第一篇：醫會員回訪怎么有效

醫藥超市會員回訪電話怎么打最有效

隨著連鎖藥店市場的競爭越來越激烈，企業更強烈地意識到誰能擁有更多的忠實會員，誰就能更多地占有市場份額，這將直接決定企業核心競爭力的強與弱。

很多企業現如今都在做會員服務，做好會員服務有很多種方式，其中就包括電話回訪，但如何能通過會員回訪滿足各種消費者的需求；如何利用消費積分累積獎勵、兌換升級和優惠返利等營銷手段，對會員進行有效、準確定位與及時收集掌握第一手資料和信息；如何能有效的對會員進行區別對待、重點關注、預警反饋，有力推動客戶滿意度、忠誠度的提升，降低因服務不到位造成的客戶流失；并將越來越多的潛在客戶轉化成企業的優質、忠實客戶是大家苦惱的。

目標不清

打給誰，為什么而打，打過去說些什么不清楚；導致被回訪顧客接電話后，不知道你到底要干什么；這樣造成顧客莫名其妙，不愿再次接受你的回訪，同時對企業形象也大打折扣。

對回訪顧客情況了解不清

在回訪時對回訪顧客的年齡、都是什么時間段來購買的藥品、最近常購買些什么藥品，積分情況，是否有醫保等情況不了解；隨便找到一個就打過去；顧客還以為哪來個騙子呢；其實這此資料，在連鎖藥店會員系統中都能查詢到，在回訪時我們抽出三分鐘對顧客的資料看一遍，這樣電話打過去，也知道說些什么；否則，無準備的回訪，顧客也煩，員工也很累，企業錢花了事沒做，還起反作用。

未做好時間預測及人群選擇

有些顧客為年青人或中年的顧客，這些人大部分為上班族或創業者，白天這些人都很忙，不方便接聽回訪電話，一般應選擇在下班后進行回訪，特別提示星期天上午不要給這部分人群回訪，年青人都想睡個懶覺，你懂的；其二為老年人及家庭主婦，一般應選擇在上午的9時與下午的16時間之間回訪，這期間這部分人群比較清閑，很適宜聊天；時間與人群的正確選擇可以有效提高回訪成功率，節約回訪成本。

客服人員素質待提高

回訪客服人員的情緒、言語、話術、臨場應變能力與技巧，對回訪效果及目的能否達成，起到決定性因素；如回訪客服人員當天情緒不好，精神狀態不佳，最好當天就不要做回訪了，可以臨時調整做整理回訪資料等工作，待情緒穩定后再行回訪；電話回訪的一般話術及常見內容：

您好，我是XXX客服，您XXX時候在我們這購買了什么產品，我能占用您一些時間，向您了解一下您使用的效果嗎？

您到藥店購藥時服務人員對你的服務態度是否滿意? 您對我們藥店的藥品種類及價格是否滿意? 您對我們藥店的的質量及療效是否滿意? 我們藥店的服務人員在你購藥后是否告知服用方法及使用注意事項? 我們藥店服務人員在你進店和離開前時，是否有問候語？

我們藥店您對到我們藥店購藥的總體評價是否滿意? 您對我們藥店還有什么意見，我們將以全力改進我們的服務工作? 最后，感謝您對我們工作的支持和協助，有事請撥打6666666，我們隨時為您服務。

未做提前預案與準備

在回訪前回訪客服人員要充分做好準備；回訪中顧客可能提到的問題如：購買的藥品怎么服用？服用期間應注意些什么？器械怎么使用？服藥后出現了一些癥狀怎么處理？服用效果不好怎么辦？患病應該服用那些藥品？你家藥品比XX貴？你家藥品比XX便宜了是不是假藥？等等諸如此類的問題，做回訪前一定做好相應的準備，如果太專業或無法當場回復的一定要明確告知，如何能讓顧客得到解決所提出的問題方式。如： “你問的病癥，我不太了解，我們公司有專業醫師可以解決您的問題；您看是否可以定一下什么時間您方便，我會預約我們醫師對您進行電話回訪。”

會員資料不完善

連鎖藥店在辦理會員卡時一定注意前期資料填寫與登記，這項將直接決定會員的成效性；如資料不全，我們就無法對其進行分析和定位，更談不上回訪提升其忠誠度與滿意度的難題了；會員資料可以通過辦卡時的資料填寫與消費時的二次完善來整理；會員主要資料應有以下幾個方面：會員姓名、有效證件號、年齡、出生年月、性別、家庭住址（區域）、聯系方式；附屬資料：是否醫保用戶、是否定閱藥店免費咨詢及健康資料、是否接受回訪、是否參加回饋活動、是否需求某類商品或疾病的最新咨詢；通過以上的資料，企業就能對會員進行有效的區分，并進行定向的回訪；特別注意的是顧客明確表示不愿再次接受回訪，一定要在系統做好標志。

未做好人員的選擇與培訓

一般客服人員應具有親和力，言語表達能力強，語速適中輕柔、話術清晰，具有良好的傾聽能力與情緒控制力。

對客服人員上崗前培訓也是至關重要的，個人認為做為回訪的客服人員，企業應對其培訓以下十個方面內容；

一是企業本身企業文化；

二是企業各主要部門職責、門店位置大小及主要負責人員姓名及聯系方式；

三是企業現行會員銷售政策； 四是企業各項制度及運作模式；

五是經營產品的認知；

六是企業處理事件的原則；

七是企業營銷模式；

八是工作職責與薪酬；

九是工作標準、流程、專業技巧的學習；

十是技能的演練與實操。

激勵和考核不明確

對一名回訪客服來說，做的好有什么好處，做的不好有什么壞處是解決其動力問題；什么算做的好，什么算做的不好就是解決服務的標準和考核問題。

第二篇：電話回訪會員話術2

一、回訪流程：

工作準備（了解客戶的基本資料和購買商品）——自我介紹、寒暄——說明來意——具體溝通——贈送優惠券——道別

在回訪前回訪客服人員要充分做好準備：回訪中顧客可能提到的問題如：a.購買的藥品怎么服用? b.服用期間應注意些什么? c.器械怎么使用 ? d.服藥后出現了一些癥狀怎么處理?

e.服用效果不好怎么辦?

f.患病應該服用那些藥品?

g.你家藥品比XX貴? 等諸如此類的問題，做回訪前一定做好相應的準備，如果太專業或無法當場回復的一定要明確告知，如何能讓顧客得到解決所提出的問題方式。如：“你問的病癥，我不太了解，我們公司有專業醫師可以解決您的問題;您看是否可以定一下什么時間您方便，我會預約我們醫師對您進行電話回訪。”

二、電話回訪合理時間：

上午：10：00—11：30

下午：15：00—17：30

三、回訪話術內容：

1、新會員維護話語話術

阿姨（叔叔、女士、先生）您好，我是XX藥房XX店的健康顧問XXX，請問你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）嗎 ?XX藥房為了更好的為您提供專業藥學服務，耽誤您一分鐘，與您核對一下會員資料，行嗎？ 為了感謝您成為XX的會員，公司特贈送一張 5 元的抵用券（小禮品一份）給您，我們將以短信方式發送給您，下次購物時憑短信使用！非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝！先生（小姐）再見！

2、VIP 顧客電話定期回訪話術：

小姐（先生/阿姨/叔叔），我是XX藥房XX店的健康顧問XXX，您近期康健狀況怎樣？是否按時服用藥品？（告知用藥注意事項及用藥禁忌等），您對我們還有什么意見或者建議？可以督促我們更好的為您服務。祝您早日恢復健康，有什么用藥問題請隨時咨詢我們，我們的電話號碼是，再見！

3、會員生日

您好！請問是**阿姨（叔叔、女士、先生）嗎？ 我是XX店的健康顧問XXX。

本月×日是您的生日，首先祝您生日快樂！

作為XX的生日會員，您在生日當天購買商品可以享受金卡待遇（*折），非常優惠，同時我們還會免費送您小禮品一份。

所以**阿姨（叔叔、女士、先生），您千萬不要放棄您的權益，特別通知您這個消息，今天非常謝謝您寶貴的時間，再次祝您生日快樂，再見！（等對方先掛電話，再掛電話）

4、流失會員

您好，請問你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）嗎 ?我是XXX店的健康顧問XXX，很長時間沒見您了，最近身體好嗎？您對我們有哪些不滿意的地方請您提出來，以便我們更好的為大家服務。您說的我們會及時改進，為了感謝您，公司特贈送一張 5 元的抵用券（小禮品一份）給您，我們將以短信方式發送給您，下次購物時憑短信使用！非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝！先生（小姐）再見！

5、抵用券贈送短信內容：

感謝您日前來到XX藥房成為我們的會員，非常榮幸能為您提供專業的健康服務，本月內來店購物可憑此短信抵用 5 元（藍標簽除外，短信轉發無效）XX店，咨詢電話：

6.會員生日短信內容：

親愛的XX會員，生日快樂！冬去春來，XX藥房將一如既往關心您和您家人的健康，本月內憑此短信及會員卡可到開卡店領取生日禮物一份（短信轉發無效）XX藥房XX店。咨詢電話：

第三篇：有效會員管理三原則（模版）

有效會員管理三原則

縱觀如今醫藥零售市場，大至百強連鎖，小至單體藥店，會員管理機制都存在或多或少的缺陷。其實，大部分藥店開展會員管理工作是“效仿”，將別人的方法與自家實際經營情況相結合。這樣的后果是，由于缺乏完善的會員后臺管理機制，會員總數不斷增長的背后，是有效會員占比的不斷下降，無效、失效、睡眠會員漲勢明顯，甚至會員各項銷售權重也逐步下降。所有的管理如不能與各環節人員的利益掛鉤，缺乏有效的后臺管理考核機制，效果一定會打折扣。本文以會員管理與人員考核掛鉤為切入點，探討連鎖如何引導各層員工進行有效的會員管理，供同仁們參考。

（會員營銷體系）

一、會員數據成長需與店員利益掛鉤

想要進行有效的會員管理，第一步是要將會員相關成長數據與店員利益密切掛鉤，此舉能形成良好的激勵氛圍，基層店員也更樂意開展會員的維護工作。在此之前，企業需讓店員明確以下幾個相關指數的定義： 1 新會員開發指數：每月度開發符合公司規定的會員數量 2 新會員消費指數：新開發會員三個月內消費次數小于等于六次且大于等于一次的會員消費視為有效會員 會員消費半年（季或年）度增長指數：成熟會員消費同環比增長比例 4 會員總消費權重指數：每個員工開發的有效會員其消費金額（可按月、季、年結算）占整體會員的消費權重 會員資料記憶目標指數：每位店員必須記憶的會員資料數量 6 會員促銷相關指數：每次促銷會員的參與人次及消費權重 7 會員積分兌換率指數：會員積分清零前各會員參與進行積分兌換人次/總有效會員人次 無效會員指數：開卡后連續六個月消費記錄為零，經激活作業后消費次數依然為零的會員數 會員服務投訴指數：月度、季度、會員對會員服務投訴的頻次及人次各占員工會員的比重

針對基層店員激勵機制這塊，連鎖可以參考以下三個考核方案（正負激勵根據指標而定）： 按照各會員指標*元/人的方式月度、季度、現金兌現 2 按照各指標目標達成率進行績效考核，具體目標根據各企業實際情況及目標分解值而定 根據各員工的指標達成與企業整體達成權重在會員績效考核中兌現

二、會員指標考核需與管理人員利益掛鉤

如何有效進行會員管理，不單是基層藥店店員需要思考的問題，更是整個連鎖企業的職責，包括公司管理層領導人員。管理層員工作為整個連鎖的中流砥柱，企業該如何采取不偏不倚但另他們滿意的考核方法呢？

建議以會員成效性（有效會員的消費行為）作為考核基礎。有效會員即每月消費次數小于等于六次且大于等于一次的會員，其消費數據納入會員成效性考核。以下是有效會員相關運算方法： 會員成效性指數=有效消費人數占總會員權重+有效會員消費次數占總消費次數權重+有效會員消費占銷售權重； 有效消費人數占總會員權重=每月消費次數小于等于六次且大于等于一次的會員消費人數/本店月末總會員人數； 有效會員消費次數占總消費次數權重=每月消費次數小于等于六次且大于等于一次的會員消費次數/本店顧客月總消費次數； 有效會員消費占銷售權重=每月消費次數小于等于六次且大于等于一次的會員消費金額/本店月總銷售額。

三、企業還應該考核管理層的其他指數

除此之外，企業還需要考核管理層以下指數： 1 新開有效會員卡指數：當月開卡當月消費的會員 2 沉睡會員激活指數：有歷史消費記錄或新開卡，但近期連續三個月消費次數為零的會員數。違規會員指數：每月消費次數大于等于六次且消費全品類的會員消費視為違規會員，其消費數據納入違規會員成效性考核； 失效會員指數：開卡后連續六個月消費記錄為零，經激活作業后消費次數依然為零的會員數。

針對管理層員工激勵機制這塊，連鎖可以參考以下考核方案（正負激勵根據指標而定）： 1 門店由總部人員和區域督導進行督察，若發現門店存在違規會員，處罰門店經理相應的經濟懲罰或降職 按照門店類型，每月對各項會員指標指數及會員成效性指數進行排名，每季度對目標計劃值的完成情況進行考核； 目標計劃值＝上月會員成效性指標指數+上月各會員指標指數公司整體權重/100； 客服績效分值考核：按比重考核目標計劃值的完成情況（會員指標性指標占客服績效分權重的**%）給予相應的分值。如：連續三月都完成目標計劃值的門店，20滿分；有連續兩月完成目標計劃值者10分；只有一個月完成目標計劃值者*分；三個月均未完成目標計劃值的門店，該項0分。

以上各指標及考核方案可以根據各連鎖企業的會員管理體系及人員績效考核方案的實際情況而定，考核的目的是為了在每個環節或每項服務都設立專門的獎懲機制，鼓勵全員做好會員開發和會員維護工作，提升會員管理成效性。

第四篇：臨時會員一次有效投標保證書

臨時會員一次有效投標保證書

霍邱縣招投標協會：

我公司自愿申請加入霍邱縣招投標協會臨時會員，參加工程項目投標，領取縣招投標協會會員加密鎖后，保證僅對該項目投標有效，其他項目投標無效。如進行其他項目投標，愿意按照《霍邱縣招投標監督管理服務系統會員承諾書》中相關弄虛作假行為的規定，接受處罰。

特此保證

被授權委托人簽字：

（單位蓋章）：

年月日

第五篇：回訪心得體會

心得體會

時間一晃而過，我已經在**度過了一個月，回顧自己在這一個月的工作，在領導的悉心關懷和指導下，在同事的幫助和鼓勵下，我學到了很多，得到了很多，個人能力的提高、團隊合作的快樂、無比珍貴的友情，也使我發現了我的諸多不足，這是我在以后的工作中需要進取的。

初進****這個部門，我還是懵懂的，我只知道我要對**的消費者做回訪，但我把事情想的太簡單了，在這里說話是一門技巧，是一門藝術，我們要做專業的回訪員，我們面對各樣的顧客要靈活應對，要有專業的禮儀知識，要話語嚴謹。

開始領導讓我學習《員工手冊》、回訪員標準術語及我的同事在以前工作中總結出的案例，在領導跟同事的幫助下我也完成了對這些基本知識的熟悉、背誦。做扎實基本功后，領導讓我慢慢的接觸打電話。我從來沒有這樣專業的打過電話，很緊張，我都能感覺到自己手心的汗水，之后我聽了自己的錄音，還能聽到有個別電話中有顫音。例：顧客說購買了一部手機之后發現是水貨后換機，并加了錢，現在這部機子很好。這是我撥打的第一個顧客有問題的電話，當時腦子就空白了，很緊張，而且我也沒有理解顧客的意思，幸虧身邊有同事指導我，現在我知道了遇到這種情況我該如何應對了，很感謝領導同事們對我的幫助。

雖然我來了一個月，但是我能感受到領導對我們部門的希望，給了回訪中心很大的支持，我們回訪中心的領導同事們也都很努力，不斷的在改善工作方法，提高工作效率，努力讓自己掌握更多的知識。

在學習中，我了解到，我們每個人作為**的一份子都代表了賽格，沒有消費者，就沒有我們的發展。當我們遇到一位不滿意的顧客時，最好的解決辦法莫過于更加真誠的微笑和無微不至的服務。

下面是我在電話回訪中學習到的一些知識：

1.撥打電話必須記錄，要調整好自己的心情，整理好電話任務，打開正確的頁面。2.在回訪過程中需要做到：a、頭腦清醒；b、保持微笑、熱情； c、保持積極愿意幫助的態度；d、表達清楚，說話有條理；e、邊打電話邊看電腦上面的零售憑證。3.表述盡量簡單明了，最好在三分鐘之內完成。4.態度友好，親和力強。5.注意自己的語速和語調。

6.對顧客反映的主要問題要進行復述。7.接聽完電話之后等顧客先掛電話。

8.接入電話的時候，電話響三聲必須接起，接起電話先自報家門，并明確表示出愿意幫助的態度。

我覺得這是我們成功回訪完一位顧客所要遵守的基本規則，是每次回訪的一條主線。做好這些基本準備，對回訪很重要。我們的工作簡單地來講，就是滿足消費者的需求并且超出他們的期望，使他們感受到他們是我們商場最重要的一部分，讓消費者信任**、了解**，并且忠誠**，也是對外宣傳**。

其實在回訪中心的日子，每天都是充實的，我的領導是個對工作極其認真負責的人，在她的帶領下我們每天都在學習新東西，每天都在總結自己的不足，她會親自指導我們每個人，感謝領導。

在和大家在一起的這段時間里，她們嚴謹、認真的工作作風給我留下了深刻的印象，我也從她們身上學到了很多自己缺少的東西，這對我來說是很寶貴的。我缺少的是社會經驗，缺少鍛煉，缺少很多，在這里我要讓自己成長起來。

我知道自己除了理論知識之外，經驗與閱歷還尚淺。讀萬卷書，行萬里路，這些還需我在以后的工作和學習之中不斷提高！作為積極樂觀的新時代青年，處在這樣一個競爭激烈的社會群體中，我不會因為自己的不足之處而失去自信，反而我會更加迫切要求自己充實再充實，完善完善再完善。我相信，用心一定能贏得精彩！