第一篇：秩序維護崗位員隊列會操訓(xùn)練教案

秩序維護崗位員隊列會操訓(xùn)練教案

（一）班前例會

1、點名

主要用于班前人數(shù)清點及考勤 口令：“點名”、“點名完畢”

要領(lǐng)：整隊后，指揮員下達“點名“的口令，隊列全體自行立正，指揮員下達”稍息“口令后，由排頭至排尾進行逐個點名；隊列人員當聽到點到自己姓名時，在自行立正的同時回答“到”，當聽到下一名答“到”的同時，前一名自行稍息，隊列最后一名自行稍息；指揮員下達“點名完畢“的口令，隊列人員自行立正。

2、著裝、儀容檢查 1）頭發(fā)檢查

口令：“脫帽”、“向后轉(zhuǎn)”、“戴帽” 2）手指甲檢查 口令：“抬臂”、“好”

要領(lǐng)：指揮員距離受檢者一步遠的距離，以跨步的動作從排頭至排尾依次檢查。3）襯衣下擺及褲扣檢查 口令：“撩衣擺”、“好” 4）鞋及襪子檢查 口令：“提褲腿”、“好” 要領(lǐng)：統(tǒng)一將左褲腿提起。

（二）整齊報數(shù)

1、整齊

整齊是使列隊人員按照規(guī)定的間隔、距離，保持行、列齊整的一種隊列動作。整齊分為向右（左）看齊和向中看齊。

口令：向右（左）看--齊。向前--看。

要領(lǐng)：基準兵不動，其他秩序人員向右（左）轉(zhuǎn)頭，眼睛看右（左）鄰士兵腮部，前四名能通視基準兵，自第五名起，以能通視到本人以右（左）第三個為度。后列人員，先向前對正，后向（左）看齊。聽到“向前--看”的口令，迅速將頭轉(zhuǎn)正，恢復(fù)立正姿勢。

口令：以×××為準，向中看--齊。向前--看。

要領(lǐng)：當指揮員指定“以×××為準（或者以第×名為準）”時，基準兵答“到”，同時左手握拳高舉，大臂前伸與肩略平，小臂垂直舉起，掌心向右。聽到“向中看--齊”的口令后，其他人員按照向左（右）看的要領(lǐng)實施。聽到“向前--看”的口令后，基準兵迅速將手放下，其他人員迅速將頭轉(zhuǎn)正，恢復(fù)立正姿勢?！跋蚯耙徊阶?，向右看齊”

要領(lǐng)：指揮員先點“第一名”，第一名答“到”，然后下達“向前一步走“的口令，第一名動作后，下達“向右看-齊”，全體動作后下達“向前-看”口令?！?“后退一步走，向右看齊“ 要領(lǐng)：同上

一路縱隊看齊時，可以下達“向前--對正”的口令

2、報數(shù) 口令：報數(shù)

橫隊從右至左（縱隊由前向后）依誰以短促洪亮的聲音轉(zhuǎn)頭（縱隊向左轉(zhuǎn)頭）報數(shù)，最后一名不轉(zhuǎn)頭。數(shù)列橫隊時，后列最后一名報“滿伍”或者“缺名”。※ “1-2報數(shù)”

主要用于隊列隊形調(diào)整?？诹睿?-2報數(shù) 要領(lǐng)：同報數(shù)

（三）立正與稍息

1、立正

立正是秩序員的基本服務(wù)姿態(tài)，是隊列的基本動作，秩序員在回答業(yè)主和客人或領(lǐng)導(dǎo)問話、接受命令、升降國旗、奏國歌等嚴肅莊重的時機和場合時，均應(yīng)當自行立正。

口令：立正。

要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

2、稍息 口令：稍息。

要領(lǐng)：左腳順腳尖方向伸出全腳的2/3，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳。

（四）跨立與立正

1、跨立（跨步站立）

跨立主要用于秩序員執(zhí)勤站崗，可以與立正互換?？诹睿嚎缌ⅰ?/p>

要領(lǐng)：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。

2、立正 口令：立正。

要領(lǐng)：聽到“立正”口令時左腳跟向右腳跟靠攏，同時兩臂迅速放下恢復(fù)立正姿勢。

（五）停止間轉(zhuǎn)法。

1、向右（向左）轉(zhuǎn)

口令：向右（向左）——轉(zhuǎn)。

半面向右（向左）——轉(zhuǎn)。

要領(lǐng)：以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和左（右）為腳掌前部同時用力，使身體協(xié)調(diào)一致向右（左）轉(zhuǎn)體90度，體重落在右（左）腳，左（右）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢。轉(zhuǎn)動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。

※半面向右（左）轉(zhuǎn)，按照向右（左）轉(zhuǎn)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)體45度。

2、向后轉(zhuǎn)

口令：向后——轉(zhuǎn)。

要領(lǐng)：按照向右轉(zhuǎn)的動作要領(lǐng)要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)體180度。

（六）行進與停止

行進的基本步法分為齊步、正步和跑步，輔助步法分為便步、踏步和移步。

1、齊步

齊步是秩序員行進的常用步法?？诹睿糊R步——走。

要領(lǐng)：聽到預(yù)令時，身體重心迅速前移，上體正直微向前傾；聽到動令時，左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，右腳按照此法動作；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高（著夏裝時，與第四衣扣同高；著冬裝時與第五衣扣同高），距離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距離褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘116—122步。

2、正步

正步主要用于分列式和其他禮節(jié)性場合。口令：正步——走。

要領(lǐng)：聽到預(yù)令時，身體重心迅速前移，上體正直微向前傾；聽到動令時，左腳迅速向正前方踢出約75厘米（腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，距離地面約25厘米），適當用力使全腳掌著地，右腳按照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指伸直貼于食指第二節(jié)；向前擺臂時，肘部彎曲，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下，手腕下沿擺到高于最下方衣扣約10厘米處（著夏裝時，約于第三衣扣同高；著冬裝時，約與第四衣扣同高），距離身體約10厘米；向后擺臂時（左手心向右，右手心向左），手腕前側(cè)距離褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘110—116步。

3、跑步

跑步主要用于快速行進?？诹睿号懿健?。

要領(lǐng)：聽到預(yù)令時，身體重心迅速前移，上體正直微向前傾，同時兩手迅速握拳（四指卷握，拇指貼于食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)），提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合；聽到動令，兩腿微彎，同時左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳按照此法動作；兩臂前后自然擺動，向前擺動時，大臂略垂直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向里合，兩拳內(nèi)側(cè)各距離衣扣線約5厘米；向后擺臂時，拳貼于腰際。行進速度每分鐘170—180步。

（七）、禮畢 口令：禮畢

要領(lǐng)：行舉手禮者，將手放下成立正姿勢；行注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正成立正姿勢。

（八）隊形變換

隊列的基本隊形為橫隊、縱隊、并列橫隊、并列縱隊。需要時，可以調(diào)整為其他隊形。隊列人員之間的間隔（兩肘之間）通常約10厘米，距離（前1名腳跟至后1名腳尖）約75厘米。需要時，可以調(diào)整隊列人員之間的間隔和距離。

1、橫隊變換

（1）一列橫隊成二列橫隊

口令：先下達“1—2報數(shù)”口令，然后下達“成二列橫隊---走”口令

要領(lǐng)：變換前，先報數(shù)。聽到口令，雙數(shù)士兵左腳后退1步，右腳（不靠攏左腳）向右跨1步，左腳向右腳靠攏，站到單數(shù)士兵之后，自行對正、看齊，然后逐個向前看。

（2）二列橫隊成一列橫隊

口令：先下達“間隔1步向左離開”口令，然后下達“成一列橫隊---走” 的口令 要領(lǐng)：聽到口令，雙數(shù)士兵左腳左跨1步，右腳（不靠攏左腳）向前1步，左腳向右腳靠攏，站到單數(shù)士兵左側(cè)，自行看齊，然后逐個向前看。

2、縱隊變換

（1）一路縱隊成二路縱隊 口令：“成二路縱隊---走”

要領(lǐng)：聽到口令，雙數(shù)士兵右腳右跨1步，左腳（不靠攏右腳）向前1步，右腳向左腳靠攏，站到單數(shù)士兵右側(cè)，自行對正、看齊。

（2）二路縱隊成一路縱隊

口令：先下達“距離2步向后離開”口令，然后下達“成一路縱隊---走” 口令 要領(lǐng)：雙數(shù)士兵右腳后退1步，左腳（不靠攏右腳）站到單數(shù)士兵之后，自行對正。

第二篇：秩序維護員崗位通用標準

保安部員工崗位通用標準

一.儀容儀表 1．服裝：

a.各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。

b.制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。c.制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。d.制服應(yīng)完好無損.不開線,不掉扣.e.制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。f.按規(guī)定佩戴帽。g.按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰帶。

h.員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。i.下班后不得穿制服回家。2．服務(wù)銘牌：

a.員工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。b.銘牌應(yīng)字跡清晣，完整。3．個人衛(wèi)生：

a.員工上崗前應(yīng)整理個人民衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。b.員工不得留長指甲，保持指甲干凈。

c.男性員工不留長發(fā)，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。4．飾物：

a.員工上崗可戴飾物手表,結(jié)婚或訂婚戒子。b.員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項鏈。二.形體動作 1.站姿：

a． 站立服務(wù)采用跨立式。.b． 站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.c． 站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象,不斜視客人或東張西望.2.走姿：

a.行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。

b.兩眼平視,正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿 c.步速適中，(每步45cm,每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時，微笑問好，側(cè)身讓道。

d.引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距離處，身體略為側(cè)向客人。

e.行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持 衡，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。3.坐姿

a.當班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。b.兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。c.坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。4.手勢：

a.為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，自然、符合規(guī)定。b.手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。c.使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。三.服務(wù)質(zhì)量

1.主動熱情,用戶至上

a.牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對等本職工作。

b.想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。c.注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一視同仁。2.耐心周到,體貼入微：

a.服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。

b.不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，不和客人爭吵。3.禮貌服務(wù),舉止文雅：

a.注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。b.說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。c.服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。

d.尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂，施以親情：

a.親情對等所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧，問寒問暖，細致服。b.對殘疾人服務(wù)更要細心周詳，體貼入微。

c.努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。四．禮節(jié)禮貌 1.日常禮貌： a.對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。

b.尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評足，按客的要求和習(xí)慣提供服 c.嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確提供服務(wù)。d.上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。e.主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品 f.同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。g.不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。2.使用敬語：

a.根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。b.對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準用否定、命令、訓(xùn)戒式 語言

c.服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。

d.服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語 五．工作紀律

1.嚴格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。

2.認真做好班前準備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。

3.上崗前不準喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。4.上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話。

5.不準向客人索要物品、小費和私收回扣，不準擅自接收客人禮物。6.不準諷刺、挖苦、刁難客人，嚴禁與客與客人爭吵、打斗。7.不準亂動客人設(shè)備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。8.不準蒙騙客人，不準亂收費，不準私自向客人兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。

9.不準私自動用和侵占公物。10.不準向客人泄露單位內(nèi)部情況。六.嚴行禁止

1.在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。3.在客人面前剔牙、打飽嗝。

4.隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。

5.上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。6.敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。

第三篇：秩序維護員崗位工作流程

網(wǎng)信辦項目部秩序維護員崗位工作流程

一、大廳崗：配備2名秩序維護員，實行2小時輪崗制，時間8:30——17:30，中午休息兩小時，正常班：（1）8:20秩序維護員簽到上崗，整理著裝，規(guī)范上崗。（2）清理崗上衛(wèi)生，對出入人員安規(guī)定進行詢問、登記，爭取業(yè)主同意，方可放行外來辦事人員。

（3）對外來人員的接待務(wù)必使用規(guī)范的文明禮貌用語（4）對于說不清來意的外來人員，一律拒絕進入辦公區(qū)域

（5）大廳崗交接班時，必須將在崗期間出入人員的基本情況、遺留問題向接班人員交代清楚，接班人員方可接崗。（6）大廳崗17:30下班，將崗位工作移交倒班秩序維護員，并將當日人員出入情況、遺留交接清楚，方可離崗。

二、門崗、車輛管理崗、監(jiān)控崗，實行白班、夜班兩班倒，每日配備6名秩序維護員（白班3人、夜班3人），實行1小時輪換制，時間：8:00——19:00

（1）白班秩序維護員提前30分鐘到崗，進行簽到，按規(guī)定著裝，清理各自崗上的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。

（2）查看值班各項記錄。是否規(guī)范、完整、及時填寫。明確交班人員是否有遺留問題，并做詳細記錄。

（3）門崗秩序維護員交接后，對出入車輛要及時進行詢問，經(jīng)確認方可放行。

（4）車輛指揮人員接崗后，首先要對車場車輛的停放情況進行了解，對當日出入車輛進行有效的指揮，保證車輛的有序停放，不定時對車場停放車輛進行巡查，排除安全隱患。

（5）監(jiān)控員上崗后，對監(jiān)控設(shè)備進行檢查，查看監(jiān)控設(shè)備運行是否正常，對有問題的設(shè)備要及時報修，并做詳細記錄，對各監(jiān)控點要進行輪番切換查看，對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題要及時上報，并做好記錄。

三、門崗、車輛管理崗、監(jiān)控崗夜班工作流程 上崗時間19：——次日8:00實行每小時輪崗制（1）夜班秩序維護員到崗后，對各自崗位的工作進行詳細交接

（2）門崗安規(guī)定時間及時關(guān)閉單位的大門，對臨時出入車輛進行檢查，確認無誤，方可放行，嚴禁其他外來車輛進行停放。

（3）車輛指揮員定時（每隔1小時）對夜間停放車輛進行巡查，確保夜間車輛的停放安全。

（4）監(jiān)控員上崗后，對夜間辦公室周邊外部環(huán)境進行嚴密管控，發(fā)現(xiàn)隱患要及時上報、處理，并認真做好記錄。

（5）夜間巡視，安規(guī)定時間（次/2小時）對各辦公樓層進行認真巡查，保證辦公區(qū)域的夜間安全，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，并做好記錄。

第四篇：秩序維護員崗位標準

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秩序維護員工作標準

一、門崗工作標準 1.0 目的

為了通過對項目出入人員、車輛的控制，確保項目的正常生活秩序和安全性，特制定本規(guī)程。2.0 適用范圍

本規(guī)程適用于天津天一物業(yè)管理有限公司管轄區(qū)內(nèi)的門崗工作。3.0職責(zé)

3.1門崗人員熟悉本項目內(nèi)的人員、車輛情況； 3.2門崗人員保證門前車道及周圍環(huán)境衛(wèi)生；

3.3門崗人員嚴格執(zhí)行來訪人員、車輛登記出入制度；對賓客及車輛進行指引分流，勸阻無關(guān)人員不得進入項目；

3.4門崗人員嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理；

3.5 疏導(dǎo)車輛，保證大門口暢通有序,避免車輛獨塞,導(dǎo)致秩序混亂.4.0工作要點

4.1接崗時，雙方敬禮交換位置。a)著裝規(guī)定：

——執(zhí)勤時必須著裝整齊，標志齊全。

——上崗執(zhí)勤必須扎武裝帶，系帶方法為右肩左挎，肩帶從右肩章下穿過，不得壓肩章，系腰帶高度為外衣下襟1至2扣之間。

——著秋裝時，里面應(yīng)套穿統(tǒng)一規(guī)定的襯衣，扎統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶（領(lǐng)帶系于襯衣領(lǐng)內(nèi)，下擺不得露出外衣）。

b)坐姿要求：上身保持正直，雙手自然放于桌面，頭要正，肩要平，雙腿

并攏。

c)站姿要求：

——站立：兩腳靠攏并齊，腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，背向后張，兩臂下垂自然

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伸直，手指并攏自然彎屈，拇指貼于時指

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4.3.4當班人員應(yīng)及時將物品的種類、數(shù)量等登記在《物品出入登記表》登記表上。

4.3.5 當班人員在具體工作中，言行舉止應(yīng)嚴格依照《員工行為規(guī)范》的規(guī)定進

行工作。

4.3.6 每班下班前，當班人員應(yīng)收集所有放行單交班長，并由班長上交物業(yè)管理中心統(tǒng)一保管，《物品出入登記表》登記條保存期為三年。5.0相關(guān)記錄

《車輛出入登記表》 《人員出入登記表》 《物品出入登記表》

《秩序維護員日常工作交接記錄表》

二、巡邏崗工作標準 1.0 目的

為了通過對項目全方位的巡視，確保項目的正常生活秩序和安全性，特制定本規(guī)程。2.0 適用范圍

本規(guī)程適用于天津天一物業(yè)管理有限公司管轄區(qū)內(nèi)的巡邏崗工作。3.0職責(zé)

3.1按照規(guī)定的巡視路線，進行巡視簽到。3.2維護好所管轄區(qū)域的秩序及衛(wèi)生。

3.3熟知項目的各種消防器材、設(shè)施的種類、性能分布情況以及配置。3.4如發(fā)現(xiàn)行竊行為，要及時報警同時保護現(xiàn)場，配合公安機關(guān)，以便打擊犯罪。4.0工作要點 4.1著裝規(guī)定：

4.1.1執(zhí)勤時必須著裝整齊，標志齊全。

4.1.2上崗執(zhí)勤必須扎武裝帶，系帶方法為右肩左挎，肩帶從右肩章下穿過，不得壓肩章，系腰帶高度為外衣下襟1至2扣之間。

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4.1.3著秋裝時，里面應(yīng)套穿統(tǒng)一規(guī)定的襯衣，扎統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶（領(lǐng)帶系于襯衣領(lǐng)內(nèi)，下擺不得露出外衣）。4.2走姿要求: 4.2.1按齊步的動作執(zhí)行

a)步伐均勻，每步的距離約75厘米。

b)上身正直，走路時不能搖頭晃腦，不能低頭行走。

c)兩臂前后自然擺動，向前擺臂是，肘部彎屈，下臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣口線，并與最下方衣扣同高。4.3巡邏檢查內(nèi)容及要求

4.3.1小區(qū)住戶沒有安裝防護欄應(yīng)列為重點巡視范圍。

4.3.2對于小區(qū)的兒童發(fā)現(xiàn)危及人身安全的因素時，及時勸告制止，耐心說服，不聽勸阻的要及時通知帶班長。

4.3.3發(fā)現(xiàn)有推銷人員和散發(fā)廣告的，要堅決制止，并通知帶班長。4.3.4對于小區(qū)、大廈存在不安全因素，及時報告帶班長。4.3.5有業(yè)主投訴及反映問題時，要做好記錄，及時通知帶班長。4.3.6有攜帶重物或需要幫助的業(yè)主，主動提供必要的幫助。4.3.7巡邏時隨手撿起漂浮物，做到“人過、地凈”。

4.3.8隨時擺放自行車，發(fā)現(xiàn)未鎖自行車妥善保管；隨時關(guān)閉未鎖的對講門。4.3.9檢查項目內(nèi)公共設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)有損壞及時通知帶班長。5.0相關(guān)記錄

《秩序維護員巡查記錄表》

三、中控室監(jiān)控崗(治安監(jiān)控、消防監(jiān)控)工作標準 1.0 目的

為了監(jiān)控項目防盜報警對講電話系統(tǒng)、電梯求救系統(tǒng)，確保出現(xiàn)異常情況能及時處理，特制定本規(guī)程。2.0 適用范圍

本規(guī)程適用于天津天一物業(yè)管理有限公司各項目中控室監(jiān)控崗。3.0 職責(zé)

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3.1物業(yè)管理中心負責(zé)組織實施監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備清潔、操作、監(jiān)控、記錄。3.2監(jiān)控室人員負責(zé)具體實施監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄，對異常情況的指揮、處理。4.0 工作要點

4.1 嚴格遵守保密制度，不得向無關(guān)人員泄漏監(jiān)控內(nèi)容。

4.2 嚴格控制非管理人員進入中控室，吃飯時間如需替班，只有當班班長才能進入中控室，接替中控室管理人員，當班班長進入后需遵守中控室內(nèi)的各項管理規(guī)定。

4.3接聽電話時在鈴響三聲內(nèi)拿起電話說：“您好，中控室”。如果是業(yè)主或客戶咨詢應(yīng)耐心地回答。當自己不能回答時，應(yīng)在充分了解情況及時報告安全主管或聯(lián)系其他部門解答，并盡快反饋給業(yè)主或客戶。將處理過程如實記錄在《監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控情況記錄表》上。

4.4 隨時觀察畫面情況，巡視畫面中如發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即與巡邏崗聯(lián)系，同時報告當班班長。

4.5密切注意監(jiān)視畫面，發(fā)現(xiàn)報警信號或可疑情況應(yīng)及時處理，并將時間、報警位置、報警類別、出警時間、處理結(jié)果等情況如實記錄在《監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控情況記錄表》上。

4.5.1當電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到報警時，應(yīng)

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4.6熟悉中控室設(shè)備的性能并能熟練操作，當設(shè)備故障發(fā)生時能及時進行監(jiān)控與處理，并將設(shè)備狀況詳細如實記錄在《中控室值班記錄表》上。

4.6.1應(yīng)保持攝像鏡頭的最佳角度，如出現(xiàn)角度偏移，要立即通知就近人員到現(xiàn)場矯正。如果不能進行矯正時，應(yīng)及時通知維修員進行處理。

4.6.2如因供電故障導(dǎo)致錄像或系統(tǒng)中止，應(yīng)保持鎮(zhèn)定立即報告班長組織人員加強防范，同時通知維修員檢修并保持通訊暢通，恢復(fù)供電后繼續(xù)錄相、運行。4.6.3中控室中的顯示屏、信號燈、控制線路等的運作始終處于良好狀態(tài)，各類操作按鈕手柄應(yīng)在手動位置。若出現(xiàn)異常情況應(yīng)立即清查，查找原因進行修復(fù)。如不能自行解決時，應(yīng)立即通知維修員進行維修。4.7做好錄像的管理工作。

4.7.1如客戶要求查看錄像，須報項目經(jīng)理批準同意，同時應(yīng)記錄中止錄相時段。4.7.2突發(fā)事件的錄相資料必須封存?zhèn)洳椤Ｈ粝到y(tǒng)自動記錄并進行更換的，應(yīng)在當天之內(nèi)將突發(fā)事件所屬的文件另存于其它硬盤中。

4.7.3按規(guī)定使用錄像帶，協(xié)助物業(yè)管理中心內(nèi)勤做好錄相帶的封存保管工作（刻盤的保存期限為15天，系統(tǒng)自動記錄的保存期限為3天）。4.8做好中控室的管理工作。

4.8.1注意設(shè)備的維護和保養(yǎng)，對儀器設(shè)備經(jīng)常進行擦拭。4.8.2除值班人員和維修員，嚴禁其他人員按動各種鍵鈕。

4.8.3杜絕閑雜人員進入監(jiān)控室，相關(guān)人員如因工作需要進入監(jiān)控室，須經(jīng)項目經(jīng)理同意。

4.8.4值班期間嚴禁吸煙、吃零食、看報紙、雜志或占用消防電話接打私人電話、信息臺、利用電腦上網(wǎng)及做其他與工作無關(guān)的事。

4.8.5當值人員不得隨意離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，須請示班長替崗交接后，方能離崗。

4.8.6未經(jīng)批準不得私自增添電器設(shè)備，室內(nèi)消防滅火器要經(jīng)常檢查維護，保證完好、有效。4.9嚴格執(zhí)行交接班制度。

4.9.1工作情況必須交接清楚，接班人未到前上班人不得離開，保證中控室24小時值班。

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4.9.2前應(yīng)認真檢查系統(tǒng)性能是否完好并做好清潔，如發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備故障，應(yīng)立即通知當值人員加強防范，同時通知維修人員維修并做好記錄。

4.9.3交接班時將交接的設(shè)備、物品、衛(wèi)生、交班人、接班人等情況如實記錄在《監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控情況記錄表》。

4.9.4在做好中控室運行設(shè)備的日常清潔下，在中控室維修員的指導(dǎo)下，每周打掃機房一次，每月清潔設(shè)備一次，保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵、水漬、油漬。5.0相關(guān)記錄

《監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控情況記錄表》

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第五篇：物業(yè)秩序維護員崗位作業(yè)指南

某物業(yè)管理有限公司 秩序維護員崗位作業(yè)指南

一、儀表、儀容

1、上班值勤要穿統(tǒng)一制服，佩帶工號，手持對講機，著裝要整齊、干凈，不得缺少鈕扣，皮鞋光亮，不準挽衣袖，卷褲腳，不準穿運動鞋和休閑鞋。

2、頭發(fā)梳理整齊，男發(fā)角長度不得超過1.5厘米，不準佩戴戒指、項鏈等飾物。不準留胡須和長指甲，女不準留長發(fā)，不準涂指甲油、抹胭脂。

3、坐立、行走姿勢要端正，舉止要文明大方，站時不得依柱靠立，坐時不得將腳放在桌椅上、不準翹腳搖擺，雙手不得插入口袋，行走時不準拉手、搭背，遇兩人及以上同行必須列隊行進。

二、禮節(jié)、禮貌

1、對待客戶要熱情、大方、自然、文雅，堅持微笑服務(wù)。

2、要使用文明用語，主動向客戶和公司領(lǐng)導(dǎo)問好，語言要簡練、準確、清楚，并對客戶一視同仁，有始有終。

3、在接待服務(wù)中應(yīng)先起立，熱情周到地接待客戶，不能與客戶爭吵，不強詞奪理，時刻牢記“客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨。

4、工作時如遇見客戶或領(lǐng)導(dǎo)必須自行起立，并點頭微笑或敬禮，熟悉的客戶要微笑打招呼。

三、工作紀律

1、服從命令聽從指揮，按時按量完成崗位職責(zé)及領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)；必須按時上下班，不得無故遲到、早退和擅自離崗；嚴格遵守交接班制度，不得私自調(diào)班；當班人員臨時調(diào)班須經(jīng)領(lǐng)班同意；特殊情況，必須經(jīng)主管同意，否則以曠工論處；當班時間因私外出一律按事假計算，扣除全勤獎和外出期間工資。

2、上班前4小時內(nèi)不得飲酒，上班時間不得吃零食、口香糖，不得有剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰、修指甲、刮胡須等不文明、不禮貌行為。

3、上班時不得做與工作無關(guān)的事情，不準談笑閑聊、玩耍，不準聽收音機，不準唱歌，不準大聲喧嘩，不準在上班時間看書報、會客訪友，不準將親友和無關(guān)人員帶進工作場所。

當班時間接聽個人電話超過2分鐘，或利用監(jiān)控中心電話接聽個人電話的，給予考核扣1分處理；因此影響正常工作或?qū)е驴蛻敉对V的給予考核扣5分處理。

4、不得利用職權(quán)亂拉關(guān)系，收受物品或錢財，不準刁難客戶，上班時間不準打瞌睡或睡覺，當班時間有任何形式的聽音樂、看書、離崗、睡覺等情況的，一律按照員工手冊給予考核扣10-20分直至無薪解雇處理。

5、對任何人詢問公司經(jīng)營管理情況必須嚴守秘密并提高警惕，不得有意或無意向任何人泄露公司秘密或客戶資料，非工作區(qū)域不得擅自進入。

6、當班值勤應(yīng)當按照操作流程和服務(wù)規(guī)范作業(yè)，發(fā)現(xiàn)在日常工作中心不在焉、馬虎粗心、態(tài)度惡劣、違反操作規(guī)程、未按要求服務(wù)、被業(yè)主投訴等，給予考核扣10-20分直至無薪解雇處理。

四、交接班與輪換就餐

1、提前15分鐘到崗，更換工服整理儀容，由領(lǐng)班集合整隊，準點以縱隊形式依次前往崗位進行交接。

2、交接班必須交清上班情況、裝備、崗?fù)ばl(wèi)生，有關(guān)事宜必須由接班隊員簽字認可，交班內(nèi)容不全的，接班隊員可拒絕接班。

3、領(lǐng)班必須認真負責(zé)監(jiān)督交接班的全過程，否則領(lǐng)班負責(zé)承擔(dān)全部責(zé)任。

4、非交接班時間不準擅自到崗位上逗留或聊天。

5、接班隊員必須提前10分鐘作好交接班的準備。

6、當班實行輪流換崗就餐制度，巡邏機動崗負責(zé)輪換各崗位就餐，每人就 餐離崗時間不得超過20分鐘，超時或不按輪換制度就餐的按擅自離崗處理。

五、培訓(xùn)與訓(xùn)練

1、執(zhí)行準軍事化訓(xùn)練標準。訓(xùn)練主要內(nèi)容是：軍人姿態(tài)、立正、稍息、敬禮、停止間轉(zhuǎn)法、齊步、跑步、正步、拳術(shù)基本功、各種滅火器、消防栓、長跑、俯臥撐、警棍術(shù)等。

2、領(lǐng)班必須做到每年有訓(xùn)練計劃，每月有訓(xùn)練表，每周有訓(xùn)練時間，每周訓(xùn)練時間不少于1次，并作好全年的訓(xùn)練時間表和訓(xùn)練記錄，上交服務(wù)中心存檔。

3、每周六下午全體秩序維護員例會及集中學(xué)習(xí)，會前在項目內(nèi)列隊訓(xùn)練一次。

4、訓(xùn)練及例會時不得無故請假，如有特殊情況，必須書面報告主管，經(jīng)同意后方可請假，凡因事請假的按照事假處理，對訓(xùn)練有厭倦情緒、無故不參加訓(xùn)練的以無法勝任工作辭退處理。

六、門崗值勤

1、門崗實行24小時值勤制度，嚴禁空崗。每日早上7點至9點，下午4點至6點門崗值勤員必須保持立崗姿勢，其他時段可在崗?fù)ぢ渥隹蛻暨M出門崗必須主動起身出來打招呼。

2、遇客戶進出門崗必須微笑點頭或敬禮主動打招呼，視情況詢問是否需要協(xié)助。

3、不熟悉或陌生的人要求進門必須進行詢問，如稱是業(yè)主的要核對房號和姓名，必要時聯(lián)系服務(wù)中心核對；如稱是訪客的聯(lián)系監(jiān)控中心或服務(wù)中心與被訪業(yè)主核對；如稱是裝修工人的仔細查看出入證是否完整有效；其他人員一律拒絕放行或聯(lián)系領(lǐng)班或服務(wù)中心協(xié)助處理；所有非業(yè)主進門必須要求其登記或做好記錄。

4、客戶車輛進出門崗必須出崗?fù)げ榭春蠓娇砷_閘放行，然后做好登記；車 輛進門必須觀察車輛有無異常，適時做好提醒，無通行證的提醒其領(lǐng)取或懸掛通行證；客戶車輛出門必須觀察是否業(yè)主本人駕駛，如非本人立即聯(lián)系監(jiān)控中心或服務(wù)中心與業(yè)主核對后方可放行。

5、非客戶的或不熟悉的車輛要求進入門崗必須進行詢問，如稱是業(yè)主的必須核對房號與業(yè)主姓名；如稱是訪客或送貨的聯(lián)系監(jiān)控中心或服務(wù)中心與被訪業(yè)主核對；如運送裝修材料的車輛中有沙石的要檢查車上有無墊地物或提醒其勿污染地面，如載有太陽能熱水器、空調(diào)、鋼構(gòu)件等有可能改變房屋外觀和結(jié)構(gòu)的物品的必須立即通報給片區(qū)管理員；其他車輛一律拒絕放行或聯(lián)系領(lǐng)班或服務(wù)中心協(xié)助處理；所有車輛進門都要登記。

6、非客戶的或不熟悉的車輛要求出門必須仔細觀察車內(nèi)有無攜帶大件物品，貨車或的士出門必須嚴格檢查貨箱或后備箱，觀察有無攜帶大件物品或遺留客戶物品；如有攜帶必須聯(lián)系業(yè)主同意并登記后方可放行。

7、業(yè)主攜帶大件物品出門的予以記錄，非業(yè)主或陌生人攜帶大件物品或材料、工具出門的一律要求其聯(lián)系業(yè)主同意或到服務(wù)中心開具放行單后憑單放行。

8、業(yè)主摩托車進門應(yīng)該發(fā)給其號牌，出門予以收回；非業(yè)主的摩托車和自行車應(yīng)當拒絕入內(nèi)指示其停放到臨時車位；任何非業(yè)主將摩托車和自行車帶出門都應(yīng)先核實再放行。

9、門崗操作道閘時要注意仔細觀察前后車輛情況，避免車輛沖崗或通過崗?fù)r損壞車輛及道閘設(shè)施。

10、擅自放行陌生人進門或放行攜帶大件物品的非業(yè)主人和車輛出門造成的一切損失當班值勤人員必須承擔(dān)責(zé)任，賠償損失，造成嚴重后果的依法承擔(dān)瀆職責(zé)任。

七、巡邏

1、當班巡邏必須按照既定時間和既定路線按要求處置，并在電子巡更點打卡，一次巡邏必須在全部巡更點完成讀卡。每日19：00-次日7：00間，無論電子巡更系統(tǒng)是否正常，都必須按照逢單時出發(fā)的規(guī)定到小區(qū)內(nèi)巡邏，并且每次巡邏必須嚴格按照巡更路線圖規(guī)定路線和時間作業(yè)，凡提前結(jié)束或路線明顯錯誤的計漏巡，漏巡一次給予考核扣1分處理，每次巡邏時間少于50分鐘的給予考核扣分2分處理。

2、規(guī)定的時間內(nèi)如有其他任務(wù)需要延遲最長不得超過下次巡邏開始時間，所有延遲理由都必須報告班長并做詳細記錄，不報告或無記錄按漏檢處理。注意詳細填寫巡查記錄，巡邏完畢返回商鋪崗或響應(yīng)班長指令協(xié)助其他工作，不得在其他崗位閑聊。

3、對小區(qū)樓棟外立面、樓梯、道路、停車場等公共部位進行仔細檢查，損壞和異常現(xiàn)象及時報告服務(wù)中心或班長處理。

目視能夠發(fā)現(xiàn)的外墻體開裂、脫落、有外掛物快脫落墜下（如瓷磚等）、因裝修改變原結(jié)構(gòu)等情況，都需要立即報告并做詳細記錄。

樓梯缺損的地磚角等類似物體必須檢拾保管交班長處理。

道路破損和大面積污染情況必須立即查找原因扣留肇事人員，報告上級處理。

業(yè)主停放的車內(nèi)明顯有貴重物體（筆記本電腦、現(xiàn)金等）、車窗未關(guān)車門未鎖、車輛有明顯撞劃痕跡等要立即通知業(yè)主處理，但盡量不要過于靠近和碰觸車輛，注意做好記錄。

4、對小區(qū)路燈、花草、單元門、智能化系統(tǒng)、自來水、公共電箱、燃氣等設(shè)施設(shè)備等進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)損壞和異?，F(xiàn)象及時報告客戶服務(wù)中心或班長處理。

路燈不亮、花草死苗或損壞、漏水漏電漏氣及其他設(shè)施明顯損壞的要做好記錄并報告班長，緊急情況要立即處置不得延誤（參照緊急情況處理預(yù)案）。

單元門未關(guān)閉的要檢查樓道內(nèi)有無異常，然后隨手關(guān)閉。公共電箱門未關(guān)閉的要隨手關(guān)閉。

5、對小區(qū)裝修產(chǎn)生的噪音、公共樓道與道路的污染、在公共區(qū)域亂堆放雜物、公物的損壞、人員的不雅行為及其他違規(guī)裝修進行檢查、監(jiān)督、制止，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時報告客戶服務(wù)中心或班長處理。

目前小區(qū)在晚上9：00-次日早上7：30之間不得有任何裝修行為，中午12：00-2：00不得有大噪音的裝修作業(yè)如敲打、啟動氣泵電錘、鋸木等。巡邏凡發(fā)現(xiàn)違規(guī)者應(yīng)立即制止。

裝修砂石只能堆放到自行車棚前路邊，并需有鋪墊隔離物，發(fā)現(xiàn)樓道內(nèi)和道路上有亂堆放物立即制止必要時通知管理員處理。

發(fā)現(xiàn)樓道和道路有油漆、膠水、水泥等污染物時要立即制止并扣留當事人要求清除，必要時通知管理員處理。

發(fā)現(xiàn)裝修人員串門、吸煙、赤膊、隨地大小便等現(xiàn)象及時制止，必要時通知管理員處理。對裝修中損壞綠地、外墻的，亂傾倒垃圾、在水景洗東西的立即制止并通知管理員處理。發(fā)現(xiàn)安裝戶外設(shè)施如空調(diào)外機、太陽能、衣架等行為立即制止并通知管理員處理。

6、對小區(qū)單元門、房屋大門、房屋外立面、門窗、圍墻、雕塑、水景等隱蔽處進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人員和異?，F(xiàn)象及時報告客戶服務(wù)中心或班長處理。

房屋門窗未關(guān)閉或虛掩的立即上前查看并敲門詢問是否有人，如無人不得擅自進入，立即通知班長處理，并在現(xiàn)場守侯，等待班長到來后觀察是否屬于被盜等異常，如屬被盜立即通知隊長、項目經(jīng)理前來處理，確認無被盜痕跡則通知客戶服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主前來處理。

下雨天重點查看業(yè)主窗戶未關(guān)閉的立即通知客戶服務(wù)中心或班長處理。檢查無異常后隨手關(guān)閉未關(guān)閉的單元門。

重點觀察停車場、圍墻、業(yè)主長期未歸的房屋附近等處有無可疑人員，如有立即上前詢問盤查，必要時通知同事協(xié)助扣留交上級處理。夜班巡查時應(yīng)攜帶探照燈，對房屋外立面、圍墻、雕塑、水景、樹叢進行廣泛照射。

對小區(qū)內(nèi)的行人和其他人群的行為進行關(guān)注，必要時詢問制止和提示注意事項（如擅自照相攝影的），發(fā)現(xiàn)可疑和異?，F(xiàn)象及時報告客戶服務(wù)中心或班長處理。

對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的正在實施的違法犯罪和違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進行制止，注意保護現(xiàn)場并及時報告班長和上級處理。

對小區(qū)業(yè)主的合理要求予以協(xié)助，對負重、生病或其他緊急情況的業(yè)主主動協(xié)助。

7、對小區(qū)內(nèi)亂停放的自行車、摩托車和其他機動車進行規(guī)勸制止或貼放提示條，必要時要求當事人立即處置，可請求班長或機動人員協(xié)助，確保小區(qū)良好秩序。

單元門前停放車輛的，應(yīng)立即制止和通知業(yè)主移走。未按要求把車輛停放到位的，應(yīng)制止并監(jiān)督停放到位，必要時通知管理員協(xié)助。

車輛堵塞交通的應(yīng)立即聯(lián)系業(yè)主處理，必要時報班長或管理員協(xié)助。車輛未加鎖、遺忘鑰匙、車內(nèi)有貴重物的要立即聯(lián)系業(yè)主處理。

8、商業(yè)白天（7：00-19：00）巡邏時間為上午9：30和下午3：00，每天兩次必須進到每一店面問候提示業(yè)主注意安全防范，不進店或漏巡一次給予考核扣分1分處理。

八、電子巡更、報崗、緊急情況

1、根據(jù)與業(yè)主的服務(wù)協(xié)議約定，白天7：00-19：00間不少于4次，其他時間不少于6次巡邏。晚19：00（含）—次日早7：00，是電子巡更重點考核時間，必須按照巡邏操作要點切實落實。每日19：00、21：00、23：00、1：00、3：00、5：00、7：00共7次必須準點開始按照既定的路線和時間范圍進行巡邏。

2、每日上午8：30—9：00，下午14：00—14：30，17：00—17：30三次必須進商鋪店內(nèi)提示業(yè)主注意安全，按以上時間逢整時或半小時準點必須在商鋪電視監(jiān)控前報崗，漏報遲報按規(guī)定進行考核。

3、晚間巡邏完后必須返回到商鋪進行蹲守，巡邏人員在商鋪電視監(jiān)控前報崗，不得擅自到其他崗位。

4、晚上19：00-次日7：00間每名門崗操作人員必須按每半小時準點在指定監(jiān)控攝象頭出現(xiàn)報崗，時間一律以監(jiān)控系統(tǒng)時間前后2分鐘內(nèi)有效，超時為漏報，漏報每次給予考核扣1分處理，連續(xù)漏報3次或當班累計漏報5次給予開除處理。

5、所有當班人員都必須按照公司報崗規(guī)定必須全部出現(xiàn)，包括班長和機動人員，否則按漏報處理。

6、遇大風(fēng)大雨及停電等特殊情況時，要迅速啟動緊急預(yù)案，由班長統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，必要時立即報告主管，避免出現(xiàn)業(yè)主財物受損或發(fā)生其他事故。

九、監(jiān)控中心操作

1、必須保證24小時電視監(jiān)控錄象開啟，如遇停電、故障等情況一律當即報告主管并將詳細情況記錄在值班記錄表中，將停機原因和起止時間、操作人員記載清楚，擅自操作導(dǎo)致系統(tǒng)關(guān)閉的扣除10分或開除處理。

2、如遇停電和故障情況班長立即安排各崗位加倍注意值守，任何問題都需做好詳細記錄；來電或故障排除由班長進行恢復(fù)啟動，一切過程都需做好記錄在值班記錄表上。

3、監(jiān)控人員要隨時關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)陌生人員、可疑動作、違規(guī)停放車輛、畫面突然搖擺或黑頻等任何可疑現(xiàn)象立即通知班長和巡邏人員到現(xiàn)場查看，杜絕事故發(fā)生。

4、當班發(fā)現(xiàn)畫面不清晰、晃動等現(xiàn)象要立即報告班長進行初步檢查維護，不能排除的要立即報修。

5、非工作需要一律不得隨意操作畫面回放和進行其他不當操作，不得擅自運行其他任何程序，非特殊原因及得到主管同意不得擅自關(guān)閉和重啟系統(tǒng)。無主管同意不得擅自讓非公司當班人員進入監(jiān)控中心，業(yè)主及其他人員如確需進入監(jiān)控中心一律報主管批準后方可進入。

6、呼叫和接聽業(yè)主對講或緊急電話請使用禮貌用語“您好監(jiān)控中心！”，對開單元門等要求請核對業(yè)主身份，不能判定是否為業(yè)主的要詢問姓名和房號進行確認，切勿隨意開門。

7、對于業(yè)主通過對講或緊急電話要求提供的服務(wù)要立即響應(yīng)，本班不能提供的要立即報告客戶服務(wù)中心處理，或跟業(yè)主進行解釋。緊急電話報警或求助要100%進行處理并做好記錄。

8、班長負責(zé)操作背景音樂系統(tǒng)，按規(guī)定時間開啟和關(guān)閉，其他人未得到班長同意不得擅自操作；注意播放音量不得過大或過小，雨天無特別通知不得開啟背景音樂系統(tǒng)。嚴禁播放規(guī)定碟片以外的任何音源，包擴收音機；設(shè)備故障要立即報修，特別情況要在值班記錄上做好記錄。

9、周界紅外防越任何報警要100%通知巡邏人員出現(xiàn)場查勘；紅外防越系統(tǒng)必須保持正常工作狀態(tài)，無主管批準不得隨意關(guān)閉防區(qū)，如因樹枝生長造成誤報需當班解決，不能遺留到下一班，否則下一班可以拒絕接班；因故障或其他特殊原因造成確需關(guān)閉的，要先報主管同意然后在值班記錄上進行詳細記載，主管負責(zé)督促修復(fù)。

10、監(jiān)控中心內(nèi)禁止吸煙，杜絕一切火種，嚴禁存放易燃易爆等危險品，當班人員對中心內(nèi)清潔衛(wèi)生負責(zé)。操作設(shè)備要細心，損壞物品要賠償。

十、緊急情況應(yīng)急預(yù)案

1、火警處理流程

中控室接到火災(zāi)報警時，嚴守值班崗位，并立即用對講機通知巡邏隊員趕到現(xiàn)場復(fù)核，其他人員應(yīng)嚴守各自崗位待命，現(xiàn)場確認后，撥打火警電話：119，同時立即通知義務(wù)消防隊員趕到現(xiàn)場采取自救措施。

公司義務(wù)消防員應(yīng)在消防車未到達前，積極采取搶救措施。

如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時，應(yīng)立即關(guān)閉屋面煤氣閥門或總閥門，防止煤氣事故發(fā)生，并根據(jù)現(xiàn)場具體情況報服務(wù)中心主任和煤氣公司作進一步處理。

各崗位值班員做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫，有電梯的項目中控室值班人員應(yīng)將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。

現(xiàn)場若困有顧客（住戶），應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。疏散人員時應(yīng)通過疏散通道進行疏散，嚴禁使用電梯。

所有員工應(yīng)聽從現(xiàn)場總指揮的指令，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，秩序維護員做好外圍警戒，接應(yīng)消防車到達火災(zāi)現(xiàn)場，并配合消防隊展開撲救工作。

搶救完畢后，安全部應(yīng)安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、損失，并做好安置工作。

服務(wù)中心主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。

2、匪警、盜竊應(yīng)急處理流程

當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即用對講機通知求援。

所有持對講機的秩序維護值班員在聽到求援信號后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室報警，并迅速封鎖出事區(qū)域出口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

隊員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時，要切實履行秩序維護員職責(zé)，迅速制止犯罪行為。若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、相貌、衣著和其它身體特征，并及時報告服務(wù)中心，如重大案件處理要立即撥打“110”電話報警。（注：報警人員應(yīng)講明出事情況、地點、時間等）

如有案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場），要保護好現(xiàn)場，不得讓外人進入現(xiàn)場，在公安機關(guān)未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前不能離開。

事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。

秩序維護主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。

3、發(fā)生有爭吵、斗毆情況的處理流程

秩序維護員在執(zhí)勤時或用戶投訴發(fā)現(xiàn)有用戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。勸阻雙方住手、住口，將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場，如持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。在制止爭吵或斗毆雙方時,秩序維護員切記不能動粗，更不允許惡言相向。迅速報告領(lǐng)導(dǎo)，由服務(wù)中心出面調(diào)解。

4、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理流程

發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制止，并帶至服務(wù)中心接受處理，如證件齊全則讓本人寫出書面保證書，并在《值班記錄表》上做好處理記錄，教育后放行，切忌不可使用粗暴和體罰行為。

秩序維護員在巡邏值班時如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到服務(wù)中心或秩序維護值班室作進一步處理。

執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止出入小區(qū)。

發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格檢查，必要時可送至公安機關(guān)處理。

在處理各類可疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許有敲詐、勒索，私 自罰款或打罵行為。

5、遇急癥病人、酗酒鬧事或精神病人的處理流程

秩序維護巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，并立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。如情況危急，速撥打急救電話120求救。在有可能的情況下，盡快通知病人的單位和家屬到場。

酗酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，值班秩序維護員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。在處置過程中注意保護自己及協(xié)助保護客戶安全。

6、秩序維護員在執(zhí)勤中，若遇到不愿意出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下處置方法：

糾正違章時，必須使用文明禮貌的規(guī)范用語，以理服人。對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向秩序維護主管或服務(wù)中心匯報。

發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握工作方法和原則，若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的，要上報服務(wù)中心,由服務(wù)中心出面妥善處理。

若社會閑雜人員來本服務(wù)中心轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，迅速撥打110報公安機關(guān)依法處理。

7、大風(fēng)、暴雨情況的處理流程

接到氣象臺發(fā)布的有關(guān)大風(fēng)、暴雨的消息，監(jiān)控室值班人員應(yīng)用消防廣播通知各住戶關(guān)好門窗，關(guān)閉電源，注意安全，服務(wù)中心負責(zé)在門崗發(fā)布通告。

根據(jù)大風(fēng)、暴雨的危害程度，24小時值班，組織搶險隊，增加人員進行巡邏，時刻掌握大風(fēng)暴雨的動向，按照大風(fēng)暴雨的級數(shù)采取有效的防范措施。對容易破壞的重點部位，要提高警惕，增加巡視，避免意外事故的發(fā)生。員工參與搶 險工作時，要注意人身安全，采取必要的安全措施。

留意電臺播放有關(guān)大風(fēng)暴雨進展情況，及時將最新大風(fēng)暴雨信號貼于主要出入口或其它顯眼地方，以便向住戶顯示大風(fēng)暴雨的進展情況。如大風(fēng)暴雨持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時候服務(wù)中心應(yīng)有值班人員接聽電話。

大風(fēng)暴雨過后，及時在公告欄上貼出通知，并巡視、檢查各設(shè)備及門窗、招牌是否有損壞，有損壞的要及時修復(fù)。