第一篇：鐵路符文

湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院

題 目：學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師：系 部：專業(yè)班級：鐵道交通運(yùn)營管理完成時(shí)間：畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的探討

劉 慧 東

王 慧 晶

運(yùn) 輸 管 理 系

309-2班

2012年4月25日

摘 要

鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的建設(shè)，將為鐵路客運(yùn)服務(wù)提供嶄新的文化氛圍，最終從根本上提升鐵路客運(yùn)行業(yè)的形象，就鐵路行業(yè)而言，服務(wù)文化建設(shè)將全面提高員工的素質(zhì)，特別是思想覺悟，價(jià)值觀念和服務(wù)意識及經(jīng)濟(jì)效益。本文著重從鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)際出發(fā)，在鐵路實(shí)施跨越式發(fā)展的進(jìn)程，如何加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，如何提升服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平，是一個(gè)值得研究和探討的課題。本文首先介紹了服務(wù)文化的含義、服務(wù)文化產(chǎn)生的背景，鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的建設(shè)。其次從旅客需求的角度出發(fā)，研究了鐵路客運(yùn)服務(wù)文化形成的重要性。接下來，探討了鐵路客運(yùn)服務(wù)文化中存在的現(xiàn)狀及產(chǎn)生的原因，包括員工的素質(zhì)文化偏低，管理體制不合格，缺乏服務(wù)品牌和特色等。最后，本文針對鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的現(xiàn)狀并結(jié)合鐵路實(shí)際情況，對鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的發(fā)展提出了對策建議。

關(guān)鍵詞： 廣州鐵路（集團(tuán)）公司 ；客運(yùn)服務(wù) ；服務(wù)文化

II

目錄

引 言....................................................................................................................................1 第一章 服務(wù)文化的含義和產(chǎn)生的背景...........................................................................2

1．1服務(wù)文化的含義.....................................................................................................................2 1．2服務(wù)文化產(chǎn)生的背景.............................................................................................................2

第二章 鐵路局服務(wù)文化的形成和重要性.......................................................................4

2．1鐵路局服務(wù)文化的形成.........................................................................................................4 2．2鐵路局服務(wù)文化的重要性.....................................................................................................4

第三章 鐵路局服務(wù)文化的現(xiàn)狀與產(chǎn)生的原因...............................................................6

3．1鐵路局服務(wù)文化現(xiàn)狀.............................................................................................................6

3．1．1客運(yùn)員工整體素質(zhì)偏低..................................................................................6 3．1．2管理體制不合理..............................................................................................7 3．1．3缺乏服務(wù)品牌和特色......................................................................................8

3．2產(chǎn)生問題的主要原因.............................................................................................................8

3．2．1站段管理層缺乏現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新理念..........................................................8 3．2．2更新改進(jìn)工作落后..........................................................................................9 3．2．3員工服務(wù)觀念落后..........................................................................................9

第四章 培育服務(wù)文化的建議與措施.............................................................................10

4．1深化服務(wù)意識，樹立企業(yè)形象...........................................................................................10 4．2開展服務(wù)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新服務(wù)體制...........................................................................................11 4．3推行微笑服務(wù)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)...........................................................................................11 4．4建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，塑造企業(yè)文化...........................................................................................11

結(jié) 論..................................................................................................................................12 致 謝..................................................................................................................................13 參考文獻(xiàn)............................................................................................................................14

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引 言

隨著知識經(jīng)濟(jì)的興起和全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程加快，經(jīng)濟(jì)和文化的融合已經(jīng)成為世界性的潮流優(yōu)秀的企業(yè)文化反應(yīng)了時(shí)代的特征和發(fā)展的趨勢，是企業(yè)的精神支柱和寶貴的無形資產(chǎn)。鐵路運(yùn)輸行業(yè)是支撐國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱，要增強(qiáng)鐵路在運(yùn)輸行業(yè)市場的競爭力，就必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平。鐵路是體現(xiàn)社會文明的一個(gè)窗口，這就要求鐵路企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)“代表先進(jìn)文化前進(jìn)方向”的重要思想，把企業(yè)文化建設(shè)成為具有豐富文化內(nèi)涵和良好社會形象的市場主體，對社會文明進(jìn)步和構(gòu)建和諧社會做出積極的貢獻(xiàn)。

鐵路服務(wù)文化是以鐵路服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造旅客滿意、贏得旅客忠誠、提升企業(yè)核心爭力為目標(biāo)，形成共同有服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化，它是鐵路企業(yè)在長期對旅客服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和，是鐵路企業(yè)文化的重要組成部分[1]。由于鐵路一個(gè)大眾化的交通運(yùn)輸工具，它不僅具有一般交通運(yùn)輸企業(yè)的特征，同時(shí)也有其自身的特征。因此，鐵路的服務(wù)文化建設(shè)就要結(jié)合鐵路的特點(diǎn)，使其具有獨(dú)特的豐富內(nèi)涵。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

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第一章 服務(wù)文化的含義和產(chǎn)生的背景

服務(wù)文化是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)新的增長點(diǎn)。它是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。服務(wù)文化的產(chǎn)生是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢，擁有一個(gè)屬于適合本企業(yè)的服務(wù)文化是企業(yè)獲得百年不衰的關(guān)鍵。并且服務(wù)文化是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)目標(biāo)的重要經(jīng)營管理方式，是服務(wù)經(jīng)營的整體價(jià)值和精神體現(xiàn)。通過服務(wù)文化的倡導(dǎo)、宣傳和形成過程，可以形成服務(wù)的價(jià)值導(dǎo)向和動力。

1．1服務(wù)文化的含義

服務(wù)是鐵路企業(yè)之本,而文化是服務(wù)之根、服務(wù)之魂,是服務(wù)的最高境界，服務(wù)的競爭實(shí)質(zhì)是文化的競爭，文化的經(jīng)營是最高層次的經(jīng)營。服務(wù)文化是企業(yè)文化的組成部分之一，指體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)和精神因素的總和。服務(wù)文化是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)目標(biāo)的重要經(jīng)營管理方式，是服務(wù)經(jīng)營的整體價(jià)值和精神體現(xiàn)。通過服務(wù)文化的倡導(dǎo)、宣傳和形成過程，可以形成服務(wù)的價(jià)值導(dǎo)向和動力。主要作用包括凝聚組織力量、激勵(lì)員工的責(zé)任感和自豪感、調(diào)適各部門的關(guān)系、約束員工行為等，可以為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

1．2服務(wù)文化產(chǎn)生的背景

我們生活在服務(wù)包圍之中，服務(wù)已經(jīng)或正改變著我們的生活，我們正一步一步邁向一個(gè)人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈的服務(wù)制勝的時(shí)代，良好的服務(wù)文化是各行各業(yè)面臨的不容回避的社會課題。因此，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)從生存發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略高度構(gòu)建服務(wù)文化，積極推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

服務(wù)文化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，市場發(fā)展的呼喚。市場環(huán)境的變化激活了改進(jìn)服務(wù)的原動力，增強(qiáng)了構(gòu)建服務(wù)文化的緊迫感；品質(zhì)概念的變化，使讓顧客滿意成為經(jīng)營的宗旨，市場經(jīng)濟(jì)中的利益驅(qū)動是“你想要什么我來適應(yīng)你”產(chǎn)品的品質(zhì)已由過去的符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)改為符合顧客的需要；享受型消費(fèi)時(shí)代的到來，便消費(fèi)者對服 湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

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務(wù)和文化的需求大大增加。

服務(wù)文化是時(shí)代的主旋律，全球化的通行證。服務(wù)的競爭實(shí)質(zhì)是文化的競爭在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、功能高度同質(zhì)化的服務(wù)企業(yè)尤為如此。隨著社會的進(jìn)步，服務(wù)中的文化含量越來越高，經(jīng)濟(jì)和文化一體化、服務(wù)和文化一體化已是必然趨勢。因此，每一個(gè)企業(yè)都要自覺地?fù)?dān)負(fù)起建設(shè)經(jīng)濟(jì)和文化的雙重使命。我們還應(yīng)看到，服務(wù)是一個(gè)牽動千家萬戶，涉及每個(gè)公民切身利益的社會熱點(diǎn)問題。因此與此相關(guān)聯(lián)的服務(wù)文化也是一種社區(qū)文化和社會文化，它直接影響和左右著社區(qū)和社會的服務(wù)品質(zhì)。忠實(shí)地代表人民的利益，就要千方百計(jì)地提高服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)和文化需求，給顧客帶來更多的方便，帶來更多的愜意和驚喜，讓顧客生活得更方便、更安全、更瀟灑、更有品位、更有時(shí)代感；就要構(gòu)建高品位的服務(wù)文化，提高員工的文化素養(yǎng)；還應(yīng)在全社會積極倡導(dǎo)和構(gòu)建大服務(wù)文化，形成“人人為我、我為人人”、相互服務(wù)、助人為樂、誠實(shí)守信、相互受益、相互提高、合作競爭、互動雙贏的文化氛圍，推進(jìn)社區(qū)乃至整個(gè)社會的三個(gè)文明建設(shè)[2]。

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第二章 鐵路局服務(wù)文化的形成和重要性

鐵路不僅是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，同時(shí)又是一個(gè)重要服務(wù)性行業(yè)，隨著鐵路又好又快發(fā)展戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，鐵路的“硬件”技術(shù)裝備水平不斷提高，但鐵路的“軟件”服務(wù)理念、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面還存在著許多不盡如人意的地方，如果只有好的硬件，沒有相配套的軟件系統(tǒng)，沒有誠信服務(wù)的道德意識，就不可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)化。就會成為制約鐵路發(fā)展的一大“軟肋”。良好的硬件設(shè)施并不等同于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不能因硬件的改善而自然而然上去的，和諧鐵路也不會因裝備的“跨越”而同步提升的[3]。硬件與時(shí)代同步，軟件也要與時(shí)俱進(jìn)，才能適應(yīng)顧客日益增長的需求。因此，在當(dāng)前市場競爭日趨激烈的情況下，加強(qiáng)鐵路的服務(wù)文化建設(shè)就具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2．1鐵路局服務(wù)文化的形成

長期以來，鐵路客運(yùn)企業(yè)沒有把服務(wù)文化作為管理和管理方法進(jìn)行研究，而是僅僅依靠規(guī)范管理制度進(jìn)行貫徹。廣州鐵路（集團(tuán)）公司在長期積淀中，形成了許多優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)和精神，比如“嚴(yán)字當(dāng)頭，鐵的紀(jì)律”半軍事化管理辦法，“人民鐵路為人民”的服務(wù)精神等。但也存在一些落后的觀念，比如吃大鍋飯，鐵老大，追求高、大、半集中權(quán)力思想觀念仍然存在。這些舊的、過時(shí)的思想不利于鐵路的現(xiàn)代化建設(shè)。服務(wù)文化中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是經(jīng)營。近幾年來，廣州鐵路（集團(tuán)）公司創(chuàng)新經(jīng)營管理體制，把剛性制度和規(guī)范上升到文化層次，顯示出剛?cè)嵯酀?jì)，情理并重的文化魅力，形成了自身獨(dú)特的服務(wù)文化。

2．2鐵路局服務(wù)文化的重要性

服務(wù)在市場競爭中一旦躍進(jìn)到文化的層面，就會使企業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營有機(jī)的結(jié)合在一起，使企業(yè)真正確立“以市場為導(dǎo)向、以顧客為中心、以顧客滿意為目標(biāo)”的經(jīng)營戰(zhàn)略合管理機(jī)制。服務(wù)文化可以影響制度的建立，發(fā)展戰(zhàn)略的定制。在固化 湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的探討 的服務(wù)文化狀態(tài)下，服務(wù)文化可以影響員工的價(jià)值觀念，在一定程度上保證企業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。

隨著市場競爭日益激烈，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的逐漸增強(qiáng)，企業(yè)的競爭早已不局限于經(jīng)濟(jì)實(shí)力的競爭，而在于綜合實(shí)力的競爭。這包括：人才競爭、企業(yè)文化競爭、員工的綜合素質(zhì)競爭等。這些無不反應(yīng)企業(yè)的綜合競爭力、整體實(shí)力，分開而來也都具有它的獨(dú)特魅力。但從如今的發(fā)展形勢來看，企業(yè)文化脫穎而出，越來越表現(xiàn)出來重要的地位，越來越彰顯它的魅力。

廣鐵集團(tuán)始終堅(jiān)持“三個(gè)文明”一起抓和“以人為本”，在抓好安全生產(chǎn)和運(yùn)輸 經(jīng)營的同時(shí)，把精神文明、政治文明建設(shè)擺在突出位置，廣泛開展職業(yè)道德教育、文明規(guī)范服務(wù)、企業(yè)文化建設(shè)等多種形式的群眾性精神文明創(chuàng)建活動，大力推行廠務(wù)公開，充分調(diào)動廣大員工的積極性，主動性和創(chuàng)造性。實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)文明”的全 面協(xié)調(diào)發(fā)展。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

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第三章 鐵路局服務(wù)文化的現(xiàn)狀與產(chǎn)生的原因

客運(yùn)服務(wù)說起來容易干起來難，人人都能干，但是干出成績干好可不容易，需要付出辛勤的勞動和汗水，但是我們不光要干好、還要會干、上下關(guān)系八面玲瓏。干出事業(yè)、干出文化來、那更是難上加難[4]。所以問題歸根到底就是文化引領(lǐng)人的問題。今天的客運(yùn)服務(wù)文化理念，是九十年代末轉(zhuǎn)型期提出來的。以旅客為中心。旅客的滿意為服務(wù)宗旨。隨著社會的進(jìn)步、旅客的素質(zhì)、自我保護(hù)意識不斷提升，服務(wù)開始出現(xiàn)社會外在壓力。更多壓力來自硬件設(shè)施的運(yùn)輸能力要求。旅客不滿投訴增加。內(nèi)部加大對服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)外兩種壓力壓向毫無準(zhǔn)備培訓(xùn)的一線服務(wù)人員。如何調(diào)節(jié)情緒、如何應(yīng)對？如同列車員自己講的是“風(fēng)箱里的耗子兩頭受氣。”社會發(fā)展要求我們摸著石頭過河，在中國特色的市場經(jīng)濟(jì)洪流中學(xué)會游泳。生產(chǎn)關(guān)系必須適合生產(chǎn)力的發(fā)展，解放生產(chǎn)力、調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系。鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)文化是鐵路客運(yùn)企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的，因而只有正確認(rèn)識客運(yùn)企業(yè)的歷史的現(xiàn)狀，才能對未來文化建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃。

3．1鐵路局服務(wù)文化現(xiàn)狀

廣州鐵路（集團(tuán)）公司客運(yùn)服務(wù)文化現(xiàn)狀。主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面： 3．1．1客運(yùn)員工整體素質(zhì)偏低

企業(yè)員工的素質(zhì)，包括管理人員的素質(zhì)構(gòu)成和普通職工的素質(zhì)構(gòu)成。員工的素質(zhì)狀況直接影響著企業(yè)文化的類型，也制約著企業(yè)文化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)水平和潛在能力。廣州鐵路（集團(tuán)）公司客運(yùn)服務(wù)人員，特別是車站員工整體素質(zhì)偏低。主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面，首先文化素質(zhì)偏低，其次年齡老化。由于廣鐵集團(tuán)內(nèi)國鐵運(yùn)營年代久遠(yuǎn)，各部門老職工必然多。如長沙客運(yùn)段有乘務(wù)人員三千多人，其中40歲以上的乘 湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

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務(wù)人員占54%，再次缺少系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。隨著鐵路的全面提速，列車等級的提高和國際交往的頻率不斷的增加，鐵路旅客服務(wù)對象中也逐漸出現(xiàn)了越來越多的西方旅客，而會外語的客運(yùn)人員卻很少，一旦車上出現(xiàn)了外國旅客，就是對他們不理不睬。廣州鐵路（集團(tuán)）公司內(nèi)國鐵站段從事客運(yùn)工作人員眾多，除對重點(diǎn)部門和列車客運(yùn)人員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)意識、禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)，對其他客運(yùn)人員未重視系統(tǒng)培訓(xùn)。3．1．2管理體制不合理

管理體制合理與否對服務(wù)企業(yè)文化的塑造有著重要的影響，鐵路企業(yè)一貫致力于企業(yè)文化的建設(shè)，形成了“嚴(yán)字當(dāng)頭，鐵的紀(jì)律”、“安全正點(diǎn)，當(dāng)好先行”等具有鐵路特色、內(nèi)涵豐富的企業(yè)文化，實(shí)踐著“人民鐵路為人民”的宗旨。當(dāng)下，鐵路職工在服務(wù)實(shí)踐中，經(jīng)常會出現(xiàn)一些不和諧的現(xiàn)象：首先是買火車票，火車票的代售點(diǎn)還沒有飛機(jī)票的代售點(diǎn)多，而坐火車的人遠(yuǎn) 遠(yuǎn)多于坐飛機(jī)的人。一般的企業(yè)最最重視營銷，都把最得力的人員派到接觸顧客的第一線，要精心的打扮,并安排顧客見面的場地，要做廣告，甚至提供茶水或閱讀的報(bào)刊，可是鐵路的賣票點(diǎn)完全沒有這些設(shè)施。他們似乎不在乎顧客的感覺，一點(diǎn)兒也不歡迎顧客的來臨。買票還要加收五塊錢的手續(xù)費(fèi)。別的企業(yè)顧客預(yù)先付費(fèi)是求之不得的事，為了鼓勵(lì)預(yù)先付費(fèi)往往有各種優(yōu)惠。可鐵路就是例外。更奇怪的是車票在車站常常買不著，但鐵路的黃牛票卻屢見不鮮。最奇怪的是，售票站說火車票賣完了，可是到了車廂里看，明明還有許多空位子。

別的行業(yè)都把顧客當(dāng)上帝，惟有鐵路把顧客當(dāng)鴨子趕。首先是進(jìn)門難。好不容易買到了票，要進(jìn)車站的候車大廳，必須經(jīng)過安檢，但是卻沒有足夠的安檢力量，旅客會因?yàn)榘矙z而排很長的隊(duì)，但是鐵路可不同，不論是什么情況，就這么一個(gè)或兩個(gè)通道。旅客排隊(duì)長到幾百米。后面的旅客生恐趕不上車，就到前面插隊(duì)，導(dǎo)致秩序非常混亂。可是，服務(wù)人員視而不見，絕對不會再開別的通道。現(xiàn)在安檢加倍嚴(yán)格，需要的時(shí)間更長，可是鐵路方面是我行我素，雷打不動。當(dāng)進(jìn)了候車廳，旅客都希望盡早找到自己的車廂和座位，安置下來。可是鐵路方面似乎不這么想。他非要到最后點(diǎn)時(shí)間才讓旅客檢票進(jìn)站。客人怕趕不上車，擁擠，踩踏，在所難免。本來是完全可以避免的混亂，可偏偏要制造這樣的緊張。還有就是有時(shí)態(tài)度不好，即使是照章辦事，顧客也不領(lǐng)你的情，甚至?xí)硗对V。反之，由于你真誠的服務(wù)，盡管有時(shí)不大合乎“常規(guī)”，但仍然能贏得贊譽(yù)。

這一問題的關(guān)鍵在于：我們工作目的到底是顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還是站車自身管理的方便？如果考慮自身方便，就會想方設(shè)法管住顧客，以鐵路自身的規(guī)章約束 湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

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顧客；如果一切以讓顧客滿意為根本，就會盡最大可能為顧客提供方便，真心誠意為他們排憂解難。從此意義上說，照章辦事與優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不矛盾，照章辦事是手段，是為了更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[5]。如果因照章辦事影響顧客滿意度，說明規(guī)章本身與服務(wù)宗旨不和諧，有不合理、不公平的方面，沒有體現(xiàn)以顧客為本的價(jià)值觀。由于鐵路行業(yè)的特殊性質(zhì)，鐵路一直執(zhí)行嚴(yán)格的規(guī)章制度、半軍事化的管理辦法，而規(guī)章制度的制定主要考慮自身生產(chǎn)、運(yùn)營上的方便，并沒有完全從需要的角度來制定，這就不可避免產(chǎn)生某些規(guī)章制度不近人情，也就不利于企業(yè)文化的建設(shè)。當(dāng)然，鐵路有自己的理由，但是千條理，萬條理，歸根究底就是一條理。那就是鐵路的利益高于旅客的利益，鐵路的方便高于旅客的方便。究其原因，恐怕還是跟利益有關(guān)。特別是買票的服務(wù)，各方面提的意見從來沒斷過，可是一點(diǎn)兒進(jìn)步都沒有。其中利益相關(guān)者的牢固結(jié)盟，絕非提意見就能夠打破的。這必須從管理體制上改革。3．1．3缺乏服務(wù)品牌和特色

品牌的背后是文化，品牌的建立過程實(shí)質(zhì)是找到一種深入靈魂、深入受眾心靈的形象，所以說品牌是感動心靈的藝術(shù)，品牌形成企業(yè)的無形資產(chǎn)，意味著企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量高，服務(wù)優(yōu)，信譽(yù)好，優(yōu)秀品牌與企業(yè)的先進(jìn)文化不同分割，企業(yè)要培養(yǎng) 優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造良好的企業(yè)形象，必需注重服務(wù)品牌和特色[6]。廣鐵集團(tuán)國鐵各客運(yùn)站段由于承擔(dān)的運(yùn)輸線路較多，種類多，除重點(diǎn)車次外，大部分列車缺乏固定的服務(wù)品牌和特色。據(jù)調(diào)查，廣州客運(yùn)段開行廣州到張家界的K9072/K9071次列車，沒有將客運(yùn)服務(wù)品牌化，列車服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)單調(diào)，缺乏創(chuàng)新，使綠色旅游資源與車內(nèi)整體環(huán)境掛勾不大。而列車人員在客運(yùn)服務(wù)工作中單一作業(yè)方式，缺乏對品牌的形象認(rèn)識，使旅客在乘車中感受不到人文關(guān)懷，星級服務(wù)。

3．2產(chǎn)生問題的主要原因

廣州鐵路（集團(tuán)）公司客運(yùn)服務(wù)文化現(xiàn)狀產(chǎn)生的主要原因。主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面

3．2．1站段管理層缺乏現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新理念

個(gè)別站段領(lǐng)導(dǎo)并不是從一線提拔上來的業(yè)務(wù)骨干，而是從本科院校選拔的高材生。他們具有扎實(shí)的專業(yè)功底，但缺乏一定的客運(yùn)基礎(chǔ)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、應(yīng)急處理及現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)。另外有些站段領(lǐng)導(dǎo)文化素質(zhì)低，缺乏客運(yùn)服務(wù)方式方法的創(chuàng)新理念。在服務(wù)工作中“擺架子”、“只按規(guī)章辦事”、“生搬硬套”等，這都是站段管理的缺陷。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

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3．2．2更新改進(jìn)工作落后

由于歷史原因，客運(yùn)段設(shè)備更新改進(jìn)工作一直投入不足，部分設(shè)施簡陋，有些車站的設(shè)施、揭示、公告沒有實(shí)現(xiàn)與國際接軌。客運(yùn)段部分列車環(huán)境差，設(shè)施布置零亂，單調(diào)。這些不能適應(yīng)新的旅客運(yùn)輸需求，影響了廣鐵集團(tuán)內(nèi)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，也間接造成部分客流流失。

3．2．3員工服務(wù)觀念落后

“工欲善其事，必先利其器”。服務(wù)好壞之優(yōu)劣，關(guān)鍵在服務(wù)素質(zhì)之技能。服務(wù)是人與人之間的關(guān)系，所以服務(wù)科技是心理科技。學(xué)習(xí)心理學(xué)知識如：溝通技巧、情緒的調(diào)控、心態(tài)的把握、服務(wù)相互作用分析理論等。掌握了這些知識技能，服務(wù)素質(zhì)自然會起到立竿見影的作用。服務(wù)的本質(zhì)是心態(tài)，服務(wù)的現(xiàn)象是千差萬別。永遠(yuǎn)的心態(tài)真實(shí)不虛也。抓服務(wù)本質(zhì)而非服務(wù)現(xiàn)象。通過現(xiàn)象反映本質(zhì)。但萬變不離其宗。所以旅客的不滿意直指人心之心態(tài)，“你什么服務(wù)態(tài)度！”他感受的是服務(wù)心態(tài)。“急旅客所急，想旅客所想。”需要有投情心理。服務(wù)中的一舉一動、一個(gè)手勢、一個(gè)眼神，都要有扎實(shí)的基本功訓(xùn)練和心態(tài)培養(yǎng)，首先都要應(yīng)用到這些技能。其次才能談運(yùn)用自如[7]。一句話可長說短說、直說曲解。無不體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)。如一些迎賓員機(jī)械、職業(yè)化的：“你好歡迎光臨、歡迎下次光臨。”有口無心多數(shù)人會起雞皮疙瘩，心態(tài)之不穩(wěn)定，自我狀態(tài)之兒童自我狀態(tài)也。差別就在心理的調(diào)整上。十字用語的應(yīng)用都如此之難，服務(wù)好壞優(yōu)劣自知矣。“三要四心五主動”只能是應(yīng)付。再多的要求又有何用？一個(gè)世界五百強(qiáng)企業(yè)老總說：“如果想整垮企業(yè)很簡單，只要不斷對員工說你們必須要服務(wù)好顧客”。原因很簡單，沒有把員工當(dāng)一個(gè)整體人對待。員工自然不把顧客當(dāng)一個(gè)整體人對待。服務(wù)素質(zhì)之心理技能如此之重。所以我們必須要提高自己的心理科學(xué)素質(zhì)能力。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

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第四章 培育服務(wù)文化的建議與措施

4．1深化服務(wù)意識，樹立企業(yè)形象

《大學(xué)》曰：“自天子以至于庶人，壹是皆以修身為本。其本亂，而末治者否矣。”技巧好學(xué)應(yīng)用難，保障服務(wù)素質(zhì)之技巧合理應(yīng)用文化也！旅客的“你什么服務(wù)態(tài)度”！在文化本位上直指人心之心性。答案就在問題里，伸腿便在縮腿中。服務(wù)工作是一個(gè)過程，活在當(dāng)下、苦樂只是享受。春有百花秋有月，夏有涼風(fēng)冬有雪，若無閑事掛心頭，便是人間好時(shí)節(jié)。一年有四季，服務(wù)甜酸苦辣。如人飲水冷暖自知。苦樂自享，服務(wù)之本分事也。這才是道德修養(yǎng)的真功夫。真正發(fā)揮文化的引領(lǐng)功能。

二十一世紀(jì)將是人文文化與科技文化比翼齊飛的世紀(jì)。客運(yùn)服務(wù)之騰飛，在心理科學(xué)和人文文化的教育培訓(xùn)。因此，鐵路服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)突出以人為本的理念，以滿足旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持一切為了旅客，一切服務(wù)旅客，一切圍繞旅客，千方百計(jì)、盡心竭力地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)技能是基礎(chǔ),從培訓(xùn)“服務(wù)意識培訓(xùn)體系、定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識教育”，從培訓(xùn)“服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識、精神面貌和衣著形象、服務(wù)技巧和服務(wù)方法”等方面入手，逐步更新集團(tuán)內(nèi)國鐵站段人員的思想觀念，建立現(xiàn)場基地，實(shí)行“現(xiàn)場+課堂”與“理論+實(shí)踐”教育模式，感受服務(wù)氛圍。提升自己的服務(wù)禮儀水平和質(zhì)量,提高自己的服務(wù)意識,不斷改進(jìn)服務(wù)工作,提升服務(wù)禮儀水平,樹立良好鐵路的企業(yè)形象。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

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4．2開展服務(wù)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新服務(wù)體制

提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿足其心理需要，提供有針對性的服務(wù)，遇到不同氣質(zhì)性格，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客，他們的心理需求，服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)也就各不相同。在客運(yùn)服務(wù)工作中，我們必須更新服務(wù)理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，只是單純的熱情、勤快、主動服務(wù)，而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違。有時(shí)越勤快、主動，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的患病旅客想要安靜休息，不愿被人打擾，此時(shí)我們總?cè)柡畣柵每彤?dāng)然不愿意。如果我們能了解旅客的心理，根據(jù)其心理需要提供有針對性的服務(wù)，就把工作做到了點(diǎn)子上，把主觀努力與客觀需要統(tǒng)一起來，必然受到旅客的歡迎。要想提供有針對性的服務(wù)，我們的客運(yùn)人員必須學(xué)會觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個(gè)性心理需求，從而探索服務(wù)規(guī)律，提高服務(wù)水平。

4．3推行微笑服務(wù)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，我們就可以開展“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能真正體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，并且根據(jù)每班組遇到和處理的問題，結(jié)合理論和實(shí)作，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的提高，旅客的滿意度也上升了，這樣自己的晉升空間也得到了大的提高。自身的素質(zhì)也自然而然的會得到提高。服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。

4．4建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，塑造企業(yè)文化

企業(yè)文化的實(shí)踐表明，文化網(wǎng)絡(luò)能夠廣泛快速地傳遞大量信息，它在企業(yè)文化形成過程中往往起著正式渠道無法替代的作用。因此，在企業(yè)文化塑造中，應(yīng)重視文化網(wǎng)絡(luò)的作用。例如抓好各種聯(lián)誼會、興趣小組等，使之起到交換信息、密切聯(lián)系作用。除此之外，還要善于發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)各種特殊的文化網(wǎng)絡(luò)，如同鄉(xiāng)關(guān)系、師徒關(guān)系等。客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分利用這些渠道傳播企業(yè)的價(jià)值觀，促進(jìn)企業(yè)文化的形式和發(fā)展。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

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企業(yè)文化就是企業(yè)的旗子，抓企業(yè)文化建設(shè)就是得企業(yè)之魂、強(qiáng)企業(yè)發(fā)展之基、拓企業(yè)聚財(cái)之道。為此廣州鐵路（集團(tuán)）公司需著眼全局抓基建，拓展企業(yè)文化建設(shè)規(guī)模；聯(lián)系實(shí)際抓合建，突出企業(yè)文化建設(shè)特色；面向社會抓共建，提升企業(yè)文化建設(shè)檔次；抓準(zhǔn)一流抓精建，講究企業(yè)文化建設(shè)的品位等四個(gè)方面來抓好文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)［8］。圍繞旅客候車、檢票、乘車、出站的客運(yùn)流線，參照客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量新標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合“樹標(biāo)塑”確立的車站不同服務(wù)崗位的個(gè)體要求，將客運(yùn)服務(wù)、售票服務(wù)、乘車服務(wù)、綜合服務(wù)等聯(lián)網(wǎng)，從而為旅客提供一個(gè)全方面，多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

結(jié) 論

鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長期的工作，絕對不是一朝一夕之功。當(dāng)前我國鐵路正處于現(xiàn)代化建設(shè)的重大時(shí)期，建立符合市場機(jī)制、市場需求、時(shí)代精神、催人奮進(jìn)的全新鐵路創(chuàng)新文化十分有必要。鐵路跨越式發(fā)展的需要、科學(xué)發(fā)展觀的要求、創(chuàng)新型服務(wù)文化理念的提出只是時(shí)間問題。所以努力培育有內(nèi)涵、有品位、有特色的鐵路文化，實(shí)施精品戰(zhàn)略，打造具有時(shí)代特色的鐵路企業(yè)文化品牌是當(dāng)前鐵路一項(xiàng)重要的任務(wù)，只有這樣才能真正成為服務(wù)文化的“文化鐵老大”。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

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致 謝

三年的大學(xué)生活即將結(jié)束，我也給自己的學(xué)生時(shí)代和校園生活劃上一個(gè)分號，之所以說它是分號，是因?yàn)槲覍W(xué)生生活還有無比的懷念，對單純美好的校園生活還有無比的向往。三年的大學(xué)生活，讓我從一個(gè)處事幼稚的魯莽少年蛻變?yōu)楝F(xiàn)在成熟的青年。三年來，我的生命中出現(xiàn)了許多十分重要的人的幫助，老師的諄諄教誨，同學(xué)的團(tuán)結(jié)互助，父母的殷切期望和朋友的支持鼓勵(lì)。在畢業(yè)前最后的時(shí)光，我要感謝這些在大學(xué)中與我同行的人，是他們給了我走向成熟和成功的力量。

在本論文的寫作過程中，我的指導(dǎo)老師王慧晶傾注了大量的心血，從選題到開題報(bào)告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我表示衷心感謝。同時(shí)我還要感謝在我學(xué)習(xí)期間給我極大關(guān)心和支持的各位老師以及關(guān)心我的同學(xué)和朋友。你們的教誨，將化為前進(jìn)的動力，我會堅(jiān)定不移的朝著我的目標(biāo)前進(jìn)！再次謝謝你們！湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

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參考文獻(xiàn)

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第二篇：07高一四班 符智文

愛我國家，夢系中華

高一四班 符智文輔導(dǎo)老師 朱磊領(lǐng)

回顧中國歷年來的歷程，曾經(jīng)被別人踩在腳下的小國到現(xiàn)在的世界第二大國，我們經(jīng)歷了多少坎坷，曾經(jīng)充滿硝煙，現(xiàn)在的和平和睦得發(fā)展，曾經(jīng)的軟弱無能到現(xiàn)在的獨(dú)立自主，曾經(jīng)被分割了多塊的國家到現(xiàn)在五十六個(gè)民族共同守護(hù)和擁有的家園，我愛我國家。一玉口中國，一瓦頂成家

自改革開放三十年以來，我國逐漸強(qiáng)大起來，加入世界貿(mào)易組織，恢復(fù)在聯(lián)合國的合法席位，建立多個(gè)外交關(guān)系。與外國共同謀求共同利益，促發(fā)展，共追求。中國始終如一堅(jiān)持自己的原則----獨(dú)立自主的外交政策，還有和平共處的五項(xiàng)外交原則。對內(nèi)堅(jiān)持以人為本，實(shí)事求是的發(fā)展經(jīng)濟(jì)技術(shù)，力求打造出更好，更完美的中國，并堅(jiān)定不移的走中國特色社會主義道路，這就是我們中國。一步一步地走過艱難險(xiǎn)阻，現(xiàn)在繁榮昌盛的中國，中國其實(shí)就是一個(gè)家。我們共同的擁護(hù)和依賴的一個(gè)家。

一心裝滿過國，一手撐起家

袁隆平曾經(jīng)說：他做了一個(gè)夢，睡在稻子下，稻子長的像玉米一樣高，稻子結(jié)的像玉米棒一樣大。為了這個(gè)夢，他真的就去實(shí)現(xiàn)發(fā)明了雜交水稻，解決了許多人的溫飽問題。又是我們中國的一大壯舉。也許，只要做就沒有實(shí)現(xiàn)不了的，把自己的國家放在心里，國家利益與個(gè)人利益相結(jié)合，去實(shí)現(xiàn)自己的愛國夢想。

我有一個(gè)夢想，能夠像愛國為人錢學(xué)森一樣，即使出國深造了那么多年，即使學(xué)到了那么多的知識，但是他的心里始終都裝著自己的國家。當(dāng)他聽到那熟悉的國歌，此時(shí)此刻心里的激動卻總掩蓋不住。所以，我要向錢學(xué)森一樣變的強(qiáng)大，積極打造中國的科技事業(yè)。現(xiàn)在的我要去努力，去奮斗，有一天，我的中國夢就會實(shí)現(xiàn)。

有了強(qiáng)的國，才有富的家

愛我國家，夢系中華。當(dāng)有一天，我就變成了錢學(xué)森那樣，或許，當(dāng)有一天千千萬萬個(gè)人都變成像錢學(xué)森那樣的人。我們的國家就會變得很強(qiáng)大，然后，我們就擁有了屬于自己的幸福的家。

我的中國夢，需要去實(shí)踐，我的中國心，永遠(yuǎn)不會變。

我的國家會變得強(qiáng)大，我們都是國家未來的棟梁之才，即使，我們也有可能遭遇像錢學(xué)森那樣的情況，但請愛國，讓心不變，千里黃河，萬里長城，依舊是我們永遠(yuǎn)的驕傲。我為愛國而感到自豪，為夢而感到慷慨激昂，愛我中國，夢系中華。

第三篇：符文英《紀(jì)律作風(fēng)整頓》心得體會

《紀(jì)律作風(fēng)整頓》心得體會

金臺醫(yī)院產(chǎn)科 XXX近期我院開展了“紀(jì)律作風(fēng)整頓教育”活動，通過參加紀(jì)律作風(fēng)整頓教育活動并對照自己的工作實(shí)際，我立足本職，嚴(yán)守職業(yè)道德認(rèn)真領(lǐng)會學(xué)習(xí)精神，結(jié)合自己的工作實(shí)際反思如下：

一、自查的主要問題表現(xiàn)

1、在“紀(jì)律作風(fēng)整頓教育”活動初期，片面地自我滿足，自認(rèn)為工作好、表現(xiàn)好，既沒有遲到早退，也沒有和病人產(chǎn)生糾紛。同時(shí)覺得自己雖有缺點(diǎn)，但問題不大，都是小毛病，對“紀(jì)律作風(fēng)整頓教育”的責(zé)任感、危機(jī)感認(rèn)識片面，反映出我對“紀(jì)律作風(fēng)整頓教育”認(rèn)識存有偏差，態(tài)度不夠端正。

2、開拓創(chuàng)新意識不強(qiáng)。雖然過去在自己的本職工作中做得也不錯(cuò)，但沒有上進(jìn)心，得過且過。認(rèn)為自己工作基礎(chǔ)差，業(yè)務(wù)知識弱，工作難度大，以致曾出現(xiàn)畏難情緒，沒有針對實(shí)際情況，主動地去尋出路，想辦法，解難題，工作上還沒有大的起色。

3、業(yè)務(wù)知識不夠鉆研。對待病人有時(shí)不夠主動、積極，沒有耐心，只滿足于完成工作8個(gè)小時(shí)里內(nèi)的工作，在工作中遇到難題，常常避重就輕，說一步走一步，沒有把工作做實(shí)、做深、做細(xì)。不注重業(yè)務(wù)知識的全面性，等到問題的出現(xiàn)再想辦法解決。有時(shí)由于工作的重復(fù)性，圖個(gè)省事，照搬照抄，只要按時(shí)完成工作就算了事了。在工作中遇到繁瑣、復(fù)雜的事情，有時(shí)會采取逃避的方法。

二、自身所存在的主要問題

上述問題的存在，雖有一定客觀因素，追根溯源還是由主觀因素造成。在這段時(shí)間，結(jié)合理論對自身存在的主要問題和不足反復(fù)進(jìn)行深刻反思，認(rèn)識到了這些問題的危害并發(fā)現(xiàn)了問題產(chǎn)生的根源，并對各問題分析如下。

1、自滿自足現(xiàn)象。過去在自己的本職工作中做出了一些成績，就自我感覺不錯(cuò)了，對自身要求降低了。特別是沒有很好地為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，有很多的工作都是想做又不敢做，畏畏縮縮，缺乏果斷和膽量。很多情況下，沒有針對實(shí)際情況，主動地去尋出路，想辦法，解難題，因此，工作上起色不大。

2、業(yè)務(wù)知識懈怠不鉆研。對待工作有時(shí)不夠及時(shí)主動、積極，只滿足于完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，在工作中遇到難題，常常等待領(lǐng)導(dǎo)的指示，說一步走一步，未把工作做實(shí)、做深、做細(xì)。有時(shí)由于工作的重復(fù)性，圖個(gè)省事，照搬照抄，只要按時(shí)完成工作就算了事。

3、律己性差。特別是沒有較急、較重的任務(wù)的時(shí)候，不能嚴(yán)格要求自己，有時(shí)出現(xiàn)上班遲到、工作時(shí)間聊天等的現(xiàn)象，有時(shí)沒有嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度，不向辦公室請假。

三、針對性整改措施

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素養(yǎng)。紀(jì)律教育學(xué)習(xí)是終身的事情，任何時(shí)候都不能放松。今后我不僅要認(rèn)真學(xué)習(xí)《工作人員行為規(guī)范手冊》，更要時(shí)刻保持警惕時(shí)刻提醒自己，不斷更新觀念增強(qiáng)意識，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，有章必依有規(guī)必偱毫不懈怠。

2、夯實(shí)基礎(chǔ)積極進(jìn)取，努力提高業(yè)務(wù)水平。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)鍛煉，提高自己處理實(shí)際問題的能力；要講究方法，注重實(shí)效，加強(qiáng)自己工作能力和素養(yǎng)；要開拓創(chuàng)新，積極進(jìn)取，把業(yè)務(wù)技術(shù)水平提高到一個(gè)新的層面。

3、積極自我改造，自我完善，努力提高自身綜合素質(zhì)。充分發(fā)揮主觀能動性，提高對學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識重要性和迫切性的認(rèn)識；自覺、刻苦地鉆研業(yè)務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)。立足本職熱愛本職，干一行愛一行，虛心好學(xué)，遇到問題多思多問，多向周圍的前輩同仁請教。

潮平風(fēng)正兩岸闊，春意盎然好楊帆。借著此次教育活動的勁風(fēng)，我們揚(yáng)帆起航信心滿滿。

第四篇：符文工房3 全人物喜好及任務(wù)

希雅(シア)CV：福井裕佳梨)【生日】春11日

【最愛】高級的花、高性能的灑水壺(彩虹灑水壺、幸福灑水壺)【喜歡】樸素的花、雜草、普通以下的灑水壺(破灑水壺、鐵皮灑水壺、獅子灑水壺)、對田地有用的東西(肥料、進(jìn)化之綠等)【香水】希雅蕾斯、紳士 【討厭】垃圾類 【住所】花屋

注：樸素的花包括玩具藥草/托伊藥草、月落草/月淚草、粉色貓咪、藍(lán)色妖姬4種，高級的花包括除上述4種花以外13種

肖克拉(ショコラ)CV：喜多村英梨 【生日】秋21日6 【最愛】咖喱粉的料理

【喜歡】米飯(包括米飯料理，牛奶除外)【香水】美味、希雅蕾斯、紳士、熱情 【討厭】牛奶(包括牛奶的料理)【住所】食堂(餐館)

瑪莉歐(マリオン)CV：藤村歩

【生日】夏17日5 【最愛】綠色蔬菜的料理(蔬菜汁等)【喜歡】綠色蔬菜

【香水】希雅蕾斯、熱情、魔法、紳士 【討厭】番茄(包括番茄的料理)【住所】魔法醫(yī)院

卡琳(カリン)CV：伊藤靜 X2 r8 X0 [+ i# T' K: R【生日】 【最愛】戒指、寶石的裝飾品 【喜歡】寶石類(鉆石除外)【香水】亮閃、希雅蕾斯、異國 【討厭】鉆石(包括鉆石的裝飾品)【住所】雜貨屋

佩露夏(ペルシャ)CV：遠(yuǎn)藤綾 【生日】夏6日 【最愛】烏賊的料理

【喜歡】水果(包括水果的料理)、所有的魚 【香水】魚、希雅蕾斯、不可思議、紳士 【討厭】烏賊以外的魚類料理 【住所】旅館

索菲婭(ソフィア)CV：茅原実里 【生日】秋7日

【最愛】稀有的空罐子、超失敗作

【喜歡】空罐子、石頭、枯草、廢鐵、雜草、失敗作、長靴 【香水】希雅蕾斯、無味、紳士 【討厭】小麥粉、粉狀的香辛調(diào)味料 【住所】東恰克斯宅邸

咲夜(さくや)CV：新谷良子 【生日】夏25日

【最愛】BOSS掉落的收集品、護(hù)符、稀有材料的料理(閃光刺身等)【喜歡】生魚片類、敵人掉落的收集品 【香水】亮閃、魚、希雅蕾斯、異國 【討厭】蛋(包括蛋的料理)【住所】旅館

伊奧(イオン)CV：戸松遙

【生日】冬22日

【最愛】海鮮類食物(海鮮比薩/海鮮烤飯等)【喜歡】所有的魚(包括魚的料理)【香水】希雅蕾斯、熱情、紳士 【討厭】南瓜(包括南瓜的料理)【住所】釣魚場

托娜(トゥーナ)CV：加藤英美理 【生日】春29日

【最愛】屬性結(jié)晶的吊墜

【喜歡】樸素的花、結(jié)晶、吊墜、心之吊墜 【香水】希雅蕾斯、熱情、鐵、花、紳士 【討厭】幽靈相關(guān)的東西 【住所】鍛冶屋.達(dá)麗婭(ダリア)CV：堀江由衣 【生日】春24日

【最愛】沙丁魚串、淋汁茄子、蘿卜燉湯

【喜歡】各種顏色的草、果醬類、果醬面包、彩虹有關(guān)的東西、咖喱類、木材 【香水】希雅蕾斯、熱情、彩虹、紳士、不可思議 【討厭】蝦(包括蝦的料理)、所有裝飾品

【住所】普利貝拉之森入口 彩虹與森林的小屋

★ 庫露露法(クルルファ)`CV：中原麻衣 【生日】冬17日

【最愛】高級的花、巧克力的料理 【喜歡】樸素的花、西點(diǎn)類

【香水】希雅蕾斯、不可思議、紳士 【討厭】藥品、敵人掉落的收集品 【住所】有角人的部落帳篷

委托

獎(jiǎng)杯一閣

第五篇：鐵路建設(shè)項(xiàng)目工程質(zhì)量管理辦法(292號文)

鐵路建設(shè)項(xiàng)目工程質(zhì)量管理辦法

（鐵總建設(shè)[2014]292號）

第二章 工程質(zhì)量管理體系

第八條 建設(shè)單位應(yīng)組織勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位，建立以質(zhì)量目標(biāo)、責(zé)任、制度、方法和控制體系為主要內(nèi)容的鐵路建設(shè)項(xiàng)目工程質(zhì)量管理體系。建設(shè)、勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位應(yīng)依據(jù)承擔(dān)的建設(shè)任務(wù)建立各自的質(zhì)量管理體系。建設(shè)單位應(yīng)組織對各參建單位的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審查，合格后方可實(shí)施。

第九條 鐵路建設(shè)工程質(zhì)量總目標(biāo)是：工程質(zhì)量符合國家、行業(yè)和總公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及設(shè)計(jì)文件要求，單位工程一次驗(yàn)收合格率100%，工程質(zhì)量合格。

建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)鐵路建設(shè)工程質(zhì)量總目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目工程特點(diǎn)，細(xì)化制定本項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并督促勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等參建單位制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃。同時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)分制定建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量管理要點(diǎn)，將建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到建設(shè)管理工作中。

第十條 建設(shè)單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件組織工程建設(shè)，對鐵路建設(shè)項(xiàng)目 工程質(zhì)量管理負(fù)責(zé)。并督促勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等參建單位按國家、行業(yè)、總公司相關(guān)規(guī)定和合同約定履行相應(yīng)的職責(zé)。

（一）勘察設(shè)計(jì)單位應(yīng)按照勘察設(shè)計(jì)規(guī)程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和審查批復(fù)意見進(jìn)行勘察設(shè)計(jì)，對勘察設(shè)計(jì)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

（二）施工單位應(yīng)按照有關(guān)規(guī)程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和審核合格的施工圖施工，對施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。

（三）監(jiān)理單位應(yīng)按照工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)理規(guī)范實(shí)施監(jiān)理，對施工質(zhì)量承擔(dān)監(jiān)理責(zé)任。

（四）第三方檢測單位應(yīng)按規(guī)定開展質(zhì)量檢測活動，對其檢測數(shù)據(jù)和檢測報(bào)告的真實(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；咨詢單位應(yīng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，開展咨詢工作，對咨詢結(jié)果負(fù)責(zé)。

建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)總公司規(guī)定，設(shè)置工程質(zhì)量管理部門，配備質(zhì)量管理人員，將質(zhì)量管理責(zé)任分解落實(shí)到具體部門和崗位。并督促勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位按照合同約定設(shè)置現(xiàn)場機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)的管理、技術(shù)和作業(yè)人員，將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到具體管理崗位、作業(yè)單元和作業(yè)人員。

第十一條 建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)國家、行業(yè)和總公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合鐵路建設(shè)項(xiàng)目實(shí)際，制定各項(xiàng)管理制度，開展技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫 培訓(xùn)，對作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提出統(tǒng)一要求。并督促參建單位重點(diǎn)做好以下工作。

（一）勘察設(shè)計(jì)單位應(yīng)科學(xué)合理選用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保鐵路建設(shè)項(xiàng)目采用的工程措施安全可靠、經(jīng)濟(jì)適用；細(xì)化完善內(nèi)部各項(xiàng)管理制度、工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）施工單位應(yīng)根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等制定各類工程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保現(xiàn)場作業(yè)有序可控，工序質(zhì)量全面達(dá)標(biāo)。同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)總公司和建設(shè)單位相關(guān)規(guī)定，制定內(nèi)部各項(xiàng)管理制度和工作流程。

（三）監(jiān)理單位應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，依據(jù)管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，加強(qiáng)對鐵路建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施過程的檢查和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場質(zhì)量管理、現(xiàn)場作業(yè)有序可控。

（四）第三方檢測、咨詢等單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)定，制定質(zhì)量管理工作制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。

第十二條 承擔(dān)鐵路建設(shè)任務(wù)的建設(shè)、勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位，應(yīng)以確保質(zhì)量安全為核心，深入推進(jìn)建設(shè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極運(yùn)用全面質(zhì)量管理、科技創(chuàng)新等方法，不斷提高工程質(zhì)量管理水平。第十三條 承擔(dān)鐵路建設(shè)任務(wù)的建設(shè)、勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位應(yīng)將以質(zhì)量意識、質(zhì)量行為、實(shí)體工程質(zhì)量為主要內(nèi)容的控制體系進(jìn)行分解細(xì)化，統(tǒng)籌兼顧，突出重點(diǎn)，抓好每一項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)，提高工程質(zhì)量管理的績效水平。

第十四條 承擔(dān)鐵路建設(shè)任務(wù)的建設(shè)、勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)、檢查及考核，落實(shí)工作責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，保證鐵路建設(shè)項(xiàng)目工程質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)鐵路建設(shè)工程質(zhì)量全過程管理。

第三章 強(qiáng)化質(zhì)量意識

第十五條 鐵路建設(shè)項(xiàng)目工程質(zhì)量管理，是鐵路建設(shè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理的核心內(nèi)容之一，應(yīng)貫徹執(zhí)行“百年大計(jì)、質(zhì)量第一”的方針，牢固樹立“不留遺憾、不當(dāng)罪人、建不朽工程”的質(zhì)量觀念，落實(shí)質(zhì)量終身負(fù)責(zé)制。

第十六條 建設(shè)單位應(yīng)制定質(zhì)量教育培訓(xùn)計(jì)劃，采用集中辦班、現(xiàn)場培訓(xùn)等多種方式，對建設(shè)管理人員進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)；督促勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等參建單位組織開展質(zhì)量培訓(xùn)，并對其培 訓(xùn)情況進(jìn)行檢查，不斷提高現(xiàn)場管理和作業(yè)人員質(zhì)量意識和質(zhì)量管理水平。

第十七條 建設(shè)單位應(yīng)組織開展建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量文化建設(shè)，廣泛開展質(zhì)量主題活動，綜合運(yùn)用宣傳教育、典型示范、達(dá)標(biāo)競賽等形式，鼓勵(lì)參建單位結(jié)合各自優(yōu)勢開展企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)，不斷提高從業(yè)人員遵守質(zhì)量管理規(guī)定的自覺性，為建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量控制提供動力和保證。

第四章 工程質(zhì)量控制 第一節(jié)開工前期質(zhì)量控制

第十八條 建設(shè)單位應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)項(xiàng)目前期工作，按規(guī)定逐項(xiàng)落實(shí)工程招標(biāo)條件和開工條件，為確保工程質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。建設(shè)單位應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作。

（一）強(qiáng)化勘察設(shè)計(jì)管理，組織做好地質(zhì)勘察大綱審查、勘察成果驗(yàn)收、初步設(shè)計(jì)文件初審、施工圖審核與優(yōu)化以及與運(yùn)營單位對接等工作；不得使用未經(jīng)審核或?qū)徍瞬缓细竦氖┕D。

（二）項(xiàng)目具備工程招標(biāo)條件后，通過招標(biāo)選擇施工、監(jiān)理單位，并在招標(biāo)文件中明確質(zhì)量要求、質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量違約處理方式、質(zhì)量保修、質(zhì)量回訪等內(nèi)容。

（三）組織參建單位和相關(guān)專家對重大設(shè)計(jì)方案進(jìn)行論證，對參建單位資源配備履約和人員培訓(xùn)情況進(jìn)行檢查。

（四）在建設(shè)項(xiàng)目指導(dǎo)性施工組織設(shè)計(jì)中明確項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和工程質(zhì)量保證措施，并對施工單位編制的實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)進(jìn)行審查，對重大施工方案組織論證。

（五）督促施工、監(jiān)理單位在開工前開展施工圖核對，組織勘察設(shè)計(jì)單位開展設(shè)計(jì)技術(shù)交底工作，將設(shè)計(jì)文件中存在的問題解決在開工之前。

（六）指導(dǎo)或組織編制重難點(diǎn)工點(diǎn)或工序的施工作業(yè)指導(dǎo)書，并對施工單位推行架子隊(duì)管理模式進(jìn)行指導(dǎo)和檢查。

（七）按規(guī)定到政府部門指定的監(jiān)督機(jī)構(gòu)辦理鐵路建設(shè)項(xiàng)目工程質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)，并向總公司內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)備案。未辦理鐵路建設(shè)項(xiàng)目工程質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)的，不得開工。

第十九條 建設(shè)單位應(yīng)督促勘察設(shè)計(jì)單位落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求和總公司相關(guān)規(guī)定，按照規(guī)范規(guī)程和審查批復(fù)意見開展勘察設(shè)計(jì)工作，確保勘察設(shè)計(jì)工作質(zhì)量。勘察設(shè)計(jì)單位應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作。

（一）勘察單位應(yīng)保證勘察工作達(dá)到規(guī)定的深度，勘察成果齊全、真實(shí)、準(zhǔn)確，滿足設(shè)計(jì)要求。設(shè)計(jì)單位應(yīng)根據(jù)勘察成果進(jìn) 行設(shè)計(jì)，加強(qiáng)專業(yè)間協(xié)調(diào)，不得簡化程序和工序。設(shè)計(jì)文件應(yīng)明確工藝工序及質(zhì)量要求，注明施工、運(yùn)營注意事項(xiàng)和工程合理使用年限。

（二）設(shè)計(jì)文件中選用的建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備，應(yīng)注明標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、性能、使用注意事項(xiàng)等，其質(zhì)量要求必須符合國家、行業(yè)、總公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。設(shè)計(jì)中采用的新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料應(yīng)在設(shè)計(jì)文件中作出詳細(xì)說明。屬于依法實(shí)行許可或認(rèn)證的，應(yīng)在設(shè)計(jì)文件中注明。

（三）按照工程地質(zhì)勘察監(jiān)理、設(shè)計(jì)咨詢、施工圖審核意見等優(yōu)化完善勘察設(shè)計(jì)，并就采納情況向建設(shè)單位報(bào)告。

（四）在初步設(shè)計(jì)審批后及時(shí)成立施工現(xiàn)場設(shè)計(jì)配合機(jī)構(gòu)，現(xiàn)場設(shè)計(jì)配合人員應(yīng)由參與該項(xiàng)目施工圖設(shè)計(jì)的主要人員及具有現(xiàn)場配合經(jīng)驗(yàn)的勘察設(shè)計(jì)人員組成，并保持相對穩(wěn)定。

（五）依據(jù)審核合格的施工圖設(shè)計(jì)文件進(jìn)行設(shè)計(jì)技術(shù)交底，說明工程實(shí)施方案、方法、技術(shù)措施及注意事項(xiàng)。對重點(diǎn)、特殊、高風(fēng)險(xiǎn)工程等應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)交底；對采用新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備的進(jìn)行專項(xiàng)交底，說明新設(shè)備的專業(yè)分工。

（六）對建設(shè)、施工、監(jiān)理單位核對施工圖中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行答疑，對出現(xiàn)的差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)更改并以書面形式送相關(guān)單位。第二十條 建設(shè)單位應(yīng)督促施工單位認(rèn)真做好資源配置、架子隊(duì)組建、實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)和施工作業(yè)指導(dǎo)書編制等開工前施工準(zhǔn)備工作。施工單位應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作。

（一）按投標(biāo)承諾和合同約定，組建現(xiàn)場管理機(jī)構(gòu)并設(shè)置專門質(zhì)量管理部門，配備相應(yīng)的管理、技術(shù)、施工人員和機(jī)械設(shè)備；未經(jīng)建設(shè)單位同意，不得更換現(xiàn)場主要管理、技術(shù)人員。

（二）開工前應(yīng)核對施工圖,發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)或與現(xiàn)場實(shí)際情況不符的，應(yīng)及時(shí)書面通知監(jiān)理、勘察設(shè)計(jì)和建設(shè)單位，不得擅自修改設(shè)計(jì)。

（三）根據(jù)指導(dǎo)性施工組織設(shè)計(jì)編制實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)，明確施工總體方案和工程質(zhì)量控制要點(diǎn)，實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)經(jīng)監(jiān)理單位審核通過后報(bào)建設(shè)單位審批。

（四）按照管理有效、監(jiān)控有力、運(yùn)作高效的原則，分專業(yè)組建架子隊(duì)，每個(gè)架子隊(duì)總?cè)藬?shù)與所承擔(dān)的工程任務(wù)相適應(yīng)。

（五）結(jié)合工程特點(diǎn)和實(shí)際情況，對分部、分項(xiàng)工程以及工藝復(fù)雜或技術(shù)難度大的工程，編制施工作業(yè)指導(dǎo)書，明確工程準(zhǔn)備、人機(jī)料配置、工藝工法、現(xiàn)場布置、質(zhì)量控制要點(diǎn)等內(nèi)容，并嚴(yán)格按照施工作業(yè)指導(dǎo)書組織施工。

（六）加強(qiáng)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，未經(jīng)教育培訓(xùn)或者考核不合格的人員，不得上崗作業(yè)。特種作業(yè)人員必須持證上崗。

第二十一條 建設(shè)單位應(yīng)督促監(jiān)理單位認(rèn)真履行職責(zé)，做好施工圖核對、實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)審查等工作。監(jiān)理單位應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作。

（一）按照投標(biāo)承諾和合同約定，設(shè)置現(xiàn)場監(jiān)理機(jī)構(gòu)，配置現(xiàn)場監(jiān)理人員，配備必需的試驗(yàn)、檢測、辦公設(shè)備及交通、通訊工具等。未經(jīng)建設(shè)單位同意，不得更換總監(jiān)理工程師及監(jiān)理工程師。

（二）根據(jù)規(guī)范規(guī)程和項(xiàng)目實(shí)際情況，編制《監(jiān)理規(guī)劃》和《監(jiān)理實(shí)施細(xì)則》，提出加強(qiáng)質(zhì)量控制措施。

（三）在開工前應(yīng)核對施工圖，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)或與現(xiàn)場實(shí)際情況不符時(shí)，及時(shí)書面通知建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工單位。

（四）按規(guī)定對施工單位的實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)、分包單位資質(zhì)、進(jìn)場機(jī)械數(shù)量及性能、投標(biāo)承諾的主要管理人員及資質(zhì)、質(zhì)量保證體系、主要技術(shù)措施等進(jìn)行審查，提出意見和要求，并檢查整改落實(shí)情況。

第二節(jié) 工程實(shí)施階段質(zhì)量控制 第二十二條 建設(shè)單位應(yīng)加強(qiáng)工程實(shí)施階段質(zhì)量管理工作，強(qiáng)化源頭管理、過程控制和閉環(huán)管理，確保工程質(zhì)量穩(wěn)定受控。建設(shè)單位應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作。

（一）完善現(xiàn)場質(zhì)量管理流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，對流程中的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，應(yīng)制定防控措施，實(shí)施重點(diǎn)控制，并加強(qiáng)流程檢查，適時(shí)調(diào)整優(yōu)化，實(shí)施動態(tài)管理；督促設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位建立完善質(zhì)量工作流程并認(rèn)真執(zhí)行。

（二）組織制定建設(shè)項(xiàng)目單位工程（單體工程）開工條件及檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并做好單位工程（單體工程）開工條件檢查驗(yàn)收工作，達(dá)到條件才能批準(zhǔn)開工，實(shí)現(xiàn)開工階段標(biāo)準(zhǔn)化管理。

（三）按照合同約定，由建設(shè)單位采購建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備的，應(yīng)保證其質(zhì)量符合國家、行業(yè)、總公司標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)文件要求。不得明示或者暗示施工單位使用不合格的建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備，不得指定、推薦、介紹建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備的生產(chǎn)廠、供應(yīng)商。加強(qiáng)設(shè)備器材上道前的檢測、驗(yàn)收，嚴(yán)禁不合格產(chǎn)品上道使用。

（四）組織做好設(shè)計(jì)速度200km/h及以上鐵路項(xiàng)目精密測量工作，對全線精密測量控制網(wǎng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，組織編制項(xiàng)目精密測量實(shí)施細(xì)則，規(guī)范基樁測設(shè)、評估驗(yàn)收、交樁及復(fù)測工作，建立統(tǒng)一的精密測量數(shù)據(jù)庫。

（五）組織做好路基、無砟軌道、高速道岔、連續(xù)梁、四電工程及高風(fēng)險(xiǎn)隧道施工等首件評估工作，依據(jù)首件評估結(jié)果對作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行調(diào)整完善，改進(jìn)相關(guān)工藝工法后在全線推廣應(yīng)用。

（六）加強(qiáng)變更設(shè)計(jì)管理，建設(shè)項(xiàng)目涉及質(zhì)量、安全需要變更的，必須及時(shí)按程序進(jìn)行變更設(shè)計(jì)。

（七）加強(qiáng)施工過程質(zhì)量檢查和資源配備履約情況檢查，開展質(zhì)量專項(xiàng)治理工作，制作檢查記錄留存?zhèn)洳椤０匆?guī)定對隧道襯砌、橋梁基樁等開展第三方檢測工作，對檢測不合格、不達(dá)標(biāo)的，按程序和標(biāo)準(zhǔn)組織整改。

（八）落實(shí)質(zhì)量“紅線”管理要求，將結(jié)構(gòu)物沉降評估達(dá)標(biāo)、橋梁收縮徐變達(dá)標(biāo)、鎖定軌溫達(dá)標(biāo)、聯(lián)調(diào)聯(lián)試達(dá)標(biāo)、工序達(dá)標(biāo)等作為質(zhì)量“紅線”，從嚴(yán)進(jìn)行管理，突破“紅線”的要堅(jiān)決停工，嚴(yán)肅處理。嚴(yán)格執(zhí)行工序交接檢查制度，組織對工序質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，存在質(zhì)量缺陷的，應(yīng)責(zé)成施工單位進(jìn)行整改，整改完成后再進(jìn)入下一工序施工。

（九）組織單位工程驗(yàn)收工作，督促監(jiān)理單位做好檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部工程驗(yàn)收，對檢查、驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問題建立質(zhì)量問題庫，落實(shí)整改責(zé)任和時(shí)限，組織對整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保每個(gè)檢查出的問題都得到整改，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

（十）定期組織分析項(xiàng)目質(zhì)量現(xiàn)狀，及時(shí)總結(jié)推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法；對暴露出的質(zhì)量問題進(jìn)行研究分析，提出改進(jìn)措施，避免重復(fù)發(fā)生。對質(zhì)量管理制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等實(shí)施動態(tài)管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理工作。

（十一）組織參建單位和相關(guān)科研單位開展技術(shù)創(chuàng)新工作，鼓勵(lì)參建單位將技術(shù)創(chuàng)新成果納入施工技術(shù)方案、作業(yè)指導(dǎo)書中，指導(dǎo)現(xiàn)場施工，不斷提高鐵路建設(shè)項(xiàng)目施工技術(shù)水平。

鐵路建設(shè)項(xiàng)目所涉及的新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定通過技術(shù)鑒定（或評審）或?qū)徟⒅贫ㄏ鄳?yīng)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。未經(jīng)鑒定（或評審）、批準(zhǔn)或無質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，不得采用。

第二十三條 建設(shè)單位應(yīng)督促勘察設(shè)計(jì)單位做好施工現(xiàn)場配合工作，及時(shí)解決現(xiàn)場出現(xiàn)的勘察設(shè)計(jì)問題。勘察設(shè)計(jì)單位應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作。

（一）制定現(xiàn)場配合工作細(xì)則，配合建設(shè)單位處理涉及勘察設(shè)計(jì)的有關(guān)事宜，說明施工圖設(shè)計(jì)意圖并指導(dǎo)實(shí)施，對現(xiàn)場地質(zhì)情況進(jìn)行確認(rèn)，及時(shí)解決施工過程中涉及勘察設(shè)計(jì)的問題。

（二）參加建設(shè)單位指導(dǎo)性施工組織設(shè)計(jì)的編制和調(diào)整，參與重大施工技術(shù)方案研究，協(xié)助解決有關(guān)問題，提出優(yōu)化建議，并根據(jù)確定的施工組織方案做好施工圖優(yōu)化工作。

（三）及時(shí)掌握工程實(shí)施情況，需要變更設(shè)計(jì)的應(yīng)按規(guī)定及時(shí)履行變更設(shè)計(jì)手續(xù)，完成變更設(shè)計(jì)文件。

（四）按規(guī)定參加工程質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)違反設(shè)計(jì)文件施工的，應(yīng)及時(shí)通知建設(shè)、施工、監(jiān)理單位，需設(shè)計(jì)提供解決方案的應(yīng)及時(shí)提供。

（五）依據(jù)規(guī)范做好設(shè)計(jì)速度200km/h及以上鐵路項(xiàng)目精測網(wǎng)CPⅠ、CPⅡ測設(shè)工作和建設(shè)期間的維護(hù)管理工作，指導(dǎo)施工單位做好CPⅢ設(shè)置。

（六）按規(guī)定參加檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部和單位工程驗(yàn)收工作。第二十四條 建設(shè)單位應(yīng)督促施工單位嚴(yán)格按照規(guī)程規(guī)范和設(shè)計(jì)文件組織施工，開展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強(qiáng)化質(zhì)量自控措施，確保施工質(zhì)量。施工單位應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作。

（一）依據(jù)設(shè)計(jì)文件和設(shè)計(jì)技術(shù)交底紀(jì)要，在作業(yè)前進(jìn)行施工技術(shù)交底，將施工方案及施工工藝、施工進(jìn)度計(jì)劃、過程控制及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、材料設(shè)備及工裝配置、安全措施及施工注意事項(xiàng)等向參與施工的技術(shù)管理人員和作業(yè)人員進(jìn)行傳達(dá)。

（二）按照合同約定，由施工單位采購建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備的，應(yīng)保證其質(zhì)量符合國家、行業(yè)、總公司標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)文件要求，并按規(guī)定對建筑材料、構(gòu)配件、設(shè)備等進(jìn)行檢驗(yàn)。對涉及 結(jié)構(gòu)安全的試件、試塊和建筑材料，必須按規(guī)定在建設(shè)單位或者監(jiān)理單位監(jiān)督下現(xiàn)場取樣,并送具有相應(yīng)資質(zhì)等級的質(zhì)量檢測單位進(jìn)行檢測。不得使用未經(jīng)試驗(yàn)、檢測或試驗(yàn)、檢測不合格的建筑材料、建筑構(gòu)配件、設(shè)備，不得使用未經(jīng)許可或認(rèn)證的屬于依法依規(guī)實(shí)行許可或認(rèn)證的建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備。

（三）按規(guī)定及合同約定加強(qiáng)混凝土拌和站、工地試驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推廣應(yīng)用拌和站和試驗(yàn)室管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集和在線傳輸與監(jiān)控，確保實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)真實(shí)，切實(shí)控制原材料和混凝土質(zhì)量，對質(zhì)量問題進(jìn)行追溯。

（四）加強(qiáng)對改良土和級配碎石拌和站、預(yù)制梁場、軌道板場、構(gòu)件加工場、鋼筋加工場等重要施工場所的管理，能進(jìn)行工廠生產(chǎn)的砼制品、加工件等應(yīng)實(shí)行工廠化生產(chǎn)，出廠成品、半成品應(yīng)附質(zhì)量合格證明。

（五）對交樁資料、樁位進(jìn)行核對和復(fù)測，在勘察設(shè)計(jì)單位指導(dǎo)下做好設(shè)計(jì)速度200km/h及以上鐵路項(xiàng)目CPⅢ測設(shè)、軌道施工控制網(wǎng)加密及維護(hù)工作，并按照復(fù)核后的資料和精度要求進(jìn)行構(gòu)筑物精準(zhǔn)定位，嚴(yán)格構(gòu)筑物施工測量精度控制。

（六）施工中應(yīng)核對施工圖,發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)或與現(xiàn)場實(shí)際情況不符的，應(yīng)及時(shí)書面通知監(jiān)理、勘察設(shè)計(jì)和建設(shè)單位，不得擅自 修改設(shè)計(jì)和繼續(xù)施工。需要進(jìn)行變更設(shè)計(jì)處理的，應(yīng)及時(shí)提出建議，并根據(jù)變更設(shè)計(jì)文件做好施工技術(shù)方案調(diào)整工作。

（七）落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)要求，嚴(yán)格工序管理，上一道工序檢查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題未完全整改到位，不得進(jìn)入下一道工序施工，確保工序質(zhì)量全面達(dá)標(biāo)。

（八）在施工過程中應(yīng)強(qiáng)化質(zhì)量自控，建立健全質(zhì)量檢驗(yàn)檢測制度，按規(guī)定做好施工過程的檢查、記錄和簽認(rèn)，及時(shí)處理自檢發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，建立自檢問題及處理情況臺帳，對重點(diǎn)隱蔽工程應(yīng)留存影像資料，確保質(zhì)量記錄真實(shí)可追溯。

（九）對各類檢查、檢測發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題要按照時(shí)限要求認(rèn)真組織整改，并建立質(zhì)量問題庫，全面實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

（十）在自檢合格的基礎(chǔ)上，參加檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部、單位工程驗(yàn)收，并做好質(zhì)量問題整改工作。

（十一）加強(qiáng)工藝工法管理，開展工程首件評估工作，依據(jù)首件認(rèn)可結(jié)果對施工技術(shù)方案和施工作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行調(diào)整完善，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書組織實(shí)施。開展技術(shù)創(chuàng)新工作，進(jìn)行工藝工法總結(jié)，成熟后及時(shí)推廣。

（十二）按規(guī)定做好質(zhì)量技術(shù)資料的收集、整理和歸檔，保證質(zhì)量技術(shù)資料真實(shí)、完整。第二十五條 建設(shè)單位應(yīng)督促監(jiān)理單位嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)文件和監(jiān)理規(guī)范實(shí)施監(jiān)理，落實(shí)監(jiān)理責(zé)任。監(jiān)理單位應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作。

（一）按規(guī)定對單位工程（單體工程）開工條件進(jìn)行檢查。

（二）按規(guī)定及合同約定建立工地試驗(yàn)室，做好原材料、構(gòu)配件、設(shè)備進(jìn)場驗(yàn)收工作，確保進(jìn)場原材料、構(gòu)配件、設(shè)備滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

（三）加強(qiáng)過程檢查，落實(shí)關(guān)鍵工序旁站制度，按規(guī)定進(jìn)行平行檢驗(yàn)和見證檢驗(yàn)，認(rèn)真核對現(xiàn)場實(shí)體和檢驗(yàn)批記錄后及時(shí)簽認(rèn)；對存在的質(zhì)量問題，應(yīng)留存影像資料，及時(shí)下達(dá)監(jiān)理指令，并檢查整改情況。

（四）做好隱蔽工程質(zhì)量檢查及影像留存工作，隱蔽工程未經(jīng)監(jiān)理工程師現(xiàn)場簽認(rèn)，不得進(jìn)入下一道工序施工。

（五）按規(guī)定組織檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部工程質(zhì)量驗(yàn)收，參加單位工程驗(yàn)收。

（六）做好施工圖紙核對，檢查施工單位是否按照審核合格的施工圖紙施工。

（七）按規(guī)定參加施工技術(shù)方案研究、變更設(shè)計(jì)現(xiàn)場簽認(rèn)與方案研究等工作，并做好監(jiān)理資料的收集、整理和歸檔。

第三節(jié) 竣工驗(yàn)收質(zhì)量控制

第二十六條 鐵路建設(shè)項(xiàng)目按批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件建成后，應(yīng)按規(guī)定開展竣工驗(yàn)收工作，未按規(guī)定驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的，不得交付使用。建設(shè)單位應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作。

（一）組織或參與建設(shè)項(xiàng)目靜態(tài)驗(yàn)收、動態(tài)驗(yàn)收、初步驗(yàn)收和安全評估工作，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，組織參建單位認(rèn)真進(jìn)行整改并進(jìn)行復(fù)查。

（二）按照國家、總公司檔案管理的有關(guān)規(guī)定，在合同中明確竣工文件的范圍、份數(shù)及整理歸檔責(zé)任，督促勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位編制鐵路建設(shè)項(xiàng)目竣工文件，并做好項(xiàng)目檔案移交工作。

設(shè)計(jì)速度200km/h及以上鐵路項(xiàng)目，應(yīng)組織勘察設(shè)計(jì)、施工等單位向運(yùn)營單位移交精密測量控制網(wǎng)及建網(wǎng)、復(fù)測等相關(guān)資料和結(jié)構(gòu)物變形（基礎(chǔ)沉降、橋梁徐變等）觀測、評估等相關(guān)資料。

（三）督促參建單位按照合同約定履行工程質(zhì)量保修責(zé)任和開展工程質(zhì)量回訪工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理運(yùn)營中暴露出的工程質(zhì)量問題。

（四）按規(guī)定組織編制工程總結(jié)，全面記錄建設(shè)過程中質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)和存在問題，為其他項(xiàng)目建設(shè)提供借鑒。第二十七條 對于鐵路局管理的或委托鐵路局運(yùn)營的鐵路建設(shè)項(xiàng)目，鐵路局應(yīng)提前介入鐵路建設(shè)項(xiàng)目管理，組織建設(shè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收工作，確保建設(shè)項(xiàng)目工程質(zhì)量滿足運(yùn)營開通要求。鐵路局應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作。

（一）按職能分工及相關(guān)規(guī)定提前介入鐵路建設(shè)項(xiàng)目管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向建設(shè)、監(jiān)理和施工單位告知工程質(zhì)量問題，提前明確設(shè)備接管主體單位，熟悉工程設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)，為建設(shè)項(xiàng)目開通運(yùn)營和養(yǎng)護(hù)維修做好準(zhǔn)備。

（二）組織建設(shè)項(xiàng)目靜態(tài)驗(yàn)收、動態(tài)驗(yàn)收或聯(lián)調(diào)聯(lián)試工作，參與或組織初步驗(yàn)收和安全評估工作，及時(shí)向建設(shè)單位反饋驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查。

（三）及時(shí)向建設(shè)單位反饋開通運(yùn)營后暴露的質(zhì)量問題，對施工單位保修后的工程質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

第二十八條 建設(shè)單位應(yīng)督促勘察設(shè)計(jì)單位重點(diǎn)做好以下工作。

（一）勘察設(shè)計(jì)單位應(yīng)按規(guī)定參加驗(yàn)收工作，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題提出處理意見。

（二）勘察設(shè)計(jì)單位應(yīng)按規(guī)定參加質(zhì)量回訪工作，對運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題提出解決方案。

（三）勘察設(shè)計(jì)單位應(yīng)對工程中所使用的新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料和特殊結(jié)構(gòu)向運(yùn)營單位提交使用說明書和養(yǎng)護(hù)維修要點(diǎn)，對沿線主要地質(zhì)災(zāi)害類型和地點(diǎn)（段）進(jìn)行說明。

第二十九條 建設(shè)單位應(yīng)督促施工單位重點(diǎn)做好以下工作。

（一）施工單位按照施工圖和合同約定完成工程施工和設(shè)備安裝、調(diào)試并自檢合格，經(jīng)監(jiān)理單位同意后，向建設(shè)單位申請靜態(tài)驗(yàn)收。

（二）施工單位按規(guī)定參加竣工驗(yàn)收工作，及時(shí)整改驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。靜態(tài)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題應(yīng)在動態(tài)驗(yàn)收前整改完畢，動態(tài)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題應(yīng)在初步驗(yàn)收前整改完畢，初步驗(yàn)收和安全評估中發(fā)現(xiàn)的影響行車安全的質(zhì)量問題必須在開通前整改完畢。

（三）鐵路建設(shè)項(xiàng)目交付運(yùn)營后，施工單位應(yīng)對合理使用年限內(nèi)的施工質(zhì)量負(fù)責(zé)，對保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任；按規(guī)定參加質(zhì)量回訪工作，及時(shí)解決運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。

第三十條 建設(shè)單位應(yīng)督促監(jiān)理單位重點(diǎn)做好以下工作。

（一）監(jiān)理單位應(yīng)對施工單位自檢情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，確認(rèn)達(dá)到驗(yàn)收要求。

（二）監(jiān)理單位應(yīng)按規(guī)定參加竣工驗(yàn)收，對驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促施工單位及時(shí)完成整改。

（三）監(jiān)理單位應(yīng)按規(guī)定參加質(zhì)量回訪工作，配合解決運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。

第五章 工程質(zhì)量檢查與考核

第三十一條 總公司有關(guān)部門和單位應(yīng)履行各自的建設(shè)管理職責(zé)，做好有關(guān)質(zhì)量管理工作，加強(qiáng)對建設(shè)單位質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)、檢查、考核。

第三十二條 總公司工程質(zhì)量安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對鐵路建設(shè)項(xiàng)目工程質(zhì)量的內(nèi)部監(jiān)督，內(nèi)部監(jiān)督的主要內(nèi)容是建設(shè)、勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、咨詢、檢測等單位的質(zhì)量行為及工程實(shí)體質(zhì)量。

第三十三條 總公司按照有關(guān)規(guī)定對建設(shè)單位質(zhì)量管理工作進(jìn)行考核。鐵路局應(yīng)加強(qiáng)對項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理工作的考核。

第三十四條 建設(shè)單位應(yīng)按照總公司規(guī)定和合同約定，將有關(guān)檢查發(fā)現(xiàn)的實(shí)體質(zhì)量問題、質(zhì)量違規(guī)行為和質(zhì)量事故，及時(shí)記 錄有關(guān)單位和個(gè)人的不良行為，納入勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、施工圖審核單位和物資設(shè)備供應(yīng)商等信用評價(jià)，并進(jìn)行責(zé)任追究。

第六章 工程質(zhì)量問題報(bào)告和調(diào)查處理

第三十五條 鐵路建設(shè)項(xiàng)目發(fā)生工程質(zhì)量問題后，施工、監(jiān)理單位應(yīng)及時(shí)向建設(shè)單位報(bào)告，并采取有效整治措施。對于嚴(yán)重工程質(zhì)量問題或存在偷工減料、弄虛作假等行為的，建設(shè)單位應(yīng)及時(shí)向總公司建設(shè)部、工管中心、工程監(jiān)督總站報(bào)告。

屬有關(guān)部門、單位檢查發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，建設(shè)單位應(yīng)及時(shí)組織整改，并反饋問題整治情況和結(jié)果。

第三十六條 鐵路建設(shè)項(xiàng)目工程質(zhì)量問題調(diào)查處理實(shí)行分級管理制度。嚴(yán)重工程質(zhì)量問題由總公司建設(shè)部或工程監(jiān)督總站牽頭組織調(diào)查，提出處理意見報(bào)總公司批準(zhǔn)；其他質(zhì)量問題一般由建設(shè)單位調(diào)查處理。

總公司認(rèn)為有必要調(diào)查處理的工程質(zhì)量問題，由總公司或總公司授權(quán)有關(guān)部門組織調(diào)查。

第三十七條 工程質(zhì)量問題調(diào)查處理基本程序：

（一）現(xiàn)場查看質(zhì)量問題情況，調(diào)閱設(shè)計(jì)文件、監(jiān)理記錄、施工記錄及建設(shè)、咨詢相關(guān)文件等，對問題原因進(jìn)行調(diào)查，必要時(shí)組織技術(shù)鑒定；

（二）認(rèn)定責(zé)任單位和責(zé)任人；

（三）提出處理建議和整改、預(yù)防措施；

（四）提交調(diào)查報(bào)告。

第三十八條 鐵路建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)調(diào)查認(rèn)定發(fā)生工程質(zhì)量問題的，根據(jù)質(zhì)量問題性質(zhì)和責(zé)任，總公司對建設(shè)單位及責(zé)任人員進(jìn)行考核和責(zé)任追究，要求建設(shè)單位在一定時(shí)間內(nèi)不接受責(zé)任單位的投標(biāo)。建設(shè)單位按規(guī)定及時(shí)記錄相關(guān)責(zé)任單位和個(gè)人的不良行為，并檢查確認(rèn)質(zhì)量問題整治情況。

第三十九條 鐵路建設(shè)項(xiàng)目發(fā)生工程質(zhì)量事故后，事故發(fā)生單位及建設(shè)單位應(yīng)按國家、行業(yè)和總公司有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告，并做好事故調(diào)查配合工作。

第四十條 鐵路建設(shè)項(xiàng)目發(fā)生工程質(zhì)量事故的，根據(jù)調(diào)查認(rèn)定的質(zhì)量事故性質(zhì)和責(zé)任，總公司在一定時(shí)間內(nèi)要求建設(shè)單位不接受責(zé)任單位的投標(biāo)，并限制質(zhì)量事故主要責(zé)任人進(jìn)入總公司管理的鐵路建設(shè)項(xiàng)目從事建設(shè)活動；建設(shè)單位應(yīng)記錄責(zé)任單位和個(gè)人的不良行為，并檢查確認(rèn)質(zhì)量事故整治情況。