第一篇：中餐廳服務禮儀培訓

中餐廳服務禮儀一定要做好，這樣才能夠樹立良好的形象。以下是小編為大家整理的關于中餐廳服務禮儀培訓，希望大家喜歡！

餐廳服務員的禮儀培訓

禮貌、禮儀

待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。

一、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道的時候，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生(小姐)，請問您點餐了沒有?麻煩您點餐”。

第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”

第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。

第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。

二、注意事項：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發生爭執、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

儀容儀表要求：

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。

二、服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;態度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

三、標準：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。男干發后不蓋領，側不蓋耳;女士頭發后不過肩、前不蓋眼。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。

耳飾：只可戴小耳環，顏色要清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。

手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈的香味的香水。

站臺和行走要求：

站臺要求：

1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務狀態。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發呆。

5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。

2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時，要快步行走，托盤里的東西要按照拖盤原則分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

4、在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

餐廳服務員其它注意事項：

1、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等的一些小動作，要舉止得體。

2、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

3、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

第二篇：中餐廳服務流程

金泰溫泉餐廳服務流程

總程序：

餐前準備-----迎賓引領--------拉椅讓座--------送巾服務--------茶水服務---------增減餐具--------餐巾服務---------點單服務---------酒水服務----------上菜服務--------席間服務---------結賬服務--------送客服務---------檢查收臺、準備下一桌。

一． 迎賓引領：

1.預定：當面預定注意：姓名、單位、就餐時間、人數、聯系電話、特殊要求。電話預定：⑴接聽前的準備：A調整好情緒和聲音。B準備好筆和紙.⑵接聽的程序： A.三聲以內接聽電話。如果三聲以后接聽要先跟客人致歉。B.拿起電話。根據正確的時間問候客人。說“您好。**餐廳。C.仔細傾聽，避免打斷客人。

⑶.記錄一下電話內容：A.人數、姓名(最好是全名)、聯系方式、電話（最好是移動電話）、就餐時間、特殊要求。B.向客人重復電話內容.向客人致謝。“恭候您的光臨” C.掛電話時，讓客人先掛（以防客人還有其他事情）再輕輕的放下電話。D.如客人沒有掛電話的意思,應詢問客人還有其它事嗎.如沒有說聲再見,輕輕放下電話.2.引領：

①在第一時間內知道客人的預定情況。安排好臺位。[您好,有預定嗎?您好是參加張先生的宴會嗎?請問您幾位,您看這里還滿意嗎?]

②安排好座位后，要禮貌的向客人說“您，這邊請”“請隨我來”。

③走在客人左前方1—1.5米處不時回望客人(或側著身子走記住要面向賓客)，有臺階要提醒客人。注意自己的位置，不要遮擋客人。

引領要領：

身體微前傾，手臂彎曲，以大臂為軸向外展開。目光隨指尖方向移動。（四指并攏、大拇指微張）同時伴隨禮貌用語。④客人拎著物品時.要幫助客人存放或替客人拿好物品、幫助行動不便的老人或殘疾人。⑤到達臺位前要詢問客人是否對座位滿意。如果不滿意要根據客人的需要重新安排。

二.拉椅讓座：

1.當迎賓帶客人到達臺位時，應幫助服務員主動為客人拉椅讓座。

2.首先為主賓拉椅。其次為主人（視入座的先后順序）。

3.動作要領：站在椅子后，雙手握住椅子兩側，左腿在前，右腿在后（根據個人習慣可變化腿）左腿弓、右腿蹬，輕輕的將椅子搬起（注意不要拖）拖后約30CM。

4.當客人有下坐的動作時，將椅子輕輕送上。

5.當客人脫下外套時，要幫助客人將衣服掛起。(要記住每件衣服的主人是誰.客人走的時候要主動為其拿衣服.)

6.當有客人抱著嬰兒或有小孩時，要給孩子準備寶寶椅。

三．送巾服務：

1.準備小毛巾。（冬暖夏涼）標準：溫度適宜，以不擰出水為準

2.檢查小毛巾是否干凈，有無破損。

3.使用方毛巾托時，將毛巾疊成被子形狀，使用橢圓毛巾托時，將毛巾卷成柱子形狀。

4.將濕巾放在客人左手邊。

5.一餐中更換三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾，上完涼菜更換小毛巾，上完熱菜更換小毛巾，上水果更換小毛巾。

6.禮貌用語“請用濕巾”

四.茶水服務：

1.禮貌的征詢客人意見需要什么茶

2.拿茶壺的姿勢：右手拇指扣住茶壺把。其余四指放于骨碟下。

3.倒茶順序：從主賓開始，順時針倒茶，倒玩后禮貌的說“請用茶”“請慢用”

4.注意事項：⑴.不要拿走茶杯。不能觸摸杯口。不能摸茶壺嘴。⑵.茶壺不能對向客人，倒完后壺嘴微向上，放低撤出。⑶茶水不能添得十分滿（八分滿即可）.⑷倒茶時的動作：站于客人右側，右腳在前。左腳在后，身體微前傾。然后說“請用茶。小心燙”

五.增減餐具：

注意：1.根據客人到來時的具體人數增減餐具（征詢顧客意見）2.要在副主人兩側增減餐具。3.老人，小孩的餐具盡量簡單化。

六．餐巾服務：

1.征得客人同意后從主賓開始按順時針方向服務。2.鋪放的位置：A.對折三次后放于骨碟右側（客人中途離席）。B.展開壓于骨碟下方

（宴會）。C.對角折成三角形平鋪于客人腿上（包廂）。3.取下餐巾后在客人身后輕輕抖開（注意要正面朝上）。4.如果客人自己鋪放是要表示感謝。

七．點單服務：

1.①要熟悉店內的經營項目。估清、特推、特色菜。②要了解客人的口味特點、風俗習慣、生活禁忌、宗教信仰。③推銷時特別注意老人、小孩、女性顧客的口味。④點完菜后注意復單，確認后寫清起菜時間、姓名、寫清后落單。

2.點菜的步驟：⑴“您好，您需要點菜嗎？”⑵.請問您喜歡什么口味，我幫您推薦一下。⑶我們餐廳經營的菜式有……(4)點菜順序

涼菜水果酒水熱菜 湯 主食

3.點菜的基本原則：營養搭配、顏色搭配、承裝器皿搭配、口味搭配、烹調方法搭配。（南甜、北咸、東辣、西酸）。

4.點菜時站在點菜客人右后側，仔細傾聽，仔細記錄。

5.點菜時需要注意：①.如果客人點的菜沒有供應時，應先道歉。實在對不起**菜剛剛賣完，要不您換個菜行嗎？為客人推銷的菜肴應跟客人所點的類似或本店的其他特色菜品 ②如果客人點了相同類型的菜，要提醒客人另換其他菜式避免營養重復。③如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點一些較快的菜（如：小炒、半成品）

6.點菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、補其所需、釋其所疑。

7.各個季節的菜肴品種調整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。（春養、夏潤、秋保、冬藏。）

八．酒水服務

1.熟記酒水的度數、價格、種類、產地、香型。

2.開酒前的三個工作：①拭酒：檢查酒中是否有異物、沉淀物、瓶子是否干凈、完好無損。②示酒：站于主人右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人，上身微前傾。③問酒：禮貌的向客人確認酒水是否開啟，特別的酒水要向客人報價。

3.開酒：白酒當客人面開啟，啤酒和帶氣飲品不要朝著客人和自己開啟。紅酒在備餐柜上開啟（準備好口布擦拭瓶口），打開后向客人展示瓶塞并為主人斟倒品嘗。

4.斟酒：白酒八分滿、啤酒八分酒兩分沫、紅酒三分之

一、白葡三分之二。斟酒完后要將酒放在穩固的地方。

5.斟酒的姿勢：表情自然、面帶微笑。先主賓后主人順時針倒酒。站于客人右后側，身體微向前傾，用右手斟酒。左手托盤在客人身后，自然延伸隨時調節托盤重心。

6.注意事項：①商標朝向客人。②倒完酒后瓶口向上旋轉45度防止酒液傾出。③按順時針方向先賓后主。倒干紅、干白時要準備一塊干凈的口布，倒完后把瓶口擦拭。④拿酒時拿酒瓶的三分之二處

注：紅酒的最佳飲用溫度6-8度

九．上菜服務

1.檢查：四不上（原料質量不符不上、量不足不上、有異物不上、器皿不潔或有破損不上）

2.上菜的位置：副主人右側(或是空檔大的地方)

3.上菜順序：涼菜—腰點—湯—熱菜—主食—水果(詢問賓客可以先上)

4.上菜程序：右腳上前一步，身體微向前傾，把菜擺放到相應位置后，后退一步。打出右手手勢報菜名。“**菜請慢用、請品嘗”菜上桌后轉到主人與主賓之間.按順時針方向旋轉。注意：雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊（頭部朝左.腹部朝向主人，以示尊重）。

5.帶佐料的熱菜。要先上佐料后上菜（或一起上）要和客人說明

6.擺菜：擺涼菜講究對稱如：三角形、正方形、梅花形。上熱菜時注意搭配，保持美觀。

7.分菜：⑴必須用公用筷、刀、叉、勺等工具。⑵將優質部位先分給主賓。⑶.分完菜后，要剩三分之一表示富余。（個吃除外）.⑷分湯兩種方式：A.桌上分。

B.備餐柜分.征求客人意見先展示再分湯。⑸分魚：用公用叉輕叉魚背.用公用刀從魚頸處橫豎切一刀.從切口處

8.并菜：先征求客人意見，將類似的菜肴并盤。將數量菜分給客人（從主賓開始）并完后撤盤子，切忌將菜盤從客人頭上越過，應從副主人右側撤）。

9.撒空盤、大盤換小盤、10.上菜注意事項：①上菜掌握好時機，不要打擾客人的就餐氣氛。②如果有特

色菜應向客人介紹并聽取意見.③齊菜后應示意客人您的菜齊了。提示的好處：

A.看上的菜與所點菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜.C.提醒客人是否加主食。

十．席間服務

1.要求：值臺人員必須經常巡臺.精神飽滿、熱情周到、動作緊湊。

2.操作內容：更換餐具、煙灰缸、清理臺面、添茶倒酒。

3.①餐中續茶水、酒、飲料.要注意時機②上菜是應及時給客人分餐巾紙，并及時回收已用完的餐巾紙。③菜品已吃完的應及時撤下空盤。保持桌面的整潔、美觀。④餐中帶殼、帶骨的菜品時應及時更換骨碟。標準：當骨碟中的雜物超過四分之一時。

4.若桌面上有湯汁和污漬，用干凈的抹布或餐巾紙立即擦干。注意：①吃帶有糖、醋、濃汁的菜品要更換小勺。②上甜品、湯前更換小勺、湯碗。③吃名貴菜品時應注意備好器皿。

5.更換骨碟的方法：準備足量、干凈、完好無損的骨碟放于托盤上，從客人右側進行“您好，幫您換一下骨碟”用右手做引導狀，左手托盤于客人身后，右手將用過的骨碟撤下。再送上干凈的骨碟，（若骨碟內有客人沒吃完的菜品，要用公筷把菜夾到新換的骨碟上。①更換餐具注意事項：A.盤拿邊、碗拿沿、筷子拿中間、勺子拿柄、壺那把、杯子拿底部。B.臟盤和干凈盤不要接觸。C.尊重客人的習慣和意見。D.隨時調節托盤的重心，物品要合理擺放。E.如果餐桌、轉盤、臺布上有食物掉下，要用方便的工具將臟物取走，并清理干凈，嚴禁用手抓。

6.更換煙灰缸：⑴發現煙灰缸內有三個或三個以上煙頭時，或有其他垃圾時應立即更換。⑵取干凈的煙灰缸放于托盤內，數量應比要更換的多一個。⑶從賓客的右側進行。禮貌的說“打擾一下，幫您換一下煙灰缸。”操作要領：左手托盤.右手將干凈的煙灰缸疊放在用過的煙灰缸上，將兩個煙灰缸輕輕拿起放于托盤之內。再將另一個干凈的煙灰缸放在桌上。如果煙灰缸上有未吸完的煙，要將煙移到干凈的煙灰缸上，注意手指不要接觸煙嘴，不要讓煙灰飛起。

十一.結賬服務

1.客人吃完飯后，在基本不需要添加東西的情況下，應立即仔細核對賬單。注意：①檢

查是否有遺漏或多記的物品。

2.詢問哪位客人結賬，確認后站到客人右側禮貌地說“您好，這是您的消費清單，請您

過目”

3.收到客人錢后需要檢查并要唱票“收您**錢，謝謝”

4.找零：禮貌的對客人說“您好，這是找您的零錢，請您收好”

注意：若有信用卡、支票、簽字等結賬方式，盡量把客人帶到吧臺結賬。十二.送客服務

1.拉椅送客，動作輕快。

2.詢問客人是否需要打包。

3.檢查臺面有無丟失、破損等情況。（如有報客損）

4.提醒客人帶好隨身的物品，并做好檢查。

5.熱情送客到既定地點(酒店正門口)。

十三.檢查收臺

1.再次檢查是否有客人遺留物品，如發現交于吧臺或上級領導。

2.檢查是否有安全隱患（未熄滅的煙頭），并關空調和多余的燈光。

3.收拾臺面.清理衛生。洗餐具：先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是煙灰缸

4.按要求擺好臺面。

5.打掃好周邊衛生，清理地面，為迎接下一桌做好準備。

第三篇：服務禮儀培訓

什么是服務禮儀

服務禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規范服務和服務技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調整心態，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當顧客聽不懂地方方言時，應講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴禁使用服務禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習慣和職業道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態度要有好，肢體語言要文明

收銀員應畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發應使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務

我們的服務沒有最好，只有更好

第四篇：服務禮儀培訓

服務人員禮儀培訓

服務禮儀培訓內容 第一節：儀容 男士：

一、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發、不留長頭發，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。

二、面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾，短發應攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養及心理狀態等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。第三節：日常禮儀規范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應主動靠右側讓。

四、助臂服務禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節：崗位行為規范

一、來有迎聲

1、當有客戶來到工作崗位范圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業務？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應面露微笑。

2、微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。

3、起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時應感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您100元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現金過程中，眼神應注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。

3、接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關注確認

1、當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當辦理完業務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關注確認時應做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應待客戶起身后營業人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.

第五篇：服務禮儀培訓

服務禮儀培訓

服務禮儀培訓課程是昆明尚德禮儀的精品課程，隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、營銷策略等很容易被競爭對手仿效，再加上產品的差異化越來越小，企業要想在競爭中脫穎而出，只有在服務上下功夫。服務禮儀是現代社會發展對企業及其從業人員提出的新要求，掌握并熟練運用服務禮儀與靈活的服務技巧，是提升現代企業核心競爭力的法寶。細致周到的服務贏得客戶的滿意，建立忠實的客戶群，樹立企業良好的品牌形象。

【課程講師】王藝錄

王藝錄講師聯系方式：0871—63210008

【課程時間】2天（每天6小時）

【課程對象】服務人員、管理人員

【課程收益】

1、提升服務人員的服務意識，激發愛崗敬業的精神

2、通過培訓能深刻地理解禮儀服務工作的重要性

3、掌握服務禮儀的基本要領，提高職業素養，提高工作效率

4、提升服務人員自身修養，誠信待人，培養高度責任感，忠誠度，為企業留住人才！培養人才！

5、塑造并維護企業形象，提升企業競爭力

【培訓方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習、場景演練等

【培訓地點】客戶自定

服務禮儀培訓課程大綱：

第一部分：服務理念篇

一、要做好服務先有足夠的服務意識

1.服務人員自我肯定與定位

2.服務可產生價值

3.影響客戶先有自信和成就感

4.沒有客戶拒絕就面臨失業

5.服務是個性化和無止境的第二部分：服務禮儀篇

一、禮儀與服務禮儀概述

1.禮儀的概念

2.服務禮儀的基本原理

3.語言與非語言信息的溝通

4.服務過程中容易忽視的禮儀細節

5.服務人員重新認識自我二、服務禮儀概述

1.為何要學禮儀?

2.角色定位，傳達的信息

3.如何學禮儀？

第三部分：服務員的禮儀修養篇

一、服務員的形象禮儀

1.儀容的要求

2.著裝的要求

3.職業化的服務舉止——此時無聲勝有聲

⑴服務體態語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有親和力的面部表情語

⑶手勢語言的運用

二、服務中的基本禮儀

1.服務中的禮儀規范

2.服務細節

三、服務用語

1.服務語言表達的技巧

2.常用的服務禮貌用語

3.服務過程中禮貌用語的靈活使用

4.服務忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.注意的事項

五、實施禮儀遵循五原則

1.六、良好服務態度的培養

1.微笑服務的作用

2.微笑服務的培養

3.態度是服務的基礎，服務態度決定一切

4.積極的態度——你最寶貴的財富

5.點燃服務的熱情

6.快樂工作的秘訣

7.良好心態的培養

8.積極自信是人生的最佳狀態

七、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養

1.用心服務——假如我是消費者

2.主動服務——要做的正好是對方想的3.變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

4.愛心服務——服務不僅僅是賺一份工資

5.激情服務）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務禮儀技巧篇

一、接待服務技巧

1.傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2.表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個收音機重復播放

3.感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

4.靈活——服務一定是個性化的5.贊美——善于發現客戶的優點，拉近彼此的距離

6.確認——不因為經驗豐富而過分自信

7.當服務令客戶不滿時，如何進行補救性服務

8.突發性事件處理原則、技巧

9.非語言溝通的運用.服務中如何規避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術篇

一、正確面對客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽

2.平復情緒

3.確認問題

4.快速解決

5.承諾兌現——ATP法則

二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法

1.如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來

2.如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷

3.身體語言——靠近對方而不是對立

4.關鍵話術——讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感覺才能給到期望的關懷 第六部分:崗位服務流程實操篇

第七部分：服務禮儀培訓總結篇

備注：培訓講師有權根據學員的實際情況對課程進行微調