第一篇：廣州市“4S店“經營發展研究

廣州4S店經營發展研究

摘要：隨著近些年我國經濟的快速發展，4S店在進入我國后就得到了迅速的發展，目前，汽車4S店已經是我國汽車銷售的主要模式。4S店的經營模式在經營中也存在許多問題，本文對廣州4S店的經營和發展進行研究，并提出了新的思路。

關鍵詞：廣州；4S店；經營：汽車城

Abstract: With the economic developed rapidly recent years in China, 4S stores have developed rapidly since it came in China.At present, automobile 4S shop has been the main model of car sale in China.The 4S store business model also exist many problems in the management.This article do research on operation and development in Guangzhou 4S shop, and put forward new ideas on automobile sale.Keywords: Guangzhou, 4S shop, Management, Automobile city

目 錄

1.前言......................................................................3 1.1近5年廣州汽車“4S店”的發展........................................3 1.1.1“4s店”快速的建店速度.........................................3 1.1.2“4s店”經營規模的變化.........................................3 1.2廣州市汽車“4s店”經營模式...........................................3 1.2.1千店一律的經營模式.............................................4 1.2.2百店相同的經營困境.............................................4 2汽車“4s店”經營現狀.......................................................4 2.1近三年廣州市汽車“4s店”分布情況.....................................4 2.1.1非國產車“4s店”...............................................4 2.1.2國產車“4S店”.................................................4 2.2規模“4s店”的經營狀況...............................................5 2.2.1非國產車“4s店”...............................................5 2.2.2國產車“4s店”.................................................5 2.3“4s店”經營難題.....................................................6 2.3.1非國產車“4s店”...............................................6 2.3.2國產車“4s店”.................................................6 3.汽車經營前景分析...........................................................7 3.1世界汽車經營模式.....................................................7 3.1.1“4s店”狀況...................................................7 3.1.2規模經營現狀...................................................8 3.2國內汽車經營前景.....................................................8 3.2.1汽車城經營模式.................................................8 3.2.2汽車城經營前景.................................................8 3.3廣州汽車經營前景.....................................................9 3.3.1汽車城布局.....................................................9 3.3.2汽車城經營發展.................................................9 總結.......................................................................10 參考文獻....................................................................10

1.前言

1.1近5年廣州汽車“4S店”的發展

近年來，隨著我國經濟的持續高速發展以及汽車工業的飛快發展，越來越多的人都選擇購買私家車。這也就導致了我國近幾年汽車市場的迅速發展。汽車作為消費品迅速走入中國家庭的近十年，也是中國汽車產業以及汽車市場迅速壯大的十年。自1998年廣本、別克、奧迪率先在我國建立汽車品牌專賣店以來，這種形式得到了制造商的青睞。裝備精良的維修區、現代化的設備和服務管理、高度職業化的氣氛、保養良好的服務設施、充足的零配件供應、迅速及時的跟蹤服務體系，濃厚的品牌概念、緊密的產銷關系，迅速被國內諸多廠家復制蔓延。2002年后，汽車消費呈現井噴式增長，同時與汽車消費相關的行業尤其是4S店也如雨后春筍般興起。近兩年各大車企掀起擴張網點的熱潮。截至2006年10月，工商聯汽車經銷商商會統計數據顯示，全國已有汽車4S店近1萬家。

而作為經濟最為發達的幾個城市之一的廣州，其汽車市場在也一直保持著快速的發展。汽車市場的繁榮必然導致汽車的銷售店——汽車4S店的快速發展。“氣沉4S店”的名字是來源于英文，因為4S店主要的經營業務是：整車在最近的5年中，廣州的汽車4S店的數量都一直都處于銷售(sales)、零件配件供應(spare parts)、維修保養(service)和系統信息反饋(system of information feedback)。目前廣州的汽車4S店已經形成了一個規模龐大的市場。

1.1.1“4s店”快速的建店速度

據最新的數據統計，截至2013年9月，廣州市的汽車保有量已經突破250萬輛。自從2007年廣州進入百萬汽車時代后，短短6年來，汽車的保有量持續快速增長，增幅達1.5倍。汽車保有量的快速增加當然意味著銷售汽車的汽車4S店的數量在最近的5年也是在快速的增加，例如2009年，廣州新增十多家4S店，在當年，廣州市區的汽車4S店就達到了300多家。按照當年的增長速率，截至目前，廣州市所有4S店將近500家。雖然2012年7月廣州實施了汽車限購令，這對汽車市場將有一定的降溫，但是對汽車4S店的影響并不明顯，汽車4S店的數量依然是穩中有升。

隨著這幾年汽車市場的快速發展，廣州已經形成了“賽馬場”汽車城、AEC汽車城和森和汽車城等汽車交易的大型場所。這其中還不包括新建在偏離市中心等郊區的汽車城。這些汽車城里都是不同品牌的汽車4S店，所以最近幾年廣州的汽車4S店發展速度可見一斑。

1.1.2“4s店”經營規模的變化

隨著我國汽車市場的不斷壯大，4S店的汽車銷售規模也在悄然發生變化，廣州的4S店當然也會有著相同的變化。4S店經營規模的變化主要表現在經營規模和銷售規模兩個方面。

現如今，在廣州大大小小的4S店舉不勝數，規模有大有小，優勢也不盡相同，總體表現為向兩級分化發展，包括投資好幾個億的超級店規模和類似于大賣場的小品牌混跡現象。而超級店模式不僅僅是為顧客提供汽車銷售和服務，更多的是將與汽車休閑、購物、餐飲和娛樂等綜合設施融為一體的綜合服務模式，著力為顧客打造舒心的購車環境。小品牌混營的大賣場顯然在服務這一方面顯得遜色不少，但是，如果所有的4S店都按照超級店發展下去，那么可想而知這將嚴重影響到小品牌大賣場的生存問題。

1.2廣州市汽車“4s店”經營模式

1.2.1千店一律的經營模式

當前，所有的4S店的經營模式幾乎都是一樣的，不同的只是規模的大小，購車環境的好壞之分。4S店的主要業務主要分為四個部分，即整車銷售、配件供銷、售后服務和信息反饋。

在店面的建設方面，4S店都會遵循各廠商硬件建設要求和服務標準：裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展廳。汽車展廳內又劃分為汽車展示與銷售區、咨詢服務區、維修服務接待區、配件陳列于銷售區和用戶休息區。而且在進行整車銷售以及其在售后服務上，每個4S店的基本流程也都基本一致。

1.2.2百店相同的經營困境

10年前，當汽車銷售4S店模式進入中國時，其全新的銷售和服務模式讓消費者有耳目一新的感覺。短時間內，期待和4S店取代傳統的經營店面的說法很是流行。就在4S店進入中國后的短短幾年內，汽車4S店有了很大的發展，店面面積和裝修豪華程度都不斷升級。不僅是轎車，甚至連卡車、客車，和特種車都紛紛開建4S店。

然而現在，很多4S店都遇到了幾乎相同的問題。這些問題主要表現在三個方面。第一，單店投入過大，經營成本高，為4S店的日后運營埋下了高風險的伏筆。第二，絕大多數各品牌4S店還面臨一個共同的問題，那就是某些廠家出于自身利益的考慮，在同一區域設置4S店過多，過于密集，令經銷商叫苦不已卻又敢怒不敢言。第三，諸如固定銷量的設置、價格決定權的壟斷以及種種禁錮限制經銷商的政策法規都令4S店的經營者和投資者處于弱勢地位，自主權和主動權較小，自主救市的空間不大。

2汽車“4s店”經營現狀

2.1近三年廣州市汽車“4s店”分布情況

為了了解4S店的經營現狀，首先我們對近三年廣州汽車4S店的分布情況進行分析，而且在分析時我們將進口品牌汽車4S店和國產品牌汽車4S店對別分析。

2.1.1非國產車“4s店”

因為品牌較多，且從相對價低的奧迪、進口大眾到奢侈品的法拉利、蘭博基尼等相差較大。

像大眾、豐田、通用、福特、別克、日產、本田、馬自達、標致、雪鐵龍、現代等銷量較大的外國品牌車4S店在整個廣州的分布較為均衡，因為這些車的價格不是很高，整體來說都屬于中檔車，符合于一般市民的購車要求，所以在中心城區和偏遠城區都有4S店。

以奔馳、寶馬、奧迪為代表的外國品牌豪華車4S店，分布數量相對較小，且不同品牌有所不同。這些品牌的4S店主要偏重于中心城區，在偏遠城區的一些新建的汽車城也有4S店，但是密度比中心城區要小很多。據統計，進口車在廣州中心城區的數量已經達到了250家左右，而在周邊新建的汽車賣場，大只也有100家。

而像凱迪拉克、保時捷、法拉利、蘭博基尼等這類頂級汽車，在廣州的4S店分布就很少了。例如法拉利在廣州目前就一家4S店，位于天河區。

2.1.2國產車“4S店”

目前國產品牌的汽車主要有長安、奇瑞、比亞迪、東風、長城等，這些品牌的4S店在整個廣州的分布也比較均衡，但是和前面提到的銷量較大的國外品牌4S店的分布密度要小很多，一般一個汽車城中只有3~5家國產品牌的4S店。在偏遠城區的汽車銷售場所，國產車的4S店要比中心城區的多一些。國產車的4S店雖然在中心城區沒有進口車的多，但是也達到了200家左右，而且在遠城區的店鋪數量也達到了將近200家。

2.2規模“4s店”的經營狀況

以下對一些規模比較大的4S店的經營狀況進行分析，分析也按國外品牌和國內品牌來區分。

2.2.1非國產車“4s店”

國外品牌汽車4S店主要分為兩種，一種是銷售量較好的普通汽車銷售店，這類4S店主要銷售的是中檔汽車，符合目前中國市場的大部分民眾的購車要求。另一種是銷售奔馳、寶馬等高端汽車的4S店，這類4S店瞄準的對象主要是中高層收入者。

對于第一類4S店，隨著廣州的經濟持續的發展，在過去幾年這類店的銷售量都是比較穩定的，銷量都保持在比較高的位置。但是隨著去年限購令的出臺，以及國內自主品牌車的沖擊，銷量還是有一定的下滑，但總體的銷量比較穩定。

而對于第二類4S店，隨著現在人們的消費水平的不斷提高，越來越多的人選擇購買高檔車，但是這部分人是廣州高收入的人群，整體的消費者不是很多，但是這類消費者的數量在不斷增加，所以這類4S店的銷量雖然不大，但是銷量總體保持穩中有升的勢頭。

2.2.2國產車“4s店”

對于國產品牌的4S店，可以將其分為兩個陣營。一個陣營是品牌處于下滑的弱勢自主品牌，如夏利、昌河、海馬、哈飛等；另一個陣營是自身品牌在不斷壯大的強勢自主品牌，如奇瑞、長城、長安、比亞迪等。

1、弱勢自主品牌

由于消費水平的不斷提高、限購政策的出臺，讓自主品牌在一線城市的銷量不斷下滑。經調查發現，近兩年來，海馬、一汽、昌河、哈飛等弱勢自主品牌在京城的車市渠道不斷收縮。由于弱勢自主品牌在一線城市的日子愈發難過，這些品牌除了減少城市核心地帶的4S店數量外，更多的經銷店被迫向遠郊區縣轉移。銷量的大幅縮水、服務網點位置偏遠，一線城市的弱勢自主品牌正在不斷被邊緣化，生存面臨考驗。

現在廣州市場上弱勢自主品牌經銷商的銷售情況都不太好，且大家也早已不再大力度促銷，普遍抱著“賣一輛是一輛”的心態度日。而廠家對于北京市場也缺乏特別的舉措，如一些特別版車型都不供應廣州市場。

2、強勢自主品牌

雖然強勢自主品牌的經營狀況要比弱勢品牌好，但是由于限購政策的出臺，再加上品牌本來處于發展壯大階段，自身實力比國外品牌還是要差一些等原因，其經營狀況這兩年還是下滑了一些。

有調查數據顯示，自廣州實施搖號購車政策以來，選擇自主品牌的消費者由37.22%跌至不到9%。蓋世汽車網的最新統計也顯示，2012年，以奇瑞、吉利、比亞迪和長城為首的國內四大自主品牌在一線城市的總銷量比2010年限購前下滑逾兩成，貢獻率也由2010年的10.9%降至8.6%，而今年上半年貢獻率則進一步下降。

2.3“4s店”經營難題

2.3.1非國產車“4s店”

國外品牌4S店的經營困難不只是在廣州才有，在全國各地都普遍存在，國外品牌4S店的經營困難主要體現在以下幾個方面。

1、汽車4S店面臨著變成汽車廠家附庸困境

我國的汽車4S店很大程度上都受控于生產廠商，其大部分的經營活動都是在為生產廠家服務，為了將汽車和其配套的產品快速有效地從廠家手中流通到消費者手中，為了提高并維護廠商的信譽和擴大本店的銷售規模而付出很多努力。而在如今的市場環境中，汽車經銷商不能像電器經銷商等其他經銷商那樣與生產廠商進行平等的對話，處于比較的弱勢地位。另外，目前我國汽車市場整體的不成熟也直接地導致汽車4S店的無奈，以銷量、維修和保險來盈利已經成為4S店普遍的現象。

2、難以擁有自身的品牌形象

作為生產廠商的4S店，其店面的建設形式以及店內外所有的形裝飾都必須嚴格遵守廠家的規定，而經銷商自身的品牌形象基本上得不到體現，生產廠商也不允許有所體現。對于這種情況，當今，全國各地的汽車市場，越來越多的出現了汽車銷售公司，這些汽車銷售公司也按照4S店的標準建設，但是不單一為某個汽車品牌服務。他們擁有較強大的實力，也有自己的品牌形象，但是這段路肯定比較困難。

3、基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店經營的情況、利潤的高低，在很大程度上都取決于所經營的汽車品牌。汽車品牌好，經營狀況就好，利潤就高，汽車品牌不好，經營狀況就差，利潤就差。而且，就是同意個汽車品牌，經營狀況等還要依賴于4S店經營者和生產廠商的關系，關系好，生產廠商給予的資源就相對較多，這就使利潤更大。但是4S店自身的知名度、信譽度、營銷模式等對汽車的銷量和售后服務、維修等其他服務也有很大的影響。

4、專業的人才隊伍素質不高

由于4S店進入中國才10年左右，在中國發展的時間不長，而這些年，中國汽車市場的快速發展，大量的資本進駐汽車市場，導致汽車專賣店、汽車賣場已經飽和，互相之間已經產生了過度的競爭，而且缺乏專業人才，相互之間進行挖腳，導致汽車方面的人才流動非常頻繁，從而導致團隊的不穩定。大部分4S店里的員工學歷不高、對汽車文化和意識都不是太強，員工的整體素質還有很大的提高空間。

5、信息反饋功能的缺失

目前，大部分的4S店是人治式的，營銷人員的專業化程度不高，所以對現代汽車的營銷知識了解的就更少，并且沒有經過相關營銷專業培訓，或者僅僅是接受過生產廠商專門針對自己品牌的銷售培訓。另外生產廠商一般都只注重銷量，制定與汽車銷量直接掛鉤的返利政策，對售后等方面的各項工作的資金和技術上的支持卻嚴重不足，導致很多車4S店對營銷的管理處于只顧銷量的狀態。信息反饋是汽車4S店的一個非常重要的功能，在4S店進行車輛的銷售維修保養的服務過程中，能從顧客和出現問題的車輛那里得到到很多非常有價值的信息，但是因為信息反饋創造的效益并不不明顯，使得很多汽車4S店忽視了信息反饋這個環節的強大功能，再加上對信息反饋沒有長遠地規劃，致使信息反饋形同虛設。

2.3.2國產車“4s店”

上面提到的國外品牌4S店存在的銷售難題也普遍存在于國產品牌的4S店中，但是除此以外，由于國產品牌4S店發展的時間比國外品牌短，所以還存在其他方面的問題，主要體現在以下幾個方面。1、4S的經營理念沒有完全體現

據數據統計，在國外品牌的4S店，整個汽車銷售過程中，獲利比例是：整車銷售與配件銷售和售后維修的獲利比為2:1:4，從中可以看出，4S店的整個服務過程中，售后維修服務的獲利是汽車獲利的主要部分，而汽車的銷售和售后服務的利潤超過了汽車生產的利潤，成為汽車市場中的最大獲利單元。但是，國產品牌4S店，其獲利的主要部分是前端銷售部分。在國內品牌中，很多汽車店是4S,但是沒有真正做到4S的4個方面，很多4S店都沒有建立良好的信息管理系統。2、4S店的經營模式和盈利模式單一

在國產品牌的4S店里，其獲利的主要部分來自于整車銷售，自然，這一部分也就集中了經營者的很大一部分精力。而汽車4S店在國外創建時的目的是改變原來汽車的銷售模式，不僅僅只是銷售，還要為顧客提供配件，售后等服務，讓顧客在完美舒適的環境里處理整個汽車從買到維修等所有的事務。

而目前自主品牌的這種經營模式顯然是違背4S店的目標的，而且經營者忽略了售后服務、維修可以給4S店帶來的經濟效益。而且更重要的是，單一的經營和獲利模式會嚴重限制4S店的發展。這就會讓國產品牌在與外來品牌的競爭中在這個環節上處于劣勢。

3、售后服務令人不滿意

目前，我國自主品牌的4S店還是著眼于整車銷售，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足，前店后廠式的售后服務機構并未健全。汽車的售后服務主要是交給修理廠來運營，而且，在某些售后服務中，由于技術、員工素質、利益等方面的因素，有些維修廠喜歡在在工時、材料等的費用上做文章。這些在售后服務中經常出現的情況不僅增加了顧客的經濟負擔，而且讓消費者對產品的信譽和質量產生了懷疑。

3.汽車經營前景分析

3.1世界汽車經營模式

由于世界各個國家和地區的汽車經營模式都不盡相同，所以下面主要從4S店的狀況和規模經營現狀進行分析。

3.1.1“4s店”狀況

1、歐洲模式：遏制4S店 各國統一市場

歐盟作為目前對于壟斷行為制裁最嚴厲的地區，針對這種4S專營店暴露的行業壟斷問題，已經采用了“開放汽車銷售形式”。他們重新制定適應新行業環境的模式，將銷售和維修完全分開，并且改革汽車銷售辦法，允許經銷商多品牌授權經營。2005年歐洲出臺《汽車銷售服務新法規》，規鼓勵專業化銷售和維修，但不設品牌壁壘。

2、美國模式：4S店和專營店并存

美國是世界第一大汽車強國。美國的汽車銷售模式是特許經營模式，專賣店形式，但銷售和售后基本是分開的，只有具備一定規模后才兼備兩個方面。而近年，美國也出現了汽車商業一條街這樣規模集中的銷售模式。另外，售后方面也逐漸分離出汽車金融、保險、改裝等行業，專業化程度越來越高，還有專業的人才培養和資格認證等。美國高專業化的汽車銷售模式目前離中國所需要的還有點遠，但中國的市場規模逐漸逼近美國，所以，美國的模式應該是我們發展的方向。

3.1.2規模經營現狀

隨著我國汽車市場的不斷壯大，4S店的汽車銷售規模也在悄然發生變化，廣州的4S店當然也會有著相同的變化。4S店經營規模的變化主要表現在經營規模和銷售規模兩個方面。現如今，在廣州大大小小的4S店舉不勝數，規模有大有小，優勢也不盡相同，但是總體來說都是在原有的基礎上擴大規模。總體表現為向兩級分化發展，包括投資好幾個億的超級店規模和類似于大賣場的小品牌混跡現象。而超級店模式不僅僅是為顧客提供汽車銷售和服務，更多的是將與汽車休閑、購物、餐飲和娛樂等綜合設施融為一體的綜合服務模式，著力為顧客打造舒心的購車環境。

3.2國內汽車經營前景

目前，國內很多城市基于自身的發展，都將各種產業進行集中，而汽車也不例外，很多城市都是將經營汽車的場所集中，這樣，每個城市都有自己的汽車城，而且很多大型的城市遠不止一座汽車城。

3.2.1汽車城經營模式

當前，汽車城的經營模式主要有以下三種，有的汽車城只有其中的一種模式，有的兼有其中的兩種或者三種。

1、“超市＋專賣店”模式

場內擁有自已代理品牌的3 S專賣店，還有租場給散車行的形式。這種汽車市場的模式以機場路廣東汽車市場和天河北廣州汽車博覽中心，這兩家在廣州居前二位的汽車市場為典范。其中又以廣東汽車市場做到了極致，在今后很長的時間內，這種模式還將主導著廣州的汽車市場。

2、“超市”模式

主要是租場給車行的形式。“汽車超市”的概念首先由美居車展中心提出，并較完美地表現了汽車超市的概念。其實，之前的華南汽貿市場和國際名車城已帶有汽車超市的形式。他們主要是以租場的形式經營，也帶有少量自己代理的汽車品牌，但是他們的概念和車場布局上都沒有想到汽車超市的概念。

這些車場主要特征就是集中在市中心的黃金路段內，地皮較貴。這種超市模式包括現在晶都汽車城，以后的廣州大道北車天車地，恒福路錦恒汽車大廈都會沿用。這些車場可能會演變成汽車品牌二級經銷點和展示廳。

3、“專賣店組群”形式

車場內全部由各汽車品牌的3 S、4S專賣店組成，而且統一整齊規劃布局。新興的大型汽車城基本上都采用了這種模式，包括東圃A EC汽車城，花都南菱汽車城和將在番禺迎賓路和芳村崛起的兩大汽車城。這些車場主要集中在廣州周邊地區，地勢開闊，地價便宜。

3.2.2汽車城經營前景

相比于4S店，汽車城主要有一下三大優勢

1、汽車品種多

相比于汽車4S店，在這方面汽車城有著自己獨特的優勢。汽車城中“專賣店組群”的形式解決了以往品牌專賣店一個先天的缺陷，那就是品種單一，網點分散，無法滿足消費者多樣化的選擇和比較的需求，而且，汽車城不像4S店，受限于單一的生產廠商，可以有自己的企業文化和形象特點。

2、價格便宜

很多消費者認為4S店服務好，挑選方便，購車手續簡捷，在4S店，車價、維修、保養、零配件等等，價格統一，品質純正，消費者可以放心購買，而實際上，這恰恰是4S店的短項，4S店維修配件價格較貴。

3、一條龍的服務

由于汽車營業規模大、占地面積大，所以一般位于市郊，但是那里的交通方便。它還擁有最厲害的撒手锏，市場內的一站式服務——購車、上牌照、交稅費，就地完成，省卻了消費者很大的麻煩，這個優勢令所有4S店艷羨不已。此外，4S店普遍存在展廳大、修車間小的問題。如果不預約直接去保養，消費者往往要等上一天，若預約去保養也要等２—３個小時之多。

所以汽車城的發展前景還是比較好的，但是需要針對不同的汽車市場行情，有針對性的進行建設和經營才能有比較好的發展。

3.3廣州汽車經營前景

3.3.1汽車城布局

目前，廣州的汽車城主要集中在廣園路與永福路一帶，以及艷廣園路北，主要有致友汽車城、致友汽車城分城、隆福汽車城、湛龍汽車城、三元里汽車城和集祥汽車城。這一帶是廣州汽配商集散地。這些位子都是位于廣州市白云區，而且主要是 經營汽車配件的。

3.3.2汽車城經營發展

在很多城市也有過汽車城，但是有的城市的汽車城都是在4S店的沖擊下而走向沒落的，所以如何經營和發展汽車城，需要我們有比較好的思路。本人從個人觀點覺得，汽車城的發展應從以下幾個方面著手。

1、“多位一體化”復合式經營

傳統的汽配城，一般只做汽車配件這一行，而如今，人們追求的是一站式的服務，所以汽車城應該涵蓋汽車銷售，汽車維修，二手車貿易等。這種不合經營的模式不僅可以有效降低汽配城降低經營風險，功能彼此之間還將互為補充、相得益彰。例如二手車交易中心的建立，將直接拓展汽配商戶的經營空間；汽車主題文化公園更讓新型汽配城持久吸引著全社會的眼球，將模型的品牌效應放到最大。

2、做到汽車廠商并存

制造廠商希望出貨及資金周轉的快速，經銷商期待不通過中間渠道，直接與廠家聯系，二者的期望的不謀而合是并存模式存在的基礎。這種汽配城模型能吸引大量汽車零部件制造廠家與商家的同時，不僅為生產廠商提供了集中、穩定的銷售渠道，而且還商家提供了集中、低價的進貨源頭，這樣，雙方的中間環節和成本都大大減少了。

另外，從采購者的角度來看，這種經營模式又為他們提供了很大的便利。生產廠商生產單一和多品種汽車的配件，銷售商家經營這些配件，這樣，就達到了多車系多品種的完整組合。而且，由于供方經營成本的降低就可以帶來配件銷售價格的降低，成本優勢的保障下，這種價格優勢就很難被其他的經營商突破。

3、建立統一的倉儲物流體系

無論怎樣縮短銷售環節，“零倉儲”還是難以真正實現。新型汽配城模型轉換經營思路，以“倉儲基地”加“物流體系”的組合，將商戶的經營成本降至最低。

統一物流配送體系讓各自為戰的經營戶們第一次實現了資源共享，全城每日、每周甚至每月的物流計劃都在統一電子平臺上立案，借助這樣一個平臺的存在，各商戶臨時性的物流需要都可以巧借東風。

4、融入電子商務系統

電子商務正在使汽車零部件的全球采購和銷售變得更為簡便、有效，同時能極大地降低汽配市場的交易成本電子商務系統當然不會一開始就形成那么大的規模，但是它至少可以做到：為商戶提供基于互聯網 的在線進銷存管理系統，協助參與商戶的商品管理、庫存管理，為商家提供大型產品數據庫分類查詢、國際國內供求信息發布與查詢、新產品和新技術動態、上網企業推薦；為企業提供汽配交易市場、汽配生產廠家、汽配經銷商、汽配代理商、汽配修理廠等大型資料庫查詢，助力商家最快把握商機。

總結

在當今廣州的汽車市場，4S店已經處于飽和狀態，而且4S店在經營中的問題也在本文中進行了分析。而中國的汽車市場還有上升的空間，比4S店更具優勢的汽車城值得期待，只要在經營汽車城方面的策略得當，充分發揮其優勢，汽車城在廣州汽車市場還是可以發揮重要作用的。

參考文獻

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第二篇：4S店經營模式

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

有評論家這樣評價該模式：“4S店模式其實是汽車市場激烈競爭下的產物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心 理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產品、服務的要求也越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。

4S店的出現，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，現代化的設備和服務管 理，高度職業化的氣氛，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時地跟蹤服務體系。通過4S店的服務，可以使用戶對品牌產生信賴 感，從而擴大銷售量。”

因此，“4S”的關鍵詞是“解決方案”和“服務”。其實在“服務經濟社會”的大背景下，“4S”模式其實和其 他一些已進入“以方案和服務為核心競爭力時代”的行業銷售服務模式殊路同歸，只不過叫法更時尚、更新一些。

第三篇：最新4S店經營管理制度

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最新4S店經營管理制度 深圳市梵天管理咨詢推薦書籍：

本書為汽車4S店管理精品工具書，書配盤，品質高，詳細闡述汽車4S店的系統架構與崗位設計，然后分部門、分階段闡述其各個部門、各個階段工作職責、關鍵控制點，以及各個部門、各個階段工作運作所需要的流程、制度、表格，同時各個部門、各個階段常見問題的提出和解答，以此為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑒，是汽車4S店各級管理人員的行動指南。

本書分為12個部分，主要包括汽車4S店管理系統架構、環境管理、市場推廣、展廳銷售管理、活動策劃與控制、精品經營管理、維修服務管理、配件管理、裝飾美容業務管理、客戶管理、財務管理、人力資源管理方面的內容，以此為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑒，為汽車4S店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實用操作手冊。

本書適合汽車4S店各級管理人員和員工閱讀參考。

李彥軍，自由職業，培訓師，營銷管理師，山西師范大學畢業，多年來，從一線的基層銷售人員一步步做到高層管理者，積累了豐富的實踐經驗和管理心得，有自己獨特的管理方法和營銷技巧，總結出一套精髓的管理辦法并運用到汽車現場管理中。曾擔任天健亞飛汽車超市汽車銷售顧問、銷售經理，北京現代嘉

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信店銷售部經理、副總經理兼服務經理，長安福特弘毅店總經理，天健國風一汽大眾總經理。

第一部分汽車4S店管理系統架構1 第一章汽車4S店的業務與功能2

一、汽車4S店的業務組成2

二、汽車4S店的功能與平面布置2 第二章汽車4S店的組織架構3

一、汽車4S店總部3

二、汽車4S店組織架構3

三、汽車4S店各部門職能3

四、汽車4S店崗位設計5 第三章汽車4S店常見崗位說明6

一、總經理崗位職責6

二、市場總監崗位職責6

三、企業宣傳專員崗位職責6

四、公關專員崗位職責7

五、市場專員崗位職責7

六、網絡專員崗位職責7

七、銷售部經理崗位職責8

八、展廳經理崗位職責8

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九、銷售顧問崗位職責8

十、車輛管理員崗位職責8

十一、銷售信息員崗位職責9

十二、售后服務經理崗位職責9

十三、維修主管崗位職責9 十四、三包索賠員崗位職責10

十五、服務顧問崗位職責10

十六、備件主管崗位職責10

十七、倉庫管理員崗位職責10

十八、維修工崗位職責11

十九、財務經理崗位職責11

二十、財務主管會計崗位職責11 二

十一、出納崗位職責12 二

十二、收銀員崗位職責12 二

十三、記賬會計崗位職責12 二

十四、客服部經理崗位職責13 二

十五、客服專員崗位職責13 二

十六、人力資源經理崗位職責13 二

十七、人力資源專員崗位職責14 二

十八、行政專員崗位職責14

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二十九、門衛崗位職責14 三

十、保潔員崗位職責14 第二部分汽車4S店環境管理15 第一章汽車4S店展廳設施管理16

一、展廳外部管理16

二、展廳內部管理17

三、展廳銷售氛圍管理18

四、展廳車輛管理19 第二章汽車4S店休息區域管理19

一、客戶休息區硬件配置19

二、客戶休息區人員配置22

三、客戶休息區服務流程22

四、兒童游樂區管理要求24

五、客戶休息區管理規范24 第三章汽車4S店現場5S管理25

一、實施5S管理的作用26

二、汽車4S店整理26

三、汽車4S店整頓29

四、汽車4S店清掃31

五、汽車4S店清潔32

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六、汽車4S店素養形成33 第四章汽車4S店環境管理制度35

一、汽車4S店店面建設管理制度35

二、汽車4S店展車保養與維護制度37

三、汽車4S店展廳5S管理標準37

四、汽車4S店維修車間5S管理標準41 第五章汽車4S店環境管理表格43

一、汽車4S店環境檢查表43

二、汽車4S店展廳外部檢查表44

三、汽車4S店展廳內部檢查表45

四、汽車4S店展廳銷售氛圍檢查表45

五、汽車4S店展車檢查表46

六、汽車4S店展廳環境設施檢查表47

七、辦公區檢查表49

八、客戶洗手間檢查表49

九、客戶洗手間清掃記錄卡49

十、客戶休息區衛生檢查表51

十一、清潔衛生記錄表（用于展廳）51

十二、清潔衛生記錄表（用于衛生間）51

十三、展廳補充物品清單52

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十四、5S區域劃分表52

十五、汽車4S店5S管理檢查表53

十六、5S個人日常檢查表56 第三部分汽車4S店市場推廣58 第一章汽車4S店市場推廣關鍵事項59

一、汽車4S店市場推廣活動規劃59

二、汽車4S店市場信息分析與反饋59

三、汽車4S店廣告宣傳60

四、汽車4S店媒體公關活動62

五、汽車4S店促銷活動63 第二章汽車4S店市場推廣業務流程68

一、市場部總體工作流程68

二、市場推廣、促銷審批流程69

三、總部巡展審批流程69

四、大區巡展審批流程69

五、自行策劃巡展審批流程70

六、市場調研計劃流程70

七、廣告宣傳計劃制定流程70

八、市場推廣物料制作流程71

九、市場宣傳物料領用流程71

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十、危機處理流程71 第三章汽車4S店市場推廣管理制度71

一、汽車4S店市場推廣運作制度71

二、汽車4S店市場推廣物料管理制度75

三、汽車4S店展廳布置管理規定75 第四章汽車4S店市場推廣管理表格76

一、區域市場信息分析周報表76

二、汽車4S店節點營銷活動計劃77

三、汽車4S店全年市場推廣活動計劃表78

四、每月展廳來店（來電）客戶統計表80

五、購車客戶特征卡80

六、購車客戶特征分析報告81

七、汽車4S店營銷活動實施進度規劃表82

八、汽車4S店營銷活動實施進度規劃表83

九、客戶形態分析報告84

十、廣告活動預算表89

十一、主題營銷策劃表89

十二、傳播媒體組合規劃表90

十三、廣告宣傳規劃方案91

十四、外展活動展位規劃方案91

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十五、店面布置規劃方案92

十六、汽車4S店店頭活動方案92

十七、營銷活動應急方案規劃93

十八、活動媒體邀約計劃93

十九、活動準備議案94

二十、車展展會流程控制表94 二

十一、車展活動費用預算表95 二

十二、開業慶典活動運作預算表96 二

十三、活動運營備品清單（演出相關）97 二

十四、活動運營備品清單（接待相關）98 二

十五、活動運營備品清單（會議相關）98 二

十六、活動運營備品清單（備品相關）99 二

十七、活動物品回收表100 二

十八、活動布展工作流程表100 二

十九、試乘試架方案表101 三

十、展車/試駕車項目核查表102 三

十一、營銷活動物資準備清單102 三

十二、營銷活動物資處理表103 三

十三、活動媒體簽到表104 三

十四、媒體宣傳跟蹤表105

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三

十五、活動過程現場管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客戶邀約跟蹤表107 三

十八、助銷工具清單107 三

十九、助銷工具處理表108 四

十、客戶問題及異議應答話術表109 四

十一、活動軟文與采訪話術109 四

十二、營銷活動資料歸檔表109 四

十三、線索客戶到店轉化分析表110 四

十四、廣告費用分析表111 四

十五、廣告效果評估表（參考）111 第四部分汽車4S店展廳銷售管理112 第一章汽車4S店展廳整車銷售管理113

一、獲取銷售機會（集客活動）113

二、展廳接待115

三、需求分析119

四、車輛展示120

五、試乘試駕123

六、報價和達成交易125

七、新車交車126

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八、保持和用戶聯系127 第二章汽車4S店銷售管理流128

一、銷售部請示報告流程128

二、整車銷售過程控制流程129

三、展廳客戶接待流程129

四、客戶來電處理流程130

五、展廳汽車銷售流程130

六、銷售核準流程131

七、客戶需求分析流程132

八、新車展示流程132

九、試駕流程133

十、報價與達成交易流程133

十一、銷售合同傳遞流程134

十二、新車選車流程134

十三、新車交車流程135

十四、保持與用戶聯系流程136 第三章汽車4S店銷售管理制度136

一、銷售部管理制度136

二、整車銷售業務辦理流程規范139

三、團購批售管理辦法142

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四、整車銷售過程控制程序143

五、商品車管理方案145

六、銷售現場作業指引146 第四章汽車4S店銷售管理表格149

一、來店（電）客戶登記表149

二、客戶信息記錄卡149

三、客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）150

四、客戶洽談卡151

五、試駕預約記錄單151

六、試駕協議書151

七、試乘車輛檢核表152

八、報價單153

九、購車協議書153

十、客戶現場滿意度調查表154

十一、售前檢查證明（PDI）155

十二、車輛結算清單156

十三、銷售顧問月工作計劃與分析表156

十四、銷售顧問月日活動報表157

十五、銷售漏斗管理表157

十六、月銷售顧問銷售能力分析表157

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十七、營銷活動月報表158

十八、客戶流量時間段統計分析表159

十九、來訪來電客戶信息來源數據分析表160

二十、意向車型比例分析表161 二

十一、意向客戶級別分析表162 二

十二、展廳績效報表163 第五部分汽車4S店活動策劃與控制164 第一章汽車4S店假日促銷活動165

一、假日促銷的價值165

二、365假日循環圖165

三、假日促銷的方案確定165

四、假日促銷活動準備166

五、假日促銷活動現場執行要點167 第二章汽車4S店車展活動策劃與控制167

一、選擇合適的車展167

二、閱讀車展手冊167

三、制定車展營銷策略168

四、決定場地及展覽需要168

五、對參展進行宣傳169

六、配備展銷人員171

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七、召開展會前會議172 第三章汽車4S店巡展活動策劃172

一、巡展活動認識172

二、巡展目標策劃173

三、巡展時間擬訂173

四、巡展車型挑選174

五、巡展路線制定174

六、巡展場地選擇174

七、巡展人員培訓175

八、巡展物料準備175

九、巡展活動客戶邀約175

十、巡展活動信息發布175 第四章汽車4S店慶典活動策劃176

一、慶典活動的種類176

二、開業慶典活動策劃176

三、開業慶典活動前期準備179

四、活動現場布置180

五、來賓簽到管理180

六、剪彩儀式組織管理181

七、開業慶典活動中突發情況應對183

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八、慶典活動的撤場組織184

九、活動總結跟蹤184 第五章汽車4S店新車上市活動策劃184

一、新車上市認識184

二、前期準備工作184

三、預熱期工作186

四、上市前期相關工作186

五、上市當日活動189

六、上市后期推廣192 第六章汽車4S店會員活動策劃192

一、會員業務價值概述193

二、會員俱樂部管理193

三、會員常見服務項目193

四、會員入會升級194

五、會員積分計劃195

六、車主自駕游活動組織開展196

七、車主課堂培訓活動198 第七章汽車4S店試乘試駕活動策劃198

一、試乘試駕車準備198

二、試乘試駕車日常管理199

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三、試乘試駕文件準備199

四、試乘試駕線路規劃199

五、試乘試駕試車員培訓199

六、試乘試駕客戶邀約199 第八章汽車4S店公益活動策劃200

一、公益活動簡述200

二、公益活動類型201

三、公益活動策劃201 第九章汽車4S店閉店銷售活動203

一、閉店銷售簡述203

二、閉店銷售活動關鍵點203

三、閉店銷售基本步驟204

四、閉店銷售常見問題204 第十章汽車4S店活動方案范本205

一、汽車4S店春節活動方案205

二、汽車4S店元宵活動方案207

三、汽車4S店元宵節活動方案210

四、汽車4S店情人節活動方案210

五、汽車4S店端午節活動方案213

六、汽車4S店三八婦女節活動方案214

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七、汽車4S店七夕相親會活動方案216

八、汽車4S店中秋節活動方案219

九、汽車4S店重陽節活動方案219

十、汽車4S店圣誕節活動方案220

十一、汽車4S店車展內部執行活動方案223

十二、汽車4S店廣場車展活動方案225

十三、汽車4S店開業慶典方案225

十四、汽車4S店八周年慶典活動方案227

十五、汽車4S店汽車自駕游活動方案229

十六、汽車4S店車輛拍賣公益活動方案230

十七、汽車4S店“捐資助學”公益活動方案233

十八、汽車4S店閉店銷售日活動方案234 第六部分汽車4S店精品經營管理235 第一章汽車4S店精品概述236

一、汽車精品好處236

二、汽車精品的特點236

三、汽車精品的類別237

四、汽車精品的選擇237

五、精品改裝的原則238 第二章汽車4S店精品采購管理239

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一、精品采購原則239

二、精品采購管理目標239

三、精品采購工作分類239

四、精品采購的計劃管理239

五、庫存精品管理240 第三章汽車4S店精品賣場管理240

一、賣場環境管理240

二、精品陳列管理240

三、精品套餐組合技巧242 第四章汽車4S店精品銷售管理242

一、常見的精品銷售模式242

二、銷售汽車精品心態242

三、銷售汽車精品最佳時機243

四、銷售汽車精品的話術243

五、銷售中激發消費潛能的方法244 第五章汽車4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品銷售流程246

三、精品庫存管理流程247 第六章汽車4S店精品管理制度247

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一、汽車4S店精品部作業流程247

二、汽車4S店精品陳列作業規范248

三、汽車4S店精品庫存管理制度249

四、汽車4S店精品銷售提成辦法250

五、汽車4S店精品安裝管理辦法251

六、汽車4S店精品銷售話術范本252 第七章汽車4S店精品管理表格264

一、精品銷售目標明細表264

二、銷售顧問個人精品銷售報表264

三、精品采購計劃表264

四、精品采購統計表265

五、精品出庫日報表265 第七部分汽車4S店維修服務管理266 第一章汽車4S店維修管理要點267

一、維修技術控制267

二、做好維修狀態管理267

三、車間作業管理267

四、維修調度（派工）267

五、車間場地的管理268

六、加強維修服務過程控制268

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第二章汽車4S店維修預約過程控制269

一、維修預約的任務與好處269

二、預約的主要業務與實施要點269

三、預約的實施要求270

四、維修預約分類270

五、預約的準備工作270

六、預約的工作規范271

七、預約話術范例271 第三章汽車4S店維修接待過程控制272

一、維修接待的目的與主要業務272

二、維修接待的實施要點272

三、維修接待的實施要求273

四、維修接待前的準備工作273

五、維修接待中的要求275 第四章汽車4S店維修作業過程控制280

一、維修作業的任務與主要業務280

二、維修作業的實施要點280

三、維修作業的實施要求280

四、維修作業的安排281

五、跟蹤維修服務進程281

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六、車間維修進度監控281

七、追加維修項目（服務）必須向客戶提出建議282

八、與維修車間和客戶溝通283 第五章汽車4S店維修質量檢驗過程控制284

一、質量檢驗的任務與主要業務284

二、質量檢驗的實施要點284

三、質量檢驗的要求284

四、質量檢查的項目285

五、質量檢查實施規范286 第六章汽車4S店結算/交付過程控制287

一、結算/交付的任務與主要業務287

二、結算/交付實施要點287

三、結算/交付的要求287

四、交車前的準備工作287

五、結算、交車的步驟289 第七章汽車4S店跟蹤、回訪過程控制290

一、跟蹤、回訪的任務與主要業務290

二、跟蹤、回訪的實施要求290 第八章汽車4S店維修服務管理流程291

一、汽車維修管理總流程291

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二、維修預約流程291

三、維修接待安排流程292

四、接待定損流程293

五、客戶關懷流程293

六、控工排程流程294

七、目錄式報價管理流程294

八、場內返修控制流程295

九、場外返修控制流程295

十、維修作業控制流程296

十一、質量檢查控制流程296

十二、結算交車控制流程297 第九章汽車4S店維修服務管理制度297

一、維修業務流程規范297

二、售后服務考核獎勵規則299

三、汽車維修服務過程控制程序302

四、客戶財產控制程序305

五、車輛維修質量控制規定306

六、汽車4S店鈑噴車間維修質量管理制度308

七、服務品牌索賠管理辦法313

八、維修作業指導書314

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九、維修設備操作指導書319

十、維修車間安全操作指導書324 第十章汽車4S店維修服務管理表格327

一、維修預約登記表327

二、預約能力分析表328

三、維修報價表329

四、維修接車單329

五、維修委托書330

六、車輛施工作業單331

七、領料單331

八、車間作業管理板332

九、維修狀態看板332

十、服務項目更改登記表332

十一、維修車出店檢驗記錄表333

十二、維修質量分析表333

十三、返修車處理記錄333

十四、質量檢驗合格證334

十五、維修質檢記錄表334

十六、結算單334

十七、質檢單335

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十八、返修問題處理意見表335

十九、維修評核表（季度）336

二十、內部返修單338 二

十一、外部返修單338 二

十二、返修管理表（店內）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重復維修統計分析表340 二

十五、維修質檢跟蹤統計表（周）340 二

十六、鈑噴KPI每日統計表340 二

十七、鈑噴車輛完工檢查單341 二

十八、發動機總成維修檢查記錄表342 二

十九、維修車輛質量、進度、5S控制表343 三

十、服務質量返工通知單343 三

十一、維修專用工具借用記錄表344 三

十二、設備維護責任卡344 第八部分汽車4S店配件管理345 第一章汽車配件基礎知識346

一、汽車配件的分類346

二、汽車常見易損件347

三、汽車配件的編號規則351

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第二章汽車4S店配件管理關鍵點353

一、做好零配件需求的預測353

二、保證常備配件的庫存353

三、杜絕配件缺貨353

四、做好零配件管理的評價和改進354 第三章汽車4S店配件采購355

一、汽車配件采購的特點355

二、汽車配件采購的影響因素355

三、汽車配件的采購渠道356

四、常見的汽車配件采購方法356

五、汽車4S店的采購組織管理357 第四章汽車4S店配件倉儲管理359

一、倉儲管理的任務359

二、做好庫房規劃360

三、配件的入庫管理362

四、4S店零配件倉儲出庫367

五、配件倉庫及時盤點368

六、配件庫存管理與控制369

七、呆滯件的控制及處理370 第五章汽車4S店配件管理流程371

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一、配件管理計劃流程371

二、配件采購管理流程372

三、配件管理提貨流程372

四、配件驗收入庫上架流程372

五、配件領料流程373

六、配件訂貨流程373

七、配件報價流程374

八、預約零件管理流程374

九、報損申報流程375 第六章汽車4S店配件管理制度375

一、汽車4S店配件業務管理辦法375

二、配件倉庫管理細則377

三、汽車4S店配件入庫管理規定378

四、汽車4S店配件出庫管理規定380

五、倉庫安全作業指導書381

六、倉庫盤點作業指導書382

七、汽車4S店配件報損管理辦法386

八、汽車4S店廢舊汽車配件管理規定387 第七章汽車4S店配件管理表格387

一、備件清單387

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二、備件采購計劃387

三、備件采購入庫單388

四、備件驗證記錄388

五、配件供方評價記錄表389

六、配件外包方評估記錄表389

七、倉庫備件不合格品記錄表390

八、供方供貨記錄390

九、備件借用登記簿（內部）390

十、安全件清單391

十一、倉庫安全數據表391

十二、配件庫存當量表391

十三、零件借用申請表392

十四、零件內部調撥申請單392

十五、網點間零件借用表393

十六、配件盤點差異報表394

十七、積壓件判定表394

十八、積壓件明細提報表394

十九、代理庫與4S店保內配件往來對賬單395

二十、保修材料費付款或轉保外配件款申請395 二

十一、配件報損申請單396

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二十二、報損配件明細單396 第九部分汽車4S店裝飾美容業務管理397 第一章汽車4S店裝飾美容業務概述398

一、汽車4S店經營美容裝飾優勢398

二、汽車4S店經營汽車美容裝飾要點398

三、汽車4S店經營美容裝飾項目399 第二章汽車4S店裝飾美容工作流程401

一、洗車總服務流程401

二、洗車服務流程402

三、洗車質檢流程402

四、汽車打蠟流程402

五、車漆鏡面處理流程402

六、漆面研磨作業流程403

七、干洗車內及消毒作業流程403

八、汽車養護服務作業流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽車4S店裝飾美容作業規范404

一、汽車清洗作業規范404

二、汽車鏡面處理施工作業規范406

三、汽車漆面拋光施工作業規范407

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四、汽車封釉施工作業規范408

五、汽車鍍膜施工作業規范409

六、汽車底盤裝甲施工作業規范410

七、噴漆施工作業規范411

八、汽車內飾清洗施工作業規范412

九、內室清潔作業規范413

十、汽車美容常用工具和設備操作作業規范414

十一、汽車養護服務項目作業規范416 第四章汽車4S店裝飾美容管理制度420

一、汽車4S店美容服務過程控制程序420

二、汽車4S店汽車養護服務控制程序422

三、汽車美容施工標準423

四、車輛清洗清潔護理操作流程規范427

五、汽車4S店美容施工工時提成管理方案433 第五章汽車4S店裝飾美容管理表格434

一、美容服務委托單434

二、美容項目施工工時記錄單435

三、車輛月（特）檢表435

四、車輛免費檢測表436

五、客戶物品清單437

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六、客戶物品損失、丟失報告438

七、汽車美容裝飾用品管理臺賬438

八、美容裝飾用品領用申請單438

九、保養提醒記錄表439 第十部分汽車4S店客戶管理440 第一章汽車4S店客戶管理要點441

一、建立客戶信息卡441

二、精準細分客戶441

三、定期回訪客戶441

四、妥善處理客戶抱怨444

五、提高客戶滿意度446

六、導入CRM客戶關系管理系統449 第二章汽車4S店客戶管理流程450

一、4S店客戶投訴處理流程450

二、客戶滿意監測控制流程451

三、銷售回訪流程451

四、維修回訪工作流程452 第三章汽車4S店客戶管理制度452

一、汽車4S店客戶溝通管理程序452

二、汽車4S店客戶滿意監測程序454

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三、汽車4S店客戶投訴處理程序456

四、汽車4S店銷售回訪制度456

五、汽車4S店維修回訪制度457 第四章汽車4S店客戶管理表格458

一、4S店客戶檔案表458

二、4S店客戶跟蹤表458

三、意向客戶管理表459

四、客戶信息跟蹤卡459

五、客戶投訴處理表460

六、4S店銷售回訪調查表461

七、汽車維修回訪調查表462

八、4S店年月回訪調查結果統計表463

九、維修回訪日報表464

十、銷售回訪日報表464

十一、客戶滿意度自我評價表465

十二、用戶滿意度調查表467

十三、汽車4S店售后服務問卷調查表467

十四、服務顧問對應抱怨（投訴）表469

十五、車間班組對應抱怨（投訴）表469

十六、售后服務問題類型抱怨匯總（月度）470

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十七、售后問題類型抱怨統計（）470

十八、救援服務記錄表471

十九、24小時救援服務受理單472 第十一部分汽車4S店財務管理473 第一章汽車4S店的財務管理內容474

一、店內整車銷售的財務管理474 二、二級經銷商的銷售財務管理474

三、4S店進貨財務管理474

四、汽車售后維修業務的核算管理475

五、保險收入的核算475

六、費用的控制和核算475 第二章汽車4S店會計內部控制476

一、采購環節會計內部控制476

二、付款環節會計內部控制477

三、入庫環節會計內部控制477

四、新車銷售會計內部控制479

五、維修環節會計內部控制479

六、資產環節會計內部控制480

七、汽車4S店費用環節控制481 第三章汽車4S店財務監管482

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一、4S店財務監管涉及的主要業務內容482

二、4S店財務監管體系建設482

三、整車銷售的財務監管482

四、售后維修的財務監管485

五、人力資源行政的財務監管487

六、保險、裝潢業務的財務監管489

七、重點成本控制事項的財務監管489

八、店面建造改造控制的財務監管492 第四章汽車4S店財務管理制度493

一、汽車4S店整車發票管理規定493

二、汽車4S店貨款回籠管理規定493

三、汽車4S店銷售費用管理制度493

四、汽車4S店票據報銷規定494

五、汽車4S店現金管理制度495

六、汽車4S店費用報銷管理制度495 第五章汽車4S店財務管理表格496

一、應收賬收回日報表496

二、汽車4S店支出傳票496

三、零用金支付明細表497

四、現金繳納登記表497

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五、現金支取申請單497

六、出納現金收入日報表498

七、收銀員繳款袋498

八、物資采購計劃（月度）499

九、采購申請單499

十、物資收發存月報表500

十一、物資領用單500

十二、預算申請表500

十三、預算編制表501

十四、預算統計表501

十五、管理費用預算表501

十六、管理費用支出預算表502

十七、店固定資產增減變動明細表503

十八、固定資產改造、大修理審批表503

十九、固定資產報廢、報損審批表503

二十、固定資產移轉單504 二

十一、閑置固定資產明細表504 二

十二、固定資產盤點表505 第十二部分汽車4S店人力資源管理506 第一章汽車4S店員工管理507

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一、員工工作安排507

二、員工培訓507

三、薪酬設計508

四、員工內部考核管理509

五、員工制度化管理509

六、店面人員形象管理509

七、企業文化建設510 第二章汽車4S店員工績效管理510

一、績效管理的若干概念510

二、建立業績指標體系511

三、制定績效目標和計劃515

四、績效實施516

五、績效考核517

六、績效反饋519

七、績效考核結果的應用522 第三章汽車4S店人力資源管理制度523

一、汽車4S店人力資源控制程序523

二、汽車4S店員工招聘錄用及管理制度524

三、汽車4S店員工內部培訓管理辦法525

四、汽車4S店員工外派培訓管理規定525

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五、汽車4S店培訓考核管理制度526

六、汽車4S店售后業績提成制度528

七、新車銷售績效考核管理辦法532

八、銷售顧問等級管理制度533

九、汽車4S店銷售部提成獎勵及考核管理辦法534

十、汽車4S店售后績效考核管理標準537 第四章汽車4S店人力資源管理表格542

一、招聘計劃表542

二、求職者基本情況登記表543

三、面試通知書543

四、面試登記表544

五、面試談話構成表545

六、不錄用通知546

七、新員工試用表546

八、新員工試用申請核定表547

九、新員工甄試表547

十、試用查看通知548

十一、員工到職單548

十二、員工離職申請表548

十三、員工離職通知書549

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十四、員工離職移交手續清單550

十五、員工辭職申請表550

十六、員工辭職申請書551

十七、員工調動申請表551

十八、人員變動登記表（辭職、辭退）552

十九、員工任免通知書552

二十、員工任免派遣通報552 二

十一、資遣通知單553 二

十二、人員調職申請表553 二

十三、員工考勤記錄表553 二

十四、加班匯總表554 二

十五、加班費申請單554

第四篇：汽車4S店經營、管理模式現狀

汽車4S店經營、管理模式現狀分析

姓名：胡波

學號：13

班級：汽修1011

摘

要

雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設上已經暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經銷店卻出現了“一流設施、二流銷售、三流服務”的尷尬現狀。本論文對我國汽車4S店的現狀進行描述，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行分析，并對解決存在問題提出了建議和對策。

關鍵字：汽車產業營銷模式；汽車4S店汽車；4S店的優勢

前 言

隨著我國國民經濟穩健快速的發展，汽車進入家庭的數量正在以驚人的速度增長。目前，中國已經成為全球第二大汽車市場，并依然將保持著每年凈增200萬輛的增長速度。按照一個完全成熟的汽車市場的產值分析，汽車后市場的產值應占整個汽車產業產值的1/4左右，是汽車產業中最重要、也是最有發展潛力的行業之一。包括營銷、維修、配件供應、信息反饋等功能的汽車售后服務體系越來越成為各汽車生產廠家的競爭焦點，汽車營銷正逐漸成為汽車維修行業新的利潤增長點。汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。由于建立自己的銷售模式時間較短，汽車4S店在經營、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點，對汽車4S店經營、管理模式現狀進行分析，并對未來暢想，提出自己的經營對策。

第一章 汽車4S店經營、管理模式

汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設上已經暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經銷店卻出現了“一流設施、二流銷售、三流服務”的尷尬現狀。

1.1汽車4S店的含義及“四位一體”與4S店概念的形成

1.1.1 4S店的含義

所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)四項功能集于一體的汽車服務企業。1.1.2 “四位一體”與4S店概念的形成

國內市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經過若干年的激戰與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經驗，紛紛提出了可行的銷售服務的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務”的口號等；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網絡和最佳的合作與交流力；東風雪鐵龍提出堅持一個服務理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個“百分之百”：服務及時100%，服務徹底100%，收費合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產品技術和質量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應對挑戰的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現四位一體進行銷售和售后服務，對進一步貼近用戶，全面服務好用戶，不失為一項重要舉措；4S店的優勢在于：廠家與經銷商的利益是一致的，減少了中間環節與責任沖突，易于實行策略互補,對于營銷的推展、售后服務維修、配件實現少品種專業化管理極為有利。

1.2汽車4S店的優勢

1.2.1信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S店有經營這方面業務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。1.2.2專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大的優勢。1.2.3售后服務保障方面

以前是賣車為主業，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。我曾經看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。1.2.4人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

第二章 我國當前4S店建設的現狀分析

2.1遵循各廠商硬件建設要求與服務標準

裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳。

展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務各個環節之間的連續性和有效協作，而且，使用戶可以這三個相鄰業務區快捷地處理完所有業務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。

維修車間是售后服務的最主要環節，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。

采用先進管理模式與制造廠商聯網的配件倉庫，作到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。電子計算機系統的建立：實現了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業務管理等系統的內外聯網。

2.2我國汽車4S店經營現狀

2.2.1汽車4S店完全是廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經營活動都在為廠家服務、為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而辛勤工作。在當前的市場形勢下，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對弱勢的地位。2.2.2沒有自身品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經銷商自身的品牌形象則無處體現，廠家也不允許體現。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經銷商如AEC、廣物氣貿、南菱等具有一定品牌形象。2.2.3完全靠品牌吃飯

汽車4S店的經營狀況的好壞，90%依賴于所經營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。2.2.4汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠

家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區征集經銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現。

發達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經銷商的利潤來源之一。2.2.5專賣店仍有不遵守專賣規則的現象

按照品牌專賣制度的規定，汽車企業建立專賣店，其相應品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執行汽車生產企業的統一定價。但現階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經銷商倒貨的現象頻頻出現。在產品供不應求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產企業建立專賣店，以統一售價、減少中間環節、提高售后服務水平的初衷。2.2.6經銷商與汽車生產企業關系不平等

專賣店大都由經銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產企業投少量資金或不投資金，對于汽車生產企業而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經營風險轉移給經銷商。但對于經銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經營成本，無形中也加大了經營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經銷商只得違規搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。2.2.7營銷隊伍專業化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經過汽車生產企業系統培訓的專業技術人員來擔任，銷售人員對汽車技術和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務、銷售技術，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產品糾紛一旦出現，消費者和經銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業化程度低，高素質的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰略以及營銷手段也難以貫徹執行。2.2.8售后服務不令人滿意

盡管汽車生產企業大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。

第三章 經營對策

3.1經營思路

3.1.1樹立以服務為中心的經營理念

只有服務才是汽車4S店真正的產品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。要想打造本店的服務品牌，則必須要從服務的創造者----企業員工。

要從企業的經營理念、企業文化、服務意識、服務態度、服務專業水平、專業技術等多方面對員工進行培訓，企業應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關的教材。3.1.2建立以服務為中心的企業經營管理模式

培養團隊中具有經驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結、交流和提升。

保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。3.1.3加強客戶關系管理。

挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

3.1.4成本和費用的嚴格控制。

以一家面積達2000平方米的標準4S店來計算：專賣店建設費用（鋼架結構落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關設備及物料費用約200萬（設備按10年折舊）；每月的流動資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月15萬元、土地租金（按每平方40元計）8萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關成本等，每個汽車4S店的每月的經營費用約40萬元； 利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2000元/臺=20萬元；維修毛利：1300臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=29.25萬元；兩者合計：49.25萬元； 因此一個經營得比較好的汽車4S店現在每月能有10萬元的利

潤已經相當不錯了！所以要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。

3.1.5將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點

作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精的局面。

3.1.6加強維修站相關管理制度的執行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。

3.2 4S店自身建設

3.2.1服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。3.2.2打造維修明星工程師

一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。

3.2.3打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢

而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。企業要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養美容加裝連鎖經營體系。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

第四章 未來新型4S店的發展趨勢

4.1創品牌4S店

4S只是一個框架，它所經營的汽車品牌質量與服務質量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優勢集中提高。但大多數4S店經銷商沒有鮮明的、自身的企業品牌形象，有的只是代理產品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統工程，體現在售前、售中和售后服務的每個環節。現在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環節出現問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續發展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現“4S店”經營理念。

4.2走集團化之路隨著車市競爭的加劇

各個汽車品牌在市場的表現也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現。多品牌集團化經營后，最大的好處是經驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經驗和標準化服務流程會帶著經銷商一起成長，經營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰略管控模式和財務管控模式。

4S店的營運特點是：

首先每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業務很相似，但相關性不強，營運非常獨立，業務并立。換句話說，4S店之間完全可以實現老死不相往來的獨立的并行運作。其次，由于4S店的業務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同，例如保險服務、上牌服務、銀行服務、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提

高本店的資源經營效率和團隊建設、復制能力。

根據以上分析，汽車4S店的集團管理特點，比較適合于財務管控模式。但由于多年的實踐表明，單純依賴財務管控，并不適合中國4S店集團化管理的實際情況，因此，筆者認為戰略管控模式還是比較適合的。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發和發展的戰略問題；第二，要解決本集團品牌和企業文化建設問題；第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4.3強強攜手組建聯合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯合擴張，既擴大了規模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業的資源。因此，今后可能還會有更多的企業走上強強聯合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現聯手行動的局面，這種現象可望出現在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩定區域市場，也有可能使用手中的權力，誘導弱勢經銷商與強勢經銷商之間的合并。

4.4借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網絡的建設。根據目前反映的情況，這種問題已經到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。

日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網模式與普通的模式有著很大的區別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權方面，有廠家出資直接控股的直營店，這

種店屬于本身的銷售公司及分支機構，也有專業從事汽車貿易的中間商。在日本豐田采用了這種模式，據聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規模根據實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經營店。

第五篇：我國汽車4S店經營現狀分析

密級：

學號：

自考本科生畢業（設計）論文

我國汽車4S店經營現狀分析

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摘 要

我國汽車業近年來的高速增長促使以4S店為核心的銷售渠道的建立顯得越發重要。汽車4S店在發展之初使以多樣化、嚴格化、專業化、全面化、服務化等優勢迅速得到大力推廣。但是在發展過程中，4S店已由初期的繁榮進而走入了調整期，利潤也大幅度下降。本論文對我國汽車4S店的現狀進行分析，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行剖析，并就存在問題的相對提出了建議和對策。

關鍵詞: 汽車行業；4S店；經營現狀

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ABSTRACT Our auto industry in recent years in the high-growth prompted 4S stores as the core of the establishment of sales channels is becoming more and more important.Auto 4S shops in its early development and diversification, strict change, specialization, overall design, advantages quickly obtained serves promoling but in the development process, by early 4S stores the prospcrity andalrcady went into setting, the profits are down dramatically.This papca prcsent situation of China automobile 4S shops to scan, pointed out the existing problems, and the analysis of existing problems, and to solve problems puts forward.Suggestions and countermeasures.Key words:theautomobile;4Sshop;management status

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目 錄

第一章 汽車4S店概況....................................1 1.1 4S背景資...................................................1 1.2 4S店產生的市場基礎.........................................1 1.2.1 成熟的消費基礎........................................1 1.2.2 汽車廠家樂此不疲......................................1 1.2.3 商家爭相進入..........................................1 1.3 4S店的定義.................................................2 1.3.1 整車銷售..............................................2 1.3.2 售后服務.............................................2 1.3.3 零配件供應...........................................2 1.3.4 信息反饋..............................................2 1.4 汽車4S店的特點.............................................2

第二章 我國汽車4S店經營現狀.............................4 2.1 硬件偏硬，軟件不足..........................................4 2.2 專賣店的不遵守專賣規則現象................................4 2.3 經銷商與汽車生產企業關系不平等..............................4 2.4 營銷隊伍專業化程度較低......................................5 2.5 售后服務不令人滿意..........................................5 2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸...............................5 2.7 沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯......................6 2.8 經營成本過高，利潤低........................................6

第三章 未來新興4S店發展趨勢.............................7 3.1 創品牌的4S店.............................................7 3.2 走集團化之路隨著車市競爭的加劇..............................7 3.3 強強攜手組建聯合的艦隊....................................7

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第四章 經營對策及思路................................8 4.1 樹立以服務為中心的經營理念和企業經營管理模式............8 4.2 加強客戶關系管理........................................8 4.3 成本和費用的嚴格控制....................................8 4.4 服務顧問團隊的建設....................................8 4.5 打造自身的服務品牌....................................9

第五章 結 論.......................................10 參考文獻............................................11 致 謝...............................錯誤！未定義書簽。

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第一章 汽車4S店概況

1.1 4S背景資

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式;包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離22的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構為2∶1∶4。維修服務獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。[1]

1.2 4S店產生的市場基礎 1.2.1成熟的消費基礎

由于我國汽車服務業還不成熟，特別是售后服務環節薄弱，隨著用戶的消費心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S模式則可以提供消費者由廠家和商家直接負責的產品售前、售中、售后的全程服務，消除了消費者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務環境也可以使用戶對品牌產生信賴感,因此它具備了消費基礎。[2] 1.2.2 汽車廠家樂此不疲

由于采取4S模式廠家在擴充營銷網絡的同時也通過色彩、裝飾、主題、格調等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形象,而且銷售渠道較易控制,所以汽車廠家樂此不疲。

1.2.3商家爭相進入

4S店剛興起時，經銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創下了3個月收回成本的神話,所以4S店引得無數商家競折腰, 2003年眾多資金潮水般涌入汽車品牌專賣；北京現代準備建造100多家4S店的計劃一出，報名競標者達到了2300多家。國產寶馬當初在全國挑選24家經銷商，更是讓3000多個商家擠破了頭。奔馳還沒有進入中國，就有人開出1億元的天價要建奔馳品牌專賣店。[2]

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1.3 4S店的定義

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車汽車特許經營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一品牌的特點。同時，我們也把整車銷售、零配件、售后服務于一體的特約經營商成為3S店。現在也有6S店一說，所謂的6S除了包括整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋以外，還包括個性化銷售（Selfhold）、集體競拍(Saie By Amount)。集體競拍也就是購車者越多價格越便宜。[2] 1.3.1整車銷售

向顧客提供汽車生產廠家的品牌新車，為客戶介紹車型的性能、結構特點、性價比等優點，并向客戶提供試乘試駕、汽車上牌、汽車信貸等服務，樹立汽車生產廠家的品牌效應。

1.3.2售后服務

汽車售后服務是汽車流通領域的一個重要環節，也是一項非常復雜的工作，它涵蓋了汽車的質量保證、索賠、維修保養服務、零部件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導等與汽車產品和市場有關的一系列內容。

1.3.3 零配件供應

4S店要為品牌車輛客戶提供正品的原廠零配件，并提供質量擔保，同時還要為客戶提供原廠配件索賠等業務，及時向汽車生產廠家備件部反饋配件使用和質量等信息。

1.3.4 信息反饋

定期進行客戶回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，手機客戶對場頻車輛的使用信息、質量信息，并定期向汽車生產企業售后服務管理部門反饋。

1.4 汽車4S店的特點 汽車4S店的特點如下:（1）標準化、系列化的建筑風格。（2）統一、標準化的標識系統。（3）全新的管理模式。

（4）現代化的企業計算機管理和網絡通信（5）汽車售前、售中、售后一條龍服務。

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（6）規范化的接待服務。

（7）先進、實用的專用工具儀器和設備。（8）專業化的車輛維護修理。[3]

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第二章 我國汽車4S店經營現狀

2.1 硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區征集經銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現。

發達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經銷商的利潤來源之一。[4]

2.2專賣店的不遵守專賣規則現象

按照品牌專賣制度的規定，汽車企業建立專賣店，其相應品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執行汽車生產企業的統一定價。但現階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經銷商倒貨的現象頻頻出現。在產品供不應求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產企業建立專賣店，以統一售價、減少中間環節、提高售后服務水平的初衷。

2.3經銷商與汽車生產企業關系不平等

專賣店大都由經銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產企業投少量資金或不投資金，對于汽車生產企業而言，既能收到品牌免費宣傳

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推廣的效果，又把市場經營風險轉移給經銷商。但對于經銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經營成本，無形中也加大了經營風險。目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經銷商只得

[5]違規搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

2.4營銷隊伍專業化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經過汽車生產企業系統培訓的專業技術人員來擔任，銷售人員對汽車技術和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務、銷售技術，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產品糾紛一旦出現，消費者和經銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業化程度低，高素質的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰略以及營銷手段也難以貫徹執行。

2.5售后服務不令人滿意

盡管汽車生產企業大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低,缺乏專業化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。[4]

2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而勤奮工作。在當前的市場形勢下，汽車經銷商沒有實

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力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

2.7沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經銷商自身的品牌形象則無處體現，廠家也不允許體現。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經銷商如ACE、廣物汽貿、南菱等具有一定的品牌形象。汽車4S店的經營狀況好壞，90%依賴于所經營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也大。

2.8經營成本過高，利潤低

以一家面積達2000平方米的標準計算：專賣店建筑費用（鋼架結構落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關設備及物料費約200萬元（設備按10年折舊）；每個月流動資金約200萬元；加上員工工資（按70人）每月18萬元、地租金（按每平方60元計）12萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關成本等，每個汽車4S店的每月的經營費用約50萬元。

利潤方面:每月銷售毛利:100*500/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計：58.75萬元；因此一個經營得十分好的汽車4S店現在每月能有八萬元的利潤已經相當不錯了。

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第三章 未來新興4S店發展趨勢

3.1 創品牌的4S店

4S只是一個框架，它所經營的汽車品牌質量與服務質量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優勢集中提高。但大多數4S店經銷商沒有鮮明的、自身的企業品牌形象，有的只是代理產品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統工程，體現在售前、售中和售后服務的每個環節。現在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環節出現問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續發展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現“4S店”經營理念。

3.2 走集團化之路隨著車市競爭的加劇

各個汽車品牌在市場的表現也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現。多品牌集團化經營后，最大的好處是經驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經驗和標準化服務流程會帶著經銷商一起成長，經營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰略管控模式和財務管控模式。[2]

3.3 強強攜手組建聯合的艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯合擴張，既擴大了規模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業的資源。因此，今后可能還會有更多的企業走上強強聯合的第三條道路。同時，同一品牌的代理商也將出現聯手行動的局面，這種現象可望出現在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩定區域市場，誘導弱勢經銷商與強勢經銷商之間的合并。

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第四章經營對策及思路

4.1樹立以服務為中心的經營理念和企業經營管理模式

我個人認為：只有服務才是汽車4S店真正的產品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。要想打造本店的服務品牌，則必須要從服務的創造者----企業員工。要從企業的經營理念、企業文化、服務意識、服務態度、服務專業水平、專業技術等多方面對員工進行培訓，企業應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關的教材。培養團隊中具有經驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結、交流和提升。

保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。

4.2加強客戶關系管理

挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

4.3 成本和費用的嚴格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精的局面。

4.4服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針

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對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。加強維修站相關管理制度的執行力維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。

4.5 打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。企業要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養美容加裝連鎖經營體系。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

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第五章

結論

汽車市場經歷了前幾年的高速成長之后，中國汽車經銷商的發展曲線上隱隱約約地出現了拐點。戰略重構無疑已經成為當前汽車經銷商發展的主旋律之一，同時也成為擺在汽車經銷商眼前的一個重大課題。尤其對于競爭乏力的汽車經銷商而言，戰略重構的緊迫性和必要性更為突出。在這個多變的時代，唯有適時而變，才能一路領先。本文從汽車4S店的形成，汽車市場的分析，汽車4S店現狀的不足，以及汽車4S店的發展趨勢和相對應的策略思路。

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參考文獻

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[2]汽車推銷高手全攻略[M].劉同福機械工業2007-1-1

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[4]《實用現代企業經營叢書》[J].[美]斯蒂芬斯，[美]亞當斯著，張金成等譯電子工業出版社2002-10-1

[5]《汽車4S品牌服務營銷》[J].張大成時代光華2007-12-25