第一篇：服務員禮儀培訓與細節操作

服務員禮儀培訓--斟酒姿勢

斟酒 姿勢 是指 斟酒 服務 時，服務 人員持 酒瓶 的手法、站立、行走及時為顧客向酒杯中斟酒時的動作。斟酒 姿勢 的優美來源于服務員廣博的酒品知識、文化修養和表演才能。斟酒

斟酒姿勢是指斟酒服務時，服務人員持酒瓶的手法、站立、行走及時為顧客向酒杯中斟酒時的動作。斟酒姿勢的優美來源于服務員廣博的酒品知識、文化修養和表演才能。斟酒前的各項準備工作 應做到優美嫻熟。

斟酒服務的基礎 : 斟酒前，用干凈的巾布將瓶口擦凈。從冰桶 里取盅的酒瓶，應先用巾布擦拭干凈，然后進行包墊。其

方法是 : 用一塊 50x50 厘米見方的餐巾折疊六折成條狀，將冰過的酒瓶底部 放在條狀餐巾的中間，將對等的兩側餐巾折上，手應握住酒瓶的包布，注意將酒瓶上的商標全部暴露在外，以便讓客人確認。斟一般酒時，左手持一塊折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可進行斟酒服務。斟酒時用墊布及餐巾，都是為防止冰鎮后酒瓶外易產生的水滴及斟酒后瓶口的酒液灑在客人身上。使用酒籃時，酒瓶的頸背下 應襯墊一塊大小適宜的布巾，以防止斟酒時酒液滴漏。

(1)持瓶姿勢 持瓶姿勢正確是斟酒準確、規范的關鍵。正確的持瓶姿勢應是 : 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。

(2)斟酒時的用力 斟酒時的用力要活而巧。正確的用力應是 : 右側大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45 角，雙臂以肩為軸，小 臂用力運用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如 腕力用得巧，斟酒時酒液流出的量就準確。斟酒及起瓶均應利用腕子的旋轉來掌握。斟酒時忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。

(3)斟酒時的站姿 斟酒服務開始時，服務員先應呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 小臂呈 45 角 向杯中斟時，上身略向 前傾，當酒液斟滿時有手利用腕部的旋轉將酒瓶逆時針方向轉向自己身體一側 同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復直立狀。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。

服務員禮儀培訓-斟酒方法和注意事項 斟酒 服務 時，服務 員應站在 客人 的右側身后。規范的站位是 : 服務員 的右腿在前，插站在兩位 客人 的座椅中間，腳掌落地 左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式

斟酒服務時，服務員應站在客人的右側身后。規范的站位是 : 服務員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地 左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式 服務員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側依次進行斟酒。

每斟滿一杯酒更換位置時，做到進退有序。退時先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復原狀。再次斟酒時，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規律性的進退，使斟酒服務的整體過程瀟灑大方。服務員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。

斟酒服務的姿勢、站位都是有規律性的，但是，斟酒的方法、時機、方式往往需要掌握一定的靈活性。

(1)斟酒方法

斟酒方法一般有兩種 : 一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內，左手端托，右手取送，根據客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸賓客酒杯中。

(2)斟酒時機

斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段 : 一個是宴會前的斟酒 另一個是指宴會進行中的斟酒。如果顧客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中(斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮的酒或加溫的酒，則應在宴會 開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進行中的斟酒，應在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人 杯中酒液不足一半時也要添斟。客人互相敬酒時要隨敬酒賓客及時添斟。

(3)斟酒方式

斟酒的基本方式有兩種 : 一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時，瓶口應離杯口 2 厘米左右為宜 斟汽酒或冰鎮酒時，二者則應相距 5 厘米左右為宜。總之，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛生及發出聲響。

捧斟指斟酒服務時，服務員站立于顧客右側身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮酒品。取送酒杯時動作要輕、穩、準，優雅大方。

中餐擺臺服務競賽標準和具體要求

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一、儀容儀表 要求（10分）（1）頭發：干凈、整齊，男士后不蓋領，側不蓋耳；女士后不過肩、前

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一、儀容儀表要求（10分）

（1）頭發：干凈、整齊，男士后不蓋領，側不蓋耳；女士后不過肩、前不蓋眼。（2）面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。（3）手、指甲：干凈，指甲不長，不涂指甲油。

（4）服裝：著本崗位工作服，干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡，不得將衣袖、褲腳卷起，左胸佩戴選手號牌。

（5）鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無破損。

（6）襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無綻線；（7）首飾：只準戴手表，不得戴其他飾物。

二、中餐宴會擺臺操作內容及標準（60分）

1、比賽程序：擺臺、口布折花、斟酒。

2、操作時間規定18分鐘（從選手舉手示意、裁判發令開始至托盤放回備餐臺，選手舉手示意結束止）。每提前滿30秒加1分，每超過滿30秒扣1分，以此類推。

3、操作要左手托盤，右手擺餐具，擺臺從主人位開始，站在椅子右邊按順時針方向進行，擺件前后順序不作統一規定，但要合理便捷、衛生。動作要求快而不亂、步伐要穩。

4、折花要求：

（1）每位選手折十個杯花，除主人花型不同外，其他杯花可折同樣花型。（2）注意操作衛生，折疊時要在干凈的地方進行，一次疊成，捏褶均勻，不允許用牙咬。

（3）口布花擺放整齊，突出主人的位置，有頭的動物造型一般要求頭朝右。

5、擺臺具體要求：

（1）臺布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺布蓋住臺腳。（2）花瓶居中。

（3）餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺（即落臺）直到擺臺結束，均不能發生倒下現象。若發生倒下或落地現象，需更換用品后繼續比賽。（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。（5）碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個放置。（6）湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。

（7）輕聲放置：要求所有物品在托盤內和放置時均輕聲放置。（8）骨盤均勻：八個骨盤的間隔距離相等。

（9）相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線。

（10）骨盤一指：指八個骨盤均離桌邊一指寬（約1.5厘米）。

（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45°（見圖2），筷架上近骨盤一側放長柄湯匙，外側放筷子，筷子在筷架位置約2/5處。筷尾距桌邊一指（1.5厘米），以筷袋為準。

（12）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個湯匙放置后于基本呈圓型。

（13）湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤外沿成一直線（見圖2）。

（14）骨盤標記：骨盤表面的標記在正上方。

（15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字型橫向放置

（16）三杯位置：（見圖2）三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對準骨盤杯徽（正中），葡萄酒杯杯底距骨盤1厘米，白、葡萄酒杯杯肚間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯杯肚間距為1厘米，三杯中心成一直線。

（17）調味品、煙缸位置：

擺4人煙缸成“十”字型，擺在正副主位左右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90°處，左方約90°處放置醬油、醋瓶。調味品兩兩對稱成一直線，字朝客人。火柴放置在煙缸右上方，火柴正面朝客人（見圖2）。（18）商標正面朝客人：用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對客人。

（19）牙簽統一放在筷子與長柄湯匙中間，與筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。

（20）菜單：共二份，豎放在主人、副主人面前餐具與公筷中間。

（21）座椅位置：拉椅順序從主賓開始按順時針方向進行，椅子與臺布邊平行、垂直、正中對準骨盤。

（22）整體布置：要求合理、整齊、美觀。

6、斟酒要求：

（1）每位選手托盤斟十個座位的白酒（用茅臺酒瓶），八成滿。斟酒順序從主賓開始按順時針方向進行。斟酒時托盤中放一瓶白酒、二瓶葡萄酒（長頸瓶）。（2）斟紅葡萄酒的服務程序：

A、葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶，露出商標展示給客人（裁判員）。B、開酒瓶順序

▲ 左手持酒瓶，右手持酒刀把鋁蓋割走。▲ 用清潔的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污跡）。

▲ 把開塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透，避免木楂掉入酒中。

▲ 把開酒刀的頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩（目的：固定）。▲ 把右手持著酒刀把手往上提，用杠桿原理把瓶塞拔出。▲ 用清潔的口布擦抹瓶口（目的：衛生）。C、斟葡萄酒服務

▲ 從主賓位置開始，順時針方向斟酒。▲ 斟紅葡萄酒一律斟1/3。

7、賽場所需物品：圓桌（桌面直徑1.8米）、椅子、餐臺、臺布、口布、菜單、牙簽、花瓶、托盤（膠木）、煙缸、火柴、開酒瓶刀。

8、賽場所需餐具：直身水杯（250毫升）、高腳紅葡萄酒杯（2兩）、白酒杯（0.5兩）、骨盤（7寸）、口湯碗、湯匙、筷架、筷子和筷套、長柄湯匙、公筷公匙、公筷架、調味品（鹽、胡椒盅、醬油、醋壺）、白酒（茅臺瓶）長頸紅葡萄酒。

三、理論知識問答（30分）

1、中餐服務的基本知識，如服務常識、桌椅布局、席位安排，托盤斟酒方法，上菜和分菜知識等。

2、知道中國名菜的產地、風味特點及營養價值。知道中國名酒的產地、特點、度數。

3、了解特殊客人的宗教信仰、飲食習慣和禁忌。

4、具備應變能力，能夠處理在服務中出現的失誤及客人提出的額外要求。

5、掌握餐廳服務日常俄語會話，能說出中國名菜中主要材料的俄文譯名，具備一定的聽、說、譯能力。

6、題型：現場抽簽，每組題目4道中文題、2道俄文題。

餐飲服務中的點煙及撤換煙灰缸培訓

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一、點煙 當 客人 要抽煙時，應立即上前站到 客人 右側為 客人 點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩定

餐飲,服務,點煙,撤換煙灰缸,培訓,餐飲服務中的點煙及撤換煙灰缸培訓

一、點煙

當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。

餐飲服務中的點煙及撤換煙灰缸培訓

二、更換煙灰缸

當煙灰缸內有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。

更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。酒店餐飲服務工作指南細則

1、服務 無止境。

2、無數點點滴滴的 服務 小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓 客人 滿意的優質服務。

3、展現在 客人 面前的啟示是最美好的、高品

1、服務無止境。

2、無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿意的優質服務。

3、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

4、服務公式：100—1≤0.5、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

6、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

7、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

8、服務員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

9、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

10、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。

11、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

12、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎么說。

13、優質服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

14、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！

15、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協助迎賓員迎帶客人。

16、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

17、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

18、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。

19、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

20、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

21、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。

22、有工作激情才能做好每一件事。

23、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

24、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

25、追求零缺點服務。

26、服務無小事。

餐飲服務行業員工基本素質培訓：員工從業能力

餐飲服務, 員工 ,基本素質,培訓,從業 能力 ,餐飲服務行業 員工 基本素質培訓： 員工 從業 能力 1.駕馭自如的 語言 能力 語言 是 酒店 員工 與 客人 建立良好關系、留下深刻印象的 重要

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1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：(1)語氣

酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言

身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象

酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。2.牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒

每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。

(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒

不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。(4)善于觀察客人心理狀態

客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產生的作用

①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。a.提供資信的及時服務

在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實體性的延時服務

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。

客人是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

⑤使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

(2)常用的記憶方法 ①重復式的強化記憶

記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重復強化。

②理解式的記憶

當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。③特征式的記憶

當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯記憶

有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機智的應變能力

靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發事件的處理上。遇上突發事件，酒店員工應當做到：

(1)迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。(4)酒店員工應當本著“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為客人著想，而不要過多地想維護自己的面子。因此，在處理突發性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當的讓步。6.主動熱情的營銷能力

酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目，向客人推銷酒店。雖然酒店設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。

(1)酒店員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產品得到充分的知悉和銷售。

(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。

(3)只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。

第二篇：餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷？

首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務

1、普通型：采用正視的服務方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。

3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火，服務員應保持鎮靜，及時出現問題事后進行解釋。

5、社交型：大多為男性業務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。

6、固執行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。

十、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）

2、酒度3-8度

十一、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十2、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強自信心。

2、提高對工作的滿足感。

3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽。

十三、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。

十四、處理客人投訴的十個步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。

5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。

6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。

8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。

9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。

10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過采取行動和事件結果寫出。

十五、對客人服務的禮貌禁忌

1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。

3、同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵。

4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。

5、上級或平級見面時要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應雙手送上。

8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

十六、常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結帳好嗎？

14、請問您對我的服務還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

工作區暫行服務標準

（一）、講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。

（三）、堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（四）、負責檢查各部設備的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修項目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程并根據客人的要求合理安排。

（六）、填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交，如客人認領，須通過店長，請客人詳細描述物品特征（如手機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。

（九）、客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排。

第三篇：餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓

來店進餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。服務員應當一視同仁的對待他們，均應給予熱情接待，但對某些客人游必須給予適當特殊照顧，比如老、若、病、殘客人等，進大門都應該有人攙扶。這樣才能切實體現餐廳服務員的禮貌修養。

餐廳服務員若能在工作時表現出端莊的儀態，那么就能夠有助于提高其服務質量。一般而言，儀態指的是人們在交際活動中表現出的姿態和風度。餐廳服務員在儀態方面的具體要求如下：

站姿：

正確的站立姿勢是：

收腹、挺胸、抬頭

站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環顧四周。

雙臂自然下垂或在提前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為客人提供服務的姿態。

站立時雙手不能環抱在胸前，更不可雙手插手于腰間。

女性服務員站立時，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男性服務員站立時，雙腳距離與肩的寬度大概相等。

站立時要保證重心在腳掌商，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時，上身仍需保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大，甚至岔開很大。

男職員雙手合起來放在背后，女職員雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前 走姿：

正確的行走姿勢是：

身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。

手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協調地擺動，前后擺動的幅度不可過大，雙臂不可過度外開。

目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。

第四篇：餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓：餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。餐廳服務員的禮儀風度

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。

第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。

我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用“這人素質真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。

三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務員儀容儀表規范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發——不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。

要求前發不遮額，側發不遮耳，后發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。

3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】餐廳服務員禮儀培訓資料。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。

８．個人衛生——保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務員儀態禮儀規范

一、站立要求

站立服務是餐廳服務員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現。培養餐廳服務員優美的服務姿態，是提高服務質量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規范。

1．必須按規定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】文章餐廳服

務

員

禮

儀

培

訓

資

料

出

自http://，轉載請保留此鏈接！。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“#from 本文來自學優網http://www.tmdps.cn end#您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務員接待禮儀規范

一、體態動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務員微笑服務禮儀

一個企業的信譽度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業的“軟件”，因為它是矛盾多發點。因此，優質服務是從微笑服務開始的。

1．微笑服務的意義

微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客心

餐廳服務員的禮貌修養

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。第五部分：餐廳服務員要注意禮貌禮節

禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

一、禮節的分類

服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】默認分類http://www.tmdps.cn/article/。

1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

第五篇：酒店服務員培訓技巧(禮儀)

酒店服務員培訓技巧(禮儀).txt33學會寬容，意味著成長，秀木出木可吸納更多的日月風華，舒展茁壯而更具成熟的力量。耐力，是一種不顯山石露水的執著；是一種不懼風不畏雨的堅忍；是一種不圖名不圖利的忠誠。酒店服務員培訓技巧(禮儀)

一、禮貌，禮儀？

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時能面客提供服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷？

首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務

1、普通型：采用正視的服務方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。

3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火，服務員應保持鎮靜，及時出現問題事后進行解釋。

5、社交型：大多為男性業務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。

6、固執行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。

十、中國茶的種類

茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。

1、綠茶：不發酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半發酵茶產于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業原料，經蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：不發酵不輕揉捻、特種茶多產于福建東北山區品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿浴：起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。

所用物品：沙漏、木桶、木勺。

如何使用：冷熱益別浴

用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重復2-3遍。處理注意事項：

1、不要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者休息10分鐘后進入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超過低于0度。

5、時間不能超過15分鐘。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色 2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）

2、酒度3-8度