第一篇：4S店經營與管理復習題

二、單選題

1．“我們的文件柜這樣結實，即使從樓上摔下去也壞不了，為什么買的人還這么少？！”，你認為說此話人的營銷觀念屬于（）A．生產觀念 B．推銷觀念 C．產品觀念 D．市場營銷觀念

2．對于從未用過某種產品的消費者來說，關于這種產品的信息哪種最有效。（）A．人際來源

B．商業來源 C．公眾來源

D．經驗來源

3．潛在的消費者對企業的商品或服務不感興趣或漠不關心，比如大多數中老年把高檔美容化妝品看成是年輕女子的專用品，而并不意識到自己也需要使用這種商品。這屬于（）需求狀態。A．否定需求

B．無需求 C．不規則需求

D．潛在需求

4．小天鵝洗衣機廠兼并荷花洗衣機廠，所實施的是（）戰略。A．擴大化 B．后向一體化 C．前向一體化 D．水平一體化

5．根據需求的層次性，保健用品、化妝品屬于以下哪種產品（）A．功能類產品

B．渴望類產品 C．地位類產品 D．威望類產品

6．美國有的服裝公司把婦女分成“樸素型”、“時髦型”、“男子氣質型”等群體，分別為他們設計制作出不同款式、顏色、質料的服裝，他們是按（）因素細分市場的。A．行為因素 B．心理因素

C．人口統計因素

D．受益因素

7．寶潔化妝品公司針對不同的子市場生產不同的產品，并分別制定和實施價格策略、分銷渠道策略和促銷策略，這屬于（）。A．分散性策略

B．差異性策略 C．集中性策略 D．無差異性策略

8．由黑白電視機發展為彩色電視機屬于（）A．改進產品 B．全新產品

C．換代產品 D．更新產品

9．下列哪個不是批發商的服務對象（）A．企業

B．生產者 C．轉賣者 D．最終消費者

10．在產品的導入期，促銷方式應以（）為主。A．廣告和營業推廣 B．廣告和公共關系 C．人員推銷 D．廣告和人員推銷

11．消費者市場細分的變量有（）。A．人口統計變量 B．地理變量 C．心理變量 D．行為變量

12．市場營銷觀念的基本內容主要包括（）。A． 注重顧客需求 B．注重營銷策略 C．堅持整體營銷 D．謀求長遠利益

13．社會營銷觀念認為企業營銷要將（）有機結合。A．市場需求 B．社會利益 C．企業需求 D．企業優勢

14.對于否定需求企業可采用的營銷策略是（）營銷策略。A． 刺激性 B．轉換性 C．調和性 D．增長性 15.“顧客讓渡價值”中的顧客總價值包括（）。A．產品價值 B．服務價值 C．人員價值 D．形象價值

16．消費者在購買價格高昂、購買頻率低、不熟悉的產品時，會投入很大的經歷和時間，這類購買行為屬于（）。

A．尋求平衡的購買行為 B．尋求多樣化的購買行為 C．復雜的購買行為 D．習慣性的購買行為

17．根據消費者購買習慣消費品可分為便利品、選購品和（）。A．耐用品 B．特殊品 C．非謀求品 D．非耐用品

18．生產者購買類型可分為（）。A．重購 B．直接重購 C．修正重購 D．新購

19．經濟環境因素主要包括（）等。A．人口總量的增長 B．收入狀況 C．儲蓄與信貸 D．價值觀念

20.規避市場風險的對策主要有（）。A．撤退 B．減輕 C．反抗 D．順勢

21．發展性全面投資戰略適用于（）。A．金牛類業務 B．明星類業務 C．瘦狗類業務 D．問題類業務

22．取脂定價、滲透定價、滿意定價屬于（）。A．折扣定價策略 B．心理定價策略 C．新產品定價策略 D．地區性定價策略

23、銷售渠道按生產企業在其渠道的每個層次中選用同種類型的中間商多少分為（）。A．長渠道 B．短渠道 C．寬渠道 D．窄渠道

24．（）是傳遞信息。A．促銷的方式 B．促銷的目的 C．促銷的手段 D．促銷的主要任務

25．一種觀點認為，只要企業能提高產品的質量、增加產品的功能，便會顧客盈門。這種觀點就是（）。A．生產觀念 B．產品觀念 C．推銷觀念 D．市場營銷觀念

26．一個市場是否有價值，主要取決于該市場的（）。A．需求情況 B．競爭能力

C．需求情況和競爭能力 D．中間商的多少

27．中間環節較多的渠道稱作（）A．寬渠道

B．長渠道

C．直接渠道

D．多渠道

28．以下不屬于差異化營銷策略的好處有（）A．有助于降低經營風險 B．有助于降低經營成本 C．能夠更好地滿足顧客需要 D．有助于提高企業競爭力

29．在銷售人員管理的決策中，企業要解決的首要問題是（）A．設計銷售隊伍策略和結構

B．招募和選拔銷售人員 C．培訓銷售人員

D．獎勵銷售人員 30．某商家曾經搞過“一元錢買一個空調”的活動，這屬于（）A．整數定價策略 B．聲望定價策略 C．招徠定價策略 D．習慣定價策略

31．市場營銷經理要了解顧客的態度，了解顧客是怎樣看待他們的產品和服務的，了解顧客是怎樣看待他們的競爭對手的等，他就需要進行（C）。A．市場營銷規劃 B．市場營銷組合設計 C．市場營銷調研 D．預測市場需求

32．當一個企業規模較小，人力、物力、財力都比較薄弱時，應采取（）競爭策略。A．進攻策略 B．專業化生產經營 C．市場多角化 D．防御策略

33．有效的市場細分必須具備以下條件：（）。A．市場要有同質性、應變性、市場范圍相對較小 B．市場要有可進入性、可變性、壟斷性、同質性 C．市場具有可測量性、需求大量性、效益性、應變性

D．要做到分片集合化，子市場要要有可衡量性、可接近性、穩定性和足夠的購買潛力

34．“七喜”飲料一問世就向消費者宣稱：“我不是可樂，我可能比可樂更好”，突出宣傳不含咖啡因的特點，其采取的市場定位策略是（）。A．陣地防御策略 B．迎頭定位策略 C．非價格競爭策略 D．避強定位策略

35．目標市場營銷是（）觀念的體現。A．生產 B．銷售 C．產品 D．市場營銷

36．在產品生命周期中，豐厚的利潤一般在（）階段開始。A．引入期（試銷期）B．成長期（暢銷期）C．成熟期（飽和期）D．衰退期（滯銷期）37．企業提高競爭力的源泉是（）。A．質量 B．價格 C．促銷 D．新產品開發

38．新產品開發的第一階段是（）。A．提出目標，收集構思 B．形成產品概念 C．營業分析 D．評核與篩選

39．在企業的幾種定價目標中，有一種只能作為企業的短期目標，這就是（）。A．度過困難目標 B．市場占有率目標 C．利潤最大化目標 D．穩定價格目標

40．Intel公司是美國占支配地位的計算機芯片制造商，當他們推出一種新產品時，定價總是比同類產品的定價低，在銷售的第一年他們可能獲利很小，但很快就把產品打入市場，第二、三年便會大量銷售產品而獲利。他們采用的是（）策略。A．速取定價 B．漸取定價 C．彈性定價 D．理解價值定價

41．下列情況下的（）類產品宜采用最短的分銷渠道。A．單價低、體積小的日用品 B．處在成熟期的產品

C．技術性強、價格昂貴的產品 D．生產集中、消費分散的產品 42．以下哪個是報紙媒體的優點？（）A．形象生動、逼真、感染力強 B．專業性、針對性強 C．簡便靈活、制作方便 D．表現手法多樣、藝術性強

43．當產品處于生命周期的試銷期時，促銷策略的重點是（）。A．認識、了解商品，提高知名度 B．促成信任、購買 C．增進信任與偏愛 D．滿足需求的多樣性 44．產品－市場管理型組織的主要缺點是（）。A 組織管理費用太高 B 有些產品和市場容易被忽略 C 容易造成計劃與實際的脫節 D 不能及時得到足夠的市場信息

45．消費者對某品牌汽車的可接受價格是50000元，經銷商的經營毛利是20%，批發商的經營毛利是10%。用可銷價格倒推法計算企業的出廠價格是（）元。A．50000 B．45000 C．36000 D．30000 46．海爾設法滿足不同市場的不同需要，開發了洗紅薯的“地瓜機”、為“左撇子”設計了從右側開門的電冰箱，這是一種（）A．差異性營銷策略

B．無差異星營銷策略

C．密集型營銷策略 D．集中性營銷策略

47．波士頓咨詢公司對企業現有產品和服務分工的“戰略業務單位”分析的矩陣中，對于金牛類產品，特別適合（）A．發展策略

B．維持策略

C．.收縮策略 D．放棄策略

48．麥當勞為了保證薯條的特別風味，定點自己生產土豆，這是一種（）A．前向一體化策略 B．后向一體化策略 C．同心多樣化策略

D．水平多角化策略

49．在下列影響消費者行為的因素中，屬于社會因素的是（）A．宗教 B．教育 C．相關群體 D．生活方式

50．在產品的導入期，新產品以低價格和高促銷費用迅速打入市場，這是一種（）A．快速撇脂策略 B．緩慢撇脂策略 C．快速滲透策略 D．緩慢滲透策略 51．某一汽車制造廠過去向橡膠和輪胎公司采購輪胎，現決定自己生產輪胎，這種做法稱為（）A．后向一體化

B．前向一體化

C．水平一體化 D．同心多角化

52．對于從未用過某種產品的消費者來說，關于這種產品的信息哪種最有效。（）A．人際來源

B．商業來源 C．公眾來源

D．經驗來源

53．由黑白電視機發展為彩色電視機屬于（）A．改進產品 B．全新產品

C．換代產品 D．更新產品

54．下列哪個不是批發商的服務對象（）A．企業

B．生產者 C．轉賣者 D．最終消費者

55．在產品的導入期，促銷方式應以（）為主。A．廣告和營業推廣 B．廣告和公共關系 C．人員推銷 D．廣告和人員推銷

56．消費者在購買價格高昂、購買頻率低、不熟悉的產品時，會投入很大的經歷和時間，這類購買行為屬于（）。

A．尋求平衡的購買行為 B．尋求多樣化的購買行為 C．復雜的購買行為 D．習慣性的購買行為

57．“適宜企業界解決問題的需要”，這是IBM公司為自己規定的（）。A．企業的短期目標 B．企業的任務 C．企業的經營戰略 D．企業的計劃

58．一個國家的恩格爾系數越小，反映該國家或地區的生活水平（）。A．越穩定 B．越低 C．越高 D．比較波動

59．以調查某一時期某種產品的銷售量為何大幅度滑坡為目的的市場調查研究是（）研究。A．探測性 B．描述性 C．因果關系 D．預測性

60．市場跟隨者追求的是與市場領先者（）。A．和平共處 B．取而代之 C．維持現狀 D．保護自己

61．市場營銷的核心概念是（）。A．需求 B．欲望 C．需要 D．交換

62．在產品的導入期，新產品以低價格和高促銷費用迅速打入市場，這是一種（）A．快速撇脂策略 B．緩慢撇脂策略 C．快速滲透策略 D．緩慢滲透策略

63．服裝、化妝品、家用電器這類商品在市場上的競爭類型是（）A．完全競爭

B．完全壟斷 C．壟斷競爭

D．寡頭壟斷

64．對于否定需求企業可采用的營銷策略是（）營銷策略。A．刺激性 B．轉換性 C．調和性 D．增長性

65．在產品生命周期中，競爭者數量不斷減少的階段是（）A．投入期 B．成長期 C．成熟期 D．衰退期 66．在消費者購買過程中的購買階段，成本效應最好的促銷方式是（）。A．人員推銷 B．廣告 C．公共關系 D．營業推廣

67．當企業生產的產品品種單一且用戶集中時，企業最好選擇（）。A．長分銷渠道 B．密集分銷 C．選擇分銷 D．直銷

68．當企業經營的產品種類多、產品項目之間關聯性不強且需要一定技術服務時，企業應設置（）的營銷機構。A．地區型 B．產品型 C．市場型 D．復合型

69．為避免與強大的競爭對手發生正面交鋒，將自己的產品定位于遠離競爭對手的區域。這種市場定位策略是（）。A．迎頭定位策略 B．對峙定位策略

C．避強定位策略 D．從眾定位策略

70．新產品開發的第一階段是（）。A 提出目標，收集構思 B 形成產品概念 C 營業分析 D 評核與篩選

71．信息傳播速度快，傳播面廣，滲透性和表現力強，但無法及時獲取顧客反應的促銷方式是（）。A．公共關系 B．人員推銷 C．營業推廣 D．廣告

72．在下列影響消費者購買行為的因素中，屬于社會因素的是（）。A．宗教

B．教育 C．家庭 D．態度 73．營銷控制過程的首要環節是（）。A．分析績效偏差 B． 確定控制目標

C．確定控制對象 D．建立控制標準

74．為買賣雙方牽線搭橋，協助雙方談判，并向雇傭他的一方收取傭金的中間商類型（）。A．經銷商 B．經紀人 C．批發商 D．零售商

75．海爾設法滿足不同市場的不同需要，開發了洗紅薯的“地瓜機”、為“左撇子”設計了從右側開門的電冰箱，這是一種（）A．差異性營銷策略

B．無差異星營銷策略

C．密集型營銷策略 D．集中性營銷策略

76．波士頓咨詢公司對企業現有產品和服務分工的“戰略業務單位”分析的矩陣中，對于金牛類產品，特別適合（）A．發展策略

B．維持策略

C．收縮策略 D．放棄策略

77．在產品生命周期中，豐厚的利潤一般在（）階段開始。A．引入期（試銷期）B．成長期（暢銷期）C．成熟期（飽和期）D．衰退期（滯銷期）

78．企業提高競爭力的源泉是（）。A．質量 B．價格 C．促銷 D．新產品開發

79．新產品開發的第一階段是（）。A．提出目標，收集構思 B．形成產品概念 C．營業分析 D．評核與篩選

三、名詞解釋 1．市場 2．市場定位 3．促銷

4．市場營銷信息系統 5．營銷管理 6．汽車市場營銷環境 7．采購 8．網絡營銷 9．分銷渠道 10．品牌 11．售后服務 12．營銷組合

四、簡答題

1．簡述在市場細分時應把握的原則。

2．企業尋找新的市場營銷機會的方法主要有哪些？ 3．簡述企業廣告決策的主要內容。

4．簡述影響汽車產品分銷渠道的設計的因素。5．簡述企業進行市場營銷活動的微觀環境因素 6．簡述在市場細分時應把握的原則。

7．企業尋找新的市場營銷機會的方法主要有哪些? 8．簡述汽車廠商進行渠道決策的一般程序。9．簡述市場主導型企業的競爭策略。

10．簡述企業進行市場營銷活動的微觀環境因素。11．簡述市場主導型企業的競爭策略。12．簡述企業訂價的主要目標。

13．請簡要闡述可供企業選擇的目標市場營銷戰略。14．集團組織市場的購買者類型有哪些？

五、題型

1．什么是產品生命周期？產品生命周期各階段有什么特點？（可用圖說明）2．不同的目標市場策略各自有何優、缺點？企業應如何選擇目標市場策略？ 3．請說明產品市場生命周期成熟期的特點及營銷策略。

第二篇：汽車4S店經營與管理試題AB

A

一、選擇題（每題2分，共30分）

1.在人際交往中最能讓對方明白你表達的思想及情感的方式為？（）A 微笑

B 傾聽

C 交談

D 尊重 2.維修人員綜合素質中以什么最為重要？（）A 個人修養

B良好的心理素質

C 溝通

D 誠信 3.在汽車上P是什么檔位？（）A 停車擋

B 啟動當

C 倒車檔

D 空擋

4.銷售手段有很多種，針對控制型人作為銷售人員第一步應該干什么?（）A 建立關系

B 不了了事

C 直接詢問

D 結束銷售

5.顧問式銷售讓顧客在搜集產品信息、評估選擇和購買決定過程中得到了一個顧問，那么它的最終目的是什么？（）

A 為顧客減少時間

B 為顧客減少支出

C 讓顧客深入了解產品信息

D 給顧客帶來情感依賴感

6.開發客戶范圍的正確流程是？（）○1制定開發潛在客戶方案；○2確定開發客戶的先后順序；○3與潛在客戶聯系；○4建立關系；○5客戶邀請；○6接待

A ○1○2○3○4○5○6 B ○1○3○2○4○5○6

C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6

7.顧客在沒意識到采購汽車會出現的問題時去購車這是一種什么購買動機？（）A顯性動機

B 直接動機

C 間接動機

D隱性動機

8.為了建立和增強客戶對公司的信賴感，我們必須及時深入的挖掘客戶的什么需求？（）A 外在需求

B 真實需求

C 品牌需求

D 質量需求 9.不屬于顧客管理內容的為？（）A 顧客識別

B 與顧客溝通

C 搜索顧客信息D引導顧客 10.當顧客離店時，我們不應該做的行為是（）A 再三挽留拖延顧客在店時間B 提醒顧客清點隨身物品 C送顧客出門并致謝D 微笑歡迎顧客下次光臨 11.（）是站在專業角度和客戶利益角度提供專業意見和解決方案以及增值服務，使客戶能做出對產品或服務的正確選擇。A.銷售式B.導購式C.顧問式D.咨詢式

12.（）是汽車營銷的一種手段產生于汽車工業初期。A.汽車售后服務B.汽車網絡營C.汽車車展D.汽車廣告宣傳 13.（）是商品經濟社會中最重要的關系。A.消費關系B.顧客關系 C.以上兩者D.買賣關系

14.多用途汽車、運動型多用途汽車、皮卡英文簡稱是（）。A.MPV;PICK-UP;SUV

B.SUV;MPV;PICK-UP C.MPV;SUV;PICK-UP

D.PICK-UP;MPV;SUV 15.針對打電話時誰先掛問題，以下選項正確的是？（）A 對方先掛

B自己先掛

C 地位高者先掛

D 女士先掛

二、名詞解釋（每題3分，共15分）1.服務期望：

2.顧問式銷售：

3.HR:

4.六方位：

5.EBD：

三、簡答題（每題4分，共20分）1.從管理角度出發，優質服務必須符合哪些標準？

2.汽車銷售渠道的基本職能有哪些？

3.容易造成顧客不滿意的行為有哪些？

4.維修業務接待的職業準則？

5.電話溝通的注意事項？

四、論述題（共15分）

1.顧問式銷售和傳統銷售的區別及顧問式銷售的意義？（7）

2.作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會極力向顧客推薦這款車嗎?為什么？（8分）

五、案例分析（共20分）

1.案例：在國內經濟型轎車市場上，像廣州本田的飛度一樣幾乎是全球同步推出的車型還有上海大眾的POLO。但與飛度相比，POLO的價格要高得多。飛度1.3L五速手動擋的全國統一銷售價格為9.98萬元、1.3L無級變速自動擋銷售價格為10.98萬元。而三廂POLO上市時的價格為13.09-16.19萬元。飛度上市后，POLO及時進行了價格調整，到12月中旬，在北京亞運村汽車交易市場上，三廂POLO基本型的最低報價是11.11萬。即使這樣，其價格還是高于飛度。雖然飛度9.98萬元的價格超過了部分消費者的心理預期，但在行家眼里，這是對其競爭對手致命的定價。飛度定價上也體現了廣州本田的營銷技巧。對于一般汽車企業來說，往往從利潤最大化的角度考慮定價，想辦法最大程度地獲得第一桶金。這體現在新車上市時，總是高走高開，等到市場環境發生變化時才考慮降價。但這種方式存在一定的問題，即在降價時，因為沒辦法傳遞明確的信號，消費者往往更加猶豫，因為他們不知道企業是否已經將價格降到谷底。對于飛度為什么能夠實現如此低的定價這個問題，廣本方面的解釋是，飛度起步時國產化就已經超過80%。而國產化比例是決定國內轎車成本的兩大因素之一。整體來看，飛度良好的市場表現最重要的原因之一是廣本采用了一步到位的低價策略。汽車性能和價格在短期內都難以被對手突破。這就使得長期徘徊觀望的經濟型轎車潛在消費者打消了顧慮，放棄了持幣待購的心理，紛紛選擇了飛度。

問題：

1、飛度采取的是什么定價策略？這種定價策略有何優缺點，以及它的適用顧客群？

2.某天，一雙夫婦來到了某品牌汽車的4S店，在與銷售人員寒喧后，雙方進入了銷售的環節：銷售人員：（將這對夫婦帶到車庫，用手指著停在車庫內的各款轎車向客戶介紹）這是59800元的標準型，這是69800元的舒適型和實用型。客戶：59800元和69800元這二款車有什么不同？銷售人員：59800元這款車沒有方向助力、ABS、電動后視鏡等。客戶：裝一個方向助力要花多少錢？銷售人員：××××元客戶：如果我定下來款怎么付？銷售人員：可以分期付款也可以銀行按揭。客戶：按揭一個月要付多少？銷售人員：如果按揭的話，先付40%，余下的分三年付清，每個月只要付XXXX元。如果你們的經濟情況可以一次話付款的話，只合算買69800元的。如果采用分期付款的貸款方式，就沒有必要買69800元，而應該買59800元。

根據以上的內容，分析銷售人員的工作過程中存在的問題？

B

一、選擇題（每題2分，共30分）1.下列哪項不屬于大眾旗下品牌（）

A 西亞特

B斯柯達

C藍旗亞

D蘭博基尼 2.安全氣囊簡稱（）

A SRS

B EBD

C

ABS

D TCL 3.贏得顧客滿意度的策略（）

A 對來客戶不重視

B 善于洞察客戶的不滿意 C 待人態度一般

D 注意力不集中 4.汽車的動力性從以下幾方面無法判定（）A 汽車的最高車速

B 汽車的加速能力 C 汽車的啟動

D 汽車的爬坡能力 5.汽車售后服務主要內容（）

A 質量保修

B 汽車美容裝飾

C 汽車金融服務

D 汽車信息 6.制動踏板是（）的操縱裝置，用以減速或停車

A.行車制動器

B.駐車制動器

C.變速器

D.離合器 7.檢查發動機機油時，應把車停在平坦的地方，在發動機（）進行。

A.熄火后立即

B.怠速時

C.高轉速時

D.冷車起動之前或熄火30分鐘后 8.踏制動踏板，應當用（）踩踏。

A.左腳前掌

B.右腳前掌 C.右腳心 D.右腳跟 9.下列發動機組成中柴油機所沒有的是（）。

A、冷卻系統

B、起動系統

C、點火系統

D、潤滑系統 10.發動機冷卻系統中銹蝕物和水垢積存的后果是（）。

A、發動機溫升慢

B、熱容量減少

C、發動機過熱

D、發動機怠速不穩 11.銷售顧問接電話時，拿起話筒的最佳時機應在鈴聲想過幾聲之后？（）A 1

B 2

C 3

D 4 12.人們把尊重的需要分為兩類，以下正確的一組是？（）A謙虛和禮讓

B自尊和他尊

C承認和接受

D 信任和接受 13.在商務交往中，最佳心態是？（）

A 擺正位置

B 入鄉隨俗

C 以對方為中心

D 以上都對 14.針對打電話時誰先掛問題，以下選項正確的是？（）A 對方先掛

B自己先掛

C 地位高者先掛

D 女士先掛 15.銷售業務員與顧客交往中使用最頻繁的溝通方式（）A 手勢

B 眼神

C 傾聽

D 微笑

二、名詞解釋（每題3分，共15分）1.六方位：

2.顧問式銷售：

3.軸距：

4.壓縮比：

5.服務期望：

三、簡答題（每題4分，共20分）1.如何提高顧客的滿意度？

2.簡述市場細分的作用？

3.從管理角度出發，優質服務必須符合哪些標準？

4.汽車銷售渠道的基本職能有哪些？

5.企業開展公共關系有何重要性？

四、論述題（共25分）

1.在消費者心中日系車有哪些顯著的優點？如果你作為一名福特汽車的銷售人員，根據顧客提出的日系車的這些優點你怎樣和客戶進行有效的溝通，說服顧客購買福特的汽車？（10分）

2.如果你的一個跟你很要好的同事，在工作中出現了重大失誤，而這件事只有你和他知道，你如何處理？（7分）

3.顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個品牌的車子好。這次你如何回應顧客，達成交易？（8分）

五、案例分析（10分）

某天，一雙夫婦來到了某品牌汽車的4S店，在與銷售人員寒喧后，雙方進入了銷售的環節：銷售人員：（將這對夫婦帶到車庫，用手指著停在車庫內的各款轎車向客戶介紹）這是59800元的標準型，這是69800元的舒適型和實用型。客戶：59800元和69800元這二款車有什么不同？銷售人員：59800元這款車沒有方向助力、ABS、電動后視鏡等。客戶：裝一個方向助力要花多少錢？銷售人員：××××元客戶：如果我定下來款怎么付？銷售人員：可以分期付款也可以銀行按揭。客戶：按揭一個月要付多少？銷售人員：如果按揭的話，先付40%，余下的分三年付清，每個月只要付XXXX元。如果你們的經濟情況可以一次話付款的話，只合算買69800元的。如果采用分期付款的貸款方式，就沒有必要買69800元，而應該買59800元。

根據以上的內容，分析銷售人員的工作過程中存在的問題。

第三篇：最新4S店經營管理制度

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本書適合汽車4S店各級管理人員和員工閱讀參考。

李彥軍，自由職業，培訓師，營銷管理師，山西師范大學畢業，多年來，從一線的基層銷售人員一步步做到高層管理者，積累了豐富的實踐經驗和管理心得，有自己獨特的管理方法和營銷技巧，總結出一套精髓的管理辦法并運用到汽車現場管理中。曾擔任天健亞飛汽車超市汽車銷售顧問、銷售經理，北京現代嘉

深圳市梵天管理咨詢有限公司

信店銷售部經理、副總經理兼服務經理，長安福特弘毅店總經理，天健國風一汽大眾總經理。

第一部分汽車4S店管理系統架構1 第一章汽車4S店的業務與功能2

一、汽車4S店的業務組成2

二、汽車4S店的功能與平面布置2 第二章汽車4S店的組織架構3

一、汽車4S店總部3

二、汽車4S店組織架構3

三、汽車4S店各部門職能3

四、汽車4S店崗位設計5 第三章汽車4S店常見崗位說明6

一、總經理崗位職責6

二、市場總監崗位職責6

三、企業宣傳專員崗位職責6

四、公關專員崗位職責7

五、市場專員崗位職責7

六、網絡專員崗位職責7

七、銷售部經理崗位職責8

八、展廳經理崗位職責8

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九、銷售顧問崗位職責8

十、車輛管理員崗位職責8

十一、銷售信息員崗位職責9

十二、售后服務經理崗位職責9

十三、維修主管崗位職責9 十四、三包索賠員崗位職責10

十五、服務顧問崗位職責10

十六、備件主管崗位職責10

十七、倉庫管理員崗位職責10

十八、維修工崗位職責11

十九、財務經理崗位職責11

二十、財務主管會計崗位職責11 二

十一、出納崗位職責12 二

十二、收銀員崗位職責12 二

十三、記賬會計崗位職責12 二

十四、客服部經理崗位職責13 二

十五、客服專員崗位職責13 二

十六、人力資源經理崗位職責13 二

十七、人力資源專員崗位職責14 二

十八、行政專員崗位職責14

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二十九、門衛崗位職責14 三

十、保潔員崗位職責14 第二部分汽車4S店環境管理15 第一章汽車4S店展廳設施管理16

一、展廳外部管理16

二、展廳內部管理17

三、展廳銷售氛圍管理18

四、展廳車輛管理19 第二章汽車4S店休息區域管理19

一、客戶休息區硬件配置19

二、客戶休息區人員配置22

三、客戶休息區服務流程22

四、兒童游樂區管理要求24

五、客戶休息區管理規范24 第三章汽車4S店現場5S管理25

一、實施5S管理的作用26

二、汽車4S店整理26

三、汽車4S店整頓29

四、汽車4S店清掃31

五、汽車4S店清潔32

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六、汽車4S店素養形成33 第四章汽車4S店環境管理制度35

一、汽車4S店店面建設管理制度35

二、汽車4S店展車保養與維護制度37

三、汽車4S店展廳5S管理標準37

四、汽車4S店維修車間5S管理標準41 第五章汽車4S店環境管理表格43

一、汽車4S店環境檢查表43

二、汽車4S店展廳外部檢查表44

三、汽車4S店展廳內部檢查表45

四、汽車4S店展廳銷售氛圍檢查表45

五、汽車4S店展車檢查表46

六、汽車4S店展廳環境設施檢查表47

七、辦公區檢查表49

八、客戶洗手間檢查表49

九、客戶洗手間清掃記錄卡49

十、客戶休息區衛生檢查表51

十一、清潔衛生記錄表（用于展廳）51

十二、清潔衛生記錄表（用于衛生間）51

十三、展廳補充物品清單52

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十四、5S區域劃分表52

十五、汽車4S店5S管理檢查表53

十六、5S個人日常檢查表56 第三部分汽車4S店市場推廣58 第一章汽車4S店市場推廣關鍵事項59

一、汽車4S店市場推廣活動規劃59

二、汽車4S店市場信息分析與反饋59

三、汽車4S店廣告宣傳60

四、汽車4S店媒體公關活動62

五、汽車4S店促銷活動63 第二章汽車4S店市場推廣業務流程68

一、市場部總體工作流程68

二、市場推廣、促銷審批流程69

三、總部巡展審批流程69

四、大區巡展審批流程69

五、自行策劃巡展審批流程70

六、市場調研計劃流程70

七、廣告宣傳計劃制定流程70

八、市場推廣物料制作流程71

九、市場宣傳物料領用流程71

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十、危機處理流程71 第三章汽車4S店市場推廣管理制度71

一、汽車4S店市場推廣運作制度71

二、汽車4S店市場推廣物料管理制度75

三、汽車4S店展廳布置管理規定75 第四章汽車4S店市場推廣管理表格76

一、區域市場信息分析周報表76

二、汽車4S店節點營銷活動計劃77

三、汽車4S店全年市場推廣活動計劃表78

四、每月展廳來店（來電）客戶統計表80

五、購車客戶特征卡80

六、購車客戶特征分析報告81

七、汽車4S店營銷活動實施進度規劃表82

八、汽車4S店營銷活動實施進度規劃表83

九、客戶形態分析報告84

十、廣告活動預算表89

十一、主題營銷策劃表89

十二、傳播媒體組合規劃表90

十三、廣告宣傳規劃方案91

十四、外展活動展位規劃方案91

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十五、店面布置規劃方案92

十六、汽車4S店店頭活動方案92

十七、營銷活動應急方案規劃93

十八、活動媒體邀約計劃93

十九、活動準備議案94

二十、車展展會流程控制表94 二

十一、車展活動費用預算表95 二

十二、開業慶典活動運作預算表96 二

十三、活動運營備品清單（演出相關）97 二

十四、活動運營備品清單（接待相關）98 二

十五、活動運營備品清單（會議相關）98 二

十六、活動運營備品清單（備品相關）99 二

十七、活動物品回收表100 二

十八、活動布展工作流程表100 二

十九、試乘試架方案表101 三

十、展車/試駕車項目核查表102 三

十一、營銷活動物資準備清單102 三

十二、營銷活動物資處理表103 三

十三、活動媒體簽到表104 三

十四、媒體宣傳跟蹤表105

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三

十五、活動過程現場管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客戶邀約跟蹤表107 三

十八、助銷工具清單107 三

十九、助銷工具處理表108 四

十、客戶問題及異議應答話術表109 四

十一、活動軟文與采訪話術109 四

十二、營銷活動資料歸檔表109 四

十三、線索客戶到店轉化分析表110 四

十四、廣告費用分析表111 四

十五、廣告效果評估表（參考）111 第四部分汽車4S店展廳銷售管理112 第一章汽車4S店展廳整車銷售管理113

一、獲取銷售機會（集客活動）113

二、展廳接待115

三、需求分析119

四、車輛展示120

五、試乘試駕123

六、報價和達成交易125

七、新車交車126

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八、保持和用戶聯系127 第二章汽車4S店銷售管理流128

一、銷售部請示報告流程128

二、整車銷售過程控制流程129

三、展廳客戶接待流程129

四、客戶來電處理流程130

五、展廳汽車銷售流程130

六、銷售核準流程131

七、客戶需求分析流程132

八、新車展示流程132

九、試駕流程133

十、報價與達成交易流程133

十一、銷售合同傳遞流程134

十二、新車選車流程134

十三、新車交車流程135

十四、保持與用戶聯系流程136 第三章汽車4S店銷售管理制度136

一、銷售部管理制度136

二、整車銷售業務辦理流程規范139

三、團購批售管理辦法142

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四、整車銷售過程控制程序143

五、商品車管理方案145

六、銷售現場作業指引146 第四章汽車4S店銷售管理表格149

一、來店（電）客戶登記表149

二、客戶信息記錄卡149

三、客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）150

四、客戶洽談卡151

五、試駕預約記錄單151

六、試駕協議書151

七、試乘車輛檢核表152

八、報價單153

九、購車協議書153

十、客戶現場滿意度調查表154

十一、售前檢查證明（PDI）155

十二、車輛結算清單156

十三、銷售顧問月工作計劃與分析表156

十四、銷售顧問月日活動報表157

十五、銷售漏斗管理表157

十六、月銷售顧問銷售能力分析表157

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十七、營銷活動月報表158

十八、客戶流量時間段統計分析表159

十九、來訪來電客戶信息來源數據分析表160

二十、意向車型比例分析表161 二

十一、意向客戶級別分析表162 二

十二、展廳績效報表163 第五部分汽車4S店活動策劃與控制164 第一章汽車4S店假日促銷活動165

一、假日促銷的價值165

二、365假日循環圖165

三、假日促銷的方案確定165

四、假日促銷活動準備166

五、假日促銷活動現場執行要點167 第二章汽車4S店車展活動策劃與控制167

一、選擇合適的車展167

二、閱讀車展手冊167

三、制定車展營銷策略168

四、決定場地及展覽需要168

五、對參展進行宣傳169

六、配備展銷人員171

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七、召開展會前會議172 第三章汽車4S店巡展活動策劃172

一、巡展活動認識172

二、巡展目標策劃173

三、巡展時間擬訂173

四、巡展車型挑選174

五、巡展路線制定174

六、巡展場地選擇174

七、巡展人員培訓175

八、巡展物料準備175

九、巡展活動客戶邀約175

十、巡展活動信息發布175 第四章汽車4S店慶典活動策劃176

一、慶典活動的種類176

二、開業慶典活動策劃176

三、開業慶典活動前期準備179

四、活動現場布置180

五、來賓簽到管理180

六、剪彩儀式組織管理181

七、開業慶典活動中突發情況應對183

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八、慶典活動的撤場組織184

九、活動總結跟蹤184 第五章汽車4S店新車上市活動策劃184

一、新車上市認識184

二、前期準備工作184

三、預熱期工作186

四、上市前期相關工作186

五、上市當日活動189

六、上市后期推廣192 第六章汽車4S店會員活動策劃192

一、會員業務價值概述193

二、會員俱樂部管理193

三、會員常見服務項目193

四、會員入會升級194

五、會員積分計劃195

六、車主自駕游活動組織開展196

七、車主課堂培訓活動198 第七章汽車4S店試乘試駕活動策劃198

一、試乘試駕車準備198

二、試乘試駕車日常管理199

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三、試乘試駕文件準備199

四、試乘試駕線路規劃199

五、試乘試駕試車員培訓199

六、試乘試駕客戶邀約199 第八章汽車4S店公益活動策劃200

一、公益活動簡述200

二、公益活動類型201

三、公益活動策劃201 第九章汽車4S店閉店銷售活動203

一、閉店銷售簡述203

二、閉店銷售活動關鍵點203

三、閉店銷售基本步驟204

四、閉店銷售常見問題204 第十章汽車4S店活動方案范本205

一、汽車4S店春節活動方案205

二、汽車4S店元宵活動方案207

三、汽車4S店元宵節活動方案210

四、汽車4S店情人節活動方案210

五、汽車4S店端午節活動方案213

六、汽車4S店三八婦女節活動方案214

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七、汽車4S店七夕相親會活動方案216

八、汽車4S店中秋節活動方案219

九、汽車4S店重陽節活動方案219

十、汽車4S店圣誕節活動方案220

十一、汽車4S店車展內部執行活動方案223

十二、汽車4S店廣場車展活動方案225

十三、汽車4S店開業慶典方案225

十四、汽車4S店八周年慶典活動方案227

十五、汽車4S店汽車自駕游活動方案229

十六、汽車4S店車輛拍賣公益活動方案230

十七、汽車4S店“捐資助學”公益活動方案233

十八、汽車4S店閉店銷售日活動方案234 第六部分汽車4S店精品經營管理235 第一章汽車4S店精品概述236

一、汽車精品好處236

二、汽車精品的特點236

三、汽車精品的類別237

四、汽車精品的選擇237

五、精品改裝的原則238 第二章汽車4S店精品采購管理239

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一、精品采購原則239

二、精品采購管理目標239

三、精品采購工作分類239

四、精品采購的計劃管理239

五、庫存精品管理240 第三章汽車4S店精品賣場管理240

一、賣場環境管理240

二、精品陳列管理240

三、精品套餐組合技巧242 第四章汽車4S店精品銷售管理242

一、常見的精品銷售模式242

二、銷售汽車精品心態242

三、銷售汽車精品最佳時機243

四、銷售汽車精品的話術243

五、銷售中激發消費潛能的方法244 第五章汽車4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品銷售流程246

三、精品庫存管理流程247 第六章汽車4S店精品管理制度247

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一、汽車4S店精品部作業流程247

二、汽車4S店精品陳列作業規范248

三、汽車4S店精品庫存管理制度249

四、汽車4S店精品銷售提成辦法250

五、汽車4S店精品安裝管理辦法251

六、汽車4S店精品銷售話術范本252 第七章汽車4S店精品管理表格264

一、精品銷售目標明細表264

二、銷售顧問個人精品銷售報表264

三、精品采購計劃表264

四、精品采購統計表265

五、精品出庫日報表265 第七部分汽車4S店維修服務管理266 第一章汽車4S店維修管理要點267

一、維修技術控制267

二、做好維修狀態管理267

三、車間作業管理267

四、維修調度（派工）267

五、車間場地的管理268

六、加強維修服務過程控制268

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第二章汽車4S店維修預約過程控制269

一、維修預約的任務與好處269

二、預約的主要業務與實施要點269

三、預約的實施要求270

四、維修預約分類270

五、預約的準備工作270

六、預約的工作規范271

七、預約話術范例271 第三章汽車4S店維修接待過程控制272

一、維修接待的目的與主要業務272

二、維修接待的實施要點272

三、維修接待的實施要求273

四、維修接待前的準備工作273

五、維修接待中的要求275 第四章汽車4S店維修作業過程控制280

一、維修作業的任務與主要業務280

二、維修作業的實施要點280

三、維修作業的實施要求280

四、維修作業的安排281

五、跟蹤維修服務進程281

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六、車間維修進度監控281

七、追加維修項目（服務）必須向客戶提出建議282

八、與維修車間和客戶溝通283 第五章汽車4S店維修質量檢驗過程控制284

一、質量檢驗的任務與主要業務284

二、質量檢驗的實施要點284

三、質量檢驗的要求284

四、質量檢查的項目285

五、質量檢查實施規范286 第六章汽車4S店結算/交付過程控制287

一、結算/交付的任務與主要業務287

二、結算/交付實施要點287

三、結算/交付的要求287

四、交車前的準備工作287

五、結算、交車的步驟289 第七章汽車4S店跟蹤、回訪過程控制290

一、跟蹤、回訪的任務與主要業務290

二、跟蹤、回訪的實施要求290 第八章汽車4S店維修服務管理流程291

一、汽車維修管理總流程291

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二、維修預約流程291

三、維修接待安排流程292

四、接待定損流程293

五、客戶關懷流程293

六、控工排程流程294

七、目錄式報價管理流程294

八、場內返修控制流程295

九、場外返修控制流程295

十、維修作業控制流程296

十一、質量檢查控制流程296

十二、結算交車控制流程297 第九章汽車4S店維修服務管理制度297

一、維修業務流程規范297

二、售后服務考核獎勵規則299

三、汽車維修服務過程控制程序302

四、客戶財產控制程序305

五、車輛維修質量控制規定306

六、汽車4S店鈑噴車間維修質量管理制度308

七、服務品牌索賠管理辦法313

八、維修作業指導書314

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九、維修設備操作指導書319

十、維修車間安全操作指導書324 第十章汽車4S店維修服務管理表格327

一、維修預約登記表327

二、預約能力分析表328

三、維修報價表329

四、維修接車單329

五、維修委托書330

六、車輛施工作業單331

七、領料單331

八、車間作業管理板332

九、維修狀態看板332

十、服務項目更改登記表332

十一、維修車出店檢驗記錄表333

十二、維修質量分析表333

十三、返修車處理記錄333

十四、質量檢驗合格證334

十五、維修質檢記錄表334

十六、結算單334

十七、質檢單335

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十八、返修問題處理意見表335

十九、維修評核表（季度）336

二十、內部返修單338 二

十一、外部返修單338 二

十二、返修管理表（店內）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重復維修統計分析表340 二

十五、維修質檢跟蹤統計表（周）340 二

十六、鈑噴KPI每日統計表340 二

十七、鈑噴車輛完工檢查單341 二

十八、發動機總成維修檢查記錄表342 二

十九、維修車輛質量、進度、5S控制表343 三

十、服務質量返工通知單343 三

十一、維修專用工具借用記錄表344 三

十二、設備維護責任卡344 第八部分汽車4S店配件管理345 第一章汽車配件基礎知識346

一、汽車配件的分類346

二、汽車常見易損件347

三、汽車配件的編號規則351

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第二章汽車4S店配件管理關鍵點353

一、做好零配件需求的預測353

二、保證常備配件的庫存353

三、杜絕配件缺貨353

四、做好零配件管理的評價和改進354 第三章汽車4S店配件采購355

一、汽車配件采購的特點355

二、汽車配件采購的影響因素355

三、汽車配件的采購渠道356

四、常見的汽車配件采購方法356

五、汽車4S店的采購組織管理357 第四章汽車4S店配件倉儲管理359

一、倉儲管理的任務359

二、做好庫房規劃360

三、配件的入庫管理362

四、4S店零配件倉儲出庫367

五、配件倉庫及時盤點368

六、配件庫存管理與控制369

七、呆滯件的控制及處理370 第五章汽車4S店配件管理流程371

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一、配件管理計劃流程371

二、配件采購管理流程372

三、配件管理提貨流程372

四、配件驗收入庫上架流程372

五、配件領料流程373

六、配件訂貨流程373

七、配件報價流程374

八、預約零件管理流程374

九、報損申報流程375 第六章汽車4S店配件管理制度375

一、汽車4S店配件業務管理辦法375

二、配件倉庫管理細則377

三、汽車4S店配件入庫管理規定378

四、汽車4S店配件出庫管理規定380

五、倉庫安全作業指導書381

六、倉庫盤點作業指導書382

七、汽車4S店配件報損管理辦法386

八、汽車4S店廢舊汽車配件管理規定387 第七章汽車4S店配件管理表格387

一、備件清單387

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二、備件采購計劃387

三、備件采購入庫單388

四、備件驗證記錄388

五、配件供方評價記錄表389

六、配件外包方評估記錄表389

七、倉庫備件不合格品記錄表390

八、供方供貨記錄390

九、備件借用登記簿（內部）390

十、安全件清單391

十一、倉庫安全數據表391

十二、配件庫存當量表391

十三、零件借用申請表392

十四、零件內部調撥申請單392

十五、網點間零件借用表393

十六、配件盤點差異報表394

十七、積壓件判定表394

十八、積壓件明細提報表394

十九、代理庫與4S店保內配件往來對賬單395

二十、保修材料費付款或轉保外配件款申請395 二

十一、配件報損申請單396

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二十二、報損配件明細單396 第九部分汽車4S店裝飾美容業務管理397 第一章汽車4S店裝飾美容業務概述398

一、汽車4S店經營美容裝飾優勢398

二、汽車4S店經營汽車美容裝飾要點398

三、汽車4S店經營美容裝飾項目399 第二章汽車4S店裝飾美容工作流程401

一、洗車總服務流程401

二、洗車服務流程402

三、洗車質檢流程402

四、汽車打蠟流程402

五、車漆鏡面處理流程402

六、漆面研磨作業流程403

七、干洗車內及消毒作業流程403

八、汽車養護服務作業流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽車4S店裝飾美容作業規范404

一、汽車清洗作業規范404

二、汽車鏡面處理施工作業規范406

三、汽車漆面拋光施工作業規范407

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四、汽車封釉施工作業規范408

五、汽車鍍膜施工作業規范409

六、汽車底盤裝甲施工作業規范410

七、噴漆施工作業規范411

八、汽車內飾清洗施工作業規范412

九、內室清潔作業規范413

十、汽車美容常用工具和設備操作作業規范414

十一、汽車養護服務項目作業規范416 第四章汽車4S店裝飾美容管理制度420

一、汽車4S店美容服務過程控制程序420

二、汽車4S店汽車養護服務控制程序422

三、汽車美容施工標準423

四、車輛清洗清潔護理操作流程規范427

五、汽車4S店美容施工工時提成管理方案433 第五章汽車4S店裝飾美容管理表格434

一、美容服務委托單434

二、美容項目施工工時記錄單435

三、車輛月（特）檢表435

四、車輛免費檢測表436

五、客戶物品清單437

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六、客戶物品損失、丟失報告438

七、汽車美容裝飾用品管理臺賬438

八、美容裝飾用品領用申請單438

九、保養提醒記錄表439 第十部分汽車4S店客戶管理440 第一章汽車4S店客戶管理要點441

一、建立客戶信息卡441

二、精準細分客戶441

三、定期回訪客戶441

四、妥善處理客戶抱怨444

五、提高客戶滿意度446

六、導入CRM客戶關系管理系統449 第二章汽車4S店客戶管理流程450

一、4S店客戶投訴處理流程450

二、客戶滿意監測控制流程451

三、銷售回訪流程451

四、維修回訪工作流程452 第三章汽車4S店客戶管理制度452

一、汽車4S店客戶溝通管理程序452

二、汽車4S店客戶滿意監測程序454

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三、汽車4S店客戶投訴處理程序456

四、汽車4S店銷售回訪制度456

五、汽車4S店維修回訪制度457 第四章汽車4S店客戶管理表格458

一、4S店客戶檔案表458

二、4S店客戶跟蹤表458

三、意向客戶管理表459

四、客戶信息跟蹤卡459

五、客戶投訴處理表460

六、4S店銷售回訪調查表461

七、汽車維修回訪調查表462

八、4S店年月回訪調查結果統計表463

九、維修回訪日報表464

十、銷售回訪日報表464

十一、客戶滿意度自我評價表465

十二、用戶滿意度調查表467

十三、汽車4S店售后服務問卷調查表467

十四、服務顧問對應抱怨（投訴）表469

十五、車間班組對應抱怨（投訴）表469

十六、售后服務問題類型抱怨匯總（月度）470

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十七、售后問題類型抱怨統計（）470

十八、救援服務記錄表471

十九、24小時救援服務受理單472 第十一部分汽車4S店財務管理473 第一章汽車4S店的財務管理內容474

一、店內整車銷售的財務管理474 二、二級經銷商的銷售財務管理474

三、4S店進貨財務管理474

四、汽車售后維修業務的核算管理475

五、保險收入的核算475

六、費用的控制和核算475 第二章汽車4S店會計內部控制476

一、采購環節會計內部控制476

二、付款環節會計內部控制477

三、入庫環節會計內部控制477

四、新車銷售會計內部控制479

五、維修環節會計內部控制479

六、資產環節會計內部控制480

七、汽車4S店費用環節控制481 第三章汽車4S店財務監管482

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一、4S店財務監管涉及的主要業務內容482

二、4S店財務監管體系建設482

三、整車銷售的財務監管482

四、售后維修的財務監管485

五、人力資源行政的財務監管487

六、保險、裝潢業務的財務監管489

七、重點成本控制事項的財務監管489

八、店面建造改造控制的財務監管492 第四章汽車4S店財務管理制度493

一、汽車4S店整車發票管理規定493

二、汽車4S店貨款回籠管理規定493

三、汽車4S店銷售費用管理制度493

四、汽車4S店票據報銷規定494

五、汽車4S店現金管理制度495

六、汽車4S店費用報銷管理制度495 第五章汽車4S店財務管理表格496

一、應收賬收回日報表496

二、汽車4S店支出傳票496

三、零用金支付明細表497

四、現金繳納登記表497

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五、現金支取申請單497

六、出納現金收入日報表498

七、收銀員繳款袋498

八、物資采購計劃（月度）499

九、采購申請單499

十、物資收發存月報表500

十一、物資領用單500

十二、預算申請表500

十三、預算編制表501

十四、預算統計表501

十五、管理費用預算表501

十六、管理費用支出預算表502

十七、店固定資產增減變動明細表503

十八、固定資產改造、大修理審批表503

十九、固定資產報廢、報損審批表503

二十、固定資產移轉單504 二

十一、閑置固定資產明細表504 二

十二、固定資產盤點表505 第十二部分汽車4S店人力資源管理506 第一章汽車4S店員工管理507

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一、員工工作安排507

二、員工培訓507

三、薪酬設計508

四、員工內部考核管理509

五、員工制度化管理509

六、店面人員形象管理509

七、企業文化建設510 第二章汽車4S店員工績效管理510

一、績效管理的若干概念510

二、建立業績指標體系511

三、制定績效目標和計劃515

四、績效實施516

五、績效考核517

六、績效反饋519

七、績效考核結果的應用522 第三章汽車4S店人力資源管理制度523

一、汽車4S店人力資源控制程序523

二、汽車4S店員工招聘錄用及管理制度524

三、汽車4S店員工內部培訓管理辦法525

四、汽車4S店員工外派培訓管理規定525

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五、汽車4S店培訓考核管理制度526

六、汽車4S店售后業績提成制度528

七、新車銷售績效考核管理辦法532

八、銷售顧問等級管理制度533

九、汽車4S店銷售部提成獎勵及考核管理辦法534

十、汽車4S店售后績效考核管理標準537 第四章汽車4S店人力資源管理表格542

一、招聘計劃表542

二、求職者基本情況登記表543

三、面試通知書543

四、面試登記表544

五、面試談話構成表545

六、不錄用通知546

七、新員工試用表546

八、新員工試用申請核定表547

九、新員工甄試表547

十、試用查看通知548

十一、員工到職單548

十二、員工離職申請表548

十三、員工離職通知書549

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十四、員工離職移交手續清單550

十五、員工辭職申請表550

十六、員工辭職申請書551

十七、員工調動申請表551

十八、人員變動登記表（辭職、辭退）552

十九、員工任免通知書552

二十、員工任免派遣通報552 二

十一、資遣通知單553 二

十二、人員調職申請表553 二

十三、員工考勤記錄表553 二

十四、加班匯總表554 二

十五、加班費申請單554

第四篇：4S店經營模式

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

有評論家這樣評價該模式：“4S店模式其實是汽車市場激烈競爭下的產物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心 理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產品、服務的要求也越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。

4S店的出現，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，現代化的設備和服務管 理，高度職業化的氣氛，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時地跟蹤服務體系。通過4S店的服務，可以使用戶對品牌產生信賴 感，從而擴大銷售量。”

因此，“4S”的關鍵詞是“解決方案”和“服務”。其實在“服務經濟社會”的大背景下，“4S”模式其實和其 他一些已進入“以方案和服務為核心競爭力時代”的行業銷售服務模式殊路同歸，只不過叫法更時尚、更新一些。

第五篇：4S店如何管理與運作

4S店如何管理與運作

第一講 4S店概況簡介

1.4S模式的起源

2.國外4S店現狀

3.國內4S店現狀

4.我國4S模式政策介紹

5.4S模式的利弊分析

6.4S模式的未來

第二講 4S店整車銷售管理與運作

1.4S店的組織結構介紹

2.4S店整車銷售業務流程

3.4S店的銷售計劃管理

4.4S店的銷售過程管理

5.4S店的顧客管理

6.4S店銷售人員的薪資設計與考核 第三講 4S店維修服務管理與運作

1.4S店維修服務的組織結構和職責分工

2.4S店維修作業指導書和操作規程的編制

3.4S店維修業務管理

4.4S店維修車間現場管理

5.4S店維修質量管理

6.4S店維修設備與技術管理 第四講 4S店配件供應管理與運作

1.4S店配件管理的組織結構與職能

2.4S店配件采購作業流程

3.4S店配件采購作業細則

4.4S店配件倉儲管理的十大環節

5.4S店配件銷售技巧

第五講 4S店信息反饋管理與運作

1.4S店信息系統構建的四個環節

2.4S店信息來源的三個網絡

3.4S店信息運作的五個系統

4.4S店信息流程的四個步驟

5.4S店信息管理的一個中心三級管理 第六講 4S店如何實現差異化銷售

1.目前4S店的三種銷售方式介紹

2.針對顧客不同的行為模式的銷售技巧

3.針對顧客不同的專業程度的銷售技巧

4.針對顧客不同的反應和態度的應對技巧

5.如何應對價格談判

6.快速提高銷售業績的方法