第一篇：服務員服務培訓細節心得以及規章制度

服務員服務培訓細節心得以及規章制度

一，培訓首要培訓的就是服務員的語言能力，交際能力，觀察能力，營銷能力，應變

能力，以及員工自信心的培養。其次才是詳細的服務流程以及禮貌禮節，主要工作細節。二，必須要求每個服務員熟練掌握培訓的相關知識并實踐在工作當中，對一切抵制或

者不認真接受培訓的人員予以警告或者勸退處理。詳細介紹服務員的大體服務流程以及規范操作，對于一些表現良好的人員予以口頭嘉獎或者物質獎勵，讓人員與人員之間產生競爭性，這樣在工作中才會有工作激情，才會有最佳的精神面貌去面對客人。

三，工作環境及團隊磨合：進入新的工作環境，每個人都將重新開始，不管你以前在某企業做的很成功很出色，當你來的一個新的工作環境，你也要腳踏實地的做好每一件事，員工與員工之間的磨合，新的團隊剛剛組建必須要一個短暫的磨合期，這是必然，但是如果你與團體中大部分人員的差距越來越大，那就代表著你將會被這個團隊所遺棄，把積極，努力，認真的思想灌輸給現有的員工，給大家一個積極向上的團隊精神，創造一個有強大競爭力的工作平臺，你不努力你就將被淘汰。作為管理者要努力處理好人員之間的所有問題，給大家創造一個良好的工作環境。

四，工作情緒培養：作為現有的80-90后的新生代的團隊，我希望大家每天都能朝氣蓬

勃，在這樣一個充滿激情的工作環境當中以人員去帶動客人的情緒是比較重要的。如果員工遇到什么不開心的事情也不要帶到工作當中，作為管理者要主動了解員工的日常生活，做到關心細微，如發現有情緒變化及時通過談話給予幫助。

五，班前會議：整理前一天的工作總結資料，避免前一天所遇到的問題，及時準確的通知每一位員工今天的工作任務以及前一天所發生的要注意的問題。

六，具體營業期間培訓：營業前管理：6點到酒吧開始衛生清掃，地面的干凈整潔，VIP卡坐扶手的清潔，以及散臺桌子邊緣（因為每天每張桌子都會留有酒漬，先用濕毛巾擦邊緣，再用干毛巾，桌面也是一樣），酒具：檢查每天使用的酒具的數量，衛生，以及破損程度，一個酒吧的酒具就能夠反映一個酒吧團隊的工作質量，酒具要始終保持杯中無水漬，無灰塵，酒具倒放，吧臺衛生，仔細清除吧臺衛生，這一系列的衛生完成以后報告給當班次主管，由當班次主管檢查完畢，方可結束衛生方面的任務。

七，營業期間，A組服務員負責引領客人消費，點單，詳細跟客人介紹我們這里的酒

水價格，以及有什么優惠活動，確定消費以后即使交給B組服務員迅速出單。B組服務員接到A組出單以后快速下單，出品，如客人點單的酒水小吃相當多，出動3-4個人，一次出完，盡量不要讓客人等待。客人走時，以熱情的禮貌用語歡迎客人下次光臨，提醒客人帶好隨身物品，（拾金不昧）。然后及時清理桌面，（也是要注意桌邊的酒漬）清理完成及時通知迎賓部。作為管理者要每時每刻了解現場的服務情況，及時做出妥善的調整，每隔一段時間可以去了解下客人對我們的服務是否滿意以及有什么寶貴的意見。八，營業結束：清理場內衛生，做到細微細致。不放過一個可以看到的死角，仔細清

掃，完成后報告給當班次主管檢查。

九，班后會議：總結一天的工作，整理一天所出現的大大小小的問題，做的好的予以

表揚，不好的也要明確的指出來，才能讓員工更好的了解自身的不足。鼓勵員工在明天的工作當中做的更好。

十，做為管理者不能一味的用強硬的態度，我覺得應該軟硬兼施，俗話說打一棒槌給

個糖吃，如何做到這一點需要每個管理者深思。1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、規章制度 未經允許酒吧內禁止存放任何物品（如酒水等）禁止私拿酒吧內任何物品送人。（如水果、酒水、飲料、咖啡、茶水）禁止無故離開工作崗位，確因有事需請假后方可離開。禁止忙外忘內（前提是做好自己的本職工作）禁止偷吃、偷喝行為發生，一經發現嚴肅處理。禁止上班前吃有刺激性氣味的食物（如大蒜、大蔥）。禁止當班期間不穿制服（包括鞋襪、工牌）禁止在酒店內兜售私人物品。禁止在酒店內任何區域亂寫亂畫，蓄意破壞。禁止工作懶散，不負責任，導致低效率。禁止做假帳，私收賬目。未經允許禁止私自調撥物品及領用物品。禁止讓酒水有過期現象發生。禁止出現酒水丟失現象及盤虧現象。禁止違反病、事假的規定（事假提前一天申請，病假需有病假條）禁止胡亂調試酒吧內各種電器，損壞者照價賠償。

以上條款必須遵守，如發現違反嚴肅處理。

如何做好一個管理者

如果把中層管理者比喻為球場上的教練,那么基層管理人員就可以比喻隊長一不但要在場上指揮隊友共同進攻,更要身先士率,沖鋒陷陣。他們是企業不容忽視的中堅力量，是企業發展的基礎，又是企業人才的后備軍。無數優秀的管理者，都是從基層做起。因此，如何做好一名合格的管理者呢？顯得尤其重要。以下就我個人的想法對此問題做一下探討： 一，過硬的專業能力

基層管理者即是管理者，同時又肩負了具體的工作和事務，所以個人過硬的業務能力各素質是在組織中“讓人心服口服”為前提。同時，企業的各種業務培訓一般也是通過基層管理者進行的，所以業務能力對基層管理人員來說占有舉足輕重的份量。

1、具備相適應的專業、技能、理論知識。

2、熟悉自己專業范圍的工作內容、程序、方法、技巧、熟練運用本專業工具的才能。

3、業務精通，科學決策、組織、協調溝通能力。二，優良的品德素質

1、以公司、集體利益為重，堅持真理，實事求是。

2、具有寬闊的胸懷。

3、具有公正用權意識。

4、具有求真務實作風。

5、具有理智的感情。

優良的品德是走好人生道路的必要條件，也是帶班管理的資本。優良的品德，是好學、善良、真誠、勤勉、進取以寬闊的胸懷，正派的作風，表里如一的形象方面的總和。三，相適應的文化素質

全民文化教育不斷提高，員工文化水平普遍較高，同時新技術、新設備，不斷涌現，辦公手段日益現代化。管理文化素質更要提高，必須具有較強的觀察能力、思維能力，應變能力、分析判斷能力、決策運籌能力、計劃組織能力、協調控制能力，總結匯報能力以創新能力等。這些能力的提高，都需要豐富的文化知識作基礎。

1、有一定的文化政治理論知識。

2、精通本職的專業知識。

3、有廣博的相關學科知識。四，有強烈的事業心和責任

事業心和責任心，是干好一切工作的首要條件，也是做好一名合格的管理者的重要思想基礎。有了這一點，就會努力學習，提高各方面的本領，就會嚴格要求自己，處處以身作則，就會盡職盡責地工作。這就說明了事業心在管理者素質中所具有極其重要的地位和作用。

1、有熱愛公司、熱愛團隊、熱愛崗位、建功立業思想。

2、有以公司為家，一心撲到工作上的職責意識。

3、有嚴肅認真的態度，一絲不茍的態度。

4、有埋頭苦干，奮力拼搏的工作精神。

五，有對員工的正確態度和深厚感情

對員工的態度和感情問題，歷來是管理工作的一個根本問題。以正確的態度對待員工，做到“以情帶班，以理服人”。是新時期管理工作的一個本性問題。對員工的態度與感情是密切聯系在一起的，端正態度是產生感情的前提和基礎，深厚的感情是態度端正的具體體現。

第二篇：服務員服務培訓細節心得以及規章制度（本站推薦）

服務員服務培訓細節心得以及規章制度

一，培訓首要培訓的就是服務員的語言能力，交際能力，觀察能力，營銷能力，應變能力，以及員工自信心的培養。其次才是詳細的服務流程以及禮貌禮節，主要工作細節。二，必須要求每個服務員熟練掌握培訓的相關知識并實踐在工作當中，對一切抵制或者不認真接受培訓的人員予以警告或者勸退處理。詳細介紹服務員的大體服務流程以及規范操作，對于一些表現良好的人員予以口頭嘉獎或者物質獎勵，讓人員與人員之間產生競爭性，這樣在工作中才會有工作激情，才會有最佳的精神面貌去面對客人。

三，工作環境及團隊磨合：進入新的工作環境，每個人都將重新開始，不管你以前在某企業做的很成功很出色，當你來的一個新的工作環境，你也要腳踏實地的做好每一件事，員工與員工之間的磨合，新的團隊剛剛組建必須要一個短暫的磨合期，這是必然，但是如果你與團體中大部分人員的差距越來越大，那就代表著你將會被這個團隊所遺棄，把積極，努力，認真的思想灌輸給現有的員工，給大家一個積極向上的團隊精神，創造一個有強大競爭力的工作平臺，你不努力你就將被淘汰。作為管理者要努力處理好人員之間的所有問題，給大家創造一個良好的工作環境。四，工作情緒培養：作為現有的80-90后的新生代的團隊，我希望大家每天都能朝氣蓬勃，在這樣一個充滿激情的工作環境當中以人員去帶動客人的情緒是比較重要的。如果員工遇到什么不開心的事情也不要帶到工作當中，作為管理者要主動了解員工的日常生活，做到關心細微，如發現有情緒變化及時通過談話給予幫助。

五，班前會議：整理前一天的工作總結資料，避免前一天所遇到的問題，及時準確的通知每一位員工今天的工作任務以及前一天所發生的要注意的問題。

六，具體營業期間培訓：營業前管理：6點到酒吧開始衛生清掃，地面的干凈整潔，VIP卡坐扶手的清潔，以及散臺桌子邊緣（因為每天每張桌子都會留有酒漬，先用濕毛巾擦邊緣，再用干毛巾，桌面也是一樣），酒具：檢查每天使用的酒具的數量，衛生，以及破損程度，一個酒吧的酒具就能夠反映一個酒吧團隊的工作質量，酒具要始終保持杯中無水漬，無灰塵，酒具倒放，吧臺衛生，仔細清除吧臺衛生，這一系列的衛生完成以后報告給當班次主管，由當班次主管檢查完畢，方可結束衛生方面的任務。

七，營業期間，A組服務員負責引領客人消費，點單，詳細跟客人介紹我們這里的酒水價格，以及有什么優惠活動，確定消費以后即使交給B組服務員迅速出單。B組服務員接到A組出單以后快速下單，出品，如客人點單的酒水小吃相當多，出動3-4個人，一次出完，盡量不要讓客人等待。客人走時，以熱情的禮貌用語歡迎客人下次光臨，提醒客人帶好隨身物品，（拾金不昧）。然后及時清理桌面，（也是要注意桌邊的酒漬）清理完成及時通知迎賓部。作為管理者要每時每刻了解現場的服務情況，及時做出妥善的調整，每隔一段時間可以去了解下客人對我們的服務是否滿意以及有什么寶貴的意見。八，營業結束：清理場內衛生，做到細微細致。不放過一個可以看到的死角，仔細清掃，完成后報告給當班次主管檢查。

九，班后會議：總結一天的工作，整理一天所出現的大大小小的問題，做的好的予以表揚，不好的也要明確的指出來，才能讓員工更好的了解自身的不足。鼓勵員工在明天的工作當中做的更好。

十，做為管理者不能一味的用強硬的態度，我覺得應該軟硬兼施，俗話說打一棒槌給個糖吃，如何做到這一點需要每個管理者深思。1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、規章制度

未經允許酒吧內禁止存放任何物品（如酒水等）

禁止私拿酒吧內任何物品送人。（如水果、酒水、飲料、咖啡、茶水）禁止無故離開工作崗位，確因有事需請假后方可離開。禁止忙外忘內（前提是做好自己的本職工作）禁止偷吃、偷喝行為發生，一經發現嚴肅處理。禁止上班前吃有刺激性氣味的食物（如大蒜、大蔥）。禁止當班期間不穿制服（包括鞋襪、工牌）禁止在酒店內兜售私人物品。

禁止在酒店內任何區域亂寫亂畫，蓄意破壞。禁止工作懶散，不負責任，導致低效率。禁止做假帳，私收賬目。

未經允許禁止私自調撥物品及領用物品。禁止讓酒水有過期現象發生。禁止出現酒水丟失現象及盤虧現象。

禁止違反病、事假的規定（事假提前一天申請，病假需有病假條）禁止胡亂調試酒吧內各種電器，損壞者照價賠償。

以上條款必須遵守，如發現違反嚴肅處理。

如何做好一個管理者

如果把中層管理者比喻為球場上的教練,那么基層管理人員就可以比喻隊長一不但要在場上指揮隊友共同進攻,更要身先士率,沖鋒陷陣。他們是企業不容忽視的中堅力量，是企業發展的基礎，又是企業人才的后備軍。無數優秀的管理者，都是從基層做起。因此，如何做好一名合格的管理者呢？顯得尤其重要。以下就我個人的想法對此問題做一下探討： 一，過硬的專業能力

基層管理者即是管理者，同時又肩負了具體的工作和事務，所以個人過硬的業務能力各素質是在組織中“讓人心服口服”為前提。同時，企業的各種業務培訓一般也是通過基層管理者進行的，所以業務能力對基層管理人員來說占有舉足輕重的份量。

1、具備相適應的專業、技能、理論知識。

2、熟悉自己專業范圍的工作內容、程序、方法、技巧、熟練運用本專業工具的才能。

3、業務精通，科學決策、組織、協調溝通能力。二，優良的品德素質

1、以公司、集體利益為重，堅持真理，實事求是。

2、具有寬闊的胸懷。

3、具有公正用權意識。

4、具有求真務實作風。

5、具有理智的感情。

優良的品德是走好人生道路的必要條件，也是帶班管理的資本。優良的品德，是好學、善良、真誠、勤勉、進取以寬闊的胸懷，正派的作風，表里如一的形象方面的總和。三，相適應的文化素質

全民文化教育不斷提高，員工文化水平普遍較高，同時新技術、新設備，不斷涌現，辦公手段日益現代化。管理文化素質更要提高，必須具有較強的觀察能力、思維能力，應變能力、分析判斷能力、決策運籌能力、計劃組織能力、協調控制能力，總結匯報能力以創新能力等。這些能力的提高，都需要豐富的文化知識作基礎。

1、有一定的文化政治理論知識。

2、精通本職的專業知識。

3、有廣博的相關學科知識。四，有強烈的事業心和責任

事業心和責任心，是干好一切工作的首要條件，也是做好一名合格的管理者的重要思想基礎。有了這一點，就會努力學習，提高各方面的本領，就會嚴格要求自己，處處以身作則，就會盡職盡責地工作。這就說明了事業心在管理者素質中所具有極其重要的地位和作用。

1、有熱愛公司、熱愛團隊、熱愛崗位、建功立業思想。

2、有以公司為家，一心撲到工作上的職責意識。

3、有嚴肅認真的態度，一絲不茍的態度。

4、有埋頭苦干，奮力拼搏的工作精神。

五，有對員工的正確態度和深厚感情

對員工的態度和感情問題，歷來是管理工作的一個根本問題。以正確的態度對待員工，做到“以情帶班，以理服人”。是新時期管理工作的一個本性問題。對員工的態度與感情是密切聯系在一起的，端正態度是產生感情的前提和基礎，深厚的感情是態度端正的具體體現。

第三篇：服務員規章制度

服務員規章制度

(1)

不準無故遲到，早退或擅離職守。

(2)

不準在工作場內哼歌曲，吹口哨、跺腳、奔跑，在經營場所雙手叉腰，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發或衣物、化妝等，以及在場內大聲喧嘩或與他人高聲說話。

(3)

當班時不能翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等。

(4)

當班時不準吃零食和不按部門規定的時間就餐。

(5)

不準隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛生行為。

(6)

不準與同事不協作，合作共事，故意造謠生事，拉幫結派或排擠其他同事。

(7)

不準在禁止吸煙區吸煙。

(8)

發現公司財物受損，丟失要及時上報。

(9)

不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級分配的工作任務。

(10)

不能未經批準私自收藏客人遺忘，贈送的物品。

(11)

當班時不能打瞌睡、下棋、打撲克、或收看電視、錄音機及其他與工作無關的事。

(12)

為能因事缺勤而未預先請假。

(13)

不能在墻壁、更衣柜、交接班本等亂寫亂畫。

(14)

不能歐打賓客或同事。

(15)

不能偷竊、騙取客人或同事的財物。

(16)

不能與客人私做交易，行hui受hui，或進行不道德行為及額外服務以收取費用。

(17)

不能騷擾客人私生活，偷看、窺視。

(18)

不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄，帳單、單據或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費用。

(19)

不能向外單位泄露公司文件、資料、數據，或偽造本公司文件謀取私利。

三、員工宿舍管理規范

1、員工宿舍管理規定：

管理人員在上級主管的直接領導下，對員工宿舍的財產、人員、接待工作進行日常管理。完成本工作區域和員工宿舍樓道及周邊

衛生清掃及綠化的養護和整理工作，并確保員工住宿安全有序。

定期對電器設備、消防器材進行檢驗，發現問題及時處理。管理

人員要堅守工作崗位，加強夜間巡視，加強對進出宿舍的陌生人

員登記管理，嚴格控制外人入住宿舍，保證員工宿舍的安全秩序。

如家人探訪確實無條件外宿的，須向宿舍管理員報告，經同意后

登記方可入住。若發現有不安全的隱患，如：員工在宿舍酗酒、賭博、斗毆或不文明的舉止，要及時制止、處理并及時報告。

2、員工宿舍的規章制度

⑴

新員工入店，執人事行政部開具的住宿分配單及本人員工證到

宿舍管理員處登記，按管理員分配的房間住宿，不得挑三揀四、不得私自調換。

⑵宿舍內嚴禁喧嘩、打鬧、賭博或變相賭博、聚眾酗酒及有傷風

化的行為，以免影響他人休息。

⑶愛護宿舍內的一切設施、物品，不得隨意損壞，凡有丟失或惡意損壞者，按價5倍賠償，同房間內責任不清時共同承擔責任。

⑷自覺維護宿舍內外的衛生，不準隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等雜物。保持個人衛生、整潔。

⑸男女員工不準互串房間，以免造成他人不方便。

⑹嚴禁躺在床上吸煙，嚴禁使用電爐等大功率電器和私自安接電源插座，嚴禁將易燃易爆物品帶入宿舍。

⑺離開宿舍隨手關門，如忘帶鑰匙，可到管理員處借取備用鑰匙，用后即交還。

⑻尊重宿舍管理員的管理和安排。不得用粗魯低俗下流的語言污辱對方。

⑼員工辭職，必須在三日內搬離宿舍，不得借故拖延住宿時間。辦理離職手續時，需交清宿舍內屬酒店的物品和鑰匙，宿舍管理員在離職單上簽署確認后，方可辦理其它環節手續。

第四篇：服務員規章制度

餐廳服務員領班崗位職責

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續

服務員崗位職責

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。

2.上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。

3.正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。

4.按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經營性質。

6.服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。

9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。

10.如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內有2個及2個以上煙頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛生整潔。

13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結帳，但不要催客人買單，自己結帳時要自己先審單，避免單據出錯。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

16.客人買單時要當面數清錢數并告訴客人，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。

17.送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。

18.收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便及時迎客。

19.下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。

20.出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準質量正常心態，接待好下一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。

22.積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。

餐廳服務員領班崗位職責

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續

三、點菜員的素質能力要求；

1、點菜員要求有強烈的責任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻為顧客著想，同時，具有較強的成本意識，再保證質量的基礎上，提高酒店的經濟效益。

2、業務素質要求

（1）點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結構、發展史；經營特色，服務質量；企業精神；酒店要求；領導情況等。

（2）點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節供應的菜品名稱、價格；清楚每款菜品的主輔用料；熟記方法，成菜特色、口味風格、裝盤點飾，主料產地等。

（3）點菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規格、價格、產地、產品特點等。

（4）點菜員必須了解美學、社會學、心理學、營銷學、公關禮儀學的基本知識和原理。

（5）點菜員必須了解相關的烹調知識，掌握菜肴的搭配原理；以便制定讓客人滿意的菜單。

（6）點菜員應隨季節更替；每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

（7）點菜員應了解本店穩定客源的口味特點。

3、能力要求

（1）社交能力：點菜員應具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。

（2）應變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應充分利用觀察分析，判斷能力，察言

觀色；采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權，合理搭配菜單，讓 顧客滿意。

（3）推銷能力：點菜員應在短時間內用精練的語言，讓顧客對酒店供應的菜品了解——認同——接受。

4、巡臺能力

（1）點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進行巡視，也可根據主管安排的具體位置進行巡視。

（2）如果點菜過程中，客人點了高檔菜，那么點菜員要記清房間號，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上，并對其營養價值等做詳細介紹。

（3）點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進入房間時要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務。

（4）點菜員進入房間后，要及時的對服務員的臺面、服務細節進行檢查，并及時做出指導與教授，監督服務員進行改正。

（5）進入房間后要幫助服務員進行服務，及時找出與客人的溝通切入點，并向客人詢問酒店的菜品、服務、環境的建議。

（6）點菜員退出房間時（有熟客的要進行打招呼），要后退著出房間，并微笑

著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意，退出房間后輕輕將房門關閉，做好巡臺記錄。

四、點菜員的工作流程

1、開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經理為各部門主管和點菜員召開排餐會。

（1）、《廚師長評審單》開具人在會前根據廚房原料的儲備及當天的原料的采供情況，結合酒店各季節的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內交于前廳經理。

（2）餐廳經理在會前了解當餐的海鮮供應情況（包括品種、質量、價格、數量等），并仔細閱讀《廚師長評審單》。

（3）餐廳經理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規定的時間召開，時間不得超過15分鐘。

（4）、餐廳經理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進行講解，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細制作過程和其它廚房注意事項。

2、了解廚房儲備情況

開完點菜排餐會后，點菜員及時到廚房現場了解原料儲備供應情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴（根據酒店情況制定）。

3、做好點菜前準備工作

（1）、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜，夾好四聯碳素復寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。

（2）、點菜員代表的是酒店形象，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發型化妝是否得體。

（3）、調整好心態，點菜員在點菜前記得必須調整好心態。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。

第五篇：服務員規章制度

服務員規章制度

1、早班服務員提前5分鐘開班前會，開會之前必須整理好儀容儀表，否則給

予20元罰款處理。

2、服務員用餐時間為30分鐘，如用餐時間超時，按時間長短給予加班處理。

3、服務流程不規范，90度鞠躬不到位、半跪式不到位者，給予罰款50元處

理。

4、對公司消費項目和價格不清楚的一律罰款20元。

5、上班時間在工作間看報紙、書刊、雜志、玩手機者給予罰款20元處理，與

技師閑聊、談笑風生、拉拉扯扯者給予50元罰款處理，情節嚴重者給予100元罰款處理。

6、見到上司、客人不打招呼者給予罰款20元處理。

7、上班前飲酒、儀容儀表不合格者，如男員工頭發過長，女員工沒有涂口紅、化淡妝或指甲過長者給予罰款20元處理。

8、上班時間同事之間不可以在營業區域大聲喧嘩或嬉鬧，粗言粗語、吹口哨，違者給予罰款20元處理。

9、擅自脫崗，離開崗位不與上司打招呼者罰款20元。

10、對于自己工作崗位的工程問題未能及時上報者給予罰款20元。

11、站崗時的站姿不標準者罰款20元。（手插入衣袋，褲袋或雙手叉腰、背靠

著墻的、手在墻上劃）

12、客人進房3分鐘必須送到茶水，8分鐘內送到飲品，如未送到做工作失職

處理。

13、客人下鐘時沒有送客者給予罰款20元處理。（送客時必須提醒客人帶好隨

身物品）

14、交接班時交接不清楚，未補充物品，上司檢查不合格者，給予罰款20元處

理。

15、檢查衛生不合格者，第一次按情節嚴重給予加班處理，第二次給予罰款20

元處理。

16、工作崗位上的物品丟失或損壞者一律昭價賠償（除自然破損外）。

17、上班時間面無表情，工作散漫，無工作效率者一律罰款30—50元。

18、上班時忙里偷閑、私下偷懶者給予罰款20元/次處理。

19、對于公司的水電無節約意識，大肆浪費者給予罰款20元處理。

20、私自享用公司物品、水果、偷喝飲品者給予罰款30元處理。

21、上班時間遲到早退者（10分鐘內加班2小時，20分鐘扣休一天，30分鐘

算曠工）。遲到早退3次者扣休一天。

22、上班時間不服從上司安排，頂撞上司者罰款50—100元（必須先服從后上

訴）。

23、同公司同事聚眾斗毆者一律無薪解雇，嚴重者送公安機關處理。

24、泄漏公司機密或引外來人員到公司盜竊者一律無薪解雇。

25、恐嚇客人和上司者一律無薪解雇。

26、惡意散布謠言，擾亂人心者一律無薪解雇。

27、公司員工不可以將公司物品帶回宿舍，一經查出無薪解雇（日用品不可與

公司用同一品牌）。

28、服務員在凌晨兩點半下班后不得因任何私事而進入營業區，如有不得已進

入營業區必須知會守夜部長得允許后方可進，否則一律扣休一天并交深刻

檢討一份。

29、收房時撿到客人遺留物（貴重物品如手機、錢包等）不上交者一律無薪解

雇并扭送公安機關處理。

30、收房時有大塊污漬或濕毛巾沒有更換給予罰款30元處理，發現大毛巾有毛

發者罰款10元/根。

31、無故曠工一天扣除3天工資，并罰款50元。曠工三天按自動離職處理并罰

款50元

32、上班時間未經上司同意，私自調休、換班者兩人各扣休一天。

33、除物殊情況不參加衛生大掃除者一律給予扣休一天處理。

34、私自幫客人買物品賺取中間差額者一律給予罰款100元處理。

35、收房時未帶四大件、收房不關空調電視者一律扣休一天。

36、凌晨兩點半水吧下班后，私自進水吧者一律當偷盜處理。

37、私自幫客人點技師罰款100元并扣休一天。

38、上班時間不得與客人和同事發生爭執，違者罰款50元，并扣休一天。

39、不得在公共場所梳理頭發，擦鼻涕，掏耳朵，修指甲，違者罰款30元。

40、不得隨地吐痰，亂寫亂畫，違者罰款20元。

41、偷盜、隱藏公司物品，侵占他人財物者一律無薪解雇，并送公安機處理。

42、任何時間不得對客人和上司指手畫腳，評點論足，違者罰款50元。

43、除特殊情況外，不允許電話請假，違者按曠工處理，（生病必須拿醫院收費單）。