第一篇：空乘人員應備的職業禮儀素養（范文模版）

《空乘人員應備的職業禮儀素養》 培訓時間：

1-3天（6小時∕每天）

培訓對象：

航空公司空乘服務人員

培訓大綱：

第一篇、空乘人員應備的職業禮儀素養

1、親和力

A、微笑的重要性 B、微笑的八個原則 C、養成微笑服務意識 D、微笑是福

2、舒心的問候

A、問候積極熱情 B、問候清晰簡潔 C、人物乘機狀況 D、正確的體態與稱謂

3、雅潔的儀表

4、得體的語言

A、服務語言的熟悉與訓練 B、機艙內常用服務語 C、相關服務忌語與敬語

5、誠懇的態度

A、真誠原則 B、明朗原則 C、善意原則 D、智慧原則

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第二篇、空乘人員應備的優美動作儀態（課堂要求：互動＋模擬行為）

1、空乘人員要重視和維護良好的職業形象

A、外表形象 B、人格形象

2、空乘人員標準的服務儀態動作

A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、揀拾 E、遞送

3、空乘人員相關的接待禮儀

A、接待禮儀實務 B、接待行為禁忌

4、空乘服務應用的動作原則

A、持重原則 B、平衡原則 C、身體力行 D、附近操作 E、避免重復 Beijing Research Center for Quality Standards Enterprise Management

第三篇、空乘人員高雅的儀表儀容

1、空乘人員儀容儀表基本要求

A、個人衛生 B、團隊效果 C、秀外慧中

2、空乘人員儀表儀容涵蓋內容

A、膚質 B、發型 C、鞋襪 D、指甲

3、空乘人員（女性）工作淡妝

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第四篇、空乘人員的內在美（課堂要求：引導積極向上的職業道德觀）

1、學會控制不良言行與情緒

2、用“健康”塑造個人與團隊形象 Beijing Research Center for Quality Standards Enterprise Management

第五篇、空乘科學規范的服務禮儀（案例分析）

1、洞查他人需求

2、理解客戶心理——期待、焦急、獨享、優越、嘗試、求全、自我為中心

3、豐富的表達方式

4、常用服務動作

5、提高規勸能力和解決服務矛盾能力

6、特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內部乘客、孕嬰??

7、常見難題處理

8、正確處理投訴

第六篇、空乘行為禮儀

1、路遇的禮儀

2、辦公室的禮節禮貌和著裝三要素

3、空乘在餐廳

4、空乘在賓館

5、空乘在機艙服務

6、接打電話禮節

7、交通禮節禮貌

參考《空乘禮儀》一書

第七篇、空乘服務相關常識

1、重要國名、源義、國旗、首都、國歌

4、重要節日

5、在機艙服務

6、接打電話禮節

7、交通禮節禮貌

培訓形式：

課堂講授、小組討論、錄像觀摩、案例分析、情景模擬等

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第二篇：空乘禮儀大賽

外語旅游系2014年空中乘務禮儀技能大賽

一、項目名稱

“展翔空英姿，盡青春風采”空中乘務禮儀技能大賽

二、競賽目的為適應空乘職業崗位對良好形象與禮儀素質的要求，提高空中乘務專業學生就業競爭力，激發學生刻苦鉆研服務技能的熱情，引導空中乘務專業的教學方法改革，培養符合市場需求的高技能、高素質應用型服務人才。

三、參賽對象

空中乘務專業13級空乘班

四、競賽內容

本次技能比賽是仿真全國各家航空公司在面試、選拔乘務員過程都會安排的主要環節進行的，比賽設有形象展示自我介紹、禮儀動作、英語對話考核、壓力問答、才藝表演、情景模擬個六環節項目。第一個項目要求選手在完成職業化妝的基礎上，進行儀表儀容、儀態舉止的展示，并做簡短自我介紹；

第二個項目要求選手作出禮儀的標準動作（跨立、鞠躬、手勢禮（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步轉身、蹲姿等）；

第三項目要求選手能正確的完成英語對答；

第四個項目要求選手隨機抽取航空公司面試的常見題目進行回答，并完成專業知識的限時問答；

第五個項目才藝展示，則要求參賽選手以小組或個人的形式展示個人才藝特長；

第六個項目，編排的客艙各種突發狀況，要求選手以良好的禮儀素質在現場模擬處理這些乘務員服務工作過程中可能出現的各種問題。

五、競賽方法

第一輪：初賽

1.時間：2014年5月7日下午兩點

自我介紹、禮儀動作、英語對話考核等三項內容。第一個項目要求選手在完成職業化妝的基礎上，進行儀表儀容、儀態舉止的展示，并做簡短自我介紹；

第二個項目要求選手作出禮儀的標準動作（跨立、鞠躬、手勢禮（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步轉身、蹲姿等）；

第三個項目要求選手能正確的完成英語對話考核；

3.題目類型：

自我介紹、禮儀動作（跨立、鞠躬、手勢禮（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步轉身、蹲姿等）、英語對話考核；

4.競賽方式：

（1）在規定時間內完成自我介紹，此項30分；

（2）聽評委口令做禮儀動作，此項30分；

（3）與評委英語互動，此項40分；

5.評審辦法：

滿分100分，成績優異的前20名學生即可入圍第二輪復賽。

第二輪：復賽

1.時間：2014年5月14日下午兩點

2.競賽內容：

競賽內容為理論問答

理論:壓力問答（單項選擇題、多項選擇題、簡答題）；

3.競賽方式：

1)進入復賽的參賽者每5人自愿組成一組，以小組參加比賽。

2）比賽方法

理論：知識競選方式進行，分為小組必答和搶答兩種。

a)大賽組委評委以民航從業人員的標準進行評分。

b)采取以評委計分，取平均分的計分方式。

c)大賽提供專門的評分表，作為評分標準和工具，并留證存檔。第三輪：決賽

1、時間：2013年5月14日下午兩點

2、競賽內容

競賽內容為技能考核

技能：情景模擬、才藝表演；

3、競賽方式：

1）進入決賽的小組，以個人的形式參加比賽

2）比賽方法

技能：通過成員抽題以實際操作方式進行。

3）競賽判定

a)大賽組委評委以民航從業人員的標準進行評分。

b)采取以評委計分，取平均分的計分方式。

c)大賽提供專門的評分表，作為評分標準和工具，并留證存檔。

4）才藝表演加分項，有才藝表演的同學可以另加10分；

六、成績評定

總成績=知識競賽得分/5×40%+技能操作得分×60%

注：知識競賽得分為每組5人總得分之和;

七、獎項及獎品設置

獎項：本次大賽設一等獎一名，二等獎兩名，三等獎三名

第三篇：空乘服務禮儀

空乘服務禮儀

空乘服務的特點：1,安全責任高于一切。2，技術性強，服務內容繁雜。3，是服務行業和高尚服務的標志。4，具有明顯的國際化特征。5，對乘務人員的綜合素質要求高。（還具備較強的親和力，健康穩定的心理素質，優良的意志品質，靈活的應變力，良好的文化修養，自覺的合作精神，強烈的職業意識和 精湛的服務技能）

空城必備條件：一，專業化的形象。二，高尚的職業道德。三，過硬的業務素質。問題“什么是儀態？

儀態從狹義說指的是姿態，但從儀態反映的是一種動態美的角度來看，它應包括更多的內容，（例如表情和談吐，都包含有一個人的動態性外觀的成分，它們都會影響到人們對一個人的儀態的評價）因此儀態從廣義上說是姿態，表情，談吐等多種因素所構成的一個人的動態性外觀。

儀態是指人在行為中的姿勢（外在身體呈現的樣子）和風度（內在氣質的外化）問候的技巧-------熟能生巧

1,主動問候2,輕聲問候3，入鄉隨俗4，形神兼備5，身份平等

交談的兩個原則：

一：“三A原則”（接受別人，重視別人和贊美別人）

二：“白金法則”

白金法則是美國著名學者亞歷山德拉、奧康納等人提出的，其基本內容是：在人際交往過程中，尤其是在服務崗位上，若要獲得成功，就必須了解乘客需要什么，然后在合法的條件下努力滿足對方。

三大要點：1，行為合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底線2,交往應以對方為中心，對方需要什么，我們就要盡量滿足對方什么3,對方的需要是基本的標準，而不是說你想干什么就干什么 客艙服務的基本內容：1，禮儀服務 2，技術服務 3，安全服務 4，餐飲服務 5，救助服務 6，娛樂服務 7，咨詢服務 8,乘客管理 9，應急處置 10,機上商務服務

客艙服務的基本程序:1,飛行前的預先準備階段2，飛行前的直接準備階段3，飛行中的飛行實施階段4，航后講評階段

名詞解釋：“飛行時間“是指從航空器為準備起飛而借本身的動力，自裝載地點開始移動時起，直到飛行結束到達卸載地點停止運動為止的時間。

“晚簽到“指乘務員晚于準備時間1至5分鐘(含5分鐘)簽到。

”遲到“指乘務員晚于乘務時間5至15分鐘（含15分鐘）簽到

“航前準備“指此次航班乘務組在起飛前兩小時與準備時召開的機上服務、安全會議，按規定不得少于15至20分鐘。

特殊旅客是指由于身份、行為、年齡和身體等狀況，在旅途中需要特殊禮遇及照料，并符合一定條件才能運輸的乘客（老弱病殘孕）

作為空乘人員如何洞察乘客的需求？

1，乘客的談話方式（語言在人類交往中是使用最普遍、最常見的一種形式，我們和乘客的交往也大多在語言上，因此我們可以從乘客的語言、語音、語調

等方面來判斷旅客的心理活動）

2，乘客的面部表情（人的面部活動是人心理的表現，是人的情緒最明顯最直接的表現，在情況允許的時候，我們可以主動詢問他是否需要幫助。）

3，旅客的身體姿態（最為常見的就是坐姿了，它可以分為坦誠開放的姿勢、防

衛對抗的姿勢和緊張不安的姿勢）

作為空乘服務人員，在航班延誤時應當如何面對乘客？

首先，換位思考。不要把自己當作乘務員，而是當作乘客的朋友、同行人，從乘客的角度去體會他們的感受，這樣你會更理解他們，也會更真心的為他們服務，當然也會把乘客的敵對情緒降低到最低點。

其次，乘務員要做的就是在保障航空器安全的前提下，為乘客提供優質細膩的服務，緩解乘客激動的情緒，用我們耐心的服務，用我們真誠的微笑去贏得乘客的理解。第三，也是最重要的一點，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用熱情優質的服務，我們與乘客的距離才能縮到最短。

民航概論

航空業已發展成為航空制造業、軍事航空和民用航空三個相對獨立的部分。航空制造業是航空業的基礎，主要是指航空器制造業；

軍事航空是指使用航空器從事軍事活動；

民用航空是指使用各類航空器從事除了軍事性質（包括國防、警察和海關）以外的所有航空活動。

飛機的組成部分包括機身、機翼、尾翼、起落架、動力裝置和儀表設備等。飛機機體指的是構成飛機外部形狀的部分和承受飛機的主要受力結構，分為機身、機翼、尾翼、起落架。

飛行信息記錄系統（俗稱“黑匣子”）包括兩個部分：一個是數字飛行數據記錄器；另一個是駕駛艙話音記錄器。失落三十天內仍能發出信號，黑匣子并不是黑色，為了便于人們搜尋，它被涂上了國際通用的警告色 ——鮮艷的橘黃色

機載通訊設備主要承擔指揮、聯絡和內部通信三個方面的任務。它具有三種通信形式：近距離通信、遠距離通信和機內通信。

飛機內部的內話系統包括：飛行內話系統、勤務內話系統、客艙廣播及娛樂系統 飛機要完成一次飛行任務要經歷起飛、爬升、巡航、下降和著陸五個階段，其中巡航階段發生事故概率最低。

空中交通管理的任務是有效的維護和促進空中交通安全，維護空中交通秩序，保障空中交通暢通。

空中交通管理的內容主要包括：空中交通管制、空中交通流量管理和空域管理。空中交通管制是空中交通管理的主要部分，包括空中交通管制服務、飛行情況服務和告警服務。

空中交通流量管理的任務是在空中交通流量接近或達到空中交通管制可用能力時，適當的進行、調整，保證空中交通量最佳的流入或通過相應區域，盡可能提高機場、空域可用容量的利用率。

空中交通管理的內容：1，空中交通服務（核心）2，空運管理3，空中交通流量管理

空中交通管理的基本任務：保障空中安全，提高經濟效益，保障空中交通高效暢通 民航旅客運輸（航空運輸）的特點，優點：1，速度快2，飛行路線短3，基建周期短、投資少4，靈活性大5，舒適安全

缺點：1,載運量小2，運輸成本較高3，受天氣條件的影響

國內航線又可分為國內干線和國內支線。國內干線是指旅客乘坐可以提供100以上的座位數的飛機；國內支線是指旅客乘坐可以提供100以下的座位數的飛機。飛行方式次序：長期定期航班、季節性航班、不定期航班

長期定期航班在我國執行時間是兩年

航班是飛機由始發站起飛經過中間的經停站最后 到達終點站的經營性運輸飛行。國內航班編號一般是由執行航班任務的航空公司的兩字英文代碼和四個阿拉伯數字組成。第一個數字表示執行該航空任務的航空公司的數字代碼，第二個數字表示該航班的終點站所屬的管理局或航空公司所在地的數字代碼，第三第四個數字表示該航班的具體編號。其中第四個數字為單數時，表示為去程航班，雙數時為回程航班。航線網絡最早出現在美國

航線網絡的分類：1，城市對式2，城市串式3,中樞輻射式（最早出現在美國，目前全球旅客運輸量最大的空港美國亞特蘭大機場就是全美東部地區中樞機場）城市對式是最簡單的網絡結構（最早航線網）

支線客機座位數是100以下，航程是3000千米以內。3000千米以下被稱為短程客機，寬體客機是指機身直徑在3.75米以上有兩條通道。

輕于空氣的航空器是氣球和飛艇。

飛行區等級代碼分為一二三四四個等級

飛行區等級代字分為A到F六個等級

干線機場飛行區域等級要達到四D級以上

中國唯一一家低成本航空-----春秋航空

蘇聯加加林1961年4月12日

第四篇：空乘禮儀期末試卷

廣州國光藝術設計職業學校航空班

2013—2014學年1

10．握手的時間應該控制在（）

A 1秒鐘B 3 秒鐘C 5秒鐘D 7秒鐘

11．在介紹兩人相識時，總的規矩是()

A 先卑后尊B 先尊后卑 C 左右一樣D 不同場合不同尊卑

12．（）是一種程度最淺的笑，它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對方，待人友善

A 輕笑B含笑C微笑

13.招呼別人時，應該（）

A.掌心向下B掌心向上C 手掌直立

14.穿深色西服時，最理想的襯衫顏色是（）

A藍色B白色C 灰色D咖啡色

15.國際交往中，涉及到位置的排列，原則上講究（）

A左尊右卑B右尊左卑C左右一樣D不同的場合不同尊卑

16.在對外交往中，女士切勿穿（），在國際社會里，此乃“風塵女子之標志”。

A.紅色百褶裙B 顏色過于艷麗的裙子 C黑色皮裙D牛仔褲

17．在五人座的轎車上，最尊貴的座位應當是（）

A副駕駛B后排左側 C后排右側 D后排中間座

18．“不學禮，無以立”出之（）

A孔子 B孟子 C荀子D老子

19.女士穿西服套裙時，應（）

A穿短襪B穿彩色絲襪C光腿D穿肉色長統絲襪

20.國際社會公認的“。2）

2．34．什么是修養？如何讓良好的修養對加深溝通交流，提高人格魅力？

四、論述題(20分)

1．請簡述方位座次禮的含義，并寫出其座次排序的基本規則有哪些？

2．請闡述；；禮儀的概念，并分別從不同的角度對禮儀做出不一樣的解釋？

第五篇：空乘人員的職業形象分析（本站推薦）

內容摘要：空乘人員的職業形象分析,摘要：職業形象是個人職業氣質的符號，不同性格的人對自己的儀表、動作、語言有著不同的要求。本文對空乘人員的職業形象進行了分析，以提高空乘人員的服務質量。

關鍵詞：空乘人員；職業形象；服務

近年來，隨著社會經濟的高速發展，我國航空市場快速持續升溫，客貨流量呈現迅猛增長勢頭。與此同時，民航企業需要大量的空乘人員。空乘人員的職業形象是其自尊自愛的體現也是航空公司管理水平和服務水平的具體體現。職業形象是個人職業氣質的符號，有些人對深色調的一貫喜愛，體現了沉穩的個性;經常性地身著艷麗顏色或對比強烈的服裝，可以展現激情四射的作風;一絲不茍的服裝款式預示著嚴謹的態度，層層裝飾的外表揭示著求新求變的心態。職業形象要達到幾個標準：與個人職業氣質相契合、與個人年齡相契合、與辦公室風格相契合、與工作特點相契合、與行業要求相契合。個人的舉止更要在標準的基礎上，在不同的場合采用不同的表現方式，在個人的裝扮上也要傲到在展現自我的同時尊重他人。良好的職業形象不僅能夠提升個人品牌價值，而且還能提高自己的職業自信心。

一、皮膚的日常保養和護理

不同的人皮膚類型不相同，其日常的保養和護理也不盡相同。1）油性皮膚護理。由于皮膚皮脂分泌多，所以應保持皮膚清潔，可選擇去除油性污垢能力強的清潔霜卸妝，多用溫水洗臉，然后用熱毛巾反復濕潤面部，徹底將油污排出去。可選用適用于油性皮膚的面膜進行敷面，這樣的效果將更加明顯。另外，盡量少食辛辣食物，多吃水果、蔬菜。2）干性皮膚護理。干性皮膚缺水缺油，尤其是長期在空調環境下，缺水更加嚴重，如果不及時護理，將可能出現未老先衰的現象。主要護理方法是：用不含堿性物質的清爽型護膚品，減少對皮膚的刺激；早晨要用護膚水、營養霜滋潤皮膚；可用蒸汽法蒸面以加快面部血液循環，改善皮膚的生理功能。

對于皮膚的保養應注意以下幾點：1）飲用足夠的水，每日6-8杯，同時還要補充飲用果汁、礦泉水、茶水等；2）注意飲食調養，多喝豆漿、牛奶等飲料，多吃新鮮的蔬菜、水果、魚、瘦肉；3）選擇合適的護膚品，根據不同的皮膚選擇化妝品，配合使用含有松香油脂酸和維生素a的面部潤膚劑，以改善皮膚生理環境，減少皮膚皺紋。4）皮膚護理分白天和晚上，白天主要是做好清潔，讓皮膚潔凈、滋潤，晚上多補充水分，適當地熱敷。

二、著裝技巧

著裝要合時宜，不同場合著裝不同：1）喜慶場合。諸如生日派對、結婚慶典等，都是比較喜慶場合，其氣氛熱烈、情緒昂揚，所以服飾應選擇相對華麗明快一些的為好。雖然盡量選擇華麗明快的服裝，但也應有針對性，如在結婚慶典上不能穿過于出眾的衣服，以免喧賓奪主，破壞婚禮氣氛。2）莊重場合。莊重場合比較嚴肅，著裝就不能太過隨意，不能穿運動服、牛仔褲等休閑服飾。在這種場合中著裝要禮貌，手不要插在褲兜里，不要當眾解開衣扣，如果佩戴有色眼鏡，在與人握手和談話時應摘下。3）悲哀場合。多是掃墓、吊唁活動，著裝一定要正式，多以黑色和深色、素色衣服為主，切不可穿過于鮮艷的衣服。女士不宜抹口紅和戴飾品，不過黑蝴蝶結或白頭花是可以戴的。