第一篇：VIP接待流程(工程部)

工程部VIP接待方案

酒店工程部VIP接待方案

目的：為了確保VIP接待能夠在軟硬件上提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，工程部跟據(jù)規(guī)程制定以下工作流程，請各位嚴格執(zhí)行。工作范圍：接待區(qū)域及其公共區(qū)域。

一、工程部各崗位職責

1、工程部總監(jiān)全面負責VIP接待工作的任務安排、落實和指導工作；負責VIP政務接待中工程設備的良好運行和安全保障；負責對客房、宴請、會議區(qū)域重要設備設施的質(zhì)量檢查和確認。

2、工程部副總工程師具體負責VIP接待工作任務的任務安排，監(jiān)督、檢查、落實和指導檢修工作，控制好檢修質(zhì)量和標準，并負責VIP政務接待過程的設備運行及安全保障工作。會議和接待工作的全天候跟蹤服務、工程保障工作。

3、各分工值班工程師及主管全權負責分項工程任務的檢查、落實、維修和應急保障工作；負責VIP政務接待過程中的重點區(qū)域值班工作。

4、值班工程師負責重要區(qū)域、房間設備設施檢查、保障和區(qū)域應急保障工作；負責VIP政務接待過程中的重點區(qū)域、應急狀態(tài)下的值班工作。

5、工程部全體員工負責具體任務的落實和實施；各項任務需認真負責，各項檢查應填寫檢查記錄并簽字備查。

6、提前3天通知電梯公司 檢查酒店9臺客用電梯所有部件，確保零故障發(fā)生，測試電梯光幕、安全觸板、安全回路能夠正常運行，測試電梯專用功能正常使用。檢查電梯內(nèi)燈光及應急燈、空調(diào)等設備。以上各工種任務應在客人抵店前六小時完成。如在檢查中發(fā)現(xiàn)某些問題不能及時處理，各主管工程師應及時將相關信息匯總至工程總監(jiān)，由工程部上報總經(jīng)理協(xié)商解決辦法。

二、VIP接待流程

一級VIP（紅單）接待服務工作程序與標準：

1、提前7天對酒店各部各接待相關場所進行全方位設備設施（水、電、燃氣、空調(diào)及相關配套設施設備、會議設施設備、計算機網(wǎng)絡、有線電視及信號、電話、AV、電梯、泳池設施設備、家具、消防、安防設施、懸掛物等）檢查，并整改、補救。確保正常良好運行。

2、提前5天聯(lián)系相關職能部門對酒店大型設備空調(diào)、發(fā)電機、泵房、電梯、噴泉進行質(zhì)量穩(wěn)定測評，并留有記錄。

3、配合電信部門，安全局等相關部門進行特殊技術準備工作并進行跟蹤記錄，現(xiàn)場繕后的處理工作。

4、提前3天安排各崗（運行、弱電、維修）的骨干技術力量值班，接待期間確保重點部位人員充足。

5、全員詳細掌握接待的日程時間安排，根據(jù)接待要求提前5天制訂工作方案，并將操作細節(jié)張貼上墻，責任到人，職責、標準時間明確。

6、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設備設施，并設專人負責該房間的維護。①計算機網(wǎng)絡

A）提前咨詢檢查所有酒店管理網(wǎng)絡電腦以及其相關的設施設備。a）總臺、前臺所有電腦、打印機、UPS電源以及調(diào)制調(diào)解器。b）商務中心所有電腦、復印機、打印機，計費功能是否正常。c）房務中心所有電腦、UPS電源。d）餐廳收銀電腦以及UPS電源、打印機。

e)提前對客房樓重要客人房間的網(wǎng)線、網(wǎng)絡通斷以及網(wǎng)絡設置進行仔細檢查。必須提前明確： a）VIP客人住房位置。

b）客人對上網(wǎng)交代是否有特殊要求，以便盡可能滿足。c）是否為客人提供臺式或筆記本電腦，以及UPS電源。注意事項：

a）對中心機房所有網(wǎng)絡設備、服務器、UPS電源狀態(tài)等提前仔細檢查，做到萬無一失。b）所有對客電腦一旦調(diào)試完畢，原則上不允許再做調(diào)整。②有線電視、衛(wèi)星電視

a）提前對有線機房設備性能進行測試、調(diào)整。

b）提前通知開封有線電視臺以確保信號的線路暢通；同時檢查衛(wèi)星電視信號是否正常。c）對各級放大器的輸出電平進行必要的的調(diào)整。

d）提前對重要房間電視進行進一步調(diào)整，有義務檢查遙控器電池電量，并及時通知客房部進行更換。③安防、消防

提前配合消防中心對所有設備（尤其是消防主機、矩陣主機、背景音樂）進行仔細排查、檢修。④電話

a）移動、電信、聯(lián)通、信號的接受質(zhì)量。如有條件，提前通知開封三家運營商，以保證通訊線路的暢通和正常使用

b）對重要房間電話機進行檢查，如有問題及時通知客房部進行更換。必須提前明確：

a）客人是否需要專線電話，并積極配合相關人員進行線路調(diào)整。b）客人對電話的撥號方式是否有特殊要求（如直撥電話）。c）客人對電話的響鈴方式是否有特殊要求（如靜音電話）。注意事項：

a）必須嚴格檢查中心機房程控交換機電源的工作狀態(tài)以及后備電源是否在“浮充 狀態(tài)”。

b）注意保持機房內(nèi)室溫。

7、會議中心檢修 大會議室

a)話筒的擺放位置，話筒數(shù)量、音量大小。

b)是否使用投影設備，使用數(shù)量以及擺放位置和幕布尺寸高度的要求。c)無線話筒與支架的大小以及位置擺放。

d)是否需要會前背景音樂以及會后的歡送音樂，音樂音量大小。e)是否做全程錄音。

f)會議中間是否播放影音以及音量的大小。j)對舞臺燈光是否有具體要求以及燈光的亮度。h)會議中間燈光是否需要切換。i)必須提前確定會議的日程安排。注意事項：

a)話筒的音量以及其它差數(shù)原則上提前調(diào)試完畢，會議期間不再大幅調(diào)整。b)調(diào)光室的燈光亮度以及編組原則上提前調(diào)試完畢，會議期間不再大幅調(diào)整。c)話筒線以及其它設備的敷線，必須做到橫平豎直。

d)會議前所有話筒電池必須更換為新電池。視會議長短可利用中間休息時間進行必要的換新。e)如需全程錄音，必須提前落實空白帶。

f)如需背景和歡送音樂，必須提前選取好曲目，演示播放。j)調(diào)音室電話改為靜音狀態(tài)。h)嚴禁在調(diào)音、調(diào)光室內(nèi)吸煙。②小會議室

必須提前明確和準備：

a)是否需要投影設備以及幕布的擺放位置。b)對相關話筒、功放等設備進行仔細調(diào)試。c)會議期間是否需要播放影音并提前，仔細調(diào)試。注意事項： a)所有設備調(diào)試完畢，原則上不允許再進行調(diào)整。b)話筒、電源、視頻線等線路敷設，必須做到橫平豎直。

c)所有話筒必須提前更換為新電池，視會議長短，利用會議休息時間進行必要的電池換新。

8、大堂吧、酒吧檢修

①提前檢查服務器，收銀電腦的工作狀態(tài)，并保持室內(nèi)的環(huán)境溫度。②對所有包房電腦，進行重啟測試。③調(diào)整話筒音量和效果。

④仔細檢查點播遙控器的性能，以及電視機的開機頻道

9、中餐廳檢修

①根據(jù)客人需要，提前準備話筒支架并對話筒效果進行調(diào)試。②根據(jù)客人要求準備音響設備以及監(jiān)視器。

③明確了解客人對燈光的要求，在現(xiàn)有設備性能允許的前提下盡量滿足要求。④提前了解是否需要投影設備以及幕布的擺放位置。

10、需要注意事項 ①宴會中心：

A）原則上保持調(diào)音室兩人、調(diào)光室一人。B）會議期間所有會場弱電人員手機改為振動狀態(tài)。C）會議期間嚴禁大聲喧嘩。

D）會議期間嚴禁利用監(jiān)視電視收看無關電視節(jié)目。E）會議期間調(diào)音、調(diào)光只允許使用臺燈。F）會議期間嚴禁無關人員進入調(diào)音、調(diào)光室。G）嚴禁在調(diào)音、調(diào)光室內(nèi)吸煙。

②計算機網(wǎng)絡：為客人調(diào)試電腦上網(wǎng)，原則上不改動其網(wǎng)絡配置。A）在客人允許的前提下方可使用其電腦進行適當?shù)脑O置。B）重要客人上網(wǎng)原則上不允許使用無線AP。③有線電視：

機房內(nèi)監(jiān)視器必須實現(xiàn)自辦臺、衛(wèi)星臺、有線電視節(jié)目同步實時監(jiān)控。④安防、消防：

做到接待期間如有故障報修立即響應。⑤電話：

接待期間，中心機房必須有專人值班，以便及時處理突發(fā)事件。⑥康樂部、SPA包房： 接待期間，有專人負責服務器以及其它相關設備的搶修。⑦中餐廳音響設備：

接待期間，留有專人做設備的現(xiàn)場保障。

11、所有當天使用設備設施均應提前一天調(diào)試完畢，進入良好運行狀態(tài)，當天均應提前1小時到崗進行確保。

12、遇有不影響酒店正常營業(yè)的設備故障，暫停維修。

13、遇有影響酒店正常營業(yè)的設備故障，報請主管付總經(jīng)理搶修。

14、夜景園林燈光，根據(jù)VIP接待時間表適時調(diào)整燈光及水景的開關時間。

二級VIP（黃單）接待服務工作程序與標準：

1、提前3天對酒店各部各接待相關場所進行全方位設備設施（水、電、空調(diào)及相關配套設施設備等）檢查。

2、提前2天安排各崗（運行、弱電、維修）的骨干技術力量值班，接待期間確保重點部位人員充足。

3、全員詳細掌握接待的日程時間安排，提前4天制定接待方案，將操作細節(jié)張貼上墻，責任到人，職責、標準時間明確。

4、對保安部的消防中心錄像整理刻錄存檔備案。

5、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設備設施，并設專人負責該房間的維護。①計算機網(wǎng)絡

A）提前咨詢檢查所有酒店管理網(wǎng)絡電腦以及其相關的設施設備。

B）提前對客房樓重要客人房間的網(wǎng)線、網(wǎng)絡通斷以及網(wǎng)絡設置進行仔細檢查。②有線電視

A）如有條件提前通知開封有線電視臺，以確保信號的線路暢通。

B）提前對重要房間電視進行進一步調(diào)整，有義務檢查遙控器電池電量，并及時通知客房部進行更換。③安防、消防

提前配合消防中心對所有設備（尤其是消防主機、矩陣主機、背景音樂）進行仔細排查、檢修。④電話

a）移動、聯(lián)通信號的接受質(zhì)量。如有條件，提前通知開封網(wǎng)通，以保證通訊線路的暢通和小靈通的正常使用

b）對重要房間電話機進行檢查，如有問題及時通知客房部進行更換。

6、會議中心檢修（參照一級接待方案要求細節(jié)）①大會議室 ②小會議室

7、大堂吧、酒吧檢修（參照一級接待方案要求細節(jié)）

8、中餐廳檢修（參照一級接待方案要求細節(jié)）

9、所有使用的設施設備均應提前半天確保調(diào)試完畢，當天提前30分鐘到崗進行確保。

10、遇有不影響酒店正常營業(yè)的設備故障，暫停維修。

11、遇有影響酒店正常營業(yè)的設備故障，報請經(jīng)理搶修。

三級VIP（藍單）接待服務工作程序與標準：

1、提前2天對酒店各部各接待相關場所進行全方位設備設施（水、電、空調(diào)及相關配套設施設備、會議設施設備等）檢查。

2、配合電信部門，安全局等相關部門進行特殊技術準備工作并進行跟蹤記錄，現(xiàn)場繕后的處理工作。

3、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設備設施，并設專人負責該房間的維護。

4、所有使用的設施設備均應提前30分鐘到崗進行確保

5、遇有不影響酒店正常營業(yè)的設備故障，暫停維修。

6、遇有影響酒店正常營業(yè)的設備故障，報請經(jīng)理搶修。

第二篇：X工程部VIP接待方案

XXX酒店工程部VIP接待方案

目的：為了確保此次VIP接待能夠在軟硬件上提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，工程部跟據(jù)規(guī)程制定以下工作計劃，請各位嚴格執(zhí)行。工作范圍：接待區(qū)域及其公共區(qū)域。

一、工程部各崗位職責

1、工程部總監(jiān)全面負責VIP接待工作的任務安排、落實和指導工作；負責VIP政務接待中工程設備的良好運行和安全保障；負責對客房、宴請、會議區(qū)域重要設備設施的質(zhì)量檢查和確認。

2、工程部總監(jiān)助理具體負責VIP接待工作任務的任務安排，監(jiān)督、檢查、落實和指導檢修工作，控制好檢修質(zhì)量和標準，并負責VIP政務接待過程的設備運行及安全保障工作。會議和接待工作的全天候跟蹤服務、工程保障工作。

3、各分工值班工程師及主管全權負責分項工程任務的檢查、落實、維修和應急保障工作；負責VIP政務接待過程中的重點區(qū)域值班工作。

4、值班工程師負責重要區(qū)域、房間設備設施檢查、保障和區(qū)域應急保障工作；負責VIP政務接待過程中的重點區(qū)域、應急狀態(tài)下的值班工作。

5、工程部全體員工負責具體任務的落實和實施；各項任務需認真負責，各項檢查應填寫檢查記錄并簽字備查。

二、接待前檢查工作分工

1、強弱電值班工程師 1）負責檢查接待7間房、宴會廳及活動公共區(qū)域的強電部份，包含燈光色溫一致、開關美觀緊固靈活、線路接入正確且緊固、插座緊固，各線路供電及保護正常有效。2）負責檢查接待7間房、宴會廳及活動公共區(qū)域的弱電部份，檢查電話、網(wǎng)線以及電視信號是否正常、檢查活動公區(qū)內(nèi)監(jiān)控攝像頭是否正常、檢查會議用設備設施是否正常。

2、空調(diào)值班工程師

1）負責檢查接待7間房、宴會廳及活動公共區(qū)域的空調(diào)部份，檢查保養(yǎng)所有接待區(qū)域的空調(diào)系統(tǒng)，包括清洗接水盤、洗塵網(wǎng)、疏通排水管、檢查電磁閥及風機、檢查電路部份、效正空調(diào)面板室溫。確保系統(tǒng)的正常使用。

3、機管值班工程師 1）負責檢查接待7間房、宴會廳及活動公共區(qū)域的給排水部份，檢查接待區(qū)域的給排水，確保給排水的正常使用，包括檢查給水水壓、熱水水溫是否正常、各浴具能正常使用、排水暢通，無堵塞現(xiàn)象。

4、綜合維修值班工程師 1）負責檢查接待7間房、宴會廳及活動公共區(qū)域的裝修裝飾部份，確保裝修設備設施的完好順暢。檢查所有天花是否平整且無明顯色差、木飾面無脫漆缺口、地毯平整無脫毛起邊現(xiàn)象、門開關正常、閉門器有效可控制關門速度、門鎖輕便開關正常。

5、銓允電梯公司（工程部持電梯證電工領班吳蔭梁監(jiān)督配合）1）檢查酒店區(qū)四臺客用電梯所有部件，確保零故障發(fā)生，測試電梯光幕、安全觸板、安全回路能夠正常運行，測試電梯專用功能正常使用。檢查電梯內(nèi)燈光及應急燈、空調(diào)等設備。以上各工種任務應在客人抵店前六小時完成。如在檢查中發(fā)現(xiàn)某些問題不能及時處理，各主管工程師應及時將相關信息匯總至工程總監(jiān)，由工程部上報總經(jīng)理協(xié)商解決辦法。

三、接待時各班負責的工作

1、強弱電值班工程師：可安排人員（強電主管、弱電主管、弱電工、資深電工2人）1）全權負責并重點跟進高低壓配電設備、區(qū)域雙電源設施、應急電源設施、住房、就餐、會議、宴請各區(qū)域電氣照明的正常投入使用。全面檢查外廣告公司的接電功率，確保線路正常。2）負責跟進客房內(nèi)電話、網(wǎng)線以及電視信號的正常使用。

3）負責會議用設備設施正常使用、并視會議需求做好跟蹤服務工作。

1、空調(diào)值班工程師：可安排人員（空調(diào)主管）1）跟進客房、餐廳、宴會廳盤管風機的正常使用、確保房間出風及環(huán)境溫度符合標準和要求； 2）重點檢查空調(diào)系統(tǒng)和主機制冷工況符合要求，如負荷較大時可多開機組、水泵以滿足接待要求。安排人員值守機房。

3、機管值班工程師：可安排人員（機管維修主管）1）檢查鍋爐和熱水交換設備，保證供應的衛(wèi)生熱水水溫及水壓在合適的溫度、壓力范圍內(nèi)。2）跟進VIP接待區(qū)域的給排水狀況，確保給排水正常使用。3）負責廚房設備的正常使用。

4、綜合維修值班工程師：可安排人員（綜合維修領班）1）負責電梯開專梯的協(xié)調(diào)工作，確保客梯高效運行。（由強電領班協(xié)助）2）負責現(xiàn)場應急工作的跟進，確保小事都有人跟進。

5、銓允電梯公司

1、安排電梯專業(yè)技術人員值守，確保電梯的安全運行。工程部 2015－08－21

第三篇：預定接待VIP流程

預定VIP接待流程

一、工作目標→業(yè)務知識→把握重點→細節(jié)操作→工作流程

1、工作細節(jié)：

（1）及時準確的向客人提供預定服務，并滿足客人的需求。

（2）規(guī)范酒店的服務流程，提高酒店的服務水平。

2、業(yè)務知識：

（1）熟悉酒店對客服務的禮儀規(guī)范

（2）掌握酒店相關的預定規(guī)范

3、把握重點：

（1）接收來自各種方式的預定

（2）酒店預訂方式包括來店預定、電話預定及會議接待單等形式的預定

（3）接到預訂單或預定電話，要按照規(guī)定的程序操作，并及時的接收處理

（4）認真的記錄和聆聽，捅死記錄客人的要求和預定的內(nèi)容

（5）針對宴會團餐的，需要詳細的了解和存檔

（6）查詢當天的預定情況

（7）預訂員詳細的記錄好客人的需求后，需要及時的向相關的部門傳達客人需求和信息，看是否能夠滿足客人的要求和條件

（8）如果客人有特殊的要求，相關部門應考慮酒店有無能力滿足客人的需求，并向有關領

導反映。

（9）預定情況的反饋

（10）預定員接到相關部門的信息查詢回復或查詢到相關信息后，第一時間向客人回復

（11）核實預定內(nèi)容及要求，預定員在與客人進行預定反饋的同時，需再次核實客人預訂的相關信息，確保無誤。

（12）填寫預定單，預訂員與客人核實預定無誤后，及時填寫預定單，并分門別類進行整理，定期做匯總和發(fā)放各個相關部門。

（13）做好接待的準備。

4、細節(jié)目標：

（1）酒店的預定單、預定信息和客戶的要求。

（2）當天的預定情況。

5、工作流程：

（1）接收來自各種方式的預定

（2）及時記錄，認真聆聽

（3）查詢包廂和預定情況，會場預定需和酒店營銷部確認

（4）預定情況的反饋

（5）核實客人預訂內(nèi)容及時要求

（6）填寫預定手工單

（7）做好接待準備

第四篇：客房VIP接待流程

客房VIP接待流程

客人到店前：

1.接到營銷部下發(fā)的VIP接待通知后，立即和營銷部經(jīng)理、前臺主管和其他有關部門管理人召集協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。

2.召集本部門領班以上管理人開會，制定部門接待計劃，責任落實到位。

3.本部門對各崗點員工必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、到店時間、活動過程和離店時間，以及所要入住的房間號等內(nèi)容。

4.部門主管督促領班檢查VIP房的準備工作完成情況，要求逐條落實，同時按VIP布置要求準備和領齊各種物品、果盤等。

5.領班要細查房內(nèi)設施設備，確保完好無誤。全面清潔住房，保證每間房處于良好狀態(tài)。嚴格按照接待規(guī)格和要求布置客房。

6.布置好的VIP房必須由主管、總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)不足之處，迅速補救，在客人抵達前完成。

到店時：

1.客人到達前一小時完成所有準備工作后，主管以上管理人應到場并帶領員工迎接客人。

2.入住前30分鐘，服務員打開房門。站在電梯口迎客，客人進入房間后，服務員要留在客服中心隨時為客人提供各種服務和要求。

3.客房服務員根據(jù)VIP客人習俗和活動特點及特殊要求來做夜床,在房間內(nèi)可以放鮮花、小點心、巧克力或有紀念意義的小禮品等。

4.當客人外出是，要及時對客房進行小整理。（就是按住房打掃一下）客人離店時：

1.接到客人離店通知后，立即到電梯口送行，當電梯門觀賞三分之一時向客人道別；“歡迎瞎猜再來、祝您一路順風等”。

2.向客人道別后，服務員應及時回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品要盡快設法送交客人。

3.客人結(jié)賬走后，把從庫房或其他部門解鈴的東西還回原處。

第五篇：VIP會議接待流程

VIP接待工作流程

一、會務工作總體思路

（一）任務分解：將會務工作分解為各專項任務，明確分工、保證質(zhì)量。

（二）責任到人：每項任務均有專人負責。

（三）周密計劃：每項任務均須制訂周密的工作計劃。

（四）逐項落實：計劃的每個環(huán)節(jié)、步驟均須嚴格落實。

二、會前準備

（一）成立準備小組

1、小組長：劉春鵬，負責與主辦部門溝通協(xié)調(diào)、會場的全面調(diào)度、安排和檢查（包括與保安部協(xié)調(diào)專梯及時到位，前臺歡迎詞的準時播放等）。

2、后勤保障小組：易霞、李洋洋，負責會議的后勤保障事宜（包括會場所需物品的準備，鮮花的預定，桌簽、迎賓單和議程的打印等）。

3、會場架設小組，鄒剛、冀小華、馮翠、林金娟負責會場形式的架設成型（包括桌布的熨燙，會場內(nèi)的衛(wèi)生檢查等）

4、會場擺臺服務小組，王秀波、李洋洋、吳治玲、張婷、易霞，負責會場內(nèi)的擺臺、接待和會中服務工作

（二）明確會議概況

1、全體會服人員應明確會議概況，了解以下基本內(nèi)容：（1）會議主題

（2）級別與規(guī)模

（3）參會人員（與會人員的單位、職務）

（4）會期與日程安排（會議日期、天數(shù)、議程、活動安排等）

三、會中服務

（1）迎賓時根據(jù)參會領導的人數(shù)，安排專職人員為領導坐拉椅服務，一般為兩名服務員（王秀波、李洋洋）如有特殊要求再另作安排

（2）會議進行中兩名服務員在場內(nèi)進行服務，服務員分為兩組輪流進場服務（第一組：王秀波、吳治玲；第二組：李洋洋、張婷）

（3）會議每20分鐘加一次水，但是加水的時間要根據(jù)會場內(nèi)喝最快的人而定。如領導有特殊的要求，根據(jù)領導的要求調(diào)整加水的時間。

（4）場內(nèi)服務注意及時位領導開關麥克（因麥克只能同時開啟3支）

（5）會議議程進行到最后一項時，要及時通知各區(qū)域做好送客準備

（6）會議結(jié)束時，服務員及時將門打開，在門口送別領導

四、會后整理

（1）會議結(jié)束后，第一時間檢查會場內(nèi)有無領導或客人遺留物品。如有要及時歸還領導或客人

（2）會議結(jié)束后要以最快的速度將場地恢復初始狀態(tài)（3）將借用辦公室的物品和杯具清洗干凈后及時歸還（4）離開會場時注意要干等鎖門

會 議 部 2011.4.13