第一篇：《中級客房服務員》第二章 應接服務第一節教案

第二章 應接服務

【教學目標】

1、知識目標：讓學生掌握作為一名客房服務員應了解的服務英語，并能簡單交流；了解9個客源國概括；了解房間及衛生間設備的使用方法；各類飯店的特點和各項服務內容及要求。

2、情感目標：使學生懂得互相合作，相互之間建立良好的人際關系。

3、能力目標：讓學生學習如何與人合作，激發學生愛崗敬業的精神。【教學重點】房間及衛生間設備的使用方法 【教學難點】

在深入學習后，能靈活掌握所學知識并應用到實際生活和工作中。【課時計劃】8課時

【教學方法】講授法、演示法 【教學教具】多媒體

【教學過程】

【本章目錄】第一節

迎候賓客

單元1

客房服務英語

單元2

主要客源地禮儀習俗常識

第二節

介紹情況

單元1

介紹房間設備使用方法

單元2

結束飯店各項服務及特點

【進入課程】

第一節 迎候賓客 單元1 客房服務英語 65.“再一次見到您很高興”的英文譯法是“(C)”。

A、We’re glad to see you a time

B、We’re glad to meet you aftertime

C、We’re glad to see you again

D、We’re glad to see you from 66.“Excuse me ,could you post these letters for me?”的中文譯法是“(A)”。

A、勞駕，幫我郵寄這些信件好嗎？

B、勞駕，幫我買一些東西好嗎？

C、勞駕，幫我這些信件仍掉好嗎？

D、勞駕，幫我這些東西仍掉好嗎？ 223.客房內小酒吧英語名稱為(A)。

A、Mini Bar

B、Bar Room

C、In Bar

D、Bar 224.美國人用手勢表示“OK”其本意是(D)。

A、贊成 B、贊揚

C、允許

D、對或是 225.飯店客房中的“pillowcases”指的是(A)。pillowcase英音：

['pil?u,keis]

A、枕套

B、枕頭

C、靠墊

D、手套 226.“Do you feel better now?”譯作(C)。

A、你今天怎么了

B、你不舒服嗎

C、你今天好些了嗎

D、你發燒嗎 227.“Your laundry are ready.”在飯店洗衣服務項中譯作(A)。

laundry英音：['l :ndri] 送洗的衣服;洗好的衣服

A、你的衣服洗好了

B、你的衣服準備好了

C、你的衣服正在洗

D、你的衣服正在準備 228.客人初到時應說：(B)。

A、I hope you have enjoyed your stay

B、I hope you will enjoy your stay

C、I hope you enjoyed your stay

D、I'm glad to meet you 229.“叫醒服務”英語讀作(A)。

A、morning call

B、awake service

C、wake service

D、morning service 230.“住宿費多少？”英文是(A)。

A、Hou much do you charge for the room per night?

【Per 每】

B、What is the rent every week?

C、What price is it?

D、What does it cost? 231.“SF.￡.Can$.HK$”是指(B)。

A、法郎、英鎊、加元、港元

B、瑞士法郎、英鎊、加元、港元

C、法郎、日元、馬克、加元

D、法國法郎、盧布、加元、港元 17.(√)“Have a nice holiday”的中文譯法是“假日愉快”。

18.(√)“The safe is in the wardrobe”的中文譯法是“保險箱在衣柜里”。

wardrobe英音：['w?:dr?ub]

19.(√)“Don’t worry,madam,We ’ll see to it”的中文譯法是“別著急，夫人，我們查看一下？”。

單元 2 主要客源地禮儀習俗

《仙鶴女》是在日本廣為流傳的一個故事，說的是一對老夫婦，一天老頭上街賣柴，途中救了一只被套住的仙鶴，晚上，仙鶴化作民女來到老夫婦家，給老夫婦做了女兒，姑娘讓老人買來織布機，每天躲在屋里拔下自己的羽毛織錦緞，織出的錦緞比天上的云彩一樣漂亮，老頭用它賣了很多錢。但是老太太違背了仙鶴姑娘的叮囑，偷看了她的工作，于是在織完一匹錦緞之后飛身而去。

古人用頭發寄托相思之情，而梳理頭發用的梳子也成了男女之間的定情信物。在我國古時候，送梳子有私訂終身，欲與你白頭偕老的意思，另外，古代的女子出嫁前有家人為其梳頭的習俗，所謂“一梳梳到底，二梳白發齊眉，三梳子孫滿堂”，既包含了家人的美好祝愿，也有愛意的傳遞。

七夕送梳子的習俗一直流傳至今，被越來越多的人們接受并傳承，還還賦予了更豐富的寓意：梳子代表相思，代表著對方很想念很掛念你；梳子每天都梳理頭發，也代表著他與你的親密關系，有白頭攜老之意；梳子代表愛情，古代一般用作定情信物；梳子也寓意，把心結打開，讓煩惱一掃而過，而且梳頭會給頭皮保健，帶給人健康自信??

關于數字：在中國，都是一個茶壺配四個或六個茶杯，在日本，都是一個茶壺配三個茶杯。日本人的數字吉兇觀和中國人大不相同。

在日本，“三”是最吉利的數字，所以很多時候送東西給人家，都是三個三個的。偶數基本被排除在吉利數字以外，其中原因是偶數都可以分，所以比如你送新郎新娘一對什么東西，就有“預祝”人家早日分開的意思。

澳大利亞的兔災

美麗的澳洲原來沒有兔子，1859年，有人從歐洲帶來然卻兔達大

幾只兔子在維多利亞的季朗地區放養。而這一放養，竟比放虎歸山造成的危害還要大。

澳洲土壤疏松牧草茂盛，兔子打洞做窩非常方便，沒有天敵。對兔子來說，就是個無憂無慮的天堂。于是子的數量不斷增加，地盤也不斷擴大，每年擴展的面積100平方公里。不到100年時間，兔子們就占領了整個澳利亞，達到75億只，可愛的兔子變得可惡起來。

10只兔子要吃掉相當于1只羊所吃的牧草，75億只兔子所吃的牧草相當于放養7.5億只羊所吃的牧草。偏偏澳大利亞極為干旱，尤其是內陸，一棵草都是寶貴的。兔子所過之處，像蝗蟲一樣，風卷殘云般地吃光了僅有的一點綠色。更加令人頭痛的是，兔子在草地上打洞做窩，對草原產生很大的破壞作用。打洞使草原變得坑坑洼洼。有的地方，地下的兔洞連綿一片，就像是地下的防空洞。牛羊踏在上面，常會陷入洞中。牧草因為地下有了空洞而生長不良。牛羊是澳大利亞的主要牲口，兔子的興旺影響了牛羊的放牧，給這個“騎在羊背上的國家”帶來了大麻煩。

一場歷時一個多世紀的滅兔行動開始了。各州都開始筑木柵欄。柵欄動輒上千公里，甚至數千公里。但兔子會打洞，柵欄擋不住。其它辦法諸如挖溝、煙熏、投毒、設夾子和用狗追殺等，效果也都不理想。最后想出一條“毒計”，投放病毒，用蚊子做媒體，兔子感染后，慢慢病死。這一招相當成功，兔子數量大減。然而，兔子漸漸地獲得免疫力，不怕這種病毒了。下一步用什么武器，目前還不清楚。

基于以上原因，澳大利亞人對兔子特別忌諱，認為兔子是一種不吉利的動物，人們看到它都會感到倒霉，所以不要和澳大利亞人談論兔子，無論你認為這種動物是多么的可愛溫柔。

美國 美國國徽的含義

美國人欣賞白頭鷹。認為它威武強悍，人們把它敬為國鳥，并以它作為國徽的圖案。其解釋為：頂冠象征美國是一個主權國家；分握橄欖枝與箭的兩爪象征和平與武力；嘴叨黃帶，*“合眾為一”表示美利堅合眾國由多州組成

“13”這個數字，美國人最為忌諱。他們認為“13”不吉利，會給人帶來不幸。這一忌諱的來源，據基督教《圣經》中講到，在“最后的晚餐”上，耶穌同他的12個門徒一起吃飯，其中猶大為了貪圖30塊銀幣，將耶穌出賣給猶太教當權者，并親自為他們引路，抓住了耶穌。此后耶穌被釘上了十字架。因為猶大是餐桌旁的第13個人，所以西方人把“13”這個數字視為不幸的象征。在美國宴會上不能13個人同坐一桌，也不能有13道菜。很多高層建筑都沒有第13層，即使有，住戶也會自欺欺人地稱它為第14層樓，以資安慰。在得克薩斯的潘帕市還曾發生過這樣一件趣事：有一段時間，潘帕市接連發生五起交通事故，人們紛紛指責警察局管制交通不利，警察局慌忙追查責任，尋找原因。最后找到了“問題所在”，原來警方有一輛13號巡邏車。他們認為正是這個不祥的“13號”導致該市事故屢發，于是把這輛車的序號改成了25。

美國人對星期五也同樣抱有恐懼心理。有一種說法，認為這是由于耶穌于星期五被釘上十字架。還有一種說法，認為這是由于亞當和夏娃于星期五偷食禁果被逐出伊甸園。總之，許多美國人認為星期五不吉利。如果星期五這天恰是13號，他們就更加小心謹慎，不敢輕舉妄動。不過歷史本身就是對迷信者的一個嘲弄。據記載，正是在1492年8月3日星期五，哥倫布從西班牙港口起航，開始劃時代的偉大航行；又是同年10月12日星期五，哥倫布看到了新大陸；1620年11月10日還是星期五，“五月花”號船載著第一批移民到達北美大陸；一個月以后，即12月22日也是星期五，移民們登上了著名的普利茅斯石；一個世紀過去了，1732年2月22日，恰恰又是星期五，美國歷史上最重要的人物之一——華盛頓誕生了。由此可見，早期降臨到美國這塊土地上的幸運事幾乎都發生在這個傳統不吉利的日子里，看來，美國人倒應該把星期五視為一個特別吉利的日子才對。

黑貓也被人畏懼和討厭。在古老的民間傳說中，女巫常常被繪為抱著黑貓、騎著飛帚的老女人。由于黑描總是不離女巫左右，所以也被視為不吉利的象征。迷信的人認為，如果黑貓從面前跑過，就會大難臨頭。

美國人還認為一根火柴連續點燃三支香煙會給人帶來災難。有人說，這是第一次世界大戰時傳下來的迷信。也有人說，這種習慣是19世紀末從西方開始流行的。1899年，英國和荷蘭為爭奪南非殖民地而交戰。當時還沒有現代化武器，所以持步槍的狙擊手大顯神威，他們常常靠著百步穿楊的槍法擊斃敵人。夜晚來臨，有些士兵煙癮上來，便坐在戰壕里吸煙。煙頭在黑暗中閃閃爍爍，恰好給對方當了靶子，不少人就這樣丟了性命。據說死者多為點第三支香煙的人，從此西方人便形成了這種忌諱。雖然這種說法不科學，但時至今日，美國人為別人點煙，還總是到第三個人時就另外擦一根火柴，這已成為一種禮貌。

關于鏡子也有不少迷信。公元一世紀時，羅馬人認為人的健康狀況每七年要變化一次，而鏡子是人們健康狀況的反映，因此打破鏡子就意味著會生七年病或死亡。這種說法為后世不少迷信的人所接受。還有一種古老的風俗是，如果人死了，就要把死者房間里的鏡子翻過面，因為他們認為凡是照這面鏡子的人，自己也要死亡。后來在美國的某些地方，甚至發展到掛在死者房間里的像片也要翻過去。

復活節的由來

《圣經?新約全書》記載，耶穌被釘死在十字架上，第三天身體復活，復活節因此得名。復活節是基督宗教最重大的節日，重要性超過圣誕節。節期大致在3月22日至4月25日之間。

關于耶穌基督之死，按基督教教義，是為了贖世人的罪；耶穌基督的身體復活，是為了叫信徒得到永生。因此，在基督宗教中，復活節具有極度重要偉大的意義。

復活節發生在過了春分月圓后的第一個星期日，原是紀念西亞異教神明巴力的同父異母妹妹亞斯塔路降生的日子，亞斯塔路也是巴力的情婦。相傳巴力得知妹妹亞斯塔路生于一枚天鵝蛋中，就去灌木中尋找；找到了，就抱在懷里孵化出了一只兔子；兔子長大后成了一個美女，和巴力同居，后來在巴力危難之際還救過巴力一命。因此復活節的另一象征是小兔子,它具有極強的繁殖能力,人們視它為新生命的創造者.節日中,成年人會形象生動地告訴孩子們復活節彩蛋會孵化成小兔子.許多家庭還會在花園草坪里放些彩蛋,讓孩子們玩找彩蛋的游戲.復活節小兔和彩蛋也成為節日期間搶手的商品.商場出售各式各樣的小兔和彩蛋狀商品,還在小小的食品店和糖果店擺滿了用巧克力制成的小兔和彩蛋,這些“食品小兔”神態可愛,彩蛋形狀不一,吃起來味道香甜,送給朋友也很適宜。

節日期間，人們按照傳統習俗把雞蛋煮熟后涂上紅色，代表天鵝泣血，也表示生命女神降生后的快樂；大人孩子三五成群地聚在一處，用彩蛋作游戲；他們把彩蛋放在地上或土坡上滾，最后破裂者即為獲勝，勝利者可以得到所有游戲者的彩蛋。該活動非常普通，即使是白宮，也要在復活節中組織這種游戲，不過這里是將彩蛋放在草坪上滾；人們相信，彩蛋在地上來回滾動可以使惡魔不斷驚顫、倍受煎熬。這種風俗歷史悠久，雞蛋是復活節的象征，因為它預示著新生命的降臨，相信新的生命一定會從中沖脫出世。

而現在對大多數人來說，復活節只是一個人們享受美好春光的普通節日。對于孩子們來說，沒有比復活節彩蛋或巧克力蛋更重要的了。復活節早上，有的家里把早餐用的蛋分放在幾個盛有不同顏色的植物染料的鍋里煮，這樣端上來的蛋不再是白色或淺棕色的，而是黃色或粉紅色，藍色或綠色的。當然，染料是不會滲透到蛋殼里去的。

圣誕節一過，復活節巧克力蛋便在糖果店里擺出來了。那些最小和花樣最簡單的很便宜，孩子們用自己的零花錢就可以買下來。這段時期上市的彩蛋有兩種。小的一種叫方旦糖，長一英寸多一點，外面是一層薄薄的巧克力，里面是又甜又軟的面團，然后再用彩色的錫箔紙包裝成各種形狀。另外一種是空蛋，稍為大一點，一般比鴨蛋還大一點。里面什么也沒有，只是包著一個巧克力外殼。只需打碎外殼，吃巧克力片。復活節臨近時，糖果店的櫥窗里會擺滿比這些更精美的彩蛋。同時還有各種各樣的用來吸引孩子們的小禮物出售。幸運的孩子可能從親友那兒得到好幾種這樣的禮物。

過去，在多數西方國家里，復活節一般要舉行盛大的宗教游行。游行者身穿長袍，手持十字架，赤足前進。他們打扮成基督教歷史人物，唱著頌歌歡慶耶穌復活。如今節日游行已失去往日濃厚的宗教色彩。節日游行洋溢著喜慶的氣氛，具有濃烈的民間特色和地方特色。在美國，游行隊伍中即有身穿牛仔服踩高蹺的小丑，也有活潑可愛的卡通人物米老鼠(Mickey)。穿戴一新的習俗保留至今，因為人們認為節日里不穿新衣是要倒運的。復活節期間，人們還喜歡徹底打掃自己的住處，表示新生活從此開始。

感恩節

每年11月的第四個星期四是美國的感恩節。感恩節是美國人民獨創的一個古老節日，也是美國人合家歡聚的節日，因此美國人提起感恩節總是倍感親切。

感恩節的由來要一直追溯到美國歷史的發端。1620年，著名的“五月花”號船滿載不堪忍受英國國內宗教迫害的清教徒102人到達美洲。1620年和1621年之交的冬天，他們遇到了難以想象的困難，處在饑寒交迫之中，冬天過去時，活下來的移民只有50多人。這時，心地善良的印第安人給移民送來了生活必需品，還特地派人教他們怎樣狩獵、捕魚和種植玉米、南瓜。在印第安人的幫助下，移民們終于獲得了豐收，在歡慶豐收的日子，按照宗教傳統習俗，移民規定了感謝上帝的日子，并決定為感謝印第安人的真誠幫助，邀請他們一同慶祝節日。在第一個感恩節的第一天，印第安人和移民歡聚一堂，他們在黎明時鳴放禮炮，列隊走進一間用作教堂的屋子，虔誠地向上帝表達謝意，然后點起篝火舉行盛大宴會。第二天和第三天又舉行了摔跤、賽跑、唱歌、跳舞等活動。第一個感恩節非常成功。其中許多慶祝方式流傳了300多年，一直保留到今天。最初感恩節沒有固定日期，由各州臨時決定，直到美國獨立后，感恩節才成為全國性的節日。

1863年，林肯總統把感恩節定為法定假日。到1941年，美國國會通過一項法令，把感恩節定在每年十一月的第四個星期四。每逢感恩節這一天，美國舉國上下熱鬧非凡，人們按照習俗前往教堂做感恩祈禱，城鄉市鎮到處都有化裝游行、戲劇表演或體育比賽等。分開了一年的親人們也會從天南海北歸來，一家人團團圓圓，品嘗美味的感恩節火雞。感恩節的食品富有傳統特色。其中最吸引人的大菜是烤火雞和南瓜餡餅。烤火雞是感恩節的傳統主菜，通常是把火雞肚子里塞上各種調料和拌好的食品，然后整只烤出，由男主人用刀切成薄片分給大家。火雞在烘烤時要以面包作填料以吸收從中流出來的美味汁液，但烹飪技、桔子、栗子、胡桃和葡萄,以及碎肉餡餅、小紅莓醬等。感恩節宴會后，人們有時會做些傳統游戲，比如南瓜賽跑是比賽者用一把小勺推著南瓜跑，規則是不能用手碰南瓜，先到終點者獲勝。比賽用的勺子越小，游戲就越有意思。

英式下午茶的由來

英國維多利亞時代公元1840年，英國貝德芙公爵夫人安娜女士，每到下午時刻就意興闌珊、百無無聊，心想此時距離穿著正式、禮節繁復的晚餐Party還有段時間，又感覺肚子有點餓了;就請女仆準備幾片烤面包、奶油以及茶。

后來安娜女士邀請幾位知心好友伴隨著茶與精致的點心,同享輕松愜意的午后時光，沒想到一時之間，在當時貴族社交圈內蔚為風尚，名媛仕女趨之若鶩；一直到今天，已儼然形成一種優雅自在的下午茶文化，也成為正統的『英國紅茶文化』，這也是所謂的《維多利亞下午茶》的由來。

最初只是在家中用高級、優雅的茶具來享用茶，后來漸漸的演變成招待友人歡聚的社交茶會，進而衍生出各種禮節，但現在形式已簡化不少。雖然下午茶現在已經簡單化，但是茶正確的沖泡方式、喝茶的擺設要優雅、豐盛的茶點，這三點則被視為吃茶的傳統而繼續流傳下來。

標準配備器具

1.瓷器茶壺(兩人壺

四人壺或六人壺..視招待客人的數量而定 2.濾匙及放過濾器的小碟子 3.杯具組 4.糖罐 5.奶盅瓶 6.三層點心盤

7.茶匙（茶匙正確的擺法是與杯子成45度角）8.七吋個人點心盤

9.茶刀（涂奶油及果醬用）10.吃蛋糕的叉子 11.放茶渣的碗 12.餐巾 13.一盆鮮花 14.保溫罩

15.木頭拖盤(端茶品用)P.S.蕾絲手工刺繡桌巾或托盤墊是維多利亞下午茶很重要的的配備，因為象征著維多利亞時代貴族生活的重要家飾物 喝茶的擺設要優雅

【習題】

67.香港人喜歡(B)的顏色。

A、紫和橙

B、紅和黃

C、棕和灰

D、金和藍 68.日本人行鞠躬禮，相互之間是行(B)的鞠躬禮。

A、15至30度

B、30至45度

C、90度

D、45至60度 69.下列說法正確的是(D)。

A、日本人忌諱煙做為禮品送人

B、日本人忌諱服裝做為禮品送人

C、日本人忌諱手飾做為禮品送人

D、日本人忌諱菊花和裝飾有菊花圖案的作為禮品送人

70.韓國人崇拜太陽神，自稱為太陽神的子孫，故他們的民族服裝也喜歡用(D)。

A、粉色

B、藍色

C、綠色

D、白色 71.美國人喜歡白色，他們認為白色是(A)。

A、純潔的象征

B、愛情的象征

C、陽光的象征

D、光明的象征 72.英國人講究飲食，注重(C)。

A、營養

B、熱量

C、色、香、味、形

D、清淡 73.俄羅斯人對顏色頗為講究，他們認為紅色是(A)。

A、吉祥和美麗的象征

B、幸福和好運的象征

C、興奮和革命的象征

D、恐怖和專橫的象征

第二篇：中級客房服務員

中級客房服務員

一、【課程簡介】

職業定義：在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務的人員。

職業等級：本職業共設三個等級，分別為：初級（國家職業資格五級）、中級（國家職業資

格四級）、高級（國家職業資格三級）。

證書：北京市鑒定中心職業資格取證

二、【課程簡章及班級設置】

北京市鑒定中心職業資格取證

電工電氣焊水暖工木工瓦工鉗工磨工車工銑工綠化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工鋼筋工司爐工鍋爐操作工電梯維修工裝飾裝修工制冷維修工腳手架服裝制造師電氣設備安裝工塔式起重駕駛員叉車司機數控車工師美發師保健按摩師營養配餐員客房服務員商品營業員餐廳服務員養老護理員倉庫保管員公關員公共區域保潔員茶藝師公共營養師咖啡師調酒師西式面點師中式面點師中式烹調師汽車維修工汽車鈑金汽車電工汽車漆工氣割配裝工數控加工中心操作工各類高級技工

初級：450元中級：650元高級850元

五、【報名須提交的材料】

報名材料：身份證復印件正反面2份4張二寸藍底彩照

六、【機構介紹】

北京合智通德教育咨詢有限公司是經工商管理部門注冊，以推廣職業教育為已任，專注于國

家職業資格培訓，學歷教育，企業內訓等項目，公司內部有穩定的師資團隊。

幾年來，培訓了上千名專業職業人。提高學員的職志競爭力。在學習過程中，使學員在這里

得到不僅僅是從事各項職業的理論和實踐，得到信心，更可以受益職業，受益終生。

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策略：用真誠的合作精神，用真誠的關愛胸懷將樸實進取的員工團結起來。

細節：關注每一個細節，思考每一個細節，做好每一個細節，超越競爭對手在每一個細節。

執行：令行禁止，協歷風行道德：對員工負責任，對股東負責任，對社會負責任。

客房服務員。

職業環境：室內，常溫。

職業能力特征： 具有良好的語言表達能力；能獲取、理解外界信息，進行分析、判斷并快

速做出反應；有一定的計算能力；有良好的動作協調性，能迅速、準確、靈活地完成各項服

務操作。

基本文化程度 ：初中畢業。

培訓要求

培訓期限 ：全日制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于70標準學時；中級不少于80標準學時；高級不少于100標準學時。

培訓教師 ：培訓初級客房服務員的教師應具有本職業中級以上職業資格證書；培訓中、高級客房服務員的教師應具有本職業高級職業資格證書或本專業中級以上專業技術職務任職資格，同時具有2年以上的培訓教學經驗。

培訓場地設備 ：教室、服務臺（配備電腦）、標準客房（或模擬標準客房）以及相關教具及設備。

鑒定要求

適用對象 ：從事或準備從事客房服務員職業的人員。

申報條件

——初級（具備以下條件之一者）

（1）經本職業初級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。

（2）在本職業連續見習工作2年以上。

——中級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作2年以上，經本職業中級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。

（2）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上。

（3）連續從事本職業工作5年以上。

（4）取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業（專業）畢業證書。

——高級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作2年以上，經本職業高級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。

（2）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上。

（3）取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養目標的高級職業學校本職業（專業）畢業證書。

鑒定方式 ：分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。

考評人員與考生配比 ：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。

1.8.5 鑒定時間 ：各等級理論知識考試時間：初級不超過100 min，中、高級不超過120 min；技能操作考核時間：初級不超過 30 min，中、高級不超過40min。

鑒定場所設備

場所：

（1）標準教室。

（2）標準客房或模擬標準客房。

（3）會議室。

設備：

（1）筆記本。

（2）吸塵器。

（3）清潔消毒器具。

（4）樓層服務臺。

（5）會議室用具。

2基本要求

職業道德基本知識 職業守則

（1）熱情友好，賓客至上。

（2）真誠公道，信譽第一。

（3）文明禮貌，優質服務。

（4）以客為尊，一視同仁。

（5）團結協作，顧全大局。

（6）遵紀守法，廉潔奉公。

（7）鉆研業務，提高技能。

基礎知識

計量知識

（1）法定計量單位及其換算知識。

（2）行業用計價單位的使用知識。

（3）清潔用化學劑

清潔設備知識

（1）一般清潔器具的使用知識。

（2）清潔設備的使用知識。

（3）常用清潔劑的種類和使用知識。

2.2.3 客房知識

（1）客房種類。

（2）床種類。

（3）功能空間的設備使用和維護知識。

（4）客房用品知識。

（5）地面種類。

（6）墻面材料知識。

相關法律、法規知識

（1）勞動法的相關知識。

（2）消費者權益保護法的相關知識。

（3）治安管理處罰條例的相關知識。

（4）旅館業治安管理辦法的相關知識。

（5）旅游安全管理暫行辦法的相關知識。

（6）旅游涉外人員守則的相關知識。

（7）消防條例的相關知識。

（8）有關旅館安全的地方法規。

客房服務員工作流程

一、房態核對

房態核對，是指在應用“酒店管理軟件系統”的前提下，“酒店管理軟件系統”中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況對房態變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

二、白班、夜班服務員程序

（一）白班服務員

白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務；確保樓層的安全工作。

（二）夜班服務員

夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，三、清掃員工作程序（整理房間程序）

四、做床程序

五、保養房工作流程

六、勿擾房清掃程序

客房服務員崗位職責

1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。

2、接聽電話，答復住客咨詢或要求。

3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。

4、協助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施（熱水、空調、網線、電話等）。

5、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

6、負責工作鑰匙的收發、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。

7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

8、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛生，保持樓層整潔；

9、做好設備報修工作。服務員首先到現場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。

10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。

11.每天對轄區范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發現異常及時申報維護和修理。

12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發現者按掛牌價扣罰，并調離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。

15、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。

16.愛惜客棧財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平

客房服務員基本技能 第一 客房服務基本知識 第二 客房樓層接待服務 第三 客房清潔與整理 第四 客房安全管理 客房服務員工作內容

1.工作車擺放

2.鋪床

3.打掃房間

4.清潔衛生間

5.下班前收尾

第三篇：客房服務員中級試題庫1[最終版]

客房服務員中級理論考核模擬試卷

（一）一、單項選擇：(第1題～第80題。選擇一個正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中。每題1分，滿分80分。)1．拋光時，拋光推進速度以保持在50米/分為宜，來回拋光(A)次，直至（）為止。

A、3—5，光亮

B、5—8，光滑

C、2—3，均勻

D、8—10，沒蠟跡 2．硫酸鈉的(D)，主要清除尿堿，用于清除衛生間恭桶。

A、PH=1

B、OH=3

C、PH=4

D、PH=5 3．客房的種類里junior suite應是(D)。

A、標準間

B、單人間

C、雙床間

D、普通套間 4．臺燈一般置于寫字臺(桌），床頭柜或茶幾上，燈的樣式、色調要與室內(A)、窗簾、床罩、沙發面、臺布等相協調。

A、墻面

B、地面

C、家具

D、整體 5．集體勞動合同有利于充分發揮工會的積極性，(D)維護勞動者的合法權益。

A、從勞動關系上

B、從企業利益角度

C、從工會角度

D、從整體上

6．訂立和變更勞動合同，應當遵循(D)的原則，不得違反法律、行政法規的有關規定。

A、依法辦事、求真務實

B、實事求是、顧全大局

C、真誠友好、互諒互讓

D、平等自愿、協商一致 7．用人單位瀕臨破產進行法定整頓期間或者生產經營狀況發生嚴重困難，確需裁減人員的，應當提前(D)向工會或者全體職工說明情況，聽取工會或者職工的意見，經向勞動行政部門報告后，可以裁減人員，但在（）錄用人員時，應當優先錄用被裁減的人員。

A、3個月；6個月內

B、30日；30日內

C、60日；60日內

D、30日；6個月內 8．(D)安排勞動者工作的，（）的工資報酬。

A、法定休假日；支付不低于工資的百分之一百

B、法定休假日；支付不低于工資的百分之二百

C、休息日；支付不低于工資的百分之三百

D、法定休假日；支付不低于工資的百分之三百

9．國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、(C)的工時制度。

A、每周工作時間不超過48小時

B、平均每周工作時間不超過48小時

C、平均每周工作時間不超過44小時

D、每周工作時間不超過40小時 10．《勞動法》規定：勞動者在勞動過程中必須嚴格遵守(D)。

A、崗位責任制

B、操作規程和標準

C、職業道德

D、安全操作規程

11．不得安排女職工在(B)期間從事國家規定的第三級體力勞動強度的勞動和哺乳期禁忌從事的其他勞動，不得安排其（）。

A、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和加班勞動

B、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動

C、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動

D、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和單獨值班 12．用人單位的勞動爭議調解委員會由(C)組成。

A、職工代表、總經理和工會主席

B、職工代表、用人單位代表和工會代表

C、職工代表、用人單位代表和工會代表

D、職工代表、黨委書記和工會代表 13．《勞動法》第七十條規定：國家發展社會保險事業，建立社會保險制度，設立社會保險基金，使勞動者在(C)等情況下獲得幫助和補償。

A、年老、患病、工傷、擇業、生育

B、退休、患病、工傷、失業、哺乳

C、年老、患病、工傷、失業、生育

D、退休、患病、工傷、失業、生育

14．消費者有權(B)侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作（）。

A、檢舉、批評；進行監督

B、檢舉、控告；提出批評、建議

C、調查取證；進行參與

D、宣傳、揭露；提起訴訟 15．經營、服務者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的(B)，接受消費者的（）。

A、陳述；返修

B、意見；監督

C、計劃；預訂

D、贊揚；改進意見

16．生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定，承擔(D)。

A、刑事責任

B、法律責任

C、賠償責任

D、民事責任

17．(A)的人違反治安管理的，從輕處罰；（）的人違反治安管理的，免予處罰，但是可以予以訓誡，并責令其監護人嚴加管教。

A、已滿十四周歲不滿十八周歲；不滿十四周歲

B、已滿十六周歲不滿十八周歲；不滿十六周歲

C、已滿十三周歲不滿十八周歲；不滿十三周歲

D、已滿十二周歲不滿十八周歲；不滿十二周歲

18．公安人員到旅館執行公務時，應當(C)，嚴格依法辦事，要文明禮貌待人，維護旅館的正常經營和旅客的合法權益。旅館工作人員和旅客應當（）。

A、提前通知；接受檢查

B、穿著制服；熱情招待

C、出示證件；予以協助

D、回避客人；協助執法

19．制定《旅游安全管理暫行辦法》的目的是貫徹(A)的方針，加強旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財產安全。

A、安全第一，預防為主

B、沒有安全就沒有旅游事業

C、安全工作“三同時”

D、旅游大計，安全第一 20．特大事故是指一次事故造成旅游者(C)，或經濟損失在（）以上，或性質特別嚴重，產生重大影響者。

A、死亡；100萬元

B、死亡多名；1000萬元

C、死亡多名；100萬元

D、死亡多名；1億元

21．步入市場經濟后，社會主義職業道德又增加了保守商業秘密、保護知識產權、不出賣本企業利益、(D)等新內容。

A、積極參與競爭

B、支持本企業與其他企業競爭

C、開展勞動競賽

D、避免不正當競爭 22．宣傳職業道德有利于協調(B)與企業的生存、發展要求之間的矛盾，力求取得一致。

A、飯店員工的世界觀、服務模式

B、從業人員的價值觀、行為模式

C、求職人員的擇業觀、管理模式

D、從業人員的職業觀、行為模式 23．飯店管理層應引導、激發員工的(D)，提升“以人為本”的企業文化競爭力。

A、競爭意識和文化素質

B、認同感和歸屬感

C、自豪感和責任感

D、參與意識和自我價值實現意識 24．一個飯店必須形成(C)的凝聚力和向心力。

A、團結一致、共赴市場

B、既有團結、又有競爭

C、內求團結、外求發展

D、與企業共存亡 25．“顧客是上帝”，新世紀的服務是(D)的服務。

A、高星級

B、講求享樂

C、規范化

D、以客人需求為中心

26．在員工中樹立遵紀守法、廉潔奉公的(A)，對于我們建設社會主義精神文明和物質文明，促進我國飯店業健康有序發展，具有十分重要的現實意義。

A、共同價值取向

B、法制觀念

C、職業紀律

D、道德修養 27．崇高的理想是(D)，是人生奮斗的目標，也是提高技能和事業前進的動力。

A、職業的需要

B、員工的信念

C、人類的本能

D、人生的精神支柱 28．我國法定計量單位是在國際單位制單位的基礎上，根據我國國情，適當選用一些(C)構成的。

A、國際單位制單位

B、市制單位

C、非國際單位制單位

D、國際單位 29．毫米的單位符號是(C)。

A、km

B、cm

C、mm

D、dm 30．隨著商務活動的日益頻繁，客人臨時租用寫字間的需求也在增加。有些飯店有(B)

2的寫字間，計價單位也比較靈活，可按“平方米(m)/日”計價，也可按()計價，因包含辦公家具，租金略高于長期包租。

2A、供會議租用；“平方米(m)/小時”

2B、供商務客人臨時租用；“平方米(m)/小時”

2C、供團隊客人租用；“平方米(m)/半日”

D、供商務客人臨時租用；“間/場次”

31．國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、(C)的工時制度。

A、每周工作時間不超過48小時

B、平均每周工作時間不超過48小時

C、平均每周工作時間不超過44小時

D、每周工作時間不超過40小時

32．不得安排女職工在(B)期間從事國家規定的第三級體力勞動強度的勞動和哺乳期禁忌從事的其他勞動，不得安排其（）。

A、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和加班勞動

B、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動

C、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動

D、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和單獨值班 33．用人單位的勞動爭議調解委員會由(C)組成。

A、職工代表、總經理和工會主席

B、職工代表、用人單位代表和工會代表

C、職工代表、用人單位代表和工會代表

D、職工代表、黨委書記和工會代表 34．《勞動法》第八十三條規定：勞動爭議當事人對仲裁裁決不服的，可以自收到仲裁裁決書之日起(A)提出訴訟。

A、15日內向人民法院

B、30日內向人民檢察院

C、10日內向人民法院

D、7日內向人民檢察院

35．消費者應當努力掌握所需商品或者服務的(A)，正確使用商品，提高（）。

A、知識和使用性能；自我保護意識

B、價格和有關信息；商品的效用

C、品牌和檔次；商品的知名度

D、性能和有效期限；自我保護意識

36．對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應當依照(A)和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任。

A、《中華人民共和國產品質量法》

B、《中華人民共和國消費者權益保護法》

C、《中華人民共和國食品衛生法》

D、《中華人民共和國治安管理處罰條例》

37．制定《旅館業治安管理辦法》的目的是(A)，維護社會治安。

A、保障旅館業的正常經營和旅客的生命財產安全

B、保障旅館業的經濟效益和旅客的生命財產安全

C、保障旅館業的正常經營和旅客的起居出入方便

D、保障旅館業的繁榮發展和旅客的行動自由

38．公安人員到旅館執行公務時，應當(C)，嚴格依法辦事，要文明禮貌待人，維護旅館的正常經營和旅客的合法權益。旅館工作人員和旅客應當（）。

A、提前通知；接受檢查

B、穿著制服；熱情招待

C、出示證件；予以協助

D、回避客人；協助執法

39．對旅客進行（）的宣傳教育，嚴禁旅客將(A)等危險物品帶入旅館。

A、防盜、防火、防災害事故；易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性

B、防盜、防火、防災害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蝕性和放射性

C、防盜、防搶劫、防災害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蝕性和放射性

D、防盜、防火、防搶劫事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蝕性和放射性

40．新開業的旅游企、事業單位，在開業前必須向當地旅游行政管理部門申請(D)，檢查驗收不合格者，不得開業。

A、對安全設施設備、安全防護設施、安全規章制度的檢查驗收

B、對建筑設備、經營設施的檢查驗收

C、對安全通道、安全設備、安全出口的檢查驗收

D、對安全設施設備、安全管理機構、安全規章制度的檢查驗收

41．根據職責，單位消防安全負責人負責將消防工作與本單位的生產、科研、經營、管理等活動統籌安排，批準實施(D)。

A、消防訓練方案

B、消防值班表

C、消防檢查表

D、消防工作計劃 42．對消防安全重點部位應設置(B)，實行嚴格管理。

A、防火標志

B、明顯的防火標志

C、疏散標志

D、滅火器材標志

43．因有特殊情況需要進行電焊、氣焊等明火作業的，動火部門和人員應當按照單位的用火管理制度(C)，落實（），在確認無火災、無爆炸危險后方可動火施工。

A、清理現場易燃物；動火施工人員

B、做好各項準備；現場指揮

C、辦理審批手續；現場監護人

D、向部門經理報告；防火措施

44．防火巡查的內容包括：常閉式防火門是否處于關閉狀態，防火卷簾下是否(A)。

A、暢通；堆放物品

B、符合設計標準；堆放物品

C、距離過遠；積水

D、有門、加鎖；平整嚴實

45．客房服務員應嚴格按照員工行走路線出入，乘員工專用電梯，使用(B)衛生間。

A、公共

B、員工指定

C、開放

D、非公共 46．新招錄的員工在(C)內發現不符合飯店要求的，飯店可以隨時解除勞動合同。

A、待崗期

B、合同期

C、試用期

D、轉正期 47．了解客情的方法是(D)。

A、詢問接待單位

B、查閱客戶檔案

C、向接待過該客人的同事了解情況

D、審閱入住通知單，查閱客戶檔案、詢問接待單位人員，向上級了解客情和向接待過該客人的同事了解

48．(D)不屬于了解客情個人資料的內容。

A、姓名與性別

B、喜好與忌諱

C、宗教信仰

D、家庭住址 49．除夕夜親人互相贈送禮物，成為“(B)”，這一習俗后來演變成長輩給晚輩贈送壓歲錢。

A、辭歲

B、饋歲

C、守歲

D、賀歲 50．按照北方漢族人的傳統習慣，正月初一要吃(B)。

A、春卷

B、餃子

C、春餅

D、餛飩

51．蒙古族人屬于游牧民族，他們熱情好客，待人誠懇。到蒙古人家做客時，主人會用右手與客人互換鼻煙壺，客人要恭敬地用右手接過鼻煙壺，誠心誠意地嗅一嗅，再把(D)還給主人。

A、鼻煙倒出來

B、鼻煙壺

C、自己的鼻煙壺

D、蓋兒蓋緊 52．在藏族牧區，按照規矩進屋后男的坐(B)，女的坐（），忌混雜而坐。

A、右邊；左邊

B、左邊；右邊

C、前邊；后邊

D、后邊；前邊

53．藏族的飲食大體可分為兩種類型：農民一般以青稞、小麥為主食，其次有玉米和豌豆，日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆制成的“(B)”；牧民們以牛肉、羊肉和奶茶為主要食物。奶制品有酥油、酸奶、（）、奶酪。藏族人每日吃三餐或四餐不等。

A、糍粑；奶油

B、糌粑；奶渣

C、鍋巴；奶豆腐

D、葉兒粑；馬奶酒 54．回族人最忌諱吃豬肉，也忌諱吃馬、騾、驢、狗肉和一切兇猛禽獸的肉，忌食沒有(D)的魚，忌食一切動物的（）和自死之物。

A、鱗；腸子

B、鰭；頭

C、尾；皮

D、腮；血

55．朝鮮族老人很受尊敬，用餐時晚輩不得隨意與老人同桌。如果父子同席，兒子不準當著父親的面(C)。

A、用餐或飲酒

B、取菜或斟酒

C、吸煙或飲酒

D、入席或離席 56．朝鮮族人愛喝燒酒，飲(D)。

A、奶茶

B、綠茶

C、紅茶

D、花茶

57．維吾爾族人家中來了客人，全家人會自動跑出來歡迎，然后由女主人以十分真誠的態度用(D)把茶水端上來敬客。

A、茶盤

B、炕桌

C、雙手

D、托盤

58．到維吾爾族人家做客，吃(A)時不要滿盤子亂抓或將抓過的肉食再放入盤內。

A、抓飯

B、烤馕

C、拉條子

D、烤肉

59．政府代表團的特點是成員身份較高，服務要求高，(C)，重視禮儀、逗留時間短，店外活動多，店內活動少，要求飯店安全意識強。

A、飯店檔次高

B、物品質量高

C、招待標準高

D、衛生標準高 60．港、澳、臺旅游團的特點是行動統一，(B)，洗衣服務多，店外活動多、旅游項目多，店內逗留時間較短。

A、房間加椅會客

B、進出店時間有規律

C、會客集中

D、委托代辦事情多

61．為了保證室內空氣新鮮，氧氣含量不低于(D)，新風含量不低于（）立方米。

A、35%，30

B、25%，30

C、15%，20

D、20%，20 62．檢查豪華套房用品配備的限定時間為(A)分鐘。

A、7—10

B、7

C、5

D、3 63．下列選項屬于檢查總統套房用品的配備限定時間為(C)。

A、7分鐘

B、9分鐘

C、25—30分鐘

D、20分鐘

64．穿西服的要求是內襯白襯衫,配領帶,襯衫袖口露出(D)厘米,鋼筆,錢包,名片夾等最好放在上衣內側口袋中。

A、1～2

B、2～3

C、3～4

D、3～5 65．許多中國人都有飲(A)、飲（）的習俗。

A、酒；茶

B、酒；湯

C、醋；茶

D、熱飲；冷飲 66．儀態是指人的姿勢和風度,人們往往首先通過一個人的儀態來判斷他的(D)和其他方面的修養程度。

A、人品

B、氣質

C、性格

D、能力 67．坐姿優美而端莊，可以體現一個人的(B)修養和風度。

A、品質

B、氣質

C、學識

D、能力 68．在用手勢表示數字時，中國人習慣伸出食指表示1，而歐美人則習慣伸出（）表示1；中國人習慣伸出食指和中指表示2，而歐美人則伸出(C)表示2。

A、大拇指，大拇指和小拇指

B、食指，小拇指和無名指

C、大拇指，大拇指和食指

D、小拇指，食指和中指 69．飯店服務人員的儀容、儀表反映了(C)。

A、飯店的服務標準

B、飯店服務人員的自豪感

C、飯店的管理水平

D、飯店的檔次

70．客房服務員除了必要的走動外，在客人面前主要是站立服務，站姿優美而典雅，可以體現人的氣質，修養和(C)。

A、素養

B、性格

C、風度

D、精神面貌

71．廣東菜的代表菜有(A)、東江鹽焗雞、梅菜扣豬肉、鐵板煎牛柳、白灼基圍蝦、八珍扒大鴨、脆皮烤乳豬、豉汁茄子煲等。

A、文昌雞

B、家常海鮮

C、甜燒白

D、白汁群邊

72．湖南菜的代表菜有(A)、東安仔雞、醬汁肘子、麻辣仔雞、冰糖湘蓮、苻葉軟蒸魚、油辣冬筍尖、湘西酸肉、紅燒全狗、菊花魷魚等。

A、臘味合蒸

B、鐵板牛柳

C、佛跳墻

D、菊花全蝎

73．福建菜的代表菜有(A)、燒片糟鴨、太極明蝦、小糟雞丁、白炒鮮竹蟶、生炒黃螺片、炒西施舌。

A、佛跳墻

B、龍井蝦仁

C、美人肝

D、雞湯煮干絲 74．安徽菜的代表菜有(A)、黃山燉鴿、腌鮮鱖魚、無峰熏鰣魚、符離集燒雞、奶汁肥王魚、葡萄魚。

A、紅燒頭尾

B、干燒四季豆

C、水晶肘子

D、羅漢肚

75．簽領客房鑰匙必須履行簽字手續，登記完后，應將工作鑰匙(C)，然后準備物品進入工作狀態。

A、放在工作車上

B、放在工作間里

C、隨身攜帶

D、放在服務臺 76．“住客房”的英文簡寫是(D)。

A、LSG

B、MUR

C、VD

D、OCC 77．客人已結帳離開房間，飯店簡稱(B)。

A、臨時退房

B、走客房

C、空房

D、外出房 78．“外宿房”的英文簡寫是(C)。

A、L／B

B、OOT

C、S／O

D、L／B 79．住客因睡眠或其他原因而不愿服務人員打擾。這種房間飯店簡稱(A)。

A、勿打擾房

B、住客房

C、失效房

D、外出房 80．“重要客人”的英文簡寫是(A)。

A、VIP

B、MUR

C、LSG

D、OOO

二、判斷題：(第81題～第100題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分20分。)

81．(V)客人最討厭、最不能容忍的就是做錯了事不肯承認，反而找各種理由。只有知錯必改，才能不斷進步。

82．(V)作為飯店員工，要重事業、淡名利，做到不利于團結的話不說，不利于團結的事不做，共同創造一個良好的工作環境。

83．(V)應當注意加強崗位之間、工種之間、部門之間的橫向聯系和溝通，做到快速反應，協調合作。

84．(X)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作為計價單位。85．(V)電動機器清潔設備一不污染環境，二使用方便、效率高、效果好。86．(X)吸塵器非常耐用，連續使用1—2小時均可。

87．(X)落蠟均勻，上下互疊5厘米，每推50厘米噴一次蠟。88．(V)洗地毯應保持在40米/分的速度為宜。89．(V)總統套間通常在四星級以上飯店設置。

90．(V)飯店客房專用床，要求床頭一邊安裝兩個可以活動的萬向輪，代替兩條腿，中間部位和床尾部位是固定的腿。

91．(X)勞動合同可以約定試用期，但試用期最長不得超過3個月。

92．(X)旅館內嚴禁賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等影響經營的活動。

93．(X)旅館工作人員發現違法犯罪分子、形跡可疑的人員和被公安機關通緝的罪犯，應當立即向當地公安機關報告，不得讓其逃脫。

94．(V)單位應當組織新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前的消防安全培訓。

95．(V)漢族人的飲食習慣是一日三餐，早上為早點，中午和晚上為正餐，以木筷和竹筷進食。

96．(V)藏族人迎送賓客或與親戚朋友交往中，通常將“哈達”贈送給對方作為見面禮，敬獻時儀式隆重，講究贈送方式，敬獻者雙手托起“哈達”高舉過頭。97．(X)檢查單人間用品配備限定時間為3—5分鐘。

98．(V)儀表美是對一個人全方位的評價，是形體美、服飾美、發型美、容貌美的有機綜合。

99．(V)在飯店服務中，經常運用規范的手勢有3種，交談禮貌手勢，指示方向手勢，業務操作手勢。

100．(V)接待政府代表團時，選出的員工一定是能代表本飯店的最高水平。

第四篇：中級客房服務員知識試卷(一)

《前廳客房服務與管理》綜合測驗

一、選擇題

1、儀容主要是指一個人的（）。

（A）容貌（B）風度（C）服飾（D）氣質

2、客人來到飯店，會遇到一系列“滿意還是不滿意”的問題，根據對客人心理的分析，最重要的是（）。

（A）要讓客人對他自己更加滿意（B）要讓客人對飯店的服務滿意

（C）要讓客人對飯店的硬件滿意（D）要讓客人對飯店的氣氛滿意

3、商務中心的大量工作主要是（）性質的工作。

（A）秘書（B）翻譯（C）導游（D）打印

4、（）是客房部的信息中心，其基本職能是統一調度對客服務工作，正確顯示客房狀況，保管賓客的遺留物品以及與其他部門進行聯絡協調等。

（A）客房服務中心（B）PA中心（C）客房部辦公室（D）康樂中心

5、設立樓層服務臺的弊端是花費的（）較多。

（A）人力（B）物力（C）時間（D）投資

6、樓層領班基本職責是負責客房樓層公共區域保潔，填報設備維修單，樓層員工日常崗位上培訓，處理客人遺留物品，協助樓層員工滿足客人服務要求，此外還負責（）等。

（A）客房清掃（B）為住客房做夜床（C）客房水杯的清潔消毒（D）客房小酒吧控制

7、客房部一般規定在（）對客用品領用、耗用、結存情況進行全面清點盤庫，確保帳物相符，并填寫盤庫表。

（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬

8、如果飯店員工不慎損壞財產，除對其應進行必要的教育和警告外，還應根據實際情況，（）。

（A）給予紀律處分（B）處予三倍罰款（C）處予一倍罰款（D）適當收取賠償費

9、飯店客房某一樓層，月客房用品的消耗總金額可按下列公式計算：（）。

（A）全部用品的消耗標準＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價×平均消耗率

（B）全部用品的消耗標準＝月客房出租間天數×每間客房配備的用品總價×平均每天消耗量

（C）全部用品的消耗標準＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價×平均每天消耗量

（D）全部用品的消耗標準＝月客房出租間天數×每間客房配備的用品總價×平均消耗率

10、客房內的客用一次性消耗物品，應（），其他客用多次性消耗物品，客房部應保持一定儲備，1

定期或根據需要更換，保證客人需要。

（A）每天更換（B）二天換新（C）三天更換（D）走客換新

11、根據員工（），把獎金額劃分為若干個等級，實行工作質量直接與獎金數額掛鉤的方法，達到獎優懲劣的目的。

（A）勞動強度和工作熱情（B）工作態度和工作實績

（C）工作環境和難易程度（D）職責輕重和工作年限

12、前廳部與客房部有著極為密切的工作聯系，從某種意義上說，前廳服務是客房服務工作的（）。

（A）前提（B）前奏（C）基礎（D）開始

13、飯店提供加床服務，是否加收費用，加收多少可以有不同的選擇，其費用一般（）。

（A）不列入現行房價表（B）列入現行房價表（C）隨行就市（D）與客人協商確定

14、一位擔保預訂的客人抵店，飯店無法為其安排房間時，應（）。

（A）在其它與本飯店條件相當的或更舒適的飯店為客人安排住宿，飯店支付一夜的房費

（B）在較近但條件一般的飯店為客人安排住宿，再將房費的差額退還客人

（C）將定金如數退還客人，并致歉，請客人到附近飯店住宿

（D）應由客人任意選擇一家飯店入住，一夜房費由飯店支付

15、話務員應使通話人從（）中感覺到來自反電子真誠的關心。

（A）語音（B）聲音（C）語調（D）語言

16、客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以（）。

（A）用眼神示意（B）大聲講話（C）貼近耳朵講話（D）配合使用手勢

17、服務員在工作期間，發現有住客將鑰匙留在房門鑰匙孔上，若客人在房間，必須（）。

（A）敲門提醒客人，將鑰匙放入客房內（B）拔下鑰匙，放入鑰匙格內

（C）拔下鑰匙，交前臺處理（D）拔下鑰匙，自行保管

18、服務員帶初次入店的客人進房間，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然，一般時間掌握在（）左右為宜。

（A）2分鐘（B）5分鐘（C）8分鐘（D）10分鐘

19、領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和（）。

（A）飲料的外包裝有無破損（B）飲料的有效保質期（C）飲料的數量（D）飲料的重量

20、服務員在鋪床時，可以把床上的床罩、毛毯、枕頭放在（）。

（A）床頭柜上（B）寫字臺上（C）地毯上（D）椅子或備用床上

21、一般飯店無保育員專職編制，多由（）兼管。

（A）女服務員（B）臨時工（C）辦公室文職人員（D）主管

22、清潔員接到走客房清掃的通知后，應用最快的速度。最好的質量把房間整理好，然后報告（）。

（A）樓層領班（B）客房部經理（C）前廳部經理（D）總臺接待員

23、按照當今較流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗簾等顏色應（）。

（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）統一為一種

24、確定客房的（）后，才能選擇家具的式樣。

（A）色調（B）基本格式（C）檔次（D）價格

25、一般普通客房的門廳裝飾布置較為（）。

（A）復雜（B）豪華（C）簡單（D）典雅

26、VIP用房衛生間配備的低值消耗品中，面巾要求是（）。

（A）經過消毒的（B）未使用過的（C）潔白干凈的（D）干凈整潔的27、豪華套間衛生間應配備（）的防滑毛巾墊一塊。

（A）經過消毒（B）潔白顏色（C）未使用過（D）柔軟干凈

28、下列不屬于客房內擺件的是（）。

（A）繪畫（B）玉刻（C）景泰藍（D）象牙雕

29、客房內的花草布置一般分為（）兩種。

（A）綠色植物和插花（B）長期布置和臨時布置

（C）復雜鮮花和簡單鮮花（D）盆栽鮮花和綠色植物

30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。

（A）盡快（B）等收漿后（C）20分鐘后（D）30分鐘后

31、客房配置的剃須刀、指甲具、文具用品屬于（）。

（A）一次性消耗品（B）備品（C）固定品（D）多次性消耗品

32、客房用品種類繁多，因而在選擇時必須堅持（）的原則。

（A）保證質量經久耐用（B）美觀實用、符合星級和標準要求

（C）與房內裝飾的色調相一致（D）體現本店風格

33、三星級標準客房衛生間配備毛巾有（）。

（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾

（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾

34、一、二星級飯店客房配備的大浴巾規格要求不小于（）。

（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、國務院總理會見美國代表團一行12人，會見廳形式可布置成（）。

（A）丁字形（B）會議形（C）長方形（D）馬蹄形

36、會見廳布置，記錄員座位應安排在（）。

（A）主人的后面（B）主賓的后面（C）主人的左邊（D）主賓的右邊

37、一般說來，會見簽準備工作在（）完成。

（A）主賓到達前30分鐘（B）會見開始前15分鐘

（C）主人到達前30分鐘（D）會見開始前30分鐘

38、如果會見時間較長，中途應為賓主雙方上毛巾，一般每隔（）左右續一次毛巾。

（A）10分鐘（B）20分鐘（C）30分鐘（D）40分鐘

39、會談桌呈一字型擺放，主談人的席位應（）。

（A）在會談桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在會談桌的右端

40、當簽字人員簽字完畢，互相站起來握手交換文本時，服務員應（）。

（A）及時上香檳酒（B）整理簽字臺面（C）撤除簽字椅（D）鼓掌表示祝賀

41、布置成T字型的會議廳適用于（）性質的會議。

（A）發號施令（B）做報告（C）學術研討（D）會談

42、對于小型報告或學術講座的會議，服務員應在開會前半小時，擺上（）等。

（A）茶杯、便簽、鉛筆（B）茶水、煙缸、鉛筆

（C）毛巾、冷飲、鉛筆（D）茶杯、熱毛巾、鉛筆

43、大多數飯店將（）視為重要客人，服務中給予特殊的關照。

（A）外賓（B）海外華僑（C）同行業的高級職員（D）公務員

44、文藝代表團和體育代表團共同的特點是（）。

（A）生活規律性強（B）生活無規律（C）應酬多（D）注重服飾

45、對特殊賓客的服務要（）。

（A）按程序進行（B）給予特別的關照（C）按標準進行（D）按規范進行

46、飯店防止客人發生意外，衛生間內一般配有（），以保安全。

（A）36V的電壓插座（B）熱水溫度控制器（C）防滑墊（D）煙感報警器

47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服務中譯作（）。

（A）你有什么東西要清洗？（B）您有衣服要洗嗎？

（C）這些衣服什么時候洗？（D）您有哪些東西要清洗？

48、屬于前廳服務項目的英文名稱有（）。

（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service

（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”譯為（）。

（A）住宿費多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少錢

50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。

（A）法郎、英鎊、加元、港元（B）法國法郎、英鎊、加元、港元

（C）法郎、日元、馬克、加元（D）法國法郎、盧布、加元、港元

51、濕洗后的客衣要做到（）。

（A）干凈、不褪色（B）完好、不染色（C）干凈、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色

52、去除衣物上的圓珠筆油漬，可先用冷水浸濕，涂上些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如仍有殘痕再用（）。

（A）肥皂水洗凈（B）酒精洗除（C）中性洗滌液洗凈（D）用米飯粒于污處輕揉搓去除

53、洗滌后的布草必須檢查質量后，方能疊好入庫，不潔的布草一般應（）。

（A）報損（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗

54、西餐中的法式服務是一種豪華型的服務模式，一般要求用（）。

（A）銀器餐具（B）金器餐具（C）不銹鋼餐具（D）瓷器餐具

55、根據（）劃分，中國酒可以分為：白酒、黃酒、葡萄酒、啤酒。

（A）釀造工藝（B）酒的性質（C）顏色（D）商業經營習慣

56、茅臺酒產于貴州省，屬于（）香型白酒。

（A）醬（B）清（C）濃（D）米

57、開胃酒是飯前飲用的（），可提高飲食興趣。

（A）中度酒精的飲品（B）酒精含量很高的飲品

（C）酒精含量較低的飲品（D）酒精含量較高的飲品

58、三星級飯店客房小酒吧內的軟飲料應不低于（）。

（A）5種（B）3種（C）2種（D）8種

59、發現客人食物中毒，服務員應立即報告（），及時采取有效措施。

（A）醫務室（B）飯店定點醫院（C）客人的陪同（D）上級

60、客人在店內意外受傷，服務員要馬上（）。

（A）征詢是否需要去醫院（B）為其購藥（C）報告領班（D）給其提供合適的藥品

二、判斷題

1、飯店服務的生產過程和銷售過程同時或幾乎是同時發生，即當場生產當場銷售，消費者與生產者（顧客與服務員面對面）直接接觸，中間并不存在著產品儲存、運輸等環節，而工廠企業產品的生產和消費是兩個分離的一前一后的過程，可以在不同的時間和不同的地點發生。（）

2、理智型消費者對娛樂產品和服務的價格十分敏感，既要求物美，也要求價廉。（）

3、中餐上菜服務規范中的規定，上菜時一定要將菜肴的觀賞面正對主位。（）

4、收到的郵件如果，沒有寫明房號，服務員須認真核對客人的房間號。（）

5、總臺收銀員主要負責管好客帳、核對營業日報表、辦理客人離店結帳手續，接收客人在酒店內其他部門的賒賬、轉帳。（）

6、掛多國國旗時，其排列順序是：按該國與我國的建交時間先后自左向右排列。（）

7、客房各種設施設備擺放位置是否合理，突出室內分區功能，整體布置協調美觀。給客人創造一個舒適、典雅的住宿環境。（）

8、客房服務員一般是在樓層迎接入住客人。（）

9、晚間整理客房時，打開房燈，如有客人應立即關門退出。（）

10、如果次日早晨是團體客人離店，應集中早晨的所有工作人員為他們服務。（）

11、為了做好會談服務工作，服務員應事先了解會談內容、服務要求和招待標準。（）

12、接待政府代表團，不僅還要根據客人的特點采取針對性服務，按照接待標準提供規范的服務。（）

13、對于政府代表團，最好根據來賓具體情況調配人力，設專人專門服務。（）

14、VIP使用的客房，床上用品的衛生間的毛巾都必須更換新的。（）

15、對于內賓服務，服務員即使懂得客人使用的方言，也不能用方言與其談話。（）

16、對于那些逗留期短、行李少、進出頻繁的散客，服務員應注意隨時整理房間。（）

17、伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈美國人用這個手勢表示：OK，其本意是：贊揚和允諾。（）

18、take care of the patient中文譯作：關心病人。（）

19、英語中歡送信奉基督教的西方賓客上飛機時，禮貌的說法是：Have a nice trip.（）

20、中餐宴會服務中，撤換餐具應站在客人的右邊進行。（）

第五篇：客房服務員中級題庫3答案

三

1、生產、消費、服務

2、安全、清潔衛生、舒適方便、特色

3、扁平化、小型化

4、勿擾房、維修房

5、內床靠墻壁的一張

6、大廳、客用電梯、客用衛生間、停車場

7、安全報警系統、電視監控系統、消防監控系統、鑰匙系統

8、送餐服務、叫醒服務、擦鞋服務、物品租借服務、房內小酒吧

9、水洗、干洗、熨燙

10、規范服務、個性服務C D D C AC D D D DA B C D BB A B B D

B C D C C√√√×√√√×××√×√√×

1、加強客房設備用品管理的意義

1可以保證飯店客房商品經營活動的正常進行。2是提高客房服務質量的必要物質條件。3是飯店提高經濟效益的重要途徑。4做好現有設備的技術改造，適時地更新設備，有利于加速實現飯店客房服務手段的現代化，提高飯店的等級。

2、盜竊的防范工作

答：1加強對員工職業道德教育2做好客房鑰匙的管理3加強對訪客的管理4要加強對門衛及大堂保衛工作的管理，密切注意大堂內客人的動態。

3、如何發揮客人的監督作用

答：1拜訪客人2客房設置《客人意見表》3邀請第三者檢查

4、簡述客房部于工程部的關系

答：1建立工程維修制度：a、檢查制度；b、報修制度；c、維修情況的報告制度。

2客房部設立維修小組：使客房設施設備能得到及時的保養，同時也減少了工程部的負

擔。3對客房部員工進行培訓，使員工了解客房家具設備維修保養的要求和簡單方

法，同時教育員工愛護家具設備。4配合工程部對客房進行維修

5公共區域清潔衛生的特點。1客流量大，對飯店聲譽影響大2范圍廣大，項目繁雜瑣碎3工作條件差，而專業性、技術性強

6、對客服務兩種模式的特點。

答：1客房服務中心

優點：節省人力，降低客房營業費用；建立專業化對客服務組織，有利于統一調度 和控制，保持樓層安靜；強化了客房管理

缺點：不能面對面對客服務，減少感情交流，使客房服務缺少人情味。不能主動發現客人的需

求并及時提供

2樓層服務臺

優點：能及時發現客人需求并提供服務尤其是主動服務。有利于顯示客房員工的熱 情服務，使客人一踏入樓層就能感受到溫暖。有利于客房安全。

缺點：服務員的經常漏崗，讓客人有事時找不到人。服務員態度不夠熱情，服務不規范或在鑰

匙管理中出現差錯等都引起客人的不滿，損害飯店形象。