第一篇：茶樓會計、經營管理

茶樓管理（規章）制度

一、道德及職業素質

（一）職業道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業素質

1、對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

2、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。

3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質。

5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

6、具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

二、工作流程

（一）職業儀表

1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序 班前準備 提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。

根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語 禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

（一）店長

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。

（2）對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。（3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。

（4）對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。

5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執行。

8、根據業務經營情況，安排服務員的班次。

9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

（二）服務員 按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。

（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

（三）吧臺服務員 按時到崗、換工裝，簽到。清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數目是否正確。整理吧臺內外的衛生。客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單服務員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。

交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據及銷貨款、底金。銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據上交 財務會計。

會計科目設置

一、現金

二、銀行存款

三、應收帳款

四、應付帳款

五、其他應收款

六、其他應付款

七、庫存商品

八、主營業務收入 1品茶（零售）收入 2茶葉銷售收入 3茶具銷售收入 4煙酒銷售收入 5包房臺租收入 6棋牌銷售收入

九、營業費用 1工資 2職工福利 3租金 4水費 5電費 6服裝費 7 8 9 10 11 12 其他

十、主營業務成本

十一、營業稅金及附加

十二、利潤

茶館概況

1、茶館面積 200平米，雙層、3 月考察、選址，初定在繁華商業區，茶葉檔次要求稍高，茶藝水平及服務水平也要求精準，所以高檔名茶和經典的茶藝表演會比較吸引消費者。同時考慮

居民區的消費者特點，針對不同層次居民經營風格也需有所區別，順應不同消

費者，滿足不同消費者需求。、進行裝修，空間基本定為：一樓大廳茶座，供一般顧客喝茶、聊天；二樓包房 式，每間裝修格調都不同。同時購置家具、用具、電器，做好防火系統，安裝 凈水系統。4、到工商局辦理營業執照，4 月正式開業，新茶上市，購買原料及食品。茶葉季 節性強，儲存和保鮮是每個經營者必須認真考慮的問題，因此初次進貨以中檔 茶葉為主，開業后進貨根據每個月經營而定，但春季和秋季是兩個最主要的進

貨季節，營業收入和支出也會在從初春到秋末的這段時間出現較大變化。、到衛生防疫站檢測，稅務局辦理事務登記。、招店員并進行為期兩個月的培訓。、茶館主營業務：喝茶、觀賞茶藝、賣茶、收藏茶葉相關書籍供客人休閑閱讀。茶館財務報表

資產負債表

資產

負債及所有者權益

流動資產 — 流動負債 — 貨幣資金

— 應付工資

20000 現金

6000 流動負債合計： — 銀行存款

24000 非流動負債 — 存貨 — 長期借款 150000 原材料

20000 非流動負債合計： 150000 總流動資產： 50000 總負債： 170000 固定資產 — 所有者權益 — 房屋

230000 實收資本

130000 用具

20000

總固定資產： 250000 所有者權益 130000 資產合計 300000 負債及所有者權益合計

300000

利潤表（4 月）

利潤表（5 月）

一、營業收入

48000

一、營業收入

60000 減：營業成本 42226 減：營業成本

42276 營業稅金及附加

— 營業稅金及附加

— 銷售費用

10350 銷售費用

2000 管理費用

7904 管理費用 7704 財務費用

— 財務費用

— 加：投資收益

— 加：投資收益

— 二：營業利潤

-12480 二：營業利潤 8020 加：營業外收入

— 加：營業外收入

— 減：營業外支出

— 減：營業外支出

—

三、利潤總額

-12480

三、利潤總額 8020 減：所得稅費用

— 減：所得稅費用

—

四、凈利潤

-12480

四、凈利潤

8020 四月核算

固定成本

變動成本 銷售費

管理費

租金

12000 客用消耗品

6000 開業營銷 費

6000 辦公費

裝修 + 家具 + 用 具

250000/24 10416 水電費

1200 宣傳頁

1000 修理費

833 工資

9600

人員推廣 1750 培訓費

400 員工服裝

1750

三險一金

5404 員工餐（午餐）

1260

年終福利

1167 合計

35026

7200

8750

7904 合計

42226 16654 五月核算

固定成本

變動成本

銷售費

管理費

租金

12000 客用消耗品

7500 宣傳頁 1000 辦公費

裝修 + 家具 + 用 具

250000/24 10416 水電費

1500 廣

播

500 修理費 833 工資

9600

報

紙

500 培訓費

200 員工餐（午餐）

1260

三險一金

5404

年終福利

1167 合計

33276 9000

2000

7704 合計

42276 9704

茶館費用計算月：

月來客量： 40 人 *30 天 =1200

月收入：

1200*40 元 / 人 =48000 固定成本計算：

租金： 12000 電器：立式空調 + 掛式空調 + 冰柜 =4000+3000*4+2000*2=20000 裝修 + 家具 + 凈水系統：

110000+90000+10000=210000 用具： 20000 工資：收銀員： 1500*2=3000

服務員： 1000*2=3000

茶藝師： 1800*2=3600 =9600 工裝： 100（夏）*7+150（冬）*7=1750 員工餐（午餐）： 6 元

*7*30=1260

合計： 35026: 客用消耗品： 5 元 / 人 *1200 人

=6000（蚊香、殺蟲劑、衛生香、空氣清新劑）

水電費： 1 元 / 人 * 1200 人 =1200

合計： 7200 銷售費：開業營銷費： 5000

宣傳頁：

1000

報

紙：

2600

人員推廣：

50*5*7=1750 合計： 10350 管理費：辦公費： 100

修理費 :10000/12=833 培訓費： 400 三險一金：（400+200+172）*7=5404 年終福利： 2000*7/12=1167

合計： 7904 5 月：

月來客量： 50 人 *30 天 =1500 月

收

入： 1500 人 *30 天 =60000 固定成本計算：

租金： 12000 折舊： 10416 工資：

9600 員工餐（午餐）： 6 元

*7*30=1260

合計： 33276 變動成本計算：

客用消耗品： 5 元 / 人 *1500 人

=7500

水電費： 1 元 / 人 * 1500 人 =1500

合計： 9000 銷售費： 宣傳頁： 1000 廣

播： 500 報

紙： 500

合計： 2000 管理費：

辦公費： 100 修理費 :10000/12=833 培訓費： 200 三險一金：（400+200+172）*7=5404 年終福利： 2000*7/12=1167

合計： 7704

第二篇：茶樓(KTV) 全套經營管理

茶樓(KTV)全套經營管理

經 營 理 念

1、“三保”原則:保證服務、保證質量、保持滿意

2、通力合作的團結精神

我們是一個通力合作的團隊。我們要營造一種同仁都希望得到的集體溫暖、友好的氛圍和愉快的工作環境。在這個團隊中,大家不分彼此。工作上相互支持、相互配合,辦事力求精簡高效。因為大家只有一個共同的目標:滿足消費者的需求,實現企業的盈利。

3、塑造健康向上的XXX KTV娛樂文化

1)、結合優美的環境設施,讓客人在消費的同時得到美的享受,達到消費和休閑的統一。

2)、倡導員工高尚的精神風貌,讓消費者真正體會我們的員工與眾不同。

3)、最大限度地為消費者提供各種方便和服務,安全可靠、清潔衛生的物質商品。

員工手冊

第一章 勞動條例

一、招聘

公司以任人唯賢為基本原則，凡有志于公司服務工作的各界人士，都可對照公司招工簡章，報名參與。公司將通過面議、培訓、體檢等必要程序擇優招聘的員工。被錄用者需交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

1、凡新聘者予以三至七天無薪試用。

2、試用期間，包吃不包住，無薪試用滿后列為帶薪試用一個月，員工需經過一月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

3、試用期若需辭工必須提前一周書面申請,經批示日期一周內方離職,否則一律按自動離職處理,工資福利等概不發放。正式錄用者,苦需辭職須提前15天書面申請經批示日期lS天內方可離職,否則一律按自動離職處理,工資福利等概不發放。

三、勞動合同

凡被正式錄用者,公司將簽訂聘用合同,通常為陸個月或壹年。

四、個人檔案

A、所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

B、對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知公司。

五、工作時間

A、參照有關法規,結合本地情況和公司工作特點編排工作日和工作時間。B、對加班的員工予合理的補償。

六、發薪方式

每月（8）號發放工資。如遇周末或法定假日，工資將順延。

七、崗位變更

根據工作需要，公司有權在內部調整員工崗位。

八、解聘

（1）未滿合同期而自動離職，公司將不發放保證金。

（2）員工無任何過失而自動辭職，符合公司規定程序，獲準后，公司將退還保證金并發給當月工資。

（3）發生下列情況之一者，公司有權解除合同辭退。A、不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反公司規章制度。B、監工1天以上，偽造病假、事假。

C、服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給公司信譽帶來嚴重影響者。D、被依法追究刑事責任。

E、違反計劃生育規定,造成不良后果者。

第二章有關權益

一、假期

1、病假: 員工生病必須憑醫院出具有病情證明請假,并于當日通知所在部門領班(病情嚴重者,可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將按工資考勤制度執行。

2、事假

無充分理由,員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假.必須提前一天申請,經領班批準。

3、工休

員工每月工休(2)天,工休帶薪休假。

4、考勤

①員工每月工作日按本店工作時間表執行。

②考勤項目分為:全勤、遲到、早退、病假、事假、曠工、換班、代班、加班、工傷、工休。

5、考核方法

①全勤:按時上、下班,不請假。

②遲到:1至10分鐘內扣5元,11分至20分鐘內扣10元,21分鐘至30分鐘扣20元,31分鐘至60分鐘扣30元,遲到一小時以上（按曠工一天計算)扣除3天工資。

③病假:憑病歷或有效證明加病假條經上級同意,方可生效,且扣除當天工資。

④事假:憑假條提前一天以上申報,并經上級同意方能生效,否則按曠工論處,事假按當天的雙倍工資扣除。

⑤曠工:未經任何有效程序,曠缺當班工作,按曠工處理,(曠工一扣三,累計扣除四倍工資)。

⑥代班:同上,若在一月內代換班超過三次者,四次算一次曠工按代(換)一次扣一天工資。

⑦加班:在標準出勤之外,均按加班計算,工資1:1,必須服從上司安排加班,否則按不服從上司安排及頂撞上司處理。

③工傷:在出勤期間,因工作而受到傷害且是維護公司利益的情況下做工傷處理,休息工資按1:1計算,并且有證明報至總經理批示后方能生效。

⑨工休:每月出勤,低于滿勤數兩天,扣除一天低于數天超過五天扣除兩天。

二、店內培訓

店內培訓主要有:業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓,課程結束時要進行考試,成績在(60)分以下公司有權辭退或停職,無故缺課,按失職處分。

三、工齡

凡公司員工在公司工作(6)個月以上,可享受由公司補貼的工齡工資(50)元,每(12)個月晉升一次工齡工資。

第三章員工守則

一、工作態度

1、按公司操作規程,準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,必須服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作 4

時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗,員工下班后,無公事,應在30分鐘內離開公司。

7、未經部門負責人同意,員工不得使用總電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情報告申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在大廳、廚房、茶房等公共場所吸煙,不做與本職工無關的事。

9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。

10、未經管理人員批準,員工一律不準，廳待客,給親友以各種特殊優惠。(以上條例違反者每次處罰10元)

二、制服及工牌

1、員工制服由公司發放。員工有責任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著工作服離店做有損公司形象者,將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴公司統一配制的工牌。不戴工牌扣人民幣(5)元/次。員工遺失或損壞二牌需要補發者應付人民幣(10)元。

3、員工離職時須把工作服和工牌交回到本公司,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生

l、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩重。

2、員工的工作服應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面,頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿鞋,肉色褲襪其端不得露于裙外。

5、手指應無煙熏色,女員工只能便用無色指甲油。

6、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。

7、工作時間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

8、工作時間內保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕、進出輕。

9、員工在上班時間未經批準不能私自離店。(以上條例違反者每次處罰10元)

四、拾遺

l、在公司任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳領班作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領,則由公司最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報或私藏將被視為偷竊處理。

五、公司財產

公司物品(包括發給員工使用的物品)均為公司財產,無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌賠償。員工如犯有盜竊行為,公司將立即予以開除,并視情節輕重交由公安部門處理。

六、出勤

1、員工必須依照領班安排的班次上班，需要變更班次，須先征得負責人允許。

2、除經理級以下管理人員外，所有員工上、下班以領班填寫考勤表為準。

3、員工如有急事不能按時上班，應征得當班領班認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

4、如因工作需要加班，則應由部門報經理批準。

七、員工通道

1、員工上下班從指定的員工通道出入店。

2、員工在工作時間要離開公司時,應填寫出門申請,經領班簽字后方能離店。

八、公司安全

1、員工進出公司,保安人員保留隨時檢查隨身攜帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須簽發出門許可。

第四章 獎懲條例

一、優秀員工

公司每月按照各員工的崗位職責進行考核,當月進行評比,被評為優秀員工者,將受到公司的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升

公司對改進管理,提高服務質量和經濟效益有突出貢獻,或者在公司日常的工作中,創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、獎勵制度

1、積極提出合理化建議,經采納后給本店帶來經濟效益者,每條獎勵(50-200)元。

2、客人書面或多次口頭向經理提出表揚的員工,經調查屬實者,每次獎勵(20-50)元。

3、拾到客人錢物主動交公者,視價值獎勵(10-100)元。

4、對本店有特殊貢獻者,獎勵(100-500)元。

5、舉報他人違法違紀行為者,經查實,獎勵(l0-100)。

6、見義勇為,為公司挽回重大損失者,獎勵(50-200)元。

7、發現公司有重大隱患并及時匯報處理者獎勵(50-200)元。

四、紀律處分/失職的種類

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、停職停薪、辭退、解除合同或開除。甲類:

1、不使用指定的員工通道;

2、儀表不整潔;A:留長發;B:手臟;c:站立姿勢不正;D:手插口袋;e:衣袖、褲腳卷起;F:不符合儀表儀容規定;

3、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;

4、不遵守打電話的規定;

5、損壞工作服或把工作服穿出公司之外;

6、培訓課曠課,培訓或隊列訓話、會議中手機未關有鈴聲者;

7、違反員工餐廳規定；

8、工作時聽收音機、錄間機或看電視(培訓或工作需要例處),偷接私人電話；

9、上班做私事、看書報或雜志;

10、使用客用公共休息室或廁所,使用廁抹手紙:

11、穿工作服進入商店(為客人買東西

12、使用客用設備;

13、將公司物品用于私人之事:

14、在公共場所大聲喧嘩或在客人可田到和聽到的地方作不雅的習悔動作；

15、在公共場所和公司其它地方聚眾討個人事情(以上條例違反者每次處罰5-10元);乙類:

1、對客人和同事不禮貌;

2、隱瞞事故;

3、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

4、拒絕執行上司的指示；

5、上班時打膣睡；

6、違反安全規定：

7、上班時間在公司內酗酒;

8、說辱罵性和無禮的話;

9、未經同意改換班次、休息天或

10、超過工作范圍與客人過分親近;

11、在除了指定位置以外的其它場所吸煙；

12、不報告財產短缺;

13、在公司內亂丟東西:

14、不遵守消防規定;

15、因粗心大意損壞公司財產照價賠償并處罰;

16、工作表現差或工作效能:

17、不服從主管或上司的合理合法命令;

18、擅自配置公司范圍內任何鑰匙;

19、發表虛假或誹謗言論,影響公司、客人或其他員工的聲譽。(以上條例違反者每每次處罰10元)丙類失職勸退/開除

1、在公司內危害任何人員;

2、毆打他人或相互打架;

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道德交易;

5、泄露公司機密情況:

6、私換外匯；

7、調戲或欺侮他人:

8、行賄受賄;

9、偷窺公司、客人或其他人的財物或拿用公司、客人的食物、飲料；

10、違反店規、造成重大影響或損失；

11、在公司內賭博或觀看賭博

12、故意損壞消防設備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復制、未經許可使用鑰匙；

16、曠工；

17、黑單。

第五章 其它

一、員工告示欄

在員工宿舍設有告示欄,在告示欄知,活動、規章制度、安全事故等。

二、員工建議

員工如有任何有助于改善服務,加強安全；增加收入、降低成本,改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交人事部。人事你的建議,并會對建議進行仔細研究。—旦采納，有關員工將會得到公司的獎勵。

第六章 修訂

公司員工手冊的修訂可按照業務需要，修訂或更新內容。

如果本手冊中有任何與國家法律和公司正式公告相異之處,以國家法律和公司正式公告為準。

迎賓崗位職責

直接上司:領班

崗位提要:在領班的領導下,認真做好各項接待工作。具體職責:

1、按時上下班:制服穿著整齊,保持良好儀容、儀表、行為規范。

2、準時開例會,接受上級的工作安排(先服從,后上訴)。

3、接受客人預定的包房或臺號,做好登記工作。(時間、姓名、電話、單位)

4、熱情、主動、禮貌地迎接客人,并按客人意思為客人適當安排包廂及座位。

5、迅速、快捷將包廂或臺號信息通知服務員和總臺。

6、上班時間不準私自離崗或竄崗,在崗時間不準接打私人電話。

7、熟悉各項收費標準、服務項目,做到有問必答。8一嚴格執行訂包廂制度。

9、熟記每天的訂包廂記錄,按規定做好開卡、開包廂及轉包廂等具體工作。

10、規范地做好迎賓、帶客及送客工作,并充分使用禮貌用語。

11、嚴格遵守《員工手冊》及各項規章制度。

收銀員崗位職責

1、熟悉本崗位的工作流程,做到規范運作。

2、熟練掌握操作技能,確保結帳、收款的及時、準確、無誤;

3、做好開業前的各項準備工作,確保收銀工作的順利進行。

4、工作時間不準打私人電話,不準會客,哼歌、看書、看報、聊天、吃零食和打瞌睡,禁止大聲喧嘩。

5、任何時間都不準與客人爭吵,不準無理頂撞上司。

6、嚴禁閑雜人員進入收銀臺,禁止將私人錢、物及包帶入收銀臺。

7、工作時間內不得擅離職守或早退,下班后未經許可，不得在本店停留。

8、結帳收款時,對所收現金要堅持唱收唱付,及時驗鈔,對刷卡、簽單要核實相關內容,減少本店風險。

9、管好備用金,確保備用金的金額準確、存放安全。

10、管好自己的上機密碼,不得與他人共用,不得對外人泄露。

11、管好用好發票,做到先結帳,后開票,開票金額與所收現金及機打票金額必須相符,對退票、廢票要及時更正。

12、向財務交款前,需將現金、刷卡、簽單、信用卡分類匯總,與機打票核對相符,發現問題及時查找,避免損失。

傳送員工作崗位職責

直接上司:領班

崗位提要:在領班的領導下準確無誤地快速將各種出品送到指定的地點

1、每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔,是否達到公司規定的標準。

2、每天上班準時提前,從員工通道進入營業場所。

3、每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議,不準遲到,認真聽取領班下達的有關要求或指示。

4、熟悉各區域的包廂、臺號和臨時加工的臺號，將出品準確無誤地送到指定的包間。

5、每天列隊由領班傳達公司指示,安排當天工作,并絕對服從安排,執行“先服從、后上訴”的工作宗旨。

6、如在營業廳發生任何事情,要及時匯報領班處理不可私自擅做主張。

7、營業結束后,將收拾工作做好,并列隊由領班總結今天的工作以及明天的有關工作事項。

8、積極參加公司或部門組織的有關培訓,不斷提高自己的工作技能和業務知識。

9、按單出品:傳送員接到出品及出品單位時,應看清楚出品名稱、包廂（臺號）、數量是否相符,準確無誤盡快將出品送到指定的地點。

10、傳送到房/臺：傳送員將出品送到KTV包間或咖啡廳散臺時,傳送員應再次核準確無誤后,將出品禮貌的送給客人。①每次送食敲門三下方可進入,禮貌用語“對不起,打擾一下”,走到臺桌前半蹲式送上食品,必須做到,所在位置不可妨礙客人看電視或交談,并附上禮貌用語:“不好意思,讓你們久等了,請慢用”,同時做請的手勢。②出房時禮貌鞠躬后退“祝你們玩得開心”,順手輕輕關上房門。

11、歸位等候出品單:放入指定的單據箱,每次傳送工作完成后,應及時回到指定的地點站立等候出品,并保持站立規范。

12、班會后:上交工作報告,下班后由領班主持召開班會，針對營業中的情況進行講評,傳送員必須將營業中的情況記錄好,會后上交工作報告。

13、交接班:交接班前應將所有的交接工作或未完成的事項交接清楚,由下一班完成。

領班崗位職責

一、帶頭認真學習和牢記并遵守公司的規章制度、工作職責,職權范圍和處罰條例,作好自身思想工作和模范帶頭作用,并靈活運用到實際工作中去。

二、在工作中做到文明禮貌,耐心和氣、平易近人,對下屬做到嚴管厚愛,維護公司員工的人格人權,不得打架及欺騙下屬,不得自作主張草率行事,處罰不等以向我意識為準,應以各部門所訂規章制度為準。

三、以身作則,注意自身儀表、衣著、言行、尊重上級,關心下屬。

四、準時對公司員工個人儀表,衛生檢查。

五、正確及時處理營業時間,公司的一切工作事務和突發事件。

六、主動加強各部門之間的橫向聯系,積極協調各部門之間的各項

工作。

七、營業前檢查好各包廂的衛生狀況。

八、營業結束后檢查各包廂電源,按規章制度做好結束工作。

九、隨時向公司上呈對公司經營有益的合理建議。

十、負責對公司所有物資、物品、用具進行預算對公司所有的消防隱患應有高度警惕性。

十一、每日班會總結。

主管崗位職責

1、準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關吩咐和工作指示，檢查各部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。

2、負責各部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一事務，確保樓面運作所需人手充足。

3、準時檢查整個樓面的衛生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、沙發是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規范。

4、檢查廚房和茶房衛生情況及杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。

5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區域、工作崗位及所看的包廂，隨時檢查工作情況。

6、營業中不斷巡視各區域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質量。

7、工作中不斷與客溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經理。

8、安排好每天的物品領用和申購，查看要記錄并跟進所有工作，做好營業的一切準備工作。

9、做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產，養成勤儉節約的習慣，做一名優秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經理審閱。

經理崗位職責

1、按公司要求,負責統籌KTV部的各項工作計劃及工作安排;

2、與本部門和其它部門部長緊密配合,制定并實施各項工作安排和計劃,并確保落實：

3、按公司規范內容,對KTV部的新進人員進行傳幫帶工作:

4、對員工進行合理的工作分配。并予以嚴格、細致的監督;

5、總結KTV部的工作和成績。崗位職責要求:

1、以身作則,嚴格遵守并執行《員工守則》及公司各項規章制度；

2、按時上、下班,并樹立一個模范榜樣;

3、負責每天KTV部員工的工作安排,并予以嚴格、細致的監督：

4、參加公司各項會議活動,充分了解總辦工作安排的意圖：

5、主持如開每日部門例會工作,起到公司意見上傳下達的作用;

6、監督及評估部門員工在工作中的表現和出現的失誤;

7、對表現出色的員工進行必要的表彰和對員工違章現象進行及時的處理: 8一每月總結出優秀員工和最差員工的成績表：

9、關心員工的業余生活,了解員工的心態,對出現困難的員工進行必要的幫助;每日崗位細則：(上班時間：16:30一凌晨)時間段 工作標準 要求及標準

倉庫保管員崗位職責

1、嚴格執行倉庫管理制度、勞動制度,做到不遲到、不早退,堅守工作崗位。

2、凡是入庫物資商品做到認真核對(簽證、發票、驗收單),仔細清點,數量正確,質量符合要求,方能驗收入庫。驗收一般應在當天完成,大批量進貨三天內驗收完畢。

3、庫內物資做到勤查、勤翻,保持庫內干燥,防止貨物霉爛損壞。滯呆物資,回收物資,做到想方設法,積極推薦,凡是能利用的充分利用,減少積壓浪費,發揮物資作用。

4、庫存物資做到零整分開、分類存放,每天堅持打掃衛生,清除浮灰,每周整理倉庫一次。

5、嚴格遵守安全制度,嚴禁火種入庫,做到上班不離人,離人關閉門窗電燈,無關人員不允許進入倉庫。

6、堅持原則,按規定審批手續發料。

7、物資進出要及時,準確地登帳記卡,領料單要及時歸類、登帳。三天內交給材料記帳員。做到日清月結,每月與材料記帳員核對。年中、年末全面盤點清倉,保證帳、卡、物三相符。

廚房崗位職責及處罰條例

1、按時上下班不遲到不早退,遲到及早退5一10分鐘扣10元/次,10一30分鐘扣20元/次,60分鐘以上按曠工處理。曠工一天扣除3天工資,當月累計曠工次數達3次以上,公司有權作自動離職處理,并不退還保證金。如因當事人遲到或早退、曠工等??而影響到公司的效益,一切后果由廚師長全權負責。

2、工作人員不得擅離職守,有事必須請假或通知相關人員,如影響到出品問題或無人出品等,一經核實處20元/次罰款。

3、廚房驗貨人必須把關好一切原材料質量、數量,如有不符合要求物品,驗貨人員有權拒絕接受或更換,一經發現若有過失當事人及廚房負責人照價賠償外,另加罰20元/次。

4、廚房的設施設備必須每天保持干凈,清洗后再進行消費處理方可使用。

5、每星期廚房必須進行一次大清理、大清洗、大檢查,特別是電腦柜、冰箱、冷藏柜的定期檢查,如有問題及時處理。如因工作檢查不到位或操作不當而造成的損失由廚房負責人承擔相應的責任。

6、在工作流程中如發現有腐蝕的食物或不衛生的物品應及時處理,以免影響整體衛生和質量。如有發現處罰IO元/次。

7、廚房的一切出品必須保證質量及色、香、味。在規定的時間內完成出品。如應把關不嚴出現質量問題或操作不當而遭到客人的投訴。一經查實處予10-50元/次。

8、上班人員必須注重個人衛生,穿公司規定的統一制服,不留長發、勤洗手,違反者處予10元/次。

9、上班人員在廚房工作區域內嚴禁大聲喧嘩、嘻戲、打鬧、唱歌或嚼檳榔,以免影響公司形象,違者處罰10元/次。

10、嚴禁帶親朋好友在工作區域內逗留或聊天,嚴禁任何人在廚房內濫用公物,違者處罰付元/次。

11、上班時間利用公司職權之便擅自食用公司的食物,一經發現處罰20-50元/次。

12、廚房人員上班時間將公司的物品當作人情送至他人或送出店外,一經發現處罰50-500元/次。情節嚴重者公司予以開除處理。

13、當班人員必須愛護好設施設備,節約及檢查所有工作區域內的電、煤氣、空調、水龍頭、物品、原料、配料等。一經發現人為的浪費處罰20元/次。

茶房崗位職責及處罰條例

一、按時上下班,不遲到、不早退,遲到或早退5-10分鐘處罰10元/次,l0-30分鐘處罰20元/次,60分鐘以上按曠工一天處理。曠工一天扣3天工資。累計當月曠工達3次以上者公司有權作自動離職處理。并不退還保證金。如因當事人遲到或早退曠工而影響到公司的利益,一切后果由茶房負責人承擔全部責任。

二、茶房工作人員不得擅離職守，有事必須請假或通知要關人員，如影響到茶房出品或無人出品等質量問題，一經核實處罰20元/次。

三、茶房負責人及驗貨人必須嚴格把關,茶房一切所用原材料及用具的正常運轉。不按要求正常操作,一經發現處罰20元/次。

四、茶房的設施設備必須清洗干凈,在進行消毒處理后方可使用。不常使用的用具要勤檢查以便使用時快捷、方便。

五、每星期必須進行一次大清洗、大檢查,尤其是電冰柜、果汁機、榨汁機、功夫茶具等。一系列用具的定期檢查。如因工作檢查不到位或操作不當而造成的損失由茶房負責人承擔相應的責任。

六、茶房人員在工作流程中如發現過期或變質的茶葉及水果、果汁或殘留物不可隨意放在工作臺上,一經發現處罰10元/次。

七、茶房的一切出品必須保證好出品的質量及形象,并在相應的時間內完成出品。如應把關不嚴茶品及水果的食物出現質量問題而遭到客人的投訴,一經核實除買單外,處罰50-100元/次。

八、上班人員必須注重個人衛生,在加工產品過程中必須按照正常的流程完成出品。做到勤檢查、個人衛生(勤剪指甲、不留長發)違者處罰10元/次。

九、茶房人員在上班時間嚴禁大聲喧嘩、嘻戲、打鬧、唱歌或嚼檳榔。違者處罰10元/次。

十、茶房人員禁止帶任何人在工作區域內逗留或聊天,不準當班服務員在廚房內濫用公物。違者處罰10元/次。

十一、上班時間偷吃公司食物者,處罰20元/次。擅自利用職權之便給其他人員便利,一經發現處罰50-500元/次。

十二、上班時間茶房人員,將茶物或公司物品當作人情送至他人或送出店外,輕者50-500元/次。情節嚴重者公司予以開除并送至公安機關。

十三、當班人員必須做到節約及檢查所在工作區域內的電、原材料、配料等一系列物品,一經發現如有人為的浪費處罰20元/次。

服務員“十不準”

服務員必須嚴格遵守公司的各項規章制度及公司內部規范,并嚴格執行“十不準”:

1、不準與本店收銀員發生浪漫、親密接觸；

2、不準遲到、早退或中途離崗；

3、不準在上班時間內做與工作無關之事；

4、不準使用污言穢語,要禮貌待人；

5、不準在崗位坐、臥及靠任何撐物；

6、不準頂撞上級,要服從命令,聽眾指揮；

7、不準參與和發表不利于公司的言論；

8、不準擅自決定處理重大事件或隱瞞不報；

9、不準動用公司罰沒的各項款物;

10、不準做有損公司利益和制度的任何事。

四同五固定

同學習、同勞動、工作崗位固定, 列隊行位固定, 著裝工牌固定。同生活、同娛樂。就寢鋪位固定;作息時間固定;三人互監小組 在學習上相互幫助 在生活上相互照顧 在工作中相互協作 店號 我們團結友愛 我們服務大眾 我們真誠協作 我們必能成功

XXX娛樂會所五條禁令

一、嚴重違反公司獎罰規章制度,打架斗毆、拉幫結派、吸毒者開除。

二、盜竊、盜取公司或他人物品和產品者開除。

三、公司員工內部發展談戀愛或行為不檢點者開除。

四、不服從領導工作任務安排,嚴重頂撞或人生攻擊者開除。

五、由于工作失誤或失職造成公司聲譽、利益嚴重損失者開除。

提示:凡違反以上5條禁令者,一律開除,公司開除人員,將不發放工資和保證金，并賠償相應損失。

XXX娛樂會所

二OO九年十月一日

第三篇：茶樓經營管理方案

茶樓經營管理方案

一、新芳茶樓定位分析

二、新芳茶樓業務模式

三、新芳茶樓競爭策略

四、新芳茶樓管理模式

五、新芳茶樓發展戰略

一、定位

茗雅堂茶樓作為道家文化的一個載體，通過提供書畫室古箏

茶產品和茶藝表演服務于熱衷茶文化及具文化品位的高端消費群體。

二、業務模式

1、產品組合茶樓產品組合包括：茶器產品、服務設備等品牌元素、茶文化、服務配餐、演藝、音樂；

茶類：主要選擇大紅袍、鐵觀音、信陽毛尖、祁門紅茶、西湖龍井、云南普洱等優質且具歷史品牌的類別；

產品來源可以通過和廠家建立長期供貨機制，拿貨可以在馬連道也可以和當地廠家建立戰略合作。

器類：茶器的選擇古樸自然青瓷例如汝瓷

服務設備：例如桌布、夾子、杯托等全部通過OEM的形式打上茗雅堂茶樓的品牌字樣

茶文化:新芳茶樓的服務員不僅是服務喝茶的客人，每個服務員必須有自己擅長的茶類，還要具備茶藝表演和茶文化內涵。平常茶藝人員提供茶水和茶文化服務，后期可以接待外部茶藝表演活動，增加收入結構。

2、價格組合茶樓產品價格相對其他茶樓的要定位高價，特別是禮品茶價格，茶樓可以和固定供應商合作經營茶禮品。

品名區價格可以根據現實客流情況決定。

3、促銷組合茶館經營需要借助行業協會和媒體力量，通過定期舉辦茶文化沙龍活

動等來提高茶館人氣和氛圍。

4、渠道組合供應渠道:中國十大名茶茶產區和長春市區店面渠道、廠地駐長春事處相關資源及優質廠家成本優勢資源

營銷渠道：茶館會員管理機制及公關活動企業家主題活動人脈資源

三、競爭策略

茗雅堂茶樓相對于一些大城市已經成名的老舍茶館、五福茶藝、怡青泉、問天閣、更香茶樓、吳裕泰茶館等處于后起之秀，其立于會所之中但具紅樓夢文化內涵的茶館特性，唯有充分挖掘文化品位優勢，做足文化底蘊，且在產品供應上能夠拿到低價質廉才有絕對優勢。

四、管理模式

1、現場管理

現場管理的目的是為茗雅堂茶館創造一個適合于經營的良好環境：空間布局、燈光照明、背景音樂。

茶樓最大的浪費就是現場空置率的浪費，所以有效利用每個角落，通過產品布局和產品結構等形式來實現隨處皆營銷隨處皆茶文化的感覺。

2、員工管理

員工的時間管理和員工職業成長和績效管理是茶館管理中核心問題。通過會員管理機制和每個服務員都有自己客戶管理檔案的形式來刺激員工利用好時間。為每個茶藝人員設計茶葉品類專家概念，讓每個茶藝員工都學有專長，職業能夠得到提升和成長。業績和效益掛鉤的激勵機制能夠為他們創造效益。

3、服務管理

服務管理是把茶道要求的人之美（包括儀表美、風度美、神韻美、語言美、心靈美）體現到迎賓、咨客、茶飲服務、茶藝服務、配套服務、結算服務、投訴處理和送客等環節。

4、客戶管理

建立客戶檔案，做好客戶聯絡和店外服務。

最重要客戶公司建檔；其次由部門經理和茶藝員工逐級管理。

茶館管理還包括：進貨管理、倉儲管理、財務管理

五、發展戰略

1、塑造個性

茗雅堂茶文化個性名片解說

2、多元嫁接

昆曲、餐飲、音樂、書畫、古籍等多元文化嫁接

3、抓住長尾

互聯網人氣加上線下茶文化體驗中心。

4、激活傳統

融合時尚和傳統茶文化結合，吸引新生力量飲茶。

5、產業鏈接

展示OEM的茗雅堂茶產品和茶具產品，主打禮品市場和會員定制消費，提高消費現金流。

6、茶之旅結合茶旅結合，探尋歷史茶馬古道文化，組織旅游團到其他地省觀光。

第四篇：茶樓經營管理,如何管理你的茶樓

茶樓經營管理，如何經營管理你的茶樓？

——茶樓通（茶樓事務一站解決，高效專業提供招聘培訓、經營管理、優秀供應商等）

在茶樓行業發展的越來越迅速，越來越主流的情況下，茶樓的經營理念、裝修設計、服務品質就成為了衡量茶樓質量。那，在這錯綜復雜的行業以及發展變化迅速的情況下，怎么樣才能經營管理好我們的茶樓呢？

一、文化經營。

做茶樓就是做茶葉文化。

茶館與其他營業場所的最大不同，就是因為其內核是源遠流長的茶文化。如果偏離這個主題，把茶僅僅當作一種商品來做，這樣的茶館只有軀殼而沒有靈魂。就很多成功茶館的經驗來說，對于文化上不斷的追求，正是創意的源泉，經營的策略要件。從茶館的裝修、經營、發展、與顧客的交流等等方面來看，茶文化滲透在各個環節中，使茶館本身就成為一種文化。

有很多茶館的經營者做茶館，一開始并不是出于對茶的興趣，確實是當作一門生意。但隨著生意的深入，茶文化這個層面是無論如何避不開的。如今，他可以對各種茶說得頭頭是道，也拿到了各種茶藝師的證書，甚至對書畫、古玩等也有了相當的了解。所以，對于初做茶館的人，最好不要讓文化成為你的軟肋。提高自身修養與素質很重要，這影響著整個茶館的品位與檔次。另外，就是要在茶館里營造出一種文化氛圍。

營造文化氛圍，很多成功茶館對此頗費心思。就目前來看，有這樣幾種方式：戲曲曲藝，在茶館內精心排演各種戲曲曲藝節目，吸引來賓，弘揚國粹；古典音樂，在茶館內定期舉辦古典音樂會，清新幽雅，以樂會友；書畫筆會，集結一批喜愛書畫的客人，定期聚會，品書鑒畫；燈謎春聯，在節日期間，舉辦猜燈謎、書春聯的活動，既熱鬧又應景；組織茶藝表演、“無我茶會”，或其他一些雅聚活動，讓客人真正體味茶中三昧；自創刊物，倡導客人踴躍投稿，抒飲茶之樂之思；創辦中小型茶文化博物館，組織與茶文化相關的展覽；組織一些有益有趣的比賽，比如橋牌、圍棋等；適當參加公益活動等。都是營造良好文化氛圍的辦法，同時也樹立了自身形象。但需要注意的是，一定要結合茶館自身實際情況，選擇適合自己的文化活動。比如一家小巧雅致的茶館本來適合搞古琴演奏會，但非要搞個戲臺來表演京劇，那豈不是貽笑大方？

二、服務管理。

服務是茶樓的核心產品和主要內容，服務質量是茶樓的生命，加強服務管理就成為茶藝館經營管理的重中之重。

服務其實就是一種隱形的產品，同時也從一方面極大的決定了茶樓的消費群體。服務的無形性，即服務的本質是抽象的、無形的；服務的不可分性，即服務的生產與消費、交易是同時進行的，并且有顧客的參與；服務的易變性（不一致性），即服務沒有標準，是不穩定的；服務的不可儲存性（易消失性），即服務不能像實體產品那樣可以儲存。同時，由于顧客的復雜性，每個人的背景、素質、需求、目的、評判標準也不相同，從而對服務的認識和評論就會存在差別。這就增加了服務管理的難度。針對服務的特性和顧客多樣化的特色，服務管理可以從這樣幾個角度入手：實行服務的程序化、標準化、個性化和技巧化，加強服務質量管理和服務創新，提高服務培訓的水平和質量等。

（一）服務的程序化

對每一項服務，不管客人的要求有多大差別，它都有內在的邏輯關系，前后都有一定的順序連接。服務的程序化就是按照各項服務的內在邏輯關系，把每一項服務的每一個步驟的相互銜接，每一個步驟的具體細節及要求，詳細地規定出來，并依此對服務人員進行訓練，形成相關的服務模式。每一項服務工作，無論是直接服務或間接服務，假如都按規定的程序進行，服務質量就能得到基本的保證。茶藝館的服務程序主要包括：① 迎賓的服務程序。② 點茶的程序。③ 臺面服務的程序，茶藝表演的程序。④ 單據傳遞程序；⑤ 送賓的程序。⑥ 特殊事件的處理程序，如顧客投訴、突發事件的處理等。

（二）服務的標準化

服務的標準化是指茶藝館系統地建立服務質量標準，并用標準來規范服務人員的行為。也就是通過對服務的方法和技巧進行概括和總結，找出一套比較好的方法，即能滿足絕很多數顧客需求的方法作為標準，服務人員在服務過程中以此為準則為顧客服務，以提高服務質量，避免差錯和事故的發生。茶藝館的服務標準主要包括：① 茶藝表演的動作標準，迎賓的動作標準。② 儀容儀表、言談舉止、禮儀禮節的標準。③ 有關的時間標準，如點茶、泡茶、結賬的時間要求。④ 茶葉、茶具、茶點等的質量控制標準。⑤ 茶藝員的考核標準。

（三）服務的個性化

盡管我們強調服務的標準和規范，強調整體和統一，但在實際服務過程中，滿足顧客的需求才是我們的目的。所以，針對不同的顧客在服務時就要有所變通。服務的個性化主要是指茶藝館的服務人員針對不同的顧客或不同的需要提供不同的服務：這就要求服務人員針對顧客的要求，表現出高度的靈活性，善于對服務內容和服務手段重新進行組合，以靈活、優質、高效的個性化服務贏得客人的滿意。

（四）服務的技巧化

服務的技巧化是指培養和增強服務人員的服務技巧，利用服務技巧來吸引和滿足顧客，充分發揮技巧在服務中的作用。茶藝服務歸根結底是靠自身的、其他行業難以替代的服務技巧生存和發展的。要表現出高超的技藝，就要求茶藝服務人員要具有豐富的茶葉、茶藝、茶文化知識和社會知識，嫻熟的茶藝技能，長期的服務經驗，一定的處理人際關系的能力等。茶藝館可以通過培訓、交流、內部考核、競賽活動等提高員工的服務技能和技巧。

（五）服務的關系化

茶藝服務與其他服務的明顯不同，表現在它具有明顯的親和性的特色，這是由于茶葉的特性及茶文化的本質所決定的。相對來講，在服務過程中，顧客與茶藝服務人員之間的交流較多，也較為深人。所以，茶藝館可以利用其有利的一面，采取關系化策略，即在服務過程中強調關系營銷、人際溝通、服務人員的交際能力、與顧客接觸“真實瞬間”的服務質量，增強顧客對茶藝館的好感，提高顧客對服務品牌的忠誠度，形成相對穩定的顧客群。這就要求服務員要善于引導顧客進人角色，并從細微處關心和體貼顧客，使服務升華到一個更高的層次，使顧客真正產生“賓至如歸”的感覺。

（六）服務質量管理

要使茶藝館的服務質量讓顧客放心和信任，并不是一朝一夕能夠做到的。“取信十年，失信一日”，企業信譽的建立與每一個人都有著密切的聯系，也需要茶藝館堅持不懈的努力。為了從總體上提高服務質量，就需要運用系統的方法把質量管理的各階段、各環節的職能組織起來，形成一個職責明確、互相協調、互相促進的有機整體，保證服務質量目標的實現。這就需要茶藝館做好以下幾個方面的工作：

① 明確企業質量管理的目標。

② 制訂提高服務質量的計劃。

③ 形成全員參與的服務質量管理體系。

④ 增強全部員工的質量意識。

⑤ 加強服務培訓，提高員工的整體素質。

⑥ 迅速搜集、整理、分析茶藝館服務質量的信息，善于發現問題，并采取措施加以解決。

⑦ 加強服務質量的監督、檢查和評論，以增強員工提高服務質量的主動性。

⑧ 迅速、妥善處理糾紛和服務事故，避免問題的擴大化，把影響控制在最小的范圍。

第五篇：茶館茶樓經營管理中如何留人

茶館茶樓經營管理中如何留人

“鐵打的營盤，流水的兵。”人們用這句話形象地描述了士兵如匆匆過客般流轉的景況。如今，這種情 景正在一些茶館重現，一些茶館經理抱怨，員工的流動性太大，“來去匆匆”，給茶館發展造成負面影響。

記者在與茶館經理們交流的過程中，不時聽到“好員工難找”、“員工留不住”等心存怨氣的話。為何一些茶館不能讓員工停下腳步，安心工作？記者通過了解發現，造成茶館員工頻繁流動的主要原因 還是在茶館自身，當然也有少部分因素來自員工。

目前，茶館員工頻繁“跳槽”的原因主要集中在四個方面。居于首位的是嫌待遇太低。據記者了解，在北京的茶館里，最低的工資只有八九百元，這個水平還不如一個中高檔餐廳的服務員。工資水平較高的茶館的員工就比較穩定，記者曾親眼看過北京露雨茗苑茶館的員工工資表，這里員工的平均工資約 3000元，開業至今員工基本沒有流失，相反員工隊伍還在擴大。天津市的海雅茶藝館，在當地算得上是行業領導者，其員工平均工資約1200元，在行業內屬于中等偏上水平，所以員工隊員也是比較穩定。競爭的市場條件下，價格就是指揮棒，時刻發揮著分配勞動力資源的作用。

其次，有些茶館對于員工的尊重不夠。茶館的員工不僅需要合理的工資待遇，他們還需要被人尊重。但是一些經理卻忽視了這一點，視員工為被動的執行者，生硬地布置任務，不問對方的想法。長此以往，員工就會因為缺少參與感而在工作中更加被動、枯燥乏味，逐漸形成了消極怠工的傾向，直至選擇離開。記者曾與一名做過茶藝員的員工聊天，她說：“服務業本來就要接受客人的各種?挑剔?，有時挺委屈的，而平時老板又不問青紅皂白地訓斥，所以難以忍受就辭職了。”

另外，茶館業發展到今天，正處于一個轉折點，整個行業都告別了利潤豐厚的年代。這種行業整體 不太景氣制約了員工待遇的提升，使得員工待遇不升反降。而待遇偏低又留不住德才兼備的員工，這直接影響茶館服務質量和管理水平的提高。茶館的服務質量又影響其經營的好壞。這是一個互相影響的關 系，現在必須警惕其形成惡性循環。

茶館如何留住員工，特別是骨干力量，這是茶館發展中繞不開的首要問題。記者采訪了幾家經營狀 況良好的茶館，他們在保持員工穩定方面總結了一些經驗。

“防止員工過度流動的第一步在?入口關?，在招聘時就應該綜合考評，選用對茶藝感興趣、熱愛服務業、踏實肯干的人。”天津海雅茶藝館的杜曉青經理說，茶館現在的利潤普遍不是很高，一旦從事茶館服務就意味著清貧，這一點在招聘時一定給應聘者講清楚，同時也要告訴他們茶文化的內涵等其他有吸引力的方面，讓應聘者在對茶館全面了解的基礎上，根據自身實際做出選擇。這樣可以避免一些員工僅因工作難找、一時興起等盲目進入茶館工作，結果與期望的相去甚遠而離開。

招入適合的員工后，還得用待遇留人。記者在采訪中發現，員工流動性比較小的茶館給予員工的待 遇中等偏上，而且更重要的是其待遇的結構比較合理。如北京露雨茗苑茶藝館，茶員工的工資由基本工資、獎金、效益提成等幾部分組成，工資結構既體現了公平又兼顧了效益，可以激發員工的積極性，在內部形成競爭的氛圍。該茶館的員工待遇在北京也是令人羨慕的。同時，該茶館給員工寬松的成長空間，在一定的權限范圍內，員工可以發揮其創造性，以主人翁的態度參與到茶館的經營中。

要想員工一門心思地在茶館里干，除了合適的待遇外，還必須關心員工的生活和心理。湖南常德清 荷茶館的鄧肯經理說：“我們以前經常強調，工作要與生活分開，要求員工不能將生活中的不良情緒帶到工作中去，影響工作的質量。但實際卻不可能做到。后來，我們發現如果茶館通過意見箱、交流會、談心室等溝通渠道，去了解員工工作之外的思想狀況，疏

導他們的心理障礙，關心他們生活中的喜樂，往往可以使員工更貼心，工作更努力。”關心員工還可以體現在支持員工進修、提供培訓、給探親假等諸多方面，通過這些無微不至的關懷，使員工對茶館產生忠誠感、依賴性，茶館員工的流動性就會降低。員工滿意了，他們才能在工作中讓客人滿意；客人滿意了，茶館才能客人盈門，發展平穩。

員工的流動過度不利于茶館的發展，但完全不流動也有礙于員工和茶館的進步。記者在采訪中了解 到，20%-25%的員工流動率被大多數茶館經理認可，他們認為保持一定的淘汰率是必要的。當然，解決員工流動過度的問題還有許多其他的方式，這需要我們在實踐中不斷探索和總結。