第一篇：三星酒店標準

一、酒店概述：

酒店裝潢裝飾設計應以交通組織為切入點。功能不同的交通組織方式又將酒店分為既獨立又相互聯系的兩部分：酒店的公共部分（簡稱“前館”）往往是一座酒店形象、品質的表征，也占酒店投資金額的主要部分，因此常常被建筑師所重視，成為設計重點；而酒店的服務管理部分（簡稱“后館”）的組織主要脫胎于酒店的經營管理模式。由于專業的限制，這一部分往往不被建筑師所重視。其實，后館部分是一座酒店高速運營的保障。

酒店裝潢裝飾設計歸根到底是以酒店的經營和營利為目的，因此可以說公共空間的舒適性和易識別性，管理組織的便捷性和有序性是酒店經營的目標和保障。

二、前館部分：

前館部分的裝潢裝飾設計必須使旅客產生一種體貼入微的感覺。在這里便捷易找的服務分區；周到熱誠的服務態度；以及由親切的裝飾觸感、宜人的環境色彩和照明、舒適的溫濕度、體貼的家俱設置所營造共同的安逸祥和的氛圍是至關重要的成功因素。

1、大堂裝潢裝飾設計

酒店大堂應該比其他地方更能給人第一（通常也是最難忘的）印象，因此可以說大堂決定一個酒店的基調。室內設計方面要能使進入大堂的客人感受到如家般的舒適感和安全感。流線裝潢裝飾設計方面要做到能夠使客人很方便的看到總服務臺和電梯廳。

大堂的尺度主要取決于酒店的客房數和其它相關公共空間組織。

酒店的大堂功能相對獨立，尺度也不大。裝潢裝飾設計方法時要在大堂近旁安排獨立的休息廳。由于大堂和休息廳均采用小空間，因此層高不需做得很高。設計風格婉約清新，頗具度假氣氛。

現代大型商務酒店的大堂通常采用將門廳、休息廳及公共交通空間相結合的設計方式。這種方法在面積分配上很靈活。能夠使這三個非盈利部分的面積比例有適當的彈性，同時有利于營造宏大的空間。采用這種設計手法的酒店有：北京的世紀金源大酒店、東方君悅大酒店、上海的四季大酒店等。這種酒店布局通常采用沿橫向展開布置休息廳和交通空間，同時也沿橫向展開總服務臺、西餐廳、商店、電梯廳、門廳酒吧、盥洗室、公用電話、行李以及通往宴會廳的交通通道等。這種布局可以使旅客很方便的到達總服務臺（通常休息廳的深度為一跨半到兩跨柱網）的同時還可以很方便地到達電梯廳和休息廳。既方便旅客又有利于管理。在沿街立面方面，這種設計手法能夠強化和塑造酒店燈火輝煌的、熱烈的商務氛圍。

2、總服務臺

此次調研的幾家酒店的總服務臺均采用島式，而非傳統的龕式。將服務臺推出的好處是使之更加親切、體貼。這幾家酒店的規模大致在400間客房左右。總服務臺的長度總和大都在15米左右。將機票、留言、簡單商務等功能結合在一起，方便旅客使用。

3、電梯廳和電梯設備

電梯廳應布置在從酒店入口或前臺登記處很容易看到的地方。還應該考慮電梯廳在客房層的位置，最好把電梯設在走廊的中部，使旅客向任何方向行進的距離總和最短。

從國外的經驗值來看，電梯臺數通常為0.7部／100間客房。但在實際工程中往往考慮到酒店的檔次和方便旅客使用等原因，將電梯每4－6部分組布置在電梯廳兩側。

電梯廳凈寬達到4米左右比較合適。可以考慮在電梯廳設置長鏡子，以方便旅客調整著裝。電梯廳的燈光布置應該與走道有所差異，照度要有所提高。

電梯轎廂忌用窄長的轎廂，因為國內的旅客大都習慣隨身攜帶一些行李，過窄的轎廂不方便后部的旅客進出。一般以選用2米X1.5米的寬扁廂為宜。

幾乎所有5星級酒店的大堂都是對公眾開放的。為了安全起見，有的酒店在電梯轎廂內增設了控制系統,旅客憑房卡能進入相關樓層,而外人是無法到達酒店客房層的。這種設計方法在提供安全保障的同時也給旅客帶來了一定的不便，其合理性有待進一步驗證。

4、客房層走廊

走廊的裝潢裝飾設計要點是避免使旅客產生狹長的感覺。為此，可以采用添加局部照明和裝飾的手法來處理。

現在很常見的一種做法是把相鄰的客房走道和衛生間兩兩分組，走廊兩邊相對的兩組衛生間外墻之間的走廊凈距滿足1.8米即可；客房門相對的走廊凈距要在2.2米以上。這樣，通過加大4組房門外走廊的距離，就會在每4間客房之間形成過廳。從而形成有趣的空間序列。客房門前過廳的照度要適當地提高。這樣做的好處有兩點：首先是使客人可以清晰地看見房間門牌號，其次是旅客不會因為照度過低或有陰影而感到不安全。

5、客房

開間、進深：這次調研的8家三星級酒店的標準間尺寸除上海四季酒店外都不超過4米X8米,甚至還有3.6米X7.5米的小尺寸（如東方君悅大酒店）。但是從感官方面覺得作為三星級酒店4.2米X8米的尺寸是比較舒適的尺寸，也有利于地下車位的布置。

衛生間：三星級酒店的衛生間面積大多大于6平方米，通常同時設置浴缸和淋浴廂，此時浴缸的尺寸可以略小些。一定要選用靜音馬桶。宜 設置兩個洗面盆。衛生間應該是最能體現酒店設計人性化的地方，有條件的話不妨考慮以下幾方面：

1、馬桶的位置最好設在隱蔽處，尤其不要對著門和洗面臺。

2、洗面臺下如不設置儲物柜的話可設置腳燈，以減少陰影。

3、可增設有放大功能的化妝鏡，鏡旁配面光燈。

4、可采用在廁所排氣道頂部設室外機的辦法來減少排氣扇的工作噪音和增強排氣效果。

配套設施：客房的配電設計要細致周到，方便使用。配電箱通常結合空調檢修孔人設計在吊頂里。

衣櫥的深度要大于0.6米，總寬度要大于1米。此外還要有存放備品的地方。壁櫥內應有良好的照明設計。

保險柜可設在衣櫥或電視柜下面。

寬帶網插座通常結合手機充電電源設置在化妝臺抽屜里。

套間設計：套間常設在走廊的端部或建筑的轉角處（如上海四季大酒店）。在套間的起居室和臥室之間設一個帶門的小過廳，這樣可以在必要時把每間房分租出去。每間客房最好有獨立的衛生間，以便單獨出租時使用。

6、宴會廳

三星級酒店的大宴會廳通常都不小于40米X24米（可布置60個標準桌），凈高通常都在6米以上。當不需要過大空間時，可用活動隔墻將大空間分成幾個小空間。但要注意這種做法不適用于過高的空間。同時要注意隔墻的隔聲效果。

宴會廳要設前廳，由于站立的人所占用的面積是坐著的人的1／3左右，所以宴會廳前廳的理想面積是宴會廳面積的1／3，通常1／4也可以。

大型酒店宴會廳一般都有對外出租的功能，此時獨立的宴會廳門廳顯得尤為重要。門廳外面要配備能停大巴車的停車場，門前還要有回車場地。

7、康樂中心

三星級酒店的康樂中心應該包含健身、健美、更衣、桑拿及游泳等項目。通常這些項目可以設置一個共同的出入口。健身部分設計成開敞空間可以烘托運動主題。更衣和洗浴部分應同時對健身和游泳項目開放。

考慮到客人的安全和休閑的特性，游泳池一般采用戲水池的形式，水深1.2米左右。室內照度應能夠結合室外自然光射入量和使用人數進行控制深圳威尼斯酒店泳池側壁的燈光可緩慢地變換顏色，起到活化休閑娛樂氣氛的作用。

游泳池周邊要有相當面積的休息空間，還要配置一定的綠化面積。北方地區冬季漫長，生機勃勃的綠色植物在寒冷的冬季里顯得格外的生動。

人性化的設計始終要貫徹在酒店設計中。酒店的更衣室除了要考慮防滑、私密性等要求外還要考慮客人的年齡、身高等特點。如上海四季酒店的上層更衣柜設置了可以將掛衣架降下來的拉手，很方便身材矮小的旅客使用。

三、后館部分：

后館部分雖然很少被旅客看見，但卻是在平面設計中對整個酒店運營影響最大的部分。這部分的主要目標是管理和效率。設計中尤其要注意后館部分與前館部分的銜接位置。

1、貨物

一個運營中的旅館幾乎整天都有進貨、卸貨、驗收、儲存等的工作。管理好貨品，以免遺失是一項重要工作。另外卸貨平臺上方要設有遮雨設施，以免貨物被淋濕。

2、安防

職工出入口通常應靠近或緊貼貨物收發區，由于偷竊者通常企圖從后勤區進入，這樣可以將這兩個區域同時監控。垃圾儲藏間也是竊賊經常利用的地方，最好也布置在收發辦公室能看到的位置，并且盡量不采用垃圾井。職工經過打卡后應分成兩條流線：一條是廚房工作人員流線、另條一是其他職工流線。以上這些考慮皆以旅客安全為首要目的。

3、客房服務

現代旅館一般不設樓層服務臺。使客房服務員室和備品庫靠近獨立的貨梯、空調機房布置，有利于分區和管理。消防電梯可兼做貨梯使用。通過加強保安監控和旅客電子鎖匙控制電梯的方法（如上海四季飯店）來保障旅客安全。

4、廚房、洗衣房

雖然現在的物資供應使得廚房不再需要象過去那樣多的儲藏空間，但是廚房設備的推陳出新依然需要有足夠的靈活面積。專業廚具公司的流程設計有利于保證廚房設計的整體性、便捷性、安全性和前瞻性。

在廚房和洗衣房設計時一定要充分處理好通風、排氣功能，創造良好的工作環境。

裝修設計也往往牽動著一座酒店的建造成本。因此，裝修設計要與建筑設計密切配合，完整銜接。可以說建筑設計為酒店設計提供的是骨骼和血脈；裝修設計為酒店設計提供的是皮膚和容貌。

設計酒店是指采用專業、系統、創新的設計理念和手法進行前衛設計的酒店，是酒店產品的特殊形態，是酒店業發展到高階段的產物，是設計文明與酒店文化高度融合的社會人文現象，具有獨一無二的原創性主題，具有與眾不同的系統識別，并不局限于酒店項目的類型、規模和檔次

大酒店（三星級）室內裝飾設計招標公告

發布時間：2011-05-20 所 在 地：四川

行 業：規劃設計,建筑裝飾 截至日期：2011-5-31 標書下載：

摘 要：參選單位資格條件： 設計資質為國內乙級及以上的專業裝飾設計單位。具備飯店策劃，飯店建筑規劃、飯店裝飾設計、陳設設計、VI平面設計的專業綜合型設計公司，并提供設計案例2項以上（含掛牌三星、四星案例，案例項目設計內容包括：飯店策劃，飯店建筑規劃、飯店裝飾設計、飯店陳設設計）。除具有裝飾設計能力外，還應有陳設設計（家具、藝術燈具、藝術品、字畫、軟裝飾）能力。參選的專業酒店設計公司，應熟悉飯店的經營、管理的一般性原則，能確保飯店的功能設計符合管理要求。滿足《中華人民共和國旅游飯店星級劃分與評定》中對三星級飯店硬件功能要求。專業酒店設計是需要完整的設計團隊配合完成的，投標人必須提供相關專業組成人員名單和工作經歷（含：造價師、功能策劃、主題文化策劃、視覺創意、裝飾設計、給排水設計、強弱電設計、酒店專業系統、照明設計、陳設設計、VI平面設計）。投標單位必須承諾出圖深度，能提交符合報建圖審的裝飾設計文件。

招標內容：

項目名稱: 朝天大酒店（三星級）室內裝飾設計招標公告

招標內容：

一、項目名稱：朝天大酒店（暫定名）室內裝飾方案設計。

二、資金來源：自籌

三、建設單位：四川永隆實業有限公司

四、項目概況： 本項目位于四川省廣元市朝天區大中壩片區，是一座包含會議、住宿、餐飲、娛樂、健身、購物等多種功能的三星級酒店，建筑主樓地上11層局部12層、裙樓4層、地下1層，總建筑面積約為28753㎡（其中酒店13719㎡、商場10395㎡、地下停車場4639㎡）。目前酒店建筑設計方案階段已基本完成，現階段已修建至5層。裝飾設計方案工作的時間非常緊迫。

五、參選單位資格條件： 設計資質為國內乙級及以上的專業裝飾設計單位。具備飯店策劃，飯店建筑規劃、飯店裝飾設計、陳設設計、VI平面設計的專業綜合型設計公司，并提供設計案例2項以上（含掛牌三星、四星案例，案例項目設計內容包括：飯店策劃，飯店建筑規劃、飯店裝飾設計、飯店陳設設計）。除具有裝飾設計能力外，還應有陳設設計（家具、藝術燈具、藝術品、字畫、軟裝飾）能力。參選的專業酒店設計公司，應熟悉飯店的經營、管理的一般性原則，能確保飯店的功能設計符合管理要求。滿足《中華人民共和國旅游飯店星級劃分與評定》中對三星級飯店硬件功能要求。專業酒店設計是需要完整的設計團隊配合完成的，投標人必須提供相關專業組成人員名單和工作經歷（含：造價師、功能策劃、主題文化策劃、視覺創意、裝飾設計、給排水設計、強弱電設計、酒店專業系統、照明設計、陳設設計、VI平面設計）。投標單位必須承諾出圖深度，能提交符合報建圖審的裝飾設計文件。

六、投標人報名材料：材料總目錄、投標報名單位概況、營業執照、法人資格證明及相關資質證書、業績證明材料（要注明各案例項目設計服務的范圍）、獲獎證書等。（證明材料提供復印件，所有復印件須加蓋單位鮮章。）近三年的設計業績，特別是完成同類(三星級酒店及以上)項目實例，須附有設計委托合同復印件。擬提交設計文件的目錄及出圖深度承諾。必須提交三星級酒店硬件達標承諾書。

招標人保留查驗以上證明材料原件的權力。

七、資格預審： 報名截止后，建設單位將根據報名情況進行資格預審，從中選擇符合條件設計單位正式參與方案設計，并發專函通知，未入選單位不再另行通知。

八、中標后本項目設計標準及設計文件內容： ■標準 ①滿足《中華人民共和國旅游飯店星級劃分與評定》（GB/T14308-2003）中三星級的硬件評定要求;②貫徹《華人民共和國綠色旅游飯店標準》（LB/T007-2006）； ③滿足國家對裝修設計的相關規范； ④滿足四川省及地方對裝修設計的相關規范； ⑤滿足項目報建的圖審要求； ⑥飯店的各功能板塊滿足三星級飯店的管理要求，并滿足本飯店的項目定位及部分特殊要求； ⑦裝修設計完成后其硬件水平須達到區域性的標志性飯店要求； ⑧裝修設計時應充分考慮造價，力爭做到較高的性價比。■設計文件內容 ①裝飾設計 A功能規劃設計 B典型空間創意 C裝飾施工圖 D裝飾水、電、光施工圖 ②陳設設計

九、方案設計時間

第二篇：二星-三星酒店報告

2004年，是我賓館躋身三星級飯店，爭先進位、繼往開來的喜慶之年。綜觀全年工作，我們迎來了三星級飯店的掛牌，并被授予省級文明單位、中國徽菜名店等諸多殊榮。營業收入768萬元，創歷史新高，兩個效益碩果豐盈。

在今年的星級復核自查整改工作中，我們本著“嚴格標準、嚴謹細致”的原則，緊緊抓住創建三星級飯店的契機，融自查整改工作于三星級飯店品牌的提升過程中，整改工作做到了制度化、經常化。現將我賓館2004星級復核自查整改工作情況匯報如下：

一、爭先進位、塑造品牌，三星爭創順利進行。

自2003年開始，我賓館先后投資200余萬元，對兩幢客房樓進行了整體改造，并拉開了三星級飯店爭創工作的序幕。2004年，根據年初的工作計劃，結合省、市星評組的反饋意見，我賓館嚴格按照星評新標準，積極籌措資金30余萬元，對餐廳包間進行了改造裝修，改造后的餐廳設計科學、豪華大方，有力地提升了餐飲硬件接待條件；此外，在自查工作中，我們注重了大堂整體接待氛圍的營造以及賓館細小部位的完善，經省、市星評組多次明查暗訪，4月28日，我賓館被批準為三星級飯店。

二、立足經營、強化管理，兩個效益成效顯著。

今年年初，我們明確了全年的工作目標，即對內增收節支，對外開源促銷，力爭經營、管理、效益再上新臺階。圍繞工作目標，堅持以管理促經營、以經營謀效益。3月，對各經營部門實行目標管理考核制度，做到責、權、利相結合，獎罰分明，充分調動起員工工作積極性，對各部門實行定崗定員、競聘上崗、末位淘汰，對未能競聘上崗的員工實行待崗制。為提高賓客滿意度，讓利、方便客人，我們在全市率先取消收繳停車費，贏得了賓客極大好感。在營銷上，堅持立足本地依托周邊，緊抓機遇開拓市場，始終將客源開發作為重頭戲，倡導全員促銷，投資1.5萬元在江村景區豎起巨幅宣傳廣告牌，營銷人員廣泛參與旅游招商會、交易會等加強對外業務聯系。通過內引外聯，既為我們帶來了一定的經濟效益和社會效益，也使我們拓展了更為廣闊的旅游市場。2004年，我們成功地接待了全國政協專題調研組、全省糧食財務工作會議等50余個國家及省、市級會議，營業收入、經營利潤同比有了較大幅度的提高。

三、內強素質，提升品牌，服務質量常抓不懈。

從二星跨上三星，要求的不僅是硬件的提高，更是服務意識和服務理念的提升。如何提高三星級飯店標準的含金量，提升三星級飯店員工的服務意識，是我們拿到三星級飯店后，首先要解決的重要課題。自4月28日被批準為三星級飯店后，我們沒有馬上掛牌，經總經理辦公會議慎重研究，決定于9月8日舉行揭牌儀式。利用這四個多月的時間，對內開展技能大練兵，要求通過練兵，達到的目標是：“在賓館內，凡是客人見到的都是整潔的；凡是提供給客人使用的物品都是安全有效的；凡是我們的員工，都是規范禮貌、熱情友好的”。在賓館員工中開展首問負責制和零缺陷服務，成立賓館培訓領導組、質量檢查小組，購置了星級飯店操作技能及服務規范錄像帶、書籍資料，并多次派人前往南京、合肥、黃山等地及宣城各星級酒店，親身感受星級服務。通過授課、觀摩、實踐操作、書面測試等多種形式，進行全面質量培訓。質檢部對培訓效果進行隨時監督、考核，跟蹤管理。9月8日，三星級飯店揭牌儀式暨徽菜美食節在賓館隆重舉行，全館員工以忙而不亂、細致周到的服務，贏得了來賓及同行的交口稱贊。

四、緊抓機遇，全館動員，整改工作精部署。

2004年的星級復核，是在一邊創星、一邊自查、一邊整改中進行的，做到了持續漸進、常抓不懈。

為確保星級復核順利通過，繼續爭創全省優秀星級飯店，根據賓館實際，我們成立了以總經理任組長的星級復核自查領導組，全面領導并部署落實整改工作。

結合星級復核，我們在每個周一上午的行政例會上，進行國標GB/T14308-2003“旅游飯店星級的劃分和評定”學習宣貫，要求所有管理人員依照星評新標準，逐項對照、補差補缺，力求做到不放過一個細節，具體到設備設施的完善更新、必要項目的補充增添、服務質量的獨特入微、安全消防的管理排查、經營制度的科學嚴密等多層面。本著“誰主管誰負責”的原則，對不符合要求的標準的及時整改，對一些疑難問題，集中進行研究，作到早部署、細分工、嚴落實。并召開星級復核全體員工動員大會，號召全館員工統一認識，以主人翁責任感自覺、扎實地投入到本次星復自查整改活動中。

一年來，我賓館未發生任何違規違紀行為，未發生重大安全事故和旅游投訴事件，消防安全設施完好，無事故隱患，被評為全縣社會治安綜合治理先進單位。

對于今年的自查整改工作，我們做到了早籌備、嚴落實、全出動、細安排。在此，懇請上級星評領導能夠針對我們目前存在的缺陷和不足，及時提出建設性的整改意見和建議，以便我們更好地改進。

二00四年十二月十七日

第三篇：三星五好收費員評比標準

東郊收費站

三星五好收費員評比辦法

第一條：為營造良好的公路收費“窗口環境，牢固樹立起全心全意為車主服務的宗旨意識，激發廣大收費人員服務熱情，根據我站的工作實際，結合通行費管理處下發的《五好收費員評比標準說明》，制定本辦法。

第二條：三星五好收費員的評比嚴格遵照“公平、公正、公開”的原則。站內專門成立評比工作的組織機構，用于指導評比工作的正常開展。

第三條：三星五好收費員的評定分資格條件、評比內容、獎勵和處罰三個部分。

資格條件

第四條：收費班長、監控員、收費員均在此評比內。

第五條：愛崗敬業、遵章守紀，考評月度內無違反收費紀律的行為。千分制考核分值需在700分以上。

第六條：有車主投訴，情況屬實，取消當月評比資格。

第七條：評比組織機構的組成人員資格：分管征收業務的領導、征稽股負責人、監控室負責人及各收費班班長。評比內容

第八條：三星五好收費員的評比內容以管理處下發的《五好收費員評比標準說明》和我站“收費員評比表”為依據。我站“收

費員評比表”共分十項，每一項100分。

第九條：起評分每部分30分，其中安全項一票否決。即發現問題此項不得分，出現安全事故取消評比資格。

第十條：考核采取每日抽查，月底匯兌的方法，每日每班抽查車次不得低于15輛次，值班站長必須加強對此項工作的監督和檢查。

獎勵與處罰

第十一條：按照《五好收費員評比標準說明》的規定，分值在700分的為五好收費員，700—800分的為一星級收費員，800—900分的為二星級收費員，900—1000分且分值排在前三名的為三星級收費員。

第十二條：一星收費員獎金為100元，二星收費員獎金為200元，三星收費員獎金為300元。每月只評一名優秀收費員，符合哪個分值將按哪個獎金標準發放獎金。

第十三條：凡因服務受到車主舉報，經查屬實，示情節輕重，給予警告、經濟處罰等處理。

第十四條：在站“收費員評比表”中的工作項中，收費員包括票款不符等、監控員包括發現問題是否登記報告等、班長則包括對車輛的疏導、對突發問題的解決等。

第十五條：如有臨時發現的問題將在“收費員評比表”中的其它項中進行體現，此項包括職工之間的團結等問題。

第十六條：分值低于500分，站內將責令收費員限期改正。

第四篇：四星級酒店標準

四星級酒店標準

1.2.3.4.5.6.7.飯店布局合理a.b.功能劃分合理；設施使用方便、安全；內外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。有中央空調(別墅式度假村除外)，各區域通風良好。有與飯店星級相適應的計算機管理系統。有背景音樂系統。前廳a.b.c.d.e.f.g.h.i.面積寬敞，與接待能力相適應；氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；總服務臺有中英文標志,分區段設置接待、問訊、結帳，24h有工作人員在崗；提供留言服務；提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；提供信用卡服務；18h提供外幣兌換服務；總服務臺提供飯店服務項目宣傳品，飯店價目表，中

英文本市交通圖、全國旅游交通圖，本市和全國旅游

景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

可18h直接接受國內、國際客房預訂，并能代訂車內

其他飯店客房；

有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位

置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

設門衛應接員，18h迎送客人；

設專職行李員，有專用行李推車，24h為客人提供 行

李服務。有小件行李存放處；

設值班經理，24h接待客人；

設大堂經理，18h前廳服務；

在非經營區設客人休息場所；

1j.k.l.m.n.o.p.r.s.t.u.8.客房

a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.k.l.m.提供代客預訂和安排出租汽車服務；門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。總機話務員至少能用2種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。至少有40間(套)可供出租的客房；70%房間面積(不含衛生間)不小于20平方米；裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪地毯，或為優質木地板等。采用區域照明且目的物照明度良好；有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水；有可直撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結束播放時間不早于凌晨1時；具備十分有效的防噪音及隔音措施；有內窗簾及外層遮光窗簾；有單人間；有套房;有至少3個開間的豪華套房；有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； 有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指

南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅

游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

o.p.q.r.s.t.u.v.9.w.套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品；24h提供冷熱飲用水及冰塊免費提供茶葉或咖啡；客房內一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；提供叫醒服務；提供留言服務；提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24h內交還客人。16h提供加急服務；有送餐 菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務，送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；提供擦鞋服務。餐廳及酒吧a.b.c.總餐位數與客房接待能力相適應；有布局合理、裝飾豪 華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于22時；有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡單西餐

廳)。能提供自助西式早餐、西式正餐。咖啡廳(或有

一餐廳)營業時間不少于18h并有明確的營業時間；

有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服

務；

有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒

吧；

餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提

供服務。餐廳及酒吧至少能用2種外語(英語為必備語

種)提供服務。d.e.f.10.廚房a.b.c.d.e.f.g.位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉；墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；有足夠的冷庫；洗碗間位置合理；有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

11.i.分開的彈簧門；采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。公共區域a.b.c.d.e.f.有停車場(地下停車場或停車樓)；有足夠的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務電梯；有公用電話，并配備市內電話簿；有男女分設的公共衛生間；有商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；有商務中心，代售郵票、代發信件，辦理電報、傳真、復印、國尋長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。

提供打字等服務；

有醫務室；

提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；

提供市內觀光服務；

有應急供電專用線和應急照明燈。

12.12.112.2g.h.i.j.選擇項目(共79項,至少具備28項)客房(10項)a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務；衛生間有飲用水系統；不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；不少于50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間)；所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備；為客人提供免費店內無線尋呼服務；24h提供洗衣加急服務；委托代辦服務(金鑰匙服務)。餐廳及酒吧(9項)a.b.c.有大堂酒吧；有專業性茶室；有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳，配有專

門的西餐廚房；

12.312.412.5e.f.g.h.i.有餅屋；有風味餐廳；有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房； 有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)；有24h營業的餐廳。商務設施及服務(5項)a.b.c.d.e.提供國際互聯網服務，傳輸速率不小于64bit/s；封閉的電話間(至少2個)；洽談室(至少容納10)；提供筆譯、口譯和專職秘書服務；圖書館(至少有1000冊圖書)。會議設施(10項)a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間；至少配有2個小會議室；同聲傳譯設施(至少4種語言)；有電話會議設施；有現場視音頻轉播系統；有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄象機、文件粉碎機；有專門的復印室，配備足夠的復印機設備；有現代化電子印刷及裝訂設備；有照相膠卷沖印室；有至少5000平方米的展覽廳。公共及健康娛樂設施(42項)a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.k.l.歌舞廳；卡拉OK廳或KTV房(至少4間)；游戲機室；棋牌室；影劇場；定期歌舞表演；多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；健身房；按摩室；桑拿浴；蒸汽浴；沖浪浴；

12.6

n.o.p.q.r.s.t.u.v.w.x.y z.aa.ab.ac.ad.ae.af.ag.ah.ai.aj.ak.al.am.an.ao.ap.室內游泳池(水面面積至少40平方米)；室外游泳池(水面面積至少100平方米)；網球場；保齡球室(至少4道)；攀巖練習室；壁球室；桌球室；多功能綜合健身按摩器；電子模擬高爾夫球場；高爾夫球練習場；高爾夫球場(至少9洞)；賽車場；公園；跑馬場；射擊場；射箭場；實戰模擬游藝場；乒乓球室；溜冰場；室外滑雪場；自用海濱浴場；潛水；海上沖浪；釣魚；美容美發室；精品店；獨立的書店；獨立的鮮花店；嬰兒看護及兒童娛樂室。安全設施(3項)a.b.c.電子卡門鎖；客房貴重物品保險箱；自備發電系統。

第五篇：酒店服務標準

酒店服務標準

首先要看是什么酒店，是不是星級旅游飯店。一般而言，要了解如下幾個方面的內容：

酒店服務質量的概念，對外是讓客人滿意，對內是讓管理流程更順暢。服務新標準：簡、便、快、捷、好。簡——工作程序要盡量簡化，工作指令要盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；

便——要讓賓客從進店到離店，處處感受到方便； 快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足；

捷——服務員的反應要敏捷，對賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出應對，然后進行服務；

好——賓客接受服務后，要有“物”有所值的感受。這個物就是酒店的產品，即“服務”。

一、有效服務原則：能真正滿足賓客需求并創造價值的服務，才是有效的服務。有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的處理。客人的評價，是衡量服務質量優劣的唯一標準。優質的服務，不僅要能滿足賓客顯現需求，更要能預見性地滿足賓客的隱性需求。要學會發現和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統，確保獲得準確、可靠的信息，動態掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。

歐洲飯店更注重服務的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店后，第二次入住就不需重復登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。

二、第一時間原則：要求第一次就把事情做好。

在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。以客人的需求為導向，模糊崗位區間設置。層級和崗位劃分過細，不利于為賓客服務。金鑰匙理念的出現，打破了服務界限，現在諸多酒店在強化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設置一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。

“賓客服務一鍵通”在酒店中的產生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務，客房中的電話就設置了“一鍵式”服務，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。

三、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發揮自身特色。在客房里放上一張賓客個性化服務調查表，只要客人下榻一次，并填上個性需求，下次就會得到相同的服務。酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

新婚夫婦入住，賓館會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由經理代表贈送禮品，在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

四、主動服務原則：使客人得到真實的關懷和舒適是酒店的使命。對賓客來說，員工發自內心的服務才是最好的服務。優質服務不是簡單的服務技巧和操作規范的藝術高低，而是基于企業深層文化底蘊的厚積薄發以及員工的自發行為。有了這種服務愿望，就會在服務中從尊重客人的角度出發對不同的客人采取不同的態度，說不同的話，提供個性服務。

因此，要求服務人員具備

1．助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2．嫻熟的服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。

3．善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4．樹立服務營銷意識

了解到顧客的真實需求后，服務人員要善于抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。為此，我們要：

（一）加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。

（二）適當授權

要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。

（三）加強溝通與協作

以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。

（四）建立獎勵機制

除了要創造良好的工作環境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。

提高服務質量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產品的細節。只有將飯店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會塑造出卓越的酒店形象。