第一篇：聯(lián)通電話營(yíng)銷年終總結(jié)

【導(dǎo)語】總結(jié)所要反映的是全局工作或某項(xiàng)工作的全貌，所以在內(nèi)容安排上要考慮到方方面面，全局工作不能遺漏哪個(gè)方面，單項(xiàng)工作不能遺漏哪個(gè)環(huán)節(jié)，否則就會(huì)影響工作總結(jié)的客觀性和全面性。下面是關(guān)于聯(lián)通電話營(yíng)銷年終總結(jié)的內(nèi)容，歡迎閱讀！

【篇一】聯(lián)通電話營(yíng)銷年終總結(jié)

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

一、崗位介紹

客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對(duì)專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：

一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來句：“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)

xx有限公司成立于1994年7月19日。中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省，自治區(qū)，直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)一家同時(shí)在紐約，香港，上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。

中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù)，廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全，保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如：省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

【篇二】聯(lián)通電話營(yíng)銷年終總結(jié)

移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中心在市分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，按照年初公司經(jīng)營(yíng)工作總體安排，認(rèn)真貫徹了公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，以穩(wěn)定發(fā)展為主，突出3G業(yè)務(wù)及IPHONE手機(jī)終端的營(yíng)銷，注重市場(chǎng)的區(qū)隔營(yíng)銷、細(xì)節(jié)營(yíng)銷、差異營(yíng)銷，保持收入市場(chǎng)占有率的穩(wěn)定提升，策劃并實(shí)施移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)方案，指導(dǎo)各業(yè)務(wù)區(qū)有條不紊的開展移動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作，較好地完成了各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)將20xx年的工作情況匯報(bào)如下：

一、工作總結(jié)

20xx年以來，移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中心以主動(dòng)營(yíng)銷、有目的營(yíng)銷為手段，結(jié)合每月開展?fàn)I銷活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)各業(yè)務(wù)區(qū)和代理商的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

1、3G營(yíng)銷工作初見成效，用戶規(guī)模和客戶感知顯著提高。

通過一年來的營(yíng)銷發(fā)展，3G網(wǎng)上用戶規(guī)模已經(jīng)超過2萬戶，WCDMA和IPHONE概念深入人心。我中心多次組織了針對(duì)前后臺(tái)人員的3G業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)工作人員的3G業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，特別是多種合約計(jì)劃的培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)員對(duì)3G業(yè)務(wù)的熟悉程度和辦理業(yè)務(wù)的能力，每個(gè)主廳設(shè)專職人員負(fù)責(zé)用戶3G手機(jī)、IPHONE手機(jī)終端的設(shè)置，提高營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)的售后服務(wù)能力。

2、量身定制個(gè)性化資費(fèi)，保證2G業(yè)務(wù)的資費(fèi)優(yōu)惠競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷出臺(tái)繳費(fèi)優(yōu)惠和超低資費(fèi)政策，并且深入到各大企事業(yè)單位發(fā)展集團(tuán)用戶對(duì)我公司在網(wǎng)用戶觸動(dòng)很大，超低資費(fèi)如和超低入網(wǎng)門檻使我公司競(jìng)爭(zhēng)收到巨大壓力，我中心在資費(fèi)方面跟進(jìn)，對(duì)用戶進(jìn)行了細(xì)分，根據(jù)用戶需求的推出不同的資費(fèi)、不同的業(yè)務(wù)、不同的手機(jī)使市場(chǎng)活躍起來。低端用戶以低資費(fèi)、預(yù)交話費(fèi)送禮品等活動(dòng)保持高速增長(zhǎng)。高端用戶以44元套餐、3G產(chǎn)品挖掘移動(dòng)公司用戶。在離網(wǎng)率較高的部分地區(qū)、工礦企業(yè)等地區(qū)，開放存50送50優(yōu)惠入網(wǎng)政策，搶奪市常2G全年凈增出賬用戶22000戶，穩(wěn)定并擴(kuò)大了2G市場(chǎng)規(guī)模。

3、形成了行之有效的客戶挽留體系。

轉(zhuǎn)變單純靠競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展用戶的觀念，確定“確保存量、激活增量”的基本策略，建立客戶流失責(zé)任追究制，有效遏制話務(wù)量的下滑，加大考核、激勵(lì)措施形成“人人關(guān)注市嘗個(gè)個(gè)關(guān)心客戶”的營(yíng)銷氛圍，建立業(yè)務(wù)發(fā)展責(zé)任制，業(yè)務(wù)增則獎(jiǎng)，業(yè)務(wù)降則罰。最后將回訪服務(wù)工作做深、做細(xì)。對(duì)欠費(fèi)用戶、投訴用戶、離網(wǎng)用戶跟蹤回訪，做好解釋及挽留工作;新入網(wǎng)客戶、更改資費(fèi)套餐用戶在第二天內(nèi)主動(dòng)回訪，開展客戶調(diào)查、關(guān)懷、挽留、業(yè)務(wù)推介為一體的主動(dòng)服務(wù)方式，充分了解客戶需求，有的放矢地開展回訪工作，每月將沉默用戶的回歸喚醒作為常規(guī)工作進(jìn)行部署安排，回歸用戶較去年同比增幅11%。

二、移動(dòng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和發(fā)展過程中存在的問題

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)可自由出臺(tái)營(yíng)銷政策，采取各個(gè)擊破的銷售思路，大量推出“100元入網(wǎng)，150元話費(fèi)(50元或是話費(fèi)、或是增值業(yè)務(wù)、或是增值業(yè)務(wù)+購(gòu)物卡)”、“存話費(fèi)、送話費(fèi)”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆搶奪聯(lián)通用戶。境內(nèi)大量煤礦由于關(guān)停整合，來晉務(wù)工人員大量減少，以川底鄉(xiāng)為例，原有6座煤礦，經(jīng)整合后僅存一座，新增用戶不斷萎縮。

分銷商積極性大大降低，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。長(zhǎng)期以來，由于自有營(yíng)業(yè)廳發(fā)展滯后，澤州縣對(duì)分銷商依賴程度較高，特別是2G業(yè)務(wù)更是如此。而今，由于公司注重3G發(fā)展，一定程度上忽視了2G業(yè)務(wù)，于分銷商而言廣大的農(nóng)村地區(qū)3G用戶嚴(yán)重缺失，面對(duì)移動(dòng)和電信的激烈競(jìng)爭(zhēng)，缺乏行之有效的應(yīng)對(duì)措施，分銷商形成了得過且過、湊活著過的局面;另一方面，2G信號(hào)改善沒有大的進(jìn)展，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化往往是調(diào)整一下扇區(qū)、天線俯仰角度，經(jīng)常是顧此失彼，東邊日出西邊雨。

第二篇：電話營(yíng)銷總結(jié)

電話營(yíng)銷秘訣

1.每天安排一小時(shí)

銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。銷售總可以被推遲，你總在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。其實(shí)，銷售的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最合適的時(shí)候。

2.盡可能多打電話

在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)市場(chǎng)。這樣，在電話中與之交流的，就會(huì)是市場(chǎng)中最有可能成為你客戶的人。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么每一個(gè)電話都將是高質(zhì)量的，因?yàn)槟懵?lián)系到了最有可能大量購(gòu)買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶。在這一小時(shí)中盡可能多打電話。由于每一個(gè)電話都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。

3.電話要簡(jiǎn)短

銷售電話的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。銷售電話應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己、你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的是別忘了約定與對(duì)方見面。

4.在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單

如果不事先準(zhǔn)備名單，你大部分銷售時(shí)間將不得不用來尋找所需要的名字。你會(huì)一直忙個(gè)不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個(gè)電話。因此，在手頭要隨時(shí)準(zhǔn)備可供一個(gè)月使用的人員名單。

5.專注工作

在銷售時(shí)間里不要接電話或者接待客人。充分利用營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。推銷也不例外。你的第二個(gè)電話會(huì)比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依次類推。

6.如果利用傳統(tǒng)銷售時(shí)段不奏效，就要避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。

通常人們打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來推銷。如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)該將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午8:00-9:00，中午12:00-13:00和下午17:00-18:30之間銷售。

7.變換致電時(shí)間

我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能他們?cè)诿恐芤坏?0點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議。如果你不能在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中汲取教訓(xùn)，在該日其它時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。

8.客戶資料整整有條

使用電腦化系統(tǒng)。您所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地紀(jì)錄需要跟進(jìn)的客戶，不管是三年后才跟進(jìn)還是明天就要跟進(jìn)。

9.開始之前先要預(yù)見結(jié)果

StephenCovey（科維）博士在他的《成功人士的七個(gè)習(xí)慣》一書中，告誡我們開始之前就要預(yù)見結(jié)果。他的意思是，我們要先設(shè)定目標(biāo)，然后制訂一個(gè)計(jì)劃朝著這個(gè)目標(biāo)努力。這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。你的目標(biāo)是要獲得會(huì)面的機(jī)會(huì)，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個(gè)目標(biāo)而設(shè)計(jì)。

10.不要停歇

毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)銷售都是在第5次電話之后才成交的，然而大多數(shù)銷售人員則在第一次電話之后就停下來了。

第三篇：聯(lián)通公司暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告（電話營(yíng)銷）

經(jīng)過暑期社會(huì)實(shí)踐的磨練，不得不讓我更深切地體會(huì)到金融危機(jī)下就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

一、沒經(jīng)驗(yàn);

二、沒資格證;

三、沒膽量。雖然有了上次做電話營(yíng)銷的實(shí)踐報(bào)告，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧經(jīng)驗(yàn)一定要很好地表達(dá)：

一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作!

第四篇：山東聯(lián)通電話營(yíng)銷管理辦法內(nèi)容摘要

關(guān)于印發(fā)《中國(guó)聯(lián)通山東分公司電話營(yíng)銷管理

辦法》的通知

各市分公司：

根據(jù)中國(guó)聯(lián)通服字?2007?52號(hào)《關(guān)于印發(fā)<中國(guó)聯(lián)通電話營(yíng)銷管理辦法>的通知》文件要求，為了充分發(fā)揮電話營(yíng)銷渠道作用，全面規(guī)范我省電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理，特制定本管理辦法。現(xiàn)將《中國(guó)聯(lián)通山東分公司電話營(yíng)銷管理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

中國(guó)聯(lián)通山東分公司 電話營(yíng)銷管理辦法(摘錄)

第一節(jié) 管理主體

第五條 電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)由新國(guó)信公司專署經(jīng)營(yíng)，電話營(yíng)銷的管理主體為省、市分公司客戶服務(wù)部（新國(guó)信公司）。

第七條 所有電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包和合作協(xié)議必須以聯(lián)通新國(guó)信通信有限公司山東分公司名義簽定，任何部門不得以上市公司名義直接與第三方簽訂電話營(yíng)銷合作協(xié)議和開展業(yè)務(wù)。

。。

第十條 業(yè)務(wù)運(yùn)作模式

（二）合作模式

利用聯(lián)通自有品牌、客戶資源和呼叫中心軟硬件系統(tǒng)與合作方進(jìn)行合作，聯(lián)通方負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍管理、質(zhì)量監(jiān)控及考核、業(yè)務(wù)稽核、結(jié)算管理；合作方負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)開發(fā)、質(zhì)量管理、人員管理。可分為以下兩種合作模式：

1、座席外包模式：因業(yè)務(wù)需要，各分公司組建電話營(yíng)銷隊(duì)伍，業(yè)務(wù)外包方采取承包我方座席的方式進(jìn)行電話營(yíng)銷，主要推薦外包方產(chǎn)品。

審批流程：外包商家與省分或市分客戶服務(wù)部接觸并提出具體需求，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)外包商家的公司資質(zhì)、從業(yè)資格、業(yè)務(wù)內(nèi)容等相關(guān)情況進(jìn)行審核，市分客服部擬定合作內(nèi)容、外包方式和結(jié)算依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)，按照《中國(guó)聯(lián)通山東分公司合同管理辦法》審批流程要求，以“聯(lián)通新國(guó)信通信有限公司山東分公司”名義錄入ERP系統(tǒng)進(jìn)入市分合同審批流程，經(jīng)相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，以正式公文方式向省分客服部提出座席外包申請(qǐng)，省分客服部復(fù)核通過后，經(jīng)省分相關(guān)部門會(huì)簽《電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)合作省分公司合同審批表》(詳見附件4)及公司領(lǐng)導(dǎo)簽批通過后，以新國(guó)信山東分公司與之簽訂座席外包協(xié)議，當(dāng)?shù)乜头扛鶕?jù)協(xié)議規(guī)定實(shí)施運(yùn)營(yíng)。業(yè)務(wù)流程，詳見附件2。

2、業(yè)務(wù)合作模式：各分公司將聯(lián)通業(yè)務(wù)交給有資質(zhì)的合作方開展?fàn)I銷推介,電話營(yíng)銷隊(duì)伍由合作方組建。

審批流程：當(dāng)電話營(yíng)銷座席資源無法滿足呼出業(yè)務(wù)需求時(shí)，客服部可采取業(yè)務(wù)合作模式，市分客服部在選擇合作方時(shí)應(yīng)按照合作方資質(zhì)要求對(duì)電話營(yíng)銷合作企業(yè)進(jìn)行資質(zhì)審核，填報(bào)《電話營(yíng)銷合作企業(yè)資質(zhì)調(diào)查表》(詳見附件3)，初審?fù)ㄟ^后，市分客服部與合作企業(yè)擬定業(yè)務(wù)合作協(xié)議，按照《中國(guó)聯(lián)通山東分公司合同管理辦法》審批流程要求，以“聯(lián)通新國(guó)信通信有限公司山東分公司”名義錄入ERP系統(tǒng)進(jìn)入市分合同審批流程，經(jīng)當(dāng)?shù)谻/G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，以正式公文方式向省分客服部提出合作申請(qǐng)，報(bào)送《電話營(yíng)銷合作企業(yè)資質(zhì)調(diào)查表》及市分合同審批表，省分客服部復(fù)核通過后，經(jīng)省分相關(guān)部門會(huì)簽《電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)合作省分公司合同審批表》(詳見附件4)及公司領(lǐng)導(dǎo)簽批通過后，以新國(guó)信山東分公司與之簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議，當(dāng)?shù)乜头扛鶕?jù)協(xié)議規(guī)定負(fù)責(zé)實(shí)施。業(yè)務(wù)流程，詳見附件2。

(三)合作原則：

1.必須保證我方用戶資料信息安全。2.必須由新國(guó)信公司統(tǒng)一對(duì)外簽署合作協(xié)議。

3.必須以我方全口徑盈利和有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為前提進(jìn)行合作，必須根據(jù)電話營(yíng)銷的有效收入和公司相應(yīng)業(yè)務(wù)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，嚴(yán)禁以呼叫次數(shù)為結(jié)算依據(jù)導(dǎo)致公司成本失控和資金被套。

4.電話營(yíng)銷實(shí)施合作協(xié)議的簽署權(quán)集中在省分公司。5.各市分公司要嚴(yán)格管理電話營(yíng)銷合作運(yùn)營(yíng)工作，對(duì)合作方的資質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、人員規(guī)模和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等條件要嚴(yán)格把關(guān)，具體條件為：

（1）中國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的獨(dú)立法人，且公司注冊(cè)資本金人民幣100萬元以上。

（2）具備相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，資質(zhì)證書齊全。（3）具有2年以上的電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

（4）具有對(duì)用戶資料和行為進(jìn)行深度分析的軟件開發(fā)能力。（5）具有良好的商業(yè)信譽(yù)與服務(wù)保障能力，未受行政主管部門處罰，無不良記錄。

（6）合作方所用呼出設(shè)備必須具備電話錄音功能，最少可保留近五個(gè)月的通話錄音，并將超過五個(gè)月的通話錄音，以刻成光盤或保存在其它存儲(chǔ)介質(zhì)的方式長(zhǎng)期保存。

第十三條 業(yè)務(wù)流程

（一）電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)總流程（見附件1）

（二）電話營(yíng)銷合作模式合同審批流程（見附件2）

第七節(jié) 質(zhì)量控制

第十九條 為使電話營(yíng)銷工作健康有序的開展，客服部必須制定相關(guān)質(zhì)量監(jiān)控制度和考核制度。所有電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展必須按照相關(guān)流程要求報(bào)客服部進(jìn)行審核，并由客服部做好相關(guān)記錄。對(duì)于未經(jīng)客服部審核或?qū)徍宋赐ㄟ^，便開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的單位，客服部有權(quán)要求其立即停止。

第二十條 對(duì)電話營(yíng)銷的話務(wù)員崗前培訓(xùn)不得少于80小時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋電話禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)規(guī)定、營(yíng)銷技巧等全方面，同時(shí)還要做好在崗培訓(xùn)和知識(shí)更新培訓(xùn)。

第二十一條 電話營(yíng)銷全程必須有錄音并保存不少于五個(gè)月時(shí)間，并將超過五個(gè)月的通話錄音，以刻成光盤或保存在其它存儲(chǔ)介質(zhì)的方式長(zhǎng)期保存。對(duì)營(yíng)銷過程要有定量的實(shí)時(shí)監(jiān)聽和事后監(jiān)聽質(zhì)檢手段，對(duì)開通、取消業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)要定量抽查其真實(shí)性、準(zhǔn)確性。第二十二條 根據(jù)外呼業(yè)務(wù)種類的不同，每日電話營(yíng)銷時(shí)長(zhǎng)原則為十二小時(shí)，各分公司也可以根據(jù)自己的情況，制定電話營(yíng)銷的時(shí)間。

第二十三條 外包合作方用于營(yíng)銷的用戶號(hào)碼資源必須由客服部進(jìn)行審核，并由客服部進(jìn)行審核記錄。

第二十四條 外包合作方業(yè)務(wù)監(jiān)控：

（一）外包合作方在未授權(quán)的情況下，不得以聯(lián)通公司身份向用戶推介業(yè)務(wù)。客服部須對(duì)外包方的電話營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)和錄音進(jìn)行監(jiān)聽，并對(duì)抽檢情況進(jìn)行記錄存檔。要求每月至少2次，每次至少抽檢20個(gè)電話，外包時(shí)間少于1個(gè)月時(shí)至少抽檢1次。

（二）建立外包合作方淘汰機(jī)制。

加強(qiáng)對(duì)用戶投訴率指標(biāo)的考核。因外包合作方的原因造成用戶投訴率達(dá)到外包合作方當(dāng)月繳費(fèi)用戶的3%以內(nèi)的，應(yīng)按照對(duì)外承諾的原則由外包合作方進(jìn)行賠付，并全程協(xié)助做好投訴的處理與解決；因合作方的原因造成的用戶投訴率高于3%低于10%指標(biāo)的，除上述規(guī)定的賠付外，客服部將按一定比例扣除當(dāng)月業(yè)務(wù)發(fā)展傭金，并進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)于投訴率高于10%的外包合作方有權(quán)停止業(yè)務(wù)合作。

實(shí)行外包合作方綜合考核末位淘汰制，每月對(duì)所有外包合作方進(jìn)行綜合考核排名，對(duì)于連續(xù)二個(gè)月排名末位的外包合作方，我方提出警示并責(zé)令整改，連續(xù)三個(gè)月排名末位的外包合作方，我方有權(quán)停止合作，并解除外包合作協(xié)議。

第二十五條 通過營(yíng)業(yè)廳、10010等服務(wù)窗口受理的用戶投訴，經(jīng)核實(shí)，違反電話營(yíng)銷管理規(guī)定的，有權(quán)暫停其正在開展的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，并以公文形式轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門對(duì)其進(jìn)行處罰。

第四章 檢查與考核

第二十六條 本規(guī)定由省分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查與考核

第五章 附則

第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。此前規(guī)定與本辦法有異議，以本辦法為準(zhǔn)。

第二十八條 本辦法由省分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

附件：1.電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)總流程

2．電話營(yíng)銷合作模式合同審批流程

3．《電話營(yíng)銷合作企業(yè)資質(zhì)調(diào)查表》

4．《電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)合作省分公司合同審批表》

第五篇：實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷 總結(jié)

實(shí)踐電話銷售：

一、電話銷售流程： 1.電話前的準(zhǔn)備

A． 心理準(zhǔn)備（我可以從這個(gè)電話中多認(rèn)識(shí)一個(gè)人，多了一次為人服務(wù)的機(jī)會(huì)）B． 行動(dòng)準(zhǔn)備

a.估計(jì)客戶能提到的問題并準(zhǔn)備好答案 b.將可能用到的客戶資料放在手邊

c.列出客戶為什么要配合你的三個(gè)原因 d.列出要打的電話清單

e.每個(gè)電話都有清晰地目標(biāo) f.g.h.i.清楚客戶會(huì)在電話中得到什么利益 清楚你要提的問題

清楚什么時(shí)候打電話給客戶最好 清理辦公桌

j.通過各種途徑對(duì)于客戶進(jìn)行了解

2.打電話給客戶應(yīng)保持的原則

A． 做一個(gè)受歡迎的人

a.注意電話禮儀和微笑：.b.提高聲音的感染力

（1）.聲音特性:積極、熱情、節(jié)奏、語氣、語調(diào)和音量（2）.措辭（3）.身體語言 c.真誠(chéng)的贊美客戶 d.表達(dá)同理心

e.學(xué)會(huì)積極地傾聽

f.適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格 g.尋找與客戶的共同點(diǎn) h.講客戶感興趣的話題 i.真正關(guān)心客戶 B． 以客戶為中心

a.客戶第一位 b.提問了解需求

c.關(guān)系應(yīng)長(zhǎng)期保持 d.服務(wù)才是王道 C． 用專業(yè)打造卓越

a.知己，了解自己

b.成為產(chǎn)品的應(yīng)用專家 c.知悉自己的獨(dú)特賣點(diǎn) D． 信守承諾

a.兌現(xiàn)承諾 b.不做過多承諾 E． 誠(chéng)實(shí)正直

a.實(shí)事求是評(píng)自己 b.客觀公正評(píng)對(duì)手 F． 注意的細(xì)節(jié)

a.認(rèn)真的對(duì)待每一個(gè)電話，不要有任何的假設(shè) b.打電話要先給重要的客戶打

c.判斷是否是決策者，要求與決策者交談 d.重要的內(nèi)容要做記錄

e.面對(duì)客戶的拒絕或拖延，找到真正的原因 f.提供足夠的信息給客戶，幫助客戶做重要的決策 g.保持電話中的活力 h.保持微笑

i.合理安排電話時(shí)間 j.要時(shí)刻保持自然

k.給客戶留下專業(yè)的印象

l.預(yù)計(jì)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，確定時(shí)機(jī)是否合適 m.結(jié)束要說“謝謝” n.多次使用對(duì)方的頭銜 o.要有耐心和耐力 p.認(rèn)真傾聽 q.r.s.t.充分準(zhǔn)備

及時(shí)處理客戶打來的電話

要仔細(xì)，電話銷售就是快，快意味著出錯(cuò)機(jī)會(huì)多 要誠(chéng)實(shí)

u.要提問 v.要有信心

w.讓客戶先掛掉電話

3.電話結(jié)束之后

A． 認(rèn)真的做好記錄

B． 判斷客戶下次跟進(jìn)的時(shí)間 C． 總結(jié)電話中的得失

二、與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的八大工具 1.電話 2．電子郵件 3．短信 4．在線聊天 5．傳真

6．信件、明信片 7．郵寄禮品 8．客戶聯(lián)誼

三、業(yè)績(jī)來源

1．電話量 2．接觸率 3．成功率

4．平均每位客戶的訂單數(shù)量 5.平均每筆訂單的金額

四、獲取客戶資料的來源 1．從互聯(lián)網(wǎng)獲得 2 電話黃頁 養(yǎng)成隨時(shí)交換名片的習(xí)慣 4 參加各種促銷活動(dòng) 參加各種目標(biāo)客戶可能參加的研討會(huì) 6 參加客戶行業(yè)的展覽會(huì) 7 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交換客戶資料 8 與關(guān)聯(lián)企業(yè)交換客戶資料 通過行業(yè)協(xié)會(huì)獲得 10 參加社會(huì)公益活動(dòng) 利用周圍的親人、朋友、同學(xué)等人脈關(guān)系