第一篇：預定接待VIP流程

預定VIP接待流程

一、工作目標→業務知識→把握重點→細節操作→工作流程

1、工作細節：

（1）及時準確的向客人提供預定服務，并滿足客人的需求。

（2）規范酒店的服務流程，提高酒店的服務水平。

2、業務知識：

（1）熟悉酒店對客服務的禮儀規范

（2）掌握酒店相關的預定規范

3、把握重點：

（1）接收來自各種方式的預定

（2）酒店預訂方式包括來店預定、電話預定及會議接待單等形式的預定

（3）接到預訂單或預定電話，要按照規定的程序操作，并及時的接收處理

（4）認真的記錄和聆聽，捅死記錄客人的要求和預定的內容

（5）針對宴會團餐的，需要詳細的了解和存檔

（6）查詢當天的預定情況

（7）預訂員詳細的記錄好客人的需求后，需要及時的向相關的部門傳達客人需求和信息，看是否能夠滿足客人的要求和條件

（8）如果客人有特殊的要求，相關部門應考慮酒店有無能力滿足客人的需求，并向有關領

導反映。

（9）預定情況的反饋

（10）預定員接到相關部門的信息查詢回復或查詢到相關信息后，第一時間向客人回復

（11）核實預定內容及要求，預定員在與客人進行預定反饋的同時，需再次核實客人預訂的相關信息，確保無誤。

（12）填寫預定單，預訂員與客人核實預定無誤后，及時填寫預定單，并分門別類進行整理，定期做匯總和發放各個相關部門。

（13）做好接待的準備。

4、細節目標：

（1）酒店的預定單、預定信息和客戶的要求。

（2）當天的預定情況。

5、工作流程：

（1）接收來自各種方式的預定

（2）及時記錄，認真聆聽

（3）查詢包廂和預定情況，會場預定需和酒店營銷部確認

（4）預定情況的反饋

（5）核實客人預訂內容及時要求

（6）填寫預定手工單

（7）做好接待準備

第二篇：VIP接待流程(工程部)

工程部VIP接待方案

酒店工程部VIP接待方案

目的：為了確保VIP接待能夠在軟硬件上提供優質高效的服務，工程部跟據規程制定以下工作流程，請各位嚴格執行。工作范圍：接待區域及其公共區域。

一、工程部各崗位職責

1、工程部總監全面負責VIP接待工作的任務安排、落實和指導工作；負責VIP政務接待中工程設備的良好運行和安全保障；負責對客房、宴請、會議區域重要設備設施的質量檢查和確認。

2、工程部副總工程師具體負責VIP接待工作任務的任務安排，監督、檢查、落實和指導檢修工作，控制好檢修質量和標準，并負責VIP政務接待過程的設備運行及安全保障工作。會議和接待工作的全天候跟蹤服務、工程保障工作。

3、各分工值班工程師及主管全權負責分項工程任務的檢查、落實、維修和應急保障工作；負責VIP政務接待過程中的重點區域值班工作。

4、值班工程師負責重要區域、房間設備設施檢查、保障和區域應急保障工作；負責VIP政務接待過程中的重點區域、應急狀態下的值班工作。

5、工程部全體員工負責具體任務的落實和實施；各項任務需認真負責，各項檢查應填寫檢查記錄并簽字備查。

6、提前3天通知電梯公司 檢查酒店9臺客用電梯所有部件，確保零故障發生，測試電梯光幕、安全觸板、安全回路能夠正常運行，測試電梯專用功能正常使用。檢查電梯內燈光及應急燈、空調等設備。以上各工種任務應在客人抵店前六小時完成。如在檢查中發現某些問題不能及時處理，各主管工程師應及時將相關信息匯總至工程總監，由工程部上報總經理協商解決辦法。

二、VIP接待流程

一級VIP（紅單）接待服務工作程序與標準：

1、提前7天對酒店各部各接待相關場所進行全方位設備設施（水、電、燃氣、空調及相關配套設施設備、會議設施設備、計算機網絡、有線電視及信號、電話、AV、電梯、泳池設施設備、家具、消防、安防設施、懸掛物等）檢查，并整改、補救。確保正常良好運行。

2、提前5天聯系相關職能部門對酒店大型設備空調、發電機、泵房、電梯、噴泉進行質量穩定測評，并留有記錄。

3、配合電信部門，安全局等相關部門進行特殊技術準備工作并進行跟蹤記錄，現場繕后的處理工作。

4、提前3天安排各崗（運行、弱電、維修）的骨干技術力量值班，接待期間確保重點部位人員充足。

5、全員詳細掌握接待的日程時間安排，根據接待要求提前5天制訂工作方案，并將操作細節張貼上墻，責任到人，職責、標準時間明確。

6、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設備設施，并設專人負責該房間的維護。①計算機網絡

A）提前咨詢檢查所有酒店管理網絡電腦以及其相關的設施設備。a）總臺、前臺所有電腦、打印機、UPS電源以及調制調解器。b）商務中心所有電腦、復印機、打印機，計費功能是否正常。c）房務中心所有電腦、UPS電源。d）餐廳收銀電腦以及UPS電源、打印機。

e)提前對客房樓重要客人房間的網線、網絡通斷以及網絡設置進行仔細檢查。必須提前明確： a）VIP客人住房位置。

b）客人對上網交代是否有特殊要求，以便盡可能滿足。c）是否為客人提供臺式或筆記本電腦，以及UPS電源。注意事項：

a）對中心機房所有網絡設備、服務器、UPS電源狀態等提前仔細檢查，做到萬無一失。b）所有對客電腦一旦調試完畢，原則上不允許再做調整。②有線電視、衛星電視

a）提前對有線機房設備性能進行測試、調整。

b）提前通知開封有線電視臺以確保信號的線路暢通；同時檢查衛星電視信號是否正常。c）對各級放大器的輸出電平進行必要的的調整。

d）提前對重要房間電視進行進一步調整，有義務檢查遙控器電池電量，并及時通知客房部進行更換。③安防、消防

提前配合消防中心對所有設備（尤其是消防主機、矩陣主機、背景音樂）進行仔細排查、檢修。④電話

a）移動、電信、聯通、信號的接受質量。如有條件，提前通知開封三家運營商，以保證通訊線路的暢通和正常使用

b）對重要房間電話機進行檢查，如有問題及時通知客房部進行更換。必須提前明確：

a）客人是否需要專線電話，并積極配合相關人員進行線路調整。b）客人對電話的撥號方式是否有特殊要求（如直撥電話）。c）客人對電話的響鈴方式是否有特殊要求（如靜音電話）。注意事項：

a）必須嚴格檢查中心機房程控交換機電源的工作狀態以及后備電源是否在“浮充 狀態”。

b）注意保持機房內室溫。

7、會議中心檢修 大會議室

a)話筒的擺放位置，話筒數量、音量大小。

b)是否使用投影設備，使用數量以及擺放位置和幕布尺寸高度的要求。c)無線話筒與支架的大小以及位置擺放。

d)是否需要會前背景音樂以及會后的歡送音樂，音樂音量大小。e)是否做全程錄音。

f)會議中間是否播放影音以及音量的大小。j)對舞臺燈光是否有具體要求以及燈光的亮度。h)會議中間燈光是否需要切換。i)必須提前確定會議的日程安排。注意事項：

a)話筒的音量以及其它差數原則上提前調試完畢，會議期間不再大幅調整。b)調光室的燈光亮度以及編組原則上提前調試完畢，會議期間不再大幅調整。c)話筒線以及其它設備的敷線，必須做到橫平豎直。

d)會議前所有話筒電池必須更換為新電池。視會議長短可利用中間休息時間進行必要的換新。e)如需全程錄音，必須提前落實空白帶。

f)如需背景和歡送音樂，必須提前選取好曲目，演示播放。j)調音室電話改為靜音狀態。h)嚴禁在調音、調光室內吸煙。②小會議室

必須提前明確和準備：

a)是否需要投影設備以及幕布的擺放位置。b)對相關話筒、功放等設備進行仔細調試。c)會議期間是否需要播放影音并提前，仔細調試。注意事項： a)所有設備調試完畢，原則上不允許再進行調整。b)話筒、電源、視頻線等線路敷設，必須做到橫平豎直。

c)所有話筒必須提前更換為新電池，視會議長短，利用會議休息時間進行必要的電池換新。

8、大堂吧、酒吧檢修

①提前檢查服務器，收銀電腦的工作狀態，并保持室內的環境溫度。②對所有包房電腦，進行重啟測試。③調整話筒音量和效果。

④仔細檢查點播遙控器的性能，以及電視機的開機頻道

9、中餐廳檢修

①根據客人需要，提前準備話筒支架并對話筒效果進行調試。②根據客人要求準備音響設備以及監視器。

③明確了解客人對燈光的要求，在現有設備性能允許的前提下盡量滿足要求。④提前了解是否需要投影設備以及幕布的擺放位置。

10、需要注意事項 ①宴會中心：

A）原則上保持調音室兩人、調光室一人。B）會議期間所有會場弱電人員手機改為振動狀態。C）會議期間嚴禁大聲喧嘩。

D）會議期間嚴禁利用監視電視收看無關電視節目。E）會議期間調音、調光只允許使用臺燈。F）會議期間嚴禁無關人員進入調音、調光室。G）嚴禁在調音、調光室內吸煙。

②計算機網絡：為客人調試電腦上網，原則上不改動其網絡配置。A）在客人允許的前提下方可使用其電腦進行適當的設置。B）重要客人上網原則上不允許使用無線AP。③有線電視：

機房內監視器必須實現自辦臺、衛星臺、有線電視節目同步實時監控。④安防、消防：

做到接待期間如有故障報修立即響應。⑤電話：

接待期間，中心機房必須有專人值班，以便及時處理突發事件。⑥康樂部、SPA包房： 接待期間，有專人負責服務器以及其它相關設備的搶修。⑦中餐廳音響設備：

接待期間，留有專人做設備的現場保障。

11、所有當天使用設備設施均應提前一天調試完畢，進入良好運行狀態，當天均應提前1小時到崗進行確保。

12、遇有不影響酒店正常營業的設備故障，暫停維修。

13、遇有影響酒店正常營業的設備故障，報請主管付總經理搶修。

14、夜景園林燈光，根據VIP接待時間表適時調整燈光及水景的開關時間。

二級VIP（黃單）接待服務工作程序與標準：

1、提前3天對酒店各部各接待相關場所進行全方位設備設施（水、電、空調及相關配套設施設備等）檢查。

2、提前2天安排各崗（運行、弱電、維修）的骨干技術力量值班，接待期間確保重點部位人員充足。

3、全員詳細掌握接待的日程時間安排，提前4天制定接待方案，將操作細節張貼上墻，責任到人，職責、標準時間明確。

4、對保安部的消防中心錄像整理刻錄存檔備案。

5、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設備設施，并設專人負責該房間的維護。①計算機網絡

A）提前咨詢檢查所有酒店管理網絡電腦以及其相關的設施設備。

B）提前對客房樓重要客人房間的網線、網絡通斷以及網絡設置進行仔細檢查。②有線電視

A）如有條件提前通知開封有線電視臺，以確保信號的線路暢通。

B）提前對重要房間電視進行進一步調整，有義務檢查遙控器電池電量，并及時通知客房部進行更換。③安防、消防

提前配合消防中心對所有設備（尤其是消防主機、矩陣主機、背景音樂）進行仔細排查、檢修。④電話

a）移動、聯通信號的接受質量。如有條件，提前通知開封網通，以保證通訊線路的暢通和小靈通的正常使用

b）對重要房間電話機進行檢查，如有問題及時通知客房部進行更換。

6、會議中心檢修（參照一級接待方案要求細節）①大會議室 ②小會議室

7、大堂吧、酒吧檢修（參照一級接待方案要求細節）

8、中餐廳檢修（參照一級接待方案要求細節）

9、所有使用的設施設備均應提前半天確保調試完畢，當天提前30分鐘到崗進行確保。

10、遇有不影響酒店正常營業的設備故障，暫停維修。

11、遇有影響酒店正常營業的設備故障，報請經理搶修。

三級VIP（藍單）接待服務工作程序與標準：

1、提前2天對酒店各部各接待相關場所進行全方位設備設施（水、電、空調及相關配套設施設備、會議設施設備等）檢查。

2、配合電信部門，安全局等相關部門進行特殊技術準備工作并進行跟蹤記錄，現場繕后的處理工作。

3、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設備設施，并設專人負責該房間的維護。

4、所有使用的設施設備均應提前30分鐘到崗進行確保

5、遇有不影響酒店正常營業的設備故障，暫停維修。

6、遇有影響酒店正常營業的設備故障，報請經理搶修。

第三篇：VIP會議接待流程

VIP接待工作流程

一、會務工作總體思路

（一）任務分解：將會務工作分解為各專項任務，明確分工、保證質量。

（二）責任到人：每項任務均有專人負責。

（三）周密計劃：每項任務均須制訂周密的工作計劃。

（四）逐項落實：計劃的每個環節、步驟均須嚴格落實。

二、會前準備

（一）成立準備小組

1、小組長：劉春鵬，負責與主辦部門溝通協調、會場的全面調度、安排和檢查（包括與保安部協調專梯及時到位，前臺歡迎詞的準時播放等）。

2、后勤保障小組：易霞、李洋洋，負責會議的后勤保障事宜（包括會場所需物品的準備，鮮花的預定，桌簽、迎賓單和議程的打印等）。

3、會場架設小組，鄒剛、冀小華、馮翠、林金娟負責會場形式的架設成型（包括桌布的熨燙，會場內的衛生檢查等）

4、會場擺臺服務小組，王秀波、李洋洋、吳治玲、張婷、易霞，負責會場內的擺臺、接待和會中服務工作

（二）明確會議概況

1、全體會服人員應明確會議概況，了解以下基本內容：（1）會議主題

（2）級別與規模

（3）參會人員（與會人員的單位、職務）

（4）會期與日程安排（會議日期、天數、議程、活動安排等）

三、會中服務

（1）迎賓時根據參會領導的人數，安排專職人員為領導坐拉椅服務，一般為兩名服務員（王秀波、李洋洋）如有特殊要求再另作安排

（2）會議進行中兩名服務員在場內進行服務，服務員分為兩組輪流進場服務（第一組：王秀波、吳治玲；第二組：李洋洋、張婷）

（3）會議每20分鐘加一次水，但是加水的時間要根據會場內喝最快的人而定。如領導有特殊的要求，根據領導的要求調整加水的時間。

（4）場內服務注意及時位領導開關麥克（因麥克只能同時開啟3支）

（5）會議議程進行到最后一項時，要及時通知各區域做好送客準備

（6）會議結束時，服務員及時將門打開，在門口送別領導

四、會后整理

（1）會議結束后，第一時間檢查會場內有無領導或客人遺留物品。如有要及時歸還領導或客人

（2）會議結束后要以最快的速度將場地恢復初始狀態（3）將借用辦公室的物品和杯具清洗干凈后及時歸還（4）離開會場時注意要干等鎖門

會 議 部 2011.4.13

第四篇：客房VIP接待流程

客房VIP接待流程

客人到店前：

1.接到營銷部下發的VIP接待通知后，立即和營銷部經理、前臺主管和其他有關部門管理人召集協調會議，明確本部門接待任務和要求。

2.召集本部門領班以上管理人開會，制定部門接待計劃，責任落實到位。

3.本部門對各崗點員工必須熟記貴賓人數、姓名、身份、到店時間、活動過程和離店時間，以及所要入住的房間號等內容。

4.部門主管督促領班檢查VIP房的準備工作完成情況，要求逐條落實，同時按VIP布置要求準備和領齊各種物品、果盤等。

5.領班要細查房內設施設備，確保完好無誤。全面清潔住房，保證每間房處于良好狀態。嚴格按照接待規格和要求布置客房。

6.布置好的VIP房必須由主管、總經理（或指派的人員）檢查，如發現不足之處，迅速補救，在客人抵達前完成。

到店時：

1.客人到達前一小時完成所有準備工作后，主管以上管理人應到場并帶領員工迎接客人。

2.入住前30分鐘，服務員打開房門。站在電梯口迎客，客人進入房間后，服務員要留在客服中心隨時為客人提供各種服務和要求。

3.客房服務員根據VIP客人習俗和活動特點及特殊要求來做夜床,在房間內可以放鮮花、小點心、巧克力或有紀念意義的小禮品等。

4.當客人外出是，要及時對客房進行小整理。（就是按住房打掃一下）客人離店時：

1.接到客人離店通知后，立即到電梯口送行，當電梯門觀賞三分之一時向客人道別；“歡迎瞎猜再來、祝您一路順風等”。

2.向客人道別后，服務員應及時回房檢查，發現遺留物品要盡快設法送交客人。

3.客人結賬走后，把從庫房或其他部門解鈴的東西還回原處。

第五篇：VIP客人接待流程(更新版)

一、VIP 等級分類

1、VIP等級的分類：

1)A級：國內外有影響的杰出政治家和官員，著名集團、企業、公司的CEO，入住總統套房的客人，總經理指定的客人。

2)B級：省級、廳級的政府官員，國內外文化界、藝術界、體育界等知名人士及社會名流，酒店總經理。

3)C級：市級政府官員、協議公司的重要客人或領導，深圳市知名人士。

2、各類VIP對應水果、鮮花配備。

1)A級：配送豪華果籃，至少8種水果，送大型盆花，精美點心和巧克力一份。主要接待：總經辦、總經理、銷售總監、銷售經理、前廳部經理、客房經理、餐廳經理、大堂經理。

2)B級：配送中型果籃，至少6種水果，送中型盆花，精美點心和巧克力一份。主要接待：總經理、銷售總監、銷售經理、前廳部經理、客房經理、餐廳經理、大堂經理。

3)C級：配送小型果盤，至少5種水果，送小型盆花。主要接待：銷售經理、大堂經理和相關部門經理。

二、準備工作

1、銷售部：

1)主動向接待部門了解VIP客人有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求、標準，經接待部門確認后，上報酒店高層管理者并通知相關接待部門。

2)銷售部有關人員必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯絡協調。

3)銷售部策劃負責VIP客人在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，VIP客人題詞、以及安排專業攝影師負責重要攝影等。4)協助部門有關人員，并提前20分鐘到達大堂。

5)對于VIP客人的到訪和重要會議的召開等，視情況組織材料向店內刊物發布信息。

6)負責接待資料的存檔與保密。

2、預訂部

1)負責核查所有第二天將入住的VIP客人到達的具體班次和到店時間。2)審閱當天VIP客人預訂單，確認所有客房和房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實、無誤。

3)如果沒有具體班次時間，應聯系訂房單位的有關人員，盡快通知酒店客人抵達的時間和班次。

4)核查客人是否有接機或接車要求，以及其他特別要求

3、禮賓部

1)在交班會上通知所有禮賓部員工預抵VIP客人情況。如VIP客人需要接送服務的提前準備好接機牌。2)司機在離開酒店去機場前（或碼頭）從禮賓部得到預抵VIP客人接機名單。

3)通知禮賓部關于VIP客人航班的信息，包括到達時間，延誤及取消等。

4)當接到VIP客人后，司機幫助客人提行李并安排客人上車。

5)離開機場（或碼頭）時，要立刻通知禮賓部VIP客人預計到達酒店的時間及所乘車輛的號碼，還要報告客人所乘位置。

6)禮賓部主管接到司機報告后在第一時間通知客戶服務經理和行李生VIP客人所乘車輛的號碼，和預計到達時間。

7)禮賓部主管要在VIP客人到達半小時前親自檢查手動電梯控制情況，并指定行李員控制電梯。

4、客房部

1)接到通知后召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人

2)委派樓層上最佳的服務員負責VIP房的清潔工作，并協助和指導服務員進行清潔準備工作。3)服務員做好VIP房后，樓層主管必須對房間進行嚴格檢查，拾遺補漏，不放過任何一個角落，注重每一個細節。

4)帶領服務員協助有關部門做好VIP房的布置工作：擺放水果、鮮花、報紙等。

5)在VIP客人入住前2個時必須把房間做好，客房部經理對VIP的房間必須親自檢查，保證VIP客人的房間設施設備始終處于良好狀態。6)通知前廳部經理或大堂經理，房間已準備好。

7)VIP客人到達酒店后，客房部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接，并準備好茶水，以供客人歇息。

8)客房部經理和主管要確保客房部當值員工應密切配合保安人員做好保衛工作。熱情禮貌、準確有效答復VIP客人提出的問題，提供應有的服務水準。

5、工程部

1)配合客房部檢查房間設備設施能正常運行，智能設備反應良好，檢測房間網絡運行情況，保證房間WIFI以及寬帶的暢通。2)隨時待命搶修設施設備。

3)VIP客人入住前一小時配合禮賓部控制一部電梯專用。

6、保安部

1)預留好停車位，保證車道暢通。2)檢查消防設施的正常擺放和完好。

3)確保消防通道的暢通，隨時保持警惕，多巡視樓層消滅火災隱患。4)監控中心時刻注意監控畫面，留意樓層和周邊的可疑人物，消除人為的安全隱患。

7、前廳部

1)每天早會上大堂經理通報當天VIP客人抵達情況，如姓名、住店日期、具體抵達時間、房型、房間分配等。

2)大堂經理提前一天準備VIP客人的歡迎信，并交由總經理簽署名。3)填寫房間歡迎品申請單，注明等級，房號及派送時間。4)大堂經理為VIP客人排房，通知客房部盡快落實房間衛生情況并擺放鮮花水果。

5)檢查總經理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確、信封及歡迎卡干凈整潔。并由大堂經理將歡迎信送至房間。6)打印RC單、制作房卡。

7)大堂經理在客人入住前二個小時檢查房間。檢查內容如下：

a.檢查房卡能否使用正常，由外至內檢查門是否有劃痕、手印、油漆等，門開關時無響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無污漬，“請即打掃”和“請勿打擾”牌整齊地掛在門把手上。房間的智能設備使用正常。

b.打開所有的燈，確保都處于工作狀態。檢查床頭燈、落地燈、臺燈，燈罩清潔無塵，位置固定，不搖晃的工作狀態。

c.檢查水果、鮮花的情況，保證水果新鮮、鮮花沒殘缺。總經理歡迎信和鮮花擺放在一起。

d.檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態。e.檢查杯子的數量和清潔程度，檢查咖啡和茶等物品。

f.檢查冰箱柜外面清潔、里外有無指紋，確保清潔和使用時完好。檢查有無屑片和污漬，報告設備問題。確保酒水完整無缺。g.檢查電視頻道是否在指定的工作狀態，將客人母語頻道設置在開機后第一個出現，音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致，確保電視指南清潔。h.確保電話的清潔，沒有污漬和劃痕，使用正常。i.檢查寫字臺的清潔，注意桌子和椅子有無污漬。j.檢查地毯，及時去除污漬或向客房部報告。

k.檢查窗框是否有灰塵，拉開窗簾，檢查滑動軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情況，及時向客房部報告。窗簾保持打開的位置，懸掛整齊。

l.床頭柜保持干凈，無污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放，羽絨被平整無污漬，枕頭飽滿，整齊擺放，檢查床下是否有垃圾和積塵。

m.檢查衣柜和里面的物品是否齊全，保險箱門保持敞開，里面無物品。n.進入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無污漬。

o.檢查浴巾、面巾、手巾等布草類以及個人清潔護理用品是否齊全，各種毛巾按標準整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無漬，確保毛巾架牢固，干凈。

p.檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常，水溫、水壓正常，周圍的墻面是否光亮清潔，所有電鍍制品和浴室開關清潔，拋光，保持光亮。

q.檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無污漬。查看恭桶沖水后能否停止，如果長流水，及時報告客房部。確保卷紙配備充足。r.鏡子必須干凈無痕跡，不能有濺落的水印。s.檢查浴室內電話，確保清潔，使用正常。t.檢查房間時鐘是否準確，關閉叫醒設置。

8)如果房間設施損壞又不能及時修理，馬上通知前臺換房，以便給其它相關部門充足時間更換禮品。

三、迎接

1、離VIP客人抵達前15分鐘大堂經理預先把房間燈光的情景設置為歡迎模式按客人習慣調到相應的模式，房間空調調到20度。

2、當VIP客人達到時，禮賓部開車門并用酒店標準語言歡迎客人光臨，根據VIP客人的級別，相關級別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客人姓名，出示名片，歡迎完畢，由大堂經理帶領客人到房間。

3、在去房間的路上，介紹酒店配套服務設施(如客人是首次入住)或詢問客人上次入住的感受或其它談話。

4、總是為客人指引方向向左或向右

5、進入電梯后，告知客人房間的樓層，不要提房間號碼以防其它客人知道，要保護客人隱私。

6、電梯到達樓層后，先讓客人出電梯并指引方向(“?先生/女士，請向左轉或右轉”)。

7、在樓層時，大堂經理有義務向客人介紹安全出口。“ ?先生/女士，在每個走廊都有安全出口。”(手勢并指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。

8、用客人的鑰匙打開房門，先進入房間推開門，插入房卡取電，并請客人進入房間。

9、通知樓層服務員端上茶水。

10、請客人坐下，讓客人出示證件并登記（熟客提前從電腦調出資料打錢RC單），保證RC單上資料完整，請客人確認住店天數、房價以及付款方式并讓客人簽署RC單。

11、留下客人的手機號碼或其它聯系方式，或者取得客人的名片，以防客人離店后遺漏物品，如機票等。

12、向客人由外到內介紹房間的每一樣設備，突出酒店客房特色的設施和服務。如果客人表示不需要介紹時，和客人確認是否需要租車服務。

13、祝客人入住愉快，退出房間。

14、回來前臺在電腦系統及公安旅業系統里把資料輸入完整。

四、住店期間

1、總機

1)總機服務中心應熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應準確稱呼。對VIP客人房間電話應設置免打擾電話。2)對于叫醒電話，應采取人工叫醒服務方式進行。

3)對于VIP客人的建議及行程及時將最新信息反饋給大堂經理、前廳經理或相關人員。

2、客房部

1)服務員應特別注意VIP房的日間清潔與夜床服務，重要的VIP房應由主管親自負責協助服務員做清潔、布置工作。

2)及時添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補充需求報告給送餐部，保證每天的VIP水果和鮮花得到更換或補充。記錄VIP客人所喜愛的水果類型。通知大堂經理要為客人補充其所喜愛的水果類型。

3)為客人提供紀念品，如為VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類。

4)隨時注意VIP客人的其它要求及動向，隨時提供個性化服務，注意收集VIP客人的意見。

3、前廳部

1)在VIP客人離店前一天下午班大堂經理需打印次日離店VIP客人名單。

2)大堂經理在晚上9點前致問候電話，以了解VIP客人客人的意見并為其離店提供服務，例如叫醒服務、行李幫助及安排車輛接送等。3)確保客人提出的要求都將由相應的不同部門跟進

4)如果客人沒有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并祝客人晚間愉快。

4、餐飲部

1)協助客房部為VIP客人提供每日的新鮮水果

2)必須熟記VIP客人的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

3)準確了解VIP客人的身份、習慣、餐標、用餐時間及其它注意事項。4)做好餐前環境的準備

a.b.c.d.e.f.g.燈光明亮，沒壞燈泡，燈俱清潔透明。空調冷熱適中，保持餐廳內空氣清新。

家具整潔無破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。餐臺臺布無破損，餐具完好，擺放規范。酒水充足，紅酒的冰桶預先準備。音響設備運轉正常、背景音樂音量適中 裝飾品無灰塵，擺放到位。

5)6)7)8)h.客用洗手間干凈整潔無污漬。

餐飲部經理或廚師長為VIP客人開每餐菜單，準備3套。用餐過程有專人在旁做好餐中服務，注意細節。

服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答VIP客人提問。按菜品和客人要求及時提供分菜服務，餐飲服務熱情規范。

五、歡送

1、夜班值班經理需打印第二天預計離店VIP客人名單，檢查賬目并確保準確無誤。

2、早班大堂經理閱讀第二天離店VIP客人名單，通知前臺接待員知曉，如果VIP客人來總臺結帳，前臺接待員要通知大堂經理。

3、通知樓層服務員優先查房，發現遺留物品第一時間通報前臺。

4、確保客人的特殊要求被安排，例如用車，行李寄存等。確認客人離店前安排妥當。

5、送別VIP客人，大堂經理需與前臺接待員配合完成結賬過程。

6、當前臺接待員為客人結帳時，大堂經理需保持同客人交談，并詢問住房感覺和建議，記錄存入客史，以備客人下次入住做好準備工作。

7、護送客人至大門口，根據VIP客人級別，相關的管理人員和銷售人員在大堂等候并歡送客人。