第一篇：服務員的基本禮儀

服務員的基本禮儀：

一服務行業中應該嚴格遵守的基本禮儀

1、工作中禁止吃零食.（為保持口氣清新，在與客人交流時避免口中有異味。）

2、工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。（最基本的禮儀，在開會或領導講話時保持肅靜，如有異議或意見等領導將話完畢再說。

3、三輕二快：操作輕，說話輕，走路輕，行動快，服務快.（熟悉點歌機的基本操作。）

4、了解客人的消費習慣，聽清客人的特殊要求.5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲.6、五勤，眼勤、口勤、腳勤、手勤、耳勤.二、服務中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后下屬

4、先長輩后晚輩

二營業中

1、工作時所有員工必須衣著整潔。

2、工作時必須堅守自己的工作崗位

3、要有互相合作團結的團體精神，在做好自己崗位的工作時要協助其它同事。

4、工作時必須要保持最好精神狀態，由最快的速度，最準確穩當的方式把工作做好。

5、有客人要求調音時，員工要馬上去調試音響。

6、為客人調音時，除了要滿足客人的要求。還要保護好每一路設備處于正常的運作范圍，不能因超負荷而損壞。

7、為客人服務時必須有禮貌，必須跟客人說明服務范圍，讓客人知道你在為他服務哪方面的需要。

8、營業中遇到音響線路故障時，在短時間內不能檢查出故障所在的情況下，必須采取彌補辦法，令音響恢復運作，同時做下記錄，在客人離去時或者下班時進行詳細檢查維修。

9、營業中音響設備突然損壞時，要馬上到沒訂的房間抽出設備更換，并跟上司說明情況，再由上司作相應的措施。

10、所有員工必須服從上司的工作安排，忠于職守，團結同事，把工作做好。

三營業后

2、下班時必須檢查好消防工作，把所有音響設備的電源關掉，把總電閘關掉，把照明燈光關掉。

3、必須認真檢查每一個角落，有沒有隱患存在；

4、確認沒有不良隱患后，才能離去。

前臺人員基本禮儀：

一收銀員在與客人交流時必須聽清楚客人的需求與要求。

二提高收銀員的真題素質，加強對綜合素質的訓練和提升是收銀員在工作當中的效率有所提高，減少工作中不必要的漏洞與弊病。尤其針對現在新收銀員上崗的比較多，操作能力殘差不齊希望大家積極做好沒一件事情。

三熟練操作基本收銀機的流程。

管理人員

一對待員工把握不辱罵、不當時批評，過后私底下進行教育，以德服人。

二要有良好的心態和應變能力。

三言出必行（這樣的會充分建立你在員工心中的威信）

四令行禁止（就是說你所做出的決定，必須要讓所有的員工遵守，當然在要建立在你對所有員工的態度都要一致，切記工作和生活不能混為一談。）

五員工的關系方面（作為一個領導一定要建立一個良好的個人形象，首先要做到對自我的約束，特別是作為一個管理人員，先律自己再律別人只有這樣，你在員工心中的形象好了，大家就會喜歡接近你，你和員工的關系就好了。）

六對個人情緒的控制（把情緒帶到工作中的人，那會讓所有人隊你失去信任，也會給自己帶來不必要的麻煩。）

第二篇：家政服務員的基本禮儀（本站推薦）

家政服務員的基本禮儀

一、待人接物的禮儀

待人接物的禮儀分為向下幾種情況:

1、招呼禮儀

家政服務員每天進出雇主家門，與雇主和其他人交往的禮儀必不可少。進門首先與女主人打招呼，然后再與其他人打招呼。與人照面時要正面對視，面帶微笑，不能斜視，也不能上下打量。進門應按雇主家的生活習慣換鞋，不要東張西望，不要給雇主留下心不在焉的印象。

2、稱呼禮儀

初次見面應作自我介紹，自我介紹時應注意真實簡潔，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派過來的家政服務員，您可以稱呼我小李。”同時，也可以落落大方地詢問別人：“請問，我怎么稱呼您？”如果雇主有明確的指示稱呼，就按指示稱呼，如張老師，李教授，王醫生，趙經理等帶職稱和頭銜的稱呼；如果雇主沒有明確指示，我們一般對男主人稱呼某先生或某女士（或太太），一般不直呼其名。

3、迎送禮儀

迎送客人是交往中常見的禮儀。迎客要熱情、友好。對來訪客人無論職務高低、是否熟悉都要一視同仁。客人到來都要引客人入上座（一般以右為上），并送上茶水。不能當客人的面做家務，更忌埋怨和消極服務。客人告辭時，應起身相送，對于年老體弱者應送到大門口。送客到門口或樓梯口再和客人道別，直接客人不回頭或看不到身影方可離去和關門。

4、電梯禮儀

如果乘坐電梯，應讓客人先上下電梯，并用手按住開關按鈕，使客人有充足的時間上下。如果人多，可以等下一趟電梯，不要硬往電梯里面擠。在電梯里不要大聲談論有爭議的問題或有關個人的話題。如果上下走樓梯，無論上樓還是下樓一般都應靠右側，迎客時，應走在客人的前面一二步引導客人，送客應走在客人的事面，由于走樓梯水方便交談，因此最好等到達目的地后再交談。

5、電話禮儀

電話是現代信息社會人際交往的主要通訊工具，正確使用電話，講究用電話的禮儀是每個家政服務員必須要重視的禮節。

（1）日常禮儀。一般在雇主家不隨便使用電話，除非有急事需要聯系，在征得雇主的同意后方可使用。當雇主或其他人在通話時，要根據實際情況選 擇”回避“，或是埋頭做自己的事，或是自覺走開，千萬不要側耳”旁聽“，更不要沒事找事，主動插嘴，這種參與意識是家政服務員的大忌。不與自己無關的人在電話里閑聊，不打聽別人的私事，不隨便把雇主家的電話號碼告訴第三者。

（2）接聽電話。在雇主家，家政服務員不要主動接聽電話，除非雇主有明確的接電話的指示。如果需要接聽電話，一般在鈴聲響起即停止手頭工作，盡快予以接聽，一般 鈴聲響過三次就應接聽電話，需要代為轉告、留言時，要認真記錄并復述一遍。接聽電話時無論是在雇主家還是在其他場合，都就應該注意不說無關緊要的事情，不大聲叫嚷，不一邊講話一邊吃東西。

（3）外打電話。要避免在他人休息和用餐時間撥打電話。通話前，可以把要談話的內容列一張清單，這樣通話時就不會出現邊說邊想、缺少條理、丟三落四的現象。通話時，語言要文明，一般問候完畢就直奔主題，切忌不要說無關緊要的內容，不要說自己的適度事，發話人應盡量把通話時間限制在3分鐘以內。通話結束，應輕輕放下話筒，不能隨便一扔或重重一摔，讓對方有不知所措和不被尊重的感覺。

二、言談舉止的禮儀

1、言談禮儀

交談是人際交流的主要形式。與人交談，語言要簡潔明了，要親切和善，聲音要自然平種，切忌羞羞答答，矯揉做作，喋喋不休，夸夸其談。高聲講話，沫四濺，手足蹈都是言談所忌諱的。要根據對象選擇恰當的話題。要留意對方的暗示，如果對方有意看看手表，頻繁地改變坐勢或眼觀四方，就應該短趣地結束對話。（1）禮貌用語。

言談中要經常恰當地使用禮貌用語，常見的問候有“您好”“早上好”“早安”“再見”“明天見”“晚安”等，常見的祝賀語有“生日快樂”“身體健康”“節日愉快”“生意興隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事業發達”“祝你成功”等。常見的征詢語有“我可以進來嗎？”“我能為你做點什么”，“把窗戶打開可以嗎？”“您需要我來幫你找嗎？”“這會打擾你嗎？”等。

在日常生活中，還有一些習慣性的禮貌用語。如初次見面說“久仰”，很久不見說“久違”，祝賀喜事說“恭喜”，請人批評說“指教”，請人原諒說“包涵”，請人指點說“賜教”，等待客人說“恭候”，賓客到來用“光臨”，陪伴客人說“奉陪”，中途先走說“失陪”，請人勿送用“留步”，言行有失說“對不起”，得人幫助說“謝謝”，兩人告別說“再見”。另外，“請“字也是日常言談禮儀中必須掌握的習慣敬語，如”請“”請進“”請坐“”請喝茶“”請就座“”請慢用“”請稍候“等。切記與任何人交談都不能用歧視性和侮辱性的語方，如”老太婆“”鄉巴佬“”巴子“等貶低對方的詞。（2）談話內容。

與人交談首先要注意談話內容。在公共場合一般不要詢問對方的隱私（如收入、財產、家庭、健康、首飾及服飾價格等）。對垓主主的生活習慣，飲食起居、環境布置不要好奇。不要對雇主家的是非作評判，不要在雇主家談論別人的私事，不要對雇主的宗教信仰說三道四。（3）語氣語調。

與人交談要注意語氣和語調。對方可以通過所使用的語氣和語調來判斷其內心的感情色彩，即常說的“聽話聽音”。言談的語氣和語調是同一個人的情感緊密相連的。通常表達愛的情感，語氣語調會給人以溫馨感；表達恨的情感，語氣語調給人以逼迫感。運用不同的語氣語調能表現不同的思想情感。家政服務員應用平等的、商量的語氣語調與人講話。恰到好處地運用語氣和語調是家政服務員要掌握的服務技巧。（4）音色音高。

講話聲音要柔和、自然，好的聲音不僅能準確地表達情意，而且能聲聲入耳，娓娓動聽。聲音音量一般控制在對方能聽清為宜，不分場合，不分對象，放開嗓子門大聲叫嚷，是一種不雅的言談方式。但是也要避免故意裝腔做勢，捏著嗓子拖長聲音說話，讓人感到不適。（5）學會傾聽。

與人交談，不僅要善于表達，更要學會傾聽，該說的說，不該說的不說，多聽少說，既是家政服務員與人交談過程中的上策，也是家政服務員有修養的表現。

2、舉止禮儀

姿態是一個人修養的直接表現。家政服務員端莊、嫻熟、優美、輕盈的舉止，最能喚起人們的美感，反之，舉止不得體，粗魯而無禮，又最易引起人們的反感。正如美國作家愛默生所言：“人的面貌，天生的勝過粉飾的美，而優美的行為和表情，又比面貌更美更妙。（1）站姿。

站姿是一種基本的姿態，站姿的基本要求是”站如松“。基本要領是：頭正并要有頭頂上懸的感覺，雙目平視，下顎微收，面帶微笑；挺胸，收腹，吸腰，腹肌和臀肌要保持一定的肌緊張并前后形成夾力；髖部向上提，腳趾抓地，腳跟并攏，腳尖分開，雙肩放松，雙臂自然下垂；站得太累時，可自行調節，兩腳微微分開，將身體重心移向左腳或右腳，但要避免僵直硬化，動感的美才是輕松而富有活力的。（2）坐姿。

坐姿是姿態中的重要部分。坐姿不僅有坐時的姿態，還有進坐和退坐時的姿態。坐姿的基本要求是“坐如鐘”。進坐和退坐的過程中，視線始終是朝下的，動作要緩慢自然，一般從左側進，退坐，女士要用手背收一下裙擺順勢坐下，坐定后腰部挺起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭在小手臂上；大腿要并攏，小腿可交疊，雙腳可與身體垂直也可左右斜放，臉上始終保持微笑。（3）走姿。

走姿是一個人精神狀態的具體體現。正確優美的走姿會使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是“行如風”。起步時背部挺直，上半身不可隨意搖晃，保持平穩，目光平視，下顎微收，手臂伸直放松，手指自然彎曲，前后自然擺動。行走時，男士肩膀不要左右搖晃，女士髖部不要左右擺動，不要左顧右盼，也不要走成“內八字”和“外八字”，最美的姿態是兩腳交替走在一條直線上。這樣就會給人一種精神抖擻的感覺。（4）蹲姿。

蹲姿是日常生活經常會碰到的一種姿態。蹲下來這個姿勢并不是讓全身下蹲，除非要拿取地上的物品時才蹲下來。蹲下時腿和身體都在用力，這是假蹲，不可以全身力時都壓在小腿上。全蹲或半蹲時手要盡量貼近腰身，上身不可以傾斜得太低，臀部不可以翹得太高，穿低胸服蹲下時一手要護胸。

三、日常行為禮儀

1、行為禮儀

在雇主家工作，毛手毛腳，風風火火都是家政服務員的大忌。家政服務員的行業舉止要做到三輕：說話輕，走路輕，操作輕。目光交流，面部表情，舉手投足之間，都要有一種友善、合作、溫柔、親切的感覺。（1）表情態度。

人際交往過程中，表情交流是不可忽略的，在與人交流時要面帶微笑，目光親切，和藹，并養成習慣。表情要真誠、生動，除了臉部的肌肉活躍起來，還要有一種發自內心的真誠和自然，一般情況下，人們都不樂意與表情漠然，冷淡的人多交往。

從事家政服務工作，要敬業、樂業，態度要主動、親切、耐心、周到。

主動，即為雇主及其家人如同對待自己的親友一樣，語言親切，微笑服務，處處使雇主感到溫暖。

耐心，即碰到問題要有忍耐心，在工作繁忙時不急躁，不厭煩，遇到雇主失禮時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，婉轉解釋，得理讓人。

周到，即服務工作全面周到，細致入微，千方百計幫助雇主排憂解難。（2）遞送物品。

遞送物品的禮儀是家政服務員不可忽視的。遞送物品的同時也傳 遞著內心深處的信息。打掃衛生，端盤，送茶，遞送物品等不能離客人太近，太近容易影晌客人進餐或談話。接受別人的物品要雙手承接，手要現得優雅、輕巧，不能有抓的感覺。本著把方便留給他人的原則，在傳遞剪刀、鉛筆的等一帶尖的物品時，應所剪刀頭和筆尖的一面朝著自己。（3）出入大門。

進出大門，物別是彈簧門，自己通過后一定要關心緊跟著的他人，如門楣有門簾，自己通門簾要把拉開的門簾的交給緊隨的其他人，讓他們通過。

到雇主家，入門前應先敲門或按門鈴，如門開著，有人在家，也應先輕聲敲門，并說“可以進來嗎？“在得到準許后方可輕輕推門而入。一般生活在城市的居民都有關門的習慣，無論是整幢樓的大門還是自家的家門，都要隨手關門。（4）整理物品。

在進行居室整理過程中，養成把挪動過的家具、用過的工具放歸原處的習慣。桌上的紙條、報紙、花束、儀器基沒有雇主吩咐，不能隨便扔掉，無論雇主是否在家，家政服務員都不要觸摸與工作無關的家用電器，不擅自翻閱雇主的書報、雜志等物品，更不要拾取雇主扔掉的任何物品。

2、婉辭禮儀

在服務過程中，家政服務員難免會碰到無能為力干不了的事，或不小心造成過失的事，面對這種情況，要學會婉辭。只要真摯誠懇，不但可以避免尷尬，彌補差錯，而且還可以進一步融洽雙方關系。（1）道歉禮儀。

責任在自己時先要承認，應該道歉的時候應馬上道歉，如不小心打破了杯子，弄壞了家用電器或其他物品，應及時表示歉意，如雇主不在家，可等雇主回家說明，千萬不要搪塞隱瞞。出問題時，不能對雇主說”這是按您的指示辦的結果“。有些干不了的事情蔌是超越職責和能力范圍的，可以表示遺憾但不一定要道歉，這是看重自己人格的表頁，也是做人的原則。（2）委婉禮儀。在日常生活中，適當的委婉不僅可以避免因針鋒相對而造成的矛盾激化，還可以使矛盾緩解并得到解決。有些要求無法滿足雇主的愿望時，可以婉言推托，但要注意技巧，不可直接用否定語，可說”很抱歉，我不會做“，”很遺憾，我不能幫你的忙“，”對不起，讓你失望了“，”十分感謝，這番心意我領了，但是我不能接受“等婉辭語，既謝絕了對方，又讓人覺得這樣做是通情達理的。（3）請假和辭職。

如果有事要請假，一定要事先打電話和雇主聯系，解釋困難，如果時間允許，也可寫信并致歉意，不管怎樣，要讓雇主及時知道。遲到、早退要說明情況，不能像沒事一樣。如果要辭職，可向雇主說明辭職理由，態度要坦誠明朗，表達要含蓄得當，并堅守工作崗位，直至雇主有了較為妥善的安排。不辭而別有悖職業道德，會給自己帶來不良口碑，為自己今后找工作帶來困難。

3、儀表儀容

家政服務員重視個人儀表儀容，服飾搭配協調得體是對別人尊重的表現。美容美發、服飾打扮要與身份、年齡、場合，地點，職業，季節等相協調，避免盲目包裝，貽笑大方。總的原則是：色彩不要太艷，香水不要太沖，化妝不要過濃，指甲不宜過長，款式不要太奇，飾品不要過多，鞋跟不要太高。（1）個人衛生。

個人衛生主要指頭發、臉部等要清潔整齊。身上不能留有異味。指甲要經常修剪，不要留長指甲和涂指甲油，否則既不利于食品烹飪衛生，也會給工作帶來不便。衣服一定要干凈，整潔，個人衛生要做到勤洗澡，勤換洗衣服，勤漱口。上班前不飲酒，忌吃大蒜，韭菜等有刺激性氣味的食物。（2）美容美發。

家政服務員在外貌上適當人修飾是必要的，但一定要根據自己的具體條件加以修飾。工作時，不能濃妝艷抹，珠光寶氣，給人一種妖艷、輕浮、華而不實的感覺。分妝要自然，淡雅，以簡潔明朗為好。發型不要太奇異，長發最好輕松地扎起或盤起，以便于工作。（3）服裝服飾。

服裝服飾是人在不同的環境里，選擇適合自己的搭配來完善的，色彩，款式，飾物的協調是關鍵。家政服務員工作時的服裝以休閑類，寬松類為好，顏色一般不超過三種，飾物要簡潔。著裝要使自己工作起來輕松自如，得心應手。不少家政公司有統一的工作服，應穿工作服為好，如沒有統一的工作服，則以休閑和寬松的服裝為好。選擇工作服的原則是舒適，方便，易洗。

第三篇：餐廳服務員的基本禮儀

一、動作要求：

操作要左手托盤，右手擺餐具，站在椅子右邊按順時針方向進行，擺件前后順序不作統一規定，但要合理便捷、衛生。動作，要求快而不亂、步伐要穩。

二、折花要求：

（1）每位選手折十種不同花型（動物、植物各五種）的杯花，并用規定標牌寫明所折的花型。

（2）注意操作衛生，折疊時要在干凈的地方進行，不允許用牙叨咬。

（3）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，格調力求新穎，有真實感。

（4）口布花擺放整齊，高矮有序，突出主人的位置。有頭的動物造型一般要求頭朝右。

三、擺臺具體要求：

（1）臺布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺布蓋住臺腳。

（2）花瓶居中。

（3）餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺（即落臺）后直到擺臺結束，均不能發生倒下現象。若發生倒下或落地現象，需更換用品后繼續比賽。

（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。

（5）碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個放置。

（6）湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。

（7）輕聲放置：要求所有物品在托盤內和放置時均輕聲放置。

（8）骨盤均勻；十個骨盤的間隔距離相等。

（9）相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線。

（10）骨盤一指：指十個骨盤均離桌邊一指寬（約1．5厘米）。

（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45’，筷架上近骨盤一側放長柄湯匙，外側放筷子，筷子在筷架位。置約2／5處。筷尾距桌邊一指（1．5厘米），以筷袋為準。

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（12）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個湯匙放置后于基本呈圓型。

（13）湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線

（14）骨盤標記：骨盤表面的標記在正上方。

（15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置。

（16）三杯位置：三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對準骨盤杯記（正中），葡萄酒杯底距骨盤3厘米，白、葡萄酒杯肩間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯底間距為1．5厘米，三杯成一直線。

（17）調味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個擺在正副主位右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90”處，左方約90‘處放置醬油，醋瓶。調味品兩兩對稱成一直線，字朝客人。火柴放置在煙缸右上方，火柴正面朝客。

（18）商標正面朝客人：用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對客人。

（19）牙簽統一放在筷子與長柄湯匙中間，與筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。

（20）菜單：共二份，平放在主人和副主人的左面。

（21）座椅位置：拉椅的先后順序不作要求，椅子與臺布邊平行、垂直、正中對準骨盤。

（22）整體布置：要求合理、整齊、美觀。

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四、斟酒要求：

1、每位選手托盤斟十個座位的茅臺酒，需八成滿，斟的十杯茅臺要基本一致。斟酒順序為先主賓后主人再按順時針方向轉。斟酒時托盤中放一瓶茅臺酒、二瓶葡萄酒（長頸瓶）。不斟啤酒。

2、斟白葡萄酒的服務程序：

（1）凍白葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶，露出商標展示給客人。

（2）開酒瓶順序。

①用左手持著在冰桶里的酒瓶頸部（目的：固定）。

②酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把鋁蓋割走。

③用清潔的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污跡）。

④用左手持著冰桶內酒瓶的頸部（目的：固定）。

⑤把開塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透，避免木楂掉入酒中。

⑥把開酒刀的頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩（目的： 固定）。

⑦把右手持著酒刀把手往上提，用杠桿原理把瓶塞拔出。

⑧用清潔的口布擦抹瓶口（目的：衛生）。

（3）斟白葡萄酒服務。

①從主人右面主賓開始服務，順時針方向斟酒。

②斟白葡萄酒一律斟五成。

五、衛生要求：

（1）頭發干凈、整齊。男干頭發后不蓋領、側不蓋耳；女土頭發后不過肩、前不蓋眼。

（2）面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。

（3）手、指甲：干凈，指甲不長，不涂指甲油。

（4）服裝：著本崗位：工作服，干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡，不得將衣袖、褲 腳卷起，佩戴本店胸牌。

（5）鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無破損。

（6）襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無綻線；

（7）首飾：只準戴手表，不得戴其他飾物。

第四篇：初級服務員公關基本服務禮儀

員工儀容儀表及基本服務禮儀 樓面服務基本禮貌用語 “請”的手勢具體運用 規范禮貌用語及操作程序

著裝規范

員工上崗應著崗位制服，保持整潔，美觀，合身 員工佩帶工作牌在制服的左胸規定位置 未經許可不得穿工作服外出

員工應按照崗位要求穿布鞋或皮鞋，皮鞋應保持清潔光亮

儀 容 儀 表

個 人 衛 生 和 修 飾 規 范 保持面部清潔，不留怪異發型 女員工不得畫濃狀

不得使用香味過濃的香水或化妝品。勤洗頭，勤洗澡，勤換衣服，勤修指甲 佩帶飾物必須符合崗位要求

樓 面 服 務 基 本 禮 貌 用 語 迎客---“您好，歡迎光臨！

拉椅請座---“先生/小姐，請坐！

開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？

派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。斟茶--先生/小姐，請用茶。斟茶---“先生/小姐，請用茶。

問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？ 斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？ 收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？ 樓 面 服 務 基 本 禮 貌 用 語 上湯---“這是**湯，請慢用。” 上菜---“這是**菜，請各位慢用。” 更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。” 飯后茶---“請用熱茶。” 結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！” 規范禮貌用語及操作程序 當客人進入餐廳時 咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？ 把客人帶到座位后

拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上 服務員在分管的崗位上站崗

笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨

拉椅請坐

先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：善于觀察分清誰是主人。

對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求 當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱

服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提

遞巾沖茶

從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食品

.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）推銷酒水

當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。下單

酒水單一式三份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水 斟酒要求

上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒

收茶杯

在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅 上湯

上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜 巡臺

如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人 上熱茶

按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發現客人的檢查工作。客人走后 及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理 茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶

第五篇：服務員基本方案

服務員基本方案 實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時，通常包括以下內容：

（1）將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補充工作臺內潔凈餐具。

（2）清理茶水檔內茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

（3）協助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務員理臺。

（4）收拾及集中存放用過的臺布席巾，以便清洗。

（5）負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。

（6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責。

（7）勤苦耐勞，服從上面的分配指派，認真做好工作。

領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時，一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。

（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

（2）做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。

（3）負責接受客人的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，接受客人預訂時要問清客人姓名、聯系電話，訂餐人數、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。

（4）負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇

有粗魯或衣著隨便的客人，應帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態度需多加尊重。

（5）負責了解餐廳內情況，以便隨機應變地安排。

（6）要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。

（7）負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。

（8）負責接聽電話，并及時通知受話人。

（9）要兼作公關，不但與同事、上司保持良好關系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。

（10）客人離去時要送客、拉門,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

（11）對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領班存

規章制度

1． 上班必須穿戴整潔，并佩戴好徽章(每個服務員有自己的編號以

便統計和評選)。

2． 不得無故遲到、遲到、早退、曠工，如有違者按相關規定處理。

3． 如有特殊原因要請假者必須提前一天向相關人員報告。

4． 工作期間要注意形象，不得大聲喧嘩，唱歌，調打，玩或接私

人電話。

5． 不得擅自接觸客人的隨身物品，客人落下物品要上交。

6． 禁止偷拿店內財務。

7． 任何情況下不得與客人發生爭吵，打架等行為。

8． 值班人員必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛生。

9． 必須服從上面安排，如有問題可再提意見。

10． 工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自

身的形象，不要發脾氣。嚴禁在店內外打架斗毆，違者重罰。工資形式

基本工資每小時五元（工作時間內包吃）

工資=基本工資+工齡工資+獎金

1． 基本工資 參照多方企業以及當地服務員工資水平，以每小時計

算。

2． 工齡工資 按員工為企業服務年限長短確定，鼓勵員工長期、穩

定地為公司工作。

3． 獎金 根據服務員的表現每周評選“周最佳服務員”（由內部評

出），每月評選“月最佳服務員”（內部評分+消費者評分），獎金為5到50元不等（由表現決定）。

工作時間

為早，中，晚餐時間

早上7:00-------9：00

中午11:00------13:00

晚上5：00------7:00

工作安排

1.早餐安排四人：一人負責點單，兩人負責端盤，一人負責打卡。

2.中餐四人：一人點單，兩人傳菜（包括替客人剩飯、拿吃飯用具等），一人收賬。

3.晚餐四人：一人點單，兩人傳菜（包括替客人剩飯、拿吃飯用具等）

注明：值班的服務員要包括餐前和餐后的打掃

此為初步的方案，早餐的服務員安排要和梅老板商量，中，晚餐的服務員要看具體的生意情況（可在生意好的時候增加人，不好的時候減少人）避免有空置人員。