第一篇：汽車4S店經營與管理試題AB

A

一、選擇題（每題2分，共30分）

1.在人際交往中最能讓對方明白你表達的思想及情感的方式為？（）A 微笑

B 傾聽

C 交談

D 尊重 2.維修人員綜合素質中以什么最為重要？（）A 個人修養

B良好的心理素質

C 溝通

D 誠信 3.在汽車上P是什么檔位？（）A 停車擋

B 啟動當

C 倒車檔

D 空擋

4.銷售手段有很多種，針對控制型人作為銷售人員第一步應該干什么?（）A 建立關系

B 不了了事

C 直接詢問

D 結束銷售

5.顧問式銷售讓顧客在搜集產品信息、評估選擇和購買決定過程中得到了一個顧問，那么它的最終目的是什么？（）

A 為顧客減少時間

B 為顧客減少支出

C 讓顧客深入了解產品信息

D 給顧客帶來情感依賴感

6.開發客戶范圍的正確流程是？（）○1制定開發潛在客戶方案；○2確定開發客戶的先后順序；○3與潛在客戶聯系；○4建立關系；○5客戶邀請；○6接待

A ○1○2○3○4○5○6 B ○1○3○2○4○5○6

C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6

7.顧客在沒意識到采購汽車會出現的問題時去購車這是一種什么購買動機？（）A顯性動機

B 直接動機

C 間接動機

D隱性動機

8.為了建立和增強客戶對公司的信賴感，我們必須及時深入的挖掘客戶的什么需求？（）A 外在需求

B 真實需求

C 品牌需求

D 質量需求 9.不屬于顧客管理內容的為？（）A 顧客識別

B 與顧客溝通

C 搜索顧客信息D引導顧客 10.當顧客離店時，我們不應該做的行為是（）A 再三挽留拖延顧客在店時間B 提醒顧客清點隨身物品 C送顧客出門并致謝D 微笑歡迎顧客下次光臨 11.（）是站在專業角度和客戶利益角度提供專業意見和解決方案以及增值服務，使客戶能做出對產品或服務的正確選擇。A.銷售式B.導購式C.顧問式D.咨詢式

12.（）是汽車營銷的一種手段產生于汽車工業初期。A.汽車售后服務B.汽車網絡營C.汽車車展D.汽車廣告宣傳 13.（）是商品經濟社會中最重要的關系。A.消費關系B.顧客關系 C.以上兩者D.買賣關系

14.多用途汽車、運動型多用途汽車、皮卡英文簡稱是（）。A.MPV;PICK-UP;SUV

B.SUV;MPV;PICK-UP C.MPV;SUV;PICK-UP

D.PICK-UP;MPV;SUV 15.針對打電話時誰先掛問題，以下選項正確的是？（）A 對方先掛

B自己先掛

C 地位高者先掛

D 女士先掛

二、名詞解釋（每題3分，共15分）1.服務期望：

2.顧問式銷售：

3.HR:

4.六方位：

5.EBD：

三、簡答題（每題4分，共20分）1.從管理角度出發，優質服務必須符合哪些標準？

2.汽車銷售渠道的基本職能有哪些？

3.容易造成顧客不滿意的行為有哪些？

4.維修業務接待的職業準則？

5.電話溝通的注意事項？

四、論述題（共15分）

1.顧問式銷售和傳統銷售的區別及顧問式銷售的意義？（7）

2.作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會極力向顧客推薦這款車嗎?為什么？（8分）

五、案例分析（共20分）

1.案例：在國內經濟型轎車市場上，像廣州本田的飛度一樣幾乎是全球同步推出的車型還有上海大眾的POLO。但與飛度相比，POLO的價格要高得多。飛度1.3L五速手動擋的全國統一銷售價格為9.98萬元、1.3L無級變速自動擋銷售價格為10.98萬元。而三廂POLO上市時的價格為13.09-16.19萬元。飛度上市后，POLO及時進行了價格調整，到12月中旬，在北京亞運村汽車交易市場上，三廂POLO基本型的最低報價是11.11萬。即使這樣，其價格還是高于飛度。雖然飛度9.98萬元的價格超過了部分消費者的心理預期，但在行家眼里，這是對其競爭對手致命的定價。飛度定價上也體現了廣州本田的營銷技巧。對于一般汽車企業來說，往往從利潤最大化的角度考慮定價，想辦法最大程度地獲得第一桶金。這體現在新車上市時，總是高走高開，等到市場環境發生變化時才考慮降價。但這種方式存在一定的問題，即在降價時，因為沒辦法傳遞明確的信號，消費者往往更加猶豫，因為他們不知道企業是否已經將價格降到谷底。對于飛度為什么能夠實現如此低的定價這個問題，廣本方面的解釋是，飛度起步時國產化就已經超過80%。而國產化比例是決定國內轎車成本的兩大因素之一。整體來看，飛度良好的市場表現最重要的原因之一是廣本采用了一步到位的低價策略。汽車性能和價格在短期內都難以被對手突破。這就使得長期徘徊觀望的經濟型轎車潛在消費者打消了顧慮，放棄了持幣待購的心理，紛紛選擇了飛度。

問題：

1、飛度采取的是什么定價策略？這種定價策略有何優缺點，以及它的適用顧客群？

2.某天，一雙夫婦來到了某品牌汽車的4S店，在與銷售人員寒喧后，雙方進入了銷售的環節：銷售人員：（將這對夫婦帶到車庫，用手指著停在車庫內的各款轎車向客戶介紹）這是59800元的標準型，這是69800元的舒適型和實用型。客戶：59800元和69800元這二款車有什么不同？銷售人員：59800元這款車沒有方向助力、ABS、電動后視鏡等。客戶：裝一個方向助力要花多少錢？銷售人員：××××元客戶：如果我定下來款怎么付？銷售人員：可以分期付款也可以銀行按揭。客戶：按揭一個月要付多少？銷售人員：如果按揭的話，先付40%，余下的分三年付清，每個月只要付XXXX元。如果你們的經濟情況可以一次話付款的話，只合算買69800元的。如果采用分期付款的貸款方式，就沒有必要買69800元，而應該買59800元。

根據以上的內容，分析銷售人員的工作過程中存在的問題？

B

一、選擇題（每題2分，共30分）1.下列哪項不屬于大眾旗下品牌（）

A 西亞特

B斯柯達

C藍旗亞

D蘭博基尼 2.安全氣囊簡稱（）

A SRS

B EBD

C

ABS

D TCL 3.贏得顧客滿意度的策略（）

A 對來客戶不重視

B 善于洞察客戶的不滿意 C 待人態度一般

D 注意力不集中 4.汽車的動力性從以下幾方面無法判定（）A 汽車的最高車速

B 汽車的加速能力 C 汽車的啟動

D 汽車的爬坡能力 5.汽車售后服務主要內容（）

A 質量保修

B 汽車美容裝飾

C 汽車金融服務

D 汽車信息 6.制動踏板是（）的操縱裝置，用以減速或停車

A.行車制動器

B.駐車制動器

C.變速器

D.離合器 7.檢查發動機機油時，應把車停在平坦的地方，在發動機（）進行。

A.熄火后立即

B.怠速時

C.高轉速時

D.冷車起動之前或熄火30分鐘后 8.踏制動踏板，應當用（）踩踏。

A.左腳前掌

B.右腳前掌 C.右腳心 D.右腳跟 9.下列發動機組成中柴油機所沒有的是（）。

A、冷卻系統

B、起動系統

C、點火系統

D、潤滑系統 10.發動機冷卻系統中銹蝕物和水垢積存的后果是（）。

A、發動機溫升慢

B、熱容量減少

C、發動機過熱

D、發動機怠速不穩 11.銷售顧問接電話時，拿起話筒的最佳時機應在鈴聲想過幾聲之后？（）A 1

B 2

C 3

D 4 12.人們把尊重的需要分為兩類，以下正確的一組是？（）A謙虛和禮讓

B自尊和他尊

C承認和接受

D 信任和接受 13.在商務交往中，最佳心態是？（）

A 擺正位置

B 入鄉隨俗

C 以對方為中心

D 以上都對 14.針對打電話時誰先掛問題，以下選項正確的是？（）A 對方先掛

B自己先掛

C 地位高者先掛

D 女士先掛 15.銷售業務員與顧客交往中使用最頻繁的溝通方式（）A 手勢

B 眼神

C 傾聽

D 微笑

二、名詞解釋（每題3分，共15分）1.六方位：

2.顧問式銷售：

3.軸距：

4.壓縮比：

5.服務期望：

三、簡答題（每題4分，共20分）1.如何提高顧客的滿意度？

2.簡述市場細分的作用？

3.從管理角度出發，優質服務必須符合哪些標準？

4.汽車銷售渠道的基本職能有哪些？

5.企業開展公共關系有何重要性？

四、論述題（共25分）

1.在消費者心中日系車有哪些顯著的優點？如果你作為一名福特汽車的銷售人員，根據顧客提出的日系車的這些優點你怎樣和客戶進行有效的溝通，說服顧客購買福特的汽車？（10分）

2.如果你的一個跟你很要好的同事，在工作中出現了重大失誤，而這件事只有你和他知道，你如何處理？（7分）

3.顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個品牌的車子好。這次你如何回應顧客，達成交易？（8分）

五、案例分析（10分）

某天，一雙夫婦來到了某品牌汽車的4S店，在與銷售人員寒喧后，雙方進入了銷售的環節：銷售人員：（將這對夫婦帶到車庫，用手指著停在車庫內的各款轎車向客戶介紹）這是59800元的標準型，這是69800元的舒適型和實用型。客戶：59800元和69800元這二款車有什么不同？銷售人員：59800元這款車沒有方向助力、ABS、電動后視鏡等。客戶：裝一個方向助力要花多少錢？銷售人員：××××元客戶：如果我定下來款怎么付？銷售人員：可以分期付款也可以銀行按揭。客戶：按揭一個月要付多少？銷售人員：如果按揭的話，先付40%，余下的分三年付清，每個月只要付XXXX元。如果你們的經濟情況可以一次話付款的話，只合算買69800元的。如果采用分期付款的貸款方式，就沒有必要買69800元，而應該買59800元。

根據以上的內容，分析銷售人員的工作過程中存在的問題。

第二篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認識及流程

一·4S店的認識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責：-

1·站長崗位職責

二、負責主持售后服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。

四、負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高。

六、負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發。

八、負責售后索賠事件的最終認定、處理。

十、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

十二、負責商務發展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經理崗位職責

二、負責根據授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。

四、負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。

六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。

十、負責協調與其它業務部的關系，并使配件工作流程不斷優化、提高。

一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態。

三、負責車間安全生產環境衛生的管理、物品規范擺放，監督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。

七、負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

4·內訓師崗位職責

二、切實落實授權公司對本公司的專業技術培訓計劃。

四、收集和分析重大技術案例和故障案例，及時傳達，及時學習。

六、協助公司開展培訓的其它相關工作。-

5·服務經理崗位職責

二、負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協調售后服務工作的具體開展，協調業務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態。

六、定期對本部門的工作進行審核及改進。

八、做好業務統計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。

十二、負責質量管理體系中的相關工作。

一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。

三、負責客戶休息區用品的及時更換。

五、負責妥善保管客戶休息區物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責

二、及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。

四、協助配件經理做好庫存品的調節，減少積壓現象。

六、熟悉公司車輛維修業務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發員崗位職責

二、負責配件的收發管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標準、防護要求、規范標識、規范搬運負責。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

9·維修人員崗位職責

二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。

六、仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

10·索賠員崗位職責

二、負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。

四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。

十、完成部門負責人交辦的相關工作。-

14·業務接待崗位職責

二、負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。

四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。

六、不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。-

15·工具保管員崗位職責

二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。

四、負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。

五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務接待：-

汽車4s店售后服務工作流程-

1、接待準備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。-

9、預估完工時間-

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。-

10、制作任務委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。-

（4）將以上信息錄入DMS系統。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。-

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。-

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。-

（2）確認故障現象,必要時試車。-

（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。-

（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。-

4、作業過程中存在問題

（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。-

（2）通知服務顧問停車位置。-

2、服務顧問內部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結算單及出門證。-

6、向顧客說明有關注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結算單上簽字確認。-

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養用戶一覽表

負責：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養用戶一覽表。-②根據定期保養用戶一覽表作成定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第2周之前印妥定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養用戶一覽表、定期保養特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負責：接待人員-

①根據定期保養用戶一覽表郵寄定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第3周寄出定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養特邀函-

②根據定期保養用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養特邀函的用戶打電話聯系，做進一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負責：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據定期保養用戶一覽表，就未來店保養用戶的理由分類統計。-

· 必要物品:定期保養用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據未來店保養用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數據庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養、修理都要在用戶檔案中規范記錄，并可根據實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統計：或根據用戶檔案的記錄填寫定期保養用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經常會發現諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標準-

新用戶檔案必須根據銷售部新車銷售信息進行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養記錄、車檢記錄、預約保養、服務記錄、用戶其它相關資料。

定期保養顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給用戶檔案數據庫中的用戶郵寄定期保養特邀函，促進顧客來訪進行定期保養。對于那些不來特約店進行定期保養的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。-

·定期保養顧客一覽匯集每月的下列結果并報告售后服務經理-

· 發送的直接郵件的比率（實際發送的數目/應包含車輛的數目）-

· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 顧客不來服務中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進行的保養-

②服務費用太高-

③來特約店路程太遠-

定期保養顧客一覽表-、預約

負責：接待人員-

所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據特約店本身的作業容量定出具體作業時間，以保證作業效率，并均化每日的作業量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業績的基礎資料。-

關鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負責：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關懷之情——表現您對顧客的關注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認來意-

負責：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。-

② 確認、記錄光顧客意圖-

· 仔細聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺-

· 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負責：接待人員-

高峰時和平常時間的轉換-

除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。-

順序表-

順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對-

接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。-

因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時-

· 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。-

· 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。-

第三篇：汽車4S店經營、管理模式現狀

汽車4S店經營、管理模式現狀分析

姓名：胡波

學號：13

班級：汽修1011

摘

要

雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設上已經暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經銷店卻出現了“一流設施、二流銷售、三流服務”的尷尬現狀。本論文對我國汽車4S店的現狀進行描述，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行分析，并對解決存在問題提出了建議和對策。

關鍵字：汽車產業營銷模式；汽車4S店汽車；4S店的優勢

前 言

隨著我國國民經濟穩健快速的發展，汽車進入家庭的數量正在以驚人的速度增長。目前，中國已經成為全球第二大汽車市場，并依然將保持著每年凈增200萬輛的增長速度。按照一個完全成熟的汽車市場的產值分析，汽車后市場的產值應占整個汽車產業產值的1/4左右，是汽車產業中最重要、也是最有發展潛力的行業之一。包括營銷、維修、配件供應、信息反饋等功能的汽車售后服務體系越來越成為各汽車生產廠家的競爭焦點，汽車營銷正逐漸成為汽車維修行業新的利潤增長點。汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。由于建立自己的銷售模式時間較短，汽車4S店在經營、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點，對汽車4S店經營、管理模式現狀進行分析，并對未來暢想，提出自己的經營對策。

第一章 汽車4S店經營、管理模式

汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設上已經暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經銷店卻出現了“一流設施、二流銷售、三流服務”的尷尬現狀。

1.1汽車4S店的含義及“四位一體”與4S店概念的形成

1.1.1 4S店的含義

所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)四項功能集于一體的汽車服務企業。1.1.2 “四位一體”與4S店概念的形成

國內市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經過若干年的激戰與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經驗，紛紛提出了可行的銷售服務的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務”的口號等；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網絡和最佳的合作與交流力；東風雪鐵龍提出堅持一個服務理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個“百分之百”：服務及時100%，服務徹底100%，收費合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產品技術和質量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應對挑戰的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現四位一體進行銷售和售后服務，對進一步貼近用戶，全面服務好用戶，不失為一項重要舉措；4S店的優勢在于：廠家與經銷商的利益是一致的，減少了中間環節與責任沖突，易于實行策略互補,對于營銷的推展、售后服務維修、配件實現少品種專業化管理極為有利。

1.2汽車4S店的優勢

1.2.1信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S店有經營這方面業務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。1.2.2專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大的優勢。1.2.3售后服務保障方面

以前是賣車為主業，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。我曾經看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。1.2.4人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

第二章 我國當前4S店建設的現狀分析

2.1遵循各廠商硬件建設要求與服務標準

裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳。

展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務各個環節之間的連續性和有效協作，而且，使用戶可以這三個相鄰業務區快捷地處理完所有業務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。

維修車間是售后服務的最主要環節，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。

采用先進管理模式與制造廠商聯網的配件倉庫，作到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。電子計算機系統的建立：實現了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業務管理等系統的內外聯網。

2.2我國汽車4S店經營現狀

2.2.1汽車4S店完全是廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經營活動都在為廠家服務、為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而辛勤工作。在當前的市場形勢下，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對弱勢的地位。2.2.2沒有自身品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經銷商自身的品牌形象則無處體現，廠家也不允許體現。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經銷商如AEC、廣物氣貿、南菱等具有一定品牌形象。2.2.3完全靠品牌吃飯

汽車4S店的經營狀況的好壞，90%依賴于所經營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。2.2.4汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠

家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區征集經銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現。

發達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經銷商的利潤來源之一。2.2.5專賣店仍有不遵守專賣規則的現象

按照品牌專賣制度的規定，汽車企業建立專賣店，其相應品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執行汽車生產企業的統一定價。但現階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經銷商倒貨的現象頻頻出現。在產品供不應求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產企業建立專賣店，以統一售價、減少中間環節、提高售后服務水平的初衷。2.2.6經銷商與汽車生產企業關系不平等

專賣店大都由經銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產企業投少量資金或不投資金，對于汽車生產企業而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經營風險轉移給經銷商。但對于經銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經營成本，無形中也加大了經營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經銷商只得違規搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。2.2.7營銷隊伍專業化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經過汽車生產企業系統培訓的專業技術人員來擔任，銷售人員對汽車技術和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務、銷售技術，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產品糾紛一旦出現，消費者和經銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業化程度低，高素質的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰略以及營銷手段也難以貫徹執行。2.2.8售后服務不令人滿意

盡管汽車生產企業大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。

第三章 經營對策

3.1經營思路

3.1.1樹立以服務為中心的經營理念

只有服務才是汽車4S店真正的產品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。要想打造本店的服務品牌，則必須要從服務的創造者----企業員工。

要從企業的經營理念、企業文化、服務意識、服務態度、服務專業水平、專業技術等多方面對員工進行培訓，企業應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關的教材。3.1.2建立以服務為中心的企業經營管理模式

培養團隊中具有經驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結、交流和提升。

保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。3.1.3加強客戶關系管理。

挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

3.1.4成本和費用的嚴格控制。

以一家面積達2000平方米的標準4S店來計算：專賣店建設費用（鋼架結構落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關設備及物料費用約200萬（設備按10年折舊）；每月的流動資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月15萬元、土地租金（按每平方40元計）8萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關成本等，每個汽車4S店的每月的經營費用約40萬元； 利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2000元/臺=20萬元；維修毛利：1300臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=29.25萬元；兩者合計：49.25萬元； 因此一個經營得比較好的汽車4S店現在每月能有10萬元的利

潤已經相當不錯了！所以要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。

3.1.5將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點

作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精的局面。

3.1.6加強維修站相關管理制度的執行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。

3.2 4S店自身建設

3.2.1服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。3.2.2打造維修明星工程師

一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。

3.2.3打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢

而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。企業要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養美容加裝連鎖經營體系。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

第四章 未來新型4S店的發展趨勢

4.1創品牌4S店

4S只是一個框架，它所經營的汽車品牌質量與服務質量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優勢集中提高。但大多數4S店經銷商沒有鮮明的、自身的企業品牌形象，有的只是代理產品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統工程，體現在售前、售中和售后服務的每個環節。現在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環節出現問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續發展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現“4S店”經營理念。

4.2走集團化之路隨著車市競爭的加劇

各個汽車品牌在市場的表現也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現。多品牌集團化經營后，最大的好處是經驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經驗和標準化服務流程會帶著經銷商一起成長，經營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰略管控模式和財務管控模式。

4S店的營運特點是：

首先每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業務很相似，但相關性不強，營運非常獨立，業務并立。換句話說，4S店之間完全可以實現老死不相往來的獨立的并行運作。其次，由于4S店的業務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同，例如保險服務、上牌服務、銀行服務、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提

高本店的資源經營效率和團隊建設、復制能力。

根據以上分析，汽車4S店的集團管理特點，比較適合于財務管控模式。但由于多年的實踐表明，單純依賴財務管控，并不適合中國4S店集團化管理的實際情況，因此，筆者認為戰略管控模式還是比較適合的。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發和發展的戰略問題；第二，要解決本集團品牌和企業文化建設問題；第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4.3強強攜手組建聯合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯合擴張，既擴大了規模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業的資源。因此，今后可能還會有更多的企業走上強強聯合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現聯手行動的局面，這種現象可望出現在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩定區域市場，也有可能使用手中的權力，誘導弱勢經銷商與強勢經銷商之間的合并。

4.4借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網絡的建設。根據目前反映的情況，這種問題已經到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。

日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網模式與普通的模式有著很大的區別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權方面，有廠家出資直接控股的直營店，這

種店屬于本身的銷售公司及分支機構，也有專業從事汽車貿易的中間商。在日本豐田采用了這種模式，據聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規模根據實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經營店。

第四篇：我國汽車4S店經營態勢與發展前景

我國汽車4S店經營態勢與發展前景

汽車產業是我國國民經濟支柱產業之一，經過近50年的發展已經具有了較好的基礎，汽車保有量和需求量快速增長。伴隨著汽車銷量的上揚，汽車制造業的競爭日益加劇。市場競爭經過產品戰、渠道戰、品牌戰，汽車品牌由產品品牌發展到售后服務品牌。可以說，現在國內汽車市場已進入服務制勝時代。而作為向汽車消費者提供銷售和服務的終端，汽車4S店已經成為整車企業越來越重視和青睞的渠道模式。汽車4S店的基本概述

1.1 汽車4S店含義

汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”，是為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。

1.2 汽車4S店起源歷史

汽車4S店是20世紀80年代出現于歐洲并在歐洲逐漸成熟的一種汽車營銷方式。4S店在歐洲出現和成熟是有其客觀背景的，首先，歐洲汽車市場上的品牌比世界任何其他地區的汽車品牌都要多，在這塊城市密布、交通便利、各種服務設施完備的大陸上，車型集中，并且每種車型都有較大的保有量。其次，歐洲汽車市場汽車品牌眾多，汽車行業技術更新換代很快，汽車車型層出不窮，為了吸引更多的顧客和進一步提高利潤，生產商和銷售商一方面依靠上述手段吸引消費者，另一方面又在營銷手段上做文章，在這種背景下4S店應運而生。

1.3 汽車4S店特點

（1）全程服務與全員服務的結合

全程服務,是指汽車從設計生產,再到流通銷售和售后,最后到汽車的報廢這一整個過程中的服務。在汽車的整個“生命周期”中,需要企業內部所有部門的員工都要為顧客提供服務,包括有形的和無形的。而根據不同的服務,所需要提供服務的人員也是不同的,比如技術性的服務由于其專業性所限制,只能由汽車專業技術人員提供,而銷售服務則可由非技術人員負責。

（2）多層次有針對性的服務

汽車4S店的顧客主要分為兩類:將要購買汽車的人和已經購買汽車的人。對于潛在客戶,應該通過各種途徑了解他們的購車心理,關注其在意的購車因素,并給與他們最好的服務。對于老顧客,應該更多的關注他們已經留下的資料信息,爭取在已有的信息資料的基礎之上建立一個顧客數據庫,給與他們更好的售后服務,這也是發掘潛在客戶的一個重要途徑。

（3）定點的服務

服務存在依附性,必須要與一定的有形產品或者是固定場所聯系起來。對于汽車4S店來說,汽車的服務營銷必須要在汽車市場或者是售后服務中心進行。由于汽車的價值比較高,因此汽車的成交率與銷售環節以及售后服務環節聯系密切。汽車銷售時的服務必須要有汽車展廳,這樣顧客可以選擇出自己滿意的車輛；汽車售后的保養和維修,需要一定的專業空間,只有專業的定點服務網點,配備齊全的設備和專業的技術,才能提高服務的質量，使顧客真正的放心。

（4）對服務人員素質要求高

對于服務這種無形的產品,其是否被顧客所認可,很大程度上取決于消費者對提供服務人員的認可,不僅包括對他們的專業技術、技能的認可,也包括對他們的服務態度的認可。服務人員對一個顧客的服務態度不好,那么很可能影響到幾十個潛在的客戶,這在如此激烈的汽車市場競爭中是非常嚴重的影響。因此,汽車4S店必須要在服務人員的素質上下功夫。服務人員不僅要注意服務的態度、語氣、說話的時機、說話的技巧等方面，還要有所針對性,根據不同的顧客,不同的場合采取不同形式的服務。國外汽車4S店發展情況

2.1 汽車4S店模式在歐洲的發展

作為汽車4S店模式的起源地歐洲，由于交通便利、汽車業發達和汽車保有結構上的優勢等，汽車4S店“四位一體”的經營模式才得以在多數歐洲國家存在和發展。以德國為例，全國人口約為8100萬，汽車擁有量5000萬輛，而其中轎車多達4200萬輛，且品牌多集中在歐洲本土生產的大眾、奔馳、寶馬等大型汽車集團旗下。歐洲汽車銷售體系的建立是以汽車整車企業為中心的，無論哪種銷售體制，分銷商、代理商和零售商的一切經營活動都是為整車企業服務。它們之間的關系一般通過合作或產權等為紐帶，依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密地聯系在一起。

專賣店是德國、法國和意大利等歐洲汽車大國的普遍銷售模式，規模大至上萬平米，小至上千平米，風格簡單實用。此外，還有不少不從事整車銷售，僅提供汽車售后服務的特約維修店。無論是4S店，還是特約維修店，它們只負責給特定品牌的汽車提供服務，維修中使用的專用維修設備大多由該品牌汽車整車企業提供，而服務備件一般也都是原廠件。

然而，在90年代已有上百年汽車發展歷史的歐洲，在進入20世紀末時4S店營銷模式已顯頹態。銷售網點過于密集，利潤空間逐年減少，經銷商無利可圖，最終導致大量4S店只能合并或者破產。因此，歐盟開放了汽車銷售形式，重新設計適應新環境的營銷形式，將銷售和維修完全分開，并對汽車零售業進行改革，允許多品牌經營，減少中間環節以達到降低成本和促進消費的目的。歐盟的改革和4S店集中銷售的方式大相徑庭，說明4S店的營銷模式已經不適合歐洲。

2.2 汽車4S店模式在美國的發展

美國作為全球第一大汽車強國，近年來汽車銷售量一直在1500萬輛以上，即便是在困難重重的2009年，汽車銷售量也在1000萬輛以上。與其新車銷量相對應的，美國的汽車市場和營銷模式也處于世界領先地位。美國傳統的汽車銷售是從整車企業到特約經銷商再到顧客，每個地區設立地區機構負責產銷關系，同時設有配件中心供應配件，還設有負責修理及培訓的維修中心。

美國汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店，廠家不直接參與銷售商工作。全美共有2.2萬個汽車專賣店，大多數專賣店只做銷售，少數具有一定規模的才會建有售后服務體系。其主要原因是銷售商提供維修服務費用很高，3S、4S的傳統經銷模式經銷點的建立和運行費用都很昂貴。而且，由于汽車科技含量的迅猛提升，所需的維修設備也越來越昂貴，沒有必要每個經銷商都購臵一套。所以，美國的汽車售后服務逐漸趨向專業化經營，汽車銷售已經實行銷售和售后服務的分離，如汽車金融服務、保險服務等已從原有的售后服務體系中獨立出來。因此，在美國，真正意義上的汽車4S店并不是汽車銷售服務渠道的主流模式。

2.3 汽車4S店模式在日本的發展

日本的汽車銷售服務渠道體系主要有兩種流通模式：獨立經銷商和整車企業出資建立的經銷商。日本汽車銷售模式以地區經銷店為代表，業務構成分3塊，即新車、二手車和售后服務。地區經銷總店一般負責一個縣的品牌銷售，經銷總店下設若干分店，遍布全縣。總店具有全套功能，包括整車銷售、舊車交易、維修、配件銷售等，并負責組織該地區統一進貨，分店的功能除了整車銷售外還提供一些易損備件和具備簡單的維修設備。在日本的售后服務市場，大型汽車整車企業往往是主力軍，由他們參股投資的維修企業規模較大，服務功能主要是定點維修品牌車。除此之外，也有一些獨立的售后服務企業。與大型維修企業形成互補關系的這些小型連鎖店通過全國聯網形成最大程度的信息互動與資源共享，巧妙地調動了小型汽修店的靈活性。因此，以整車企業為投資方的汽車4S店和獨立經銷商經營的4S店是日本汽車銷售服務渠道的主流，獨立汽車服務企業則有效地補充了汽車銷售服務市場。我國汽車4S店發展情況

3.1 汽車4S店在我國的起源

我國汽車4S店的發展相對較晚。20世紀90年代以前，汽車的生產和銷售主要有5種渠道，分別是聯營聯合經銷公司、獨資公司、特約經銷公司、一般性經銷公司和汽車生產企業自銷或直銷。當時的汽車市場供不應求，整車企業無需推銷。但從90年代中期開始，隨著汽車市場競爭越來越激烈、個人購車比例快速增大，汽車市場逐步由賣方市場轉為買方市場，企業的市場銷售越來越被動。長期以來由于重生產、輕流通造成相對落后的汽車銷售和服務體系，與汽車產業進一步健康發展和保障廣大消費者合法權益之間的矛盾也越來越突出。

1997年底，由中國汽車銷售流通體制改革研討會牽頭，汽車整車企業開始建立一種新的營銷體系，即以汽車整車企業的整車銷售部門為中心、以區域管理中心為依托、以特許或特約經銷商為基點、受控于整車企業的全新營銷模式專賣店。1998年起，隨著“廣州本田汽車特約銷售服務店”、“上海通用汽車銷售服務中心”和“風神汽車專營店”的逐一亮相，標志著以品牌經營為核心的汽車4S店模式在中國正式登陸。

3.2國內汽車4S店現狀

由于客戶消費心理的不斷成熟，需求日益多樣化，對產品、服務的要求也漸趨于嚴格，而原有的代理銷售體制己不能適應市場與客戶需求。汽車4S店的出現，恰好能滿足客戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區、現代化的設備和服務管理、高度職業化的氣氛、良好的服務設施、充足的服務備件供應、迅速及時的跟蹤服務體系等。通過汽車4S店的服務，可以讓客戶對品牌產生信賴感和忠誠度，從而擴大汽車的銷量。4S店與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，加上一波經濟高速發展的浪潮，國內本土汽車生產商和經銷商紛紛模仿外國汽車在中國的特約經銷商在全國各地開辦4S店，僅僅十年左右的時間，中國的各種汽車品牌的4S店已經達到9000家左右，數量居世界首位。

然而，隨著時間的推移，4S店銷售模式遭遇極大挑戰。早在 2004 年，由于汽車市場低迷，給正在大規模興建汽車銷售 4S 店的狂潮當頭一棒，除少數暢銷車型汽車銷售 4S店生意依然紅火外，多數汽車銷售 4S 店的日子都不好過，只要建汽車銷售4S店就盈利的神話就此破滅。但當時淘汰的主要還是些規模較小，品牌較低的汽車 4S 店，一些前期進入并經營良好的寶馬、本田、現代等汽車銷售 4S 店基本上還是處于較好的經營狀態。隨后2008年爆發的金融危機，由于經濟持續減速，銷售不利、庫存擠壓嚴重、流動資金匱乏等不利因素的刺激，導致汽車經銷利潤大大減少，大量汽車 4S店隨即面臨倒閉，全國有近30%的 4S 店出現全面虧損，甚至出現資金鏈斷裂從而走向消亡，而一些仍在市場上打拼的品牌店，卻發現他們不得不面臨爭奪一個可能越來越小的蛋糕的命運，經營困難成為普遍現象。近幾年，我國汽車4S店發展處于調整期，4S模式仍然主導當前的渠道銷售，但是這種表面的渠道模式背后其實已經隱含著變革方向，充滿了各種挑戰。總體來說，汽車 4S 店的形成與發展是與我國汽車行業的發展緊密相連的，當經濟環境有利汽車行業發展時，必然帶來汽車 4S 店的發展，當汽車行業自身存在諸多問題時，也必然帶來汽車 4S 店的沖擊。

3.3國內汽車4S店發展缺陷

（1）產業鏈太短，產生利潤的環節有限

由于服務相對簡單，對售后維修不夠重視，服務跟不上就無法滿足客戶的要求，更別提增值服務。而在整車銷售利潤漸趨式微的大勢下，服務將成為中國4S店經營的救命稻草。用戶買車只花了20％的錢，80％將消耗在用車過程中，當汽車服務市場形成完整高效的產業鏈條時，利潤將會穩定而持續。但是當前大多數4s店未真正重視自身產品鏈的構成，造成產品鏈太短，能夠產生利潤的環節有限。

（2）過度投資造成的過度競爭

幾乎每個新品牌進人中國，都要大張旗鼓地投資建網，每個品牌的4s店少則100多家，多則超過300家。銷售網點過于密集，利潤空間逐年減少，隨著競爭加劇和投資逐步增大，其4s店難以支撐其運作成本，對4S經銷商來說是一個很大的風險。

（3）4S經銷商與汽車生產廠家地位不對等

因4S店只是汽車生產廠家的銷售機構，強弱分明，汽車廠家從自身的利益最大化出發，對4S經銷商進行強行搭售、強制性接車現象并不少見。比如，每年有些汽車企業都會強迫4S店不顧市場實際變化而吃貨．而4S店因為擔心汽車廠家將其4S資格收回，不得不大量積壓庫存，廠家的庫存壓力通過4S店推向了社會。汽車價格高，大量庫存必然導致資金占用的增加，進而導致費用的增大，不得以企業必然低價銷售，將導致利潤的大幅度下降。（4）4S店初期投資過高，經營成本高

據調查，一個4S店的固定資產投資在1000萬至1500萬元，流動資金要求在1000萬元，總投資少則三五千萬元，多的上億元。在汽車企業的嚴格規定下，一個集展示、銷售、維修保養為一體的4S店要占地5至15畝，有工位20至30個。成本都在2000萬以上，回收期大多預計在6-8年時間，實際遠超過此限。此外，汽車專賣店追求數量增長之時，提升檔次之風也越演越烈。巨大的投入使賣車成本居高不下，一家4S店即使一臺車不賣，一天維持運轉的水、電等的運營費用在一萬元以上。通常，建一家4s店成本至少需要1000-3000萬元，經銷商如要維持運轉，日常流動資金則需要1500-2000萬元。（5）對客戶來說維修成本太高，服務低于預期產生客戶的流失

4S店真正想實現贏利，需要通過維修和售后服務，但是4S店售后服務體系不完善，一是售后服務人員技術等“軟件”缺乏；二是零部件的壟斷銷售。4S店的維修保養費用會比普通快修店高出70％以上，而且價格缺乏透明度，服務項目少且不能提供所需的延伸服務，讓客戶感覺不到服務超過其期待，就會向路邊店、普通的維修廠流失。我國汽車4S店發展前景

4.1業務多元化，擴大利潤來源

受各種資源的限制，單一的4S店不可能全部滿足龐大的汽車產品“后市場”產業鏈的經營或服務要求，4S店與同一條價值鏈上的上游廠家和下游“后市場”服務商之間進行協作的縱向聯合成為一種必然趨勢。在此基礎上建立起該品牌的價值鏈，如汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、停車場和加油站等業務的經營和服務，從而變單點競爭為價值鏈競爭和專業化規模競爭。因此，業務的多元化必將是4S店今后的發展方向，特別是二手車臵換和汽車金融服務會是業務拓展的重點。這些業務一方面與4S店的服務精神相吻合，另一方面這些業務的利潤率都比較高。因此，實施不背離服務精神的多元化經營戰略能夠極大的幫助4S店抵制市場風險。

4.2 整合與重組

在經過幾年的跳躍式發展后，國內汽車4S店模式已經相當泛化。很多整車企業在國內市場上一家就有幾套4S店網絡，特別是一些跨國集團，在各方利益的搏弈下，有的是國內生產的一套、進口的一套網絡；有的是甲合資整車企業一套、乙合資整車企業一套網絡。而現在市場的變化已經使4S店通過獨享資源、獨立經營的方式賺取壟斷利潤的時代一去不復返。為了保持競爭優勢，4S店特別是同一品牌的4S店之間必將出現橫向聯合的局面。4S店以共同利益為基礎逐步走向戰略聯合，競合互動、避免惡性競爭，共享專業化規模優勢的好處，在競爭與合作過程中不斷得到發展。

激烈的競爭也將使兼并重組成為4S店模式的一種整合方式，一批實力弱小、經營管理不善的4S店被淘汰后，一批實力強、集團化的經銷商將脫穎而出，這會在很大程度上有利于提高4S店模式的整體競爭能力。

4.3創造自己的品牌

加強宣傳自己4S店的知名度，不要完全依賴于汽車生產廠家，汽車4S店在擁有自己的品牌價值之后，在與處于汽車價值鏈上游的汽車生產商進行博弈的時候就能擁有更大的話語權，從而就能夠部分控制住自己的利潤空間。同時制定自己的發展戰略，保持自己的獨立性，有自己的一套適應市場的生存法則，這樣在面對變幻莫測的競爭市場時才能游刃有余。最后還要注重對消費者市場的調研，獲取消費者市場的變化以便及時做出反應。

4.4 合理規劃網點布局，降低運營成本

汽車市場是一個需求決定生產的市場，汽車銷售網點的規劃建設，必須遵循市場發展規律，根據市場發展需求，引導汽車生產和銷售，并用科學的方法對汽車市場進行理智的分析和預測，并結合各區域經濟發展現狀、消費偏好以及未來預期等因素，合理規劃布局汽車4S店。盲目上馬過多過濫的汽車4S店，不僅形成資源浪費，造成成本的增加，更主要的是造成4S店經營舉步維艱。盡管4S店營銷模式是目前比較先進和科學的經營形式，但也不是唯一的營銷模式，根據各汽車生產商、經銷商以及區域社會經濟的具體情況，也可以采取設立3S店、2S店等汽車營銷方式，在減少資金投入、降低運營成本、避免惡性競爭、符合不同區域社會經濟發展的同時，也能建立起多層次的更加豐富的汽車營銷體系。

隨著一線城市汽車市場逐漸飽和，二三線地區市場將會成為未來車市增長主力。對于二三線城市來說，4S店的營銷模式顯然既不現實也不經濟，而低成本、小規模的2S店成為消費者更好的選擇。2S店投資風險小，成本低，運營靈活，如果行情不好，2S店關門停業對于品牌來說影響也不大；如果市場發展形勢不錯，2S店在區域市場經營的效果就能體現，投資方也能根據自己的需求向廠家申請將2S店升級成為4S店，這樣也能在獲取稀缺的品牌授權資源時占據先機。目前，很多廠家已經在二三線城市推出了2S店模式。比如，廣汽本田一直引以為傲的4S店模式率先被自己打破，鼓勵經銷商在二三線城市設立較小規模的展廳，再配備可以為客戶提供保養以及快修等簡單服務功能的二級網點；東風雪鐵龍變通經營思路，在二三線城市推出“2S+A模式”，2S指的是配件+維修，A指的是銷售；上汽集團也醞釀在二三線市場運作“迷你店”模式，最低15萬元就能申請到一個這樣的銷售店。

4.5 注重服務而不是注重銷量

提升工作人員的素質和完善各項工作制度尤其是售后服務態度極為重要，無論是銷售人員、技術人員及其它的工作人員，對他們的專業素養的培養一定要重視，只有讓消費者享受到一流的服務，他們才會認可4S店與其它店不同的地方，畢竟4S店是一個以提供完美服務為最終營銷思路的營銷方式，沒有了服務，4S店的精神也就沒有了，其具有的各種優勢也無從發揮，所以為了最大限度的發揮4S店的優勢，4S店必須提供最好的服務。小結

國內汽車4S店模式發展至今，在國內一些大城市，統一標識、統一建筑風格、整潔明亮的品牌汽車4S店已是隨處可見。可以預見，在將來一些規模較小、經營不正規的銷售商和服務商將會被淘汰，更多不同品牌的4S店將會在市場上建立起來。除此之外，各大汽車整車企業還紛紛推出售后服務品牌，突出科學嚴謹的管理，這是4S店模式的又一次提升，是國內汽車售后服務提高水平的內在支撐。因此，國內汽車4S店模式將在未來很長一段時間內繼續扮演汽車銷售和售后服務的領導角色。但是，不可否認的是，隨著汽車市場的充分競爭、車市放緩、車企大量擴張，汽車經銷商已經逐漸走進微利時代，而傳統的4S大店模式似乎也開始日漸受到成本的影響。為了走出困境，車企與經銷商都在不斷探索新的經營模式，未來汽車4S店模式面臨新的變革。

第五篇：會議管理汽車4S店

4S店會議管理

1.1早會管理

A.時間：早上上班前10分鐘 B.地點：展廳內

C.參會人員：展廳銷售經理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：品牌經理

E.會議形式：站立，橫排一排或二排

F.早會的功能：整理著裝、激勵士氣、了解庫存、安排當天工作、銷售顧問協調。

? 整理著裝：全體銷售人員按照幻速的要求和統一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準備工作儀容儀表。

? 激勵士氣：由展廳銷售經理或品牌經理講解本月銷售進度完成情況，了解并詢問銷售顧問手中的A,B,C級意向客戶情況，激勵大家加油。? 了解庫存：由展廳銷售經理介紹目前經銷店產品庫存情況，如,產品類別、型號、顏色、等數量情況，告知銷售顧問目前有哪些車型可售，哪些車型需要訂貨，方便銷售顧問洽談顧客。

? 安排工作：由展廳銷售經理安排當天日常準備工作，如：哪些展車需要調換，以及其它相關事宜。

? 銷售顧問協調：銷售顧問協調當日需協助的事宜，如：交車，客戶上牌，接待客戶，以及其它相關事宜。

1.2夕會管理

A.時間：下午下班前30分鐘

B.地點：展廳內

C.參會人員：展廳銷售經理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：品牌經理

E.會議形式：圓桌形式，形成簡單會議紀并留存上報品牌經理。

F.夕會的功能：總結當日工作、銷售分析、得失分析、本月銷售目標、鼓勵和表揚。

? 總結當日工作：總結當天的整體工作情況，如 人員紀律情況、展廳清潔和衛生情況、車輛情況等。

? 銷售分析：了解當日客戶來電來店情況，接待情況，成交情況，交車情況。

? 得失分析：銷售顧問簡要說明成交情況和成交技巧，以及基盤客戶流失情況，戰敗簡要說明。

? 本月銷售目標：展廳銷售經理通報本月銷售目標已完成情況，本月銷售顧問個人銷售目標達成數和達成情況。

? 鼓勵和表揚：銷售經理或品牌經理鼓勵團隊士氣，表揚個人，認可個人的工作狀態，鼓勵學習。

1.3月度業務分析會管理

A.時間：下月1-2日，下午下班前1—1.5小時 B.地點：展廳會議室

C.參會人員：品牌經理、展廳銷售經理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：總經理

E.會議形式：會議桌，并形成會議紀要并留存上報總經理

F.月度業務分析的功能：上月銷售任務完成情況、成功失敗個案分享、獎勵、制定本月目標、聚餐。

? 上月銷售任務完成情況：品牌經理總結上月銷售任務完成情況，二級網點開發和銷售情況。回顧上個月業績增長或下降情況，分析上月成敗關鍵因素并通報完成率，以及同比和環比情況。

? 成功失敗個案分享：進行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應的改善方法，加強其成功的優點，避免失敗的缺點。并討論車型銷售應對異議處理話術歸檔整理成冊。

? 獎勵：獎勵優秀銷售小組或銷售團隊，精神獎勵為主物質獎勵為輔。? 制定本月銷售目標：通報本月總體銷售任務，并分解到銷售團隊和銷售個人，通報本月的銷售政策。

? 聚餐：加強團隊溝通和團隊的凝聚力，了解銷售團隊，了解銷售顧問思想情況，同時也是激勵的有效方法之一。

1.4會議注意事項

1.4.1 不要做的事情 ? 攻擊某個人、令人難堪 ? 當場問不能回答的問題 ? 指責客戶 ? 只陳述自己的觀點

1.4.2 要做的事情

? 努力達成共識 ? 激勵團隊與啟發潛能 ? 鼓勵發言與創意 ? 表揚于眾前，歸過于私下 ? 建立有利于公司積極正面的基調

1.4.3 會議禁忌