第一篇：vip一級接待方案

VIP接待方案

一、信息確認與傳遞（第一責任人：吳玉龍 第二責任人：陳燕）

接收接待任務通知單，確認接待標準，明確計劃主賓人數、計劃陪同人數，計劃車輛數量，計劃到場時間，計劃觀訪路線，流程及停留事宜（含人數）等工作。

通知中心有關部門，本部門有關班組，明確傳達接待標準與人員，組織接待物資，檢查觀訪路線，接待設備工況。天氣情況，突發事件應急預案

二、接待注意事項：

1、觀訪路線視界范圍的環境品質巡檢治理：（第一責任人：梁研雪第二責任人：吳玉龍）注意沙盤、展板的細部衛生情況。

2、接待服務人員：（權丹、白清蓉、李英、屈靈芝）

3、安全保障：（責任人：趙久傳）注意人、車、物提前管控，如車位預留及應急突發預案編制與培訓。

4、設備運行保障：（責任人：第一責任人：劉雄 第二責任人：趙久傳）如空調環境，音響設備調試、天氣情況信息保障，例：明日天氣晴朗、微風、無持續風向，氣溫21-33℃，舒適度炎熱，較悶熱，會輕度不適，輕度污染。重點在行進路線視界范圍、衛生間、會議室等。

5、物料保障：責任人：陳燕 后勤保障：責任人：吳玉龍 臨勤協助：趙久傳 特別提示：

1、政務接待注意事項：注意政府相應管理規定，若無公司明確規定接待原則為高度重視 充分展現、規范運行為主旨。商務接待原則：若無公司明確規定，以規范運行，精心展示、適度提升檔次標準為原則。

2、水吧人員負責服務關注觀訪團新聞攝編人員、駕乘人員、陪同接待及其駕乘人員、協助接待工作人員（如交巡警、城管、環衛等）

三、接待流程：

1、形象崗、車場崗崗點不變，崗亭傘齊全，場地干凈，無雜物；

2、形象崗增設水吧服務員權丹、白清容著，季節性正裝、帶白色手套站立于形象崗楊磊右面身后30公分橫向60公分處，標準站姿；車輛來后快步上前至接待車輛車門左側，聚車門50公分，做下客引領（要點：a車輛停穩即到位，注意安全距離和下車時微笑及標準引領手勢；b歡迎用語：領導好或上午好／下午好！其他人員可穿插使用歡迎光臨語句）

3、當迎候領導上前見面引領，權、白2人繞過人流到正面內側做迎賓引領，領導參觀沙盤，權丹白清容至旋轉樓梯，權丹站位于樓上梯口，白清容站樓下梯口做引領。權丹在主要領導上樓梯1.5米時做標準引領，并行走在前做引領至二樓露臺參觀。露臺參訪時，權丹站露臺玻璃門左側，面向紅星美凱龍方向，注意全程保持微笑。（注意事項：按平時培訓要求開展，注意行進過程儀態，步幅和步頻控制）白清容視樓梯人流情況，通過禮貌性問好“小心臺階”輔以指引手勢，有意識控制上樓梯人流量，防止意外情況發生。隨行人員上完后原位做下樓引領。權丹做露臺參訪完后引領至梯口，隨后下樓，同白清容至車輛邊領導側身后歡送。注意三輛車后公司領導與經開區領導交流歡送期間，不得離開，直至分別后，公司領導會案場，方能進入案場繼續開展公司領導接待服務工作至公司領導離開為止。

4、陳燕、李英著正裝負責水吧站立服務，屈靈芝接待時段可在水吧區待命接受臨時交辦的各項接待服務工作。

5、劉雄負責案場空調、空氣凈化處理與案場設備運行保障。

6、保潔梁妍雪負責行進路線清潔及環境整理，可視范圍不得有無關物件出現，重點一二樓廁所，異味處理，垃圾桶維護，株擺放置位置，垃圾桶上門石英砂需增添新沙。案場外輔道清潔（雜物清理）以及在流動保潔服務過程中，小心地滑、工作進行中相關提示的使用，遇見客戶時應按日常要求停止禮讓問好。

7、吳玉龍負責伙食保障，同時負責協助陳燕做好安全帽50頂，胸牌30個藍色吊帶清點發放。

8、形象崗馬季東站面西方向，劉波站面東方向白手套，正裝；車場崗趙寶華，站位于傘臺上，隨車輛行進方向行舉手禮，跨步站立。其他保安負責協助陳燕準備相關事項。

四、其他接待工作安排：

1、保安班組負責將露臺西面觀訪臺抬至東面與東面觀訪臺并齊，并確保穩妥不搖晃，由吳玉龍檢查督導；

2、部門參與迎接人員除工牌外，均掛帶藍色胸牌，胸牌為藍色工作證樣式。同時統一提供其他部門參與接待人員相應物料。

3、案場公共區通過空調孔或租擺花盆釋放適量風油精或淡雅空氣清新劑；

4、案場所有物件按培訓要求擺放規范，如紙巾除抽紙外，其他紙巾必須折疊為三角形。含衛生間卷紙。

5、案場擦鞋機需上油試用；觀訪路線中飲水機桶裝水標識向外，桶裝水不能少于二分之一。所有辦公室門保持關閉，垃圾桶垃圾傾倒完畢，平時不得多于三分之二。

6、露臺遮陽傘布置兩把，桌椅2套。

7、部門所有人員遇見公司領導及來訪客戶均應停止工作站立問好，或退后半步讓道便于行進，并問好行注目禮。8、9:00前充氣城堡需充氣運行，水景需投入使用，活動門頭需擺設到位并安全。

五、應急方案：

1、領導觀訪路線發生改變：從招商中心對面門去施工現場，由陳燕、李英負責安全帽及吊牌發放，吳玉龍及保安負責提前準備安全帽擺放至桌面，注意桌面衛生。梁妍雪負責可能行進路線的清潔保障及環境治理工作，含垃圾桶。

2、會議室準備由水吧組負責在09:00前準備完畢。注意話筒調試并試音，電池及空調燈光，筆紙的配置與擺放。會務用水、茶具的配置與準備等環節。

3、案場雨傘、雨傘套均應提前準備到位。

4、保安人員必須保障對講系統有效，水吧需對講機保持通暢。

六、紀律要求：

1、所有人保持精神飽滿，手機保持通暢；臨時安排的工作請給予無條件支持；各班組準備工作早上9:00前準備到位，并檢查完畢。

2、沒有部門指令，所有人用餐時段不得離崗。用餐統一由吳玉龍視情況安排。

3、按6月4日發布的部門要求開展考勤工作。

4、未盡事宜由部門臨時調整。公司有安排按公司方案執行。

接待物料回收：各崗位參與接待人員負責接待后，投入接待使用的物料回收，統一由陳燕盤點入庫。趙久傳協助。

第二篇：客房部VIP接待方案

客房部VIP接待方案

客房部接到上級或客服部通知的VIP接待任務后，根據要求制定具體接待方案。由部門經理召開總臺、客房、餐廳管理人員的接待協調會議，各崗位管理人員熟悉接待內容與具體要求，明確部署各崗位人員接待內容與責任。需要各崗位人員熟悉的內容包括：VIP團隊名稱（保密團隊除外）；負責人及簽單人；客服部協調人；進、離店時間；活動具體日程安排；住宿、會議及用餐人員名單（各崗位需要寫歡迎辭使用）；接待引領具體程序（是否需要管理人員著統一制服夾道歡迎）；登記手續如何辦理；房間物品配備；歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規格、標準及擺放位置；安全保衛級別；接待前是否清空所有住宿客人；首長樓層專人服務人員（必須佩戴特殊標志否則不準進入該樓層）等相關事項。如果是保密的團隊，各個崗位只需知曉各自事項即可。總臺

1、總臺所有崗位員工必須熟知接待的詳細過程。

2、負責準備董事長簽署的歡迎辭，交客房放置于貴賓房間具體位置。

3、貴賓抵店前1小時，總臺根據住宿房間安排表準備好門卡，門卡需逐一檢查試開并插入取電開關內（調試是否取電），準備好寫有房號、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人員（客人快到達時打開大堂正門列隊歡迎）及行李人員（在大門旁邊準備行李車及運送行李牌、筆等相關物品）；擺放核對歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、LED顯示屏等各項歡迎用品；與客房聯系安排PA做好大堂及公共區域衛生；保證大堂溫濕

度及空氣清新；調節好燈光使大堂明亮、隆重；安排車場管理人員預留好足夠數量的車位，并盡量在位置上為客人提供便利，在車隊到達時，熟練的指揮疏導車輛停放。晚間及夜間加強巡視，維護好車輛安全及賓客安全。

4、總臺根據客人進店時間的提前與推后及時通知客房主管，便于客房迎賓工作安排。

5、會議負責人及總臺管理人員在門內準備好住宿安排表，在客人到達時，根據客人姓名告之其所住房間號及樓層，并指引。

6、安排專人在大堂電梯門口等候，專為貴賓開電梯或保留電梯。

7、VIP團隊住店期間，當班人員做好總臺各崗位工作，遇到問題及時與會議負責人及客服協調人員溝通協調，做到盡量及時的滿足客人的各種需求（如：叫醒服務、商務訂票服務、行李服務等）。大堂副理及管理人員隨時巡視，及時檢查督促下屬做好工作。總臺收銀及時記錄好各項消費金額，及時匯總。

8、貴賓離店前，及時通知指定接送人員到大廳列隊歡送。

9、將總賬單經核實后交與會議簽單人簽字確認做帳。及時將接待資料上報存檔與保管。客房

（1）接待流程

1、客房主管接到部門下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀、理解。熟悉掌握客房接待任務和具體要求，制定接待計劃。

2、召開領班人員以上會議，布置各崗位工作任務，責任具體落實到人。

3、部門各崗位必須熟記貴賓的團隊名稱、人數、會議負責人及簽單人姓名、身份、房間布置及具體物品配方要求、進、離店時間、活動日程安排等相關內容。

4、管理人員逐級檢查房間各項準備工作完成情況，包括：設備設施、房間溫濕度（22°——24°）及燈光的檢查調試、房間衛生及環境衛生的標準要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報紙、浴袍、高檔拖鞋等）準確齊全、迎接服務人員應知應會、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實，不足之處及時整改。所有準備工作應在VIP團隊進店之前1小時完成。

5、客人進店前在每層樓電梯口安排人員做好服務工作，當客人電梯到達本樓層后按住電梯控制鍵為客人走出電梯提供方便（防止電梯夾人）隨即向客人表示：“歡迎光臨禾泉農莊，請問您住的房間號是多少？”然后為客人指引房間。在客人進入房間后及時上茶及濕巾（提前準備好茶杯、茶葉、開水瓶、濕巾及濕巾托）。根據客人情況，簡要介紹服務電話、用餐地點及設備設施的使用方法等，然后面向客人退出房間，進行下一位客人的迎接工作。

6、貴賓離店時，由指定人員在樓層歡送并向每位客人告別：“先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。然后由領班集中人員安排檢查房間，3 主要檢查有無客人遺留物品，如發現應及時歸還，賠償物品統一報至總臺。

7、在貴賓入住期間所有服務人員應熱情禮貌、服務周到，準確及時地回答賓客提出的各種問題。

8、關于貴賓洗衣服務

? 及時取回貴賓衣物（會議負責人認可該房間消費可以記賬），在洗衣單上注明VIP，進行專門登記與存放；

? 嚴格仔細的對所有衣物進行檢查，交由洗衣房后，按面料及洗滌說明確定洗滌方式，在客人要求的時間內完成并確保洗滌質量；

? 洗衣房負責人親自參與洗滌熨燙工作；

? 洗滌熨燙后經檢查無誤包裝美觀，立即送至樓層，并至前臺入賬。

? 樓層收到洗滌好的客衣后，及時送至客人房間，晾掛及擺放好。

9、關于客人提出的其他服務需求，應盡量及時的予以滿足，涉及相關費用，如果負責人未交代，應收現。如果客人堅持掛賬，應及時請總臺與負責人聯系，詢問如何處理，經詢問后依然不能掛賬，則再次婉言謝絕：“如果需要服務，需付現。”

10、樓層應于中午12：00之前清理好所有VIP房間衛生，并確保衛生質量及設備設施的正常使用，房間水果按照要求進行更換，未動的水果放在新鮮水果的旁邊；下午在客人午休后，應進房間進行二次整理； 晚間18：00——19：30第三次進入房間做夜床及贈送相關禮品。以上所有工作由領班、主管檢查，部門經理抽查。

11、匯總本次接待情況，及時將接待資料上報存檔與保管。餐飲

（1）接待流程

1、餐飲主管接到部門下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀、理解。熟悉掌握餐飲接待任務和具體要求，制定接待計劃。

2、召開領班人員以上會議，布置各崗位工作任務，責任具體落實到人。

3、部門各崗位必須熟記貴賓的團隊名稱、人數、會議負責人及簽單人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）臺型布置、會議室布置、各個餐次標準、用餐時間及地點、具體物品配方要求、進、離店時間、活動日程安排等相關內容。

4、管理人員逐級檢查各個場地準備工作完成情況，包括：設備設施（溫濕度、燈光、功放、音響、話筒、投影、攝像、背景音樂等）檢查調試、場地衛生及環境衛生的標準要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、橫幅、電子橫幅、LED顯示屏、噴繪、席卡、水果拼、會議常規服務、物品準備等）準確齊全、迎接服務人員應知應會、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實，不足之處及時整改。所有會議準備工作應提前1小時完成。

5、領位及服務人員于開餐前半小時各就各位，隨時準備迎接客人。

6、自助餐于開餐前15分鐘準備完畢，保持熱菜的溫度及供應量；宴會餐于客人到達前15分鐘上齊涼菜，待主賓進場后征詢會議負責 人意見決定是否起菜。餐飲主管及領班巡視餐臺及餐位，根據用餐情況，安排服務人員靈活操作，與后堂人員及時溝通相關信息，用餐過程中做好細節衛生與服務工作，隨時領悟客人眼色及需求，涉及相關費用及時與會議負責人聯系。每餐餐標均需會議負責人確定，后堂必須保證出品的安全、衛生、口味、溫度、色澤、花式等細節要求。特殊情況下，防疫站工作人員跟進監督檢查工作。

7、對于VIP首長需要在客房用餐，應專人負責。

8、所有服務人員應熟知特殊菜肴典故，以便隨時回答貴賓提問。

9、用餐結束，服務人員做好送客工作，及時檢查有無客人遺留物品，及時歸還。

10、請會議負責人簽署本次用餐簽認單，征詢客人用餐意見，以便做好下次接待。

11、匯總本次接待情況，及時將接待資料上報存檔與保管。

第三篇：VIP接待方案20160706

東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案

為了加強酒店警衛安保工作，更加規范工作流程，提升酒店服務質量，保證酒店重要賓客和重大活動能夠安全、順利的進行，保安部作為酒店的安全職能部門，特制訂《東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案》。

一、警衛接待任務的級別區分

1、一級警衛接待任務

接待對象為：黨政和國家領導人、外國國家元首等。

2、二級警衛接待任務

接待對象為：國家部委、省（市）黨政主要領導等。

3、三級警衛接待任務

接待對象為：市級黨政領導、大型國有企業負責人和有社會影響力的公眾人物等。

二、警衛接待任務的安保工作流程

1、成立組織領導

接到市府接待辦或市公安局警衛處的接待任務后，酒店總經理組織召開“VIP接待”工作會議，傳達任務和要求，按照各部門的工作職責，明確責任，成立“VIP接待工作領導小組”，定期匯報接待工作的準備進度，及時匯總和解決問題。

2、做好思想動員

召開員工動員大會，統一員工的思想，說明接待任務的性質和重要性，提出工作要求和保密紀律，對接觸警衛對象的服務人員進行政治審查。

3、安排定崗定位 針對接待任務的警衛級別，按照市公安局警衛處的要求，合理安排警衛人員的工作崗位，采用定崗和巡邏崗、明崗和暗哨相結合的方式，24小時不間斷，確保安全。

現保安部有21名員工，分兩班制、每班工作12小時，遇有重要VIP接待任務時，崗位人力不足，需請外單位或保安服務公司人員加強，一級接待任務時需要10人，二級接待任務時需要8人，并保障工作餐和宿舍2間。

4、準備物資器材

會同行政人事部、工程部對保障接待任務的樓宇進行消防和安全檢查，測試消防自動報警和監控系統，準備通訊器材、安保物資。

三、警衛接待安保工作方案

（一）、一級警衛接待工作安保方案

1、按照警衛接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統一部署工作，合理分工、明確責任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內部消防自動報警、監控錄像系統和外圍的安全設施設備，發現問題和安全隱患，及時報告和整改。

3、人員安排（以莞香樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排15名隊員保障警衛任務，設置3個班組、每4小時換崗一次，定崗、定位保衛安全。①號崗：進入莞香樓道閘崗亭，主要負責進出車輛和人員的管控；②號崗：莞香樓大門口，負責進出樓內的人員管控和報告；③號崗：莞香樓后面湖邊崗亭，主要負責湖邊后門進出人員的管控；④號崗：莞香樓側邊設備機房，主要負責外圍的警戒觀察；⑤號崗：巡邏指揮，主要負責當班期間的值班人員調配和指揮，向部門負責人匯報值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊員統一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴格控制人員、車輛進入莞香樓區域，實行來訪登記制度，來訪時及時報告，經允許后，方可進入。嚴禁無關人員進入參觀、拍照，發現后及時制止、并向上級報告。

6、當遇到突發事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應急預案，并向總經辦領導匯報。

（二）、二級警衛接待工作安保方案

1、按照警衛接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統一部署工作，合理分工、明確責任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內部消防自動報警、監控錄像系統和外圍的安全設施設備，發現問題和安全隱患，及時報告和整改。

3、人員安排（以蓮花樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排12名隊員保障警衛任務，設置3個班組、每4小時換崗一次，定崗、定位保衛安全。①號崗：進入別墅區道閘崗亭，主要負責進出車輛和人員的管控；②號崗：蓮花樓大門口，負責進出樓內的人員管控和報告；③號崗：蓮花樓后面崗亭，主要負責后山閑散人員的管控；④號崗：巡邏指揮，主要負責當班期間的值班人員調配和指揮，向部門負責人匯報值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊員統一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴格控制人員、車輛進入別墅區域，實行來訪登記制度，來訪時及時報告，經允許后，方可進入。嚴禁無關人員進入參觀、拍照，發現后及時制止、并向上級報告。

6、當遇到突發事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應急預案，并向總經辦領導匯報。

（三）、三級警衛接待工作安保方案

1、按照警衛接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統一部署工作，合理分工、明確責任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查入住位置內部的消防自動報警、監控錄像系統和外圍的安全設施設備，發現問題和安全隱患，及時報告和整改。

3、人員安排，保安部在VIP客人入住期間安排合理安排崗位，以接待任務為重點，確保安全。

4、裝備配備。值班期間每名隊員統一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發事件。

5、在VIP客人入的樓宇或樓層設置警戒區域，嚴禁無關人員進入參觀、拍照，發現后及時制止、并向上級報告。

6、當遇到突發事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應急預案，并向總經辦領導匯報。

保安部

二○一六年七月六日

第四篇：餐飲部酒店VIP接待方案

富樂山九洲國際酒店

VIP接待方案

2006年7月

餐飲部VAA、VA

（一）、接待流程

1、接到營銷部下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經理參加營銷部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務。

3、餐飲部經理提前1天召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、提前1天做好接待使用場地的通風透氣、滅蚊滅蠅工作。

5、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

6、由部門經理組織部門主管、領班逐級檢查下級準備工作完成情況，主管提前2小時檢查，經理提前1小時檢查。

7、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。

8、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

9、經理、迎賓提前15分鐘到指定地點歡送客人。

10、由部門經理負責在接待完成后12小時內完成客戶信息資料及接待總結的整理、存檔與保管并交營銷部統一歸檔。

（二）、接待規格

1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。

2、餐飲部經理會同總廚為貴賓開每餐菜單，準備3套。

3、根據接待人數提前做好宴會、會議、自助餐臺型設計方案。

3、貴賓在指定的餐廳包間用餐。

4、開餐前兩小時由部門經理檢查貴賓使用餐廳的設備及餐具。引領人員提前半小時到指定崗位。

5、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務，餐廳主管全程參與VIP接待服務。

6、每餐提供進口、國產酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應物品準備。

7、每餐使用酒店高檔餐具。服務員更換每餐制服。

8、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。

9、提供分菜服務，主要領導提供專人近身服務。

10、由部門經理挑選合適VIP接待小組成員并上報分管副總審核。

（三）、接待服務要求與程序（見附件二）

餐飲部VB

（一）、接待流程

1、接到營銷部下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經理參加營銷部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務。

3、由部門經理提前1天召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

5、由部門經理組織部門各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。

7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

8、經理、迎賓提前15分鐘到指定地點歡送客人。

9、經理及時與大堂副理聯系，準確知道客人抵店信息。

（二）、接待規格

1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。

2、餐飲部經理會同總廚為貴賓開每餐菜單，準備2套。

3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務，餐廳領班全程參與VIP接待服務。

5、每餐提供進口、國產酒類、飲料各3種備選

6、每餐使用酒店高檔餐具。

7、由部門主管安排VIP接待小組成員為貴賓提供服務，服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。

8、由部門經理負責在接待完成后12小時內完成客戶信息資料及接待總結的整理、存檔與保管并交營銷部統一歸檔。

（三）、接待服務要求與程序（見附件二）餐飲部VC

（一）、接待流程

1、接到營銷部下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經理參加營銷部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務。

3、由部門經理提前4小時召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

5、由部門經理組織部門各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，當班主管隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。

7、所有接待人員熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

8、所有接待人員認真服務，不得索要貴賓簽名。

9、部門主管、迎賓提前15分鐘到指定地點迎送客人。

10、由部門經理負責在接待完成后12小時內完成客戶信息資料及接待總結的整理、存檔與保管并交營銷部統一歸檔。

（二）、接待規格

1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。

2、餐飲部經理會同總廚提前為貴賓開好每餐菜單。

3、貴賓在專門餐廳包間用餐。

4、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務。

5、每餐提供進口、國產酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。

6、每餐使用酒店高檔餐具。

（三）、接待服務要求與程序（見附件二）

餐飲部VIP接待小組成員

唐艷鄧玲李麗娜譚定娟趙紅鄭德莉石小鳳傅小鳳楊玲鄧鵬仇娟江濤 楊紅梅

第五篇：酒店VIP客人接待方案

Sunshine Team

青島海景花園大酒店恒安保險公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目錄

一、接待任務---------3

We have sunshine we are the only

Sunshine Team

二、前廳部接待方案......................................................................................................................3

（一）準備工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店時的工作...............................................................................................................4

（三）前廳應注意的事項...............................................................................................................5

（四）客人離店服務.......................................................................................................................5

（五）突發事件及處理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的準備工作---------------------------7

（二）客人到店的應接工作---------------------7

（三）客人住店期間的服務---------------------7

（四）送客服務------8

（五）突發事件及處理方案---------------------8

四、會議接待方案---9

（一）會議準備階段 9(二)會中服務階段--10

（三）茶歇菜單-----11

（四）突發事件及處理方案--------------------11

五、宴會接待方案--11

（一）宴會類型-----11

（二）宴會場地布置------------------------------11

（三）餐前準備-----12

（四）宴會服務-----13

（五）宴會菜單-----13

（六）突發事件及處理方案--------------------14

一、接待任務

客戶/團隊名稱：恒安保險業務培訓Meeting of Heng An Standard

We have sunshine we are the only

Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 參會人數：350 住宿需求： 團隊統一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統一公司晚宴

會議需求：早9：00 到晚18：00 宴會廳會議加晚宴

二、前廳部接待方案

（一）準備工作

1.貴賓等級確定為VB，承接部門提前下發《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關部門的接待服務和接待準備要求，由相關部門簽收。

2．提前一天打印出次日抵店人員名單，檢查有無特殊要求，對有特殊要求的客人，提前做好準備。

3．服務員整理好儀容儀表。4．檢查前廳衛生。5.檢查排房是否合理。

6.檢查房卡是否正確，以及歡迎卡的準備是否齊全。7.VIP抵店前，正門站立4名禮賓員及3名經理迎接，負責迎接的人員在大堂門口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。

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（二）客人抵店時的工作

1．大堂副理在客人抵達前20分鐘通知相關人員前來大廳等候，并告知客人具體抵達時間。VIP客人由飯店派專車迎接，機場代表在接到客人后應通知大堂副理客人抵店的時間。

3．恒安保險全體成員入住期間，在酒店門前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。

4．大堂副理，前廳服務員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。

5．大堂副理提前安排好專門的行李員提供行李服務，根據要求提前送達房間或客人抵店5分鐘內送達。

6．當客人抵達飯店時，由門童開車門并用飯店標準語言歡迎客人光臨本飯店。

7．大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的總經理或副總經理。

8．房務部經理、大堂副理陪同客人直接進房。

9.房務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。10．房務部經理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務設施和客房設施，并負責辦理客人入住登記手續。

11．房務部經理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。

（三）前廳應注意的事項

1.提前準備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．總臺、總機、服務中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務，當接到客人打來的電話時，應立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務。

3.提前詢問客人是否需要叫醒服務，若客人需要應指定專人負責，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務。

4.提前詢問VIP需不需要客人免電話打擾，若是需要則將其房間設定為免電話打擾狀態。

5.提前準備好團隊客人的房間，盡量安排在相近樓層。6.團隊客人入住時間不同，提前準備好到客名單以便登記入住。7.為客人提供訂票服務、問詢服務、洗衣服務等。

8.團體客人的房間應提前將長途電話鎖死，若是客人需要則需客人自行付費。

9.在客人離店前提前準備好賬單，賬單要清晰明確。10.客人離店時指定專門的行李員提供行李服務。

（四）客人離店服務

1.客人入住最后一天詢問客人是否需要續住。

2.客人離店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人沒有換房要求的前提下，讓客人續住此房間。

6.為客人建立詳細的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，習俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務。

7.在客人離店后，以電子郵件或者信件的形式向客人發送致謝信，感謝客人的入住，請客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。

8.準確落實客人離店時間，并通知相關部門作好相應離店準備工作。

9.執行總經理帶隊，相關經理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開酒店。征求客人意見或填寫“顧客回訪表”。

10.準備車輛歡送。

（五）突發事件及處理方案

突發事件：接待員在幫客人拿行李時，行李箱的拉鏈突然開了導致行李內的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過來告訴行李員這個箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時那個抱怨的客人很尷尬??

處理：行李員向客人道歉，承認是自己工作的失誤，沒有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒有開，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。

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三、客房部接待方案

（一）迎客的準備工作

1.客人到來前，入住房間衛生合格，房內用品準備齊全，房間要由客房部經理或主管嚴格檢查，最后由大堂副理最后檢查認可，檢查后退出房間并鎖上房門。

2.在房間桌子上擺放一份半島都市報或者雜志。

3.在VIP客人入住前一小時擺設好鮮花（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點心和茶葉。

4.貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。5.在貴賓入住5分鐘內，根據客人數送上歡迎茶和小毛巾。6.VIP客房準備好總經理的歡迎信和名片。

7.VIP客房擺放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的應接工作

1.梯口迎賓，抵達樓面時，客房部主管、服務員要在梯口迎接問候。

2．分送行李，將客人的行李快速并且準確地送達客人房間。3．VIP客人在房內辦理入住手續，手續辦理完畢后，立即退出房間。

（三）客人住店期間的服務

1．在客人開會之前打掃房間，補充客用品，每天一次。2.夜床服務，住客房進行晚間寢前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干凈使客人感到舒適，體會到家的溫馨。

3．洗衣服務，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，服務員負責送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務員送入客房。

4．客房小酒吧服務，客房配備一定數量的飲料和干果，服務員每天上午清點冰箱內飲料食品的耗用量，與收費單核對。

5．叫醒服務，根據VIP客人的需要提供叫醒服務，防止會議遲到。

6．擦鞋服務VIP客人的客房內備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務。

7．延期入住問題，因為不同分公司離開的時間不同，有些客人可能會延長入住時間，或牽扯換房問題，客房要及時聯系前廳，處理好延期入住問題。

（四）送客服務

1．行前準備工作，為VIP客人預訂機票。

2．行時送別工作，客房部主管、服務員將VIP客人送下樓層。3．善后工作，檢查房間物品。

（五）突發事件及處理方案

突發事件：客人投訴，進入房間后沒有電。但酒店聽到客人描述后知道，房間沒有電是因為客人沒有把房卡插入卡槽??

處理：先向客人致歉，承認是酒店制作的房卡的問題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進入房間，現場給客人演示一遍取電的過程，然后房卡給客人，再次致歉。

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四、會議接待方案

（一）會議準備階段

1.會議場地桌子的安排：劇場型，參加該會議參加人數較多，安排為劇場型，所容納的人員較多。

2.在會議桌上準備好紙、筆、水杯、礦泉水、開會所使用的文件、資料袋。

3.在講臺上準備立式麥克以及白板筆。

4.準備一個VIP休息室，在會議茶歇或結束期間便于與會人員的交談。在休息室擺放點心、飲料等食品。

5.準備茶歇服務，茶歇設置為自助餐形式，準備點心、飲料、水果等，標準是？？元/位。同時，由于客人在會中講話，嗓子比較勞累，應準備潤喉的含片或者茶水。

6.檢查燈光、音響、桌椅、空調是否完好，有無破損。及時報修。7.做好會議室內衛生工作，保持桌面、地面及各個角落的整潔。8.檢查窗簾、沙發套是否干凈、整齊。

9.準備好屏幕、投影儀等設施設備。調試投影設備，在會前與會議聯系人做好投影儀的調試工作，以免會中出現差錯，激光筆放置到位。

10.及時預定好鮮花，根據會議要求，擺放到位。11.鋪好桌布，做到干凈整潔，無破損。12.根據會議要求在會議室門前擺放簽到桌。13.設置好桌簽，提前擺放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上擺放好茶歇期間準備的水果、點心、飲料等。

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Sunshine Team(二)會中服務階段

1.在會議開始前一小時，打開門、燈。調節好室內溫度。打開音響，播放輕音樂，更換麥克風電池。

2.暖水瓶打好開水，以備會議開始后使用。

3.水果清洗或切好裝盤，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會議桌上。同時，擺好小毛巾。

4.會議開始前30分鐘，服務人員在門口站立服務問好，并將客人引領到座位處就坐。

5.待全部客人就坐后，開始斟倒茶水，會議開始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分鐘進入會議室添一次茶水，沒有特殊要求，不得隨意進入會議室。

6.會議室正后門有服務員站立服務，為出入客人及時開門，并注意音量大小，及時調節、解決，為客人指引吸煙區、洗手間等。

7.續水時要將茶杯端起，在客人的右側后方倒水，不要倒的過快、過猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。

8.在續水時，服務員還要觀察煙缸，缸內煙頭超過兩個就要進行更換。

9.會議過程中，服務員要注意觀察會議的動向，當賓客有事招呼時，要熱情服務，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會議的正常進行。

10.會議進行中，要保持會議室周圍的安靜，做好安全保衛工作，做到不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不要隨便講述會議情況，做好保密工作。

11.茶歇期間，安排兩名服務員巡場服務，為客人斟倒飲料、遞點心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期間，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。13.會議結束后，填寫會議室使用記錄單。

（三）茶歇菜單 ???

（四）突發事件及處理方案

突發事件：客人在會議中無意拉到桌布，導致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。

處理：服務人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續被水浸濕，向客人提供紙巾進行簡單的擦拭。隨后將客人引領到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時會場服務人員將現場水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來。

五、宴會接待方案

（一）宴會類型

中餐宴會

（二）宴會場地布置

1.把宴會廳的衛生打掃好，保證宴會廳的環境。2.按照每桌十人的要求擺好臺，要注意中餐擺臺要求。

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Sunshine Team 3.檢查燈光、音響等設施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個，室內配備空調，保證空調好用。

4.將花籃擺放到位。

5.提前在宴會場地旁安排兩個房間，作為宴會開始前的休息室。一個是VIP客人專用，一個是普通客人專用。

6.VIP休息室擺放兩個長沙發，可同時供六人以上就坐，沙發中間擺放一張茶幾。VIP客人進入休息室時，要提供茶水和果盤。普通客人進入休息，要及時提供茶水。

8.在休息室安裝空調，保證室內溫度適宜。9.確保地毯的完整和整潔。

（三）餐前準備

1.仔細檢查宴會場所環境衛生和休息室環境衛生是否合格。有污物及時清理干凈。

2.再次檢查宴會廳設施設備是否完好。

3.宴會開始前，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺是否有誤。4.宴會開始前，按客人要求將酒水擺放到位。如若客人沒有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水擺放到服務臺旁邊。

5.宴會開始前一個小時打開宴會場所和休息室的空調，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務員倒茶，上水果。并及時補充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴會開始前半個小時看桌服務員要到位，站在宴會場所門口迎接客人。傳菜服務員也要準備就緒。

7.大廳門口貼出迎接指示牌，寫上參加“恒安保險業務公司晚宴”請上？樓。

8.詢問宴會總管，問宴會正式開始的時間和要求，如果VIP客人沒有特別要求，就按照12點正式開始宴會進行。

9.11點30之前服務員給客人打開餐具包裝，并擺放整齊。10.傳菜主管通知傳菜服務員，11點30上涼菜，12點宴會開始禁止上菜，董事長開始講話，董事長講話完畢迅速上熱菜。

（四）宴會服務

1.上菜時的順序應是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐時，服務員要為其挪椅子，并且要及時倒上茶水。其他客人入座后，負責看桌的服務員也應及時倒好茶水。

3.客人用餐時，服務員要隨時注意給客人古碟里的垃圾，如太多或太臟應及時給客人更換古碟。

4.宴會結束，應等所有人離席后，傳菜員方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服務員立即打掃宴會廳衛生。

（五）宴會菜單

調研后添加內容

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（六）突發事件及處理方案

突發事件：客人投訴，宴會廳的某個音響沒有聲音。但酒店人員在開始之前已經全面檢查，所有設備都完好。最后查明原因是因為客人進場時不小心把設備插座絆掉了??

處理：向客人道歉，承認是酒店的工作失誤，確實是設備問題，承諾立馬維修。然后找人把插座插好，并把插座和線放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到。回去告訴客人已經維修好，并再次表示歉意。

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