第一篇：恒大酒店VIP接待管理辦法

恒大酒店VIP接待管理辦法

為進一步深化管理，提升恒大酒店VIP接待服務質量及管理水平，特制定本辦法。

第一章

VIP等級標準

第一條

VIP按接待級別從高至低依次劃分為VA、VB、VC和VD四級（詳見附件）。第二條

集團接待、酒店重要客戶接待由市場營銷部提出申請；酒店各級主管部門VIP接待由相應部門負責人提出申請。

第三條

VIP客人接待級別由酒店總經理按實際接待需要確定。

第二章 VIP接待信息管理

第四條

VIP接待信息內容包括但不限于：VIP等級、人數、姓名、身份、單位、職位、行程目的、特殊習慣、喜好、入住房號、抵離日期、交通工具、活動流程、隨行及陪同人員等。

第五條

市場營銷總監為酒店VIP接待信息管理總責任人，負責全店VIP接待信息的收集、匯總、過濾、變更確認和接待指令統一發出。

第六條

各部門負責人為該部門VIP接待信息管理的第一責任人，負責該部門VIP接待信息的接收、新信息上報、存疑信息核實及接待指令發出。

第七條

各部門人員獲悉VIP信息后，須第一時間通知部門負責人，部門負責人第一時間向市場營銷總監傳達，經市場營銷總監核實后報酒店總經理并啟動VIP接待程序。

第八條

酒店VIP接待指令由市場營銷部以書面形式統一發出；酒店必須指定專人與VIP關鍵聯系人保持信息暢通，遇緊急變更信息由市場營銷總監以電話方式報接待總負責人同意后直接通知相關負責人。

第九條

酒店VIP接待信息由相關部門第一負責人簽收確認并親自落實至部門內部相關責任人。

第十條

VA級VIP在店期間，總經理須每天主持召開客情傳達會，總結當日接待工作并明確VIP次日行程安排。

第十一條

VIP信息必須絕對保密，不得私自泄外；各部門完成接待后，所有接待資料須交市場營銷部統一存檔。

第三章 VIP接待準備及檢查

第十二條

酒店各部門須于開業前兩個月根據各級VIP接待標準，制訂VIP接待方案模板，經總經理審批后須對各級VIP接待流程進行至少三次100%演練；VA級接待

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須根據實際需要制定應急預案，以應對各類突發事件。

第十三條

VA級接待總負責人原則上由總經理擔任；其它級別VIP接待由總經理根據接待需要指定部門負責人或以上人員擔任接待總負責人。

第十四條

對有預訂的VIP接待，各部門接待準備工作必須嚴格按照市場營銷部《接待通知書》要求100%執行，如有變更原則上必須書面確認。

第十五條

對無預訂的VIP接待，酒店須培訓外圍保安人員熟記VIP常客車牌，通過外圍提前通報、對接地區公司集團領導接機信息等方式，提前獲悉集團VIP接待信息，確保在VIP抵店前及時啟動VIP接待程序。

第十六條

VIP接待過程如涉及參觀、導游、接送事宜，接待總負責人須根據接待需要制訂參觀路線，并安排店內陪同人員、專職導游、司機進行踩點和100%演練。

第十七條

根據接待要求，保安部須制定安保方案并提前預留停車位并安排專職人員進行車輛指揮；工程部須提前檢查并保證水、電、氣、空調等涉及接待的所有設施設備正常運轉；酒店PA須派專人負責VIP在店期間可能到達的公共區域衛生及保潔。

第十八條

各部門須根據自身服務和工作特點制訂《VIP接待場地工作檢查表》，除無預訂VIP接待外，其它VIP接待均須按照檢查表內容進行實地檢查。VA級接待必須由工程部、市場營銷部、負責接待的部門負責人及酒店分管領導簽字確認，其余各級VIP接待必須由上述部門經理級或以上人員簽字確認。

第十九條

VIP接待準備必須于接待開始前5小時全部完成并進入最終檢查階段，接待開始前2小時須確保所有檢查及整改工作完畢并作封場處理。

第二十條

所有參與VIP接待的面客服務人員必須由部門負責人從部門骨干力量中挑選和指定；綜合考慮所選人員的形象、酒店知識、服務經驗、業務能力和對恒大文化的理解程度等條件。

第二十一條

所有參與接待的面客服務人員在接待開始前兩小時，由部門負責人親自作儀容儀表檢查。

第四章 VIP接待實施及現場控制

第二十二條

各級VIP接待必須確保每個接待環節均有一名現場負責人，負責接待服務的實施、跟蹤及現場控制，就接待工作直接向總負責人匯報。

第二十三條

VIP在店期間，各部門須實行貼身跟蹤服務，VIP客人每個行動之前，當事現場負責人須與下一環節現場負責人提前聯絡，以便服務銜接。

第五章 附 則

第二十四條

本辦法由酒店管理集團負責解釋并從頒發之日起試行，適用于各恒

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大酒店項目。

附件：《恒大酒店VIP接待標準》

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第二篇：預定接待VIP流程

預定VIP接待流程

一、工作目標→業務知識→把握重點→細節操作→工作流程

1、工作細節：

（1）及時準確的向客人提供預定服務，并滿足客人的需求。

（2）規范酒店的服務流程，提高酒店的服務水平。

2、業務知識：

（1）熟悉酒店對客服務的禮儀規范

（2）掌握酒店相關的預定規范

3、把握重點：

（1）接收來自各種方式的預定

（2）酒店預訂方式包括來店預定、電話預定及會議接待單等形式的預定

（3）接到預訂單或預定電話，要按照規定的程序操作，并及時的接收處理

（4）認真的記錄和聆聽，捅死記錄客人的要求和預定的內容

（5）針對宴會團餐的，需要詳細的了解和存檔

（6）查詢當天的預定情況

（7）預訂員詳細的記錄好客人的需求后，需要及時的向相關的部門傳達客人需求和信息，看是否能夠滿足客人的要求和條件

（8）如果客人有特殊的要求，相關部門應考慮酒店有無能力滿足客人的需求，并向有關領

導反映。

（9）預定情況的反饋

（10）預定員接到相關部門的信息查詢回復或查詢到相關信息后，第一時間向客人回復

（11）核實預定內容及要求，預定員在與客人進行預定反饋的同時，需再次核實客人預訂的相關信息，確保無誤。

（12）填寫預定單，預訂員與客人核實預定無誤后，及時填寫預定單，并分門別類進行整理，定期做匯總和發放各個相關部門。

（13）做好接待的準備。

4、細節目標：

（1）酒店的預定單、預定信息和客戶的要求。

（2）當天的預定情況。

5、工作流程：

（1）接收來自各種方式的預定

（2）及時記錄，認真聆聽

（3）查詢包廂和預定情況，會場預定需和酒店營銷部確認

（4）預定情況的反饋

（5）核實客人預訂內容及時要求

（6）填寫預定手工單

（7）做好接待準備

第三篇：客房VIP接待流程

客房VIP接待流程

客人到店前：

1.接到營銷部下發的VIP接待通知后，立即和營銷部經理、前臺主管和其他有關部門管理人召集協調會議，明確本部門接待任務和要求。

2.召集本部門領班以上管理人開會，制定部門接待計劃，責任落實到位。

3.本部門對各崗點員工必須熟記貴賓人數、姓名、身份、到店時間、活動過程和離店時間，以及所要入住的房間號等內容。

4.部門主管督促領班檢查VIP房的準備工作完成情況，要求逐條落實，同時按VIP布置要求準備和領齊各種物品、果盤等。

5.領班要細查房內設施設備，確保完好無誤。全面清潔住房，保證每間房處于良好狀態。嚴格按照接待規格和要求布置客房。

6.布置好的VIP房必須由主管、總經理（或指派的人員）檢查，如發現不足之處，迅速補救，在客人抵達前完成。

到店時：

1.客人到達前一小時完成所有準備工作后，主管以上管理人應到場并帶領員工迎接客人。

2.入住前30分鐘，服務員打開房門。站在電梯口迎客，客人進入房間后，服務員要留在客服中心隨時為客人提供各種服務和要求。

3.客房服務員根據VIP客人習俗和活動特點及特殊要求來做夜床,在房間內可以放鮮花、小點心、巧克力或有紀念意義的小禮品等。

4.當客人外出是，要及時對客房進行小整理。（就是按住房打掃一下）客人離店時：

1.接到客人離店通知后，立即到電梯口送行，當電梯門觀賞三分之一時向客人道別；“歡迎瞎猜再來、祝您一路順風等”。

2.向客人道別后，服務員應及時回房檢查，發現遺留物品要盡快設法送交客人。

3.客人結賬走后，把從庫房或其他部門解鈴的東西還回原處。

第四篇：酒店VIP接待程序

內容 山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務程序

一、目的為做好大廈貴賓接待服務工作，樹立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務程序。

二、內容

(一)貴賓(VIP)等級分類

1、特級貴賓

(1)國內外有杰同影響的政治家、政府官員；

(2)國際上有影響的人士或對大廈的經營與發展有重要影響人人士。

2、A級貴賓

(1)副省(部)以上政府官員或領導；

(2)國家旅游局正局級以上領導；

(3)國內處著名企業、集團、酒店、旅行社總裁；

(4)國內外文化界、藝術界、教育界、體育界知名人士及社會名流；

(5)對大廈的經營與發展有重要貢獻或影響的人士。

3、B級貴賓

(1)廳(局)級以下政府官員或領導；

(2)各地企業界、金融界、新聞界人士及社會名流；

(3)國家副局領導、國家旅游局正處級領導、省旅游局副局級領導；

(4)星級酒店、旅行社總經理、副總經理等旅游業人士；

(5)對大廈經營與發展有較重要影響的人士。

(二)貴賓接待服務的申請

1.總經理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據貴賓條件，由部門經理填寫《貴賓接待通知單》明細呈報總經理。

2.《貴賓接待通知單》應詳細記錄客人的姓名、職務、單位、隨行人員抵離店時間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級意見要求。

3.總經理對呈的的《貴賓申請單》迅速批復，確定貴賓等級后轉銷售部。

(三)貴賓接待服務的準備

1.貴賓等級確定后，承接部門提前下發《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關部門的接待服務和接待準備要求，由相關部門簽收。

2.對于A、B級貴賓的接待服務，由總經理本人或指定部門、人員負責。

3.對于特級貴賓的接待服務，由總經理組織臨時接待服務小組，詳細擬訂接待服務方案，并逐項落實。

4.相關部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內傳達，關按要求做好相應的貴賓接待準備和檢查工作。

5.接待服務過程中出現新的要求和變化時，有關部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發《更改或補充通知單》至有關部門簽收，重大變更須請示總經理同意后方可執行(緊急情況可先電話通知，詳細記錄通知時間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查

1.貴賓抵店前8小時(最遲4小時)，工程部須對貴賓房間內的所有設施、設備檢查維修完畢。特級、A級貴賓由工程部經理檢查；B級貴賓由工程部主管級以上人員檢查。

2.貴賓抵店前4小時(最遲2小時)，客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對貴賓房間的準備，并檢查整改完畢。特級、A級貴賓由客房部經理檢查；B級貴賓由客房部主管級以上人員檢查。

3.貴賓抵店前2小時(最遲1小時)，質管部(大堂副理)須對貴賓房間檢查完畢(設備設施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級、A級貴賓由質管經理檢查；B級貴賓由質管部質檢員檢查，檢查完畢后須填寫檢查表。

4.貴賓抵店前半小時，總經理根據需要貴賓接待服務的各項準備工作進行檢查。

(五)貴賓接待服務程序及標準

1.總經理

(1)對呈報的《貴賓申請單》迅速做出回復，確定貴賓等級和接特規格、標準。

(2)詳細審批或擬定接待方案。

(3)客人抵店時，到機場或帶領部門經理到大堂迎接。

(4)客人離店時，到大堂或機場送行。

2.銷售部

(1)銷售部將總經理批復的《貴賓申請單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關部門下發《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級、接待標準、抵離日期、時間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯系人應與接待單位或貴賓助手保持密切聯系，如有更改應立即通知有關部門，主動了解貴賓住店期間的宴請，會客和其它重要活動，詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。

(2)銷售部負責貴賓抵離的迎送準備工作。

(3)美工須做好照像、攝像的準備工作。酒店大堂根據需要放歡迎牌，前臺放《貴賓題詞薄》。

(4)會議服務：根據預定單的要求將所需的工、設備等準備好。

3.前廳部

接到通知單后，在客人抵達酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號，做好各項準備工作。

(1)貴賓抵達前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋VIP印章)。

(2)貴賓抵店時不需在總臺登記，請貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記、專人收發。

(4)貴賓鑰匙要仔細核對，經常檢查。

(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規格和要求。

(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領班親自運送或親自指揮運送。

(7)如須支機場或車站接站，行李員應衣著整潔，提前到達。行李裝車后，馬上返回酒店。

(8)大廈部門迎候的禮賓員應戴白手套，并根據情況提前將旋轉門打開，方便貴賓進入。

(9)貴賓行李到店時，應即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。

(10)賓外出前，調好車輛在門口恭候。

(11)客人離店之日，應根據掌握的離店時間，派行李員在客房門口等候。運送行李要及時，要嚴格清點有無遺忘和破損。

(12)總機話務員應熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時，應稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問客人同意后方可轉接，貴賓叫早服務由機器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核對貴賓通知單上的詳細內容，與客房部經理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。

(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營業部門的準備情況及公共區域的衛生狀況。在貴賓抵達前1小時，大堂副理必須查房。

(2)貴賓抵達時，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時與總經理一起向貴賓致歡迎詞，并獻上花束。

(3)引導貴賓進房間，酌情介紹房內設施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。

(4)熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、歸來的時間。

(5)了解貴賓陪同人員的聯系方式，注意活動日程的變更，并隨時配合他們的工作。

(6)貴賓離店前，注意收集其對店內各方面的印象和意見并及時反饋領導。

(7)貴賓啟程時，通知貴賓車輛、行李保衛人員。并與總經理一起在大廳歡送。

5.客房部

(1)根據《貴賓通知單》與接待方面聯系，盡早確定房號。

(2)在貴賓抵店前準備好房間，特級貴賓須全部使用新布草，確保設備安全正常。

(3)與餐飲部、前廳中及其他有關部門聯系，把應備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規定時間內準備完畢，嚴格按規格擺放整齊，并放置酒店總經理或有關領導的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級進行物品配備)：

A.果籃：擺放在茶幾上。特級果籃成本價100元以內，水果6種；A級果籃成本核算價20—50元，水果4種以上；B級果籃成本價25元以內，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個洗手盅，茶幾上擺放總經理歡迎卡。

B.酒水(特級貴賓提供酒水，A、B級貴賓根據情況提供)：酒水擺放在MINI—BAR內。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長條狀)，2只白酒杯。同時，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。

C.花籃：特級花籃：100元以內；A級花籃：60元以內；B級花籃：30元以內。花籃擺放位置根據房型和房間擺設情況確定。

D.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內配備冰塊。

E.閱讀用品：按大廈規定擺放《齊魯晚報》、《生活日報》和《新聞大廈報》；根據客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟南及大眾報集團的資料。

F.紀念品或土特產：根據需要配備有特色的紀念品或山東(濟南)特產。

(4)在客人抵達前半小時應 房間，并調好空調禁止任何人再進出。

(5)客房部經理及大堂副理應引領貴賓進入客房，服務員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開門，并向其問好，提前準備熱毛巾和歡迎茶。

(6)貴賓住店期間，服務員應熟記貴賓姓氏，稱其職務或頭銜，貴賓外出應立即通知大堂副理、部門經理或房務中心。客房部慶增加貴賓所在樓層服務員，提供管家式服務。根據客人的起居情況，優先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時補充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領班在10分鐘內進行檢查，客房部經理應堅持每天親自檢查貴賓房。根據貴賓喜好及時調整客房清潔時間，夜床服務時間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對貴賓客衣要指定有經驗、責任心喲的員工來收發，專人洗滌，專人熨燙，仔細包裝，主管檢查，專人送問。

6.餐飲部

(1)宴會預訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細詢問訂餐人要求，做好記錄。

(2)訂宴會預訂立即向餐飲部經理，行政總廚、有關廚師長、銷售部、質管部、總經理辦公室等有關部門和人員通知有關接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據貴賓等級標準確定貴賓等級詳細編寫并發送《貴賓宴會通知單》交相關部門簽收，根據需要配作宴會指示牌放在大廳。A級以上（或B級200元/人以上標準）貴賓宴會必須配備鮮花，服務員著旗袍服務，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。

(3)餐廳服務

A.餐廳主管：就餐前半小時全面檢查餐廳各項準備工作是否符合要求，服務過程中勤巡視，細心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務員服務，遇有特別重要的客人時，要親自服務。

B.餐飲部經理：就餐前檢查餐廳，協調與其人部門的關系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內部密切配合。

C.行政總廚：按照《宴會通知單》后，制訂菜單，于宴會開始前1小時交餐飲部經理，特級 交總經理審閱，批準后，份由總經理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）

D.員：須

7.康樂部

(1)了解貴賓的愛好，對其需用的設備仔細檢查，做到萬無一失。

(2)掌握貴賓的活動時間并做好充分的準備。

8.物業部

(1)貴賓抵店前，PA人員應徹底清掃大廳和其他公共區域，在重大活動進行和貴賓進出時，要停止清掃活動。

(2)在A級以上貴賓重大宴會樓層配備服務員管理男女衛生間。

(3)貴賓專車要優先擦洗，并由經理檢查。

9.財務部

(1)迅速辦理為貴賓臨時急需物品聽采購審批手續。

(2)通知收銀員貴賓的房號、姓名。

(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經理審閱，按領導的指示做帳務處理，并在貴賓離店前準備好帳單，結帳正確。

10.采購部

(1)隨時做好應急采購準備，迅速對貴賓接待所物品進行采購。

11.工程部

(1)通知后，與客房部、餐飲部聯系，在貴賓抵達對各項設備進行嚴格檢查，有問題及時修復，特A級貴賓房由工程部經理親自檢查。

(2)遇A級以上貴賓舉行重大宴會時，工程部要派人值班，確保各項設備安全運行。出現問題及進處理。

(3)A級以上貴賓的專梯要事先檢查。

12.保安部

(1)根據客人身份確定警衛方案。

(2)對物級貴賓，應擬訂具體的警衛方案和措施報上級批準，組成臨時警衛小組。確定通訊工具和聯絡方式。作好各種應急防范準備，禁止可疑人員接近，重要宴請或會議時，維持好門前秩序，疏導交通，提前預留車位。對貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細檢查，確保沒有危險品存放。

13.總經理辦公室

(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級、姓名、性別、人數、服務、抵離店日期、時間、航機號、相關日程安排，接待要求，免費項目及收費項目”等內容。

(2)接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈送鮮花、禮品等與酒店相關的聲場景，必須由負責接待的部門安排。

(3)高檔文房四寶于用餐地點或指定位置，由服務地點所屬部門負責準備。

(4)客人離店時通知總經理或組織相關人員歡送。

(六)貴賓接待服務的檢查

1.貴賓接待的準備：服務過程中，各部門經理必須親自落實，踴跟蹤服務，確保萬無一失。

2.質量管理部負責對接待服務過程進行全方位的檢查，加強過程控制，做好補位工作。

3.以上各級檢查人員必須認真填相應的表格，表格由質管部統一安排，通知相關人員。

三、考核

凡在貴賓接待過程中出現劣質服務或檢查不到位的，按《處罰細則》追究部門管理者的責任。

第五篇：客房部VIP接待方案

客房部VIP接待方案

客房部接到上級或客服部通知的VIP接待任務后，根據要求制定具體接待方案。由部門經理召開總臺、客房、餐廳管理人員的接待協調會議，各崗位管理人員熟悉接待內容與具體要求，明確部署各崗位人員接待內容與責任。需要各崗位人員熟悉的內容包括：VIP團隊名稱（保密團隊除外）；負責人及簽單人；客服部協調人；進、離店時間；活動具體日程安排；住宿、會議及用餐人員名單（各崗位需要寫歡迎辭使用）；接待引領具體程序（是否需要管理人員著統一制服夾道歡迎）；登記手續如何辦理；房間物品配備；歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規格、標準及擺放位置；安全保衛級別；接待前是否清空所有住宿客人；首長樓層專人服務人員（必須佩戴特殊標志否則不準進入該樓層）等相關事項。如果是保密的團隊，各個崗位只需知曉各自事項即可。總臺

1、總臺所有崗位員工必須熟知接待的詳細過程。

2、負責準備董事長簽署的歡迎辭，交客房放置于貴賓房間具體位置。

3、貴賓抵店前1小時，總臺根據住宿房間安排表準備好門卡，門卡需逐一檢查試開并插入取電開關內（調試是否取電），準備好寫有房號、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人員（客人快到達時打開大堂正門列隊歡迎）及行李人員（在大門旁邊準備行李車及運送行李牌、筆等相關物品）；擺放核對歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、LED顯示屏等各項歡迎用品；與客房聯系安排PA做好大堂及公共區域衛生；保證大堂溫濕

度及空氣清新；調節好燈光使大堂明亮、隆重；安排車場管理人員預留好足夠數量的車位，并盡量在位置上為客人提供便利，在車隊到達時，熟練的指揮疏導車輛停放。晚間及夜間加強巡視，維護好車輛安全及賓客安全。

4、總臺根據客人進店時間的提前與推后及時通知客房主管，便于客房迎賓工作安排。

5、會議負責人及總臺管理人員在門內準備好住宿安排表，在客人到達時，根據客人姓名告之其所住房間號及樓層，并指引。

6、安排專人在大堂電梯門口等候，專為貴賓開電梯或保留電梯。

7、VIP團隊住店期間，當班人員做好總臺各崗位工作，遇到問題及時與會議負責人及客服協調人員溝通協調，做到盡量及時的滿足客人的各種需求（如：叫醒服務、商務訂票服務、行李服務等）。大堂副理及管理人員隨時巡視，及時檢查督促下屬做好工作。總臺收銀及時記錄好各項消費金額，及時匯總。

8、貴賓離店前，及時通知指定接送人員到大廳列隊歡送。

9、將總賬單經核實后交與會議簽單人簽字確認做帳。及時將接待資料上報存檔與保管。客房

（1）接待流程

1、客房主管接到部門下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀、理解。熟悉掌握客房接待任務和具體要求，制定接待計劃。

2、召開領班人員以上會議，布置各崗位工作任務，責任具體落實到人。

3、部門各崗位必須熟記貴賓的團隊名稱、人數、會議負責人及簽單人姓名、身份、房間布置及具體物品配方要求、進、離店時間、活動日程安排等相關內容。

4、管理人員逐級檢查房間各項準備工作完成情況，包括：設備設施、房間溫濕度（22°——24°）及燈光的檢查調試、房間衛生及環境衛生的標準要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報紙、浴袍、高檔拖鞋等）準確齊全、迎接服務人員應知應會、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實，不足之處及時整改。所有準備工作應在VIP團隊進店之前1小時完成。

5、客人進店前在每層樓電梯口安排人員做好服務工作，當客人電梯到達本樓層后按住電梯控制鍵為客人走出電梯提供方便（防止電梯夾人）隨即向客人表示：“歡迎光臨禾泉農莊，請問您住的房間號是多少？”然后為客人指引房間。在客人進入房間后及時上茶及濕巾（提前準備好茶杯、茶葉、開水瓶、濕巾及濕巾托）。根據客人情況，簡要介紹服務電話、用餐地點及設備設施的使用方法等，然后面向客人退出房間，進行下一位客人的迎接工作。

6、貴賓離店時，由指定人員在樓層歡送并向每位客人告別：“先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。然后由領班集中人員安排檢查房間，3 主要檢查有無客人遺留物品，如發現應及時歸還，賠償物品統一報至總臺。

7、在貴賓入住期間所有服務人員應熱情禮貌、服務周到，準確及時地回答賓客提出的各種問題。

8、關于貴賓洗衣服務

? 及時取回貴賓衣物（會議負責人認可該房間消費可以記賬），在洗衣單上注明VIP，進行專門登記與存放；

? 嚴格仔細的對所有衣物進行檢查，交由洗衣房后，按面料及洗滌說明確定洗滌方式，在客人要求的時間內完成并確保洗滌質量；

? 洗衣房負責人親自參與洗滌熨燙工作；

? 洗滌熨燙后經檢查無誤包裝美觀，立即送至樓層，并至前臺入賬。

? 樓層收到洗滌好的客衣后，及時送至客人房間，晾掛及擺放好。

9、關于客人提出的其他服務需求，應盡量及時的予以滿足，涉及相關費用，如果負責人未交代，應收現。如果客人堅持掛賬，應及時請總臺與負責人聯系，詢問如何處理，經詢問后依然不能掛賬，則再次婉言謝絕：“如果需要服務，需付現。”

10、樓層應于中午12：00之前清理好所有VIP房間衛生，并確保衛生質量及設備設施的正常使用，房間水果按照要求進行更換，未動的水果放在新鮮水果的旁邊；下午在客人午休后，應進房間進行二次整理； 晚間18：00——19：30第三次進入房間做夜床及贈送相關禮品。以上所有工作由領班、主管檢查，部門經理抽查。

11、匯總本次接待情況，及時將接待資料上報存檔與保管。餐飲

（1）接待流程

1、餐飲主管接到部門下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀、理解。熟悉掌握餐飲接待任務和具體要求，制定接待計劃。

2、召開領班人員以上會議，布置各崗位工作任務，責任具體落實到人。

3、部門各崗位必須熟記貴賓的團隊名稱、人數、會議負責人及簽單人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）臺型布置、會議室布置、各個餐次標準、用餐時間及地點、具體物品配方要求、進、離店時間、活動日程安排等相關內容。

4、管理人員逐級檢查各個場地準備工作完成情況，包括：設備設施（溫濕度、燈光、功放、音響、話筒、投影、攝像、背景音樂等）檢查調試、場地衛生及環境衛生的標準要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、橫幅、電子橫幅、LED顯示屏、噴繪、席卡、水果拼、會議常規服務、物品準備等）準確齊全、迎接服務人員應知應會、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實，不足之處及時整改。所有會議準備工作應提前1小時完成。

5、領位及服務人員于開餐前半小時各就各位，隨時準備迎接客人。

6、自助餐于開餐前15分鐘準備完畢，保持熱菜的溫度及供應量；宴會餐于客人到達前15分鐘上齊涼菜，待主賓進場后征詢會議負責 人意見決定是否起菜。餐飲主管及領班巡視餐臺及餐位，根據用餐情況，安排服務人員靈活操作，與后堂人員及時溝通相關信息，用餐過程中做好細節衛生與服務工作，隨時領悟客人眼色及需求，涉及相關費用及時與會議負責人聯系。每餐餐標均需會議負責人確定，后堂必須保證出品的安全、衛生、口味、溫度、色澤、花式等細節要求。特殊情況下，防疫站工作人員跟進監督檢查工作。

7、對于VIP首長需要在客房用餐，應專人負責。

8、所有服務人員應熟知特殊菜肴典故，以便隨時回答貴賓提問。

9、用餐結束，服務人員做好送客工作，及時檢查有無客人遺留物品，及時歸還。

10、請會議負責人簽署本次用餐簽認單，征詢客人用餐意見，以便做好下次接待。

11、匯總本次接待情況，及時將接待資料上報存檔與保管。