第一篇：咖啡廳、茶樓員工行為規范

崗位與職責

領班

1、檢查服務員的儀容儀表、工作情況

2、負責對咖啡廳服務員進行排版和分配任務，保證人手充足

3、協助服務員招呼顧客、引路、點餐等工作

4、檢查各項清潔衛生，器具供應以及設備完好情況，并及時報備

5、應對并及時處理突發情況

6、對安全知識和消防知識的掌握和培訓

7、負責員工的考勤考核

8、定期對員工績效進行考評和培訓

服務員

1.服從領班的工作安排，并向領班匯報工作 2.保持臺面清潔、準備一切客前所需用具 3.按標準培訓程序為客人提供優質服務

4.幫助客人解決問題，必要時匯報領班或店長 5.當班結束后，做好交班工作

吧臺

1.各類飲品制作出餐

2.各類原料的庫存管理與報備 3.設備清理 4.新品開發

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工作守則

1.準時上下班，不得遲到、早退和曠工，如有違反，按規定進行處罰 2.請假需提前一天向上級申請

3.上班時按規定著裝，穿戴整齊整潔，勤剪指甲，頭發不能披肩，保證個人衛生 4.個人物品按店內要求放置或佩戴

5.站位期間，站位要端正，不得私自串崗、打鬧、爭，不得大聲喧嘩 6.服務積極主動，不拖沓，面帶微笑，遵守標準禮儀規范 7.進包間前先敲門，退出包間時輕聲關閉房門

8.工作時間不允許吃東西、抽煙、睡覺，接電話時間不能超過5分鐘 9.工作時間規范個人儀態

10.檢查客人是否有遺失物品，客人遺失物品交由吧臺管理并做好登記

領班要求

1.做好人員調配工作，保證店內工作協調有序 2.對服務員的工作情況進行督導，糾正錯誤 3.做好員工每日的考勤

4.及時對店內的突發情況作出合理的應對 5.定時檢查店內清潔、設備完好情況

吧臺制度

1.吧臺所有物品，不得外借私借。2.不得私自脫崗、串崗

3.吧臺內衛生干凈、器具擺放整齊規范 4.吧臺內非工作人員不得隨意進入

5.每班交接工作時，交接物品要清楚，認真做好日報表 6.每天檢查是否有申購的物品

第 2 頁 禮儀標準

1.儀表禮儀

（1）頭發干凈整潔，男生頭發不能過長，女生長發需盤發（2）面部整潔，男生不留胡須，女生不濃妝艷抹（3）口齒清潔，工作前不吃刺激性食品（4）勤剪指甲，無污垢，無煙味（5）襯衣不卷衣袖，口袋不放東西（6）工裝顏色協調統一（7）飾品不得太顯眼

2.接待服務禮儀流程

（1）歡迎客人進店并領位（2）為客人倒水

（3）取飲品單為客人點單

（4）根據飲品種類為客人準備餐具（5）為客人上餐及席間服務（6）結賬（7）送客

3.服務員服務規范

服務時應遵守：微笑服務，耐心服務，積極服務，詳細服務，推薦服務，清潔服務，效率服務。并運用合理的肢體語言為客人進行完美的服務

4.基本服務用語

（1）客人進店時的禮貌用語，例如：歡迎光臨，您好帥哥（美女、先生）等（2）客人點單時的用語，如：好的，請問（還）需要些什么 等（3）上餐時的用語，如：請稍等，先生(美女)您的XXX 等（4）客人離開時的用語，如：請慢走，歡迎再次光臨

等

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獎懲制度

1.扣分制度

（1）上崗時衣冠不整

（2）當班時未經許可私接或打電話（3）不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物（4）無故遲到早退（5）上班時打盹睡覺

（6）工作散漫，未及時向客人提供合理服務（7）當天沒按指定崗位打掃衛生（8）對客人服務禮貌不到位

（9）對個人儀容、儀表不認真對待

（10）上班時不注意言談舉止，大聲喧嘩，言辭不雅（11）未經同意離開工作崗位而無合理解釋（12）上班時看雜志或無故串崗（13）逗留他處偷懶、閑聊、離崗（14）開單或上餐時出錯（15）亂寫亂畫破壞公共設施（16）衛生打掃不合格

2.下列過失視情節輕重作出懲罰

（1）對客人不禮貌或與客人爭吵（2）酗酒、賭博、打架

（3）擅自張貼或涂改店內通告和指示（4）蓄意破壞公物或客人物品（5）因服務受到客人投訴（6）發現客人遺失物品不上交（7）上班時無正當理由早退

3.獎勵制度（略）

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第二篇：茶樓員工管理制度

茶樓員工管理制度

茶樓服務員管理制度

一、道德及職業素質

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，為顧客負責，熱忱、文明、禮貌服務，把微不足道的事情做到盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。

二、工作流程

（一）職業儀表

1、容貌：發型梳洗明快、舒展、自然，不留怪發型，不染彩色頭發，不留長指甲，不染彩色指甲，化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體，證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情、誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢、禮貌的接待每一位顧客。

（二）班前準備

1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

2、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明干凈、地面光潔。

（三）文明用語

1、禮貌用語：您好！請！歡迎光臨！對不起！請原諒！沒關系！謝謝！別客氣！請稍等！我就來！......等等。

2、收找款用語：交待清楚，先生（女士）收您××元，找您××元，就點好，請您拿好........等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿。謝謝惠顧！請慢走！歡迎下次光臨！再見！

4、禁忌語：切勿用“哎”“喂”等單調詞語叫喊顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指畫畫，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

（一）領班

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、安排當日工作 ① 檢查服務員到崗情況；

② 對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決； ③ 對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核；

④ 對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評，獎罰按規章制度辦。

2、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

3、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

4、根據業務經營情況，安排服務員的班次。

5、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

6、每天下班應協同值班人員清理營業場地，對所有的電器設備電源、門窗、房間進行認真檢查。

（二）服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責對茶樓內的衛生打掃干凈，包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、地面、麻將桌內小煙灰缸，地面用拖把拖時應注意不能太濕。

所掛字畫是否整齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。迎客、站姿端正、面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻，迎接客人時要笑臉相迎，“歡迎光臨，您幾位？用餐、喝茶、打牌、足浴？”領位時步態端莊，吐字清晰，介紹房間及卡座的收費標準；如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，絕不允許讓不認識的人走進客人的房間。

點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲“請您稍等”。

沖泡茶時間不宜過長，不要讓客人等太久。

巡臺：每隔15~20分鐘給客人添加一次水、換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤后，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結賬，告知吧臺客人所在房間名稱、大廳座號，吧臺人員收款完畢后，送走客人后，在內部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調，把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺等記）收拾桌面、地面、紙類和煙灰缸的衛生，最后再次檢查是否干凈。

繼續迎接下一桌客人。

下班前垃圾、地面等打掃干凈。檢查房間物品是否齊全所有區域及操作間的插頭、燈、空調應全部關閉。

（三）吧臺收銀

按時到崗、換工裝、簽到。

請擺整齊各種煙酒、小食品、撲克、商品數目是否正確。

整理吧臺內外的衛生。

客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買單時，收到多少找回多少，然后有禮貌地送客人，謝謝歡迎下次光臨，引領買單服務員簽名，接聽電話，首先問

您好！鑫川天府會所！交接班時、錢物交接清楚，如有差錯迅速查明。

晚班下班時，登記每天銷售物品明細清單和 匯總當天銷售票單據及銷售款、備用金。

銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據收文財務會計。

及時上報煙酒、茶，小食品、撲克數量以便補充好貨源。

（四）保潔

清理衛生間、鏡子明亮、大小便池不得有異物、異味、地面、洗手面盒擦洗干凈，每隔15-30分鐘，檢查洗手間衛生。

（五）值班人員

1、到崗后巡查茶樓設施、設備，員工下班后應對營業場地，所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門窗進行檢查；

2、如遇客人未在應配合吧臺服務員工作；

3、值班人員的職責迎接，送客人，防止半夜期間出現跑單漏單情況，四、組織紀律

1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態；

2、不準遲到、不早退、有事請假；

3、不準聊天，看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情；

4、客人給的小費，拾到遺物品要及時上交吧臺登記；

5、服從領班的工作安排；

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假；

7、離職人員按規定交回本店物品，否則不能算工資、，結算本店相關的費用；

8、如有員工辭職，應提前一個月向領班寫出書面申請說明理由，經同意前生方可生效；未經許可私自離開、本月工資一分沒有。

9、工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途徑向領班提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去；

10、計價收款要迅速準確款物清楚，賬目清潔，收款員和服務員同時簽字；

11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決并報吧臺；

12、正常購進商品，必須由主管和經手人收到簽字。

13、營業收入必須存入銀行，防止發生意外；

14、嚴禁工作期間飲酒；

15、收款收到假幣有當事人全額賠償；

16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金違者重罰；

17、操作間，吧臺不準存放私人物品。

五、廚房制度

1、每日上崗前穿好工作服。在工作時間，不準大鬧大聲喧嘩，不得與其他員工爭吵。

2、不得私自使用，加工廚房內一切公有材料，不得私自會客，如需安排，必須告知領導。

3、月底每月盤點，庫存一次，參與人：廚師長、前廳。

4、每個禮拜一，打掃衛生一次。

六、獎罰制度

1、工作表現優秀并有突出貢獻者，獎勵100元（選優秀員工）

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的獎50元

3、所有前廳服務人員每月辦卡任務一張，超過任務按辦卡金額返提成。

4、每個前廳服務人員生日當天補助100.5、工作時間飲酒罰100元；

6、與客人爭吵，衣冠不正被顧客投訴者罰100元；

7、對茶樓重大安排借故推辭，無故不到或請事假者罰30元；

8、礦工一天扣三天，無全勤扣50元；

9、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格罰20元；

10、遲到、早退一次者罰10元；

11、商品各種款項交接班時對不上賬，賬貨不符的，由責任人全額賠償；

12、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生由責任人照價賠償；

13、違反操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級罰50元，情節嚴重者除名；

14、對服務員工作中存在問題，未發現、未處理罰領班20元。

15、上班期間玩手機，一次警告，二次罰款50-100元，被上級領導發現一次最少100元罰款。

16、上錯菜所造成的損失及后果，由負責人承擔并罰款5-20元。

17、茶樓所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿茶樓物品者，罰款50-100元。

第三篇：咖啡廳員工制度

咖啡員工制度

1.按時上下班，不遲到，不早退，不得私自調班、休假，如遇特殊情況需換班或請假，需提前12小時告知部門負責人。每天上班時間：早班：7:30—15:30 晚班：15:00—22:00

2.上班時間應著工服、佩戴工牌，并注意儀容儀表的整潔、干凈，女士畫淡妝上崗，不得有怪異裝扮，不得留長指甲，搽指甲油，不得佩戴首飾。上班期間保持標準站姿，不得在吧臺內嬉笑、打鬧及大聲喧嘩，嚴禁私自串崗、逗留、聊天，離開崗位前須向上級請示并說明原因，經批準后方可離崗，并要求在規定時間內歸崗。

3.吧臺內嚴禁吸煙、看報、吃零食等其他不雅或與工作無關的事，喝水或休息時去操作間。中午吃飯時間半小時，交替休息用餐，保證每個崗位必須有人留守。禁止在崗前、崗中吃有刺激氣味的食物。

4.不得私下議論客人、同事，應使用標準普通話，文明用語，行為舉止有禮貌，對待同事及客人態度謙和、友好。

5.將個人物品寄存放在員工儲物柜中。

6.保持工作崗位的情節、整齊，設施設備要求表面平整，光亮，無異味，無損壞，無抹痕，所有物品擺放整齊有序，用過的餐具杯具等器皿要求及時清洗消毒，無水漬手印，并要求擺放齊全、美觀、整齊，不可堆積在工作臺面上，損壞時應及時報損。吧臺面無灰塵污跡，酒架無灰塵，地毯無雜物，客用杯具茶具等器具無水漬。備用品擺放整齊，抽屜內物品歸類，無雜物，除特定抽屜外其余抽屜嚴禁存放私人物品。并負責好冷藏柜的清潔、保養工作。

7.要對所負責的冰箱、冰柜內物品進行合理的運用和及時清潔，食品采用“先進先出”原則，要及時檢查有無過期或腐壞食品并進行清理，用前清洗。節約成本，避免浪費(未經允許不得私自取用客用物品)。合理做好回收利用。

8.對吧臺內設備了如指掌，保證吧臺內各類設備物品的正常使用，損壞及時報修。

9.吧臺內物品不得外借，外借丟失由當日負責人賠償，吧臺不負責寄存客人的貴重物品。

10.店內電話接聽需先說：“您好，***咖啡，請問有什么可以為您服務？”外撥電話禁止私人試用，如有工作需要，需試用電話，要向當班主管提出申請，批準后方可使用。

11.店內所有電腦除播放菜單和音樂外，禁止使用。

12.每班領班負責使用收銀機，打單收款做賬。其他人禁止使用。如有領班外的人使用收銀機，致使錯帳，亂賬，由領班負責。

13.音樂，菜單及店內照明設備，由吧臺長安排每班一個負責人。

14.蛋糕柜內蛋糕進出記錄表由外場主管安排每班一個負責人填表，監督。

第四篇：咖啡廳員工管理制度

咖啡廳規章管理制度

1.1 員工行為準則

1、儀容要修飾。保持頭發整齊光亮，固定不散亂、無頭屑。男員工不準留長發、燙發、大鬢角、小胡須，女員工不留披肩發，著淡妝，不得濃妝艷抹。

2、儀表要整潔。統一著制服，配帶工作牌。

3、上崗時要精神飽滿，端莊大方，面帶微笑，談吐文雅，不卑不亢，坐立、行走姿勢端正，遇到賓客主動點頭問好，主動讓路，不得帶情緒上崗。

4、注意禮節禮貌，對客服務時要微笑服務。

5、員工在工作中要保持咖啡廳的安靜，不可大聲喧嘩，粗言亂語，哼歌曲或在外場內奔跑。

6、服務時不可與客人過于親近的攀談（或糾纏）。

7、除指定地點外，工作區內禁止吸煙，上班時間不得吃零食、化妝、看書刊等干與工作無關的事。

8、無故不能擅自離崗、竄崗，不得與吧員或廚師聊天而影響其正常工作。

9、不準偷吃偷喝為客人準備的食物或飲品，嚴禁抄用嘜座物品或使用嘜座咖啡為賓客提供的一切服務設施。

10、上班時間不得私自會客或為親友提供咖啡廳對客優惠條件等。

11、上班時間不得接、打私人電話，下班后或上班前半小時不得在嘜座咖啡廳營業區域游滯、閑逛。

12、私人物品不得帶入營業區。

13、不得當著客人的面打哈欠、喝水、剔牙、掏耳、抓頭等做不雅動作。

14、不得無故遲到、早退，請假必須提前1天申請。

15、工作期間，要保持恭候姿勢，保持身體直立，不得倚靠家私及墻壁站立，不得將手插在衣袋內，不得雙手交叉胸前，更不能聚集聊天，至客人于不顧。

16、同事之間精誠合作，不得互相扯皮，推卸責任，不得提供假情況，搬弄是非，陰奉陽違，誣陷他人。

17、維護公司利益，保守機密，不得與進店賓客私自交往，要尊重賓客的風俗習慣和宗教信仰。

18、要以主人翁的態度關心本企業的經營管理，愛護嘜座咖啡廳的一切財產，反對鋪張浪費，維護環境衛生，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

19、遵紀守法，執行規章，服從分配，聽從調動，按時完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

20、按模式運轉，按程序實施，按規范操作，按標準落實。

21、經過統一培訓考核上崗的員工，必須繼續工作3個月，否則離職時將扣出押金，員工離職需提前 15天遞交申請。

1.2 考勤制度

1、全體人員按時上班，采用與公司統一的指紋打卡考勤方式。

2、店長負責點名登記，對未到者進行登記，問明未到者原因，并按病，事假，遲到等緣由在登記簿中注明。

3、因病、事不能上班，應寫請假條經負責人批準后方可請假，并把假條送到領班進行登記，未請假或未經請假批準不來上班一律按礦工處理。

4、本制度由領導進行監督執行。

1.3 吧臺管理制度

1、衛生清潔，吧臺面無灰塵污跡，餐架無灰塵，地毯無雜物，客用杯具茶具等 器具無水漬。備品擺放整齊，抽屜內物品歸類，禁止存放私人物品。

2、及時出庫，補充售賣物品，保證營業需要。

3、微笑面對客人見客人主動問好。

4、及時清洗客人用過的杯具，使茶杯無水漬手印，另進行消毒。時報損保修小故障。

5、營業日報表準確，帳物相符。

6、對吧臺內設備了如指掌，保證吧臺內照明設備物品的使用，損壞及2小時內 修復，大故障24小時之內修復。

7、營業結束，做好盤點工作，鎖好備品柜，關閉相關電器設備。

8、接聽電話，仔細傾聽，做好記錄。

9、吧臺內物品不允許外借。

10、負責客人貴重物品寄存。

11、節約成本，避免浪費(未經允許不得私自取用餐巾紙等客用物品)。

1.4 庫房管理制度

1、庫房內各種原材料要分類存放，擺放有序，保持干燥，通風。

2、食品調味料要上架存放，庫房內環境良好，整潔衛生。

3、庫房中不準存放腐爛，變質原料及有毒有害物品。

4、庫房內原料要遵循“先進先出”的原則，杜絕過期產品及“三無”產品。

5、庫房內保持干燥整潔，通風條件良好，防鼠設施完善。

6、做好防盜等安全工作。

7、庫房管理人員的工作由咖啡廳負責人監督執行，配送中心負責人也可根據工作需要要求各店庫房管理人員進行相關工作協助以及物品的綜合調配，咖啡廳負責人需支持配合此類工作進行。

8、庫房管理人員每月30日晚必須按照財務部門要求盤點庫房。

1.5 衛生管理制度

衛生管理包括個人衛生管理，物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。

1、物品，設施設備要求表面平整，光亮，無異味，無損壞，無抹痕，擺放整齊有序。

2、餐具杯具等器皿的消毒措施

1)所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進行消毒。

2)消毒程序嚴格執行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。

3)使用消毒液進行消毒時，按1:200的比例。

3、嚴格進行周期性衛生清理工作，認真清理衛生死角的。由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。

4、控制毛絮，浮灰，水漬，紙屑，積灰，污漬，油漬，雜物，毛發，皺褶等輕微衛生問題的發生。

5、異物，裂痕，損壞，擺放不整齊，錯位，脫落或物品缺少，有異味等環境衛生問題的及時檢查和處理。

2咖啡廳主要人員及其工作職責

2.1 店長

2.1.1 直接上級

專賣店店長

2.1.2 管理對象

咖啡廳所轄全體員工

2.1.3 基本職能

負責咖啡廳的正常運營與行政管理，監督推行正規化管理制度，考核下屬業績并實施激勵和培訓，核簽審批部門使用物資用品，參加協調工作會議，定期召開部門例會，負責完善和提升經營管理工作、安全衛生、服務、信息反饋工作等，確保向每一位賓客提供高效服務和高質產品。

2.1.4 店長工作職責與要求

1、熟悉主要目標市場，了解消費者需求，有針對性開發和提供能滿足需求的咖啡廳產品和服務。

2、管理日常工作，保證各點高質量的工作水準。

3、加強對采購、驗收和儲存的管理與控制，降低成本。

4、編制日常管理制度及督導層工作程序、標準，審定操作層工作程序、標準，參與咖啡廳工作計劃、經營預算等，并督促和檢查員工認真貫徹執行。

5、負責制定廣場工作計劃，籌劃設計固定菜單和變動菜單，適時編制主題活動的策劃、運作、推廣計劃書。

6、負責激勵發揮全員工作積極性，監督實施各項培訓計劃，實施有效激勵手段。

7、負責定期對下屬進行績效評估，按考核制度提出書面升降級建議。

8、負責咖啡廳、酒吧、管事部、等之間的協調工作營業點經營情況，負責督導、檢查咖啡廳服務質量、生產質量。

8、負責廣泛征集客人意見和建議，合理處理賓客投訴，并組織調整管理制度、工作程序并予以落實。

10、負責檢查員工儀表儀容和執行規章制度的情況，按獎懲制度實施獎懲。

11、負責所轄范圍內的安全管理工作，向賓客提供安全的就餐環境、食品衛生，向員工提供安全的工作環境，負責督導下屬對所轄范圍內的設施設備進行維護保養管理。

12、按時參加上級組織的各種會議，并通過會議向下屬傳達布置工作任務，確保政令傳達暢通和任務逐級落實。

13、掌握員工思想動態，解決員工工作、生活問題。

14、完成咖啡廳總監布置的各項其他任務。

2.1.5 店長可行使權力

1、對本部門管理人員有選用、調配、獎懲的建議權。

2、對本部門員工有選用、調配、獎懲權。

3、有簽署下屬上報申購的權力，有簽批下屬上報的三日內休假、考勤的權力。

4、處理客人投訴時，有退換消費品的權力和打折的權力。

2.2服務員

2.2.1 咖啡廳服務員工作職責：

1、自覺遵守咖啡廳內的各項規章制度，工作安排。

2、依表端裝，儀表大方，著裝整潔，住址參加各項例會。

3、按要求做好責任區內的環境衛生。

4、做好餐具各項補充，以使替換。

5、嚴格遵守咖啡廳內的服務程序。

6、熟知咖啡廳內提供的菜品和價格及特點。

7、熟知嘜座內目錄購物的操作流程及中獎流程，及時為顧客講解。對于不確定的答案，嚴禁私自下定義給顧客答復或承諾，應第一時間咨詢有關專業人員。

8、做好收臺、翻臺，提高多臺利用率。

9、做好收尾結束工作，做好防火、防盜。

10、積極參加業務培訓，不斷提高服務技能。

2.2.2、咖啡廳服務程序：

1、客人達到咖啡廳時，由領位歡迎客人。1.1歡迎客人

1)打開大門，立于領位臺內。

2)見到客人走至2米外后，走出咨客臺，左手握菜牌。3)向客人微笑，打招呼，如是常客，則以某某先生/小姐稱呼。

1.2詢問預訂：詢問客人是否預訂。(預訂：接受預訂時，問清楚客人姓名、訂座人數、就餐時間、聯系方法和客人的特殊要求)1.3如客人已預訂，帶其到事先已訂好的桌前。

1.4如客人未預定，按客人要求和人數帶入相應的餐桌。1.5引導入座

1)為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入。

2)將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務員合作做）。3)打開菜單及飲料單從右邊遞至客人。4)倒退兩步，轉身離開，迅速回到領位臺。

2、廳面服務員倒水 1)立于客人右側。2)用左手輕輕拿起水杯。

3)將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重。4)將水倒八分滿。5)輕輕放置客人右手邊。

3、聽取點菜 1)走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側。2）認真聽取客人的點菜，先女后男，順時針原則。3）重復客人所點內容，得到客人認可后，倒退離開。

4、落單

1)取“點菜單”（一式三聯），填寫桌號、人數、服務員姓名； 2)第一單為新單，以“N”表示。3)填寫飲料名稱及數量。

4)把點菜單交于收款員，由收款員簽字。5)把第一聯交給收款員。6)持二、三聯至吧臺拿取飲料。

5、根據菜式調整餐具

1)檢查點餐單上的食品、飲料，準備所需用具。2)根據客人點餐要求，布置所需餐具。

6、根據客人用餐節奏上餐。

7、咖啡器具及配料擺放

1)將糖盅、奶盅置于餐桌中間；

2)右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間。

8、席間服務

1)隨時留意顧客召喚，準備為其服務。

2）添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3；用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客 人，應朝外。3）更換煙灰缸：煙灰缸內不能超過兩個煙頭，或煙灰缸內有許多雜物，站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面，同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上。

9、結帳

10、送客 1)為客人拉椅；

2)與客人告別，歡迎客人再次光臨。

2.3 吧員

2.3.1 營業前準備工作

1、認真做好營業前的一切準備工作是保證正常營業運作的重要部分。

2、擺設：

1）工具擺設：工具擺設要合理，根據自己操作臺的實際情況而定，要順手可拿，方便取用。

2）杯具擺設：各類不同杯具要分類擺放整齊、美觀、實用，杯底最好墊上毛巾。3）支頭酒擺設：將所有酒類分類擺放在陳列柜，陳列架等顯眼的位置，墊上杯墊，防止滑落。擺放要美觀，有條理。

3、開廳準備：

1）盤點：例會后拿鎖匙開鎖，首先盤點咖啡原料及酒水，盤查數目是否與昨日留底相同，核對領料單與貨物是否相符，有出入馬上匯報。

2）設備檢查：一進吧臺首先檢查所有設備是否工作正常（如咖啡機、磨豆機、冰機、雪柜、風柜、水柜），照明是否正常，杯具用具是否到位，不夠馬上去找。3）原料準備：補充咖啡原料、酒水飲料，切制配料和飾物（如橙角、檸檬片、車厘子等）檢查奶漿、糖漿、紅糖水、果汁等諸如此類的配料是否夠用。不夠馬上開單領料。

4）吧臺衛生：吧臺應擦亮，咖啡器具，陳列柜、酒柜、操作臺應擦洗干凈，杯具、酒類應用杯布擦干凈，地面應拖洗、擦干，保證吧臺無積水，檢查有無不良氣味。一切參照衛生操作標準。

5）工具的準備：準備好磨煮咖啡、調酒所需的各種器具，不要到需要使用時才發現沒有，影響服務質量和出品的速度。

2.3.2 營業中

1、各項準備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態迎接第一位客人或第一張單的到來。

2、迅速、精致、美味的出品，認真遵照工作程序及規范工作。

3、工作中動作瀟灑，儀態優美，姿勢干凈利落。

4、看清每一張單，絕對憑單出品，有任何疑難問題及時匯報主管予以解決，絕 不能與客人或其它部門發生爭執。

5、與同事及傳菜員有良好的配合和溝通，達到準確快速的出品，任何情況下以出品為先。

6、嚴格遵照酒譜要求規范出品，做到用料正確，用量精確，點綴、裝飾合理優美。

7、隨時保持個人衛生和工作區域的衛生。

8、注意成本控制，杜絕浪費。

9、正確的使用禮貌用語服務賓客或與上司及同事打招呼。

1）見到客人：“晚上好，歡迎光臨”！并微微鞠躬，不失時機的向客人推銷咖啡廳的飲品：“您要喝點什么？”并跟進服務。

2）見到同事及上司：“晚上好！”并點頭示意，不要叫同事花名，在公司范圍內不說粗話。

10、維持咖啡廳的良好秩序。

1）不得招引與工作無關的人員進入吧臺。

2）不與其他部門人員高聲談笑，在吧臺內東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無關之事。

3）不得偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司飲料食品，做違章舞弊之事。

11、隨時檢查設備運轉、吧臺衛生、原料供應。保持貨品、器具的供應。

12、勤力、醒目、熱情周到的招待賓客。

2.3.3、收吧

1、注意火災隱患：查看各處有無煙頭，機器是否關掉，插座是否松動等。

2、清潔酒吧：每天的收吧清潔工作很多重要，一來保證酒吧無衛生死角、無積水、無不良氣味；二來次日開吧也相對輕松。

3、認真清點酒水及做好盤點表，開好次日營業所需貨品領料單，并反復檢查。1）再次強調，每日收吧盤點極其重要，必須認真完成。2）根據當日營業量開具領料單。3）短缺任何物品及時匯報主管予以申購。

4）做完盤點表，簽名，連同小票、領料單、電腦匯總，吧臺鎖匙一齊上交。

4、工作中有任何疑點、難點，及時與店長溝通，主管酌情予以解決。

5、鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設備運轉情況。

5、各項工作確認檢查無誤，經主管檢查確定后，寫出當日工作日志交由當值主管，打卡下班。

2．4 收銀員

1、嚴格遵守商務餐飲管理中心的規章制度，加強專業技術的學習。

2、強化服務意識，端正服務態度，做到笑臉相迎。

3、規范操作電腦售飯系統，杜絕人為故障；做好每天、每月的結算、對賬工作。

4、做好相關數據、密碼的保密工作，確保系統安全運行。

5、積極配合做好電腦售飯系統的更新和日常維護工作。

6、處理好各類現金管理工作和各類存款服務工作。

7、有權控制非工作人員進入電腦房。

8、有權要求對破壞的就餐卡進行更換。

9、服從商務餐飲管理中心主任的領導，完成領導布置的各項臨時性工作任務。

2．5 采購員

1、熱愛本職工作，注意市場信息的積累。

2、工作要細，采購要精，行動要速，質量要高，服務要好。

3、廉潔奉公，不徇私舞弊，不違法亂紀，勤儉節約，講究職業道德。

4、采購必須憑采購單進行采購，金額過大或非維修材料事先應經總經理批準。

5、采購多種物品時，分輕重緩急，合理采購，不怕苦、不怕累，高效完成。大宗高額物資須經采購中心招標采購，小宗大量物資，同申購部門代表一同采購。

6、嚴把質量關、價格關，不采購假冒、偽劣不符合質量要求的商品，及時做好入庫報銷工作。

7、完成領導交辦的其他工作。

第五篇：茶樓管理制度員工守則

茶樓管理制度員工守則范文

一、道德及職業素質

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

二、工作流程

(一)職業儀表

1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

(二)工作程序

班前準備

1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

2、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

(三)文明用語

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您___元;找您___元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

(一)領班

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

4、安排當日工作。(1)檢查服務員到崗情況。(2)對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。

5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執行。

8、根據業務經營情況，安排服務員的班次。

9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

(二)服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑

臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔___分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。

下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

茶樓管理制度員工守則范文（二）

一、勞動管理制度：茶樓員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發工資)回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與茶樓結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放(特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月)。

四、財產物資管理：各員工要愛護管理好茶樓所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

六、衛生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理，不許出現衛生死角。

七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月___日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金___元，不合格者罰款___元。

茶樓管理制度員工守則范文（三）

一、員工職業道德及素養

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值，具備良好的心理素質，不帶不良情緒上崗。

2、為顧客服務，對顧客負責，對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。

4、熟練掌握業務技巧和服務技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的識別力和判斷力。

5、提前到崗更衣、整理容貌。根據分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛生間、庫房、大廳、樓梯等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

二、員工職業儀表及工作用語

1、容貌：發型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發型、不染鮮艷彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。

5、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客。

6、客人進店必須要禮貌客氣，熱情引導客人到房間。客人離店要關切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開門并目送離開，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

1、店長職責：

店長必須具備高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力、應變能力和溝通能力。

(1)每天晚上清點銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數。

(2)節約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權限打折。

(3)每天協同其她工作人員整理茶樓衛生，保持茶樓整潔、有序，不定時檢查，及時發現問題并解決。

(4)根據茶樓經營情況，及時摸清貨物底數，不足商品及時上貨，不得影響銷售。

(5)負責執行茶樓的管理制度和獎懲制度。

2、服務員職責：

(1)按時到崗，換工裝后協同衛生人員整理茶樓衛生，重點是包間內桌椅、沙發、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

(2)及時給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

(3)迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位?”領位時步態端正，吐字清楚，介紹房間及收費標準。如迎進來的客人(生人)是找人的，必須請稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。(此條適用茶樓所有員工)

(4)點茶：要熟悉各類茶的有關知識及價格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格。客人點好后，應向客人重復所點物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

(此條適用茶樓所有員工)

(5)巡臺：沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。每隔___分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。(此條適用茶樓所有員工)

(6)撤臺：客人消費離開后及時關閉電氣設備，把沒有熄

滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品(如果有請交吧臺登記保管)，要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈，繼續迎接下一批客人。

四、組織紀律

1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態，不遲到、不早退，有事提前請假。

2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會客。

3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

4、離職人員按規定交回本店物品，否則不得結算工資、押金，未滿一年者，結算本店相關費用。

5、如要辭職，應提前一個月申請，說明理由，未經許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。

6、工作中如發生矛盾或有困難，要通過正當途徑提出，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中。

7、計價收款要迅速準確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當著客人點清錢物，收到假幣由當事人全額賠償，不得事后推諉責任。當一個人值班時，記賬要注明本人名字及收款時間。

8、營業收入必須存入銀行，防止發生意外，任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金，違者重罰現金保管人。