第一篇：飯店客房超額預定分析與優化策略

飯店客房超額預定分析與優化策略

【摘要】由于酒店客房的不可儲存性，以及其他各種原因造成的飯店客房虛耗的增加, 使飯店實施客房超訂成了一種必然選擇, 但超訂會導致超售引發諸多矛盾。本篇文章在分析飯店客房超額預定的基礎上, 提出了一些優化策略。

【關鍵詞】飯店；客房；超額預定；優化策略 【正文】

1現狀分析

超額預定是指接受的顧客訂房數超過了飯店最大允許客房數。如果顧客實際需要住宿的客房數多于飯店最大允許客房數，超訂便會帶來超售。超訂技術已被國內外實踐證明能給企業帶來良好的經濟效益，但近年來飯店在運用超訂技術的過程中也出現了一些困惑。

如飯店在實施客房超訂時常面臨兩難的抉擇。一方面，飯店客房產品具有不可儲存性，虛耗的客房當天賣不出去，其價值將永遠消失，超訂給飯店帶來的損失顯而易見；另一方面，超訂導致部分顧客有預定卻因飯店客滿而無法入住的現象愈演愈烈，會使飯店的信譽受到損失、引發法律糾紛，這也是很多飯店不愿實施客房超訂的原因。

然而隨著旅游電子商務的迅猛發展，飯店客房網絡預定量的急劇增加，以及網絡預訂的不確定性，都帶來了飯店客房虛耗的增加。另外，隨著諸如奧運會、世博會、亞運會等重大活動的增多，飯店會提前很長一段時期著手客房的預定業務, 預定周期的延長必然導致顧客預定后入住率的降低。因此，飯店客房的虛耗不但不可避免而且還有增加的趨勢，減少客房虛耗，增加飯店收益，同時為有真正需求的顧客提供客房，實施客房超訂成為飯店的必然選擇。2超額預定難點分析

2.1顧客群體的多樣性必然導致客房超訂預測的復雜和困難

客房超額預定針對的顧客群體有:取消預訂未入住顧客、未取消預訂不入住顧客、提前離店顧客,暫且將上述三類顧客統稱為未入住顧客，另外飯店客房超訂還應考慮推遲離店顧客、提前離店顧客的影響。飯店客房超訂量的預測數據也是以未入住飯店顧客和推遲或提前離店顧客的歷史數據為基礎的。因此, 飯店客房超訂針對的群體的多樣性必然導致客房超訂預測的復雜和困難。

2.2飯店客房的多樣性必然增加客房超訂的復雜和困難

飯店客房的類型與普通商品比較要復雜很多，分為單間客房:①單人間(配備一張單人床)、大床間(配備一張雙人床)、標準間(配備兩張單人床)、三人間(配備三張單人床);②套房：普通套房(一般兩個房間, 一為臥室, 一為起居室)、商務套房(專為商務顧客設計，一般兩個房間，一為起居與辦公室，另一間為臥室)、雙層套房(起居室在下，臥室在上,兩者用室內樓梯連接)、連接套房(兩間相連的客房，可作為獨立客房也可做套間)、豪華套房(兩套間或三套間及以上，設備豪華)、總統套房(一般有五間以上房間組成，裝飾布置極為講究，造價昂貴);③特殊客房:行政樓層客房、全套房樓層客房、女士客房、無煙客房、殘疾人客房等。飯店中最主要的客房類型———標準間也僅僅占客房總量的60%左右，在適宜運用超訂技術的高星級飯店, 標準間的比例更低。飯店繁雜的客房類型使得飯店預定在實踐中很難像其他行業，比如機票預定、貨品預定那樣方便退換以及制定相應的折扣。因此，飯店客房的多樣性導致了客房超訂變得更加復雜和困難。

3超額預定優化策略

3.1 前期工作優化

3.1.1細分飯店顧客市場 根據顧客特征, 劃分適用于飯店的顧客細分市場, 并運用于飯店客房超訂的管理中，將有助于改善超訂問題，比如細分公費顧客和自費顧客：顧客因公費和自費其消費行為會產生較大的區別, 一般公費顧客未入住率較低, 不宜多超訂, 反之則反是；細分散客和團體顧客：由于散客的消費行為不確定性大而團體顧客的消費行為受牽制多。因此, 如果是散客居多, 超訂比例可適當提高;如果是團體顧客居多,超訂比例可適當降低。

3.1.2根據不同時間制定超訂比例

各銷售時段對飯店客房超訂策略的實施也有很大影響。細分飯店的淡季、平季、旺季和特殊季, 細分節假日和工作日。在我國現階段,節假日的未入住顧客率較低, 不宜多超訂, 尤其在春節期間,宜少超訂或不超訂, 因為誰都不情愿成為被拒顧客, 處理不當容易引起乘客的極大抵觸情緒。

3.2客房超售服務補救過程優化

3.2.1確認客房超售服務失誤

通過耐心傾聽,識別并確認客房超售給顧客帶來的問題。3.2.2.解決超售給顧客帶來的問題

一旦出現客房超售, 顧客總是希望飯店能夠快速有效地進行補救, 不滿的顧客會出現抱怨甚至投訴, 投訴的一個重要目的就是為了獲取補償及補償程度。有時僅僅補償是不夠的, 還有其他的因素會影響顧客的補救滿意度, 例如真誠的道歉、合理的解釋、補救速度、主動性和不再失誤的承諾保證等。

問題發生后，應該給以顧客真誠的道歉，并與顧客開展有效的溝通。首先應該尊重顧客的話事權。充分的話事權可以緩解顧客的不滿, 尤其是在涉及有形補償的場合還能提高顧客滿意度，其次對顧客應該坦誠相待、尊重顧客、設身處地為顧客著想，并未顧客提供相應的解決措施，比如免費送顧客去其他酒店入住并提供一定額度的補償，最后授權對員工解決顧客抱怨問題非常重要, 它可以增加員工的積極性和自由度，使員工具有解決問題能力，從而提高顧客的滿意度。

在補償方面，飯店可以補償給顧客一定金額的代金券，促使顧客再一次來該飯店消費。因為顧客對該飯店的印象肯定已經大打折扣，可以通過代金券等方式，促使他們再次來該飯店進行消費，飯店的服務也許會使他們對飯店的印象有所改觀，從抱怨者變為忠實顧客。

此外，可以通過補償等方法、運用心理學原理，使得顧客期望超售。比如海底撈火鍋店，通過在等待期間免費給顧客做一些美甲服務，洗車、擦鞋等服務，使得顧客把等待變成一種享受，飯店可以給予顧客一些承諾，比如，如果預約的顧客來到酒店發現沒有房間了，飯店承諾免費給該顧客一張會員卡或者一定金額的代金券，是顧客在心理上得到滿足，從而降低顧客對風險的感知，提升滿意度。3.2.3.整合并整體改進超訂服務

針對在服務補救中發現的超訂過程中存在的問題，提出改進措施，以此來優化超訂服務系統，減少類似事物的再次發生。

3.3客房超售的風險控制

雖然針對飯店客房超售制定了服務補救過程控制措施和策略, 但做好客房超售的風險控制是必不可少的, 具體措施有以下幾個方面。

1.平常與同等級飯店之間建立良好的合作關系, 超售時可將其顧客送往同等級飯店入住, 并給予一定的賠償, 同行之間互通有無至關重要。

2.將飯店內待修中、尚可使用的客房, 請被超售顧客以優惠價或免費方式暫住一晚。

3.轉送到店外的顧客應妥為保管行李, 并代轉其電話、信函、訪客之后的補救工作。

4.轉送到店外的顧客如愿意再回來,務必派車前往迎接。

5.轉送到店外的顧客, 若不愿回本飯店, 應給予一定補償并且由經理給他一封真誠的道歉信。

4結語

飯店實施超額預定能夠避免飯店資源浪費，減少客房的虛耗。面對飯店市場激烈的競爭, 超訂成為一種必然的趨勢。然而，飯店在實施超訂時，應學會適應市場，遵循市場規律, 科學創新地運用超訂技術，才能不斷地優化配置飯店資源，提高飯店收益。

第二篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預訂業務

[摘要] 預訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預訂發展的原因，就目前國內預訂業務存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預訂工作 , 加強、重視預訂工作 , 廣拓預訂渠道、建立預訂的一套產品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預訂業務已成為當前飯店營銷工作的又一重要內容 , 應引起飯店管理層的高度重視。

[關鍵詞] 飯店預訂飯店營銷

一、飯店預訂概述

1.預訂，客人在未抵達前向飯店預先提出用房的具體要求，稱之為“預訂”。

2.預訂發展的原因

（1）傭金優勢

對于預定酒店業務，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據不同訂房中心為酒店提供的間夜數和雙方的合作關系會有一定的浮動。但是機票預訂業務方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預訂酒店自然比預訂機票在傭金上更有優勢。

（2）價格幅度小

因為以散充團方式預訂機票折扣大，但是風險也大，所以大型旅游網站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網站和航空代理公司愿意以散充團方式預訂機票，在價格上占了優勢。而目前酒店的價格是比較統一的，不同的旅游網站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。

（3）預訂風險小

盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預訂酒店的操作比較簡單，加上現在各大旅游網站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預訂的風險是相當小的。

（4）自助旅行的推崇

現在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預訂酒店的需求也越來越多。

（5）會展的頻繁

其實目前各大旅游網站真正針對的都是商務客，而這些商務客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上海基本每月都有大大小小的會議召開。所以這些會展也給預訂酒店業務帶來大量的客源。

3.客房預訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務在時間、內容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預測未來客源情況，以便及時調整經營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務質量。飯店客房預訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預訂環節的管理，這一點從不斷發展更新的客房預訂技術就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對預訂工作重視程度不夠，預訂部缺乏親情。預訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預訂部所能產生的效益認識不足，對預訂工作重視程度不夠，故預訂部門多簡單設置, 接待預訂業務簡單、生硬。

2、預訂工作內容不能滿足市場需要旅游市場日益發展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預訂數量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務，已日益成為飯店推銷工作的重要內容。但是目前，國內一些飯店的客房預訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務客人預訂，散客的預訂率較低。另外隨著電子信息技術的發展，網絡已成為人們訂房的首選方式，但大多數飯店的網絡預訂業務缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。

3、預訂系統利用率不高以及預訂員的能力問題。飯店通過預訂系統可以很便捷地進行預訂客房走勢、各類客人的預訂比例及入住天數等數據分析，幫助飯店管理層做出經營決策。但在實際工作中，大多預訂人員對預訂系統的認知度還不夠，對預訂系統分析綜合功能的使用率并不高。預訂系統的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產品不熟悉，業務不精通，缺乏對飯店組合產品的推銷能力，在一定程度上影響了預訂業務的拓展。

4、預訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預訂價格不如現場入住價格優惠的現象，預訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預訂業務的發展。

三、對策建議

針對預訂部門存在的上述問題，筆者認為應從以下方面加強我國飯店預訂業務部門建設。

第一，飯店管理層應重新認識預訂部對飯店經營的重要意義重視預訂工作，采取措施增強預訂的銷售能力，提高預訂部工作人員的素質、語言能力、分析預見能力和組合產品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經變化了的各種情況及時通報給預訂部，配合預訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預訂部的服務功能。隨著社會的發展，預訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業的產品和服務。飯店預訂部的工作內容、工作重心應適應現代飯店的發展，提升服務功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉移到加強銷售、提升飯店的預訂率上，通過了解、分析、預測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應現代客人不同層次的預訂需要，如利用和通過互聯網，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯網，由“預訂中心”，轉向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關措施和辦法，使預訂意義最大化。

第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應加強與各類中介的合作: 多上各種網, 把飯店產品掛到國際網站訂房網和全球分銷系統上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時更新網站內容 , 網站內容應可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發展 , 時代在前進, 做預訂的客人將會越來越多 , 預訂的途徑也越來越廣。飯店的預訂部門應抓住這一商機 , 積極開發預訂客源市場 , 廣拓預訂渠道, 加強在線預訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產品 , 預訂他們的客房。

第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現行銷售體系配套的基礎上 , 針對各種預訂客源市場 , 建立一套預訂價格體系和營銷策略 , 預訂價必須低于現場入住價。適時搞一些針對預訂的促銷活動來加強預訂的宣傳力度, 擴大預訂的影響力 , 引導客人做預訂 , 吸引客人做預訂。

第五, 提高預訂部工作人員的素質和業務能力。從事預訂業務的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業員, 他們應該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預訂員的語言能力, 分析預見能力, 組合產品的推銷能力 , 組織網站內容和利用預訂系統的能力都應不斷提高。

第六, 飯店各部門應積極、主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經變化了的各種情況及時通報給預訂部, 配合預訂部門搞好銷售工作。

四、結論

預訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預訂部門將發揮越來越大的作用。為適應這一發展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應看清目前預訂業務中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預訂率 , 不斷改進和完善相關措施和辦法, 使預訂意義最大化。

第三篇：飯店客房服務與管理

飯店客房服務與管理

摘要

客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。它在酒店的經營和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務的主要部門，也是酒店取得經營收入的主要部門。由于客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，因此客房服務質量的高低（設施是否完善；房間是否清潔；服務是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個酒店的服務質量。而且脫離了客房，酒店的一切運行都市區了意義。搞好客房服務管理工作，將會直接影響酒店的運行與管理，同時也會影響酒店的形象、氣氛及經濟效益。因此我們借助于對珠海海泉灣的考察，進一步的探討客房的服務與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務與管理存在的優勢與不足，并尋求好的方法進行改進，以便促進酒店的更好發展。

關鍵詞：客房服務、酒店、海泉灣、員工

前言 為了對飯店客房服務與管理有進一步的了解和認識，我們組織去珠海海泉灣進行考察。珠海海泉灣是個占地非常大的溫泉旅游度假項目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級度假、會議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉別墅和5套湖畔套房組成。

1客房部概述

1.1客房部的任務

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時間最長的場所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務。

（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個酒店包括我們考察的海泉灣酒店

為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創造良好的住宿環境。

（二）提供人情、周到而禮貌的服務：海泉灣們酒店的培訓部主管帶我們

參觀他們地中海溫泉別墅的時候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區域的清潔衛生以外，還為客人提供各種其他服務，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務人員面對來訪者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。

（三）確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態：必須做好客房設施設

備的日常保養工作，一旦設施設備出現故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確保客人的權益。

（四）保障酒店及客人生命和財產安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強烈的安全意識，隨時隨地都為保障客人的安全提高警惕。

（五）負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具

有自己獨特的員工制服，包括海泉灣。統一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了負責客房床單寄各類毛巾、餐廳臺布、餐巾等的洗滌工作外，還要負責員工的制服的洗滌和保管。

1.2客房設計與裝修

2客房服務質量管理

隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，因此酒店要加強對客房服務質量的管理。

2.1提供良好的環境

（一）保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。客房服務人員應該關注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關注的就是房間的衛生程度。所以客房服務人員必須加強對客房衛生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。

（二）信守誠信道德

要增強顧客的信任感，飯店企業必須遵守商業道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監督，并通過優質的服務，形成良好的市場聲譽。同時飯店要為顧客提供定制化、個性化、多樣化的服務，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實際，將會誘導顧客建立過高的服務預期，加大顧客的服務預期質量和體驗服務質量之間的差距，最終導致顧客感知服務質量的下降。承諾是影響服務預期的重要因素，飯店應該加強這些因素的控制，使其對顧客和服務質量形成良好的影響。

（三）重視補救管理

對于服務上出現的差錯，不能認為是理所當然，要想盡一切辦法補救。檢查客房服務質量，也要看有沒有對出現差錯的補救措施。重視差錯補救工作，將其列為服務質量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務質量。

（四）加強企業文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業文化，酒店管理者應通過對本酒店企業理念宗旨，目標、行為規范等有關企業文化方面知識的廣泛宣傳與培訓，幫助員工樹立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，使得員工更加發自內心的去為顧客服務，而消費者在接受這種服務，感受這種企業文化的同時會自發的提升對本飯店服務質量的認同。

（五）提高員工素質

員工的素質包含員工的道德水準、文化修養、業務技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導致顧客對客房服務的最基本評價。因此，員工素質的高低和服務質量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務質量的整體評價。酒店管理者要針對不同的員工采取不同的方式方法激勵員工不斷進步。

（六）客房服務的督查

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活

動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。

2.2提供優質的服務

(一)保證客房的清潔質量

為了保證客房清潔整理的質量，提高工作效率，滿足客人對客房物質的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優質服務，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛生的舒適環境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環境。才能談得上提供優質服務。酒店為了保證向客人提供優質服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性。客房服務人員應該具有敬業樂業的精神，積極主動的服務態度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質量，還必須對每一位員工進一步加強職業道德的教育，要求切實遵守職業道德規范，努力鉆研業務，提高操作技能，這是客房服務人員在業務上的基本要求。客房服務人員只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規程，注意生產安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新方法的應用，從而進一步提高客房的清掃質量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經濟收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動

主動就是服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人，主動征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確，態度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務態度的本質表現，是取悅客人的關鍵。

3、禮貌

客房服務人員要懂禮節有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節、禮貌體現在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、服務周到

及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內提供客人所需的服務，并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務。根據每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節目單等。

2.3增加客房個性化服務

在現代飯店的經營過程中，客房收入是其經濟收入的主要來源之一．飯店不僅要注重標準化的服務，為賓客創造一個清潔、美觀、舒

適、方便、安全的住房環境，滿足客人的基本需求，同時還要創造個性化的服務，從而不斷提升企業的文化品位和服務質量，增加飯店收益。

2.3.1個性化服務的概念

個性化服務就是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。

2.3.2創造個性化服務

個性化服務的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經驗、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個人素質，而且還要求我們在服務中要有主動意識、銷售意識、創新意識、規范的操作程序、細致而快捷的服務等等。

1.注重細節

細節服務的內涵包含了兩方面。第一是指規范程序中的細節化:在規范化服務程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序中的每一細小環節，保持前后的一致性，從而保證服務質量與客人的滿意。這就使得顧客對企業品牌產生信任，有了這種信任，顧客就會一次

一次地光顧。細節服務的第二個內涵指服務工作中的細節化在服務中通過員工敏銳的觀察力去發現一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經驗和服務技巧，提供出乎客人意料之外的服務。比如服務員清掃客房，發現客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。細節服務的提供，貫穿于客房服務的每一個層面，它往往在不經意間完成，可它卻帶給客人更多的關心與滿足，凡此種種，無小是在服務細節上下功夫，注重感情投資，突出服務的個性，力求在細微之處見精神。

2.勇于創新

海爾總裁張瑞敏曾經說過“:企業沒有創新就意味著死亡”。客房服務的創新就是根據賓客的生活習慣和需求并結合酒店的特色，以為賓客營造更加便利、舒適、健康的居住休息環境為理念，進行設計、提供服務和進行日常管理的客房。首先，客房服務的創新表現在服務的創新上。我們要鼓勵員工在提供服務的同時適當與顧客進行溝通，創造一種融洽和諧的氣氛。心理學家認為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠顧客”，并通過良好的日碑再為飯店帶來新的客人。其次，客房服務的創新表現為客房設計的特色化。客房設計新概念，實際上就是在市場調研的基礎上，將客房的設計與賓客的需求、酒店的主

題、時尚的風格相結合，設計出既能滿足不同賓客個性化需求，又能突出酒店特色，同時能夠體現時尚風格的客房。目前，已經推出的各類新概念客房在設計上體現了各式各樣的 特色和風格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客房”等。最后，客房服務的創新表現在客房經營與管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一個重要組成部分。酒店客房管理者可以運用客房智能化管理系統自動生成各類客房管理報表，并對客房銷售情況進行統計、分析和預測，達到有效利用客房資源、提高工作效率、改善服務質量的目的。

3.展示文化

提高出品質量、降低成本是增強酒店客房競爭力的有效手段，但隨著顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店客房的競爭越來越表現為服務質量的競爭，也就是建立一種獨具個性的服務文化。中國第一家由行業主管部門評出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個性化服務的同時，特別注重突出酒店的主題文化———三國文化。針對住店客人對三國文化的喜愛，并結合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國演義的歷史場景，一飽眼福。

第四篇：飯店前廳與客房管理

目錄

一、前言...........?.2二、銷售人員素質要求................2三、銷售的技巧...............3（一）報價技巧...............31、沖擊式報價................32、魚尾式報價................33、夾心式報價................3（二）提問技巧...............31、運用選擇性提問............42、替客人做決定..............43、利益誘導...........4四、服務質量..........4五、營銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻：............6

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談談酒店營銷策略

摘 要

酒店銷售的主要任務是銷售客房而非價格，所以必須首先了解所有客房的特點，在接待客人時，適當地描述客房的特點，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。最終要達到的目標是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。

關鍵詞：銷售技巧報價方式 銷售方法藝術服務質量賓客需求

客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導

一、前言

酒店客房的價值的不可儲存性特性決定了，如果客房沒有出租出去其

今天的價值就會流失，這一特性決定了我們接待客人的時候要最大限度的去銷售客房以實現當前的價值，來增加營業收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價格為唯一標桿，也就是說，我們要銷售的是酒店的客房而非價

格。

在酒店前廳銷售客房的過程中，會遇到各種問題。在安排預定，接待

來店賓客的同時還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達到營

業目標，因此銷售人員應具備全面的素質，以達到酒店的要求。

二、銷售人員素質要求

首先，前廳服務人員做好銷售前的準備工作包括：了解交通、餐飲等

各個方面，同時也要熟知酒店的裝飾裝修風格，客房的布局擺設，設施設

備，價格價目，酒店的對客服務部門以及相應的價格等等，以便于在賓客

進入前廳詢問的時候可以準確及時的應對客人提出的各類問題，而不是回

答“我不知道”。“不知道”這種答案顯然會降低客人對酒店的認同度、好感度，而適度微笑、禮貌應答、立即解決這種處理方式則會使剛到新環

境的客人對酒店產生信任感，這是客房銷售的一個良好的開端，讓客人感

覺你會為他們解決各種“難題”。

可以以一下幾點為準備標準：

（1）儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。

（2）總臺工作環境要有條理，使服務臺區域干凈整齊，不零亂。

（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務質量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業場所及公共區域的營業時間與地點

其次，銷售人員應具有敏銳的觀察力，在客人走近詢問的同時觀察客人的人數、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達到迅速了解客人特點，對客人需求迅速的有一個合理的判斷，在推銷客房的時候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動詢問。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來休息，這時候就不宜做過多的推薦，拖延過長，因為時間過長很有可能使疲憊的客人產生反

感。所以敏銳的觀察力對于銷售人員至關重要，不僅可以提高銷售的速度同時銷售的成功率。

最后，銷售人員應當把握客人的需求，合理推銷。銷售的過程中應當

時刻注意客人的要求，是需要價優還是質高還是希望兩者兼有，針對需求

進行合理的推薦，將銷售客房放在第一位，而不是將賣一個好價錢放在首

位，這樣才能達到銷售的目的。如果硬要將一間總統套房銷售給一位求便

宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達成的，不僅如此，還會給客人留下

強買強賣的印象，所以銷售人員的這一素質，對酒店客房的銷售也是重要

一環。

再次，服務的態度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業素養，才能為客人留下美好的印象。

可以一一下幾點要求為標準：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。

（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。

（3）要禮貌用語問候每位客人。

（4）舉止行為要恰當、自然、誠懇。

（5）回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題

三、銷售的技巧

酒店的目的是為了銷售客房而不是銷售價格，因此在進行客房銷售的時候，要注重對客房的具體描述，涉及客房的設備、功能等各個方面，或

者是帶客人參觀客房、仔細講解客房的特點，以減少房價對客人的沖擊，于此同時，我們也可以采用相應的銷售技巧來進行客房的銷售。

（一）報價技巧

1、沖擊式報價

即先報價格，再提出房間所提供的服務設施也項目等，也可以由高到低的報價，以增加價格的沖擊力。這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費水平較低的客人。

2、魚尾式報價

即先介紹房間所提供的服務設施與項目以及房間的特點，最后再報出價格，這種報價方式 適合中檔客房，主要針對消費水平中等的客人。

3、夾心式報價

又稱“三明治”式報價，即將房價放在推銷服務中間進行報價，能起到減弱價格分量的作用。這種報價方式適合于中、高檔客房，也可以針對消費水平高，有一定地位和聲望對價格敏感度低的客人。這類客人通常更注重設施設備和服務水準，價格對他們的影響力相對較低，采用這種報價方式，更有有利于客人接受該客房。

在我們運用不同的報價方式推銷客房的時候，我們也應該注意到適度的原則，不要長時間的推銷客人不感興趣的房型，也不要過于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷即可，同時也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷，而不是惡語相向。

（二）提問技巧

很多時候我們面對的客人是很茫然的，所以面對這種客人我們也

應該運用相應的技巧題幫助客人更快的作出決定。

1、運用選擇性提問

當客人不知道選擇什么樣的客房的時候，不防根據客人的特點

供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項是客人最容易接受度而不是價格最高的。

2、替客人做決定

當客人面對銷售人員不知道要如何進行下一步的時候，小樹人員

不妨替客人做一個合理的、可以接受的決定，然后再詢問客人是否可行，通常情況下客人很樂意接受你的決定。

3、利益誘導

當客人面對兩個不同價格的房間猶豫的時候，不妨做一個利益誘

導，如：“先生，這兩個房型雖然基本設施相差不大，但是這個房間里面有室內溫泉水池，睡覺之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個房間多~元，很劃算的。”這是客人常常會順從服務員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。

總結而言，在客房銷售工作中：

（1）要善于用描述性語言，準確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。

（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。

四、服務質量

酒店出售的是無形的服務和有形的客房，在銷售有形客房的時候

服務的質量直接決定了客房的銷售速率。劣質的服務等同于劣質的酒店。

在銷售酒店客房時，不僅要保證銷售時的服務質量，同時應保證客房在出

售給客人的過程中始終具備高質量。

面度客人對客房的質疑，酒店應當積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確保客人對酒店的信任和舒適的感受，為下一次出售客房做出準備。

酒店的營業保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價格，所以當酒店客人在客房遭遇到不快的時候，給予客人相應的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服務的質量對客房的銷售也有不可小覷的影響力。

總結

在酒店銷售客房的環節，注意銷售產品是什么，如何銷售，如何確保銷售，如何加快銷售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應當把銷售客房而不是價格放在第一位，應當注重銷售的技巧和報價的方式運用，把握客人的特點和需求，始終保持客房的質量和服務的質量，增加客人對酒店的信任和好感，以增加客房的銷售率，保證客房的營業質量。

五、營銷人員充分利用廣告宣傳

一般來說，酒店企業可以從以下幾個方面考慮，采取相應的營銷手段，如

廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、酒店形象營銷、電話營銷、公關營

銷以及特殊營銷活動。下面本文就以上幾個方面作進一步的闡述。廣告營銷它是通過購買某種宣傳媒介的空間或時間，來向酒店公眾或特定的酒店市場中的潛在的賓客進行推銷或者宣傳的營銷工具，它是餐飲業常用的營銷手段。“酒香不怕巷子深”這句古語所存在的局限性，已經被越來越多的人所認識。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。

餐飲廣告一般可分為以下幾種：

電視廣告。其特點是傳播速度快，覆蓋面廣，表現手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動感并用，可謂感染力很強的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來費工費時，同時還受時、播放頻道、儲存等因素的限制和影響，信息只能被動地單向溝通。一般晚上七點半至十點半，被認為是廣告的最佳時間，但是費用也相當得高；而且當現在的商家們正不亦樂乎地爭奪“黃金檔”、“黃金時間”而進行廣告大戰之時，觀眾們卻由于過多過頻地被動接受視覺上的廣告刺激，對產品的期望過高，一旦在現實消費中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假廣告之苦，反而對那些大做廣告的餐飲產品產生不信任感；也有的因為不合時宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。

電臺廣告。它是適于對本地或者周邊地區的消費群體的一種餐飲廣告形式。其特點是：成本較低、效率較高、大眾性強。一般可以通過熱線點播、邀請佳賓對話、點歌臺等形式，來刺激聽眾參與，從而增強廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術的限制；不具備資料性、可視性；表現手法單一；及其被動接受性等等。

報紙、雜志刊物廣告。這類廣告適于做食品節、特別活動、小包價等酒店廣告，也可以登載一些優惠券，讓讀者剪下來憑券享受酒店優惠服務。此種方法具有資料性的優點，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。

其他廣告。如借約廣告，即以酒店產品和服務來抵償債務的一種廣告，一般是在廣告費用缺乏時所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺卡等。

宣傳營銷這是以付費或非付費新聞報道、消息等形式出現的，一般通

過電臺廣播、電視、報刊文章、口碑、標志牌或其他媒介，為人們提供的有關飲食產品以及服務的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費者的信任。

第五篇：飯店前廳客房服務與管理

飯店前廳客房服務與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營業窗口，反映飯店的整體服務質量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經中樞，負責聯絡和協調各部門的對客服務。

5、前廳部承擔著推銷客房及其他產品和服務的職責。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協調對客服務

4、及時、準確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質要求

1、前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應機智靈活，善于應變

4、前廳部員工應懂得各種知識，以接待不同的客人

5、前廳部員工應善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達能力

7、前廳部員工應具備嫻熟的業務技能

8、前廳部員工應掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務態度

在對客服務過程中前廳人員所體現出的主觀意向和心理狀態，服務態度好壞程度是由其職業道德和專業素質決定的。熱情、禮貌、主動、快捷、細致、準確是服務態度的外顯形式。

四、前廳功能分區

1、正門入口處及人流線路

2、服務區

3、休息區

4、公共衛生間

五、前廳環境氛圍營造及燈光色彩搭配

前廳是現代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設計，努力把滿足功能要求與創造環境、氛圍的藝術效果結合起來，把體現民族風格、地方特色與適應藝術新潮流結合起來，并與大自然緊密聯系，與飯店規模、目標市場相適應，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調、氣氛和氛圍，這是現代飯店對客人產生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。為追求強烈的氛圍，大堂一般采用高強度的華麗吊燈。客人休息處設有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優雅的格調。而對于總服務臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創造一種適宜的工作環境。各種燈色都應和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內的各種燈具必須配套，其造型應與大堂內的建筑風格互相呼應。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現在兩個方面；一是色調的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調為主，同時大膽使用陪襯色調，形成色彩的對比，創造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數之間有一定的比例關系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應控制在多少以內，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內，氧氣約占有21%

八、總臺收銀服務包括哪些：開立住客賬戶，負責業務分析并累計客賬，辦理客人的離店結賬手續，處理住客信貸和夜間審計，提供外幣兌換服務業務，管理客用安全保險柜

九、房價類型有哪些：標準房價（門市價、牌價）、商務合同價、團隊價、旺季價、淡季價、小包價、折扣價、白天租用價、免費

十、客房預定的種類有哪些：臨時性預訂、確認性預訂、保證性預訂

十一、酒店的分類：按星級，按功能，按客房數量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務的特點：

1、服務的無形性

2、服務的可分性

3、服務的不可存貯性

4、服務的重復性

5、服務的勞動密集型

十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標準房，套房

十四、行李員的服務規范：

1、迎客服務趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護頂防止賓客碰傷頭部并協助賓客下車原則上應該優先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務請賓客上車為賓客護頂等賓客坐穩后再關車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺登記時行李員應該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠。

十五、前廳部組織機構設置原則：

1、從實際出發

2、精簡高效、分工合理

3、任務明確、統一指揮

4、便于協作、服務順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團體賓客（團隊或會議賓客）

2、重要賓客和常客

3、已付定金的預定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預定賓客，并有準確航班號或抵達時間

6、無預定的散客

原則:

1、盡量將團體賓客(團體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。一則便于同一團體賓客間的聯系和管理。二則團體離店后，空余的大量房間可安排給下一個團體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。因此，應提前預留好團體賓客的房間。

2、內外賓有著不同的語言和生活習慣，將內賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對于常客和有特殊要求的賓客應予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應注意房間號碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數變化、客房設施設備出現故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養、住客延期離店，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準備調換的客房情況，并確定換房的具體時間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關部門，部門負責人簽字以確認換房信息已經收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯，容易使賓客產生抱怨情緒，因此，應向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時，可讓賓客入住規格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證

十九、入住登記的程序：

1、識別客人有無預定

2、形成入住登記記錄并驗證

3、排房、定價

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續

6、建立相關表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機場人員的工作內容：

1、熟知次日、當日客情，在預定賓客抵達前一天，核對賓客姓名、人數、所乘航班號等信息。

2、根據接機預測報告，安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。

3、賓客抵達當日，根據所乘航班時間提前做好接機準備，如在昭示牌上醒目寫明預接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時間有無變化。若飛機延誤，則與管理人員聯系，作出適當調整。

5、接不到客人的時候，應該立即與飯店取得聯系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。

二十二、行李寄存的注意事項有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿

8、賓客要求提取行李時行李員應該禮貌的向賓客收取行李的提取聯

9、將寄存聯從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結賬后發生的費用等

10、將行李當面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機

1、單擦機

2、全自動洗地機

3、拋光機

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機

（四）吹干機

（五）高壓清洗機

（六）軟面家具清洗機

（七）掃地機 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強培訓

2、重視檢查

3、嚴格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發生

6、保持設備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標簽

4、培訓員工養成看商標及使用說明的習慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應時間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費用包括那些？

固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標準成本等。

二十八、客房預訂的控制方法有哪些？

1、預定協議

2、確認性預定

3、保證性預定

4、等待類預定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協調工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設計的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動空間

（1）改變房間結構設計（2）改變傳統家具式樣

2、客房內設施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進入客房（3）VOD已進入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛生間更趨舒適和方便

（1）衛生間空間逐步擴大（2）衛生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風逐步取代分散排風（5）逐步取代地漏（6）衛生間環境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風機及體重秤（11）豪華客房衛生間采用鏡面防結霜技術

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對客人隱私更加尊重

三

十一、公共區域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機構圖（非簡答題）217--218

三

十三、清潔、保養地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個性贈品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設備的投資，同時降低了總資產投資。

2、人工費用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業化。

6、減少工傷。

7、新設備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標不同。

2、質量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價格競爭策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價格競爭策略

1、超額預訂受理策略

2、時滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略