第一篇：店長如何提升業(yè)績及做好門店管理

店長如何提升業(yè)績及做好門店管理

對于房產(chǎn)中介公司，店長作為公司的領(lǐng)導者，一線的管理者，關(guān)系著整個門店的輸贏，店長不僅要是一個業(yè)務(wù)高手，還要是一個優(yōu)秀的管理者。但是我們都知道房產(chǎn)經(jīng)紀人的流動性很大。而人員不穩(wěn)定勢必會造成業(yè)績的不穩(wěn)定，那應(yīng)該怎么辦？

門店運營的核心就是對人的管理，穩(wěn)定的團隊，制度得到尊重并執(zhí)行，業(yè)績才會蒸蒸日上。那么，如何做好對門店人員、房源、客源的科學管理呢？

一.門店運營管理

1.房產(chǎn)中介的本質(zhì)

信息：房源、客源，要做好房源和客源的開拓準備，比如利用房產(chǎn)小蜜書的云采集功能收集房源和客源，比如定期的組織一批人到某些小區(qū)進行掃樓。

服務(wù)：權(quán)證代辦、貸款、協(xié)調(diào)業(yè)主與客戶間的關(guān)系

服務(wù)的價值：服務(wù)猶如催化劑，它本身是不值錢的，但是可以讓我們的信息更值錢

服務(wù)要點：嘴甜、精神飽滿、學會贊美、主動創(chuàng)造機會讓客戶不好意思拒絕、尊重客戶、嚴禁詆毀謾罵客戶、嚴禁掛客戶電話。

2.業(yè)績提升的核心條件

業(yè)績1=有效盤源×盤源成交率×每單信息傭金

業(yè)績2=顧客數(shù)量×單次支付傭金×顧客消費次數(shù)

業(yè)績3=開單人數(shù)×開單傭金額×人均開單頻率

提升業(yè)績的核心條件：有效盤源、顧客數(shù)量、傭金金額、開單頻率、消費次數(shù)、開單人數(shù)、成交率。

二.有效房源

1.有效房源定義標準：產(chǎn)權(quán)清晰、可以上市交易（無按揭貸款）、業(yè)主決定要賣、可以看房、談好后能立即交易（夫妻共有財產(chǎn)需雙方在場簽約）、有傭金保證。

2.房源開發(fā)渠道：洗樓、報紙刊登、業(yè)主論壇、房產(chǎn)網(wǎng)站信息、套盤、物管公關(guān)、同行水牌開發(fā)、房產(chǎn)小蜜書的云采集功能等。

3.房源維護管理要點：長期堅持執(zhí)行；以結(jié)果為導向?qū)Ψ吭淳S護結(jié)果進行檢查；責任到人頭，量化考核，定期檢查獎懲。

三.客源維護管理

1.顧客分類

A類客戶：資金充足、要求大眾、看房方便、購買欲望強，此類客戶應(yīng)保持每天帶看1次。

B類客戶：資金稍微欠缺、要求較高、需要預約看房、購買欲望強，此類客戶應(yīng)保持每周帶看一次。

C類客戶：資金較少、不經(jīng)常出來看房、可買可不買，此類客戶應(yīng)保持每月帶看1次。

2.客戶維護方式：電話、QQ、微信、拜訪。

四.客源維護管理要點

準確區(qū)分客戶類型：優(yōu)質(zhì)的客戶是我們成交的基礎(chǔ)，一般來說在剛開始與客戶接觸中，客戶對我們都有警惕性，因此說出的房子需求也有很多水分，我們第一步應(yīng)給客戶留下良好印象然后再取得客戶信任，多帶看準確分析出客戶的真實需求，根據(jù)客戶優(yōu)劣合理安排時間。

改變觀念跳出圍城：上面已經(jīng)說到客戶的需求是有水分的，問南門可能會買北門，可以全款說需要要按揭，要電梯說只要多層，買三房其實兩房也要，客戶不去看房只能說明房子對客戶的吸引力不夠，我們在給客戶推薦房子時，因注重房子主要賣點推售。

長期常態(tài)化堅持：你能記住多少人沒有用，要有多少人能記住你才有用，長期常態(tài)化堅持維護客戶就是為了加深客戶對你的印像，進而幫助你拓展新的生意。

五、團隊建設(shè)

1.尊重：一切的前提是尊重，不懂得尊重人，一切都無從談起！做服務(wù)不是為了和客戶打官司！

2.溝通：把情況詳細了解，把影響施加下去。

3.服務(wù)：團隊建設(shè)的核心內(nèi)容。工作最終要靠整個團隊，而不是某個人來完成。要立足于服務(wù)，給團隊成員創(chuàng)造出一個良好的工作環(huán)境。換句話說，管理者的任務(wù)是把臺子搭好，讓團隊成員把戲唱好。

4.協(xié)調(diào)和組織：把合適的人放在合適的位置上，盡可能多的、合理的授權(quán)。

5.激勵：物質(zhì)和精神獎勵都是必要的，但更多的應(yīng)該是精神層面的，最有效的就是對人真誠的尊重和信任、對成績及時有效的肯定。6.導向：前面提到的種種，都要以一個原則為導向，那就是：產(chǎn)生合力，達成目標，最終目的是要把工作做好。這是基本準則，也是衡量團隊建設(shè)成功與否的標準。

門店作為這個信息傳遞、談判、成交、品牌展示等的經(jīng)營場所，也是最貼近消費者、經(jīng)受消費者甄選的場所，那么中介門店經(jīng)營管理的好壞是非常重要的。只有把中介門店的運營管理做好了，企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展才會使每個員工都有發(fā)展的機會，才會為公司創(chuàng)造高業(yè)績，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤和市場占有率等各個目標。

第二篇：如何提升門店業(yè)績

如何提升門店業(yè)績

提高客流的有效方法，主要有：外部因素（1、門店前客流即過路客

2、附近1.5公里范圍3、1.5公里外)及內(nèi)部因素（1、內(nèi)部服務(wù)及特別服務(wù)

2、內(nèi)部環(huán)境及個性化陳列

3、商品力及獨特性

4、會員服務(wù)

5、售后

6、廠家合作

7、店內(nèi)工作時間）兩方面，再綜合成本及可操作性的角度考慮，可以分為以下幾個類別：

一、成本低、效果好：

1、店外的促銷活動制造人氣：聯(lián)合廠家，在門店前經(jīng)常組織一些買送活動，提高人氣、吸引客流。（門店、公司皆可操作）

2、聯(lián)合廠家做免費測試項目（測血壓、血糖、維生素等）：拉動并吸引人氣。（門店、公司皆可操作）

3、各項比賽（象棋、撲克、挑繩、呼拉圈等）：聚人氣。（門店可操作）

4、店外放電影：聚人氣。（門店、公司皆可操作）

5、喇叭營銷（活動內(nèi)容、企業(yè)簡介）：引起過路人的注意力去吸引人氣。（公司可操作）

6、專業(yè)服務(wù)+訓練有素的員工：提高顧客服務(wù)的滿意度，把到店的顧客變成固定的群體：提高老顧客來店頻率。（門店可操作）

7、提供團購服務(wù)。（門店可操作）

8、個性化陳列及POP。（門店可操作）

9、陳列整齊、充實、美觀，無近效期：達到良好的視覺效果。（門店可操作）

10、大力發(fā)展廣告產(chǎn)品及新品。（公司可操作）

11、售后服務(wù)跟進：顧客退換藥、投訴、定購藥品、用藥指導、代煎中藥、簡單查體等。（門店可操作）

12、善待廠家業(yè)務(wù)員，爭取廠家優(yōu)質(zhì)資源向店內(nèi)投入一起來做促銷活動共同來拉人氣（廣告+禮品+資源+人力）。（門店、公司皆可操作）

二、成本稍高、效果好：

1、店外POP廣告、宣傳單頁發(fā)放：攔截過路人回賣場。（門店、公司皆可操作）

2、到附近小區(qū)、菜市做宣傳，發(fā)宣傳單頁、張貼海報，讓顧客知道門店。（門店、公司皆可操作）

3、廣場活動：拉動人氣，擴大宣傳。（公司可操作）

4、聯(lián)系居委會組織一些健康講堂：拉近門店與顧客的距離。（門店、公司皆可操作）

5、小區(qū)宣傳欄宣傳：擴大宣傳。（門店、公司皆可操作）

6、提供專業(yè)化的監(jiān)測：測血糖、測血壓、測視力、測維生素等，吸引顧客的到來。（門店可操作）

7、打造店內(nèi)優(yōu)美銷售氛圍、環(huán)境，創(chuàng)一流品牌藥店：引導顧客想來的意愿。（公司可操作）

8、季節(jié)性店內(nèi)環(huán)境的改變：營造購物氛圍。（門店可操作）

9、保證藥品齊全，做到‘人無我有.人有我優(yōu)’：提高滿意度。（門店、公司皆可操作）

三、成本高、效果好：

1、門頭的醒目性、宣傳條幅、櫥窗：引起行人的關(guān)注。（公司可操作）

2、演出、腰鼓隊：聚人氣。（公司可操作）

3、電視廣告、報紙、車體廣告、廣播電臺：讓顧客了解門店。（公司可操作）

4、擴大宣傳力度，印制宣傳單頁(活動策劃），在客流高峰時期發(fā)放，擴大宣傳。（公司可操作）

5、開設(shè)診所、中醫(yī)坐堂，為顧客提供購藥的一站式服務(wù)。（公司可操作）

6、醫(yī)保刷卡定點。（公司可操作）

7、商品品類多元化專業(yè)化：專業(yè)店建設(shè)方面（如：糖尿病生活館、計生、三高生活館、醫(yī)療器械、母嬰、養(yǎng)生）。（公司可操作）

8、商品價格低質(zhì)量好+促銷活動，買送、捆綁。（公司可操作）

9、給會員日優(yōu)惠的促銷活動，利用會員的口碑來宣傳品牌提高客流量。（公司可操作）

10、會員積分及時兌換、落實好會員日的優(yōu)惠活動：讓會員經(jīng)常來。（門店可操作）

11、重點會員維護體系的建立。如：登記會員顧客的生日，贈送生日禮品。（公司可操作）

12、24小時服務(wù)及適當延長工作時間。（門店可操作）

13、政企聯(lián)合，增強企業(yè)形象。（例如：濟寧公司在07年底與市中區(qū)民政局簽署了低保定點醫(yī)療救助協(xié)議，共向5000戶發(fā)放救助金共計48萬元，整加了近1萬的客流，也提高了新華魯抗大藥房在老百姓心目中的分量。）

提高客單價的有效方法，主要有三方面：

1、提高購買單價；

2、提高購買數(shù)量

3、增加沖動購買數(shù)。再綜合成本及可操作性的角度考慮，也分為以下幾個類別：

一、成本低、效果好：

1、提高員工專業(yè)的銷售技巧，提高成功率。（門店可操作）

2、提升員工專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，打造專業(yè)團隊，力爭人人都是小大夫。（門店可操作）

3、培養(yǎng)員工本身的素質(zhì)、敬業(yè)態(tài)度、工作的熱情。提升顧客對服務(wù)的滿意度，提高回頭客率。（門店可操作）

4、提升員工對主推商品和價格的熟悉程度，提高毛利和銷量。（門店可操作）

5、判斷購買力：根據(jù)顧客的消費能力、購物習慣、生活水平進行不同檔次藥品的推薦，高端人群推薦高端產(chǎn)品。（門店可操作）

6、提供團購服務(wù)，提高購買單價（門店可操作）

7、商品結(jié)構(gòu)合理、品類齊全、價格適中，提高成功率。（門店可操作）

8、商品陳列整齊、美觀、動感。（門店可操作）

9、按服藥療程銷售，直接提高客單價。如慢性胃病，三聯(lián)療法：奧美拉唑20mg+阿莫西林1.0g+甲硝唑0.4g，每天2次，治療1周。（門店可操作）

10、組合式商品的捆綁式銷售：比如補鈣要加上魚肝油。（門店可操作）

11、關(guān)聯(lián)陳列：引起顧客的直接注意，從而增大客單價上升的機會。如糖尿病藥+食品+血糖儀+保健品+中藥；感冒藥+止咳藥+消炎+維C。（門店可操作）

12、加強中藥驗方、器械、日用品、保健品的銷售與關(guān)聯(lián)：提高購買單價。如;口腔類可向護理類中的牙膏、牙刷，漱口水及其他商品關(guān)聯(lián)。（門店可操作）

13、家庭套裝的銷售：比如夏季藥物組合套裝為：“腸胃藥＋清熱解毒藥＋風熱感冒藥＋祛蟲藥。（門店可操作）

14、收銀臺營銷把好最后一關(guān)。收銀臺的陳列+收銀員的溝通+找零商品1元以下的準備+收銀員銷售的考核。（門店可操作）

15、新品的推介，特價的促銷：提高購買欲望。（門店可操作）

16、人多時播放快節(jié)湊的音樂。（門店可操作）

17、給顧客提供購藥藍。（門店可操作）

18、pop爆炸帖的營銷：提高購買欲望沖動。注意：爆炸帖的更換。（門店可操作）

19、店內(nèi)喇叭營銷（買送信息傳送、滿多少抽大獎活動）：提高購買欲望。（門店可操作）

二、成本稍高、效果好：

1、根據(jù)季節(jié)性、節(jié)日性用花車、堆頭營造銷售氛圍：提高顧客購買欲望。（門店可操作）

2、延長動線、充分利用磁石點:如將生活必需的特價商品陳列在賣場較深處，吸引顧客深入角落，延長了購物線路，在線路上可以充分打造地堆，營造銷售氛圍。（門店可操作）

三、成本高、效果好：

1、門店的獨特性。（公司可操作）

2、開設(shè)診所+中醫(yī)坐堂：因為顧客對醫(yī)生的信任，所以醫(yī)生的客單價高于店員。（公司可操作）

3、上醫(yī)保機、銀聯(lián)機：提高購買金額。（公司可操作）

4、打造店內(nèi)優(yōu)美銷售氛圍、環(huán)境，讓顧客多在店內(nèi)待一分鐘就增加一份機會。（門店可操作）

5、聯(lián)合廠家開展多樣促銷買贈活動吸引消費者，提高顧客的購買金額。（門店可操作）

第三篇：店長如何提升業(yè)績

店長如何提升業(yè)績、面對周邊藥店和激烈競爭，怎樣把周邊的顧客拉到本店來？

答復：1）在專業(yè)上真正遵循“問病售藥，售藥問病”的原則，讓顧客充分相信藥店的專業(yè)性； 2）在售前、售中、售后做好一流服務(wù)； 3）知己知彼發(fā)揮自己藥店的優(yōu)勢，例如：價格信息、促銷活動信息、免費服務(wù)項目等等； 4）可以利用會員，鎖定會員中的慢性病患者，增加他們的增值服務(wù)（如：心腦知識的宣傳、講座、檢測、文藝演出、健康咨詢及回訪）。也可做冬季送溫暖活動（選擇冬季商品進行促銷）； 5）從顧客心理角度出發(fā)，只要在專業(yè)服務(wù)和價格上讓顧客滿意就很好了。在新市場，藥店在當?shù)赜绊懥€不夠，吸引顧客就尤為重要了，首先要通過各種活動來增長人氣； 6）價格適中、服務(wù)最好、產(chǎn)品質(zhì)量有保證，并宣傳到位；

7）宣傳的形式不拘泥于宣傳彩頁，也應(yīng)考慮電臺收音機的品牌宣傳和整體宣傳； 8）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的設(shè)置適應(yīng)所在的商圈，并且產(chǎn)品品種盡量齊全； 9）發(fā)揮片區(qū)的統(tǒng)一管理優(yōu)勢，聯(lián)合起來統(tǒng)一策劃系列中型促銷活動； 10）處理好顧客投訴，做正確的現(xiàn)場管理，通過公司網(wǎng)絡(luò)向各個門店分享經(jīng)典案例； 11）整潔的店容店貌、積極熱情的銷售人員、專業(yè)的接待服務(wù)流程、完善的售后服務(wù)（退換貨，缺貨登記及回復）、適宜的活動宣傳體系，社區(qū)活動必須做到位。、如何調(diào)動員工積極性，增加銷售主觀能動性？

答復：1）從制度上硬性調(diào)動，通過銷售競賽、業(yè)績考核、思想教育等是讓員工明白多勞多得，這樣才能真正得到實惠，從而提升積極性； 2）員工不怕多干活，讓其知道他應(yīng)該拿多少工資；不能只有負激勵，無正激勵； 3）員工晉升要有盼頭，業(yè)績好就獎勵，業(yè)績不好就處罰；

4）不能只談工作不談心； 5）輪崗制度的執(zhí)行，全才的培養(yǎng)； 6）建立一種對所有普通員工的不定期電話慰問制度； 7）門店之間柜組之間的銷售技巧培訓和互動交流。培訓師可以是藥師、組長或優(yōu)秀營業(yè)員； 8）店內(nèi)柜組長等職位競爭上崗，提高競爭力。、如何搞好促銷活動？（開展時間、開展頻次、宣傳策劃、效果評估等內(nèi)容）

答復：1）黃金周或節(jié)假日期間必須搞活動； 2）每月1-2次活動，提前至少兩天做完預期宣傳工作，要有充分的時間準備，主題鮮明，每一個工作人員必須100%清晰活動細節(jié)，并能“推銷”活動； 3）每次要以一個主題活動來提升銷售業(yè)績，比如“缺鈣缺鋅這類”就可以做一個主題。而第四季度通常作“冬臨進補”活動比較好。一次活動15-30天時間比較適合，每個月都有主題活動，形成系列，讓顧客感覺驚喜不斷。還要有費用計算和營業(yè)目標，在你做計劃時就要做費用預算，比如說你活動每家門店要提升2000元，每天落實到每個班，每個人具體到單個產(chǎn)品。如果冬天到了根據(jù)當?shù)氐念櫩托枨笾贫ㄓ媱澯嗅槍π浴＿@樣你門店的業(yè)績會提升的很快； 4）一次促銷活動考核四項指標：特A品種銷售、銷售額比利、新顧客增加比例、費效比 5）現(xiàn)場全程主持（公司簡介、有獎問答、有獎競猜、現(xiàn)場拍賣、活動事項介紹、商品推介、抽獎主持、會員宣傳）6）對參加流動促銷活動的廠家提出業(yè)績要求，并針對全體員工和廠家進行開業(yè)慶典注意事項培訓 7）兩星期前開始宣傳（城市流動車輛喊話器宣傳，氣模特現(xiàn)場展示，菜市場、學校、老人院、小區(qū)DM單宣傳，電視廣告）8）商品力：季節(jié)性氛圍營造 9）針對以上工作制作開業(yè)各項工作明細表（外圍關(guān)系、商品組合、店內(nèi)店外氛圍及形象設(shè)計、員工形象；季節(jié)性氛圍設(shè)計；禮品準備；員工及廠家人員培訓、開業(yè)儀式、活動總負責人、主持人、海陸空）10）每次活動前期協(xié)調(diào)會，分工明確，責任細化到位，所有員工必須知道活動全部內(nèi)容，提前2天檢查，拱門、綬帶到位； 11）活動后數(shù)據(jù)分析，向廠家宣傳、如何做好會員管理，提升會員消費？

答復：1）要真正體現(xiàn)出會員的優(yōu)勢來，必須從會員年齡段、性別、購藥習慣、疾病類型、病情的輕重進行管理。而最重要的是要讓會員得到實惠； 2）利用數(shù)據(jù)分析：客流量相似的門

店，會員客流量及客單價相差較大，可以找做的好的門店介紹經(jīng)驗； 3）對于藥店來講，會員是一筆巨大的財富，定期做會員活動會有效提高客單價。比如某大型超市因為有會員印花價，所以會員眾多，其消費也較集中，但是一些公司的會員，和其他普通顧客一樣，除享受打折以外沒有任何好處，這就會讓一部分顧客拒絕成為你的會員，也不看中會員。如果時不時有個別商品由會員特價，只要針對會員宣傳這一信息，就會因為想買一些特價商品而時常光顧的。其次會員返利也是一個很好的活動； 4）公司宣傳會員管理活動，應(yīng)該明確會員優(yōu)惠項目； 5）落實會員非打折商品的限購，憑會員卡購買，并通過限購提示顧客會員的實惠和特權(quán)； 6）電話回訪及活動提示； 7）細分市場，根據(jù)市場定位制定學生會員卡，如采取類似公交月票卡的形式將照片掃描于卡上，本人持證購買，針對一些如保健品、眼藥水做特價的銷售，吸引年輕一代的消費眼球； 8）在一些門店里，營業(yè)員為提升自己個人的營業(yè)額，促成推銷的成功，在詢問顧客有沒有會員卡的時候，得知其沒有會員卡，同時這位顧客的購買量較大的時候，營業(yè)員會主動給顧客打折，而沒有去鼓勵顧客主動辦一個會員卡，應(yīng)該讓顧客認識到會員卡不只是為了打折而且還能積分反禮，這樣長時間以來店里的營業(yè)額就會受到很大的影響，而且我們會失去固定客源；如果是會員是出門忘記帶會員卡了，我們應(yīng)該主動給顧客查詢其會員號，讓顧客認識到會員卡的真正好處，并且查詢了讓他們也能關(guān)注到自己的積分，下次他們再來選購藥品的時候自己就會主動關(guān)注自己的會員積分了，長時間以來我們就鞏固了自己的客源量。這些工作能否做得到位，主要看營業(yè)員做的好與否，首先要讓店員意識到會員卡與其業(yè)績是密切關(guān)聯(lián)的； 9）會員要有別于普通顧客：在現(xiàn)在會員日的基礎(chǔ)上，記錄每一積分層次的會員基本檔案，以10000分為底線。如20000分之上的患心腦血管病的是哪些會員，患糖尿病的有哪些，記錄姓名，年齡，性別，家庭住址，電話，患病時間，常服用的藥物，劑量等，檔案一式兩份，持有此檔案者購藥享受96折優(yōu)惠，當然特價產(chǎn)品除外，或者是禮品贈送。、怎樣掌握顧客心理，以便更好地銷售藥品？

答復：1）把顧客按年齡、職業(yè)、消費水平等分類，察言觀色用專業(yè)服務(wù)于所有顧客。察言觀色，根據(jù)不同顧客進行接待，我們可以先不介紹商品，讓顧客主動說出他們自己的需求，已達到我們銷售的目的。多聽，多問，為顧客著想。除了專業(yè)知識外，要通過觀察其表情、衣著、以及身邊的建議購買人等，根據(jù)其說話時透漏的信息，確定其是哪類消費群體，隨時調(diào)整銷售語言，從而做好銷售工作。2）善于總結(jié)共性，銷售過程中做到不卑不亢，服務(wù)態(tài)度張弛有度； 3）顧客少時可以和顧客聊聊天，發(fā)現(xiàn)更多的需求； 4）根據(jù)大部分顧客的從眾心理在講解時多講此產(chǎn)品是大家比較認可的產(chǎn)品； 5）重點是對員工進行顧客心理分析和接待技巧的培訓，優(yōu)秀案例班前會全員分享。、在銷售服務(wù)技巧方面有哪些案例、心得分享？

答復：1）聯(lián)合用藥、藥師推薦、關(guān)聯(lián)銷售的前提是員工必須有相關(guān)的專業(yè)知識。例1：針對購買魚肝油并自己使用的男性顧客可以聯(lián)合推薦21金維他。例2：有一顧客到了中藥柜臺要雞內(nèi)金，說是自己胃不好。于是我們一位銷售員對這位顧客說你可以用西藥的三聯(lián)療法來治療胃病（阿莫西林+克拉霉素+麗珠得樂或奧美拉唑）。幾星期后這位顧客回來說他的胃病好多了。專業(yè)知識是根本，但是也要將自己身上的陽光和開心帶給身邊的每一個人，同時又能忍受常人所不能忍受的顧客的態(tài)度蠻橫和委屈。做心態(tài)最穩(wěn)定的自己。例3：一位阿姨買了一盒骨質(zhì)增生膏藥，走到雙軌柜臺上的活血化淤的柜臺上，當時她只是路過那個柜臺，我就問了她一句：“阿姨，這盒膏藥是你用嗎？”這就和她閑聊了起來，得知她只買了外用的，我就建議她應(yīng)該配合口服的，這樣效果會跟明顯一些。我就拿了盒抗骨增生片，對她說，您看看，不買也沒關(guān)系，在他了解藥品的時候，我給他介紹了這個藥品的療效，真沒想到她最后說，那你給我兩盒吧！例4：老年人患有慢支，我們在銷售顧客點名要的緩解癥狀的藥的基礎(chǔ)上，問病售藥，推薦一些調(diào)節(jié)免疫力的21金維他或者大蒜油，再加上預防用藥白葡奈氏菌片，即對癥+對因+預防+保健的銷售方案。

7、如何在促銷活動時期間合理控制庫存，既不斷貨又不壓庫存？

答復：1）把庫存調(diào)至日銷量的5-7倍即可。促銷活動前召集組長（計劃設(shè)置人）做本次活動的銷售預算，組長對本柜組庫存的控制及銷售情況最了解。計劃要合理，根據(jù)活動力度，適當調(diào)大計劃，尤其市場買品種和特價品種； 2）每次活動后做好數(shù)據(jù)分析總結(jié)，對于活動后的分析應(yīng)用到下次活動的預計中，同時對于兩次活動中的同類促銷品種尤其要做關(guān)聯(lián)分析和計劃設(shè)置； 3）可以將促銷品種的來貨計劃設(shè)置為比預計數(shù)量多三天的銷售量，保證不會斷貨又能在活動后的較短時期快速消化掉； 4）將促銷品種選為家庭常備或者暢銷品種，即使計劃設(shè)置不合理導致庫存積壓也能在活動結(jié)束后將剩余產(chǎn)品賣出； 5）依據(jù)活動的主題及季節(jié)，暢銷產(chǎn)品盡量多準備一些，但還應(yīng)根據(jù)門店的配貨周期。活動期間及時分析銷售數(shù)據(jù)，及時調(diào)整上下限。

8、如何提升商品動銷率和周轉(zhuǎn)率？

答復：1）合理設(shè)置要貨計劃，并經(jīng)常按品類詳細分析庫存結(jié)構(gòu)，使得商品能夠有效組合。對個別顧客，其購買的藥品是周期性的，我們就要觀察其周期，隨時調(diào)整計劃，這樣會提升動銷率和周轉(zhuǎn)率； 2）將動銷率和周轉(zhuǎn)率納入考核； 3）依據(jù)A B C 庫存管理方法從總部將產(chǎn)品做分類管理和記錄，將產(chǎn)品按照某商品各門店配送頻次、各門店暢銷品種、滯銷品種等等做分類管理，有計劃合理配送同類產(chǎn)品； 4）門店以柜組為單位總結(jié)各類產(chǎn)品的A、B、C 類劃分及庫存數(shù)量； 5）動銷率：做好缺貨登記，及時進貨，加快流通；加強專業(yè)服務(wù)，提高成交率；做好關(guān)聯(lián)銷售，增加連帶率； 6）周轉(zhuǎn)率：做好商品的品類管理很重要，依據(jù)季節(jié)因素，對季節(jié)商品及時調(diào)整上下限，每月對近效期產(chǎn)品進行督促銷售，能退貨的就退貨，不能退的給員工分派任務(wù)，單品活動促銷。

9、如何提升高毛利產(chǎn)品銷售？

答復：1）獎罰措施、天天強調(diào)、賣場實際監(jiān)督，數(shù)據(jù)分析，聯(lián)合銷售，不要讓顧客意識到我們的銷售意圖； 2）從新品引進開始注重選擇品牌廠家的二線商品或注重與品牌廠家做戰(zhàn)略合作商品，店員易于推薦，質(zhì)量療效都會有保證； 3）我覺得這就要根據(jù)實際情況合理分配高毛利產(chǎn)品任務(wù)，除分配任務(wù)外，應(yīng)該適當進行培訓，將高毛利產(chǎn)品的優(yōu)勢（利益銷售法則）讓員工得到充分了解，有利于員工的銷售，其次公司上高毛利品種時，要保證其療效確實還可以，這樣會讓員工銷售高毛利產(chǎn)品時，底氣更足，回頭客也較多。這樣會更有效得增加公司的毛利率； 4）將高毛利產(chǎn)品的獎勵劃分為不同的獎勵額度； 5）輪崗可以使營業(yè)員更好的了解店內(nèi)所有產(chǎn)品并實現(xiàn)良好的關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價，培訓關(guān)聯(lián)用藥知識； 6）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)置，逐漸提高年輕人及寶寶用品品種在高毛利產(chǎn)品所占的比重； 7）員工分派任務(wù)量，并進行考核，加強專業(yè)知識、服務(wù)及銷售技巧培訓。

10、在門店銷售業(yè)績提升方面，你有哪些方法？

答復：1）通過培訓逐步使員工從單一售藥，向銷售服務(wù)、健康轉(zhuǎn)型。銷售額=客單價*客流量（影響客單價的因素是員工的專業(yè)知識，服務(wù)技巧等；客流量由商圈、天氣、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)等決定）； 2）商業(yè)區(qū)的門店開架銷售，任務(wù)細分，責任到個人，一定的促銷活動作為手段，提高員工的積極性，如若任務(wù)完成應(yīng)給予獎勵，完成不了給予一定處罰，營業(yè)員作為最基層員工，是顧客直接接觸者，在獎懲方面也應(yīng)關(guān)系到營業(yè)員而非僅僅是管理者； 3）作為組長或值班店長發(fā)現(xiàn)有貨不賣者，現(xiàn)場給予罰款或扣分負激勵，從根本上改變“有點名要的便宜貨不賣”的想法和員工行為，不放棄每一毛錢的銷售。既提升銷售額又提升藥店在顧客心中的形象；

4）同時考察員工月營業(yè)額和高毛利產(chǎn)品銷售，避免因門店考察員工個人高毛利產(chǎn)品占營業(yè)額比率而出現(xiàn)員工只賣高毛利產(chǎn)品不在乎營業(yè)額的現(xiàn)象； 5）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)置； 6）銷售額分析應(yīng)該細分到每天的每個時段，對整個門店的業(yè)績提升起著督促的作用； 7）這是系統(tǒng)問題！首先必須先解決店長、店員愿不愿干的問題，然后才是操作技術(shù)層面的問題！就是管理機制上、薪酬機制上、晉升機制上、考核機制上是否支持店長愿意干。應(yīng)該放開機制：管理上允許創(chuàng)新、收入上上不封頂、考核上銷售、管理、文化、形象并重，晉升上有希望有盼頭。有本事，沒違規(guī)，作出成績來拿多少都行。總部領(lǐng)導不能嫉妒店長收入比自己多，如果嫉妒，自己可以下去做店長。8）每天區(qū)分為4個營業(yè)時段，例如開始營業(yè)-15：00，15：00-18：00，18：00-21：00，21：00-夜班結(jié)束。參考過往紀錄，制定每個時段的營業(yè)額比例，例如上述四個時段分別為20%，30%，45%和5%（注意平時的分配比例可能與周末有明顯差異；注意在銷售高峰時段安排充足人手）。然后制作每個時段任務(wù)卡形成時段目標計劃表，考慮不同時段對營業(yè)額的影響因素，調(diào)整數(shù)據(jù)，直至滿意為止，每周小結(jié)一次，計算目標達成率，如果未完成本周營業(yè)指標，則將本周差額平均分配到未來幾周，如果2周后目標達成率仍然很低，則調(diào)整月度目標，如果本月目標為完成，則調(diào)整差額平均到下月

做好分類，目標顧客更明晰

忠誠顧客是藥店發(fā)展的基石。把握消費者，將他們分類，可以讓藥店更清楚重點客戶，從而針對主要受眾開展專項營銷活動。一些人總認為，藥店的目標是銷售額、毛利率、毛利額，其實這是一種短期目標。長期目標是既要擴大銷售，更要吸引和留住消費者，擴大銷售是為了今天，吸引和留住消費者則是為了明天。一個藥店要想長期立足于自已的商圈，保持自身優(yōu)勢，吸引和留住消費者比今天的銷售更為重要。消費者是銷售的基礎(chǔ)，擁有一批忠誠的消費者，這是藥店的成長資本。因此，藥店應(yīng)逐步建立自已的消費群體。對于藥店來說,要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造消費者價值，首先必須了解消費者，把握不同消費者的購買動機和心理特征，才能為顧客提供更為完善有效的服務(wù)。

將消費者進行分級管理

藥店現(xiàn)有的消費者，可按消費金額分為A、B、C三級：一個月在本店購買1000元以上的消費者或一次性購買在200元以上的消費者，這是本店的A類大客戶；一個月在本店購買500元以上的或一次性購買在100元以上的的消費者，這是本店的B類中客戶；一個月在本店購買200元以上的或一次性購買在50元以上的消費者，這是本店的C類客戶。

消費者的A、B、C分類，解決了一個主要的問題，那就是：誰是我們的大客戶？誰是我們的目標客戶？我們開展營銷活動的主要對象是誰？

將消費者按病癥進行管理

將消費者進店購買的藥品按照病癥分類，分為高血壓、高血脂、糖尿病、風濕病、膽固醇、婦科病、哮喘病、貧血病等。由店員記錄購藥者的姓名、性別、病癥、用藥習慣、住址、聯(lián)系電話等資料，由藥店建立消費者資料檔案。按消費者的病癥分類，又解決了一個主要的問題，哪一類是我們的目標客戶？開展專項營銷活動的主要對象是誰？

將消費者進行分類管理

沒有購買目標的消費者。消費者進店本沒有購買藥品的意圖，可能只是看看自已或家人常用藥的品種、規(guī)格、價格等，他們通常行走緩慢，東瞧西看。對這類顧客，如果不臨近貨架（柜臺），藥店店員就不必急于接觸，但應(yīng)隨時注意其動向，當他到貨架前欲察看某藥品時，就應(yīng)熱情接待。能否使這類顧客不空手離開，是檢驗藥店服務(wù)水平高低的重要環(huán)節(jié)。

查看藥品信息的消費者。消費者沒有明確的購買目標和購買打算，進入藥店是希望能碰上符合自己心意的藥品，例如保健品、化妝品等。他們進店后，腳步一般不快，神情自若地環(huán)視四周的藥品，臨近藥品時也不急于提出問題和購買要求。對這類顧客，藥店應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，當他對某個藥品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時，店員才去進行接觸。

有明確購買目標的消費者。這類消費者有明確的購買目標，他們對某種藥品非常熟悉，或者是購買某種處方藥，因此，他們可能已在紙上或心中將購買清單及預算列（想）得一清二楚了。因此，進入藥店后，他們會迅速直奔某個藥品柜臺，主動提出購買需求，不太可能對其他藥品有沖動購買的行為。這類消費者購買心理是“求速”，店員應(yīng)抓住消費者靠近藥品的瞬間，馬上接觸，動作快捷準確，以求迅速成交。要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導致銷售行為中斷。

結(jié)合上述的消費者分類方式，藥店每周可由店長與分析整體得出的A類大客戶、B類忠誠客戶、C類目標客戶進行電話溝通，使顧客感受到門店的關(guān)心和幫助，從而培養(yǎng)固定的忠誠顧客。

藥店成功的關(guān)鍵點在于怎么讓消費者光顧本店即如何讓消費者進門；保住進店的消費者和回頭客，穩(wěn)定老顧客；用關(guān)聯(lián)陳列、關(guān)聯(lián)溝通、關(guān)聯(lián)推薦的方法，使每一位消費者用最合理的價格買到最需要的藥品，達到治療疾病、康復保健的效果，從而使消費者對藥店產(chǎn)生強烈的信任感和依賴感，建立固定的消費群。固定的消費群，來源于消費對藥店的忠誠，忠誠來源于信賴。為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、藥學服務(wù)及合理的價格。作為藥店，每天要接待類型不一的消費者，能否使他們高興而來、滿意而歸，關(guān)鍵要結(jié)合消費者分類策略運用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

☆提示☆

不論是哪一類消費者，他們進店后,藥店店員一定不要緊跟其后，不能老盯著消費者，這會使他們產(chǎn)生反感、緊張或戒備心理，這樣只能造成銷售失敗。

在醫(yī)藥市場競爭日趨激烈的情況下,將消費者進行細分,對消費者購買行為、購買的品種、購買的價格進行深入研究,探討消費者在買什么、還需要什么、為什么會到我們的店里來購買藥品、影響消費購買過程的因素有哪些、門店如何吸引消費者，是培養(yǎng)忠誠消費者的一項細致的工作。

上述工作對于增加來客數(shù)、提高客單價、提升銷售額，有著巨大幫助。管理好、服務(wù)好了A類、B類的消費者，就可以帶動C類消費者的消費；管理好服務(wù)好2

第四篇：門店業(yè)績提升技巧淺談

門店業(yè)績提升技巧淺談

作者：沈北石 文章來源：上海市場營銷網(wǎng) 更新時間：2008-10-31 12:02:51

今天的陶瓷市場，雖然沒有家電行業(yè)競爭激烈，但也相差無幾了。原來很多陶瓷經(jīng)銷商銷售渠道單一，對店面零售不重視的時代也一去不返；特別是經(jīng)過銷售渠道的二次重組和高度集約化，更使我們不得不去重視終端專賣店的店面銷售效果。

那么決定單店店面零售量的主要因素是什么呢？門店業(yè)績=客流量×成交率×平均每次成交金額，顯而易見歸根到底是品牌的拉力和渠道與終端的推力。但對于品牌的拉力是我們往往沒有辦法直接改變的，起碼說是不可能在短期內(nèi)看到效果的,所以渠道與終端的推力才對單店零售量的提升顯得彌足珍貴。而要想增強終端市場的推力，就必然從導購人員的素質(zhì)與銷售技能提升、專賣店店面的管理、終端的促銷與服務(wù)這三方面入手，因為這三者才是決定專賣店店面零售量的最直接因素。

一、導購人員的素質(zhì)與銷售技能提升。

什么是導購？就是直接對顧客的輔導、引導、指導。導購人員的主要職責是為顧客提供服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇；而作為一名導購員，最重要的是：如何幫助顧客，詢問顧客對商品的興趣愛好，果斷促成并進而達到成交的目的，因此導購人員的素質(zhì)與銷售技巧直接影響到店面的業(yè)績。那么如何提升導購人員的素質(zhì)與銷售技能呢？主要的渠道是通過“自己的努力學習”和“接受專業(yè)人員的培訓”。無論是銷售技能還是個人素質(zhì)都不是一朝一日就可以得到提升的，必須通過長期有目的、有針對性地積累與學習才會取得明顯的效果,但關(guān)鍵是要靠自己的努力，接受專業(yè)人員的培訓可以起到領(lǐng)航燈的作用。

作為一個專業(yè)、優(yōu)秀的陶瓷行業(yè)導購人員，我們需要具備什么能力呢？筆者認為主要有四方面分別是：知識、心態(tài)、技巧、習慣。

1、知識

如果沒有相關(guān)方面的知識就像“巧婦難煮無米之炊”一樣，而作為陶瓷專賣店的導購員筆者認為應(yīng)該掌握這幾方面知識：完整的產(chǎn)品知識、競爭品知識、廠家企業(yè)知識、陶瓷基本知識、裝修基本知識等等。

2、心態(tài)

一個人在所從事的活動中,有85%以上是由自己持有的心態(tài)所決定的,所以心態(tài)決定一切，這句話無論用在哪里都不為過，所以我們要想做一個出色的導購員必須要有良好的心態(tài)。只有樹立好正確、積極的做事和做人的心態(tài)才會成功。心態(tài)主要包括:正直、誠實、公平的交易，重視、關(guān)懷、照顧每一個顧客的態(tài)度，追求卓越的表現(xiàn)，個人自我尊重的態(tài)度等等。

3、技巧

技巧是起到畫龍點睛的作用。一個導購人員不但要有專業(yè)知識，心態(tài)也須端正，如果沒有良好的銷售技巧的話，有可能在“臨門一腳”關(guān)鍵時刻也會把煮熟的鴨子弄飛。這里講的技巧主要體現(xiàn)在：會說，即 “能否說到點子上”；會聽，即“理解顧客心聲，把握顧客需求”；會看，即“從細節(jié)觀察顧客需求，準確把握成交時機”；會干，即“善于處理顧客異議,巧妙促成顧客購買”；會想，即“想客戶之所想，急客戶之所急”。

4、習慣

習慣形成性格，性格決定命運。這說明了一個人習慣的好壞對他成功與否有很大影響。做為一個導購人員我們應(yīng)該養(yǎng)成好的工作、生活習慣。主要體現(xiàn)在：做好自己的本職工作，定期總結(jié)，保持良好的服務(wù)習慣。

二、加強專賣店店面的管理

專賣店店面管理是影響店面業(yè)績的重要因素之一，重點是把握好店面的硬件建設(shè)和專賣店的軟件建設(shè)。

1、加強專賣店硬件建設(shè)

這里就不去談專賣店選址的問題了，店面的硬件建設(shè)主要做好專賣店的設(shè)計和賣場物料的管理。當顧客走進店面時，如果看到的是一個雜貨店而不是一個有靈魂、有主題的專賣店時，誰還敢在你這里買磚呢？筆者下終端市場調(diào)研時發(fā)現(xiàn)我們有些經(jīng)銷商專賣店就沒有做好這方面的工作，所以針對這情況我們營銷管理部出了一本名為《終端氛圍布置規(guī)范手冊》,其目的就是為了規(guī)范我們專賣店的終端氛圍布置,使其成為展示、宣傳興輝品牌的良好窗口，成為顧客體驗瓷磚生活空間的場所。我們在專店面設(shè)計、裝修時就應(yīng)該圍繞品牌的定位和經(jīng)營理念而展示，與瓷磚空間展示主題相融；產(chǎn)品的陳列方式、色彩的運用、店面的空間劃分、店內(nèi)裝飾品、燈光、道具、乃至海報的設(shè)計、工作人員的服裝等都要注意，都要緊緊扣住設(shè)計風格,特別是產(chǎn)品的陳列。

專賣店物料的管理是一個重要的工作，是細節(jié)的問題，而細節(jié)往往決定是否成交的重要因素。主要包括：樣品、宣傳單頁、海報、ＰＯＰ等的擺放和張貼以及整個賣場的CI形象，這里就不再去細化了，具體可以參考《終端氛圍布置規(guī)范手冊》。

2、加快公司化管理進程

“經(jīng)銷商公司化管理”是當前新形勢下經(jīng)銷商突破發(fā)展瓶頸的必走之路，也是提高專賣店門店銷量和利潤的秘密武器，只有從過去那種夫妻店型、事必躬親型的經(jīng)銷模式提升到公司化運作層次上我們才能適應(yīng)進一步競爭的要求。

當前擺在我們面前最迫切的工作就是如何把“公司化管理”深入到日常工作中去，而不是僅僅停留在口號的革命上，但這一切的關(guān)鍵是我們經(jīng)銷商在意識上要給自己來個180度轉(zhuǎn)變，只有觀念、意識轉(zhuǎn)變了，一切都好辦。當然我們知道公司化管理提升是一個系統(tǒng)工程，不是三言兩語就可以解決的問題。當前我們首先要做的工作主要是建立架構(gòu)明確、制度健全、流程清晰、執(zhí)行高效的運作體系，具體來說包括六方面：明確組織架構(gòu)、部門設(shè)置、崗位編制、崗位職責；建立招人、育人、用人、留人的人力資源管理機制；完善各部門管理制度、運作流程，業(yè)務(wù)運作機制；確立公司使命、經(jīng)營理念、企業(yè)文化；完善財務(wù)管理體系，深化各渠道的業(yè)務(wù)運作。

三、終端的促銷與服務(wù)

日日有活動，月月有促銷，這是當前陶瓷行業(yè)市場的真實寫照。終端的促銷與良好的服務(wù)已經(jīng)成為提高門店流量和成交率的重要因素，所以如何做好終端的促銷與服務(wù)也是我們提升專賣店銷量的重要砝碼。

1、終端的促銷是賣場活化的秘密武器。

中國的消費者從眾心理較為明顯，這就決定了賣場中的第一要素不是賣產(chǎn)品，而是先怎樣聚攏人。專賣店只有來了顧客，才會有與顧客溝通和交流的機會，如果顧客沒有到來，沒有人流量一切都是空談。而目前吸引人流最有效、最直接的方法就是促銷。當然很多人認為促銷就是讓利給顧客，來一個多少折扣，那是初級階段、低層次的促銷；真正高水平的促銷活動就是能夠吸引顧客，并且讓顧客感到占了“便宜”而自己利潤有增無減的促銷，那才是高水平的促銷。但是無論是高水平的促銷還是低水平的促銷對賣場的活化就會起到重要作用，所以我們經(jīng)銷商應(yīng)該重視促銷，做到日日有活動，月月有促銷。只有這樣才可以活化我們專賣店的賣場氣氛，有人流量了，把顧客吸引到店面了，剩下的事情就是導購如何促成顧客成交了。

2、服務(wù)是異議的潤滑劑，成交的催化劑。

服務(wù)是“異議的潤滑劑，成交的催化劑”，我想說百貨生意的小老板都會明白這道理，但是我們有的經(jīng)銷商認為陶瓷是使用周期長、耐用的產(chǎn)品，這次買了可能一輩子也不會買，搞什么售后服務(wù)呢？簡直就是浪費公司的資源，但是他們知道嗎？在銷售中有40%的顧客是通過朋友介紹來的，連我們的百貨小老板都懂做“回頭客”生意，難道我們還有理由不重視服務(wù)質(zhì)量？

我們在上期的《和諧XX報》一篇《一個終端店長的日記》里提到店長的危機公關(guān)問題，實質(zhì)上就是售后服務(wù)沒做好。當然我這里談的服務(wù)是包括售前、售中、售后的服務(wù)。之所以重點強調(diào)售后服務(wù)，我想因為大多的老板們都懂的搞好售前服務(wù)，店員都懂的售中服務(wù)，因為不搞好就沒有人來他店面買產(chǎn)品，但是他們中有些人卻不知道售后服務(wù)的重要性，所以應(yīng)該重視。

在我們XX公司，我們提倡一種服務(wù)叫做“五服臨門”，什么叫“五服臨門”呢？就是測量上門、送貨上門、指導上門、退貨上門、驗收上門。詳情可以上公司網(wǎng)站查閱，我想如果這“五服臨門”做好了，那我們的機會才會更多，店面的銷售量自然也會上升。當然，提高專賣店店面銷售量是一件藝術(shù)性加管理性的工作，它需要廠家、公司、導購員等所有相關(guān)人員的共同努力和協(xié)作奮斗，更需要終端執(zhí)行人員的高度責任感和執(zhí)行力，所以提高專賣店店面銷售量不僅僅是筆者在這里提到的三方面內(nèi)容。讓我們共同努力吧！

第五篇：提升門店業(yè)績五大策略

前言：黃繼毅自發(fā)表了《家具專賣店升級改造》之后，接到來自全國各地讀者的來信來電咨詢甚至指責，說黃繼毅的這篇文章寫得過于簡略，有點隔靴搔癢，根本無法從文獲得幫助，因此，為了滿足讀者求知的欲望，黃繼毅用了整個國慶假期來梳理關(guān)于家具賣場管理升級的經(jīng)驗并完成這篇《家具賣場管理升級：提升門店業(yè)績五大策略》的文章，之后后又做了些修改，今天發(fā)表出來，算是對來信來電的朋友的一個交待，也希望各位朋友一如既往地關(guān)注黃繼毅的文章）

自1995年以來，逐漸成型的消費市場和不斷攀升的國民經(jīng)濟加速了中國家具業(yè)的發(fā)展。這15年是中國家具業(yè)發(fā)展的大好時機。膨脹的房價以及超前消費觀念的涌入推動著消費者的購買力空前高漲。與此相呼應(yīng)的是，家具企業(yè)大舉增加生產(chǎn)線，各式各樣的家具賣場和家具專賣店如雨后春筍般遍地開花。2006年以來，這些賣場的體量越來越大，品牌越來越多，國際連鎖家居超市也開始進軍國內(nèi)市場。中國家具產(chǎn)品融入經(jīng)濟全球化的大潮步伐加快，以每年28%的速度上升。

如今，這一切已成過眼云煙。其實，在2008年全球金融危機開始之前，很多家具賣場就已經(jīng)舉步維艱了。許多連鎖家具賣場的單店銷售額已經(jīng)出現(xiàn)了兩倍數(shù)的下跌，門店關(guān)閉加速，新店開張放緩。在全國幾十個城市分布著近百家專賣店的紅富家具就是一個明顯的例子。自2007年下半年房地產(chǎn)市場轉(zhuǎn)冷后，紅富家具的處境便日益尷尬：一方面一線城市房地產(chǎn)成交量大幅下跌50%至80%，使紅富家具的銷售量銳減；另一方面，盡管有些二三線城市的房地產(chǎn)市場有興起之勢，但由于這些消費者對家具的要求不高，能用則足，對高成本的紅富家具望而生畏，這導致了其很多門店的虧損。

然而，艱難時候乃至嚴重的經(jīng)濟蕭條時機也可能成為一個良機，為家具企業(yè)贏得更多顧客的忠誠，提高生產(chǎn)率并鞏固市場地位。上海東方智營銷管理咨詢機構(gòu)曾對紅富家具的40多家相對規(guī)模較大的門店做了一項研究，并結(jié)合東方智多年的咨詢經(jīng)驗和調(diào)研，向紅

富家具的高管們闡述該如何應(yīng)對低迷的狀況，以及該如何走出低迷并變得更強有力。在與東方智合作之后，紅富家具公司發(fā)現(xiàn)，它們還有大把的機遇來實現(xiàn)增長和提高生產(chǎn)率，機遇之多甚至超出了他們的想象。而他們并不需要對自己的整個商業(yè)模式進行“大刀闊斧”的改動，只需要稍稍變更一些經(jīng)營策略，即可利用這些機會，達到大幅度提升門店的業(yè)績。

策略一：打開另一扇門

每當艱難時刻來臨時，企業(yè)的管理者總會本能地匆匆推出一大堆新措施，比如延長門店營業(yè)時間，實施新的人員編制，改變激勵機制，重新劃配商場空間，推出贈送優(yōu)惠或者特價促銷活動，甚至對一些門店進行關(guān)閉和重組，改變運營模式等等。但是，如果管理者看不清門店保住市場份額并獲取利潤的機會在哪里，那么，所有這些五花八門的措施，就會打水漂，產(chǎn)生不了波瀾。尤其是當資源突然變得緊缺，而公司又急于從這些資源獲得最高回報時，這些措施更是得不償失，弄不好還將公司帶入絕境。

比如，自2007年下半年房地產(chǎn)市場開始整體下滑后，整個家居家具行業(yè)也隨之飽受打擊，到2008年底全球金融危機暴發(fā)時，整個家具行業(yè)的銷售平均下降了30%，而紅富家具的數(shù)據(jù)是下降了47%。然而，恰在此時，紅富家具在過去幾年的圈地運動中所遺留下來的諸多問題開始集中爆發(fā)：成本居高不下，從05年到07年之間瘋狂開發(fā)的專賣店出現(xiàn)消化不良，開始入不敷出。

為了解決這個問題，企業(yè)管理者必須真正了解自己的產(chǎn)品和那些購買這些產(chǎn)品的消費者，并據(jù)此做出慎重的、有針對性的反應(yīng)。東方智把這叫做“打開另一扇門”，即為目前沒有購買過你產(chǎn)品，但未來有可能會購買你產(chǎn)品的那些人打開一扇他們愿意走的門。那些忠誠于你的競爭對手的顧客，目前不屬于你而且將來你也不可能得到的，你不必為之浪費時間和資源；那些在低迷時期仍然忠于你的消費者是你的鐵桿顧客，你要把他們當成你第一重視的顧客，你不能做任何影響他們消費你產(chǎn)品的行動；那些既不忠誠于你的競爭對手也不忠誠于你的消費者，你需要積極地為他們“打開另一扇門”。也許，以前這些人只占你不到20%的份額，但是，如果你能為他們打開另一扇他們喜歡走的門，那么，他們將占到你30%的份額。

還是讓我們以紅富家具為例吧。紅富家具剛剛起步時，有一大批的忠實顧客。這些人對它情有獨鐘，原因很簡單：紅富家具專賣店給顧客喜歡的體驗——量身定制的個性化服務(wù)，以及舒適的家具體驗館氛圍（特別是那些笑容可掬的富有親切感的店面導購人員很招人喜歡）。但是，隨著門店快速擴張，量身定制的個性化服務(wù)已經(jīng)形同虛設(shè)，很多來不及培訓就匆匆上崗的店員更是讓那些來到紅富家具門店的顧客轉(zhuǎn)身去了競爭對手那里。這就無形中“關(guān)閉了另一扇可以接到更多生意的門”——拒絕了那些既不忠誠于紅富家具也不忠于其它品牌的消費者。雖然紅富家具仍然有一些老顧客照顧著它的生意，但畢竟是太有限了。

那么，企業(yè)如何才能“打開另一扇門”承接更多的生意，來提升門店的業(yè)績呢？方法有很多：管理者可以根據(jù)家具類別、當?shù)厥袌鱿M能力、消費者購買家具的習慣和方式，甚至是競爭對手的情況來確定如何“打開另一扇門”。在東方智的幫助下，紅富家具管理者研究了顧客對行紅富家具的心態(tài)，在早期用戶、主流用戶和近期用戶中尋找那些購買紅富家具的非忠實消費者，從而發(fā)現(xiàn)了“打開另一扇門”的方法。無論用什么方法分析，東方智總是看到：家具門店在擴大市場份額時，有三分之二的機會存在于那些無固定品牌忠誠的消費者那里，也就是說，通過“打開另一扇門”有增加三分之二生意的機會。同時，東方智還發(fā)現(xiàn)，更多的家具店都把精力集中在那三分之一生意里。這便解釋了為什么當管理者想提升門店業(yè)績時，采用的促銷方法效果甚微。于是，當一個計劃不管用時，就再來一個，一個又一個，層出不窮，就是不見效。

反之，如果家具門店的管理者能找到真正的“打開另一扇門”的方法，就不會陷入這種惡性循環(huán)了，他們推出的措施可能就更加有效，或者至少會能更清楚地知道如何實施有效的促銷方案。

東方智在研究紅富家具門店時發(fā)現(xiàn)，紅富家具店里的書房家具深受那些既愛時尚又圖實惠的年輕消費者青睞，是他們的每次進店必看（甚至必選）的家具產(chǎn)品。然而，不斷加劇的競爭終使它的銷售額大跌，進而對整個門店業(yè)績造成了極大的打擊。紅富家具的管理者們無法就應(yīng)對措施達成一致：是應(yīng)該調(diào)整門店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，還是在品牌推廣在加大投入，或者進行一些特價優(yōu)惠促銷，還是嘗試一些其它的措施？

為了找出這問題的答案，東方智營銷管理咨詢機構(gòu)借助互聯(lián)網(wǎng)做一次以座談小組進行的大樣本的調(diào)查，按紅富家具的品類和門店所在地域市場的劃分對顧客進行了分析，以確定哪些消費者是通過“打開另一扇門”可以爭取的，他們在哪里購物，買了什么東西，購買的動機是什么。東方智發(fā)現(xiàn)那些忠實于紅富家具的顧客多是一些“覺得時尚、有個性和有價值才購買的消費者”，從而，東方智項目組得出一致的結(jié)論：提升紅富家具門店的機會在于吸引那些“日常生活中穿著時髦的人士”。這些時髦人士會來紅富家具店里逛，但在這里找不到更多使他們合意的家具，因此，在這里購買家具的消費者不如到其他地方購買的人多。比如在有宜家賣場的城市，這些消費者都離開了紅富家具店，轉(zhuǎn)而到宜家去消費。這讓紅富家具的管理者意識到：如果能夠再多攫取一些這部分時髦人士的開支，那么現(xiàn)有的紅富家具門店的銷售額和贏利能力可以達到此前設(shè)想的二倍。而且，只要對總體服務(wù)中的某些部分做一些變動，像家具產(chǎn)品分類、門店環(huán)境和空間規(guī)劃等等，就能更多地吸引這些特定的顧客。后來，在對手的銷售額出現(xiàn)兩位下滑的情況下，紅富家具取得了單店銷售業(yè)績持平的結(jié)果，部分門店還獲得了持續(xù)穩(wěn)定地增長，從而鞏固了紅富家具的市場地位，減緩了金融危機沖擊的整體家具市場迅速衰退給他們帶來的影響。策略二：填補門店空隙

在東方智的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)家具賣場都有很多頗具潛力的顧客，這些消費者原本可以在同一個家具店里花更多的錢，而門店面臨的挑戰(zhàn)是如何誘使顧客這樣做。這事說易也易，說難也難。說容易，是因為家具店只要提供這些顧客想要的家具和服務(wù)就行了；說困難，是因為這些顧客想要的家具和服務(wù)不見就是家具店目前所提供的。為了彌補這一門店空隙，家具門店的管理者必須擺脫那種“在去年的基礎(chǔ)上簡單加減”的漸進式優(yōu)化方法，哪怕這種方法在過去的歲月里曾經(jīng)讓企業(yè)很受用。

這種門店空隙可能以多種形式呈現(xiàn)：比如家具店的產(chǎn)品組合、店面服務(wù)水平、店內(nèi)環(huán)境或者品牌定位本身都可能存在供需缺口。就紅富家具而言，新門店的迅速增加以及更多競爭對手的出現(xiàn)，給其顧客造成了巨大的體驗落差，他們對紅富家具的期待和實際體驗相距甚遠。東方智在深入研究紅富家具門店時得知：有些人覺得為了一個書柜不值得專門到紅富家具店去；有些人覺得紅富家具店的大部分家具產(chǎn)品設(shè)計一般，但他們?nèi)ツ莾褐皇菫榱速徺I某一件家具實在不值得；還有一些顧客說紅富家具的量身定制交貨時間太長，而且那些家具產(chǎn)品也并非全都是量身定制；也有顧客說紅富家具是店大欺客，不再像原先那樣對顧客彬彬有禮了。這些門店空隙所表現(xiàn)出來的供需缺口，不僅說明了為什么紅富家具店迅速增長之后顧客改換門庭，去它的競爭對手那里購買家具，而且也揭示了紅富家具怎樣做才能改變這一局面。

為了提升家具賣場的競爭能力，家具門店的管理者必須堅持不懈地發(fā)現(xiàn)門店空隙并且想方設(shè)法去彌合它，以贏得最大的門店業(yè)績。只有這樣，家具賣場才能獲得市場的份額，并彌補一些不可避免的銷售損失——當忠實顧客捂緊錢包時。不過，據(jù)東方智營銷管理咨詢機構(gòu)多年來對眾多家具賣場、家具店的觀察，并沒有多少家具賣場或者家具店這樣做。

具有諷刺意味的是，這種失誤居然是信息技術(shù)爆炸的結(jié)果。就拿紅富家具店來說，從技術(shù)上看，可以說他們的門店管理非常到位：他們能夠做到每天跟蹤哪些家具產(chǎn)品在哪家店里被賣掉了，甚至還能跟蹤到這些家具產(chǎn)品被賣給了誰以及什么時候被賣出的。然而，這些信息在大幅提高紅富家具店存貨管理和采購的同時，也使得店長們習慣于多進暢銷的家具品類，少進滯銷家具品類，卻不去探究顧客真正想要的家具是怎樣的產(chǎn)品。這就產(chǎn)生了家具賣場供貨與顧客需求之間的一個巨大缺口。由于家具門店的信息沒有透露顧客會在其他地方買另外的什么樣的家具，家具店的管理者就忽略了這一巨大的門店空隙。

在東方智幫助紅富家具的門店進行管理升級之后，各門店才避免了上述陷阱，獲得了經(jīng)濟上的收益。由于紅富家具店里的客廳系列家具品類銷售額一度不斷下降，其空間生產(chǎn)率（每平米空間的銷售額與利潤）低于賣場中別的家具品類，如果按照大多數(shù)人的常規(guī)優(yōu)化觀念，即按商品暢銷程度來分配空間，那么應(yīng)該把用于銷售客廳家具的位置和倉儲空間劃出一部分來給生產(chǎn)率更多的家具類別，比如那些一直比較暢銷的書房家具。但是，東方智在調(diào)查研究中看到那些來購買紅富家具的顧客也是去別處購買沙發(fā)等客廳家具，這說明紅富家具店是有機會爭取到這些顧客購買自己的客廳家具的——因為這些顧客有購買客廳家具的需求。

因此，這次，紅富家具的管理者們并沒有簡單地削減客廳家具營業(yè)區(qū)面積給書房家具以提高效率（如果那樣做了，等于是過度服務(wù)于書房家具品類），而是將紅富客廳家具與顧客最想要但只能在別處買到的客廳家具做了比較，發(fā)現(xiàn)了后者的特點：搭配相宜、式樣得體、價格適中、規(guī)格適合于客廳不大的社區(qū)商品房（相對于別墅）。于是，紅富家具采取了幾項有針對性的措施彌補了供需缺口，比如以更優(yōu)惠的價格提供更多的沙發(fā)，推出一些式樣更時髦、更具風格的客廳組合家具。兩個月之后，紅富家具店的客廳家具單品類從負增長變成了正增長，庫存周轉(zhuǎn)率和利潤率也得到了改善，整個門店的營業(yè)利潤也創(chuàng)了新高。

對家具賣場來說，要想提高生產(chǎn)率，就必須對家具品類組織做出大幅調(diào)整以彌補門店空隙。當東方智在合作之初向紅富家具的管理者們指出這些門店空隙時，他們高呼：“我真搞不懂，我們降低了滯銷品的進貨，增加暢銷品的存貨，可為什么距離顧客的需求還有一大截呢？”很顯然，這種做法的問題在于紅富家具門店的銷售數(shù)據(jù)只能告訴其管理者們什么產(chǎn)品正在熱賣，卻無法告訴他們什么東西是顧客們想要但在他們店里卻沒找到。在弄清楚門店空隙之后，供需缺口就好解決了，紅富家具店終于成功地扭虧為盈，而這是僅靠分析門店歷史銷售數(shù)據(jù)不可能實現(xiàn)的。

策略三：砍掉不良成本

在企業(yè)經(jīng)營過程中，特別是當經(jīng)營業(yè)績出現(xiàn)下滑時，管理者經(jīng)常面臨著一個痛苦的抉擇：要么削減成本，要么眼看著利潤不斷下降。多數(shù)管理者會選擇壓縮成本，以盡可能地保住利潤。這樣做無可厚非。但問題是很多管理者常常良莠不分，將良性成本與不良成本眉毛胡子一把抓，一道兒砍掉。

什么是良性成本，這個問題并不難理解。如果你投入的成本所創(chuàng)造出來的產(chǎn)品價值或服務(wù)價值，是顧客重視并愿意花錢購買的，這類成本便是良性成本。從家具賣場的角度看，所謂良性成本，即是那些以能創(chuàng)造一項便利、一種特別的購買體驗、一種特色服務(wù)或者一個勝過競爭對手的家具系列的成本。

企業(yè)在壓縮成本的過程中，如果不小心也把良性成本削減掉了，一開始可能會提高利潤率，從而使管理者獲得一種“自己的做法是正確的”的錯覺，但遲早會影響到銷售收入，進而企業(yè)利潤面臨更大的壓力，這顯然背離了削減成本的初衷。

與此相反，不良成本指是的那些對顧客購買意愿不會有任何提升作用的開支。即使是做得最好的公司，也會有很多不良成本。家具賣場不良成本產(chǎn)生的原因：可能是顧客需求在不斷變化；也可能是競爭對手的革新改變了顧客眼中的價值所在；家具制造技術(shù)進步和管理流程變革也會令某些必需成本變成多余；隨著經(jīng)營規(guī)劃和范圍的擴張，家具門店運營變得更加復雜，這也傳導致不良成本可能出現(xiàn)在以下地方：在家具賣場放置了一些不必要的道具；在同一賣場展示了多個相同款式的家具產(chǎn)品；或者在某些地區(qū)不必要地延長門店的營業(yè)時間；或者為沒有幾個人愿意購買的附設(shè)性服務(wù)提供了太多的庫存和空間；或者為非目標消費者提供了得不償失的服務(wù)。

在砍掉不良成本和保住良性成本方面，誰做得更好，誰就有可能保住銷售額和利潤，同時增強面對未來的實力。但東方智卻發(fā)現(xiàn)整體個家具行業(yè)里，多數(shù)的家具賣場和家具專賣店都缺少有效的工具來管理成本。這些家具賣場和家具店像大多數(shù)公司一樣，常常根據(jù)某

一家具品類或者營銷活動來管理成本，這就是眾所周知的“作業(yè)成本法”。可惜的是，依靠這些方式來追蹤成本，很難建立兩種關(guān)鍵聯(lián)系：既看不到成本與家具產(chǎn)品各方面（家具陳列、門店環(huán)境、服務(wù)水平等）的聯(lián)系，也看不到家具產(chǎn)品各方面與顧客效益（顧客花錢的價值）的聯(lián)系。在看待支出時，如果能考慮到這兩種聯(lián)系，就叫做“顧客效益成本法”。少了這一工具，家具門店的管理者們就很難判斷：變動哪些成本或者變動多少才能對門店收入產(chǎn)生影響；也無法知道在不減少門店銷售收入的情況下如何保住利潤。

此外，很多家具門店都是通過預算來控制成本，而且固執(zhí)地堅守慣常的行事方式。更糟糕的是，他們在考慮成本時喜歡“一鍋端”，喜歡“眉毛胡子一把抓”。要么認為全部都是必需的，要么認為全部都沒有必要。經(jīng)常是全部逐步增加或降低，而不是區(qū)別對待。紅富家具的很多店長就是這樣做的。比如他們認為顧客對紅富家具店和對其它品牌的家具店都很熟悉，來紅富家具店購買家具的顧客和在其它店購買家具的顧客都差不多，所購買的家具量也是差不多。但有所不同是，紅富家具的客流量不如其它家具店的多。因此，很多門店的管理者都認為是公司在吸引顧客方面的投入不足，而在另外一些方面可能投入過多。

按照習慣判斷，紅富家具的管理者接受了各店長們的意見，為了吸引更多的顧客來逛紅富家具店，他們對門店設(shè)施進行了重金投入，店面顯得更加高檔、更加豪華了，但客流量的問題始終沒有解決。直到東方智營銷管理咨詢機構(gòu)幫助他們對顧客行為作了細致的分析之后，才發(fā)現(xiàn)其它家具店的客流量之所以比紅富家具店的多，是因為他們覺得那些家具門店的店員態(tài)度更加友善。顯然，紅富家具店在硬件設(shè)施上的投入超出了顧客的預期，甚至過度，實際上導致了不良成本，因為在這方面的投入比對手多并未帶來更多的收益；另一方面，在培養(yǎng)店員方面的投入（良性成本）不足，致使門店的利潤和市場份額雙雙少于競爭對手。

后來，紅富家具的管理者發(fā)現(xiàn)，將店面設(shè)施預算減少30%，并不會影響門店的銷售及市場份額。于是，他們將節(jié)省下來的錢拿出一半來對門店員工進行培訓，東方智還幫助他們推出新的時間分配體系和店內(nèi)標準，以顯著改進服務(wù)水平；另一半則用來改善利潤。結(jié)果是一舉三得：不僅總成本降低，店面的客流量比原來有大幅度提升，企業(yè)資金運轉(zhuǎn)的回報率也更高了。

策略四：建立差異門店

很多人都知道肯德基麥當勞的連鎖店是依靠其“千店一面”來征服消費者的。但是，對于家具賣場和家具店來說，這樣做卻無法征服顧客。沒有一個地方和另一個地方的情況是相同的，中國人講究“入鄉(xiāng)隨俗”，中國人在家具選擇與使用方面更是如此，因此，關(guān)注地方差異就顯得特別重要。

多年來，很多家具企業(yè)覺得有許許多多家開設(shè)新店的機會，就不顧地域差異性的影響，套用一個模式不斷地復制新店，盡可能地多開店。但這種成功并沒有持續(xù)穩(wěn)定地增長，而是很快便因種種原因大大增加了家具企業(yè)運營的復雜性以及不良成本的增加，導致得不償失。

能持續(xù)成功的具賣場和家具店則一直通過調(diào)整家具品類、門店布局和整體購物體驗來反映各地各類家具特色，以使門店與當?shù)厥袌鱿噙m宜。雖然這些家具門店號稱“連鎖店”或“加盟店”，但事實并非如此，而實際上他們在“建立差異門店”。這種差異門店是運用顧客細分方法來建立的，它滿足了三個必要條件：能夠分辨每一個類顧客群在家具店購物的比例；承認各地門店所針對的顧客群有所不同；營銷活動要鎖定門店所設(shè)定的目標顧客群。

分辨每一類顧客群在家具購物的比例，目的是為了依據(jù)每一類顧客群的不同需求對家具產(chǎn)品進行組合、對家具賣場空間進行分配、對門店導購人員進行相應(yīng)的配置以及在各門店做出調(diào)整。

承認各地門店所針對的顧客群有所不同，從而利用各種機會來尋找門店空隙，彌補供需缺口，砍掉不良成本。紅富家具在迅速進行門店擴張時也存在這方面的問題，當查找不同細分群體的顧客都在何處購買家具時，東方智發(fā)現(xiàn)紅富家具所有門店的幾類顧客占比都是一樣的。按照這一細分方案，紅富家具是無法通過差異化管理來獲利的，也就是說它無法通過“建立差異門店”來滿足不同消費者的不同需求，也無法獲得他們的生意。

之所以要求門店營銷活動要鎖定門店所設(shè)定的目標顧客群，目的是為了貫徹“以顧客為中心”的經(jīng)營策略。通過對紅富家具60余家門店顧客的分析，東方智把它的顧客歸納為四類：富裕的年輕職業(yè)男子、生活在家里的高消費母親們、精打細算的中產(chǎn)已婚男子和中小企業(yè)主。紅富家具根據(jù)這些特定的細分顧客群，在不同地區(qū)調(diào)整了各家門店的家具產(chǎn)品組合和服務(wù)組合，各門店的營銷活動也是針對各自特定的顧客群開展的，結(jié)果在此金融危機到來時仍然能夠爭取并保持了自己的市場份額。

“千店一面”的解決方案對家具賣場和家具連鎖店都不適用，想要從差異中尋找機會，必須對不區(qū)域家具店的家具產(chǎn)品做出適當調(diào)整。然而，“千店千面”也不現(xiàn)實，不僅不好管理，還會把顧客弄糊涂，而且要等相當長的時間業(yè)務(wù)才能有起色。在這種情況下，連而不鎖地建立差異門店無疑一種好辦法。紅富家具就是在連而不鎖的前提下根據(jù)自己門店所在區(qū)域的差異性和特定的顧客群，調(diào)整門店的產(chǎn)品組合與成本結(jié)構(gòu)，使門店呈現(xiàn)差異，從而獲得成功的。

連而不鎖地建立差異門店，沒有什么通用的最佳方法，因為導致各家具企業(yè)顧客行為差異的因素是不一樣的。規(guī)模龐雜的多品類的大型家具賣場可能發(fā)現(xiàn)，針對各家具品類或各部門，以不同方式建立差異門店是最妥當?shù)模驗檫@樣它們就更容易找到影響各門店需求的不同因素。比如說，對于家居家具類，收入水平可能是建立差異門店的重要參照，而對于辦公家具類，當?shù)氐闹行∑髽I(yè)發(fā)展狀況以及創(chuàng)業(yè)環(huán)境的構(gòu)成可能更為重要。

不同的家具賣場的門店空隙和供需缺口都有很大的差異，在整個業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的增長機會也各有不同。比如說，在家居家具品類中，高收入地區(qū)的門店可以多進一些實木家具甚至紅木家具；經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的門店則需要更多的板式家具。各地需要的家具款式、設(shè)計風格也不同。建立差異門店之后，不同的門店的顧客對服務(wù)的要求也大相徑庭：高收入顧客群看重安裝方式、維護和保證條款；普通收入顧客群則需要產(chǎn)品經(jīng)久耐用；時尚的年輕群體則喜歡價格低廉，以滿足他們不斷更換家具款式的需求，有些家具店通過幫助消費者改變家具陳列方式的服務(wù)來滿足這些時髦人士，這也是一種很好的辦法。

總之，建立差異門店之后，應(yīng)該根據(jù)不同門店的消費群體需求來調(diào)整各個主要家具產(chǎn)品的價值主張，雖然不需要做到“千店千面”，但“千店一面”的做法是無法滿足那些最有利可圖的顧客的需求的。

策略五：優(yōu)化管理流程

為了打開另一扇門，填補門店空隙，砍掉不良成本，建立差異門店，家具企業(yè)的管理者必須對家具門店管理的四個流程進行優(yōu)化，它們是：顧客研究、商品規(guī)劃、績效管理和戰(zhàn)略規(guī)劃。

當銷售受到?jīng)_擊，利潤縮水時，家具店的管理者們在做各項決定時往往更關(guān)注內(nèi)部情形。在做顧客研究時必須防止這種苗頭出現(xiàn)。很多公司在做此類調(diào)研時都會問下列一些問題：來我們店里買家具的都是什么人？他們從我們店里買了哪些家具？他們對我們滿意不滿意？給我們貢獻利潤最多的是哪些人？這些問題都不錯，但還有一些更好的問法。比如：顧客為什么要在我們店里買家具？他們從別的店里都買了些什么家具？有哪些有利可圖的顧客目前還沒有被我們爭取過來？回答這些問題，門店的管理者就能找到打開另一扇門的機會，發(fā)現(xiàn)填補門店空隙的辦法，同時判斷出削減哪些成本不會影響銷售并保住利潤，增加哪些成本可以迅速提升門店業(yè)績，以及怎樣建立差異門店去爭取每個目標細分顧客群。

幸運的是，大多數(shù)的家具賣場和家具店都不需要對管理流程做“大修大補”就能獲得顧客的準確信息。比如，很多經(jīng)過培訓之后的家具店員在顧客結(jié)帳會時詢問：“您想買的家具在這里都找到了嗎？”如果顧客回答“沒有”，店員接下來就會問：“您請人幫您找了嗎？”也就是說，該店員關(guān)心的是目前該家具產(chǎn)品是否還有貨。讓我們換個思路，當顧客回答“沒有”時，如果店員接下來問：“您覺得在哪里能買到您想要的家具？”或者再追問一句：“有哪些家具是您想買而我們這兒卻沒有的嗎？”那么門店就會得到更有用的顧客研究數(shù)據(jù)。這還有一個額外的好處，被詢問的顧客會感覺到這個家具店真的很重視他們的需求。

本文在前面就已經(jīng)提到過，多數(shù)的家具賣場和家具店的商品規(guī)劃就是：多進暢銷品，少進滯銷品。實際上，在進行商品規(guī)劃時，要做到對門店業(yè)績真正有幫助，應(yīng)該從下面四個問題中獲得：即哪些家具產(chǎn)品系列可能通過打開另一扇門獲得生意而且現(xiàn)在的生產(chǎn)率（每平方米銷售額和利潤）比較高，應(yīng)該擴充；哪些家具產(chǎn)品系列現(xiàn)在的生產(chǎn)率比較低而且無法通過打開另一扇門獲得生意，應(yīng)該削減；哪

些家具產(chǎn)品系列盡管目前的生產(chǎn)率低但可能通過打開另一扇門獲得更多的生意，因此應(yīng)該給予擴充調(diào)整（而不是削減）；哪些家具產(chǎn)品系列盡管現(xiàn)在生產(chǎn)率高但打開另一扇門也無法再增加其生意，應(yīng)該保持現(xiàn)狀。東方智為紅富家具的每個店的每個家具產(chǎn)品系列制作了這樣一份商品規(guī)劃圖，從這份規(guī)劃圖上，各門店的管理者可以詳細地看到哪些家具產(chǎn)品系列應(yīng)該擴充，哪些應(yīng)該削減，哪些應(yīng)該進行細微調(diào)整，以及必須彌合哪些門店空隙，填補哪些供需缺口。這個方法很實用，有了它，門店的管理者就能避免以往做商品規(guī)劃時采用的那種簡單的以銷定進式的決策模式了。

接下來，就是進行門店的績效管理了。績效管理通常是對照預算來監(jiān)控運營進度，以及采取單店銷售額、毛利和每平方米銷售額和利潤指標來對各門店和各個家具系列品類進行基準比較。但在家具品牌越來越多，國際家具賣場也已經(jīng)進軍中國市場的情況下，建議各家具賣場和家具店還應(yīng)該增加一些衡量指標——打開另一扇門承接新生意的能力、尋找門店空隙填補供需缺口的能力、砍除不良成本的能力等。管理者應(yīng)該根據(jù)不同門店的差異性來跟蹤各門店的表現(xiàn)，而不是千篇一律地按一個統(tǒng)一的指標來追蹤，做不適當?shù)谋容^。在東方智建議下，紅富家具自2008年底金融危機以來，就按照上述方法調(diào)整了績效管理流程并改善了業(yè)績，它成功的一個主要原因，是因為在各個層級上獲得了所需的信息，從而能夠?qū)﹂T店業(yè)績進行有效的管理。

最后是為家具賣場和家具門店做戰(zhàn)略規(guī)劃。風雨將至之時，去描繪晴空萬里是沒有什么意義的。但是為家具門店做戰(zhàn)略規(guī)劃并不限于描繪未來的愿景，而是在為改善火燒眉毛的門店業(yè)績下滑做空間分配、成本結(jié)構(gòu)調(diào)整、門店人員儲備、門店格局規(guī)劃以及建立新門店投資等領(lǐng)域，做出戰(zhàn)略性決策。特別是對于那些業(yè)績正在下滑門店，首先要考慮打開另一扇門、尋找門店空隙并填補供需缺口、砍掉不良成本，以及利用各門店的資源差異，來進行營銷策劃活動。這雖然都是在短期必須做的事，但其目的卻是為了保護和加強長期的業(yè)績。因此，家具門店戰(zhàn)略規(guī)劃必須聚焦在這些當務(wù)之急的事情上，以免分心散力，影響決策質(zhì)量。

如今，家具行業(yè)的環(huán)境、家具制造技術(shù)方向、家具產(chǎn)業(yè)格局越來越復雜多變，而且很多家具企業(yè)已經(jīng)跨省跨區(qū)經(jīng)營，業(yè)務(wù)也多樣化，企業(yè)經(jīng)營再也不會像組織規(guī)模較小的時候那樣一聲號令就能抵達前線，老板的腦子不夠用了，經(jīng)理層的腦子也不夠用了。昔日的順風也已經(jīng)轉(zhuǎn)向，變成了阻擋前進的逆風。有些家具賣場或家具店會從這種逆風中借力，加強自身核心競爭優(yōu)勢，搶占弱勢競爭對手的市場份額。如果你愿意使用本文提到的家具賣場管理升級——提升門店業(yè)績五大策略，你將會快速進入新的成功軌道。■

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