第一篇：綠野電商企業價值觀

綠野電商企業價值觀

責任、勤奮、專業、思考

1.責任

最大的責任，是整個企業對社會的責任。江蘇綠野森林信息科技有限公司通過提供IT領域的產品與服務，我們將依法納稅和雇傭人才，推動了社會進步、技術進步、商業發展、精神文明的改善。

肩負著在中國幫普及推廣和應用互聯網新技術的重任，肩負著促進對整個行業健康、快速、有序、可持續發展的歷史重任

肩負著幫助客戶了解互聯網知識、通過有效正確地應用互聯網技術來創造價值、實現與社會共同進步的責任

肩負則提升員工的能力/素質、操守，為員工帶來穩定、豐厚的物質收入精神動力，通過提升雇主品牌不斷提升員工榮譽感、自豪感和歸屬感的責任

2.勤奮

勤奮是行業、公司發展的要求 我們所處的IT行業，是最具有發展潛力的行業，然而風險與機遇共存，天道酬勤成為這個行業的生存法則

勤奮敬業一直是江蘇綠野森林信息科技有限公司取得成功的源泉和優良傳統。只有我們年輕的團隊憑借一種拼命奮斗、忘我工作、不斷激勵和超越自我的精神，取得業內領先的成就；在當前發展階段，我們必須正視我們在業務、技術和管理方面與國際國內一流企業的差距，所以要求我們必須保持和發揚勤奮敬業的優良傳統，用勤奮來彌補我們在經營管理方面的不足。

勤奮是競爭的要求

我們可能并不比我們的競爭對手更聰明，所以我們一定要比對手更勤奮 勤奮是員工個人成長的要求

勤奮是所有成功人士最基本的素質，江蘇綠野森林信息科技有限公司通過制度約束和理念倡導，使勤奮逐漸成為年輕員工的行為常態和工作習慣，為員工培養一種終身受益的美德。最終，勤奮不僅回報了公司，也必然回報了員工自己。

3.專業

專業，包括了專業化的個人、專業化的部門和專業化的組織；

未來的互聯網應用行業，只提供給在經營技術和管理方面具有在一點或者幾點專業上超越對手的企業以生存空間。提升江蘇綠野森林信息科技有限公司的專業化能力，包括了企業的技術專長和訣竅、經營模式和全方位的管理水平；

每一個江蘇綠野森林信息科技有限公司員工都應努力提升自己的專業水平，包括專業知識、經驗、能力，管理技能，溝通技能，專業化的態度，專業化的行為和職業操守；

增強管理技能就是指向職業化的方向發展，掌握職業化的管理工具和基本的管理規則； 4.思考

思考是IT行業最重要的生存準則之一 沒有思考，就沒有創新，就沒有發展

多從其他部門汲取好的經驗、建議和意見，從公司以外的行業標桿學習經驗，是思考創新的捷徑 所有的部門都要營造鼓勵思考創新的氛圍。公司不會因創新的失敗而懲罰某個員工，但不能容忍無所作為的人。

第二篇：企業電商工作總結

篇一：中小企業電子商務工作總結 蜂獻蜂業2010年電子商務工作總結

2010年是蜂獻公司電子商務工作的開局之年，在汪總的親自指導和劉經理的直接領導下，按照公司確立的經營方針，通過部門員工的共同努力，基本實現預定目標，但是與其他部分網店相比，還有很大差距，為了更好的汲取過去一年的經驗教訓，推動2011年電子商務工作的跨越式發展，現將2010年電子商務工作總結如下：

一、主要工作情況。

1、通過大家共同努力，基本實現了預定的銷售目標。

經統計，2010年網絡總銷售額為31.51萬元，其中直銷店9.56萬元，旗艦店9.72萬元，經銷批發12.23萬元。成功招募了2家實體專賣店，培育了2家較好的網絡代銷店。

2、初步建立了網絡營銷的基本框架，但尚未形成真正的規模效益。

（1）經過調研并由領導批準，在元月份和8月份分別開通了淘寶直銷店和商城旗艦店，現已成功運營，并逐步進入正軌，兩店的開通運營，為后期的宣傳推廣及招商加盟，特別是市場動態掌握及消費者的信息反饋，提供了重要的平臺和渠道；經營過程中積累的經驗和教訓也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發揚的方式方法。

（2）基于電子商務工作的實際情況，以及公司人才儲備等多方面考慮，在10月份先后招聘了客服人員，形成了電子商務的銷售團隊，盡管人數不多，但是內部分工合作，注重發揮個人專長，并多次開會交流思想和經驗，隨著電子商務的不斷發展，今后團隊成員的數量、結構、分工、素質等將不斷加以提高和完善。

（3）隨著蜂產品網店的增加，網絡市場的競爭日趨激烈，為了順應形勢，我們組織了多次促銷，包括品種促銷和節日促銷，例如原蜜的促銷使得直銷店的信用有了很大提高，節日的促銷對實現全年的銷售目標發揮了關鍵性的作用。另外，我們也嘗試性的進行了廣告投入，包括直通車及淘寶客等，盡管發揮的效果有限，但是這為我們摸清淘寶廣告的特點，以及如何更好的發揮廣告的作用，提供了很多值得深入研究的經驗和教訓。

（4）按照汪總的要求，并通過市場情況的對比，我們多次對品種和價格進行了調整，一方面完善傳統類目產品，另一方面不斷增加高附加值產品，形成了較為齊全的品種體系。另外在價格上，我們按照網絡市場的實際情況和自身的長遠發展考慮，逐步淘汰了散裝產品，包括原蜜等，并適當提高了部分產品的價格，使整體價格保持在中等偏上的水平，這符合大多數消費者的心理價格承受范圍。

3、品牌推廣和招商加盟有所拓展，但尚未取得明顯的階段性效果。（1）年初由于直銷店的實際需要，我們分別在全國各地級市的相關論壇上進行了最簡單的發帖和回帖，在當時為直銷店的信用增長和銷量提升發揮了一定的作用，但是帖子的影響力有限，所以品牌推廣尚處在最初級的階段。

（2）招商加盟方面，在3月份和11月份，安慶和融安的兩位老板分別來公司進行了考察，之后簽訂了加盟協議，分別在安慶市區和融安縣城，開設了蜂獻蜂產品專賣店，這為我們今后發展加盟商，以及如何成功運營縣市級專賣店，提供了很多有效的嘗試和經驗。

（3）網絡代銷方面，我們分別組織了兩次集中招募，第一次以個人店為主，大約招募了20家網店，其中有10家左右直接進貨，但是由于很多因素的影響，個人店大部分沒能實現持續經營。第二次我們以商城店為主，其中招募的安徽特產專營店和群航食品專營店，發展勢頭不錯，2011年將重點扶持。

二、存在的主要問題

1、受主客觀因素制約，網絡銷售收入增長緩慢。

（1）淘寶網內競爭極其激烈。一方面數十家老店憑借超高的客戶積累、大量的廣告投入、不斷攀升的人氣排名及開店時間的沉淀，占有50%以上的市場份額。另一方面至少有100家新店憑借低水平的價格競爭，迅速的搶占市場份額。另外還有上千家網店經銷蜂產品，雖未形成較大規模，但是也在無形中或多或少的瓜分了市場份額。據不完全統計，目前在淘寶商城有180家品牌旗艦店經營蜂產品，在淘寶集市有約4000家經營蜂產品。在淘寶首頁搜索“蜂蜜”，單品展現數量達15萬個，王漿、花粉、蜂膠略少。

（2）受淘寶各種規則影響，網店信用、人氣、單品銷量等陷入惡性循環。主要表現在搜索排名上，在首頁展示的機會太少太少，若按剩余時間排名，每個單品每周循環到首頁的時間不足3分鐘；若按人氣排名，首頁展示的是信用高、單品銷量大、人氣旺的店鋪，如此則信用越低、銷量越少的店鋪如果憑借正常發展幾乎無翻身機會，因為展示的越少，就賣的越少，賣的越少、人氣就越差、排名就越靠后，如此陷入惡性循環，周而復始。

2、網絡營銷的基礎工作還不夠扎實，品種增減、價格制定、數量規格等等的設置還不夠成熟和完善，尤其是文字表述上過于正規，沒有設計平時化的語言，也沒能夠找到打動買家的關鍵性語言。我們之前以散裝產品拉動信用增長，以較低價格吸引買家，在散裝的同時又兼有精裝，層次分明，確實給買家提供了很多選擇的機會，但是從另一方面，也造成了買家對產品質量的懷疑，后來由于為了順應整體的發展趨勢和成本費用實際，我們果斷的將散裝的全部刪除后，導致了直銷店生意日漸慘淡，至今還未走出這個怪圈。價格制定上，由于我們當時對市場分析比較盲目，部分價格制定的過低或者過高，未能成功吻合買家心理，因為過低和過高都能夠導致買家望而卻步。文字表述上絕大部分還是人云亦云，模仿性太大，未能在吸取別人經驗的基礎上形成自己的文字特色。

3、招商加盟進展緩慢，品牌推廣的難度較大。網絡招商方面，呈現招商容易，持續經營難，有效的經營的過少。合作的店家不積極推介，地域的差異也導致代銷的利潤少，發貨麻煩等，這可能也是影響代銷商激情的重要因素。另外代銷商由于對蜂產品行業比較陌生，在回復買家咨詢、文字表述、經驗技巧等方面都有著很多欠缺。實體加盟方面，由于目前在該方面我們還處在探索和嘗試階段，加之目前我們的網絡廣告投入的渠道較為單一，僅限淘寶網，所以無論是加盟商招募還是地方專賣店的持續經營，都還沒有完全展開，更沒有完全成熟。從加盟商招募來說，一方面是潛在的加盟商在尋找好項目創業，另一方面我們有好項目但潛在加盟商卻不知情，所以如何使我們的項目與潛在加盟商相對接，這是一個需要重點研究的課題。從地方專賣店的持續經營來說，我們過去或者將來面對的加盟商有可能都是“半路出家”，所以對行業認知、專業程度、產品熟悉、經營技巧、促銷策略等等這些方面都是先天不足，所以如何在這些方面有效并且靈活的對加盟商進行指導和培訓，也是后期要面臨的一個重要問題。

4、廣告宣傳的有效方式過于單一，淘寶的免費資源也未能充分利用。目前我們的廣告宣傳主要靠直通車和各類論壇，直通車流量大，效果很直接，但是近年直通車的性價比下降，成交轉化率過低，費用卻越來越高。各類論壇發帖是免費的，但是效果不是很好，帶來的全部流量極其有限，有效流量就更少。所以這兩種方式已經越來越不受人們重視了，作為我們新店來說，急需開拓更加劃算的廣告投入渠道。由于種種原因，淘寶的很多免費活動我們無法參加，如聚劃算、天天特賣、淘寶天下-淘上癮等等，一方面是申請店家太多，審核極為嚴格；另一方面受成本、費用等影響，部分活動也不適宜參加。值得關注的是11-12月份我們開通了淘寶客并且加大了傭金比例，效果明顯，后期應重點投入。另外淘寶站外廣告也未進行有效嘗試，這里面因為關系到瀏覽量與成交量的比重問題，所以一直比較慎重，11年對于地域性的站外廣告要有針對性的嘗試性的投放。

5、品牌及產品很難精確定位，常規產品沒有完成銷量的較大積累，新品推廣能力不足，特色產品的核心競爭力沒有重點培育。經過一年實踐，發現蜂產品行業比較特殊，品牌及產品的定位問題不同于一般的食品企業，因為不同企業之間、不同企業產品之間，具有差異的主要還是規模，其次是概念差異，基于品牌價值和產品特點的核心差異不是很明顯，這就使得本企業的產品無法較為完整的與其他企業的產品進行切割和區別，雖然說目前總的行業現狀還是“集中分蛋糕”的模式，但是也要注意到部分企業已經開始尋找自己的核心差異了，作為我們這樣一個擁有完備的企業競爭能力的品牌和產品，應該走在別人前面。由于種種原因，我們的常規產品還沒有成功打造爆款，單品銷量急需較大幅度的提高和積累，至少每個品種有一個人氣寶貝，否則很難在同質化產品泛濫的網絡市場中競爭。年中，我們自主開發的新品也未能成功推廣出去，從開發到消費者認知再到完全接受是一個漸進式的過程，需要不斷的推介和宣傳，然而我們無論是推介和宣傳上都明顯不足，后期在這兩個方面將會加大力度。關于特色產品的核心競爭力方面，簡單來說，就是低成本、高售價和難模仿，我們的很多產品滿足第一個條件，但是對于第二和第三個條件常常是心有余而力不足，售價方面來說，消費者不會關心產品成本問題，他只關注你的產品價格是否具有足夠的吸引力，所以價格如何既高又合理，是需要我們在充分市場調研的基礎上進行重點研究的問題。難模仿就更加不容易，這里面就是產品差異化的問題，前面已經提及，不再贅述。

總之，發現和提出問題不是目的，2011年我們將針對以上問題，重點攻關，優先解決，逐步理順各個因素的關系，掃清阻礙網絡銷售正常發展的“攔路虎”，隨著網購的流行，使網絡銷售和傳統渠道進行成功對接，真正成為企業的重要支柱之一。2010年12月31日篇二：2014年電子商務年終工作總結

2014年電子商務年終工作總結 第1篇：2014年電子商務年終工作總結

回望過去，時光飛逝,彈指之間,2014年已接近尾聲，回睨過去的一年，內心不禁升起感慨萬千??時間如梭，又將跨過一個之坎。

作為醫療行業，銷售額是公司的關鍵之一，醫療的網絡營銷在這幾年處于火熱狀態，加上很多網民是通過網絡來了解疾病知識，想要占領醫療市場份額，在于良好的營銷模式。回顧即將過去的這一年，在公司領導全力協助下，我們的工作著重于公司的經營方針、宗旨和效益目標上，緊緊圍繞公司提出各個目標展開工作，緊跟項目組各項工作部署。在網絡推廣方面做了應盡的責任。

收藏昨天，把握今日，工作的風風雨雨時時在眼前隱現，但我們卻必須面對現實，不僅僅要能做的到工作及時做好，要落實到位，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行反思，不斷地對工作的經驗進行總結分析，從怎樣引入有效流量，如何提高轉化率，盡量使整個項目組的各個工作程序化、規范化、系統化、條理化、！從而在百尺桿頭，更進一步，達到新層次，進入新境界，只有不斷地對自己進行反思，這樣的開創新篇章為了更好地做好今后的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利于自己更好的前行。回首過去，是為了更好地面向未來。為了總結經驗，發揚成績，克服不足，現將2014年的工作做如下簡要回顧和總結： 回首2014

1、我們正生活在電子商務經濟時代。電子商務在新世紀里為我們提供良好的服務，如今已滲透到生活中的各個細節，每個人既是享受服務的“客戶”，又是為“客戶”提供服務的個體。正因如此，我們的工作也應該更完善以為服務顧客為中心，來為顧客提供更快捷、高效、優質的服務。實實在在做人做事,是我們秉承的理念，盡我們的全力去滿足每一個服務細節的要求,給我們一個機會還公司一份滿意！我們會一如既往，無微不至地做的更多更好。不足之處：沒有和項目組各成員保持良好的溝通。

2、能嚴格執行公司網絡部門制度。今年的電子商務的比較火熱的時代，各個行業想在電商市場大撈一把，作為醫療行業的電商人員，網絡推廣作為企業網站宣傳的先鋒，不斷地關注搜索引擎的變化，不斷地調整策略，以適應搜索引擎市場的變化，與同部門其他人員同舟共濟，為整個項目組的月目標不斷努力。

不足之處：對于網站的品牌宣傳不是很到位，有一定的滯后性，很好的理念沒有及時落實到實踐中，爭取13年改進這一現狀。

3、站內優化。自從搜索引擎變化之后，項目組幾個站被降權之后，開始著手開始做新站，新站在上線之前，進行關鍵詞的選擇和網站框架的選擇，在這種過程，網站的排名不斷地的波動，所以不斷地加強站內優化小細節的維護。

不足之處：網站首頁經常變動，站內內容質量不高。

4、站外推廣。站外推廣是作為網站與外界進行交流的窗口之一，去年的下半年，整個外推市場就開始緊縮，此時就開始找平臺，比如最近的新聞源、全球網等平臺，作為宣傳的手段。不足之處：很多外推的文章沒辦法得到良好的質量控制，就不知道發外鏈能不能產生轉化率，尋找高質量的平臺還是很重要。

5、推廣策略：（1）、分散流量是網站推廣的重要事情之一

seo是網絡營銷方式之一，只有與sem、edm、事件營銷等相結合，項目組主要靠360、百度、搜狗等搜索引擎，至于其他搜索引擎引流不是很多，根據去年的一年的時間的關注，目前愛民網站日pv：1000-2000之間，ip:700-1000,這樣的流量屬于偏少階段，同期相比下降很多，這說明我們現在推廣宣傳力度還不夠，進而影響產生咨詢量。（2）、注重用戶體會

在上年里，搜索引擎不斷地變化，對于網站運營，我們有時候要從用戶者角度來考慮事情，只有用戶體驗做好，把用戶當做顧客，始終堅持“顧客是上帝”，做好服務，這樣對于網站才具有生命活力，才能獲得源源不斷的流量。

（3）、推廣方式

在做外推的時候，要堅持以多樣性為主，這樣才能獲得更多的流量，比如：多樣性你的錨點文字鏈接、多樣性的頁面連結、多樣性你的流量來源、多樣性你的網絡營銷方式等，不斷地引進新的營銷方式，最終應用營銷整合，才能使網站處于搜索引擎界不敗之地。

（4）、seo優化

如今seo優化不在是靠技術可以打天下，seo優化的網站運營的核心，也是網站運營長久的靈魂，seo優化與網站策劃是相同的，只不過優化是一個長久馬拉松賽，要根據不同階段來進行調整，現在考慮的事是使用者到底在想什么? 使用者到底需要什么?不再是指針對搜索引擎的算法的分析，而是去分析用戶者的需求，這好比是計劃經濟和市場經濟的轉變。只有找到精準的關鍵詞，這樣你才能獲得最高的流量，最終產生咨詢。

（5）、網絡推廣新群體

隨著電子商務的高速發展，移動客戶端用戶將是未來的新生力量，如何做好的這個領域，有待于我們的考驗，如今是移動seo將是網站很重要的議題，面對現在的市場，只有善于去挖掘，這能獲得源源不斷的財富，移動seo將會在新的一年里刮起一個新的潮流。

在恪守以往取得的成績和好的工作方法外，爭取在2014年能改善去年的不足，使工作再上一個新的臺階。

網絡推廣能在現實情況中不斷的改善是離不開各位領導的悉心關懷和指導及各位同事的大力支持和配合，在告別昨天的時刻，我們將迎來新的一年，對過去取得的成績，我將不驕不躁，腳踏實地一步一個腳印走下去，對過去的不足，將不懈的努力爭取做到最好，我們將會用行動來證明我們的努力，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,而是靠不斷的努力。為了公司發展得更加壯大，并躋身于國內先進企業行列，篇三：電商工作年終總結 電子商務工作年終總結與年后計劃 時間一晃而過，彈指之間，2014年已接近尾聲。新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰，我一定努力打開一個工作新局面。在2015年，為更好地完成工作，現總結如下：

年終總結

《德雨電子商務推進方案及基本預算（分階段）》的眷寫。其中 附件一：《德雨公司電商部計劃及基本預算方案》的眷寫 附件二：《電子商務科普ppt》的制作

一．企業自媒體運營（德雨品牌宣傳平臺運營情況）2.微博

公司官方微博的注冊.認證。微博的裝修.完善，粉絲自定義菜單的設定。微博運營，發布長微博40篇以上。3．博客

新浪博客開通，裝修完善。博文發布15篇以上。3.百度

百度帳號注冊，百度貼吧開通發貼。百度空間申請，發布文章，上傳產品圖片。百度直達號申請。

二．電商平臺（運營情況）

阿里巴巴平臺入住，實名認證，店鋪簡單裝修。德雨企業支付寶賬戶申請。拍拍微店賬戶申請。

小結：電商推進第一階段基本建設已完成（免費推廣）

年后計劃（1季度）

年后進入電商第二階段（付費運營）一． 企業自媒體運營（免費推廣）

招聘專門的軟文編輯專員負責企業自媒體的品牌宣傳。

二．電商平臺（網店運營）網絡分銷平臺合作.招商。

(如大眾點評 百度糯米 美團 窩窩團等其他團購網站)阿里巴巴店鋪誠信通的開通。

德雨系列產品的美工描述和商品上架。淘寶店鋪入駐，商品上架，店鋪運營。拍拍微店入駐運營。

三． 人員招聘（前期）軟文編輯專員 網店運營

在將迎來的一年中，我會繼續努力，將我的工作能力提高到一個新的檔次，不辜負大家對我的期望，我會盡我所能的工作，幫助公司實現發展，相信公司的明天會更好！

第三篇：企業電商培訓主持詞

企業電商培訓主持詞

電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特開放的絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。以下是小編為大家整理好的企業電商培訓主持詞，歡迎大家參考學習哦！

企業電商培訓主持詞【1】

同志們：

現在開會。為推動全市農村電子商務工作的快速開展，從6月下旬起市商務局將在全市21個鎮（街）分別利用1天的時間，上午舉辦一場電子商務集中培訓會，加大對電子商務知識的普及應用，下午召集從事電商人員進行小范圍的座談交流，進行釋疑解惑，以此推動全市電子商務工作實現新突破。

參加今天培訓班的有：東郭鎮大學生村官、第一書記，有關企業負責人、農民專業合作社、農產品加工企業、淘寶店經營企業、個體工商戶及有志于從事農村淘寶的青年代表等。

出席今天開班儀式的領導和嘉賓有：

市商務局投資服務中心辦公室副主任王培運同志；

淘寶大學講師、棗莊電子商務促進會專業講師宋永平同志；棗莊電子商務促進會專業講師、淘寶店鋪運營專家馮永同志

讓我們以熱烈的掌聲，歡迎各位領導專家來我們鮑溝鎮授課！

下面，請市商務局投資服務中心辦公室副主任王培運同志作開班動員講話，大家歡迎。

同志們，剛才商務局王培運主任就抓住當前電商發展的有利時機，加大電子商務培訓工作，開展好全市電子商務工作作了強調部署，希望大家認真領會，充分認識學習培訓的重要意義，不斷增長電子商務新知識，切實提升對電子商務知識應用水平。

啟動儀式結束后，為大家進行培訓的講師分別為淘寶大學的專業講師和淘寶運營專家，他們不僅掌握電子商務前瞻的信息，而且實戰經驗豐富，希望大家珍惜這次學習培訓機會，仔細聽、認真記、多交流，并將各位講師專家的聯系方式保存好，以便今后隨時請教、溝通交流，不斷提升自身電商運營水平，影響和帶動身邊更多的人發展電商經濟。

培訓班開班儀式到此結束，請大家繼續參加電子商務知識培訓。

企業電商培訓主持詞【2】

各位xx的學員大家好：

一．（開場白）首先做個自我介紹，我叫，來自，很高興由

我來主持今晚的會議，同時也非常感謝所有的朋友能在百忙之中抽空來學習xx的電腦知識。我們常說21世紀是互聯的天下，是電子商務的時代，經濟學家說：“不管你現在做什么或有什么想法，必須要迎接互聯，然后適應互聯，除此之外別無選擇，如果錯過互聯，與你擦肩而過的不僅是機會，而是整整一個時代。今晚我將為大家介紹一個絡教育公司—xx天下（天津）教育信息咨詢有限公司，它成立于XX年5月19日，這家公司到底是做什么的呢？下面我們通過公司的宣傳短片來了解下xx天下，有請助理播放。（一、公司宣傳片）

二、(銜接)通過宣傳片我們知道xx天下是個做教育的門戶站，其實教育是個大產業，人人皆知！絡教育作為對傳統教育的補充，伴隨著互聯產業的快速發展，遠程技術和視頻教學的完美融合，絡教育以其不受時空限制，及時快速的信息互動，便捷全面的優勢共享等特點，成為絡新領域中一支迅速崛起的新軍。xx天下將打造權威教育商務平臺，接下來我將為大家隆重推出一位老師，來為大家介紹xx公司…掌聲有請X老師（二、xx公司到底在做什么)

三、(銜接)剛才X老師為我們介紹了xx公司，知道了PP狗這款軟

件。PP生逢其時，占盡天時地利人和，遙想10年前，一只不起眼的小企鵝QQ誕生在絡剛剛起步的，歷經10年發展，從一只丑小鵝變成了白天鵝，騰訊公司也成功躋身上市。互聯的今天，已成為世界第一民大國，3億民在上重要的活動就是溝通，而絡教育在國內僅僅開發了1%的市場，意味著還有無限的空間，讓PP這樣的平臺無限增長。社會有普遍需求、國家基礎絡越來越好、本身功能又極具差異化競爭優勢的PP，正是前景一片光明。接下來將有請我們的一位老師為大家講解xx的價值遠景以及PP平臺的優勢……掌聲有請X老師（三、xx價值遠景及PP平臺）

四、(銜接)聽完了江老師對xx公司的介紹以及這款軟件的展示，我們是不是對xx的上市充滿了信心，我和在座的所有學員一樣，當我第一次看見PP，看到面對面的功能，眼前一亮，心中都有一些驚喜，哇噻！這么好的軟件問世了，想見恨晚的感覺。接下去，我將為大家推出一個電子商務的神奇人物。他長相普通，但他有過人的才華；他不懂電腦，但他的觸角幾乎統治了所有的電腦；他不懂管理學，但他在全球被認為商界奇才；他不懂廣告，但他本人和公司都有極高的點擊率，從當年的夢幻少年，到今天的電子商務巨頭。所有的神奇都源于當初的夢想，他就是阿里巴巴創始人—馬云。接下來我們通過一段影片來看馬云的成功歷程。（四、馬云成功歷程影片）

五．(銜接)看完這段影片，觸動我內心深處的東西太多了，我記得

馬云還說過：做一件事，無論失敗與成功，經歷就是一種成功，你去闖一闖，不行你還可以掉頭，但是你如果不做，就像晚上想想千條路，早上起來走原路，一樣的道理。一件事情有三成的把握就可以去做了！行動決定一切！那目前我國上市的互聯除了阿里巴巴外還有中華、盛大互動娛樂、易、搜狐、新浪、空中、百度、巨人、騰訊、金

山等等。那就讓我們從互聯上市公司的經歷看看xx的價值。掌聲有請X老師為我們講解（五、多角度看xx的價值）

六、(銜接)我們看完這些介紹，我相信xx的未來是美好的。我們

知道阿里巴巴的確是一個非常了不起的公司，有一段數字顯示，阿里巴巴在XX年賺1元錢；XX年每天營業收入100萬元；XX年每天利潤100萬元；XX年每天上繳稅收100萬元；XX年每天創造100萬個就業崗位。另外，阿里巴巴的強勢，在于阿里巴巴對所有股東說過的事情都變成了現實，阿里巴巴一上市，一夜之間造就了20個億萬富翁，100多個千萬富翁，4900多個百萬富翁。當我看到這些數字，我們沒有理由懷疑司總的那句話，xx上市將會創造最多的百萬富翁，我們也更加堅信xx是一定可以上市的。說到這里，我相信在座朋友和我一樣，心情非常的激動，也感觸很深，我相信很多的學員也很想分享一下，他們心中的xx。那接下來掌聲有請第一個學員，（五句話：①問好②自我介紹〈姓名，哪里人，職業〉③進入xx多久④PP給我帶來的好處⑤一句話總結）接著掌聲請出第二個學員

七、（結束語）剛才通過兩位學員的分享，他們對xx的未來也充

滿了信心，再次把掌聲送給這兩位學員。大家看到我手里拿的這張照片，這是東北市場的一批老太太把這個PP平臺推廣出去，也造就了這樣一段神奇故事（8位老太太進吧學電腦）在座的所有朋友，我們是不是更有理由，更有信心把這個平臺做好。最后用三句話來結束今晚會議：

每一個人都有腦子，但不是每個人都有智慧。

每一個人都有眼睛，但不是每個人都有眼光。每一個人都有雙手，但不是每雙手都能把握機會。

機會永遠都是給那些有智慧，有眼光，有勇氣的成功者而準備的！好，今晚的會議到此全部結束，謝謝所有的朋友，謝謝大家。

第四篇：電商企業售后部門管理制度

***************有限公司

**************有限公司 主題：售后部門工作相關規定

為了更好更快速的解決售后問題、提升服務質量、使大家的工作更加輕松快捷，此次制定了系列的售后表格，和相關規定，請大家共同努力，做好服務，努力提升自己的學習力和競爭力。售后部組成及成員職責分配制度 售后主管：1、2、3、4、5、售后專員1、2、3、4、5、6、售后內部管理規定 一．缺貨訂單 努力提高服務質量

對每天分配到手的任務按時完成 解決工作中客戶提出的各種售后問題 清理店鋪的退款和維權 完成當日退換貨

每天下班前統計當天工作內容并完善售后表格 售后工作任務定制 指派售后成員工作內容 督導售后成員完成相關工作

深入部門一線了解員工訴求，及時勾通反饋和解決相關事宜 考核各組員工作績效

***************有限公司

1、首先說的是處理的時效是24小時內。

2、倉庫每天會將倉庫無貨的訂單或者網店超賣的訂單反饋成表格的形式給到我們售后部門，此時我們的處理時效是24小時內必須電話聯系客戶，誠懇的告知客戶情況，在了解到到貨或者商品確定清倉之后給予客戶更好的處理方式，這里的處理方式不是簡單的退款，既然客戶選購我們公司產品我們也要給予客戶最好的服務，我們可以通過服務留住客戶，或者簡言之就是通過售后服務給客戶樹立購買的信心和品牌的信心，通過給予一定的優惠比如老會員的98折扣或者贈送禮品燈具（需向部門領導申請）給予客戶更換燈具的利益點，有時候我們可能說是毫無利潤可賺或者賠本，但是如果客戶申請了缺貨損失不僅僅是金錢，還有客戶。我們要將眼光放的長遠一些，我們要明白一個道理，在這個客戶身上虧的，我們可以在其他客戶身上賺回來，提升服務質量是關鍵。

二、退款

1、店鋪退款

店鋪內申請的退款，每天清理至少2次，上午10.00，下午16.30，已經清理好的網上申請退款直接通過旺旺或者qq發送給主管退款，提升退款時效，或者把可以退款的訂單全部登記在退款表內，一次性退款。如遇活動，必須配合銷售部門盡可能快的分秒必爭的協助客戶辦理退款。

2、交易成功后退款

因淘寶家裝商城每成功一筆訂單都要支付給淘寶4.5個點的淘寶傭金，在這個情況下客戶退款的話我們是需要扣除客戶淘寶傭金的（交易成功后的15天內可以不扣），但有些客戶以評價和維權來要挾的時候，如果他退貨的產品數量不多，我們可以不扣傭金。

***************有限公司

三、退換貨

每日的退換貨必須在當日完成，處理退換貨時需注意客戶要求，如不明確客戶要求可以旺旺查詢聊天記錄，或者電話至客戶詢問。如客戶要求換貨和新拍的訂單一起發貨時，則和新拍的訂單出在一起，不要再另外做出庫單，客戶在旺旺上聯系到售后的訂單必須在旗子里注明該客戶要求和其他特殊情況。另倉庫每個禮拜都會有很多查不到的，聯系不到客戶的疑難件，造成售后無法及時的處理，我們要在一個月的時間內來幫助倉庫清理這些無頭件，清理不良品庫容。

四、旺旺聊天

一般的售后問題都是通過旺旺進行聯系，有少部分是通過電話聯系的。在旺旺上不要隨意答應客戶任何要求，已經答應的就必須要做到，不管這個要求有多無理，或者這個要求對公司來說沒有利潤甚至是虧本。有部分客戶是通過手機登錄旺旺，或者他的旺旺接收不到陌生人的信息，這個時候我們需要通過電話來聯系客戶解決問題，不能不給客戶答復，努力提升回復率。

五、訂單關閉

有些客戶不注意會拍錯訂單，或者拍了之后又不要的，我們不要主動去讓客戶退款，需要客戶自己主動提出退款，并且在旺旺上字面確認該訂單退款，確認后我們再進行退款。

六．快遞問題件

***************有限公司

1，快遞無網點或者超區件。客戶反饋快遞公司要求自提，超區很遠此時要及時的聯系到我司對接的發件公司客服，告知情況，一般可以選擇轉運同行派件或者轉拖車送過去給客戶，費用一般可以月結的方式給到收件公司，2，異常簽收件。客戶在查網上確認快遞已簽收，但是本人沒有收到，此時先要給客戶做好安撫工作，盡管客戶很著急，我們也要有條不紊的理清思路給客戶及時有效的解決，第一查看客戶收件地址是公司地址還是學校件還是政府機構件還是小區件，先要和客戶協商一下讓客戶到公司前臺，學校保安室，小區物業，政府機構保安室，或者個別小區開通了“速遞易”的服務機構查找一下，于此同時和發件快遞公司聯系上告知情況，尋求解決。3，地址錯誤件錯發件。客戶要求改地址送貨，或者原先的地址填寫錯誤導致收不到件，此時也是一樣，應立即給快遞公司致電要求改地址送貨即可。但是要自己跟進，不能直接都交給快遞公司處理就完事了，不在給客戶回復是絕對不可以的，和快遞確定之后，應及時的給客戶電話或者網上明確回復。4，快遞無更新件。首先要看一下快遞的記錄，如果網上無更新48小時應立即和快遞公司取得聯系告知情況，要求快遞公司盡快給予處理，一般處理時間為24小時內，如果過了處理時間，客戶要求強烈，可以要求快遞公司立即給予處理時效，可以和快遞公司協商退回，重新補發給客戶，如果快遞公司告知確認丟件了，可根據客戶的要求補發或者退款。盡量說服客服補發，實在急用的不行或者客戶強烈要求退款，則可以協助客戶退款，并給與道歉。

七 工作制度

1、在上班后5分鐘內把所有分配到手的在線聊天工具全部登錄，（特殊情況除外）上班時間內，人在座位時，不能無故把旺旺掛起或隱身，或是離開狀態;

***************有限公司

聊天工具登陸使用,僅限在公司，如發現非公司登陸現象，將會受嚴重處罰（特殊情況除外，如工作需要，部門事先有安排）。

2、每個售后都有單獨的金蝶系統賬戶，上班時間內登錄自己的系統賬戶查詢并處理問題

3、上班期間不得使用公司網絡購物或者看新聞視頻或者做一些私人的事情，一經查出，1次給予警告，第二次扣款50元，第三次扣除100元，最高封頂200元.扣除并扣除當月全勤獎。

4、如有突發狀況必須及時報備部門主管或者人事部，不得無故遲到早退，曠工。

八 各個售后表格的填寫：1、2、3、4、5、倉庫交接表格 快遞異常登記表 公司出錯表 售后績效總表 售后交接記錄表

***************有限公司6、7、退款表 唯品會退款表格

以上售后表格內容務必按照規范內容填寫完整，如當時未能填寫完整的，必須在后面2天內補充完整，（當時處理人來進行補充）會定期檢查表格的記錄是否完善和規范，如發現沒有登記完整或登記不規范造成無法統計的，將實行獎罰制度。請大家注意。

九 因售后部門個人原因造成維權和差評

對待客戶不能出現三種情況，一是：遇到問題不得推脫責任；二是：不得態度強硬，頂撞客戶；三是；不認真對待客戶解決問題。之前有類似的情況發生客服的服務意識不強造成了客戶投訴或者差評，一個投訴和差評就把整個服務團隊給否定了，這對我們售后整個的工作和在領導心目中的能力影響是相當大的。如發現因為個人原因造成維權和差評的也將實行獎罰制度。部分客觀原因除外

十 工作安排及總結

完成每日的工作安排：（退款、維權、退換貨），及時登記工作遇到的問題，以便于月底總結出工作中遇到的各類問題，將其解決并避免后期再遇到相同的問題。

十一 及時出單發貨

***************有限公司

1、通過旺旺聯系到售后拍下的訂單要及時把訂單發給打單部門進行打單，并在旗子里備注你的名字和客戶要求。

2、對于客戶要求當天發貨的訂單，不能盲目答應，在答應之前要先和倉庫確認該產品是否庫存充足，在做決定，以避免造成違背承諾的糾紛發生。

3、客戶拍下不要的訂單，我們不要手動去關閉，讓客戶自己去關閉或者等系統自動關閉。獎懲制度：

1：每天的分配到工作必須完成，如若為完成，扣10元。

2；因售后客服個人服務問題造成客戶投訴或者差評，每次罰款50元。3；因售后客服個人問題造成公司損失的，照價賠償。

4；當月如果無服務差評或者投訴，工作又開展的順利達標，無任何出錯當月個人獎勵100元。

無論在什么公司，售后服務都起到一個推波助瀾的作用。翰源照明作為一家銷售型企業，公司需要專業的銷售和售后人員，好的售后是公司發展的靈魂，也是公司快速發展最重要的一個組成部分。希望各位能轉壓力為動力，把握好更多的機會，創造更好的服務質量，為自己、為公司創造更多的效益，我相信大家都可以做好，因為你們是最棒的，翰源因你而精彩！

***************有限公司

3900780060026,3900780060025,3900780060021,3900780060020,39007800600***60016,3900780060012,3900780060018,3900780060023,3900780060022,3900780060011,3900780060009,3900780060024,39007800600***60019,39007800600***60013,3900780060010

第五篇：中國消費者協會電商企業誠信調查報告

中國消費者協會電商企業誠信調查報告

2013-08-19 中國消費者協會

[字號：大 中 小]

一、調查背景

近年來隨著互聯網的普及，網絡購物憑借其方便、快捷等優點，已經成為重要的購物途徑，甚至已經成為了很多消費者的首選購物途徑。根據中國互聯網絡信息中心統計數字顯示，截至2012年12月底，中國網民規模達到5.64億，網購用戶總規模達到2.42億人，數量規模至今仍呈上升趨勢。

盡管網購有著諸多優點，同時也有許多亟待解決的問題。例如各大購物網站的配套設施的完善程度與日益增長的網購消費者數量不成正比；中小團購網站面臨誠信危機；網購驗貨、退換貨問題仍是消費者反映強烈的問題，無條件退貨承諾踐諾難。綜合以上，網購誠信問題仍是消費者關注的重中之重。

為了進一步營造放心的網購環境，了解廣大網購消費者的訴求，發現網購中需要解決和完善的問題，2013年6月20日，中國消費者協會啟動2013年“電子商務企業誠信度調查”，這是中消協“讓消費者更有力量”年主題系列活動之一，調查結果將作用于企業誠信平臺建設，服務于網購消費者權益保護。本次調查繼續由“去哪兒網（Qunar.com）”作為承辦方。

二、調查基本結論

本次調查主要針對消費者對網購服務的基本評價、權益維護狀況、對改進網購服務的建議等。調查結果顯示：

中國消費者的網購行為已經普遍而頻繁，主流網購消費群體的年齡仍呈現年輕化特征，同時中年以上網購群體新增趨勢明顯。

近八成消費者對國內電子商務企業誠信度總體狀況表示滿意，評價穩中有升。消費者對資金和個人信息安全保障環節規范程度最為滿意，其次是電商網站誠信規范體系建設工程，售后服務環節滿意度相比較偏低。

主管部門應加大制定規則的力度，盡快完善電子商務的法律法規，確立新型的電子商務市場規則，規范買賣雙方和中介方的交易行為，明確各方當事人的法律關系和法律責任，建立企業和個人信用評價體系與監管機構，加大對違法交易行為的處罰力度，加大對典型案例的曝光力度。

2013年入夏以來，各大電商開展大型促銷活動，價格競爭成為電商競爭和營銷的常規手段。消費者對這種“價格競爭行為”評價更為客觀和正面，開始享受價格透明和促銷帶來的優惠，另一方面“網購疲勞”開始讓部分消費者的購買熱情降溫。

售后問題仍是電商企業面臨的最大難題，廣大負責任企業應正視用戶的需求和投訴，始終將用戶放在第一位。在規范自身誠信經營行為之外，還要加強供應鏈和平臺賣家的管理，本著保障消費者知情權的原則，進一步規范售后服務條款，建立與電子商務活動相配套的現代化物流體系和配送策略，保證交易的高效、順利進行。

三、調查主要發現

本次網絡調查入口為在線旅游網站“去哪兒網”，調研時段自2013年6月20日至7月20日截止，期間共征集有效問卷1768份，與2012年首次調查相比樣本量增長74%。調查依據中國電子商務協會誠信中心2007年發布的行業規范，將電子商務企業誠信要素劃分為企業資質建設、消費者保障和售后服務三個環節，由消費者對每個部分進行總體評價。并對各部分可能會影響誠信滿意度因素按照重要程度從高到低評分，10分最高，1分最低。

（一）調查樣本特征

本次調查的網購用戶樣本男女比例為43%：57%，平均年齡為32歲。女性網民一直是購物的活躍人群，在網購用戶中的份額超過男性32個百分點。但在大額產品網購群體中，男性比率則高于女性，尤以電子數碼類產品為代表。

經常使用網購服務的主力人群的年齡為25至34歲區間，占全體受訪者的54.64%。這也表明憑借對新生事物的高接受能力，年輕人對網購這一新興消費方式的介入水平遠高于年長者。隨著以年輕人占絕大多數的中國網民逐漸走入中年，而未來網購的主流消費群的平均年齡預計將持續增長。

網購者的學歷普遍較高，本次調查中本科及以上學歷占60.07%，與2012年54.33%的比例相比仍有提升。大專學歷占27.94%，高中及以下占11.99%。而從職業構成上來看，網購人群以企業白領和學生為主。其中公司職員比例最高，占全體受訪者的44%，其次是學生群體，占11.43%；自由職業者占到9.95%，公務員和公司管理層各占7.24%和15.61%。由于消費者需要通過一定的學習才可以掌握網購支付技能，受教育水平和計算機學習能力差異已經將人群天然劃分為“網購者”與“非網購者”。

（二）權威部門資質認證是電商消費者的信心保障

調查結果顯示，七成以上消費者對于現有電商企業在資質誠信度方面的現狀基本滿意，相比2012年的調查結果有所上升。其中影響企業誠信度因素按重要程度排名依次是：企業經營資質齊全且經過政府部門和相關機構認證；企業注冊信息完整可檢索；價格透明信息真實全面；有完善的供應商管理體系；不靠虛假價格戰招攬客戶；有完善的誠信文化價值觀。

圖一：影響企業誠信度的企業資質因素排名

電子商務是在一個虛擬的環境中進行交易，網絡的虛擬性導致電子商務主體對交易對象認識模糊，交易雙方無法準確地知道彼此的信用狀況和真實程度，這導致交易雙方相互之間缺乏足夠的信任。有別于傳統購物以地理位置接近性為導向，消費者往往選擇知名度高、信譽度高、評價好的網站。因此電商企業必須比傳統行業更注重誠信，從源頭上完善企業經營資質、對外公示注冊信息和互聯網備案信息、主動申請相關誠信認證，從而打消用戶疑慮，放心完成在線交易。

供應商管理是平臺類電商企業的核心競爭力，其意義不僅在于降低成本保障物流，更在于確保為消費者提供合格的產品與服務。電商企業應從技術、質量、服務、價格、環保等多方面因素全面考核供應商，提高企業的整體生產供給效率，實現全供應鏈上的負責任采購。以全球最大的中文旅行網站去哪兒網（Qunar.com）為例，該企業從2011年起推出交易安全保障體系“擔保通”，確保其平臺上的機票代理商100%擁有中國民航運輸協會頒發的CATA認證，在消費者的交易環節上提供全面的保障服務和完善的售后服務。

價格透明度和信息全面性是電子商務行業相比于傳統零售業最大的優勢，也是廣大消費者最為關注的特征之一。但也有部分電商企業對產品進行夸大不實的低價宣傳，存在信息失真嚴重，甚至廣告與實物不符等現象，嚴重損害消費者對于網購模式的信任。在旅游、教育、金融、電信行業內，呼叫中心因服務人員信息掌握不全面或受利益趨使而向用戶推薦高價產品的現象一直以來也飽受詬病。

自2012年底至2013年上半年，電商行業進入“休養生息”階段，價格戰顯得相對沉寂。自6月18日起，國內各大電商將迎來“蓄謀已久”的年中促銷大戰。以京東、天貓為首的各大電商均推出如火如荼的促銷優惠活動。這種“價格戰”一方面推動了市場火爆，另一方面也帶來了企業營銷成本的高漲，產業鏈中上游利潤空間縮小，其服務質量可能打折扣。因此，今后價格戰必將逐漸淡化，取而代之的是綜合服務能力的競爭。從業者也應當更為理性地看待這種營銷手法。

是否擁有完善的誠信文化，也是影響消費者對企業誠信度判斷的重要因素。不同于其它管理體系，誠信管理體系是以法律為保障、責任為基礎和道德為支撐的管理體系。講求誠信的企業文化也成為這項工作的重點，企業必須相應地建立起包括方針、目標、程序、制度、記錄和檔案在內的一整套管理模式。

（三）消費者青睞安全便捷的在線支付模式

在各項消費者保障因素中，消費者最看重資金和個人信息的安全。盡管受當前網絡安全技術制約，仍有部分普通消費者對網購持觀望態度。但調查顯示近八成消費者對于電商企業在資金和個人信息保障方面的工作持肯定態度，在電子商務各個環節橫向對比中是最高的。其中“通過第三方支付保障用戶資金安全”因素被受訪者認為重要程度最高，其次是“對消費者的在線個人信息提交提供安全提示”和“保護消費者個人信息和隱私不被泄露或侵害”。

支付安全是最受消費者關注的因素，足以影響消費者對電商網站預訂、購買渠道的選擇。目前各大電商網站普遍采取措施，使用包括各大網銀、支付寶、財付通、快錢等具有良好用戶基礎及口碑的第三方支付手段，力圖最大程度加強用戶在線支付時的安全感，保障消費者的支付便捷和安全。

目前，我國尚缺乏相關標準規范和專門保護公民個人信息的法律，對采集公民信息的機構網站也缺乏相應的規定，當消費者的隱私權受到侵犯時，很難獲得有效的法律保護，這在一定程度上打擊了消費者信心。部分商家對消費者的資料重視不足、管理粗放，極易造成消費者個人隱私的泄露；還有些唯利是圖的商家會將客戶的個人信息，甚至包括消費記錄、消費習慣等作為商品出售或交換。因此誠信電商企業應主動對涉及在線提交消費者個人信息的環節提供安全提示，例如提醒消費者注意填寫信息時的周圍環境，提醒注冊用戶定期修改密碼等等。

（四）解決消費者售后問題仍是電商企業最大難題

本次調查中，僅有53.96%的受訪者對于現有電子商務企業在售后環節的誠信度表示滿意，為各環節最低；而26.52%的消費者表示不滿，這一數字相比2012年的31.23%有明顯下降，但仍是各環節的最高。中消協統計數據顯示，消費者對網購的投訴主要集中在：到貨時間、退款、售后服務、退換貨、物流快遞等售后環節，占到網購用戶投訴總量的一半以上。這反映出網購這種新的購物方式尚未發展成熟，也說明售后仍然是企業誠信度的軟肋。

調查結果顯示，影響電子商務企業誠信滿意度的售后服務環節因素按重要程度排序依次為：有賠付計劃并主動承擔責任兌現承諾；物流投遞時間和準確率；顧客能夠便捷地聯系到客服人員解決問題；客服人員服務態度好能夠傾聽顧客訴求；顧客能夠在簽收前驗貨。

消費者最為看重的售后因素是：有賠付計劃并主動承擔責任兌現承諾，這一因素在2012年的調查中權重僅為第三位。隨著部分業內領先的電商企業率先推出安全賠付計劃，這一快速解決糾紛的機制就受到消費者的廣泛好評，并逐漸成為行業內普遍接受和效仿的售后服務規范。隨著諸多互聯網行業紛紛跟進，這一安全保障機制體現的是以人為本的思想，促成了網絡交易安全和網民維權機制的創新，在保障弱勢的消費者一方合法利益的同時，也強化了企業和商家誠信經營和自律意識。

調查顯示，消費者對于能否便捷的聯系到客服人員、客服人員的服務態度和解決問題的能力十分看重，這也是由網購這一特殊的消費模式所決定的。在傳統購物方式中，銷售者提供的售前、售中、售后服務貫穿消費者消費行為的全過程；而消費者在進行網購時，售前、售中的所需了解的信息往往都涵蓋在了商品展示頁面中，售后服務——尤其是客服人員的服務質量對于消費感受的重要性就格外凸現出來。

有關“到貨遲緩”的投訴表明物流仍是制約電商發展的“瓶頸”。目前網絡交易平臺的物流配送服務普遍仍采用第三方物流外包模式，自建物流的企業仍屬少數。當前第三方物流的發展尚未跟上網購的步伐——運力不足；覆蓋范圍窄；快遞人員素質良莠不齊；與網商信息流通不暢；拒絕當場驗貨等問題都亟待解決。中國消費者協會在此提醒廣大消費者，應當提高網上購物的自我保護意識，認真鑒別各類消費陷阱，積極維護自身合法權益。