第一篇：諾美薈打造美容院服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

諾美薈國際美容連鎖機(jī)構(gòu)打造行業(yè)新規(guī)范殊榮不斷

熱烈祝賀諾美薈入選《中華美容大典》

《中華美容大典》是一部對(duì)中華民族美麗產(chǎn)業(yè)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)的行業(yè)史書，一部有史以來書寫大陸、臺(tái)灣、香港、澳門美容行業(yè)歷史以權(quán)威和客觀呈現(xiàn)給社會(huì)的文化寶典，《中華美容大典》將對(duì)中華民族美容行業(yè)進(jìn)行一次歷史性的洗禮。

此番編著活動(dòng)引起美容業(yè)的共鳴，無數(shù)商家爭(zhēng)相申報(bào)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，諾美薈以良好的社會(huì)形象、先進(jìn)的經(jīng)營模式和完善的管理體系，成功入選。成功不是偶然，失敗不是必然，諾美薈人先做人后做事，做企業(yè)更是做事業(yè)，八年來，諾美薈走的正，走的直，走的問心無愧。

入選《中華美麗寶典》，諾美薈將永遠(yuǎn)銘刻在中華民族美容歷史的豐碑上，這是對(duì)我公司的極大肯定，在深感歡慶之時(shí)，我們又深感責(zé)任之重大，作為行業(yè)的先鋒，作為美容企業(yè)的表率，我們有信心以堅(jiān)實(shí)的步伐打造美麗經(jīng)濟(jì)新高潮。

《美容院服務(wù)規(guī)范》新規(guī)出臺(tái)，諾美薈拿職業(yè)資格證書開正規(guī)美容院

2013年5月29日，中國首部《美容院服務(wù)規(guī)范》新聞發(fā)布會(huì)暨宣傳貫徹會(huì)在北京京西賓館召開。

國家商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)司副司長(zhǎng)王惠英:

一、以標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布為契機(jī)、推動(dòng)美業(yè)發(fā)展。

二、針對(duì)行業(yè)部分不誠信、推動(dòng)行業(yè)自律。

三、規(guī)范經(jīng)營、實(shí)現(xiàn)行業(yè)價(jià)值。

四、不以利大而妄為、不以利小而不為。

五、堅(jiān)持持證上崗，明確法人責(zé)任。

六、服務(wù)延伸到哪里、標(biāo)準(zhǔn)推廣到哪里。

七、落實(shí)推標(biāo)、貫標(biāo)、檢查、評(píng)比。

八、《美業(yè)商會(huì)認(rèn)真貫徹標(biāo)準(zhǔn)的倡議書》應(yīng)得到業(yè)內(nèi)積極響應(yīng)、以優(yōu)質(zhì)企業(yè)為龍頭、帶動(dòng)其他企業(yè)、營造比學(xué)趕幫的氛圍、提升行業(yè)正能量。

九、自覺接受輿論監(jiān)督。

國家商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易司梁兆山處長(zhǎng)的解讀共分八個(gè)部分:

一、美容院的定位是生活服務(wù)、不是醫(yī)療服務(wù)。

二、對(duì)美容院環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的要求。

三、對(duì)美容院服務(wù)內(nèi)容的定位：面部、美體、SPA、塑身。

四、對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所的要求。

五、對(duì)服務(wù)用品、設(shè)施、設(shè)備的要求。

六、對(duì)服務(wù)流程的要求。

七、對(duì)從業(yè)人員的要求、特別強(qiáng)調(diào)持證上崗，管理人員，技術(shù)人員要有國家資質(zhì)、要有專業(yè)知識(shí)、要有皮膚判斷能力。

八、對(duì)經(jīng)營管理的五個(gè)要求: A、遵法誠信

B、客人要有知情權(quán)、質(zhì)量、價(jià)格要經(jīng)客人確認(rèn)再操作。c、保護(hù)客人隱私。d、規(guī)范儲(chǔ)值卡發(fā)放。e、建立客人回訪和質(zhì)量跟蹤。

本次會(huì)議規(guī)范了美容院加盟行業(yè)，諾美薈為了響應(yīng)國家的號(hào)召，積極開展規(guī)范美容院政策，凡是加盟旗下品牌，均可獲得國家認(rèn)可的勞動(dòng)局頒發(fā)的等級(jí)職業(yè)資格證書。而職業(yè)資格證書也即將是美容行業(yè)從業(yè)者必不可少的的經(jīng)營條件。

第二篇：美容院細(xì)節(jié)打造高品質(zhì)的服務(wù)

美容院細(xì)節(jié)打造高品質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)與被服務(wù)之間總是存在著落差，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)者很難設(shè)身處地的站在被服務(wù)者的角度上考慮一些問題。當(dāng)美容院的經(jīng)營者無法預(yù)知顧客最看重什么的時(shí)候，就必須作得面面俱到。牢記“100-1=0”、“0+1=100”這兩個(gè)服務(wù)公式中那個(gè)權(quán)重的 “1”，它同時(shí)也表明了細(xì)節(jié)將決定服務(wù)的成敗。美容院應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)方面： 注重細(xì)節(jié)一 ―― 方便

美容院可以為顧客提供以下全方位的方便服務(wù)：

1、在顧客作完護(hù)理后，提供免費(fèi)洗頭、盤頭和化妝的服務(wù)，讓她能妝容整齊的離開。

2、在顧客作護(hù)理時(shí)，為其提供免費(fèi)的鞋消毒和保養(yǎng)，然后放置一張“溫馨提示卡”，寫上“已作消毒和保養(yǎng)”。

3、提供免費(fèi)的皮具保養(yǎng)，一支“正章”皮革護(hù)理油就可以作得很漂亮。

4、為顧客的衣物提供物免費(fèi)的整燙，這樣煥然一新的不單是衣物還有心情。

5、提供針線包和織補(bǔ)服務(wù)，因?yàn)樾羌?jí)酒店里也是這樣為顧客準(zhǔn)備的。

6、注意女性顧客的“第四急”，為客人準(zhǔn)備應(yīng)急的婦女用品。如果美容院不僅長(zhǎng)期備好這樣的用品，甚至把不同顧客對(duì)品牌的要求都作詳細(xì)記錄，以保證顧客出現(xiàn)狀況的時(shí)候能及時(shí)提供給她最習(xí)慣的牌子，那就是極品服務(wù)了。

7、定制專門的傘架和袋架，放置愛心傘、便民袋，以備顧客不時(shí)之需。

8、提供零錢兌換服務(wù)，這也是一種好處多多的服務(wù)。

當(dāng)然還可以思考一下為顧客提供更多具備當(dāng)?shù)靥厣谋忝穹?wù)。方便性換來滿意感，滿意感將發(fā)展為依賴度，誰都知道一個(gè)對(duì)美容院具備依賴度的顧客意謂著什么。

案例：山西思玉美容院發(fā)現(xiàn)由于其地理位置比較偏僻，輻射力始終只能在方圓一公里左右，客源無法拓展，便想到了利用當(dāng)?shù)靥厣慕煌üぞ擗D―人力三輪車來改變現(xiàn)狀。店主半租用了兩輛三輪車，替其包裝上美容院的廣告，美其名曰“思玉美容方便車”，長(zhǎng)期停在店外接送顧客。還印制了專門的乘車券，然后作出宣傳“凡到美容院作護(hù)理的顧客均報(bào)銷車費(fèi)”，這樣不僅減輕了地理因素的影響，還極大方便了新老顧客入店消費(fèi)。

注重細(xì)節(jié)二 ―― 衛(wèi)生和消毒

無論何時(shí)，只要你走進(jìn)麥當(dāng)勞，肯定能發(fā)現(xiàn)有店員在一絲不茍的作衛(wèi)生?！白岊櫩透械礁蓛艉褪孢m”，不但是麥當(dāng)勞服務(wù)生工作的要求，也融入了他們的思想和血液。幾乎沒有人是不愛清潔和衛(wèi)生的，女性更是對(duì)此方面有著天生的要求，所以美容院不僅要參造醫(yī)院來制訂自己更高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，美容師也要把美容院當(dāng)做自己的閨房一樣對(duì)待，把衛(wèi)生作到苛刻才能經(jīng)得起顧客的挑剔。

美容院長(zhǎng)應(yīng)建立完善嚴(yán)格的衛(wèi)生規(guī)范，以首問的方式落實(shí)到每個(gè)責(zé)任人，并公示張貼在院內(nèi)顯眼處。對(duì)于一些顧客最敏感的地方，如美容師個(gè)人衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、展柜衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、美容床衛(wèi)生、美容儀器及用品衛(wèi)生等，更要有具體而量化的標(biāo)準(zhǔn)。

案例：一家高檔美容會(huì)所針對(duì)院內(nèi)衛(wèi)生清潔就有三大特別舉措：其一，要求其員工跪著用布擦地板，這既表現(xiàn)了經(jīng)營者對(duì)院內(nèi)清潔的要求有如日本人一般的嚴(yán)格，又給顧客以“作衛(wèi)生不容易，一定要好好愛護(hù)啊！”的心理暗示。其二，每月犧牲一個(gè)營業(yè)日專門用作“停業(yè)消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顧客。其三，用 “CD”的香水改善美容院的空氣環(huán)境，理由是低檔的空氣清新劑會(huì)損傷顧客嬌嫩的肌膚。日本誠美公司的講師在培訓(xùn)時(shí)，就要求其加盟店的美容師：即使你的顧客閉著眼睛，你也要在消毒的時(shí)候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。

注重細(xì)節(jié)三 ―― 貼心服務(wù) 余世維在談到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，舉過一個(gè)東方大酒店的例子：一個(gè)顧客在入住后的第二天突然發(fā)現(xiàn)房間多了一個(gè)枕頭，原來是細(xì)心的服務(wù)員在打掃房間時(shí)，看到床上的枕頭有一道折痕，就敏感的知道該顧客需要高枕才能“無憂”，于是馬上就為他多備了一個(gè)枕頭。這就是星級(jí)的服務(wù)，不僅是星星的“星”，更是貼心的“心”。在美容院里，貼心服務(wù)就是用母親的心把顧客當(dāng)自己最疼愛的嬰兒一樣對(duì)待，對(duì)顧客的問題隨時(shí)保持警惕，對(duì)顧客的需求事無巨細(xì)的關(guān)注，作顧客所想。如新產(chǎn)品、新項(xiàng)目推廣時(shí)，針對(duì)顧客的不熟悉，制作一種“貼心卡”，把操作程序和使用須知詳細(xì)說明，以幫助顧客正確使用；對(duì)冬季畏寒的顧客提前暖好床被，準(zhǔn)備手爐；為體弱多病的顧客常備一些應(yīng)急藥品等。只要以心換心，就能以心換星，提升服務(wù)的品質(zhì)。案例：一家美容院的院長(zhǎng)在得知某顧客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要來作護(hù)理的時(shí)候，都為她準(zhǔn)備好熱牛奶、糖點(diǎn)和胃藥，還專門作了一個(gè)“綠豆溫暖包”，在她護(hù)理前就先把包用微波爐熱好，以幫她躺著時(shí)暖著胃部。這個(gè)貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)讓該顧客在每次說起時(shí)都唏噓不已。

注重細(xì)節(jié)四 ―― 奉獻(xiàn)感動(dòng)

在顧客對(duì)服務(wù)的感知層次中，比滿意更高的就是感動(dòng)。美容院的顧客形形色色，院長(zhǎng)和美容師都應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到，不同的人有不同的心，只要找到顧客心靈最柔軟的地方，就可以用不同的方式奉獻(xiàn)各不相同的感動(dòng)。如一家美容院就以“關(guān)愛我們自己的身體”為口號(hào)，定期組織會(huì)員去醫(yī)院作全面的身體檢查；另一家美容院把幫顧客買人身保險(xiǎn)當(dāng)作回饋顧客的一種方式；還有一家美容院在發(fā)現(xiàn)一個(gè)顧客出現(xiàn)家庭危機(jī)后，歷時(shí)幾個(gè)月，用幾十封傳情信挽救了一段婚姻。只要用心觀察，有心制造，每一次小小的感動(dòng)還可以升華成為一場(chǎng)公益慈善活動(dòng)，來感染其他的人。案例：東北一家美容院院長(zhǎng)在整理檔案時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)新顧客在辦卡后只作了一次護(hù)理就沒再來了，經(jīng)多方聯(lián)系才知道她在一次突來車禍中失去了雙腿。該院長(zhǎng)馬上上門慰問看望，還讓美容師到家為她作皮膚護(hù)理，并特地舉辦了一次慈善晚會(huì)，發(fā)起其他顧客為她募捐了一輛輪椅車。這件事傳開后感動(dòng)了很多人，也為該美容院贏得了極高的贊譽(yù)。注重細(xì)節(jié)五 ―― 個(gè)性化服務(wù)

美容院應(yīng)該有兩種顧客檔案。一本是皮膚護(hù)理檔案，主要作用是記錄顧客的皮膚狀況、診斷分析和院內(nèi)護(hù)理情況等。如要完善店內(nèi)的細(xì)節(jié)服務(wù)，就應(yīng)作好另一本檔案 ――顧客副檔案，其內(nèi)容包括顧客各方面的詳細(xì)情況，如性格特點(diǎn)、家庭情況、工作情況、*會(huì)關(guān)系、個(gè)人喜好與禁忌、消費(fèi)能力、影響個(gè)人的重大事件等，只要是對(duì)美容院有利的顧客信息資料，都應(yīng)記錄在副檔案上，這需要美容院的各級(jí)人員有預(yù)謀的不斷豐富完成。

顧客副檔案涵蓋的信息量越大、記錄的細(xì)節(jié)信息越多，那么美容院所能為顧客提供的服務(wù)就越具差異性和個(gè)性化。個(gè)性化就是用特色打造美容院服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果針對(duì)每個(gè)顧客的特殊喜好和不同需求，都能量體裁衣的予以滿足，那么就把服務(wù)作到了顧客思想的前面。案例：紫伊人美容會(huì)所在新店裝修時(shí)，就根據(jù)顧客不同的性格顏色，巧用四大美女作為院內(nèi)護(hù)理分區(qū)的噱頭，如把紅色開放型性格的顧客安排到“閉月館”、綠色寧靜型性格的顧客安排到“沉魚館”、藍(lán)色憂郁型性格的顧客安排到“落雁館”、黃色領(lǐng)導(dǎo)型性格的顧客安排到“羞花館”，每個(gè)分區(qū)配以相應(yīng)的色系風(fēng)格和裝飾品，讓顧客有不同的服務(wù)感受，一經(jīng)推出大受歡迎。

女性消費(fèi)者都有一顆細(xì)膩敏感的心，往往會(huì)憑直覺判別事物的好壞，習(xí)慣于“只見樹木不見林”。所以美容院在造好一片林的時(shí)候，更要注重細(xì)節(jié)，不要忘了也許每一棵樹、每一片葉子都會(huì)左右一雙關(guān)注的眼睛

美容院留得顧客駐足的10個(gè)建議

1)訓(xùn)練員工，從面部表情的松弛和微笑表現(xiàn)出隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。

(2)鈴響三聲內(nèi)快速抓起響鈴的電話，并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容。

(3)如遇定位電話，當(dāng)時(shí)沒位，須回電通知，別忘立即回電。如電話間價(jià)格，請(qǐng)客戶上門接受專業(yè)咨詢，如客戶非要問明價(jià)格，也一定要間明客戶究竟做什么項(xiàng)目才好回答。避免張口就答，或低價(jià)引誘，讓客戶上門后有被蒙蔽之感。

(4)微笑，整個(gè)世界將屬于你。用眼神傳達(dá)發(fā)自內(nèi)心的笑，才會(huì)真正贏得客戶的心。(5)在美容服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，向客戶和同伴多多表示真誠的感謝并接受感謝，這將給我們的顧客帶來相當(dāng)專業(yè)的感受。(6)將每個(gè)顧客都作為惟一來對(duì)待。

(7)用“您好”，“請(qǐng)”，“歡迎光臨”，“對(duì)不起”，“謝謝”等用語，隨時(shí)與人交流，熱情地對(duì)話，熱情待人，會(huì)令客戶有賓至如歸之感。

(8)用熱茶，水果，糖果和書籍及修甲等附加服務(wù)使(不可避免的)等待成為愉快的事，每個(gè)員工都能表現(xiàn)出樂于助人的風(fēng)貌。

(9)我們挑選員工的條件就應(yīng)該有這樣一條：是否樂于從事服務(wù)業(yè)?會(huì)笑嗎?愿意助人的樂天派才有興趣使顧客高興。

(10)表現(xiàn)出你對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的強(qiáng)烈自信。所以，每開口必先恭敬地稱呼客戶的名字，然后開始介紹自己和自己的服務(wù)。

※特別提示：服務(wù)在于細(xì)節(jié)，千萬不能認(rèn)為產(chǎn)品和儀器才是客戶認(rèn)同的投資，那僅僅是我們的投入和試圖使客戶感興趣的努力，真正能留住客戶的是員工的行為表現(xiàn)。把每一個(gè)細(xì)節(jié)發(fā)自內(nèi)心地做好，為顧客著想才會(huì)贏得顧客。

※不能犯的錯(cuò)誤：只重產(chǎn)品、項(xiàng)目、儀器，忽略員工的服務(wù)素質(zhì)?；蛴靡话闼降膯T工來從事最重要的、和顧客打之道的工作、結(jié)果造成顧客對(duì)美容院服務(wù)水平的置疑。

成功美容院店務(wù)管理

美容院的店務(wù)管理是最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的，它是美容院經(jīng)營的法寶。包括以下幾個(gè)方面：

（1）業(yè)主必須有個(gè)好的心態(tài)和好的管理方法來經(jīng)營美容院，很多業(yè)主投資美容院并不是擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)或是專業(yè)技能，不能純粹的依靠公司的支持或是美容師的自覺來盈利，業(yè)主多了解美容行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，處理好與公司的合作友好關(guān)系，隨時(shí)了解新的信息和變動(dòng)，最好能夠掌握專業(yè)的技能技巧，美容院的管理流程，了解顧客檔案，處理好美容院的異議，以便在員工面前更具有說服力，更能從容面對(duì)美容院的任何變動(dòng)。（2）員工日常行為規(guī)范的制定，“無規(guī)矩不成方圓”，一個(gè)美容院，要有一個(gè)約束員工行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，以便更好的開展工作。包括了作息時(shí)間，衛(wèi)生值日安排，員工的分工，責(zé)權(quán)的分明，獎(jiǎng)罰的實(shí)施。對(duì)員工要進(jìn)行人性化管理，美容師的年齡相對(duì)較小，而且文化素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)都需要完善，顧而要給它們提供一個(gè)學(xué)習(xí)發(fā)展的舞臺(tái)，多跟員工進(jìn)行交流溝通，隨時(shí)掌握調(diào)整她們的心態(tài)，留住得力的美容師，她們掌握了好的專業(yè)技巧，對(duì)老顧客非常熟悉。美容院才會(huì)發(fā)展得更好。（3）員工的晨會(huì)，每周學(xué)習(xí)時(shí)間，總結(jié)報(bào)告等等都需要步步到位，養(yǎng)成一個(gè)愛學(xué)習(xí)，愛總結(jié)的好習(xí)慣。而且可以開展員工文娛活動(dòng)，這樣不僅可以提升美容師的綜合素質(zhì)，活躍員工的思維，展現(xiàn)它們的才能，而且能夠集合大家的向心力。

（4）制定合理的會(huì)員管理制度，并且不要輕易破壞它?；久總€(gè)美容院都有自己的會(huì)員管理制度，但是很多都是形同虛設(shè)，產(chǎn)品的折扣回饋都應(yīng)該按照會(huì)員管理制度上的實(shí)行，不然也會(huì)使得顧客心理不平衡，而且在非活動(dòng)期間擾亂了產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。最終對(duì)美容院不利。（5）顧客的檔案管理，包括對(duì)對(duì)顧客基本資料的掌握，電話，職業(yè)，性格愛好，顧客的皮膚分析，建議使用產(chǎn)品，使用產(chǎn)品后的效果，顧客的反映和意見。

結(jié)合以上幾點(diǎn)，落實(shí)到實(shí)處，加強(qiáng)執(zhí)行力度，那么，美容院一定會(huì)打響開業(yè)第一炮，為其長(zhǎng)期的盈利發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

如何正確對(duì)待顧客投訴

作為服務(wù)行業(yè)，幾乎沒有誰不被顧客投訴，特別是美容行業(yè)，顧客在與美容師交流過程當(dāng)中，好想有滿肚子的苦水，三天三夜也說不完。

而在我們美容院的日常工作中，我們也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過于簡(jiǎn)單化，僅僅滿足于不讓事態(tài)惡化，同時(shí)保護(hù)員工的工作積極性。

但CS(CustomerSatisfaction，即顧客滿意)理論卻不把顧客投訴看的這麼簡(jiǎn)單，而將它視為整個(gè)管理工作的一個(gè)中心。CS理論目前已經(jīng)成為全世界服務(wù)業(yè)經(jīng)營的主要技術(shù)手段之一。美容院開業(yè)到今天，CS已經(jīng)變的非常重要，完全可以說CS是關(guān)系美容院生死存亡的大問題，如果我們還把我們的經(jīng)營理念停留在產(chǎn)品上，停留在一般的管理層上，那么，顧客這個(gè)殘酷的上帝，難免會(huì)用腳投票。

如果遇到顧客投訴，顧客生氣了，我們應(yīng)該怎樣去處理呢？

一、顧客投訴并不是壞事

1、一定要非常耐心，要專心傾聽一個(gè)大喊大叫的人的意見，并需要很大的耐心；

2、確認(rèn)到底是美容院哪些做法會(huì)使你的顧客惱火，這樣你就可以設(shè)法改變他們；

3、改進(jìn)你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方，你要設(shè)法加以改進(jìn)；

4、你一定要顯示自信，憤怒的人看到窩囊的人會(huì)更加憤怒；

二、顧客不滿意并不是你的錯(cuò)

顧客不滿意的原因有許多，有可能因?yàn)槟愕墓ぷ鳑]有做好，也可能是因?yàn)樗蛱焱砩细瞎沉艘患?，但不管是什么原因，你都要首先聆聽、處理，找出其中的原因?/p>

1、她的期望沒有得到滿足；

2、她和她老公剛剛吵了一架；

3、她很累，壓力很大，或遇到了挫折；

4、她想找個(gè)倒霉的人出氣；

5、她在生活中自己就是個(gè)窩囊廢；

6、她覺得不大聲嚷嚷就沒人理睬；

7、你，或者是你的同事對(duì)她做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；

8、你，或者是你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌；

9、美容師一會(huì)指東，一會(huì)指西；

10、顧客按照美容師的指導(dǎo)做，可是效果不明顯；

11、顧客覺得他的話沒人理睬；

12、顧客不喜歡你的儀表；

13、產(chǎn)品確實(shí)有問題；

如何留住初次上門的顧客

一位顧客是否愿意走進(jìn)你的美容院，她可能要首先看你的店面外觀、服務(wù)設(shè)施及美容院的口碑等條件和因素。而顧客已經(jīng)走進(jìn)你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具體表現(xiàn)了。

第一，美容師的微笑是少不了的

通常，人們總是被愛笑的人所吸引，聚集在其周圍，這如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一樣。在人們的內(nèi)心深處，常會(huì)有一個(gè)冰冷的角落，隨時(shí)在尋求給予自己溫暖、關(guān)懷和庇護(hù)的人。笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是美容師成功留住顧客的第一步。

其二，培養(yǎng)自己的觀察能力，以便迅速對(duì)顧客有一個(gè)大致判斷

一個(gè)人的著裝品味、化妝特點(diǎn)、走路姿勢(shì)、說話時(shí)的身體語言等“蛛絲馬跡”，往往很容易就能透露給美容師一些信息，比如：服裝品味高雅、服飾搭配適宜的人，可能對(duì)美容產(chǎn)品的品質(zhì)和美容院的服務(wù)質(zhì)量頗為講究，而不大會(huì)以價(jià)格高低來衡量產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的優(yōu)劣，這種人屬于理智型的消費(fèi)者；一位渾身名牌、化妝濃艷的人則可能會(huì)對(duì)價(jià)格高的名牌產(chǎn)品和使用新產(chǎn)品、新技術(shù)的服務(wù)項(xiàng)目比較有興趣；一個(gè)與人對(duì)話時(shí)閃躲對(duì)方目光并不時(shí)低頭的人，一看便知她是一個(gè)對(duì)自己缺少信心的人??。與此同時(shí)，你還須用專業(yè)的眼光，對(duì)顧客的膚質(zhì)及皮膚存在的問題有一個(gè)大體了解，以利于你決定下一步應(yīng)該向她介紹何類美容項(xiàng)目和產(chǎn)品。

雖然顧客在外貌及整體裝扮上能透露給你的信息是有限的，但正所謂看“相”實(shí)是看“樣”，有了以上這些觀察，你就能大致知道這位顧客的消費(fèi)能力及消費(fèi)取向如何了。

第三，“聽”重于“說”

顧客說得愈多，給你的信息也就愈多。一位顧客愿意向人傾訴，這說明她已經(jīng)對(duì)你有了一定的信任感，這時(shí)你千萬不要打斷她的話頭，并要正視她的目光，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解和認(rèn)同。這樣就會(huì)增加她對(duì)你的信任度。直到她向你征詢意見時(shí)，你再開始講話，而這時(shí)，你已經(jīng)心里有“底”了，準(zhǔn)確而富有說服力的表述很容易就能打動(dòng)她。

第四，當(dāng)談話的主動(dòng)權(quán)已基本上到了你這邊時(shí)，你就可以開始引導(dǎo)顧客消費(fèi)了

如果你引導(dǎo)她的語言和方式得當(dāng)，顧客就會(huì)被你“牽著鼻子走”，否則你一不小心就有可能失去了這位顧客。（特別提醒：你的問題必須是顧客能夠回答的。）

提問方略A：設(shè)計(jì)讓顧客必須說“YES”的提問。

人們都有一個(gè)共同的心理認(rèn)為說“不”比說“是”更安全，所以，有經(jīng)驗(yàn)的美容師會(huì)盡量不讓顧客說出那個(gè)“不”字來。你最好用限定型的提問方式（即“二中選一”式的提問），在一個(gè)提問中暗示兩個(gè)可供選擇的答案，而兩個(gè)答案都應(yīng)是肯定的，比如：

“你更注重發(fā)型還是膚質(zhì)”—

“在珍珠系列護(hù)膚品和植物系列護(hù)膚品中，你會(huì)選擇哪一種”—

“下次來美容，我們定在下周六兩點(diǎn)還是下周日兩點(diǎn)”—??

對(duì)于這樣的提問，無論顧客選擇其中的哪一個(gè)答案，她都已經(jīng)開始步入你設(shè)下的“圈套”了。

提問方略B：注意提問時(shí)細(xì)節(jié)處的措詞。

出于商業(yè)上的考慮，美容師與顧客打交道當(dāng)然是為了讓顧客在美容院消費(fèi)，這就決定了你必須找出顧客需要美容的理由，最好不要采取“單刀直入”的提問方式，因?yàn)檫@可能會(huì)引發(fā)顧客的反感。你可以用先揚(yáng)后抑型的提問，比如一位顧客有嚴(yán)重的黑眼圈和眼袋，如果你直接說“你的黑眼圈和眼袋好厲害呀”就不合適，你可以嘗試這樣的表述：

“你的整體氣質(zhì)與眾不同，你很在意你的外貌吧”？

在她回答“是”之后，你就接著說：“你的五官尤其是眼睛的形狀很好，可惜下眼部有些色素沉著和輕微浮腫，這使你看上去有些憔悴??”這樣說，才容易為顧客接受。

最后，在介紹和推銷產(chǎn)品時(shí)，美容師最好不要用“購買”之類的詞，而應(yīng)用“投資”來替代，比如，你可以說：“我相信你現(xiàn)在投資在自己身上的費(fèi)用以后一定能得到回報(bào)的”。

美容院常見問題的解決之道 異常問題管理順序及要點(diǎn)是什么？

第一步：異常問題的發(fā)現(xiàn)。有明確異常的定義；準(zhǔn)備好出現(xiàn)異常情況的程序和用具。

第二步：與引起異常情況的相關(guān)人員聯(lián)系、報(bào)告。什么時(shí)候、與誰（包括不在場(chǎng)的場(chǎng)合）進(jìn)行地聯(lián)系；制作完善異常顯示燈、告示板、異常情況聯(lián)絡(luò)圖??等；設(shè)計(jì)、利用異常情況報(bào)告書。

第三步：異常情況確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)、實(shí)物、現(xiàn)實(shí)主義；即刻親臨現(xiàn)場(chǎng)；不對(duì)部下的失誤發(fā)怒。

第四步：異常情況的處理。明確職務(wù)分配；迅速判斷是終止服務(wù)或繼續(xù)服務(wù)。對(duì)產(chǎn)品批次、服務(wù)的處理；透過根本性的對(duì)策徹底進(jìn)行恒久處理。第五步：異常情況對(duì)策的確認(rèn)。確實(shí)制止異常情況，保持效果追蹤；忌橫向展開（水平展開）；利用教訓(xùn)進(jìn)行事后管理；制定異常情況管理的相關(guān)規(guī)定。

1、當(dāng)顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉美容院的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)顧客稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子開不清楚時(shí)，可請(qǐng)顧客稍候，待弄清楚后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)顧客。

2、顧客要求美容師代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

在為顧客人辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向顧客預(yù)收款項(xiàng)；

為顧客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；手續(xù)清、帳目清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

3、顧客出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？

顧客出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；如果是顧客向美容師擲鑰匙，講粗言，吐唾沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和顧客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向顧客賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的顧客都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去；如果是男顧客對(duì)女美容師態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女美容師態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，年齡大的美容師應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。

4、顧客猶豫不決時(shí)，怎么辦？

作為一名美容師，也是推銷員，當(dāng)顧客對(duì)你所推銷產(chǎn)品猶豫不定的時(shí)候，美容師應(yīng)該運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)顧客；重點(diǎn)向顧客介紹產(chǎn)品特色，但不可老是追問顧客“是否試一試”。

5、培訓(xùn)失敗沒有效果沒有改變，怎么辦？

許多培訓(xùn)經(jīng)理或老板說到培訓(xùn)，總是對(duì)員工，或其他干部進(jìn)行培訓(xùn)，惟獨(dú)忘了自己。自己也要培訓(xùn)，而且必須先培訓(xùn)自己，再培訓(xùn)員工，管理也如此，不單管別人，還要管好自己。培訓(xùn)必須從培訓(xùn)者開始，管理必須從管自己開始，成功的培訓(xùn)靠培訓(xùn)經(jīng)理的能力與技巧，成功的管理靠管理員的能力與技巧。

6、員工對(duì)培訓(xùn)的逆反心理有哪些？

最令人事經(jīng)理傷心的是：美容院花大力氣組織的培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)受訓(xùn)員工來說是有利而無一弊的事，可偏偏總是有那么些人不買帳！對(duì)培訓(xùn)說三道

四、大講風(fēng)涼話，甚至暗中干擾、破壞，簡(jiǎn)直是毫無道理！她們?yōu)槭裁磿?huì)這樣？許多培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)員工的逆反心理認(rèn)識(shí)不足，常常想員工肯定會(huì)對(duì)培訓(xùn)舉雙手贊成，因此當(dāng)情況不是如其所料時(shí)，就會(huì)不知所措了。所以特別提醒沒有員工的認(rèn)同和支持，想搞好培訓(xùn)就是一句空話。至于員工為什么會(huì)有逆反心理，主要有以下幾點(diǎn)：

看不見培訓(xùn)的價(jià)值；害怕挑戰(zhàn)；沒有時(shí)間；太累；不想在這行做久；另外收費(fèi)。

7、發(fā)現(xiàn)顧客違反消防規(guī)定，怎么辦？

對(duì)顧客講解消防安全管理的有關(guān)規(guī)定，指出違章行為的危險(xiǎn)性，阻止顧客；對(duì)顧客攜帶、使用的危險(xiǎn)品或違章用具，視情處理：若是一般的器具，則勸其收起不得使用；若是危險(xiǎn)性的物品，則由美容院暫收留保管，待顧客離店時(shí)歸還；情節(jié)嚴(yán)重的，沒收器具，按章處罰；態(tài)度惡劣、不予合作的，報(bào)公安消防部門處理；對(duì)違章造成物品損壞的責(zé)令其賠償；造成嚴(yán)重?fù)p失的，報(bào)請(qǐng)司法部門處理。

8、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的顧客來消費(fèi)時(shí)，怎么辦？

婉轉(zhuǎn)地提醒顧客，同時(shí)注意語言藝術(shù)：“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)美容院的良好形象?！睘轭櫩椭敢词珠g的位臵，請(qǐng)顧客整好衣冠；對(duì)顧客的合作表示謝意，以文明的服務(wù)帶動(dòng)顧客的文明。

9、顧客來店消費(fèi)，卻沒有足夠的現(xiàn)金，稱其朋友晚上會(huì)帶錢來，怎么辦？

建議顧客用等價(jià)物品抵押；若無等價(jià)物品抵，可請(qǐng)其先交一部分押金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足；給予婉言拒絕。

10、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，怎么辦？

顧客一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，首先要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如：“對(duì)不起，××先生，因我們工作的疏忽，還有（洗頭、修指甲等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢后說：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝”。如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)顧客與朋友在一起時(shí)，直接對(duì)顧客說：“還有單據(jù)沒有付錢?！本蜁?huì)使顧客感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難，同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。

11、顧客請(qǐng)美容師外出時(shí)，怎么辦？

美容師必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出或看戲；當(dāng)顧客請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。總之，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言謝絕顧客。

12、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打；給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再打；留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)打給對(duì)方；為對(duì)方留言.美容會(huì)所與電話營銷

電話是美容院生財(cái)?shù)墓ぞ?，也是不可或缺的設(shè)備，每一次電話都可能做才成生意。良好的電話禮貌及技巧可提高業(yè)績(jī)，而且可以贏得顧客的友誼，建立聲譽(yù)。美容院電話的功能如下： ——訂貨；

——接收消息； ——爭(zhēng)取新顧客；

——預(yù)約或取消預(yù)約；

——回答顧客的問題，提供友善的服務(wù)；

——調(diào)節(jié)顧客的問題，避免爭(zhēng)吵，勿打斷對(duì)方的談話；

——提醒顧客接收必要的服務(wù)或提醒顧客購買產(chǎn)品。

電話對(duì)美容院的成功是非常有幫助的，如果能妥善利用，生意一定蒸蒸日上。

指定適當(dāng)人選來接聽電話。電話響起的兩聲就能拿起話筒回話負(fù)責(zé)的員工一定要對(duì)美容院的業(yè)務(wù)有通盤了解，各種服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的價(jià)格要牢記在心，能夠立刻回答顧客的所有問題，并且還能為顧客建立最完善的服務(wù)。

——電話擺設(shè)的位置應(yīng)在方便，安靜地方，作為要舒適。電話旁邊隨時(shí)準(zhǔn)備預(yù)約簿，顧客記錄卡及筆。

——接聽電話除了遵守必要的基本原則之外，電話禮貌也是相當(dāng)重要的?！獊黼娬呤紫认胫赖木褪墙与娫捳叩男彰约八淼拿廊菰好Q。

——接電者，可先報(bào)出自己及美容院的名字，然后請(qǐng)教有何效勞之處。

接電者在電話中所講的前幾句話，可以立即反映處接電者的個(gè)性以及美容院的聲望，這也就是為什么要熱誠歡迎來電者的重要原因。接電者必須要讓顧客覺得你很高興接他的電話，更樂于為他服務(wù)。

接電者應(yīng)該遵守下列基本原則：

——口齒清晰，說標(biāo)準(zhǔn)的普通話，言辭正確，語氣誠懇，聲調(diào)柔和，令人愉快； ——接電話的動(dòng)作要快，讓顧客拿著聽筒等你慢吞吞的來接是最不禮貌，也是最讓顧客反感的；

——應(yīng)該能馬上回答顧客的問題，如果無法立即回答，必須禮貌的讓顧客稍后片刻；

——會(huì)電話要有技巧，不可冒犯顧客。平時(shí)應(yīng)注意電話禮貌，多說“謝謝”“對(duì)不起”。讓顧客來結(jié)束談話，在顧客未掛電話之前不要先行掛斷。

每次電話你都會(huì)給對(duì)方一個(gè)絕對(duì)的印象，印象是好，是壞，完全取決于你的聲音及語氣。

如果對(duì)方聽不清楚或聽不懂你的話，通常有下列原因，應(yīng)立即改正： ——發(fā)音不正確；

——語調(diào)太高或太低；

——話筒靠得太近或離得太遠(yuǎn)；

——講的太快，或者聲音太大或太小。

不管是與顧客友善的聊天或談生意，最好在記錄簿上記下談話內(nèi)容的重點(diǎn)，可避免遺忘，如此才能提高辦事效率。

平時(shí)培養(yǎng)良好的電話禮貌與技巧，有助于建立接電者于顧客間的友誼，促進(jìn)業(yè)績(jī)以及樹立美容院的信譽(yù)。

為了能熟練的應(yīng)付不同顧客記狀況，接電者應(yīng)該研究并練習(xí)下列有效的電話技巧： ——電話預(yù)約；

——在電話中排解顧客的控訴或不滿；

——在電話中回答顧客對(duì)價(jià)格所持的異議。接受顧客電話預(yù)約的工作人員責(zé)任非常重大，為了圓滿完成任務(wù)，必須具備下列資格及經(jīng)驗(yàn)： ——對(duì)每一位美容師的工作品質(zhì)有所了解；

——指派工作時(shí)，要判斷正確，力求公平；

——要清楚的記錄顧客姓名，服務(wù)項(xiàng)目以及預(yù)約時(shí)間；

——對(duì)美容院所有的產(chǎn)品，價(jià)格及服務(wù)項(xiàng)目都能熟記在心；

——預(yù)約時(shí)間的分配與間隔要妥善安排，才能提高美容院的效率及功能。以電話確定預(yù)約。為了避免顧客預(yù)約后不來或遲到而造成的損失，最好在前一天以電話再與顧客聯(lián)絡(luò)，如此可提醒顧客準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)美容院。如果顧客取消預(yù)約的話，也可以立即補(bǔ)上空擋。時(shí)間就是金錢。預(yù)約的顧客如果遲到，可以很委婉的告訴他，因?yàn)樗倪t到以及不能讓下以位預(yù)約顧客久等，只好縮短為他服務(wù)的時(shí)，如此可提醒他下次準(zhǔn)時(shí)光臨。顧客應(yīng)該了解美容師的工作表都已經(jīng)事先安排好，損失時(shí)間也就是損失金錢。

美容院經(jīng)營寶典-美容院管理-美容院客戶管理的五法

1、實(shí)行精細(xì)化顧客管理法。在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。

研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，也就是說顧客不抱怨并不等于顧客滿意。我們必須通過定期調(diào)查直接測(cè)定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十分有利。

一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。

（1）、建立健全顧客資料檔案；便于店員識(shí)別和記憶顧客的姓名和特征，也便于日后跟蹤。（2）、建立顧客消費(fèi)記錄表格；便于階段性地產(chǎn)品消費(fèi)分析，識(shí)別顧客類別，便于有針對(duì)性地推介產(chǎn)品種類，為提供優(yōu)惠政策提供依據(jù)。

（3）、建立顧客消費(fèi)趨勢(shì)分析表；對(duì)顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行細(xì)致分析，包括消費(fèi)數(shù)額、產(chǎn)品種類、主要皮膚問題等等，為下一步提出顧客皮膚問題整體解決方案奠定基礎(chǔ)。

（4）、提出顧客月、季、皮膚問題整體解決方案；經(jīng)過上述幾步精心的準(zhǔn)備和分析，根據(jù)顧客的年齡等特征科學(xué)、有理有據(jù)地提出顧客皮膚問題整體解決方案，一定會(huì)使顧客感動(dòng)。

2、感情管理法。

美容院與顧客的交易結(jié)束并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系顧客關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

防止客戶流失作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使美容院擁有立足市場(chǎng)的資本。女人是感性的，更是重感情的，真摯的感情管理會(huì)使你的顧客成為你的朋友，要知道：財(cái)富不時(shí)永遠(yuǎn)的朋友，朋友卻是永遠(yuǎn)的財(cái)富。

（1）、不定期溝通；電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等等手段保持日常的聯(lián)系，例如建立一個(gè)QQ群等等。（2）、定期溝通；比如顧客的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、三八節(jié)等等重要的、女人關(guān)心的日子，一定記得和顧客溝通和問候。

（3）、節(jié)日送小禮物；不要很貴重，但要很實(shí)用。

（4）、加強(qiáng)與美容無關(guān)的附加服務(wù)；消除顧客的戒備心理。

3、附加服務(wù)管理法。

你一定要給老顧客提供足夠的附加服務(wù)，讓他們不舍得走，不舍得離開你。比如，定期組織培訓(xùn)、聯(lián)誼活動(dòng)、討論會(huì)、多一些文化附加值。

許多白領(lǐng)女性到美容院來不只是想做皮膚的護(hù)理，她們還把這里當(dāng)做休閑放松的好去處。比如在美容院內(nèi)設(shè)立了一個(gè)休閑區(qū)，選擇了時(shí)下最流行的DIY產(chǎn)品，如軟陶、水晶香皂、編織“中國結(jié)”、十字繡等項(xiàng)目，讓來此消費(fèi)的女性們聽著優(yōu)美的音樂旋律，親手創(chuàng)造著勞動(dòng)成果，迷戀、陶醉在特有的氣氛中。

比如，光顧過一次的顧客，再次到來時(shí)服務(wù)人員要迅速叫出她的名字，并端來她喜歡的飲料；隨后，還會(huì)有人送過來她喜歡看的雜志、報(bào)紙，如果店內(nèi)恰恰沒有當(dāng)天的那份報(bào)紙，就會(huì)有人立即去街邊書報(bào)亭買一份給她。這種獨(dú)到的個(gè)性化服務(wù)，令女性們充分感受到了被尊重和被寵愛的感覺，內(nèi)心深處倍感溫馨。

其實(shí)這些細(xì)節(jié)和情調(diào)實(shí)際上就是一種情感營銷。所謂情感營銷就是把消費(fèi)者的個(gè)人情感差異和需求作為營銷戰(zhàn)略的核心，借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設(shè)計(jì)等策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。它注重和顧客、消費(fèi)者之間的感情互動(dòng)。

人們常說，女性大多生活在自我心理的世界中，她們的購買行為往往是沖動(dòng)的和非理性的。女性的消費(fèi)欲望大多受直觀感覺、購買環(huán)境氣氛的影響，強(qiáng)調(diào)“美感”，容易受感性作用而產(chǎn)生購買行為。在美容美發(fā)服務(wù)中打出情調(diào)和休閑牌，實(shí)際就是推銷一種希望和滿足心理。店堂內(nèi)的產(chǎn)品廣告，裝飾帶來的視覺感受，美容場(chǎng)所的音樂、氣氛、服務(wù)手段及相關(guān)的免費(fèi)服務(wù)等，都可以喚起女性心理上的情緒變化，使她們產(chǎn)生潛在的對(duì)美和對(duì)自我重視的需要。

4、消費(fèi)觀念培養(yǎng)教育法。

比如說很多女性是因?yàn)槠つw出現(xiàn)了問題才來美容院，其實(shí)他們錯(cuò)了，美容院不是醫(yī)院，不是以治療為主的。

走進(jìn)美容院的顧客，一般都有著明確的目標(biāo)，“想要自己更白一些”、“想去掉皺紋”或者“想瘦十斤”。美容師每天都不厭其煩地聽著顧客這樣的訴求?！白鳛槊廊輲煟?dāng)然愿意讓顧客的美麗夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)，但是一個(gè)合格的美容師正是出于這個(gè)原因常常不是先給顧客想得到的，而是給她最需要的?！?/p>

所有問題皮膚的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先將問題解決了，才能實(shí)現(xiàn)下一步的美膚計(jì)劃。比如想要單純美白，其實(shí)這是根本不可能的，就要首先查明原因，對(duì)癥施治，如果是缺水引起的皮膚發(fā)暗，就一定要先補(bǔ)水；如果是由于使用化妝品不當(dāng)引起的鉛沉淀，則一定要先排毒；如果是遺傳因素造成的，就只能做皮膚的保養(yǎng)了。

面對(duì)美容院的建議，一些顧客的第一個(gè)反應(yīng)就是“肯定想套我多花錢”而極力反對(duì)。于是個(gè)別美容院為了贏得顧客的好感，為了“療效顯著”而只講眼前利益，使用含化學(xué)藥品的護(hù)膚品，這些護(hù)膚品可能當(dāng)時(shí)有效，一旦停用就會(huì)發(fā)生反彈，長(zhǎng)期使用還會(huì)造成大量的藥品殘留沉淀，如果不及時(shí)排出，皮膚會(huì)變得敏感，導(dǎo)致護(hù)膚效果越來越差。過了幾天顧客的臉花了，你也許失去的不僅僅是一個(gè)顧客，她還可能和你打官司的，你想那樣的話，會(huì)有多大的負(fù)面影響??

實(shí)話實(shí)說以誠相待。為了幫助顧客得到最好的美容效果，美容師通常會(huì)詳細(xì)詢問顧客生活的各個(gè)細(xì)節(jié)，并為顧客量身打造美容方案，這些方案除了在美容院實(shí)施外，還需要顧客的配合才能實(shí)現(xiàn)。但有些時(shí)候，顧客出于各種各樣的原因，并不告訴美容師真實(shí)情況。比如最近飲食、作息時(shí)間是否改變，生理周期是否正常，最近有沒有去外地等等，這些都是美容師判斷制定美容方案的重要參數(shù)。假如去過太陽紫外線照射較強(qiáng)的地方，雖然皮膚還沒有變黑，但如果不及時(shí)預(yù)防，過段時(shí)間沉淀的黑色素還是會(huì)出現(xiàn)，提前有所防備就能很好呵護(hù)肌膚。在一家美容院還發(fā)生過這樣的事。有顧客投訴她在美容院買了護(hù)膚品，回家使用后出現(xiàn)皮膚過敏現(xiàn)象。結(jié)果在紫外線燈的照射下，美容師發(fā)現(xiàn)這名顧客的皮膚下有一層絨毛樣的東西，顧客才坦白自己用的是另外一種產(chǎn)品。皮膚修復(fù)方案只好緊急調(diào)整。美容師們都希望每位顧客能漂亮起來，顧客一定要將真實(shí)情況告訴美容師，這不僅是對(duì)美容師負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。這些都需要我們美容師去說服顧客。盲目跟風(fēng)有害肌膚。時(shí)下流行SPA，可每個(gè)SPA館都有自己的特點(diǎn)，顧客一定不能胡亂跟風(fēng)，而要選擇適合自己的。有些SPA館較注重身體保養(yǎng)，有些則注重面部護(hù)理，而有些卻是按摩手法獨(dú)特。專業(yè)的美容院會(huì)根據(jù)顧客的特點(diǎn)，在不同的時(shí)期制定不同的美容方案。其中又不可避免地有個(gè)別的美容院只圖暴利，只選擇一些流行的美容方式給顧客使用。拿精油按摩來說，較流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎鎮(zhèn)靜的薰衣草精油，顧客提出要求美容師給自己使用，可是如果身體缺水或是有傷口的情況下，都非常不適合。

還有，對(duì)呼吸道較敏感的顧客來說，香熏燈顯然不適合。特別要提醒的是，即使同一個(gè)人，在不同的時(shí)期身體狀況也是不同的，并不能每次使用同一種精油。因此，只有適合自己的才是最好的。

在做護(hù)理的過程中有些顧客單純是為了享受，在按摩上要求美容師手法要溫柔，還有些喜歡美容師多按摩一會(huì)，這些都不可取。美容的目的是為了改善皮膚，而不是享受，手法如果太輕，起不到該有的效果，而如果皮膚過干，長(zhǎng)時(shí)間的按摩常常會(huì)拉傷皮膚，所以顧客應(yīng)該聽從美容師的安排，選擇適合自己的美容方案。

所以，我們美容師在給顧客服務(wù)的過程中，不斷地教給我們顧客美容的知識(shí)，在顧客面前樹立起專家的身份和地位。當(dāng)然了，前提是我們的美容師自身要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和修養(yǎng)素質(zhì)。

5、后續(xù)服務(wù)管理法

美容院與客戶合作過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長(zhǎng)期利益，這樣才能防止客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。讓你外表美麗、身體健康不僅是上美容院的一個(gè)目的，如果因?yàn)橥ㄟ^參加美容纖體而獲得更多你所需要的知識(shí)，是否更“物有所值”呢？

比如提供專業(yè)的職場(chǎng)禮儀、生活禮儀、色彩搭配、四季著裝、專業(yè)化妝、營養(yǎng)知識(shí)、皮膚保養(yǎng)和女性身體保養(yǎng)等課題。

比如為內(nèi)部會(huì)員舉辦各類聚會(huì)和講座。除此之外還為會(huì)員提供家庭、心理、健康、理財(cái)?shù)纫幌盗兄v座，舉辦VIP聚會(huì)，提供交友信息平臺(tái)，提供與名人面對(duì)面的機(jī)會(huì)。

比如邀請(qǐng)女性成功人士我們的顧客作女性專題講座。比如邀請(qǐng)了著名心理學(xué)家、教育家等為女性作了親子教育專題講座。除了提供放心的美容纖體服務(wù)之外，最終目的是讓所有顧客身心內(nèi)外全面美麗幸福。

第三篇：美悅薈廣告設(shè)計(jì)方向

美悅薈推廣資料：

一、項(xiàng)目?jī)r(jià)值推廣方向

1、品牌宣傳

建議文字：美的地產(chǎn)榮登“中國房地產(chǎn)百強(qiáng)企業(yè)”+美的集團(tuán)logo；

2、項(xiàng)目?jī)r(jià)值宣傳+項(xiàng)目logo 1）項(xiàng)目定位價(jià)值 思考方向：

1、鑒于考慮路口桁架位于項(xiàng)目路口，主要面向北滘本地客戶和在北滘工作的客戶，因此在強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目地段價(jià)值上，建議偏向北滘地段的價(jià)值；

2、項(xiàng)目周邊配套，涵括各企業(yè)大樓總部——商務(wù)核心區(qū)、政府辦公大樓——行政中心區(qū)、購物集中點(diǎn)和休閑娛樂集中點(diǎn)——休閑、娛樂、購物新中心，綜合為生活、工作息息相關(guān)的各大中心區(qū)；

3、項(xiàng)目周邊競(jìng)品，定位較為單一，北滘商業(yè)廣場(chǎng)：綜合廣場(chǎng)（滿足休閑、娛樂、購物和觀光），華美達(dá)公寓（項(xiàng)目產(chǎn)品豐富，但推廣沒有統(tǒng)一包裝），深業(yè)城（主打居?。?，慧聰家電城（打?qū)I(yè)市場(chǎng)形式）；因此為跳脫市場(chǎng)，建議主打項(xiàng)目是一個(gè)地標(biāo)性的綜合體項(xiàng)目。

綜合以上，建議推廣主標(biāo)：北滘商業(yè)地標(biāo) 樞紐綜合體；

2）項(xiàng)目產(chǎn)品（公寓產(chǎn)品）價(jià)值 思考方向：

1、與競(jìng)品項(xiàng)目對(duì)比，華美達(dá)公寓（商業(yè)性質(zhì)產(chǎn)品，但現(xiàn)有產(chǎn)品70-90方偏向：1）性質(zhì)推廣不限購不限貸；2）產(chǎn)品價(jià)值偏向居住價(jià)值包裝和推廣），深業(yè)城（住宅性質(zhì)產(chǎn)品，偏向推廣投資，但產(chǎn)品性質(zhì)不能支撐）。因此本項(xiàng)目產(chǎn)品應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品2點(diǎn)價(jià)值：1）商業(yè)性質(zhì)，不限購不限貸；2）可以滿足居住、酒店、辦公等多重物業(yè)價(jià)值的soho公寓。

建議推廣副標(biāo)：不限購 不限貸 一站式居住、酒店、辦公soho公寓

二、廣告設(shè)計(jì)物料

1、整體系列選擇藍(lán)色設(shè)計(jì)；

第四篇：打造水美淮安服務(wù)品牌

打造“水美淮安”服務(wù)品牌

構(gòu)筑生態(tài)文明城市創(chuàng)建的水利基石

淮安市水利局（2014年11月）

水是一個(gè)城市的靈魂，淮安因水而興，因水而盛，境內(nèi)水網(wǎng)密布，水系縱橫，有一堤、二道、三景、四樞、五湖、六河、七電站、八灌區(qū)、九泵站、十涵閘、百座水庫、千里堤防、萬座水工建筑物，是名符其實(shí)的水城。這些正是淮安創(chuàng)建全國文明城市和生態(tài)市不可或缺的亮麗風(fēng)景，不可替代的承載元素。近年來，市水利局緊緊圍繞市委市政府“加快建設(shè)蘇北重要中心城市和更高水平全面小康社會(huì)”兩個(gè)目標(biāo)，不斷加強(qiáng)“水美淮安”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，抓住水利改革發(fā)展重大戰(zhàn)略機(jī)遇期，推進(jìn)水利現(xiàn)代化，圍繞“河清湖晏、淮水安瀾、生態(tài)水城、美麗淮安”愿景目標(biāo)，抓住水利工程建設(shè)和管理兩條主線，扎實(shí)開展水利工程建設(shè)“百日攻堅(jiān)”、“百日競(jìng)賽”活動(dòng)，全力建設(shè)安全、民生、資源、環(huán)境“四大水利”。創(chuàng)新工作思路，完善工作機(jī)制，以深化改革、優(yōu)化服務(wù)、提升能力、塑造形象為重點(diǎn)，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變工作理念，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局、服務(wù)基層、服務(wù)群眾，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、構(gòu)建生態(tài)宜居水城作出積極貢獻(xiàn)。

一是突出防洪減災(zāi)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)重點(diǎn)工程建設(shè)。2014年水利工程建設(shè)目標(biāo)任務(wù)是實(shí)施十大類122項(xiàng)工程，確保完成32億元，爭(zhēng)取完成35億元。截止10月底，累計(jì)完成投資28.15億元，達(dá)目標(biāo)任務(wù)的89%，年底前確保完成目標(biāo)任務(wù)。十大類工程中，流域性防洪、城市水利、水系調(diào)整3項(xiàng)工程已基本完成；區(qū)域治理、病險(xiǎn)水庫閘站加固、農(nóng)村水利完成80%以上，可以完成任務(wù)；飲用水源地保護(hù)、水景觀建設(shè)工程完成70%左右，年底前完成任務(wù)；黃河故道整治工程，上段已開工建設(shè)，年前可以完成河道主體，下段可研報(bào)告預(yù)計(jì)11月底前批復(fù)。

二是突出民生水利，全力服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)。今年以來農(nóng)田水利累計(jì)完成投資10.6億元。農(nóng)村河道疏浚超額完成目標(biāo)任務(wù)，并通過市級(jí)驗(yàn)收；7個(gè)大中型灌區(qū)節(jié)水改造工程、小型水利重點(diǎn)縣工程、千億斤糧食項(xiàng)目、土地出讓金項(xiàng)目已基本完成，夏季灌溉前投入使用并在抗旱工作中發(fā)揮重要作用，提高了農(nóng)田灌排條件，增強(qiáng)了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)能力，改善農(nóng)村居民的生產(chǎn)、生活條件。農(nóng)村飲水安全工程有序推進(jìn)，解決45.35萬不安全人口的建設(shè)任務(wù)。

三是突出美麗水城，傾力建設(shè)生態(tài)宜居淮安。扎實(shí)推進(jìn)里運(yùn)河防洪控制、文化長(zhǎng)廊等中心城市重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，不斷提升城區(qū)水環(huán)境。截至10月底，完成中心城市建設(shè)重點(diǎn)項(xiàng)目投 2

資2.35億元。里運(yùn)河堂子巷控制主體工程已通過試運(yùn)行驗(yàn)收，古黃河水利樞紐工程基本完成，北門橋控制工程正在努力克服受文物保護(hù)影響，加快實(shí)施進(jìn)度；白馬湖退圩（圍）還湖及清淤工程加快推進(jìn)，已形成一定工程量；四門閘改造及清安河改道等工程基本完成，東風(fēng)泵站、月湖泵站等工程加快實(shí)施；對(duì)全市38個(gè)水功能區(qū)按月實(shí)行全覆蓋監(jiān)測(cè)，并印發(fā)重點(diǎn)水功能區(qū)水質(zhì)通報(bào)。

四是突出防洪保安，扎實(shí)做好防汛抗旱工作。2014年汛期，我市汛情總體平穩(wěn)，沒有出現(xiàn)明顯干旱、洪澇災(zāi)害。雖然上半年本地降雨及上游來水偏少導(dǎo)致部分縣區(qū)旱情初露，但在省防指的統(tǒng)一調(diào)度和市委市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市縣兩級(jí)防指共同努力下，全市水利系統(tǒng)認(rèn)真組織汛前檢查，落實(shí)防汛防旱工作責(zé)任制，加強(qiáng)預(yù)案修訂和防汛指揮系統(tǒng)建設(shè)，備足防汛物資，提高應(yīng)急搶險(xiǎn)能力，科學(xué)調(diào)度水利工程，成功應(yīng)對(duì)7月24-25日10號(hào)臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊，全市沒有遭受明顯洪澇、干旱和臺(tái)風(fēng)災(zāi)害，取得防汛防旱防臺(tái)工作的全面勝利，保障了人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。

五是突出工程管理，著力增強(qiáng)高效建管能力。繼續(xù)以達(dá)標(biāo)創(chuàng)建為抓手，加強(qiáng)水利工程管理，完成1個(gè)省級(jí)創(chuàng)建、2個(gè)省級(jí)復(fù)核和26座小水庫省級(jí)規(guī)范化管理單位創(chuàng)建，盱眙龍泉湖水利風(fēng)景區(qū)被評(píng)為省級(jí)水利風(fēng)景區(qū)；做好涉河建設(shè)項(xiàng)目管理 3

和巡查執(zhí)法工作，認(rèn)真開展湖泊巡查，積極排查化解水事矛盾糾紛，嚴(yán)肅查處打擊非法圈圩、非法采砂等違法行為，鞏固洪澤湖清障成果；啟動(dòng)洪澤湖退圩（圍）還湖工作，編制完成《洪澤湖退圩（圍）還湖規(guī)劃報(bào)告》（送審稿），并送省水利廳審查；進(jìn)一步深化“河長(zhǎng)制”管理，成立市級(jí)“河長(zhǎng)制”辦公室，明確由市水利局分管領(lǐng)導(dǎo)任辦公室主任；做好水庫移民后期扶持工作和重點(diǎn)水利工程風(fēng)險(xiǎn)管理工作，修訂出臺(tái)《淮安市重點(diǎn)水利工程風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施辦法（試行）》，將全市大中型涵閘、中小型水庫納入風(fēng)險(xiǎn)管理，通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息的采集和評(píng)估，提出針對(duì)性的整改意見，共計(jì)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)通知書200多份。

六是突出生態(tài)文明，強(qiáng)化水資源節(jié)約與保護(hù)。加快推進(jìn)第二批國家級(jí)水生態(tài)文明城市建設(shè)試點(diǎn)步伐，《淮安市水生態(tài)文明城市建設(shè)試點(diǎn)實(shí)施方案》已經(jīng)通過水利部淮委和省水利廳的聯(lián)合審查。省水資源管理信息系統(tǒng)一期工程淮安分工程正式投入使用；加大省級(jí)節(jié)水型城市創(chuàng)建力度，起草《淮安市2014年創(chuàng)建節(jié)水型城市工作目標(biāo)考核辦法》，完成12家節(jié)水型企業(yè)（單位）、15個(gè)節(jié)水型小區(qū)申報(bào)；啟動(dòng)市地稅局等4家省級(jí)節(jié)水型機(jī)關(guān)創(chuàng)建工作；形成《淮安市創(chuàng)建節(jié)水型城市申報(bào)材料》，已報(bào)送省住建廳。

七是突出深化改革，全面激發(fā)行業(yè)活力。在全省率先出臺(tái)深化水利改革的實(shí)施方案，提出10大類24個(gè)方面深化水利 4

改革的具體目標(biāo)要求。重點(diǎn)推進(jìn)水利建管體制改革，成立水利規(guī)劃、招投標(biāo)管理、工程項(xiàng)目稽查3個(gè)委員會(huì)，對(duì)水利工程建設(shè)進(jìn)行全方位、全過程監(jiān)管；會(huì)同市發(fā)改委、財(cái)政局研究制定了《淮安市水利工程審查審批管理實(shí)施細(xì)則》，進(jìn)一步規(guī)范審查審批管理程序；出臺(tái)《淮安市水利工程代建制管理實(shí)施細(xì)則》，啟動(dòng)水利工程代建制試點(diǎn)；在全市實(shí)行水利工程稽查制，在淮安區(qū)、金湖縣、洪澤縣推行集中監(jiān)理制；強(qiáng)化對(duì)面廣量大的農(nóng)村水利工程建管，推行聽證制、公示制、承諾制，制定縣（區(qū)）級(jí)農(nóng)村水利建設(shè)規(guī)劃委員會(huì)議事規(guī)則；出臺(tái)《淮安市市場(chǎng)融資投入水利工程建設(shè)管理暫行辦法》，規(guī)范投融資管理；出臺(tái)《淮安市城區(qū)泵站維修養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)使用管理辦法（試行）》，首次試水政府購買服務(wù)。小型水利工程管理體制改革工作扎實(shí)推進(jìn)，走在全省前列，兩次在全省會(huì)議上交流發(fā)言。洪澤縣作為全國小型水利工程管理體制改革示范縣，專門成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、分管書記主抓的領(lǐng)導(dǎo)小組，縣、鎮(zhèn)財(cái)政分別按每畝地補(bǔ)助3元和2元的標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)管護(hù)資金，探索創(chuàng)新“五位一體”的管理模式，得到了水利部和省水利廳的充分肯定，還被水利部確定為全國農(nóng)田水利設(shè)施產(chǎn)權(quán)改革和創(chuàng)新運(yùn)行管護(hù)機(jī)制試點(diǎn)縣和全國2014第二批農(nóng)村改革試驗(yàn)區(qū)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目。

八是突出隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升水利行業(yè)形象。圍繞彰顯水利特色，深入開展群眾路線教育活動(dòng)，各項(xiàng)工作得到聯(lián)系指 5

導(dǎo)我局的趙洪權(quán)副市長(zhǎng)和市督導(dǎo)組的充分肯定；加大文明創(chuàng)建活動(dòng)力度，完成全國文明城創(chuàng)建達(dá)標(biāo)自測(cè)工作；繼續(xù)實(shí)施“三監(jiān)”聯(lián)動(dòng)，開展廉政文化進(jìn)工地等活動(dòng)；繼續(xù)舉辦水文化周（節(jié)）、“淮水講壇”、“道德講堂”、“市民看水利”等活動(dòng)，申報(bào)一批市級(jí)水利文保工程，編印淮安水文化遺產(chǎn)名錄，提升總督河道部院布展并向市民開放，不斷挖掘和弘揚(yáng)水文化；全面落實(shí)與河海大學(xué)、揚(yáng)州大學(xué)簽訂的“教學(xué)研”全面合作框架協(xié)議，對(duì)全市水利系統(tǒng)干部職工進(jìn)行輪訓(xùn)。

第五篇：做美容院美工作總結(jié)

做美容院美工作總結(jié)

做美容院美工作總結(jié)1

即將過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的x月份開始，在美容院的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

前臺(tái)是展示美容院的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來說，前臺(tái)是他們接觸我們美容院的第一步，是對(duì)美容院的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了美容院的形象。同時(shí)，美容院對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，對(duì)反應(yīng)的問題認(rèn)真解答做好記錄同時(shí)根據(jù)信息涉及的部門或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報(bào)?？蛻魜碓L時(shí)我們將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)美容院的快速發(fā)展。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，20xx年我來美容院開始：填寫xxx余次、接待來訪客人x余次、訂飲用水x余次、做員工考勤表x次、轉(zhuǎn)接電話x余次、更新通訊錄x次、快遞收發(fā)x余次、盤點(diǎn)申購庫存x次、收發(fā)傳真x余次、打印文件x余次、打掃衛(wèi)生x余次、周末轉(zhuǎn)接電話x次、指紋登記x余次等。

二、做好倉庫管理，按時(shí)盤點(diǎn)倉庫，做好物品歸類

嚴(yán)格接照美容院制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行采購或維修。根據(jù)統(tǒng)計(jì)20xx年x月份至今共辦理各部門各項(xiàng)物品入庫x余次，入庫物品都配有相應(yīng)出庫記錄。

三、應(yīng)以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，美容院有臨時(shí)任務(wù)分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。

作為xx的.一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為美容院效命。平時(shí)積極參加美容院組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解美容院的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我們都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和美容院給予我們的機(jī)會(huì);通過這些日子的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好!

做美容院美工作總結(jié)2

回顧過去變化巨大，競(jìng)爭(zhēng)激烈的美容行業(yè)，我們可能有過辛酸，有過淚水，當(dāng)然也有過鮮花和微笑，為了求得長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，我們必須思考，必須謀劃，制定出正確的戰(zhàn)略計(jì)劃。戰(zhàn)略計(jì)劃不同于一般意義上的短期或長(zhǎng)期計(jì)劃，是根據(jù)美容院外部市場(chǎng)營銷環(huán)境和內(nèi)部資源條件而制定的適應(yīng)美容院各個(gè)方面(包括財(cái)物管理、人力資源管理、營銷管理等)的帶有全局性的重大計(jì)劃。因此，制定戰(zhàn)略計(jì)劃的過程必須要考試包括規(guī)定美容院任務(wù)，確定美容院目標(biāo)，合理安排美容院的業(yè)務(wù)組合以及制定新業(yè)務(wù)計(jì)劃在內(nèi)的一系列計(jì)劃。

以上就是我的.一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。人無完人，我在工作中任然存在許多問題。就工作經(jīng)驗(yàn)而言，相對(duì)于優(yōu)秀的美容師，我要學(xué)的很多。人生是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過程。我們要正確地定位自我，審視自身的各方面能力。

下半年，我將繼續(xù)從以下幾個(gè)方面去著手學(xué)習(xí)和強(qiáng)化：

(1)美容基本知識(shí)：

女性的生理周期、皮膚的結(jié)構(gòu)、人體穴位、中醫(yī)和美容的相關(guān)知識(shí)等

(3)美容基本技能：

各種按摩手法、各種美容儀器的功能和使用方法、各種美容項(xiàng)目的護(hù)理流程、美容院產(chǎn)品的功效和調(diào)配原則等。

(4)美容院銷售技巧：

禮儀接待、心理溝通、發(fā)現(xiàn)需求、判斷顧客類型、回答顧客疑問、成交技巧等。

(2)美容院產(chǎn)品知識(shí)：

美容院產(chǎn)品種類，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品的功效，產(chǎn)品的成分，產(chǎn)品的賣點(diǎn)，產(chǎn)品的文化。

(5)美容院工作制度：

晨會(huì)流程、考勤、職責(zé)、薪酬待遇、接打電話、派卡、收款。

以上就是我本的工作總結(jié)和下工作計(jì)劃，在過去的工作中我很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同時(shí)對(duì)我工作的支持和信任，在接下來的工作中，我會(huì)愈發(fā)努力，再接再厲，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改正不足，爭(zhēng)取以更好的成績(jī)來交一份滿意的答卷。

做美容院美工作總結(jié)3

20xx年是充滿激情的一年，在這里一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)的精心栽培和指導(dǎo)下，逐漸成長(zhǎng)起來。在這里，我首先表達(dá)一下我對(duì)他們，對(duì)公司深深的感激之情。

一、主要工作情況

回首20xx年，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，通過姐妹們的配合支持，還有我們?nèi)w團(tuán)隊(duì)的共同努力下，我從一名員工在美容院的搭理培養(yǎng)下，加上自己的努力，成了一名副店長(zhǎng)，當(dāng)我接受這一殊榮，我深感到責(zé)任的重大，我深感到多年的經(jīng)驗(yàn)，從員工到店長(zhǎng)一路走來我們都曾品嘗過心酸、歡笑與淚水的滋味，一個(gè)人的成長(zhǎng)就是這樣一點(diǎn)點(diǎn)積累而來的`，成功與失敗不斷的刺激著我們，使我們的團(tuán)隊(duì)走向頂峰。

回首過去，我和我的姐妹們精心配合，通力協(xié)作，在我們?nèi)w員工共同努力下，還有大區(qū)經(jīng)理的支持和培養(yǎng)下，和我自己的不斷的學(xué)習(xí)和努力，我成為了xxX美容院加盟店的一名店長(zhǎng)，這是一個(gè)責(zé)任重大的職務(wù)，當(dāng)我踏上這個(gè)工作崗位的時(shí)候，我的內(nèi)心是欣喜的，也是忐忑的。多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從一名普通的美容師成為一名店長(zhǎng)，我有過心酸的淚水，也有成功的喜悅?？墒?，誰的成長(zhǎng)路上是一帆風(fēng)順的呢?成功和失敗交替，也讓我的內(nèi)心逐漸變得強(qiáng)大起來。

二、今后努力方向

展望未來，我們還有很長(zhǎng)的路去走，我們一定會(huì)更加的努力，一起為我們的企業(yè)創(chuàng)造出更輝煌的成績(jī)。秉承著“讓天下女人更美麗”的良好愿景，給我們的顧客帶來更好的服務(wù)。

美容院店長(zhǎng)總結(jié)注意事項(xiàng)

1、條理清晰。

美容院店長(zhǎng)在寫總結(jié)時(shí)，一定要注意條理清晰，這點(diǎn)十分關(guān)鍵。美容院店長(zhǎng)可先在腦海里打好草稿或者列好提綱，明確自己要總結(jié)哪方面，然后寫出具體的內(nèi)容。

2、忌諱浮夸，用數(shù)據(jù)說話。

美容院店長(zhǎng)在總結(jié)中，要堅(jiān)持用數(shù)據(jù)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。這需要美容院店長(zhǎng)在平時(shí)的日常工作中，有心地對(duì)工作進(jìn)行記錄，的數(shù)據(jù)來自于每月、每周、每日，甚至每時(shí)的工作總結(jié)。

3、發(fā)現(xiàn)問題，提出建設(shè)性意見。

美容院店長(zhǎng)是個(gè)管理職位，這個(gè)管理是全方位的，包括美容院的方方面面。要發(fā)現(xiàn)美容院存在的問題，就需要美容院店長(zhǎng)在平時(shí)的工作中，細(xì)心觀察美容師的工作狀態(tài)，觀察美容院的管理制度是否切實(shí)可行，想想怎樣做才能使美容院發(fā)展得越來越好等等，這種發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案的過程是真正體現(xiàn)美容院店長(zhǎng)管理能力的渠道。

4、做好明年的。

總結(jié)的重要一部分就是做好明年的工作計(jì)劃，美容院店長(zhǎng)在做總結(jié)時(shí)要重視這一點(diǎn)。工作計(jì)劃一定要從店的實(shí)際出發(fā)，從每位員工的工作能力出發(fā)，從美容院的發(fā)展出發(fā)，讓計(jì)劃切實(shí)可行。