第一篇：深化細微服務提升酒店管理水平

經營管理

深化細微服務 提升酒店管理水平

馬慶菊

（山東鋼鐵萊鋼集團金鼎公司新興大廈 山東 萊蕪 271104）

2008年八、九月份，我國成功舉辦了奧運會、殘奧會。期間，奧運場館、奧運村的設施和服務，贏得了廣大運動員的褒獎。因 為，在這些軟硬件設施中，處處融入了細微服務的理念。比如奧 運村內從熱水的溫度、馬桶的高低到電視頻道的多少、通訊接口 的樣式等，都進行了全面的測試和科學的設置；為了方便殘疾運 動員，臥室床頭柜上增加了紙巾，衛生間的洗衣粉都剪好了切 口；場館、奧運村內志愿者遍布每個角落，隨時提供熱情的咨詢 和服務，等等。這些細微化措施，有效提升了服務質量和服務水平，對我們的酒店管理提供了有益的借鑒。

細微服務是酒店管理中的一個新理念，它強調從細處思考、從微處入手，為客人提供無微不至的服務。近年來，在各酒店中 得到廣泛倡導和應用，成為提高服務水平的有效途徑。萊鋼新興 大廈作為萊蕪最早和鋼城區惟一的一家三星級酒店，自 2005年開

始引入細微服務，取得了較好的效果。筆者結合新興大廈和其它 酒店的做法，就開展和深化細微服務，提高酒店管理和服務水平，談幾點看法：

一、關注細節，樹立細微服務理念

細節決定成敗。酒店管理無大事，但服務中的每一件細微 的小事都體現著整個酒店的管理水平、服務水準。比如給客 人提行李、開車門、斟倒酒水..這些一點點的小事，其中 也包含著很多學問，比如開車門怎樣開的使客人感覺方便，為什么用手擋住車門框等等，包含了很多服務的細節。忽視 細節的代價就是 1％的錯誤導致

100％的失敗。細節做不好，就 是“100-1=0”。酒店的接待服務過程更是如此。酒店經常接待 大規模的團隊會議，從公關銷售部開始承接洽談到最后全部 會議接待結束這個過程是由無數的細節構成的，細微服務就 體現在每個部門、每個員工在接待過程中的服務細節，做的越 細服務就越周到，客人就越滿意。因此，必須注意樹立和強化 員工細微服務的理念，使其做好每一件小事，將細微服務延伸 到酒店的每一個角落，傳遞給每一位客人。新興大廈注重培養 員工細微服務的理念，努力讓員工“用心”把細微服務送到客 人面前。有一次，一位從沒入住過新興大廈的顧客在總臺登記，前臺服務人員發現那天正好是他的生日，于是立即與客房部經 理取得了聯系，客人剛進房間，客房部經理帶著服務人員把一 束插著祝你生日快樂的鮮花送到了客人面前，客人感動不已。

決定獎懲。其次是道德約束教師不僅僅需要完成教學、科研上的 任務，而且還應該以先進的思想和高尚的情操影響學生，培養出 高素質、高水平的社會需求人才。

5、培養學科帶頭人及引進高學歷、高層次人才

面對

21世紀的挑戰和我院師資隊伍的現狀，為了彌補師資斷

層，優化梯隊結構，提高教學質量和學術水平，在實施師資隊伍 培養的同時，加強引進高學歷、高層次人才的工作。建立一支業 務精良、結構合理、層次較高的師資隊伍是學校發展的一項重要 而緊迫的戰略任務，為穩定及引進高學歷、高層次人才，進一步 加強我院的學科建設和師資隊伍建設。根據學院確定的措施，師 培部門積極與全國各大醫學院校及有關科研院所聯系，尋求協助 做好引進工作。經過努力，現已取得初步成效。

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今天，顧客的期待值高了，需求變得更加多樣化，酒店服務也 正在變成一種精細管理的工作，只有通過細微的服務才能贏得 回頭客，才能牢固地抓好客源。

二、建章立制，把細微服務固化于制

樹立細微服務理念只是做好細微服務的第一步，是依靠主

觀、發揮員工主觀能動性的方面。而通過建章立制，把細微服務

固化于制度，則是依靠客觀和外部約束的方面。因此，要“內外

雙修”，在抓好員工思想培訓的基礎上，強化相應的制度管理，才

能使細微服務才能達到“內化于心、外現于形”的目的。2005年，新興大廈進行了

SB/T10382-2004《服務管理體系規范及實施指南》 的貫標試點工作，這也是全國酒店業第一家進行該體系試點運行 的單位。這個服務管理體系，就融入了人本管理理念和細微服務 的理念，進一步理順和規范了各項業務流程。在體系的綱領性文

件《服務手冊》中，明確提出了新興大廈的服務方針：“全員關

注、全優服務、有求必應、無微不至”；制定了 22個《程序文件》，有效保證了細微服務的落實。經過努力，新興大廈順利通過了國

家商業聯合會的認證，也成為全國第一家通過該標準認證的單

位。2007年，為深化細微服務、提高 VIP客戶接待水平，結合大

廈日常接待程序，新興大廈特制定了 VIP接待服務程序。對 VIP

客戶從入廈、住宿、就餐到治安、供應、衛生等進行了全面細致 的規定，使

VIP接待趨于規范化、程序化，使細微服務有章可循。

該程序的提出有效的提高了工作效率，使顧客滿意率得到大幅提

升。當年，大廈共接待全國大型會議 4次、全省大型會議 7次，這

些會議都是參加人數多、接待要求高。在接到通知后，各部門嚴

格按

VIP接待程序各負其責，接待任務有條不紊，顧客滿意率平

均達到 98%以上。“中華環保世紀行”記者團一行 20人是見過大

世面的人。由于他們前幾站入住地點分別是濟南、濰坊、日照等 城市，無論是接待標準或者吃住條件，都在新興大廈之上，大廈 的比較優勢就是“細微服務”。全體員工嚴格按照 VIP接待流程和

《服務管理體系》中“作業指導書”的要求，嚴密安排，精心組

織。為確保提供整潔溫馨的入住環境，員工們把《齊魯晚報》、《萊

鋼日報》和員工自己培育的花草放置到房間。當賓客入住后，在

總經理致辭上打印上各位賓客的房號，逐一發放到房間，方便他

們之間的聯系。晚上做夜床時，服務員配置了萊蕪地區和北京地

區的天氣預報卡，書寫溫馨問候。賓客來自不同地區，就餐有不

通過以上等幾項工作，廣大教職工可以感受到鼓舞和壓力，同時可以掀起學習、科研的熱潮，從而促進了師資隊伍整體素質 和教學水平的提高。

參考文獻：

[1]陳仲常.高校人力資本特征及激勵機制研究[J].重慶大學學報(社會科學版)，2002，..(01).[2]劉玉梅.目前影響高校人才穩定的原因及對策[J].成人教育，2002，..(12).[3]張建祥.高校人力資源開發與管理創新機制探討.高等教育 研究，2002.□ EDUCATION

2010年·06月·下期

學術·理論現代企業 教育

服務外包產業發展對策研究

——以齊魯軟件園為例

劉 彬

（山東財政學院 山東 濟南 250001）

摘要：服務外包產業的發展，引發了新一輪世界經濟產業結構調整，作為中國的服務外包示范區之一的齊魯軟件園也正在努力抓

住這次機會促進園區發展，面對激烈的國內、國外競爭，研究如何發展服務外包產業，提升產業競爭力具有十分重要的意義。本文

分析了服務外包產業的特點，針對齊魯軟件園的現狀，提出相應的發展對策。關鍵詞：服務外包發展戰略

1.引言

外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的基礎性的、共性 的、非核心的業務從核心的業務流程中剝離出來，外包給專業提 供商來完成的經濟活動。外包通過重組價值鏈，優化資源配置，降低了成本并增加了企業的核心競爭力。

近..10年來服務業的轉移和服務外包同時發生，服務外包日趨 成為服務業轉移的主要形式。服務外包是現代高端服務業的重要 組成部分，承接服務外包對我國現代服務業發展和產業結構調整 具有重要的推動作用。

軟件產業的發展，是衡量一國綜合實力的重要標志。作為我 國軟件及服務外包重要的承接載體，軟件園在國內的發展也已有 十幾年的歷史，在現代的服務外包浪潮中，軟件園應當如何調整 來適應產業及企業發展的需求將是目前重點討論的問題。

2.全球服務外包市場的特點

在長期的服務外包產業發展過程中，全球服務外包市場呈現 以下特點：

2.1服務外包領域日益擴展，技術含量提高 目前，在全球范圍內，伴隨著服務外包總量的擴大，新的服

務外包領域正在逐漸形成。特別是近年來信息技術及網絡技術的 發展，使服務外包所需的技術水平逐漸提高，全球知識密集型服 務外包興起，許多公司將風險管理、金融分析、研究開發等技術 含量高、附加值大的業務外包出去。總體上，目前全球服務外包 涉及的范圍已由傳統的信息技術外包和業務流程外包拓展到金 融、保險、會計、人力資源管理、媒體公共管理等多個領域。

2.2亞太地區發展迅速，中、印日益成為全球最大的兩個外包 基地

隨著席卷全球的經濟危機的爆發，歐洲、中東和非洲地區的 外包市場急劇萎縮，亞太地區的外包市場迅速發展。在亞太地區 中，中國和印度憑借語言、電子信息領域的專業人才規模、產業 政策以及服務質量等優勢，成為吸引發達國家制造業和服務業外 包的最主要地區。并且，由于地緣因素以及歷史因素的影響，中 國的軟件公司成為日本軟件業外包的主要合作對象。

2.3 IT和金融服務外包成為主導

當前，隨著外包產業結構進一步朝著技術和知識密集型方向 發展，與高新技術相關和以高新技術為手段的服務外包發展迅

速，其中以..IT和金融服務外包為主導，并且二者之間也存在交集。現代金融業已經是知識和信息技術密集型行業，因而金融業國際

同的風俗和禁忌，餐飲部充分估計和準備賓客的特殊要求和喜好 菜品，提前進行了模擬演練，精心設計就餐環境，在餐桌上點綴 上花瓣、制作了歡迎標語，給人以耳目一新的感覺。廚房從選料、加工到完成都有嚴格的程序，制作的菜品特別是萊蕪特產得到來 賓的一致認可。有一位記者評價：新興大廈的接待是“將服務做 到了極致”。

三、顧客至上，給予客人足夠的關注

在市場競爭日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單 純靠規范的笑臉是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實實在在 的、細致有效的幫助。具體來說就是把客人當成朋友，提供的服 務不僅滿足客人的期望，更應“雪中送炭、錦上添花”。曾有一

次，新興大廈服務員在清理..1102外賓房時，發現方巾上有粘液和 血跡，她立即與翻譯取得聯系，得知外賓生病了，她咨詢了生病 的經過和病情，馬上通知房務中心買藥；同時通知餐飲制作姜 湯，并購買了一只康乃馨。等到中午外賓回來，親自送到他的房 間。外賓十分感動，對大廈員工高質量的服務贊口不絕。酒店服 務中，要始終秉承“顧客至上”的思想，密切關注顧客，突出“想 客人之所想，急客人之所急”這一服務準則，時時事事處處給客 人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問 題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使 客人得到高檔次的精神享受。

四、人文關懷，抓好硬件建設

到過奧運鳥巢體育場的人常常對體育場內人性化的服務設施 記憶很深。比如：入場標識被設計得非常醒目清晰，入口處還設 置了全部的座位示意圖，讓人一目了然；在看臺周圍的環形走廊 里設有可以直接飲用的水龍頭，按下按鈕就能喝到健康純凈的飲 用水，十分便利；無障礙洗手間的門上都有設計成卡通人物形象 的標志，十分可愛，所有的建筑拐角都設計成了弧形，充分考慮 到了觀眾的安全，等等。一個優秀的奧運會場館需要具備舉辦比 賽的硬件和完善的服務設施，一個優秀的酒店也需要具備良好的 硬件服務設施，并在其中體現細微服務和人文關懷。近年來，新 興大廈從細微服務的理念出發我們對客房設施進行調整和充實，房間都配上生動的卡通開關貼，既保護開關，又美化房間；在客 梯間配備綠色植物，美化客房環境，更使客人感受到家的溫馨； 五至十二樓增加書報架，五至九樓增加了部分小商品，既方便了 客人，又提高了收入；衛生間增加親情提示，冷熱水提示卡和小 心地滑等提示卡。很多時候也許只是一些小小的改變，但這種改 變能讓客人更安心和舒適地在酒店內生活。我們要認識到，酒店 里的一切設備、設施都是為了顧客的到來而準備的，所以應使顧 客處處感到像在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要在設 施建設、配置上，堅持以人為本、體現人文關懷，使顧客產生一 種歸屬感和親切感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還 會讓客人成為酒店的永久性推銷員。□

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第二篇：提升酒店服務質量管理水平

提升酒店服務質量管理水平

酒店服務質量管理外部服務內部服務

酒店服務的質量與管理水平如何，關系到酒店的生存和發展。酒店服務分為外部服務和內部服務，所謂外部服務質量就是指酒店為外部客人所提供的各種服務的質量；而內部服務質量是指酒店內部組織活動的效率和質量。二者的關系密不可分, 只有有了良好的內部服務質量和令顧客滿意的外部質量，才能提高酒店的競爭力。

一、先進的外部服務質量管理思想。

通過定期內、外部評價，以達到持續改進的目的。從而使我們的服務提供更為完善，因此，酒店管理活動的行為準則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認同和信賴提供了有力保證。

1、優良的服務態度。服務態度的保證內容是友好和禮貌的殷勤接待。

2、服務標準的保證。服務質量存在不一致性,很大一部分原因是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化。

3、完好的服務設備。服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。

4、完善的服務項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。

5、推出賓客服務質量保證卡。賓客服務質量保證卡既可以是使賓客放心滿意，也可通過滿意賓客的對外宣傳，以吸引大量的回頭客和常住客#還可利用賓客對酒店服務質量的監督，來促進酒店的全面質量管理。

6、產品標準的保證。酒店除了提供服務外，還提供客房、飲食和娛樂設施等產品。

7、質量熱線電話。為了能對不符合質量保證標準的服務與產品的情況及時進行處理，質量保證卡上一定要提供質量熱線電話，稱為投訴專線電話，考慮到酒店應用積極的語言與賓客溝通，因此是質量熱線電話。

二、通過優質的內部營銷提升酒店的服務質量。

“ 服務是酒店生命線”的理念，對其組織公民行為的發揮意義重大。酒店的內部營銷對提升酒店的服務水平是極其重要的。因為只有建立了內部忠誠，才能有外部忠誠。

1、要提高服務質量、做好服務營銷工作,聘用盡可能優秀的人來是關鍵。

2、領導應當體諒員工。領導對員工表現出充分的關心，使員工有家的溫馨和依戀則更會激發其主人翁意識和奉獻精神。

3、建立公正合理的員工報酬制度。薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。

4、重視員工培訓。培訓的目的是使員工對酒店有個全面的認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關系和與顧客的關系；使員工對酒店的成員有所了解，能接受酒店目標并愿意為之努力；使員工對自己“兼職營銷者”的角色有深入的認識，更重要的是使員工認識到自己對顧客，對酒店的重要性和獲得了實現自己價值的機會，以便充分發揮在對客服務過程中主觀能動性。所有這些，都能提高員工對自身工作的滿意程度，是酒店外部營銷成功的基礎。

5、建立酒店服務文化。酒店服務質量是各種資源，如人的、技術的資源共同作用的結果，因而要成功地進行質量管理，必須創造和培育一種能夠提供高質量的穩定的酒店服務文化。

6、選擇合適的考核獎勵辦法。首先必須建立一個考評系統。這個系統必須有透明度、時效

性,并保證公平。

(1)把獎勵同企業的形象和策略聯系在一起。也就是說，獎勵要與企業的經營方針和發展目標緊密地結合起來。

(2)獎勵方法要多樣化。物質獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。

先進的外部服務思想，優質的內部質量服務，是今天的酒店業得以生存和發展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發，才能使酒店產生高質量的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化著的客人需求。

維護酒店安全穩定

隨著形勢任務的發展變化，社會治安綜合治理面臨著許多新情況、新問題，工作中存在的薄弱環節和重點、難點問題亟需解決。為了進一步加強和深化治安綜合治理，切實維護酒店安全穩定，應從以下幾點著手。

一、認真落實治安綜合治理領導責任制、目標管理責任制和一票否決制

加強和深化治安綜合治理，首先要在落實“三制”上下功夫。一是要繼續大力實施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切實實壓到各級領導干部的肩上，把抓好治安綜合治理工作作為各級領導干部的任期目標之一，與他們的政績考核、晉職晉級和獎懲直接掛鉤。二是要按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理”原則，根據形勢任務的要求，科學制定和量化各級、各部門、各崗位的治安綜合治理任務、目標，完善考核標準。要堅持檢查考核制度，逐步探索不定期抽查考評結果，按照考核結果兌現獎懲。三是要堅決實行一票否決制。要嚴格堅持上級規定的一票否決條件，不得擅自放寬標準、條件；對治安秩序比較混亂的部位和部門，要實行重點管理或整治。凡被一票否決的部門，不得評選先進，選中的要堅決撤銷。四是要抓好安全防范措施，實行責任查究通報制度。對被查究的部門，要實行一票否決；對其主要負責人、主管負責人和直接責任人一票否決，因失職造成重大損失或惡劣影響的，應加大處罰力度。

二、廣泛深入地開展安全創建活動

深入開展安全創建活動是新形勢下深化治安綜合治理的必由之路，要堅定不移、廣泛深入地抓下去。一是要明確“創安”活動的核心內容是“安全”，即努力為賓客創造穩定的安全環境。二是要把功夫下到發動組織員工上。把員工廣泛發動、組織起來，是“創安”活動取得成效的關鍵。要采取多種形式，把創安的目的、標準、措施交給員工，變成員工的自覺行動。三是要抓住影響員工安全感的突出治安問題和社會風氣問題，采取針對性措施予以解決。四是要把“創安”活動作為精神文明建設的一項重要內容，凡沒有達到“安全”標準的，一律不得參與評優活動。

三、切實加強組織領導

加強和深化治安綜合治理是深化改革、加快發展的需要，是消除各類不安定因素、切實維護政治穩定的需要，是綜治工作內在發展規律的需要，是廣大干部職工的迫切愿望和要求。要從改革、發展、穩定的大局出發，充分認識加強和深化治安綜合治理的極端重要性，把它擺上重要位置，列入重要議事日程，加強領導，精心組織，精心部署，狠抓落實。堅持主要領導親自抓，分管領導靠上抓，實行分工包片、包系統制度，一級抓一級，層層抓落實。加大財力物力投入，要按照 “三個代表”的重要思想為指導，全面貫徹“十

六大”精神，切實把治安綜合治理工作的正常開展，保障賓客的安全。

要高度重視、大力加強職工隊伍建設，發揮其在治安綜合治理中的主力軍作用。要按照“抓班子、帶隊伍、促工作、保穩定”的思路，以“嚴格管理、熱情服務”為核心，堅持從嚴治店的方針，以深化改革為動力，以提高干部職工的整體素質為重點，全面落實隊伍建設各項措施，不斷提高全店員工隊伍的整體素質和生產力。扎實有力地推進治安綜合治理，保障和促進全店的改革、發展、穩定。

對任何一家酒店來說，營銷無疑是至關重要的經營活動。要達到銷售目的，酒店銷售隊伍責無旁貸。那么，酒店經理應如何帶領自己的銷售隊伍做好銷售呢？有十五種方法供參考。

1、確定銷售目標與計劃。酒店銷售應首先制定出切實可行的計劃，使計劃適合自己的產品、市場地位和社區形象，制定詳細的經營目標與策略。

2、定期召開銷售會議。酒店經理應參加每周的營銷例會，各運轉部門的主管人員也應參加。酒店經理的參與顯示出企業的重視與支持，并能保證營銷工作不脫離軌道。

3、對客人的投訴及時作出反映。不管客人投訴是面對面的，還是通過電話、書信，只要遇到投訴就要及時作出反應。

4、堅持審閱每周報告書。酒店經理應堅持審閱由銷售部和訂房部作出的每周報告書。該報告書應詳細記錄本周預約情況，指出市場新動向以及開房與平均房價的變化情況。

5、參加拜訪客戶活動。若酒店經理能帶領銷售人員拜訪一些重點客戶，則往往能對銷售人員起到支持與鼓勵的作用，而且更能有效地影響客戶。

6、穩住主要客戶。一個酒店大約有80%的收入來自一批主要客戶。酒店應通過經常性召開聯宜活動，穩定他們對酒店的信賴。

7、招待社區知名人士。因為擁有一批穩定、忠心的客戶與社區友好的形象將大大有利于銷售工作。

8、陪同客戶參觀酒店產品。酒店經理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設施，哪怕只有幾分鐘時間，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店經理若能親自寫信向潛在客戶征詢意見，介紹產品，會大大有利于銷售。

10、讓銷售經理專心致志。把銷售經理從一切非銷售性事務中解脫出來，目標專一，方

能卓有成效。

11、拜見會議客戶。酒店的會議銷售不可忽視，酒店應不失時機地聯絡會議商，爭取會議可能機會。

12、從廣告投入中獲取得最大收益。想方設法把廣告經費投到能帶來高利潤的產品上去。

13、舉辦公眾注意的活動。有計劃的活動會增強銷售攻勢。酒店應有計劃地舉辦一些吸引公眾的活動。

14、讓銷售人員的工作得到承認。當銷售人員完成既定的銷售目標時，酒店老板應予以肯定與獎賞。

第三篇：深化平安航道建設 提升安全管理水平

深化平安航道建設 提升安全管理水平

——市區航道站創建平安航道示范點匯報材料

為進一步深化航道安全管理，努力實現航道事業又好又快發展，根據上級統一部署要求，市區航道管理站扎實有效開展“創建平安航道示范點”活動。通過建立組織、動員部署、宣傳造勢、制定方案、明確目標、落實舉措、穩步推進等環節，全面提升單位職工安全發展、科學發展、和諧發展理念，牢固樹立“安全第一，預防為主、綜合治理”意識，激發全體職工服務保障航道中心工作的責任感，提高執行力，推動單位穩步邁入科技興安、科技強安、持續發展之路。同時也促進了全站職工嚴格履行行業安全監管職責，推進安全生產主體責任意識，規范實施隱患排查治理，認真執行安全操作規程，提高安全防范意識和素質，助推單位安全文化建設發展，拓展了安全管理工作平臺，健全完善了安全長效管理機制和體制，形成了更加科學、更為規范、更具特色的航道安全工作新格局。

（一）以組織建設為基礎點，強化安全責任

一是加強領導，精心謀劃。為加強活動的組織領導，市區站成立以站主要領導任組長的領導小組，親自組織策劃活動開展，制定出操作性強的實施方案和工作計劃，按照“千

斤重擔人人挑，人人肩上有指標”的原則，將創建工作任務分解落實到股室、崗位和個人。層層簽訂安全生產目標責任書，做到安全責任全覆蓋。

二是突出主題，營造氛圍。緊扣“和諧領航、服務有道”主題，采取職工喜聞樂見的形式，營造濃郁的創建氛圍。全年共開展安全教育12期，安全考試2次，組織觀看消防安全電影《火海逃生》，張貼安全標語10處，懸掛安全橫幅2處，并安排專職航標員參加省航道局舉辦的航標維護技能培訓，切實提高航標管理水平。同時采取“五個一”舉措，即每名職工至少要明確一個爭先創優目標和措施、閱讀一本書籍——《責任比能力更重要》、撰寫一篇心得體會、組織一次“責任在我心中”專題座談會、簽定一份承諾書，切實提高全員責任意識。

（二）以航道管養為中軸線，打造平安航道

一是強化航政監管，突出依法治航。嚴格執行許可標準，對已列入《江蘇省干線航道網規劃》的通呂、通揚運河及《南通市航道網規劃》中升級航道，嚴格按規劃等級控制通航標準，對隨意規劃建設臨跨過河設施、擅自降低通航標準等違法行為，敢于頂住壓力，按章查處，堅決防止因管理缺位而出現新的違章建筑。同時加大現場監管力度，整合執法資源，積極借用海事水上搜救中心監控，及時發現、制止各類違法違章行為，確保轄區無新增違章設施。全年航政艇巡航203

天，里程合計2600km，制止輕微違章10起，拆除違章建筑5處，清除漁網漁籪4處，未發生行政復議被撤銷和行政訴訟敗訴案件。

二是夯實養護管理，確保安全暢通。切實加強對航標、標志標牌的維護管理，定期對航道安全設施進行排查整治，對干線航道與等級航道的維護設施、警示標牌等進行全面排查，不斷提升航道服務功能。在日常維護管理中，做到每天遙控遙測航標不少于四次（白天兩次，夜間兩次），夜航不少于一次，未發生因工作責任心不強，造成航標維護性失常的情形。在加強對轄區內航標巡查和夜查的同時，對轄區9座發光標統一更換了大容量蓄電池、電池箱及高效太陽能板，全年航標正常率達99%。特別在世博安保期間，組織航政、工程股人員對轄區干支線航道進行“拉網式”安全檢查，對橋梁、碼頭、標志標牌、航標、橋涵標、淺灘等進行逐一排查，確保航道安全暢通。

同時按年初制定的計劃，認真做好航道清障掃床工作，全年掃床航道里程164.08km，清除沉物3.5噸。

三是整合資源，創新管理模式。為進一步提升航政管理水平，針對九圩港沿線鋼結構企業超大型船舶對航道安全的影響，站部與陳橋街辦共建“快捷航政”陳橋服務中心，初步構建了以市航道處、市區站、沿河鄉鎮為主體的航政管理綜合網絡體系。該中心工作人員主動上門為企業免費提供航

道平（斷）面圖、航道水深和跨河橋梁通航尺度，確保運載鋼結構船舶航行安全。

（三）以內部管理為覆蓋面，創建平安單位

一是規范管理，健全制度。以“安全生產年、平安航道建設暨安全管理推進年”活動為載體，認真開展“安康杯”競賽、“六月安全生產月” 和夏季百日賽等主題活動。強化安全管理工作，繼續推行“危險點監控法”，嚴抓重點部位，嚴把重點環節，將安全隱患消滅在萌芽狀態。加強機駕人員技能培訓和安全意識，嚴格操作規程，提高維護保養能力，確保安全使用。嚴格公務車輛的管理，實行安全行車風險抵押制度，確保車輛安全出行，不發生任何大小責任事故。完善《車（船）維護管理規定》，規范了車船日常保養、設備保護、設備維修、車船加油等行為。結合“世博安保”要求，健全完善了航道堵檔應急預案；結合“冬季四防”，完善了冰雪自然災害應急預案，明確了組織體系、分工、責任人和保障車船，同時配備了勞動保護用品、防滑材料和鏟雪工具等裝備。健全完善各類應急預案的同時，進行了防火應急救援實戰演練1次，應急救援桌面演練5次。

二是排查隱患，落實整改。站主要領導親自帶隊，深入一線檢查，對易發生安全隱患的航政執法艇、倉庫、食堂、站部電線電路等重點部位重點檢查、定期檢查、專項檢查，發現問題及時整改。全年共開展各類安全檢查15起，查出

隱患5處，全部整改到位。合理安排站安全經費，對到期的消防滅火器材進行及時更換，購置冬季雪災應急、防護設施，船用防滑設備等，確保安全生產工作有效開展，站部安全經費全年共投入6.9萬元。

三是常抓綜治，保持穩定。為保持平穩的安全態勢，站年初就分別和市航道處、節制閘派出所簽訂了“社會治安綜合治理責任書”，和下屬的四個股室分別簽訂了“社會治安綜合治理責任目標書”，“行風建設工作責任書”，股室和有關的個人也分別簽訂了相應的責任書，把綜治工作的具體責任分解落實到各個崗位和個人，構成了一級對一級負責的綜合治理責任制體系，做到了人人目標明確，個個責任清晰。站內部保衛工作是綜治工作的重點。為了保證全年不發生內保事故，我站加強了門衛和夜間值班工作，堅持執行來訪人員登記制度。在抗旱防汛期間，尤其是臺風期間，實行24小時值班，和兩個水閘保持密切聯系，及時懸掛通行信號標，防止意外事故發生。為將夜間保衛工作做得更好，確保站部安全，安全員不定期檢查站部警報器的技術狀況，尤其是財務室的報警探頭，有關部門對我站的多次安全檢查中，防盜裝置均運作正常。

四是鞏固成果，穩步推進。繼續深入開展“黨員安全責任區”活動，充分發揮黨組織和全體黨員示范引領作用，把“安全第一、預防為主、綜合治理”方針與黨員先進性有機

結合，推動平安航道創建。在去年創建“交通安全文明示范崗”成功的基礎上，深化品牌建設，激發青年骨干干事的主動性和創造性。

在創建平安航道示范點活動中，我站取得了一些成績和進步，但也暴露出不足，譬如科技興安方面還有欠缺、安全管理的創新舉措還不夠，這些都是我站今后努力進取的方向。在今后的工作中，我站將一如既往的繃緊安全之弦，落實安全之令，緊抓安全之事，形成安全之態，為市區航道又好又快發展提供強有力的支撐。

第四篇：提升管理水平

提升管理水平，全面做強做優---集團總經理佘魯林在中國醫藥集團管理提升活動啟動動員會上發表重

要講話

2012-5-3 9:34:51 作者：網絡來源 閱讀數：69 4月5日，中國醫藥集團及其下屬各級分子公司召開“管理提升活動”啟動視頻動員會議，國藥控股湖南有限公司部門經理以上管理干部參加了此次會議。“管理提升活動”將從今年4月起開展，為期2年。

中國醫藥集團總經理佘魯林在會上發表《提升管理水平，全面做強做優——建設世界一流醫藥健康產業集團》的重要講話，從管理提升活動的重要意義、工作安排、主要目標、重點任務、階段安排等方面進行了深入闡述。

一、深刻認識管理提升活動開展對中國醫藥集團發展的重要意義

一是在復雜宏觀經濟形勢下保增長、保穩定的必然選擇。從國際上看，現在全球經濟進入低速增長期，從國內看，經濟增長速度也逐步放緩，今年GDP增長目標為7.5%，是我國GDP8年來首次下調至8%以下。宏觀經濟環境比2008年形勢更為嚴峻。我們要穩中求進，進是必然的，穩是重要的基礎。我們要看到全球經濟形勢的“嚴冬”即將來臨，要主動變“熬冬”為“冬訓”，練好內功，夯實管理基礎，對我們管理中可能出現的薄弱環節提早做出應對，要全力采取措施，扎實做好落實。

二是國藥集團促進行業轉型升級，發揮行業影響力的關鍵舉措。目前我國醫藥經濟正處在快速發展的“黃金十年”，但行業發展面臨新的挑戰。醫藥行業正受著藥品降價和成本上行的雙重考驗。我們要向管理要效益，要質量，要增長，從而促進企業的科學健康的發展。

三是國藥集團提升市場競爭力，增強抗風險能力的重要抓手。在市場競爭中，管理水平的高低決定著企業能否更長久的生存發展。激烈的競爭環境必然給企業帶來更多的經營風險。在經濟快速發展的時期，經營風險在累加，如管控能力不足等薄弱環節常常容易被忽視或掩蓋。要通過管理提升找出風險點，止住出血點。

四是集團提升內部管理水平，做強做優中國醫藥健康產業平臺的有力保障。醫藥集團人員多，規模大，業態結構復雜，管理鏈條的延長使得執行力還有待提高，領導班子和管理職能部門的管理工作面臨新的挑戰。

二、主要工作安排及目標 此次管理提升活動的指導思想是：針對目前存在的問題，持續加強企業管理，積極推進管理創新。活動的主題為：合規經營，管控升級；精細管理，降本增效；對標一流，做強做優。

活動的工作原則為：一是立足自我與學習借鑒湘結合；堅持以我為主，博采眾長，廣泛學習和借鑒先進經驗；二是重點突破和全面提升相結合；要扎實開展短板消缺和瓶頸突破相結合；三是效益提升和管理創新相結合；四是加強管理和深化整合相結合。

活動主要目標確定為：一是達到基礎管理明顯加強；二是達到管理現代化水平明顯提升；三是達到管理創新機制明顯改善；四是達到經營績效明顯提高。

三、管理提升的重點任務

一是找準管理短板和瓶頸問題，實現重點突破。在深入調查、充分論證的基礎上，優選提升措施，制定重點整改工作方案；二是強化向管理要效益的理念，切實加強基礎管理，牢固樹立“基礎不牢，地動山搖”的觀念；三是統籌推進，專項提升，全面落實整改措施；四是總結固化成果，構建長效機制。

四、階段安排

第一階段：2012年4—8月，全面啟動，自查自糾階段；第二階段：2012年9月—2013年8月，專項提升階段；第三階段：2013年9月—2014年2月，持續改進，總結經驗階段。

五、幾點要求

一是加強組織領導，確保活動開展積極推進；二是做好整體設計，確保活動開展有序進行；三是健全工作機制，確保將活動引向深入；四是逐級明確責任，落實到人。

會議最后，國藥控股湖南有限公司總經理楊開文總結說，湖南本部今年強調的“服務管理年”與總部的“管理提升活動”是一脈相承的，我們要趁此機會，將這二者緊密融合在一起，提升我們湖南公司的管理水平，并要求組建“管理提升工作小組”，盡快開展工作。

第五篇：全面提升社區人口服務管理水平

立足高起點

實現新跨越 全面提升社區人口綜合服務水平

雪浪街道裕新社區

裕新社區位于南泉古鎮東面，與街道工業園區相鄰，美麗如畫的太湖綴于村前，環太湖高速如虹般架于村旁，社區西面以緣溪道為界，北面與葛埭社區隔河相望，社區風景秀麗，環境優美，是典型的江南水鄉。裕新社區總面積2.663平方公里，南湖中路橫穿我社區，轄區內企業30家，其中規模企業11家。截至7月31日居民總戶數2608戶，總人口5296人；本地戶數1002戶，流動人口戶數1606戶；本地戶籍人數3205人，流動人口人數2091人。

今年，我社區根據市、區、街道關于創建人口綜合服務工作示范社區的要求，以扁平化社區創建為依托，結合社區的具體情況，迅速組織實施各項創建工作。認真貫徹、積極推行“一證二合同三承諾”制度，堅持以人為本的工作原則，加強社區規范化管理，全面提升了社區人口工作水平，著力推進社區綜合服務工作。主要做法如下：

一、“二心”保駕強基礎

人口服務管理新體制對社區人口工作提出了新的職責，裕新社區為確保人口工作的順利開展，以“二心”機制夯實人口綜合服務工作的基礎。一是齊抓共管強決心。社區始終嚴格落實“一把手親自抓、總負責”的方針，把人口綜合管理納入社區總體規劃，與經濟工作、黨建工作同部署、同投入、同考核。同時，社區加強與派出所、片警的聯系，建立完善“信息聯通、管理連接、服務聯動”工作機制，明確單位相關責任,共同組織開展人口綜合服務宣傳教育、信息統計和技術服務等工作；與轄區內規模企業簽訂共駐共建共服務協議，落實人口管理服務責任，組織開展豐富多彩、形式多樣的共建活動，有效發揮社會力量的積極作用。二是優質服務暖民心。裕新社區在深化服務內容，拓展服務領域上下工夫，譜寫好優質服務這篇文章。對社區內的流動人員、房屋出租承租人員、用工單位實行“一證二合同三承諾”制度，實現“以證管人、以房管人、以業管人”。流動人口現有2091人，辦理暫住證1557份，簽訂《公民文明承諾書》1645份，簽訂率達80%；對轄區內30家單位，簽訂勞動用工社會責任承諾書11份，簽訂率達100%；對185個房屋租賃業主，簽訂《社會責任承諾書》165份，簽訂率達90%。對流動人員在提供公共服務方面實行同城化、均等化操作。為流動人員發放免費避孕藥具、提供免費上環、免費孕環情檢測、政策咨詢、生殖健康咨詢服務等。年初，我社區開展了《婦女權益保障法》宣傳咨詢活動，并配合文明衛生城市創建，通過各種形式和途徑提高居民文明意識，共發放《告文明市民書》1000份，居民文明素質和社區文明程度不斷提高，全面營造了“同享一片天，共建和諧園”的良好氛圍。

二、“三個體系”保障爭先創優

今年是十二五規劃的開局之年，各項工作在高起點上實現新跨越，各線各部都開展爭先創優活動，我社區從實際出發，結合社區扁平化管理，以“三個體系”為保障爭創人口管理示范社區。

一是強大的工作隊伍保障體系。社區黨總支、居委會高度重視大人口綜合服務管理工作，根據創建活動要求，成立了由居委會主任擔任組長，專人具體負責，綜治、民政、衛生、勞動保障、文教等相關條線人員組成的領導小組。同時建立健全了社區信息采集網絡，以社區工作人員為核心、社區協管員為主體、信息采集員為骨干、規模企業聯絡員為支撐、社區志愿者為補充的五支工作隊伍。社區根據扁平化管理要求，按照“一專多能、一崗多職、分片包干、提供服務”的原則，以不低于300戶1名的標準配備了16名社區工作人員，結合社區3名協管員及22位自然村居民小組長共同開展信息采集工作。并定期召開創建工作會議，討論研究社區人口服務管理工作，及時了解創建活動中存在的問題，掌據一手資料。

二是穩固的財政投入保障體系。人口管理示范社區創建工作受到社區黨總支的高度關注，嚴格按照每100戶不低于2.1萬元的標準落實工作經費。年初，為創建工作，社區斥資數萬元重新配備了3臺電腦，請專人將社區網絡重新布線，以滿足信息錄入及較對的需要。社區也建立相應機制，對信息采集網絡的各工作小組進行獎懲。

三是全面的宣傳教育保障體系。良好的機制是事業能否成功的基石。裕新社區在日常管理中，始終把宣傳教育作為重中之重來抓，始終將思想意識的改變放在首位。社區充分利用各種平臺和渠道對工作人員進行培訓和教育，使其提高工作水平和工作效率；充分發揮人口學校的作用，積極開展政策宣傳；通過板報、告知書、櫥窗等多種形式宣傳流動人口計劃生育服務與管理工作；同時把流動人口宣傳教育納入社區綜合治理宣傳月和平安建設中。

三、“四大措施”突破人口管理難點

根據新的形勢和任務，我社區著眼實現政府要求與居民需求的有機統一，積極適應職能轉變，不斷突破人口服務管理難點。

一是構建了一個平臺。社區認真貫徹落實《關于加強人口服務管理工作的決定》精神，全面加強社區人口工作平臺建設，目前我社區按照“一居一站”的模式都已設立了社區綜合服務中心來承載基層社會管理職能。結合自身實際，梳理、整合現有資源，按照方便、高效原則建立了“一站式服務大廳”，設置人口登記、勞動和社會保障、社區教育、環境衛生、計劃生育、綜合治理等崗位。同進建立健全各項工作制度，包括分片包干、錯時工作、節假日值班、限時辦結、崗位兼容、服務承諾等，為包括外來流動人口在內的所有社區居民提供“一站式”受理服務。同時人員作為社區工作平臺的軟環境，十分重要。我社區為不斷提高工作人員的業務素質、思想品德等各方面能力，定期組織學習培訓，不斷提高他們的能力水平和綜合素質，使其跟的上現代化農村社區的步伐。

二是完善一套管理體制。完善管理體制是社區進行綜合人口管理服務的先行軍。為此，社區內部明確職責分工，按照“以房管人、以證服務、共擔責任、協同運轉”的辦法，確保流動人口服務管理有序、高效運行。具體操作如下：一是在警務站設立流動人口居（暫）住證受理窗口，協管員采取窗口辦公和上門服務的辦法，受理外來流動人口暫（居）住證的申請，并于外來人員簽訂《公民文明守法承諾書》；二是通過房屋租賃合同登記備案時，與出租戶簽訂《房屋租賃社會責任承諾書》、《暫住人口治安管理責任書》，督促房屋出租人履行社會責任為落實完善大人口管理工作。三是通過社保專員與相關用人單位互通信息，做好轄區企業勞動用工合同登記備案工作，同時督促用人單位簽訂《無錫市勞動用工社會責任承諾書》，配合勞動保障部門督促用工單位履行社會責任。

同時，社區在流動人口管理中逐步建立和完善了“統籌管理、服務均等、信息共享、區域協作”的工作機制，堅持流動人口與常住人口同投入、同宣傳、同管理、同服務。將流動人口信息全部納入了信息數據庫，實現了流動人口信息管理；與各信息員達成了有變及時更新、有錯及時糾正的工作理念，基本實現了信息、服務、管理、監督四位一體的流動人口“一盤棋”工作格局。

三是制訂一套考評辦法。工作落實到不到位需要一定的評價機制，在創建人口示范社區動員會議上，社區領導明確表示，需要將工作細化到各崗位，推進首問責任制。根據工作需要，社區建立了一套考評機制，根據考核情況，確定工作人員獎勵，做到賞罰分明。

四是建立一個長效機制。人口信息管理是一項長期的社區工作，并不是說前期大量的信息采集錄入后就結束了。我們面臨著是如何第一時間掌握那些不斷流進流出的人口信息，真正達到長效管理。為了及時掌握進出人口信息，準確錄入電腦，我們具體做法如下： 一是根據社區實際情況，進行分片包干，將人口信息責任落實至片長，由片長領導共片區的信息員、協管員、企業聯絡員做好信息采集工作，可以第一時間內掌握好人口信息，特別是對在第一時間內對流進流出的流動人口和遷進遷出本地居民的信息掌握。二是要求社區戶籍警定期把戶口遷進遷出的人口信息提供給社區，片區負責人再根據戶籍警提供的信息上門采集其他信息資料。三是社區內安排一名專職社工負責日常信息維護。戶籍警和信息員反饋的信息經過片區負責人核對無誤后，由人口信息員負責錄入維護，這樣對流進流出、遷進遷出的人口信息達到一個長效管理。

社區扁平化管理良好地促進了人口綜合服務管理工作，我社區人口綜合服務的效率和水平得到很大的提高，促進了社區人口服務管理信息化水平的提高，切實保障包含流動人口在內的所有轄區居民享有的基本權益和生活質量，但工作中也存在不少不足之處。今后，我社區將繼續努力，創新工作方式，確立創先爭優意識，不斷提升大人口管理工作水平，不斷完善服務機制，努力做到服務優質、管理到位、群眾滿意，把各項工作做得更好！

2011-7-2