第一篇：基本藥物在零售藥店銷售中存在的問題及對策

基本藥物在零售藥店銷售中存在的問題及

對策

四川康達欣醫藥有限公司

劉小寧

摘要：為進一步促進基本藥物制度的推進，落實基本藥物在零售藥店的優先使用，通過分析零售藥店銷售基本藥物存在的問題及原因，探索相應的解決措施。

關鍵詞：基本藥物、零售藥店、優先使用

近年來，伴隨著我國醫藥衛生體制改革的不斷深入，以及國家基本藥物制度的建立和推行，“優先使用才能保證基本藥物政策實施”這一觀點已逐漸成為共識。

作為基本藥物的銷售終端之一，與醫療機構相比，零售藥店具有覆蓋網絡更廣，百姓購藥更便捷等特點。我國醫藥零售業的消費市場所占份額，呈逐年上升的趨勢。2009年，我國在新醫改方案中明確了“所有零售藥店均應配備和銷售基本藥物”，“允許患者憑處方到零售藥店購買藥物”。這意味著，零售藥店與醫療機構具備同樣的銷售基本藥物的資質，也越來越顯現了零售藥店在衛生保健體系中的重要地位，以及在基本藥物使用中的重要作用。但是在現實中，繼我國在基層醫療機構中施行基本藥物零差率政策以來，基本藥物在零售藥店中的優先使用情況不甚樂觀，問題一直非常突出。零售藥店普遍出現了“主觀上的不愿意銷售，客觀上銷售量不佳”的問題。實現基本藥物的優先使用，是保證我國基本藥物政策得以落實的切入點和突破口。因此，關注基本藥物在零售藥店優先使用中出現的問題，尋求解決問題的辦法，就極具現實意義。

一、問題及原因分析

（1）.對基本藥物的宣傳不足，不到位是導致基本藥物在零售藥店銷售不佳的原因之一。我國現行的基本藥物最高零售指導價格，針對的是同一通用名的所有基本藥物，而同一通用名下不同商品名的基本藥物的價格往往差距很大。零售藥店在選擇經營的基本藥物品種時，多會選擇價格較高的品種，尋求更大的利潤空間。這在一定程度上，加劇了不合理用藥的問題，也使基本藥物在零售藥店銷售的效果大打折扣。另外，對基本藥物宣傳不足，也使消費者在選購藥物過程中自主選擇力普遍較差，甚至存在“基本藥物是次等藥物”的認識誤區。

（2）.零售藥店的利益驅動，主觀上排斥基本藥物。長期以來，我國藥品零售行業呈現主要特點：規模小，數量多，利潤低，經營管理水平不高，藥學服務不足，政府政策調控不到位。零售藥店經營中體現的一些弊端嚴重地制藥著其自身的發展和消費者的切身利益。（3）.監管不力，缺乏舉報及信息反饋系統，使得基本藥物銷售情況偏離預期?；舅幬锬夸涱C布以及一系列的相關政策出臺后，但沒有形成一個推行制度的系統。在監管體系不完善的情況下，受利益驅使，各類不作為或違規操作，導致國家基本藥物制度應給患者的實惠難以落到實處。各地監管部門無法及時對廣大民眾對基本藥物需求的情況，對違規情況進行監督及糾正調整。

（4）.基本藥物零差率政策帶來的問題?；舅幬锪悴盥恃a償政策僅針對基層醫療機構，零售藥店由于降價銷售造成的經濟損失只能自己承擔。這種不對等的補償，使得新醫改方案中明確的“所有零售藥店均應配備和銷售基本藥物”成為有名無實。零售藥店難以實現與醫改的完整對接。

（5）.現行的醫療保險報銷制度，在零售藥店購藥時感受不到基本藥物在醫院藥房購藥時所獲得的較高報銷比例。因此使得消費者購買基本藥物的驅動力不足。這些不利因素造成了客觀上零售藥店銷量不佳的狀況。

二、建議和措施

（1）.以企業為主導，加強優先使用基本藥物的宣傳。隨著我國自我醫療比例的增加，加強對基本藥物的宣傳勢在必行。尤其對于常見病，多發病患者，應改變其對基本藥物的不信任，迷信高價藥品的誤區。國家在基本藥物宣傳中應起到引導作用，與生產企業聯合宣傳可以起到事半功倍的效果。比如，制定統一標準，將基本藥物字樣及相應的最高零售價格印刷在藥品包裝上，以便于消費者對基本藥物的認知和選擇。另外，還可以印發“基本藥物”使用宣傳冊，在社區、學校以及企事業單位中分發。宣傳基本藥物的相關知識以及企業所生產的基本藥物具體信息。在宣傳國家基本藥物制度的同時也提高了廠家自身的知名度，可謂雙贏。

（2）.建立便利暢通的民眾舉報制度 完善監管體系并建立起便利的舉報平臺和信息反饋系統是保證基本藥物使用的有效途徑。首先，要保證便于民眾對違反基本藥物政策的行為進行舉報。第二，應定期公開搜索信息，對于違規操作設立問責程序。第三，應有合理的獎懲激勵，對沒有誠信，經營不好的零售藥店實行降級管理或淘汰出局，促進藥店之間的良性競爭。（3）.促進零售藥店與醫改完整對接

零差率生存的生存條件是財政補貼。各地財政的支撐能力不一，醫療機構和零售藥店積極性不高都可能導致該政策的最終失敗。對民眾而言，只有動用財政籌資通過醫療保險增補，才能增加民眾的購買能力和消費能力，真正將實惠和便利落到實處。而針對零售藥店銷售基本藥物，民眾使用醫?？ㄙ徦帟r，對基本藥物和非基本藥物應體現出不同的報銷比例。對于價格合理且療效較好的基本藥物應全額報銷，并簡化其報銷程序，而對醫保目錄中同類的非基本藥物應適當降低其在零售藥店中的報銷比例，以促進基本藥物在零售藥店的優先使用。

三、小結

基本藥物是適應基本醫療衛生需要、劑型適宜、價格合理，能夠保障供應，公眾可公平獲得的藥物。而解決我國基本藥物政策落實的突破口正在于實現基本藥物的優先使用。合理的、綜合運用各種措施，促進基本藥物在零售藥店中的優先使用，對促進合理用藥，進一步提高公眾健康水平意義十分重大。

第二篇：在信息時代中國零售藥店存在問題及對策研究

在信息時代中國零售藥店存在問題及對策研究

2011-10-13

摘要：中國醫藥零售藥店數量眾多，但零售藥店經營管理上存在著銷售假藥劣藥、誘導患者購買高價藥、藥學服務不到位等許多問題。本文結合醫藥零售藥店存在的實際問題，通過對完善藥事法律法規、加強群眾的醫學素養、藥學服務專業化、加強執業藥師管理等方面對這些問題進行了深入分析，從這幾方面也提出了適合治理和整頓醫藥零售藥店的可行的對策，能更好的保證藥品質量，維護人民身體健康和用藥的合法權益。

關鍵詞：醫藥，零售藥店，問題，對策

近幾年來，中國零售藥店發展較快，藥店數量眾多，對方便人民群眾的用藥起到了積極作用。但零售藥店普遍存在著管理水平低、經營條件差等問題，一些違法亂紀的行為如銷售假藥劣藥、銷售處方藥不需要醫生處方、誘導患者購買高價藥等時有發生，其中有些問題相當突出，矛盾已變得相當尖銳，嚴重制約了藥品零售業的進一步發展，使人民的用藥安全和身體健康受到威脅。本文將針對這些問題進行分析探討。

1、中國醫藥零售藥店存在問題

我們對眾多藥店調查發現，零售藥店存在很多問題，嚴重制約了藥品零售藥店的進一步發展，使人民的用藥安全和身體健康受到威脅。主要表現在：

1.1銷售假藥劣藥行為

個別不法零售商為了賺取非法收入，采取正品擺在柜臺或貨架上，假藥放在倉庫這樣的形式。當患者購買柜臺上的藥品時，有營業員會從倉庫中拿出一盒一模一樣的藥品，而不給患者擺在柜臺上的藥品。遇見這樣的情況患者一定要留個心眼，此藥品有可能為問題藥品。

1.2銷售處方藥不需要醫生處方

國家明令規定購買、零售、使用抗生素類藥品必須憑執業醫師或執業助理醫師處方，但是眾多的零售藥店往往在沒有醫師處方的情況下，向患者零售抗生素類藥品。在鄭州一家藥房內，消費者表明要購買抗生素和曲美等處方藥時，銷售人員并沒有要求出示醫生處方，另一位消費者更是毫無困難地買走了一整盒處方減肥藥。

1.3誘導患者購買高價藥

患者去藥店買藥，指名要某類藥品，營業員介紹時卻往往向其推薦同類的另一種藥品。此種藥品往往是價格比較貴的藥品，或者提成較多的藥品。營業員以藥品療效較好或者不良反應相對較少等借口向患者推薦，患者由于藥品知識比較匱乏，營業員利用患者對其依賴的心理，來獲取自己的利益，增加患者的經濟負擔。

1.4零售藥店藥學服務不到位

為顧客提供必要的“藥學服務”，是零售藥店的一種社會責任和經營策略。藥店應當從保證用藥安全性出發，對顧客進行濫用抗生素及不合理用藥危害的宣傳和咨詢，當然也包括非處方藥。因為非處方藥也并非完全是“服用簡單，安全可靠”。這就需要我們的藥店配備執業藥師等專業人才，讓藥師以其嚴謹的科學態度，用所學和掌握的藥學知識為老百姓提供科學、合理用藥的藥學服務，讓其買到和使用真正適合自己病情和癥狀的藥品。但藥學服務在相當一部分藥店基本沒有開展或開展的并不規范。

2、中國醫藥零售藥店存在問題的成因分析

在藥品零售過程中存在的上述問題，綜合起來大致有以下幾方面的原因：

2.1藥店從業人員和普通老百姓法制觀念淡薄

個別藥品零售商為了賺取利潤，明知自己的行為是違法行為，存在僥幸心理，依然違法經營藥品；藥店從業人員為了自己的利益，明知藥店違法經營藥品，卻不敢指出，違背法律和職業道德，助長了藥店的違法行徑；普通老百姓法律意識不強，對藥事法律法規知之甚少，在購買藥品時，不索要發票，在發現自己所購買的藥品或懷疑自己所購藥品出現質量問題時，往往忍氣吞聲或者找零售商退還，息事寧人，不懂得運用法律的武器來保護自己的合法權益和生命健康權，更助長了不法分子的囂張氣焰。

2.2群眾的藥品知識匱乏，醫學素養不高

普通老百姓與藥品從業人員相比，藥品知識不足，缺乏辨別藥品的基本能力，無法分辨出藥品和保健品的區別，無法識別出藥品的包裝和說明書中存在的嚴重問題。藥品是一種很特殊的商品，患者往往不知道所購買的藥品的質量和療效到底如何，存在著明顯的信息缺乏，使供需雙方處于較嚴重的信息不對稱狀態，患者會過分依賴藥品零售方，容易產生引致需求，使患者處于被動的境地。

2.3部分地區店內人員素質尚待提高，執業藥師不足

以鄭州市惠濟區為例，該區零售藥店的從業人員學歷層次低，年齡老化，這與鄭州市零售藥店將來的發展趨勢有差距。職工學歷普遍偏低已經成為該區零售藥店面臨的一個重要問題。由于藥品經營具有一定特殊性，要求從業人員具備一定的專業知識。此次調查中，專業人員僅占全部人員的45%，大部分人員不具備系統的藥學專業知識，這種現狀不利于藥店為顧客提供滿意的咨詢指導服務，還可能出現對顧客的誤導。

3、解決問題的對策與建議

為保證患者的利益，保證安全用藥，必須采取有效措施盡快解決零售過程中存在的問題：

3.1完善現有的藥事法律法規制度

藥事法律法規是黨和國家的醫藥衛生政策的具體化與法制化，是藥事活動的依據與指導。根據藥事法律法規的規定，可以明確合法行為與違法行為的界限。合法行為受到法律的保護，違法行為要承擔相應的法律責任。我國現行的藥事法律法規還不夠完善，對藥品經營中的某些環節的規定也不夠詳盡，這在一定程度上限制了執法主體的執法活動。所以必須盡快完善藥事法律法規，根據日常執法活動中遇到的問題及時修訂藥事法律法規，爭取使藥事活動的各種具體行為都有法可依，有章可循。

3.2加強藥品知識宣傳，使群眾了解更多的藥品基本知識

人們在購買藥品時，要選擇那些知名度較高，聲譽較好的藥店。要看藥店是否具有藥品經營許可證及GSP認證證書，是否配備相應的執業藥師。在購買藥品時一定要索要省級政府部門印制的醫藥銷售統一發票，并加蓋藥品經營單位的印章。藥品零售企業不得以任何借口拒絕，否則患者可以拒絕購買藥品。相關部門和機構要加強藥事法規和藥品知識的宣傳力度，要教會公眾如何辨別藥品與非藥品，如何簡單地鑒別合格藥品與不合格藥品，教會公眾區分藥品包裝與說明書中的不妥之處，運用防偽查詢電話及各種防偽查詢系統來查詢所購藥品是否為正品，教會公眾在購買時要看清楚生產批號、有效期、批準文號等，并仔細核對藥品內包裝與外包裝是否完全一致，讓公眾掌握更多的藥品基本知識，不再過分依賴藥學技術人員，掌握更多的主動權。

3.3藥學服務專業化

隨著城市醫藥制度改革的全面推進，大病進醫院小病進藥店已成為眾多消費者的選擇。據調查顯示，經常到藥店購藥的消費者中，只有三成的人具備正確的非處方藥知識，4%的人看不懂藥品說明書，近20%的人看廣告吃藥。藥品是特殊商品，能“治病”也能“致病”。

這就意味著消費者比以往更加需要用藥指導和專業的藥學服務，即藥師以病人或消費者為中心，應用藥學專業知識向公眾提供的面對面、直接的、負責的與藥物使用有關的服務與信息，以提高藥物治療的安全性、有效性、經濟性。如：對乙酰氨基酚是目前主要用于解熱鎮痛的OTC藥物，為一線止痛藥。我國公布的OTC目錄中有數十種(包括中成藥)抗感冒藥中均含有對乙酰氨基酚。為避免對肝臟和其他臟器造成損害，藥店營業員在為患者推薦此類藥時，應對患者作如下說明：用藥前要仔細閱讀藥品說明書；嚴禁在感冒時空腹大劑量服用此藥；嚴禁在飲酒后服用此藥；老年患者服用劑量應減少30%-40%；避免長期服用等。藥學服務將是新一輪藥店競爭的重要資本，提供專業的藥學服務，能留住更多的老顧客，吸引更多的新顧客，這是藥店發展的趨勢。

3.4提高從業人員素質，加強執業藥師管理

要解決目前我國零售藥店中從業人員的素質，必須加強執業藥師管理，應該從法律的層面上確立和提高執業藥師的執業地位，加快執業藥師法立法的政策調研和立法進程，加大政策配備力度，采取切實有效的措施，提高執業藥師的合理地位，充分發揮執業藥師在保障公眾用藥安全、有效、經濟，促進公眾身體健康中的作用。從執業藥師本身這個角度來說，應把公眾的利益放在首位，用其專業知識技能為廣大患者提供高質量的藥學服務，努力掌握法律法規、臨床藥學、醫學等與實踐服務息息相關的專業知識，注意收集藥學信息，關注藥學發展的新動態，并加強心理學、醫學倫理學、交流溝通等方面技巧的學習，在面對消費者時，能夠提出合理用藥的建議，為患者當好參謀。執業藥師應主動與消費者進行溝通，這樣可以拉近執業藥師與患者間的距離，促進相互的了解及信任，這樣也為更好地為患者進行藥學服務打下一個良好溝通的基礎。

總之，面對競爭激烈的市場，零售藥店要想業績突出，立于市場不敗之地，更好地為人類健康服務，就需要努力提高醫藥零售藥店經營管理技術，加強藥品知識的宣傳，使公眾了解更多的藥品基本知識，顧客服務專業化，提高從業人員素質，加強執業藥師管理，才能得到長期的穩定的發展。相信我們醫藥零售藥店將度過難關，迎來燦爛的明天。

作者簡介：師繪敏，碩士研究生，河南商業高等?？茖W校營銷系醫藥營銷專業教師，助教，研究方向為醫藥營銷。

參考文獻

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責任編輯：唐小鵬

第三篇：基層零售藥店GSP管理存在的主要問題及對策

基層零售藥店GSP管理管理存在的主要問題及對策

筆者就職于本市一家連鎖藥店，作為一家分店的負責人，近幾年，我經常走訪學習一些同行的先進經驗。另外，我每年都要參與連鎖店的藥品質量管理制度執行情況的檢查與考核。通過平常的學習體驗和檢查，我們欣喜地看到基層藥店對GSP管理的規范操作已相當熟練，對藥品質量管理的自覺意識已明顯提高，GSP管理條款的施行以及所涉及到的許多質量記錄，如藥品的驗收、養護等已不再是當作一種被迫無奈的任務來完成，已成了藥店經營管理的必修課，原來的埋怨聲已變成了現在的叫好聲。但是,客觀地看基層藥店在實施GSP管理操作時也存在著一些問題，主要的有：

一、首營企業的資質審核缺乏力度，流于形式。索取首營企業的資料應包括供貨方的證照、認證證書復印件，法人委托書和質保協議等；審核的內容應包括它們的一致性和有效性，可在檢查中卻發現了個別藥店證照已過期、法人委托書無授權范圍、質保協議無有效期等現象，究其原因，大多是因為疏忽，審核缺乏力度和不認真造成的，嚴格說來這樣的資質是無效的。

二、藥品的養護缺乏科學性，給藥店帶來了沉重的負擔。GSP管理規定藥店陳列的藥品必須每月養護一次，也即將店堂所有陳列的藥品進行一次檢查、盤點，看質量是否異常、效期是否已近或過期，同時記錄已檢查過的每個品種的品名、規格、數量、批號、有效期及質量狀況等，對質量有異?；蚪谄贩N應作養護或催銷處理。這應是給藥店減少經濟損失、保證藥品質量的十分有利的好舉措，可現在許多藥店效益不景氣，店員人手少，每月一次進行手工謄寫的養護記錄幾乎要花去他們一個多星期的時間，壓得他們喘不過氣來，結果是埋怨聲聲。其實，藥品的養護重在檢查而不是記錄，要善于在檢查中發現問題，記錄只是為

了記住有質量疑問的品種所存在的問題，便于日后養護或處理，保證售出藥品的質量。所以筆者認為，每月一次的養護記錄大可不必次次謄寫，可以將藥品的品名、規格等固定項目進行復制，新增品種可以繼后填寫，每月只須將檢查后的藥品的數量、批號、有效期重新登記即可，這樣就可避免許多重復勞動，節省大量的時間，提高效率。當然，有條件的藥店可以上GSP管理電腦軟件，每月打印出有品名、規格、數量、批號、有效期的養護表，邊檢查邊核對,這樣顯得更科學。

三、藥品的質量信息收集不全，未作分析處理，意義不大。藥店對質量信息的收集很少，有也是形式化，只是為了應付檢查，有的根本不收集。原因是藥店重視不夠，未能很好利用信息資源；另外，藥品的質量信息面廣量多，收集得再多再好也難以全面和完善，所以藥店在執行GSP管理條款時，總將這項條款晾在一旁，很少過問。其實，這項條款如果認真執行，對藥店的潛在作用很大，其經濟效益也很明顯?，F在是信息化時代，掌握了信息就能變被動為主動，就可少犯藥品質量方面的錯誤，還可少走彎路。因此，我們不應該把收集質量信息當作應付檢查的任務來完成，好的質量信息應該是藥店經營的好幫手和聚寶盆。我們可以從藥監網站以及報刊雜志上收集一些對本店有指導意義的有關假劣藥品的信息和新出臺的零售藥店的法律法規文件，也可從店內的驗收、養護過程中收集一些有質量問題品種的內部信息，還有藥監部門抽檢有問題品種的信息，等等，再將這些信息加以分析整理、總結教訓、借鑒經驗，并在店員之間傳遞，這對藥店的藥品質量管理很有指導意義，也對藥店的規范的經營活動帶來法律保障，使藥店“戴著鐐銬跳舞”，這個舞在規定的舞池中，跳得是那樣的舞姿翩翩。

四、藥品的銷售記錄重復交叉多多，藥店叫苦不迭。去年在一家分店檢查，找到店主想看看藥品的銷售記錄，沒想到下就打開了店主的話閘子，他一口氣說了許多銷售記錄：處方藥銷售記錄、抗生素銷售記錄、避孕藥品銷售記錄、拆零藥品銷售記錄，還有銷售憑證等，問我們要的是哪個銷售記錄。我們聽出了店主

話中難以掩飾的抱怨，便和他侃了起來。據店主說，藥店銷售記錄之多讓人頭痛，除了電腦軟件上記錄的外，有的還要重復登記三、四次，如有的藥既是抗生素，也是處方藥，又拆零銷售，還有銷售憑證，共要登記五次，各種記錄包括的項目內容又不相同，有的為了便于查找，只能以臺賬形式登記，如避孕藥品銷售記錄、拆零藥品銷售記錄等，執法人員檢查時又眾口難調，為了檢查時不被查出麻煩來，只好把所有記錄都做了，以滿足眾口難調之詞，這哪叫銷售登記啊，簡直是在“繡花”，店主說出了自己的不滿。另外，現在要求登記的藥品銷售憑證更是不可思議，開銷售憑證的目的是為了消費者在發現藥品質量有問題時，能夠按照憑證上登記的批號和銷售單位等內容順藤摸瓜找到藥品的出處，查明原因，追究責任，保障消費者用藥安全有效的合法權益，可每次給顧客開具銷售憑證時，都被顧客看作是“自作多情”，可為了應付檢查，還是不折不扣地照開，顧客不要也只好扔進垃圾簍里。聽了店主的一番話，我們也多了一些思考，藥品零售的各種銷售記錄固然很重要，可給藥店帶來的負擔也是顯而易見的，而且有的品種反復登記根本毫無意義。本人認為現在的藥店大多已上了GSP管理電腦軟件，既科學又方便，省時省力，只要電腦中的各項質量記錄中項目齊全，要求登記的各項內容均已兼顧，且真實有效，又方便查找，應該是符合GSP管理要求的質量記錄。如果再用手工重復一次，既浪費時間，又浪費人力物力，而且意義又不大，干脆免為其難。對于未上GSP管理電腦軟件的藥店，可以盡量統一藥品銷售的登記格式，登記項目應兼顧各項內容。一句話，管理要有一種形式，但管理不能囿于形式走形式，這樣的管理就沒有生命力。

五、不愿做不合格藥品的報損處理，怕惹禍上身。在十幾家藥店的檢查中，我們未發現一家有不合格藥品，這看上去應該是件好事，可其中卻存在著隱患。有的藥店也許狠抓藥品質量，確實沒有不合格藥品，可有的藥店不是沒有，而是將不合格藥品隱藏起來，或人為的合理不合法的消除了。為了避免所謂的“惹禍

上身”，他們把儲存養護中發現的一些破碎、變質以及過期等不合格藥品，在銷售記錄上直接銷去，“自賣自買”，在記錄上不留痕跡，所以你永遠也別想在他那里看到不合格藥品。究其原因，是怕惹禍上身，說是如果給藥監檢查到了，會問這問那，查個不停，說不定會遇到“罰款”的倒霉事。其實，這是他們的誤區，藥品經營過程中有一些破碎、變質以及過期等不合格藥品很正常，只要按照不合格藥品的管理規定進行確認、報損、銷毀，并做好記錄，是不會有問題的。

六、處方藥難見處方，藥店走出處方藥“瓶頸”很難。在基層藥店檢查，藥店店主最頭痛的事就是處方藥。在基層藥店處方藥銷售不盡人意。許多顧客能見到的處方藥大多數都是醫院的臨床用藥，雖然顧客持有處方，但在藥店卻很難買到這樣的藥。而藥店擁有的處方藥，因為沒有醫生的處方，卻鮮有人問津。就是有人要買，藥店囿于沒有處方，而不敢違規賣藥。當然，有條件的藥店可以與基層診所聯姻、聯營，來突破這個限制，提升處方藥的銷售。

基層藥店GSP管理認證現今已有五年了，藥店走過五年漫漫的認證路，讓他們感悟到沒有規范就不能發展。規范的路怎樣走，不僅是基層藥店在苦苦地探索著，作為藥監等管理部門也在不斷地規范調整。對于藥監管理部門，可以借鑒、學習外國的經驗，結合我們的實際，不斷創新監管模式，使和諧監管深入人心，當然基層藥店也要認真執行GSP規范，把基層藥店經營好、發展好，保證供藥安全有效。

第四篇：煤炭銷售中存在的問題及對策探析

我國煤炭市場有著獨特的個性特征,總體表現為:煤炭資源分布不均衡;整體技術水平較低;市場集中度過低,無序競爭嚴重;呈現明顯的周期性和季節性;存在較高的進入壁壘。目前,我國的煤炭產量能夠滿足市場的需求,行業發展前景十分廣闊,經過多年的改革與發展,煤炭產品的買方市場在我國已基本形成,因此正確認識和把握當前的煤炭市場,制訂完善的營銷對策,對于搞好在買方市場條件下的煤炭營銷工作顯得尤為重要!“十五”以來,煤炭行業認真貫徹中央關于加強宏觀調控和促進煤炭工業發展改革的一系列政策措施,走出了“九五”中后期煤炭總量過剩、全行業嚴重虧損的困境,呈現出持續快速發展的良好態勢,保障了國民經濟平穩較快增長對煤炭的需求。

一、煤炭銷售中存在的問題

1、隨著煤炭市場的好轉價格的回升刺激煤礦、尤其是小煤礦的生產，使煤炭生產出現了大幅增長的發展勢頭，對煤炭供求關系產生較大的影響，同時也加劇沿海城市煤炭用戶增加煤炭進口，對國內煤炭市場造成了一定壓力；

2、國內煤炭消費t呈相對減少趨勢。近年來，隨著經濟的快速增長，煤炭市場出現了煤炭需求量增長乏力，供大于求，市場疲軟的局面，盡管煤炭產量連續多年增產，特別是鄉鎮煤礦盲目增產，煤炭供需總量上進行宏觀調控缺乏必要的手段，造成煤炭供給過剩，但是煤炭消費量相對于經濟增長而逐步減少也是一個重要方面，而且從客觀上分析，隨著我國經濟體制改革的深化和市場經濟的發展，煤炭消費量相對減少將是一個必然趨勢。

3、由于國家進行結構性調整和緊縮銀根等宏觀經濟政策的影響，使一部分用煤企業開工不足，耗電、耗煤等能耗沒有上去，特別是電廠負荷不足影響了電煤需求，造成煤炭需求不足。

4、煤炭價格不合理。目前的煤炭供求關系并非完全由市場機制決定。煤炭價格尚未完全市場化,電煤價格“雙軌制”還存在,煤炭運輸環節的非市場化因素制約還存在。可以說,是體制的因素導致了煤炭供求關系和煤價的扭曲,放大了市場供求關系的波動幅度。因此,煤炭價格不合理的根本問題還是體制改革不協調、不到位。這里,既有下游相關行業改革滯后的問題,也有煤炭行業內部市場化進程中的問題。

5、煤炭營銷信息化有待加強。我國煤炭企業的信息化建設起步并不晚,但信息化水平與其他行業相比相對較低,原因是

一、煤炭企業管理水平相對落后;

二、人員素質相對較差,尤其缺乏高水平的企業管理人才和信息技術人才。而企業信息化的建設作為幫助企業擴大生產經營規

第五篇：我國連鎖藥店發展中存在的問題及對策

目錄

一、連鎖經營的涵義及藥店連鎖經營的優勢

（一）連鎖經營的涵義

（二）藥店連鎖經營的優勢

二、我國連鎖藥店經營的現狀及存在問題

（一）物流配送將成為連鎖藥店快速發展的瓶頸

（二）、人員素質參差不齊，業務水平偏低。

（三）、會員享有待遇不高、客戶信息不充分

（四）、醫保購藥刷卡不規范

三、解決我國連鎖藥店經營存在問題的對策

（一）加強物流管理、提高工作效率

（二）、加強專業培訓、熱情服務，提高業務素質。

（三）、完善會員資料信息、提高人性化服務

（四）、規范醫?？ǖ挠猛?/p>

四、參考文獻 我國連鎖藥店發展中存在的問題及對策

近年來，我國醫藥行業按國際標準劃分的十五類國際化產業之一，是傳統產業與現代產業相結合，一、二、三產業為一體的產業，包括醫藥種植業、醫藥工業和醫藥商業，被譽為“永不衰落的朝陽產業”。醫藥行業在國民經濟中具有重要的戰略意義，對于保護和增進人民健康、提高生活品質以及計劃生育、救災防疫、軍需戰備，乃至促進社會、經濟發展都有著舉足輕重的作用。藥品連鎖經營作為一種先進的經營管理模式，與傳統的藥品商業購銷一體化的經營方式有本質的區別：它的進貨渠道與銷售職能是分離的，尤其是集約化配送模式，是產生規模效益、降低單位產品成本，提升企業競爭力的重要手段，這種集中配送的經營模式將徹底打破我國原有計劃經濟體制下的藥品四級批發體系。隨著我國醫藥衛生體制改革，城鎮職工醫療保險體制改革和深化以及醫藥分開核算、分別管理的呼聲日高，醫藥零售業已經成為新的投資熱點和社會熱點。目前，在我國藥品零售領域,連鎖藥店興布全國。但是在連鎖藥店的發展過程中,許多矛盾和問題逐漸顯現出來。本文對連鎖藥店發展中存在的問題提出相應對策。

（一）連鎖經營的涵義

所謂連鎖經營是指經營同類商品或服務的若干個店鋪,在統一總部管理下,按照統一的經營理念,進行共同的經營活動以達到規模優勢、共享規模效益的經營形式或組織形式。與一般的單店、分店和多店經營相比,連鎖店具有統一經營、集約化管理、標準化操作、廣泛布點等特征。

連鎖經營作為零售商業的一種形式，首先在美國產生并發展起來，以后逐漸傳到歐洲一些資本主義國家和日本。連鎖經營憑借其獨到的優越性，在發達國家得到了迅速地發展，其銷售額在社會醫藥零售總額中的份額均超過40％，美國更是高達70％，成為醫藥零售業的主要形式。中國的醫藥連鎖經營從90年代末、10年代初起步，到現在已進入了發展期，其發展速度和產生的效果是始料未及的，這種現代化、規范化、組織化程度較高的醫藥連鎖零售形式很快就為人們所接受，并且已成為流通領域新的經濟增長點。

（二）藥店連鎖經營的優勢

藥店連鎖經營的優勢分為成本優勢和物流管理優勢。成本優勢，連鎖藥店分為三種連鎖形式,即正規連鎖藥店、自由連鎖藥店、加盟連鎖藥店。無論哪種形式的連鎖藥店,都建有一個以上的配送中心,由該中心集中進貨、統一配送,藥店則負責銷售,改變了傳統藥店集買賣職能于一體的做法。統一進貨后，由于進貨批量大，因此連鎖藥店可以更大范圍內選擇供應商，同時也擁有了更多的與供應廠商談判的籌碼。物流管理優勢，物流是一個企業過程中至關重要的因素之一,物流合理化不僅可以降低企業物流費用,減少商品銷售成本,更為重要的是,通過物流完善可以提高藥店的管理水平。

二、我國連鎖藥店經營的現狀及存在問題

藥店連鎖從1995年到現在，我國藥店連鎖企業從最初的幾個迅速發展到400多個，門店增至近7800多家，其企業規模也在不斷擴大。毫無疑問，連鎖藥店作為中國入世的圈地利器，成為藥品流通企業的必然選擇。根據有關專家統計，未來2～3年之后，將會有70%以上的藥房納入醫藥連鎖企業的軌道。同時，藥店連鎖也將在不斷調整中，逐漸向經營各種品牌的單個或幾個品類醫藥商品專業形式發展。但是，盡管近年來藥品連鎖經營在我國得到迅速發展，然而目前物流配送，員素質差、業務水平低，會員待遇不高、客戶信息不充分，醫保購藥刷卡不規范等因素日益成為制約藥店連鎖經營健康發展的不良因素。

（一）物流配送將成為連鎖藥店快速發展的瓶頸

由于歷史的原因，過去醫藥零售是有國家各級醫藥公司來經營，醫藥連鎖經營在我國也只是近十年才發展起來的模式。2000年，國家才放開跨省經營連鎖政策。隱藏，我國的醫藥連鎖企業在采購管理上還處在初級水平，在采購模式、信息化管理、價格管理、商品及物流管理上都存在不少問題。統一配送是連鎖基本要求之一，只有統一配送才能規模采購，才能形成競爭成本、價格優勢，物流配送應該是連鎖藥店的核心競爭力之一。在一個城市內只有及時配貨才能保證零售店不斷貨，保證銷售額和顧客滿意，一個零售藥店如果一些品種經常斷貨，意味著消費者可能會永遠改換購買時選擇進入的零售藥店，因為會失去營業額。同時連鎖藥店的配送體系還在建立和改善之中，專業化的醫藥物流公司還在萌芽階 段。此外我國醫藥連鎖企業還沒有形成一套成熟的單店模型，企業經營的各個環節還沒有量化，總部還不夠強大。滯后的物流及物流管理將成為連鎖藥店發展的瓶頸，甚至一些連鎖藥店信息管理、存貨管理、運輸管理、倉諸管理等等，與連鎖要求相比，可以說是基本處于空白狀態。一些異地開店的連鎖藥店，采購依然是在本地進行，因而顯得混亂與無序。此外，一些連鎖藥店出于成本的考慮，在本地市的配貨是每周一次，基本上無法做到次日送達的發達國家標準。

（二）、人員素質參差不齊，業務水平偏低。

作為一個藥店，藥品零售工作是將藥物從員工手中轉運到消費者手中的終端服務過程，這是一個瞬間服務的過程，其服務質量的優劣，直接影響到藥店的形象和聲譽，所以一個藥店銷售員的好壞起著相當重要的作用。當今藥品市場發展速度很快，藥品與醫療器械品種繁多，每月都有新藥品問世，從簡單的藥物作用、一根棉簽、一塊紗布到大型的醫療器械，需要藥店銷售人員掌握不同的專業知識。每個藥店開業時，依據有關規定，都應對藥店管理人員有學歷和專業的要求，但對企業其他的人員卻沒有強制性要求，而藥店的管理人員不一定是藥品的實際銷售人員，并且經常性不在職在崗。所以這也需要藥店的銷售人員必須掌握一些必要的醫療知識，為顧客服好務。可是有些藥店缺少藥師或專業醫師，有些銷售人員年齡偏大，文化程度不高、素質較低，所學專業不對口，對一些常見病的癥狀、藥物作用、醫療器械的使用知識掌握的甚少，對于消費者提出的疑問所問非所答，影響藥店的銷售業績。

（三）、會員享有待遇不高、客戶信息不充分。

隨著我國連鎖藥店零售市場競爭的加劇，我國各大小連鎖藥店紛紛推出了一系列的會員卡制度，有的藥店會員卡可以打折，有的可以積分換購禮品，可以說花樣百出，但卻收效甚微。在各大藥店的會員卡制度中，藥店提供的僅僅是少的可憐的折扣和一些也許永遠也不會去兌現的消費積分。而且會員消費者在購藥的過程中，藥店沒有給予其特殊的服務。只是在會員消費結算、出示會員卡時，藥店給予其一定折扣或積分而已。作為會員，肯定是想在購藥的過程中能得到企業區別于非會員的服務，使其認為被認可、被重視、被尊重。據了解現代很多人他們都可以從包里拿出各種名目藥店的“優惠卡”、“打折卡”、“會員卡”。企業使用 會員卡制度的最大的失誤之處就是沒有充分利用會員卡收集會員的消費信息。會員卡本應該是企業對客戶進行分析的可靠信息源泉，通過會員卡，藥店可以得到很多競爭對手很難或者根本無法得到的消費者需求信息，可是一般藥店辦理會員卡的時候只留消費者的基本信息和聯系方式，并沒有記錄了解消費者的長期需求。

（四）、醫保購藥刷卡不規范

隨著近幾年國家醫保制度的不斷完善，大部分的市民都有了醫?？?。為了方便消費者就醫購藥，醫療保險機構擴大了定點零售藥店的范圍，多家連鎖藥店紛紛開設醫保與鐵保劃卡業務，實現寬帶聯網，參保人員可持醫?？ㄔ诙c零售藥店直接刷卡購藥。醫保卡在給市民帶來便利的同時，也有很多人打起了歪主意，把它視為 “購物卡”和“現金卡”。有些藥店不僅刷卡不規范，而且還改變醫保個人賬戶的資金用途，用醫保卡以藥換化妝品、生活日用品、食品、家用電器等，嚴重違反了醫療保險政策規定，造成了醫?；鹆魇В瑫r也損害了參保人員的利益，造成了不良影響。在市面上大大小小的藥店，每家藥店的貨架上除了常見的藥品之外，食品、洗化用品也是一應俱全，可以說只要是在超市里能買到的東西在這里基本都能找得到。

三、解決我國連鎖藥店經營存在問題的對策

連鎖經營作為現代產業經濟發展的產物,使流通產業發生了一場革命.從世界上第一家連鎖公司建立到現在,已有140多年的歷史.一些新興的工業化國家和地區先后引進連鎖經營,推動了各自國家和地區的流通產業的發展和現代化進程,促進了經濟發展.改革開放以來,我國醫藥流通體制改革同其他領域的改革一樣取得了重大的進展,初步形成了市場導向的流通體制,雖然發展中存在不少問題，但是只要針對與連鎖藥店存在的問題提出相應的解決對策.我國連鎖藥店才能不斷的更好更快的向前發展。

（一）加強物流管理、提高工作效率

對于一個連鎖藥店來說，有一定規模、效率高的物流體系起著相當重要的作用，各大醫藥連鎖商合作溝通建設物流系統，比如大的醫藥批發企業可以和一些有規模的全國性連鎖零售企業強強聯合，共同投資建立藥品物流體系，保證大部分品種的本地化供應和減少外地藥品配送數量。采取幾家連鎖藥店共同投資共建共享的物流配送系統，保證統一配送?；蛘吒鞔筮B鎖藥店可以全權委托一家信譽高‘資歷深的“物流公司”進行全程義務操作，“物流公司”以聯合采購藥品總價的0.5%作為其運作費用。配送企業將向藥房收取聯合采購藥品進價（中標價）的3%，作為配送費用。統一負責有關采購、協調、監控等事宜。異地開店時實行異地采購：因為對于一些價格很低的普藥來說，銷售半徑在500公里左右，否則就會因為物流成本過高而沒有利潤，而一些普藥是完全競爭的品種，價格是市場定價，廠家的供貨價相差很小，降價的空間也很小，因此異地采購也是可行的方法之一。

（二）、加強專業培訓、熱情服務，提高業務素質。

一個發展中的連鎖藥店，員工的素質決定藥店的服務質量，因此加強員工的業務培訓，提高他們的業務素質是十分必要的。只有提高了員工的素質才能使員工的工作模式由傳統的藥品買賣型向技術服務型轉變。同時要求員工不僅要有為消費者服務的崇高理念、良好的職業道德，更要有為消費者服務的精湛技術和知識底蘊。藥店可以向一些醫學院招收一些年輕、素質高，專業對口的學生做藥師和藥品銷售人員。藥店的藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信息、藥效和安全性優劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的知識、經驗。每年應定期對銷售人員進行業務培訓，經常舉辦各種業務知識講座，及時介紹各類藥品的進展和發展趨勢，員工能及時學習新技術，掌握新知識。藥店還應采取不同的方式鼓勵個人加強業務學習，努力提高業務素質，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業知識。只有這樣，才能掌握工作主動權，使藥店銷售人員具有與消費者溝通的能力，以及良好的職業道德和業務素質為消費者提供用藥指導和咨詢服務。為了解決消費者的合理用藥問題，藥店可以特設用藥咨詢臺，由藥師或執業醫師坐臺，將各類藥品的使用、相互作用、注意事項等問題向消費者逐一解釋清楚。藥師用自己的專業知識熱情解答病人提出的各種疑難問題，讓消費者滿意，并認可該藥店的服務與專業，放心購買藥店里的每一種藥，提高藥店的銷 售業績。

（三）、完善會員資料信息、提高人性化服務。

隨著我國連鎖藥店零售市場的日益成熟，市場競爭也越來越激烈。一個藥店的銷售業績的增長，就可能意味另一個藥店的市場份額的丟失，不難看出，留住一個客戶比發展新客戶更為重要。應該怎樣建立一個屬于自己穩定忠實的客戶群體顯得由為重要，最關鍵的就是完善會員制度。會員在最初進行會員登記時，藥店已經獲得消費者的一些基本信息包括消費者性別、年齡、職業、聯系方式等，雖然這些信息給藥店提供了一些方便，但是由于各大藥店的藥品種類和經營模式基本相同，所以就要有一些自己的特色。藥店可以對消費者的消費積分進行積累，當達到一定積分時，不光可以換購禮品還應將會員卡進行升級，不同級別的會員在消費過程中，區別的提供不同程度的人性化服務。藥店可以根據不同消費者的病例和經常購買的藥品在會員信息欄里做一些特殊的記錄，當有促銷活動或專家會診時方便與消費者交流互動，并且定期組織會員參加一些大型的醫藥保健知識講座。由于消費者對高層次的需求欲望的追求，他們會努力的積累自己的積分，以求得到藥店的認可，達到心理上的滿足，也就不會再在多家藥店之間不斷的徘徊，而是選擇一家固定的藥店購藥。

（四）、規范醫?？ǖ挠猛?/p>

對于當今社會發展而言，醫療保險以普及到大中小城市及農村，甚至每家每戶都受益。根據國家醫藥局有關規定參保人員和定點零售藥店都應必須嚴格執行醫療保險規定，不允許使用醫保卡以藥易物，換配化妝品、生活日用品、食品、家用電器等非藥品。定點零售藥店計算機必須與醫保刷卡計算機系統內藥品名稱‘價格保持一致，刷卡購藥時錄入的藥品名稱也必須與所購藥品名稱一致，不允許以藥易藥。凡在定點零售藥店一次刷卡金額應在原有的100元以上降低到50元，因為醫?？▽儆谝环N特殊的銀行卡，不需要密碼就可直接消費，當消費超過50元時，刷卡者應主動出示和提供本人身份證件，藥店營業人員要記錄刷卡人的姓名、證件號碼、工作單位和聯系電話等相關資料，對不配合定點零售藥店查驗工作的，藥店可以有權杜絕刷醫保卡。

綜上所述，我國醫藥零售業的連鎖經營經歷了從無到有，從小到大的發展過程，這其中有很多發展的障礙和發展的規律值得我們認真地思考，從歷史發展的眼光來看，我國醫藥零售業的連鎖經營甚至推而廣之，我國醫藥零售業的連鎖經營都還處于持續發展階段，同歐美日等發達國家相比還有很大的差距，這與我國現階段的生產力發展水平也是相適應的。另外，藥品作為一種特殊的商品一直受到監管控制，進入壁壘很高，所以藥品經營行業內競爭不夠充分，遠不如百貨家電、食品行業的競爭激烈。隨著國家醫藥流通領域內改地的進行和中國加入WTO后外商公司即將進入中國零售業市場，醫藥流通領域內的連鎖經營將會加速發展，新的市場格局即將形成，危機即將到來。危機．即意味著危險，也意味著機會，企業只有認清形勢，認識自己，制定相應的成長和發展戰略，才能夠抓住市場時機，發展壯大自己。使自己立于不敗之地。

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