第一篇：客戶異議處理0308

一 如何繞過理財經(jīng)理 方法1：我們公司和你們浦東支行的張行長接觸過，他很認(rèn)可這種方式，想過來給你們的行長做個推薦。方法2：我們和你們分行個金部有接觸，我們也是你們行合作的禮品供應(yīng)商之一，今天過來向你們推薦的是專門針對你們支行回饋VIP理財客戶和對公客戶的全新模式，你們行長在嗎？我給他送份資料推薦一下。

（股份制銀行，分行有合作）方法3：我們公司剛從浦東搬過來，想在這邊的銀行開戶，咨詢下企業(yè)存款的政策。方法 4：我們和中糧集團合作，針對員工福利，推出了新型的有機食品組

合，想給你們辦公室主任（工會主席）送份資料？(針對工農(nóng)中建的一級 支行或者分行)方法5：要求理財經(jīng)理給辦公室打個電話，自己跟客戶在電話里溝通：“您好，我們是滿橙集團上海分公司的，我想想您推薦一種專門針對你們支行客戶的禮品增值服務(wù)，之前跟你們其他支行的行長都推薦過，他們很感興趣，你看我大概還需要等您多久？（我現(xiàn)在已經(jīng)在你們單位的，我現(xiàn)在把資料給你送上來，好嗎？”）二 沒有采購權(quán) 方法1：拿出名片夾，指出同系統(tǒng)的其他支行，了解到他們平時都有需求。方法2：拿出同系統(tǒng)其他銀行的樣冊，說明他們把禮冊用于客戶回饋這塊，效果不錯。方法3：我之前和你們上級支行接觸過，他們會統(tǒng)一組織一些促銷禮品，我們了解到你們二級行都會有一些營銷費用，用于VIP理財客戶回饋，我們發(fā)票可以開宣傳品、會議用品，比較靈活，我們和很多網(wǎng)點都是這樣合作的。方法4：利用節(jié)慶食品切入。那我想了解一下，你們一般端午節(jié)、中秋節(jié)，客戶回饋這塊，一般采取送粽子禮盒還是粽子券？ XXX 我們針對端午和中秋，都會推出主題冊，你看這本是我們?nèi)ツ曛星锒Y冊，里面有包括

三款知名品牌的月餅，還有20多種品牌好禮，花同樣的價錢，客戶有多種選擇，我們合作很多銀行他們都很認(rèn)可這種模式。而且我們的禮冊制作非常靈活，平時我們把粽子和月餅去掉，如果是客戶生日回饋，可以把粽子換成鮮花，用于平時客戶回饋使用。

三、禮冊價格太貴了 X行，因為你們也是集團采購，我們的價格肯定是有優(yōu)勢的，否則也不可能和你們長期合作，你說是吧？禮冊的價格，和這些產(chǎn)品在商場里的零售價相比，大概在7折左右，但是不同產(chǎn)品利潤空間不一樣，您看（896禮冊里）這個富安娜的羊毛被在專柜里是2000多，所以就非常超值。但是進口的電子品牌，如飛利浦、索尼，價格空間就比較小，你們經(jīng)常采購，相信您也能理解。我們選產(chǎn)品，主要是從品牌性、實用性、多樣性來挑選，讓你送得很體面，客戶收到禮冊也會覺得很實惠。況且客戶挑選禮品，也不會是看那款產(chǎn)品最貴，就選那款吧，他們肯定是選自己喜歡的禮品，對吧？ 我們還幫您免費設(shè)計封面起到企業(yè)宣傳作用。四 你們這個價格能打幾折？ 我們禮冊的價格已經(jīng)是打過折的，禮冊價格和這些產(chǎn)品在商場里的零售價相比，大概在7折左右，但是不同產(chǎn)品利潤空間不一樣，您看（896禮冊里）這個富安娜的羊毛被零售價2000多，但是進口的電子品牌，如飛利浦、索尼，價格空間就比較小，你們經(jīng)常采購，相信您也能理解。也就是說，我們禮冊的標(biāo)價已經(jīng)是打過折的。公司之所以要統(tǒng)一價格，其實也是考慮到你們銀行有很多網(wǎng)點，如果折扣不控制好，會給你們帶來不必要的麻煩，反而得罪客戶，希望你能理解。目前我們上海分公司剛開業(yè)，推出了營銷活動，如果采購金額在3萬以上，就買100本送10本，也就是說有10個點的空間，可以靈活操作。你看你們這邊能達(dá)到這個量嗎？ 五 如果客戶回饋理財客戶，禮冊的優(yōu)勢？

您看像這款116的，我們合作過很多銀行，比如招行金葵花，他們回饋理財客戶就是選擇100-200左右的禮冊。因為你們理財客戶人數(shù)很多嘛，就算一個客戶100的預(yù)算，1000個客戶就是10萬了。100多的預(yù)算，如果你采購單一禮品，比如這個水壺，客戶一看就能知道這是它大概的價格，但是我們的禮冊有20多款產(chǎn)品，而且都是品牌的，像你看雙立人、外交官，那客戶就難想象到這才是100多的，再加上封面有行里的宣傳，給客戶的祝福語，而且還送貨上門，就會顯得非常體面，拿得出手！六 如果客戶回饋對公客戶，禮冊的優(yōu)勢？ 針對對公客戶這一塊，平時你們一般會考慮購物卡，對吧？比如1000的購物卡。那您看我們800多這個檔的，雙立人的這個鍋，商場里1200多，富安娜精梳羊毛被，專柜就是2000多，客戶收到后，會感覺比1000的提貨卡更超值。但你實際上只花了800多，也節(jié)約了預(yù)算。花更少的錢達(dá)到更好的回饋效果。而且我們還要封面設(shè)計、送貨上門，客戶留下的印象會更深刻。七 認(rèn)可模式，但是近期沒有需求；有需求再聯(lián)系 那我想了解一下，你們一般端午節(jié)、中秋節(jié)，客戶回饋這塊，一般采取送粽子券還是購物卡？我們針對端午和中秋，都會推出主題冊，你看這本是我們?nèi)ツ曛星锒Y冊，里面有包括三款知名品牌的月餅，還有20多種品牌好禮，花同樣的價錢，客戶有多種選擇，我們合作很多銀行他們都很認(rèn)可這種模式。而且我們的禮冊制作非常靈活，平時我們把粽子和月餅去掉，如果是客戶生日回饋，可以把粽子換成鮮花，用于平時客戶回饋使用。

八、客戶表示有需求，也提到價位或數(shù)量，但是比較模糊，銷售人員無法問到具體的數(shù)量、檔次、用途。1）確定數(shù)量：張行長，剛才給你提到的封面定制，如果你們采購達(dá)到一定的量，我們可以免費設(shè)計制作，我想了解一下，你們這次采購的數(shù)量大概在多少？XXx 50份以上可以免費設(shè)計制作。2）確定需求時間：我們禮冊從封面設(shè)計、修改、到定稿、制作成禮冊，需要大

概二周時間，這個時間應(yīng)該沒問題吧？（你看這個我們在半個月左右能定下來嗎？）3）確定用途：行長，封面設(shè)計這塊，我們可以有針對性的為你設(shè)計封面。我想了解下這塊主要是針對客戶回饋？還是營銷活動？

（假設(shè)客戶回答是客戶回饋）行長，客戶回饋這塊，對私客戶和對公客戶的封面設(shè)計的側(cè)重點都是不一樣的，像我們合作過很多銀行，針對理財客戶，封面設(shè)計上我們會比較偏重理財服務(wù)的宣傳，針對對公這塊，封面設(shè)計主要是對銀行對公業(yè)務(wù)的宣傳。你看你這邊主要考慮的是哪一塊？主要是針對對私客戶、還是對公客戶？（假設(shè)客戶說是營銷活動）能不能了解下你們這個活動大概什么時候開始？持續(xù)多久？只是針對你們這個行，還是包括下屬網(wǎng)點？我們之前跟招行四川省分行合作了一季度的營銷活動，下次我把他們的資料帶過來您參考下。4）制造下次見面機會：好，那你看我這周五或下周X過來，把為你們設(shè)計的封面帶過來您看一下，到時候你們有什么問題我們可以再溝通，包括如果需要看一下禮冊里的產(chǎn)品，我們都有充足的時間來安排。

第二篇：客戶接受異議處理承諾書

客戶接受異議處理承諾書

之事，向人民銀行民和縣支行咨詢個人（企業(yè)）信用信息異議處理事項，經(jīng)人民銀行民和支行工作人員解釋說明并向有關(guān)金融機構(gòu)聯(lián)系溝通、核實情況，本人愿意直接到異議事項發(fā)生金融機構(gòu)辦理更正事宜，如金融機構(gòu)核實不能辦理或辦理不滿意是，再向人民銀行民和支行投訴處理，由此產(chǎn)生的一切后果由本人承擔(dān)，與人民銀行民和縣支行無關(guān)。

異議申請人簽章：

(加蓋單位公章)

年月日

我（個人、單位）因

第三篇：6.材料管理客戶異議處理

促單工作的核心是：消除客戶的疑慮，滿足客戶的需要，讓客戶真正清晰我們的產(chǎn)品和服務(wù)為其帶來的價值，最后讓客戶主動進行購買產(chǎn)品, 根據(jù)以往的銷售經(jīng)歷，目前材料管理軟件在銷售促單環(huán)節(jié)遇到的客戶主要有以下幾個常見異議，現(xiàn)針對這些促單異議我們給予分析和溝通示例，以幫助大家解決銷售過程中遇到的問題。

1、暫時用不上

2、學(xué)不會

3、領(lǐng)導(dǎo)不批

4、等新工程開工

第一章 暫時用不上

銷售思路：分析客戶用不上軟件的真正原因是什么？ 改變客戶的認(rèn)知，推進銷售進程。暫時用不上軟件的原因：

1、價值沒有完全認(rèn)可，性價比低；

2、管理要求沒那么細(xì)，用不上軟件，手工就搞定了。

第一節(jié) 價值沒有完全認(rèn)可，性價比低

客戶說：“這軟件，這么貴不值得，我用EXCLE一樣可以解決，沒有必要花這么多錢購買軟件”

原因：

1、沒有認(rèn)識到改善材料管理的業(yè)務(wù)重要性及自身管理可能的問題

2、對軟件的價值不認(rèn)可；

原因1：沒有認(rèn)識到自己在材料管理的業(yè)務(wù)重要性及自身管理可能的問題 解決方案：

1：關(guān)系建立和維護

客戶認(rèn)為自己的材料管理還可以，但還是有改進空間，如果有了軟件管理起來還是能幫助他們解決很大的問題，但需求不是很緊急而已，通過業(yè)務(wù)交流、培訓(xùn)或公司相關(guān)活動，讓客戶看到其他優(yōu)秀公司的管理模式，產(chǎn)生危機感，同時與客戶建立私交，做好客戶關(guān)系，從而推進銷售。

解決方案2：真誠溝通，分析項目管理現(xiàn)狀

分析建筑企業(yè)信息化的趨勢，以及電算化對輔助建筑企業(yè)提高管理效率的好處。銷售員說辭：現(xiàn)在市場上大部分先進企業(yè)都在使用電算化軟件，不管是使用廣聯(lián)達(dá)的，還是其它軟件，建筑從業(yè)人員電算化已成為趨勢，可以舉例子，如：中建二局的xx項目以前不用軟件，項目經(jīng)理想看需用計劃的執(zhí)行情況，讓工長匯報，工長就開始統(tǒng)計，統(tǒng)計時間長還不準(zhǔn)確，經(jīng)理認(rèn)為不就一個數(shù)嗎，怎么統(tǒng)計的那么慢，數(shù)據(jù)怎么差那么大，項目總是為報表著急上火，耽誤時間，后來用了軟件，將各崗位的數(shù)據(jù)都能關(guān)聯(lián)起來，隨時都能看到項目上想要的數(shù)據(jù)；其實材料軟件和我們造價人員使用算量軟件一樣，使用了算量軟件，現(xiàn)在大家的效率提高多快？建議您可以先參加我們的培訓(xùn)班學(xué)習(xí)一下再考慮購買，看軟件是不是能幫助你。原因2：對軟件的功能不認(rèn)可

解決方案：產(chǎn)品價值傳遞：挖痛，手工如何處理，軟件如何處理，直接對比，突出軟件高效、簡單；

達(dá)到目的：1）對產(chǎn)品重新認(rèn)知；

2）應(yīng)用廣聯(lián)達(dá)產(chǎn)品是未來的趨勢；

材料管理產(chǎn)品價值傳遞；

第二節(jié) 管理要求沒那么細(xì)，用不上軟件，手工就搞定了

客戶說：“我們現(xiàn)在材料管理要求沒那么細(xì)，現(xiàn)有的人能干就行，他們用不上軟件”

原因：

1、現(xiàn)有人員不忙，沒必要投入成本；

2、沒有意識到降低成本對項目的重要性；

解決方案：越是這種情況越需要應(yīng)用先進的工具幫助項目將材料管好。第一、企業(yè)現(xiàn)實利益

1、企業(yè)發(fā)展后肯定是要用軟件的，你看現(xiàn)在哪個大的企業(yè)沒有軟件，所以遲早都要應(yīng)用軟件，還不如早用軟件，給企業(yè)早日帶來價值；如果我們應(yīng)用軟件后，我們管理更輕松規(guī)范了，部門間協(xié)作更方便，報表也規(guī)范，數(shù)據(jù)匯總也及時、許多的容易扯皮的事也容易區(qū)分責(zé)任等，結(jié)算更高效，資金運作更流暢了； 第二、企業(yè)長遠(yuǎn)利益

2、對企業(yè)員工來說,目前沒有很忙的事情，可以讓大家早日學(xué)習(xí)軟件，應(yīng)用軟件完成一個工程，當(dāng)有更多工程來的時候，就不會累的要死，也不用找那么多人了，不僅要花錢還不能保證質(zhì)量，因為人數(shù)多了，事雜，標(biāo)準(zhǔn)和思維不統(tǒng)一，難免有些問題。所以現(xiàn)在購買軟件時機確實最好，未雨綢繆，臨危不懼！

第二章 學(xué)不會

銷售思路：學(xué)不會是否真是影響其購買的原因？如果真是擔(dān)心學(xué)不會的原因是什么？改變其認(rèn)知，推進銷售； 原因：

1、有其他顧慮和異議；

2、擔(dān)心自己學(xué)不會，用不起來，沒信心向領(lǐng)導(dǎo)申請

第一節(jié)、有其他顧慮和異議

客戶說：“我們項目上的人（相關(guān)崗位）年紀(jì)大，用不了這種高科技的東西。” 原因：

1、不好意思直接拒絕，用怕用不起來做盾牌

2、其他想法和顧慮沒說出來； 解決方案：

1、認(rèn)可客戶的顧慮：花1萬多買一個軟件擔(dān)心不能應(yīng)用起來是很正常的，大家剛開始購買算量軟件也是有這個擔(dān)心的。。

2、界定問題：假如真的能應(yīng)用起來，是否可以購買？是不是還有其他顧慮？如果有其他異議，解決其他異議。

第二節(jié)、擔(dān)心自己學(xué)不會，用不起來，沒信心向領(lǐng)導(dǎo)申請

使用者：“學(xué)會再買吧，先在還沒有學(xué)會，買了又不會用，領(lǐng)導(dǎo)知道買了不用會用肯定不給買” 解決方案：

1、用服務(wù)保障來化解顧慮；

2、教會客戶向領(lǐng)導(dǎo)申請；

3、我們?nèi)フ铱蛻纛I(lǐng)導(dǎo)溝通，幫助客戶說明；

1、用服務(wù)保障來化解顧慮；

銷售員：“XX工：我們的服務(wù)保障體系你也很清晰，多階段的培訓(xùn)能夠保障學(xué)會，多途徑的服務(wù)體系能夠保障應(yīng)用，對吧！所以不用擔(dān)心了，現(xiàn)在學(xué)會軟件的人大把是很多，別人都能夠?qū)W會，你肯定也可以學(xué)會呀，我們并不比別人差呀？”

客戶：“學(xué)會再買也可以呀？” 銷售員：“XX工，有這個想法就會有很大的問題，有一些人想學(xué)會再買，過了半年一年的到現(xiàn)在都還沒有學(xué)會。而那些本來不會的，買了軟件現(xiàn)在已經(jīng)用得很好了。這個道理很簡單，如果你買了軟件的時候，第一、你感覺花了錢，必須用起來，所以你很努力學(xué)；第二、你隨時都可以打開軟件學(xué)習(xí)，所以你可以很快學(xué)會。表面是花了錢買軟件，其實花了錢學(xué)會了一門先進的技術(shù)，這個回報那是改變你生活品質(zhì)的質(zhì)變；如果不買軟件，我可以預(yù)見，再過半年我要你買軟件你還是這樣對我說，時間重要，趕緊買軟件用吧！”

客戶：“?” 銷售員：“XX工，你領(lǐng)導(dǎo)又很重用你，你申請一下領(lǐng)導(dǎo)肯定答應(yīng)呀！”

2、幫助客戶向領(lǐng)導(dǎo)申請

達(dá)到目的：1）建立信心，敢于向老板申請；

2）能夠說服老板購買；

第一、個人利益分析，說服他必須向老板申請：

1、你肯定是很想用軟件來解決問題，我就不相信你不想用軟件來幫助你那么繁雜的事情；

2、目前你是學(xué)習(xí)軟件最佳的時候，別人不太會，就你能先學(xué)會，領(lǐng)導(dǎo)的對你的看法肯定不一樣，等別人都會用你再學(xué)的時候，你就已經(jīng)是落后的了。

3、你自己擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)說你不會用，那你肯定用心學(xué)，有壓力的學(xué)習(xí)是最快的，所以不要錯過這個千載難逢的機會；

第二、教會如何說服老板

1、現(xiàn)在用軟件管材料是很有必要的，一大堆單子管理起來總是容易出錯，我找別人要數(shù)據(jù)，他要翻一大堆單子，費半天勁也合不上，還有那么多部門找我要數(shù)據(jù)，要的格式都不一樣，經(jīng)常需要一個數(shù)據(jù)不同組合統(tǒng)計多次，效率非常低；

2、我們明明知道勞務(wù)使用材料浪費，就是沒辦法說明清楚，不是沒有勞務(wù)之間的比較依據(jù)，就是沒辦法說清實際應(yīng)該需要多少。。

第三、我們?nèi)フ铱蛻纛I(lǐng)導(dǎo)溝通，幫助客戶說明。決策者：“我們?nèi)硕疾粫茫人麄儗W(xué)會了再買吧！”

原因：

1、確實擔(dān)心預(yù)算員學(xué)不會； 解決方案：

1、探索真實想法，要求給使用者更多的學(xué)習(xí)時間

2、介紹服務(wù)保障，化解顧慮

達(dá)到目的：1）能夠讓使用者快點去學(xué)軟件

銷售員：“XX總：XX工很想掌握軟件來提高工作效率，你也很想買軟件給他用，現(xiàn)在唯一的問題就是，他需要更對的時間去培訓(xùn)學(xué)習(xí)，更何況磨刀不誤砍柴工；這是這段時期的培訓(xùn)班可以讓他來學(xué)習(xí)軟件吧！”

決策者：“讓他自行安排吧！” 銷售員：“XX工，我?guī)湍闵暾埩诉@段時間的培訓(xùn)安排，老板允許你這段時間去參加培訓(xùn)，你安排一下工作吧！”

培訓(xùn)過程中不斷的灌輸購買軟件時機已經(jīng)成熟，建立信心先申請，培訓(xùn)完了就可以直接用軟件了！

第三章 領(lǐng)導(dǎo)不批

銷售思路：是誰說領(lǐng)導(dǎo)不批？不批的原因是什么？解決其認(rèn)知，推進銷售。產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)不批的原因：

1、根本沒有上報申請；

2、已經(jīng)上報申請，但是老板不知道為什么要買軟件，擱在一邊；

3、還有其他成交障礙：沒有相關(guān)預(yù)算、傾向競爭對手、沒有資金等

第一節(jié) 根本沒有上報申請

使用者：“領(lǐng)導(dǎo)不批”

原因：

使用者有顧慮，沒有上報；

解決方案：提高個人價值，增強信心，說服老板； 達(dá)到目的：堅決申請，要買廣聯(lián)達(dá)軟件；

內(nèi)容：強調(diào)個人利益、企業(yè)利益；申請有百利無一害！

另加電話溝通方式：

銷售員：”XX工，你好，上次申請購買軟件的事情怎么樣了呀？” 客戶：“不好意思，領(lǐng)導(dǎo)還沒有批呢” 銷售員：“你看我方便給了領(lǐng)導(dǎo)打個電話么？就幾分鐘，肯定占不了他什么時間，我也不會提到是您讓我打的，您放心！要是申請下來您不就馬上能用上軟件了么，也省得我成天起來打電話煩您了，申請不下來的話我也不會再打擾你們領(lǐng)導(dǎo)的，咱們打交道這么長時間，我說話也有分寸這個您放心。”

第二節(jié) 已經(jīng)上報申請，擱在一邊

使用者：“已經(jīng)上報申請了，但是一直沒有答復(fù)” 原因：已經(jīng)上報申請，但是老板不知道為什么要買軟件，擱在一邊；

解決方案：正面接觸老板，或者其他老板身邊的秘書助理，了解近況； 達(dá)到目的：清晰有沒有申請，控制權(quán)在我們手上，推進銷售

第一、了解采購流程，申報流程進展?fàn)顩r：

要求拜訪客戶的時候，多注意和文員，助理等老板周邊的人物搞好關(guān)系，讓他能夠幫助你推進銷售，很簡單，一般有禮貌的給這些人卡片，尊敬他們，不適時機的贊揚他們，給他們一顆糖，一支花，一個雞翅、一支煙或一些公司的小禮物，逐步推進關(guān)系，讓申請流程變得快捷，把申請報告放到老板最顯眼的地方，放到所有申請最上面，當(dāng)老板疏忽的時候及時提醒他，當(dāng)老板心情好的時候，遞交過去等等，并且涉及到款項支付的時候還是這些人在做事情，他們就像輸送水源的管道，通暢就快速，不通暢就麻煩。

很多情況，銷售沒有發(fā)揮他智慧，被前臺或者保安擋于公司外面，不要說發(fā)揮競技技能，連入場券都沒有！

第二、正面接觸老板，告知購買軟件的緊急和重要性： 銷售員：“XX總：不好意思打擾你幾分鐘，我是廣聯(lián)達(dá)公司的XX，想咨詢關(guān)于購買廣聯(lián)達(dá)材料管理軟件的事情進展怎么樣了？”

決策者：“這個我們再商量一下？（或者其他原因）” 銷售員：“大家都覺得這個軟件挺好的，都期望有了這個軟件把材料好好管管呢，我們的合作也談了有這么長時間了，我們公司的產(chǎn)品都已經(jīng)準(zhǔn)備好了，就差你簽個字了，呵呵！萬事俱備只欠東風(fēng)”

銷售員：“XX總，是不是還有什么別的顧慮呢，看我能不能幫你，或者原來有什么問題我沒有與你解釋清楚的，我再解釋一遍；”

決策者：“沒有什么了，就是有點忙，忘記了！”（這里可能還有其他異議，價格呀，資金等）

銷售員：“是呀，現(xiàn)在做老板不容易，上次XX老板也是這樣，忙得一塌糊涂，我找了他三次，每次都因為一個電話，轉(zhuǎn)手就忘記了，最后還是我把申請單找好，他一邊聽電話一遍把字簽了，呵呵，趁現(xiàn)在我打擾你的時間，把申請單找出來簽了吧，早點讓他們用軟件干活，我們忙得吐血，他們倒好借口沒有軟件，還在玩“QQ斗地主！應(yīng)該倒過來，讓他們忙得吐血，我們在這里玩游戲，我們開公司，反而我們累，真的倒像給他們開公司，我們打工，哈哈！”

簽好，搞定！銷售員：“非常感謝，明天上午裝好產(chǎn)品，拿發(fā)票過來，就直接找你簽字！剩下就把培訓(xùn)服務(wù)做好，你不用擔(dān)心了！”

第三節(jié) 還有其他成交障礙

決策者：“考慮考慮，現(xiàn)在還有一些問題” 原因：確實有一些其他原因

針對原因：確實有一些其他原因！

解決方案：探索原因，用共贏的思想，提出我們幫助方案！達(dá)到目的：1）建立信任，形成同盟 銷售員：“XX總：我想你也一定很想使用軟件，我催您幾次我都不好意思你，我想這個申請一直批不下來，你肯定有難處，今天過過來單獨跟你交流，不是催你，我就是看看我還有沒有我能夠幫助到你的。既然是合作嘛，是雙贏的，你就說說吧！現(xiàn)在還有什么我能做的，如果我能做的，我一定盡力做，在阻礙大家應(yīng)用軟件上，我肯定是和大家站在一起的” 決策者：“資金不到位，使用者不會用，價格?.”

銷售員，對他提出的這些障礙，進行排序，找到關(guān)鍵因素，看能否退讓和支持。這里面的可能性很多，就不一一枚舉了！（請大家案例分享的時候總結(jié)形成文檔）

第四章 等新工程

銷售思路：是誰說等新工程？等新工程就購買嗎？等新工程購買的原因是什么？解決其認(rèn)知，推進銷售。

產(chǎn)生等新工程認(rèn)知的原因：

1、沒有完全認(rèn)可價值；

2、擔(dān)心中途使用打亂管理思路；

3、工程已經(jīng)快收尾；

第一節(jié) 沒有完全認(rèn)可價值

解決思路：需求挖掘、價值傳遞（見第一章第一節(jié)）

第二節(jié) 擔(dān)心中途使用打亂管理思路

擔(dān)心的原因：

1、客戶以為軟件的管理思路和客戶自身管理方法差異很大；

2、中途使用軟件可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計不全面或無法錄入； 解決方案：

1、軟件設(shè)計思路和手工思路一致，只不過是實現(xiàn)方式更快捷了，原來需要手工加工和統(tǒng)計的，現(xiàn)在軟件自動統(tǒng)計；

2、軟件呈現(xiàn)的結(jié)果和傳統(tǒng)的報表格式是一致的；

3、軟件通過庫房初始化可以將以前的數(shù)據(jù)結(jié)存，能夠保證歷史數(shù)據(jù)和后續(xù)數(shù)據(jù)的對接；

第三節(jié) 工程已經(jīng)快收尾

銷售思路：工程收尾是了解軟件的好機會！確認(rèn)對產(chǎn)品的認(rèn)可，是否有工程就愿意使用并學(xué)會使用軟件，客戶認(rèn)同看法！推進銷售。工程收尾導(dǎo)致成交障礙的原因：

1、沒有工程，不好向老板申請；

2、工程結(jié)束，投入軟件，大材小用！

解決思路：

1、關(guān)系建立和維護；

2、認(rèn)同軟件價值，爭取轉(zhuǎn)介紹；

客戶認(rèn)為有了軟件管理起來還是能幫助他們解決很大的問題，但需求不是很緊急而已，通過業(yè)務(wù)交流、培訓(xùn)或公司相關(guān)活動，讓客戶看到其他優(yōu)秀公司的管理模式，產(chǎn)生危機感，同時與客戶建立私交，做好客戶關(guān)系，爭取身邊的關(guān)系，從而推進銷售并爭取轉(zhuǎn)介紹。

第四篇：客戶異議處理技巧

客戶異議處理技巧

課程目標(biāo):

1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；

2、提高對傾聽的認(rèn)識和增強傾聽能力；

3、善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求

4、掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠服

5、學(xué)會處理客戶爭議

6、掌握個人情緒調(diào)試

課程大綱:

一、溝通

1、什么是溝通

2、理想的溝通

3、溝通的類別

4、溝通上的“黃金律“

5、溝通“十點”

6、溝通之“門鑰匙”

7、溝通六個步驟

二、塑造專業(yè)的聲音

1、聲音在溝通中的重要性

2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

3、聲音的五要素

4、聲音氣息控制與停頓技巧運用

5、保護好自己的嗓子

三、聽的技巧

1、聽--拉近與顧客的關(guān)系

1）聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

2）傾聽的三大原則

3）聽的三步曲

4）聽的五個層次

5）積極聆聽的技巧

6）傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

7）聽的障礙

2、聽---如何接聽電話

1）面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

2）接電話案例分析

3）接電話的禮儀

4）打電話案例分析

5）打電話的禮儀

6）檢驗理解

7）你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

四、聰明地提問

1、怎么提問

1）提問的好處

2）情景分析

3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

4）提問過程中要避免的事情

5）FAB法

2、顧客更在意你怎么說

1）小場景分析

2）常用服務(wù)用語? 開頭語以及問候語? 無法聽清時? 溝通內(nèi)容? 抱怨與投訴? 軟硬件故障? 結(jié)束語

3）用戶顧客喜歡的方式去說? 說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿? 說“我理解……”以體諒對方情緒? 說“您能……嗎？” 以緩解緊張程度?

說“您可以……”來代替說“不”? 說明原因以節(jié)省時間

五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試

1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析

2、客戶流失的原因

3、客戶抱怨行為

4、處理抱怨的對企業(yè)的意義

5、投訴處理技巧

1）投訴產(chǎn)生的原因 2）客戶投訴的目的3）投訴的好處

4）客戶投訴的四種需求

5）處理投訴的基本原則

6）處理升級投訴的技巧

7）處理疑難投訴的技巧

8）處理投訴過程中的大忌

9）處理投訴電話的五個步驟

10）思考

6、客服代表壓力緩解方法與技巧

1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？

2）控制情緒的方法

3）日常解壓的方法

7．快樂工作

1）快樂工作由你選擇

2）案例分析

第五篇：面對客戶異議正確的處理方法

面對客戶異議正確的處理方法 銷售人員對異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經(jīng)驗的銷售人員來說，他卻能從另外的角度來體會異議，并揭露出另外的含意。比如，從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求；從客戶的異議中能了解到客戶對自己的接受程度，這有助于銷售人員迅速調(diào)整推銷戰(zhàn)術(shù)；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息,從而不斷掌握更多的銷售技巧。

那么，銷售人員該如何正確對待“上帝”的異議呢？這需要做到以下幾點：

一、正視客戶異議產(chǎn)生的原因

在整個銷售過程中，銷售人員從接觸客戶、商談、介紹產(chǎn)品到結(jié)單，每一個環(huán)節(jié)都可能會遭遇客戶的異議。例如：客戶會說你們搜搜業(yè)務(wù)軟件比起其他的搜索軟件有什么優(yōu)勢，我為什么要購買等問題。這對銷售人員來說，是一件很常見的事。一個異議之所以產(chǎn)生出來，通常是因為客戶對銷售人員不信任，客戶對自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。

二、以平常心對待客戶異議

銷售人員在處理客戶異議的時候，首先必須認(rèn)識到，客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買產(chǎn)品的客戶。因此，銷售人員要控制好自己的情緒，以平常心對待客戶異議，繼續(xù)努力，說不定能使銷售發(fā)生轉(zhuǎn)機。其次，銷售人員要明白，客戶有拒絕購買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時候，銷售人員不應(yīng)該自暴自棄或放棄繼續(xù)努力。拒絕雖然會給銷售人員帶來一定的負(fù)面影響，但真正優(yōu)秀的銷售人員總是善于從拒絕中總結(jié)出更多的銷售技巧，為下次的成功做好準(zhǔn)備。

三、秉持正確的態(tài)度

銷售人員應(yīng)端正態(tài)度，因為只有端正態(tài)度，銷售人員才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態(tài)度：

1．異議表示客戶仍有求于你；

2．將異議視為客戶希望獲得更多的信息；

3．注意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議；

4．異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標(biāo)；

5．沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；

6．不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)你不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他，你會盡速找出答案，并確實做到；

7．異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求；

8．客戶永遠(yuǎn)是正確的，銷售人員要誠實懇切，充滿自信，靈活機智，避免爭論。

四、把異議看成成交的機會

嫌貨才是買貨人。客戶提出異議時，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹，而且他對銷售人員所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。因此，銷售人員要抓住機會，盡量鼓勵客戶提出他們的問題，了解他們的想法，幫助對方解決疑慮。這樣才能針對每一個客戶的情況尋求解決的方法。總之，客戶的異議就像白蟻一樣，當(dāng)它們沒有被注意到時，能夠威脅整個建筑物的基礎(chǔ)。但只要正確及時地進行處理，你便很快化險為夷。

事實上，掌握好正確處理客戶異議這個銷售技巧，能為你提供機會吸引更多的客戶。