第一篇：酒店設施英文

酒店部門英語名稱

1． Executive Officet行政辦公室

2． Human Resources Dept.人力資源部

3． Front Office前廳部

4． Housekeeping Dept.管家部

5． Food & Beverage Dept.餐飲部

6． Recreational Dept.康樂部

7． Financial Dept.財務部

8． Sales Dept.市場營銷部

9． Security Dept.保安部

10． Engineering Dept.工程部

11． Waiting list等候名單

12． Average room rate平均房價

13． DND=Do Not Disturb請勿打擾

14． VIP=Very Important Person貴賓

15． Package包價服務

16． No-show訂房不到

17． Message留言

18． Cancellation取消

19． Walk-in無預訂散客

20． Morning call叫醒服務

21． Complain投訴

22． Over booking超額預訂

23． OOO=Out of Order維修房

24． Lost and found 失物招領

25． Room status 房間狀態(tài)

26． Check in 登記入住

27． Check out 結帳離店

28． Reservation預訂

29． Reception接待

30． Operator總機話務員

31． Business centre商務中心

32． DDD=Domestic Direct Dial國內直撥

33． IDD=International Direct Dial國際直撥

34． LDD=Local Direct Dial市話

35． Suite套房

36． Standard room標準間

37． Double room大床間

38． Mini-bar小酒吧

39． Laundry service洗衣服務

40． Room service送餐服務

41． Menu菜單

42． PA=Public Area公共區(qū)域

43． DJ=Disk Jockey音控員

44． Tips=To Insure Prompt Service小費

45． AM=Assistant Manager大堂副理

總經(jīng)理 general manager

外方總經(jīng)理 Expatriate General Manager

副總經(jīng)理 deputy general manager

財務總監(jiān) Finance Controller

銷售總監(jiān) Director of Sales

市場總監(jiān) Director of Marketing

客務總監(jiān) Director of Rooms Divsion

行政總廚 Executive Chef

部門經(jīng)理 department manager;division manager;section manager

經(jīng)理助理 assistant manager

主管 supervisor

領班 captain

酒店設備、用品

escalator 自動樓梯

bookshelf 書架

ground floor(英)底，層，一樓

cabinet 櫥柜

switch 開關

venetian blind 百葉窗簾

curtain 窗簾

wastebasket 字紙簍tea trolley 活動茶幾

night table 床頭柜

first floor(英)二樓，(美)一樓

folding screen 屏風

hanger 掛鉤

plug 插頭

wall_plate 壁上掛盤

Chinese painting 國畫elevator, lift 電梯

drawer 抽屜

second floor(英)三樓，(美)二樓

spring 彈簧

cushion 靠墊，墊子

socket 插座，插口

sitting_room 起居室

voltage 電壓floor 樓層，地板

carpentry(總稱)木器

tea table 茶幾

bedclothes 床上用品

quilt 被子

mattress 床墊

thermos 熱水瓶

transformer 變壓器

■ 服務臺常用詞匯

management 經(jīng)營、管理

market price 市價

cashier's desk 兌換處

coin 硬幣

accounting desk 帳務處

check_out time 退房時間

voucher 證件

price list 價目表

check, cheque 支票

sign(動)簽字

interest 利息

form 表格reservation 預訂

reception desk 接待處

tip 小費

reservation desk 預訂處

luggage office 行李房

…per thousand 千分之… spare(形)多余的postpone(動)延期

cancel(動)取消

traveller's cheque 旅行支票

pay(動)付款

fill(動)填寫administration 管理、經(jīng)營

note 紙幣

registration desk 入宿登記處

lobby 前廳

luggage rack 行李架

visit card 名片

identification card 身份證

rate of exchange 兌換率

conversion rate 換算率

charge(動)收費

bill 帳單

change money 換錢procedure 手續(xù)、程序

information desk 問詢處

luggage label 行李標簽

overbooking 超額訂房

…per cent 百分之… reasonable(形)合理的cash(動)兌換

keep(動)保留、保存

bank draft 匯票

accept(動)接受

procedure fee 手續(xù)費

fill in the form 填表

■ 電訊服務

operator 電話員

house phone 內部電話

special line 專線

dial a number 撥號碼

hold the line 別掛電話

can't put somebody through 接不通

ordinary telegram 普通電話receiver 聽筒

city phone 城市電話

telephone number 電話號碼

replace the phone 掛上電話

Line, please.請接外線。

The line is busy(engaged)占線。

send a telegram(cable)發(fā)電報long distance 長途電話

telephone directory 電話簿

call somebody up 打電話給某人

can't hear somebody 聽不見

can't get through 打不通

inland telegram 國內電報

ordinary mail平信switchboard 交換臺

central exchange 電話總局

The connection is bad.聽不清。

express telegram 加快電報

special despatch 專電

registered fee 掛號郵資

postcard 明信

第二篇：酒店設施及人員配置

酒店設施及人員配置計劃書

隨著國家經(jīng)濟的復蘇，近年來成都市經(jīng)濟發(fā)展的速度，各星級酒店也有了很大的發(fā)展空間，面臨著市場日益激烈競爭，市場皮軟的情況下，為了能使企業(yè)在競爭中日益激烈的環(huán)境中立于不敗之地，我們想不僅需要好的團隊，還需要更好的服務技能和過硬的員工，更需要懂業(yè)務、善經(jīng)營的管理者，只有這樣才能更好的把我們的酒店運營的更好、更輝煌。通常酒店主要劃分為五個檔次，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級等，星級越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級的劃分以酒店的建筑、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據(jù)。星級越高的酒店，相對的設施越要完善、娛樂、休閑等公共設施及消費設施都是酒店不可缺少的一部分，以下是我對酒店的各項設施配置和人員配置的一點建議：

一、一樓至四樓的可選擇項目設施

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房

3、有適當?shù)男⊙鐣d，茶樓、豪華客房包間、餐廳主管、領班和服務用英語提供服務

4、有商務中心、代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務

提供市內觀光服務，飛機票、火車票代購，以及市內各旅游景點門票

5、多功能提供、能提供會議、冷餐廳、酒會等服務

6、有至少能容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間

7、提供免費閱讀的報刊、雜志等

8、男女分設的公用衛(wèi)生間

9、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或側位，能為殘疾人提供特殊服務

10、在非經(jīng)營區(qū)域提供客人使用的商務中心及會客或休息場所

11、足夠的高質量客用電梯以及員工專用服務樓梯

12、提供優(yōu)雅環(huán)境的服務

13、大面積的停車場《建議負一層》

14、還要有專門提供租車或是接送服務的旅游巴士或是私家車等。

二、客房及樓層物品的配備及管理

1、布草的配置數(shù)量：根據(jù)客房現(xiàn)有情況，布草配備為3套或4套，即一套在客房，即一套在布件房、一套在工作間，另一套在工作車;《每一間客房所配備的一次使用布草總量稱之為一套，即棉杍品類、毛巾類的總合》一般房間內應具備，床單一條，被罩一條，枕套兩個《常用規(guī)格在90*60cm、88*58cm、85*55cm》，浴衣兩件《均碼122cm》方巾兩條，面巾兩條，浴巾兩條，地巾一條

2、消毒設備：準備一間獨立的房間擺放消毒柜，柜內應有足夠數(shù)量的玻璃杯，茶杯，以備與房間內的擺設更替。

3、客房內的消耗品：如洗發(fā)水、沐浴液、香皂、衛(wèi)生紙、牙刷等一次性用品

4、各樓層具有清潔車，并有足夠地方存放布草。

5、樓層必須有存放布草的工作間

6、負責給各房間提供需求，以及向樓層服務員和前臺提供房務中心要求，最好有酒店客房控制系統(tǒng)《堅稱客控系統(tǒng)》是利用計算機控制、通訊、管理等技術，基于客房內的RCU《客房智能控制器》構成的專用網(wǎng)絡對酒店客房的安全防備系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、中央空調系

統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)進行智能化管理與控制，實時反映客房狀態(tài)、賓客需求、服務狀況以及設備情況等，協(xié)助酒店對客房設備及內部資源進行實時控制分析。

由于其功能豐富，兼容性強，并提供與酒店管理系統(tǒng)的接口，己成為酒店全面智能化的必

不可少的一部分。

7、文具用品：印有中英文店標的信紙，服務指南、電話使用說、住宿須知、送餐菜單、電視節(jié)目表、價日表、賓客意見表、防火指南，洗衣單欄目編排清楚完整，中英文對照。

8、房間擺設：有高檔軟床墊，寫字臺，衣櫥或衣架，茶幾，座椅或沙發(fā)，床頭柜，床燈，臺燈，落地燈，全身鏡，行李架等高級配置家具，室內滿鋪高級地毯或優(yōu)質地板或其他高

檔地面材料，采用局域照明且目的物照明度好。

三、人員配置

1、房務部經(jīng)理一名：負責客房的管理工作，各項計劃、組織和指揮工作，主持部門日常

業(yè)務和主管級以上的例會，并負責部門主管以上人員的聘用及考核。指定本部門的各項經(jīng)

營目標營業(yè)管理制度，組織和推動各項計劃的實施，組織編制和審定房務部工作程序及考

評辦法。

2、房務部副經(jīng)理若干名：對客房的清潔衛(wèi)生，設備折舊，維修保養(yǎng)，成本控制安全等有

管責任，巡查本部門所屬區(qū)域狀況并做好記錄，在總經(jīng)理不在的情況下對整個部門的運作

或突發(fā)情況有負責權《分兩個班次，如設值班經(jīng)理崗位，副經(jīng)理人數(shù)可減少。》

3、房務部主管若干名：對所轄樓層的接待工作進行督導檢查，掌握客房布置規(guī)格和要求，每天巡視客房，保證清潔衛(wèi)生、服務質量的水平，匯總核實房態(tài)，及時想前臺提供準確消

息，提出設備更新、布置更新計劃，負責所屬員工的思想和工作情況，做耐心細致的思想

工作。掌握房務部庫存數(shù)量，負責消耗品出入庫并由經(jīng)理簽字。

4、房務部領班2名：帶頭執(zhí)行和督促于昂執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，負責本班所屬服務

設施的保養(yǎng)，負責本班所需消耗物品的請領、報銷、報廢等事項，按照消耗限額要求，最

大限度的節(jié)省開支，防止浪費《每班次各一名》

5、房務部布草服務員若干名：按照規(guī)定程序收發(fā)，交接，簽收工服及布草并運送，負責

客衣、工作及各類布草的清洗，縫補，修改等工作，對各類布草進行登記，統(tǒng)計，簽定報

廢布草，及時報損、補倉，保持布草的清潔衛(wèi)生。

6、客房清潔服務員若干名：根據(jù)酒店房間情況，客房343間，根據(jù)五星級酒店員工配置

標準，一般平均1個服務員負責13間房，也就是26個人，早班一般需要三個替班，再加

上2個公共區(qū)域的清潔服務員，負責走廊衛(wèi)生，公共區(qū)域廁所等，如果是上24休24的班

次，那么清潔服務員的人數(shù)要乘以2以備倒班，這個數(shù)字是按照80%入住率算的，如新開

業(yè)達不到的情況可適當減掉幾名員工。

7、房務中心接待線員1---2名：一般來說，房務中心接線員主要負責整理房態(tài)，接電話，而接電話又分為，接房間內的電話，如點餐等服務性質的；或者是前臺咨詢房態(tài)狀況內部

工作性質，又或者主機在房務中心的人員配置要視電話線路的數(shù)量，以確保內部，外部的通訊正常。這里的人員是按有經(jīng)驗的人員來算，實際上可以有大約20%的培訓待上崗的流

動員工，這樣就可以降低工資成本，另外，可以保證在崗率，隨時可以填補因為請假，曠

工，辭職等的空位。

四、關于經(jīng)營中的注意問題

企業(yè)在運轉，就會有問題存在，如何正確面對這些問題，是擺在我們管理者面前的一道課

題。經(jīng)營的好壞，取決于企業(yè)內外的各種因素。但經(jīng)營者經(jīng)營觀念的先進、正確與否是一

個企業(yè)管理者能否搞好企業(yè)經(jīng)營管理的重要因素之一。本人以為，就酒店行業(yè)而言，要牢

固樹立如競爭、市場、效益等觀念并結合行業(yè)、單位特點靈活應用，這樣才會在激烈的市

場競爭中立于不敗之地。下面提出酒店管理中幾個常見問題及注意事項：

1、關于房務工作方面：酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收

入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括：科學合理地計劃與組織房務部工

作的運轉，加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質，開源節(jié)流，做好房務設備、物資的管

理與控制。

2、必須牢記的理論：“100-1＝0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服

務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不

“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所

以100-1＝0就成立了。

3、實行部門負責制和走動式管理：由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以

部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負責，實行部門負責制，全酒

店的服務質量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量管理

工作是各部門管理工作中的首務。其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)

現(xiàn)服務質量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服

務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數(shù)的服務有一定的過程），管理人員上

班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

4、值得關注的幾個觀念：

員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或

避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。

人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到

其它硬件無法取得的效果。

6T實務：六T實務”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場管理

（6T實務）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進

現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點，又在工作時間長且缺乏規(guī)律性、社會地位低

而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質、心境、職業(yè)道德、積極

性等成為酒店經(jīng)營成敗的關鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應酒店業(yè)的新變化，運而生的是在動態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會心理要求，現(xiàn)代領導科學手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為

一種資源去開發(fā)，以實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。

要提高酒店的經(jīng)營管理水平，關鍵在于提高各級管理人員的素質。提高酒店管理人員和全

體員工的素質是酒店長遠建設的一項重要的內容，各級管理人員要樹立起人力資源觀念并

在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視，加強員工的良好教育培訓，充分發(fā)揮每一個的能力和

才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營管理者，要想在新世紀將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競爭觀念、市場觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務質量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營工作的重中之重、即正職經(jīng)理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數(shù)的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就

很有必要加以量化限制。

4、值得關注的幾個觀念：

員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。

人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

6T實務：六T實務”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場管理（6T實務）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進

現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點，又在工作時間長且缺乏規(guī)律性、社會地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營成敗的關鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應酒店業(yè)的新變化，運而生的是在動態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會心理要求，現(xiàn)代領導科學手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發(fā)，以實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。

管理水平，關鍵在于提高各級管理人員的素質。提高酒店管理人員和全體員工的素質是酒店長遠建設的一項重要的內容，各級管理人員要樹立起人力資源觀念并在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視，加強員工的良好教育培訓，充分發(fā)揮每一個的能力和才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營管理者，要想在新世紀將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競爭觀念、市場觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務質量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營工作的重中之重。

第三篇：酒店設施設備維修保養(yǎng)制度

賓館設施設備維護保養(yǎng)制度

設備的維護保養(yǎng)是為了保持設備正常運行，延長使用壽命所必須進行的工作，設備的維護保養(yǎng)是設備管理中的重要內容，有效的對設備進行維護保養(yǎng)工作，減少設備故障，節(jié)約維修費用，降低成本，保證賓館優(yōu)質服務，從而為賓館帶來良好的經(jīng)濟效益。

一、特種、專業(yè)設施設備因專業(yè)技術較強須簽訂維修保養(yǎng)合同，保證設備、設施的長期、安全、穩(wěn)定運轉，才能滿足賓館設備維護保養(yǎng)工作的需求，保證正常營業(yè)。1.特種設備如客梯、食梯、貨梯等，依照合同項目規(guī)定，由廠家派專業(yè)維修人員定期對設備進行維護保養(yǎng)并審驗。

2.賓館中央空調機組的維保，維保單位負責中央空調的保養(yǎng)及日常維修工作，每年兩次對機組進行停機檢查和預防性保養(yǎng)，確保機組可靠、安全和高效的運行。3.避雷裝置的安全檢測，由避雷檢測中心根據(jù)國家有關防雷規(guī)范、標準每年對賓館的防雷裝置進行檢測，檢測后出具《北京市建筑物防雷安全檢測證》和《防雷裝置檢測報告》，如有不符合要求的，檢測中心提出整改意見，工程部負責整改。

4.賓館旋轉門的維護，按合同規(guī)定，維保廠家每3個月派專業(yè)人員對轉門進行檢查，包括驅動系統(tǒng)檢修、安全系統(tǒng)檢修、型材結構緊固、各部位除塵。

5.賓館廣告標識及輪廓燈的保養(yǎng)，廠家按合同每年定期維護5次，法定節(jié)假日之前進行安全檢查，重大活動前聽從賓館安排做出重點檢查。以上各項工作由工程部負責督辦、檢查、落實。

二、建立日常巡視檢修，確定檢查項目、標準和要求。1.配電室巡視：

① 值班人員必須認真按巡視周期、路線、項目對設備逐臺、逐件認真進行巡視，特別是 重點部位，如變壓器、繼電保護、二次儀表線、帶電顯示器及通風降溫系統(tǒng)。雷雨、高溫、高濕季節(jié)要予以特別關注，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并做好記錄、匯報工作。對設備異常狀態(tài)要做到及時發(fā)現(xiàn)、認真分析、正確處理，做好記錄并向上級匯報。② 每晚做好巡視賓館標志燈、輪廓燈、圍欄燈，并將故障燈情況做好記錄。

③ 做好季節(jié)清掃工作，定期檢查安全用具、防護用具、防火器材，對必備的緊急照明、鑰匙、通訊等保證完好，線路暢通。每天接班后對配電柜、配電開關及變壓器進行巡視，每小時對電流、電壓、負荷情況進行一次抄表，每月對電量進行核算（日平均率、日利用率、全天用量）。

④ 值班人員進行巡視后，應將巡視時間、范圍、異常情況記錄在值班記錄中。2.空調日常巡視：

① 按規(guī)定時間巡回檢查機組運行狀況；巡視水箱間變頻泵、紫外線消毒器、消防穩(wěn)壓泵水壓，冷卻表等填好記錄表。

② 按規(guī)定時間測量公共服務區(qū)域的溫度和外界的環(huán)境溫度，并準確地記錄在表格中。③ 巡查設備時發(fā)現(xiàn)異常，應立即電話上報，不得拖延和擱置，并盡力排除故障。3.設備日常巡視檢修：

① 按巡視檢修項目及要求周期完成巡檢工作。

② 巡查過程中發(fā)現(xiàn)的故障修復后應要求設備所屬部門補填報修單，并按日常報修的程序處理耗用材料等。

③ 發(fā)現(xiàn)異常隨時檢修，不能修復的報告主管并及時采取措施保證正常的營業(yè)不受影響。④ 認真填寫好巡查記錄。

三、完善日常報修工作，做到及時解決問題。1.依據(jù)維修單、電話維修通知及主管按維修計劃下達的工作指令單，按照規(guī)定執(zhí)行維修保養(yǎng)任務。

2.如對維修任務有疑慮，必須即刻報告主管，不得推諉。

3.維修完畢，維修單須經(jīng)使用部門簽字，維修人員簽字后，送交主管。4.維修單因缺料不能實施，應立即報告主管，不得壓延擱置維修。5.進入樓層客房維修，必須有服務員在場，并遵守有關安全條例。

6.由于維修某處設施而要影響有關部門對客服務時，必須報告主管，同意后方可施工。7.在公共區(qū)域維修，遇見客人應主動避讓，行為舉止應文雅禮貌。8.憑維修單辦理領料手續(xù)，多余的器材應上交主管，不得私藏。

9.凡是維修拆下來的損壞件，不得遺留在維修區(qū)，都應收集并上交主管。10.維修工作完畢，必須將周圍場地清理干凈。11.凡借用的公用工具，無特殊情況，必須當日歸還。

四、細化管理，登記備案，提供依據(jù)。

1.對各部門屬于固定資產設備如廚房各機器設備等的更換或維修，首先根據(jù)機器損壞情況而定是否需要更換或維修后填寫維修直購單，由采購部人員負責市場詢價，經(jīng)總經(jīng)理審批后，進行購買。如更換設備，要立即變更、更新設備資料檔案，進行重建。如設備維修，要將具體用料和維修情況進行登記，填寫維修記錄。維修記錄是設備檔案的重要組成部門，也是搞好設施設備管理的基礎工作之一，填寫、變更設備設施檔案，以便更好的了解設施設備使用情況，為制定設施設備的大修計劃提供充足的依據(jù)。2.對于日常一般的小設備如燈具、水咀等的維修，部門應以各部門每月的維修用料數(shù)量統(tǒng)計為依據(jù)，算出常用材料的最低庫房數(shù)，之后在庫房內備料，建立庫存賬目，每次 采購后立即辦理材料入庫登記，平時隨著維修用料的出庫隨時做好銷帳工作，每月做各部門維修材料消耗統(tǒng)計報表。

第四篇：酒店設施設備維修保養(yǎng)制度

酒店設施設備維護保養(yǎng)制度

設備的維護保養(yǎng)是為了保持設備正常運行，延長使用壽命所必須進行的工作，設備的維護保養(yǎng)是設備管理中的重要內容，有效的對設備進行維護保養(yǎng)工作，減少設備故障，節(jié)約維修費用，降低成本，保證酒店優(yōu)質服務，從而為賓館帶來良好的經(jīng)濟效益。

一、特種、專業(yè)設施設備因專業(yè)技術較強須簽訂維修保養(yǎng)合同，保證

設備、設施的長期、安全、穩(wěn)定運轉，才能滿足賓館設備維護保養(yǎng)工作的需求，保證正常營業(yè)。

1.特種設備如客梯、食梯、貨梯等，依照合同項目規(guī)定，由廠家派專業(yè)維修人員定期對設備進行維護保養(yǎng)并審驗。

2.賓館中央空調機組的維保，維保單位負責中央空調的保養(yǎng)及日常維修工作，每年兩次對機組進行停機檢查和預防性保養(yǎng)，確保機組可靠、安全和高效的運行。

3.避雷裝置的安全檢測，由避雷檢測中心根據(jù)國家有關防雷規(guī)范、標準每年對賓館的防雷裝置進行檢測，檢測后出具《北京市建筑物防雷安全檢測證》和《防雷裝置檢測報告》，如有不符合要求的，檢測中心提出整改意見，工程部負責整改。

4.酒店旋轉門的維護，按合同規(guī)定，維保廠家每3個月派專業(yè)人員對轉門進行檢查，包括驅動系統(tǒng)檢修、安全系統(tǒng)檢修、型材結構緊固、各部位除塵。

5.酒店廣告標識及輪廓燈的保養(yǎng)，廠家按合同每年定期維護5次，法 1

定節(jié)假日之前進行安全檢查，重大活動前聽從酒店安排做出重點檢查。

以上各項工作由工程部負責督辦、檢查、落實。

二、建立日常巡視檢修，確定檢查項目、標準和要求。

1.配電室巡視：

① 值班人員必須認真按巡視周期、路線、項目對設備逐臺、逐件認真進行巡視，特別是重點部位，如變壓器、繼電保護、二次儀表線、帶電顯示器及通風降溫系統(tǒng)。雷雨、高溫、高濕季節(jié)要予以特別關注，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并做好記錄、匯報工作。對設備異常狀態(tài)要做到及時發(fā)現(xiàn)、認真分析、正確處理，做好記錄并向上級匯報。② 每晚做好巡視賓館標志燈、輪廓燈、圍欄燈，并將故障燈情況做好記錄。

③ 做好季節(jié)清掃工作，定期檢查安全用具、防護用具、防火器材，對必備的緊急照明、鑰匙、通訊等保證完好，線路暢通。每天接班后對配電柜、配電開關及變壓器進行巡視，每小時對電流、電壓、負荷情況進行一次抄表，每月對電量進行核算（日平均率、日利用率、全天用量）。

④ 值班人員進行巡視后，應將巡視時間、范圍、異常情況記錄在值班記錄中。

2.空調日常巡視：

① 按規(guī)定時間巡回檢查機組運行狀況；巡視水箱間變頻泵、紫外線消

毒器、消防穩(wěn)壓泵水壓，冷卻表等填好記錄表。

② 按規(guī)定時間測量公共服務區(qū)域的溫度和外界的環(huán)境溫度，并準確地記錄在表格中。

③ 巡查設備時發(fā)現(xiàn)異常，應立即電話上報，不得拖延和擱置，并盡力排除故障。

3.設備日常巡視檢修：

① 按巡視檢修項目及要求周期完成巡檢工作。

② 巡查過程中發(fā)現(xiàn)的故障修復后應要求設備所屬部門補填報修單，并按日常報修的程序處理耗用材料等。

③ 發(fā)現(xiàn)異常隨時檢修，不能修復的報告主管并及時采取措施保證正常的營業(yè)不受影響。

④ 認真填寫好巡查記錄。

三、完善日常報修工作，做到及時解決問題。

1.依據(jù)維修單、電話維修通知及主管按維修計劃下達的工作指令單，按照規(guī)定執(zhí)行維修保養(yǎng)任務。

2.如對維修任務有疑慮，必須即刻報告主管，不得推諉。

3.維修完畢，維修單須經(jīng)使用部門簽字，維修人員簽字后，送交主管。

4.維修單因缺料不能實施，應立即報告主管，不得壓延擱置維修。

5.進入樓層客房維修，必須有服務員在場，并遵守有關安全條例。

6.由于維修某處設施而要影響有關部門對客服務時，必須報告主管，同意后方可施工。

7.在公共區(qū)域維修，遇見客人應主動避讓，行為舉止應文雅禮貌。

8.憑維修單辦理領料手續(xù)，多余的器材應上交主管，不得私藏。

9.凡是維修拆下來的損壞件，不得遺留在維修區(qū)，都應收集并上交主管。

10.11.維修工作完畢，必須將周圍場地清理干凈。凡借用的公用工具，無特殊情況，必須當日歸還。

四、細化管理，登記備案，提供依據(jù)。

1.對各部門屬于固定資產設備如廚房各機器設備等的更換或維修，首先根據(jù)機器損壞情況而定是否需要更換或維修后填寫維修直購單，由采購部人員負責市場詢價，經(jīng)總經(jīng)理審批后，進行購買。如更換設備，要立即變更、更新設備資料檔案，進行重建。如設備維修，要將具體用料和維修情況進行登記，填寫維修記錄。維修記錄是設備檔案的重要組成部門，也是搞好設施設備管理的基礎工作之一，填寫、變更設備設施檔案，以便更好的了解設施設備使用情況，為制定設施設備的大修計劃提供充足的依據(jù)。

2.對于日常一般的小設備如燈具、水咀等的維修，部門應以各部門每月的維修用料數(shù)量統(tǒng)計為依據(jù)，算出常用材料的最低庫房數(shù)，之后在庫房內備料，建立庫存賬目，每次采購后立即辦理材料入庫登記，平時隨著維修用料的出庫隨時做好銷帳工作，每月做各部門維修材料消耗統(tǒng)計報表。

第五篇：酒店設施及人員配置計劃書

酒店設施及人員配置計劃書

首先，感謝貴公司給我這次為酒店工作的機會。隨著國家經(jīng)濟的復蘇，近年來鞍山經(jīng)濟發(fā)展的迅速，五星級灑店也有了很大的發(fā)展空間，面臨著市場日聚激烈竟爭、市場皮軟的情況下，為了能使企業(yè)在競爭中日益激烈的環(huán)境中立于不敗之地，我想不僅需要好的團隊，還需要更好的服務技能和過硬的員工，更需要懂業(yè)務、善經(jīng)營的管理者，只有這樣才能更好的把我們的酒店運營的更好，更輝煌。

五星級酒店是指可將酒店劃分為五個檔次，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，星級越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級的劃分以酒店的建筑、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據(jù)。星級越高的酒店，相對的設施越要完善，娛樂、休閑等公共設施及消費設施都是酒店不可缺少的一部分。針對本酒店的初步了解，本酒店建筑共28層，從6層至28層為客房，其余6層為公共區(qū)域，以下是我為酒店的各項設施配置和人員配置的一點建議：

一、一樓至五樓的可選擇項目設施

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房

3、有適當?shù)男⊙鐣d，有封閉的酒吧間。餐廳、酒吧的主管、領班和服務

用英語提供服務

4、有商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品

5、有商務中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務

6、提供市內觀光服務，飛機票，火車票代購；以及室內各旅游景點門票

7、卡拉0K廳或KTV房(至少4間)

8、多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳

9、健身房，按摩室，桑拿浴（員工享受優(yōu)惠待遇），室內游泳池

10、美容美發(fā)室

11、有至少能容納200人會議的專用會議廳、配有衣帽間。

12、有提供免費閱讀的閱覽室或者獨立的書店

13、男女分設的公用衛(wèi)生間

14、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務

15、在非經(jīng)營區(qū)域提供客人使用的商務中心及會客或休息場所

16、封閉的公用電話間(至少2個)

17、棋牌室；桌球室；乒乓球室

18、嬰兒看護及兒童娛樂室

19、足夠的高質量客用電梯以及員工專用服務電梯

20、大面積的停車場（建議負一層）

21、提供優(yōu)雅環(huán)境的Internet服務

22、有專門提供租車或是接送服務的旅游巴士或是私家車

二、客房及樓層物品的配備及管理

1、布草的配置數(shù)量：根據(jù)客房現(xiàn)有情況，布草配備為3套，即一套在客房，一套在布件房、一套在工作間；（每一間客房所配備的一次使用布草總量稱之為一套，即棉織品類、毛巾類的總合）一般房間內應具備，床單一條，被罩一條，枕袋兩個（常用規(guī)格90×60㎝、88×58㎝和85×55㎝），浴衣兩件（均碼122cm）方巾兩條，面巾兩條，浴巾兩條，地巾一條，窗簾：外簾，遮光簾，紗簾。

2、消毒設備：準備一間獨立的房間擺放消毒柜，柜內應有足夠數(shù)量的玻璃杯，茶杯，以備與房間內的擺設更替。

3、客房內的消耗品：例如洗發(fā)水，沐浴液，香皂，衛(wèi)生紙，牙刷等

4、各樓層具備清潔車，并有足夠地方存放布草

5、樓層必須有存放布草的工作間

6、負責給各房間提供需求，以及向樓層服務員和前臺提供房態(tài)的房務中心要求，最好有酒店客房控制系統(tǒng)（堅稱客控系統(tǒng)）是利用計算機控制、通訊、管理等技術，基于客房內的RCU（客房智能控制器）構成的專用網(wǎng)絡，對酒店客房的安防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)等進行智能化管理與控制，實時反映客房狀態(tài)、賓客需求、服務狀況以及設備情況等，協(xié)助酒店對客房設備及內部資源進行實時控制分析。由于其功能豐富，兼容性強，并提供與酒店管理系統(tǒng)的接口，已成為酒店全面智能化的必不可少的一部分

7、文具用品：印有中英文店標的信紙，服務指南、電話使用說、住宿須知，送餐菜單，電視節(jié)目表、價目表、賓客意見表，防火指南，洗衣單欄目編排清楚完整，中英文對照。

8、房間擺設：有高檔軟床墊，寫字臺，衣櫥或衣架，茶幾，座椅或沙發(fā)，床頭柜，床燈，臺燈，落地燈，全身鏡，行李架等高級配置家具。室內滿鋪高級地毯或優(yōu)質地板或其他高檔地面材料。采用局域照明且目的物照明度好。

三、人員配置

1、房屋部經(jīng)理一名：負責客房的管理工作，各項計劃、組織和指揮工作，主持部門日常業(yè)務和主管級以上的例會，并負責部門主管以上人員的聘用及考核。指定本部門的各項經(jīng)營目標的營業(yè)管理制度，組織和推動各項計劃的實施，組織編制和審定房務部工作程序及考評辦法。

2、房務部副經(jīng)理若干名：對客房的清潔衛(wèi)生，設備折舊，維修保養(yǎng)，成本控制安全等有管理責任，巡查本部門所屬區(qū)域狀況并做好記錄，在總經(jīng)理不在的情況下對整個部門的運作或突發(fā)情況有負責權（分兩個班次，如設值班經(jīng)理崗位，副經(jīng)理人數(shù)可減少）

3、房務部主管若干名：對所轄樓層的接待工作進行督導檢查，掌握客房布置規(guī)格和要求，每天巡視客房，保證清潔衛(wèi)生、服務質量的水平，匯總核實房態(tài)，及時向前臺提供準確消息，提出設備更新、布置更新計劃，負責所屬員工的培訓，檢查員工的儀容儀表，禮貌服務情況。掌握員工的思想和工作情況，做耐心細致的思想工作。掌握房務部庫存數(shù)量，負責消耗品出入庫并由經(jīng)理簽字。

4、房務部領班2名：帶頭執(zhí)行和督促于昂執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，負責本班所屬服務設施的保養(yǎng)，負責本班所需消耗物資用品的請領、報銷、報廢等事項，按照消耗限額要求，最大限度的節(jié)省開支，防止浪費（每班次各一名）

5、房務部布草服務員若干名：按照規(guī)定程序收發(fā)，交接，簽收工服及布草并運送，負責客衣、工服及各類布草的清洗，縫補，修改等工作，對各類布草進行登記，統(tǒng)計，鑒定報廢布草，及時報損、補倉，保持布草房的清潔衛(wèi)生。

6、客房清潔服務員若干名：根據(jù)酒店房間情況，客房343間，根據(jù)五星級酒店員工配置標準，一般平均1個服務員負責打掃13間房，也就是26個人，早班一般需要三個替班，再加上2個公共區(qū)域的清潔服務員，負責走廊衛(wèi)生，公共區(qū)域廁所等，如果是上24休24的班次，那么清潔服務員的人數(shù)要乘以2以備倒班，這個數(shù)字是按照80%入住率算的，如新開業(yè)達不到的情況可適當減掉幾名員工。

7、房務中心接線員1-2名：一般來說，房務中心接線員主要負責整理房態(tài)，接電話，而接電話又分為，接房間內客人的電話，如點餐等服務性質的；或者是前臺咨詢房態(tài)狀況內部工作性質，又或者主機在房務中心時，負責接聽外線電話為各部門轉接，所以房務中心的人員配置要視電話線路的數(shù)量，以確保內部，外部的通訊正常。這里的人員是按有經(jīng)驗的人員來算，實際上可以有大約20%的培訓待上崗的流動員工，這樣就可以降低工資成本，另外，可以保證在崗率，隨時可以填補因為請假，曠工，辭職等的空位

四、關于經(jīng)營中的注意問題企業(yè)在運轉，就會有問題存在，如何去正確面對這些問題，是擺在我們管理者面前的一道課題。經(jīng)營的好壞，取決于企業(yè)內外的各種因素。但經(jīng)營者經(jīng)營觀念的先進、正確與否是一個企業(yè)管理者能否搞好企業(yè)經(jīng)營管理的重要因素之一。本人以為，就酒店行業(yè)而言，要牢固樹立如競爭、市場、效益等觀念并結合行業(yè)、單位特點靈活應用，這樣才會在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

下面提出酒店管理中幾個常見問題及注意事項：

1、關于房務工作方面：酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括：科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉，加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質，開源節(jié)流，做好房務設備、物資的管理與控制。

2、必須牢記的理論：“100-1＝0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

3、實行部門負責制和走動式管理：由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數(shù)的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

4、值得關注的幾個觀念：

員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。

人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

6T實務：六T實務”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場管理（6T實務）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進

現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點，又在工作時間長且缺乏規(guī)律性、社會地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營成敗的關鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應酒店業(yè)的新變化，運而生的是在動態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會心理要求，現(xiàn)代領導科學手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發(fā)，以實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。

要提高酒店的經(jīng)營管理水平，關鍵在于提高各級管理人員的素質。提高酒店管理人員和全體員工的素質是酒店長遠建設的一項重要的內容，各級管理人員要樹立起人力資源觀念并在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視，加強員工的良好教育培訓，充分發(fā)揮每一個的能力和才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營管理者，要想在新世紀將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競爭觀念、市場觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務質量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營工作的重中之重。