第一篇：12-賓館英語·應接服務員

59．Is this everything, sir？

這是全部東西嗎，先生？

60．Here's the light switch.這是電燈開關。

61．Here's the closet and there's the bathroom.這兒是壁柜。這兒是洗澡間。

62．Will there be anything else, sir？

還有什么事嗎，先生？

63．Well, if you need anything else, please call room service.噢，如果你有什么事，請叫房間服務。

64．Let me help you with your luggage.我來幫您拿行李。

65．It's very kind of you to do so.你這樣做使我很感激。

66．What's your room number, please?

請問您的房間號碼？

67．And by the way, could I have a look at your room card? 順便問一句，我可以看一下您的房卡嗎？

68．How do you like this room?

您覺得這個房間怎么樣？

69．It's also quite spacious.房間也很寬敞。

70．Do you mind if I put your luggage by the wardrobe? 我把您的行李擱在衣柜旁邊好嗎？

71．By the way, could you tell me about your hotel service?

順便問問，你能不能給我講一下賓館服務的情況？

Bellboy: Is this everything, sir?

Visitor: Yes,that's everything.Bellboy: Follow me, please,Visitor: Thanks.Visitor: Oh, can you change a twenty?

F.C.: Yes, sir.Visitor: Three fives and five ones, please.F．C．: Yes, sir.Bellboy: Here we are, sir.Here's the light switch.Visitor: Fine.Bellboy: Here's the closet and there's the bathroom.Visitor: Great!I want to wash up.Bellboy: Will there be anything else, sir?

Visitor: No, thanks.I think I'm OK.Bellboy: Well, if you need anything else, please call room service.Visitor: Thank you.Here you are.(A: Bellman B: Mr and Mrs Smith)

A: Good afternoon, sir and madam.I'm the bell man here.B: Good afternoon.A: Very nice to see you here.Let me help you with your luggage.B: It's very kind of you to do so.A: What's your room number, please? And by the way, could I have a look at your room card? B: Oh, yes.This morning my secretary made a reservation and filled in the registration form for me.He told me that my room number was 302.A: I see.Now please follow me.(After entering the room)

A: Sir and madam, how do you like this room? It's just facing the Shanghai gymnasium.It's also quite spacious.B: It's very cozy.I like it very much.A: Do you mind if I put your luggage by the wardrobe?

B: It's OK.Thank you very much.A: Sir and madam, if you need something, just call me over the phone or press the button over there.(When me bell man is leaving the room, Mr.Brown asks him to introduce something about their service.)

A: By the way, could you tell me about your hotel service?

B: Certainly sir.Our hotel is a modern garden hotel of three star grade consisting of a group of three-storied octagonal buildings.The hotel possesses 199 international-stand arddouble rooms, 4 suites and 2 deluxe suites.All of the mare well-furnished.A: How about other services?

B: Available at the hotel is a variety of Chinese, Japanese and Western food restaurants, in addition to a complete set of service facilities including ballroom, physical fitness center,squash, billiard room, beauty salon, sauna, swimming pool, bar, shopping arcade and taxi service, etc.A: It sounds great.I'd like to have a brochure of your hotel.Where could I get one?

B: You can get it from the Reception Desk.If you don't mind, I'll come up again and offer you one.A: Good.That's very kind of you.By the way, what about the daily service hour of the dining-room?

B: From 7:00 a.m.till 10:00 p.m., nearly serving all day long.A: When will the bar and cafe open?

B: From 3:00 p.m.till midnight.And then, you might keep your valuables at the hotel's vault.A: You give very good service in your hotel.Thank you a lot.F.C.=front desk clerk 前臺職員

Shanghai OlympicHotel 上海奧林匹克飯店

gymnasiumn.體育館

spaciousa.寬敞的cozya.舒適的wardroben.衣櫥，衣柜

consist（of）v.由……組成；包含

storieda.有……樓層的octagonala.八角形的furnishvt.裝備；布置（房間）

well-furnished（房間）布置得好

availablea.可得到的varietyn.種類；多樣化

in addition to 另有，還有

facilityn.設備

physical fitness健身房

squashcourts(squash=tennis)網球場 billiardn.彈子

beauty salon美容室

saunan.桑拿浴室

arcaden.商場

brochuren.小冊子

valuablesn.貴重物品

vaultn.保管庫（貴重物品儲藏處）

第二篇：賓館服務員年終總結

賓館服務員年終總結

賓館服務員年終總結1

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業知識，以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的'進步，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好！淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰，實在很簡單，那就是對工作的態度不一樣。

在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發展。

在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1、在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。

2、碰到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優秀的平臺上取得更好的發展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

賓館服務員年終總結2

作為事業單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的'每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們賓館在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌！

賓館服務員年終總結3

不知不覺我已經在移動公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會到營業廳是移動公司的窗口。在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。

這些年來，我在各方面都有了很大的進步。在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

在工作中，我本著對“客戶服務滿意100”的服務理念，熱情的、真誠的`接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國移動的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我想我一定能成功。

在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學習，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己，不斷學習業務技術和科學知識，提高個人綜合素質，為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優秀職工。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，共同續寫移動公司的燦爛和輝煌！

賓館服務員年終總結4

自學校畢業來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結：

前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的`位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創造出屬于自己的輝煌！

第三篇：賓館服務員管理制度

賓館服務員管理制度

一、崗位職責：

1.在工作中，必須嚴格遵守各面衛生制度，做到穿工作服，著工作牌，衣著整潔，儀態端莊、大方、熱情。

2.接待旅客必須主動招呼，熱情接待，耐心解釋宣傳，隨叫隨到。

3.服務員要堅守崗位，忠于職守；不遲到早退，上班不清，下班不接；接班未到，上班不走。

4.上班時切實做到“八不”：不離開工作崗位；不打瞌睡；不做私活；不會客聊天；不看書報；不看電視不私留親友住宿；不占用公物；不準帶小孩。

5.在工作中不得與客人開玩笑、爭辯、吵架、打鬧。

6.非工作原因不得進入客房睡覺、洗澡、看電視等。

7.樓梯及過道整潔衛生，窗明幾凈，周圍環境必須做到無污垢、積水、灰渣、果皮、口痰紙屑。

8.旅客離店時，當班人員必須查看房間，發現設備差件或損壞，查清責任人，如是旅客的責任，應早旅客負責賠償，否則由值班人員賠償。

9.愛護公物，降低消耗，節約用水用電，不開空閑燈，特別是值深夜班時，要巡回檢查，清掃好所負樓層地扳衛生、關好水電方可晚休（晚12：00休息，早上6：00起床），起床后關閉所負責樓層的燈、水。

10.密切注意樓層及客房動靜，確保樓層安全，發現可疑人員時報告保衛人員。

11.上班時間不得打牌賭博，不介紹、容留婦女賣淫、吸毒等，不得與同事吵架、打架斗毆。

12.在當班時間對待客人要有禮有節，如遇到旅客投訴，不管有任何理由，警告一次，三次以上予以辭退。

賓館前臺收銀員管理制度

1.服從經理的工作安排，認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

2.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

3.掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

4.準確熟練掌握賓館的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序、收點客人現金，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

5.每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。6.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

7.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。8.備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何人。

9.協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。10.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄，電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用

11．上班前實行衛生一天兩次清掃制度，時刻保持廳內柜臺、沙發、地面、門前等處衛生干凈整潔，不得公話私聊、上網聊天、偷菜等游戲。

第四篇：賓館服務員規章制度

億誠豪都賓館員工規章制度

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡妝，保持頭發整潔。佩帶賓館規定的發網。

二、工作制度

1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）。

2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意后方可進行調班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，服從領導。

4、工作時間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。

5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務設施。

6、絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情

緒帶到工作中。

7、房卡及鑰匙由前臺統一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。

8、發現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房部，做好記錄并保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經前臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。

三、衛生制度：

1、服務人員保持良好的個人衛生，勤洗澡理發、勤換衣服。

2、嚴格按照客房衛生質量標準及程序清潔衛生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。

5、衛生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衛生干凈。

7、每周一、周四衛生大檢查。

四、登記制度

1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。

5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。

2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。

6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警（火警電話：119）

8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續。

4、送洗、回收布草時，應與洗布草當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

第五篇：賓館服務員管理制度（通用）

賓館服務員管理制度

1.嚴格遵守會館各項規章制度，服從領導指揮安排。

2.加強業務學習，提高業務素質，樹立服務至上觀念，文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

3.做好來訪客人的接待服務工作，來訪客人要及時領送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。

4.熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

5.不擅自離開工作崗位，不到客房內亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關的事情，不收客人任何禮物。

6.搞好環境衛生，管好賓館的設備和物品，發現不安全因素及隱患要及時處理并向領導匯報，避免發生各種安全責任事故。

7.嚴格執行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數，執行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。

8.客人離店時，要清點檢查房間設備.物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結算和離店手續，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。

9.對所洗的被單褥單等要清點數目，做好出入庫手續，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續。

10.無可人的房間，不準進入客房看電視；睡覺等，禁止在工作時間打撲克；做私活；聚坐閑談；大聲喧嘩嬉戲等。

11.認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒有客人的房間或已經退的房間，要切斷所有電器開關，經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線，發現問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發生。

12.對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的責任。

13.遵守賓館的其它規定。