第一篇：vip 方案

10000元卡

1）首次充值開卡贈送1000元消費金額.2）每年寶寶生日當月（或提前1月）享受免費生日照拍攝，獲得7寸照片3張。

3)每年可送臺歷一本。

4）每次拍攝選擇服裝可享受5折優惠（150元）。

20000元卡：

1）首次充值開卡贈送3000元消費金額。

2）每次拍攝可享受底片雙倍送。

3）每年寶寶生日當月（或提前1月）享受免費生日照拍攝，獲得7寸照片3張。

4）每年可送臺歷一本。

5）本卡為實名登記，如丟失請及時掛失進行補辦。

6）每次消費請提前出示VIP卡。

7）每次拍攝選擇服裝可享受5折優惠（150元）。

30000元卡：

1）每次拍攝底片全送。

2）市內主題公園外景拍攝一次，全天二對一服務。

3）每年寶寶生日當月（或提前1月）享受免費生日照拍攝，獲得7寸照片3張。

4）每年可送臺歷一本。

5）本卡為實名登記，如丟失請及時掛失進行補辦。

6）每次消費請提前出示VIP卡。

7）每次拍攝選擇服裝可享受5折優惠（150元）。

50000元卡

加送5000

贈送10X10鋼琴烤漆冊一本

辦理開卡手續后，獲得《喜洋洋與灰太狼》光盤一套。

1）每次預約套系拍攝動態視頻一份。

2）每次預約套系拍攝，底片全送。

3）每年寶寶生日當月（或提前1月）享受免費生日照拍攝，獲得7寸照片3張。

4）本卡為實名登記，如丟失請及時掛失進行補辦。

5）每次消費請提前出示VIP卡。

7）每次拍攝選擇服裝可享受5折優惠（150元）。

第二篇：VIP接待方案20160706

東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案

為了加強酒店警衛安保工作，更加規范工作流程，提升酒店服務質量，保證酒店重要賓客和重大活動能夠安全、順利的進行，保安部作為酒店的安全職能部門，特制訂《東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案》。

一、警衛接待任務的級別區分

1、一級警衛接待任務

接待對象為：黨政和國家領導人、外國國家元首等。

2、二級警衛接待任務

接待對象為：國家部委、省（市）黨政主要領導等。

3、三級警衛接待任務

接待對象為：市級黨政領導、大型國有企業負責人和有社會影響力的公眾人物等。

二、警衛接待任務的安保工作流程

1、成立組織領導

接到市府接待辦或市公安局警衛處的接待任務后，酒店總經理組織召開“VIP接待”工作會議，傳達任務和要求，按照各部門的工作職責，明確責任，成立“VIP接待工作領導小組”，定期匯報接待工作的準備進度，及時匯總和解決問題。

2、做好思想動員

召開員工動員大會，統一員工的思想，說明接待任務的性質和重要性，提出工作要求和保密紀律，對接觸警衛對象的服務人員進行政治審查。

3、安排定崗定位 針對接待任務的警衛級別，按照市公安局警衛處的要求，合理安排警衛人員的工作崗位，采用定崗和巡邏崗、明崗和暗哨相結合的方式，24小時不間斷，確保安全。

現保安部有21名員工，分兩班制、每班工作12小時，遇有重要VIP接待任務時，崗位人力不足，需請外單位或保安服務公司人員加強，一級接待任務時需要10人，二級接待任務時需要8人，并保障工作餐和宿舍2間。

4、準備物資器材

會同行政人事部、工程部對保障接待任務的樓宇進行消防和安全檢查，測試消防自動報警和監控系統，準備通訊器材、安保物資。

三、警衛接待安保工作方案

（一）、一級警衛接待工作安保方案

1、按照警衛接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統一部署工作，合理分工、明確責任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內部消防自動報警、監控錄像系統和外圍的安全設施設備，發現問題和安全隱患，及時報告和整改。

3、人員安排（以莞香樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排15名隊員保障警衛任務，設置3個班組、每4小時換崗一次，定崗、定位保衛安全。①號崗：進入莞香樓道閘崗亭，主要負責進出車輛和人員的管控；②號崗：莞香樓大門口，負責進出樓內的人員管控和報告；③號崗：莞香樓后面湖邊崗亭，主要負責湖邊后門進出人員的管控；④號崗：莞香樓側邊設備機房，主要負責外圍的警戒觀察；⑤號崗：巡邏指揮，主要負責當班期間的值班人員調配和指揮，向部門負責人匯報值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊員統一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴格控制人員、車輛進入莞香樓區域，實行來訪登記制度，來訪時及時報告，經允許后，方可進入。嚴禁無關人員進入參觀、拍照，發現后及時制止、并向上級報告。

6、當遇到突發事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應急預案，并向總經辦領導匯報。

（二）、二級警衛接待工作安保方案

1、按照警衛接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統一部署工作，合理分工、明確責任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內部消防自動報警、監控錄像系統和外圍的安全設施設備，發現問題和安全隱患，及時報告和整改。

3、人員安排（以蓮花樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排12名隊員保障警衛任務，設置3個班組、每4小時換崗一次，定崗、定位保衛安全。①號崗：進入別墅區道閘崗亭，主要負責進出車輛和人員的管控；②號崗：蓮花樓大門口，負責進出樓內的人員管控和報告；③號崗：蓮花樓后面崗亭，主要負責后山閑散人員的管控；④號崗：巡邏指揮，主要負責當班期間的值班人員調配和指揮，向部門負責人匯報值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊員統一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴格控制人員、車輛進入別墅區域，實行來訪登記制度，來訪時及時報告，經允許后，方可進入。嚴禁無關人員進入參觀、拍照，發現后及時制止、并向上級報告。

6、當遇到突發事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應急預案，并向總經辦領導匯報。

（三）、三級警衛接待工作安保方案

1、按照警衛接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統一部署工作，合理分工、明確責任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查入住位置內部的消防自動報警、監控錄像系統和外圍的安全設施設備，發現問題和安全隱患，及時報告和整改。

3、人員安排，保安部在VIP客人入住期間安排合理安排崗位，以接待任務為重點，確保安全。

4、裝備配備。值班期間每名隊員統一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發事件。

5、在VIP客人入的樓宇或樓層設置警戒區域，嚴禁無關人員進入參觀、拍照，發現后及時制止、并向上級報告。

6、當遇到突發事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應急預案，并向總經辦領導匯報。

保安部

二○一六年七月六日

第三篇：VIP接待方案

鄂爾多斯國際賽車場接待方案

接待前準備：

1、市場部負責接待的工作人員需把客戶來訪的書面通知提前復印幾份，分別發至參與接待的上級領導及負責接待的部門負責人，并落實客戶的聯系方式、隨行人數、是否需用車到機場／車站接送。

2、由公司負責接待的工作人員根據客戶的需求，在客戶到達前做好相關的接待安排，及時與客戶聯系，了解具體的到訪人數、是否需用車、酒店預訂或其他要求，并及時落實。

3、可根據來訪貴賓的到訪目的確定適宜的接待地點，可選賽車場室外、VIP房間或泰發祥集團接待貴賓的會議室等。

4、需提前準備好接待貴賓的宣傳資料、水果、茶水、咖啡（多用于接待外賓）等。? 貴賓： ? 接待時間： ? 參與領導：

? 接待專員：（根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務的人員需認真落實整個接待過程）? 如需提供專車（需提前檢查車輛性能）

接待方案

a)車站／機場接待貴賓

航班／車次信息：(需提前落實航班實際抵達時間)機場／車站接待人員:：

準備物料：可準備 歡迎橫幅、鮮花、哈達 現場鋪設紅地毯 雨具等。接待團隊準備：（根據來訪貴賓的職位及來由確定）需協調事宜：

1.、機場／車站接待---酒店需安排警車開道（根據貴賓的級別而定）

2、確定專車陪同人員座位安排

3、專車在規定地點等待貴賓

4、確定陪同車輛

5、貴賓專車需確定接待期間的行駛路線。現場接待流程:

全體人員待命時間:

(如航班時間變更,根據實際情況調整)現場布置(鋪設紅地毯,接待團隊人員集合，確定執行時間)→由專人稱呼VIP姓名，向

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VIP問候，表示歡迎→引導貴賓到達表演區向VIP介紹自己和有關人員→迎賓儀式開始→由專人引導貴賓進入專車→機場啟程到指定地點（酒店或賽車場）

備注：根據車次／航班時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后順序。b)住宿及酒店款待安排

入住時間: 房間安排:

酒店入住準備: 房間提前預訂

套房布置,包括:鮮花 水果 擺放國旗(需提前考慮擺放的位置)房間鑰匙的獲取,由專人保管 提前領取早餐券

酒店入住的接待流程：

到達住宿地點→接待人員需主動幫貴賓提行李到指定的客房，→可簡單講述房間設施 的使用方法→根據來訪人員是長途還是短途及客戶的需要，安排來訪人員休息或者直 接到參觀（接待）地點。酒店款待準備:

確定出席領導名單(英文職位翻譯)用餐地點的確定,包括:包廂容納人數、座位的安排、菜譜的確認(是否要飲酒)用餐配樂 需協調事宜: 用餐時間: 上菜時間的確定 餐廳服務時間的確定 用餐環境的打造

注意事項：就餐過程中，接待人員可適當帶動氣氛，促進雙方的感情交流。c)賽車場參觀訪問

酒店→賽車場 專車接貴賓抵達賽車場 專車接送陪同人員: 準備物料: 礦泉水(依云)遮陽傘 宣傳冊 歡迎橫幅 現場清理 蒙古特色禮物（民

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族服裝）、賽車場的紀念品等。

需提前協調的事宜：VIP接待房間的確定以及現場歡迎氛圍的營造。具體流程：

一般先進行賽道體驗（增進客戶對賽道的了解）→在VIP房間會談（賽車場簡介、服 務項目等）→客戶通過交談對賽車場的發展前景和可能合作的項目有了基本的了解→ 安排領導接見.（如需在集團公司安排領導接見，需提前落實車輛接送，會談地點.）d)領導接見：

需提前協調的事宜：

接待人員在帶領來訪人員接見領導之前，必須和公司領導溝通好，確認接見時間、地 點，然后帶領來訪人員與領導見面。具體流程：

接待人員先介紹雙方的工作→簡單地講解來訪者的主要商談事項→雙方轉入商務 洽談→提出合作事項內容→做好記錄→會談結束。

e)根據客戶的需要可安排客戶到當地的主要景點參觀游玩（可選成陵或響沙灣）。

f）送貴賓至機場／車站

需提前協調的事項：

接待人員需提前做好購票及航班／車次的時間安排。，來訪人員離開，由接待人員陪同送車，如公司領導有意向贈送貴賓紀念品，一定要或者直接遞交到來訪人員手上。送貴賓時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。

g)接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對我們公司的一些服務項目及合作的想法和意見。可把客戶回訪的資料及時報告公司領導，以便改進。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的企業形象，從而增加以后雙方的合作機會。

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第四篇：vip客戶維護方案

會員、vip顧客維護方案

一：維護VIP的目的

一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客，三是利用原有的老顧客挖掘出新顧客。

顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動我們企業的品牌形象。因為我們終端的服務，尤其是老顧客的服務，就是要讓顧客從內心知道我們在關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。當我們在淡季，沒有銷售的時候，我們要怎么樣拉動銷售；在品牌需要發展的時候，又該怎么樣去推廣我們的品牌形象，這就需要有忠誠于我們的一批vip/會員。二:為什么要關注VIP顧客

通常情況下：

1.一般的導購：新顧客

取代→

老顧客 2.優秀的導購：利用原有的老顧客資源發展更多的新顧客。因為良好而穩定的業績是源于店鋪忠實的VIP的數量與質量。三：維護的方法： 1.針對于顧客：

A.建立自有的信息平臺：短信聯絡

雖然說通過短信和電話的方式已經很大程度上不能更好的維護好客戶，但是只要能跟顧客進行溝通的平臺，我們也不能放棄！我們店鋪應建立每個人有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。

a、節假日及生日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿，并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動，（落尾處注明所在的店鋪和姓名）。

b、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

c、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。B:.回饋老顧客贈品

a、在節日、老客的生日，我們精心準備的一份小禮品，以表示對老顧客的關心！

C：VIP特享（專賣店專場回饋）

一段時間或者在某個月中，針對區域內的老顧客，我們做專場的回饋活動，通過禮品或折上折的方式，讓老客感受到我們對他們的服務優勢！D：VIP聯營

可以半年或者整年的時候統計過去一年VIP消費明細，針對那些消費金額達到一定金額的老顧客，組織一次活動，可以是和區域店鋪的員工進行戶外拓展活動，這樣不僅加強了顧客的溝通與聯系，還可以讓顧客對我們更加的信任，甚至會幫我們介紹一些她們生活圈的朋友進行消費。2.對于終端店鋪的我們

a.在店鋪設立一個專員主要負責店鋪的 vip，其中包括要有自己顧客的資料庫，就需要我們平時清楚明確的記錄好自己會員的信息，首先要對自己VIP要以ABC分類。

硬件檔案：姓名、性別、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號、最后一次銷售時間。

軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。）

經常聯系，當你能夠把握好手上老客的信息，知道他適合什么風格穿著、價位、檔次之后，可以在我們上新款之后，挑選幾件衣服，上門為客戶服務。

b.收集老客的意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動及對我們款式的建議等等。

e:專人負責客服人員

建立一個專門負責顧客服務的人員，成立VIP組織，主要職責為：推進鉆石VIP的維護方法和策略優化，促銷禮品效果評估和開發建議，每個月針對不同類型的顧客，提出相應的維護手段作為常規工作。每周收集店鋪VIP顧客，執行針對性的服務措施，監督店鋪VIP活動實施及其效果，VIP消費數據分析，提高會員的轉化率、增加會員的返店頻次、縮短VIP購買周期。

四、我們對VIP的工作開展

1.資料庫的管理一定要嚴格化

現在我們可以利用電腦的系統把顧客信息整理成有條理的數據庫，即可以建立起詳細的顧客檔案資料。數據庫資料包括：

新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等； 交易信息：如訂單、咨詢、投訴等 交易頻率：每周、每月、每年購買次數

產品信息：顧客購買什么產品，購買習慣數量金額等

顧客對促銷信息的接受及反應情況等，并把顧客進行分類，購買頻率高，金額高的為A類顧客，并依次分類通過對數據庫的分析，看哪些顧客很久都沒來過店鋪購物，由專人負責溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。顧客資料也要及時不斷加以調整；發覺顧客資料有異動，立即更新，及時刪除舊的或已變化的資料，補充新資料，對顧客的變化進行跟蹤，以保持資料的有效性與實用性，便開工作開展。

2、專人負責顧客資料只能供于內部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關管理制度.，最好是定期進行檢查，對于做的好的給予一定的獎勵。

3、按照積分制度，向顧客明確說明積分卡的作用與好處，鼓勵顧客使用積分卡，對積分顧客進行分類管理，詳細登計積分顧客的資料信息，如購買頻率、款式、號碼，基本信息等。在店鋪內分派一名員工除本職工作以外專門管理積分卡顧客，對顧客資料進行經常性的更新，做到定期積分提醒。這些工作就需要我們店長的監督和管理。

4、在節假日和天氣變化時，我們要提前做好相關工作跟我們自己的VIP以短信或者是電話的方式表示關懷和問候。這些是需要我們店員在工作中要積極主動。五：我們終端VIP維護的現狀

1.經統計，我們直營有五大區真真有效的VIP數量很可觀（由于時間有效，暫時沒來的及做統計。）

2.區域在維護我們現有VIP顧客資料工作上面不是很細致，特別是區域店鋪的顧客資料卡上面，有個員工字跡不是很清晰，潦草，也有員工對顧客的名字只有一個姓，沒有生日，沒有地址，等等。其中我抽查了長沙店鋪對VIP的維護，相對來說是做的較好的一個，在資料整理方面是比較齊全的。并且針對于活動也定期的聯系VIP顧客，只要是進店的顧客都會幫顧客辦一張積分卡，特別是新顧客、老顧客都會有銷售的次數記錄。3.區域針對于VIP的考核指標，不管是從區域到店鋪都沒有具體落實，特別是店鋪在關注自己的銷售就一定要從VIP指標、連帶指標、客單價來提升。要求店員就要從開卡數量、金額、老顧客的回訪等等來考核。

4.區域要積極主動的幫助我們的VIP顧客進行積分兌換，因為無論是店員還是顧客，所處的角度，都是希望得到關注，那么進店的顧客一樣也是。積分兌換會讓顧客覺得公司是在關注自己，這樣顧客才愿意在次消費。

5.定期檢查無效卡的存在，或者是每個月做一次分析，看看資料庫中哪些顧客存在積分不足、消費金額不足的情況，這樣我們就要提前給自己一個溫馨提示，我現在的VIP顧客消費的次數是不是屬于正常的范圍。

六、我們需要的VIP管理制度

1.無論是店長還是店員必須保持我們的資料庫，資料完整，特別是針對于資料卡上面要求填寫的部分，必須要做到。店長要有監督權。

2.店長對于我們每次的活動及天氣變化提前告知店員，各自分發自己的VIP顧客，要求是全部做到。

3.我們的銷售人員特別是在接待我們VIP顧客，一定要記住顧客的面孔、名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表，會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。把自己的名字告訴對方，“請隨時找我”。如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機號，然后馬上查詢系統，然后進行接待。

4.區域要制定一個相關的VIP考核制度，其中要包括我們店鋪每張VIP卡的數量及質量，（數量就是我們現在的金卡顧客、磚石卡顧客，質量是我們的老顧客在一段時間內的消費次數，購買的款式是當季還是過季，這都是我們需要的基本工作）。具體考核制度可以根據各區域的實際情況來定。5.每月需提前導出自己VIP顧客即將成為無效卡的資料進行有效維護。同時此份工作須由大店長進行監督。

6.各區域針對于積分情況每半個季度，進行一次顧客的積分資料收集到總部，在由總部統一兌換。七：我們期待的結果 1.為了更好的維護、保障公司以及VIP會員的利益，強化我們公司 “精致商品，精致服務”的理念

2.增加喜歡我們品牌的顧客群，同時也可以為我們帶來更多的老顧客中的新顧客。

3.提高顧客的忠誠度。

我們開展的VIP專享，就是為了增強我們與顧客之間相互的信任。

4.增加品牌的推廣度

5.固定提高店鋪銷售量

6.更好的了解顧客的需求，并提早做好為她服務的方法。因為顧客的需求就是我們做好銷售的源動力，直營趙愛麗

第五篇：客房部VIP接待方案

客房部VIP接待方案

客房部接到上級或客服部通知的VIP接待任務后，根據要求制定具體接待方案。由部門經理召開總臺、客房、餐廳管理人員的接待協調會議，各崗位管理人員熟悉接待內容與具體要求，明確部署各崗位人員接待內容與責任。需要各崗位人員熟悉的內容包括：VIP團隊名稱（保密團隊除外）；負責人及簽單人；客服部協調人；進、離店時間；活動具體日程安排；住宿、會議及用餐人員名單（各崗位需要寫歡迎辭使用）；接待引領具體程序（是否需要管理人員著統一制服夾道歡迎）；登記手續如何辦理；房間物品配備；歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規格、標準及擺放位置；安全保衛級別；接待前是否清空所有住宿客人；首長樓層專人服務人員（必須佩戴特殊標志否則不準進入該樓層）等相關事項。如果是保密的團隊，各個崗位只需知曉各自事項即可。總臺

1、總臺所有崗位員工必須熟知接待的詳細過程。

2、負責準備董事長簽署的歡迎辭，交客房放置于貴賓房間具體位置。

3、貴賓抵店前1小時，總臺根據住宿房間安排表準備好門卡，門卡需逐一檢查試開并插入取電開關內（調試是否取電），準備好寫有房號、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人員（客人快到達時打開大堂正門列隊歡迎）及行李人員（在大門旁邊準備行李車及運送行李牌、筆等相關物品）；擺放核對歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、LED顯示屏等各項歡迎用品；與客房聯系安排PA做好大堂及公共區域衛生；保證大堂溫濕

度及空氣清新；調節好燈光使大堂明亮、隆重；安排車場管理人員預留好足夠數量的車位，并盡量在位置上為客人提供便利，在車隊到達時，熟練的指揮疏導車輛停放。晚間及夜間加強巡視，維護好車輛安全及賓客安全。

4、總臺根據客人進店時間的提前與推后及時通知客房主管，便于客房迎賓工作安排。

5、會議負責人及總臺管理人員在門內準備好住宿安排表，在客人到達時，根據客人姓名告之其所住房間號及樓層，并指引。

6、安排專人在大堂電梯門口等候，專為貴賓開電梯或保留電梯。

7、VIP團隊住店期間，當班人員做好總臺各崗位工作，遇到問題及時與會議負責人及客服協調人員溝通協調，做到盡量及時的滿足客人的各種需求（如：叫醒服務、商務訂票服務、行李服務等）。大堂副理及管理人員隨時巡視，及時檢查督促下屬做好工作。總臺收銀及時記錄好各項消費金額，及時匯總。

8、貴賓離店前，及時通知指定接送人員到大廳列隊歡送。

9、將總賬單經核實后交與會議簽單人簽字確認做帳。及時將接待資料上報存檔與保管。客房

（1）接待流程

1、客房主管接到部門下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀、理解。熟悉掌握客房接待任務和具體要求，制定接待計劃。

2、召開領班人員以上會議，布置各崗位工作任務，責任具體落實到人。

3、部門各崗位必須熟記貴賓的團隊名稱、人數、會議負責人及簽單人姓名、身份、房間布置及具體物品配方要求、進、離店時間、活動日程安排等相關內容。

4、管理人員逐級檢查房間各項準備工作完成情況，包括：設備設施、房間溫濕度（22°——24°）及燈光的檢查調試、房間衛生及環境衛生的標準要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報紙、浴袍、高檔拖鞋等）準確齊全、迎接服務人員應知應會、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實，不足之處及時整改。所有準備工作應在VIP團隊進店之前1小時完成。

5、客人進店前在每層樓電梯口安排人員做好服務工作，當客人電梯到達本樓層后按住電梯控制鍵為客人走出電梯提供方便（防止電梯夾人）隨即向客人表示：“歡迎光臨禾泉農莊，請問您住的房間號是多少？”然后為客人指引房間。在客人進入房間后及時上茶及濕巾（提前準備好茶杯、茶葉、開水瓶、濕巾及濕巾托）。根據客人情況，簡要介紹服務電話、用餐地點及設備設施的使用方法等，然后面向客人退出房間，進行下一位客人的迎接工作。

6、貴賓離店時，由指定人員在樓層歡送并向每位客人告別：“先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。然后由領班集中人員安排檢查房間，3 主要檢查有無客人遺留物品，如發現應及時歸還，賠償物品統一報至總臺。

7、在貴賓入住期間所有服務人員應熱情禮貌、服務周到，準確及時地回答賓客提出的各種問題。

8、關于貴賓洗衣服務

? 及時取回貴賓衣物（會議負責人認可該房間消費可以記賬），在洗衣單上注明VIP，進行專門登記與存放；

? 嚴格仔細的對所有衣物進行檢查，交由洗衣房后，按面料及洗滌說明確定洗滌方式，在客人要求的時間內完成并確保洗滌質量；

? 洗衣房負責人親自參與洗滌熨燙工作；

? 洗滌熨燙后經檢查無誤包裝美觀，立即送至樓層，并至前臺入賬。

? 樓層收到洗滌好的客衣后，及時送至客人房間，晾掛及擺放好。

9、關于客人提出的其他服務需求，應盡量及時的予以滿足，涉及相關費用，如果負責人未交代，應收現。如果客人堅持掛賬，應及時請總臺與負責人聯系，詢問如何處理，經詢問后依然不能掛賬，則再次婉言謝絕：“如果需要服務，需付現。”

10、樓層應于中午12：00之前清理好所有VIP房間衛生，并確保衛生質量及設備設施的正常使用，房間水果按照要求進行更換，未動的水果放在新鮮水果的旁邊；下午在客人午休后，應進房間進行二次整理； 晚間18：00——19：30第三次進入房間做夜床及贈送相關禮品。以上所有工作由領班、主管檢查，部門經理抽查。

11、匯總本次接待情況，及時將接待資料上報存檔與保管。餐飲

（1）接待流程

1、餐飲主管接到部門下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀、理解。熟悉掌握餐飲接待任務和具體要求，制定接待計劃。

2、召開領班人員以上會議，布置各崗位工作任務，責任具體落實到人。

3、部門各崗位必須熟記貴賓的團隊名稱、人數、會議負責人及簽單人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）臺型布置、會議室布置、各個餐次標準、用餐時間及地點、具體物品配方要求、進、離店時間、活動日程安排等相關內容。

4、管理人員逐級檢查各個場地準備工作完成情況，包括：設備設施（溫濕度、燈光、功放、音響、話筒、投影、攝像、背景音樂等）檢查調試、場地衛生及環境衛生的標準要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、橫幅、電子橫幅、LED顯示屏、噴繪、席卡、水果拼、會議常規服務、物品準備等）準確齊全、迎接服務人員應知應會、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實，不足之處及時整改。所有會議準備工作應提前1小時完成。

5、領位及服務人員于開餐前半小時各就各位，隨時準備迎接客人。

6、自助餐于開餐前15分鐘準備完畢，保持熱菜的溫度及供應量；宴會餐于客人到達前15分鐘上齊涼菜，待主賓進場后征詢會議負責 人意見決定是否起菜。餐飲主管及領班巡視餐臺及餐位，根據用餐情況，安排服務人員靈活操作，與后堂人員及時溝通相關信息，用餐過程中做好細節衛生與服務工作，隨時領悟客人眼色及需求，涉及相關費用及時與會議負責人聯系。每餐餐標均需會議負責人確定，后堂必須保證出品的安全、衛生、口味、溫度、色澤、花式等細節要求。特殊情況下，防疫站工作人員跟進監督檢查工作。

7、對于VIP首長需要在客房用餐，應專人負責。

8、所有服務人員應熟知特殊菜肴典故，以便隨時回答貴賓提問。

9、用餐結束，服務人員做好送客工作，及時檢查有無客人遺留物品，及時歸還。

10、請會議負責人簽署本次用餐簽認單，征詢客人用餐意見，以便做好下次接待。

11、匯總本次接待情況，及時將接待資料上報存檔與保管。