第一篇：第二章旅游接待人員基本社交禮儀2

《旅游交際禮儀》教案

第二章 旅游接待人員基本社交禮儀2 教學(xué)目的與要求：

能根據(jù)工作的性質(zhì)，正確的修飾自己的儀容；能正確的選擇服裝；能按規(guī)范正確地著裝；應(yīng)熟悉和掌握見(jiàn)面禮儀的使用方法；學(xué)習(xí)并撐握饋贈(zèng)禮儀規(guī)范;掌握接打電話的基本禮儀；了解旅游工作者通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)尊重的重要性；提高旅游工作者用語(yǔ)言表達(dá)尊重的能力；熟悉語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)、類型、原則、要求；掌握旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀規(guī)范；能掌握體態(tài)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范。教學(xué)重點(diǎn)：

1.正確地選擇適合自己的色彩及色彩的搭配。2.握手禮的伸手順序；為他人介紹的內(nèi)容和順序。3.禮品的選擇方法；

4.旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)及原則。5.旅游工作者常用禮貌用語(yǔ)的類型及規(guī)范運(yùn)用 6.目光語(yǔ)、微笑語(yǔ)的禮儀規(guī)范。教學(xué)難點(diǎn)：

1.正確地選擇適合自己的色彩及色彩的搭配。2.握手禮的伸手順序；為他人介紹的內(nèi)容和順序。3.禮品的選擇方法 4.口頭語(yǔ)言禮儀的原則。

5.靈活地運(yùn)用口頭語(yǔ)言的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)。6.微笑語(yǔ)的自然、真誠(chéng)的運(yùn)用。授課主要內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配：10

第四節(jié) 拜訪與接待禮儀

一、拜訪與接待的概念

（一）拜訪

又叫拜會(huì)。是指前往他人的單位或住所去會(huì)晤、探望對(duì)方，進(jìn)行接觸的活動(dòng)。

（二）接待

1、迎客；

2、待客；

3、送客三個(gè)環(huán)節(jié)。

二、拜訪與接待禮儀

（一）拜訪禮儀

1、實(shí)現(xiàn)有約；

2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間；

3、認(rèn)真準(zhǔn)備；

4、遵時(shí)守約；

5、進(jìn)門有禮；

6、做客有方；

7、適時(shí)告辭。

（二）迎送禮儀

1、精心準(zhǔn)備；

2、熱情迎客；

3、周到待客；

4、禮貌送客。

第五節(jié) 電話禮儀

一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范

（一）迅速接聽(tīng)。聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽(tīng)筒，在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。

（二）問(wèn)候、并報(bào)單位（姓名）

（三）認(rèn)真對(duì)話

（四）耐心轉(zhuǎn)告

（五）認(rèn)真清楚地記錄。

（六）禮貌告別

二、撥打電話的禮儀規(guī)范

（一）選擇時(shí)間；有三個(gè)時(shí)段不宜打電話給別人：工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。

（二）認(rèn)真準(zhǔn)備；做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。

（三）確定對(duì)方單位、身份；電話接通時(shí)必須先問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。

（四）報(bào)自己的身份、姓名

（五）有禮貌地通話

通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一般控制在三分鐘為宜。

（六）有禮貌的結(jié)束通話

結(jié)束通話，一般由打電話的一方提出，應(yīng)客氣地道別，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)”。

三、移動(dòng)電話接打禮儀

（一）遵守公德

1、關(guān)閉手機(jī)；

2、回避他人；

3、控制音量

4、不轉(zhuǎn)發(fā)黃色信息。

（二）遵守規(guī)定

不在飛機(jī)、病房、油庫(kù)等地方使用電話。

第六節(jié) 饋贈(zèng)禮儀

一、贈(zèng)禮禮儀

（一）禮品的選擇

1、了解饋贈(zèng)對(duì)象的情況；

2、明確送禮的目的；

3、尊重禁忌。

（二）禮品的包裝

（三）贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)

生日禮物，結(jié)婚禮品，過(guò)年賀禮，最好趕在當(dāng)日；看望病人，最好是病人在醫(yī)院期間。

（四）贈(zèng)禮的場(chǎng)合

一般來(lái)說(shuō)，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。與衣食住行有關(guān)的生活用品不宜在公開(kāi)場(chǎng)合相贈(zèng)，否則會(huì)產(chǎn)生受賄的嫌疑。

二、贈(zèng)送時(shí)的禮儀

1、雙手呈遞

2、真誠(chéng) ３、語(yǔ)言表達(dá)

三、授禮的禮儀

（一）雙手接過(guò)

（二）當(dāng)面拆開(kāi)，表示謝意

（三）慎重放置

第七節(jié) 旅游工作者的語(yǔ)言禮儀

一、旅游語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)、原則、要求

（一）旅游語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)和類型 1．旅游語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)

(1)情感性

(2)語(yǔ)境化

(3)繁簡(jiǎn)適當(dāng) 2．旅游語(yǔ)言禮儀的類型

旅游禮儀分為口頭語(yǔ)言禮儀、書面語(yǔ)言禮儀和體態(tài)語(yǔ)言禮儀三個(gè)類型。在具體運(yùn)用中，口頭語(yǔ)言禮儀往往和體態(tài)語(yǔ)言禮儀配合運(yùn)用、綜合協(xié)調(diào)、相輔相成。

（二）旅游語(yǔ)言禮儀的原則和要求 1．旅游語(yǔ)言禮儀的原則

①禮貌性原則

②誠(chéng)實(shí)性原則

③目的性原則 ④對(duì)象性原則

⑤靈活性原則 2．旅游語(yǔ)言禮儀的要求

具體要求大致可以用六個(gè)字概括：信、達(dá)、雅、清、柔、亮。

二、旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀

（一）旅游工作者的口頭語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)

1、主動(dòng)性：

2、約定性：

3、親密性：

（二）旅游工作者口頭語(yǔ)言禮儀的基本要求 1．善于使用謙辭、敬語(yǔ)

2．恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人 3．掌握說(shuō)話的分寸

4．盡量做到談吐文雅得體 5．把握好說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 6．力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧

（三）旅游工作者常用禮貌用語(yǔ)的類型及規(guī)范運(yùn)用 1．稱呼語(yǔ)

2．問(wèn)候語(yǔ)

3．迎送語(yǔ)

4．請(qǐng)托語(yǔ)

5．征詢語(yǔ) 6．應(yīng)答語(yǔ)

7．致謝語(yǔ) 8．贊賞語(yǔ)

9．祝賀語(yǔ) 10．推脫語(yǔ)

11．致歉語(yǔ)

（四）口頭語(yǔ)言的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) 1.幽默法

2.委婉法 3.模糊法

4.暗示法

三、旅游工作者的體態(tài)語(yǔ)言 體態(tài)語(yǔ)：包含人的手勢(shì)、身姿、眼神、面部表情以及交際中相互的空間位置關(guān)系，是借助于神態(tài)情狀和肢體動(dòng)作來(lái)傳遞信息、表達(dá)感情、參與交際活動(dòng)的。

（一）體態(tài)語(yǔ)言的特點(diǎn)

1．連續(xù)性

2．表意的情感性 3．傳播的多渠道互動(dòng)性

4．可靠性

（二）體態(tài)語(yǔ)的作用 1．輔助作用

2．獨(dú)立表意 3．顯示良好的職業(yè)修養(yǎng)

（三）體態(tài)語(yǔ)的運(yùn)用要求

1．切合情境，注意場(chǎng)合2．配合有聲語(yǔ)言，協(xié)調(diào)一致地表達(dá) 3．把握分寸，舉止得體

4．避免禁忌，自我約束

（四）體態(tài)語(yǔ)言的種類 1.目光語(yǔ)

（1）目光語(yǔ)：又稱眼神，是面部表情的核心，指的是人們?cè)谧⒁晻r(shí)，眼部所進(jìn)行的一系列活動(dòng)以及所呈現(xiàn)的神態(tài)。

（2）目光語(yǔ)的常見(jiàn)表現(xiàn)形式

①?gòu)哪抗獾耐渡浞较蚩矗话銡w結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類型。②從聚焦度來(lái)看，目光的典型狀態(tài)大致可以分為注視、散視和移視三種。③目光注視的區(qū)域。（3）目光語(yǔ)的運(yùn)用技巧

運(yùn)用注視，表達(dá)你對(duì)客人的尊敬和關(guān)注

運(yùn)用環(huán)視，表現(xiàn)你對(duì)每一個(gè)客人的一視同仁和同等重視 運(yùn)用虛視，減輕心理壓力，展現(xiàn)自己的勤勉和機(jī)敏

2.微笑語(yǔ)

（1）微笑語(yǔ)的特征

微笑是僅限于臉部肌肉運(yùn)動(dòng)的收斂的笑，由從嘴角往上牽動(dòng)顴骨肌和環(huán)繞眼睛的括紋肌的運(yùn)動(dòng)所組成的，并且左右臉是對(duì)稱的。微笑語(yǔ)在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語(yǔ)”。

（2）微笑語(yǔ)的作用 微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著。微笑能強(qiáng)化有聲語(yǔ)言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語(yǔ)相結(jié)合，代替有聲語(yǔ)言的溝通。

微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)氛圍，還有助于保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。

（3）微笑語(yǔ)的修煉 微笑語(yǔ)的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒的自我調(diào)節(jié) 3.手勢(shì)語(yǔ)

（1）手勢(shì)語(yǔ)的類型

①說(shuō)明型手勢(shì)，是起指示、解釋作用的手部動(dòng)作。②模擬型手勢(shì)，是模擬具體事物或動(dòng)作的形態(tài)。

③象征型手勢(shì)，是通過(guò)帶象征性的手勢(shì)表達(dá)某種抽象事物。

④情緒型手勢(shì)，是通過(guò)某種習(xí)慣性的動(dòng)作表現(xiàn)人內(nèi)心的某種感情情緒和心理狀態(tài)。

（2）手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用特點(diǎn)和要求 ①手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用特點(diǎn)：

體現(xiàn)出鮮明的文化差異性。不僅手勢(shì)語(yǔ)差異大，而且使用頻率也大相徑庭。②手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用要求： 精煉。明確。行業(yè)規(guī)范化。

4.首語(yǔ)

首語(yǔ)：是通過(guò)頭部活動(dòng)來(lái)傳遞信息的，包括點(diǎn)頭語(yǔ)和搖頭語(yǔ)。一般來(lái)說(shuō)，點(diǎn)頭表示首肯，也可以是表示致意、感謝理解、順從等意義；搖頭則表示否定，還可以是表示對(duì)抗、高傲的意思。

首語(yǔ)因文化和環(huán)境的差異而具有不同的表現(xiàn)形式。

思考題：

1．旅游工作者的化妝有哪些要求?在實(shí)際的接待過(guò)程中有哪些注意事項(xiàng)? 2．參觀本地的旅行社或飯店，觀察和了解他們的制服特點(diǎn)和著裝要求。3．如何進(jìn)行自我介紹?如何為他人介紹？ 4．拜訪要注意哪些禮節(jié)?如何接待好來(lái)訪的客人? 5．接、聽(tīng)電話的程序和禮儀要求是怎樣的?

6．在旅游服務(wù)中，語(yǔ)言表達(dá)在聲音處理上應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，請(qǐng)談?wù)勀愕捏w會(huì)。7．結(jié)合旅游工作的實(shí)際情況，談?wù)勅绾握_運(yùn)用目光語(yǔ)、微笑語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)。

第二篇：基本社交禮儀

基本社交禮儀

不必什么都用“我”做主語(yǔ)。

當(dāng)事人耳朵里。

2.氣質(zhì)是

4.1.長(zhǎng)相不令人討厭，如果長(zhǎng)得不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒(méi)有，那就總是微笑。關(guān)鍵。如果時(shí)尚學(xué)不好，寧愿純樸。

3.與人握手時(shí)，可多握一會(huì)兒。真誠(chéng)是寶。

5.不要向朋友借錢。

6.不要“逼”客人看你的家庭相冊(cè)。

10.自己開(kāi)小車，不要特地

13.尊敬不喜歡

15.自我7.與人打“的”時(shí)，請(qǐng)搶先坐在司機(jī)旁。8.堅(jiān)持在背后說(shuō)別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到

11.同事生病時(shí)，去探望他。很自然

9.有人在你面前說(shuō)某人壞話時(shí)，你只微笑。

停下來(lái)和一個(gè)騎自行車的同事打招呼。人家會(huì)以為你在炫耀。地坐在他病床上，回家再認(rèn)真洗手。你的人。

12.不要把過(guò)去的事全讓人知道。

14.對(duì)事不對(duì)人；或?qū)κ聼o(wú)情，對(duì)人要有情；或做人第一，做事其次。

批評(píng)總能讓人相信，自我表?yè)P(yáng)則不然。了。所以，平常不要吝惜你的喝彩聲。

及搞衛(wèi)生的阿姨。掌。

16.沒(méi)有什么東西比圍觀者們更能提高你的保齡球的成績(jī)17.不要把別人的好，視為理所當(dāng)然。要知道感恩。

19.尊重傳達(dá)室里的師傅

21.為每一位上臺(tái)唱歌的人鼓

18.榕樹(shù)上的“八哥”在講，只講不聽(tīng)，結(jié)果亂成一團(tuán)。學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。

20.說(shuō)話的時(shí)候記得常用“我們”開(kāi)頭。

22.有時(shí)要明知故問(wèn)：你的鉆戒很貴吧！有時(shí)，即使想問(wèn)也不能問(wèn)，比如：你多大了？

24.把未出口的“不”改成：“這需要時(shí)間”、“我盡力”、“我不25.不要期望所有人都喜歡你，那是不可能的，讓大多數(shù)人

27.如果你在表演或者是講演的時(shí)

23.話多必失，人多的場(chǎng)合少說(shuō)話。

確定”、“當(dāng)我決定后，會(huì)給你打電話”……喜歡就是成功的表現(xiàn)。

26.當(dāng)然，自己要喜歡自己。

候，如果只要有一個(gè)人在聽(tīng)也要用心的繼續(xù)下去，即使沒(méi)有人喝采也要演，因?yàn)檫@是你成功的道路，是你成功的搖籃，你不要看的人成功，而是要你成功。

28.如果你看到一個(gè)貼子還值得一看的話，那么

你一定要回復(fù)，因?yàn)槟愕幕貜?fù)會(huì)給人繼續(xù)前進(jìn)的勇氣，會(huì)給人很大的激勵(lì)。同時(shí)也會(huì)讓人感激你。

第三篇：基本社交禮儀

基本社交禮儀
禮儀是人類文明的產(chǎn)物，隨著社會(huì)的進(jìn)步而逐漸形成，并伴隨著社會(huì)的發(fā)展而變化。禮 儀作為人類社會(huì)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，功能是多方面的。而人作為禮儀的載體，加強(qiáng)自身的禮 儀修養(yǎng)尤其重要。在現(xiàn)代社會(huì)，禮儀已成為人際交往的“通行證”。掌握基本的禮儀不僅有助于人們?cè)谌?際交往中顯示自己的風(fēng)度、增添自己的魅力，在社交中做個(gè)受歡迎的人，還是個(gè)人事業(yè)成功 的必要條件。見(jiàn)面是人際交往的第一環(huán)節(jié)。見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)，決定社交能否進(jìn)行下去，在人際交往中重 視見(jiàn)面禮是社交良好的開(kāi)端。見(jiàn)面禮節(jié)主要有握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、拱手禮、合十禮、吻手禮、舉手禮、點(diǎn)頭禮 等。握手禮，現(xiàn)代人握手所表示的含義很多，除了表示友好、親近外，還表示對(duì)他人的感謝、祝賀、理解、慰問(wèn)、鼓勵(lì)和支持等。握手常用于見(jiàn)面時(shí)的寒暄，也是告別時(shí)的道別信號(hào)。握 手作為一種禮節(jié)應(yīng)注意握手的姿態(tài)、握手的順序、握手的力度、握手的時(shí)間、握手的禁忌。正確的握手姿態(tài)。握手要注意姿態(tài)，握手正確的姿態(tài)一般是在距離對(duì)方一米左右站立，上身略微傾斜，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，掌心向上或略微向左，手掌稍微向左，手掌稍稍用力握住對(duì)方的手掌，握力適度，上下稍許晃動(dòng)幾下后松開(kāi)。握手要注視對(duì)方，面 露微笑，以示真誠(chéng)和熱情，同時(shí)講問(wèn)候語(yǔ)或敬語(yǔ)。握手順序。握手時(shí)先后順序遵循 “尊者決定”的原則，由尊者先行伸手，對(duì)方予以響應(yīng)。在公務(wù)的場(chǎng)合，先后順序主要取決于職位、身份，社交場(chǎng)合和休閑場(chǎng)合主要取決于年齡、性 別和婚否。一般來(lái)說(shuō)，握手的基本順序是：主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手；年 長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)該先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸 手；男士與女士之間，應(yīng)由女士先伸手，但是在公共場(chǎng)合男上司與女下屬之間應(yīng)該男上司先 伸手。握手力度。握手的力度要因人而異，把握分寸，既不能有氣無(wú)力也不能過(guò)分用力，以不 輕不重、適度為好。握手時(shí)間。握手時(shí)間握手時(shí)間的長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)雙方的身份和關(guān)系來(lái)定，一般時(shí)間約為 2-3 秒。初次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)該立刻握住對(duì)方的手，稍微用力一下，即可分開(kāi)。握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或 過(guò)短。時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，尤其與異性朋友初次相識(shí)者握手時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，是失禮的表現(xiàn)。時(shí)間過(guò)短，給 人以應(yīng)付、走過(guò)場(chǎng)的感覺(jué)。握手的禁忌。握手時(shí)不要將左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人的肩頭，不要在握手的 時(shí)眼看著別處或與其他人打招呼，無(wú)特殊原因不用左手握手，多人在一起時(shí)避免交叉握手。握手

要站著而不能坐著握手，年老體弱或者有殘疾的人除外。如果戴有手套，要把右手的手 套脫下，婦女有時(shí)可以不脫手套。一般情況下不能拒絕別人伸出的手，拒絕握手是非常失禮 的，但如果是因?yàn)楦忻盎蛘咂渌膊。蛘呤峙K，也可以謝絕握手。此時(shí)可以解釋說(shuō)“很抱 歉，我不能握手。” 鞠躬的禮節(jié)，源自中國(guó)，但現(xiàn)在作為日常見(jiàn)面的禮節(jié)在中國(guó)已經(jīng)不多見(jiàn)，一般只作為迎 賓禮。鞠躬的深度視受禮對(duì)象和場(chǎng)合而定。一般問(wèn)候、打招呼時(shí)施 15 度左右的鞠躬禮，迎 客與送客分別行 30 度與 45 度的鞠躬禮，90 度的大鞠躬常用于悔過(guò)、謝罪等特殊情況。行 鞠躬禮必須脫帽。受禮者應(yīng)以鞠躬禮還禮，若是長(zhǎng)輩、女士和上級(jí)，還禮可以不鞠躬而用欠 身、點(diǎn)頭、微笑示意以示還禮。擁抱禮。擁抱是中歐各國(guó)、中東及南美洲國(guó)家人士表示親密、熱情和友好的一種禮節(jié)。在某些迎賓、慶典等隆重的場(chǎng)合，無(wú)論官方還是民間，皆以擁抱為見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。

1

拱手禮。指兩手抱拳致意。施禮時(shí)，以左手包我在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前，自上 而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動(dòng)二三下。拱手禮在我國(guó)已經(jīng)有兩千年的歷史，目前我國(guó)使用 的場(chǎng)合主要有團(tuán)拜、開(kāi)會(huì)、祝賀等，世界其他國(guó)家學(xué)武術(shù)的人喜愛(ài)這一舉止。合十禮。合十禮又稱合掌禮，把兩個(gè)手掌在胸前對(duì)合，掌尖和鼻尖齊高手掌向外傾斜頭 略低，兼含敬意和謝意雙重意義。合十禮通行于南亞與東南亞信奉佛教的國(guó)家。在國(guó)際交往 中，當(dāng)雙方用合十禮時(shí)我們也應(yīng)以合十禮還禮。舉手禮。這是各國(guó)軍人見(jiàn)面時(shí)的專用禮節(jié)，起源于中世紀(jì)的歐洲。行舉手禮時(shí)，要舉右 手，手指伸真并齊，指尖接觸帽檐右側(cè)，手掌微向外，右上臂與肩齊高，雙目注視對(duì)方，待 受禮者答禮后方可將手放下。吻手禮。吻手禮是流行于歐美上層社會(huì)的一種禮節(jié)，起源于中世紀(jì)歐洲。在社交場(chǎng)合中，同上層貴族婦女見(jiàn)面時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將其指尖輕輕提起吻之；若 女方不伸出手表示，不可行吻手禮。點(diǎn)頭禮。點(diǎn)頭禮是同級(jí)或同輩之間的禮節(jié)，如在路上行走時(shí)相遇，可以在進(jìn)行中點(diǎn)頭示 意。介紹是人們?cè)谏缃粓?chǎng)合中相互認(rèn)識(shí)的基本方式，在素不相識(shí)的人與人之間起橋梁和溝通 作用。在社交場(chǎng)合中的介紹方法主要有為他人作介紹和自我介紹。為他人作介紹，通常是介 紹不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，或者把一個(gè)人引見(jiàn)給其他人。為他人介紹時(shí)，首先必須對(duì)被介紹雙 方的情況比較了解，其他還要對(duì)被介紹雙方是否有結(jié)交的愿望有實(shí)在的把握，以避免因?yàn)橘Q(mào) 然行事而導(dǎo)致被介紹的某一方不快我尷尬

尬。為他人介紹總的原則是把被介紹的人介紹給他所 尊敬的人。介紹時(shí)要注意掌握介紹的順序即要把男士介紹給女士，先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，先 把職位低者介紹給職位高者，把客人介紹給主人，將晚到者介紹給早到者。介紹時(shí)要講究禮 儀，介紹別人時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作要文雅，無(wú)論先介紹哪一方都要五指并攏，掌心向上，指向被介 紹的一方。切記不要手指尖朝下，因?yàn)槌率前瘜?duì)方的姿體語(yǔ)言。同時(shí)，不要以單指指人。為人介紹時(shí)，不能背對(duì)著任何一方，跟誰(shuí)講話，眼睛要注視誰(shuí)。必要時(shí)可以說(shuō)明被介紹者與 自己的關(guān)系，以便新結(jié)識(shí)的朋友相互了解和信任。自我介紹，是指把自己介紹給對(duì)方。在許 多社交場(chǎng)合，為了有意結(jié)識(shí)某人或者為了多結(jié)交朋友，常常需要自我介紹。成功的自我介紹 會(huì)給人留下主動(dòng)、熱情、大方的良好印象，為進(jìn)一步交往創(chuàng)造一個(gè)良好的開(kāi)端。因此從某種 意義講，自我介紹是社交的一把鑰匙。自我介紹時(shí)自我介紹的內(nèi)容要有針對(duì)性，介紹的內(nèi)容 要實(shí)事求是，要把我介紹時(shí)機(jī)，要講究介紹藝術(shù)等。名片作為一種重要的交際工具，在我國(guó)已經(jīng)有兩千多年的歷史了。交換名片是社交場(chǎng)合 中一種重要的自我介紹方式。遞送名片時(shí)應(yīng)該事先把名片準(zhǔn)備好，放在易于取出的地方，避免要遞送名片時(shí)候到處翻 找，給人缺乏條理的感覺(jué)。不要把名片放在后側(cè)的褲袋里，這是一種很失禮不雅的行為。同 時(shí)要注意將別人的名片盒自己的名片分開(kāi)夾好，避免忙亂之中將別人的名片當(dāng)作自己的名片 遞給對(duì)方。遞送名片時(shí)要用雙手的大拇指和食指那住名片的各個(gè)角，名片的正面朝向?qū)Ψ剑员銓?duì)方閱讀，以恭敬的態(tài)度，眼睛友好地注視對(duì)方，并用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)道 “這是我的名片，請(qǐng)以后多關(guān)照”。同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，可按由尊而卑或者由近及遠(yuǎn)的順序，一次遞送。初次相識(shí)，雙方經(jīng)介紹后，如果有名片則可取出名片送給對(duì)方。如果是實(shí)現(xiàn)約定好的面談，或?qū)崿F(xiàn)雙都有所了解，不一定忙著交名片，可在社交結(jié)束臨別之時(shí)取出名片遞給對(duì)方，以加 深印象，表示愿意保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。接受他人名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，眼睛要友好地注視對(duì)方，并口稱“謝 謝”，使對(duì)方感受到對(duì)他的尊重。接過(guò)名片后，應(yīng)認(rèn)真閱讀一遍，最好將對(duì)方的名字、職務(wù) 輕聲念出來(lái)，以示敬重。要將自己的名片鄭重收藏于自己的名片夾或上衣口袋里，或者辦公 室的顯著位置。妥善收好名片后，應(yīng)隨之遞上自己的名片。如果自己沒(méi)有名片或沒(méi)帶名片，

2

應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓偃鐚?shí)說(shuō)明原因。，拜訪又叫拜會(huì)、拜見(jiàn)，

第四篇：社交基本禮儀

社 交 禮 儀 知 識(shí)

Q1周杰倫為何鉆進(jìn)第5個(gè)山洞？

老虎周杰倫追趕山羊侯佩岑至懸崖邊，發(fā)現(xiàn)侯突然不見(jiàn)蹤影，但懸崖上有9個(gè)山洞—一定是鉆進(jìn)去了，周思考片刻，就鉆進(jìn)了第5個(gè)山洞，WHY？

社交中的五項(xiàng)原則

♂以誠(chéng)待人，笑口常開(kāi)，言談文雅，舉止得體，儀容端莊。♂善待近鄰，和睦相處，古道熱腸，視助人為快樂(lè)之本。♂尊敬領(lǐng)導(dǎo)，尊重同事，愛(ài)護(hù)下屬，尊老愛(ài)幼。

♂當(dāng)與新朋友初次見(jiàn)面時(shí)，你應(yīng)集中精力記住別人的名字。♂要學(xué)會(huì)容忍、克服任性、善解人意，遇事要設(shè)身處地為別人著想。

會(huì)見(jiàn)禮儀 ♂打招呼

職務(wù)型 如：“你好！李總”等 名字型 如：“早上好，劉小姐！” 當(dāng)你是第一次到一家公司時(shí)，要多留意一下他們公司的職員是怎么稱呼他們的上級(jí)的。如果他們稱：“你好！李總”，你也就有樣學(xué)樣。

♂握手

握手時(shí)力度要適中，太小給人以輕視

感，太大可能讓對(duì)方不舒服。時(shí)間以3-5秒為宜。要注意伸手的次序：領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、女士先伸手。♂交換名片

遞名片時(shí)要雙手遞上，并且有字的一面要順著對(duì)方，以便對(duì)方觀看，眼睛要平視對(duì)方。接名片時(shí)要用雙手，拿名片的手不得位于腰以下的位置，接過(guò)名片后要立即仔細(xì)審視，并確定姓名的正確讀法。

♂自我介紹

應(yīng)酬式:在不太重要的場(chǎng)合(如火車上)只要報(bào)出名字就行了。工作式:你好，我是A公司的B經(jīng)理。

交流式：你好，我是XX，請(qǐng)多多關(guān)照，或送上名片。比較隨便。禮儀式：在隆重的場(chǎng)合（如開(kāi)學(xué)儀式，升旗儀式等）特別講究。

♂眼神交流

時(shí)間：與別人交談時(shí)，如果對(duì)方只在

1/3時(shí)間內(nèi)看著你，說(shuō)明他在輕視你。如果1/3至2/3之間，說(shuō)明他對(duì)你是友好的。2/3以上分兩種情況：

一、重視，二、敵視。

部位：額頭上，屬于公務(wù)型注視。不太重要的事情和時(shí)間也不太長(zhǎng)的情況下；

眼睛上，屬于關(guān)注型注視； 眼睛至唇部，屬于社交型注視； 眼睛到胸部，屬于親密型注視。

角度：平視，屬比較得體的行為。

斜視，失禮的舉動(dòng)。

俯視，從上往下看，輕視別人。

♂舉止

坐姿良好。上身自然挺直，兩肩平衡 放松，后背與椅背保持一定間隙，不 用手托腮。不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過(guò)低時(shí)，著裙裝的女員工雙膝并 攏側(cè)向一邊。

避免在他人面前出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等不雅行為，實(shí)在難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避。站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)。走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

互動(dòng)一 參加面試情景模擬

♀接待禮儀 ♂引導(dǎo)客人

要走在客人前面。上樓、下樓都走在客人前面距離為

一、兩個(gè)臺(tái)階，不要太快。要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)，自己走外側(cè)。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。♂介紹會(huì)見(jiàn)人員

要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)者，依次（從高到低、由長(zhǎng)及幼）介紹。在身份無(wú)法確定時(shí)，應(yīng)先把男士介紹給女士，把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。

♂乘車（電梯）

乘電梯時(shí)主人要先進(jìn)去、按按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)；出電梯時(shí)要請(qǐng)客人先出去。

Q2：乘坐小轎車時(shí)，副駕駛、后排的左、中、右位，其重要次序是怎樣的？ Q3：如果開(kāi)車的是主人呢？ ♀電話禮儀

♂打電話

用電話拜訪他人，若鈴聲響三次未接，則過(guò)一段時(shí)間再打。

多使用敬語(yǔ)，語(yǔ)速適中，表述清晰。讓對(duì)方先收線。

使用他人辦公室的電話要征得同意。使用電話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，一般不超過(guò)3 分鐘。

♂接電話

接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲響三聲之 內(nèi)拿起聽(tīng)筒。如果超過(guò)三聲，應(yīng)向?qū)?方道歉。

接聽(tīng)?wèi)?yīng)首先問(wèn)好，再報(bào)出自己的公司 名稱，集中精力聽(tīng)清來(lái)電的目的與要 求，必要時(shí)作記錄。盡力為對(duì)方提供 力所能及的幫助，確屬無(wú)能為力時(shí)應(yīng) 道歉。

E－mail禮儀

♂發(fā)郵件時(shí)一定要慎重，要小心寫在E － mail里的每一個(gè)字、每一句話。因?yàn)榉梢?guī)定E－mail可以作為法律證據(jù)，如果可能對(duì)公司不利的話，千萬(wàn)不要寫上。

♂郵件訊息不要太冗長(zhǎng)，這樣很難引起 別人的注意，別人也不喜歡看下去。

♂不要在郵件未端列出對(duì)方的地址。因

為對(duì)方知道自已的地址，不用寫，寫上感覺(jué)不太好。

♂發(fā)送附加文件要考慮對(duì)方能否閱讀。

♂郵件的格式切忌古板、老套，可作適當(dāng)?shù)男揎棧缭谏厦婕由螸OGO等。♀參會(huì)禮儀

♂事先閱讀會(huì)議通知，按通知要求，在

會(huì)議開(kāi)始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)，按秩序就坐。♂事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備,針對(duì)會(huì)

議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見(jiàn)。♂開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)（或調(diào)至振動(dòng)狀

態(tài)），保持安靜，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān) 的活動(dòng)。♂遵從會(huì)議議程和主持人的安排，認(rèn)真

傾聽(tīng)別人的發(fā)言并作好記錄，不得隨 意打斷。

♂必須得到主持人的許可后方可發(fā)言，發(fā)言簡(jiǎn)潔明了，條理清晰。

♂會(huì)后要妥善保存會(huì)議資料，外部會(huì)議

精神向上司報(bào)告，內(nèi)部會(huì)議精神按要 求傳達(dá)。

互動(dòng)二 老掉牙的接龍（宴會(huì)）用餐禮儀 ♂做東

提早通知→作準(zhǔn)備并提前到達(dá)就餐地點(diǎn)→迎候客人→安排就坐→點(diǎn)菜→勸酒（菜）→結(jié)帳→送客

♂做客

準(zhǔn)時(shí)或推遲5-10分鐘到達(dá)→與主人寒暄→服從主人安排就坐→用餐舉止得體→飲酒適量→再三道謝與禮貌道別 ♂中餐與西餐的上菜程序

中餐：冷菜→飲料及酒→熱菜→主食→甜食點(diǎn)心→水果。宴會(huì)上桌數(shù)很多時(shí)，各桌的每一道菜應(yīng)同時(shí)上。上菜方式：一是把大盤菜端上，由個(gè)

人自取；二是由侍者托著菜盤逐一給每位分讓；三是用小碟盛放，每人一份。

西餐：面包黃油→冷菜→湯斗海鮮→主菜→甜點(diǎn)心→咖啡和水果。冷菜、湯，同時(shí)就著面包吃。冷菜也叫開(kāi)胃小菜，作為第一道菜，一般與開(kāi)胃酒并用。湯分漬湯和奶油濃湯。主菜有魚、豬肉、牛肉、雞等。甜食常有冰淇淋、布丁等。然后是咖啡或紅茶。至于水果，可上可不上。Q4 西餐刀與叉如何使用？

個(gè)人禮儀

♂儀容儀表

基本要求：精神飽滿，面帶微笑，端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢。發(fā)型：應(yīng)做到整齊清潔。男士前發(fā)不過(guò)

眉，后發(fā)不過(guò)頸，兩側(cè)不過(guò)耳，不留光頭，鬢角、胡須；女士頭 發(fā)長(zhǎng)度達(dá)到可束起時(shí)須完全束 起，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得 過(guò)短。不留怪異發(fā)型，不染特異 顏色。

面部：應(yīng)保持清潔。眼睛明亮有神，眉

目秀清，符合大眾審美觀點(diǎn)。不 在工作現(xiàn)場(chǎng)掏、挖耳朵。不在顧 客面前清理鼻腔。口腔、牙齒干 凈、沒(méi)有異味。

手部：要保持干凈，指甲一般不應(yīng)涂抹色彩，不留長(zhǎng)指甲。腿部：不能暴露在顧客面前。腳部應(yīng)經(jīng)常清洗，不能有異味。

化妝：應(yīng)根據(jù)崗位工作的特點(diǎn)，一般以淡雅、簡(jiǎn)潔為主，不濃妝艷抹。

著裝：?jiǎn)T工上崗應(yīng)按規(guī)定著工作裝。工作裝應(yīng)干凈整潔，無(wú)污漬，紐扣齊全。襯衫下擺須系在裙、褲裝內(nèi)，不得卷起衣袖或褲角，不得手插兜站立或行走。女員工著裙裝時(shí)，須穿接近膚色的高筒襪（或連褲襪）。

鞋襪：鞋子應(yīng)保持干凈，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，無(wú)破損。

服 務(wù) 禮 儀

♂基本要求：以人為本、以情為重、感

覺(jué)親切、體驗(yàn)關(guān)注，尊重顧客，真誠(chéng)守信，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商。

♂為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)全神貫注，保持微笑，言出必行，主動(dòng)熱情，耐心周到。

四聲:來(lái)到商場(chǎng)有招呼聲，挑選商品有介紹聲，收銀服務(wù)有交待聲，離開(kāi)商場(chǎng)有道別聲。四不:不怠慢顧客,不以貌取人,不與顧客發(fā)生沖突,不講非規(guī)范語(yǔ)言。♂當(dāng)顧客來(lái)到時(shí)，要端莊站立，注意

顧客的舉止，與顧客目光相對(duì)時(shí)應(yīng)微 笑示意，主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)。♂為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是地介紹品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，不弄虛作假，為顧客當(dāng)好參謀。

♂顧客購(gòu)物時(shí)，應(yīng)做到不誘購(gòu)，不勸購(gòu)，不生拉硬拽，不強(qiáng)買強(qiáng)賣。顧客挑選商品時(shí)，要耐心幫助挑選。遇顧客較多時(shí)，可采用“接一，答二，招呼三”的方式。♂回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客，有問(wèn)必答，熱情解答。不可心不在焉、含糊其辭、或邊回答邊干其他事情。

♂展示商品時(shí)，要雙手托物，輕拿輕放，根據(jù)商品的特點(diǎn)，采用適當(dāng)方式向顧客將其性能、特點(diǎn)、全貌、操作過(guò)程展現(xiàn)、示范出來(lái)。

♂為顧客遞拿商品時(shí)，要雙手遞送，準(zhǔn)確無(wú)誤，動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔。

♂收找錢款，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、購(gòu)物小票時(shí)應(yīng)使用雙手。顧客購(gòu)物付款后，要將商品進(jìn)行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時(shí)提醒顧客帶好購(gòu)買的商品，以免丟失、遺忘。

♂需要送貨上門的，要與顧客協(xié)商好相關(guān)事宜，并及時(shí)通知公司相關(guān)部門、人員。♂顧客退貨、換貨、投訴時(shí)，不推諉、不漠視、不刁難。做到以禮相待，認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)詢問(wèn)，把握分寸，妥善處理。

♂當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，不管其是否購(gòu)買商品，都應(yīng)做到禮送顧客，道別致謝，目送顧客離去。

♂在上貨、整理商品、盤點(diǎn)、結(jié)帳和交接班時(shí)，若有顧客光臨，須暫停手頭工作，先接待顧客；在營(yíng)業(yè)終止鈴響后不催促顧客離開(kāi)。

♂全面了解、掌握服務(wù)方法和技巧，了解顧客需求和期望，有針對(duì)性地、有效地、不失時(shí)機(jī)地為顧客服務(wù)。顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客前往。在為顧客導(dǎo)購(gòu)時(shí)，應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的腳步，配合相應(yīng)的手勢(shì)，將顧客指引至應(yīng)到的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。

♂顧客乘坐電梯時(shí)，應(yīng)維護(hù)好秩序，照顧好老弱病殘?jiān)蓄櫩汀?/p>

♂注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)和技巧，掌握常用的營(yíng)救知識(shí)和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要貫徹“顧客安全第一”的理念，迅速向上級(jí)反映情況，保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)住顧客情緒，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，有序地讓顧客安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。♀服務(wù)用語(yǔ)

♂基本要求：禮貌、得體、熟練、靈活、準(zhǔn)確、完整、通俗、簡(jiǎn)潔。

♂五要：語(yǔ)言要親切、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、語(yǔ) 調(diào)要柔和、用語(yǔ)要準(zhǔn)確、要說(shuō)普通話。

♂四不講：不講不尊重對(duì)方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話。♂十四字：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。♂正確使用問(wèn)候語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、答謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、告別語(yǔ)等服務(wù)用語(yǔ)類型。

♂具備與顧客進(jìn)行常用“雙語(yǔ)”（英語(yǔ)、手語(yǔ)）交流的基本技能。

THE END）（

第五篇：前臺(tái)接待人員的基本禮儀

前臺(tái)接待基本禮儀培訓(xùn)

前臺(tái)接待基本禮儀

作為前臺(tái)接待人員，應(yīng)該具備的基本禮儀：

一、形象要求

前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待是聯(lián)系客人的一條重要紐帶，所以要求每位前臺(tái)人員精通業(yè)務(wù)、熟練操作、口齒清晰、態(tài)度和藹。

二、迎、送客人和同事上下班（主要用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）

對(duì)于每一位來(lái)店客人，都要做到來(lái)有迎聲，走有送聲。

每日于上、下班時(shí)間，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候。

三、前臺(tái)儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康需要，更是文明表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要言語(yǔ)簡(jiǎn)潔而有耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

四、電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，交通快捷賓館”，忌以“喂”開(kāi)頭。在接聽(tīng)電話時(shí)，注意使用普通話、禮貌用語(yǔ)，態(tài)度要積極、和藹。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫助，如果不需求，要說(shuō)“再見(jiàn)”。

如果來(lái)電要找某位領(lǐng)導(dǎo)并知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，就要禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者記錄電話告知相關(guān)部門處理。

鑒于前臺(tái)每天要接電話、與客人交談，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，2—1

4/9/2014

前臺(tái)接待基本禮儀培訓(xùn)

以滋潤(rùn)嗓子，保持良好的聲音效果。

三、小結(jié)

前臺(tái)接待禮儀與其它行業(yè)禮儀是相通的，特別是接待禮儀中，知識(shí)顯得更為重要。前臺(tái)接待與眾不同的特色在于：更友好、更熱情、更周到、更溫馨，住賓館如同回家，享受親人般的溫暖、關(guān)心。

情景設(shè)置：

1.當(dāng)自己正在接聽(tīng)辦公電話，而有客人來(lái)到面前準(zhǔn)備辦理入住時(shí)，怎么辦？

看到客人來(lái)臨，自己又正在接聽(tīng)電話，應(yīng)點(diǎn)頭致意以問(wèn)候客人，并用手勢(shì)示意請(qǐng)客人稍候，盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務(wù)。

2.客房服務(wù)員的禮儀

1)客人到達(dá)所住樓層后應(yīng)在前引路，將客人帶入客房并以房?jī)?nèi)的設(shè)施簡(jiǎn)單介紹，確認(rèn)客人無(wú)疑后立即退出，并熱情地告別“如果您有什么需要，可以隨時(shí)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系”。

2)客人放在臺(tái)面和包中的東西都不應(yīng)該動(dòng)，實(shí)在有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，如在打掃衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人東西，應(yīng)如實(shí)向客人和上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)道歉，客人要求賠償?shù)模瑧?yīng)匯報(bào)上級(jí)并酌情處理。

3)客人有需要進(jìn)入房間后，不允許鎖閉房門，而應(yīng)將其半掩半開(kāi)，如果客人再三讓座，也應(yīng)婉言謝絕。

2—2

4/9/2014