第一篇：我國汽車4s店的發(fā)展問題淺析

我國汽車4s店的發(fā)展問題淺析

摘 要

我國的品牌4S店建設(shè)雖然是剛剛起步,但由于受社會環(huán)境及市場環(huán)境的影響,現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了在歐美等發(fā)達(dá)國家發(fā)展了十幾年才會出現(xiàn)的問題,建設(shè)4S店不掙錢,即便建了有的也處于苦苦支撐的地步,這是我國汽車市場的特殊情況所決定的。中國是未來世界上最大的汽車生產(chǎn)國和消費(fèi)國,世界各大汽車廠商都看好這塊大蛋糕,誰都想來分割一塊,它們都用最快的速度、最好的車型沖擊我國的汽車市場,這就造成了我國汽車發(fā)展過快,同樣汽車品牌4S店也建的比比皆是。所以我國的品牌4S店的建設(shè)水平是世界一流的,但管理和經(jīng)營水平卻都不盡人意。

關(guān)鍵詞

整車銷售、售后服務(wù)、配件管理、人員管理、品牌形象

我國的汽車產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展,使得汽車已經(jīng)走進(jìn)了平民化的時(shí)代。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)，2010年一季度，銷量排名前十位的汽車生產(chǎn)企業(yè)依次是：上汽、長安、一汽、東風(fēng)、北汽、廣汽、奇瑞、比亞迪、江淮和華晨，分別銷售88.79萬輛、72.80萬輛、63.08萬輛、62.36萬輛、36.04萬輛、18.91萬輛、16.36萬輛、16.35萬輛、13.16萬輛和11.80萬輛。與上年同期相比，十家企業(yè)增速顯著，其中比亞迪和江淮增速更快。一季度，上述十家企業(yè)共銷售汽車399.65萬輛，占汽車銷售總量的87%。隨著汽車生產(chǎn)廠家和汽車品牌的不斷增多,給用戶提供了更多的選擇,但同時(shí)也帶來了更多的迷惘,其中包括車型的選擇、品牌的選擇、質(zhì)量的選擇、性能的選擇,以及汽車使用、維修和服務(wù)方面的選擇等等。眾所周知,用戶在選擇汽車品牌的同時(shí),也會考慮這個(gè)品牌的服務(wù)是否優(yōu)良,功能是否健全,而且隨著汽車消費(fèi)的越來越理性化,這一點(diǎn)至關(guān)重要。因此,作為汽車4S店來講,應(yīng)迅速地完善其管理模式,使整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋有機(jī)地結(jié)合起來,形成優(yōu)質(zhì)的一條龍服務(wù)。目前,我國的汽車4S店雖然正在逐步地完善,與前些年相比也有了很大的進(jìn)步,但仍呈現(xiàn)出大小不

一、管理分散、各自為政的態(tài)勢。有些大廠雖然在管理上比較完善,但收費(fèi)太高,讓很多用戶難以接受。一些規(guī)模較小的廠,雖然收費(fèi)不高,但管理不善，服務(wù)質(zhì)量又難以保證。1我國汽車4s店的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1整車銷售方面

整車銷售從來都是汽車生產(chǎn)廠家和4S店的重中之重,在廣告宣傳方面生產(chǎn)廠家大力支持,并不斷推出一些促銷政策,如購車送大禮、免費(fèi)試駕、清涼夏季行等等,這些優(yōu)惠措施提高了顧客對其產(chǎn)品的認(rèn)知度,促進(jìn)了銷售量的提升。另外,有些汽車4S店還為顧客代辦牌照、代理改裝業(yè)務(wù)、提供上門服務(wù),以盡量達(dá)到用戶的滿意。在這些方面,銷售商們大都做得很好。但另一方面,一些銷售商為了自身的利益,往往對客戶隱瞞事實(shí),片面進(jìn)行宣傳。如客戶想購 買一輛性價(jià)比較高、省油且美觀的汽車,銷售商會抓住客戶對汽車了解不夠深入的特點(diǎn),夸大其詞,片面強(qiáng)調(diào)動(dòng)力性好、百公里油耗低等等,從而誤導(dǎo)客戶。有時(shí)他們會采取一些降價(jià)手段來進(jìn)行促銷,而實(shí)際上汽車的配置和內(nèi)在質(zhì)量卻降低了。這樣做雖然短期內(nèi)可收到一定效果,但長此以往,必將失去用戶的信任,反而會影響到自身的利益。因此,為了獲得持續(xù)性發(fā)展,汽車4S店還是應(yīng)從長計(jì)議。

1.2售后服務(wù)方面

總的來說,汽車銷售與售后服務(wù)是相輔相成、相互促進(jìn)的。為了更好地為用戶服務(wù),售后服務(wù)人員都需要經(jīng)過廠家的培訓(xùn),包括技術(shù)方面、服務(wù)流程方面、生產(chǎn)管理方面等等。一汽大眾、一汽解放、上海大眾、東風(fēng)雪鐵龍等廠家,在這一環(huán)節(jié)都把握得比較嚴(yán)格,也得到了廣大用戶的認(rèn)可。但在售后服務(wù)方面,從生產(chǎn)廠家、商家、用戶三者的利益分析,目前仍存在著一些難以調(diào)和的矛盾,如生產(chǎn)廠家希望三包索賠盡量少一些,而4S店則希望越多越好,作為用戶,當(dāng)然是希望汽車的故障少一些,質(zhì)量好一些。由于在三包期內(nèi)零部件質(zhì)量出現(xiàn)問題,4S店作為售后服務(wù)環(huán)節(jié),負(fù)責(zé)購進(jìn)原廠零部件免費(fèi)為用戶更換,然后將舊件返廠索取配件費(fèi)和工時(shí)費(fèi),所以4S店總是希望這樣的事情多一些,導(dǎo)致有些4S店在處理故障時(shí)總是以換件為主,不論什么故障統(tǒng)統(tǒng)換件,自己則可以從中得到更多的實(shí)惠。如果生產(chǎn)廠家在這方面管理不嚴(yán)的話,就會遭受很大的損失。有些4S店甚至采用次品件為用戶進(jìn)行三包服務(wù),用以次充好的辦法獲取更大的利潤,不但損害了生產(chǎn)廠家的利益,造成品牌信譽(yù)度下降,同時(shí)也損害了用戶的利益,甚至引發(fā)安全事故。

1.3配件管理方面

許多汽車4S店在建店時(shí)都要購進(jìn)一定數(shù)量的原廠生產(chǎn)的配件,這些原廠配件在質(zhì)量上有保證,并有防偽編碼,與市場上的一般配件有區(qū)別,但價(jià)格要高出市場很多,只是流通途徑與市場配件不同,這其中關(guān)系到生產(chǎn)廠家、4S店、用戶三者的利益。對于用戶來說,在三包索賠期內(nèi)是有利的,但配件的三包期都是定在配件的使用期內(nèi)的,所以說大多數(shù)情況下還是需要用戶出錢購買,這無形中就增加了用戶的負(fù)擔(dān)。而且用戶不能擅自更換使用市場配件,否則將會影響整車零配件的三包索賠,因此很多時(shí)候用戶只能無奈地接受高價(jià)的原廠配件。當(dāng)然,原廠配件在質(zhì)量上和三包服務(wù)上還是有優(yōu)勢的,所以能夠吸引用戶。有些用戶在車輛超過三包期后,就不再到4S店維修或更換配件了,這對于4S店和用戶來說,都是一個(gè)尷尬的有待解決的問題。目前,市場上銷售的汽車配件來源比較廣,其中有許多來自一些小廠,價(jià)格非常低廉,用戶用著也感覺不出比原廠配件差多少,因此在市場上仍可占有一席之地。此外,一些小的維修站維修費(fèi)用很低,也受到很多用戶的青睞。這些都是需要汽車4S店認(rèn)真考慮并研究解決的問題。

1.4人員管理方面

在人員管理方面,目前大多數(shù)汽車4S店都認(rèn)為經(jīng)營管理人才是最重要的,技術(shù)人才次之。他們的宗旨是以盈利為主要目的,其次才是服務(wù),也就是說,只要能把汽車和配件銷售出去企業(yè)得到盈利就行,售后服務(wù)差不多就可以。因此在維修車輛時(shí),一些4店動(dòng)輒換件,要么推托,并不真正把用戶當(dāng)做上帝。一些規(guī)模較大的生產(chǎn)廠家對售后服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量是很重視的,他們對4S店都有嚴(yán)格的要求,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行,如定期對銷售人員和售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),堅(jiān)持持證上崗等這樣的品牌最終越做越強(qiáng)。但是,目前仍有許多汽車4S店對其人員并無嚴(yán)格要求,培訓(xùn)也是敷衍了事。他們通常采取廉價(jià)經(jīng)營的方式,即僅聘1名或2名專業(yè)技術(shù)人員,然后再招幾名學(xué)員,這樣減少了開支,又能解決問題,從而導(dǎo)致一些無學(xué)歷、無經(jīng)驗(yàn)、無資格證的人員上崗,服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然上不去,用戶往往是乘興而來,敗興而歸。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的,一方面生產(chǎn)廠家對4S店的經(jīng)營方式不能直接干涉,另一方面用戶對4S店的經(jīng)營管理也只能無奈接受而不能選擇(多數(shù)廠家在某一地區(qū)只設(shè)一家4S店)。因此,希望能有一套嚴(yán)格的管

理制度和審查制度來規(guī)范這些不良現(xiàn)象,以形成一個(gè)良性循環(huán)的大好局面。

2我國汽車4s店的發(fā)展問題

2.1 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán)

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中而努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，而處于絕對的弱勢地位。

2.2沒有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前北京市場僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物汽貿(mào)、南菱等具有一定的品牌形象。

2.3完全靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時(shí)，同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。

2.4經(jīng)營成本過高，利潤低

以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來計(jì)算：專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約200萬（設(shè)備按10年折舊）；每月的流動(dòng)資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月18萬元、土地租金（按每平方60元計(jì)）12萬元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4S店的每月的經(jīng)營費(fèi)用約50萬元。利潤方面：每月銷售毛利：100臺×2500元/臺＝25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量×500元/臺（客單價(jià)）×45%（毛利率）＝33.75萬元；兩者合計(jì)：58.75萬元。因此一個(gè)經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有8萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。

2.5專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)榍皟赡昶囀袌龅漠惓；鸨罅康馁Y本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺乏，互相挖角，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

2.6專賣店的經(jīng)營重銷量、輕售后和美容加裝

一方面由于2009年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。

2.7汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格均硬性確定，強(qiáng)硬控制。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營十分僵化，感受最深的就是認(rèn)為自身是一個(gè)受人擺布的木偶。有位業(yè)內(nèi)資深的汽車4S店總經(jīng)理開玩笑說“：誰都可以做汽車4S店的總經(jīng)理”。這也反映了當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，經(jīng)營模式和服務(wù)同質(zhì)化。

3我國汽車4s店的經(jīng)營對策及思路

3.1以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念

汽車4s店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，自已能控制的經(jīng)營因素十分有限，個(gè)人認(rèn)為自身可以控制的因素就只有服務(wù)一只有服務(wù)才是汽車4s店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4s店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的創(chuàng)造者一一企業(yè)員工身上著手:一是要從企業(yè)的經(jīng)營理念企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平等多方面對員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系。二是要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會，要求大家對工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。三是要保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

3.2有效的人力資源管理機(jī)制

4s店作為汽車銷售服務(wù)的一種市場模式，其人力資源管理模式由其目標(biāo)，即:出售“服務(wù)”贏得“服務(wù)利潤”決定。要立足于這個(gè)管理模式從戰(zhàn)略高度上重視人力資源的管理與開發(fā)，徹底從傳統(tǒng)人事管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)代人力資源管理。從企業(yè)內(nèi)部而言.應(yīng)進(jìn)一步改進(jìn)內(nèi)部管理制度，按照各品牌廠家的規(guī)定，結(jié)合本店的實(shí)際，把人力資源管理提高到關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的高度。從企業(yè)外部而言，可與其他企業(yè)的4s店聯(lián)合起來，優(yōu)勢互補(bǔ)，加速造就適應(yīng)競爭的各層次經(jīng)理人才和技術(shù)人才。目前，許多4s店認(rèn)為自己有一套廠家制定的完美、規(guī)范的人力資源管理規(guī)章、方案，以為這樣就能擺脫人力資源管理的先天不足，其實(shí)不然，企業(yè)人力資源管理水平的提高，就如企業(yè)文化的塑造一樣，是一個(gè)漸進(jìn)的過程，不是一朝一夕的努力能完成的。各店必須根據(jù)自身實(shí)際，不斷完善和發(fā)展適合各店自身實(shí)際的人力資源管理工作。其中最關(guān)鍵的是，要在企業(yè)成立完全意義上的人力資源管理部門，把其定位于戰(zhàn)略發(fā)展部門，而不是后勤服務(wù)部門。

3.3有效培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)的普遍提高

現(xiàn)在很多公司在選擇職業(yè)經(jīng)理人的時(shí)候側(cè)重于挖人。甚至從海外引進(jìn)人才，但同時(shí)，也要重視對現(xiàn)有高級管理人員與其他人員的培訓(xùn)，只有自己培養(yǎng)起來的員工對自己的企業(yè)才有感情。如果企業(yè)管理得好，這些人對企業(yè)發(fā)揮的作用要比“空降員工”大得多，而且對企業(yè)表現(xiàn)得更為忠誠。

3.4企業(yè)品牌，建立良好的企業(yè)文化

很多經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象。在這種情況下，消費(fèi)者購車時(shí)只記得車的品牌而無法記得經(jīng)銷商是誰。要認(rèn)真進(jìn)行策劃，在銷售與服務(wù)的宣傳中有意識宣傳企業(yè)自身品牌的形象。在整合自身品牌形象的基礎(chǔ)上，整合企業(yè)的文化。企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是什么?是競爭優(yōu)勢。4s店過去的競爭優(yōu)勢在哪里?壟斷優(yōu)勢、關(guān)系優(yōu)勢、供不應(yīng)求。很明顯過去賴以生存的競爭優(yōu)勢已一去不復(fù)返了。優(yōu)勢必然是劣勢的根源，競爭優(yōu)勢失去，就意味著被淘汰。誰率先建立起新的競爭優(yōu)勢，誰將在未來獲勝。簡言之，適應(yīng)未來汽車市場消費(fèi)形態(tài)的公司將勝出。

結(jié)論

總之,現(xiàn)在的品牌4S店要想不被市場所淘汰,就必須將與汽車有關(guān)的所有項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)的整合,同時(shí)進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化、科學(xué)化的營銷。這樣,才能使自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。未

來的幾年里，4s店在汽車銷售市場依然會扮演重要的角色，同時(shí)也面臨著激烈的競爭。做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，并通過服務(wù)營銷向品牌營銷過渡，著力于打造屬于自身的品牌形象，這些內(nèi)容依然是許多4s店需要解決的重要課題。

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第二篇：汽車4s店存在問題匯總

汽車4S店管理存在的問題

1.客戶資源管理問題

（1）客戶信息不完整、共享程度差

目前汽車4S店客戶的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯(cuò)問題，結(jié)果是沒有一個(gè)部門或人員能夠?qū)σ粋€(gè)客戶進(jìn)行全面的描述。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。

（2）汽車營銷及盈利模式單一問題

在國外4S品牌店統(tǒng)計(jì)中,整個(gè)汽車獲利過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務(wù)的利潤超過了汽車生產(chǎn)利潤,成為汽車第一大市場,其中維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售，單一的收入來源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（3）銷售人員管理問題

在國外成熟市場,要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在中國,一般銷售員僅經(jīng)過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn),缺乏基本知識。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達(dá)不正確信息,誤導(dǎo)消費(fèi)者,為以后糾紛埋下伏筆,經(jīng)銷者與消費(fèi)者扯皮不斷。

（4）信息反饋失真問題

信息反饋是4S店?duì)I銷模式與其他營銷模式相比最重要的優(yōu)勢，它把汽車生產(chǎn)廠商與消

費(fèi)者緊密的聯(lián)系在一起,使生產(chǎn)廠商得以掌握第一手市場資料,為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議。我國經(jīng)銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落，也沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。

（5）交叉銷售意識薄弱問題

車飾品、車險(xiǎn)是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點(diǎn)，汽車4S店在銷售整車的同時(shí)，面臨如何加大車飾、車險(xiǎn)的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計(jì)分析工具，不能形成及時(shí)、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品、市場策略及時(shí)調(diào)整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動(dòng)、客戶關(guān)懷活動(dòng)等。

（3）對市場促銷活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標(biāo)客戶鎖定、競爭策略、活動(dòng)計(jì)劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務(wù)問題

對汽車4S店來說，客戶服務(wù)主要存在以下問題：

（1）國大多數(shù)4S店還是著眼于銷售,對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足,前店后廠式的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)并未健全。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶服務(wù)與市場、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。

（4）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時(shí)處理。

（5）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

5.物流管理的問題

汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價(jià)和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計(jì)劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預(yù)測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計(jì)劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時(shí)掌握準(zhǔn)確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時(shí)獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時(shí)掌握可銷售量和進(jìn)行庫存查詢。

6.財(cái)務(wù)管理的問題

（1）財(cái)務(wù)信息由于使用財(cái)務(wù)軟件的多樣性，財(cái)務(wù)信息不能對比、分析和集成，集團(tuán)整體財(cái)務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財(cái)務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實(shí)施，例如對客戶付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時(shí)傳達(dá)給銷售和維護(hù)人員，致使客戶對公司服務(wù)不滿。

（3）集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計(jì)劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運(yùn)作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價(jià)體系，難以評估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。

（5）集團(tuán)長期依靠報(bào)表對分子公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時(shí)效性、規(guī)范性和真實(shí)性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財(cái)務(wù)分析與績效評價(jià)的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團(tuán)對與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7．領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題

公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒有直接服務(wù)于管理者。每個(gè)業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨(dú)立（孤立）的，相互之間無法關(guān)聯(lián)，不支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財(cái)務(wù)信息的綜合查詢。

第三篇：淺析我國汽車4S店售后服務(wù)畢業(yè)論文

淺析我國汽車4S店售后服務(wù)畢業(yè)論文

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

標(biāo) 題： 淺析我國汽車4S店售后服務(wù)

學(xué)生姓名： 劉 芳

系 部： 汽車工程系

專 業(yè)： 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷

班 級： 高汽營0901班

指導(dǎo)老師： 王 冰 株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處制 目 錄 摘 要 I 引 言 1

1、售后服務(wù)的重要性 1

2、我國汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀與分析 1 2.1售后服務(wù)理念淡薄 2 2.2質(zhì)量服務(wù)體系不完善 2 2.3標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完整 3 2.4信息反饋的不重視 3 2.5汽車零配件價(jià)格高且質(zhì)量不穩(wěn)定

3、提高汽車4S店售后服務(wù)的對策 4 3.1提高服務(wù)人員整體素質(zhì) 4 3.2提升服務(wù)質(zhì)量 5 3.3 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5 3.4發(fā)展連鎖經(jīng)營開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 6 3.5嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本 7 結(jié) 論 8 參考文獻(xiàn)???????????????????????........9 后 記 10 摘 要

目前，在我國汽車發(fā)展總體狀況下，汽車4S店的售后服務(wù)市場有著廣闊的發(fā)展空間，服務(wù)在整個(gè)4S店銷售過程中的重要作用，以及售后服務(wù)對顧客滿意度提高的關(guān)鍵作用，更沒有意識到主動(dòng)追求品牌形象塑造的重要性，導(dǎo)致目前4S店的售后服務(wù)仍然停留在維修、保養(yǎng)、檢測上，近80％的購車者認(rèn)為配件價(jià)格高的離譜，客戶在維修服務(wù)過程中很被動(dòng)，一些合理建議得不到應(yīng)有的重視等。當(dāng)我國汽車銷售不斷增長的同時(shí)，汽車售后服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。但目前我國4S店的售后服務(wù)存在著很多問題，使得4S 店的經(jīng)營模式受到強(qiáng)大的挑戰(zhàn)和威脅。

關(guān)鍵字：汽車、售后服務(wù)、現(xiàn)狀、對策 Abstract

At present, the overall development of China's auto market conditions, the growing aftermarket, automotive 4S stores have a broad space for development, services in the 4S stores the important role of the sales process and after-sales service to improve customer satisfaction a key role also not aware of the initiative to pursue the importance of brand image building, led to the current service 4S shops still remain in the repair, maintenance, testing, the nearly 80% of car buyers that the ridiculously high price accessories, customer service process are passive, some reasonable recommendations given due attention so.When growing in China, while car sales, car service becoming more important and gradually become the main vehicle 4S shop source of profits.However, after-sales service in China 4S shop there a lot of problems, making 4S shop business model with strong challenges and threats.Keywords: automotive, service, status, strategy 引 言

隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。預(yù)計(jì)未來五年中國汽車保有量將保持20%～30%的年增長速度。隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，假如把整車銷售制造作為汽車市場的“前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅(qū)動(dòng)下，市場競爭已經(jīng)從“前市場”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競爭，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。但我國的汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。

1、售后服務(wù)的重要性

目前，成熟的汽車產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商筋疲力盡。款式、品牌、質(zhì)量、以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠汽車的品牌，更需要優(yōu)秀的品牌售后作為保障，以豐田為例，豐田的宗旨是“做用戶沒想到的”，為此，他們制定了服務(wù)行動(dòng)“親切、切實(shí)、快速、合理”4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，要求所有的豐田經(jīng)銷商都按這個(gè)要求和標(biāo)準(zhǔn)去做。經(jīng)銷商對每一位客戶都制定了用戶檔案，在每次修理維護(hù)完以后和用戶聯(lián)系，處處體現(xiàn)了充滿專業(yè)的服務(wù)和充滿人性的關(guān)懷，只有這樣才能贏得顧客爭奪市場的份額。

2、我國汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀與分析

2010中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足，56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件，51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題“68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決，73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠。”但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%。我們很多消費(fèi)者稱：售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是：高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。2.1售后服務(wù)理念淡薄

在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的，這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實(shí)，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車時(shí)，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時(shí)間長，無效率，少有4S店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)人員的知識水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時(shí)正確的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問題，主要是因?yàn)槲覈鴮ζ嚪?wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國外將汽車服務(wù)人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)人員完全沒有相關(guān)專業(yè)知識，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

2.2質(zhì)量服務(wù)體系不完善

輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項(xiàng)目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲??其它需要深入檢查的項(xiàng)目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項(xiàng)目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時(shí)費(fèi)，很多4S店維修人員都會嚴(yán)格遵守廠家更換項(xiàng)目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個(gè)公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會選擇離開4S店。濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員往往千方百計(jì)地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價(jià)格又有廠家的限價(jià)，利潤空間不大，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品則多來自市面上，價(jià)格相當(dāng)?shù)土軌驇砭揞~的利潤。而市面上的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量地倒進(jìn)汽油，機(jī)油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否 會帶來負(fù)作用很難評測。

2.3標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完整

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車4S店售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟(jì)利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對自身的服務(wù)品牌帶來了傷害。

為了推動(dòng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國家出臺了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是因?yàn)槿狈τ辛Φ恼咧笇?dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多問題，行業(yè)發(fā)展受到了制約。

2.4信息反饋的不重視

目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

2.5汽車零配件價(jià)格高且質(zhì)量不穩(wěn)定

隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定。面對我國汽車4S店售后服務(wù)存在的種種不足，又該如何解決這些這些問題呢？

3、提高汽車4S店售后服務(wù)的對策 3.1提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

首先，作為汽車4S店的管理人員需順應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)在2008年12月11日由《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇??“汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸”?中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實(shí)際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制”。重新審視各項(xiàng)人力資源制度的合理性，減少對員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績效人員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，“共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略。”

其次，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對服務(wù)人員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務(wù)人員地后期再培訓(xùn)來改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車二級維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊(duì)的維修人員，年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)老化，對汽車新技術(shù)握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4S店服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。

3.2提升服務(wù)質(zhì)量

顧客對自己車輛非常的愛護(hù)，大部分顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時(shí)候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對消費(fèi)者車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點(diǎn)”，防患于未然，使消費(fèi)者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。

同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，不要認(rèn)為顧客缺乏車輛專業(yè)知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車輛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實(shí)際來制定，不要一味為了利潤換件；保養(yǎng)車輛時(shí)，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)“補(bǔ)藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費(fèi)者使用，讓消費(fèi)者修車養(yǎng)護(hù)放心、安心。

3.3 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國通過是依靠制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。例如我國自主品牌奇瑞4S店的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程，奇瑞之所以能夠在這么短的時(shí)間內(nèi)成為我國汽車自主品牌的大哥，其中售后服務(wù)的規(guī)范化占有很大的比例。

當(dāng)然目前汽車售后接待的標(biāo)準(zhǔn)流程，真正實(shí)施起來還沒有哪個(gè)公司能夠完全做到完美，其中存在問題最多的莫過于最后的跟蹤服務(wù)了，所謂跟蹤服務(wù)是與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)，業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

1、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

6、咨詢服務(wù)；

7、走訪客戶；

整理客戶資料、建立客戶檔案，根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求，開展跟蹤服務(wù)，可見跟蹤服務(wù)的重要性，如過能夠把客戶資料和電話系統(tǒng)融合起來，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量，高效率的服務(wù)很關(guān)鍵。

3.4發(fā)展連鎖經(jīng)營開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4S專營店多種形式共存，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價(jià)競爭、互相拆臺，嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個(gè)領(lǐng)域競爭力的形成。同時(shí)國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。

在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來的利潤回報(bào)率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗(yàn)還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營，開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。建設(shè)與客戶之間的交互平臺，實(shí)時(shí)、互動(dòng)、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機(jī)會，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目內(nèi)容可以有：24小時(shí)緊急搶修、新舊車置換服務(wù)、故障拖車服務(wù)、車輛代辦年審和年審告知服務(wù)、車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù)、車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購，有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進(jìn)行整理，對自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

3.5嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本

在我國汽車售后服務(wù)市場上，由于目前的中國的零配件供給市場日趨活躍，尤其是修理、更換配件方面，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，“仿制品”零配件的價(jià)格和費(fèi)用雖低，但是供給的配件質(zhì)量較差，實(shí)際上是高價(jià)供給源，這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會嚴(yán)重影響修車質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)，還可能給社會造成極大的危害，因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求，其耐用性，廢品率等情況外，假如是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì)，假如是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，供給商的態(tài)度是否積極等評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。另外價(jià)格和費(fèi)用方面，不同來源的汽車零配件價(jià)格相差幅度很大，進(jìn)口件和國產(chǎn)件有時(shí)相差幾倍，甚至十幾倍都有，因此，在采購之前，采購人員應(yīng)事先調(diào)查市場價(jià)格，不可憑供給商片面之詞，誤入圈套。假如沒有相同商品的市價(jià)可查，應(yīng)參考類似商品的市價(jià)。有時(shí)候我們會放棄與提供極低價(jià)格給我們的大批發(fā)商的合作，而選擇不愿意提供極低價(jià)格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作，因?yàn)橥ǔＶ圃焐掏ǔＴ诋a(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后服務(wù)、促銷活動(dòng)及其他贊助上會有更多的營銷費(fèi)用支持。

結(jié)論

許多商家面對大好形勢而躊躇滿志的同時(shí)，卻又對汽車市場勢將加劇的競爭表現(xiàn)得憂心忡忡，如何在競爭中脫穎而出，繼續(xù)“生存和發(fā)展”已成了關(guān)注的熱點(diǎn)問題。解決問題的核心在于通過將先進(jìn)的服務(wù)模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合，真正將“客戶為中心”的理念貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，使其可以全面提升企業(yè)服務(wù)能力，從而達(dá)到強(qiáng)化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的。通過樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，提升企業(yè)的服務(wù)能力，并通過實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程和對一線數(shù)據(jù)的分析與挖掘，為企業(yè)決策提供依據(jù)，為用戶提供高品質(zhì)，專業(yè)化的服務(wù)。我們必須清醒地熟悉到，對汽車售后服務(wù)行業(yè)，建立健全的治理機(jī)制，也已經(jīng)是責(zé)無旁貸，刻不容緩了。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]楊鎖民.汽車售后服務(wù)為何難盡人意[J].中國機(jī)電工業(yè),2005.6 [2]方科鴻.汽車售后服務(wù)業(yè)連鎖化經(jīng)營探討[J].汽車工業(yè)研究,2005.3 [3]唐輝宇.不容忽視的汽車售后服務(wù)[J].汽車工業(yè)研究,2003.3 [4]肖國.汽車服務(wù)貿(mào)易[M].同濟(jì)大學(xué)出版社,2004.10 [5]余春瑜.輕卡、重卡、轎車4S店大比拼，硬件設(shè)施轎車領(lǐng)先服務(wù)部相上下[J].商用汽車新聞,2007.2 [6]趙寶平.如何做好4S店的培訓(xùn)工作[J].汽車維修技師,2007.8 [7]宋華.如何培養(yǎng)汽車營銷人員的素質(zhì)和技能[J].齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2008.9 [8]陳珊,何喬義.汽車4S店服務(wù)失誤的成因及其解決措施[J].湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2009.2 [9]劉振興.汽車市場營銷與售后服務(wù)承諾實(shí)用全書[M].北京:北京科學(xué)技術(shù)出版社,2002.11

后 記

本論文能夠完成，首先要感謝王冰老師在選題及研究過程中得到的悉心指導(dǎo)，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開拓寫作的思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。王冰老師一絲不茍的作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)的精神，不僅授我以文，而且教我做人，給我終生受益無窮之道。

感謝汽車工程系的每一位老師，感謝他們對我二年半以來對我的教育和培養(yǎng)。在此謹(jǐn)向諸位致以誠摯的謝意和崇高的敬意。

同時(shí)我還要謝謝和我在一起度過愉快的大學(xué)生活的高汽營0901班的全體同學(xué)，謝謝你們陪我一起走過二年半的學(xué)習(xí)生涯，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本論文的完成。

在此，我再一次真誠地向幫助過我的老師和朋友表示感謝，很高興一路上有你們的相擁陪伴。

第四篇：我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析

密級：

學(xué)號：

自考本科生畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文

我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析

江西科技學(xué)院自考本科畢業(yè)設(shè)計(jì)論文

摘 要

我國汽車業(yè)近年來的高速增長促使以4S店為核心的銷售渠道的建立顯得越發(fā)重要。汽車4S店在發(fā)展之初使以多樣化、嚴(yán)格化、專業(yè)化、全面化、服務(wù)化等優(yōu)勢迅速得到大力推廣。但是在發(fā)展過程中，4S店已由初期的繁榮進(jìn)而走入了調(diào)整期，利潤也大幅度下降。本論文對我國汽車4S店的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出存在問題的所在，且對存在的問題進(jìn)行剖析，并就存在問題的相對提出了建議和對策。

關(guān)鍵詞: 汽車行業(yè)；4S店；經(jīng)營現(xiàn)狀

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ABSTRACT Our auto industry in recent years in the high-growth prompted 4S stores as the core of the establishment of sales channels is becoming more and more important.Auto 4S shops in its early development and diversification, strict change, specialization, overall design, advantages quickly obtained serves promoling but in the development process, by early 4S stores the prospcrity andalrcady went into setting, the profits are down dramatically.This papca prcsent situation of China automobile 4S shops to scan, pointed out the existing problems, and the analysis of existing problems, and to solve problems puts forward.Suggestions and countermeasures.Key words:theautomobile;4Sshop;management status

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目 錄

第一章 汽車4S店概況....................................1 1.1 4S背景資...................................................1 1.2 4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ).........................................1 1.2.1 成熟的消費(fèi)基礎(chǔ)........................................1 1.2.2 汽車廠家樂此不疲......................................1 1.2.3 商家爭相進(jìn)入..........................................1 1.3 4S店的定義.................................................2 1.3.1 整車銷售..............................................2 1.3.2 售后服務(wù).............................................2 1.3.3 零配件供應(yīng)...........................................2 1.3.4 信息反饋..............................................2 1.4 汽車4S店的特點(diǎn).............................................2

第二章 我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀.............................4 2.1 硬件偏硬，軟件不足..........................................4 2.2 專賣店的不遵守專賣規(guī)則現(xiàn)象................................4 2.3 經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等..............................4 2.4 營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低......................................5 2.5 售后服務(wù)不令人滿意..........................................5 2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸...............................5 2.7 沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯......................6 2.8 經(jīng)營成本過高，利潤低........................................6

第三章 未來新興4S店發(fā)展趨勢.............................7 3.1 創(chuàng)品牌的4S店.............................................7 3.2 走集團(tuán)化之路隨著車市競爭的加劇..............................7 3.3 強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合的艦隊(duì)....................................7

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第四章 經(jīng)營對策及思路................................8 4.1 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念和企業(yè)經(jīng)營管理模式............8 4.2 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理........................................8 4.3 成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制....................................8 4.4 服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)....................................8 4.5 打造自身的服務(wù)品牌....................................9

第五章 結(jié) 論.......................................10 參考文獻(xiàn)............................................11 致 謝...............................錯(cuò)誤！未定義書簽。

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第一章 汽車4S店概況

1.1 4S背景資

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式;包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離22的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2∶1∶4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。[1]

1.2 4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ) 1.2.1成熟的消費(fèi)基礎(chǔ)

由于我國汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費(fèi)心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感,因此它具備了消費(fèi)基礎(chǔ)。[2] 1.2.2 汽車廠家樂此不疲

由于采取4S模式廠家在擴(kuò)充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費(fèi)者面前樹立一個(gè)非常清晰的品牌形象,而且銷售渠道較易控制,所以汽車廠家樂此不疲。

1.2.3商家爭相進(jìn)入

4S店剛興起時(shí)，經(jīng)銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話,所以4S店引得無數(shù)商家競折腰, 2003年眾多資金潮水般涌入汽車品牌專賣；北京現(xiàn)代準(zhǔn)備建造100多家4S店的計(jì)劃一出，報(bào)名競標(biāo)者達(dá)到了2300多家。國產(chǎn)寶馬當(dāng)初在全國挑選24家經(jīng)銷商，更是讓3000多個(gè)商家擠破了頭。奔馳還沒有進(jìn)入中國，就有人開出1億元的天價(jià)要建奔馳品牌專賣店。[2]

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1.3 4S店的定義

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一品牌的特點(diǎn)。同時(shí)，我們也把整車銷售、零配件、售后服務(wù)于一體的特約經(jīng)營商成為3S店。現(xiàn)在也有6S店一說，所謂的6S除了包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋以外，還包括個(gè)性化銷售（Selfhold）、集體競拍(Saie By Amount)。集體競拍也就是購車者越多價(jià)格越便宜。[2] 1.3.1整車銷售

向顧客提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為客戶介紹車型的性能、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、性價(jià)比等優(yōu)點(diǎn)，并向客戶提供試乘試駕、汽車上牌、汽車信貸等服務(wù)，樹立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。

1.3.2售后服務(wù)

汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保證、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)等與汽車產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。

1.3.3 零配件供應(yīng)

4S店要為品牌車輛客戶提供正品的原廠零配件，并提供質(zhì)量擔(dān)保，同時(shí)還要為客戶提供原廠配件索賠等業(yè)務(wù)，及時(shí)向汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋配件使用和質(zhì)量等信息。

1.3.4 信息反饋

定期進(jìn)行客戶回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，手機(jī)客戶對場頻車輛的使用信息、質(zhì)量信息，并定期向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)管理部門反饋。

1.4 汽車4S店的特點(diǎn) 汽車4S店的特點(diǎn)如下:（1）標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的建筑風(fēng)格。（2）統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識系統(tǒng)。（3）全新的管理模式。

（4）現(xiàn)代化的企業(yè)計(jì)算機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)通信（5）汽車售前、售中、售后一條龍服務(wù)。

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（6）規(guī)范化的接待服務(wù)。

（7）先進(jìn)、實(shí)用的專用工具儀器和設(shè)備。（8）專業(yè)化的車輛維護(hù)修理。[3]

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第二章 我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀

2.1 硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個(gè)在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動(dòng)資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。[4]

2.2專賣店的不遵守專賣規(guī)則現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些專賣店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖Ｙu店的都是幾個(gè)中高檔汽車品牌，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專賣店有店無貨、有價(jià)無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會變相漲價(jià)，有時(shí)還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。

2.3經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳

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推廣的效果，又把市場經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得

[5]違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。

2.4營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。

2.5售后服務(wù)不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低,缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。[4]

2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤奮工作。在當(dāng)前的市場形勢下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)

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力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

2.7沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如ACE、廣物汽貿(mào)、南菱等具有一定的品牌形象。汽車4S店的經(jīng)營狀況好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也大。

2.8經(jīng)營成本過高，利潤低

以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：專賣店建筑費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)約200萬元（設(shè)備按10年折舊）；每個(gè)月流動(dòng)資金約200萬元；加上員工工資（按70人）每月18萬元、地租金（按每平方60元計(jì)）12萬元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4S店的每月的經(jīng)營費(fèi)用約50萬元。

利潤方面:每月銷售毛利:100*500/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（客單價(jià)）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計(jì)：58.75萬元；因此一個(gè)經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有八萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。

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第三章 未來新興4S店發(fā)展趨勢

3.1 創(chuàng)品牌的4S店

4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念，使消費(fèi)者對其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購車時(shí)只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。

3.2 走集團(tuán)化之路隨著車市競爭的加劇

各個(gè)汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長便會變成主動(dòng)行為。取多家之長于一身的公司當(dāng)然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強(qiáng)勢，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。[2]

3.3 強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合的艦隊(duì)

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負(fù)之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場，誘導(dǎo)弱勢經(jīng)銷商與強(qiáng)勢經(jīng)銷商之間的合并。

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第四章經(jīng)營對策及思路

4.1樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念和企業(yè)經(jīng)營管理模式

我個(gè)人認(rèn)為：只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會，要求大家對工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。

保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

4.2加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時(shí)有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

4.3 成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點(diǎn)作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個(gè)趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無我有，人有我精的局面。

4.4服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針

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對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

4.5 打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

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第五章

結(jié)論

汽車市場經(jīng)歷了前幾年的高速成長之后，中國汽車經(jīng)銷商的發(fā)展曲線上隱隱約約地出現(xiàn)了拐點(diǎn)。戰(zhàn)略重構(gòu)無疑已經(jīng)成為當(dāng)前汽車經(jīng)銷商發(fā)展的主旋律之一，同時(shí)也成為擺在汽車經(jīng)銷商眼前的一個(gè)重大課題。尤其對于競爭乏力的汽車經(jīng)銷商而言，戰(zhàn)略重構(gòu)的緊迫性和必要性更為突出。在這個(gè)多變的時(shí)代，唯有適時(shí)而變，才能一路領(lǐng)先。本文從汽車4S店的形成，汽車市場的分析，汽車4S店現(xiàn)狀的不足，以及汽車4S店的發(fā)展趨勢和相對應(yīng)的策略思路。

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參考文獻(xiàn)

[1]《汽車銷售員實(shí)戰(zhàn)手冊》[M].劉同福南方日報(bào)出版社2004年;

[2]汽車推銷高手全攻略[M].劉同福機(jī)械工業(yè)2007-1-1

[3]《4S店必修課之銷售篇》[M],.韓偉宏時(shí)代光華出版社2005年

[4]《實(shí)用現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營叢書》[J].[美]斯蒂芬斯，[美]亞當(dāng)斯著，張金成等譯電子工業(yè)出版社2002-10-1

[5]《汽車4S品牌服務(wù)營銷》[J].張大成時(shí)代光華2007-12-25

第五篇：汽車4S店調(diào)查報(bào)告

龐大一汽大眾4S店調(diào)查報(bào)告

倉興路中段

在介紹其4S店前，先來談下該4S店的部局，4S店整體呈長方形，被一圈柵欄所包圍，一進(jìn)門是電動(dòng)伸縮門，門口有位看大門的保安，進(jìn)門正對的是維修保養(yǎng)車間，并不允許外人入內(nèi)。

我和保安表明買車的意圖，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展廳。展廳空間類似于祥龍?zhí)┑牟季郑挥幸粚訌d內(nèi)擺放著許多轎車，后經(jīng)過詢問，該4S店無越野系列的車型。一進(jìn)展廳，是一個(gè)服務(wù)臺，兩旁及后面都擺放著車輛。經(jīng)了解內(nèi)部人員分為三大類，銷售、后臺、安保。銷售方面，有四名經(jīng)理，兩名銷售顧問，后臺并未進(jìn)入，據(jù)推測，應(yīng)該有五名人員，分別負(fù)責(zé)汽車的維修與保養(yǎng)，還有八名負(fù)責(zé)會計(jì)與內(nèi)部帳目以及處理各類事項(xiàng)的辦公人員。安保主要是兩名保安，一名在門口看守，到處在走，展廳內(nèi)車輛均可以體驗(yàn)，但試駕是要交保證金的。還有專門提供客戶看內(nèi)部結(jié)構(gòu)的樣車。內(nèi)部我能勝任的職位有兩種類型，就是銷售與維修。銷售者:必須要有耐心，而且還要樂觀，并了解一定的汽車常識及專業(yè)知識，重要的是我們老百姓口中所說的“會來事”。我認(rèn)為待我的銷售員，客氣并且有親和力，而且能力很高，他可以深入客戶內(nèi)心，他的銷售技巧吧，老三樣卻有創(chuàng)新。一是搞活動(dòng)，重點(diǎn)是讓客戶感到占了便宜而不僅僅局限于便宜；二是推進(jìn)與客戶關(guān)系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“壽命長”等優(yōu)點(diǎn)打動(dòng)客戶。對于內(nèi)部維修吧，前途不大，但事不多，修車的人較少，活并不重，但發(fā)展機(jī)會小。工資比較固定，適合于工人階級，我并不愿意從事該類職業(yè)，因?yàn)槟贻p想挑戰(zhàn)一下。工資有浮動(dòng)性，正式者固定工資較高。回歸4S店展廳內(nèi)部的車，一般都是最高配置的。

關(guān)于汽車的知識，了解了也有一些，車門一般都是鋼化的，但內(nèi)部質(zhì)量不同，低檔車多年后內(nèi)部可能會有鐵渣，天窗一般是最高配才有，一般賣車都會貼膜，而對于車身只能進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。輪胎都是真空胎。方向盤分為兩種方式驅(qū)動(dòng)，一種是液壓，一種是機(jī)械電子的。變速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的還有自動(dòng)加熱的，方向盤也分真皮和合成革的，一般汽車不自帶導(dǎo)航，高配才有，排量越大，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力越強(qiáng)，汽車都有一個(gè)綜合油耗，據(jù)了解，那是車技相當(dāng)高的人才能開出來的，一般人也得十個(gè)油左右，對于標(biāo)稱六個(gè)多七個(gè)的，現(xiàn)代車也有了電力驅(qū)動(dòng)，雙驅(qū)動(dòng)、雙發(fā)動(dòng)機(jī)的。現(xiàn)代車內(nèi)電子設(shè)備也更加豐富，自動(dòng)泊車、車道偏移、液壓警告。多種電子提示裝置，排放的標(biāo)準(zhǔn)也不同，有歐洲四級的還有歐洲三級的，國3國4都是依照這些設(shè)定的，防護(hù)裝置也有許多，安全氣囊、自動(dòng)熄火等。

調(diào)查人：