第一篇：門店銷售禮儀之顧客異議處理[小編推薦]

店面銷售禮儀之顧客異議處理主要是針對店面銷售中，顧客的投訴抱怨異議如何進行有效的處理，更好的挽留住顧客，滿足顧客的需要和要求。禮儀培訓網告誡店面銷售人員，商場吸引一個新顧客的難度是留住一個老顧客的6倍，所以千萬不要忽略老顧客。

門店銷售禮儀之正確處理異議

正確認識顧客異議

門店銷售人員在從接待顧客到達成交易的整個銷售服務過程中，不可避免的會遇到顧客的各種異議，門店銷售服務的過程實質上就是處理異議的過程。只有顧客的異議得到妥善處理，門店銷售才能進入成交階段。

任何一個門店人員都必須隨時做好心理準備和思想準備，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產生購買行為。

門店人員在接待顧客的過程當中，以各種形式想顧客介紹了產品及成交條件后，一般情況下，顧客總會有所反應，反應不外乎兩種：一是同意購買；二是提出一些問題二表示拒絕購買。在門店現場銷售活動中，第一種情況是較少的，大多數顧客會對門店人員、商品及成交條件提出一些意見、問題，并以此作為拒絕購買的理由，作為拒絕購買理由的意見、問題與看法就是顧客異議。

顧客的抱怨是最珍貴的反饋

門店銷售與服務是從處理顧客異議開始的，處理異議貫穿于整個門店銷售與服務過程的始終。一般來說，顧客在接受門店服務人員接待的過程中，不提任何反對意見就著手購買是不多見的。

顧客在購買商品時首先考慮的是商品的使用價值，即門店的商品能否滿足自己某方面的需要。否則，顧客就不會對商品發生興趣。此外，顧客在權衡購買商品時還會受經濟條件、心理因素、環境條件等多方面因素的影響，因而對價格、質量、售后服務等提出一系列反對意見。

不提絲毫反對意見的顧客往往是沒有購買欲望的顧客。因此，顧客異議是門店銷售服務過程中的一種正常現象，是難以避免的，顧客的抱怨是門店最為珍貴的反饋，因此，門店人員必須做好應付和消除顧客異議的準備。

顧客對哪方面有異議

門店銷售禮儀之不同方面的異議

需求方面的異議

當顧客說：“我不需要”或“我已經有了”之類的話時，表面顧客在需求方面產生了異議，指顧客認為產品不符合自己的需要而提出的反對意見，而對顧客的需求異議，存在兩種可能：一是顧客確實不需要或已經有了同類產品，在這種情況下門店人員應停止對顧客的銷售，轉換銷售對象；二是這只是顧客擺脫門店人員的一種托詞，面對這種可能，門店人員應運用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展門店銷售服務。

商品質量方面的異議

這是顧客對門店商品的質量、性能、規格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也成為產品異議，這是一種常見的顧客異議，其產生的原因非常復雜，有可能由于產品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質、知識水平、消費習慣等。此種異議是門店人員面料的一個重大障礙，且一旦行程就不易說服。

服務方面的異議

這是顧客針對購買前后一系列服務的具體方式、內容等方面提出的反對意見，這類異議主要源于顧客自身的消費知識和消費習慣，處理這類異議，關鍵在于提高服務水平。

價格方面的異議

“你這價格太高了”，這是門店銷售過程當中，經常會遇到的問題，在門店銷售過程中，價格方面的異議是門店人員最常碰到的異議，價格方面的異議是指顧客認為價格過高或價格與價值不符而提出的反對意見。

一般來說，顧客在接觸到商品后，都會詢問其價格，因為價格與顧客的切身利益密切相關，所以對商品的價格最為敏感，及時商品的定價比較合理，顧客仍會抱怨，在顧客看來，討價還價是天經地義的事情。

當然，顧客提出價格方面的異議，也是對產品感興趣的一個信號，說明顧客對產品的其他方面，如性能、質量、款式等比較滿意。

購買時間方面的異議

這個異議是指顧客認為現在不是最佳購買時間，或對門店人員提出的交貨時間表示反對的意見，當顧客說“我下次再買吧”之類的話時，表明顧客在這一方面提出了異議。

這種異議的真正理由往往不是購買時間，而是在價格、質量、付款能力等方面存在問題，在這種情況下，門店人員應抓住機會，認真分析時間異議背后真正的原因，并進行說服或主動確定到貨的具體時間。

門店人員方面的異議

這主要是顧客對門店人員的行為提出的反對意見，這種異議往往是由門店人員自身造成的，門店人員態度不好，或自吹自擂，過分夸大門店商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都會引起顧客的反感，從而拒絕購買門店商品。因此門店人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質的培養，給顧客留下良好的印象，從而順利的開展銷售與服務工作。

支付能力方面的異議

顧客由于沒有錢購買而提出的反對意見，這種異議往往并不直接的表現出來，而間接的表現為質量方面的異議或進貨渠道的異議等，門店人員應善于識別，一旦察覺確實存在支付能力的情況，應停止銷售，但態度要和藹，以免失去其成為未來顧客的機會。

處理顧客異議的原則

顧客異議在門店銷售過程中是客觀存在的，不可避免的，他是成交的障礙，但他也是顧客對門店商品產生興趣的信號，若處理得當，反而能使門店銷售工作進一步深入下去。

輕松應對異議

門店人員要認識到異議是必然存在的，在心理上不可有反常的反應，當聽到顧客提出異議后，要保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對的行為，而必須繼續以笑臉相迎。了解反對意見的內容及重點。

學會傾聽和接納異議

門店人員聽到顧客所提的異議后，應表示對顧客的意見真誠地歡迎，要聚精會神的傾聽，千萬不可加以阻撓，另外，門店人員必須承認顧客的意見，以示對其尊重。

拒絕爭辯

不管顧客如何批評我們，門店人員永遠不要與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒”。與顧客爭辯，失敗的永遠是門店人員，一句經商的行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。

重述異議

門店人員向準顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問準顧客，自己的重述是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。

審慎回答，保持友善

門店人員對準顧客所提的異議，必須審慎回答，一般而言，應以沉著、坦白及直爽的態度，將有關事實、數據、資料、規定或證明，以口述或書面方面送交準顧客。措詞須恰當，語調需溫和，并再和諧友好的氣氛下進行協商，以解決問題。

要給顧客留面子

門店人員切記不可忽略或輕視準顧客的異議，以避免準顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續下去，門店人員也不可赤裸裸的直接反駁顧客，如果粗魯的反對其意見，甚至指責其愚昧無知，你將與準顧客之間的關系將永遠無法彌補。

門店人員要尊重顧客的意見，顧客的意見無論是對是錯，是深刻還是幼稚，門店人員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩，輕蔑，走神，東張西望等。

對顧客異議答復的最佳時機

門店銷售禮儀之處理異議

優秀的門店人員，對顧客提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答復，懂得在何時回答顧客異議的門店人員會取得更大的成績。

先發制人

門店人員完全有可能預先揣摩到顧客的異議并搶先處理的，因為顧客異議的發生有一定的規律性，有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調卻可能有所流露。門店人員覺察到這種變化，就可以搶先解答。

提出異議后立刻回答

絕大多數異議需要立即回答，這樣既可以促使顧客購買，又是對顧客的尊重。

避而不談

許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發難；推銷員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見；按自己的思路說下去；答非所問；悄悄扭轉話題最后不了了之。

門店銷售禮儀之顧客異議處理提醒廣大門店人員面對顧客異議，必須正確對待，顧客異議既是成交的障礙，也是成交的信號。

第二篇：顧客異議的處理能力訓練

顧客異議的處理能力訓練

一、實訓目的：通過本章的學習，學生能夠：明確顧客異議產生的原因，正確認識顧客異議；熟悉顧客異議的常見類型及顧客異議根源分析。處理顧客異議的時機的四種情況，掌握處理顧客異議的方法有哪些，掌握價格異議的處理策略、需求異議的處理策略、財力異議的處理策略、購買時間異議的處理策略、產品異議的處理策略、購買權力異議的處理策略，推銷人員異議處理策略。

二、實訓時間：建議10課時（應充分利用上自習和課外時間）

三、實訓地點：校內、校外

四、實訓方法：案例教學法、情境模擬演練法、小組討論和辯論

五、實訓要點：

1、顧客異議的處理能力

2、溝通訓練

3、口頭表達能力訓練

六、具體實訓項目：(根據情況選擇其中1-2個項目進行訓練)

（一）觀點辯論

1.訓練內容：老師指定相關話題，學生進行辯論 2.訓練步驟

1.老師提出兩個話題：“從事營銷活動的人，就是同拒絕打交道的人。” “戰勝拒絕的人，才是推銷成功的人。” 2.同學判斷這兩句話是否正確； 3.進行頭腦風暴張開討論

4.開展辯論賽，各小組推薦1名同學作為選手參與班級辯論； 5.教師總結 1.實訓標準：

1.判斷正確的說明理由，判斷錯誤的也說明理由； 2.能夠在10分鐘內使用頭腦風暴的方法展開討論；

3.能夠通過自評、互評方式發表看法及虛心接受他人正確建議。

（二）顧客異議類型分析

1.訓練內容：以小組為單位分角色扮演顧客異議的類型，分析顧客異議成因

2.訓練步驟：

1.回顧課堂知識顧客異議的類型：價格異議、需求異議、產品異議、貨源異議、權力異議、財力異議、服務異議、對推銷員的異議。

2.回顧課程知識客戶異議的各種成因：顧客沒有真正認識自己的需求、顧客缺乏商品知識、顧客的偏見、成見或習慣、顧客有比較固定的購銷關系、組織購買者的企業性質、經營機制、決策程序、購買習慣、其他原因。3.以小組為單位分角色扮演顧客異議的類型 4.其他同學分析顧客異議成因 3.教師總結 1.實訓標準：

1.每個學生能夠積極參與，按照顧客異議的常見類型分組扮演； 2.通過與學生互動的方式，讓學生判斷扮演者所表演的內容屬于那種類型的顧客異議

（三）異議處理

1.訓練內容：小組推薦成員向其他小組進行推銷，總結推銷異議類型并確定處理方法 2.訓練步驟

1.每個小組推薦1名同學就本組選擇的商品向其他小組成員作為模擬推銷對象進行推銷

2.推銷過程中出現異議

3.分析異議類型，并進行處理 4.小組間交叉訓練 5.老師總結 1.實訓標準：

1.學生能夠概括異議的類型；

2.小組對于異議類型進行歸納分析，討論確定處理推銷異議的策略與方法； 3.小組成員必須扮演好自己的角色

（四）顧客異議處理觀摩

1.訓練內容：讓學生掌握處理顧客異議的能力。觀察應林商場的導購人員如何處理顧客異議，并寫出實訓報告。2.訓練步驟：

1.帶學生到應林商場參觀

2.學生觀察應林商場的導購人員如何處理顧客異議 3.回校總結

4.撰寫實訓報告 1.實訓標準：

1.實訓過程考核：每個學生必須按照要求在指定時間段、指定地點實訓，要遵守學校和對方公司的紀律要求；

2.實訓結果考核：公司相關部門對每個學生的實訓情況打分，60分以上合格； 3.實訓報告考核：書寫實訓報告，匯總解析實訓期間所獲各種知識、心得。

七、實訓考核：

（一）校內實訓考核：

1、考核主體：

1.小組成員對小組長進行考核 2.小組長對小組成員進行考核

3.老師根據前兩項考核情況進行學生的考核。

2、考試方式：現場考評

3、考核成績構成

1.考核個人在實訓過程中的表現，占考核成績的30%。2.考核實訓總結報告，占考核成績的30%。3.實訓成果考核，占考核成績的20%。4.教師打分，占考核成績的20%。

（二）校內實訓考核：

1、考核主體：

1.小組成員對小組長進行考核 2.小組長對小組成員進行考核

3.老師根據前兩項考核情況進行學生的考核

4.校外基地實訓成績由校外指導教師、小組成員根據實習態度、團隊協作、實訓銷售業績進行考核評定。

2、考試方式：現場考評

3、考核成績構成

1.考核個人在實訓過程中的表現，占考核成績的20%。2.考核實訓總結報告，占考核成績的20%。3.實訓成果考核，占考核成績的20%。校外指導老師打分，占考核成績的40%。

第三篇：銷售禮儀 禮儀 培訓 門店禮儀

門店銷售禮儀與職業形象塑造

門店銷售禮儀與職業形象塑造針對門店銷售人員進行整個服務禮儀與形象塑造的培訓，因為科技的發展，信息的發達，企業的產品和營銷策略都很容易被競爭對手模仿，但是門店銷售人員的整體氛圍，員工的整體素質和企業形象確實不可復制的。

現在的門店連鎖經營，比商品競爭更重要的就是服務的競爭，想要給顧客提供更優質，更貼心的服務，一套有形，規范，系統的服務禮儀是非常重要的，誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

門店銷售禮儀與職業形象塑造介紹

培訓時間：1-2天 培訓地點：客戶自定

培訓對象：門店銷售人員，導購人員，店長； 培訓背景：

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業心態和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。

職業形象是外在的，職業素質才是內在的，門店銷售禮儀與職業形象塑造課程從門店銷售人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。培訓收益：

1.通過培訓掌握現代門店銷售服務場合中的禮儀規范； 2.通過培訓提升服務意識，打造門店銷售人員良好的職業形象； 3.通過培訓塑造與本職業相吻合的個人職業形象，來塑造良好的企業形象；

4.通過培訓提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 5.通過培訓提升個人交際能力，建立和諧積極的人際氛圍；

門店銷售禮儀與職業形象塑造課程大綱

第一講：有禮走遍天下--認知銷售禮儀

一、認識門店銷售禮儀

二、熟悉銷售禮儀的功能

三、掌握銷售禮儀的特征

第二講：禮儀----銷售成功的關鍵

一、不可忽視的禮儀細節

二、講究說話的藝術 1.用令客戶舒服的語言 2.多用通俗語言 3.說話把握分寸

三、動態的外表---舉止禮儀 1.坐如鐘之坐有坐相 2.站如松之青松的氣宇 3.行如風之瀟灑優美

四、忌不雅

1.不當眾瘙癢 2.不隨地吐痰 3.不隨意玩手機

4.不隨意打哈欠，伸懶腰 5.不當眾照鏡子 6.不藐視客戶

五、握手的學問 1.握手的先后 2.握手的方式 3.握手的避諱

第三講：職業形象塑造的第一印象

一、衣著形象 1）、TP0原則

2）、男門店銷售的穿衣學問 1.西裝的選擇 2.領帶的搭配 3.襯衫的質地 3）、女銷售員的著裝建議 1.保持衣服平整 2.飾品要適量 4）、女性穿著兩忌 1.忌穿著暴露 2.忌“內衣外穿”

二、儀容形象

1）、男士儀容重在“潔” 1.干凈、整潔、大方 2.整體格調健康舒適 3.養成自我保健意識 2）、女士儀容重在“雅” 1.妝容配合氣質 2.典雅不失清新 3.亮麗但不俗氣 第四講：良好的身體語言--細節成就銷售過程

一、眼睛的禮儀 1.了解目光的禮節 2.注意目光的焦點

二、適度的微笑

三、營造愉快的氣氛 1.問候和寒暄 2.真誠的贊美 3.學會開玩笑

第五講：做好你的開場白--溝通走好銷售每一步

一、利用好奇心開場

二、正話反說開場白

三、設身處地開場白

四、稱贊顧客開場白

第六講：門店銷售人員必備的素質

一、若讓客戶相信你，首先要自己相信自己

二、不斷學習

三、善于與客戶交流

四、知識面要廣

五、高度的熱忱和服務心

六、非凡的親和力

七、堅定的信心，永不言棄

第七講：門店銷售禮儀與職業形象塑造總結 后記：門店銷售禮儀與職業形象塑造表示，一個優秀的門店銷售人員，一定要有良好的自身素質，一個優秀的門店銷售人員，一定要比其他人更注重禮儀和形象，將形象看做自身素質之一。這樣在與客戶交流時，第一印象就贏了。

專賣店銷售禮儀培訓

專賣店銷售禮儀培訓對禮儀的特點和作用，結合銷售活動中的具體環節，介紹了相應的銷售禮儀，具有很強的針對性和實用性，幫助廣大銷售人員完善外在形象，提升內在修養。有效的推動專賣店銷售活動的順利進行，提高銷售業績。

專賣店銷售禮儀培訓課程安排

培訓時間：1-2天 培訓地點：客戶自定

培訓對象：專賣店銷售經理；專賣店導購員；

專賣店銷售禮儀培訓背景

現在各行各業的競爭都已進入白熱化的階段，并最終體現在零售終端市場的競爭上，為更好的為顧客服務，提高終端專賣店的競爭力，專賣店銷售人員的服務和禮儀成為重要的因素。學習禮儀，摒除銷售中惡習，把銷售當做藝術，收獲到的將不僅是業績的提升。

專賣店里的任何一位員工，他們的一言一行都代表了企業的形象，對顧客能否進行優質服務直接影響到專賣店的聲譽，即使專賣店產品再好，但是對顧客服務不周，態度不佳，恐怕也會導致信譽下降業績不振。

專賣店銷售禮儀培訓收益

1.通過培訓使專賣店銷售人員認識到銷售禮儀對終端零售的重要性； 2.通過培訓師專賣店銷售人員更好的意識到服務對店鋪的作用； 3.通過培訓使專賣店銷售人員修正刻板的服務態度，提高經營效益； 4.通過培訓使專賣店銷售人員熟練運用接待禮儀細節，增強客戶的依賴感和好印象；

5.通過培訓使專賣店銷售人員學會如何運用銷售禮儀，提高業績，培養客戶群。

專賣店銷售禮儀培訓課程大綱

課程導入：你是否被這樣對待過？ 第一章：禮儀與專賣店銷售禮儀 1.禮儀的概述 2.銷售禮儀的概述

3.引入銷售禮儀的專賣店的前景 自由討論：禮儀是否能促進銷售？ 第二章：專賣店銷售人員的個人金牌形象

問題導入：專賣店銷售人員為何要穿自己店里的衣服？

一、專賣店銷售人員黃金形象之儀容 1.男銷售人員的基本儀容要求 2.女銷售人員的基本儀容要求 3.銷售人員的個人衛生要求

4.專賣店銷售人員妝容統一有代表性

二、專賣店銷售人員黃金形象之儀表 1.銷售人員工裝著裝規范 2.銷售人員配飾的使用規范 3.銷售人員使用本店形象產品 4.銷售人員胸牌佩戴規范

三、專賣店銷售人員黃金形象之儀態 1.專賣店銷售人員標準迎接顧客站姿 2.專賣店銷售人員標準行走禮儀 3.專賣店銷售人員規范坐姿禮儀 4.專賣店銷售人員表情規范 5.專賣店銷售人員常用手勢

四、專賣店銷售人員整體形象細則

1.專賣店銷售人員注意眼神的禮儀 2.專賣店銷售人員注重身體語言 3.專賣店銷售人員微笑禮儀訓練

4.專賣店銷售人員展示，拿取物品的態度 本章訓練：

1.專業聯系行走，坐姿，站姿禮儀 2.互相檢查個人儀容規范 第三章：專賣店銷售人員語言規范藝術

一、銷售人員聲音規范

1.聲音要優美，溫和 2.語言表達要恰當

3.個人儀態與優美語言搭配 本段練習：銷售人員的語音，語調訓練

二、銷售人員語言的運用技巧 1.銷售人員迎接客戶的語言技巧 2.銷售人員介紹產品的語言技巧 3.銷售人員價格談判的語言技巧 4.銷售人員送客的語言技巧

三、專賣店銷售文明用語規范 1.應對顧客各種情況的文明用語 2.四種服務禁忌語言 情景再現之嘈雜的專賣店導購小王 第四章：專賣店銷售禮儀之“學會觀察”

一、客戶進門之“要觀察”

1.銷售人員“觀察”的時間和范圍 2.銷售人員“觀察”的技巧 3.銷售人員“觀察”的注意事項 4.銷售人員“觀察”的禁忌 5.銷售人員“觀察”的態度

二、客戶講話之“要傾聽” 1.傾聽客戶講話是一種尊重 2.傾聽的技巧

3.通過傾聽來進行“觀察”

三、與客戶交流要“總結” 1.根據顧客的文化程度來總結 2.根據顧客的消費水平來總結 3.根據顧客的表現來總結

4.根據顧客的購買意圖來總結

第五章：專賣店銷售人員-好的溝通促進好的銷售

一、如何與顧客進行好的溝通

1.不是顧客不好溝通，而是導購不會溝通 2.把話說的讓顧客感覺舒服

3.利用聯想--巧妙催命顧客自我說服 4.利用人性--說服顧客其實沒那么難 5.讓顧客滔滔不絕，你就成功一半

二、專賣店業績提升的溝通技巧

1.多做認同--提高說服力的簡單武器 2.多多提問--讓最難對付的顧客開口 3.尋機贊美--贊美是每個人的弱點

4.引導溝通--銷售是為了顧客不是為了業績 第六章：專賣店銷售人員電話禮儀

一、銷售人員基本電話禮儀 1.接打電話的禮儀 2.電話語言的表達

二、銷售人員電話流程及話術 1.電話的流程和準備工作 2.標準的銷售人員話術

三、電話異議處理及手機禮儀 1.電話異議處理的話術和態度 2.手機使用禮儀

第七章：專賣店銷售人員迎接顧客和送別顧客禮儀

一、專賣店迎接顧客和送客的流程和禮儀規范 1.迎接顧客的進店

2.接近顧客，尋求是否需要幫助 3.幫助顧客尋找合適的商品 4.對同類商品進行比較選擇 5.帶領顧客進行商品交易 6.送別顧客至門外

二、迎接顧客和送別顧客的禮儀細則 1.迎接顧客的禮儀規范

2.銷售中應該注意的六項禮儀規范 3.開關門的禮儀

4.動作迅速讓顧客產生好感 5.對待顧客要一致同仁 情景模擬：客戶進店+銷售人員接待 第八章：專賣店銷售禮儀培訓課程總結

專賣店銷售禮儀培訓從銷售人員的個人金牌形象、語言規范、自我觀察、與客戶溝通和迎接送別客戶等這幾個重要環節入手，詳細的介紹了貫穿其中的禮儀的規則和重要性。使銷售禮儀更好的融入到銷售人員的整個銷售過程中，提高專賣店品牌競爭力。店面銷售禮儀與客戶關系維護

店面銷售禮儀與客戶關系維護課程從店面人員的銷售禮儀和如何維護好客戶關系兩方面來講授，銷售禮儀在店鋪服務和銷售過程中有非常重要的作用，本課程圍繞銷售過程中的不同禮儀規范、標準和細節，對店鋪禮儀常見的問題進行分析解說。并從客戶方面入手講解如何把握好客戶關系。

店面銷售禮儀與客戶關系維護課程介紹

培訓講師：中華禮儀培訓網美女講師團 培訓時間：客戶自定 培訓背景：

銷售是最具挑戰性的職業，世界上80％的富翁都曾是銷售人員。然而，在絕大多數的商品供應都呈多元化、客戶的選擇余地越來越大的今天，銷售面臨的競爭也更加激烈。

銷售人員怎樣才能有一個值得信賴的形象；怎樣和客戶寒暄，營造出親和力的溝通氛圍；怎樣迅速引起客戶的注意力及興趣；怎樣傾聽；怎樣應對客戶的拒絕；怎樣得體溝通等。這些細節都是銷售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷售工作的始終。成功的銷售都離不開這些細節。

商業社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；有的店面卻如曇花一現，淹沒在市場競爭中。其中一個非常重要的問題就在于店面營業人員的服務態度和銷售能力是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。培訓收益：

1.通過培訓可以幫助店面銷售人員加深理解禮儀文明； 2.通過培訓可以幫助店面銷售人員塑造良好的職業形象； 3.通過培訓可以幫助店面銷售人員更好的與客戶溝通； 4.通過培訓可以幫助店面銷售人員更好的維護客戶關系；

店面銷售禮儀與客戶關系維護課程綱要 第一講：卓越店面銷售的關鍵：專業的態度

一、好服務成就卓越營銷 1.提供卓越的服務 2.展現專業的態度 3.解決客戶的問題

二、心態成就一切

1.案例分析：糾結的服裝店長 2.積極向上的心態 3.心態決定成敗 情景再現優質服務暖人心

第二講：店面銷售人員形象塑造——儀容儀表儀態規范

一、店面銷售人員的儀容規范 儀容修飾的基本要求 1.儀容要自然美 2.儀容要修飾美 3.儀容要內在美 塑造完美儀容的方法 1.頭發 2.面容 3.手臂 4.腿

二、店面銷售人員的儀表規范 1.著裝規范

2.佩飾的使用規范 3.使用形象用品 4.佩戴胸牌規范 5.儀表規范檢測

三、店面銷售人員的儀態規范 1.坐姿規范 2.站姿規范 3.行走規范 4.蹲姿規范 5.表情規范 6.常用手勢規范 7.姿勢儀態禁忌

四、銷售人員形象塑造細則 1.請讀懂身體語言 2.微笑訓練

3.展示物品的儀態 情景再現糟糕的妝容嚇跑了顧客 第三講：店面銷售人員客戶接待禮儀規范

一、客戶類型

1.老客戶

2.不同性別客戶 3.不同年齡客戶 4.不同文化層次客戶 5.不同行為表現客戶

二、接待基本禮儀細節

1.接待顧客時禮儀細節處理 2.銷售中應注意的六項禮貌規范 3.以誠意來為客人服務

4.動作迅速會讓顧客產生好感

三、店面接待 1.崗前準備 2.崗中接待 3.完美結束

四、揣摩客戶心理 1.如何察言觀色 2.分析肢體語言

五、面對失敗 1.分析失敗原因 2.下次積極行動

第四講：店面銷售人員的語言藝術

一、先期導入 1.適當寒暄 2.學會贊美

二、與客戶交談 1.交談的基本要求 2.怎樣介紹商品 3.注意傾聽 4.交談注意事項

三、促成交易

1.成交的前提 2.成交的時機 3.如何暗示購買 4.不同客戶的成交 5.把握購買信號 6.怎樣討價還價

第五講：店面銷售人員客戶關系維護 案例鑒賞：小小禮品成就終身客戶

一、日常維護

1.日常回訪維護 2.額外幫助式維護 3.提供完善服務 4.異議時期維護

二、禮品饋贈 1.禮品選擇 2.饋贈時機 3.現場舉止

三、答謝酒會 1.準備什么 2.時間與場地 3.如何邀約

第六講：店面銷售禮儀與客戶關系維護課程總結

店面銷售禮儀與客戶關系維護課程希望可以幫助店面銷售人員更好的銷售產品和留住客戶，提升店面競爭力，開創更好的銷售新紀元。

銷售人員微笑禮儀

時間：2011-07-19 17:39 來源：銷售交際禮儀 作者：銷售交際禮儀 點擊: 94次

銷售人員微笑禮儀是說做生意得人要經常面帶笑容，這樣才會討人喜歡，招攬顧客，而世界上最偉大的銷售員喬·吉拉德也說有人拿著100美元的東西，卻連10美元都賣不掉，為什么？你看看他的表情，要銷售出去，自己面部表情很重要：他可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。

銷售人員微笑禮儀

很多成功人士都指出：微笑是與人交流的最好方式，也是個人禮儀的最佳體現，特別對于銷售人員來說，更是重要。

我們可以從日常觀察中得出，當客戶花錢來消費，可不愿意看到銷售人員愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖沖地來投訴時，銷售人員的一張緊繃繃的臉只能火上澆油。相反，如果銷售人員能真誠地對客戶微笑，就可能感染客戶，使他轉變態度。

因此，作為銷售這個特殊的職業，一定要學會受人歡迎的微笑才行。

銷售人員應保持微笑禮儀

作為一名銷售人員，你就必須在生活中有意識地去練習微笑。微笑本身和個性的內向與外向無關，只要肯去訓練，任何人都能擁有迷人的微笑。不要把微笑當做難事去訓練，只要努力就行了。然而，笑容本身還是有分別的，并非都適用于銷售，只有充滿溫暖、親切而又富魅力的笑容，才能在銷售中“一笑平天下”。

銷售人員練習微笑

訓練笑容，也并非易事。每天對著鏡子擺笑臉，的確是非常枯燥的事。可為達目的，就必須有所付出。銷售人員務必要使自己的笑容親切、開朗，只有這樣，才能讓客戶一見面便能打開心扉并坦然地接受你。千萬避免皮笑肉不笑，這樣會招致反效果。

銷售人員微笑禮儀案例分析

也許大家都聽說過“一張笑臉價值百萬美元”的故事吧！

威廉·懷拉是美國銷售壽險的頂尖高手，年收入高達百萬美元。而他成功的秘訣就在于擁有一張令客戶無法抗拒的笑臉。

威廉原是美國棒球界的知名人士，40歲退役后想去應征保險公司銷售人員。他認為利用自己在棒球界的知名度，一定會應聘上的，沒想到卻慘遭淘汰。人事經理對他說：保險銷售人員必須有一張迷人的笑臉，而你卻沒有。

威廉的倔犟性格使他不但沒有泄氣，反而促使他一定要練出一張笑臉，他每天在家里大笑百次，弄得鄰居以為他因失業而發瘋了。為了避免誤會，他干脆躲在廁所里大笑。他搜集了許多明星人物迷人的笑臉照片，貼滿房間，以便隨時觀摩學習。另外，他買了一面與身體同高的大鏡子放在廁所內，以便每天進去練習大笑三次。

經過長時間的練習，他終于練出了一張迷人笑臉，而憑著這張“嬰兒般天真無邪的笑臉”，他也成為壽險行業的銷售冠軍。成為百萬富翁的威廉經常說：一個不會笑的人，永遠無法體會人生的美妙。

銷售人員一定要記住，真誠動人的微笑會令顧客備感親切，難以忘懷；會使顧客心里覺得像喝了蜜一樣的甜美。如果銷售人員展露的笑容缺乏自然感和親切感，那就要像威廉·懷拉那樣，每天抽空對著鏡子勤加練習了。作為一名銷售人員，你不需要把聰明掛在臉上，但時刻不要忘記把微笑掛在臉上。對于致力于與客戶溝通的銷售人員來說，將微笑掛在臉上是十分重要的。

銷售交際中時刻保持微笑

微笑是人和人交往最通用的語言，在銷售人員和客戶的交往過程中，微笑起著重要的溝通作用。

銷售交際中時刻保持微笑

1、和客戶第一次接觸時，臉上有燦爛的微笑往往能夠讓客戶放松戒備。沒有什么人會拒絕笑臉迎人的銷售人員，相反人們只會拒絕滿臉陰沉，顯得十分專業的銷售人員。

2、在處理客戶異議的時候，臉上同樣要掛著微笑。因為此刻的微笑代表銷售人員的自信，自信有能力圓滿地解決問題，自信能夠讓客戶滿意。

3、當對顧客要求表示拒絕時，臉上同樣要有微笑。此刻的微笑表示銷售人員很認同客戶的觀點，但是確實無能為力，還希望客戶能夠體諒。

4、當達成交易與客戶道別時，臉上還是要有微笑。此刻的微笑表示，銷售人員十分感謝客戶的購買，對商談的結果十分滿意。

5、當未達成交易和客戶道別時，臉上理所當然地也要有微笑。此刻的微笑表示雖然沒有達成交易有些遺憾，但友誼已經建立，以后肯定還有合作的機會。

在銷售的過程中，你要始終把微笑掛在臉上，無論你遇到了什么樣的情況。微笑是銷售的一種禮儀，也是成功銷售人員必須練就的基本功。

營銷交際人員面部表情禮儀訓練

時間：2011-05-13 09:28 來源：銷售交際禮儀 作者：中華禮儀培訓網 點擊: 113次

營銷交際人員的面部表情禮儀是營銷交際禮儀中的一部分。因為面部表情是緊次于語言的一種交際手段，因此在交際活動中表情備受營銷人員的注意，在人的千變萬化的表情中，眼睛和微笑最有禮儀功能和表現力。營銷人員在與公眾打交道的時候，面部表情的基本要求就是熱情，友好，誠實，穩重，和藹。

面部表情之眼睛的禮儀

面部表情中起主導作用的就是眼睛，眼睛對內心情感的傳遞主要是靠眼神，面部表情中最突出的是“眉目傳情”，所以眼睛被稱為“心靈之窗”。在人際交往中，目光交流不僅可以表示對他人正在訴說的事情的重視，也可以表達對他人的興趣和喜愛，為此，營銷人員要學會正確的運用眼神，在談話時，目光要注視講話的人，如果眼睛東張西望，表現出一副心不在焉的樣子，則會被人認為是不禮貌。

面部表情之微笑禮儀

營銷人員面部表情之微笑禮儀

笑是眼、眉、嘴和臉部動作的集合，他是多樣的；有皮笑肉不笑，有開懷大笑，回眸一笑等等。最美的笑是嫣然一笑，發自心底的微笑就如撲面的微風，能溫暖內心，化解冷漠，獲得理解和支持。

輕輕一笑可以招呼他人或者委婉的拒絕他人，抿嘴而笑能給人以不加褒貶，不置可否似是而非的感覺。大笑則特別能令人振奮，激動，有極大的感染力。而微笑是其中最常見的。用途最為廣泛的。

一個人如果不會微笑，他就會遇到很多困難，失去本該屬于他的財富和機遇。微笑是一門學問，一種藝術，非苦練不能成功。

營銷活動最有效的表情莫過于微笑，微笑是一種人人皆知的世界語。微笑傳達的信息常能促進雙方溝通，融合雙方感情，比如當談話取得一定效果，談判達成一定協議時，雙方能會心地微微一笑，常常能弱化或者消除存在于心中的猜忌和隔閡。增進彼此的友誼。

日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要禮儀訓練就是微笑，學員要在教官的指導下進行長達六個月左右的微笑訓練，訓練在各種乘客前、各種飛行條件下應當保持的微笑。這足以說明微笑對人際交往的突出效用。

美國密西比西根大學的心理學家詹姆斯·麥克奈爾教授談到，有笑容的人在管理、教導、推銷上更能成功，更可以培養快樂的下一代。真誠的微笑不但可以讓人們和睦相處，也給人帶來極大的成功。

面部表情之目光禮儀

第一：目光注視的時間

1.注視時間占交談時間的百分之三十到百分之六十；低于百分之三十會被認為你對他的交談不感興趣，高于百分之六十則會被認為你對他本人的興趣高于談話內容的興趣。

2.凝視的時間不要超過4、5秒。因為長時間凝視對方，會讓對方感到緊張，難堪。如果面對熟人朋友，同事，可以用從容的眼光來表達問候，征求意見。這時目光可以多停留一些時間。切忌迅速移開。不要給人留下冷漠，傲慢的印象。第二：目光注視的區域

眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，在與人交談時，不要講目光聚焦于別人的臉上的某個部位或者身體的某個部位，不同的場合和交往對象。目光所及之處也有區別。

1.公事注視：目光所及區域在額頭到兩眼之間； 2.社交注視：目光所及區域在兩眼到嘴之間； 3.親密注視：目光所及區域在兩眼到胸之間； 第三：目光的不良表達方式

1.在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養。2.盯住對方某一不穩用力的看，這時憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意。

3.渾身上下反復打量別人，尤其是對陌生人。特別是異性。這種眼神很容易被理解為有意尋釁。

4.窺視別人，這是心中有鬼的表現；

5.用眼角瞥人，這是一種公認的鄙視他人的目光；

6.頻繁的乍眼看人，反復眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，顯得輕浮； 7.左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專； 營銷人員的面部表情禮儀在營銷的過程中不僅表現了自己的禮儀風范，又令客戶感到舒服和有禮貌。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情，溫馨的笑臉。

門店銷售語言

時間：2011-09-01 14:16 來源：銷售語言藝術 作者：銷售語言藝術 點擊: 43次

門店銷售人員應養成良好的談吐語言習慣，和一個人的外表一樣，談吐舉止也沒有一些統一的模式，各人有各人的習慣，各人有各人的標準，但是一流的門店銷售人員應當遵守共同的銷售禮儀禮節，應盡量避免一些不禮貌的言談和舉止習慣。

門店銷售語言

門店銷售稱呼語言 稱呼是向顧客正確使用恰當尊稱方面的禮節禮貌要求，所以，使用敬語、尊稱、是門店銷售人員的一項基本功。

門店銷售人員對顧客的稱呼，應根據其年齡、身份、性別、婚否，使用恰當的尊稱。一般來說，對于年齡在60歲左右的男女賓客，分別稱為“老伯”、“老大爺”。“阿婆”、“老太太”。對老年人使用這一稱呼要注意，因為現在的人都有一種不愿老、不服老的心理，對于年齡不大的人不宜用此稱呼。

對于小孩可稱“小朋友”或“小同學”。對于那些年紀不輕而又不知其婚否的女性則稱”女士“最妥當。對于青中年的男性則成“先生”。對于多次光顧的顧客最好書記他的名字，以便見面時直呼。門店銷售人員如果能熟練的叫出客人的姓氏、記住他的名字，客人一定會覺得格外親切。

門店銷售談話語言

門店銷售人員在同客人講話的時候，一定要保持一定的距離，注意語氣和方式。以相距約1米為宜，過于靠緊或過于疏遠都不恰當。

姿勢應端正自然，目視對方。語調要親切、誠懇；表達要得體，簡潔明了；音量要恰當，聲音太小顧客難聽清楚，聲音太大會打擾周圍其他顧客，切不可高聲喊人，大聲喧嘩。同時要用普通話為顧客服務。有外賓時，盡量使用英語服務。

在同顧客談話時，有急事需要離開，如電話鈴響了或其他顧客要求服務，應向顧客打招呼：“對不起”、“請您稍等一會”。顧客談話，要注意傾聽，抓住要點；不允許打斷顧客的談話，或催促顧客快說。

同顧客談話時應堅決做到兩不講：有損顧客自尊心的話不講，埋怨責怪顧客的話不講。切記“顧客總是對的”、“顧客是上帝”這些服務格言。

門店銷售電話語言

電話是門店銷售人員常用的一種工具，通過電話可以調查、約見客戶、做電話廣告、或者直接進行商品洽談等。門店服務人員應該研究電話銷售的語言藝術，講究使用電話進行商品推介和服務的必要禮節。

門店銷售人員在拿起電話聽筒前，要做好各項準備工作，包括記錄對方的電話號碼以及談話的主要內容等等。應在三聲之內接起電話，并說：“xxx店，您好！”。語氣應親切，語音應適中，不可大聲叫喊。語義應清楚、明確。

門店銷售人員咋撥錯電話的時候，應該表示歉意，對方聲音不清楚的時候，門店銷售人員應說：“不好意思，聲音不大清楚，您再說一遍好嗎”或者“不好意思，這邊聽不太清楚，我給您打過去吧”之類的。

門店銷售語言分類

門店銷售應用語言大體分為：歡迎語、問候語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀和意愿語、感謝和答謝語、征詢語、推辭語、告別語等。

首先，門店銷售人員要學會工作中的基本禮貌用語，做到顧客進店有“迎聲”，顧客咨詢有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，喜慶節日有”賀聲“，顧客離店有“送聲”。通常禮貌用語有十四個字：您、請、謝謝、你好、再見、對不起、沒關系。歡迎語：歡迎您到我們店里，歡迎您光臨； 問候語：您好、早安、午安、祝您晚安；

祝賀和意愿語：恭喜、祝您節日愉快、祝您新年快樂、祝您早日恢復健康、祝您健康長壽、祝您新婚幸福；

感謝和答謝語：感謝您的提醒、謝謝您的關照、請不要客氣、沒關系、這是我們應該做的、我們很高興為您服務； 應答語：您好，我是xxx服務員；

道歉語：對不起、打擾了、請原諒、請您稍后、給您添麻煩了、失禮了、很抱歉；

安慰語：請您別著急、再回憶一下是怎么丟失的、會好的； 勸阻語：請您別生氣； 交代語：請您在表格上簽字；

推辭語：我們為客人服務是不收小費的，謝謝您的好意； 告別語；再見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；

門店銷售語言對于門店銷售人員來說是非常重要的，銷售人員是與顧客進行直接交流的人群，如果語言粗鄙、語氣不佳、語調怪異，將會給顧客留下非常壞的印象，進而之這家門店在顧客心中也不會有好印象。顧客更不會多次光顧。

第四篇：處理顧客異議的原則和技巧

處理顧客異議的原則和技巧

理異議時所要遵循的基本原則：

一、認真聆聽的原則。客戶經理在拜訪客戶的時候，面對客戶的質疑，據理力爭或者保持沉默都是不可取的，都無益于問題的解決，傾聽是解決的有效途徑。我們要通過聆聽來進一步了解客戶的真實想法、了解問題的關鍵點，從而為我們處理異議提供更多的機會，得出更加正確的結果。客戶也會因為我們的尊重而感到心情舒暢，放松原有的觀點。

二、詳細記錄的原則。俗話說：“好記性不如爛筆頭”，要憑借記憶記住客戶的異議極易產生錯誤和偏差。面對客戶的投訴，我們要在“聽”的基礎上，有目的的做好異議記錄，把握客戶異議的關鍵點和期望解決值，這樣，我們在回答客戶的異議的時候，才會有所選擇，有所側重。

三、給予理解的原則。追求服務的零缺陷是我們營銷服務人員所努力追求的。但是，由于客我雙方所出的位置、所受的文化背景的不同，對我們的產品和服務有看法，產生異議是人之常情。對于客戶的異議（質疑），我們要給予理解，要站在客戶的立場考慮問題，也就是“假如我是零售客戶，我將會怎么辦？”。如果我們改變了看待問題的角度，很自然地便會將理解融入到我們處理異議的全過程，更利于異議的解決。

四、區別對待的原則。對于客戶提出的異議，我們營銷服務人員要把客戶的異議與客戶本人區別開來，即要把客戶自身與客戶提出的每一次異議區別對待，也是我們日常工作中所大力倡導的“對事不對人”的原則和方法。對于客戶的異議，我們要充分體諒客戶提出異議時的心情，注意保護客戶的自尊心，避免對客戶人身、心靈的傷害。只有這樣，異議的處理才會順暢。

五、及時回復的原則。對于客戶提出的異議，我們一定要堅持“盡快答復”的原則。這樣做的好處就是：一方面能讓客戶真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我們對于解決問題的誠心和誠意，第三方面是可以進一步防止客戶的負面宣傳所可能造成的惡劣的影響。對于可以在現場解決的問題，我們務必要當即回復；不能解決的，要給客戶以準確回復時間，換取客戶對我們的信任，為以后工作的順利開展掃清障礙。

六、培養百折不撓的精神：這是跳越銷售障礙的關鍵，也是基礎所在。在遭到顧客一次甚至多次拒絕后自己絕不要氣餒，碉心堅持訪問，并且不斷改變自己的銷售方法。銷售大師克來門史東曾說：“一個人要成為銷售高手，不是靠學歷、聲望和地位，而是靠自信、耐力和雄辯。”

七、要正視顧客異議：這是處理顧客異議的哲學原則。顧客異議在銷售過程中是客觀存在的，如何去正確的理解和認識它，便成為銷售人員處理顧客異議的方法論基礎。其實顧客異議是一項免費的需求意向說明了由于這種異議提出的針對性和指向性，比用其他方法收集顧客的反饋意見更有效。我們應該隨時注意預測、分析顧客異議。顧客異議的出順非常復雜且毫無規律可循，既有有效異議又有拒絕購買的借口異議。為做到“知己知彼，百戰不殆”，我們必須進行認真分析，去偽存真，有針對性地開展異議處理工作。

八、梆好充分的自我準備工作、適時處理顧客異議：銷售人員在銷售中要掌握并熟悉所有的產品資料、產品價格表、相關產品信息及售后服務等資料，還要充分了解競爭對手的情況。熟知一些有關客戶的資料，以便做出比較準確的判斷，真正做到“有備無患”。對于顧客提出的異議看當時的實際情況及異議性質來定是立即答復還是拖一拖再答復，假如遇到比較明顯，易于回答的異議時，應立即答復，這樣可以顯對顧客的尊重，也易于烘托雙方的洽談氣氛；當遇到含義令人費解，無關大局或難于解釋的異議時，應拖一拖再答復以免造成曲解或不能自圓其說，而對于顧客的一些借口、明知故問的發難或善意的玩笑、戲言則可以不必答復。

九、永不爭辯：銷售人員與顧客保持融洽的關系是銷售成功的必要條件，若銷售人員與顧客發生爭執破壞顧客的購買情感，則會導致銷售失敗。有此異議可能毫無根據甚至帶有很大的“傷害性”，不管在什么情況下，銷售人員都不應與顧客發生爭辯，更不能爭吵。事實證明，由于挫傷了顧客的自尊心的勝利往往導致顧客購買行為的中止。面對顧客異議，銷售人員應保持鎮定自若，冷靜的去處理。在異議處理過程中注意要為顧客留有余地，既有的放矢，又要注意語言的靈活性，從而有效的促成交易。

十、維護顧客的自尊。即使異議被證實是一種不符合實際的偏見，也要注意給顧客留面子，保持友好的氣氛。因為人是感情甚于理智的動物，如果你讓對方感覺不給面子、看不起他，甚至羞辱他??那么，無論你在建立產品的價值與功能方面做了多大的努力，無論你推銷的產品如何價廉物美?..你也很難成交。請記住，沒有人愿意接受被人的訓斥，沒有人愿意人間覺得他說愚蠢的，尤其是在偶爾相遇的推銷員面前承認自己低能。說服顧客的最好辦法是讓顧客在不知不覺中接受，甚至讓其覺得這是他自己的主意。【小案例】

美國紐約電話公司曾遇到一個蠻不講理的客戶，他拒不付電話費，聲稱電信公司的記錄是錯的。對此，他暴跳如雷，破口大罵，甚至威脅要砸碎電話機，同時寫信給各大報社，向公共服務委員會抱怨。為此，與電話公司打了好幾場官司。公司派出好幾個人去處理此事都失敗了。后來，公司派了最有耐心的喬治去處理此事。在喬治面前，那位客戶沒完沒了地大發脾氣。第一次，喬治靜靜地聽了三個小時，對客戶所講的每一點都表示同情。后來又去了三次，靜聽客戶的抱怨。在第四次時，客戶的態度漸漸地變得友好起來。最后，喬治說服了這位客戶加入了他的“電話用戶保持協會”，與此同時，客戶付清了全部電話欠費賬單，結束了他的投訴。（資料來源：《現代實用推銷學》，姚書元、沈玉良編著，復旦大學出版社2004年版）

【分析提示】

美國心理學家馬斯洛認為，每個人都有受尊重的需求，都希望得到別人的尊重。身為推銷人員，當顧客提出異議乃至抱怨時，應學會認真傾聽并表示理解與同情，不要隨便打斷顧客的話，更不要與顧客發生爭吵，因為爭吵說服不了顧客，即使爭吵“得勝”，也會因此而失掉成交的機會。正所謂：“口頭爭論占上風，得罪買主一場空。”本案例中喬治的成功充分證明了這一點。

當異議出現的時候,我們要馬上找到方法來解決。因為顧客異議產生的原因和變現形式是多種多樣的，而且每一個具體的異議發生的時間、地點、環境條件又各不相同。因此，處理顧客異議的方法應該而且必須是多種多樣的。以下是我找到的實用小技巧：

1）停頓

千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。

（2）重述客戶的異議

（3）確認客戶的異議

（4）處理異議

（5）確認客戶是否滿意

1多介紹產品優點

2強調受益

3縮小單價

4比較優勢

向客戶說明此報價是出廠價代理價經銷價是最優惠的價格

2適當列舉優點來沖淡價格因素的影響，轉移

3把價格分解到，使用時間

4比較，貨比貨比價

【自檢】

要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進銷售，必須知道客戶在面對你的時候需要什么東西。

處理方法 1．轉折處理法

轉折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。

顧客提出營業員推銷的服裝顏色過時了，營業員不妨這樣回答：

“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。”

這樣就輕松地反駁了顧客的意見。

2．轉化處理法

轉化法1盡力真誠的贊美顧客異議

正確分析 向顧客輸出正確信息

轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉化為肯定意見，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關的或敏感性的反對意見。

3．以優補劣法以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提 供的服務中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然后淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。

當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他：

“這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。這種方法側重于心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。

4．委婉處理法

營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之后問一下：“你認為這種說法確切嗎?”然后再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高。”營業員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然后再等顧客的下文。

5．合并意見法

合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉移開。

6．反駁法反駁法，是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利于顧客接納營業員的意見。但如果顧客的反對意見是產生于對產品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣才有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷成交。

7．冷處理法（不理睬）

對于顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時，對于這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的問題。

顧客說：“啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實未必如此，也不要爭辯。你可以說：“先生，請您看看產品．．．．．．”

國外的推銷專家認為，在實際推銷過程中80％的反對意見都應該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產生反感。且有些反對意見與顧客購買關系重大，推銷員把握不準，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機會。因此，利用這種方法時必須謹慎。

補充：

1直接否定法

2間接否定發

詢問法

幽默型反問

注意事項

1不要回避

2不要爭辯

3不要意氣用事

3不要替自己找借口 5不要急于下結論

6避免采取輕視對方的言行 7報告主管，商談解決之道

第五篇：關于各門店顧客投訴處理流程規定

關于各門店顧客投訴處理流程規定

為提升超市連鎖各門店顧客滿意度，增加顧客的信任度，同時也提升門店對顧客的服務水平，現就顧客投訴流程做如下規范：

（一）顧客投訴的類型：

顧客投訴三大類型：商品投訴、服務投訴、安全投訴 1.商品投訴

? 價格（定價高或與宣傳單價格不符）? 缺貨（特價品、暢銷品、顧客欲購商品）

? 品質（變質壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵）

? 標示（無中文標示、無進口標簽、價格標簽、生產日期、有效日期模糊或無標識）

2.服務投訴

? 員工態度不好（語氣、語言、不理會顧客）

? 收銀作業不當（多收銀、少找錢、包裝不當、遺漏、結賬排隊時間長）? 服務項目不足（未提供送貨上門、換錢、提貨、取消原有服務項目）? 服務作業不當（服務臺寄存物丟失或調換、贈品、促銷作業不公平、投訴未答復）

3.安全投訴

? 環境影響（垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴音器音量過大）? 意外事件發生（安全管理不當造成顧客意外傷害）

（二）處理顧客投訴的權責：

1.顧客向門店投訴，實行首問負責制，涉及相關部門的由門店部門負責人協助負責處理。當班值班經理也必須無條件負責處理客訴，情況重大異常者報店經理請求協助處理。

2.店經理對重大異常客訴，及時向營運部報備，同時采購部配合門店提供必要的廠商商品資料，進一步采取有效處理方式，門店切不可隨意在工商部門處立案簽字。

3.顧客投訴電話設于各門店辦公室，當接到顧客電話投訴后，一般由門店文員負責處理，涉及到相關部門的必須配合、協助處理。

（三）處理顧客投訴的態度

1.要理解顧客投訴是正常行為。

2.要以認真負責的態度、積極快速地處理好顧客的投訴。3.注意記錄好顧客的基本資料，盡快給予滿意的答復。

4.如問題是出在顧客方面，也要耐心解釋，切不可指責顧客，并感謝顧客對我們工作的理解與支持。

（四）投訴處理原則

? 保持心情平靜有效傾聽 ? 運用同情心 ? 表示道歉

? 提供解決方案 ? 執行解決方案 ? 結果檢討

（五）顧客向門店直接投訴的處理程序

1、顧客直接投訴的處理要點（1）詳細傾聽顧客的投訴內容

處理投訴事件時，要先仔細傾聽顧客申訴，不要打斷其說話或立即予以反駁，讓顧客講清楚問題，才便于進一步處理。

（2）在聽完顧客投訴之后，應向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。同時婉轉地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。（3）提出問題解決的方法

在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結加以說明，接著就是提出合理解決的方法。為避免顧客更為不滿，一定要多考慮顧客的立場而使事情得以圓滿處理。