第一篇：中國社區為老服務及其對老年人生活滿意度的影響

作者：李德明 陳天勇 李海峰

【摘要】 目的 研究我國社區為老服務狀況及其對老年人生活滿意度的影響。方法 依據2005年《中國老年人健康長壽調查數據庫》居家養老樣本15215例數據，8項社區服務指標，分析社區為老服務狀況及其對老年人生活滿意度的影響。結果 超過30%的老年人所在社區開展了為老服務工作，但農村社區為老服務狀況較城市差。有社區服務老年人的生活滿意度顯著高于無社區服務老年人。社區服務顯著縮小了老年人由居住地(城市/農村)、年齡(低齡/高齡)以及家庭支持狀況(有/無)等因素導致的生活滿意度的差異。結論 我國社區為老服務已做出初步成績，但農村社區為老服務工作亟待加強。社區服務明顯提高老年人，特別是弱勢老年群體(如農村和無家庭支持)的生活滿意度。

【關鍵詞】 老年人;社區服務;生活滿意度

社區是社會與家庭之間的中間紐帶，社區服務對于居家老年人是一種重要的社會支持，也是對家庭養老功能的重要補充。社區服務對于提高居家老年人的生活質量和生活滿意度起重要作用。近年來，有關社區為老服務狀況及其對老年人生活質量的影響，以及老年人對社區服務的需求等〔1～5〕已有報道，但局限于一個城市或地區的調查，樣本比較小。本文依據北京大學老齡健康與家庭研究中心提供的2005年《中國老年人健康長壽調查數據庫》居家養老樣本，分析我國社區為老服務狀況及其對老年人生活滿意度的影響，并探討社區服務與人口學變量/家庭支持對老年人生活滿意度的綜合影響。

對象與方法

1.1 對象 以2005年在全國22個省、自治區和直轄市調查得到的《中國老年人健康長壽調查數據庫》15 636例樣本中，居家養老的老年人15215例(占總樣本的97.3%)為對象。其中，65～79歲4 944人，80～89歲3 717人，90～99歲3 785人，100歲以上2769人，平均年齡86.0±11.7歲。男6 502人，女8 713人。文盲9 322人，小學4 350人，中學以上1 543人。城市6 682人，農村8 533人。

1.2 方法 社區服務狀況問題是“您所在的社區有哪些為老年人提供的社會服務?”，包括8項指標：“起居照料”、“醫藥上門”、“精神慰籍(包括聊天解悶)”、“日常購物”、“組織社會和娛樂活動”、“法律援助”、“保健知識”、“調解家庭鄰里糾紛”，每項指標供選擇的答案為“有”或“無”。家庭支持包括3個問題：“在家里是否有人(家人或保姆)聊天?”、“有心事或想法在家里是否有人(家人或保姆)訴說?”和“遇到問題和困難在家里是否有人(家人或保姆)相助?”，供選擇的答案為“有”或“無”。生活滿意度問題是“您覺得您現在的生活怎么樣?”，供選擇的答案為“很好、好、一般、不好、很不好”(依次評為5、4、3、2、1分)，以及無法回答。以生活滿意(評分“很好”與“好”合并)百分率作為評價生活滿意度的指標。

結 果

2.1 社區為老服務狀況及其城鄉差異 社區提供“調解家庭鄰里糾紛”的比例最高(接近1/5的老年人)，提供“組織社會和娛樂活動”、“醫藥上門”和“保健知識”服務的比例居中(10%左右的老年人)，提供“法律援助”、“精神慰籍”和“日常購物”服務的比例較低(4%～7%的老年人)，提供“起居照料”服務的比例最低(2.7%的老年人)。各項服務未回答人數為12～15人，缺省值0.08%～0.1%。結果表明：除了“醫藥上門”外，其他7項服務均是農村顯著低于城市。總的來看，老年人所在社區提供1～8項服務的比例占30.9%，其城市(36.5%)與農村(26.6%)差異顯著(χ2=172.420，P=0.000，缺省值0.1%)，完全沒有服務的比例為69.1%。因此，可以認為，至2005年我國社區為老服務已做出初步成績，但農村社區為老服務狀況較城市差，其中，“起居照料”服務最差(表1)。表1 老人所在社區提供服務狀況及其城鄉差異

2.2 社區服務對老年人生活滿意度的影響

2.2.1 社區服務對老年人生活滿意度的直接影響 評定生活滿意度為很好、好、一般、不好、很不好的比例依次為14.2%、46.2%、32.6%、6.1%、0.9%。以老年人生活滿意(評分“很好”和“好”合并)百分率為目標變量，將8個項服務項目合并為 “有”(1～8項服務)和“無”(0項服務)“社區服務”變量。分析結果顯示：有社區服務4 429人中，對生活滿意的百分率為63.6%(n=2 817);無社區服務9 525人中，對生活滿意的百分率為58.9%(n=5 610)，其差異顯著(χ2=27.842，P=0.000，缺省值8.3%)。這說明，有社區服務老年人的生活滿意度顯著高于無社區服務老年人。

2.2.2 社區服務和人口學變量對老年人生活滿意度的綜合影響 “社區服務”變量同前，結果見表2。首先可以看出，不同人口學情況(農村/城市、低齡/高齡、男/女)老年人對生活滿意的百分率，在“有社區服務”情況下均較“無社區服務”情況下有所提高。統計結果顯示：在“有社區服務”情況下，城鄉、高低齡及男女老年人生活滿意百分率差異的χ2值分別較“無社區服務”情況下明顯減小。同時還可以看出，在有/無社區服務兩種情況下，城市、高齡老年人的生活滿意百分率分別明顯高于農村、低齡老人;而在這兩種情況下性別之間幾乎沒有差異。結果表明，社區服務提高城鄉、高低齡和男女老人的生活滿意度，其中，農村老年人生活滿意度的提高相對較大(提高7.6%)。表2 社區服務和人口學變量對老年人生活滿意度的綜合影響

2.2.3 社區服務和家庭支持對老年人生活滿意度的綜合影響 “社區服務”變量同前，結果見表3。在有/無社區服務的兩種情況下，有家庭支持老年人的生活滿意百分率(60%以上)明顯高于無家庭支持的老年人(55%左右及以下)。其中，“無社區服務”并“家里無聊天”/“家里無訴說”/“家里無相助”老年人的生活滿意百分率低(分別為49.0%、37.3%、37.5%)。社區服務不同程度提高了有/無家庭支持老年人的生活滿意度，無三項家庭支持老年人生活滿意百分率提高較大(分別提高6.7%、13.1%、11.1%)。“有社區服務”情況下，有/無三種家庭支持老年人生活滿意百分率差異的χ2值均較“無社區服務”時明顯減小。結果表明，家庭支持和社區服務是影響居家老年人生活滿意度的兩個重要因素，其中，家庭支持的影響大于社區服務，而社區服務對于提高無家庭支持老年人的生活滿意度起重要作用。表3 社區服務和家庭支持對老年人生活滿意度的影響

討 論

北京大學老齡健康與家庭研究中心提供的2005年《中國老年人健康長壽調查數據庫》居家養老樣本量大，社區服務現狀調查的缺省值比例很低，分析社區服務對老年人生活滿意度影響的缺省值比例較低，說明數據的有效性較高，具代表性。

本文分析結果顯示，2005年被調查樣本中，超過30%的老年人所在社區開展了為老服務工作。這說明我國社區為老服務已做出初步成績。2005年《中國老年人健康長壽調查數據庫》中，對居家老年人社區服務需求調查統計結果顯示，超過80%的老年人有社區服務需求，需求各項服務的人數比例在50%以上，其中，需求醫藥保健和精神慰籍服務的比例最高(60%～70%)。農村老年人的社區服務需求較城市老年人更為迫切。這說明目前社區為老服務狀況與老年人對社區服務的迫切需求還存在較大差距，農村的差距更大。隨著社會經濟的發展、人口老齡化和高齡化、家庭結構小型化，以及人們思想觀念的變化，家庭養老支持功能正在和必將不斷減弱，社區服務的依托作用會顯得愈加重要。因此，在我國“未富先老”的特殊條件下，提高認識和政府加大投入力度，整合社區可利用的財力、人力、物力，以及技術和信息等方面的資源〔6〕，切實做好社區為老服務工作，提高社區為老服務的質量和水平，是今后我國老齡化事業的重要任務之一。

表3數據說明，家庭支持和社區服務是影響居家老年人生活滿意度的兩個重要因素。家庭支持對提高居家老年人的生活滿意度起主導作用，社區服務對提高居家老年人的生活滿意度起一種重要的補充作用，尤其是“家里無訴說”和“家里無相助”老年人，在參與社區活動和交往新朋友過程中得到心理慰籍，并在社區提供的服務中得到具體幫助。

總之，社區服務是一項前所未有的系統工程，目前廣大地區正處于摸索探討的起步階段，全國各地的情況很不相同，發展也很不平衡。該調查所列的8項服務是社區服務的主要內容，但實際情況遠不限于此。例如，有條件的城市已基本建成社區為老服務的網絡〔7〕，有的地區或社區建立了健康檔案、求助熱線、求助鈴、托老所、老人餐桌等服務項目，也有的城市社區正在探討除了免費的基本福利性服務外，根據老年人的特殊需求提供有償服務等。我國老年人口近60%分布在農村，農村老年人較城市老年人需要更多的幫助。目前，廣大農村的社會保障和為老服務的狀況都遠落后于城市，加速建立農村社會保險和醫療保障制度，同時開展以鄉或村為單位的社區老為服務工作，可能是我國老齡化事業面臨的一項復雜而艱巨的任務。

致謝：北京大學老齡健康與家庭研究中心提供2005年《中國老年人健康長壽調查數據庫》，特此致謝。【參考文獻】 袁鴻江,陳慧美,林 琬.做好社區為老服務和醫療服務提高老年人的生存質量〔J〕.醫學與社會，1998;11(1)：58.王家駿，李宏革，蘇笑坡，等.社區老年人服務利用及其對生活質量影響調查分析〔J〕.中國初級衛生保健，2003;17(11)：701.白恩良.北京市老年人的需求與對策.賈云竹.北京城市老年人對社區助老服務的需求研究〔M〕.北京：中國人口出版社，2002:23948.孫 菲，湯 哲,刁麗軍，等.老年人社區非醫療照料需求調查〔J〕.中國老年學雜志，2005;25(2)：1512.陳麗梅.福州市老年人生活狀況統計分析及對社區服務的需求〔J〕.中國科技信息，2006;(4):1779.桂世勛.上海市社區為老服務資源整合研究〔J〕.華東師范大學學報(哲學社會科學版)，2004;36(1):718.周海旺，壽莉莉.淺析上海社區“為老服務”網絡建設〔J〕.城市管理,2004;(6)：303.

第二篇：豫園社區為老服務特色

豫園社區為老服務特色

（包含：簡介、為老服務工作特色、各服務點等）

2011-9-16

豫園社區地處上海老城廂，有23.58%戶籍人口為60歲以上的老年人，老年人約為2.3萬人，其中90歲以上高齡老人為687人，百歲老人有11名。

近年來，隨著老年人口的不斷增加和單身獨居老人的不斷增多，豫園街道因地制宜地開展以保障老年人的生活、安全為基礎，以完善居家養老服務網絡和服務內容為重點的老年人宜居社區的創建工作。從老年人的生活保障、身心健康、生活照料、社會參與等方面，全方位地開展社區為老服務體系建設。街道先后協調區相關部門，調整房屋資源，建立了居家養老服務中心、老年日托所、老年助餐點和助老服務社，為社區單身獨居、純老年家庭、高齡老人等開展了助醫、助潔、助餐、助浴、理發等為老服務項目，受益老人達5000余人。尤其在居家養老和助餐方面，街道老齡委根據社區困難老人多、單身獨居老人多的實際情況，招聘了50名下崗失業人員，組建了一只助老服務員隊伍，經過嚴格篩選、專項培訓，這支富有愛心、熱心、責任心的助老員隊伍統一持證上崗，每天為社區困難老人提供生活照料和精神慰藉，受到了社區老年人的一致好評。

同時，街道老齡委還根據社區老年人就餐需求大的實際情況，在社區中開設了為老助餐點，每天由送餐員按時將飯菜送到老人家中，為行動不便的老人提供了就餐服務。目前，每天送餐量達到560份。

在滿足老年人生活保障和居家養老服務的基礎上，街道老齡委在老年文化教育服務設施上也投入了大量的財力和物力，將梧桐路137號改建為社區老年人活動中心，完善了社區老年學校的教學設施，并在每個居委建立了老年活動室和小區健身點，先后開設了醫療保健、時裝表演、旅游風光、書畫、插花藝術、戲曲表演等適合老年人特點的各類輔導班，每年有700多名老人參加老年學校的輔導班學習。許多老人通過學習交流后，獲益良多。尤其是成立了近30年的社區老年書畫社。每年，老年書畫愛好者為社區居民義務書寫家訓，為地區困難家庭贈送新春對聯并捐獻書畫作品，通過舉辦大型慈善義拍活動籌集社區幫困資金等。

第三篇：酒店個性化服務對顧客滿意度的影響

全國連鎖的各大酒店以及各類經營規模較小的酒店，使酒店生意面臨更廣闊的發展空間，同時也將迎接更 大的挑戰。全國連鎖酒店的裝潢、設施以及提供的食品、客房類等都大同小異，顧客對其服務則有了更高 的要求。如何在各家酒店脫穎而出，吸引更多的顧客是當前面臨的重大問題。由于產品、店面的設計是大 體一致的，所以，服務員的服務水平相應的成了酒店贏得顧客的關鍵，標準化服務是酒店生存的基石，個 性化服務是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務才能贏得更高的顧客滿意度。標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店業提高競爭力的重要舉措 酒店服務是一項系統工程，服務過程環環相扣，從顧客訂房、機場迎接到進入酒店后的迎賓、開房、送行李、餐飲服務等等，需要井然有序的運轉，要讓顧客感受到標準規范、連貫完整的服務。相反，服務 不規范、不完整的酒店將會給顧客帶來不滿，甚至是抱怨。在酒店業中服務質量體系是一項標準化的系統 工作。它包括質量目標達到的程度、顧客滿意度、質量評審、服務改進的結果等，有明確的定量性的檢驗 標準。魏小安說：“酒店服務標準化是在標準意識的指導下，酒店管理者規范化的管理制度，統一的技術 標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向酒店產品的消費者提供統一的、可追溯的、可檢驗的重復服務。這種重復服務標準化有利于管理效率和服務效率的提高。“效率是生命，沒有效率的 服務絕對成不了優質的服務。”同時，標準化也使得酒店產品差異性降低，導致行業利潤趨于平均，從而 促進了酒店服務個性化的發展。所謂個性化服務，在英文里叫做 Prsonal service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧 客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，以便讓接 受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意、忠誠而成為回頭客。酒店個性化服務的特點 1 服務的靈活性 指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而又針對性的提供相應的服務。2 服務的特殊性 指針對客人的消費偏好、生活習慣提供特殊的服務，也就是“特別的愛給特別的你”。如尤為常駐東 方飯店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他從樓梯出入。3 服務的多樣性 個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的項目 4 服務的全能性 為了提供優質的個性化服務，

酒店應事先預測到顧客各種各樣的需要，并對顧客的需求做出全方位的 反應。也就是說，顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。它的內容包羅萬象，如 修鞋補褲、雨天借傘、托管嬰兒、照看寵物、充當導游、承辦宴會、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務秘書、網絡服務、旅游信息等。5 服務的情感性

在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的 滿足與放松。如一位 30 年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的 東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里，為客人找回了當年的情境。四川錦江 飯店取消客人進房后馬上送茶送毛巾的服務程序，盡量避免對客人的干擾。6 服務的超滿足性 傳統的酒店力求提供 100%的滿意，但是現代酒店的營銷理論認為：即使顧客達到完全滿意后，由于求 奇求新的心理，他還有很大的能去轉換酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的重視擁護者，也就必須使其得到 100%+n%的滿意度，這額外的 n%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經 歷，并使其能將自己的品牌區別、突出與其他眾多的飯店品牌。顧客滿意度的觀念思考 當前國內不少酒店都對外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號似乎喊得比國外一 些著名的酒店集團都要響亮，然而在執行過程中卻并不徹底，比如，不論什么客人退房時都要在前臺遭受 等待查房的尷尬；或當客人在客房辦事或休息時，卻頻繁受到酒店服務員詢問是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務管理的競爭優勢，就要從宏觀上和整體上來全面認識和把 握“顧客滿意”的理念 顧客滿意的短期觀念與長期觀念

任何一個顧客到酒店消費的不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂等，他都會對其做出相應的價值判斷。顧客滿意是顧客接受酒店服務后所產生的一種獨特的情感定位。當顧客的實際感受超越他到酒店消費所產 生的期望，他就會感到滿意，否則就會不滿意。這種滿意或不滿意的評價無疑將影響顧客再次到酒店消費 的意愿與行動。顧客對酒店服務評價高(滿意)，他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評價低(不滿意)，他就可能不愿意再次登門；如果評價普通(沒有滿意或不滿意)，他則可能隨時轉移到別的酒店進行消費。長期觀念要求酒店不僅僅意識到顧客滿意的重要性，還要把顧客當作酒店最重要的資產，并采取各種 措施和辦法來維系與顧客之間的長期

期的良好關系，塑造忠誠顧客。占有顧客，才能占有市場。若要顧客上 門，酒店就不能只關心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價值。要知道，今天的顧客并不代表永遠的顧 客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統的滿意指針，走在顧客思想與意識的前端，深 入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動態變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進酒店發展的永久動力。顧客滿意的人本觀念 顧客滿意是一個不斷循環的鏈條，首先是從員工滿意開始，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社 區滿意，滿意從單純的消費者擴散到所有人。當然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員 工，才有滿意的顧客，才可能達成股東的滿意。這種人本觀點，要求酒店從關心員工、顧客，最后才是股 東的順序出發。正因為如此，有的酒店在實踐中提出了“顧客第二”或“對于員工來說，顧客是第一位的； 而對于管理者來說，員工則是第一位的”的觀點。但現實中也有不少酒店，只片面強調員工對顧客的服務，而卻沒有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會是無源之水，不太可 能有很好的效果。顧客滿意的組織觀念 顧客滿意落實到組織中，表現在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿意的思想為指導，以 顧客滿意的辦法來解決。而且在酒店經營策略、管理制度、企業文化等方面，都要有顧客滿意的內容，顧 客滿意成為酒店最優先要達成的事項。同時，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售

管理、財務管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿意作為其中的重要內容。換句話說，就是酒店要真正成為一個顧客導向的組織。要知道，在一個完全以管理者為導向的酒店中，“顧 客滿意”理念發揮的作用總是非常有限的。顧客滿意的管理者觀念 在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實，管理者和二線部門的 觀念更為重要，因為他們的表現往往是一線部門和一線員工的觀念與行動的參照系。管理者尤其是高層管 理者腦海中必須認同顧客滿意的使命，并親身實踐，落實到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧 客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創造出顧客喜愛的價值。而二線部門也必須把自己的工 作對象當作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標準。實踐證明，凡是那些能夠成功落實和執 行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具有以上特質的管理團隊和二線隊

伍。“總經理是一號服務員”、“副總經理是二號服務員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應有之義。酒店個性化服務對顧客滿意度的影響 酒店個性化服務對顧客滿意度的影響是廣泛的，也是關鍵的。個性化服務從以下幾方面影響顧客滿意 度 1 內部營銷觀念 個性化服務不是酒店服務標準要求的，而是超出標準要求之外，員工出于自己高度的敬業精神和對酒 店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。因此，要讓員工持續的對客人實施個性化服務，離不開員工 對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才有滿意的顧客。而內部營銷是針對酒店內部員工所進行的營銷，是 基于“員工是酒店的第一顧客”的營銷理念。因此，酒店應盡可能滿足員工的需求，一方面通過員工的真 誠服務去感染顧客，另一方面通過內部營銷把員工的積極性和主動性充分調動起來，從而為酒店的個性化 服務打下堅實的基礎。2 全員營銷思想 所謂的全員營銷思想就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極的利用優質服務創造聲譽、吸引客人、留住客人。一線員工的對客人個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。沒有部門與部 門之間的合作，沒有其他員工的參與，個性化服務就很難實施。3 建立顧客資料庫 占有充足的顧客資料時了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。因此，酒店必須要建立起獨一 無二的顧客資料。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確的建立常客檔案。所謂“全程 跟蹤”，就是指從顧客第一次接觸到接受服務結束到再次光臨的整個過程中顧客所有有關的信息都必須記 錄在案。其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息 庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進行計算并存檔，等到春節或顧客生日時給顧客發一封由總經理簽字的賀卡或 E-mail，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧 客提供個性化服務等。4 了解顧客需求

臺外五星級酒店的教父、婭都飯店的總經理嚴長壽先生說“服務的精髓在于了解顧客的最愛。顧客種 程度下降的主因是飯店拒絕滿足客人的真正期望。”市場營銷理論告訴我們，只有真正的了解顧客需求，才能提供令客人滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。西方酒店業在為顧客提供個性化服務方面值得我們 借鑒。他要求上到酒店最高層下至酒店的普通員工，平時一有機會就要主動創造機會與客人交流，以便獲 取最真實可靠的第一手信息。5 向一線員工

授權 現代化酒店是否能夠提供高質量的個性化服務，很大程度上取決于服務過程中的顧客-員工互動關系。而影響其服務效果的主要是酒店的員工。因此，為了提供高質量的服務，就必須充分激勵員工發揮其主觀 能動性，就必須關心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進行必要的授權。當一線服務人員有 了處置權，就可以迅速的反映和滿足顧客特殊的個性化需要。同時，在于員工分享更多的決策權的同時，要求員工承擔更大的責任，使員工有更大的自我控制感，自我決定感與個人成就感。6 培育細節文化 海爾 CEO 張瑞敏說過： “沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”我們的先祖孔子也曾說過： “天 下難事，必做于易;天下大事，必作于細。”細節就是商機，細節就是酒店個性化服務質量和水平的體現。細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因此，酒店業要十分注重利用培育細節文化來提升 酒店的競爭力。一家酒店從一開始就要努力塑造一種細節文化，他要求酒店以一種精益求精的精神，努力 創造一種超越一般行業標準，超常規的個性化的服務理念和服務體系，并將之滲透到酒店的日常服務中去。如假日酒店從一開始就把注重細節作為自身經營的一個基本原則，在提供個性化服務事業不例外。他是第 一個免費為家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一個在汽車旅館的走廊上放置自動售貨冷飲機的酒店，也 是第一個在汽車旅館里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游離不開愛犬的主人的酒店。7 運用情感策略 上個世紀 80 年代，在我國的服務業開始流行兩句話，即“顧客永遠是對的” “顧客就是上帝”。誠然，這兩句話現在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被 當作上帝，被神化了，而更重視的是在消費中獲得自身心靈的充實和滿足。西方的酒店業界曾對消費者作 過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當作什么”時，大約有 70%的人選擇了“親人”而非 “上帝”。可現在的大多數消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰略將在酒店經營中發揮越來越重要的作用。很多酒店已經很 好的把情感戰略貫穿到了自己的日常服務當中，他要求其服務人員對客服務時要做到“用心服務”，即要 通過自身誠信、精心、盡心的服務精神來為客人提供親情化的服務，給他們創造一個讓其覺得“安心、便 利、真誠、溫暖”的家的氛圍，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔

第四篇：酒店個性化服務對顧客滿意度的影響

全國連鎖的各大酒店以及各類經營規模較小的酒店，使酒店生意面臨更廣闊的發展空間，同時也將迎接更大的挑戰。全國連鎖酒店的裝潢、設施以及提供的食品、客房類等都大同小異，顧客對其服務則有了更高的要求。如何在各家酒店脫穎而出，吸引更多的顧客是當前面臨的重大問題。由于產品、店面的設計是大體一致的，所以，服務員的服務水平相應的成了酒店贏得顧客的關鍵，標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務才能贏得更高的顧客滿意度。

標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店業提高競爭力的重要舉措

酒店服務是一項系統工程，服務過程環環相扣，從顧客訂房、機場迎接到進入酒店后的迎賓、開房、送行李、餐飲服務等等，需要井然有序的運轉，要讓顧客感受到標準規范、連貫完整的服務。相反，服務不規范、不完整的酒店將會給顧客帶來不滿，甚至是抱怨。在酒店業中服務質量體系是一項標準化的系統工作。它包括質量目標達到的程度、顧客滿意度、質量評審、服務改進的結果等，有明確的定量性的檢驗標準。魏小安說：“酒店服務標準化是在標準意識的指導下，酒店管理者規范化的管理制度，統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向酒店產品的消費者提供統一的、可追溯的、可檢驗的重復服務。這種重復服務標準化有利于管理效率和服務效率的提高。“效率是生命，沒有效率的服務絕對成不了優質的服務。”同時，標準化也使得酒店產品差異性降低，導致行業利潤趨于平均，從而促進了酒店服務個性化的發展。

所謂個性化服務，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意、忠誠而成為回頭客。

酒店個性化服務的特點

1服務的靈活性

指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而又針對性的提供相應的服務。

2服務的特殊性

指針對客人的消費偏好、生活習慣提供特殊的服務，也就是“特別的愛給特別的你”。如尤為常駐東方飯店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他從樓梯出入。

3服務的多樣性

個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的項目

4服務的全能性

為了提供優質的個性化服務，酒店應事先預測到顧客各種各樣的需要，并對顧客的需求做出全方位的反應。也就是說，顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。它的內容包羅萬象，如修鞋補褲、雨天借傘、托管嬰兒、照看寵物、充當導游、承辦宴會、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務秘書、網絡服務、旅游信息等。

5服務的情感性

在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。如一位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里，為客人找回了當年的情境。四川錦江飯店取消客人進房后馬上送茶送毛巾的服務程序，盡量避免對客人的干擾。

6服務的超滿足性

傳統的酒店力求提供100%的滿意，但是現代酒店的營銷理論認為：即使顧客達到完全滿意后，由于求奇求新的心理，他還有很大的能去轉換酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的重視擁護者，也就必須使其得到100%+n%的滿意度，這額外的n%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經歷，并使其能將自己的品牌區別、突出與其他眾多的飯店品牌。顧客滿意度的觀念思考

當前國內不少酒店都對外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號似乎喊得比國外一些著名的酒店集團都要響亮，然而在執行過程中卻并不徹底，比如，不論什么客人退房時都要在前臺遭受等待查房的尷尬；或當客人在客房辦事或休息時，卻頻繁受到酒店服務員詢問是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務管理的競爭優勢，就要從宏觀上和整體上來全面認識和把握“顧客滿意”的理念 顧客滿意的短期觀念與長期觀念

任何一個顧客到酒店消費的不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂等，他都會對其做出相應的價值判斷。顧客滿意是顧客接受酒店服務后所產生的一種獨特的情感定位。當顧客的實際感受超越他到酒店消費所產生的期望，他就會感到滿意，否則就會不滿意。這種滿意或不滿意的評價無疑將影響顧客再次到酒店消費的意愿與行動。顧客對酒店服務評價高(滿意)，他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評價低(不滿意)，他就可能不愿意再次登門；如果評價普通(沒有滿意或不滿意)，他則可能隨時轉移到別的酒店進行消費。

長期觀念要求酒店不僅僅意識到顧客滿意的重要性，還要把顧客當作酒店最重要的資產，并采取各種措施和辦法來維系與顧客之間的長期的良好關系，塑造忠誠顧客。占有顧客，才能占有市場。若要顧客上門，酒店就不能只關心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價值。要知道，今天的顧客并不代表永遠的顧客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統的滿意指針，走在顧客思想與意識的前端，深入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動態變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進酒店發展的永久動力。

顧客滿意的人本觀念

顧客滿意是一個不斷循環的鏈條，首先是從員工滿意開始，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社區滿意，滿意從單純的消費者擴散到所有人。當然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員工，才有滿意的顧客，才可能達成股東的滿意。這種人本觀點，要求酒店從關心員工、顧客，最后才是股東的順序出發。正因為如此，有的酒店在實踐中提出了“顧客第二”或“對于員工來說，顧客是第一位的；而對于管理者來說，員工則是第一位的”的觀點。但現實中也有不少酒店，只片面強調員工對顧客的服務，而卻沒有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會是無源之水，不太可能有很好的效果。

顧客滿意的組織觀念

顧客滿意落實到組織中，表現在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿意的思想為指導，以顧客滿意的辦法來解決。而且在酒店經營策略、管理制度、企業文化等方面，都要有顧客滿意的內容，顧客滿意成為酒店最優先要達成的事項。同時，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售管理、財務管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿意作為其中的重要內容。換句話說，就是酒店要真正成為一個顧客導向的組織。要知道，在一個完全以管理者為導向的酒店中，“顧客滿意”理念發揮的作用總是非常有限的。

顧客滿意的管理者觀念

在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實，管理者和二線部門的觀念更為重要，因為他們的表現往往是一線部門和一線員工的觀念與行動的參照系。管理者尤其是高層管理者腦海中必須認同顧客滿意的使命，并親身實踐，落實到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創造出顧客喜愛的價值。而二線部門也必須把自己的工作對象當作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標準。實踐證明，凡是那些能夠成功落實和執行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具有以上特質的管理團隊和二線隊伍。“總經理是一號服務員”、“副總經理是二號服務員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應有之義。酒店個性化服務對顧客滿意度的影響

酒店個性化服務對顧客滿意度的影響是廣泛的，也是關鍵的。個性化服務從以下幾方面影響顧客滿意度

1內部營銷觀念

個性化服務不是酒店服務標準要求的，而是超出標準要求之外，員工出于自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。因此，要讓員工持續的對客人實施個性化服務，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才有滿意的顧客。而內部營銷是針對酒店內部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客”的營銷理念。因此，酒店應盡可能滿足員工的需求，一方面通過員工的真誠服務去感染顧客，另一方面通過內部營銷把員工的積極性和主動性充分調動起來，從而為酒店的個性化服務打下堅實的基礎。

2全員營銷思想

所謂的全員營銷思想就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極的利用優質服務創造聲譽、吸引客人、留住客人。一線員工的對客人個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。沒有部門與部門之間的合作，沒有其他員工的參與，個性化服務就很難實施。

3建立顧客資料庫

占有充足的顧客資料時了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。因此，酒店必須要建立起獨一無二的顧客資料。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確的建立常客檔案。所謂“全程跟蹤”，就是指從顧客第一次接觸到接受服務結束到再次光臨的整個過程中顧客所有有關的信息都必須記錄在案。其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進行計算并存檔，等到春節或顧客生日時給顧客發一封由總經理簽字的賀卡或E-mail，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務等。

4了解顧客需求

臺外五星級酒店的教父、婭都飯店的總經理嚴長壽先生說“服務的精髓在于了解顧客的最愛。顧客種程度下降的主因是飯店拒絕滿足客人的真正期望。”市場營銷理論告訴我們，只有真正的了解顧客需求，才能提供令客人滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。西方酒店業在為顧客提供個性化服務方面值得我們借鑒。他要求上到酒店最高層下至酒店的普通員工，平時一有機會就要主動創造機會與客人交流，以便獲取最真實可靠的第一手信息。

5向一線員工授權

現代化酒店是否能夠提供高質量的個性化服務，很大程度上取決于服務過程中的顧客-員工互動關系。而影響其服務效果的主要是酒店的員工。因此，為了提供高質量的服務，就必須充分激勵員工發揮其主觀能動性，就必須關心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進行必要的授權。當一線服務人員有了處置權，就可以迅速的反映和滿足顧客特殊的個性化需要。同時，在于員工分享更多的決策權的同時，要求員工承擔更大的責任，使員工有更大的自我控制感，自我決定感與個人成就感。

6培育細節文化

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”我們的先祖孔子也曾說過：“天下難事，必做于易;天下大事，必作于細。”細節就是商機，細節就是酒店個性化服務質量和水平的體現。細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因此，酒店業要十分注重利用培育細節文化來提升酒店的競爭力。一家酒店從一開始就要努力塑造一種細節文化，他要求酒店以一種精益求精的精神，努力創造一種超越一般行業標準，超常規的個性化的服務理念和服務體系，并將之滲透到酒店的日常服務中去。如假日酒店從一開始就把注重細節作為自身經營的一個基本原則，在提供個性化服務事業不例外。他是第一個免費為家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一個在汽車旅館的走廊上放置自動售貨冷飲機的酒店，也是第一個在汽車旅館里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游離不開愛犬的主人的酒店。7運用情感策略

上個世紀80年代，在我國的服務業開始流行兩句話，即“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”。誠然，這兩句話現在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當作上帝，被神化了，而更重視的是在消費中獲得自身心靈的充實和滿足。西方的酒店業界曾對消費者作過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當作什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。可現在的大多數消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰略將在酒店經營中發揮越來越重要的作用。很多酒店已經很好的把情感戰略貫穿到了自己的日常服務當中，他要求其服務人員對客服務時要做到“用心服務”，即要通過自身誠信、精心、盡心的服務精神來為客人提供親情化的服務，給他們創造一個讓其覺得“安心、便利、真誠、溫暖”的家的氛圍，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，8建立保障機制

酒店要建立一個良好的個性化服務的保障機制，使個性化服務能夠長期如一的保持下去。這就要求服務人員在服務是要有敏銳的洞察力，同時還要對客人的特殊偏好進行記錄，并制定出詳細的客史檔案。凡是通過主動拜訪、客人告知、員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來。然后按照該客人的客史記錄，安排相關事宜，做到運籌于胸。很多時候客人在選擇酒店時不僅僅是因為一張舒適的大床，一頓美味的食物，更多的時候是他們的要求是否得到重視，得到滿足。如果作為酒店能夠認識到這一點，在工作中就能更加細致獨到的發揮個性化服務。

標準化服務職能避免顧客的不滿、消除顧客的不滿意，要想使顧客達到滿意，培養顧客忠誠，還須以細致入微、周到得體的個性化服務得以實現；消除不滿是前提、是基礎，顧客滿意是發展，使提升。忠誠的顧客是酒店最大的財富，忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的數量，標準化服務與個性化化服務的協調統一是培養顧客忠誠的關鍵所在。酒店業要根據服務的特性、現狀和發展目標，制定具體可行的、能使顧客滿意的服務質量方針，此方針著重于明確符合酒店價值的觀念，重在喚醒職工沉睡的活力，引導員工的價值觀、工作觀符合顧客的需求、達到顧客滿意。而顧客滿意強調的正是經營活動必須以顧客滿意為指針，通過滿足顧客需求來實現經營目標。顧客滿意能為酒店帶來良好的口碑效應。

隨著市場的發展，酒店業不僅需要標準化服務體系，更需要能迎合顧客個性化需求的合理服務。在越來越趨個性化的消費市場，熱情，真誠地為顧客利益著想的服務，往往會給顧客帶來更大的滿足。松下幸之助如是說：“無論多么好的商品，如果服務不完善，客戶無法得到真正的滿足。”美國施樂公司提出：“讓顧客滿意是最能增加市場份額的事情，客戶是我們存在的理由。”從發展的角度看，酒店營銷的關鍵之一是酒店業所提供的服務，而這些服務既是用來滿足消費者物質需要的也是用來滿足消費者精神需要的，按照馬斯洛需要層次論講，就是滿足顧客的“社會需要、自尊需要和自我價值實現的需要。”顧客的上述需要通常表現出的差異極大，服務的提供者在任何方面稍有不慎，都很難令顧客滿意。因此，服務的提供者應常常問自己“顧客需要什么？他們來這里滿意什么？不滿意的又是什么？”應清楚認識到顧客滿意的研究在酒店的服務營銷方面尤為重要，而標準化服務與個性化服務的協調統一正是顧客滿意的關鍵舉措。

發達國家的酒店業提出一個口號：Breaking the rules for better service(打破規范去創造更好的服務)。個性化服務正是順應世界酒店業的這種潮流而提出的。當然，酒店實行個性化服務必須以服務的規范化、標準化為基礎，如果在規范化缺乏基礎的前提下去奢談個性化服務，那只能是舍本求末，緣木求魚。

第五篇：東風社區居民對生活的滿意度調查報告

東風社區居民對生活的滿意度調查報告

改革開放的以來，我國城鎮居民的生活方方面面水平較之改革開放以前有了很大的提高，這是改革開放的總設計師鄧小平同志的偉大構想的成功實踐，可以說我們這代人今天的幸福生活都根源于改革開放。為了解居民對當下生活的滿意度情況，現對我暑假見習期間的東風社區居民做簡單調查，由于時間和人力等各方面資源的限制，現以東風社區為試驗調查點，為使得調查結果有直觀性，特設計了“東風社區居民對生活的滿意度問卷調查表”附錄在文章最后，以下是我的調查報告。

一、前言說明

本次調研的課題是“東風社區居民對生活的滿意度調查”，其中主體是東風社區的居民，因次我利用一個下午時間隨機了經過社區的50名居民。調查的客體是滿意度，生活的滿意度。然而考慮到生活是一個很大而且抽象的概念，我把居民對生活的滿意度具體到了五個細節方面：住房情況、個人及家庭整體收入情況、社區公共設施、社區綠化和道路衛生、社區居委會日常服務。這五個方面從居民個人和社區兩個角度出發，調查的內容也大體涵蓋了居民生活的所關注的方面。隨機的抽取的50位社區居民可以代表社區的總體情況。這些方方面面保證了本次調查結果的可信性。

二、調查結果

調查結果顯示：從住房情況方面來看，54%的被查者表示滿意，30%的被調查者表示一般，26%的被調查者表示不滿意。東風社區現有1200戶居民中，人均住房面積在20平米以上，在政府規定的18平米以下的房屋租金補貼的標準，東風社區只有12戶，這個比例還是很小的。但是居民為什么對住房情況的滿意度只有54%，這個比例還算比較低。從個人以及家庭收入情況來看，46%的被調查者表示滿意，10%的被調查者表示一般44%的被調查者表示不滿意。只有不到半成的居民對自己以及家庭的收入感到滿意，然而對收入情況不滿意的居民紛紛表示對目前的物價偏高，自己的經濟收入僅能支付家庭日常開支，沒有太多結余。被調查者對社區公共設施、社區綠化和道路衛生、社區居委會日常服務滿意度都在90%以上。

三、分析

四、存在不足

五、繼續發揚的優勢

六、問卷調查表

《東風社區居民對生活的滿意度問卷調查表》

1．您對目前自己住房情況的滿意度？

A、滿意B、一般C、不滿意

2．您對目前個人以及家庭整體收入情況的滿意度？

A、滿意B、一般C、不滿意

3．您對社區公共設施滿意度？

A、滿意B、一般C、不滿意

4．您對社區綠化環境及道路衛生情況滿意度？

A、滿意B、一般C、不滿意

5.您對社區居委會服務整體上的滿意度？

A、滿意B、一般C、不滿意

6.補充：