第一篇：汽車4S店二級網點開發與管理

二級網點的開發與管理

1、二級網點的開發

1.1 二級網點開發前準備工作

? 確定所轄區域的銷售范圍，調研所轄區域競品二級網點的分布情況

? 在準備開發的二級網點地區提前一個月開始做招商廣告，種類可包括報紙、夾報、張貼海報、地區性電視等招商廣告。? 提前制作好招商手冊，手冊內容包括：

幻速汽車品牌介紹、一級經銷商企業介紹、企業精神、企業榮譽、所代理的產品介紹，對二級網點的支持項目、和加盟流程以及電話。(具體制作可參考廠家的招商手冊)1.2 二級網點的開發

1.2.1 二級網點開發管理

此點請參考《二級網點建店規范及營運管理辦法》中的二級網絡開發與管理。

1.2.2 二級網點合作模式

1）獨資經營：統一管理，政策到位，客戶滿意度較好。增加成本，當地市場人脈不足，對員工的素質要求高，且承擔運營風險。具備較強資金實力和人脈關系的一級經銷商采用此項網點開發模式。

2）合資經營：結合和雙方的優勢，相對的成本分擔，投資風險小，管理上能夠得到基本統一，政策到位。但是投資雙方容易發生意見和糾紛。

3）合作經營：目前幻速汽車的一級經銷商多采用此種方式和方法，快速開發市場，投資小，回報快。但是網點的管理控制弱，且多為多品牌經營，品牌忠誠度低，且二級網點投機性更高。

2、二級網點的管理

2.1 二級網點銷售管理

2.1.1顧問式銷售流程，請參考《顧問式銷售流程》

2.1.2銷售現場管理

外部形象： ? 招牌要按照幻速汽車VI要求執行； ? 門頭字體要清晰、明亮； ? 做到每月對招牌進行日常清洗；

? 保持建筑外墻面清潔。

人員：

? 員工必須按時到崗；

? 要求穿戴規定的工作服上崗并保持整潔、干凈； ? 要求按規定佩戴公司的徵章、證卡； ? 員工舉止要文明、有修養。

內部形象：

? 主背景墻保持干凈整潔；

? 經常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不堆積文件；

? 展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮，車胎烏黑有光澤； ? 發動機室無任何油污及灰塵；

? 車輛前側面放置標準車牌和汽車說明牌；

? 車內保持干凈清爽，建議除去座椅/方向盤保護套； ? 所有展示車輛的車門鎖必須打開，方便顧客看車； ? 車輛內所有功能設施全部打開；

? 必須立即更換臟污的腳墊、汽車說明牌等。? 洽談桌的桌椅擺放整齊，擦拭干凈； ? 應根據顧客人數增設供商談用的桌椅； ? 周邊的盆裁要干凈，葉片無灰塵；

? 顧客離去后，立即清理桌面，將椅子放回到原位，并保持清潔衛生。

2.2 二級網點客戶管理，請參考《客戶開發與管理》 2.3 二級網點信息管理

二級網點的信息包括：客戶信息、競品信息、市場信息。

1）客戶信息：一級經銷商應及時掌握二網的客戶信息，并及時正確的了解二網的銷售情況和客戶情況，并按照經銷店對客戶的標準，好客戶回訪服務工作。

2）競品信息：及時了解所轄的二級區域內競品的銷售信息，銷售政策，銷售價格，做好二級網點競品信息的收集和分析工作。

3）市場信息：定期的了解所轄二級網點的市場信息情況，分析二級網點地區市場情況，有針對性的做好二級網點的市場推廣工作，可參考第三章《市場推廣》。

2.4 二級網點機制和支持 請參考《二級網點建店規范及營運管理辦法》二級網絡的支持政策和管理篇。

第二篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認識及流程

一·4S店的認識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責：-

1·站長崗位職責

二、負責主持售后服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。

四、負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高。

六、負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發。

八、負責售后索賠事件的最終認定、處理。

十、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

十二、負責商務發展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經理崗位職責

二、負責根據授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。

四、負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。

六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。

十、負責協調與其它業務部的關系，并使配件工作流程不斷優化、提高。

一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態。

三、負責車間安全生產環境衛生的管理、物品規范擺放，監督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。

七、負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

4·內訓師崗位職責

二、切實落實授權公司對本公司的專業技術培訓計劃。

四、收集和分析重大技術案例和故障案例，及時傳達，及時學習。

六、協助公司開展培訓的其它相關工作。-

5·服務經理崗位職責

二、負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協調售后服務工作的具體開展，協調業務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態。

六、定期對本部門的工作進行審核及改進。

八、做好業務統計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。

十二、負責質量管理體系中的相關工作。

一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。

三、負責客戶休息區用品的及時更換。

五、負責妥善保管客戶休息區物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責

二、及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。

四、協助配件經理做好庫存品的調節，減少積壓現象。

六、熟悉公司車輛維修業務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發員崗位職責

二、負責配件的收發管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標準、防護要求、規范標識、規范搬運負責。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

9·維修人員崗位職責

二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。

六、仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

10·索賠員崗位職責

二、負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。

四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。

十、完成部門負責人交辦的相關工作。-

14·業務接待崗位職責

二、負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。

四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。

六、不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。-

15·工具保管員崗位職責

二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。

四、負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。

五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務接待：-

汽車4s店售后服務工作流程-

1、接待準備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。-

9、預估完工時間-

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。-

10、制作任務委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。-

（4）將以上信息錄入DMS系統。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。-

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。-

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。-

（2）確認故障現象,必要時試車。-

（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。-

（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。-

4、作業過程中存在問題

（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。-

（2）通知服務顧問停車位置。-

2、服務顧問內部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結算單及出門證。-

6、向顧客說明有關注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結算單上簽字確認。-

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養用戶一覽表

負責：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養用戶一覽表。-②根據定期保養用戶一覽表作成定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第2周之前印妥定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養用戶一覽表、定期保養特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負責：接待人員-

①根據定期保養用戶一覽表郵寄定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第3周寄出定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養特邀函-

②根據定期保養用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養特邀函的用戶打電話聯系，做進一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負責：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據定期保養用戶一覽表，就未來店保養用戶的理由分類統計。-

· 必要物品:定期保養用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據未來店保養用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數據庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養、修理都要在用戶檔案中規范記錄，并可根據實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統計：或根據用戶檔案的記錄填寫定期保養用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經常會發現諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標準-

新用戶檔案必須根據銷售部新車銷售信息進行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養記錄、車檢記錄、預約保養、服務記錄、用戶其它相關資料。

定期保養顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給用戶檔案數據庫中的用戶郵寄定期保養特邀函，促進顧客來訪進行定期保養。對于那些不來特約店進行定期保養的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。-

·定期保養顧客一覽匯集每月的下列結果并報告售后服務經理-

· 發送的直接郵件的比率（實際發送的數目/應包含車輛的數目）-

· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 顧客不來服務中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進行的保養-

②服務費用太高-

③來特約店路程太遠-

定期保養顧客一覽表-、預約

負責：接待人員-

所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據特約店本身的作業容量定出具體作業時間，以保證作業效率，并均化每日的作業量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業績的基礎資料。-

關鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負責：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關懷之情——表現您對顧客的關注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認來意-

負責：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。-

② 確認、記錄光顧客意圖-

· 仔細聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺-

· 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負責：接待人員-

高峰時和平常時間的轉換-

除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。-

順序表-

順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對-

接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。-

因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時-

· 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。-

· 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。-

第三篇：汽車銷售二級網點管理

由于公司渠道數量、質量，與主要競品相比差距較大，尤其是在一線市場表現明顯?？紤]到目前二三線市場對購車品牌沒有特別偏好，結合公司產品特性，因此，在不放松一線市場的前提下，大力發展二級網絡對中興公司銷量拉升有明顯促進作用?，F單獨就二級網絡管理進行說明：

第一單元：二級網點存在必然性

二級網點是連接經銷店與終端市場的橋梁，是中興經銷商擴大品牌知名度，提升市場占有率的重要組成部分。對于經銷店來講對二級網點進行有效管理，就是為了確保二級網點真正發揮其應有作用和功能．

二級網點管理是對市場深度開發的一種形式。

由于地理區域跨度大和二級消費市場潛力大等因素，直接增設一級銷售網點并不能保障贏利的情況下，一級經銷商在管轄的區域，通常會選擇信用狀況良好的二級汽車市場的銷售點擺放樣車進行銷售。通過設立二級網點，一級經銷商即可保障不丟市場，也可以減少重點布點的費用支出。

第二單元：二級網點相關內容

二級網點的控制權在一級經銷商或4S店，賺取來自一級網點給予自己的部分差價，企業對其影響力較小。由于企業沒有對二級網點的直接管理和控制權，致使企業要求的各種報表、促銷活動，在二級網點在執行過程中都會大大折扣。這就要求我們根據當地實際情況制定相應管理措施，具體內容如下：二級網點管理包括二級網點的選擇、日常管理及績效評估。

Ⅰ、選擇二級網點成員的基本原則

A經營理念一致

共同的經營理念是合作的前提，特別是在市場處于初級開發的狀態下，可能短期獲利的能力不夠，沒有共同的經營理念很難同舟共濟．

B擁有足夠的資金

二級網點要擁有足夠的資金，能夠滿足廠家和經銷商的市場開發需求進行市場投入，能夠按照廠家和經銷商的要求，配備相關的人力資源車輛倉庫和其他硬件設施．

C要有良好的銷售能力

二級網點應具有良好的銷售能力，尤其是一線銷售人員的銷售能力，能夠適應對當地市場深度開發的需要

D要有良好的客情關系

二級網點應同區域內各類主管部門擁有良好客情的關系。一個品牌的運營是個系統工程，需要處理好同社會各個部門的關系，而二級網點是處理區域內各個部門關系的最好載體．

E要有完善的售后服務體系

售后服務的好壞直接影響著品牌的生命力，在設立二級網點時售后服務的保障能力是選擇網點的重要因素，一個優秀的二級網點應具有良好的售后服務意識，把售后服務當成一項長期的戰略，如果因特殊原因二級網點沒有售后能力時經銷商應考慮相應的補救措施。

衡量優秀網點的標準很多，但適合經銷店的只有一條，標準在特定的時期內適合同經銷店合作的基點就是好的二級網點。

注意對于經銷店而言，不一定要找資金實力最強銷售能力最強，客情關系最好的同點，最重要的是具有高度相同的經營理念。對于資金實力．銷售能力客情關系只要在特定的時期和范圍內適臺同企業臺作，就是好的二級網點。

Ⅱ、獲得二級網點成員的信息的途徑

選擇二級網點成員首先必須有選擇的對象，經銷店可以通過以下六種途徑獲得信息：

銷售人員通過經銷店的市場銷售人員獲得豐富的潛在二級網點成員名單。銷售人員他們可以掌握有關地區的大部分中間商的信息。對于銷售人員來說由于工作接觸的關系，他們通常與那些不銷售本經銷店車型的銷售中間商內部某些管理和銷售人員相識，因此，如果經銷店打算在某區域重新選擇二級網點或許銷售人員，不僅可以提供較完善的潛在中問商的名單，甚至可以充分估算他們被開發成為真正的二級網點成員的可能性．

內部人力資源的關系網絡經銷店可以發動內部人力資源的關系網絡來獲得潛在的二級網點成員。經銷店內部的成員由于來自不同的地區可能對該目標市場的情況比較了解通過他們獲得潛在二級閼點成員的名單也是可取的。這種信息須經過詳細的調查和分析才可以利用

二級網點的征詢經銷店會收到網點的征詢此類信息要建檔保存，以備以后使用汽車市場，到當地汽車銷售集中的地方尋找。

同行朋友介紹：這種方式最可靠。同行朋友與二級網點相處時間長對網點了解比較全面這樣可以節省許多調查細節并且和網點接近比較直接溝通比較快：

刊登招商廣告這種方式費用大見效快．操作水平高可以比較全面的了解網點的情況。

Ⅲ、了解二級網點成員

獲得二級網點成員的信息后下一步要詳細了解確認其背景現狀前途。主要從以下幾個方面了解銷售方向是否一致

二級網點成員最好要有汽車行業的背景經驗熟悉汽車銷售服務行業的市場狀況和運作程序沒有此類經驗的網點在運做過程中牽扯經銷商精力較大而且很難接受贏利周期較長的現實。

銷售車型是否有沖突

二級網點成員往往同時經營多個品牌，在選擇的過程中，要了解各個品牌的實際經營情況，并預測如果由其運作中興汽車，中興是否能夠給予足夠的重視，能否投人足夠的時間和精力以及財力來操作市場。

其財務能力如何

◇注冊資金實際投^資金是否寬余

◇必備的經營設施是否承受目前的業務

◇資金周轉率利用率如何

◇銀行貸款能力

◇欠賬的程度

◇股東權益情況

一信譽口碑如何

◇同行口碑

◇市場的評價

◇當地政府工商。稅務．銀行媒體的評價

管理能力如何

◇管理是否規范

◇員工是否協調一致

Ⅳ、二級網點管理

二級網點管理是指經銷店為實現公司區域目標而對現有網點所進行的管理，以確保網點成員間，經銷店和網點成員間相互協調和通力合作的一切活動。二級網點的管理是全程的動態管理。

經銷店在與二級網點的合作戰略方向上有兩種一要市場，二要利潤。前者需要經銷店對未來市場有一定的前瞻性，可能要舍棄現在部分利潤，但是從網絡穩定的角度更利于長期發展。后者雖然贏得現在的利潤，但是沒有建立長期合作的關系，一旦市場有波動的情況下很難達到榮辱與共的局面。所以經銷店在開發和管理二級網點時首先要根據自身的情況制訂，相應的二級網點策略并且在日常管理中加以體現。

對二級網點的日常管理共分為以下幾個部分

（1）二級網點銷售業務管理

業務流程規范要求

二級網點的業務經營模式，在一定程度上要和經銷商的保持一致這就要求經銷商制訂相應的業務流程，下發二級網點并就內容給于相應的指導和培訓。經銷商負責二級網點的專員在巡訪時，也要根據要求對二級網點的銷售人員給與相應的監督和考核?？己私Y果可納入對其季度的評價當中。

價格通報公開制度

為保持整個區域價格體系的穩定，二級網點在進行價格調整時，要書面通知經銷商并由經銷商發價格通報給區域內相關成員，防止出現不正當的價格競爭損害成員利益，網絡成員嚴禁私自抬高和降低車輛的銷售價格。

廣告和促銷信息共享

區域內二級網點在操作廣告和促銷活動時，要將具體的方案上報經銷店審批，審批后方可實施，防止出現個體計劃影響全盤計劃的的結果，同時也方便經銷店根據整個區域內的情況，組織實施廣告和促銷活動最大限度的提升廣告和促銷的效果。

庫存公開制度．

為保證區域內庫存的合理性，二級網點庫存要相互公開，并且每天上報經銷商庫存數據銷售車輛，要及時消減庫存。

信息共享制度

區域網絡內成員市場信息要相互共享，特別是競爭對手的市場庫存信息要上報經銷商，再由經銷商統計分析后下發各網點以供經營決策參考。

（2）二級網點的庫存管理

二級網點的庫存管理主要指的是車輛的訂購與庫存控制，二級網點由于所控制的區域相對較小，在庫存控制上無法全盤考慮，整體的趨勢往往造成不合理庫存或是本身庫存不能滿足銷售的情況，從而影響整個區域的市場控制能力。

一般情況下二級網點都希望以盡可能少的庫存，來獲得最大的銷售業績，但是對于一個競爭加劇的市場而言，不能夠保證合理的庫存就等于喪失市場機會。對于一些二級網點業績雖揀很好但同時庫存與銷量之比卻很低，該網絡成員把經銷商當作自己的倉庫來利用，保持盡可能少的庫存每次的提車臺數很少。從短期來看這種情況可以接受，而從長期的觀點來看，經銷商使用該網絡成員的成本相對太高：

庫存控制是二級網點時刻關注的一個問題，庫存的成本包括融資的費用場地的費用車輛損壞的風險等。二級網點都想維持一個最低的庫存水平來滿足客戶的需求，降低成本來增加利潤。但是每次提車數量很少的情況下，當地客戶挑選的余地比較小成交率也會有所下降，如果競爭對手的庫存數量充足的情況下，勢必會降低市場占有率，所以經銷商幫助網絡成員控制一個適量的庫存是非常重要的．

庫存成本是隨著庫存量的增加而成正比，增加的單臺的進貨費用是隨著每次的提車數量的增加而減少的，成交率也與庫存的數量在定范國內成比例增長，所以必須權衡這幾個因素之后找出最佳的庫存數量。對中興來講，對二級網點比較臺適的庫存數量是個月銷量的50％，100％，這個比例是綜合上面幾個因素而得出的。經銷商應該幫助并且督促網絡成員達到這個庫存比例，其中可以利用給予一定的庫存補貼，來激勵網絡成員．

在緊俏車源庫存的分配上．經銷商要充分考慮整體網絡的穩定性和長遠的利益，特別是重點二級網點要考慮其對整個網絡的貢獻度及長遠的利益慎重分配資源。

（3）二級網點信息管理

建立完善的信息反饋體系是經銷店控制整個區域市場的重要的環節，二級網點有義務和責任向經銷店提供真實的

客觀的市場信息、經營信息、和其他與經營有關的信息具體內容如下

二級網點反饋信息分車型銷量

成交車主信息

維修車主信息

分車型庫存信息

來店數

成交率

售后進廠臺次

車主回訪情況

束成交客戶跟進情況

競爭對手動態

集團客戶情況

客戶投訴處理情況周計劃訂單月度計劃訂單

市場分析預測

月末庫存情況

售后總進廠臺發

客戶流失率

忠誠客戶數量

下月度廣告促銷計劃

經銷反饋信息區域庫存情況

區域市場銷售統計分析周車源情況

周廣告促銷計劃 月車源情況

月度廣告促銷計劃

（4）二級網點的客戶管理

二級同點的客戶管理主要包括成變客戶的管理和客戶投訴處理兩個方面

有效的客戶管理將能夠直接提高二級網點的銷量提升客戶滿意度

二級網點的客戶管理工作列人經銷店對二級網點的績效評估的內容，A成交客戶的管理

二級網點需有專人負責成交客戶的管理．

二級網點車輛成交當天給經銷店提供客戶資料．

二級網點針對成交客戶的管理活動可根據第七章成交客戶管理的內容來具體制訂和實施，經銷店要不定期對二級網點的成交客戶管理活動進行抽查，結果納入其季度考核。

B客戶投訴處理

按照中興的客戶服務理念對各類投訴應妥善處理，以維護中興品牌形象和信譽。不論投訴的理由是否成立都應迅速準確圓滿的予以解決。

要求

二級網點須有專人負責客戶投訴．

二級兩點投訴須有專門的投訴記錄以備評估查閱。

處理程序．

a)直接在二級網點投訴

經銷店接到客戶投訴．先確認投訴事件是否屬實、投訴的理由是否正當，客戶的要求是否正當，引起客戶投訴的責任是否屬干二級網點

以投訴通報單形式通知二級網點，移交后者負責處理

移交投訴通知單三天后是否已經妥善處理投訴與客戶聯系，詢問二級網點，并確認客戶是否對處理滿意

二級網點不能妥善處理客戶投訴各戶時應及時聯系經銷店

經銷店給予二級網點相關支持和幫助

提交客戶投訴處理報告給經銷店經銷店電話聯系客戶是否對二級網點的處理結果感到滿意并感謝客戶

監督銷售店二級網點的銷售工作

經銷店對二級廂點提交的客戶投訴處理報告備案

Ⅴ、二級網點的培訓與支持

影響區域競爭結果的重要因素一是品牌和產品本身再就是區域嗣絡的整體素質如何。為了能夠很好的貫徹中興汽車的銷售規范提高銷售服務的水平貫徹中興對待客戶的理念經銷店對網絡成員的培訓是必不可少的。另外對網絡成員培訓也可以增加成員的歸屬感提高穩定性。

（1）二級網點的培訓形式

對二級網點的培訓不同于對本公司員工的培訓網絡成員比較分散非本公司員工應該采取多種多樣的培訓形式包括．集中培訓代理實習臨店指導和提供活動等。

A集中培訓

集中的課堂講授是較為普遍的一種方法。這種方法的優點是成本低節省時間，有利于系統講解和接受知識易于掌握和控制培訓的進度，而且可以同時對多人進行教育培訓。非常適合干剛開發的二級網點，可以使全部的銷售人員完整的掌握中興的產品知識和銷售規范技巧。但是這種方法對經銷店的培訓人員，要求比較高還缺乏實踐的環節影響培訓效果。

B代理實習

代理實習是二級網點選擇名骨干員工，送往經銷店的店里實際學習比較專業的銷售模式和銷售技巧。經銷商應該選派豐富經驗的員工對受訓者進行關鍵行為的示范實踐，反饋和強化以達到培訓的目的。這種培訓應該是全面的不僅包括流程技巧知識和辦事方法，還包括理念作風等方面。這種培訓方式通常費用比較低廉，培訓的效果比較明顯，但是培訓的效率不高受訓面比較小。

臨店指導

臨店指導是經銷店派專人到二級網點銷售店里對網絡成員的經營管理提出改進性意見，對銷售人員的工作流程進行完善．現場提高銷售人員的專業知識和技巧等。這種培訓方式不占用網絡成員的時間與精力，不影響網絡成員的正常工作。但是這種培訓方式對臨店指導的經銷店人員素質要求較高，知識掌握比較全面經驗比較豐富。

D提供活動

針對二級網點的實際市場情況，專門策劃有針對性的促銷活動方案提供給網絡成員，在實際執行方案時，把活動的思路與注意事項以廈技巧等，貫徹給經銷商使他們的能力從中得到提高。這種培訓方式有利于解決網絡成員實際的促銷問題，更加直觀有效的看到培訓的效果。但是比較耗費經銷店的精力．對經銷商的水平也要求非常高。

各種培訓開發方法的適用范圍，培訓效果等均有所不同。作為經銷店應該考慮各種培訓方法成果轉化的有利程度，開發和使用方法的成本以及方法的有效性等因素，針對經銷店和網絡成員的實際情況，選擇正確有效的培訓組合

Ⅵ、二級網點的廣告和促銷支持

促銷是指企業應用各種溝通方式手段向消費者傳遞商品（服務)與企業信息實現雙向的溝通，使消費者對企業及其商品（服務)產生興趣好感與信任，進而作出購買決策的活動．

一般來說二級網點的促銷主要包括：廣告客戶銷售促進(營業推廣)和人員銷售促進。由于網絡成員組織實施促銷活動的能力相對經銷店來說弱一些，這就要經銷店對網絡成員的促銷活動進行相應的指導幫助和監控，使網絡成員的促銷資金使用效率更高，活動達成的效果也更好

Ⅶ、二級網點的評估

二級網點的管理的最后一步就是對網絡成員的考核。通過考核工作，經銷店能夠比較完整準確的了解二級網點中的各種情況和每個成員的具體經營水平，并在此基礎上對二級網點網絡進行必要的調整和改進，提高網絡威員的整體水平促進中興品牌的銷售。

（1）經銷商業績考核和評估

封二級網點的評估主要體現在以下幾個方面

A對銷量的貢獻

銷量的考核是對二級網點最重要的考核指標，它體現著二級網點對經銷店的價值所在。在銷量的考核過程中需要對下面三個指標重點關注

二級網點完成了銷售指標的情況

比較競爭車型在其市場區域的市場占有率是否有所提升，每個二級網點的銷量占整個公司銷量的比倒是否與當地的經濟水平人口數量相符合

B對利潤的貢獻

在當今市場情況下，二級網點對經銷商的利潤貢獻相對較少，但是提高這方面的盈利水平，是經銷商應該重點考慮的問題之一。在利潤的考核過程中需要對下面三個指標重點關注：

對二級網點的成本花費是否合理，二級網點的持續要求是否影響到公司的利潤．每個二級網點創造的利潤占整個公司利潤的比例與其銷量是否成比例關系

二級同點的能力

二級網點的能力評估是對二級網點評估的重點，它代表著網絡成員現在的經營水平與未來的發展潛力。在能力的考核過程中需要對下面三個指標重點關注

二級網點的經營管理能力 對展廳展車銷售人員的管理能力．

二級網點的市場開發能力 對本地市場的認識和預測能夠作出符合實際的市場開發計劃并有效執行：

二級網點的培訓 員工能力對員工的基本素質專業知識銷售技巧不問斷的做系統性培訓。

D二級網點的忠誠度

二級網點在銷售過程中，應該嚴格按照中興的標準進行銷售服務，并且應該按照經銷店的要求反饋各種客戶市場信息。在經營過程中應該對中興品牌保持忠誠，全心全意發展中興品牌，這也是考核經銷店非常重要的一條。在順從忠誠度的考核過程中需要對下面四個指標重點關注

二級網點是否能夠按照要求提供制定計劃時所需的數據資料

二級網點是否能夠按照規定銷售流程與銷售規范進行工作

二級網點是否頻繁的違反迭成的合同或協議中的條款．

二級網點是否對品牌投人足夠多得資金和精力。

E對增長的貢獻

對二級網點的考核不能只停留在當年的指標上，還要看到它的發展前景與趨勢，不能夠跟上中興發展步伐的二級網點終將被取而代之。在業績增長的考核過程中，需要對下面三個指標重點關注：

二級網點是否能快速成為銷量或利潤的重要來源．

二級網點能否在下一的增長率大于品牌在本地區的增長率：

二級網點在過去幾年中業務量是否一直在穩步增長。

皮卡SUV車的市場調查表明，對得知皮卡SUV車銷售信息和購買皮卡SUV車影響最大因素的就是，車主的朋友親戚、同事等所以提高客戶的滿意度，關系到中興的發展關系到本地區中興品牌的口碑關系，到以后潛在客戶的數量等客戶滿意度的提高應該威為是二級網點工作中的重點。在客戶滿意度的考核過程中需要對下面三個指標重點關注

二級網點是否被客戶投訴．

二級網點是否在銷售過程中令客戶感覺到不快，級網點能否為客戶提供完善的銷售一條龍服務

對二級網點的評估之后，若發現哪一個網絡成員存在著影響發展的問題，如果不是要中止其二級網點資格，就應該及時的提出整改的建議。在提出整改建議之前要詳細的了解產生問題的原因。原因是雙方面的，可能是二級網點經營不善，也可能是經銷店管理支持力度不夠，實際上雙方面的原因都存在．這就需要經銷店主動的去收集網絡成員的需求，以及產生問題原因的資料在改善建議中所提供的支持，要與網絡成員的需求相對應，還應改注意權力與感情靈活使用；如果按照這些原則來對網絡成員進行整改它就比較容易成功。附件：經銷商針對二級網點的客戶滿意度調查，作為本地區的經銷商，如何監督和保證整個網絡體系的成員都能夠按照中興的規范來執行，是經銷店在二級網點管理的重要的課題，而對二級網點的客戶滿意度調查，是經銷商了解其二級網點經營水平的重要手段，方式大多采用電話訪談問卷調查等形式,側重點包括業務流程控制、客戶管理控制、人員態度控制、質量控制、信譽口碑控制等方面。

第四篇：會議管理汽車4S店

4S店會議管理

1.1早會管理

A.時間：早上上班前10分鐘 B.地點：展廳內

C.參會人員：展廳銷售經理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：品牌經理

E.會議形式：站立，橫排一排或二排

F.早會的功能：整理著裝、激勵士氣、了解庫存、安排當天工作、銷售顧問協調。

? 整理著裝：全體銷售人員按照幻速的要求和統一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準備工作儀容儀表。

? 激勵士氣：由展廳銷售經理或品牌經理講解本月銷售進度完成情況，了解并詢問銷售顧問手中的A,B,C級意向客戶情況，激勵大家加油。? 了解庫存：由展廳銷售經理介紹目前經銷店產品庫存情況，如,產品類別、型號、顏色、等數量情況，告知銷售顧問目前有哪些車型可售，哪些車型需要訂貨，方便銷售顧問洽談顧客。

? 安排工作：由展廳銷售經理安排當天日常準備工作，如：哪些展車需要調換，以及其它相關事宜。

? 銷售顧問協調：銷售顧問協調當日需協助的事宜，如：交車，客戶上牌，接待客戶，以及其它相關事宜。

1.2夕會管理

A.時間：下午下班前30分鐘

B.地點：展廳內

C.參會人員：展廳銷售經理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：品牌經理

E.會議形式：圓桌形式，形成簡單會議紀并留存上報品牌經理。

F.夕會的功能：總結當日工作、銷售分析、得失分析、本月銷售目標、鼓勵和表揚。

? 總結當日工作：總結當天的整體工作情況，如 人員紀律情況、展廳清潔和衛生情況、車輛情況等。

? 銷售分析：了解當日客戶來電來店情況，接待情況，成交情況，交車情況。

? 得失分析：銷售顧問簡要說明成交情況和成交技巧，以及基盤客戶流失情況，戰敗簡要說明。

? 本月銷售目標：展廳銷售經理通報本月銷售目標已完成情況，本月銷售顧問個人銷售目標達成數和達成情況。

? 鼓勵和表揚：銷售經理或品牌經理鼓勵團隊士氣，表揚個人，認可個人的工作狀態，鼓勵學習。

1.3月度業務分析會管理

A.時間：下月1-2日，下午下班前1—1.5小時 B.地點：展廳會議室

C.參會人員：品牌經理、展廳銷售經理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：總經理

E.會議形式：會議桌，并形成會議紀要并留存上報總經理

F.月度業務分析的功能：上月銷售任務完成情況、成功失敗個案分享、獎勵、制定本月目標、聚餐。

? 上月銷售任務完成情況：品牌經理總結上月銷售任務完成情況，二級網點開發和銷售情況?；仡櫳蟼€月業績增長或下降情況，分析上月成敗關鍵因素并通報完成率，以及同比和環比情況。

? 成功失敗個案分享：進行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應的改善方法，加強其成功的優點，避免失敗的缺點。并討論車型銷售應對異議處理話術歸檔整理成冊。

? 獎勵：獎勵優秀銷售小組或銷售團隊，精神獎勵為主物質獎勵為輔。? 制定本月銷售目標：通報本月總體銷售任務，并分解到銷售團隊和銷售個人，通報本月的銷售政策。

? 聚餐：加強團隊溝通和團隊的凝聚力，了解銷售團隊，了解銷售顧問思想情況，同時也是激勵的有效方法之一。

1.4會議注意事項

1.4.1 不要做的事情 ? 攻擊某個人、令人難堪 ? 當場問不能回答的問題 ? 指責客戶 ? 只陳述自己的觀點

1.4.2 要做的事情

? 努力達成共識 ? 激勵團隊與啟發潛能 ? 鼓勵發言與創意 ? 表揚于眾前，歸過于私下 ? 建立有利于公司積極正面的基調

1.4.3 會議禁忌

第五篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？

【摘要】在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？

【關鍵詞】維護 客戶關系 售后服務

【正文】

在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？

一、客戶關系的維護

1、確定目標客戶、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。

3、業務以質量取勝

沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客戶，實現質量和企業利潤的統一。

4、研究客戶經營業務的發展動向

勤于鉆研客戶業務，才能另辟蹊徑，找到客戶發展和郵政業務的契合點，制造業務。１）研究重要客戶、效益業務的計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內容。

5、加強業務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。

二、提供滿意的售后服務

1、發出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最后將該結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到“調查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到“調查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯系一次

其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。最后將聯系結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發送一下與客戶分享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯系都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。