第一篇：我國汽車4S店經(jīng)營態(tài)勢與發(fā)展前景

我國汽車4S店經(jīng)營態(tài)勢與發(fā)展前景

汽車產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)之一，經(jīng)過近50年的發(fā)展已經(jīng)具有了較好的基礎(chǔ)，汽車保有量和需求量快速增長。伴隨著汽車銷量的上揚，汽車制造業(yè)的競爭日益加劇。市場競爭經(jīng)過產(chǎn)品戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)，汽車品牌由產(chǎn)品品牌發(fā)展到售后服務(wù)品牌。可以說，現(xiàn)在國內(nèi)汽車市場已進入服務(wù)制勝時代。而作為向汽車消費者提供銷售和服務(wù)的終端，汽車4S店已經(jīng)成為整車企業(yè)越來越重視和青睞的渠道模式。汽車4S店的基本概述

1.1 汽車4S店含義

汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”，是為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。

1.2 汽車4S店起源歷史

汽車4S店是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)于歐洲并在歐洲逐漸成熟的一種汽車營銷方式。4S店在歐洲出現(xiàn)和成熟是有其客觀背景的，首先，歐洲汽車市場上的品牌比世界任何其他地區(qū)的汽車品牌都要多，在這塊城市密布、交通便利、各種服務(wù)設(shè)施完備的大陸上，車型集中，并且每種車型都有較大的保有量。其次，歐洲汽車市場汽車品牌眾多，汽車行業(yè)技術(shù)更新?lián)Q代很快，汽車車型層出不窮，為了吸引更多的顧客和進一步提高利潤，生產(chǎn)商和銷售商一方面依靠上述手段吸引消費者，另一方面又在營銷手段上做文章，在這種背景下4S店應(yīng)運而生。

1.3 汽車4S店特點

（1）全程服務(wù)與全員服務(wù)的結(jié)合

全程服務(wù),是指汽車從設(shè)計生產(chǎn),再到流通銷售和售后,最后到汽車的報廢這一整個過程中的服務(wù)。在汽車的整個“生命周期”中,需要企業(yè)內(nèi)部所有部門的員工都要為顧客提供服務(wù),包括有形的和無形的。而根據(jù)不同的服務(wù),所需要提供服務(wù)的人員也是不同的,比如技術(shù)性的服務(wù)由于其專業(yè)性所限制,只能由汽車專業(yè)技術(shù)人員提供,而銷售服務(wù)則可由非技術(shù)人員負(fù)責(zé)。

（2）多層次有針對性的服務(wù)

汽車4S店的顧客主要分為兩類:將要購買汽車的人和已經(jīng)購買汽車的人。對于潛在客戶,應(yīng)該通過各種途徑了解他們的購車心理,關(guān)注其在意的購車因素,并給與他們最好的服務(wù)。對于老顧客,應(yīng)該更多的關(guān)注他們已經(jīng)留下的資料信息,爭取在已有的信息資料的基礎(chǔ)之上建立一個顧客數(shù)據(jù)庫,給與他們更好的售后服務(wù),這也是發(fā)掘潛在客戶的一個重要途徑。

（3）定點的服務(wù)

服務(wù)存在依附性,必須要與一定的有形產(chǎn)品或者是固定場所聯(lián)系起來。對于汽車4S店來說,汽車的服務(wù)營銷必須要在汽車市場或者是售后服務(wù)中心進行。由于汽車的價值比較高,因此汽車的成交率與銷售環(huán)節(jié)以及售后服務(wù)環(huán)節(jié)聯(lián)系密切。汽車銷售時的服務(wù)必須要有汽車展廳,這樣顧客可以選擇出自己滿意的車輛；汽車售后的保養(yǎng)和維修,需要一定的專業(yè)空間,只有專業(yè)的定點服務(wù)網(wǎng)點,配備齊全的設(shè)備和專業(yè)的技術(shù),才能提高服務(wù)的質(zhì)量，使顧客真正的放心。

（4）對服務(wù)人員素質(zhì)要求高

對于服務(wù)這種無形的產(chǎn)品,其是否被顧客所認(rèn)可,很大程度上取決于消費者對提供服務(wù)人員的認(rèn)可,不僅包括對他們的專業(yè)技術(shù)、技能的認(rèn)可,也包括對他們的服務(wù)態(tài)度的認(rèn)可。服務(wù)人員對一個顧客的服務(wù)態(tài)度不好,那么很可能影響到幾十個潛在的客戶,這在如此激烈的汽車市場競爭中是非常嚴(yán)重的影響。因此,汽車4S店必須要在服務(wù)人員的素質(zhì)上下功夫。服務(wù)人員不僅要注意服務(wù)的態(tài)度、語氣、說話的時機、說話的技巧等方面，還要有所針對性,根據(jù)不同的顧客,不同的場合采取不同形式的服務(wù)。國外汽車4S店發(fā)展情況

2.1 汽車4S店模式在歐洲的發(fā)展

作為汽車4S店模式的起源地歐洲，由于交通便利、汽車業(yè)發(fā)達和汽車保有結(jié)構(gòu)上的優(yōu)勢等，汽車4S店“四位一體”的經(jīng)營模式才得以在多數(shù)歐洲國家存在和發(fā)展。以德國為例，全國人口約為8100萬，汽車擁有量5000萬輛，而其中轎車多達4200萬輛，且品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等大型汽車集團旗下。歐洲汽車銷售體系的建立是以汽車整車企業(yè)為中心的，無論哪種銷售體制，分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營活動都是為整車企業(yè)服務(wù)。它們之間的關(guān)系一般通過合作或產(chǎn)權(quán)等為紐帶，依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。

專賣店是德國、法國和意大利等歐洲汽車大國的普遍銷售模式，規(guī)模大至上萬平米，小至上千平米，風(fēng)格簡單實用。此外，還有不少不從事整車銷售，僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無論是4S店，還是特約維修店，它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車整車企業(yè)提供，而服務(wù)備件一般也都是原廠件。

然而，在90年代已有上百年汽車發(fā)展歷史的歐洲，在進入20世紀(jì)末時4S店營銷模式已顯頹態(tài)。銷售網(wǎng)點過于密集，利潤空間逐年減少，經(jīng)銷商無利可圖，最終導(dǎo)致大量4S店只能合并或者破產(chǎn)。因此，歐盟開放了汽車銷售形式，重新設(shè)計適應(yīng)新環(huán)境的營銷形式，將銷售和維修完全分開，并對汽車零售業(yè)進行改革，允許多品牌經(jīng)營，減少中間環(huán)節(jié)以達到降低成本和促進消費的目的。歐盟的改革和4S店集中銷售的方式大相徑庭，說明4S店的營銷模式已經(jīng)不適合歐洲。

2.2 汽車4S店模式在美國的發(fā)展

美國作為全球第一大汽車強國，近年來汽車銷售量一直在1500萬輛以上，即便是在困難重重的2009年，汽車銷售量也在1000萬輛以上。與其新車銷量相對應(yīng)的，美國的汽車市場和營銷模式也處于世界領(lǐng)先地位。美國傳統(tǒng)的汽車銷售是從整車企業(yè)到特約經(jīng)銷商再到顧客，每個地區(qū)設(shè)立地區(qū)機構(gòu)負(fù)責(zé)產(chǎn)銷關(guān)系，同時設(shè)有配件中心供應(yīng)配件，還設(shè)有負(fù)責(zé)修理及培訓(xùn)的維修中心。

美國汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店，廠家不直接參與銷售商工作。全美共有2.2萬個汽車專賣店，大多數(shù)專賣店只做銷售，少數(shù)具有一定規(guī)模的才會建有售后服務(wù)體系。其主要原因是銷售商提供維修服務(wù)費用很高，3S、4S的傳統(tǒng)經(jīng)銷模式經(jīng)銷點的建立和運行費用都很昂貴。而且，由于汽車科技含量的迅猛提升，所需的維修設(shè)備也越來越昂貴，沒有必要每個經(jīng)銷商都購臵一套。所以，美國的汽車售后服務(wù)逐漸趨向?qū)I(yè)化經(jīng)營，汽車銷售已經(jīng)實行銷售和售后服務(wù)的分離，如汽車金融服務(wù)、保險服務(wù)等已從原有的售后服務(wù)體系中獨立出來。因此，在美國，真正意義上的汽車4S店并不是汽車銷售服務(wù)渠道的主流模式。

2.3 汽車4S店模式在日本的發(fā)展

日本的汽車銷售服務(wù)渠道體系主要有兩種流通模式：獨立經(jīng)銷商和整車企業(yè)出資建立的經(jīng)銷商。日本汽車銷售模式以地區(qū)經(jīng)銷店為代表，業(yè)務(wù)構(gòu)成分3塊，即新車、二手車和售后服務(wù)。地區(qū)經(jīng)銷總店一般負(fù)責(zé)一個縣的品牌銷售，經(jīng)銷總店下設(shè)若干分店，遍布全縣。總店具有全套功能，包括整車銷售、舊車交易、維修、配件銷售等，并負(fù)責(zé)組織該地區(qū)統(tǒng)一進貨，分店的功能除了整車銷售外還提供一些易損備件和具備簡單的維修設(shè)備。在日本的售后服務(wù)市場，大型汽車整車企業(yè)往往是主力軍，由他們參股投資的維修企業(yè)規(guī)模較大，服務(wù)功能主要是定點維修品牌車。除此之外，也有一些獨立的售后服務(wù)企業(yè)。與大型維修企業(yè)形成互補關(guān)系的這些小型連鎖店通過全國聯(lián)網(wǎng)形成最大程度的信息互動與資源共享，巧妙地調(diào)動了小型汽修店的靈活性。因此，以整車企業(yè)為投資方的汽車4S店和獨立經(jīng)銷商經(jīng)營的4S店是日本汽車銷售服務(wù)渠道的主流，獨立汽車服務(wù)企業(yè)則有效地補充了汽車銷售服務(wù)市場。我國汽車4S店發(fā)展情況

3.1 汽車4S店在我國的起源

我國汽車4S店的發(fā)展相對較晚。20世紀(jì)90年代以前，汽車的生產(chǎn)和銷售主要有5種渠道，分別是聯(lián)營聯(lián)合經(jīng)銷公司、獨資公司、特約經(jīng)銷公司、一般性經(jīng)銷公司和汽車生產(chǎn)企業(yè)自銷或直銷。當(dāng)時的汽車市場供不應(yīng)求，整車企業(yè)無需推銷。但從90年代中期開始，隨著汽車市場競爭越來越激烈、個人購車比例快速增大，汽車市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，企業(yè)的市場銷售越來越被動。長期以來由于重生產(chǎn)、輕流通造成相對落后的汽車銷售和服務(wù)體系，與汽車產(chǎn)業(yè)進一步健康發(fā)展和保障廣大消費者合法權(quán)益之間的矛盾也越來越突出。

1997年底，由中國汽車銷售流通體制改革研討會牽頭，汽車整車企業(yè)開始建立一種新的營銷體系，即以汽車整車企業(yè)的整車銷售部門為中心、以區(qū)域管理中心為依托、以特許或特約經(jīng)銷商為基點、受控于整車企業(yè)的全新營銷模式專賣店。1998年起，隨著“廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店”、“上海通用汽車銷售服務(wù)中心”和“風(fēng)神汽車專營店”的逐一亮相，標(biāo)志著以品牌經(jīng)營為核心的汽車4S店模式在中國正式登陸。

3.2國內(nèi)汽車4S店現(xiàn)狀

由于客戶消費心理的不斷成熟，需求日益多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也漸趨于嚴(yán)格，而原有的代理銷售體制己不能適應(yīng)市場與客戶需求。汽車4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足客戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職業(yè)化的氣氛、良好的服務(wù)設(shè)施、充足的服務(wù)備件供應(yīng)、迅速及時的跟蹤服務(wù)體系等。通過汽車4S店的服務(wù)，可以讓客戶對品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠度，從而擴大汽車的銷量。4S店與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，加上一波經(jīng)濟高速發(fā)展的浪潮，國內(nèi)本土汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商紛紛模仿外國汽車在中國的特約經(jīng)銷商在全國各地開辦4S店，僅僅十年左右的時間，中國的各種汽車品牌的4S店已經(jīng)達到9000家左右，數(shù)量居世界首位。

然而，隨著時間的推移，4S店銷售模式遭遇極大挑戰(zhàn)。早在 2004 年，由于汽車市場低迷，給正在大規(guī)模興建汽車銷售 4S 店的狂潮當(dāng)頭一棒，除少數(shù)暢銷車型汽車銷售 4S店生意依然紅火外，多數(shù)汽車銷售 4S 店的日子都不好過，只要建汽車銷售4S店就盈利的神話就此破滅。但當(dāng)時淘汰的主要還是些規(guī)模較小，品牌較低的汽車 4S 店，一些前期進入并經(jīng)營良好的寶馬、本田、現(xiàn)代等汽車銷售 4S 店基本上還是處于較好的經(jīng)營狀態(tài)。隨后2008年爆發(fā)的金融危機，由于經(jīng)濟持續(xù)減速，銷售不利、庫存擠壓嚴(yán)重、流動資金匱乏等不利因素的刺激，導(dǎo)致汽車經(jīng)銷利潤大大減少，大量汽車 4S店隨即面臨倒閉，全國有近30%的 4S 店出現(xiàn)全面虧損，甚至出現(xiàn)資金鏈斷裂從而走向消亡，而一些仍在市場上打拼的品牌店，卻發(fā)現(xiàn)他們不得不面臨爭奪一個可能越來越小的蛋糕的命運，經(jīng)營困難成為普遍現(xiàn)象。近幾年，我國汽車4S店發(fā)展處于調(diào)整期，4S模式仍然主導(dǎo)當(dāng)前的渠道銷售，但是這種表面的渠道模式背后其實已經(jīng)隱含著變革方向，充滿了各種挑戰(zhàn)。總體來說，汽車 4S 店的形成與發(fā)展是與我國汽車行業(yè)的發(fā)展緊密相連的，當(dāng)經(jīng)濟環(huán)境有利汽車行業(yè)發(fā)展時，必然帶來汽車 4S 店的發(fā)展，當(dāng)汽車行業(yè)自身存在諸多問題時，也必然帶來汽車 4S 店的沖擊。

3.3國內(nèi)汽車4S店發(fā)展缺陷

（1）產(chǎn)業(yè)鏈太短，產(chǎn)生利潤的環(huán)節(jié)有限

由于服務(wù)相對簡單，對售后維修不夠重視，服務(wù)跟不上就無法滿足客戶的要求，更別提增值服務(wù)。而在整車銷售利潤漸趨式微的大勢下，服務(wù)將成為中國4S店經(jīng)營的救命稻草。用戶買車只花了20％的錢，80％將消耗在用車過程中，當(dāng)汽車服務(wù)市場形成完整高效的產(chǎn)業(yè)鏈條時，利潤將會穩(wěn)定而持續(xù)。但是當(dāng)前大多數(shù)4s店未真正重視自身產(chǎn)品鏈的構(gòu)成，造成產(chǎn)品鏈太短，能夠產(chǎn)生利潤的環(huán)節(jié)有限。

（2）過度投資造成的過度競爭

幾乎每個新品牌進人中國，都要大張旗鼓地投資建網(wǎng)，每個品牌的4s店少則100多家，多則超過300家。銷售網(wǎng)點過于密集，利潤空間逐年減少，隨著競爭加劇和投資逐步增大，其4s店難以支撐其運作成本，對4S經(jīng)銷商來說是一個很大的風(fēng)險。

（3）4S經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)廠家地位不對等

因4S店只是汽車生產(chǎn)廠家的銷售機構(gòu)，強弱分明，汽車廠家從自身的利益最大化出發(fā)，對4S經(jīng)銷商進行強行搭售、強制性接車現(xiàn)象并不少見。比如，每年有些汽車企業(yè)都會強迫4S店不顧市場實際變化而吃貨．而4S店因為擔(dān)心汽車廠家將其4S資格收回，不得不大量積壓庫存，廠家的庫存壓力通過4S店推向了社會。汽車價格高，大量庫存必然導(dǎo)致資金占用的增加，進而導(dǎo)致費用的增大，不得以企業(yè)必然低價銷售，將導(dǎo)致利潤的大幅度下降。（4）4S店初期投資過高，經(jīng)營成本高

據(jù)調(diào)查，一個4S店的固定資產(chǎn)投資在1000萬至1500萬元，流動資金要求在1000萬元，總投資少則三五千萬元，多的上億元。在汽車企業(yè)的嚴(yán)格規(guī)定下，一個集展示、銷售、維修保養(yǎng)為一體的4S店要占地5至15畝，有工位20至30個。成本都在2000萬以上，回收期大多預(yù)計在6-8年時間，實際遠(yuǎn)超過此限。此外，汽車專賣店追求數(shù)量增長之時，提升檔次之風(fēng)也越演越烈。巨大的投入使賣車成本居高不下，一家4S店即使一臺車不賣，一天維持運轉(zhuǎn)的水、電等的運營費用在一萬元以上。通常，建一家4s店成本至少需要1000-3000萬元，經(jīng)銷商如要維持運轉(zhuǎn)，日常流動資金則需要1500-2000萬元。（5）對客戶來說維修成本太高，服務(wù)低于預(yù)期產(chǎn)生客戶的流失

4S店真正想實現(xiàn)贏利，需要通過維修和售后服務(wù)，但是4S店售后服務(wù)體系不完善，一是售后服務(wù)人員技術(shù)等“軟件”缺乏；二是零部件的壟斷銷售。4S店的維修保養(yǎng)費用會比普通快修店高出70％以上，而且價格缺乏透明度，服務(wù)項目少且不能提供所需的延伸服務(wù)，讓客戶感覺不到服務(wù)超過其期待，就會向路邊店、普通的維修廠流失。我國汽車4S店發(fā)展前景

4.1業(yè)務(wù)多元化，擴大利潤來源

受各種資源的限制，單一的4S店不可能全部滿足龐大的汽車產(chǎn)品“后市場”產(chǎn)業(yè)鏈的經(jīng)營或服務(wù)要求，4S店與同一條價值鏈上的上游廠家和下游“后市場”服務(wù)商之間進行協(xié)作的縱向聯(lián)合成為一種必然趨勢。在此基礎(chǔ)上建立起該品牌的價值鏈，如汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、停車場和加油站等業(yè)務(wù)的經(jīng)營和服務(wù)，從而變單點競爭為價值鏈競爭和專業(yè)化規(guī)模競爭。因此，業(yè)務(wù)的多元化必將是4S店今后的發(fā)展方向，特別是二手車臵換和汽車金融服務(wù)會是業(yè)務(wù)拓展的重點。這些業(yè)務(wù)一方面與4S店的服務(wù)精神相吻合，另一方面這些業(yè)務(wù)的利潤率都比較高。因此，實施不背離服務(wù)精神的多元化經(jīng)營戰(zhàn)略能夠極大的幫助4S店抵制市場風(fēng)險。

4.2 整合與重組

在經(jīng)過幾年的跳躍式發(fā)展后，國內(nèi)汽車4S店模式已經(jīng)相當(dāng)泛化。很多整車企業(yè)在國內(nèi)市場上一家就有幾套4S店網(wǎng)絡(luò)，特別是一些跨國集團，在各方利益的搏弈下，有的是國內(nèi)生產(chǎn)的一套、進口的一套網(wǎng)絡(luò)；有的是甲合資整車企業(yè)一套、乙合資整車企業(yè)一套網(wǎng)絡(luò)。而現(xiàn)在市場的變化已經(jīng)使4S店通過獨享資源、獨立經(jīng)營的方式賺取壟斷利潤的時代一去不復(fù)返。為了保持競爭優(yōu)勢，4S店特別是同一品牌的4S店之間必將出現(xiàn)橫向聯(lián)合的局面。4S店以共同利益為基礎(chǔ)逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合，競合互動、避免惡性競爭，共享專業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢的好處，在競爭與合作過程中不斷得到發(fā)展。

激烈的競爭也將使兼并重組成為4S店模式的一種整合方式，一批實力弱小、經(jīng)營管理不善的4S店被淘汰后，一批實力強、集團化的經(jīng)銷商將脫穎而出，這會在很大程度上有利于提高4S店模式的整體競爭能力。

4.3創(chuàng)造自己的品牌

加強宣傳自己4S店的知名度，不要完全依賴于汽車生產(chǎn)廠家，汽車4S店在擁有自己的品牌價值之后，在與處于汽車價值鏈上游的汽車生產(chǎn)商進行博弈的時候就能擁有更大的話語權(quán)，從而就能夠部分控制住自己的利潤空間。同時制定自己的發(fā)展戰(zhàn)略，保持自己的獨立性，有自己的一套適應(yīng)市場的生存法則，這樣在面對變幻莫測的競爭市場時才能游刃有余。最后還要注重對消費者市場的調(diào)研，獲取消費者市場的變化以便及時做出反應(yīng)。

4.4 合理規(guī)劃網(wǎng)點布局，降低運營成本

汽車市場是一個需求決定生產(chǎn)的市場，汽車銷售網(wǎng)點的規(guī)劃建設(shè)，必須遵循市場發(fā)展規(guī)律，根據(jù)市場發(fā)展需求，引導(dǎo)汽車生產(chǎn)和銷售，并用科學(xué)的方法對汽車市場進行理智的分析和預(yù)測，并結(jié)合各區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀、消費偏好以及未來預(yù)期等因素，合理規(guī)劃布局汽車4S店。盲目上馬過多過濫的汽車4S店，不僅形成資源浪費，造成成本的增加，更主要的是造成4S店經(jīng)營舉步維艱。盡管4S店營銷模式是目前比較先進和科學(xué)的經(jīng)營形式，但也不是唯一的營銷模式，根據(jù)各汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商以及區(qū)域社會經(jīng)濟的具體情況，也可以采取設(shè)立3S店、2S店等汽車營銷方式，在減少資金投入、降低運營成本、避免惡性競爭、符合不同區(qū)域社會經(jīng)濟發(fā)展的同時，也能建立起多層次的更加豐富的汽車營銷體系。

隨著一線城市汽車市場逐漸飽和，二三線地區(qū)市場將會成為未來車市增長主力。對于二三線城市來說，4S店的營銷模式顯然既不現(xiàn)實也不經(jīng)濟，而低成本、小規(guī)模的2S店成為消費者更好的選擇。2S店投資風(fēng)險小，成本低，運營靈活，如果行情不好，2S店關(guān)門停業(yè)對于品牌來說影響也不大；如果市場發(fā)展形勢不錯，2S店在區(qū)域市場經(jīng)營的效果就能體現(xiàn)，投資方也能根據(jù)自己的需求向廠家申請將2S店升級成為4S店，這樣也能在獲取稀缺的品牌授權(quán)資源時占據(jù)先機。目前，很多廠家已經(jīng)在二三線城市推出了2S店模式。比如，廣汽本田一直引以為傲的4S店模式率先被自己打破，鼓勵經(jīng)銷商在二三線城市設(shè)立較小規(guī)模的展廳，再配備可以為客戶提供保養(yǎng)以及快修等簡單服務(wù)功能的二級網(wǎng)點；東風(fēng)雪鐵龍變通經(jīng)營思路，在二三線城市推出“2S+A模式”，2S指的是配件+維修，A指的是銷售；上汽集團也醞釀在二三線市場運作“迷你店”模式，最低15萬元就能申請到一個這樣的銷售店。

4.5 注重服務(wù)而不是注重銷量

提升工作人員的素質(zhì)和完善各項工作制度尤其是售后服務(wù)態(tài)度極為重要，無論是銷售人員、技術(shù)人員及其它的工作人員，對他們的專業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)一定要重視，只有讓消費者享受到一流的服務(wù)，他們才會認(rèn)可4S店與其它店不同的地方，畢竟4S店是一個以提供完美服務(wù)為最終營銷思路的營銷方式，沒有了服務(wù)，4S店的精神也就沒有了，其具有的各種優(yōu)勢也無從發(fā)揮，所以為了最大限度的發(fā)揮4S店的優(yōu)勢，4S店必須提供最好的服務(wù)。小結(jié)

國內(nèi)汽車4S店模式發(fā)展至今，在國內(nèi)一些大城市，統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一建筑風(fēng)格、整潔明亮的品牌汽車4S店已是隨處可見。可以預(yù)見，在將來一些規(guī)模較小、經(jīng)營不正規(guī)的銷售商和服務(wù)商將會被淘汰，更多不同品牌的4S店將會在市場上建立起來。除此之外，各大汽車整車企業(yè)還紛紛推出售后服務(wù)品牌，突出科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚@是4S店模式的又一次提升，是國內(nèi)汽車售后服務(wù)提高水平的內(nèi)在支撐。因此，國內(nèi)汽車4S店模式將在未來很長一段時間內(nèi)繼續(xù)扮演汽車銷售和售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)角色。但是，不可否認(rèn)的是，隨著汽車市場的充分競爭、車市放緩、車企大量擴張，汽車經(jīng)銷商已經(jīng)逐漸走進微利時代，而傳統(tǒng)的4S大店模式似乎也開始日漸受到成本的影響。為了走出困境，車企與經(jīng)銷商都在不斷探索新的經(jīng)營模式，未來汽車4S店模式面臨新的變革。

第二篇：我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析

密級：

學(xué)號：

自考本科生畢業(yè)（設(shè)計）論文

我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析

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摘 要

我國汽車業(yè)近年來的高速增長促使以4S店為核心的銷售渠道的建立顯得越發(fā)重要。汽車4S店在發(fā)展之初使以多樣化、嚴(yán)格化、專業(yè)化、全面化、服務(wù)化等優(yōu)勢迅速得到大力推廣。但是在發(fā)展過程中，4S店已由初期的繁榮進而走入了調(diào)整期，利潤也大幅度下降。本論文對我國汽車4S店的現(xiàn)狀進行分析，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行剖析，并就存在問題的相對提出了建議和對策。

關(guān)鍵詞: 汽車行業(yè)；4S店；經(jīng)營現(xiàn)狀

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ABSTRACT Our auto industry in recent years in the high-growth prompted 4S stores as the core of the establishment of sales channels is becoming more and more important.Auto 4S shops in its early development and diversification, strict change, specialization, overall design, advantages quickly obtained serves promoling but in the development process, by early 4S stores the prospcrity andalrcady went into setting, the profits are down dramatically.This papca prcsent situation of China automobile 4S shops to scan, pointed out the existing problems, and the analysis of existing problems, and to solve problems puts forward.Suggestions and countermeasures.Key words:theautomobile;4Sshop;management status

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目 錄

第一章 汽車4S店概況....................................1 1.1 4S背景資...................................................1 1.2 4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ).........................................1 1.2.1 成熟的消費基礎(chǔ)........................................1 1.2.2 汽車廠家樂此不疲......................................1 1.2.3 商家爭相進入..........................................1 1.3 4S店的定義.................................................2 1.3.1 整車銷售..............................................2 1.3.2 售后服務(wù).............................................2 1.3.3 零配件供應(yīng)...........................................2 1.3.4 信息反饋..............................................2 1.4 汽車4S店的特點.............................................2

第二章 我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀.............................4 2.1 硬件偏硬，軟件不足..........................................4 2.2 專賣店的不遵守專賣規(guī)則現(xiàn)象................................4 2.3 經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等..............................4 2.4 營銷隊伍專業(yè)化程度較低......................................5 2.5 售后服務(wù)不令人滿意..........................................5 2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸...............................5 2.7 沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯......................6 2.8 經(jīng)營成本過高，利潤低........................................6

第三章 未來新興4S店發(fā)展趨勢.............................7 3.1 創(chuàng)品牌的4S店.............................................7 3.2 走集團化之路隨著車市競爭的加劇..............................7 3.3 強強攜手組建聯(lián)合的艦隊....................................7

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第四章 經(jīng)營對策及思路................................8 4.1 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念和企業(yè)經(jīng)營管理模式............8 4.2 加強客戶關(guān)系管理........................................8 4.3 成本和費用的嚴(yán)格控制....................................8 4.4 服務(wù)顧問團隊的建設(shè)....................................8 4.5 打造自身的服務(wù)品牌....................................9

第五章 結(jié) 論.......................................10 參考文獻............................................11 致 謝...............................錯誤！未定義書簽。

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第一章 汽車4S店概況

1.1 4S背景資

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式;包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離22的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2∶1∶4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。[1]

1.2 4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ) 1.2.1成熟的消費基礎(chǔ)

由于我國汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S模式則可以提供消費者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感,因此它具備了消費基礎(chǔ)。[2] 1.2.2 汽車廠家樂此不疲

由于采取4S模式廠家在擴充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形象,而且銷售渠道較易控制,所以汽車廠家樂此不疲。

1.2.3商家爭相進入

4S店剛興起時，經(jīng)銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個月收回成本的神話,所以4S店引得無數(shù)商家競折腰, 2003年眾多資金潮水般涌入汽車品牌專賣；北京現(xiàn)代準(zhǔn)備建造100多家4S店的計劃一出，報名競標(biāo)者達到了2300多家。國產(chǎn)寶馬當(dāng)初在全國挑選24家經(jīng)銷商，更是讓3000多個商家擠破了頭。奔馳還沒有進入中國，就有人開出1億元的天價要建奔馳品牌專賣店。[2]

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1.3 4S店的定義

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一品牌的特點。同時，我們也把整車銷售、零配件、售后服務(wù)于一體的特約經(jīng)營商成為3S店。現(xiàn)在也有6S店一說，所謂的6S除了包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋以外，還包括個性化銷售（Selfhold）、集體競拍(Saie By Amount)。集體競拍也就是購車者越多價格越便宜。[2] 1.3.1整車銷售

向顧客提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為客戶介紹車型的性能、結(jié)構(gòu)特點、性價比等優(yōu)點，并向客戶提供試乘試駕、汽車上牌、汽車信貸等服務(wù)，樹立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。

1.3.2售后服務(wù)

汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，也是一項非常復(fù)雜的工作，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保證、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)等與汽車產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。

1.3.3 零配件供應(yīng)

4S店要為品牌車輛客戶提供正品的原廠零配件，并提供質(zhì)量擔(dān)保，同時還要為客戶提供原廠配件索賠等業(yè)務(wù)，及時向汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋配件使用和質(zhì)量等信息。

1.3.4 信息反饋

定期進行客戶回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，手機客戶對場頻車輛的使用信息、質(zhì)量信息，并定期向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)管理部門反饋。

1.4 汽車4S店的特點 汽車4S店的特點如下:（1）標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的建筑風(fēng)格。（2）統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識系統(tǒng)。（3）全新的管理模式。

（4）現(xiàn)代化的企業(yè)計算機管理和網(wǎng)絡(luò)通信（5）汽車售前、售中、售后一條龍服務(wù)。

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（6）規(guī)范化的接待服務(wù)。

（7）先進、實用的專用工具儀器和設(shè)備。（8）專業(yè)化的車輛維護修理。[3]

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第二章 我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀

2.1 硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。[4]

2.2專賣店的不遵守專賣規(guī)則現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。但現(xiàn)階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。

2.3經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳

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推廣的效果，又把市場經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風(fēng)險。目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得

[5]違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

2.4營銷隊伍專業(yè)化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。

2.5售后服務(wù)不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低,缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團隊。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。[4]

2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而勤奮工作。在當(dāng)前的市場形勢下，汽車經(jīng)銷商沒有實

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力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

2.7沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經(jīng)銷商如ACE、廣物汽貿(mào)、南菱等具有一定的品牌形象。汽車4S店的經(jīng)營狀況好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也大。

2.8經(jīng)營成本過高，利潤低

以一家面積達2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)計算：專賣店建筑費用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費約200萬元（設(shè)備按10年折舊）；每個月流動資金約200萬元；加上員工工資（按70人）每月18萬元、地租金（按每平方60元計）12萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個汽車4S店的每月的經(jīng)營費用約50萬元。

利潤方面:每月銷售毛利:100*500/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計：58.75萬元；因此一個經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有八萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯了。

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第三章 未來新興4S店發(fā)展趨勢

3.1 創(chuàng)品牌的4S店

4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。

3.2 走集團化之路隨著車市競爭的加劇

各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠(yuǎn)不會重現(xiàn)。多品牌集團化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。當(dāng)代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進的管理經(jīng)驗和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當(dāng)然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務(wù)管控模式。[2]

3.3 強強攜手組建聯(lián)合的艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯(lián)合的第三條道路。同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負(fù)之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，誘導(dǎo)弱勢經(jīng)銷商與強勢經(jīng)銷商之間的合并。

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第四章經(jīng)營對策及思路

4.1樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念和企業(yè)經(jīng)營管理模式

我個人認(rèn)為：只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結(jié)、交流和提升。

保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。

4.2加強客戶關(guān)系管理

挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

4.3 成本和費用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項目，做到人無我有，人有我精的局面。

4.4服務(wù)顧問團隊的建設(shè)

服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針

江西科技學(xué)院自考本科畢業(yè)設(shè)計論文

對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

4.5 打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點。

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第五章

結(jié)論

汽車市場經(jīng)歷了前幾年的高速成長之后，中國汽車經(jīng)銷商的發(fā)展曲線上隱隱約約地出現(xiàn)了拐點。戰(zhàn)略重構(gòu)無疑已經(jīng)成為當(dāng)前汽車經(jīng)銷商發(fā)展的主旋律之一，同時也成為擺在汽車經(jīng)銷商眼前的一個重大課題。尤其對于競爭乏力的汽車經(jīng)銷商而言，戰(zhàn)略重構(gòu)的緊迫性和必要性更為突出。在這個多變的時代，唯有適時而變，才能一路領(lǐng)先。本文從汽車4S店的形成，汽車市場的分析，汽車4S店現(xiàn)狀的不足，以及汽車4S店的發(fā)展趨勢和相對應(yīng)的策略思路。

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參考文獻

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[2]汽車推銷高手全攻略[M].劉同福機械工業(yè)2007-1-1

[3]《4S店必修課之銷售篇》[M],.韓偉宏時代光華出版社2005年

[4]《實用現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營叢書》[J].[美]斯蒂芬斯，[美]亞當(dāng)斯著，張金成等譯電子工業(yè)出版社2002-10-1

[5]《汽車4S品牌服務(wù)營銷》[J].張大成時代光華2007-12-25

第三篇：汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀

汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀分析

姓名：胡波

學(xué)號：13

班級：汽修1011

摘

要

雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。本論文對我國汽車4S店的現(xiàn)狀進行描述，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行分析，并對解決存在問題提出了建議和對策。

關(guān)鍵字：汽車產(chǎn)業(yè)營銷模式；汽車4S店汽車；4S店的優(yōu)勢

前 言

隨著我國國民經(jīng)濟穩(wěn)健快速的發(fā)展，汽車進入家庭的數(shù)量正在以驚人的速度增長。目前，中國已經(jīng)成為全球第二大汽車市場，并依然將保持著每年凈增200萬輛的增長速度。按照一個完全成熟的汽車市場的產(chǎn)值分析，汽車后市場的產(chǎn)值應(yīng)占整個汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的1/4左右，是汽車產(chǎn)業(yè)中最重要、也是最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。包括營銷、維修、配件供應(yīng)、信息反饋等功能的汽車售后服務(wù)體系越來越成為各汽車生產(chǎn)廠家的競爭焦點，汽車營銷正逐漸成為汽車維修行業(yè)新的利潤增長點。汽車4S營銷模式上個世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。由于建立自己的銷售模式時間較短，汽車4S店在經(jīng)營、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點，對汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀進行分析，并對未來暢想，提出自己的經(jīng)營對策。

第一章 汽車4S店經(jīng)營、管理模式

汽車4S營銷模式上個世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。

1.1汽車4S店的含義及“四位一體”與4S店概念的形成

1.1.1 4S店的含義

所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。1.1.2 “四位一體”與4S店概念的形成

國內(nèi)市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經(jīng)過若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經(jīng)驗，紛紛提出了可行的銷售服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務(wù)”，認(rèn)為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號等；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣猿忠粋€服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個“百分之百”：服務(wù)及時100%，服務(wù)徹底100%，收費合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應(yīng)對挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現(xiàn)四位一體進行銷售和售后服務(wù)，對進一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項重要舉措；4S店的優(yōu)勢在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實行策略互補,對于營銷的推展、售后服務(wù)維修、配件實現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。

1.2汽車4S店的優(yōu)勢

1.2.1信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。1.2.2專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。1.2.3售后服務(wù)保障方面

以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。1.2.4人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

第二章 我國當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀分析

2.1遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。

展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。

維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。

采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。電子計算機系統(tǒng)的建立：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

2.2我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀

2.2.1汽車4S店完全是廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動都在為廠家服務(wù)、為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而辛勤工作。在當(dāng)前的市場形勢下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對弱勢的地位。2.2.2沒有自身品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物氣貿(mào)、南菱等具有一定品牌形象。2.2.3完全靠品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。2.2.4汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠

家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。2.2.5專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。但現(xiàn)階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。2.2.6經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風(fēng)險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。2.2.7營銷隊伍專業(yè)化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。2.2.8售后服務(wù)不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團隊。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

第三章 經(jīng)營對策

3.1經(jīng)營思路

3.1.1樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念

只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。

要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。3.1.2建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式

培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結(jié)、交流和提升。

保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。3.1.3加強客戶關(guān)系管理。

挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

3.1.4成本和費用的嚴(yán)格控制。

以一家面積達2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來計算：專賣店建設(shè)費用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費用約200萬（設(shè)備按10年折舊）；每月的流動資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月15萬元、土地租金（按每平方40元計）8萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個汽車4S店的每月的經(jīng)營費用約40萬元； 利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2000元/臺=20萬元；維修毛利：1300臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=29.25萬元；兩者合計：49.25萬元； 因此一個經(jīng)營得比較好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有10萬元的利

潤已經(jīng)相當(dāng)不錯了！所以要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。

3.1.5將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點

作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項目，做到人無我有，人有我精的局面。

3.1.6加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

3.2 4S店自身建設(shè)

3.2.1服務(wù)顧問團隊的建設(shè)

服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。3.2.2打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

3.2.3打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢

而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點。

第四章 未來新型4S店的發(fā)展趨勢

4.1創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。

4.2走集團化之路隨著車市競爭的加劇

各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠(yuǎn)不會重現(xiàn)。多品牌集團化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。當(dāng)代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進的管理經(jīng)驗和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當(dāng)然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務(wù)管控模式。

4S店的營運特點是：

首先每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強，營運非常獨立，業(yè)務(wù)并立。換句話說，4S店之間完全可以實現(xiàn)老死不相往來的獨立的并行運作。其次，由于4S店的業(yè)務(wù)有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同，例如保險服務(wù)、上牌服務(wù)、銀行服務(wù)、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提

高本店的資源經(jīng)營效率和團隊建設(shè)、復(fù)制能力。

根據(jù)以上分析，汽車4S店的集團管理特點，比較適合于財務(wù)管控模式。但由于多年的實踐表明，單純依賴財務(wù)管控，并不適合中國4S店集團化管理的實際情況，因此，筆者認(rèn)為戰(zhàn)略管控模式還是比較適合的。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題；第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀(jì)律問題。

4.3強強攜手組建聯(lián)合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯(lián)合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負(fù)之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢經(jīng)銷商與強勢經(jīng)銷商之間的合并。

4.4借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。

日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營店，這

種店屬于本身的銷售公司及分支機構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店。

第四篇：淺析我國汽車4S店售后服務(wù)畢業(yè)論文

淺析我國汽車4S店售后服務(wù)畢業(yè)論文

畢業(yè)設(shè)計（論文）

標(biāo) 題： 淺析我國汽車4S店售后服務(wù)

學(xué)生姓名： 劉 芳

系 部： 汽車工程系

專 業(yè)： 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷

班 級： 高汽營0901班

指導(dǎo)老師： 王 冰 株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處制 目 錄 摘 要 I 引 言 1

1、售后服務(wù)的重要性 1

2、我國汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀與分析 1 2.1售后服務(wù)理念淡薄 2 2.2質(zhì)量服務(wù)體系不完善 2 2.3標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完整 3 2.4信息反饋的不重視 3 2.5汽車零配件價格高且質(zhì)量不穩(wěn)定

3、提高汽車4S店售后服務(wù)的對策 4 3.1提高服務(wù)人員整體素質(zhì) 4 3.2提升服務(wù)質(zhì)量 5 3.3 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5 3.4發(fā)展連鎖經(jīng)營開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 6 3.5嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本 7 結(jié) 論 8 參考文獻???????????????????????........9 后 記 10 摘 要

目前，在我國汽車發(fā)展總體狀況下，汽車4S店的售后服務(wù)市場有著廣闊的發(fā)展空間，服務(wù)在整個4S店銷售過程中的重要作用，以及售后服務(wù)對顧客滿意度提高的關(guān)鍵作用，更沒有意識到主動追求品牌形象塑造的重要性，導(dǎo)致目前4S店的售后服務(wù)仍然停留在維修、保養(yǎng)、檢測上，近80％的購車者認(rèn)為配件價格高的離譜，客戶在維修服務(wù)過程中很被動，一些合理建議得不到應(yīng)有的重視等。當(dāng)我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。但目前我國4S店的售后服務(wù)存在著很多問題，使得4S 店的經(jīng)營模式受到強大的挑戰(zhàn)和威脅。

關(guān)鍵字：汽車、售后服務(wù)、現(xiàn)狀、對策 Abstract

At present, the overall development of China's auto market conditions, the growing aftermarket, automotive 4S stores have a broad space for development, services in the 4S stores the important role of the sales process and after-sales service to improve customer satisfaction a key role also not aware of the initiative to pursue the importance of brand image building, led to the current service 4S shops still remain in the repair, maintenance, testing, the nearly 80% of car buyers that the ridiculously high price accessories, customer service process are passive, some reasonable recommendations given due attention so.When growing in China, while car sales, car service becoming more important and gradually become the main vehicle 4S shop source of profits.However, after-sales service in China 4S shop there a lot of problems, making 4S shop business model with strong challenges and threats.Keywords: automotive, service, status, strategy 引 言

隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。預(yù)計未來五年中國汽車保有量將保持20%～30%的年增長速度。隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機，假如把整車銷售制造作為汽車市場的“前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅(qū)動下，市場競爭已經(jīng)從“前市場”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競爭，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。但我國的汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對國外先進的服務(wù)體系進行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機中得以更加輝煌的發(fā)展。

1、售后服務(wù)的重要性

目前，成熟的汽車產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商筋疲力盡。款式、品牌、質(zhì)量、以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠汽車的品牌，更需要優(yōu)秀的品牌售后作為保障，以豐田為例，豐田的宗旨是“做用戶沒想到的”，為此，他們制定了服務(wù)行動“親切、切實、快速、合理”4個標(biāo)準(zhǔn)，要求所有的豐田經(jīng)銷商都按這個要求和標(biāo)準(zhǔn)去做。經(jīng)銷商對每一位客戶都制定了用戶檔案，在每次修理維護完以后和用戶聯(lián)系，處處體現(xiàn)了充滿專業(yè)的服務(wù)和充滿人性的關(guān)懷，只有這樣才能贏得顧客爭奪市場的份額。

2、我國汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀與分析

2010中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足，56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件，51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題“68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決，73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠。”但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達62%。我們很多消費者稱：售后服務(wù)的消費太高。因此消費者實際接受服務(wù)的代價是：高昂的工時費及不規(guī)范的零部件。2.1售后服務(wù)理念淡薄

在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的，這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事；顧客進店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)人員的知識水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問題，主要是因為我國對汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國外將汽車服務(wù)人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務(wù)人員完全沒有相關(guān)專業(yè)知識，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。

2.2質(zhì)量服務(wù)體系不完善

輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲??其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴(yán)格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會選擇離開4S店。濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時候，服務(wù)人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養(yǎng)護產(chǎn)品則多來自市面上，價格相當(dāng)?shù)土軌驇砭揞~的利潤。而市面上的養(yǎng)護產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否 會帶來負(fù)作用很難評測。

2.3標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完整

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車4S店售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對自身的服務(wù)品牌帶來了傷害。

為了推動我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國家出臺了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導(dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多問題，行業(yè)發(fā)展受到了制約。

2.4信息反饋的不重視

目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細(xì)微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

2.5汽車零配件價格高且質(zhì)量不穩(wěn)定

隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定。面對我國汽車4S店售后服務(wù)存在的種種不足，又該如何解決這些這些問題呢？

3、提高汽車4S店售后服務(wù)的對策 3.1提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

首先，作為汽車4S店的管理人員需順應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強在2008年12月11日由《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇??“汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸”?中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強化淘汰機制”。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產(chǎn)力缺乏激勵性的項目支出，優(yōu)化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，“共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略。”

其次，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對服務(wù)人員不斷地進行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時候也必然對服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務(wù)人員地后期再培訓(xùn)來改進或提升其服務(wù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車二級維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進的診斷儀器、設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)老化，對汽車新技術(shù)握以及先進診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4S店服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后行業(yè)進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。

3.2提升服務(wù)質(zhì)量

顧客對自己車輛非常的愛護，大部分顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對消費者車輛進行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點”，防患于未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。

同時，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，不要認(rèn)為顧客缺乏車輛專業(yè)知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養(yǎng)車輛時服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養(yǎng)車輛時，不要把養(yǎng)護產(chǎn)品當(dāng)“補藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養(yǎng)護放心、安心。

3.3 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點，以吸引消費者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。例如我國自主品牌奇瑞4S店的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程，奇瑞之所以能夠在這么短的時間內(nèi)成為我國汽車自主品牌的大哥，其中售后服務(wù)的規(guī)范化占有很大的比例。

當(dāng)然目前汽車售后接待的標(biāo)準(zhǔn)流程，真正實施起來還沒有哪個公司能夠完全做到完美，其中存在問題最多的莫過于最后的跟蹤服務(wù)了，所謂跟蹤服務(wù)是與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)，業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

1、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

3、告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

6、咨詢服務(wù)；

7、走訪客戶；

整理客戶資料、建立客戶檔案，根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求，開展跟蹤服務(wù)，可見跟蹤服務(wù)的重要性，如過能夠把客戶資料和電話系統(tǒng)融合起來，實現(xiàn)高質(zhì)量，高效率的服務(wù)很關(guān)鍵。

3.4發(fā)展連鎖經(jīng)營開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4S專營店多種形式共存，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。同時國外服務(wù)業(yè)的進入，由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。

在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風(fēng)險投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營，開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。建設(shè)與客戶之間的交互平臺，實時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機會，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項目內(nèi)容可以有：24小時緊急搶修、新舊車置換服務(wù)、故障拖車服務(wù)、車輛代辦年審和年審告知服務(wù)、車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù)、車輛保養(yǎng)維護、美容等。同時還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進行查看、定購，有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進行整理，對自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

3.5嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本

在我國汽車售后服務(wù)市場上，由于目前的中國的零配件供給市場日趨活躍，尤其是修理、更換配件方面，主要流通著“進口產(chǎn)品”、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，“仿制品”零配件的價格和費用雖低，但是供給的配件質(zhì)量較差，實際上是高價供給源，這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會嚴(yán)重影響修車質(zhì)量和企業(yè)信譽，還可能給社會造成極大的危害，因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求，其耐用性，廢品率等情況外，假如是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設(shè)計和制造產(chǎn)品的經(jīng)驗和資質(zhì)，假如是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)驗，供給商的態(tài)度是否積極等評價標(biāo)準(zhǔn)。另外價格和費用方面，不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大，進口件和國產(chǎn)件有時相差幾倍，甚至十幾倍都有，因此，在采購之前，采購人員應(yīng)事先調(diào)查市場價格，不可憑供給商片面之詞，誤入圈套。假如沒有相同商品的市價可查，應(yīng)參考類似商品的市價。有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發(fā)商的合作，而選擇不愿意提供極低價格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作，因為通常制造商通常在產(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后服務(wù)、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費用支持。

結(jié)論

許多商家面對大好形勢而躊躇滿志的同時，卻又對汽車市場勢將加劇的競爭表現(xiàn)得憂心忡忡，如何在競爭中脫穎而出，繼續(xù)“生存和發(fā)展”已成了關(guān)注的熱點問題。解決問題的核心在于通過將先進的服務(wù)模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合，真正將“客戶為中心”的理念貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，使其可以全面提升企業(yè)服務(wù)能力，從而達到強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的。通過樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，提升企業(yè)的服務(wù)能力，并通過實時監(jiān)控服務(wù)進程和對一線數(shù)據(jù)的分析與挖掘，為企業(yè)決策提供依據(jù)，為用戶提供高品質(zhì)，專業(yè)化的服務(wù)。我們必須清醒地熟悉到，對汽車售后服務(wù)行業(yè)，建立健全的治理機制，也已經(jīng)是責(zé)無旁貸，刻不容緩了。

參 考 文 獻

[1]楊鎖民.汽車售后服務(wù)為何難盡人意[J].中國機電工業(yè),2005.6 [2]方科鴻.汽車售后服務(wù)業(yè)連鎖化經(jīng)營探討[J].汽車工業(yè)研究,2005.3 [3]唐輝宇.不容忽視的汽車售后服務(wù)[J].汽車工業(yè)研究,2003.3 [4]肖國.汽車服務(wù)貿(mào)易[M].同濟大學(xué)出版社,2004.10 [5]余春瑜.輕卡、重卡、轎車4S店大比拼，硬件設(shè)施轎車領(lǐng)先服務(wù)部相上下[J].商用汽車新聞,2007.2 [6]趙寶平.如何做好4S店的培訓(xùn)工作[J].汽車維修技師,2007.8 [7]宋華.如何培養(yǎng)汽車營銷人員的素質(zhì)和技能[J].齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2008.9 [8]陳珊,何喬義.汽車4S店服務(wù)失誤的成因及其解決措施[J].湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報,2009.2 [9]劉振興.汽車市場營銷與售后服務(wù)承諾實用全書[M].北京:北京科學(xué)技術(shù)出版社,2002.11

后 記

本論文能夠完成，首先要感謝王冰老師在選題及研究過程中得到的悉心指導(dǎo)，并為我指點迷津，幫助我開拓寫作的思路，精心點撥、熱忱鼓勵。王冰老師一絲不茍的作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)求實的態(tài)度，踏踏實實的精神，不僅授我以文，而且教我做人，給我終生受益無窮之道。

感謝汽車工程系的每一位老師，感謝他們對我二年半以來對我的教育和培養(yǎng)。在此謹(jǐn)向諸位致以誠摯的謝意和崇高的敬意。

同時我還要謝謝和我在一起度過愉快的大學(xué)生活的高汽營0901班的全體同學(xué)，謝謝你們陪我一起走過二年半的學(xué)習(xí)生涯，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個一個的困難和疑惑，直至本論文的完成。

在此，我再一次真誠地向幫助過我的老師和朋友表示感謝，很高興一路上有你們的相擁陪伴。

第五篇：汽車4S店經(jīng)營與管理試題AB

A

一、選擇題（每題2分，共30分）

1.在人際交往中最能讓對方明白你表達的思想及情感的方式為？（）A 微笑

B 傾聽

C 交談

D 尊重 2.維修人員綜合素質(zhì)中以什么最為重要？（）A 個人修養(yǎng)

B良好的心理素質(zhì)

C 溝通

D 誠信 3.在汽車上P是什么檔位？（）A 停車擋

B 啟動當(dāng)

C 倒車檔

D 空擋

4.銷售手段有很多種，針對控制型人作為銷售人員第一步應(yīng)該干什么?（）A 建立關(guān)系

B 不了了事

C 直接詢問

D 結(jié)束銷售

5.顧問式銷售讓顧客在搜集產(chǎn)品信息、評估選擇和購買決定過程中得到了一個顧問，那么它的最終目的是什么？（）

A 為顧客減少時間

B 為顧客減少支出

C 讓顧客深入了解產(chǎn)品信息

D 給顧客帶來情感依賴感

6.開發(fā)客戶范圍的正確流程是？（）○1制定開發(fā)潛在客戶方案；○2確定開發(fā)客戶的先后順序；○3與潛在客戶聯(lián)系；○4建立關(guān)系；○5客戶邀請；○6接待

A ○1○2○3○4○5○6 B ○1○3○2○4○5○6

C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6

7.顧客在沒意識到采購汽車會出現(xiàn)的問題時去購車這是一種什么購買動機？（）A顯性動機

B 直接動機

C 間接動機

D隱性動機

8.為了建立和增強客戶對公司的信賴感，我們必須及時深入的挖掘客戶的什么需求？（）A 外在需求

B 真實需求

C 品牌需求

D 質(zhì)量需求 9.不屬于顧客管理內(nèi)容的為？（）A 顧客識別

B 與顧客溝通

C 搜索顧客信息D引導(dǎo)顧客 10.當(dāng)顧客離店時，我們不應(yīng)該做的行為是（）A 再三挽留拖延顧客在店時間B 提醒顧客清點隨身物品 C送顧客出門并致謝D 微笑歡迎顧客下次光臨 11.（）是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能做出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇。A.銷售式B.導(dǎo)購式C.顧問式D.咨詢式

12.（）是汽車營銷的一種手段產(chǎn)生于汽車工業(yè)初期。A.汽車售后服務(wù)B.汽車網(wǎng)絡(luò)營C.汽車車展D.汽車廣告宣傳 13.（）是商品經(jīng)濟社會中最重要的關(guān)系。A.消費關(guān)系B.顧客關(guān)系 C.以上兩者D.買賣關(guān)系

14.多用途汽車、運動型多用途汽車、皮卡英文簡稱是（）。A.MPV;PICK-UP;SUV

B.SUV;MPV;PICK-UP C.MPV;SUV;PICK-UP

D.PICK-UP;MPV;SUV 15.針對打電話時誰先掛問題，以下選項正確的是？（）A 對方先掛

B自己先掛

C 地位高者先掛

D 女士先掛

二、名詞解釋（每題3分，共15分）1.服務(wù)期望：

2.顧問式銷售：

3.HR:

4.六方位：

5.EBD：

三、簡答題（每題4分，共20分）1.從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？

2.汽車銷售渠道的基本職能有哪些？

3.容易造成顧客不滿意的行為有哪些？

4.維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)準(zhǔn)則？

5.電話溝通的注意事項？

四、論述題（共15分）

1.顧問式銷售和傳統(tǒng)銷售的區(qū)別及顧問式銷售的意義？（7）

2.作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會極力向顧客推薦這款車嗎?為什么？（8分）

五、案例分析（共20分）

1.案例：在國內(nèi)經(jīng)濟型轎車市場上，像廣州本田的飛度一樣幾乎是全球同步推出的車型還有上海大眾的POLO。但與飛度相比，POLO的價格要高得多。飛度1.3L五速手動擋的全國統(tǒng)一銷售價格為9.98萬元、1.3L無級變速自動擋銷售價格為10.98萬元。而三廂POLO上市時的價格為13.09-16.19萬元。飛度上市后，POLO及時進行了價格調(diào)整，到12月中旬，在北京亞運村汽車交易市場上，三廂POLO基本型的最低報價是11.11萬。即使這樣，其價格還是高于飛度。雖然飛度9.98萬元的價格超過了部分消費者的心理預(yù)期，但在行家眼里，這是對其競爭對手致命的定價。飛度定價上也體現(xiàn)了廣州本田的營銷技巧。對于一般汽車企業(yè)來說，往往從利潤最大化的角度考慮定價，想辦法最大程度地獲得第一桶金。這體現(xiàn)在新車上市時，總是高走高開，等到市場環(huán)境發(fā)生變化時才考慮降價。但這種方式存在一定的問題，即在降價時，因為沒辦法傳遞明確的信號，消費者往往更加猶豫，因為他們不知道企業(yè)是否已經(jīng)將價格降到谷底。對于飛度為什么能夠?qū)崿F(xiàn)如此低的定價這個問題，廣本方面的解釋是，飛度起步時國產(chǎn)化就已經(jīng)超過80%。而國產(chǎn)化比例是決定國內(nèi)轎車成本的兩大因素之一。整體來看，飛度良好的市場表現(xiàn)最重要的原因之一是廣本采用了一步到位的低價策略。汽車性能和價格在短期內(nèi)都難以被對手突破。這就使得長期徘徊觀望的經(jīng)濟型轎車潛在消費者打消了顧慮，放棄了持幣待購的心理，紛紛選擇了飛度。

問題：

1、飛度采取的是什么定價策略？這種定價策略有何優(yōu)缺點，以及它的適用顧客群？

2.某天，一雙夫婦來到了某品牌汽車的4S店，在與銷售人員寒喧后，雙方進入了銷售的環(huán)節(jié)：銷售人員：（將這對夫婦帶到車庫，用手指著停在車庫內(nèi)的各款轎車向客戶介紹）這是59800元的標(biāo)準(zhǔn)型，這是69800元的舒適型和實用型。客戶：59800元和69800元這二款車有什么不同？銷售人員：59800元這款車沒有方向助力、ABS、電動后視鏡等。客戶：裝一個方向助力要花多少錢？銷售人員：××××元客戶：如果我定下來款怎么付？銷售人員：可以分期付款也可以銀行按揭。客戶：按揭一個月要付多少？銷售人員：如果按揭的話，先付40%，余下的分三年付清，每個月只要付XXXX元。如果你們的經(jīng)濟情況可以一次話付款的話，只合算買69800元的。如果采用分期付款的貸款方式，就沒有必要買69800元，而應(yīng)該買59800元。

根據(jù)以上的內(nèi)容，分析銷售人員的工作過程中存在的問題？

B

一、選擇題（每題2分，共30分）1.下列哪項不屬于大眾旗下品牌（）

A 西亞特

B斯柯達

C藍旗亞

D蘭博基尼 2.安全氣囊簡稱（）

A SRS

B EBD

C

ABS

D TCL 3.贏得顧客滿意度的策略（）

A 對來客戶不重視

B 善于洞察客戶的不滿意 C 待人態(tài)度一般

D 注意力不集中 4.汽車的動力性從以下幾方面無法判定（）A 汽車的最高車速

B 汽車的加速能力 C 汽車的啟動

D 汽車的爬坡能力 5.汽車售后服務(wù)主要內(nèi)容（）

A 質(zhì)量保修

B 汽車美容裝飾

C 汽車金融服務(wù)

D 汽車信息 6.制動踏板是（）的操縱裝置，用以減速或停車

A.行車制動器

B.駐車制動器

C.變速器

D.離合器 7.檢查發(fā)動機機油時，應(yīng)把車停在平坦的地方，在發(fā)動機（）進行。

A.熄火后立即

B.怠速時

C.高轉(zhuǎn)速時

D.冷車起動之前或熄火30分鐘后 8.踏制動踏板，應(yīng)當(dāng)用（）踩踏。

A.左腳前掌

B.右腳前掌 C.右腳心 D.右腳跟 9.下列發(fā)動機組成中柴油機所沒有的是（）。

A、冷卻系統(tǒng)

B、起動系統(tǒng)

C、點火系統(tǒng)

D、潤滑系統(tǒng) 10.發(fā)動機冷卻系統(tǒng)中銹蝕物和水垢積存的后果是（）。

A、發(fā)動機溫升慢

B、熱容量減少

C、發(fā)動機過熱

D、發(fā)動機怠速不穩(wěn) 11.銷售顧問接電話時，拿起話筒的最佳時機應(yīng)在鈴聲想過幾聲之后？（）A 1

B 2

C 3

D 4 12.人們把尊重的需要分為兩類，以下正確的一組是？（）A謙虛和禮讓

B自尊和他尊

C承認(rèn)和接受

D 信任和接受 13.在商務(wù)交往中，最佳心態(tài)是？（）

A 擺正位置

B 入鄉(xiāng)隨俗

C 以對方為中心

D 以上都對 14.針對打電話時誰先掛問題，以下選項正確的是？（）A 對方先掛

B自己先掛

C 地位高者先掛

D 女士先掛 15.銷售業(yè)務(wù)員與顧客交往中使用最頻繁的溝通方式（）A 手勢

B 眼神

C 傾聽

D 微笑

二、名詞解釋（每題3分，共15分）1.六方位：

2.顧問式銷售：

3.軸距：

4.壓縮比：

5.服務(wù)期望：

三、簡答題（每題4分，共20分）1.如何提高顧客的滿意度？

2.簡述市場細(xì)分的作用？

3.從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？

4.汽車銷售渠道的基本職能有哪些？

5.企業(yè)開展公共關(guān)系有何重要性？

四、論述題（共25分）

1.在消費者心中日系車有哪些顯著的優(yōu)點？如果你作為一名福特汽車的銷售人員，根據(jù)顧客提出的日系車的這些優(yōu)點你怎樣和客戶進行有效的溝通，說服顧客購買福特的汽車？（10分）

2.如果你的一個跟你很要好的同事，在工作中出現(xiàn)了重大失誤，而這件事只有你和他知道，你如何處理？（7分）

3.顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個品牌的車子好。這次你如何回應(yīng)顧客，達成交易？（8分）

五、案例分析（10分）

某天，一雙夫婦來到了某品牌汽車的4S店，在與銷售人員寒喧后，雙方進入了銷售的環(huán)節(jié)：銷售人員：（將這對夫婦帶到車庫，用手指著停在車庫內(nèi)的各款轎車向客戶介紹）這是59800元的標(biāo)準(zhǔn)型，這是69800元的舒適型和實用型。客戶：59800元和69800元這二款車有什么不同？銷售人員：59800元這款車沒有方向助力、ABS、電動后視鏡等。客戶：裝一個方向助力要花多少錢？銷售人員：××××元客戶：如果我定下來款怎么付？銷售人員：可以分期付款也可以銀行按揭。客戶：按揭一個月要付多少？銷售人員：如果按揭的話，先付40%，余下的分三年付清，每個月只要付XXXX元。如果你們的經(jīng)濟情況可以一次話付款的話，只合算買69800元的。如果采用分期付款的貸款方式，就沒有必要買69800元，而應(yīng)該買59800元。

根據(jù)以上的內(nèi)容，分析銷售人員的工作過程中存在的問題。