第一篇：酒店管理的領導藝術

酒店管理的領導藝術

人們常常談到“領導”或“領導者”，說來容易，要想下一個簡明而明確的定義就很難了。現行的領導定義頗多。傳統的管理理論認為領導組織賦予某一個職位和權力，負責帶領下屬完成組織的任務；而行為科學家們從領導的本質來探討領導的定義，認為領導是一種行為和影響力，是憑借人際交互作用，激勵團體的士氣，引導他們去實現團體或組織目標的一個動態過程。另處，我們還看到一些管理學家領導所下的各種定義。例如：

“領導是一種統治形式，其下屬或多或少地愿意接受另一個的指揮和控制。”（科。揚）“領導是不憑借特權、組織權力或外在形勢而說服和指揮他人。”（E。B。羅特爾）

“領導是對一個組織起來的集體為確定目標和實現目標所進行的活動施加影響的過程。”（M。斯托第爾）“領導是影響人們使之跟著去完成某一個共同目標”，“是一門促使其部下以其熱心和信心來完成他們任務的藝術。”（孔茲）下面的略

領導的功能泛指組織功能和激勵功能兩種。組織功能屬于管理科學研究的范疇，一般包括制定企業的目標，做出決策，組織人力物力，規定和指導下屬的工作活動，建立科學有效的管理系統等等。激勵功能屬于管理心理學研究的核心問題之一。它是領導的基本功能，也是實現領導組織功能的必具條件。因為，一個領導如果不能很好地發揮其激勵功功能，也就是不能充分調動員全職工聰明才智和工作熱情，即使企業的目標明確，組織的結構再合理，技術設備再齊全，也難以達到預期的目的。激勵功能主要包括以下3個方面：

1、提高和被領導的接受目標和執行的自覺性

領導者的責任在把實現組織目標和滿足職工需要統一起來，創造一種和諧的組織環境后氣氛，增強職工對組織目標的感受性，提高他們接受和執行目標的積極主動性。

2、激發被領導者實現組織目標的士氣

職工士氣取決于團體或組織內部關系的融洽性和個人需要的滿足感。因此，在職工執行組織任務過程中，領導者應善于協調人際關系，盡力滿足下屬的合理需要，以激勵他們的工作熱情。

3、提高被領導者的行為效率

行為效率是為實現組織目標所做出的貢獻，也是鑒定領導水平的直接依據。因而，領導者必須千方百計地創造出一個有利于提高行為效率的物質環境的心理氣氛。

國外有的學者把領導的功能或作用分得更為詳細。例如，科列奇和克拉奇費德就認為領導的作用應包括以下14種：

（1）執行者：領導有責任最后調整團體內的各種活動，并且監督決定的執行。

（2）方針制定者：確定本單位的目標，根據上級領導的意見與本人單位成員的愿望制定具體的方針。（3）計劃者：規劃為實現目標而需要的手段。（4）專家：提供有關情報和技術（5）對外的代表者：代表集體與單位交涉

（6）內部關系的執行者：控制內部的各種關系制集體（7）賞罰的執行者：利用賞罰的權限來控制集體（8）整、促裁者：調整與仲裁內部發行的糾紛（9）榜樣：做具體行動的示范

（10）象征： 成為團體統一的中心和精神支柱（11）替身：有必要時替團擔負責任

（12）規范者：提倡集體的信念、價值觀和規范等（13）理想者：是成員良好感情的對象，從望所歸者。（14）犧牲者：團體失敗時，成為從人發泄不滿的對象，成為成員攻擊的靶子，成為犧牲品或替罪羊

二、領導的類型

專制型領導：團體的方針都由領導決定，團體成員的分工都是由領導做出決定后通知各成員。領導不參加團體作業。領導根據人上的看法來喜惡來表揚或批評職工。

民主式領導：團體的方針由團體成員討論決定，領導從旁予以協助與激勵。工作分工由團體決定，工作同伴的選擇由成員工自己決定，領導與成員一起工作。領導者根據客觀情況表場或批評職工。

放任式領導：團體的方針由團體個人任意決定，領導者不參于。除了成員要求外，在一般情況下領導者對工作不以表意見，對工作成果也不做評價，完全采取一種放任自流的方式。

心理學家勒溫（K。Lewn）對于這三種領導方式。最后得出這樣的結論：專制式領導的小組生產性高，創造力低。放任式領導的小組幾乎無生產性，也無創造力。而民主式領導的小組不但生產性高，創造力也強。日本廣島在學也進行了這方面的研究。他們到企業進得現場調查，發現了三種不同領導型態對生產量、土氣等方面的影響，其結果如下表示三所示：略

三、領導藝術及其心理依據

現代管理學認為，企業的活力在于人。人力資源能否得到充分的發揮，往往與領導藝術有著直接關系。例如，在同一旅行社里，在總經理甲的領導下，由于其管理方式落后，缺乏進取精神，不善于溝通，不大關心群眾需要，開會講話婆婆媽媽，好搞點小明堂，使得大家情緒低落，怨聲四起，工作受阻。換上了新任命的總經理之后，由于他精神，而且能夠同時兼顧企業整體的利益與職工個人的利益，從而大大鼓舞了人們的干氣，使用權工作有了明顯的起色。可見，一個領導者，要想獲得成功，除了個人的素質之外，還必須掌握領導這門藝術。必須學會和運用各種得之有效的方法和技巧，做好工作，鼓起人的干勁，達到增強企業活力和實現組織目標的最終目的。

據研究，領導藝術的形成和發展，除了與智力水平、創造經驗、對事業的態度等個人因素之年，還組織環境中所存在的變數有關。這些變數主要有以下一步10個方面：

1、對成員的挑戰

人浮于事，作風懶散，必然造成工作人員馬馬虎虎，得過且過，當一天和尚撞一天鐘的精神狀態。反之，如果領導率先示范，創造出一個積極備進的組織環境，就會激起成員的戰斗精神和工作熱情。

2、目標的明確性

如果一個團體對全體成員有一個非常明確的、切合實際的備斗目標，并且對每個成員都有具體的要求（近期的遠期的），就有可能抽高組織功效。否則，就會導致其成員無所事事的心理狀態。

3、及時的反饋

良好的反饋系統或意見溝通網絡，能使團體成員及時了解到組織的功效。管得心理學的研究結果證實，看到自己工作的成效是激起工作動機和強化這種動機的一個得之有效的手段。

4、獎懲結構

無數事實證明，合理的獎懲制度和晉職提薪制度，直接影響全體職工的積極性和創造性的發揮。否則，獎引起消極的情緒和冷淡的態度。

5、民主氣氛

有知慧有上進心的人，往往表現為善于思索，愛提建議，好了表意見，甚至為此與別人發生爭論。組織內的這種不安因素，有時正是滋生創造性的土壤。如果領導者不加分析地一概加以排斥或壓制這對提高團體功效十分有害。“屬下萬馬齊暗齊暗之日，也必是領導失誤之時”這種說法不無一定道理。

6、專業的混合

在一個組織內應該集合幾種不同的人才（包括常與外組織進行的人才交流），這有益于溝通各個學科領域和社會和產總過程中的生產、分配、交換和消費等各個環節的情況，擴大視野，增進他們對問題認識的廣度與深度。

第二篇：酒店領導藝術

領導藝術在酒店服務工作中的應用

———— 領導藝術對飯店的應用

一個管理人員深信集體工作：他把自己看作是他那個團體的“第一號”，有意地將他的部分責任分給他的團體成員。另一個管理人員則喜歡發命令，對職工的要求首先是紀律。當然一個企業常常規定了他的管理人員的管理原則，這是要使整個企業的各個部門有統一的管理風格。

與管理原則無關的是：每個管理者首先必須進行自我安排。第一位的就是分配他的（有限的）時間。對于這種時間安排有許多實用的輔助方法：例如在專業商店里有售的時間計劃簿，在計劃簿里列出了各種格式的個人、月度、日度時間安排一覽表和順序表。這可用來防止管理人員浪費時間。他應該最優地、不過份緊張地安排的工作時間，我們來歸納一下贏得時間的幾個要點：

1、考慮自己的長處，不要事必躬親。別人能做得更好的事，授權讓他去做。

2、只和一定權限范圍的人——不要太多的人——一起做決策。

3、（盡可能）不接待未約定的來訪，要求約定日期。避免無結果的會議，或者干脆中斷會議！

4、口授錄音機和筆記本隨身帶，隨時記錄產生的想法。這樣就不會丟失突然產生的想法和建議。

5、對困難的任務不允許受干擾。否則工作又要重新從“零”開始。

分權管理 分權就是轉交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。提高下級的工作意愿和工作效率。因為參與責任提高了積極性。上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領導不埋頭在辦公室里而盡可能經常地讓下屬看見他——就像“漫步”那樣在企業轉悠。企業領導從第一手（直接從職工那里）獲知，職工有什么煩惱和企業流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽每個職工的話對職工也是一種激勵。結果管理 上級把要得到的結果放在管理工作的中心。和目標管理很相似。在目標管理中給定的目標。像目標管理一樣，更多的工作意愿和參與責任。

但在結果控制時不一定要評價一個下屬，目標管理 上級給出一個他的下屬要達到的（上級）目標。例如目標為：銷售額提高15%.各個部門的下屬要共同確定達到這目標應該完成的（下級）目標——提高產品銷售。上級則有規律地檢查銷售額變化的情況。像分權管理和例外管理一樣：提高工作意愿和參與責任。此外，下屬們共同追求要達到的目標，促進了團體精神。例外管理 領導只對例外的情況才親自進行決策。例如一個下屬有權決定6%以下的價格折扣。當一個顧客要求10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。同樣是提高職工的工作意愿。職工有獨立處理工作的可能——減輕了上司的負擔。這個方法的實際困難在于：什么是“正常”業務，什么是例外？因此經常要檢驗決策范圍。參與管理 下

級參與有些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策。例如調到另一部門或外面的分支機構任職。當對重要問題有共同發言權時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。比如他們可以認識到調職的意義和信任其理由。這樣做可以提高對企業目標的“認同”。而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。

系統管理 對確定的企業流程進行管理。把企業作為一個大系統，這個系統就像一個電流調節系統似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規定和指令（例如機器的開和關、更換和維修）。因此這種方法主要用于工業企業。將所有工作過程組織成通暢的流程。許多的規定是為了保證“整個系統的運行”。人的工作要服從技術。領導要注意的是，不要使企業內太“官僚主義”。

領導藝術對飯店的應用 ：

一、人力資源管理工作的基本任務：

根據酒店不同時期、不同階段的發展戰略的要求，有計劃地對本企業人力和資源進行合理配置。通過對酒店中各階層員工的招聘、培訓、聘用、考核、評價、激勵、調整等一系列過程，充分調動員工地積極性，發揮員工的內在潛能，為企業創造價值，確保企業戰略目標的實現。

二、人力資源管理工作的主要內容：

1、在職員工的檔案管理；

2、本企業人力和資源的中長期規劃；

3、本企業各層面崗位的職務分析說明及各崗位績效考核辦法；

4、招聘，錄用新員工；

5、培訓，開發員工的內在潛力和調動員工的積極性；

6、員工福利以及薪資管理；

7、員工激勵；

8、人事調整；

9、勞動、社會關系。

三、人力資源管理工作的主要流程：

從員工的聘用程序來看，人力資源管理流程為：人力資源部門根據企業的目標，崗位需要，按照職務說明書要求招聘符合條件的員工，員工進入酒店后，通過上崗培訓，具備上崗資格后擔任某一職務。員工在使用一段時間后，酒店要對員工考核，考核結果形成的信息反饋是調整員工使用（獎勵、晉升、降級、辭退）依據。

四、人力資源崗位職責

1、核心職能：

作為酒店人力資源的管理部門，選拔、培養、開發、考核酒店所需的各類人才，制訂實施各項薪酬福利政策及員工職業生涯計劃，充分調動員工積極性，激發員工潛能，對酒店持續長久發展負責，并且準確為酒店總經理提供的一手的人事管理數

據。

2、工作職責：

1）制度建設與管理2）機構管理3）人事管理 4）薪酬福利管理5）培訓發展管理 6）其他工作

我在貴酒店人力資源崗位上的的工作目標是：謀求人與事的結合、人與人之間的緊密配合，實現因事擇人、事得其人、人適其事、人盡其才、事競其功的目標。不斷提高員工的整體素質，有效地組織員工、充分調動員工的工作積極性、創造性，最終實現酒店的新里的總體目標。

如果貴酒店領導肯予我在貴酒店擔任人力資源的管理工作，我要在半個月內通過部門溝通、事務實踐、咨詢相關領導……以使自己盡快熟悉本酒店的企業文化和具體的工作要求。用最短的時間深入崗位，然后根據我們酒店的現階段人力戰略部署，組織協調本團隊現有資源努力做好以下工作：

1、做好員工招聘、錄用工作。

酒店的管理離不開人、財、物、信息等資源，在以上資源中，唯有人力資源部最為寶貴。因此，建立并完善“人員替補、梯隊系統”是人力資源部的重要工作。我們將根據酒店經營發展的需求，結合酒店實際情況，調查各部門的崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，將采取不同形式的招聘方式，來吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入到我們的企業，將堅持貴酒店的的用人原則，嚴把員工質量關，也不弄虛作假，避免一些庸才進入酒店。

2、制定完善的培訓計劃，務必做好全員的培訓工作。

培訓工作是在總經理親自督導下，由人力資源部進行策劃、實施、督導的一項重要工作，各部門必須重視培訓工作，從經理到領班即是接受培訓者，又是培訓的策劃、組織實施者，同時也是教員，培訓工作搞的好差，直接反映了管理者的重視程序與管理水平。

A：確定培訓循環過程，將分為培訓計劃階段、培訓實施階段和培訓評估三個階段，即：決定培訓政策→確定培訓需要→制定培訓計劃→確定培訓對象→擬定培訓方案→落實培訓條件→實施培訓→記錄培訓情況→擬定評估方案→對培訓實際情況進行評估→評估培訓總體計劃并提出改進措施。

B：建立基層培訓計劃，即確定以提高基層管理的領導能力及綜合素質為基層培訓目標，以政治思想、職業道德、專業知識、實際技能為培訓內容，以崗位、自學等為培訓形式，按月進行培訓。

C：完善員工的在崗培訓，以個別培訓或一對一地進行培訓，以班組為單位培訓或部門集中培訓上理論課、案例解答、動作示范等方法實施培訓內容以服務、技巧、語言技巧、操作規范、崗位職責、儀容儀表、職業道德、素質訓練、禮節禮貌、酒店服務的各種知識，客人投訴的處理、案例分析、安全知識、法律知識、工作意識等為主。

3、務必及時做好各崗位員工考核工作。

A：每月對新入職員工進行跟蹤考核一次，主要是崗位技能和工作心態的考核。B：每月對優秀員工做好評審考評工作。

C：每季度對各部門進行一次理論、業務實操考評一次，并拿出罰獎辦法。

D：每半年對管理人員進行考評一次，對管理人員拿出調整意見。

考評目的主要是：了解個階層員工的基本工作情況，發現酒店管理上存在的優、劣狀況，及時掌握管理者的工作能力、管理能力。并通過激勵措施充分調動員工的工作積極性，并以堅持公平、公正、公開的考評原則。

4、務必做好酒店員工事務的管理工作。

A：制定詳細的事務管理制度及工作程序：

①飯卡發放辦法；②每日菜譜標準；③原材料驗收制度及成本預算方案；④就餐管理辦法；⑤食堂衛生標準；⑥宿舍管理辦法；⑦宿舍分配管理辦法；⑧更衣柜管理辦法；⑨勞保用品發放辦法等系列員工事務管理辦法。

B：定期召開酒店員工民主生活會，聽取員工意見。并且提高員工衛生防疫、安全意識。

5、有效開展酒店內部人際溝通工作。

有效的溝通是企業人事管理獲得成功的重要保證。

A：協調各部門明確工作職責和相關的工作程序，職責不明確是影響溝通的障礙之一。

首先需建立規范的科學的崗位責任制，每個人員必須熟知這些崗位責任制，了解自己以及他人的關系；其次充分認識規范化工作程序、工作程序是酒店各個崗位運作的具體步驟，酒店各崗位部門之間是一個互相給予銜接的整體。

B：充分發揮各部門職能，建立本部門完好的人際關系。首先要對各部門領導人自己嚴于律己、辦事公正，再者了解、認識本部門員工，最后要對員工真誠相待。

6、有效開展對外溝通工作。

在維持現有關系單位基礎上，采取電話拜訪、上門拜訪等形式和用節假日時間進行適時拜訪，爭取與勞動局、人事局、電信局、防疫站、消防大隊、環衛隊、城關、治安、派出所、工商、衛生局、各學校等建立良好的社會關系。

領導的藝術實質來源于個人內在的修養。相對于領導藝術的諸多方法來說，修養就像肥沃的土地，而方法更像是這土地上生長的物種。只有良好的個人修養才能真正的把握規律，掌握方法。

第三篇：領導藝術——人性化管理

領導藝術——人性化管理

（作者：宋華青）

提綱：

一、人性化管理的現象和我的一些觀點（經典案例，身邊事）

二、人性化管理對領導者的素質要求（品德，理解力，自我控制力）

三、總結

人性化管理的現象

一個跨國集團，不僅撤銷了上下班計時用的打卡鐘，并且在公司餐廳沒有專人管理錢物，工廠不設專門的品質監管人員，主管與員工拿同樣的生產獎金，“出門在外時，生活方式要象在家一樣”不成文的報銷規定。

這是許多公司所不能做到的。這個跨國集團就是阿姆斯北，在97年的歷程中，從幾個人的作坊發展到國際性的知名制造商，正是因為始終堅持了人性化的管理風格。年僅三十多歲的新一代領導人大衛深刻地體會到以命令方式要求別人做事的時代已經過去，他積極探索建立一個使員工更容易接受新觀念的環境。

對旁人的驚訝，大衛總裁是這樣說的：“你對員工的態度不是信任就是不信任，如果你要信任他們，就不必將收銀機上鎖，不需要打卡鐘和大批管理員，如果你不信任他們，干脆把他們開除。”

人性化管理風格的實質在于“把人當人看”，企業對員工表示出極大的尊重。我想任何工作在這種環境中的人都會得到很高程度的心理滿足。一個人，哪怕是一個文化水平不高的人，當別人給予他尊重與信任，他難道會自己打破這一現狀，證明自己是不值得尊重、不值得信任的嗎？

雖然中國的社會狀況具有特殊性，整體的綜合素質不高，但我認為在中國的企業里，尤其是在一些規模不太大的高科技企業里，人性化管理是應當、也是有條件得以運用的。

當中國的幾乎所有企業為了“節省”費用支出而制定出連篇的出差報銷細則，束縛了業務人員的手腳時，阿姆斯北公司既簡單又明白的不成文規定伴隨著企業的蓬勃發展，這一切都是員工對公司給予信賴的回報。因為既然公司相信員工會自愛，員工就會好好工作而不會把精神花在鉆漏洞上。

我所在的公司業務人員絕大多數具有本科以上學歷，以前就曾經出現過由出差引起的不愉快的事。a（碩士畢業）因公出差，本應周五晚回北京，但a周日才回京，是因為a和愛人在當地匯合后又玩了兩天。回來報銷時，與正常情況唯一不同的是a回程的火車票日期晚了兩天。而且a因覺得并沒有占公司便宜，把這件事很隨意地告訴了部門經理。本以為不是問題，結果是領導談話、扣工資接踵而來。一提起這件事，他總是顯出無可奈何的樣子。a不久后離開了公司。

類似的情況在別的公司也有發生。

我們公司一位女員工b的愛人是某大使館的員工，有一次b 帶著孩子隨愛人一起出差，b愛人的領導（外國人）當時知道這件事后，不但沒有處罰其員工，而且把隨行家屬的機票也給予報銷，甚至特地讓他少工作1天來陪隨行家屬游玩。領導的這一反應使員工和家屬十分感動，而且以后該員工不好意思再帶家屬出差了，家屬也不好意思再跟著了。

我們公司的一男員工c，他的女友是一家外企的員工。由于她工作非常忙，當兩個人準備結婚時，卻找不到休婚假的時間。最后兩人商定女方單位送她出國培訓時，c一起自費出國。當女方單位領導得知這一消息后，主動提出由公司負擔男方的往返機票費。這一對新婚夫婦的感覺是可想而知的。

理解別人的關鍵是要盡量從別人的角度感受問題，即換位思維。

瑪麗·凱·阿什（瑪麗·凱公司位居第82位）是企業界所謂的典型女性。她在50年代當女售貨員時曾受到男性上司的排斥。她辭去了工作，建立一個旨在讓其他婦女擁有權利的銷售組織。雖然她本人的財富達到億萬美元，但為她工作的人對她仍然能夠做到平易近人驚嘆不已。她在1996年中風之前，每年都好幾次邀請她的雇員到她家喝茶。而且幾乎所有為她工作的人似乎都認為自己了解她，他們說“有的人要是像她那樣與你傾心交談，你就不會有神秘感了。”她的名字在她的員工中一直保留著鼓舞人心的力量。棗這些也正是因為她理解她的員工。

一個具有人格魅力的領導者，不但有很強的理解力，而且對自己的言行、舉止有著很強的控制力。因為自己的一言一行既能樹立形象，也能毀損形象。控制情緒是一個優秀領導者必須的素質，而心境的力量也會進一步增添其人格魅力。

在這方面，林肯堪稱楷模，他用幽默故事來說明觀點，既達到目的，又避免傷感情，使民眾感到他可親可近，對他的機智和熱熱鬧鬧的故事著了迷。講故事使他保持了普通人形象，他的人格魅力在民眾中有著很強的凝聚力和感召力。

目前，中國已有不少的私營企業，據我所知，這些老板中的相當一部分不大會控制自己的情緒，尤其是對待下屬，可能也不想控制。由于來自各方面的壓力和諸多難題，他們在心情不好的時候，經常把氣撒在不相干的員工身上，圖自己的一時痛快。他們之所以這樣，原因是企業的所有者和經營者沒有分離，他們不會因為亂發脾氣而被解雇。

總體來說，這些私企老板還是很敬業的，不然也不會有今天的成績；對于事業，他們雄心勃勃，希望自己的企業規模越來越大。避開他們的經營模式不談，就他們目前的管理方式來說，必然會使今后事業的發展受到限制。希望他們不要到后悔的那一天才開始考慮自己的領導藝術問題。

啟示

不管管理的潮流如何變化，但尊重人、信任人的基本原理是不應改變的。處理好人的問題是領導作用得以有效發揮的關鍵，也只有處理好人的問題，企業才能走上坦途。美國著名的管理學家托馬斯·彼得斯曾大聲疾呼：你怎么能一邊歧視和貶低員工，一邊又期待他們去關心質量和不斷提高產品品質！

從前領導者職位所賦予的不容挑戰的權威已蕩然逝去，如今的領導者應善于籠絡下屬，而不是控制下屬。然而作為領導者，僅僅依靠一些物質手段激勵員工，卻不著眼于員工的深層次的感情生活，那是遠遠不夠的。這一問題在目前中國社會中尤為突出，那些人性化管理的成功案例對中國企業是一面永遠的鏡子。

論文關鍵字：

第四篇：酒店經理管理職責與領導藝術《合格管理者》考試題A

《酒店經理管理職責與領導藝術》

測試題A

一、單項選擇題

1傳統的管理機構形式叫：A

A寶塔式

B 螺旋式

C倒金字塔式

D平行式

D通過別人的努力去完成自己的任務

2以下不屬于傳統的管理功能的是：C

A 計劃、組織

B 領導、控制

C 協調、人員配置

D領導、組織

3電子管理信息系統的出現，酒店企業的改變不包括：C

A改變了酒店企業的經營方式和賓客的期望值

B組織機構由垂直式改為扁平式

C使管理者有了計劃、組織、領導、控制的功能

D權限和決策權的下放發生了變化

4不屬于酒店經理對員工的職責的是：B

A 創造一個環境不讓其受傷

B 按時完成工作指標，達到各指標的指標要求和數量要求

C向上要代表員工的利益

D盡力為員工創造一個職業發展的道路

5做酒店實際做的是：B

A員工的能力

B賓客的價值

C酒店的信譽

D產品的數量

6對“真實瞬間”的理解不正確的是：A

A關鍵時刻就是一個真實瞬間

B 關鍵時刻就是一個系列過程的真實瞬間

C真實瞬間是賓客接觸酒店服務的某個方面，且對服務的這個方面能夠產生深刻印象的實點 D是可以讓客人感受到服務是優質服務實點

7酒店服務中獲取客人姓名的一個環節：D

A 進入大堂

B 酒店門前

C 接站

D 預訂

8酒店服務的前臺環節的關鍵是：D

A認真

B禮貌

C準確

D快捷由于職位權力而產生的一種權力是：D

A專業權力

B指揮權力

C強制權力

D獎賞權力以下屬于非物質性獎勵的是： D

A獎勵實物

B發獎金

C有薪休假

D寫感謝信如果員工對命令持有比較大的反對意見，并以不執行來抵抗的時候，這種接受權力的方式稱為：A

A 抗拒

B被動服從

C服從

D 主動服從傳統的領導藝術是從兩個方向來考慮問題的，即：A

A 個人決策和員工參與

B 高層人決策和員工參與

C 集體決策和員工參與

D 個人決策和經理參與下面不屬于民主式領導模式的特點的是：A

A 領導雖然跟員工在一起，但是卻讓員工自己來設立目標、決策和解決問題的步驟

B 員工比較能夠長期的保質保量地完成工作

C 是指經理鼓勵員工參與和團隊合作的一種領導模式

D 員工喜愛經理對自己的信任，報以合作的態度，加固了團隊的精神和高昂的士氣 14 下面屬于對“授權式領導藝術”的正確理解的是: A

A 指揮性行為很低，支持性行為也很低

B 指揮行為很高，但是支持性行為比較低

C指揮行為很低，但是支持性行為比較高

D 指揮性行為很高，支持性行為也很高以下通常傾向于授權式或支持式領導風格的是：B

A 前廳部經理

B 市場營銷經理

C 保安部經理

D 人力資源經理

二、列舉題

1列舉扁平式組織管理機構的特點。列舉酒店經理的五大職責。

3列舉在結賬退房過程中，客人最不愿面對的情況。

4列舉領導決策的四種類型。

三、簡答題

1在新的酒店管理理念中，管理技能要求的變化有哪些？

2優質的對客服務，要滿足哪些條件的有形服務？

3情景化領導藝術的四種領導模式誰什么？

四、論述題

酒店服務的“真實瞬間”包括哪幾個方面？

測試題A答案

一、單項選擇題

ACCBBADDDDAAAAB

二、列舉題（1）管理層次少；（2）基層經理擁有決策權；（3）經理的職責加大；（4）信息流自下而上，或是雙向。（1）對上司的職責；（2）對其他經理的職責；（3）對賓客的職責；（4）對員工的職責；

（5）對自己的職責。（1）排隊；（2）查房；（3）賬單出錯；（4）打發票。4（1）專制式；（2）官僚式；（3）放任式；（4）民主式。

二、簡答題（1）組織機構的變化導致經理職責變化；（2）管理功能變化導致經理職責更大；

（3）管理角色變化要求經理多重角色；（4）管理技能要求專業知識與技能；

（5）對客服務變化要求提供優質服務。

２（1）看到的：看得到；（2）感覺到的：還行嗎；（3）有服務意識的：愿意為賓客提供優質服務；（4）有知識的：與舒適和信心有關；（5）個性化的：個性化的服務。（1）命令式；（2）授權式；（3）支持式；（4）教練式。

四 論述題

（1）預訂——獲得賓客的姓名；（2）接站——確認客人的姓名；（3）酒店門前——客人抵達店時稱呼姓名；（4）進入大堂——見到員工的笑臉；（5）前臺——稱呼賓客姓名；

（6）引領客人進房間——稱呼賓客姓名；（7）叫醒服務——稱呼賓客的姓名；

（8）房內用膳——稱呼賓客姓名；（9）客用品借用——稱呼賓客姓名；（10）客用電話——稱呼賓客的姓名；（11）客房浴室——檢驗質量的地方；

（12）餐廳用餐——稱呼賓客姓名；（13）結賬退房——稱呼賓客的姓名；

（14）客人離店——稱呼賓客姓名。

第五篇：領導藝術

《三國演義》中必學的六大領導藝術 三國演義》
現代企業的領導人常嘆言沒有好的管理書目可讀，其實殊不知中國的古典著作中 蘊藏了多少寶藏。拿《三國演義》來說，雖然是一部文學著作，但卻蘊含了太多 的管理哲學與領導藝術，其中最值得企業領導人借鑒的六大領導藝術如下：  感情投資，一、感情投資，長線收益 《三國演義》第四十二回說道：長坂坡一役，劉備被曹操打得丟盔卸甲、倉 惶逃命，連愛子阿斗也陷落敵陣。當趙子龍冒死救出阿斗來到劉備面前，把阿斗 交給他時，劉備卻將其丟在一旁：“為汝這孺子，幾損我一員大將！”趙云忙向 地下抱起阿斗，泣拜曰：“云雖肝腦涂地，不能報也！” 這個劉備摔子的故事可謂婦孺皆知。無獨有偶。曹操也有一個類似的故事，不過這個故事不像劉備摔子般為人熟知。《三國演義》第十六回說道：張繡降而復反，曹操幸虧典韋死拒寨門，才得 以保全性命，其長子曹昂、愛侄曹安民也死于亂軍之中。脫險后，曹操設祭祭奠 典韋，“哭而奠之”，并對諸軍將士說，“吾折長子、愛侄，俱無深痛；獨號泣 典韋也”，結果，“眾皆感嘆主公之愛士，過于親子”。劉備的這一做法，令趙云馬上“向地下抱起阿斗，泣拜”，并且讓趙云感到 在劉備的心目中，他的位置比阿斗更重要，從而令趙云一生對劉備忠心耿耿，包 打天下。曹操的這一做法，令他的眾手下“皆感嘆主公之愛士，過于親子”。在這樣的企業領導人手下做事，誰能不賣命呢？我們今天的領導人一定學習劉備曹操式的感情投資，這會給企業帶來無法估量的長線收益。 團隊紀律，二、團隊紀律，高于一切 當諸葛亮與司馬懿對站街亭時，馬謖自告奮勇要出兵守街亭，諸葛亮心中雖 有擔心，但馬謖表示愿立軍令狀，諸葛亮才勉強同意他出兵，并指派王平將軍隨 行，并交代在安置完營寨后須立刻回報，有事要與王平商量，馬謖一一答應。可 是軍隊到了街亭，馬謖執意扎兵在山上，完全不聽王平的建議，而且沒有遵守約 定將安營的陣圖送回本部。等到司馬懿派兵進攻街亭，圍兵在山下切斷糧食及水 的供應，使得馬謖兵敗如山倒，重要據點街亭失守。事后諸葛亮為維持軍紀而揮 淚斬馬謖，并自請處分降職三等。團隊紀律高于一切，當別的事情與團隊紀律發生抵觸時，一定要以團隊紀律 為矛盾的主要出發點。諸葛亮揮淚斬馬謖作的非常好，今天的企業領導人必須學習諸葛亮的這種做法，必要時刻也必須揮淚斬自己公司的“馬謖”，這樣企業才 能長治久安。 信任下屬，三、信任下屬，事不躬親 “出師未捷

身先死，長使英雄淚滿襟”，諸葛孔明一生事必躬親，積勞成疾，卒于軍中，終年 54 歲，雖業績彪炳，卻始終未能為蜀國培養出一些象樣的人才，最后落得“蜀中無大將，廖化做先鋒”，國家大業后繼無人的結局。

當企業還在發展階段時，領導人尚可事必躬親；但是當企業越做越大時，領 導人的事必躬親就問題了。到了后來，諸葛亮是越來越操勞，軍中“二十罰已上 皆自省覽”，諸如任免一個縣官這樣的芝麻小事，諸葛亮也要親自處理。事無巨 細、親歷親為、日理萬機、“夙興夜寐”。作為一個企業的領導人，最重要的是建立公司人才培養體系，網羅一批內能 干之人，然后放手讓這些人去干，自己切忌不可事必躬親。 嚴格自律，四、嚴格自律，以身作則 一次戰爭途中，正值麥熟，操發號令“…大小將校，凡過麥田，但有踐踏者，并皆斬首…”然而，曹操之馬卻被一斑鳩驚入麥中，踏壞了一大塊麥田。操立刻 喚來行軍主薄，擬議自己踐麥之罪，并掣劍欲自刎，郭嘉極力勸住曹操，操便割 發以代首，于是三軍悚然。古人是不會輕言割發的，因為當時觀念認為頭發受之 于天地和父母，神圣之至，若發與體相離，則意味著身首異處或棄塵緣而去。曹操“割發代首”，展現了領導者的自律，落實法制，再次驗證“以身作則，為人典范”的領導主題。違法必究，將能有效地行使權力而實施對團體的管理，這是形成領導威望— 個重要原因。尤其是領導自己犯的錯誤，更應該賞罰分明。群雄逐鹿，曹魏—統，個中緣由，可以管窺豹。 胸襟豁達，五、胸襟豁達，寬容心態 曹操擊敗袁紹以后，原諒營中和袁紹暗通款曲之人：“當紹之強，孤亦不能 自保，況他人乎？” 這是一個領導者必須展現的豁達與胸襟。曹操是一代奸雄，他很清楚的指導，如果要清算和袁紹有來往的人，恐怕自己的手下有一半都保不住。何況當時敵強 我弱，有些人不一定是勾結袁紹，可能只是給自己留條后路罷了。相反的例子，周瑜雖然很能干，但心胸狹窄，諸葛亮三次用計，便把他氣死 了。當然周瑜可能是小說家編出來的，但是也從反面說明了胸襟的重要性。企業領導人也必須具備豁達的胸襟，寬容的心態，一定要開闊眼界、開闊思 路、開闊胸襟，努力具有更加廣闊的世界眼光、強烈的國際意識和為大局服務的 全局意識。 慧眼識人，六、慧眼識人，任人唯賢 曹操收許褚時，“操下賬叱退軍士，親解其縛，急取衣衣之，…”曹操如此 禮遇，許褚感恩戴德，“遂招引宗族數百人俱降。”曹操的愛才是真誠的，明知 關羽身在曹營

營心在漢，仍厚待之，結果損兵折將，放虎歸山。賞識深入敵陣的趙 云，便下令不準傷害，以致于趙云殺出千軍萬馬。對于歸附之將，曹操皆容納之，甚至于連張繡再度來降，曹操都能做到不計前嫌，反撫慰對方握著對方手說： “有 小過失，勿記于心。” 尤其對待投降過來的人，曹操能夠不忌前嫌，與自己原班人馬一視同仁，量 才防守而用，仁者用其仁，智者采其智，武者任其勇，任天下之力，事天下之歸 心，所以天下三分。

任何一個群體都是由不同性格、不同經歷、不同年齡、不同能力的人員組成，作為最高指揮官，曹操善于從言談舉止交游等等側面對屬僚予以了解，用其長防 其短，使人各盡其才，能夠在特定的背景下特殊環境里或者在某一場具有特色的 戰役中發揮出其特別的作用。善用人者首先善識人，而曹操目光如炬，群雄并起，魚龍混雜中，曹操卻能獨指劉備說：“今天下英雄，惟使君與操耳!”操更能在 孫權初露頭角時感嘆，“生子當如孫仲謀!”察已洞入之能實乃石破天驚。對于今天的企業領導人來說，一定要慧眼識人，任人唯賢。不論年齡大小、資歷深淺、能力強弱，一律平等對待。這樣才能籠絡一批人才團結周圍，并且能 使他們英雄有用武之地。