第一篇：雄鷹展翅學(xué)習(xí)總結(jié)及后續(xù)行動改善計劃

雄鷹展翅學(xué)習(xí)總結(jié)及后續(xù)行動改善計劃

雄鷹展翅學(xué)習(xí)總結(jié)及后續(xù)行動改善計劃

一、學(xué)習(xí)總結(jié)

? 《90后員工管理》

雄鷹展翅第一門課，由張育琦老師帶領(lǐng)我們學(xué)習(xí)了《90后員工管理》這門課程，課程主要由清晰勾勒最好的自己藍圖、潛意識團隊溝通術(shù)、巧妙贏得人心術(shù)、正能量內(nèi)心強大術(shù)和遇見潛意識這五部分主要內(nèi)容組成，課程豐富多彩，過程歡聲笑語，最后收獲良多。

我印象比較深刻的首先是通過一系列的測試找出內(nèi)心的核心價值，讓自己明白自己未來希望成為怎樣的人、過怎樣的生活，以便于在后續(xù)與90后員工交流時能夠發(fā)現(xiàn)彼此價值觀的相同或者差異，從而更有效地溝通。

潛意識團隊溝通術(shù)則讓我學(xué)到如何培養(yǎng)親和力、如何加強觀察和模仿能力、如何辨別視覺、聽覺、觸覺和內(nèi)心對話型的伙伴并與之有效交流、學(xué)到肢體語言解密，同時學(xué)會推拉理論以及腳在門檻里理論，這些理論知識讓自己在與人溝通時能夠放寬視野范圍，更多的收集到伙伴的內(nèi)心狀態(tài)，從而避免一些無效溝通，盡快達到雙方的中和點。

巧妙贏得人心則重點學(xué)到聆聽和贊美的技巧，為日后再帶領(lǐng)新員工時能夠贏得其支持，從而有助于工作目標(biāo)的達成。印象最為深刻的三明治回饋法，即提建議時，為了使對方更容易接受，可以先用贊美開場，建議完畢后，后鼓勵收尾。

接下來正能量內(nèi)心強大術(shù)，我則學(xué)到如何通過不停地給自己正向心理暗示，讓自己處于飽滿精神狀態(tài)中，從而為做好工作積攢能量。學(xué)會感恩，學(xué)會從負面事物從尋找正面價值。比如說憂慮這種負面情緒，實際上可以幫助我們集中精力去處理一件當(dāng)時最重要的事情。

最后，潛意識目標(biāo)設(shè)定法，老師帶領(lǐng)我們認識潛意識，通過與潛意識對話讓自己更加明確目標(biāo)、堅定執(zhí)行。

? 《MTP主管能力提升》

雄鷹展翅第二門課由陳奕凡老師帶領(lǐng)我們學(xué)習(xí)了《MTP主管能力提升》，課程主要由一切從心開始、管理者的視野和角色、團隊效能與激勵和溝通與沖突管理這四部分組成，課程結(jié)構(gòu)清晰，邏輯性和實用性強，特別第一節(jié)從心開始，老師讓我們充分體會以后無論面對什么情況，都要用樂觀積極的情緒去應(yīng)對。

此外，第一章管理者的視野和角色，強調(diào)管理者要有戰(zhàn)略視野，視野要有寬度（現(xiàn)在情勢、資源、條件等）及深度（未來發(fā)展預(yù)測），管理四鏡分別為廣角鏡、望遠鏡、放大鏡、顯微鏡；要戰(zhàn)略性思考：了解公司的品牌營銷戰(zhàn)略，并對市場政策、行業(yè)趨勢、競爭對手信息及可能對公司的影響保持高度敏感。從公司的全局性角度出發(fā)，準(zhǔn)確而敏銳地分析大量復(fù)雜的信息，制定更具前瞻性規(guī)劃策略，維護公司長遠利益。不要有專家心態(tài)：不要崇尚英雄主義、重視個人表現(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)過高、性急好插手。

管理的內(nèi)涵與組織的關(guān)系：管理就是有效運用組織內(nèi)各項資源以達到組織的目的；管理是透過他人完成組織的目標(biāo)；管理是一切組織運作成功的基礎(chǔ)。

組織管理最大的陷阱：掌握龐大資源的管理者，浪費、閑置、濫用、壟斷資源；管理者是激活并影響組織效能的最重要的關(guān)鍵人物。

同時，有效激勵亦非常重要，其指的是激發(fā)工作認同感：對人的尊重、讓員工感覺自己是工作的主人、激發(fā)員工投入工作的意愿、避免因人置事、邁向自主式管理的基礎(chǔ)。

委托部署非本職工作的步驟：表達肯定、表達困擾、任務(wù)重要、唯一希望、了解委屈、請求看法、感謝支持、給予資源、主動回饋。

激勵的本質(zhì)：激發(fā)員工的動機，使其具備發(fā)回能力完成工作的意愿。讓他按照他自己的動機去做事，從而完成雙方期待的目標(biāo)。

雄鷹展翅學(xué)習(xí)總結(jié)及后續(xù)行動改善計劃

改善員工的行為，須了解掌握員工的需求，根據(jù)需求找到適當(dāng)?shù)拇碳し椒ㄊ侄危瑥亩鴨l(fā)員工良好的態(tài)度。

扼殺動機的行為包括：為人冷淡、要求凡事聽命行事、從不舉例示范、立刻當(dāng)眾指責(zé)、老是讓部屬發(fā)問又表示對方愚蠢。

最后一章，溝通與沖突的管理中提到，用心、尊重自己的職責(zé)、尊重自己的顧客、尊重自己的形象、尊重他人的期待，溝通如同對戲，需了解自己的角色、愿意融入角色、要有情感控制力與轉(zhuǎn)化力、得體適當(dāng)?shù)呐_詞、良好的演技（肢體表情、口語表達）、信任。溝通時應(yīng)掌握的共同要領(lǐng)：永遠抱持正面的溝通態(tài)度，企業(yè)內(nèi)溝通應(yīng)遵循共同的原則（正確、容易了解、迅速），發(fā)揮敏感度積極溝通。

最后，跨部門溝通要領(lǐng)包括運用說服策略、抱持同理心保持耐性、多表達公司整體以及對方部門的共同利益、避免借由上級逼迫配合

二、感悟和后續(xù)改善計劃

目前我僅帶領(lǐng)一名新員工，有很多技巧應(yīng)是在實踐中逐漸體會與提升。不足方面，沒有與新員工進行價值觀的碰撞，沒有根據(jù)新員工特殊類型使用相應(yīng)方法溝通。平時工作中，更強調(diào)的是自己希望達到的結(jié)果，較少了解對方的反饋，任務(wù)途中交流較少，導(dǎo)致有時新員工上交的工作成果與自己期望的相去甚遠。張老師教予的潛意識溝通術(shù)以及如何巧妙贏得人心，將使我在日后交流中更注重互動以及反饋。尤其是在工作中，要給予新人更多的鼓勵與肯定，同時提出一些中肯的意見幫助其成長。

當(dāng)然，除了技巧，更重要用心待人，讓新員工真正感受到同舟共濟、共同成長。管理能力方面，不足方面最重要是讓自己擺清楚了定位，沒有明白自己是作為一個小團隊的中層存在，同時也是作為珠海分行的基層員工的存在，在分行任務(wù)中，自己應(yīng)該是動手執(zhí)行者，而在團隊層面，則應(yīng)該是多思量，多指導(dǎo)新員工，多放手讓新員工去參與全程工作，培養(yǎng)全局觀。

以前，自己注重埋頭苦干，當(dāng)時候無需指導(dǎo)他人，因此對工作知識總結(jié)與反思較少，可是帶新員工后若仍舊關(guān)注自我，出現(xiàn)了老師口中所說的專家心態(tài)，喜歡逞英雄，攬工作上身，實際這樣容易造成新員工無事可做或有事不知從何下手，不利于新員工成長，同時，也不利于團隊效能的提升以及業(yè)績規(guī)模的擴大。

學(xué)完課程后，我更加注重工作的分工，主要技術(shù)含量較低的工作由新員工先做，同時在過程中講明道理，另外，逐步培訓(xùn)銀行各種理財和授信產(chǎn)品，帶其對行內(nèi)業(yè)務(wù)有一定的認識后，再慢慢放手把拓展客戶以及行內(nèi)溝通營銷等相對高技術(shù)含量的工作。通過一段時間磨合，我感覺我們的工作更加有秩序，效能亦更高，后續(xù)我還要加強目標(biāo)和任務(wù)管理，培養(yǎng)新人自動自發(fā)的精神，同時，通過關(guān)心等方式讓新員工感受到團隊的溫暖，從而進一步激發(fā)工作熱情，另外，在工作遇到難題的時候，我們能夠一起想辦法，實在無能為力，亦要學(xué)會求助領(lǐng)導(dǎo)，不能悶聲不吭，導(dǎo)致銀行利益損失。

改善計劃還包括，為組織中充分發(fā)揮效能，我要更加清楚自己中層位置所需的思維角度，對上層要做到尊敬、同時，做到不懂就問，不要帶著模棱兩可的態(tài)度去指令基層員工執(zhí)行，對下，要做到指令清晰，及時溝通與反饋，避免出現(xiàn)方向性錯誤。

后續(xù)改善計劃還包括要動手動腳之前要先動腦，充分利用SWOT分析方案幫助自己決策，決策中注意SO>WO>ST>WT的重要性排序，把長期發(fā)展利益放在首位，充分考慮決策的劣勢。

最后，要培養(yǎng)自己更寬廣的胸懷，小事不計較，更多的關(guān)注工作目標(biāo)和團隊利益，愿團隊在奮勇拼搏的環(huán)境中完成一年又一年的指標(biāo)，實現(xiàn)自己的視野理想。

市場三部曾潔梅

第二篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動總結(jié)

東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)

為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的通知精神，市衛(wèi)計委《關(guān)于進一步加強醫(yī)療服務(wù)工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院始終堅持努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),具體情況如下：

一、落實制度,合理改善，提升服務(wù)水平。

為進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點做了以下幾個方面的工作:

1、在門診樓門口、門診大廳，設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。開設(shè)便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務(wù)。24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，為行動不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車。

2.保持良好就診環(huán)境，免費為患者提供開水；設(shè)有候診區(qū)解決患者候診時的等候時間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識。院門口完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門診設(shè)有科室分布一覽表，各科室分區(qū)候診，完善預(yù)約、掛號等服務(wù)，為患者提供飲水等便民設(shè)施。特定人群實行 “一站式”出院結(jié)算，24小時辦理出入院手續(xù)。收費、取藥，抽血等服務(wù)窗口實行彈性開放。

（二）進一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家上級醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉(zhuǎn)診。定期邀請專家到我院醫(yī)院查房,坐診，業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開辦常見病、慢性病防治講座,極大的提高了醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責(zé)制。

（三）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。提供微平臺付費等途，方便病人結(jié)賬。，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（四）進一步改善住院服務(wù)流程。

1、實現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫銜。

2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);對出院病人實行電話隨訪,對請假外住病人值班人員電話問詢。

（五）進一步改進護理服務(wù)。不斷持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理，不斷提高護理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護理的開展，護士積極巡查，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；使全院護理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對護理的工作更加意度。

（六）進一步規(guī)范診療行為。

1、落實醫(yī)療核心制度、認真落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

2、我院定期召開開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。防范醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

（七）進一步促進醫(yī)患和諧。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專門人員負責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。

（八）強化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，邀請上級醫(yī)院專家來我院培訓(xùn)、指導(dǎo)、查房等多種形式，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

1、加強醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，確保培訓(xùn)取得實效。醫(yī)療護理制定培訓(xùn)、考核計劃，內(nèi)容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進修。

二、不足之處,及時整改。

在改善醫(yī)療服務(wù)行動中，我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設(shè)中，老年病人上下不便。二是全院的水電、廁所、等公共設(shè)施、環(huán)境還需進一步改造,以更好的方便群眾。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進一步的增強,要堅決杜絕醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的生冷情況。四是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些病歷書寫內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。在下一步的工作中我院將把“改善醫(yī)療服務(wù)行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。對薄弱環(huán)節(jié)進行重點整改，提出整改措施并實施整改工作。

湞江區(qū)東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

2018-7-30

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動總結(jié)

改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量活動總結(jié)

為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。集中利用三天下午的時間，對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，知曉率達到了100%。培訓(xùn)完成后進行了考試。行為規(guī)范。

2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴格基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓(xùn)練并進行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機制。

5、加強科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè) 備設(shè)施齊備、完好。急診科（室）醫(yī)務(wù)人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓(xùn)，力求科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

7、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

8、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、我院采取增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時間。對服務(wù)流程進行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，并且對門診抽血室的布局進行了調(diào)整，布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等。

4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間。創(chuàng)造條件，開展了預(yù)約掛號和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。

5、提供私密性良好的診療環(huán)境。

三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2、對全院職工進行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構(gòu)及時受理、處理病人投訴。

5、通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進提高。

四、嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。

2、向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設(shè)立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務(wù)，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。

五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)、道德講堂學(xué)習(xí)活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。

2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合。

3、嚴禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、我院對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創(chuàng)收指標(biāo)。

5、做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動中，我院把活動與保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅持“先進性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動兩不誤，兩促進。通過“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動，解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實維護廣大人民群眾的健康權(quán)益。同時也總結(jié)和樹立一批管理好、服務(wù)好、社會反映好、經(jīng)濟效益好的先進典型科室。為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。

第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動總結(jié)

2105年12月進一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量活動總結(jié) 為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我縣各醫(yī)院專門召開會議，制訂了活動方案，逐條明確分工，責(zé)任到科室和分管領(lǐng)導(dǎo)，一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，知曉率達到了100%。培訓(xùn)完成后進行了考試。

2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴格基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓(xùn)練并進行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動

對全院醫(yī)療人員進行了抗菌藥物合理應(yīng)用培訓(xùn)。

5、加強科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。急診科（室）醫(yī)務(wù)人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓(xùn)，力求科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

7、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

8、醫(yī)院定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。并堅持每周一的行政大查房和每周六的業(yè)務(wù)大查房。

二、改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、對醫(yī)院服務(wù)流程進行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，讓功能科室布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，成立了便民服務(wù)中心，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等。、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間。創(chuàng)造條件，開展了預(yù)約掛號和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。

5、提供私密性良好的診療環(huán)境。

三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2、對全院職工進行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構(gòu)及時受理、處理病人投訴。

5、通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進提高。

四、嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。、向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設(shè)立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務(wù)，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。

五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。

2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合。

3、嚴禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、我院對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創(chuàng)收指標(biāo)。

5、做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動中，我院把活動與保持共產(chǎn)黨員先進性教育，落實“三嚴三實”活動緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅持“先進性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)

量”活動兩不誤，兩促進。通過“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動，解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實維護廣大人民群眾的健康權(quán)益。同時也總結(jié)和樹立一批管理好、服務(wù)好、社會反映好、經(jīng)濟效益好的先進典型科室。為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。

6、醫(yī)院加快信息化建設(shè)，在門診大廳設(shè)立費用查詢系統(tǒng)，改善患者就醫(yī)體驗。

7、成立青年志愿者服務(wù)隊，每天為患者提供咨詢、導(dǎo)診、協(xié)助等服務(wù)。

振興區(qū)醫(yī)院 2015年12月

第五篇：安全事故總結(jié)及后續(xù)措施

安全事故經(jīng)驗教訓(xùn)和后續(xù)措施

11月7日土建承包商xxx有限公司發(fā)生安全事故以后，項目部內(nèi)部召開專門的總結(jié)會議，在會議上全體成員都表示知道事故發(fā)生時感到十分的震驚、不安和愧疚，同時這樣嚴重的安全事故也讓我們留下了深刻的認識。

事故已經(jīng)發(fā)生，傷害已經(jīng)造成，損失已經(jīng)存在，除了想盡一切辦法將事故后續(xù)問題妥善處理好、將事故對公司帶來的影響和損失降到最低之外，作為xxx項目的建設(shè)管理團隊除了感到深深的歉意和愧疚，還應(yīng)該認真的思考事故發(fā)生的原因是什么？這樣的事故是不是可以避免？在后續(xù)的管理工作中要怎樣去做？

由于xxx項目進展因為種種原因沒有能夠按照計劃實施，進度滯后于原定計劃，讓項目部每一個成員都非常著急。然而，安全事故就實實在在的發(fā)生在項目處于非常緊張的趕工階段。我們項目管理團隊在與施工單位開會、安排工作、督促施工的時候，更多的是強調(diào)進度、質(zhì)量，反而將“安全第一”高壓線拋在腦后，沒有在腦海中深深的刻上“安全”這兩個字。在工程施工的過程中，作為每一個項目管理者都是看到一些安全隱患的存在，同時在工地例會、工地巡檢的過程中也提醒施工單位整改，但是沒有切實的做到每次發(fā)現(xiàn)安全隱患都能夠再次檢查安全隱患是否確實排除；對施工單位沒有嚴格執(zhí)行安全管理制度的行為，也沒有作出嚴格的處理，沒有給予嚴重到讓施工單位引起重視的經(jīng)濟處罰，反而對于進度屢屢發(fā)文督促、并多次提出要給與嚴重的經(jīng)濟處罰，對于安全生產(chǎn)管理的疏忽，從客觀上造成施工單位對安全生產(chǎn)存在僥幸心理，對安全生產(chǎn)設(shè)施投入不足，對安全施工的大意。

作為項目管理者，職責(zé)就是保證工程項目能夠在保證安全的前提下，保質(zhì)保量按期完成，如果安全出現(xiàn)問題，其他的一切都是空談，就是沒有完成集團公司交辦的建設(shè)任務(wù)，就是辜負集團領(lǐng)導(dǎo)對我們項目部每一個項目管理人員的信任和期望，這讓項目部全體成員感到深深不安和自責(zé)。安全事故的發(fā)生讓一個原本幸福的家失去歡聲笑語、讓原本充滿生機的家頓時悲慘和凄涼，也造成公司聲譽的傷害、讓所有同事、領(lǐng)導(dǎo)牽腸揪心，不論這樣的傷害發(fā)生在哪里，哪個方面，都是讓人無法接收、無法容忍的，如果我們能夠提高安全管理的意識，嚴格執(zhí)行公司的安全管理制度，嚴格監(jiān)管施工單位安全措施的落實情況，或許就可以避免這樣的事故發(fā)生，這讓我們項目部每一個項目管理人員感到深深的愧疚。

事故發(fā)生后，項目部已經(jīng)分別于11月11日，11月12日督促土建承包商和安裝承包商召開施工班組長安全教育專題會議，在會議上由各公司的專職安全員對各班組長進行安全生產(chǎn)教育，并觀看安全事故教育視頻。同時嚴查現(xiàn)場安全隱患整改工作，對于安全隱患整改不到位的情況將依據(jù)11月11日對施工單位發(fā)函內(nèi)容進行嚴格處罰，并對存在安全隱患的施工區(qū)域予以停工處理。

通過這次安全事故，項目部全體成員也意識到安全管理是一個長期、延續(xù)的過程，不能只緊一時而出現(xiàn)“好了傷疤忘了痛”的情況，指定如下需長期堅守的安全管理措施：

一、要求施工單位設(shè)置專職安全員和電工到場，并要求切實做到不容許給安全員安排任何其他工作，專職安全管理工作；要求施工單位做好用電管理工作，不容許再出現(xiàn)非專業(yè)人員私拉電線的情況；加強安全管理的力度。

二、項目部內(nèi)部對安全管理工作進行明確分工，項目施工現(xiàn)場設(shè)立安全隱患檢查責(zé)任區(qū)并責(zé)任到人，做到人人都是安全員。要求責(zé)任人員對所監(jiān)管區(qū)域出現(xiàn)安全隱患要做到每天檢查，及時匯報。堅決做到出現(xiàn)安全隱患，一查到底，整改措施不到為堅決不放過；

三、嚴格執(zhí)行公司安全管理制度,設(shè)立安全生產(chǎn)每周大檢查的制度，每周五上午組織施工單位項目負責(zé)人、安全員并邀請xxx公司總經(jīng)理、廠長一起進行安全隱患檢查，并根據(jù)檢查情況召開安全隱患整改專題會議，對施工單位的安全生產(chǎn)提出要求或處罰意見。

總之，這次安全事故是血的教訓(xùn)，是慘痛的。作為項目部每一個成員，在后續(xù)的工作中一定要牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的思想，通過平時的工作提高施工單位的安全意識，增強安全責(zé)任心，時時刻刻緊繃“安全”這根弦，克服僥幸心理，消除麻痹大意的松懈思想。

請各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督我們的工作。