第一篇：未名酒店管理集團員工手冊
未名酒店連鎖員工手冊
第一章
未名酒店管理公司總經理致辭
親愛的員工：
歡迎您加入未名酒店管理公司！
未名酒店管理公司是一個以酒店管理為主業的管理公司，目前經營有國際青年旅舍、經濟型酒店、精品酒店、公寓等多種類型住宿業態，我們的目標是將最新的管理理念管理手段用于酒店管理這個傳統行業，擴大規模，提升品質，創立品牌，服務于客戶，服務于社會。
要達到以上目標，有賴于你我的共同努力。我衷心地希望我們這個團隊能通上下一心，通力合作，相互支持，實現理想。
員工無論職位高低，都是企業的寶貴財富。企業的管理是嚴格的，但也是開明民主的，我們將隨時為表現突出的員工提供更合適的職位。
我們特別編制了這本《員工手冊》，意于使您在工作期間，全面了解未名酒店管理公司之政策及制訂的各項規定，并請嚴格遵守。
愿您在未名酒店管理公司工作愉快！第二章
勞動管理規定
一、員工錄用
1、未名酒店管理公司旗下各店聘用之員工，須由各店店長面試通過，通知準入職員工準備入職材料，入職當天新員工需到公司辦理入職手續，入職存檔，重要崗位的員工錄用需經過總經理的批準才可錄用。
2、入職手續：新員工入職必須填寫《新員工入職登記表》并提供身份證原件、復印件及一寸照片2張。
3、新員工入職必須參加入職培訓，學習員工手冊、工作內容、規章制度、應知應會、安全衛生。
二、員工類別
1、試用期員工：
員工試用期一般為三個月，試用期滿后，如雙方同意，可轉為正式合同制員工。
2、正式員工：
合同制員工的《勞動合同》一般為期一年，合同期內，每月可領取固定工資，并享受企業福利待遇。
三、體格檢查
1、錄用前體檢：
應聘者必須按要求到指定的醫院進行錄用前體格檢查，辦理健康證，方有錄用資格。
2、體檢費用：
員工從入職之日起工作滿一年公司為其報銷辦理健康證的費用，不滿一年離職則由員工自行承擔。
四、試用期
1、被錄用者必須經過三個月的試用期。試用期滿，被錄用者工作能力及表現得到認可的，可轉為正式員工。
2、必要時，試用期的期限可以變更，但最長不得超過三個月。
3、凡符合下列條款者，將提前結束試用期：
(1)因工作表現出色而受到獎勵；
(2)能迅速掌握所從事的工作技能。
4、員工正式錄用前需經培訓和考核，合格者方可正式錄用。
5、試用期內的薪金不等同正式錄用后的薪金標準。
五、辭退/開除
1、員工在服務期間犯有重大過失,嚴重違反國家法律法規或違反企業的規章制度和勞動紀律,企業不必提前通知員工予以辭退/開除處罰。
2、如因企業經營條件或管理方針有變而產生冗員，企業有權裁減員工人數，但需提前30天通知員工。企業按國家勞動合同規定，根據員工在本企業的勞動合同，給予提前解除勞動合同的生活補貼費。
六、辭職
員工因本人原因辭職，需提前30日以書面形式遞交辭職申請書，經同意后，方可辦理離職手續。
員工如未提前30日以書面形式遞交辭職申請書而擅自離職，企業將不予辦理任何手續，并保留法律上索賠的權利。
員工在試用期內須提前七天以書面形式遞交辭職申請書。
員工離職需持書面辭職申請，店長簽字確認的《辭職申請審批表》到公司人事處辦理離職手續，否則將不予發放最后一期工資，直至離職手續辦完為止。
七、調職
企業在需要時，有權改變員工的工作崗位，員工必須服從調動，并積極做好工作。薪酬隨崗位的變動而變動。
八、升職
企業將盡量提升優秀員工至較高職位。升職主要根據員工之工作表現、能力、品德及學歷等。晉升后前三個月屬試用期，試用期滿，經考核合格，則正式任職；反之，將返回其原職位工作。
九、薪金發放與調整及分類
員工薪金每月發放一次。企業將視經營狀況及工作年限考慮按年調整員工之薪金。企業根據不同部門、不同崗位、不同責任而劃分若干薪金等級。
十、薪金考核
企業根據各部門、各崗位的薪金等級制定相應的績效考核辦法，作為對員工薪金的績效考核。另外，視企業經營狀況特設一定數量的獎勵基金，并進行相應的獎勵。
十一、工作日及工作時間
企業采用綜合工時制，工作時間之編排由企業制定。由于企業運行的特點，某些崗位會超時工作。超時工作部分將由企業給予調休補償。
十三、超時工作及補償
要求員工做額外超時工作，原則上員工應服從，超時工作將按企業規定給予補償。
第四章
福利制度
一、休息日
員工的休息日根據不同的崗位分別由企業編排。
二、法定假日
員工每年可享有以下十天有薪法定假期：
1、元旦一天；
2、春節三天（農歷除夕、初
一、初二）；
3、清明節一天（四月四日）
4、勞動節一天（五月一日）；
5、中秋節一天（農歷八月十五）
5、國慶節三天（十月一、二、三日）；
員工若不能在法定假期當日放假，企業會安排在法定假日前或后給予員工補休。倘因故不能補休，企業將按國家有關規定給予補償。（12小時的班次按一日計算）。
三、病、事假
1、員工休事假的可先抵扣欠休（調休）或年休假，不扣工資，超過部分按日工資的100%扣除，不足一天的按小時扣除；
2、病假須提供正規醫療機構出具的病假單，緊急病情可后補，病假期間月工資按80%發放，如達不到本市最低工資標準的按最低工資標準發放病假工資。
四、因工受傷或死亡
員工在工作時意外受傷應及時通知其上級，凡因工受傷或死亡者，按國家勞動保險的規定辦理。
第五章
酒店規則
一、人事資料
員工須將以下個人變更事項報知人事部門：
1、更改居住地址和電話號碼；
2、婚姻狀況；
3、家庭人員變更；
二、個人儀表
員工應在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留須，頭發應常修剪，發腳長度以不蓋及耳部與衣領為宜。女員工之發型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結婚戒及耳釘。
三、制服
1、酒店將按照員工之工種發給其制服；
2、員工不得穿著制服出酒店；
3、員工應在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時間內更換制服；
4、員工應按要求定期更換制服，應保持制服整潔；
5、員工制服脫線，應及時縫補，損壞制服，按價賠償。
四、酒店設施
酒店員工不得在未經允許下隨意使用酒店設施。
五、員工簽到、簽退
1、各酒店所有員工均需在上下班時間，執行簽到、簽退手續；
2、代人或托人簽到、簽退者，均屬違犯店規，將受嚴重處分；
3、因公未能及時簽到、簽退者，應提前與店長確認。
六、值班時間表
1、酒店員工必須按照酒店編制的時間表當值，不得擅自調班，否則作曠工處理。
2、部門經理以下人員調班須征得部門經理同意，部門經理以上人員調班須征得店長同意。
七、事假申請
1、員工如無充分理由，不能無故請事假；
2、員工如有事需請事假，應向上級提出申請，獲準后方可休假；
3、請事假可沖抵欠休，超過按無薪處理。
八、無故缺勤
員工未經批準而缺勤或擅離工作崗位，按曠工處理。
九、私人財物
員工有責任保管好個人的財物。貴重物品不宜帶進工作場所，倘有任何損失，企業恕不負責。
十、拾遺
1、員工在工作場所范圍內拾到任何財物，必須立即送交上級；
2、員工在酒店范圍內若有私人物品遺失，應立即向上級和店長報告。
十一、維護聲譽及愛護酒店財物
1、員工不得擅用企業名義在外從事任何活動；
2、員工應注意在社會上的言行舉止，以免損壞企業之聲譽；
3、員工必須愛護企業之財物，不得故意損壞或偷拿。
十二、吸煙
員工應在指定地點吸煙，禁止在客人區域吸煙。
十三、通告
1、企業各類通告及指示將張貼于“員工天地”內；
2、員工未經授權不得在企業內張貼任何告示；
3、員工未經授權不得擅自更改任何通告。
十四、離職手續
1、凡離職員工必須到公司人事辦理手續，交還公司發給的有關證件及物品；
2、員工如丟失有關證件或物品，應按價賠償；
3、員工如不交回有關證件及物品，未按規定退賠有關費用，公司將拒絕發給有關離職證明并保留其法律上的追索權利。
4、離職所需手續：書面辭職申請，店長簽字確認的《辭職申請審批表》
第六章
行為規則
一、工作態度
作為企業的從業人員，應具備以下之工作態度；
1、友善 —— 應以微笑來歡迎賓客及與同事相處；
2、禮儀 —— 應舉止溫文而雅，尊敬客人與同事；
3、勤奮 —— 應勤奮發揮能力工作，注重效率；
4、誠信 —— 應忠誠老實，不說謊話，注重信譽；
5、守時 —— 應嚴守工作時間，不得遲到早退或無故中途離開崗位；
6、負責 —— 應恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務，保護企業財產；
7、服從 —— 應服從上級指令；
8、整潔 —— 應不但經常保持個人儀容整潔，更要保持工作環境及工具之整潔。
二、處理酒店投訴
當遇有客人投訴時，處理方法如下：
1、細心聆聽賓客之意見并加以記錄；
2、在職權范圍內，應先向賓客致歉并馬上采取補救措施，事后應向上級報告；
3、如超越本職權范圍時，應請示上級或店長，馬上予以解決。
三、員工申訴
1、員工對工作有不滿之處，應在工作時間之外直接向直屬上司提出；
2、員工如得不到滿意答復或不愿意由直屬上司處理，可在工作時間之外，口頭或以書面形式越級提出；
3、員工如選擇書面申訴形式，應注明姓名及部門，以示誠意；
4、公司應為所有員工申訴，做到絕對保密。
四、保密條款
1、為保障公司合法權益不受侵犯，維護公司正常經營管理秩序，員工必須遵守保密制度。
2、公司對制定的規章制度、工作流程、財務數據、通訊及軟件辦公自動化等信息資料應進行必要存檔，確保企業秘密不被泄露。
3、員工必須對自己所從事業務的保密工作負責，不得以任何方式泄露屬于公司的商業秘密。
4、員工違反保密規定則被視為嚴重過失，并解除當事人與公司的勞動合同。
第七章
獎勵與處罰
一、目的
鼓勵優秀員工，嚴肅公司紀律。
二、獎勵
（一）獎勵條件
1、積極提合理化建議被采納后給公司帶來較好效益者。
2、改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者。
3、為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為公司贏得良好聲譽者。
4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者。
5、保護企業財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者。
6、忠于職守，自覺奉獻，表現突出者。
7、拾金不昧者。
8、為維護企業利益，忍受羞辱，承受委屈者。
9、在其他方面做出顯著成績者。
（二）獎勵等級
獎勵等級分為：通報表揚、公司嘉獎、授予榮譽稱號、獎勵晉級。在給予上述獎勵時，可發給一次性獎金。
（三）獎勵審批
給予上述獎勵時由管理人員填寫《員工獎勵審批表》，提出獎勵理由并簽署意見，報公司人事，由總經理審批。
三、處罰
每位員工必須遵守《勞動合同》和《員工手冊》中所列條款和規定，嚴格履行職責，積極做好本職工作，員工如有違規行為，將視情節輕重予以紀律處分。
根據員工的過失程度、違紀次數，過失類別分為：輕度過失、重度過失、嚴重過失三類。
(一)公司對有下列行為之一的員工，可記錄輕度過失一次，并根據當事人所犯過失的性質，給予20元-100元的經濟處罰：
1、無故遲到、早退；
2、當值時不佩戴工號牌，不按規定著裝，儀表儀容不符合規定標準；
3、將崗位工服穿出酒店外；
4、工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；
5、當值時扎堆聊天、無故串崗串位；
6、非因公在賓客活動區穿行或走動；
7、使用客用衛生間、客用電話、乘坐客用電梯；
8、當值時唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；
9、不使用服務敬語，怠慢賓客；
10、當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關的事情；
11、隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、煙頭、雜物等；
12、當值時行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；
13、在禁止吸煙區吸煙；
14、因事因病缺勤，未能及時電話請假（4小時之內）；
15、無故或借故不參加酒店組織的業務培訓；
16、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊；
17、將個人物品帶入工作崗位；
18、當值時佩帶的通訊工具響鬧；
19、當值時未經批準因私打電話或私自會客；
20、當值時洗浴、理發或在員工活動室休息娛樂；
21、不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序；
22、不按規定地點存放私人車輛；
23、不按規定時間用餐、將食品帶入工作區域；
24、私自帶領外單位人員或親屬在酒店用員工餐；
25、在規定的營業時間內，未能向客人提供服務；
26、推委或拒絕其它部門正當要求者；
27、工作場所物品擺放混亂，所屬工作區域衛生較差；
28、當值時吃東西或嚼口香糖；
29、進出酒店拒絕接受檢查；
30、工作、服務、衛生未能達到規定標準；
31、嘲諷或模仿客人動作；
32、下班后在工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動區內逗留；
33、維修保障人員，接到報修后，無正當理由規定時間內未到達維修現場；
34、輕度違反《員工手冊》等其它各項規章制度。
（二）公司對有下列行為之一的員工，可記錄重度過失一次，并根據當事人所犯過失的性質，酌情給予100元—200元的經濟處罰：
1、因個人原因拒不服從管理人員的指揮或工作安排；
2、辦事推諉、不承擔責任、耽誤工作；
3、管理人員對違紀現象視而不見、偏袒或說情；
4、不能按規定程序為賓客提供禮貌服務，導致賓客一般性投訴；
5、未經批準擅自離開工作崗位長達15分鐘以上；
6、當值時睡覺、看電視、聽音樂、織毛活、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者；
7、值班人員不在崗位明顯處值班或值班睡覺者；
8、私開客房；
9、偷看、窺視、騷擾客人私生活；
10、當值時飲酒或帶有酒氣上班；
11、偷看黃色淫穢書刊、雜志或國家明令禁止的刊物、書籍；
12、在店內墻壁、地面、電梯、衛生間、門窗等公共場所亂寫亂畫；
13、故意撕毀、涂抹飯店張貼的各類宣傳品、板報等；
14、未經批準，在店內張貼各類橫幅、標語、倡議書、通知、啟示、宣傳品、漫畫等；
15、故意毀壞公司配置的公共設施、設備；
16、借故拒絕或躲避參加公司組織的各類公益活動；
17、未通過正當渠道、正當方式，反映意見；
18、在防火要害部位吸煙；
19、擅自移動或拆卸消防器材；
20、向客人索要小費或其它物品；
21、在同事之間、領導之間、員工與領導之間撥弄是非，制造不團結；編造、傳播有損公司或員工聲譽的謠言；
22、未經批準在員工宿舍內留外部人員住宿；
23、因個人行為不檢點，被有關部門批評教育的；
24、擅自動用專供客人使用的物品和器具的；
25、重度違反企業《員工手冊》等其它各項規章制度；
(三)企業對有下列行為之一的員工，可記錄嚴重過失一次，并解除當事人與企業的勞動合同：
1、國家法律、法規、條例，被司法機關追究刑事責任或拘留審查；
2、篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；
3、偷拿酒店、客人、同事物品；
4、與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；
5、無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；
6、隨意泄露客人信息、企業秘密或尚未在企業內發布執行的各類事項；
7、違反崗位責任制、安全操作規程、違章指揮造成事故；
8、因違反國家對食品衛生的有關規定，導致賓客或員工食物中毒；
9、對客人投訴意見進行敷衍、涂改、撕毀、不按時上交；
10、連續曠工2天以上或一年內累計3天以上；
11、與客人做淫穢性交易，為客人拉皮條或參與此類活動；
12、在工作時間從事第二職業或其它與工作無關的營利性活動；
13、未經許可私自用酒店食品、飲料、物品免費款待朋友、親屬或免費安排住宿；
14、服務不周造成客人惡性投訴；
15、違反國家計劃生育規定；
16、故意制造、開具各類虛假證明；
17、在病休證明上弄虛作假騙取休息；
18、酗酒、賭博、打架、斗毆、恫嚇、吸毒或其它流氓行為；
19、將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；
20、未通過正當渠道、正當方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動區吵鬧；
21、故意破壞或違反企業各項規章制度的執行；
22、嚴重違反企業《員工手冊》等其它各項規章制度。
員工違紀、過失次數以十二個月內累計統計，累計二次輕度過失和二次重度過失或三次輕度過失和一次重度過失，將給予解除勞動合同處理。
（四）處理及執行權限
1、輕度過失
第一次：書面警告，第二次：過失，第三次：最后警告，按獎懲條例執行處罰，各分店店長有行使權限。三次以上：辭退或開除，按獎懲條例執行處罰，酒店店長核實后公司人事報批。
2、重度過失
第一次：過失，第二次：最后警告，按上述規定執行處罰，各分店店長有行使權限。第三次：辭退或開除，按獎懲條例執行處罰，酒店店長核實后報公司人事報批。
3、嚴重過失
第一次：辭退或開除，按上述規定執行處罰，酒店店長核實后報公司人事報批。
六、《過失單》填寫及執行處理程序
1、管理人員發現員工違紀時，應立即填寫過失單，記錄違紀人姓名，違紀時間及違紀事實，交違紀人簽字，違紀人拒絕簽字時，由違紀人主管領導簽字確認。
2、由酒店核準違紀次數及處分等級，交行使處分權限人簽字后，分別送達違紀人及所屬主管。
3、對違紀員工做辭退或開除處理時，酒店總經理應報公司人事部批準。
4、違紀處罰時間以一年為限
第八章
安全守則
為確保國家財產及賓客、員工安全，全體員工必須牢記：沒有安全就沒有旅游事業，安全最重要。
一、安全守則
1、認真貫徹執行“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全崗位責任制。
2、嚴格吸煙管制，不準在庫房或存放易燃品地點吸煙，不準亂扔煙頭、火柴棒。
3嚴禁私自安裝各種電器設備，亂架電線，對酒店長住客人電器設備應進行經常性檢查。
4、嚴禁將槍支、彈藥、有毒物品、易燃易爆物品帶入企業，發現上述物品時，要及時報告領導。
5、不準擅自動用、拆卸各種消防設備和消防工具。
6、不準將大數額現金及貴重物品存放更衣柜內或辦公室。
7、嚴格執行訪客登記制度，發現形跡可疑者應立即報告領導。
8、熟知本部門、本崗位安全防范重點部位，加強安全檢查，嚴格遵守安全操作規程和安全責任制。
9、下班后、上班前必須認真檢查本崗位安全狀況，消除不安全隱患。
10、未經批準不準在員工宿舍留宿外部人員。
11、認真執行《食品衛生法》，嚴防食物中毒。
二、防火措施
發生火情，無論大小，必須立即采取以下措施：
1、向酒店領導報告，如火情較大，發展迅速，由管理人員立即撥打報警電話，報警時講清火災具體地點、燃燒物品、火勢大小、報警人姓名和崗位。
2、利用現場滅火器材積極滅火。
3、關閉著火現場的所有門窗，切斷電源。
4、如火勢可導致生命危險時，應積極協助指揮人員疏導客人及現場多余人員從安全通道撤離，嚴禁使用電梯。
5、在火災現場要提高警惕，防范不法分子亂中做案。
6、必須絕對服從火災現場最高管理者的指揮，奮力撲救，積極滅火，發揚獻身精神。
第九章
修訂與解釋
未名酒店管理企業根據管理需要，經協商后可修訂員工手冊內容。倘因手冊內容與國家之規定相抵觸時，則按國家規定辦理。
員工簽名：
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第二篇：酒店管理員工手冊
酒店管理 員工手冊 酒店管理-----目 錄 序 言 經 理 致 詞 第一章 總 則 第二章 宗旨與目的 第三章 勞動 條例 第四章 規章 制度 第五章 獎罰 條例 第六章 解釋與修訂
附：應聘承諾書及應聘承諾人簽名表
序 言 經理致詞
歡迎您成為****大酒店的一員。酒店將給您提供一份讓您能充分發揮才智的工作和一個良好的工作環境，同時，酒店也將有賴于您崇高 的敬業精神和高超的專業技能而得到發展。
（****大酒店員工手冊）是我們的行為規范和準則。希望您能認真學習并自覺嚴格遵守。我們深信，您經過不懈地努力，將會做出優異成績。預祝您成功。*** 第一章 總則
第一條 熱愛社會主義祖國，擁護中國共產黨，遵守國家政策法令，為構建和諧社會做貢獻。第二條 熱愛****大酒店，盡力維護酒店的聲譽的合法權益。
第三條 熱愛本職工作，努力學習科學文化和專業技術，不斷提高業務水平。第四條 講文明，講禮貌，講團結，講誠信，以酒店為家，以酒店為榮。第二章 宗旨與目的 第五條 “賓客至上，誠信為本”是****大酒店的宗旨。
第六條 不斷改進菜肴和服務質量，為賓客提供可口的菜肴和熱情周到的服務，并以此獲得良好的經濟效益和社會效益，是****大酒店的目的。第三章 勞動條例
第七條 用工原則。凡年滿十八周歲，有一定文化知識和酒店專業技能，身體健康，政歷清楚的應聘人員，經全面考試符號招工條件,擇優錄用。第八條 試用與聘用
（一）經體檢，考試合格被錄用的員工，均須經過十至三十天的試用。
（二）試用期，對不稱職或犯有過失者將隨時辭退
(三）試用期滿，對稱職者，簽訂聘用合同。
第九條 調動與晉升
(一）根據工作需要，酒店可對員工進行系統之間，部門之間，崗位之間的調動。
(二）員工均享有同等晉升的機會。酒店根據本人德才表現和崗位空缺，本著優先原則，予以晉升。(三）員工晉升以后，若不能勝任本職或犯有嚴重過失，酒店可對其降職或免職。第十條 工作時間和假日 根據行業特點按《勞動法》執行 第十一條 工資
（一）按照“同工同酬，按勞分配，多勞多得，不勞不得”的原則，實行基本工資加提成的形式分配工資報酬（高于本地最低工資標準）。酒店根據經濟效益,員工的德才表現和業績，調整工資。(二）以法定貨幣形式按月支付。第十二條 福利
(一）員工每月享受20元以上醫療補貼。(二）員工依法參加社會保險。
(三）酒店按規定為員工繳納社會保險基金。
(四）酒店建立職業培訓制度。外訓員工須簽訂協議，在協議期內須為酒店服務，否則須全額賠償酒店所支付的培訓等費用及其經濟損失。(五）員工在工作期間可享受免費就餐。(六）酒店為員工慶祝生日。
第十三條 酒店為員工提供必要的勞動條件,勞動工具和勞動保護品，對員工進行規章制度和職業道德，精神文明教育。定期為員工體檢。保障員工的合法權益。第四章 規章制度
第十四條 工裝和工號牌 員工配發工裝，工號牌，著工裝，佩戴工號牌上崗。第十五條 儀容儀表 員工必須修飾自己的儀容儀表,樹立良好的個人形象和職業形象。
（一）頭發
男：短發，發型整潔，不留胡須。
女：頭發必須梳理整齊，前不過眉，后不過肩。男女員工都不得染彩發，不得留怪異發型。
（二）化妝
女員工工作期間宜保持淡妝，不得濃妝艷抹。
（三）著裝
員工工作期間必須按要求著裝，服裝整潔，鞋履光亮。
（四）保持良好的個人衛生，勤理發，洗澡，剪指甲。第十六條 員工申斥
（一）員工享有直接向上級申訴的權利，若直屬上級對正當的申訴未妥善解決，員工可越級申訴。
（二）員工不能利用申訴誹謗她（他）人，如經查實，按規定處罰。第十七條 失物招領
在酒店內發現遺失的財物須立即交總服務臺，并做好登記，以便歸還失主。第十八條 工作守則
（一）堅決執行酒店的規章制度，操作規程和服務規范，遵守社會公德，不違法亂紀。
（二）員工工作時，要精神飽滿，禮貌待客，熱情服務，不得消極怠工。（三)員工要服從上級的管理，調動，指揮和工作安排。
（四）按時上下班，不遲到早退，不擅離職守，曠工。
（五）工作時間，員工應謝絕親友探訪，不接打私人電話。
（六）未經批準，員工不準使用為賓客提供的服務設施和設備。
（七）樹立團隊精神和作風，部門之間，員工之間應互相配合，固結協作，不推諉扯皮。
（八）增強主人翁責任感，發揮主動性和創造性，認真履行崗位職責，安全生產經營，積極工作，努力完成任務。
（九）愛護酒店財物。第十九條 禮節禮貌
（一）對待賓客要主動熱情。
（二）與賓客談話面帶微笑，自然大方，語氣溫和，語言文雅。
（三）步履輕，穩，與賓客相遇主動問好，讓路，嚴禁與賓客爭道。
（四）不得怠慢賓客，對賓客提出的要求積極答復。
（五）不得與賓客爭吵。第二十條 請假
（一）病假
員工病假須持本地（縣市）人民醫院的證明，經酒店批準（急診應事后補辦上述手續）方可休息。
（二）事假
員工在服從工作需要的前提下，可以書面形式請事假。半日之內，由部門批準，超過半日必須經酒店批準。事假滿一日,當日無工資。
（三）不請假或請假未批準自行離職，按曠工處罰。
第二十一條 保密
未經批準，員工不得將內部生產經營及管理的資料向外界瀉露。第二十二條 安全衛生制度 依據酒店安全衛生制度，實行“誰
主管，誰負責；誰在崗，誰負責；誰操作，誰負責”的安全衛生崗位責任制。嚴格遵守安全，衛生制度和標準。酒店管理人員（兩人以上），經經理批準任何時候都有權打開員工工作柜和更衣柜進行安全，衛生檢查。
第二十三條 緊急事故
緊急情況下全體員工必須無條件服從經理的指揮，鼎力合作，發揚見義勇為，無私奉獻的精神，全力保護人員生命以及國家，賓客，酒店的財產安全，維護酒店業務正常運行。第二十四條 處理投訴
（一）牢固樹立“賓客是上帝”的觀念，禮貌，耐心。細心聆聽投訴，讓賓客暢所欲言。
（二）對賓客投訴的事件，無論大小，都必須正確答復，勿忘致歉和感謝賓客。
（三）投訴事件中，若涉及員工本人的，不得隱瞞作假。
（四）投訴經查實，可作為獎罰的依據。第五章 獎罰條例 第二十五條 獎勵
凡符合下列條件之一者,獎酌情給予5---500元獎勵。
（一）對改革酒店生產經營及管理，提高菜肴或服務質量有突出貢獻。
（二）合理化建議或發明創造，經實施有明顯成效。
（三）積極合理利用材料,節料，節支，增收有明顯成績。
（四）在生產經營及管理工作中，做出優異成績。
（五）工作積極熱心負責，為賓客提供最佳菜肴或服務，受到賓客表揚。
（六）發現安全隱患或事故苗頭，及時采取有效措施處置，防止重大事故發生，并上報。
（七）為保護國家，酒店，賓客財產及人員安全見義勇為。
（八）拾金（物）不昧。
（九）其他遵守酒店規章制度，員工手冊或在精神文明建設中涌現出的先進事跡。第二十六條
處罰
（一）凡有下列過失
之一者，將視情節輕重給予，5---100元罰款．
１
上班時不按要求著整潔的工裝，戴工帽，佩戴工號牌，修飾儀容儀表，或儀容不整。
２
止班時串崗，脫崗，閑逛,閑談,嘻笑,打鬧,打瞌睡,看電視,聽音樂,接打私人電話,洗衣服,打藍球,吃零食,喝酒,吵鬧,喧嘩或發出不必要之聲響,立崗,走路,行為舉止違反規范要求,說臟話,言行不文明。３ 隨地吐痰，扔煙頭，果皮，紙屑等雜物。４
在衛生轄區發現蒼蠅。
（二）凡有下列過失之一者，將視情節輕重給予50---500元罰款。１
粗心大意，工作散漫，消極怠工，工作不到位．
２ 收取賓客小費或商品不上交，不按要求撤臺，將賓客剩余酒水等物品據為已有。３
拒絕酒店經理授權按規定進行的安全，衛生檢查。４
兌獎瓶蓋等券證物品不上交或私自兌換。５
吵架。
６
不服從上級管理，調動，指揮和工作安排。
７
搬弄事非，誹謗他人，影響團結，影響酒店及他人聲譽。８
浪費原材料，半成品，成品和消耗品．偷吃偷拿酒店食物。
（三）凡有下列過失之一者，將視情節輕重給予100---1000元罰款。
１
違反操作規程，操作不當，違反生產，加工，烹調，服務安全衛生制度和標準，違反服務規范，出現差錯或事故。造成損失 , 罰，賠并處。
２
營私舞弊，謀取私利，假公濟私。造成損失，罰，賠并處。３
打架。
４
偷竊他人財物，拾金（物）不上交，罰，賠并處。５
損壞酒店或他人財物，罰，賠并處。
６
違反民族政策和計劃生育政策（同時接受行政部門的處罰）。
７
其他違反員工手冊，崗位職責和規章制度，或嚴重失職。造成損失，罰，賠并處。
（四）上班遲到，早退，１分鐘罰１元。
（五）曠工一日，按本人上月全額日工資報酬的三倍給予罰款。第二十七條
合同的終止
（一）辭職
員工辭職必須提前一個月遞交書面辭呈。２
員工辭職須經酒店批準以后方可生效。
３
批準辭職的員工必須對其擔任的工作負責，在離開酒店之前，必須將工作，公有財物，設備和工具移交給酒店指定人員。
４
批準辭職的員工在離開酒店之前，如果沒有對其擔任的工作負責或沒有移交，酒店將扣除他的工資，以補償酒店的損失，若扣除的工資不足以補償酒店的損失，酒店有權繼續向其索賠。５
員工不辭而別，按曠工處罰。
（二）解聘
員工在工作期間如發生以下情況，酒店有權解除合同。１
不誠實的表現或故意與酒店作對。２
損害酒店利益和形象的言行。３
違反酒店的規章制度或觸犯法紀。
４
擅自離職或曠工長達十日以上（可先處罰后解聘）。５
給酒店造成重大損失（可先罰，賠，后解聘）。６
不勝任本職，不思進取，或不認真履行崗位責任。７
死亡。
（三）辭職或解聘程序正常完成，合同自行終止。第六章
解釋與修訂
第二十八條
本酒店員工都必須遵守本《員工手冊》。第二十九條
本《員工手冊》解釋和修訂權歸****大酒店。
第三十條 本《員工手冊》為第二版，自某年某月某日起施行，之前《員工手冊》即作廢。第三十一條 未盡事宜，將根據需要另定。第三十二條 附件
應聘承諾書及應聘承諾人簽名表。第一版 某年某月 第二版 某年某月
某某某某酒店版權所有侵權必究
第三篇：某酒店集團員工的手冊
女士（先生）：
您好！
歡迎您加入我們的行列，成為GOIDEN PEAK HOTEL 的一員！
在這里
追求卓越是我們酒店永恒的目標
保持與眾不同的優勢是我們不變的追求和原則。
在我們的創業中，即包含高品質的商品，又蘊含著一流的服務水平和精神。
我們的員工讓團隊效應與憂患意識發揮最大效能。
服務第一，是我們共同的理念
我們要永遠保持世界第一！
有你們的加入，我們更有信心。
歡迎你們，親愛的女士（先生）們！
我們莊嚴宣誓： 信守公司理念 維護企業形象
遵從員工手冊 執行規章制度
服從上級指揮 完成工作任務
努力學習提高 積極奮發圖強
做一名謙遜、務實、誠信、進取的GOIDEN PEAK HOTEL人。
總經理XXX
GOLDEN PEAK HOTEL歷史
1820年由哈桑家族投資興建，建筑面積208平方米，員工7人，由哈桑二世掌管。1822年6月9日大清王朝使官訪問酒店，并題詞“世外桃源”。1826年第一次擴建，建筑面積增加到800平方米，雇員增加到16人。1830年9月2日英國王儲森林狩獵下榻酒店。
1836年4月17日哈桑二世退休，由哈桑三世掌管酒店。1837年5月2日哈桑二世逝世。
1838年9月進行第二次擴建，同年十二月竣工。營業面積擴大到1300平方米，雇員增加到30人。1839年2月11日斯特凡大公光臨酒店，并題詞“歐洲的殿堂”。
1840年5月16日科索沃大地震，酒店被徹底破壞，傷56人，亡21人，損失慘重。1840年8月6日重建，1842年7月19日竣工。建筑面積2600平方米，雇員80人。1843年4月建游泳館，6月建高爾夫球場。1844年8月2日大日本帝國天皇陛下訪問酒店。1844年11月27日法蘭西帝國國王下榻酒店。1845年5月建賽馬場。
1845年7月5日至10日舉辦歐洲第一屆賽馬比賽。1846年哈桑三世逝世，22歲的哈桑四世開始掌管酒店。1846年酒店營業額首次突破1000萬法國法郎。1847年9月建歐洲賭場。1848年出現首次經營虧損。
1849年由于經營不善，被迫賣掉游泳館。1850年賣掉賽馬場。
1851年3月哈桑四世交出管理權，委托美國人泰勒管理酒店。1851年9月撤掉歐洲賭場改建為客房 1852年經營虧損被竭制。1853年開始營利。
1855年第四次擴建，歷時一年半營業面積增加到7000平方米，雇員200人。1877年3月泰勒辭職，由英國人約翰·史密斯出任酒店第一任總經理。
1890年1月酒店股票上市，哈桑家族出讓股份，結束了對酒店長達70年的統治。1900年4月22日哈桑家族最后一位酒店掌管人哈桑四世逝世。
1901年第五次擴建，由英國劍橋大學建筑設計院設計，法國吉普塞土木工程總局施工，歷時三年使酒店初具規模，建筑面積37000平方米，成為世界上最大的酒店。1904年約翰·史密斯出任酒店第一任總裁。
1905年約翰·史密斯退休，喬治·杰克遜接替了他的工作。
1906年3月建立比利時分店；8月建立巴黎分店；12月建立布魯塞爾分店。1907年5月建立上海分店；8月建立紐約分店。營業額首次突破一億美元 1911年由于受經濟危機的影響，經營再度陷入危機。
1914——1917年在第一次世界大戰中遭到德國轟炸機的27次轟炸，館設基本被破壞。1918年經股東大會決議重建，由荷蘭皇家設計院設計。
1919年3月 ——1924年5月歷時五年進行建筑施工。建筑面積達到21萬平方米，營業項目109個，雇員1700余人，依然在世界酒店業獨領風騷。尼古拉佐夫·舍維奇擔任總裁。
1924——1934年，十年間先后發展了華盛頓、舊金山、悉尼、青島、列寧格勒、馬塞、墨西哥城、哈爾濱、漢城、東京、香港、馬尼拉、曼谷、開普敦、海參威、倫敦等16家分店。1931年瑞典人比斯特·喬森任董事長。1935年4月9日柬埔寨王儲下榻酒店。
1936年5月12日美利堅和眾國國務卿下榻酒店。1937年重建游泳池。
1939年第二次世界大戰爆發，酒店被征用為德國歐洲軍團司令部。1943年盟軍接管酒店。
1944年1月喬西·華盛頓任酒店董事長。
1950年第七次擴建，增加建筑面積11萬平方米，總部雇員增加到5670人。1957年營業額突破10億美元。1965年營業額突破20億美元。
1969年第八次擴建，增加建筑面積9萬平方米，達到41萬平方米，總部雇員增加到6721人。營業項目增加到270個。
1970年聯合國三個委員會遷址酒店。1976年被評為世界上第一家六星級酒店。1980年重設上海分店。
1987年第九次擴建。營業面積達到51萬平方米，總部雇員增加到10796人。營業項目增加到368個。1989年重設青島分店。1991年營業額突破100億美元。
1993年日本人莆田匯三出任酒店首席執行官 1995年設立北京、底特律、布易洛斯愛利斯分店。1996年營業額達到200億美元。
1999年12月30日二十一世紀開元大典在酒店舉行。
企業概況
久負盛名的Golden Peak Hotel始建于1820年，距今已有近200年的歷史，是世界上最古老的酒店之一。她位于地中海共和國東部的天然良港、世界上最繁華的都市——黑山市。地處大西洋西岸，依山傍水，東臨南海，背靠阿爾匹斯山，西距地中海國家森林公園兩公里。占地0.7萬公頃，建筑面積51萬平方米，歷史上經歷了九次改建和擴建，形成了現在的規模，是世界上唯一的六星級大酒店。
Golden Peak Hotel擁有客房2290間，4708個床位，其中，標準客房1880間；套房180間；豪華套房90套；總統套房140套。大小會議室70個，可同時接納200人的會議20個。
Golden Peak Hotel擁有全世界180個國家的高級廚師，設立了210個餐廳，可接納5500人同時用餐。
Golden Peak Hotel擁有1800間寫字間，是商業集團理想的辦公場所。
Golden Peak Hotel擁有高素質的員工隊伍，基層員工均具有學士學位，主管以上級管理人員均為碩士或博士。
這里風和日麗，氣候宜人，四季如春。
豪華的設施，真誠的服務，讓您享受溫馨與快樂。
Golden Peak Hotel
產品介紹
客房服務
久負盛名的Golden Peak Hotel擁有2290套舒適豪華的客房，其中標準客房1880間，套房180間，豪華套房90套，總統套房140套。
Golden Peak Hotel各式客房裝飾設計匠心獨具，款款溫馨；國際直播電話以及眾多衛星電視臺將您和世界緊緊連接；大理石地面的私人浴室，秀外慧中，體現貴族生活情趣；中央空調配合自動調溫系統；完備的私人小酒吧；24小時的送飲服務，洗衣服務，保姆服務，叫早服務，關照您的每一天。Golden Peak Hotel總統套房，設施高貴華麗、布置高雅、漫步其中，遠眺黑山市，視野開闊，定會讓您留下溫馨美好的回憶。
Golden Peak Hotel擁有1800間寫字間，經聯合國多次考察后，三個委員會在此設址辦公。Golden Peak Hotel華麗的會議廳，可容納10000人就座，主席臺寬敞大方，6種語言的同聲傳譯系統，克服了語言障礙，最先進的放映燈光、音響設施，使大廳環境更富于個性。
Golden Peak Hotel的每一位客人都被視為皇帝一般尊貴。客房中的鮮花和水果是無聲的問候；每位客人的嗜好和生活習慣均會輸入電腦，下次光臨，定會享受更加滿意的服務。
餐飲服務
Golden Peak Hotel特邀180個國家的高級廚師及世界餐飲界名流主廚，供應各式世界名菜。Golden Peak Hotel云集210個特級餐廳，可同時接納5500人用餐，餐廳裝飾風格各異，將意大利、法國、德國、英國、日本、俄羅斯等不同國度的風情，再現于您面前。異域風情、品味高雅、服務殷勤周到，充分體味世界飲食文化，配以全套金銀餐具，令您深感酒不醉人，人自醉。
娛樂服務
Golden Peak Hotel為您提供種類繁多的娛樂設施，不僅設有各式酒吧，大堂酒廊，夜總會，并設有全新概念的電子游藝中心，不論您想參加安靜閑適的雞尾酒會，還是欣賞鋼琴獨奏，古典音樂四重奏，或流行榜上的迪斯科音樂，這里都是您最佳的選擇。
入住Golden Peak Hotel的賓客可以充分享受具有國際水準的康樂中心服務，您可以到擁有世界最先進設備的健身房邀請具有豐富經驗的教練為您精心設計個人健身計劃。
陽光普照的室內暖水游泳池，賓客四季都可以享受游泳的樂趣。臺球廳、網球場、壁球場、保齡球、棋牌室每一刻都熱情恭候您的光臨。
Golden Peak Hotel高爾夫球場，其設計更是匠心獨運，與地中海國家森林公園連成一體，突出大自然的淳樸、和諧，Golden Peak Hotel是您盡情揮桿，享受生活的最佳樂土。
另外，Golden Peak Hotel還為賓客提供桑拿浴、蒸汽浴、打浪池、冷水浴、按摩及藥浴、美容美發等服務。
Golden Peak Hotel專業的氣氛與環境，讓您頓感力量倍增，健康舒服，永保年輕，樂而忘憂。
老板簡介
莆田匯三，現任酒店首席執行官，日本北海道人，1943年出生于中國通化。1965年東京京都大學畢業，同年赴麻省理工學院學習，1967年獲機械電子碩士學位。1970年獲哈佛商學院工商管理博士學位，并加入IBM公司。1975年回到日本接替父職任東京京都富士山大酒店董事長，開始潛心研究酒店管理，使富士山大酒店得到了長足的發展。1980年出版《酒店與管理模式》一書。1982年參加喜來登集團酒店管理培訓。1991年辭去董事長職務，開辦酒店管理培訓學校。1993年出任本酒店首席執行官，上任六年來，成績斐然，投資20億美元，增設了北京、底特律、布易洛斯愛利斯三家分店，1996年酒店營業額突破200億美元。1998年宣布在中國的三家酒店采用A管理模式運營，收到了良好的效果，在遭受亞洲金融危機和中國政府堅持人民幣不貶值的情況下，酒店稅后利潤仍然增長13.72%，顯示出了他非凡的酒店管理才華。
Golden Peak Hotel
代表人物
哈桑二世
1783——1837
全名費利葡斯·哈桑，哈桑家族杰出的代表人物，哈桑家族財富奠基人，為哈桑家族的迅速發展做出了巨大貢獻。1802年畢業于英國劍橋大學，之后曾潛心研究哲學。1810年開始經商，先后從事過紡織業、經營業、餐飲業。1818年哈桑家族跑馬占地，將阿爾匹斯山東部廣大地區據為己有。1820年已具有一定的經濟頭腦的哈桑二世看好瀕臨海邊、風景秀麗、游人如織的一片山坡地，修建了造型別致的Golden Hill Inn（后改稱為Golden Peak Hotel），并為它的發展貢獻了畢生精力。
泰
勒
1816——1882
美國德克薩斯洲人，1836
年哈佛商學院畢業。畢生從事經濟管理研究，頗有造詣。1851年接管了由于管理不善嚴重虧損的酒店，將新的管理思想運用于酒店，使酒店起死回生。管理酒店長達26年，為酒店的發展做出了巨大貢獻。1877年由于身體狀況不佳辭職，1882年病逝于法國馬塞。
約翰·史密斯
1831——1910
英國倫敦人，1853年畢業于牛津大學。酒店管理的先驅。歷任萊茵河大酒店機械管理總辦，威尼斯大酒店客房總監、副總經理、總經理，1877年接替泰勒出任酒店第一任總經理。在任期間，主持了酒店股票上市工作，迫使哈桑家族接受現代管理思想，為酒店的持續發展募集了大量資金。1901——1904年主持了酒店的第五次擴建，使酒店成為世界上最大的酒店。1904年酒店建成后任酒店第一任總裁，1905年退休，1910年2月在玻利維亞逝世，享年79歲。
員工儀表
一、儀表儀容：
（一）員工在工作期間一律著工作服。
（二）員工參加酒店外商務活動，男士穿西服套裝系領帶，夏季穿襯衫系領帶；女士根據不同場合，著職業套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露。
（三）員工工作期間一律佩帶胸卡（左胸前）。
（四）員工言行誠實、謙讓、廉潔、勤勉，精神飽滿，儀容著裝保持整潔。
（五）男士不得留長發、怪發。女士不得留怪異發型，不涂指甲，不畫濃妝。
（六）員工工作時間不得佩帶首飾。
行為規范
（一）遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。
（二）忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。
（三）工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。
（四）愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。
（五）辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。
（六）按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。
（七）不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。
（八）不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。
（九）上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門（客房部員工按服務規程）。
（十）工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。
（十一）待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。
（十二）不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職（特批除外）。
（十三）嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。
（十四）打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候；b.表明自己身份和姓名；c.酒店名稱；d.正題；e.記錄；f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。
（十五）“喂，您好，××酒店”是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。（十六）不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。（十七）出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。（十八）工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。
（十九）注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。
（二十）外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。
（二十一）酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。
員工義務
一、遵循國家法律、法規及酒店一切規章制度、管理細則。
二、遵循酒店利益第一的原則，自覺維護酒店的利益和形象，嚴格保守酒店秘密。
三、發現侵犯酒店權益行為或安全隱患須及時采取應急措施并向主管部門報告。
四、服從上級指揮，不推諉，不扯皮，不頂撞。
五、堅決貫徹“四小時復命制”。
六、加強學習，積極參加培訓和考核，不斷提高自身綜合素質，切戒不良嗜好。
七、嚴格按各項安全操作規程操作，嚴禁違章作業，杜絕事故發生。
八、同事之間和睦相處，通力合作，共同提高，增強酒店的凝聚力。
九、各項工作記錄應保證真實準確，反饋信息及時有效。十、一切公務活動所獲資料妥善保管，按規定上交歸檔。未經允許不得打印、復印個人資料。嚴禁拷貝酒店資料。
十一、員工由自身過失或故意使酒店遭受損害時，應負賠償責任。
考勤管理
第一條 作息時間：
上午：8：00——12：00 下午：13：00——17：30 第二條 考勤管理：
（一）嚴格遵守作息時間，員工出勤必須打卡。酒店總監級以上管理人員不需打卡。出差人員出差期間（含銷售人員）不需打卡。司機可不每日打卡，但須專人做好出勤記錄。
（二）各部門設專職考勤人員負責考勤記錄，每月 日以前報人力資源部。人力資源部負責監督打卡和核實考勤記錄。
（三）考勤人員必須據實記錄員工出勤情況，不得虛報、漏報，違者每次罰款20元，連續三次記警告處分一次。
（四）不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一經發現，委托人和被委托人記警告處分一次。
（五）不準刁難考勤人員，視情節輕重給予警告或記過處分。
（六）私自涂改考勤記錄，給予記過處分。
（七）考勤報表中應包括：部門名稱、員工姓名、應出勤日、實出勤日、加班時間、請假天數、遲到、早退、曠工小時（天數）。
（八）員工不準遲到、早退。每遲到、早退一次罰款10元。連續三次者記警告一次。遲到、早退2小時以內以半天曠工論處，超過2小時者以曠工一天論處。每月遲到、早退累計達3小時者，按一天曠工論處。凡曠工一天者扣發當月20%的基本工資。
（九）當月累計曠工5天者，予以辭退。全年累計曠工15天者，予以開除。
（十）酒店有關部門進行職能檢查、專職檢查中發現有無故（無其他人證）脫崗、串崗者，第一次批評教育，第二次罰款20元，當月累計三次以曠工一天論處。
（十一）酒店員工全年滿勤，無遲到、早退、病、事假、脫崗、串崗者，記嘉獎一次。
獎懲制度
第一章 總則
第一條
獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質上的滿足，又要達到激勵員工勤懇工作，奮發向上，爭取更好業績的目的。
第二條
懲戒的目的在于既要促使員工達到并保持應有的工作水準，又要保障酒店和員工共同利益和長遠利益。
第二章 獎懲的原則
第三條 酒店對員工的基本要求包括酒店的各項規章制度，員工的崗位描述、工作目標（承包指標）和臨時工作任務。
第四條
員工的表現只有較大地超過酒店對員工的基本要求，才能夠給予獎勵。
第五條 員工的表現達不到酒店對員工的基本要求，根據情節不同，均要給予相應懲戒。
第六條
第七條 利。
第八條 過失單。
第九條
第三章 獎勵
第十條 獎勵的方法有經濟獎勵與行政獎勵兩種：
對酒店內部的任何處理和處分，總經理有特赦權。
該罰不罰護短的管理人員可以由人事部提出處罰，下達責任 記過（不含）以上處分必須征得酒店工會同意方可辦理。
處罰和過失單必須知達本人，本人有向上級及工會申訴的權
（一）經濟獎勵包括加薪、獎金、獎品。
（二）行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。
第十一條 員工有下列事件之一者給予嘉獎，并頒發獎金200元，獎金隨當月工資發放。全年累計五次者，正常之外晉升一級工資。嘉獎通報全酒店。
（一）工作努力、業務純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務者；
（二）領導有方，使業務工作拓展有相當成效者；
（三）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體員工楷模者；
（四）其他對酒店或公眾有利益的行為，具有事實證明者。
第十二條 員工有下列事件之一者予以記功，并頒發獎金500元，獎金隨當月工資發放。全年累計三次者，正常之外晉升一級工資。并通報全酒店。
（一）維護酒店安全，積極采取措施排除險情，確有實效者；
（二）全年累計獲嘉獎五次者；
（三）連續三年，完成本職工作，無任何劣跡者。
（四）對維護酒店榮譽、塑造企業形象方面有較大貢獻的；
（五）在生產、工藝設計、產品設計、設備改造、改善勞動條件等方面有技術改進或者提出合理化建議，在應用中取得較好效果的；
第十三條 員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發獎金1000元。全年累計兩次，正常之外晉升兩級工資。獎勵及獎金在全體員工大會上頒布。
（一）開發、工藝設計、產品設計、設備改造、改善勞動條件等方面有發明、技術改進或者提出合理化建議，在應用中取得重大成果者；
（二）全年累計獲記功三次者；
第十四條 酒店對第十三條
（一）款中新產品開發項目負責人，除予以記大功獎勵外，另給予特殊獎勵。
第十五條 任用與提升員工時，同等條件下，優先選擇受過獎勵的員工，對德、才兼備者還可破格提升。
第十六條 獎勵事項如為多人共同合作而完成的，其獎金按參加人數以一定的比例分配。
第十七條 凡與本職工作有關的獎勵，由其直接上級提出，凡與工作無關的，由見證人提出，均需填寫獎勵單。獎勵的核實人為人力資源部，批準人為總經理。獎勵的辦理見員工獎勵程序。
第四章 懲戒
第十八條 按照規定的標準（規章制度、崗位描述、工作目標、工作計劃等）檢查員工的表現，對達不到標準的員工，視情節輕重給予相應的處罰。
（一）檢查員工對酒店的各項規章制度的執行情況，如果違反有關紀律、規章制度，稱為違紀過失，填違紀過失單。
（二）考查崗位描述以及工作目標、工作計劃的完成情況，如果因失職而使自己負有直接責任和領導責任的部分工作受到損失，稱為責任過失，填責任過失單。
第十九條 懲戒的方式有經濟處罰與行政處罰兩種：
（一）經濟處罰分為罰款、扣發獎金或工資、降低工資標準。
（二）行政處罰分為警告、記過、記大過、辭退、開除。
第二十條 員工有下列事件之一者給予警告處分并罰款（）元。
（一）因個人過失致發生工作錯誤，情節輕微者；
（二）未經批準擅自離職怠慢工作者；
（三）妨害現場工作秩序或違反安全衛生工作經勸告不改正者；
（四）不服從上級領導工作安排及工作調動者；
第二十一條 員工有下列事件之一者給予記過處分，并罰款（）元。
（一）對上級指示或有期限命令，無故未能如期完成致影響酒店權益者；
（二）在工作場所喧嘩、嘻戲、吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者；
（三）對同事惡意攻擊或誣害、偽證，制造事端者； 第二十二條 員工有下列事件之一者給予記大過處分并罰款（）元。
（一）不服從主管人員合理指導，屢勸不聽三次以上者；
（二）對下屬正常申訴打擊報復經查事實但情節輕微者；
（三）因個人原因致工作失誤造成2萬元（含）以上，5萬元（不含）以下損失者；
（四）故意損壞酒店重要文件或財物者；
第 二十三條 員工有下列條件之一者，視情節予以辭退或開除并處罰款（）元。
（一）偷盜、侵占同事或酒店財物經查事實者；
（二）在執行公務和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數額較大者；
（三）在酒店內煽動怠工或罷工者；
（四）造謠惑眾詆毀酒店形象者；
（五）未經許可兼任其他職務或兼營與本酒店同類業務者；
（六）在職期間負有刑事處分者；
（七）偽造或變造或盜用酒店印信嚴重損害酒店權益者；
（八）吸食毒品或唆使他人吸食毒品者并未構成犯罪者；
（九）內累計記大過兩次者。
第二十四條 管理人員被記大過者，將并處以降職或撤職。
福利制度
第一條 員工與酒店簽訂正式勞動合同后享有福利待遇。第二條 酒店福利待遇可分為：
（一）養老保險：按國家有關政策和規定，酒店每月支付員工養老保險=保險基數×30%；個人每月需交納養老保險=保險基數×6%
（二）醫療保險：執行國家醫療保險規定。
（三）失業保險：按國家有關政策和規定，酒店每月支付員工失業保險=保險基數×2%；個人每月需交納失業保險＝保險基數×1%。
（四）房屋公積金：按國家有關政策和規定，酒店每月支付員工房屋公積金=保險基數×12%；個人每月需交納房屋公積金=保險基數×12%。第三條 人力資源部負責統一將各種保險和基金上交政府有關部門，并記入個人養老保險手冊和個人住房基金磁卡。
第四條 酒店提供的其他福利待遇：
（一）為員工免費提供午餐，并于食堂就餐。
（二）員工夏季享受酒店規定的防暑費，冬季享受酒店規定的取暖費。
（三）酒店規定的各項補貼。
第五條 酒店建立文化娛樂場所和設施，組織開展文化體育活動，豐富員工業余生活。
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產品產銷數量×（單位產品售價一單位產品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產品產銷數量×（單位產品售價一單位產品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產品產銷數量×（單位產品售價一單位產品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產品產銷數量×（單位產品售價一單位產品變動成本）一固定成本費用
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1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產品產銷數量×（單位產品售價一單位產品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法 1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產品產銷數量×（單位產品售價一單位產品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
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1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產品產銷數量×（單位產品售價一單位產品變動成本）一固定成本費用
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1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產品產銷數量×（單位產品售價一單位產品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產品產銷數量×（單位產品售價一單位產品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產品產銷數量×（單位產品售價一單位產品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產品產銷數量×（單位產品售價一單位產品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法 1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產品產銷數量×（單位產品售價一單位產品變動成本）一固定成本費用
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第四篇：酒店員工手冊
故鄉緣員工手冊
1．和諧友愛，互相合作，實干創新，遵守故鄉緣的一切規章制度。
2．服從管理人員安排，不得擅自做主，上班時不做與工作無關的事。
3．不得在本店有打架、斗毆、辱罵他人等行為，若有違規，教育罰款（罰款50-200元）、開除等處罰。
4．愛護公物，不得有意損壞本店的一切財物，使用后的餐具、工具、器械不得亂扔亂放。
5．作息時間：上午上班時間：9：00，下午：16：30。早餐時間：10：30，午餐時間在：14：00，晚餐時間：21：00，下班時間由管理人員視工作情況統一安排。
6．有事請假，病假需持醫院證明，經批示后方可執行，未經批示，按曠工處理。不允許電話請假，請假一律提前批示。正常休假、半天內休假、后廚由廚師長批示。前臺由領班批示。超過半天，寫請假條報吧臺管理人員批示。不遲到，不早退，遲到、早退一次扣5元。遲到30分鐘以后按礦工處理。事假一天按一天半計算。（特殊情況經批示后除外）。礦工一天按三天計算。礦工三天開除處理。
7．清潔衛生管理制度:
愛清潔，講衛生，做到工作間、雅間、樓道、廁所、前后公共 區域隨時清潔衛生。包括個人衛生。每周后廚由廚師長統一安排一次大掃除，前臺由領班統一安排一次大掃除。
8．崗位責任制：
(1)廚師長崗位責任制：全面開展后廚管理工作，開發新菜品，認真控制菜品、原料成本。協助墩子處理后廚一切事務，配合前臺處理有關工作，完成管理人員下達的任務。
墩子崗位責任制：菜品刀法、擺放點綴、餐具應用、菜品擺放。管理冰柜清潔，檢查食品，包括物資清點工作。工作失職每次處以罰款10-100元。
菜臺崗位責任制：清潔工作（包括個人衛生、儀容、儀表），菜品質量數量、擺放點綴、餐具應用是否按照要求進行操作。不合格菜品禁止出堂，若發現菜品有不合格的問題，及時向管理人員匯報，不得自己處理。
（2）前臺服務員崗位責任制：工作期間不得接聽電話，電話一律調為振動。不能當客人的面做不雅觀的動作（抓癢、摳鼻、挖耳、梳頭、剔牙、打呵欠等）。遇到客人要主動問好，點頭致意，不能視而不見，做到來有迎聲、走有送聲。在服務過程中，請使用禮貌用語。拾到客人物品，必須上交吧臺或管理人員，不準私自留截占為已有，一經發現，罰款50-200元，后果自負。熟悉業務知識，如因業務不熟造成客人不滿情緒，視情節輕重，初次罰款5元-50元。嚴禁在工作時間聚堆、閑聊、會客、玩手機、干工作無關的事。
9．值班人員必須等到最后一位顧客離開，關好水、電、氣，檢查菜品是否收藏好，門窗是否關閉、檢查完后，方可離開。否則后果自負。
10．需要辭職的員工，必須提前一個月寫書面辭職報告，批示后方可離開。沒經批示，視作曠工處理。
11．不得盜竊本店任何財物，如有發現，給予教育、罰款、開除或送有關部門處理。
12．新來員工試用期三天，三天后初錄用者，必須上班滿一個月為全勤，未滿一個月辭職者，不發工資，未滿一個月被辭退者，扣除試用期三天工資和服裝費，員工離職后上交所有物品，如遺失、損壞照價賠償。
13．獎勵：
維護本店利益不受損害，見義勇為者，給予獎勵50-100元。服務態度好，受到顧客書面表揚，經查實，獎勵100-200元，拾金不昧，撿到顧客物品，受到顧客書面表揚（包括錦旗）經查實，獎勵200-500元。每月前臺由領班組織員工集體評選二名優秀員工，后廚由廚師長組織員工集體評選二名優秀員工。各給予每名優秀員工獎勵200元。（如有遲到、早退、事假、違規等不可參加評選）。
注：開除員工，一律不發當月工資。
所有員工必須遵守以上各項規章制度。
員工簽字：故鄉緣農家樂
第五篇：酒店員工手冊
酒店員工手冊
一、前言
(略)
二、公司概況
(略)
三、人力資源管理制度
(略)
四、酒店員工店規店紀
(一)工作態度
1.嚴格遵守酒店的各項規章制度，按酒店操作規程準確及時地完成各項工作。
2.工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
3.員工應在規定上班時間的基礎上，適當地提前到達工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退。下班時，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班后，若無公事應在30分鐘內離開酒店。
(二)儀容儀表
員工需隨時保持如下的最佳形象。
1.每天洗澡，保持個人衛生，沒有口腔異味等。
2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。
3.員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前。
4.指甲干凈，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。
5.頭發干凈，修剪或梳理整齊;不燙發、不染發;男員工頭發不能長及耳朵或衣領;女員工應把長發挽成發髻，整齊地扎在腦后。
6.著淡妝，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛生。
7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結婚戒指。
8.皮鞋必須保持清潔、光亮。
9.穿著酒店配發的工襪，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好、清潔。
(三)出入證
1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區域的憑證。
2.出入證屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店。
3.員工應愛護出入證。如有遺失、損壞，需申請予以補發，并繳納10元工本費;員工在申領新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。
(四)員工名牌
1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務人員的名字，便于對服務進行監督與管理。
2.當值時間，必須按規定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。
3.名牌屬酒店財物，不可轉讓或借用他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞，應及時申請補發，并繳納10元工本費。
(五)員工工服
1.酒店根據工作需要確定工服的式樣和發放數量，并提供免費的換洗服務。
2.員工當值期間必須按規定穿著工服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改;如有破損應及時交給客房部修補。
3.員工工服屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價值全額賠償。
4.除因工作需要外，未經批準不得在酒店外穿著工服或將工服帶出酒店。
(六)員工更衣柜
1.酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜。
2.更衣柜須保持整潔，除酒店統一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內。
3.更衣柜為個人使用，不得私自借給他人和調換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如有遺失須立即向保安部報告，經核實后給予更換，員工應支付相關費用。
4.員工更衣柜由保安部全權負責，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。
5.員工須遵守更衣室安全衛生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內部員工下班后使用，員工不得帶外人進來洗澡，不得在更衣室洗澡間內洗滌或晾曬衣物。
6.員工離職時應將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。
(七)員工就餐
1.每個工作日，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用。
2.未經許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。
3.工作餐時間為30分鐘，就餐時間表由人力資源部經理統籌制定。員工用餐完畢后應立即從出口處離開，不得在員工餐廳內逗留，以免影響其他員工用餐。
4.員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發餐券。
5.員工不得在餐廳內喝酒，根據需要領取適量食物，嚴禁浪費飯菜。
6.餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢;饋送、轉借餐券給別人的，將受到相關處分。
7.用餐后，應自覺清理桌面衛生，并將餐具、垃圾放到指定地點。
(八)員工簽到
1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自己到達工作崗位的準確時間。無故不簽到都將受到紀律處分。
2.每月員工的《簽到表》經部門經理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發工資的主要依據。
(九)上下班規定
員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出。未經批準，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區。
(十)客用設施的使用
酒店所有客用服務設施都是專為客人設立的。未經管理人員批準，員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務設施。
(十一)請假規定
1.員工申請任何假期必須提前向部門經理提交書面申請，經部門經理及人力資源經理批準后方可享用。
2.未經批準或不符合請假手續的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內容。
(十二)員工申訴
1.員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領導反映。
2.如果直屬領導不能給予圓滿的答復，員工可向部門經理直接反映，部門經理應盡力給予解決，必要時可咨詢人力資源部。
3.如果部門經理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經理或總經理申訴。
4.員工應保證申訴的準確性及客觀性，以方便事情的調查與處理。
(十三)客人投訴處理
1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設施或服務方面的投訴，并根據客人投訴處理程序盡量給予處理。
2.如果投訴時間超出自身的能力或權限，應立即向大堂副理或部門經理尋求幫助。
(十四)店內拾遺
員工在酒店范圍內撿到的任何物品均屬于酒店，應立即報告部門經理或大堂副理，由部門統一送交保安部登記、保管。
(十五)保密規定
1.員工應對酒店的各項計劃、程序及業務保密。未經酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發表任何關于酒店的事務，不準交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。
2.酒店或客人的交易信息，應視為高級機密。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分，并追究相關當事人的責任。
(十六)吸煙規定
吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區之外，任何地方都不允許吸煙。
(十七)小費和禮品規定
員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持不能謝絕時，應先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。
(十八)私人事情處理
1.員工可使用酒店專門為員工設置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內，除特殊情況外，未經批準員工不得為私事使用酒店電話。
2.在工作時間內，不允許員工在酒店內(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經部門經理批準后，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權利與義務禁止任何私人來訪者進入酒店行政區域或工作區域。
3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。
五、前廳收銀員工作規范
1.前廳收銀員應與各樓層主管保持密切的聯系，根據客人離店時間排好明細表，等待客人前來結賬。
2.前廳收銀員根據接待處轉來的《住宿登記單》按計劃住宿天數向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進行操作，開具預收住宿押金收據(一式)，一聯留存，將押金填入《住宿登記單》（二、)預收押金欄內并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內，二聯與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，交財務部做交款附件。
3.如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。
4.客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務
(1)散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結賬。
(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請其立即轉來。
(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據，然后從賬單箱內取出單據，經核對預收押金后，輸入計算機進行結賬，開具住宿發票一式，一聯留存備查，二聯交客人，與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。
(4)客人付費時，收銀員要婉轉禮貌地告知客人收款數額，將應退給客人的錢與收據一并交予客人。
(5)收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結賬時要迅速、快捷。
(6)客人結賬完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店。
5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發生的費用時，要分門別類，詳細記錄客人賬單，不得追記。
6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存、備查。根據每日客人離店情況、收款金額與當日營業額進行核對，兩者必須相符。
7.每日制作當日的收入報表，將當日所收款項與現金核對，匯總上交。要將結賬根據存單存檔，以備有問題時作為查證根據。
8.收銀員若遇到特殊的客人時，在收費前應請示前廳部經理，按領導的指示予以優惠或免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細記載減免項目和金額，請總服務臺領班簽字后存檔以備日后查核。
9.當客人付賬后，收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運行李。
10.收銀員交接班和營業款匯總程序
(1)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。
(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結賬，并整理當日0點到24點的營業款，填寫《繳款單》。清點營業款時，應請收銀領班一起參加清點，確認無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。
六、餐廳服務員服務規范
(一)餐前服務規范
1.準備工作
(1)鋪好臺布、準備好餐巾紙。
(2)擺放好餐具。
(3)檢查訂餐本及菜單。
(4)調整室內的溫度與燈光，營造一個良好的氛圍。
2.餐前服務
(1)為客人拉椅，請其入座。
(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶。
(3)請客人點菜，客人點菜時，服務態度要熱情，并根據需要主動推銷。
(4)客人點菜完畢后，應主動向客人重復一遍以示確認。
(5)耐心周到地回答客人的詢問。
(二)就餐服務規范
1.就餐區內不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規范)。
2.在服務過程中不準背對客人，不準斜靠墻壁或服務臺等其他物體。
3.上班期間在服務區域內，不得嚼口香糖等零食，不準有化妝、梳頭等行為。
4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。
5.最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。
6.在服務時，若與客人交談，應將臉部側移以避免正對食物。
7.上菜時，不可用手接觸任何食物。
8.不得與客人爭吵，不得強迫客人消費。
七、餐飲部廚房管理制度
(一)廚房衛生管理制度
1.廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。
2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。
3.定期清洗抽油煙設備。
4.工作灶臺、櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物。
5.應在工作臺上操作加工食物，并將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛生。
6.應保持食物新鮮、清潔、衛生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內分別存放在冷藏柜或冷凍柜內，勿將食物在生活常溫中暴露大久。
7.凡易腐敗的食物，應儲藏在0℃以下的冷藏容器內，生熟食物要分開儲放，防止食物間串味。
8.調味品應用適當的容器盛裝，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。
9.應備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，泔水桶四周應經常保持干凈。
10.員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。
11.在廚房工作時，不得在工作區域內抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。
12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應徹底洗手，保持雙手的清潔。
13.不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。
14.患傳染病時，應在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。
(二)廚房防火規定
1.火災預防
(1)每一個廚房都要指定專人負責防火，即防火責任人。
(2)廚房內都要配備防火和滅火器材與設備。
(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關場所禁止吸煙的規定。
(4)不得在灶臺或高瓦數電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。
(5)廚房內各種電器設備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁超負荷使用。
(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經常檢查各種廚房設備，各種灶具應指定專業人員維修。
(7)各種電器設備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程人員，以便及時修理。
(8)廚房各種電器設備的使用和操作必須符合安全操作規程，并嚴格執行。
(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤箱內的溫度不要過高，油鍋內的油不要太滿，以免引起火災。
(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關等設施的安全狀況;一旦發現泄漏，應立即關閉閥門，并報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設備，并關掉所有閥門的開關。
(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開，以防發生意外。
(12)下班前要有專人負責清理爐灶，保證無火災隱患，閥門全部關緊后方可關門離開。
2.火警程序
當火警發出時，不論程度大小，必須做出如下措施。
(1)保持鎮靜，不要驚慌失措。
(2)按動最近的火警報警器。
(3)請求附近同事援助。
(4)通知總機，說出火警發生的地點及火情。
(5)在安全情況下，利用最近的滅火設備盡力將火撲滅。
(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。
(7)關閉所有火警現場的門窗，并關掉所有電器用具的開關。
(8)如火勢蔓延，必須引導酒店的客人撤離火警現場。
(9)撤離時，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。
(10)參加防火演習，熟記火警標識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。
八、當值經理客人服務守則
(一)客人投訴處理規范
當值經理直接面對投訴客人時，應遵循以下規范。
1.介紹自己。
2.獲知客人的姓名，并在整個談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人，盡量避免使客人產生與酒店對立的感覺。
3.不要在公共場所與客人討論該問題，應找一個較隱閉的地方，這樣可避免發生尷尬的情形。
4.仔細聆聽客人的問題，并通過眼神接觸和言語表現出耐心和對客人的關注。
5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。
6.向客人提問時，要盡量平復客人不安或激動的情緒。
7.認真做好相關記錄，可為資料存檔做好準備。
8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。
9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對該事件的解決方法。
10.達成協議
(1)當雙方對解決方法達到一致時，當值經理應馬上采取行動。如有可能，可當著客人的面采取解決問題的措施。
(2)當需要獲得更多信息，或需要更多的時間時，應與客人約定再次商討問題的時間。
11.當客人要求退款時，應按照酒店有關規定執行退款程序。
12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現有的各方面問題。
13.跟蹤某些措施的實施情況，確保已圓滿解決問題。
(二)客人失物咨詢處理規范
當值經理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認。
1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認酒店是否存有客人的物品。
2.當管家部有人值班時，可指引客人向行政管家咨詢。
3.如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調查和給予答復。
4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。
九、酒店采購管理制度
(一)制訂采購計劃
1.由酒店各部門根據每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測，在每年年底編制采購計劃和預算并報財務部審核。
2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務部審核。
3.采購計劃一式四份，請購部門自存一份，其他三份交財務部。
(二)審批采購計劃
1.財務部將各部門的采購計劃和報告匯總，并進行審核。
2.財務部根據酒店本年的營業實績、物資消耗和損耗率、第二年的營業指標及營業預測做采購物資的預算。
3.將匯總的采購計劃和預算報總經理審批。
4.經批準的采購計劃交財務總監監督實施，對計劃外未經批準的采購要求，財務部有權拒絕付款。
(三)物資采購
1.采購員根據核準的采購計劃，按照物品的名稱、規格、型號、數量和單位適時采購，以保證及時供應。
2.大宗用品或長期需用的物資，根據核準的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協議，以保證物品的質量、數量、規格、品種和供貨滿足要求。
3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購，采購人員要按計劃或下單進行采購，以保證及時供應。
4.對于計劃外和臨時少量的急需品，經總經理或總經理授權有關部門經理批準后可進行采購，以保證臨時需用。
(四)物資驗收入庫
1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經倉管員驗收。
2.倉管員驗收是根據訂貨的樣板，按質按量對發票驗收。驗收完后要在發票上簽名或發給驗收單，然后需直撥的按手續直撥，需入庫的按規定入庫。
(五)付款及報銷
1.付款規定
(1)采購員采購的大宗物資的付款要經財務總監審核，經確認批準后方可付款。
(2)支票結賬一般由出納根據采購員提供的準確數字或單據填制支票，若由采購員領空白支票與對方結賬，金額必須限制在規定的范圍內。
(3)按酒店財務制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結款，30元以下者可支付現款。
(4)超過30元要求付現金者，必須經財務部經理或財務總監審查批準后方可付款，但現金必須在規定的范圍內。
2.報銷規定
(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發票連同驗收單，經出納審核是否已批準或在計劃預算內，核準后方可給予報銷。
(2)采購員若向個體戶購買商品，可通過稅務部門開票，因急需而賣方又無發票者，應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明，經部門經理或財務總監批準后方可給予報銷。
十、員工手冊使用及修訂
(略)
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