第一篇：茶樓員工手冊完整版

茶 葉 店

員 工 手 冊

二O一二年十二月

目 錄

董事長寄語………………………………………………………………1 第一章 企業簡介………………………………………………………1 第二章 人事管理 …………………………………………………… 3 2.1、人事管理制度……………………………………………… 3 2.2、管理人員行為規范………………………………………… 6 2.3、員工行為規范………………………………………………9

2.4、學習培訓制度………………………………………………14 2.5、考勤管理制度………………………………………………16 2.6、衛生管理制度………………………………………………18 2.7、員工設施及使用……………………………………………20 第三章 服務程序及操作規范 ………………………………………24 3.1、服務程序……………………………………………………24 3.2、迎賓服務……………………………………………………24 3.3、茶飲服務……………………………………………………26 3.4、結算服務……………………………………………………33 3.5、送客服務……………………………………………………34 3.6、貴賓間服務…………………………………………………35 第四章 財務管理…………………………………………………… 36

4.1、原始憑證的基本要求………………………………………36 4.2、原始憑證粘貼的具體要求…………………………………36 4.3、資金支付的審批規定及流程………………………………38 4.4、現金管理制度………………………………………………38 4.5、現金收支控制………………………………………………39 4.6、賬戶管理……………………………………………………40 4.7、員工薪金儲蓄卡管理辦法…………………………………40 第五章 客戶管理制度 ………………………………………………41 5.1、目的與基本原則 …………………………………………41 5.2、客戶關系維護的基本辦法…………………………………41 第六章 進貨管理制度…………………….…………………………43 第七章 倉儲管理制度 ………………………………………………45 第八章 安全守則 ……………………………………………………47 8.1、工作安全……………………………………………………47 8.2、火災…………………………………………………………47 8.3、受傷及意外事故……………………………………………48 8.4、急救藥箱相關規定…………………………………………48 第九章 其 他………………………………………………………….50

附 則 ………………………………………………………………50

董事長寄語

尊敬的員工朋友：

您們好！

首先，我誠摯的祝賀您們成為“**茶業”的一員，和我們一起并肩攜手，共同努力推動企業的發展。

**茶業是一家朝氣蓬勃的茶業公司，是安溪茶業界的后起之秀。一直以來，我們把“***”作為公司口號，旨在以安溪鐵觀音為載體，用全新的興茶理念，開拓中華茶文化與儒家文化相結合的模式，走上一條特色的文化品牌之路。

作為**茶業的一員，我們共同肩負著促進公司發展和樹立公司形象的責任，“**”不僅僅是員工通過勞動獲得報酬的場所，也是大家不斷提高技能和素質的學校，更是我們運用知識，發揮能力，展現自我的舞臺，還是我們互相關心和愛護，共同擔當和分享的第二個家。

公司將竭盡全力為每位員工的發展創造更加廣闊的空間，同時也要求每位員工能以公司的各種規章制度規范自己的日常行為，以保證公司各項政策、制度得以有效運作，使我們的每一步都走在健康發展的道路上。

我衷心希望每位員工都能夠和公司一同發展，一同進步。讓我們攜手合作，為**茶業的興旺發展而不懈努力！

董事長：*** 二O一二年十二月

第一章 企業簡介（略）第二章 人事管理

2.1 人事管理制度

一、招聘標準

1、招聘員工本著精簡原則，可聘可不聘者堅決不聘，無才無德者堅決不聘，有才無德者堅決不聘，真正做到任人唯賢，量才錄用，按需錄用;

2、招聘員工的主要原則，乃視其對該職位是否合適而定，并以該職位的崗位責任書為考核的原則。

二、面試

1、應聘人員進行面試，面試人員將從個人性格、個人能力、個人素質、工作經驗、工作態度、工作技能及專業知識等方面進行評定；

2、對于未被錄用的應聘人員錄入人才信息庫歸檔。

三、體檢

1、所有被錄用的員工，必須到公司規定的衛生防疫站參加體檢，只有體檢合格者，方能辦理入職手續;

2、根據服務行業衛生標準要求，每位員工每年都要進行一次體檢，有傳染病的員工不得參加服務行業的工作，如治療痊愈，須提供市級以上醫院證明方能重新上崗。

四、錄用、報到

1、經總經理批準錄用員工，通知其報到并攜帶相關材料;

2、新員工報到時，要辦理手續，填寫員工詳細信息。

五、轉正

1、試用期規定:堅持雙向選擇、優勝劣汰的原則。試用期為3個月，試用期可酌情延長;

2、轉正后的員工享有公司的一切待遇。

六、解聘、辭職

1、員工不準隨意離職，用人單位也不準無故辭退員工;

2、辭職:員工轉正后辭職必須提前一個月以書面形式申請，經批準后，辦理有關手續，方可正式離職，其個人資料保存一年。員工提出辭職后一個月內仍算公司職員，需照常上班，否則需向公司支付一個月工資總額作為補償金。凡未辦妥手續擅自離職者，公司按規定追究其法律責任和經濟責任;

3、辭退:公司辭退轉正后的職員必須提前一個月以書面形式通知本人，公司闡明辭退理由。否則公司需向職員支付一個月工資總額作為補償金。被辭退職員在收到辭退通知的一個月內，仍算公司職員，應照常上班，一個月后應立即辦手續;

4、員工在自動離職或請辭期間內，因職務交接不清，或手續不全而導致公司資金及財物上有所損失，須負賠償責任，責任重大者公司將依法解決;

5、離職員工之當月薪資，需在離職手續辦理完畢后方可結算。非當事者不得代領。離職員工交接重點:(1)個人職責所屬資產列報表，清點移交接管人員。(2)原服務客戶各項余額，資料檔案及后續服務重點移交。(3)個人所負責之各項本冊移交。

(4)呈報手中未完成的客戶單予會計查核。(5)原市場及客戶須詳細移交公司。

注:員工辦理離職手續完成后，到離職前，若取消去意仍可繼續恢復工作。

七、薪資、待遇管理制度(一)薪酬福利原則

1、薪酬原則是提供在同行業中具有競爭力的薪酬水平，即員工的薪酬將保持在同行業人力資源市場的平均水平以上;

2、基于公平對待每位員工的原則，根據員工所相應承擔的責任和對公司的貢獻，以及員工的業績表現，來確定每位員工的薪酬級別;

3、公司將定期與其他同行業公司的薪酬水平作比較，以確保競等力;

4、薪酬、福利制度每年修訂一次，員工的薪酬、福利將根據新的薪酬、福利制度進行相應的調整;

5、公司按照“按勞取酬、多勞多得”的分配原則，根據員工的崗位、職責、能力、貢獻、表現、工作年限等情況綜合考慮其薪酬、福利的調整。(二)薪酬發放

1、薪酬發放時間為每月10日(考勤月為每月21日下月20日);

2、薪酬計算方式:崗位底薪月29天等于日工資，29天為全勤;

3、員工的福利待遇每年根據效益另行安排。(三)獎金計劃

公司所有正式員工均有資格享受公司的各項獎金計劃。獎金計劃是根據個人具體核定設計的。公司有權根據經營業績，隨時對獎金計劃的設計、發放、對象等作出調整。

八、第二職業

為保證公司員工精力充沛、有效的開展工作，并在下班后得到充分的休息，員工不得從事第二職業及商業活動。違反此規定的員工，即時解除勞動合同。2.2管理人員行為規范

管理人員的個人形象、行為舉止不僅反映個人的素質與修養，也是公司整體形象的代言人，同時在管理工作中也會帶動下級員工的整體形象。所以作為公司管理人員除樹立個人職業形象外，還需注重行為舉止、言談等細節行為規范來嚴格自我約束、自我管理，以使公司管理政策深入人心，創造良好的工作氛圍。

? 行為規范整體要求：運動員的體魄、軍人的作風、外交家的氣質、藝術家的風度、演說家的口才、企業家的頭腦。體魄：講求身心健康。

作風：講求組織紀律、工作效率。氣質：講求人際交往和策略、氣質優雅。風度：講求領導魅力。

口才：講求語言溝通能力與影響力。頭腦：講求系統思考能力與個人魄力。

? 行為規范細節要求：外表端正整潔、舉止文雅穩重、言談有禮敏捷

行為規范要求目的：親切、尊重、魄力、認同——讓同事認為管理者的風格是易于溝通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的領導者，以獲得下級的認同和跟從。

一、儀容儀表整潔大方

優秀的管理者都很注重自己的外表，因為良好的儀容儀表給人感覺精神抖擻、自信心足、具有個人獨特的魅力。精神不振、儀表不整、形象不注意的管理人員不會是一個成功的管理者。關于儀容儀表具體要求如下：

1、工作場合穿著制服時要整潔平整，社交場合穿著個人服飾注意服飾得體。

2、頭發干凈整潔，發式簡潔，裝飾不可過于花俏。

3、表情自然、自信、親切、微笑。

4、經常修飾容貌、講求個人衛生。

二、行為舉止文雅穩重 舉止是一種無聲的身體語言，向別人傳遞自己是否充滿活力、精力充沛和尊重別人。舉止要求：穩重、文雅、大方。

1、工作場合行為舉止要注意細節，體現尊重同事。

2、坐姿端正，站姿挺拔、走路輕快、穩健。

3、注意工作場合行為舉止要穩重、自然，符合管理者的身份。

4、注意肢體語言——一些個人肢體動作的使用，要求得體、適度，舉手投足都需留意。

5、公司辦公室工作人員努力做到“在我手中不出錯”。

三、言談用語禮貌敏捷

一個人的素養通過語言能更好的表現出來，當然，這需要管理者在日常工作中注意言談場合，展示個人魄力，需注意以下細節：

1、工作場合要注意使用禮貌用語，以體現尊重對方。

2、會議前安排人接聽工作電話，會場關閉手機。

3、注意工作場合言談得體、態度平和、符合管理者的身份。

四、其他行為紀律

1、辦公車：只限于工作之用，私人用車原則上不允許用公車，如需用必須報總經理批準；不報銷出租車費。

2、會議紀律：會議內容需保密的，要遵守公司機密；會議場所不允許接打電話；勿私下談論與會議主題無關的內容。

3、辦公桌保持清潔，不可雜亂無章，不可張貼任何東西。辦公室內嚴禁亂丟廢紙棄物，嚴禁隨地吐痰。

4、文件、檔案、物品要歸類放好，定期整理與檢查。

5、每個人都有保持和維護辦公室安靜和嚴肅的責任和義務，不得在辦公室及附近喧嘩、吵鬧。嚴禁在上班期間翻閱和業務無關之書籍、報刊、雜志和用電腦打電游等。

6、嚴禁在上班期間談論與工作無關之事宜，或到其它部門隨意走動、閑聊。嚴禁在辦公室內吃食物、化妝，說話舉止文明，有修養。

7、嚴禁利用辦公用品處理私人事物。上班期間嚴禁接撥私人電話。

8、未經許可嚴禁隨意翻動別人辦公桌上之物品。2.3員工行為規范

一、員工道德及職業素質

1、遵守茶樓規章制度，凡事服從管理，顧全大局，維護茶樓整體形象。

2、以“做好每一件事”的態度，為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，具備良好的心理素質，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

4、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。

5、具有遵紀守法、誠實守信、拾金不昧、自我約束的素質。

二、儀容儀表規范

1、容貌：頭發整潔、自然、不留怪異夸張發型、不染彩色頭發，男性不留長發，不留胡子；女性需化淡妝上崗。保持臉面整潔，不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、不使用過濃香水。

2、著裝：按崗位規定和要求著裝，端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌地接待好每一位顧客。

5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

三、行為舉止規范

1、提前十分鐘到崗，不遲到、不早退，有事請假。

2、必須在上班前更衣、整理容貌。搞好個人衛生，整理好個人物品。

3、準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布臵當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。

4、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

5、平時注意衛生，不隨地吐痰，不亂丟雜物。

6、坐姿端莊，不明顯躺倚，不趴臺桌，不坐臺桌，腳不高 蹺。不伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。

7、在工作場所不吹口哨，不哼小調，不唱歌曲，不吸煙。

8、在工作場所不吃食物，不干私活，不脫崗，不扎堆聊天，不嘻笑打鬧，不對客人打哈欠、打噴嚏，不看文娛書刊，不玩電腦游戲等，不做一切與工作無關的事情。

9、少打和不長時間打私人電話（每次不超過3分鐘），不長時間接待親友，且不得影響工作。

10、除公司組織的集體活動外，工作時間在工作場所不得搞棋牌等文娛活動。

11、嚴禁工作前或工作期間飲酒，以免影響工作和公司形象。

12、遇到顧客投訴，不得推諉，如不在本崗位職責范圍內的應主動與相關負責人聯系，并作引導。

13、下班前應收拾好臺桌和辦公用品，貴重物品應放臵在安全處或規定處。

14、下班離崗前應檢查衛生，搞好清潔工作。

四、語言規范

1、不說粗言俗語、污言穢語。多用禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

五、內外部關系處理規范

1、尊重上級，執行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；不能完成或不能及時完成工作任務，應向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規程的指令，可以不執行但應向上級或有關部門作出說明。

2、同事間應謙恭相讓，互敬互尊，出現矛盾及時主動和解。工作中產生矛盾而影響工作時應及時向上級請示、匯報、請求協調。

3、愛護下級，不辱罵、不訓斥、不報復部下；對下級的錯誤和缺點應及時指出并進行幫助，對下級違反公司規章制度的行為及時糾正并作考核獎懲。

4、發現有直接危害公司財產、安全等嚴重不良行為，應立即予以制止，并及時報告有關部門或上級領導；發現上司和同事有其它不良行為應實事求是向上級反映，不得私下擴散。

5、對待服務對象禮貌和藹，認真聽取服務對象的意見和建議，努力為服務對象解決困難。如無法解決應作出解釋；發表自己意見和解釋問題應心平氣和，有理講理，無理不爭。

6、工作場所不接受他人敬煙。禁煙區內禮貌、及時制止任何人吸煙。對客人的不文明言行應禮貌制止，做到有禮有節。

六、道德規范

1、節約用電、用水、辦公物品及各種材料。文明使用和 自覺維護各類公物，不私自占有公物，不私自出借公物。

2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠、中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不說不利于團結的話，不揭他人個人隱私。

3、不罵人，不打架，不無理取鬧。

4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品貨款、票據等），不私自占有和偷拿他人財物，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。

5、不得委托和要求柜組和營業員等代銷私人商品。

6、不索要客戶的物品、錢財及宴請。接受超過規定價值的饋贈應及時上交。

7、不欺騙、議論、奚落、刁難、侮辱、打罵顧客和同事。

8、不泄露公司商業機密。

9、不以權謀私、假公濟私，利用職權搞個人創收或撈取利益。

七、考核、獎懲：

1、總經理負責對全體管理人員執行本規范的情況進行檢查考核，各職能部門負責人對本部門人員執行本規范的情況進行檢查考核。

2、對違反本規范的工作人員，對照《員工獎懲條例》進行處罰。2.4 學習培訓制度

一、學習培訓的基本任務

通過各種形式的培訓，使全體員工達到本崗位工作所要求的政治思想、專業知識和工作技能的規范標準，并根據業務發展的需要和現代科枝、管理的進步，適時地對員工進行更新知識的培訓。

員工學習培訓要遵循“干什么，學什么，缺什么，補什么;學以致用，學用對口”的原則，從實際出發，按需培訓，靈活多樣，保質保量。

公司將努力創造條件，積極支持員工的對口培訓，保證員工接受培訓的權利和義務。員工參加培訓要服從公司的統一安排，培訓后為公司服務。

二、學習培訓的方式

1、組織員工進行崗位責任培訓、規章制度培訓以及基本素質的培訓。

2、組織舉辦各種類型的技術講座、管理知識培訓班、外語輔導班、重要崗位的專業培訓班(含研修、考察、專題講座)等。

3、組織員工參加專業培訓或管理科學培訓。

4、做到自學與組織學習相結合，短期與長期計劃相結合，專業培訓與實際操作相結合。

三、學習培訓組織管理

1、建立員工知識結構、教育背景及培訓檔案。

2、收集茶業培訓合作伙伴及其培訓課程等最新動態。

3、與管理公司所需相關專業的研究生班合作，并積極吸納優秀人才加盟公司。

3、制定員工培訓計劃，并反映員工對培訓工作的意見和要求。

4、對員工進行相關業務知識的培訓和考核，并將培訓計劃和培訓考核結果備案。

四、學習培訓的條件

1、對品德素質好、工作成績突出、具有培養前途的員工，經公司經理批準，可優先安排參加各類培訓并提供所需費用和時間。

2、對工作不努力或不安心在本部門工作的員工不予安排在職培訓。

五、學習培訓費用和待遇

1、由公司統一安排的各類培訓，其培訓費待本人提交培訓報告、并取得合格證書后，給予報銷。培訓不合格者，學費自理。

2、員工參加各類培訓班學習期間，工資、獎金和福利待遇按公司有關規定辦理。

六、學習培訓的獎懲辦法

1、員工學習時間必須保證，不能隨意請假。

2、參加培訓的員工有義務在公司內傳授所學內容。

3、員工參加培訓的專業、時間、形式、成績、培訓總結及費用開支都要詳細、準確地計入員工培訓檔案，作為員工晉升、評聘專業技術職務及今后繼續培訓的重要依據之一。

4、因個人原因要求辭職、調離公司工作的，本人必須退還公司所支付的一切學習費用。2.5 考勤管理制度

一、工作時間

工作實行7天工作制:星期一至星期日。每天工作時間為:上午:9:00-16:30下午:15:00-22:00

二、考勤管理

考勤員由前臺主管兼任。考勤員應做好每日出勤的監督，每月將上月考勤統計表報經理審核，最后交財務計發工資。

三、請假

1、員工請假2日以內(含2日)的，經主管批準;請假9日以上需報經理批準；

2、員工每月(30天)享受一天休假，(31天)享受二天休假，不得累計；

3、未經公司同意擅自休假計為曠工，曠工一天扣3倍日薪；

4、曠工三日以上(含三日者)。全年累計曠工10天以上，視做自動離職，公司有權作為自行離職處埋，一切后果當事人自負；

5、員工請假需以書面形式辦理請假手續；

6、國家法定節假日由公司統一安排。

四、遲到、早退

1、員工無故遲到或早退;超過1小時的按曠工半天計；

2、凡一個月內達三次(含三次)無故遲到、早退將給予當事人口頭警告或書面警告的處分并扣發50元工資。

五、休假制度

1、有薪假:員工正式聘用在公司服務滿12個月后，享受有薪假待遇。正式聘用5年以下的員工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超過15個工作日；、產育假：女員工產假為90天，其中產前休假15天。產假期間發放工資總額的80%，原有的福利待遇保留;產假期間公司將填補其職位，假期結束后，公司內如有同等薪資和職位存在，將優先考慮;否則，公司將另行安排其他工作。

3、計劃生育假:計劃生育假按國家有關規定執行，假期內發放基本工資。

4、婚假:在本公司服務滿一年且符合國家晚婚規定的員工，可享受10天有薪婚假。在本公司服務未滿一年者可酌情處理。婚假天數包括尾期

六、星期日，但不包括法定假日。

5、喪假:正式員工直系親屬死亡，可享受有薪喪假3天。

6、休假補充說明:(1)員工在試用、見習、實習期間不享受休假待遇;(2)一年內病假累計超過10天者，其年假為5天；事假累計超過10天者，其年假為5天；

(3)女員工產假后，不再享受當年年假待遇;(4)如因公無法休假者經申請公司可以給與補償或將休假推遲到下一年度。但不能提前享用下一年度休假。如有特殊情況，須經理批準。

(5)凡符合休假條件的職員，須由公司根據情況有計劃地安排休假;(6)上述假期包括公休日(星期

六、星期日)，但不包括法定節假日。

2.6 衛生管理制度

一、總則

1、本茶樓衛生事宜，全體員工須確實遵照執行。

2、凡新進員工必須了解衛生的重要性與應用知識。

3、各工作場所內，均須保持整潔，不得堆積發出臭氣或有礙衛生的垃圾、污垢或碎屑。

4、各工作場所內走道及階梯，至少須每日清掃一次，并須采用適當方法減少灰塵的飛揚。

5、各工作場所內，嚴禁隨地吐痰。

6、飲水必須清潔、衛生。注意節約用水，水龍頭用完 后應及時關緊。

7、洗手間、廁所、更衣室及其他衛生設施，必須特別保持 清潔。

8、排水溝應經常清除污穢，保持清潔暢通。

二、茶座衛生制度

1、茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛生間。

2、要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無蠅、無蜘蛛。

3、不銷售變質、生蟲茶品。

4、茶具用后洗凈、消毒、保潔。

5、服務員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必須煮沸。

7、服務人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。

三、茶品銷售衛生制度

1、銷售定型包裝茶品商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容，進貨時向供方索取茶品衛生監督機構出具的檢驗報告單，嚴禁購銷產品標志不全或現售現貼商標的茶品;

2、銷售茶品必須無毒無害，禁止出售變質、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛生標準和規定的茶品;

3、出售直接入口的散裝茶品應有防蠅、防塵設施，并正當使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料，禁止使用廢舊報紙運裝茶品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應徹底清洗消毒;

4、從業人員穿戴清潔的工作服，并做到:不留長指甲、長頭 發、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時不吸煙;

5、吧臺內嚴禁落地存放茶品，嚴禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

四、除害衛生制度

1、操作間及庫房門應設立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴密的防鼠板;

2、發現老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應即時殺滅;

3、發現鼠洞、蟑螂滋生穴應即時投藥、清理，并用硬質材料進行封堵。

五、衛生檢查制度

1、衛生管理人員應每天進行衛生檢查;

2、各部門每周進行一次衛生檢查;

3、發現衛生不合格者進行教育和經濟處罰。2.7員工設施及使用

一、員工餐廳

1、就餐所有員工每個工作日可享用兩頓免費工作餐，夜班在崗人員可享受夜間加餐。因工作加班不能按時就餐，可由部門負責人簽批后通知員工餐備餐。

2、就餐時間

每次就餐時間為30分鐘，員工就餐的具體時間由總經辦統一安排。

3、外來就餐 任何外來者不得在員工餐廳內就餐，若需就餐，則須購買餐票或征得總經辦的同意并填寫客用就餐表。

4、每位員工在員工餐廳就餐必須佩帶員工工號牌及穿著完整的工作服。

二、員工宿舍

1、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣,保持宿舍的良好秩序與衛生環境。

2、注意保持個人衛生：勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、當天換洗衣服當天洗；床上被褥、床單、枕頭要勤洗。

3、每周安排一位員工打掃衛生,保持室內物品擺放的整潔與美觀,不得亂擺亂放。

4、愛護公物,損壞者須照價賠償,并按情節給予行政處罰。

5、養成良好的消防意識,做到安全用電、用火,不準在宿舍內亂拉電線與插座,不準使用高壓電器。節約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源,發現火災隱患及時向公司報告。

6、不準在宿舍內會客,不準帶外來人員在宿舍住宿。

7、出入宿舍須及時關門,注意提防盜賊,做好財產安全防范工作。

8、宿舍內嚴禁吸煙.在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任,觸犯刑律的, 追究其刑事責任。

9、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動,一經發現將立即交公安機關處理。

10、必須服從舍長的管理,不得私自換房,換床,不得與管理人員發生頂撞和爭執。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜,不得大聲喧嘩,同事之間注意團結,不得以任何借口爭吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難,可向公司報告,公司盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰: 口頭警告: 1)隨地吐痰,亂扔煙頭,果皮,雜物,紙屑,將鼻涕涂到墻上,地板或床上,或將手痕, 鞋跡印到墻上。2)用力關門,產生較大的聲音,影到到其它同事的休息。3)在房內堆積大量的臟衣物,不及時清洗,發出異味。4)在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。5)在宿舍內大聲聊天,放較大音量的收錄音機,影響到其它同事的作息。6)私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀。

書面警告: 1)不服從舍長安排,不做好值班衛生工作。2)拒絕管理,與舍長發生爭執。3)未經許可,私自調換房或床位。4)不經公司同意,帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告: 1)偷竊公私財物。2)在宿舍內聚眾賭博,打架等。3)不按設備程序操作,嚴重損壞公共設施的。4)受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

三、員工更衣柜/更衣室

1、所有須穿制服的員工都配有更衣柜。

2、更衣柜的鑰匙配給由總經辦負責。特殊情況下，總經辦 有權安排員工合用一個更衣柜。

3、更衣柜一經配給，不得私自轉讓和調換。轉讓和調換必須經過總經辦同意，如有違反，將受到相應的紀律處分。

4、所有員工必須保持更衣柜清潔，整齊，柜內不準存放食物，飲料或危險品，公司客用品和工作用品。

5、員工入職后，總經辦會隨同更衣柜發放一把鑰匙。如有遺失或損壞，應向總經辦申請領取后備鑰匙，同時繳納賠償金20元更換新鎖。如員工上班未帶鑰匙不能更衣需借用備用鑰匙，每次20元簽字確認，月底在工資中體現。

6、禁止擅自加裝或更換柜鎖，倘若員工擅自弄開更衣柜導致損壞，則在整柜賠償的同時還將受到紀律處分。

7、不得在更衣室睡覺或無事逗留。若有必要公司相關部門可一同對更衣柜進行安全衛生檢查。

8、員工離職時，必須清理更衣柜，并將鑰匙交回總經辦。如有違反，賠償人民幣20元。

9、每位使用更衣室的員工都有責任保持更衣室及其設備的整潔，不得隨意吐痰、亂丟垃圾。

10、更衣柜要隨時鎖定關好，若其中儲物有遺失或被盜，公司概不負責。第三章 服務程序及操作規范

3.1、服務程序

迎賓領位——值臺員恭迎客人——協助客人入座——茶前服務（濕巾、撤臺面擺飾）——介紹消費狀況——點單（詳細介紹茶品及茶位費收費標準）——入單取茶——茶藝師沏茶或茶藝表演——整理臺面（回收濕巾等）——值臺員現場實物推銷茶點——茶中服務（續水等臺面服務）——再次找機會推銷——買單服務——歡送客人（提醒并協助客人攜帶隨身物品）——檢查是否有客遺留物品——恢復清掃工作。3.2迎賓服務

一、迎賓領位服務

1、恭候嘉賓

（1）客人未到達時，迎賓員站立大門兩側，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內右手握左手臵于小腹處。

（2）客人到達時，迎賓員鞠躬問好（以髖關節為軸點，身體前傾度30度），目光相接時問好：“先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，歡迎光臨”。“XX女士節日快樂”、“XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座？”等等。

2、引領客人

（1）當明白客人的消費意向時，引領客人入廳，打出“請的手勢（這邊請），以肘關節為支點，手臂自然抬起45度，拇 指彎曲，緊貼四指，其余四指伸直。在引領客人時眼睛隨時注視客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引領過程中，可邊走邊詢問客人的消費意向，了解信息，以便提供給茶藝員。

（2）當迎賓員將客人帶到客人喜歡的位臵時，協助值臺員安頓客人入座。當安頓完以后，迎賓員面對主賓微鞠躬：“先生/女士，請等一下，茶藝員馬上為您點單（服務），祝您品茶愉快”！講完后退一步，方可轉身離開

二、服務客人就座

1、協助客人就座

（1）客人到達臺位時，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長者或主賓面對正門的位臵就座。

（2）助客拉椅，請客人站于座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。

（3）如不便拉椅（靠墻椅或沙發），則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進入落座。如客人帶有小孩、老人，則先照顧小孩、老人就座。

2、客人就座后的服務

（1）將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方；

（2）撤去臺面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點，然后將煙灰缸擺放到客人順手的位臵；

（3）安頓好客人后，向顧客微鞠躬，并說：“XX先生/女 士，請稍等，我們馬上為您點茶”。然后退后兩步，轉身離開，如果是貴賓間則退至門邊，把門輕輕關上，再轉身離開。3.3茶飲服務

一、茶前濕巾服務

1、服務姿勢

（1）托盤姿勢：按標準托盤，久托站立客人右側時成90度不能靠近客人，更不能臵于客人頭上方；

（2）站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力；

（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意。語言提示：“打攪一下，請用濕巾”或“XX先生/女士，請用濕巾”。

2、上臺服務

（1）將濕巾從內側路線，放在客人的右手側，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放；

（2）放好后，收手時可順勢做一個“請用”的手勢，但幅度不能過大；

（3）放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開。

二、點單服務

1、聽單姿勢

（1）客人示意點單時，值臺員迅速趨身上前，向客人問好（您好），立于賓客右側，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；（2）左手執聽單便箋，右手執筆；

（3）目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。

2、點單并介紹

（1）當顧客明白茶單內容自主點單時，值臺員只需簡寫記錄，但必須畫好相應臺記，以便區分顧客所點茶品；

（2）如顧客對茶品內容不熟悉，需要介紹時，值臺員必須根據客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點、口味、分量適宜性。同時作建議性的推薦，切不可根據自己的喜好作盲目的、主觀的推銷，聲音適合兩人聽清為宜；

（3）一桌客人點完以后，要向客人重復點單內容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請稍等，我會盡快為你們送上茶品”。

3、入單

（1）點完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準備；（2）值臺員回到臺桌前，根據茶品操作時間，對臺面進行整理，留出足夠位臵擺放茶品飲料。

三、各種茶品的服務

1、服務姿勢

（1）托盤姿勢：按標準托盤，外托站立客人右側，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能臵于客人頭上方。

（2）站立姿勢：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳 用力，保持穩定性；

（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個上茶的手勢。

2、茶水的基本服務

（1）程序：a杯墊——素茶 b茶水配料（糖水、伴好）——杯墊、杯、勺——茶水傾倒——茶壺；

（2）位臵：茶水配料放臵于客人左上側，不可從距離客人很近的路線（靠近客人胸部）服務茶水配料，而應從前面桌位上方，輕放臵在客人左前方；杯、碟墊、勺（或素茶）一并輕放于客人正前方五厘米處，勺把朝右臵于杯的后側，與茶杯呈45°角；傾倒茶水時、食指、中指套住壺把、無名指協助、拇指壓住壺蓋，以免掉下。

（3）茶水傾倒分量：傾倒茶水時作相應茶品簡介（名稱、口味、觀賞特點），壺嘴略高于杯口開始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入杯中，發出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿（第一次）為宜，然后舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然后將茶壺臵于客人右上側面5厘米處；

（4）如客人的茶品需加其他配料，則在注完茶水后應提示客人：“這是砂糖，請隨意取用”。

四、聽裝飲料的服務

1、服務姿勢（1）托盤姿勢：按標準托盤，外托站立客人右側，托盤高度齊胸，不能靠近客人，更不能臵于客人頭上方。

（2）站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力，保持穩定性；

（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，您需要的雪碧”，并隨即退在第一位上飲品處作一個服務的手勢。

2、基本服務

（1）程序：杯墊——空杯——開罐——傾倒——臵罐；（2）服務標準：把杯墊放臵在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開聽罐，注意左手托盤必須很穩，右手食指拉開環，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般采取兩次傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側，商標朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時不能讓吸管浮起掉出杯口。

五、牙簽服務

1、準備工作

（1）使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無破損、污跡，牙簽完整無破損；

（2）整齊規劃地按標準、數量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中；

（3）牙簽的數量應為每位客人四份為宜或隨情況而定。

2、牙簽的服務

（1）當客人吃完食品或者示意使用時，或者用牙簽吃小食品、水果等時；

（2）值臺員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位臵；

（3）放下后應打開牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊，并使用“請”的敬語；

（4）方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協助使用。

六、香煙的服務

1、服務香煙

（1）客人需要香煙時，服務員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價格；

（2）將香煙放在墊有花紙的碟中，按標準服務放在客人臺面右手邊；

（3）可能的情況下，將客人訂的香煙開封，再將三支煙抽出盒外約1/3的長度。

2、點煙

（1）客人抽出香煙時，服務員要為客人進行點煙服務；

（2）點煙前應向客人示意，不可貿然為客人點煙；（3）使用打火機點煙，應先調整好火焰，不可過高，右手打火，左手掌擋風遞至客人面前，客人用后，應左手掌翻上作捂 熄狀收回；

（4）使用火柴時須將火柴劃向自己一側，待火柴完全燃燒時再為客人服務，方法同上，熄滅時將火柴退后，在背后側“甩滅”，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。

七、煙灰缸的更換

1、準備新煙灰缸

（1）新煙缸應無破損，無水跡、無異物；（2）將兩個干凈煙缸放于托盤上。

2、撤換煙缸

（1）客人臺面上的煙缸內如超過三支煙頭或充滿雜物，就必須更換煙缸；

（2）撤換時必須使用右手從右側更換，但特殊情況除外；（3）先將一個干凈的煙缸蓋在一個臟的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤里，再將另一個干凈的煙缸擺回臺上原來的位臵；

（4）不得用手拾客人丟棄的煙蒂，一般用雜物夾拾取；（5）煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢問是否更換，或采取“三個煙頭”更換法，亦即先放一個干凈煙缸在需更換的煙缸旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉移到干凈煙缸上，其他照常更換。

八、客人暫離臺面的整理

1、桌椅的調整

（1）客人離開桌面的時候是為“不需打擾”的客人服務的最佳時機；

（2）立即將歪斜的桌椅調整回擺臺時的位臵，除非顧客執意把椅子靠很近以便談話除外。

2、臺面的整理

（1）將客人的茶杯續上水，如客人離開時間較長則不續水；（2）將臺面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理干凈；

（3）禁止移動客人留于臺面的私人物品并負責看管。

九、茶水的續水服務

1、準備工作

（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時，則應該續水；（2）在續水前必須檢查水的溫度是否達標，開水、冰水的溫度都必須達到相應規定溫度。

2、續水服務

（1）站立姿勢：右手執水壺站于客人右側，按標準上臺服務距離站立；

（2）續水：玻璃杯續水，右手采取低——高——低的沖泡方式（鳳凰三點頭），杯中水續至八分滿為宜；

（3）示意離座：水續以后，左手作一個“請慢用”的手勢，退后一步，然后轉身離開。3.4結算服務

一、準備

1、客人示意值臺員結帳時，值臺員從收款處領到相應的帳單，不得在客人沒要求結帳時，值臺員將帳單交給客人；

2、核對帳單上列的各個項目與價格是否正確；

3、將帳單放入帳單夾內，并確保帳單打開時，帳單正面朝向客人；

4、隨身準備結帳用筆。

二、遞送帳單

1、將帳單打開，雙手從客人右側遞給客人；

2、小聲清晰地告訴買單的客人“XX先生/女士，這是您的帳單，消費一共XX元”，“XX先生/女士，您的實際消費是XX元，X折優惠后是XX元”。

三、現金買單

1、客人付現金時，服務員應禮貌地在桌旁點清現金帳目，并告訴客人：“先生您給的現金是XX元，應找回XX元，請您稍等”。

2、將現金和帳單一同交予收款員處理，然后核對零錢或發票數目是否相符。

3、將找零（及發票）一同放入收銀夾內還給客人，并向客人致謝。

四、信用卡結帳

1、首先確認客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉請求客人更換信用卡或付現金；

2、將信用卡、客人身份證一并交到收銀處，由收銀員刷卡，然后將刷出的結款單交回客人確認簽字，值臺員將簽認的帳單交回收銀員，確認簽名字樣是否相符；

3、將付款單客留聯、信用卡、身份證（發票）一并交還客人，并得其確認后致謝。

五、簽單結帳

1、得知買單客人是會員時，按規定優惠，為會員準備帳單和簽單卡；

2、在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，并清晰地告訴客人消費金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處；

3、客人簽單完畢后，確認字樣是否相符，將客人存根 聯留給客人，并向客人致謝，然后退后兩步轉身離開。3.5送客服務

一、送別客人

1、客人消費完后，起身離座時，值臺員主動搬移椅子，女士、老人優先；

2、幫助客人整理衣物，取出客人寄存的隨身行李；

3、鞠躬30度，禮貌地向客人微笑道別，并感謝客人光臨“謝謝、請慢走”，“XX女士，歡迎再次光臨”；

4、任何一位茶藝員遇到客人離去時都應駐足，禮貌地向客

人道別，微笑地目送客人離開自己的服務區域。

二、整理臺面

1、客人離開后，服務員應馬上檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品，如有則及時歸還給客人或交由經理處理；

2、清理臺面、重新調整座椅，以期迎接下一批客人的光臨。3.6貴賓間服務（以服務冰水為例）

一、敲門進入

1、按標準托盤站于門前面帶微笑，右手輕敲門三下，三聲過后如未有“請進”的招呼則再敲三下，聲音略大一點，此時可直接進入，當目光同客人接觸時應“微笑問好，XX總，您需要的冰水或XX總，您好”。

二、下蹲服務

1、當貴賓間內客人就座前面是矮茶幾時則必須下蹲服務；

2、當走到茶幾前，腿呈前后約1尺左右下蹲，托盤外托，前腳腳掌著地，后腳自然成15度分開，保持身體平衡，同時下蹲位臵應確定于方便服務客人的位臵；

3、按標準的冰水的手勢和語言為客人服務冰水。

三、退后離座

1、當確定服務工作已完成時，則可離座，先起立，退門邊轉身，輕輕將門帶上，離開貴賓間；

2、離開前應向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX總，我不打攪了，如您有什么吩咐，請按呼叫器，我會及時為您服務”。

第四章 財務管理

4.1 原始憑證的基本要求

一、原始憑證內容必須具備:憑證的名稱;填制憑證的日期;填制憑證單位名稱或者填寫人的姓名:經辦人員的簽名或者蓋章;接受憑證單位的名稱;經營業務的內容、數量、單位和金額。

二、從外單位取得的原始憑證，必須符合國家票證管理辦法，并蓋有填制單位的公章;從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或者蓋章。自制原始憑證必須有經辦單位領導人或者其他指定人員的簽名或蓋章。

三、凡填有大寫或小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。購買實物的原始憑證，必須有入庫單或驗收證明； 支付款項的原始憑證，必須有收款單位的收款證明。四、一式幾聯的原始憑證，應注明各聯的用途，并且只能以一聯作為收款證明。一式幾聯的發票和收據，必須用雙面復寫紙(發票和收據本身具備復寫紙功能的除外)套寫。

五、經有關部門批準的經濟業務，應當將批準的文件作為原始憑證附件。如果批準文件需要單獨歸檔的，應當在憑證上注明批準部門、日期、批準人及“原件存檔”字樣;如果批準文件涉及兩項報賬內容，可將原件附其中一份報賬單據，另一份注明原件在“**報賬中”字樣。4.2 原始憑證粘貼的具體規定

一、在空白報銷單上將原始報賬憑證按小票在下，大票在上

的要求，從右至左呈階梯狀依次粘貼;若票據較少，可直接在正式報銷單的反面粘貼(原始憑證的正面與報銷單的正面同向);若票據較多，可在多張空白報銷單上粘貼。

二、將已填寫完畢的正式報銷單粘貼在己貼好的原始報銷憑證的空白報銷單上(將左面對齊粘貼)。

1、對不真實、不合規定的原始憑證不予報賬;對記載不準確、不完整的原始憑證予以退回，并要求按規定更正、補充;原始憑證有錯誤的，應要求出具單位或填報人重開或更正(金額只可改小，不可改大)，更正處加蓋單位印章或簽章。

2、嚴格執行報賬期限規定，及時進行報賬。

三、差旅費借支必須在返回茶館五天內報賬，其他現金借支十天內必須結清。

四、領用的轉賬支票，經辦人員必須在十天內到財務部門辦理報賬手續;直接由茶館匯往各往來單位的款項，記入經辦人員往來賬，經辦人員必須在付款后(或貨到，或工程完工后)一個月內到財務部門辦理報賬手續(合同上有規定的除外)。

1、嚴格執行公司的審批規定，所有開支必須經負責人同意，總經理及財務負責人審批后方可辦理。

2、各項費用開支，以現金方式支付，必須填寫費用報銷單;

3、己取得結算憑據的報賬業務，必須填寫報銷單:未取得結算憑證的付款業務，應由經辦人填寫請款單，待貨到(或工程完工)后由經辦人取得發票，辦理入庫驗收(或工程驗收)手續，35 填寫報銷單辦理報賬手續。4.3資金支付的審批規定及流程

一、員工的日常費用，由負責人控制審核，報茶館總經理和公司財務經理審批;負責人的日常費用，直接由總經理和財務經理控制審批。

二、茶館各種辦公、印刷用品、電話費等所需資金的支出，由財務管理及審核，報總經理審批。

三、員工因工發生的日常費用必須按規定事先報請負責人批準;負責人必須做到嚴格控制，杜絕先斬后奏的現象發生。4.4 現金管理制度

一、實行備用金管理辦法。備用金(庫存現金)在核定的限額內使用。備用金的領用包括:出納員、前臺收銀員、采購員，原則上出納員庫存現金不得超過___元;前天收銀員找零備用金___元;采購員備用金___元。

二、除零星開支部分從庫存現金中支付外，其他一切支出必須從銀行提取，不得坐支。因特殊惜況需要坐支現金的，需報財務負責人批準，核定坐支范圍和限額。庫存現金超過限額的部分，必須當日送存銀行。

三、茶館與其他單位之間的經濟往來，除允許現金支付的款項外，其余必須通過銀行進行轉賬結算。

四、現金的使用范圍如下:

1、員工工資(原則上要求由銀行發放)

2、出差人員必須隨身攜帶的差旅費

3、茶館處理緊急情況時的支出

4、轉賬結算起點以下的零星開支

5、人行規定需要支付現金的其他支出 4.5 現金收支控制

一、出納員與會計員必須分工明確，出納員不得兼辦收入、費用、債權債務賬薄的登記、稽核和會計檔案保管等工作，會計人員不得兼管出納工作。

二、出納人員應熟練掌握并嚴格執行有關現金管理制度，根據審核無誤的收、付款憑證負責辦理現金和銀行存款的收付款業務:負責登記現金和銀行存款日記賬;清查庫存現金，與賬面、銀行核對，做到賬款、賬賬相符;負責保管庫存現金、各種有價證券、支票和法人代表、出納印章(財務專用章暫由財務負責人保管)。

三、嚴格現金收付業務的審批制度。出納員進行款項收付業務時，首先要認真審核所依據的憑證，既要審核手續是否完備，數字是否準確，還要審核其內容的合理性和合法性，對于手續不完備、數字錯誤的憑證，要求經辦人完善手續后方可報銷;對于不應開支的款項，應拒絕報銷;對涂改或冒領款的不法行為，應及時向財務負責人匯報。出納人員辦理現金收付時，收付雙方應 當面點清，并認真復核，加蓋收付戳記及出納人員簽章，以防重 收、重付。

四、對庫存現金(含各部門的備用金)，財務負責人、主管會計要實施經常性地檢查和突擊性抽查，并填制庫存現金(備用金)核查情況表，說明檢查結果。對于核查出的長短款，要及時查明原因并提出處理意見。

五、出納人員工作調離，必須辦理嚴格的交接手續。4.6 賬戶管理

一、茶館在銀行開立基本賬戶和一般存款賬戶，上述賬戶只供公司業務經營范圍內的資金支付，不準出租、出借或轉讓給其他單位或個人使用。

二、不得涂改和偽造結算憑證。各種結算憑證必須按要求填寫齊全，如實填明來源或用途。

三、賬戶上須留有足夠的資金保證支付，不得簽發空頭支票。4.7 員工薪金儲蓄卡管理辦法

一、所有在職員工薪金統一通過銀行儲蓄卡(以下簡稱工資卡)發放。茶館新員工工資卡的建立，提前一個星期將新員工的詳細資料(如姓名、性別、身份證號碼)報財務到銀行辦理工資卡。

二、新員工的工資卡辦好后，財務通知員工領取。發放時由財務核實發放給員工本人。

三、如員工本人不慎將工資卡遺失，應由其本人及時到銀行辦理掛失手續并通知財務，同時由員工本人在銀行辦理新的工資 卡，將新辦的卡號通知財務進行新舊卡號的更換。如因員工本人 遺失又未及時通知財務，造成的經濟損失由員工本人承擔。

第五章 客戶管理制度

5.1目的與基本原則

目的：對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

基本原則：

1.客戶關系維護應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟蹤紀錄。

2.客戶關系的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。

3.應利用現有客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步鞏固。

4.有關維護客戶關系的工作需要各級管理人員及服務人員共同合作，相互監督。5.2客戶關系維護的基本辦法

1.增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優惠等。

2.通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發展傾向，增強公司的親和力。

3.通過了解具體客戶信息，使企業的服務更加人格化和個性化。

4.歡迎客戶再次來訪，當時預約下一次拜訪。

5.在老客戶進行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵 機制。

6.舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感受到特別的對待。7.對客戶信守承諾，提供超值服務。

8.定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通。加強溝通，想客戶之所想，真正為客戶解決實際問題。

9.記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，包括客戶個人基本信息，以往消費記錄等，與客戶建立長期關系。

10.不斷地更新客戶信息庫，客戶信息應隨著客戶情況的變化，加以記錄和調整，確保其準確性、有效性。保留有用的客戶資料，并做好客戶檔案資料的保密工作。

11.做好客戶消費情況的意見與建議調查及顧客滿意度調查工作。對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發放到相關部門；當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

12.客戶如對商品質量不達標或對服務不滿意投訴，應由相關部門組織，報請公司協同處理，處理結果經總經理審批后，由辦公室反饋到客戶。

第六章 進貨管理制度

一、負責日常物資的采購，掌握日常經營所需物資的使用情況及請購物品的規格、型號、數量、價格，貨比三家；

二、認真核對各部門的請購計劃，根據倉庫存貨情況定出采購計劃，對常用物資庫存裁定及時辦理。防止物資積壓、做好物資使用的周期性計劃；

三、對各部門所需物資按先急后緩的原則安排采購，積極與供貨單位取得聯系；

四、嚴格遵守財務制度，購進的一切貨物首先辦理入庫手續和驗收手續，經主管審核后，然后到財務部報賬，不掛賬、不拖帳。

五、與庫房聯系，落實當天物資的實際到貨品種、規格、數量，把好質量關，然后通知申購部門及時領回；

六、盡量做到單據或發票隨貨同行，交庫管驗收。如因外省物資不能單據隨貨同行，應預先根據合同數量通知庫管做好收貨準備；

七、搞好安全防范工作，嚴格執行財務制度和各項規章制度。

八、茶品采購、驗收衛生制度

1、采購的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質、霉變及其他不符合衛生標準要求的茶品；

2、采購定型包裝茶品，商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容;

3、運輸車輛和容器應專用，嚴禁與其他非物品混裝、混運。

4、茶品采購入庫前應由庫管人員進行驗收，合格者入庫儲存，不合格者退回。

第七章 倉儲管理制度

一、茶品倉庫實行專用，并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風、冷減、消毒的設施及措施，并運轉正常;

二、茶品應分類，分架，各類茶品標記鮮明，碼放整齊，要及時冷藏、冷凍保存；

三、設專人負責管理，并建立健全采購、驗收、發放登記管理制度。做好食品數量質量出入庫登記，做到勤進勤出，先進先出，盡量縮短庫存時間。

四、定期清倉檢查，防止茶品過期、變質、霉變、生蟲，及時清理不符合衛生要求的茶品，做好被清理茶品登記和處理記錄;

五、茶品不得與藥品、雜品等物品混放;

六、茶品倉庫應經常開窗通風，定期清掃，保持干燥和整潔，避免陽光直接射入;

七、工作人員應穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛生。

八、依法按照保證食品安全要求儲存茶品、食品，與非食品不能混放，茶品、食品倉庫內不得存放有毒有害物質（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等），不得存放個人物品和雜物。

九、各類茶品按類別、品種分類、分架擺放整齊，做到離地10厘米、離墻10厘米存放于貨柜或貨架上。應設茶品、43 食品分區。

十、散裝茶品應盛裝于有蓋容器內，并在貯存位臵標明茶品的名稱、生產日期、保質期、生產廠家及聯系方式等內容。

十一、定期對冷藏設備除霜（霜厚不得超過1厘米）、清潔，保證設施正常運轉；

十二、設臵紗窗、排風扇、防鼠網、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅防蟑螂設施；

十三、不得在倉庫內吸煙；

十四、貯存、運輸和裝卸茶品的容器、工具和設備應當安全、無害，保持清潔，防止食品污染，并符合保證食品安全所需的溫度濕度要求，不得將茶品與有毒、有害物品一同運輸。

第八章 安全守則

8.1工作安全

為確保有一個安全的工作環境，全體員工必須注意以下事項：

1、如果發現任何危險情況的發生，應立即報告主管；

2、不要在工作中使用壞的工具或設備；

5、不要用濕手接觸電源插座；

6、小心過滑地板；

7、不要站在家具上，當在超過正常高度的空中作業時，要使用梯子； 8.2 火災

全體員工應牢記火警電話號碼“119”，必須熟悉酒店的消防報警系統，防火通道和防火門并會使用消防設備，必須參加必要的消防課程和消防訓練。

如果發生火災，必須注意以下事項：

1、冷靜、不要驚慌；

2、切斷電源，關閉通風設備；

3、呼喚附近的同事援助并利用就近的電話通知消防中心或上司，告之起火的具體方位及情況；

4、在安全的情況下，利用就近的消防設備積極滅火。在未切斷電源的情況下，切勿用水撲救因漏電引起的火災；

5、切記：人身安全第一，財物第二；

6、使客人冷靜，協助客人從最近的緊急出口撤離；

7、火災是謹記煙往上走，接近地面的空間有空氣，如果必要的話，在地上爬行到緊急出口；

8、火災發生時不要使用電梯；

9、保持冷靜，幫助周圍的人冷靜下來，如果有必要撤離，必須在指定地點集合，等待登記名字。8.3受傷及意外事故

1、如果客人受傷，或在公司范圍內發生意外，應立即報告部門經理和總經理，同時撥打120急救電話，并陪伴客人直至有關人員到達現場；

2、如果員工在工作中受傷，應立即報告部門經理和總經理，并視傷勢情況及時送醫院治療。所在部門經理應在24小時之內將工傷報告送總經辦；

3、如遇火災、水災及其他非人力所抗拒的自然災害等緊急情況，員工將被要求做額外工作，員工必須服從公司統一指揮；

3、加設警告他人勿靠近危險區。

在緊急情況下，希望每位員工能鼎力合作，保證公司的安全和營業正常進行。

8.4急救藥箱相關規定

1、藥箱是公司提供給員工福利的一部分，使員工在工作

第二篇：茶樓管理培訓手冊

茶樓管理培訓手冊

第一章 勞動條例

一、招聘

公司以任人唯賢為基本原則，凡有志于茶樓、茶藝館服務工作的各界人士，都可對照公司招工簡章，報名參與。茶樓培訓管理公司將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經過一至三個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，公司提供學習專業知識與晉升的平臺。

四、個人檔案

A 所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登

記表。

B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知總經辦或公司（茶樓負責人）。

五、工作時間

A 參照有關法規，結合本地情況和茶樓工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發薪方式

每月10號發放上月工資。如遇周末或法定假期，工資將提前一天發放。

七、崗位變更

根據工作需要，公司有權在內部調整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，工資按70%發放，正式聘任后提前30天工資全額發放）向所在部門負責人提出書面申請，經公司批準方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合公司規定程序，獲準后，公司將退還保證金并發給當月工資。

（2）發生下列情況之一者，茶樓管理培訓公司有權解除其聘用關系，不再退還受聘員工保證金或不記發工資。

A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給公司信譽帶來嚴重影響者。

D 被依法追究刑事責任。

第二章 有關權益

一、假期。

1、國定假：

按國務院規定，員工享有六天法定有薪假期（元旦一天、春節三天、清明一天、五一一天、端午一天、中秋一天、國慶節三天）。如法

定假日需要員工加班。將給予相應的加班工資。（特殊部門另作班次安排或加班工資調整）

2、病假：

員工生病必須在縣級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病

情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、總經理批準。

4、公司內培訓：

公司內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束

時要進行考試，成績合格，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

二、在公司學校學習：

A 目的茶樓培訓公司采用報銷學費和自費的方法來鼓勵員工參加茶藝師考證學習或與工作有關的技能學習，以便他們提高與賓客的業務技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。

B 執行方法：

1、員工自費培訓考證茶藝師合格后公司提供發展機會并上調工資。

2、公司報銷學費的學習員工交一定的保證金，經考試合格后頒發茶藝師證書，公司只收取國家茶藝師

資格認證費，員工必須與公司簽訂工作期限合同或協議。

三、員工餐廳：

1、每個工作日公司負責免責供應員工的工作餐，只準員工本人用膳。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為20分鐘，用膳時間表由經理、主管統籌制訂。

4、服務員深夜加班加點員工將另外發給生活補助10元。

5、不準在公司內喝酒和員工餐時浪費飯菜。

第三章 員工守則

一、工作態度：

1、按茶樓操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。

在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開茶樓。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人

電話不予接通，緊急事情可用電話通知負責人。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準會見親友，如親友與朋友來茶樓消費各級管理人員不準利用職

權給親友以各種特殊優惠。

.二、制服及名牌：

1、員工制服由公司（茶樓）發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工

作衣離店，將受到失職處分。

2、員工離職時須把工作服和名牌交回到總經辦，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、女員工應梳理好頭發。

4、員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在公司（茶樓、學校）任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳經理或當班負責人并作好詳細的記

錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由公司最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、公司（茶樓、學校）財產：

公司物品（包括發給員工使用的物品）均為公司財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，公司將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、員工必須按時出勤，包括班前會、班后會、各種公司組織的業務培訓。

5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

8、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工物品：

1、員工私人物品嚴禁放置在工作場所。

2、特殊情況必須征得負責人意見。

八、公司（茶樓）安全。

1、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛，由保安部存案。

2、員工在工作時間要離開公司時，應填寫出門單，經部門主管簽字后方能離店。

十、電梯故障：

當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。

（2）和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：

A 關電梯里多少人；

B 如可能，問一下姓名；

C 有無消息要帶給（領隊/隊里的成員）同伴。

第四章 消防安全

公司內部各部門配有標準的消防控制和報警系統。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設備，熟記公司（學校、茶樓）消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。

*公司內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部或電工，以便及

時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告工

程部或相關職責人員。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

二、志愿消防委員會：

包括下列人員應經常開會督導檢查區域消費安全，監督和教育員工的消防安全意識：

1、總經理；

2、主管；

3、領班；

2、廚師長、保安隊長

三、火警程序：

當員工發現火情時，應用對講機第一時間通知各部負責人和組織員工進行撲救，并采取下列措施：

1、通知起火位置，并立即報告安全部經理和值班經理。

2、與樓面服務員保持緊密聯系，隨時準備提供幫助。

四、滅火程序：

樓面服務員將采取下列措施：

發生為災后，在立即通知119的同時，由公司各部負責人或值班經理指揮滅火。

公司參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、保安部人員到大廳報到，并接受部們經理的指示，協助滅火和人員疏

散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

由公司總經理發布決定疏散：

1、阻止任何人使用電梯。

2、服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

3、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現

場。

第五章 獎懲條例

一、優秀員工：

公司每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到茶樓管理公司的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

1、公司對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在公司日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

2、工資實行：基本工資+浮動工資+優秀員工評選獎金+出品提成3、浮動工資實行員工自動申請，管理部門考核批準，若次月出現過失與違紀將扣除浮動工資。

4、浮動工資標準為50—100元的上調。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律

處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發浮動工資與獎

金。

3、凡第四次發生甲類失職時將會受到20—50元的罰款，再次失職將給予辭退并初罰金。

4、凡第三次發生乙類失職時會受到50—100元的罰款，受到二次處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工無故曠工者扣除其當月獎金、提成，并處以3天工資的扣發，另按日扣除部分底薪。

7、因違反公司規章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入公司，對員工的停職、解除合同、開除

處分，應由部門主管提出，經總經理批準。

甲類失職（5—20元罰款）

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A 手臟；

B 站立姿勢不正；

C 手插口袋；

D 衣袖、褲腳卷起；

E 不符合儀表儀容規定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規定；（上班電話關機或另存）

6、損壞工作服或把工作服穿出公司之外；

7、培訓課曠課；

8、違反員工用餐規定；

9、未上班進入公司客用公共場所；

10、工作時聽MP3、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報和雜志；

12、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入會所；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

15、使用客用電梯（經同意例外）、客用設備；

16、將公司文具用于私人之事；

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；

18、在公共場所和公司其它地方聚眾討論個人事情；

19、違反私人物品存放規定（不可放置在營業場所）。

20、衛生不徹底、拖拉。

21、浪費低資易耗品，不節約成本。

乙類失職（20—50元）

1、凡在公司住宿員工深夜十二點不得外出。

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財產；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、拉幫結派，影響團隊建設；

9、違反安全規定；

10、在公司內喝酒；

11、進入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產短缺；

17、在公司內亂丟東西；

18、不遵守消防規定；

19、能源浪費。

20、不服從主管或上司的合理合法命令；

21、擅自配置公司范圍內任何鑰匙；

22、發表虛假或誹謗言論，影響公司、客人或其他員工的聲譽。

丙類失職（50—200元）

1、在公司內危害任何人員；

2、毆打他人或互相打架；

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道理交易；

5、泄露公司機密情況；

6、威脅辱罵上司；

7、欺侮他人；

8、行賄受賄；

9、偷竊公司、客人或其他人的財物或拿用公司、客人的食物、飲料；

10、違犯公司規定，造成重大影響或損失；

11、在公司內賭博或觀看賭博；

12、故意損壞消防設備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；

16、曠工。

第六章 其它

一、員工告示欄：

各部門在顯著的位置集中設有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息公司

新聞和通知、體育活動、規章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應經常觀看。一般情況下，公司只授權人事部、安全部簽發、張貼。

二、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關員工將會得到公司的獎勵。

第七章 修 訂

第三篇：茶樓員工管理制度

茶樓員工管理制度

茶樓服務員管理制度

一、道德及職業素質

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，為顧客負責，熱忱、文明、禮貌服務，把微不足道的事情做到盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。

二、工作流程

（一）職業儀表

1、容貌：發型梳洗明快、舒展、自然，不留怪發型，不染彩色頭發，不留長指甲，不染彩色指甲，化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體，證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情、誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢、禮貌的接待每一位顧客。

（二）班前準備

1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

2、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明干凈、地面光潔。

（三）文明用語

1、禮貌用語：您好！請！歡迎光臨！對不起！請原諒！沒關系！謝謝！別客氣！請稍等！我就來！......等等。

2、收找款用語：交待清楚，先生（女士）收您××元，找您××元，就點好，請您拿好........等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿。謝謝惠顧！請慢走！歡迎下次光臨！再見！

4、禁忌語：切勿用“哎”“喂”等單調詞語叫喊顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指畫畫，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

（一）領班

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、安排當日工作 ① 檢查服務員到崗情況；

② 對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決； ③ 對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核；

④ 對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評，獎罰按規章制度辦。

2、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

3、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

4、根據業務經營情況，安排服務員的班次。

5、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

6、每天下班應協同值班人員清理營業場地，對所有的電器設備電源、門窗、房間進行認真檢查。

（二）服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責對茶樓內的衛生打掃干凈，包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、地面、麻將桌內小煙灰缸，地面用拖把拖時應注意不能太濕。

所掛字畫是否整齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。迎客、站姿端正、面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻，迎接客人時要笑臉相迎，“歡迎光臨，您幾位？用餐、喝茶、打牌、足浴？”領位時步態端莊，吐字清晰，介紹房間及卡座的收費標準；如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，絕不允許讓不認識的人走進客人的房間。

點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲“請您稍等”。

沖泡茶時間不宜過長，不要讓客人等太久。

巡臺：每隔15~20分鐘給客人添加一次水、換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤后，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結賬，告知吧臺客人所在房間名稱、大廳座號，吧臺人員收款完畢后，送走客人后，在內部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調，把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺等記）收拾桌面、地面、紙類和煙灰缸的衛生，最后再次檢查是否干凈。

繼續迎接下一桌客人。

下班前垃圾、地面等打掃干凈。檢查房間物品是否齊全所有區域及操作間的插頭、燈、空調應全部關閉。

（三）吧臺收銀

按時到崗、換工裝、簽到。

請擺整齊各種煙酒、小食品、撲克、商品數目是否正確。

整理吧臺內外的衛生。

客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買單時，收到多少找回多少，然后有禮貌地送客人，謝謝歡迎下次光臨，引領買單服務員簽名，接聽電話，首先問

您好！鑫川天府會所！交接班時、錢物交接清楚，如有差錯迅速查明。

晚班下班時，登記每天銷售物品明細清單和 匯總當天銷售票單據及銷售款、備用金。

銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據收文財務會計。

及時上報煙酒、茶，小食品、撲克數量以便補充好貨源。

（四）保潔

清理衛生間、鏡子明亮、大小便池不得有異物、異味、地面、洗手面盒擦洗干凈，每隔15-30分鐘，檢查洗手間衛生。

（五）值班人員

1、到崗后巡查茶樓設施、設備，員工下班后應對營業場地，所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門窗進行檢查；

2、如遇客人未在應配合吧臺服務員工作；

3、值班人員的職責迎接，送客人，防止半夜期間出現跑單漏單情況，四、組織紀律

1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態；

2、不準遲到、不早退、有事請假；

3、不準聊天，看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情；

4、客人給的小費，拾到遺物品要及時上交吧臺登記；

5、服從領班的工作安排；

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假；

7、離職人員按規定交回本店物品，否則不能算工資、，結算本店相關的費用；

8、如有員工辭職，應提前一個月向領班寫出書面申請說明理由，經同意前生方可生效；未經許可私自離開、本月工資一分沒有。

9、工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途徑向領班提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去；

10、計價收款要迅速準確款物清楚，賬目清潔，收款員和服務員同時簽字；

11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決并報吧臺；

12、正常購進商品，必須由主管和經手人收到簽字。

13、營業收入必須存入銀行，防止發生意外；

14、嚴禁工作期間飲酒；

15、收款收到假幣有當事人全額賠償；

16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金違者重罰；

17、操作間，吧臺不準存放私人物品。

五、廚房制度

1、每日上崗前穿好工作服。在工作時間，不準大鬧大聲喧嘩，不得與其他員工爭吵。

2、不得私自使用，加工廚房內一切公有材料，不得私自會客，如需安排，必須告知領導。

3、月底每月盤點，庫存一次，參與人：廚師長、前廳。

4、每個禮拜一，打掃衛生一次。

六、獎罰制度

1、工作表現優秀并有突出貢獻者，獎勵100元（選優秀員工）

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的獎50元

3、所有前廳服務人員每月辦卡任務一張，超過任務按辦卡金額返提成。

4、每個前廳服務人員生日當天補助100.5、工作時間飲酒罰100元；

6、與客人爭吵，衣冠不正被顧客投訴者罰100元；

7、對茶樓重大安排借故推辭，無故不到或請事假者罰30元；

8、礦工一天扣三天，無全勤扣50元；

9、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格罰20元；

10、遲到、早退一次者罰10元；

11、商品各種款項交接班時對不上賬，賬貨不符的，由責任人全額賠償；

12、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生由責任人照價賠償；

13、違反操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級罰50元，情節嚴重者除名；

14、對服務員工作中存在問題，未發現、未處理罰領班20元。

15、上班期間玩手機，一次警告，二次罰款50-100元，被上級領導發現一次最少100元罰款。

16、上錯菜所造成的損失及后果，由負責人承擔并罰款5-20元。

17、茶樓所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿茶樓物品者，罰款50-100元。

第四篇：茶樓管理制度員工守則

茶樓管理制度員工守則范文

一、道德及職業素質

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

二、工作流程

(一)職業儀表

1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

(二)工作程序

班前準備

1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

2、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

(三)文明用語

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您___元;找您___元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

(一)領班

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

4、安排當日工作。(1)檢查服務員到崗情況。(2)對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。

5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執行。

8、根據業務經營情況，安排服務員的班次。

9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

(二)服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑

臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔___分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。

下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

茶樓管理制度員工守則范文（二）

一、勞動管理制度：茶樓員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發工資)回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與茶樓結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放(特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月)。

四、財產物資管理：各員工要愛護管理好茶樓所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

六、衛生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理，不許出現衛生死角。

七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月___日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金___元，不合格者罰款___元。

茶樓管理制度員工守則范文（三）

一、員工職業道德及素養

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值，具備良好的心理素質，不帶不良情緒上崗。

2、為顧客服務，對顧客負責，對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。

4、熟練掌握業務技巧和服務技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的識別力和判斷力。

5、提前到崗更衣、整理容貌。根據分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛生間、庫房、大廳、樓梯等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

二、員工職業儀表及工作用語

1、容貌：發型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發型、不染鮮艷彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。

5、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客。

6、客人進店必須要禮貌客氣，熱情引導客人到房間。客人離店要關切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開門并目送離開，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

1、店長職責：

店長必須具備高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力、應變能力和溝通能力。

(1)每天晚上清點銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數。

(2)節約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權限打折。

(3)每天協同其她工作人員整理茶樓衛生，保持茶樓整潔、有序，不定時檢查，及時發現問題并解決。

(4)根據茶樓經營情況，及時摸清貨物底數，不足商品及時上貨，不得影響銷售。

(5)負責執行茶樓的管理制度和獎懲制度。

2、服務員職責：

(1)按時到崗，換工裝后協同衛生人員整理茶樓衛生，重點是包間內桌椅、沙發、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

(2)及時給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

(3)迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位?”領位時步態端正，吐字清楚，介紹房間及收費標準。如迎進來的客人(生人)是找人的，必須請稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。(此條適用茶樓所有員工)

(4)點茶：要熟悉各類茶的有關知識及價格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格。客人點好后，應向客人重復所點物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

(此條適用茶樓所有員工)

(5)巡臺：沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。每隔___分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。(此條適用茶樓所有員工)

(6)撤臺：客人消費離開后及時關閉電氣設備，把沒有熄

滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品(如果有請交吧臺登記保管)，要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈，繼續迎接下一批客人。

四、組織紀律

1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態，不遲到、不早退，有事提前請假。

2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會客。

3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

4、離職人員按規定交回本店物品，否則不得結算工資、押金，未滿一年者，結算本店相關費用。

5、如要辭職，應提前一個月申請，說明理由，未經許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。

6、工作中如發生矛盾或有困難，要通過正當途徑提出，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中。

7、計價收款要迅速準確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當著客人點清錢物，收到假幣由當事人全額賠償，不得事后推諉責任。當一個人值班時，記賬要注明本人名字及收款時間。

8、營業收入必須存入銀行，防止發生意外，任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金，違者重罰現金保管人。

第五篇：XX茶樓員工工作總結

XX茶樓員工工作總結

想知道茶樓員工工作總結怎么寫的嗎?想知道的話就讓我們一起來看一下XX茶樓員工工作總結范文吧。

篇一

光陰似箭，日月如梭。伴隨著新年鐘聲的臨近，依依惜別了XX年，現就一年來工作作以下匯報：

一、營業分析：

從XX年1月1日至XX年12月31日，茶樓總體營業情況如下：

1、營業收入：

全年總數為×××元，其中廚房×××元，吧臺×××元，收銀臺×××元，折扣×××元，免單×××元，包廂(房費)×××元。

2、營業成本：

全年總數為×××元，其中廚房×××元，吧臺×××元，收銀臺×××元。

從以上數據可得出：

平均每月營業收入為×××元，修路(9月5日至12月24日)四個月期間總營業收入為×××元，四個月平均營業收入×××元，除此之外，其它八個月平均營業收入為×××元。

另外：

1、交易約6600筆，由此得出平均一桌消費為430元左右，消費偏中居上;

2、廚房收入比重×××%，廚房利潤率×××%;吧臺收入比重×××%，吧臺利潤率×××%，收銀臺收入比重×××%，收銀臺利率×××%;茶樓總利潤率×××%。

3、廚房點單總數量：煲仔飯/大碗飯>火鍋>悠閑簡餐>，其中農家小炒肉居

首;

4、吧臺點單總數量：六大茶系>養生茶，其中38元/杯的清明茶居首;

5、收銀臺點單總數量(除紙巾外)：煙酒>飲料，其中黃王煙居首;

6、包廂進客頻率和營業收入金額：5字號包廂>8字號包廂>6字號包廂>9

字號卡包;

7、消費時間：周末>工作日，工作日當中：晚上>白天。

二、各項費用開支分析：

1、營業費用：全年累計數×××元，其中×××元為裝修折舊(×××元/

月)，水電費累計×××元，物業管理費累計×××元，維修費累計×××元;

2、管理費用：全年累計×××元，其中管理人員工資累計×××元;

3、財務費用：全年累計×××元，其中×××元為貸款本息(×××元/月);

4、待遇費用(包括工資、福利、補貼等)：

收銀臺全年累計待遇費用為×××元，占總收入比率×××%;

吧臺全年累計待遇費用為×××元，占總收入比率×××%;

廚房全年累計待遇費用為×××元，占總收入比率×××%;

以上三項費用占總收入比率×××%

三、管理總結：

1、健全管理機構，完善培訓機制：

保證每個職位級別都至少有兩個以上的上級監管，明確各職位職

責、職能和職權。為了提高員工的服務質量和正確的服務理念，明確培訓的“目的性”、“實用性”、“時間性”;其次,每項培訓都依照個人培訓效果設置負責人員;再三，制定了培訓方案,采取理論與實際相結合,以演練方式,依次進行培訓。

對于新員工采用以點帶點和以點帶面的方式，采用一對一幫扶帶

練，以及定期集體培訓的方式;把培訓融入平時的工作當中，層層復制，隔層抽查。定時學習，定時培訓，不定時考核。讓員工常做常新，不斷學習，不斷成長，不斷進步，讓員工達到“在成長中工作”。

2、完善的會議制度，提高員工技能和素質，形成自動自發體系：

會議包括季度總結會、每月經營分析會、兩周例會、班前班后

會等等，提高會議效率，集中解決問題。定死會議時間，讓大家形成習慣，讓管理層和員工都自動自發把各自工作做好。

3、加強協調部門關系：

茶樓分部門,部門之間既分工,又協作,由上而下,層層落實管理

制度。一項事情的完成,有賴于各部門之間的協調合作,每次例會上反復強調出現的問題，部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發現對方的優點,搞好協調;管理者的職責就是解決問題解決麻煩，而不是傳承問題傳承麻煩，更不能擴大問題擴大麻煩。

4、重視食品衛生,抓好安全防火：

重視食品衛生,健全各項食品衛生崗位責任制,成立衛生檢查組，明確各分部門衛生責任人，定期消毒,制定了日檢查、周評比、月

總結的制度;抓好安全防火工作,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,并進行防火器材實操培訓。

四、影響營業收入因素：

1、社會大風氣影響不可忽視。相對而言，促使大部分消費者只選擇周末消費。

2、9月至12月近四個月的修路封閉影響嚴重。交通麻煩導致消費者想來也難。

3、同行競爭激烈。近幾個月就新開茶樓多達四家：華祥名苑，鴻泰麻雀，澧源，格林等等，以前的消費者也當起了茶樓的老板。

4、9字號卡座創造收入少，空間利用性受損。

5、管理高層人員流動性大，受其影響，流失部分客戶。

五、存在問題及可改善部分：

1、支持管理層多參加學習和培訓：沒有讓管理層人員培訓學習，希望管理

者進步和優秀是不大可能的，企業要積極選派優秀有潛力的員工進行技術培訓。這不僅大大提升了員工的工作素質，更激發了新老員工的工作熱情，也提升了企業文化內涵，加強的員工之間的溝通交流和團結。

2、重視管理層穩定性，形成企業核心競爭力：只要管理者招待好了，員工招待好了，客人也就招待好了，生意也好了，茶樓自然而然賺錢就多了。用人是門藝術。對管理層負責，留住了核心管理人才，就把握了企業的核心競爭力，這其實也是對茶樓長期發展考慮和負責。

3、調查市場，加強促銷意識：促銷，舍小禮得大利，關鍵是讓花出去的錢賺回更多的收入和利潤。發動員工思考建議，鼓勵員工積極參與決策。

4、加強客戶維護和管理:留住老客戶，拓展新客源。優待老客戶(打折，贈禮等等)，以老客戶帶動新客戶，撒網式推廣，形成消費網絡體系(消費群體);另外加強不同企業的互利來往，想方設法創建新客戶。

5、員工餐擬定標準，如兩素一葷一湯。

6、共同營造良好環境，注重“感動服務”。環境沒有現成的，全靠大家每一份子共同營造。給員工營造安全感和歸屬感，同時給客人留下舒適和感動。茶樓有了良好的設備的基礎上無非是從衛生和服務兩方面下功夫，衛生好比人的技能，而服務就好比人的態度;衛生再好，服務不行，也是功虧一匱;服務再好，衛生不行，也是白搭。衛生不好可以打掃，可服務不行，流失客源;所以如何做好服務和如何做好衛生都大有文章。

7、加強成本控制，保證廚房利潤、吧臺利潤及收銀臺利潤。減少不必要開支，利潤是茶樓生存的根本。成本控制無非是從開源和節流兩方面下功夫。

六、前景：

茶樓經營是以餐帶飲，以餐飲口味帶動茶飲消費;但營業收入中是茶飲帶動餐飲，茶飲利潤大，餐飲利潤有限，收銀臺利潤小。故廚房餐飲口味是經營關鍵，吧臺茶飲是利潤關鍵。

綠城茶樓餐飲獨特、消費居中、裝飾典雅、環境清新、設備新穎;只要我們以“多一分服務“、“感動服務”為宗旨，以好的服務在消費人群中口碑相傳，以點帶點，以點帶面地宣傳，只要我們在同行中除了優美的環境，良好的設備外，以“尚好”的服務脫穎而出，加上優異的管理者，打造具有偷不走、挖不跑、不易仿效的核心競爭力人才和團隊，以團隊帶動企業，一直引領企業前進，在團隊的“主根”上開枝生葉，遍地播種開花，相信一定會創造茶樓行業的奇跡。篇二

本次實習的目的在于通過理論與實際的結合、個人與社會的溝通，進一步培養自己的業務水平、與人相處的技巧、團隊協作精神、待人處事的能力等，尤其是觀察、分析和解決問題的實際工作能力，以便提高自己的實踐能力和綜合素質，希望能幫助自己以后更加順利地融入社會，投入到自己的工作中。

一般來說，學校的生活環境和社會的工作環境存在很大的差距，學校主要專注于培養學生的學習能力和專業技能，社會主要專注于員工的專業知識和業務能力。要適應社會的生存要求，除了要加強課堂上的理論知識外，還必須要親自接觸社會參加工作實踐，通過對社會工作的了解指導課堂學習。實際體會一般公司職員的基本素質要求，以培養自己的適應能力、組織能力、協調能力和分析解決實際問題的工作能力。

實習在幫助應屆畢業生從校園走向社會起到了非常重要的作用，因此要給予高度的重視。通過實習，讓自己找出自身狀況與社會實際需要的差距，并在以后的學習期間及時補充相關知識，為求職與正式工作做好充分的知識、能力準備，從而縮短從校園走向社會的心理適應期。

二、實習內容

實習的內容主要是銷售保健品，學習公司的企業文化、銷售技巧、團隊協作精神等各方面的知識。憑著對本公司產品的了解和與其它公司產品的對比，突出本公司產品的優點和公司的良好信譽，積極開拓客戶源，向顧客推銷產品，并盡量推銷系列產品，完成公司分配的任務。

二、實習內容

主要了解嶗山綠茶及其他茶類的銷售技巧以及茶行的管理經營辦法，學習與人相處和團隊合作的技巧，培養自己的處理實際問題的能力，努力將學校所學的專業知識融入于實際工作中。

三、實習體會

(1)按計劃行事，但要隨機應變。

做事有原則有計劃，是值得夸獎的，但若是死板硬套，沒有靈活性，那就完全沒有可嘉之處了。還是那句話，原則性與靈活性的統一。

(2)行事先思而后行。

不思而行，無果;思而不行，幻想而已;思而行之，其果必成。任何成功的事，都是建立在思考之上的。在茶葉銷售過程中，由于我們先前思維狹隘，沒有將校外群體顧客延伸，只僅僅局限于茶館、火鍋店及串串香，直到3日晚第二次開總結會，又一次對細分市場分析時，才明白先前的我們錯過了多少銷售機會。于是在制定4日銷售策略時，才將方針做了某些變化。第二天的銷售果然如前一晚總結會所預測，取得了成效。可見，多思考有利于行事，如果我們在總結時不曾考慮這一點，第二天的銷售定是沒有著落。

(3)推銷產品必須先熟悉產品。

不管推銷什么，都要先了解這種產品，它的工藝流程、原料配備以及相關知識，你都要十分了解，只有當你了解時，你才能理直氣壯的告訴顧客，他的選擇沒有錯;你才有底氣告訴顧客，你向他推薦這種產品，是因為你知道，這種產品一定會讓他滿意。不論是在哪一天的銷售中，我們都遇到過回答不了顧客此類問題而措失成功機會的情況。曾經有一個顧客問我，“我一直喝的是普洱，你這個永川秀芽與普洱相比，有什么優勢?”我一下愣住，不知如何回答。結果很顯然，我錯過了一位可能的顧客。事后，我反思很久，得出：推銷產品必須先熟悉產品。當你不是很熟悉產品相關知識時，那么最好的方法是，用產品本身做你的說服工具。

(4)找準顧客，才能更易抓住顧客。

(5)采取恰當的方式向顧客推銷。

第一天的推銷過程中，我們都只忠于用三寸不爛之舌向顧客介紹永川秀芽，銷售額上升速度很慢。于是我們改變了第二天的推銷策略，用產品演示法向顧客證明，激起其購買欲望。因為我們在推銷的開始階段，沒有找到正確的方式，無法讓顧客觀其色，嗅其香，品其味，所有丟失了不少的準顧客。可見，方式的選擇是什么重要的。

五、總結

營銷，營在運，籌在幄。任何一種經濟活動，任何一個市場，都不得不遵循“先觀后效”的原則。營銷者，善謀略，當可運籌帷幄，決勝千里。

實習對我來說是個既熟悉又陌生的字眼，因為我十幾年的學生生涯也經歷過很多的實習，但這次卻又是那么的與眾不同。它將全面檢驗我各方面的能力：學習、生活、心理、身體、思想等等尤其是心理承受能力。就像是一塊試金石，檢驗我能否將所學理論知識用到實踐中去。關系到我將來能否順利的立足于這個充滿挑戰的社會，也是我建立信心的關鍵所在，所以，我對它的投入也是百分之百的!在這一個多月里我還是有不少的收獲。

以上是我的實習工作總結，這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著民事責任，凡事得謹慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決的。

篇三

今年,由于國家經濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續深入,飲食行業環境相當嚴峻,如何搞好經營,飲食部在酒店的正確領導下,全面落實酒店經營承包方案,以經濟建設為中心,強化管理,上下一致,使飲食部在飲食業不景氣,且承包任務重的情況下,穩步前進,取得了較好的經濟效益和社會效益,現將主要工作總結如下:

一、各項經濟指標完成情況:

全年實現營業收入_____元,比去年的_____元,增長_____元,增長率__%,營業成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營業費用為_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年實際完成任務_____元,超額完成_____元,(定額上交年任務為380萬元)。

二、今年完成的主要工作:

(一)落實酒店經營承包方案,完善激勵分配制度,調動員工的積極性。

今年,飲食部定額上交酒店的任務為380萬元,比去年的320萬元,上升60萬元,上升率為19%。為了較好地完成任務,飲食部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同,把經濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節能加獎,充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發揮各自的優勢,能想方設法,搞好經營,調動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長率為__%。

(二)抓好規范管理。強化協調關系,提高綜合接待能力。

1.健全管理機構,由飲食部領導、分部門經理組成的質量管理小組,全年充分發揮了作用,小組既分工,又協作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質,使管理工作較順利進行。

2.完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監督稽查會、衛生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質量提高了,上級指令得到及時落實執行。

3.建立出品估清供應監督制度。為了最大限度降底估清品種,協調各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現象已成為歷史,現在出品供應情況已處于正常化。

4.加強協調關系。酒店分工細,環節多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協調合作,每周例會上反復強調,出現問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發現對方的優點,搞好協調,今年大大減少了過去存在的一些脫節不協調的現象。

5.提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務規范,出品質量,使接待能力大大提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時,還做好高級領導和各大公司、酒店的各類型宴會的接待,如接待了多個外國國家總統、元首、總理和使團,國內的中央部委級領導、省長、司令員、軍長、市長等等領導;3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創開業以耒日訂餐總席數的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創歷史純婚筵總席數的最高記錄。由于環境優美、價格合理、味道可口、服務一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。

(三)開拓經營,發展增收渠道,擴大營業收入。

今年在飲食業不景氣,生意難做的情況下,飲食部領導經常進行市場調查,做經營分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經營路子。第一,全年開設經營項目六個:自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店(籌備中)。第二,開展聯營活動,飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進經營;如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優惠,桑拿中心送餐業務,向茶藝館提供香茶美點。第三,全年開展促銷活動八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費,特惠菜式益食家,每款15元。優質服務月活動、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等。第四,營業部與出品部,根據市場消費需要,每月定期推出新菜、點18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴大營業收入100多萬元,酒店通過一系列經營活動,提高了知名度,取得了良好的經濟效益和社會效益。

(四)全員公關,爭取更多的回頭客。

飲食部領導把公關作為一項重要工作耒抓,大小會議上,經常灌輸公關意識和知識。營業部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節假日,向關系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過大家的努力,今年飲食部整體公關水平提高了,回頭客比往年有所增加。

(五)增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。

飲食部領導經常強調成本控制、節約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動。同時完善有關制度,明確責任,依*制度去加強控制。全年完善了《費用開支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領用制度》、《物品申購制度》、《財務審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養成良好的節約習慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發現浪費現象,及時制止。另外,飲食部領導、供應部經理定期進行市場調查,掌握市場價格動態,及時調整原材料的進貨價。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進貨,為降低成本,后耒改為自己進龜,自己烹制,近二個月耒,節省成本三萬多元。

(六)做好政治思想工作,促進經濟效益的提高。

飲食部充分發揮黨組織和工會組織的作用,關心員工,激發情感,增強凝聚力。

1.組織員工參加97年羊城優秀廚師、優秀服務員技術大賽,參加酒店田徑運動會、書法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動,學習“三字經”活動,學英語50句活動。在各項比賽活動中,都取得較好的成績,其中在酒店的田徑運動會,就摘取六枚金牌、三枚銀牌。

2.全年本部門舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會、卡拉OK等文娛活動9次,春游1次,外出參觀學習13次,各類型座談會5次,婦女會2次,家訪6次,探望病員20次。

通過各種活動,使員工形成了一個熱愛酒店,團結奮發的強大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事跡有8次,員工隊伍穩定,流動量小,今年月均人員流動量約5人。

(七)完善勞動用工制度和培訓制度,提高員工素質。

1.嚴格勞動用工制度,飲食部招聘新員工,符合條件的,擇優錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質量。同時,上級領導深入員工之間,挖掘人才,不斷充實隊伍,通過反復考察,全年提拔部長6人,領班8人。對違反酒店規定的員工,以教育為主,對屢教不改者,則進行處罰解聘,全年共處罰員工11人。由于勞動用工的嚴格性,員工素質較高,辦事效率大大提高。

2.完善培訓制度。為了使培訓收到預期的效果,飲食部領導首先明確了培訓要具有“目的性”、“實用性”、“時間性”的指導思想。其次,成立了培訓小組,再三是制定了培訓方案,采取理論與實際相結合,以老帶新的方式,分期分批進行培訓。例如,每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每周二次促銷培訓、服務知識、服務技能培訓等。再四,定期進行考核,全年開展“推銷手冊”、“服務知識、技能”、“咨客服務規范”、“酒店管理知識”、“出品質量”、“促銷業務知識”、“英語50句”、“禮貌用語”、“安全衛生知識”等培訓達200多次。

(八)重視食品衛生,抓好安全防火。

1.重視食品衛生,健全各項食品衛生崗位責任制,成立衛生檢查組,明確各分部門衛生責任人,制定了日檢查、周評比、月總結的制度,開展了流動紅旗竟賽活動,對衛生搞得好的分部門給予獎勵,衛生差的分部門相應扣罰。由于全體員工的努力,全年未發現因食品變質而引起的中毒事故,順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢。

2.抓好安全防火工作,成立安全防火領導小組,落實各分部門安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全,今年以耒未發生任何的失火事故。

(九)按照星級標準,完善硬件配套設施,美化了環境,穩定了客源,提高了經營氣氛。

全年增加設施總投資300多萬元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會的開辦、千年老龜火鍋城的設備購置等,由于服務設施的完美配套,吸引了不少的回頭客。

三、存在的問題:

1.出品質量有時不夠穩定,上菜較慢。

2.廳面的服務質量還不夠高。

3.防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象。

四、明年的設想:

1.提高出品的質量,創出十款招牌菜式。

2.抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經營。

3.加強規范管理,提高企業整體管理水平和服務質量。