第一篇：服務員規章制度

第一節 員工的招聘與錄用

1、凡年滿18歲，履歷清楚，身體健康，作風正派，無違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。

2、新聘員工入職學習期為3天，若考試不合格不予錄用，考試合格上崗。

3、新員工入職學習期間必須持有身份證、畢業證原件、計劃生育證、員工照片2張、（健康證、暫住證、在所屬店一個月內辦齊，費用自理）。工齡滿一年以上者，可由酒店承擔。

4、新店開業第一批服務員、廚師、廚工、實習培訓期為15—30天，培訓期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員工的培訓工作進行系統的規范化。拉通培訓，提高員工的基本素質，保證規范化工作，增強企業競爭力，使紅門各加盟店保持良好的業績，使公司不斷發展壯大。

5、有下列情形者不得錄用。

A.原本公司非正常辭職者。

B.不真實填寫員工擋案有欺詐行為者。

C.犯法經判決確立或通緝在案的者。

D參加非法組織或吸食毒品者。

E.患精神病或傳染病。

F、法定年齡以下者。

G、達不到招聘標準或身體狀況不適應工作者。

L、領班或領班以上領導的親屬、朋友無特殊技能者。

第二節、勞動管理制度

1.工作時間：上午9：30—14：00左右，下午16：30—9:30左右，輪流值班。

2.休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有三天假。

3.辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經理或店方經理。經理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經理處。

4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用期為1—3個月（服務員為1個月、大堂經理為3個月、其他工種視加盟店具體情況自訂）根據員工的工作表現及業務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉正，在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金；

5.遲到.早退：上班時間5分鐘之外為違規，每月4次以上視為曠工，處理。

6.礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內曠工2天以上，（含2天，）予以辭退：

7、重大過失處罰；罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據總經理指令保證金不予退還或酌情退還；

8.請假：嚴禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資；

9、假權：鄰班有半天事假權，大堂經理有一天事假權。一天以上，報店方經理審批，簽字同意。

10、員工均有相互監督，舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

第三節、訂餐制度

一、電話訂餐

１.接電話人員：收銀員、領班和大堂經理（值班經理），其他員工未經許可一律不準接電話。２.接電話使用規范用語：“您好，XX火鍋”。

３.記錄內容：根據就餐人數、準確就餐時間、顧客姓名、單位、聯系電話、預訂桌數及區域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時（15-30分鐘），本店有權另作安排。４.通知有關部門和人員，提前做準備。

二、來客訂餐

１.有客人聯系訂餐時，應問清顧客姓名，聯系方式、用餐人數和用餐的標準，以及預訂桌號區域，桌數和用餐時間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認對訂餐內容無異議。２.按訂餐標準適當收取訂金，開收據，（收據一式二份）客人若違背要求應按餐廳規定，酌情收取損失費；

３.餐后結帳時，發現客人沒有訂金收據的，應收足餐費全額并作好登記，待交來訂金收據，再退還客人訂金；

４.通知有關部門和人員，提前做好準備。

第四節、電話管理制度

1、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯系供貨商等，吧臺人員、員工，不準隨便使用此電話，如有特殊事情，經大堂經理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺電話在上班時間只能由吧吧人員、領班、和大堂經理接聽。

3、員工在上班期間，未經許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。

如何接聽電話

1.電話響起三聲之內,拿起話筒:您好,紅門火鍋,我可以為你做什么?

2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.3.注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標準的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調自然。

4.傾聽注意事項:仔細聆聽客人通話內容,準確掌握客人談話內容,要記清并重述客人提問再確認,并做好記錄。

5.確認回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。

6.如果當時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯系電話，姓名，在一定的時間內答復。

7.向客人致謝，結束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。

第五節、會議制度

1.每月由店方經理召開一次全體員工大會，對餐廳營業情況，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。

2.每周由店方經理定期召開領班以上行政工作例會。就當周以來出現的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容。

3.每日由大堂經理或領班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00（根據各分店營業時間而定）

注：

A、班前會一定要嚴肅開會時間

Ｂ、領班及主管負責檢查員工的儀容儀表

Ｃ、聽從主管及領班的安排，必須實行先服從后上訴。

Ｄ、班前會的內容：列隊點名總結昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛生情況儀容儀表，服務員文房四寶的檢查，心情情緒的調整、唱店歌、戰斗口號、擊掌 XXX、XXX、XXX、X嘿！

服務員規章制度

1、遵守考勤制度，上班時必須按規定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長指甲，要統一盤花，頭發前不過眉，后不過肩，側不過耳，化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。

2、了解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況。

3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

4、餐前整理檢查本區域臺面、餐具等衛生，并按標準把物件擺放整齊。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

6、工作中手機調成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作.7、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧嘩,唱歌。

8、工作中，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象，不要發脾氣。

9工作中，不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.10、上下班不得進入吧臺,不可圍觀吧臺制作.11、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。

12、在工作中當顧客對服務員無理時，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維護自己的利益。

13、有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會）

14、加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發現客人的需求，并立即上前主動詢問或進行及時的服務）。

15、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。

16、對突發事件和客人投訴要靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化）

17、結賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結帳聯簽上自己的姓名.18、對于結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始 善終的保持優質的服務。

19、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿。

20、客人離開時要迅速整理清潔臺面等衛生。自行檢查衛生,擺放,以及廁所衛生.21、晚班服務員做好晚班衛生.(A：洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,B：拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.C：關好工作臺的熱水電源，關好門窗,電源.換垃圾袋)

22、檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。

衛生管理制度

餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對酒店的環境衛生和個人衛生進行檢查，并作記錄。

一、個人衛生標準

1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。２.工作時間不配戴飾品（如：耳環、戒指、項鏈、手足鏈）

工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

３.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補好。

４.男服務員發型側不過耳，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發。

５.女服務員不得批肩散發、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝

二、環境衛生標準

1.餐廳店堂要每日打掃，公共區域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。

2.玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。

3.窗臺；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。

4.地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。

6.桌椅：無灰塵無油漬

7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。

8.檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

三、餐用具衛生

１.洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。

２.能夠按規格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統一的消毒一次。

四、工作衛生

１.上班時間在工作場所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

２.嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。

３.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

獎罰制度

為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經理、大堂經理、領班、服務員代表，評選時間為每周一次。

一、獎勵制度：（每一分鐘按2元計算）

１、受客人表揚，服務態度好。（加1分）

２、主動熱情服務突出者。（加1分）

３、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得4分

4、主動承擔臟、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分

6、對公司(餐廳)提出好的建議,經采納后對提出者。給4-6分.7、辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。得2分

二、懲罰制度：（每一分按2元計算）

１、遲到、早退者，第一次扣除當有全勤獎，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款，累計四次以上者辭退。

２、衣著不整，修飾不當，個人衛生習慣不良。扣1分

３、擺臺不規范，衛生不徹底，值臺檢查不仔細。扣1分

４.服務操作不規范。扣1分

５.不服從安排，消極怠工。扣1分

６.故意損壞餐具物品，照價賠償。

７.服務出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2分

８.私自打吧臺電話，私用餐廳公物，扣2分

９.站臺不規范，吹牛聊天，扣1分

１０.顧客投訴服務不周，扣1分

１１.行為不端，偷竊他人物品，扣10分

１２.對糊鍋現象，發現一次扣6分

１３.上班時間在餐廳內私自吃東西，扣2分

１４.故意浪費造成餐廳損失，扣2分

１５.利用工作之便謀取個人利益，扣6分

１６.上班時間打架起哄，扣20分

１７.因個人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2-10分

１８.買錯單，買漏單，跑單，由自己負責。

大堂管理制度

1、各工作崗位，統一服從主管經理管理調動。

2、領用和購買物品，必須經主管經理簽字同意。

3、著裝整潔，文明禮貌，服務熱情，不說臟話，粗話。

4、站隊迎賓，歸隊迅速，翻臺迅速，結帳清楚，不訂錯臺，訂錯菜，不跑單。

5、熟記菜名菜價，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對菜。

6、遵守《食品衛生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。

7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒（業務除外），工作時不大聲叫喊跑動看書看報。

8、不準在經營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴禁任何員工與客人發生沖突，創造良好的進餐環境。

10、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。

11、拾金不昧，發現顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

12、隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。

13、按時參加仁義，培訓和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。

14、不拉幫結派，搞小團體，小幫派，不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。

15、嚴守商業秘密，敢于和不正之風作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話，確有急事，須經大堂經理同意，接打電話不得超過三分鐘。

16、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規分別給予罰款5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理

滅火器的使用方法

滅火器有多種類型，適宜撲滅不同種類的初起火災，使用方法也不盡相同，常見的有泡沫、干粉和二氧化碳滅火器：

一、手提式泡沫滅火器

泡沫滅火器適宜撲滅油類及一般物質的初起火災。

使用時，用手握住滅火機的提環，平穩、快捷地提往火場，不要橫扛、橫拿。滅火時，一手握住提環，另一手握住筒身的底邊，將滅火器顛倒過來，噴嘴對準火源，用力搖晃幾下，即可滅火。

注意：

1.不要將滅火器的蓋與底對著人體，防止蓋、底彈出傷人。

2.不要與水同時噴射在一起，以免影響滅火效果。

3.撲滅電器火災時，盡量先切斷電源，防止人員觸電。

二、手提式二氧化碳滅火器

二氧化碳滅火器適宜撲滅精密儀器、電子設備以及600伏以下的電器初起火災。手提式二氧化碳滅火器有兩種使用方式，即手輪式和鴨嘴式。

手輪式：一手握住噴筒把手，另一手撕掉鉛封，將手輪按逆時針方向旋轉，打開開關，二氧化碳氣體即會噴出。

鴨嘴式：一手握住噴筒把手，另一手拔去保險銷，將扶把上的鴨嘴壓下，即可滅火。注意：

1.滅火時，人員應站在上風處。

2.持噴筒的手應握在膠質噴管處，防止凍傷。

3.室內使用后，應加強通風。

三、手提式干粉滅火器

干粉滅火器適宜撲滅油類、可燃氣體、電器設備等初起火災。

使用時，先打開保險銷，一手握住噴管，對準火源，另一手將扶把上的鴨嘴壓下，即可撲滅火源。

宣傳口號：和諧之舟，小船遨游

第二篇：服務員規章制度

服務員規章制度

(1)

不準無故遲到，早退或擅離職守。

(2)

不準在工作場內哼歌曲，吹口哨、跺腳、奔跑，在經營場所雙手叉腰，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發或衣物、化妝等，以及在場內大聲喧嘩或與他人高聲說話。

(3)

當班時不能翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等。

(4)

當班時不準吃零食和不按部門規定的時間就餐。

(5)

不準隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛生行為。

(6)

不準與同事不協作，合作共事，故意造謠生事，拉幫結派或排擠其他同事。

(7)

不準在禁止吸煙區吸煙。

(8)

發現公司財物受損，丟失要及時上報。

(9)

不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級分配的工作任務。

(10)

不能未經批準私自收藏客人遺忘，贈送的物品。

(11)

當班時不能打瞌睡、下棋、打撲克、或收看電視、錄音機及其他與工作無關的事。

(12)

為能因事缺勤而未預先請假。

(13)

不能在墻壁、更衣柜、交接班本等亂寫亂畫。

(14)

不能歐打賓客或同事。

(15)

不能偷竊、騙取客人或同事的財物。

(16)

不能與客人私做交易，行hui受hui，或進行不道德行為及額外服務以收取費用。

(17)

不能騷擾客人私生活，偷看、窺視。

(18)

不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄，帳單、單據或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費用。

(19)

不能向外單位泄露公司文件、資料、數據，或偽造本公司文件謀取私利。

三、員工宿舍管理規范

1、員工宿舍管理規定：

管理人員在上級主管的直接領導下，對員工宿舍的財產、人員、接待工作進行日常管理。完成本工作區域和員工宿舍樓道及周邊

衛生清掃及綠化的養護和整理工作，并確保員工住宿安全有序。

定期對電器設備、消防器材進行檢驗，發現問題及時處理。管理

人員要堅守工作崗位，加強夜間巡視，加強對進出宿舍的陌生人

員登記管理，嚴格控制外人入住宿舍，保證員工宿舍的安全秩序。

如家人探訪確實無條件外宿的，須向宿舍管理員報告，經同意后

登記方可入住。若發現有不安全的隱患，如：員工在宿舍酗酒、賭博、斗毆或不文明的舉止，要及時制止、處理并及時報告。

2、員工宿舍的規章制度

⑴

新員工入店，執人事行政部開具的住宿分配單及本人員工證到

宿舍管理員處登記，按管理員分配的房間住宿，不得挑三揀四、不得私自調換。

⑵宿舍內嚴禁喧嘩、打鬧、賭博或變相賭博、聚眾酗酒及有傷風

化的行為，以免影響他人休息。

⑶愛護宿舍內的一切設施、物品，不得隨意損壞，凡有丟失或惡意損壞者，按價5倍賠償，同房間內責任不清時共同承擔責任。

⑷自覺維護宿舍內外的衛生，不準隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等雜物。保持個人衛生、整潔。

⑸男女員工不準互串房間，以免造成他人不方便。

⑹嚴禁躺在床上吸煙，嚴禁使用電爐等大功率電器和私自安接電源插座，嚴禁將易燃易爆物品帶入宿舍。

⑺離開宿舍隨手關門，如忘帶鑰匙，可到管理員處借取備用鑰匙，用后即交還。

⑻尊重宿舍管理員的管理和安排。不得用粗魯低俗下流的語言污辱對方。

⑼員工辭職，必須在三日內搬離宿舍，不得借故拖延住宿時間。辦理離職手續時，需交清宿舍內屬酒店的物品和鑰匙，宿舍管理員在離職單上簽署確認后，方可辦理其它環節手續。

第三篇：服務員規章制度

餐廳服務員領班崗位職責

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續

服務員崗位職責

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。

2.上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。

3.正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。

4.按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經營性質。

6.服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。

9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。

10.如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內有2個及2個以上煙頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛生整潔。

13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結帳，但不要催客人買單，自己結帳時要自己先審單，避免單據出錯。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

16.客人買單時要當面數清錢數并告訴客人，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。

17.送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。

18.收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便及時迎客。

19.下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。

20.出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準質量正常心態，接待好下一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。

22.積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。

餐廳服務員領班崗位職責

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續

三、點菜員的素質能力要求；

1、點菜員要求有強烈的責任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻為顧客著想，同時，具有較強的成本意識，再保證質量的基礎上，提高酒店的經濟效益。

2、業務素質要求

（1）點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結構、發展史；經營特色，服務質量；企業精神；酒店要求；領導情況等。

（2）點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節供應的菜品名稱、價格；清楚每款菜品的主輔用料；熟記方法，成菜特色、口味風格、裝盤點飾，主料產地等。

（3）點菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規格、價格、產地、產品特點等。

（4）點菜員必須了解美學、社會學、心理學、營銷學、公關禮儀學的基本知識和原理。

（5）點菜員必須了解相關的烹調知識，掌握菜肴的搭配原理；以便制定讓客人滿意的菜單。

（6）點菜員應隨季節更替；每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

（7）點菜員應了解本店穩定客源的口味特點。

3、能力要求

（1）社交能力：點菜員應具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。

（2）應變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應充分利用觀察分析，判斷能力，察言

觀色；采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權，合理搭配菜單，讓 顧客滿意。

（3）推銷能力：點菜員應在短時間內用精練的語言，讓顧客對酒店供應的菜品了解——認同——接受。

4、巡臺能力

（1）點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進行巡視，也可根據主管安排的具體位置進行巡視。

（2）如果點菜過程中，客人點了高檔菜，那么點菜員要記清房間號，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上，并對其營養價值等做詳細介紹。

（3）點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進入房間時要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務。

（4）點菜員進入房間后，要及時的對服務員的臺面、服務細節進行檢查，并及時做出指導與教授，監督服務員進行改正。

（5）進入房間后要幫助服務員進行服務，及時找出與客人的溝通切入點，并向客人詢問酒店的菜品、服務、環境的建議。

（6）點菜員退出房間時（有熟客的要進行打招呼），要后退著出房間，并微笑

著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意，退出房間后輕輕將房門關閉，做好巡臺記錄。

四、點菜員的工作流程

1、開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經理為各部門主管和點菜員召開排餐會。

（1）、《廚師長評審單》開具人在會前根據廚房原料的儲備及當天的原料的采供情況，結合酒店各季節的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內交于前廳經理。

（2）餐廳經理在會前了解當餐的海鮮供應情況（包括品種、質量、價格、數量等），并仔細閱讀《廚師長評審單》。

（3）餐廳經理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規定的時間召開，時間不得超過15分鐘。

（4）、餐廳經理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進行講解，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細制作過程和其它廚房注意事項。

2、了解廚房儲備情況

開完點菜排餐會后，點菜員及時到廚房現場了解原料儲備供應情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴（根據酒店情況制定）。

3、做好點菜前準備工作

（1）、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜，夾好四聯碳素復寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。

（2）、點菜員代表的是酒店形象，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發型化妝是否得體。

（3）、調整好心態，點菜員在點菜前記得必須調整好心態。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。

第四篇：服務員規章制度

服務員規章制度

1、早班服務員提前5分鐘開班前會，開會之前必須整理好儀容儀表，否則給

予20元罰款處理。

2、服務員用餐時間為30分鐘，如用餐時間超時，按時間長短給予加班處理。

3、服務流程不規范，90度鞠躬不到位、半跪式不到位者，給予罰款50元處

理。

4、對公司消費項目和價格不清楚的一律罰款20元。

5、上班時間在工作間看報紙、書刊、雜志、玩手機者給予罰款20元處理，與

技師閑聊、談笑風生、拉拉扯扯者給予50元罰款處理，情節嚴重者給予100元罰款處理。

6、見到上司、客人不打招呼者給予罰款20元處理。

7、上班前飲酒、儀容儀表不合格者，如男員工頭發過長，女員工沒有涂口紅、化淡妝或指甲過長者給予罰款20元處理。

8、上班時間同事之間不可以在營業區域大聲喧嘩或嬉鬧，粗言粗語、吹口哨，違者給予罰款20元處理。

9、擅自脫崗，離開崗位不與上司打招呼者罰款20元。

10、對于自己工作崗位的工程問題未能及時上報者給予罰款20元。

11、站崗時的站姿不標準者罰款20元。（手插入衣袋，褲袋或雙手叉腰、背靠

著墻的、手在墻上劃）

12、客人進房3分鐘必須送到茶水，8分鐘內送到飲品，如未送到做工作失職

處理。

13、客人下鐘時沒有送客者給予罰款20元處理。（送客時必須提醒客人帶好隨

身物品）

14、交接班時交接不清楚，未補充物品，上司檢查不合格者，給予罰款20元處

理。

15、檢查衛生不合格者，第一次按情節嚴重給予加班處理，第二次給予罰款20

元處理。

16、工作崗位上的物品丟失或損壞者一律昭價賠償（除自然破損外）。

17、上班時間面無表情，工作散漫，無工作效率者一律罰款30—50元。

18、上班時忙里偷閑、私下偷懶者給予罰款20元/次處理。

19、對于公司的水電無節約意識，大肆浪費者給予罰款20元處理。

20、私自享用公司物品、水果、偷喝飲品者給予罰款30元處理。

21、上班時間遲到早退者（10分鐘內加班2小時，20分鐘扣休一天，30分鐘

算曠工）。遲到早退3次者扣休一天。

22、上班時間不服從上司安排，頂撞上司者罰款50—100元（必須先服從后上

訴）。

23、同公司同事聚眾斗毆者一律無薪解雇，嚴重者送公安機關處理。

24、泄漏公司機密或引外來人員到公司盜竊者一律無薪解雇。

25、恐嚇客人和上司者一律無薪解雇。

26、惡意散布謠言，擾亂人心者一律無薪解雇。

27、公司員工不可以將公司物品帶回宿舍，一經查出無薪解雇（日用品不可與

公司用同一品牌）。

28、服務員在凌晨兩點半下班后不得因任何私事而進入營業區，如有不得已進

入營業區必須知會守夜部長得允許后方可進，否則一律扣休一天并交深刻

檢討一份。

29、收房時撿到客人遺留物（貴重物品如手機、錢包等）不上交者一律無薪解

雇并扭送公安機關處理。

30、收房時有大塊污漬或濕毛巾沒有更換給予罰款30元處理，發現大毛巾有毛

發者罰款10元/根。

31、無故曠工一天扣除3天工資，并罰款50元。曠工三天按自動離職處理并罰

款50元

32、上班時間未經上司同意，私自調休、換班者兩人各扣休一天。

33、除物殊情況不參加衛生大掃除者一律給予扣休一天處理。

34、私自幫客人買物品賺取中間差額者一律給予罰款100元處理。

35、收房時未帶四大件、收房不關空調電視者一律扣休一天。

36、凌晨兩點半水吧下班后，私自進水吧者一律當偷盜處理。

37、私自幫客人點技師罰款100元并扣休一天。

38、上班時間不得與客人和同事發生爭執，違者罰款50元，并扣休一天。

39、不得在公共場所梳理頭發，擦鼻涕，掏耳朵，修指甲，違者罰款30元。

40、不得隨地吐痰，亂寫亂畫，違者罰款20元。

41、偷盜、隱藏公司物品，侵占他人財物者一律無薪解雇，并送公安機處理。

42、任何時間不得對客人和上司指手畫腳，評點論足，違者罰款50元。

43、除特殊情況外，不允許電話請假，違者按曠工處理，（生病必須拿醫院收費單）。

第五篇：服務員規章制度

服務員規章制度 俱樂部營業時間： 俱樂部員工管理制度：

1、上班不允許遲到、早退。

2、不允許做出傷害俱樂部利益的行為，不允許做出傷害顧客、同 事利益的行為。

3、不能做出違反國家法律、法規的事情。

4、辭職經理必須提前 1 個月提出申請，服務員必須半個月，否則 扣除當月工資。領班崗位責任制：

1、上班時間必須穿著工作服佩帶胸牌，禮貌用語，待人誠懇。顧客 進出俱樂部時應主動打招呼。

2、嚴格監督吧臺收銀工作，檢查吧臺交接工作，監督帳目情況，杜 絕弄虛作假、欺上瞞下，有情況必須上報，否則視情節嚴重做開除處 理。

3、每天上班后檢查場地衛生、電路、燈箱情況，如發現問題應及時 解決，保持球房良好的環境。

4、下班前要和交接班的同事把本班遺留問題交代好，做到工作的交 接順利，重要事情一定要說明，發生問題由當事人負責。

5、嚴格杜絕在上班時間外出，情節嚴重的做開除處理。

6、要善于與顧客溝通，充分重視每一位顧客，真正地做到以客為尊。

7、維護俱樂部的利益，及時處理突發事件，協調解決俱樂部與員工 之間或者員工與員工之間存在的問題。

8、不準和服務員相互替對方隱瞞、撒謊。情節嚴重的做開除處理。

9、除每日交接班時間，其他時間經理必須在吧臺外接待招呼顧客。

10、要以身作則，明確自己的本職工作，俱樂部忙碌時，除協調好服 務員的工作外，營業繁忙時還應排號、幫助服務員擺球等相關工作。

11、嚴格杜絕發生與服務員、顧客做出傷害球房利益的事情，一旦發 現立即開除。

吧臺崗位責任制：

1、吧臺收銀員要按時交接班，不得擅自離開崗位。

2、對待顧客要熱情有禮，收款時要吐字清晰，提醒顧客當面點清錢 款，交付無誤后說：“歡迎光臨”與顧客道別。

3、仔細檢查錢幣的真偽，收進假幣由個人承擔。

4、收銀員要妥善保管好現金，若收銀臺現金出現差錯，將由收銀員 個人承擔。

5、嚴格執行會員卡制度，不得幫無卡顧客刷卡，情節嚴重者做開除 處理。

6、收銀臺現金只能由公司財務監理收取，其他任何人不得以任何理

由支取現金。如有上述情況發生，一切責任由收銀員承擔。

7、保管好顧客托管的物品。

8、交接班要認真清點飲料、香煙等物品數量，保證日報表記載數字 和實物相符。

9、吧臺若出現異常情況要及時報告經理。

10、按要求時間關開招牌燈。

11、嚴禁吧臺收銀員惡意操作，一旦查處立即開除。

12、吧臺上班期間不允許玩手機等物品，不準亂插、亂接電源。

服務員崗位責任制：

1、服務員上班期間不準做與工作無關的事。

2、除用餐時間外，不

允許吃東西。

3、服務員不允許與顧客打鬧、嬉戲。球房忙碌時，不準在一起聊天，違者罰款 50 元/次。由經理監督，如果經理帶頭違反或包庇，雙倍罰 款。

4、服務員要禮貌待客，顧客進入球臺區應主動上前詢問，把顧客帶 到相應的球臺擺好球。顧客需購買飲料、香煙時，要說：“請問，先 生小姐需要點什么？”。

5、服務員與經理之間杜絕相互包庇，隱瞞。

6、服務員要服從經理的管理，不得擅自離開工作崗位。如有急事必 須經過經理允許后方可離開，無故曠工做開除處理。

7、上班時間不準玩手機，如急需接電話，不允許超過 1 分鐘。

8、當俱樂部舉辦活動時，應積極為顧客介紹活動內容。

9、上班時應做到眼快、手快、腳快、耳靈，熟練給顧客擺球，送桿，飲料等服務。

10、同事之間要友愛，相互幫助，共同進步。

11、時刻保持球房干凈整潔，環境舒適，及時清理客人留下的垃圾。

清潔崗位責任制：

1、吧臺服務員交接班后負責吧臺區域內的衛生打掃。

2、A 服務員上班后負責球桿、球臺、茶幾、地毯、煙灰缸、廁所、球的清潔。

3、B 服務員上班后負責廁所、地毯、煙灰缸的清潔。

4、C、D 服務員下班前一小時負責收球，球桿清點，地毯、茶幾、球 臺、煙灰缸的清潔。

5、A、B、C、D 服務員每個星期打掃日要對燈罩、玻璃進行清潔。

6、經理負責對地毯、球臺、廁所進行巡查，發現問題及時安排服務 員進行清潔。