第一篇：中小快遞企業加強客戶關系管理實踐分析[精選]

中小快遞企業加強客戶關系管理實踐分析

張勝英

論文導讀：指出了中小民營快遞業服務方面存在的諸多問題，分析了其中的原因，介紹了CRM的原理和軟件的基本特征，闡述了民營快遞企業實施CRM的必要性，提出了民營快遞企業實施CRM的建議。

論文關鍵詞：快遞業，CRM，速遞，客戶關系管理

我國的快遞企業從業主體可分為四類：第一類是國際快遞巨頭，如美國聯邦快遞（FEDEX）、美國聯合包裹（UPS）、中外運敦豪快遞（DHL）、荷蘭天地快運（TNT）等，第二類是國有快遞企業，如中國郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運（CRE）等，第三類是大型民營快遞企業，如順豐速運、宅急送、申通快遞等，第四類是中小型民營快遞企業，后者企業數量大，規模小，運營管理比較混亂，存在問題頗多。

一、我國中小快遞企業服務方面存在的問題及原因分析

1、缺乏服務意思，輕視客戶利益。這是中小民營快遞企業普遍存在的問題。民營快遞限于資金和規模，生存壓力較大，在成本控制上頗為嚴格，但對企業服務理念、文化建設、人才引進和培養、可持續發展等方面重視不夠。據中國國際貨代協會發布的估算數字，民營快遞企業的就業構成中，30％為下崗工人，50%為進城的農民工。員工業務素質不高，很大程度上影響了企業服務意識和管理水平。

2、管理制度混亂快遞業，監督機制弱化。中小民營快遞大多只注重快件、包裹的收發與攬貨，但對物件的到達和具體落實情況卻不加嚴查，只管收費，不顧結果；有過程無結果，以過程代替結果的現象不時出現。“快”而不遞、“收”而不達、“損”而不賠、“丟”而不理、“亂”而不管、有“價”不明，嚴重困擾了民營快遞業的健康發展。造成這種情況有多種原因：一是少數民營企業的管理者缺乏遠見、急功近利，漠視或懈怠于制度管理；二是管理者自身執政能力不高、管理制度制定不盡合理，或難于落實；三是民營快遞企業各級管理人員素質能力有限，致使很多環節很難落到實處。

3、網絡建設、設施設備水平落后。速度和服務質量是快遞業區別于其他運 1 輸業的根本所在。快遞企業的高效運轉需要有完善的網絡基礎，通過網絡進行資源整合來提高快遞業的服務水平。國外大的快遞公司都使用航空運輸、自動分揀系統，選用高素質、專業化的員工和先進的管理軟件，而我國很多民營快遞還多依賴公路運輸、手工分揀，人員專業化程度低、使用一些功能單一的管理軟件。

二、CRM是提高企業服務水平的有力工具

客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一，最初由美國Gartner Group提出。CRM是以客戶為中心，通過現代信息技術對客戶資料進行深入分析，關注客戶個性化需求，通過提高客戶滿意程度，從而提高企業競爭力，實現效益的提高和利潤的增長。客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的核心思想。

客戶關系管理是一種先進的管理理念，其后人們根據這種理念開發出了相應的管理軟件。CRM的思想主要體現在以下方面：一是重視客戶利益、關注客戶的個性化需求，通過相關信息技術區分重點客戶，實現一對一營銷，從而全面提升企業盈利能力。二是充分利用Internet/Intranet改變企業的外部商業模式和內部組織架構，在時間和空間上極大地拓展了傳統的營銷、銷售和服務渠道，提高了企業將產品和服務推向市場的能力，實現全天24小時不間斷服務，從而達到企業收益最大化。三是面向情感關懷的經營理念。客戶關懷貫穿客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等）、產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠）、服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗）、售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）等全過程，通過對相關變量的分析，及時調整對客戶的關懷策略，營造出友好、激勵、高效的氛圍，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。

客戶關系管理可以識別、發展和保留最有價值客戶，使企業盈利最大化，在金融業、證券業、保險業、制藥業等行業得到了廣泛的應用。

三、中小快遞企業加強客戶關系管理的必要性分析

快遞行業自身的特點和激烈的競爭環境決定了對CRM的需求。

1、中小快遞企業自身的需要。傳統的快遞企業經常存在以下問題：一是市場和客戶信息多由手工記錄、書面傳遞，致使信息傳遞速度慢、準確度低，容易延誤商機。二是客戶信息管理混亂，信息交流不暢快遞業，員工責權利不分，競 爭無序。以上問題都會導致客戶滿意度不斷下降、企業業績下滑甚至破產。傳統的管理方法和理念很難克服上述問題，迫切需要引進新的管理理念和方法。

CRM能使客戶通過網絡、電話、傳真等訪問企業，進行業務往來；信息在企業內無障礙傳遞，相關管理人員課以及時了解客戶，獲取客戶信息，根據客戶需求進行交易；通過CRM的運用，員工可以對市場活動進行規劃、評估，對整個快遞流程進行實時跟蹤；企業管理者能夠及時對市場活動、銷售活動的進行分析，從不同角度提供成本、利潤、準時到達率、服務水平等信息，并對客戶、服務、職能部門、地域等進行多維分析。

2、市場競爭的需要。

市場競爭白熱化使民營快遞公司面臨巨大的壓力和挑戰。據2008年統計，在我國國內登記備案的5000多家快遞企業中，近80%企業的規模都較小。很多中小民營快遞公司被等同為“幾部電話、幾個閑散人員，一間地下室”。在國家的政策支持和寬松的管理環境下，我國快遞業經過30多年發展，形成了一個規模龐大的產業。全行業年產值近500億元人民幣，且年均增長超過20%，從業人員達50多萬。與此同時，受各種成本不斷上漲等因素的影響，依托廉價勞動力發展、同質化導致“低價”惡性競爭正在給民營快遞業帶來嚴峻考驗。為了扭轉這一局面，2009年10月1日，中國新《郵政法》開始實施，新法首次明確了包括資金規模、服務能力、安全保障等六項快遞業務的經營許可。快遞行業的門檻的提高將把部分經營者擋在門外。據中國快遞咨詢網預計，2010年民營快遞企業的數量將減少30%以上。2009年底深圳DDS(東道物流)的轟然倒塌，讓人不得不理性地思考民營快遞的發展模式及未來。

3、客戶需求變化的需要。

隨著競爭的加劇，快遞市場要求快遞業必須迅速、準確處理比以往更復雜的業務。隨著需求的多樣化，快遞產品也呈多元化趨勢：如按時限可分為：“當日達”、“次晨達”、“次日達”、“限時達”、“上午取件下午達”、“下午取件次日達”；按照專業可分為：傳統快遞、電子商務配送、物流配送、DM廣告配送等；按照貨物接送的區域分為同城快遞、城際快遞、區域快遞等。激烈的市場競爭要求中小民營快遞企業必須迅速適應變化，使用更為先進的、功能強大的CRM管理工具來和國內外大公司競爭。

隨著市場競爭日益激烈和產品和服務的日漸豐富，客戶的需求也越來越個性化。外國快遞巨頭借助先進的經營理念及管理工具（ERP、CRM等）分析中國客戶的需求偏好，實行一對一的個性化營銷，培養了大量的忠誠度高的客戶。國內快遞企業如果不銳意革新，將很快失去市場競爭優勢而被市場淘汰。成功的CRM會使企業將焦點對準客戶，尤其是那些有價值的客戶，這將會促使企業各部門圍繞客戶的個性化需求而工作，實現一對一營銷。依照CRM的理念進行調整，能使企業更快地適應客戶需求變化。

四、CRM應用中應注意的問題

1、提高對CRM認識是實施客戶關系管理的前提。民營快遞企業由于缺乏對客戶關系管理內涵的準確認識，一定程度上影響了客戶關系管理的有效實施。一是軟件供應商的過分宣傳使得不少快遞企業對CRM 期望過高，誤以為裝上了這一軟件企業業績就一定會改善。二是快遞企業實施中缺少全員參與，只把CRM交給某個職能部門去落實而缺乏其他部門和員工的支持是注定要失敗的。三是民營快遞企業的管理變革準備不足。CRM不僅僅是一種工具軟件快遞業，更重要的是一種現代的經營管理理念和一整套解決方案。

2、企業資源的有效整合是實施CRM的關鍵。CRM軟件只是一套技術，需要與企業的相關資源配合才能發揮作用。據CRM論壇的一個研究報告表明，在有成功的CRM軟件后導致CRM計劃失敗的九個顯著因素及時比例是:組織結構調整29%；企業政治和經營慣性22%；缺乏對CRM的理解20%；計劃不善12%；缺乏CRM技能6%；預算問題4%；軟件問題2%；錯誤的建議1%；其他4%。由以上數據可以看出，導致CRM失敗的主要因素在于對內部資源的整合，CRM軟件技術問題不是最根本原因。

3、強而有效的實施機構是CRM實施的組織保障。客戶管理涉及到快遞企業的方方面面，必須有一個主要領導牽頭負責總體協調，把任務不打折扣的落實到具體部門，這直接關系到CRM的成敗。同時，還應該成立具體的CRM實施工作小組。應根據快遞業務流程來設置相應崗位，并提出相應的職責范圍。

4、重視企業現有條件，克服CRM實施中的不足。中國大多民營快遞企業缺乏實施客戶關系管理的技術基礎，特別是缺乏信息分析、渠道集成、網絡應用、流程重組和數據庫開發維護等能力，進一步增大了應用CRM的難度。目前民營快 遞企業實施中還存在很多其它問題：一是缺乏相應的網絡基礎設施；二是目前很少有量身定做的切實適合中小民營快遞的CRM軟件，或者需要二次開發；三是民營快遞企業的客戶關系管理難以做到同步化，降低了軟件的功效；四是民營快遞企業的客戶關系管理系統的輔助決策功能有待增強。

5、打破民營快遞企業實施CRM的資金和人才瓶頸。目前成功實施CRM 系統平均需要幾百萬元，中小民營快遞業難以接受這種實施成本高、風險高的新系統。外掛式客戶關系管理軟件雖便宜，但存在很多安全風險，不是長久之計。而且，客戶關系管理是一個硬件、軟件和人密切結合的有機系統，無論多好的硬件，多好的軟件，都最終需要由人來操作并實現其功能。客戶關系管理的真正實施要求企業有一批既懂業務流程、又懂系統維護的高素質人才，這又是中國民營快遞企業引進客戶關系管理面臨的一大挑戰。

【參考文獻】

[1]童靜宜.“快”而不遞透視快遞業六大亂象.中國新聞網,2010-05-05 [2]張晉光.有效實施客戶關系營銷策略初探[J].企業經濟，2007(10)[3]楊乾城.我國企業客戶關系管理存在的問題及對策[J].商場現代化，2007(7).

第二篇：快遞企業客戶關系管理報告

【概要】：

近年，隨著個人外貿政策的放開，電子商務迅猛發展，為之服務的快遞（物流）業同步增速，但是，與國外的快遞巨頭相比，我國的快遞企業相比規模偏小，管理方面不夠完善，尤其是在客戶關系管理方面。有著比較大的差距。本文從本企業的實際出發，以客戶關系理論為基礎，較嚴謹地分析了快遞企業的客戶關系管理中存在的問題，提出了快遞企業 CRM 的改進原則以及措施并且也闡述了方案實施中的一些注意的方面。從而使快遞企業更好的認識到客戶關系管理的重要作用，充分利用強大的 CRM 系統軟件的支持，實現客戶資源的共享，更有效的收集、分析和利用客戶數據，把握好具有多樣性和多變性的客戶需求，找到對企業最有價值的客戶。通過為他們提供有針對性的產品和服務，通過他們的滿意和忠誠，為企業帶來利潤，達到客戶關系管理的預期效果。

【關鍵詞】：快遞企業 客戶關系管理

目錄

一、引言................................................................................................................2

二、上海頤龍國際貨運代理有限公司的發展....................................................3

三、快遞公司與客戶關系管理............................................................................4

3.1.客戶關系管理在快遞企業中的現狀...........................................................4 3.2.客戶關系管理的作用....................................................................................4

3.2.1充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤..................4 3.3.2有效協調企業內部資源，改善銷售..................................................4

3.3客戶關系管理在頤龍公司的應用策略.......................................................5

3.3.1、形成適合CRM實施的文化體系.............................................................5 3.3.2、進行客戶細分.................................................................................................5 3.3.3、正確理解客戶資源.........................................................................................5

3.4客戶關系管理在頤龍公司的具體實施方案..............................................6

3.4.1、建立顧客數據庫.................................................................................................6 3.4.2、制定客戶增值戰略...............................................................................................7 3.4.3、組織結構變革.....................................................................................................8

3.5.CRM在應用中產生的問題和改進建議.......................................................8

四、結論..............................................................................................................10

一、引言

頤龍國際貨運代理有限公司:成立于2006年5月, 擁有員工近200人，總部位于：上海，在深圳、義烏設有分公司,專業提供：DHL UPS FedEx TNT EMS E郵寶等國際快遞服務，公司擁有一支精誠團結的國際快遞業務團隊，秉著：全心全意為客戶服務的理念，能為客戶量身訂制最合適的國際快遞方案！

二、頤龍的發展

頤龍公司于06年成立，乘著個人外貿政策放開，電子商務迅猛發展的春風，公司從無到有不斷發展壯大，公司擁有員工近200人，總部位于：上海，在深圳、義烏設有分公司；公司累積服務過的客戶：8000多家，至今公司逐步形成了自己的企業文化和完整的國際快遞線路

公司服務宗旨：全心全意為客戶服務，成為客戶貼心的物流伙伴！公司服務目標：只有您想不到的，沒有我們辦不到的！公司國際快遞線路：

1、郵政線路：作為郵政的一級代理，我司與上海郵政總局、香港郵政總局、瑞典郵政總局、青島郵政總局、廣州郵政總局、長沙郵政總局、蘇州郵政總局、嘉興郵政總局、湖州郵局等建立了長期穩定的合作關系，能代理郵政的所有國際快遞線路，如：EMS E郵寶 E特快 大包（航空、SAL、海運）中郵小包。

2、四大國際快遞：頤龍公司在物流發達的上海、深圳成立公司，同時成為當地四大國際快遞（DHL UPS TNT FedEx)的優質代理商，既能讓利出最優惠的價格，又能在四大國際快遞的上海口岸、浙江口岸、香港口 岸、廣州口岸快速出貨，具有“質優、時效快”的特點。

3、頤龍專線快遞：頤龍在9年的發展過程中，在一些特定的國家，與當地的優質快遞公司合作，逐步成立了更價優、快捷的頤龍專線國際快遞，現在開通的專線線路有：日本專線、東南亞專線、印度專線、中東專線和歐洲專線。

三、快遞公司與客戶關系管理

3.1.客戶關系管理在快遞企業中的現狀

目前我國快遞業還處于初期發展階段，比起國際上的一些快遞巨頭，我國的快遞企業規模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡單停留在為客戶送貨賺取服務費的層面，而在服務，售后，速度等方面比起國際快遞巨頭有很大差距。快遞企業的客戶關系管理中還存在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將嚴重影響企業以后的發展，而頤龍公司認識到了客戶關系管理的重要性，逐步引用CRM，從而助力公司的發展。3.2.客戶關系管理的作用

在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩定的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營發展戰略，為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能迅速占領市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，快遞企業為了應對國內外同行的挑戰，構筑起自身競爭優勢，改變落后的經營理念，與相關軟件公司積極配合，開發適合自己的客戶關系管理是十分必要的，其作用主要表現在： 3.2.1可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤

客戶樂于和企業建立關系的原因是希望得到優惠或特殊照顧。快遞企業對客戶實行一些獎勵性手段，雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久地保持與客戶的關系優勢。

客戶關系管理能將企業客戶的所有信息、企業銷售人員狀況統一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息，可以為企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支持，實現了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕松的接手其他營銷員的后續工作。可以根據客戶生命周期分類管理客戶資源，為快遞企業制訂相應的銷售管理策略、技術準備等提供支持，充分分析新客戶帶來的銷售機會和老客戶的潛力，促進企業利潤的增長。

3.3.2可以有效協調企業內部資源，改善銷售，加強企業對客戶資源的監控

建立客戶數據資料庫，是與客戶長期保持聯系的基礎。快遞企業通過促進技術平臺對接，實現信息標準化，達到內部資源共享，而CRM能夠使企業的各個部門和員工之間實現對客戶數據和有關信息的共享。以保證部門間和員工問的工作銜接，這些部門充分了解客戶以獲得關于客戶關系的全方位視角。這樣即保證了為客戶解決好問題或提供優質服務，也保證了從企業全局利益去考慮與客戶建立關系。

3.3客戶關系管理在頤龍公司的應用策略

3.3.1、形成適合CRM實施的文化體系

調整企業經營管理理念，形成一個適合CRM實施的企業文化體系。大多數的快遞企業的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業的核心能力，這樣就需要企業上下各級人員首先要學習并運用這一理念，形成一 種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關注客戶個性需求的經營思路等企業文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優質服務的意識，再落實到工作的每個環節中去。

3.3.2、進行客戶細分

傳統的客戶細分標準有:客戶的規模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業利潤最大化為目的的客戶關系管理的細分標準。根據客戶價值可將企業的客戶分為三類:第一類，重點客戶，約占企業客戶總量的5%，對企業的價值貢獻率(其貢獻的價值占企業總價值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業客戶總量的15%，對企業的價值貢獻率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業的價值貢獻率僅5%。快遞企業可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略。

3.3.3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的快遞企業把客戶作為一種策略性的資產來進行運營，十分注重對優質客戶的培養和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。3.4.客戶關系管理在頤龍公司的具體實施方案

3.4.1、建立顧客數據庫

完善的數據庫對于快遞企業的運作非常重要，不可缺少。完善的數據庫有利于快遞企業與客戶保持良好的關系，維持客戶的忠誠度對于。數據庫只有具備以下幾個功能，才能有效地履行客戶關系管理方面的智能。（1）整合的顧客數據動態查詢系統 數據應該在每次客戶交易結束后，及時更新信息，保證 查詢者能夠查詢到最新的信息。所謂整合性，指數據庫系統與其它系統的整合，各個部門的人員可以哦通過他們的系統查詢到數據庫的信息。這些技術已經十分成熟，同時也是進行客戶關系管理的前提。（2）客戶關系分析控制 及時地識別新老顧客十分重要。首先要通過數據庫區分出新老顧客，在每次交易時，要給公司的忠臣客戶特別的服務，讓他們感到十分滿意，加強忠誠度。同時，也要制定把新客戶提升為老客戶的措施。只有把新客戶變成忠誠客戶，公司的業績才會穩步上升。老客戶的增多也會減少公司的廣告支出，降低公司成本。（3）客戶流失趨勢預警 快遞企業可以通過數據庫，觀察客戶的交易行為和交易數量，看看客戶的交易行為和交易數量是否發生明顯的變化，如果發生明顯的變化，說明有潛在的客戶流失的可能性，這個時候，公司可以提前聯系客戶，向客戶征求意見，并根據顧客的意見提出改進方案，從而留住客戶。（4）客戶消費行為分析 公司可以運用數據庫，分析一段時期內客戶對服務的需求，從而明白客戶對于服務的偏好和客戶的消費習慣，從而根據客戶的偏好和習慣提供具有針對性的服務。提出個性化的服務，會使客戶覺得公司是以他們為中心，從而可以培養客戶的忠誠度。

3.4.2、制定客戶增值戰略

普通的增值方式容易被競爭者模仿。如果效仿的人多了，反而成為實施者的負擔，也起不到吸引客戶的作用。快遞企業應該運用其它方式，建立別的競爭者無法模仿的客戶增值戰略。（1）制定老顧客特惠計劃 采取顧客分級的方式。對忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優惠和更多的好處。（2）變被動營銷為主動營銷 快遞企業利用數據庫的信息確切知道用戶的消費周期、消費量及服務項目。例如：當快遞企業推出新的服務項目如：節假日運費折扣、兒童及殘障人士用品運費折扣、救災物資運輸特惠活動等，營銷人員在數據庫信息的指導下與顧客進行主動溝通，不僅可以帶來商機而且加強情感交流。（3）推出個性化的服務產品 要想在與其它快遞公司的激烈競爭中占據主動地位，光靠好的服務是不夠的，還要提出個性化的服務，只有個性的服務才能讓公司才競爭中脫穎而出。（4）與顧客保持良好的溝通①回訪 建立完善的回訪機制，快遞企業要定期對數據庫中的客戶進行回訪。在回訪過程中，可以更全面的了解客戶，知道更多客戶的信息，進一步充實數據庫，也有利于與可能保持感情。②投訴和處理機制 建立完善的投訴和處理機制，能夠及時了解客戶的不滿并及時作出改進，有利于消除客戶的不滿。通過對客戶投訴的分析，能夠找出公司在服務中存在哪些問題，然后可以作出改正。

3.4.3組織結構變革

組織結構變革主要體現3 個方面 ：組織扁平化、向基層員工授權和部門的調整。(1)組織扁平化 組織扁平化就是減少公司的管理層級，增加管理的寬度。公司管理層級過多會使信息的傳遞容易失真，增加犯錯的情況，降低效率。因此公司需要減少中間管理層，實現扁平化。組織扁平化是為了適應現在企業的需求，建設不必要的機構和管理人員，加速組織內部信息傳遞，提高組織運轉效率。(2)向基層員工授權 向基層員工授權，可以激發基層員工的主動性和創造性。基層員工處于一線，更了解客戶的需求，因此，授權給基層員工，能夠更有效地提供給客戶良好的服務。同時授權給基層員工，也有利于公司高層決策的實施。(3)部門的調整 為了適應客戶關系管理系統的要求，需要建立專門負責這個系統的部門。同時，在客戶關系管理系統建立后，有的部門的某些業務就不需要專門的人員負責，只需客戶關系管理系統來輔助解決，部門可以達到精簡人員的要求。3.5.CRM在應用中產生的問題和改進建議

一、每個企業實際的管理流程和規范不同：一些企業成功實施了CRM，系統，但是相同的系統在別的企業不一定能夠適用得了，因為不同的企業規模不同、管理方式和流程不同，而CRM和企業的實際管理是非常相關的。所以，由于企業不同的管理流程和規范，需要對CRM施行不同的實施工作。

二、企業各個階段需要的管理規范不同：一些企業原來的規模小，所以CRE等系統僅僅用于財務核算系統就可以了，但是隨著企業不斷地發展，對CRM，的要求也高了，在管理上面不僅需要要求事后核算，同時更強調事前預算的工作。同時，對于快遞和客戶管理的要求更高，更及時。這些都要求企業在自身不同的發展階段，需要不同的CRM系統去支撐企業的發展。

三、系統和企業實際的管理能力具有極大關系：對于CRM沒有最好的，只有適合的。一些企業自身本身管理就存在問題，在進行信息化的過程中就直接采用國外的SAP/ORACLE等的系統，由于企業自身的管理沒有跟上，所以就算實施了這些系統，在企業的管理中也得不到很好的應用效果。

而關于這些問題一下幾點給予幾點意見

1.系統測試或者模擬運行時，需要注意權限的控制。2.不能只對單據進行簡單的讀寫控制。3.部門內部的權限，也需要細分。4.系統管理員權限，也需要額外的注意。

5.用戶帳戶與密碼的保護措施。

四、結論

客戶是企業利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，快遞企業只有樹立“以客戶為導向” 的經營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業的快遞活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的快遞市場中生存并發展。

作者：王小平上海頤龍國際貨運代理有限公司 業務經理

參考文獻：

[1]胡理增.《面向供應鏈管理的物流企業客戶關系管理研究》南京理工大學,2007 [2]王慧丹.《客戶關系管理技術在市場營銷中的應用研究》北方工業大學,2010 [3]龔立雄.《面向CRM的制造企業客戶滿意理論研究與應用》武漢理工大學,2010 [4] 駱溫平編著:《第三方物流》.上海社會科學院出版社，2001年版 [5] 朱道立:《物流和供應鏈管理》.復旦大學出版社,2001 [6] 胡春：《企業客戶關系管理——分類管理》.商業研究，2002，（11）．

第三篇：中小物流企業快遞分揀系統優化分析

江西財經大學

2013～ 2014學年第1學期期末考試

論文題目中小物流企業快遞分揀系統優化分析

課程編碼06223選課班A02課程名稱物流系統分析任課教師學號姓名

學院工商管理學院專業物流管理考試時間2013年12月18日

摘要

在很多人的眼里，會直覺的認為物流是一個蓬勃發展的行業，物流應該很好做，然而，其實這種看法是很不客觀不科學的。其實在快遞行業中，想要成才為像順豐速運一樣的大企業是非常艱難的。存在著許多的中小物流企業，出現了僧多粥少的局面，往往需要打價格戰才能拿到訂單。本文通過對中小物流企業的分揀系統進行分析，并提出解決方案，幫助其降低分揀成本，因為每一次的物件寄送都不是收與發這么簡單的事，這需要的是走一個非常龐大的系統才能實現的事情。而由于快件數量的增加，寄送難度也會隨之而加大所以降低分揀成本是必須的。

關鍵字 小物流企業

分揀統統降低成本

一、中小物流企業概況

1.1 我國中小物流企業的發展現狀

從中小物流企業本身而言，中小物流企業由于規模、資金以及聲譽等方面與大型物流企業相比沒有優勢，所以導致了其與客戶達成協議時成本高昂；獲取信息方面成本高，能力弱；融資成本高，發展資金不足；競爭成本高。又現代中小物流企業缺少先進的管理技術，人才的缺乏使得我國中小物流企業的發展舉步為艱。經營規模小、落后、粗放，這已經成為中小物流企業發展的通病。我國中小物流基礎設施發展很快，但同中小物流需求的增長仍然不適應，存在中小物流供給明顯不足的“硬缺口”現象。

1.2中小物流企業的分揀狀況

中小物流企業由于資金設備的局限，大多都是人工分揀，少數企業才能實行半自動話分揀，效率不高，因為員工再眼明手快也比不上自動識別系統，會受到如疲勞、注意力無法長時間集中等眾多生理條件的限制而且差錯率高，漏撿或錯撿時有發生；信息滯后，只能延時分批手動上傳信息，造成快件積壓的現象。甚至很多時候有暴力分揀的現象，使得貨物損失，客戶不滿，損失大量的訂單，不利于快遞企業的長遠發展。

二、中小企業分揀流程

2.1分揀作業的一般流程

步驟一，就是在分揀作業開始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業應當依據訂單處理系統輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進行分揀作業。也就是指把

客戶的訂單分類，這樣有利于下一步驟的實施。

步驟二，通過步驟一的完成，再將有關貨物及分類信息通過自動分類及的信息輸入裝置，輸入自動控制系統。這樣以來，可以確保物件的隨之跟蹤，這不僅方便了順豐員工的工作，也讓消費者清楚的知道自己物件的所在地。

步驟三，自動分揀系統利用計算機控制中心技術，將貨物及分類信息進行自動化處理并形成數據指令傳輸至分揀作業機械。

步驟四，通過分揀機利用條碼技術、射頻識別技術等自動識別裝置，對貨物進行自動化分類揀取，當貨物通過移栽裝置移至輸送機上時由輸送系統移至分類系統，再有分類道口排出裝置按預先設置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業。

2.2 中小物流企業的分揀現狀

基本是靠人工進行分揀，能用到設備最多是傳送帶。

現狀：分揀工具只有塑料筐，在工廠地上擺放的一大堆塑料筐中，不少塑料筐上方都貼有業務員的電話。分揀員明確表示：“輕拿輕放是不可能的。”當然也不是亂扔，還得看是什么樣的物品，比如信件、衣服這類不容易破損的，在處理過程中就比較容易扔來扔去。這都是因為快遞量過大，分揀員為了保證時效性，不得不做出這樣的行為。

2.3 存在的問題

由于快遞行業標準化操作、機械化程度太低，高峰時期容易“爆倉”，導致延期。操作規范不明確，很多分揀員都靠“扔、摔”來趕時間。這使得快遞物件包裝很多時候不完整，甚至是物品的損壞，更很嚴重的后果是失去客戶，但這又是現階段避免不了的問題，使得中小物流企業陷入一種惡性循環的泥潭。

三、解決方案

我國現已處于物流化產業大發展發狀態下，物流已經成為各個企業和商家關注的焦點。我國物流業，是為了適應我國經濟快速發展和對外開放、市場競爭日益加劇的形勢，在我國傳統計劃經濟體制下的物資分配和運輸的基礎上發展起來的新興產業。隨著經濟的全球一體化、信息化進程的加快，近幾年我國物流業有了較為快速的發展。我們應該長遠的角度去發展物流，盡量完善物流基礎設施，早日實現我國物流的自動化。

3.1實現半自動化分揀

半自動化分揀系統：將流利式貨架、電子標簽（DPS）、輥道傳輸線、靜態稱重電子稱、電腦、掃描槍及其他電子器具、物流容器等硬件，通過WMS及PLC軟件控制，實現設備輔助人工的半自動化成品揀貨系統。

快遞企業初期可以在大型集散中心引進一兩條皮帶揀選線，將各個大區的貨物自動揀選分類。將揀選分成大類的貨物交由人員人工揀選。進行詳細分類。這樣可以一定程度的避免貨物滿天飛的現象，揀選完大類之后的每類貨物驟減，此時人工分揀較為方便有效，提高人工分揀的效率。

運用物流工程的方法，合理的設計分揀場地，縮短行走與貨物搬運距離，進一步提高人工部分的分揀效率，這是是提高配送中心作業效率的關鍵。

注重人員管理，進行績效考核，并確立行之有效的操作準則，避免暴力分揀等事件的繼續發生，提高企業自身形象。

3.2向自動化進程邁進

無論是在本土具有很高的機械化程度的洋快遞還是中國本土的國營、民營快遞企業在中國大陸都很難達到全自動分揀的最低要求。但是隨著中國經濟和快遞業的發展，分揀業務慢慢成為制約企業發展的瓶頸，所以需要在今后的道路上實現全自動化分揀，現在我們對實現自動化分揀做出準備。這是長期的思想備戰，要注重鋪設網絡，提高市場占有率 ；著重IT系統的建設全自動分揀機運行 ；操作流程化,標準化全自動分揀系統 ；培養客戶的消費習慣客戶的消費習慣 ；注重人才積累無論是操作管理人才、熟悉機械的工程師，還是信息處理專家。

四、總結

傳統中小物流到現代中小物流的轉變是一個非常漫長的過程。對于中小中小物流企業的發展來說，主要要靠自身更新觀念，采用先進管理技術，培養人才使自身具備強大的競爭力，再加以政府、社會的大力支持，中小中小物流企業會迎來明日的曙光。作為物流學子的我們，中小物流企業在將來可能將是我們的發展契機。

參考文獻

1.蔣昆松《中小物流企業的發展現狀、問題及對策》

2.沈為民、張穩王炎《物流分揀與自動化》

3.楊文靜《論中小物流企業服務水平的提升》.

第四篇：客戶關系管理 分析

以江寧大學城肯德基餐飲店為目標市場

（1）描述當前客戶：年齡段18—24歲。性別：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。職業：在校學生。民族：漢。社會階層：學生。生活方式：周一至周五上課，時間比較零碎，周末有假期，可以休閑娛樂。

（2）客戶來自何處：國內。

（3）客戶買什么：首先是產品，即具體的食物。其次是提供的服務，肯德基餐廳是一休閑娛樂的場所。

（4）客戶每隔多長時間購買一次：受資金的限制，是否購買應該是臨時決定的。頻率是隨時的。

（5）客戶買多少：按數量決定。需要多少數量，就購買多少內容。

（6）客戶怎么買：現金支付。錢貨兩清的方式解決。

（7）客戶怎么了解“我”的企業：了解方式的多樣的。主要的途徑有廣告、電視、網絡和口頭等方式。

（8）客戶對“我”公司、產品、服務怎么看？

對肯德基公司，總體印象還可以。盡管“蘇丹紅”、過期食品再“利用”等事件的影響，但是處理及時，態度誠懇也算博得了大眾認可。在產品上看，漢堡，薯條，可樂還是其主力銷售食物，也是其最核心的產品。此外，在中國區，還推出了符合中國消費習慣的食品，比如午餐的“飯”系列，還有早餐的“粥”系列。都是以中國傳統食品為雛形的，融入了中國特色。肯德基的服務相對于其他同等級的餐飲行業還是相對杰出的。那里干凈、衛生、整潔，服務人員會第一時間清掃干凈。

（9）客戶想要“我”提供什么：肯德基在當前提供食品為主營業務，這符合美國文化中的“快餐文化”。但在中國這片土壤中，古典的儒家文化還是深入人心的。因此，如果能將文化融入餐飲中，將會提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供圖書，雜志等等。

（10）“我”的市場有多大？

在江寧大學城這塊地區，大學生群體有25萬左右，所以市場十分龐大。大學城周圍的住宅區已陸續興起，今后會有很多居民入住，居民的小孩將是這一地區的潛在客戶，數量也會非常龐大。

（11）在各個市場上，“我”的市場份額是多少？

在江寧大學城附近的肯德基餐廳，文鼎廣場有一個，義烏小商品市場有一個。雖然市區也有一定的分布，可是這2個餐廳是主要的肯德基消費地區。當然，其也有可替代品，比如麥當勞餐廳，在這附近，也有1-2個麥當勞餐廳。因此，肯德基的市場份額估計能占到總市場的30%—40%。

（12）“我”想讓市場對“我”的公司產生怎樣的感受？

肯德基當初的定位是食品餐飲業，但如今按這一功能定位的公司戰略已到了一個瓶頸。因為公司留給我們形象就是一個餐飲店。但在實際運營中，來肯德基的人中有一部分人并非是在消費，而是打磨時間或者等人，借用了這一場所。而仔細推敲后，正式由于肯德基的名聲已深入人心，并且由于肯德基選址比較靠近鬧市區，方面學生見面，因此在這一方面，比較具有優勢。

江寧大學城的肯德基餐飲主要是針對大學生群體的，在滿足他們食品消費的同時，兼具了休閑場所功能的效果。因此市場定位因更加貼近大學生的生活品味才能更融洽的接受，面對競爭對手（麥當勞），肯德基要有差別服務。提出更多針對大學生的產品服務。

我的淘寶小店，歡迎光臨的哦。

第五篇：供應鏈條件下的企業客戶關系管理分析

黑龍江省廣播電視大學

論文題目： 學 號：姓 名：專 業：指導教師：

畢業論文

（專 科）

供應鏈條件下的企業客戶關系管理分析

1023001407583 吳 萌

工商管理 于洪成

摘 要：由于企業生產的產品同質化越來越嚴重等原因，導致企業的競爭越來越激烈，相關經驗表明，建立以客戶需求為中心的、面向供應鏈的客戶關系管理是企業獲得競爭優勢的源泉，主要探討了供應鏈與客戶關系管理的關系，提出了構建客戶關系管理的方法與原則。

關鍵詞：供應鏈管理;客戶關系管理;方法

目 錄

摘要‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 關鍵詞‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 目錄 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2 1.客戶關系管理概述‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2 供應鏈管理中的客戶關系管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.1 供應鏈管理與客戶關系管理的關系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.1 供應鏈管理與客戶關系管理的關系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.2 基于供應鏈的企業客戶關系管理分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.2 基于供應鏈的企業客戶關系管理分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 3.供應鏈條件下企業客戶關系管理的目標‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 4.客戶關系管理系統的構建原則‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 4.1 將客戶與供應鏈鏈接起來‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3 4.2 幫助實現供應鏈運作的可計劃性和可控制性‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2 4.3 傾聽市場的需求信息, 及時傳達給整條供應鏈‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 4.4 全面管理企業與客戶發生的各種關系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4 4.5 使企業與客戶有一種互動式關系, 促進企業與外界的溝通‥‥‥‥‥‥5 參考文獻 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6 





供應鏈條件下的企業客戶關系管理分析.客戶關系管理概述

客戶關系管理是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業及其產品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。客戶關系管理的目的是從以一定的讓利籠絡新顧客轉向想方設法留住已有顧客，從取得市場份額轉向取得顧客份額，從發展一種短期交易轉向開發顧客的終生價值。總之，客戶關系管理的目的是從顧客利益和企業利益兩個方面實現客戶關系價值的最大化。客戶關系管理也是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它適用于企業的市場營銷、服務等與客戶相關的領域。通過為企業的銷售、市場和客戶服務等方面的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務，提高運用信息服務客戶的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關系，從而使企業能夠提供更加快捷周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引更多客戶，增加營業額。

供應鏈管理中的客戶關系管理

供應鏈管理是指對由客戶的需求開始，從產品設計、原材料供應、零部件、生產制造商、批發商、零售商、服務等環節，直到把產品送到最終客戶的各項制造和商業活動進行設計、規劃和控制，從而提高供應鏈各個成員的效率和效益。

任何企業和個人都可以在供應鏈上找到自己的位置，而這個位置也基本上 反映了其所處的生態環境。由于目前市場競爭激烈，經濟和客戶需求的不確定性增加，任何企業都不可能脫離供應鏈獨立存在，因此供應鏈條件下的客戶關系管理已經成為現代企業經營管理的核心部分，成為企業競爭力的決定因素。

在經濟全球一體化的趨勢愈來愈明顯的情況下，企業競爭的方式已經變成一條供應鏈與另一條供應鏈的競爭，從而創建了一個完整的價值傳遞系統。因此在傳遞價值需求上，最終目標是關注客戶的需求，提高客戶關系的管理能力。

2.1 供應鏈管理與客戶關系管理的關系

供應鏈管理與客戶關系管理最大的共同點是都十分重視客戶。目前，所有的企業都必須在提高客戶服務水平的同時努力降低運營成本；必須在提高市場反應速度的同時給客戶以更多的選擇。對客戶實際需求的絕對重視是供應鏈發展的原則和目標，因而供應鏈應從客戶開始到客戶結束。為了贏得客戶、贏得市場，企業管理進入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。他以客戶為起點，得到市場的需求量，再制定相應的生產計劃，然后再進行生產，從而達到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的，最終使企業生產出來的產品轉化為利潤。在這里企業必須要走可持續發展的道路，對產品有合理的定價和合理的利潤空間，對客戶負責，把合適的產品賣給合適的客戶，只有適合企業或者消費者需求的產品才是好產品。

供應鏈管理思想也由以前的“推式”轉為以客戶需求為原動力的的“拉式”供應鏈管理，也就是更加重視客戶。它的精髓表現在：以客戶的需求為大前提，通過供應鏈內各企業緊密合作，有效地為顧客創造更多的附加價值；對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環節進行協調；對企業實體、信息及資金的雙向流動進行管理；強調速度及集成，并提高供應鏈中各個企業的即時信息可見度，以提高效率。客戶關系管理主要應用于企業市場營銷、銷售、服務與技術支持等企業外部資源整合的領域。應用CRM系統的企業一方面通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對企業業務流程的重組降低企業成本。因此，客戶關系管理是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業競爭力的一種手段。客戶關系管理幫助企業最大限度的利用以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應用于現有客戶和潛在客戶身上。因此，客戶關系管理是供應鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業系統與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網，同時又提供了一個統一高效的平臺，兩者應該形成一個無縫的閉環系統。

2.2 基于供應鏈的企業客戶關系管理分析

現在的客戶不僅對產品質量，而且對服務的要求越來越高，在商品同質化越來越嚴重的情況下，要讓自己的商品區別于其它的商品，客戶難以從技術上加以區別的，要讓自己的商品區別于其他競爭者，就要給產品增值。客戶關系管理就是能夠通過獨特的創意和細節的改進，讓有限的資源盡可能發揮更大的價值，是產品增值的首要源泉。

客戶服務應該是多方位的，準時送貨、售后支持等都屬于客戶服務的范疇。產品只有在正確的時間和在被要求的地點到達了客戶手中，這個產品才具有價值。認識到了客戶服務的戰略性并成功地對自己的產品創造了差異性的公司是那些在供應鏈上取得效益的公司。只有一體化的供應鏈運作戰略才能帶來完美的服務。能夠以較短的時間響應客戶需求是現代企業的一項重要能力。

供應鏈條件下企業客戶關系管理的目標

客戶永遠是對的。一個企業只有確切知道“客戶真正需要什么”，企業的營銷才能有序開展，實現企業和客戶的交易行為。例如，筆記本電腦銷售人員在推銷的過程中，不應該一味強調自己推銷的電腦有多好、配置有多高，而是要 站在購買人的角度上，了解他買電腦的真正用途是什么，再按照他的實際經濟情況，選擇配置適中、價格適中的產品給顧客。剛才所講到的只是客戶關系管理的一種表現形式，把產品賣出去。那么企業運用客戶關系管理的手段具體的意圖是什么呢，概括起來，客戶關系管理有六大目標，包括交叉銷售、追加銷售、客戶維系、客戶獲取、客戶再生和售后服務。這六大目標最終歸結為一個核心目標：實現客戶資源價值的最大化。

客戶關系管理系統的構建原則

大多數企業的銷售、營銷、客戶服務與支持之間等業務是分開進行的,這些前臺的業務在后臺部門以及供應鏈上各企業中也是分開進行的。這使得企業內部與供應鏈上各環節間很難以合作的姿態對待客戶。企業客戶關系管理的構建原則是在最大化滿足客戶需要的同時,完整地認識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統一平臺, 提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率, 真正解決企業下游供應鏈管理問題。本人認為通過以下模式可以構建起企業的客戶關系管理。 4.1 將客戶與供應鏈鏈接起來

首先, 這意味著在伙伴之間共享交易數據, 以保證較低的庫存。其次, 可以在供應鏈中通過正確的數據將位于第一線的員工聯系起來。第一線員工接到訂單之后, 應該清楚地了解不斷更新的庫存和產品數據, 據此就可以為客戶提供準確的交付信息。同時, 網絡使得這些信息在供應鏈伙伴們中的共享成為可能。海爾集團通過與上游供應商一起實施客戶關系管理以后，實現了雙方的信息共享，上游供應商隨時關注海爾的生產和庫存情況，以前是海爾集團下單給供應商，這種模式逐步進行轉變，由供應商直接進行補貨。

4.2 幫助實現供應鏈運作的可計劃性和可控制性

企業系統中的計劃體系主要包括: 生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執行計劃、利潤計劃、財務預算計劃等。而且計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應鏈系統中。在供應鏈的每一個環節上, 要通過協同運作保持各種計劃的協調一致。同時, 銷售和營運計劃必須能起到監測整個供應鏈的作用, 以使供應鏈及時發現需求變化的早期警報, 并據此安排和調整生產和采購計劃。另外, 通過新技術的運用, 使業務處理流程的自動化程度提高, 提高企業員工的工作能力, 減少培訓需求, 使整個供應鏈能夠更高效地運轉。

4.3 傾聽市場的需求信息, 及時傳達給整條供應鏈

在瞬息萬變的動態環境下, 通過營銷策略和信息技術掌握確切的需求, 使得企業供應鏈上的供應活動建立在可靠的基礎上, 保持需求與供應的平衡。同時, 客戶關系管理使企業通過新的業務模式, 利用最新信息技術, 擴大企業經營活動范圍, 及時把握新的市場機會, 擁有更多的市場份額。例如，奇瑞轎車完全以市場為導向，生產出符合百姓需求的質優價低的經濟型轎車，其業績在轎車領域節節攀升。

4.4 全面管理企業與客戶發生的各種關系

企業與客戶之間發生的關系, 不僅包括在單純的銷售過程中所發生的業務關系, 如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等, 而且也包括在企業營銷及售后服務過程中發生的各種關系, 如市場推廣過程中與潛在客戶發生的關系等。對企業與客戶間可能發生的各種關系進行全面管理, 將會顯著提升企業營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為。

4.5 使企業與客戶有一種互動式關系, 促進企業與外界的溝通

企業可以選擇客戶喜歡的方式同客戶進行交流, 方便地獲取信息, 使客戶得到更好的服務, 提高客戶的滿意度, 幫助保留更多的老客戶, 并更好地吸引 新客戶。目前國內眾多企業都開展了網上客戶服務，相關產品一旦出現問題，客戶可以通過上網來咨詢解決方案，此種模式方便快捷。這就要求企業積極推進電子商務的具體應用，改變過去的客戶服務模式，拉進客戶與企業之間的距離。 參考文獻

［1］ 趙剛.供應鏈管理［M］.北京：電子工業出版社,2004.

［２］宋華.現代物流與供應鏈管理案例［M］.北京：經濟管理出版社,2000.［３］（美）羅伯特?M?蒙茲卡等.采購與供應鏈管理［M］.北京：中信出版社,2004.［４］趙林度.供應鏈與物流管理理論與實務［M］.北京：機械工業出版社,2003.8