第一篇：科室問題及整改方案

科室存在的問題和整改方案___骨科

一、科室存在的問題：

1.科室人員分工不明確，職責(zé)不清楚，權(quán)限不明了； 2.醫(yī)護(hù)人員醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)不扎實，專業(yè)知識匱乏； 3.醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)；

4.缺乏激勵機(jī)制，使得科室職工的工作熱情和創(chuàng)新能力得不到挖掘； 5.醫(yī)護(hù)人員法律意識淡薄，職業(yè)道德素養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)急待提高； 6.只重視醫(yī)療文書書寫的及時性，談不上質(zhì)量、內(nèi)涵； 7.績效考核制度未實施；

8.打造科室品牌、培育科室文化的措施力度不足； 9.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念落后。

二、整改方案：

1.明確科室管理人員、各級醫(yī)生責(zé)任、權(quán)限，改變目前部分責(zé)任、職責(zé)處于真空狀態(tài)，部分職責(zé)出現(xiàn)管控缺位現(xiàn)象，從而做到各司其職，避免遇事互相推諉塞責(zé)，造成醫(yī)療糾紛事故隱患。斗膽建議：是否可以考慮將代理管理這個崗位改為代理主任、或副主任，以便明確職責(zé)權(quán)限以及責(zé)任，便于工作（因新院建成分科也將是趨勢，提前計劃物色相關(guān)人員，做好專項培訓(xùn)，不至于新院建成時措手不及）。2.抓好科室人員的“三基”考核，專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做 好上級醫(yī)師帶教工作，避免只重臨床，輕教學(xué)、重經(jīng)濟(jì)效益，輕技術(shù) 提高的短視做法，保證人才梯隊良好的建設(shè)，及科室的可持續(xù)發(fā)展。3.加強(qiáng)責(zé)任心教育，組織科室人員學(xué)習(xí)：因責(zé)任心不強(qiáng)引發(fā)的醫(yī) 科室存在的問題和整改方案___骨科

療事故典型案例，并進(jìn)行分析討論教育。引以為戒，切實加強(qiáng)責(zé)任心，提高醫(yī)療安全，防范差錯事故發(fā)生。

4.改變既往罰多獎少的狀態(tài)，平衡激勵制度和處罰制度，尤其應(yīng) 以激勵為主，無論是誰，只要對醫(yī)院、科室做出貢獻(xiàn)的、工作中做出 好成績的、受到患者表揚(yáng)的、都因給與精神上和物質(zhì)上的獎勵，從而 促進(jìn)科室人員積極上進(jìn)，投入到醫(yī)院和科室建設(shè)的各項工作當(dāng)中，激 活大家的工作熱情和創(chuàng)新能力。

5.每月組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)如：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、物權(quán)法、醫(yī)療事故 處理條例、刑法，以及商業(yè)賄賂罪、非法行醫(yī)罪等，加強(qiáng)社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，改進(jìn)工作作風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平，切實提高法律意識，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和道德素養(yǎng)。

6.加大書寫醫(yī)療文書的管理力度，各級醫(yī)生要不斷總結(jié)實踐經(jīng)驗，提高自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)法律責(zé)任意識學(xué)習(xí)，上級醫(yī)師切實履行職責(zé)，檢查醫(yī)療文書及時性，修改評價醫(yī)療文書內(nèi)容，每周組織一次科內(nèi)病歷點評，并找出共性問題，共同改正，逐步提高病歷質(zhì)量和內(nèi)涵。

7.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院績效考核制度，并以此為指導(dǎo)原則，制定出適合科室的二次分配方案，改革過去單純以經(jīng)濟(jì)效益為唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法。從而營造出更加適合科室長遠(yuǎn)發(fā)展、及人才成長的環(huán)境。

8.（1）以目前的硬件條件為基礎(chǔ)，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，科技興科，提高科室醫(yī)療水平，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，鞏固傳統(tǒng)技術(shù)，積極發(fā)展新技術(shù)新項目，為患者提供即廉價又高質(zhì)量的服務(wù)，打造喀什地區(qū)性價比最高 科室存在的問題和整改方案___骨科 的品牌科室。

（2）組織科室醫(yī)護(hù)人員自己的學(xué)術(shù)活動、合作撰寫論文、組織文藝、游園活動、扶貧幫困、打造出科室文化，讓大家的心情舒暢了，隊伍的力量凝聚了，員工的熱情激發(fā)了，回報給科室的是服務(wù)水平和質(zhì)量的持續(xù)提升，獻(xiàn)給群眾的是更加溫暖和貼心的服務(wù)，催生的是科室綜合實力的不斷增強(qiáng)，從而培育出自己的科室文化。

9.切實提高人性化服務(wù)理念，不只為患者提供專業(yè)的知識、優(yōu)良的技術(shù)，廉價的費用，還要組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)倫理學(xué)、社會學(xué)等人文關(guān)懷教程，提高醫(yī)護(hù)人員對人文素質(zhì)的認(rèn)知，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員語言表達(dá)能力和溝通能力，了解患者心理，不僅治療身體疾病，并且要關(guān)愛尊重病人。其他還有：切實做好患者滿意度調(diào)查，不流于形式，把此項工作作為績效考核的重要組成部分，做到對患者迎來送往，提供上門或電話患者隨診、節(jié)日電話問候，制作發(fā)放宣傳醫(yī)院、科室的宣傳冊、日常用品，發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡、主治醫(yī)師名片，改造科室宣傳欄(可拆卸型)，豐富定期更新其內(nèi)容，更多溫馨提示等，除擔(dān)架外，科室更換部分陳舊被褥床單，購置輪椅、枕頭、患肢抬高墊、防褥瘡床墊、頸椎牽引椅、骨科夾板、牽引錘（現(xiàn)在是紅磚代替）、CPM下肢功能鍛煉儀、手外科手術(shù)器械等，這些小設(shè)備器材價格大都只有幾十元至幾百元，不但能為患者帶來方便、專業(yè)、人性化的服務(wù)，并且有很好經(jīng)濟(jì)效益。

骨科：張勇

2011年5月23日

第二篇：科室問題及整改方案

科室存在的問題和整改方案___骨科

一、科室存在的問題：

1.科室人員分工不明確，職責(zé)不清楚，權(quán)限不明了；

2.醫(yī)護(hù)人員醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)不扎實，專業(yè)知識匱乏；

3.醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)；

4.缺乏激勵機(jī)制，使得科室職工的工作熱情和創(chuàng)新能力得不到挖掘；

5.醫(yī)護(hù)人員法律意識淡薄，職業(yè)道德素養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)急待提高；

6.只重視醫(yī)療文書書寫的及時性，談不上質(zhì)量、內(nèi)涵；

7.績效考核制度未實施；

8.打造科室品牌、培育科室文化的措施力度不足；

9.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念落后。

二、整改方案：

1.明確科室管理人員、各級醫(yī)生責(zé)任、權(quán)限，改變目前部分責(zé)任、職責(zé)處于真空狀態(tài)，部分職責(zé)出現(xiàn)管控缺位現(xiàn)象，從而做到各司其職，避免遇事互相推諉塞責(zé)，造成醫(yī)療糾紛事故隱患。斗膽建議：是否可以考慮將代理管理這個崗位改為代理主任、或副主任，以便明確職責(zé)權(quán)限以及責(zé)任，便于工作（因新院建成分科也將是趨勢，提前計劃物色相關(guān)人員，做好專項培訓(xùn)，不至于新院建成時措手不及）。

2.抓好科室人員的“三基”考核，專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做 好上級醫(yī)師帶教工作，避免只重臨床，輕教學(xué)、重經(jīng)濟(jì)效益，輕技術(shù) 提高的短視做法，保證人才梯隊良好的建設(shè)，及科室的可持續(xù)發(fā)展。

3.加強(qiáng)責(zé)任心教育，組織科室人員學(xué)習(xí)：因責(zé)任心不強(qiáng)引發(fā)的醫(yī)

療事故典型案例，并進(jìn)行分析討論教育。引以為戒，切實加強(qiáng)責(zé)任心，提高醫(yī)療安全，防范差錯事故發(fā)生。

4.改變既往罰多獎少的狀態(tài)，平衡激勵制度和處罰制度，尤其應(yīng) 以激勵為主，無論是誰，只要對醫(yī)院、科室做出貢獻(xiàn)的、工作中做出 好成績的、受到患者表揚(yáng)的、都因給與精神上和物質(zhì)上的獎勵，從而 促進(jìn)科室人員積極上進(jìn)，投入到醫(yī)院和科室建設(shè)的各項工作當(dāng)中，激 活大家的工作熱情和創(chuàng)新能力。

5.每月組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)如：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、物權(quán)法、醫(yī)療事故 處理條例、刑法，以及商業(yè)賄賂罪、非法行醫(yī)罪等，加強(qiáng)社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，改進(jìn)工作作風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平，切實提高法律意識，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和道德素養(yǎng)。

6.加大書寫醫(yī)療文書的管理力度，各級醫(yī)生要不斷總結(jié)實踐經(jīng)驗，提高自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)法律責(zé)任意識學(xué)習(xí)，上級醫(yī)師切實履行職責(zé)，檢查醫(yī)療文書及時性，修改評價醫(yī)療文書內(nèi)容，每周組織一次科內(nèi)病歷點評，并找出共性問題，共同改正，逐步提高病歷質(zhì)量和內(nèi)涵。

7.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院績效考核制度，并以此為指導(dǎo)原則，制定出適合科室的二次分配方案，改革過去單純以經(jīng)濟(jì)效益為唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法。從而營造出更加適合科室長遠(yuǎn)發(fā)展、及人才成長的環(huán)境。

8.（1）以目前的硬件條件為基礎(chǔ)，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，科技興科，提高科室醫(yī)療水平，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，鞏固傳統(tǒng)技術(shù)，積極發(fā)展新技術(shù)新項目，為患者提供即廉價又高質(zhì)量的服務(wù)，打造喀什地區(qū)性價比最高的品牌科室。

（2）組織科室醫(yī)護(hù)人員自己的學(xué)術(shù)活動、合作撰寫論文、組織文藝、游園活動、扶貧幫困、打造出科室文化，讓大家的心情舒暢了，隊伍的力量凝聚了，員工的熱情激發(fā)了，回報給科室的是服務(wù)水平和質(zhì)量的持續(xù)提升，獻(xiàn)給群眾的是更加溫暖和貼心的服務(wù)，催生的是科室綜合實力的不斷增強(qiáng)，從而培育出自己的科室文化。

9.切實提高人性化服務(wù)理念，不只為患者提供專業(yè)的知識、優(yōu)良的技術(shù)，廉價的費用，還要組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)倫理學(xué)、社會學(xué)等人文關(guān)懷教程，提高醫(yī)護(hù)人員對人文素質(zhì)的認(rèn)知，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員語言表達(dá)能力和溝通能力，了解患者心理，不僅治療身體疾病，并且要關(guān)愛尊重病人。其他還有：切實做好患者滿意度調(diào)查，不流于形式，把此項工作作為績效考核的重要組成部分，做到對患者迎來送往，提供上門或電話患者隨診、節(jié)日電話問候，制作發(fā)放宣傳醫(yī)院、科室的宣傳冊、日常用品，發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡、主治醫(yī)師名片，改造科室宣傳欄(可拆卸型)，豐富定期更新其內(nèi)容，更多溫馨提示等，除擔(dān)架外，科室更換部分陳舊被褥床單，購置輪椅、枕頭、患肢抬高墊、防褥瘡床墊、頸椎牽引椅、骨科夾板、牽引錘（現(xiàn)在是紅磚代替）、CPM下肢功能鍛煉儀、手外科手術(shù)器械等，這些小設(shè)備器材價格大都只有幾十元至幾百元，不但能為患者帶來方便、專業(yè)、人性化的服務(wù)，并且有很好經(jīng)濟(jì)效益。

骨科：張勇2011年5月23日

第三篇：科室問題及整改方案

整改措施

1.明確科室管理人員、各級醫(yī)生責(zé)任、權(quán)限，改變目前部分責(zé)任、職責(zé)處于真空狀態(tài)，部分職責(zé)出現(xiàn)管控缺位現(xiàn)象，從而做到各司其職，避免遇事互相推諉塞責(zé)，造成醫(yī)療糾紛事故隱患。

2.抓好科室人員的“三基”考核，專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做 好上級醫(yī)師帶教工作，避免只重臨床，輕教學(xué)、重經(jīng)濟(jì)效益，輕技術(shù) 提高的短視做法，保證人才梯隊良好的建設(shè)，及科室的可持續(xù)發(fā)展。3.加強(qiáng)責(zé)任心教育，組織科室人員學(xué)習(xí)：因責(zé)任心不強(qiáng)引發(fā)的醫(yī)療事故典型案例，并進(jìn)行分析討論教育。引以為戒，切實加強(qiáng)責(zé)任心，提高醫(yī)療安全，防范差錯事故發(fā)生。

4.每月組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)如：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、物權(quán)法、醫(yī)療事故 處理條例、刑法，以及商業(yè)賄賂罪、非法行醫(yī)罪等，加強(qiáng)社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，改進(jìn)工作作風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平，切實提高法律意識，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和道德素養(yǎng)。

6.加大書寫醫(yī)療文書的管理力度，各級醫(yī)生要不斷總結(jié)實踐經(jīng)驗，提高自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)法律責(zé)任意識學(xué)習(xí)，上級醫(yī)師切實履行職責(zé)，檢查醫(yī)療文書及時性，修改評價醫(yī)療文書內(nèi)容，每周組織一次科內(nèi)病歷點評，并找出共性問題，共同改正，逐步提高病歷質(zhì)量和內(nèi)涵。

7.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院績效考核制度，并以此為指導(dǎo)原則，制定出適合科室的二次分配方案，改革過去單純以經(jīng)濟(jì)效益為唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法。

從而營造出更加適合科室長遠(yuǎn)發(fā)展、及人才成長的環(huán)境。

8.以目前的硬件條件為基礎(chǔ)，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，科技興科，提高科室醫(yī)療水平，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，鞏固傳統(tǒng)技術(shù)，積極發(fā)展新技術(shù)新項目，為患者提供即廉價又高質(zhì)量的服務(wù)，打造喀什地區(qū)性價比最高的品牌科室。

三、整改措施：

1、對待患者及家屬要有耐心、真誠，使溝通及時有效。

2、紀(jì)律問題嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度：

1）、不得私自換班，如出現(xiàn)按曠工嚴(yán)肅處理，并與績效、評先評優(yōu)掛鉤。

2）、上班必須提前十五分鐘到崗。

3）、不得隨意離開值班崗位，因工作需要，必須告知留守人員。4）、休假完畢后及時進(jìn)行銷假。

3、如有擇期手術(shù)，主管醫(yī)師必須提前到崗對所管患者進(jìn)行查房及處理。

4、醫(yī)師必須在上班后兩小時之內(nèi)開出醫(yī)囑并進(jìn)行審核。

5、護(hù)士查對醫(yī)囑必須認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，轉(zhuǎn)抄時、執(zhí)行時、執(zhí)行后都得再次查對。

6、醫(yī)師認(rèn)真詳細(xì)書寫門診病歷，患者入院后醫(yī)師必須認(rèn)真查看患者，仔細(xì)詢問病史，詳細(xì)記載入病歷。

7、根據(jù)患者病情詳細(xì)全面的進(jìn)行醫(yī)患溝通，說明當(dāng)前診斷、診療計劃、相關(guān)檢查、病情變化、費用等。

8、醫(yī)師交接班記錄以新入院、危重、疑難患者為重點書寫，普通患者書寫要簡明扼要。

9、值班醫(yī)師當(dāng)班工作比較忙或有危重、疑難患者時必須通知二線班協(xié)助。

10、科室備兩個氧氣袋及急救包置于產(chǎn)房，應(yīng)轉(zhuǎn)運、出診備用。

11、產(chǎn)房接生時值班醫(yī)師必須在場，待處理完后方可離開產(chǎn)房。

12、非搶救患者護(hù)士拒絕執(zhí)行口頭醫(yī)囑。

13、夜間如需用藥必須做皮試，必須要有兩人確認(rèn)簽字。

14、患者入院后醫(yī)護(hù)雙方查體如有矛盾必須進(jìn)行復(fù)查并找原因。

15、產(chǎn)后、術(shù)后制定有效地觀察及護(hù)理流程。

16、待產(chǎn)期間制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠^察流程。

17、建立全面、有條理、易懂的宣教模式。

18、制作母乳喂養(yǎng)及人工喂養(yǎng)床頭指示牌。

19、規(guī)范產(chǎn)婦催產(chǎn)素靜點引產(chǎn)的記錄工作，制作表格，19、嚴(yán)格學(xué)習(xí)執(zhí)行各項核心制度及規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

四、制定的相關(guān)制度：

1、婦產(chǎn)科不得留觀患者，必須住院治療。

2、產(chǎn)婦入院待產(chǎn)時必須進(jìn)行肛診檢查，有規(guī)律宮縮后必須手摸腹部監(jiān)測宮縮，必須兩小時進(jìn)行一次產(chǎn)檢，誘導(dǎo)宮縮時必須帶入待產(chǎn)室觀察，合理使用隔離產(chǎn)房。

3、產(chǎn)婦待產(chǎn)時助產(chǎn)士應(yīng)開通靜脈通道，以便應(yīng)急用藥或搶救。

4、產(chǎn)婦進(jìn)出產(chǎn)房使用輪椅，必須測量生命體征。

5、門診藥流患者無家屬簽字不得實施手術(shù)。如非近親屬必須出示身份證。藥流術(shù)前，必須測量生命體征；住院部設(shè)定固定的觀察地點；藥流術(shù)后，觀察醫(yī)師將術(shù)后注意事項必須再次告知患者。

6、手術(shù)簽字必須由患者及家屬雙雙簽字，且不可互相代簽。特殊情況例外。

7、產(chǎn)前檢查中積極完善相關(guān)檢查，認(rèn)真填寫母子保健卡，入院后主管醫(yī)師必須認(rèn)真查閱，產(chǎn)后必須填寫分娩情況及產(chǎn)后注意事項。

8、輸血必須在血液取回后兩小時內(nèi)輸注。

9、產(chǎn)后臨時醫(yī)囑為補(bǔ)簽醫(yī)囑，護(hù)士按實際時間進(jìn)行簽字。

10、除急診手術(shù)，手術(shù)通知單需在電話通知的基礎(chǔ)上及時送達(dá)手術(shù)室。

11、二十四小時出入院病歷如住院時間超過8小時必須要有首次病程記錄。

12、每周兩次大查房，全體醫(yī)師、護(hù)士及護(hù)士長必須參加。

13、婦產(chǎn)科病重、病危、疑難病例都得進(jìn)行討論。

14、產(chǎn)婦入院待產(chǎn)時向家屬溝通新生兒疾病篩查的必要性。

15、宣教工作要統(tǒng)一，如術(shù)后飲食、新生兒飲食、乳房護(hù)理等等。

16、產(chǎn)婦產(chǎn)后30分、1小時、2小時、3小時進(jìn)行四次按壓宮底，術(shù)后患者每30分一次，共六次按壓宮底，以觀察宮縮及出血。

17、婦產(chǎn)科主任、護(hù)士長隨機(jī)進(jìn)行督查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，必要時嚴(yán)肅處理。

18、病室消毒工作1次/1日。

19、住院患者請假外出時，需監(jiān)測生命體征必須做外出記錄，離院、歸院時必須進(jìn)行補(bǔ)測并記錄。

20、轉(zhuǎn)運危重患者時必須進(jìn)行全面評估。

五、向院領(lǐng)導(dǎo)提出的建議：

1、多組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)及技能培訓(xùn)，有效掌握及應(yīng)用。組織低年資醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)系統(tǒng)的診療護(hù)理流程。不要以應(yīng)付考試而學(xué)習(xí)。

2、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及科室負(fù)責(zé)人交替進(jìn)行大查房，在日常工作中提出問題，找出差錯及缺陷，及時改正，建立積極的工作態(tài)度和和諧的工作氛圍，規(guī)范各項制度的落實。

3、由于目前就診患者增加，醫(yī)務(wù)人員缺乏，出現(xiàn)排班密集、帶病值班情況，導(dǎo)致工作中出現(xiàn)麻痹大意、工作不到位等隱患缺陷。故建議補(bǔ)充臨床工作人員，改善疲勞工作現(xiàn)狀，使臨床診療護(hù)理工作細(xì)致化、優(yōu)質(zhì)化。

4、由于中小儀器無修理人員，出現(xiàn)問題后無法使用，造成醫(yī)療資源的浪費。故建議培養(yǎng)中小型儀器的維修人員或購買實用性醫(yī)療儀器，使醫(yī)療設(shè)備在臨床工作中能夠得到充分利用。

5、由于工作性質(zhì)，手術(shù)科室人員及我科產(chǎn)房工作人員無法按時吃飯，經(jīng)常因手術(shù)或接生無法在規(guī)定的時間段吃飯，忙完工作食堂飯菜已賣完，導(dǎo)致疲勞加饑餓工作，醫(yī)務(wù)人員患胃腸疾病。故建議院領(lǐng)導(dǎo)多給予關(guān)愛，對上述人員誤餐給予解決安排，提高醫(yī)護(hù)人員的工作積極性。

6、在醫(yī)院安排講課的繼續(xù)教育的基礎(chǔ)上，增加醫(yī)護(hù)人員進(jìn)修學(xué)習(xí)

機(jī)會，以引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念、合理的醫(yī)療護(hù)理流程。

7、提高職工福利、獎金等待遇并能體現(xiàn)出風(fēng)險科室的區(qū)別。

六、制定防范醫(yī)療糾紛婦產(chǎn)科工作流程；

1、就診病員必須先掛號，按先后順序就診，老年病員可優(yōu)先就診，急診病人隨到隨診。

2、熱情接待病人，耐心解答問題，詳細(xì)詢問病史，認(rèn)真仔細(xì)檢查，合理應(yīng)用輔助檢查，力求正確診斷，科學(xué)合理治療。只有親自問史、查體才能獲得真實、準(zhǔn)確的第一手資料，要觀察病情變化更是如此，只有多次詢問、檢查才能了解實時病情，獲得重要體征。

3、危重病人處理要及時、敏捷，盡心竭力救治，必要時匯報領(lǐng)導(dǎo)，組織人員全力搶救。疑難病人或診斷不明者，應(yīng)及時邀請會診，以求盡早明確診斷，必要時轉(zhuǎn)上級醫(yī)院診治。

4、堅持醫(yī)療原則，做到因病施治，合理、安全、科學(xué)的用藥，規(guī)范書寫病歷處方，各項記錄完整，注意向病人交待病情和有關(guān)事項。

5、嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作規(guī)程，認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)謹(jǐn)精心施行各項手術(shù)，要保證質(zhì)量，講究實效，防止差錯，杜絕事故，減少并發(fā)癥。

6、宣傳婦幼衛(wèi)生知識，開展咨詢服務(wù)，做好計劃生育技術(shù)指導(dǎo)和婦女五期（經(jīng)、孕、產(chǎn)、哺、更年期）勞動保護(hù)工作，有計劃地查治婦女病，開展婦女保健和圍產(chǎn)期保健。

7、對需入院病人，應(yīng)做必要的輔助檢查，做出初步診斷，填寫“住院通知單”，辦理入院手續(xù)，方可入院。凡需手術(shù)治療的病人，術(shù)前

需簽手術(shù)同意書。

8、實行首診負(fù)責(zé)制，堅守工作崗位，不得擅離職守，隨時巡視病人，做到隨喊隨到，認(rèn)真查診，及時處治。

9、接班后先全部查房一次，做到心中有數(shù)，分清輕重緩急，做好預(yù)案，不致手忙腳亂。對重癥或當(dāng)日住院者，中途至少查看一、二次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對于血壓、血糖、體溫過高、心率過快或過慢，予以適宜處置，防患于未然遇疑難危重病人要經(jīng)常思考，不斷看書，查閱資料，或是與同道探討，或是請會診、送檢查，直至診斷明確、治療收效。

10、醫(yī)院搶救病人是常有之事，要做到有序有效就要不斷提高技術(shù)水平，制定預(yù)案、規(guī)范流程、常備不懈、隨時應(yīng)戰(zhàn)、分秒必爭、緊張有序。

11、孕婦進(jìn)入待產(chǎn)室，由助產(chǎn)士進(jìn)行產(chǎn)前宣教，做產(chǎn)前準(zhǔn)備；足月待產(chǎn)婦，予以備皮、胎心監(jiān)護(hù)、乳房擦洗、觀察宮縮及有無破水；無宮縮者，通知主管醫(yī)師，孕婦回產(chǎn)休室休息，助產(chǎn)士定時觀察胎心與宮縮；有宮縮者，予以肛診，檢查宮口情況，按照操作程序處理，進(jìn)行分娩、早吸吮、早接觸，在產(chǎn)房觀察2小時后，送產(chǎn)婦回產(chǎn)休室；破水且有宮縮者，抬高臀部，按醫(yī)囑執(zhí)行分娩；破水但無宮縮者，報告醫(yī)師，按醫(yī)囑抗感染治療，等待分娩。

12、妥善保管各種醫(yī)療器械及急救藥品，登記造冊，專人負(fù)責(zé)，定期檢查，及時補(bǔ)充和更換，防止缺少和損壞，保證各項工作的正常開展。

13、做好科內(nèi)空氣、物體表面、地面及醫(yī)療廢棄物的消毒及處理工

作，防止和控制醫(yī)院內(nèi)交叉感染，一旦發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即采取隔離等相關(guān)措施。

14、雖然，分娩是人類繁衍的自然生理過程，但產(chǎn)婦及家屬擔(dān)心因分娩帶來母子不平安，而對產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員提出高要求，高標(biāo)準(zhǔn)，卻不能理解醫(yī)學(xué)至今還存在不少未研究透徹的診療知識和特殊技能。因此，產(chǎn)科待產(chǎn)中醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的防范對降低醫(yī)療事故，改善醫(yī)患關(guān)系非常重要。隨著社會的發(fā)展，生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的逐步轉(zhuǎn)變，建立“以產(chǎn)婦為中心”的服務(wù)理念，在醫(yī)療服務(wù)中尤其是在產(chǎn)科領(lǐng)域中，產(chǎn)婦的社會心理需求日益被廣大產(chǎn)科醫(yī)務(wù)工作者重視。

15、對醫(yī)務(wù)工作者來說，和病人生命打交道，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)就顯得更為重要。業(yè)務(wù)水平低，知識不足，診治不當(dāng)，不僅影響療效，甚至危及患者生命。加之科學(xué)在發(fā)展，知識在更新，必須不斷提高技術(shù)水平。學(xué)習(xí)的自覺性、持久勁來源于進(jìn)取精神及事業(yè)心，來源于高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，這樣才能積極主動、持之以恒、永不自滿、精益求精。首先是學(xué)習(xí)本專業(yè)，其次是與本專業(yè)有關(guān)學(xué)科及邊緣學(xué)科知識，再次是有關(guān)診斷、治療新技術(shù)與新進(jìn)展。對于在職人員來說，以自學(xué)為主，向書本學(xué)習(xí)，向周圍同志學(xué)習(xí)，參加講座、學(xué)術(shù)會議、病例討論、進(jìn)修培訓(xùn)。

16、提高病歷及各種醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量并加強(qiáng)管理。病歷是疾病的診治經(jīng)過及療效的原始記錄，是進(jìn)行醫(yī)學(xué)研究的原是資料，也是判斷醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為是否得當(dāng)?shù)姆ǘㄗC據(jù)。它不僅涉及到醫(yī)學(xué)技術(shù)問

題，還涉及日后可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛賠償問題。發(fā)生糾紛后，病歷將成為認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的民事法律責(zé)任的一種重要依據(jù)。鑒于病歷在醫(yī)療及法律諸方面的重要作用，提高醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對病歷在醫(yī)療糾紛處理中的法律地位的認(rèn)識，加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員書寫病歷基本功的訓(xùn)練，提高病歷書寫質(zhì)量，確保病歷的客觀、真實、完整。要對病歷質(zhì)量實行層層負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制，主治醫(yī)師把關(guān)修改，科主任、醫(yī)務(wù)處、病歷管理委員會定期檢查，杜絕有缺陷的病歷歸檔。這些措施將無疑對防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生起到初步把關(guān)的作用，也對日后可那能發(fā)生的醫(yī)療糾紛提供抗辯證據(jù)。

17、熟悉掌握常用的衛(wèi)生管理法律、法規(guī)。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守各項規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。

總結(jié)：醫(yī)療無小事，醫(yī)療行業(yè)風(fēng)險極大，醫(yī)療行為正如醫(yī)學(xué)泰斗張孝騫導(dǎo)師所言“如履薄冰、如臨深淵”。現(xiàn)在社會中醫(yī)療矛盾突出，醫(yī)患關(guān)系緊張，通過此次學(xué)習(xí)及整改，有效地提高了我科全體醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和責(zé)任心。在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，我科醫(yī)護(hù)人員將嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，各盡其職、互相協(xié)作、互相監(jiān)督、戒驕戒躁讓學(xué)習(xí)及整改工作形成長效機(jī)制，要謹(jǐn)小慎微，要以高度的責(zé)任感和精湛的醫(yī)療技術(shù)對待每一個病人，要以病人為中心，急病人之所急，想病人之所想，以病人的需要和呼聲為第一信號，及時解決病人的不適和痛苦，用“醫(yī)者父母心”的偉大心境幫助患者，真正做到醫(yī)患關(guān)系

和諧，改善服務(wù)態(tài)度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。使學(xué)習(xí)及整改工作落到實處。

第四篇：科室問題及整改方案

關(guān)于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核中

各科室存在的問題及分析整改措施

科室

骨科

****年**月**日

一、科室存在的問題：

1.科室人員分工不明確，職責(zé)不清楚，權(quán)限不明了； 2.醫(yī)護(hù)人員醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)不扎實，專業(yè)知識匱乏； 3.醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)；

4.缺乏激勵機(jī)制，使得科室職工的工作熱情和創(chuàng)新能力得不到挖掘； 5.醫(yī)護(hù)人員法律意識淡薄，職業(yè)道德素養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)急待提高； 6.只重視醫(yī)療文書書寫的及時性，談不上質(zhì)量、內(nèi)涵； 7.績效考核制度未實施；

8.打造科室品牌、培育科室文化的措施力度不足； 9.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念落后。

二、整改措施：

1.明確科室管理人員、各級醫(yī)生責(zé)任、權(quán)限，改變目前部分責(zé)任、職責(zé)處于真空狀態(tài)，部分職責(zé)出現(xiàn)管控缺位現(xiàn)象，從而做到各司其職，避免遇事互相推諉塞責(zé)，造成醫(yī)療糾紛事故隱患。

2.抓好科室人員的“三基”考核，專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做 好上級醫(yī)師帶教工作，避免只重臨床，輕教學(xué)、重經(jīng)濟(jì)效益，輕技術(shù) 提高的短視做法，保證人才梯隊良好的建設(shè)，及科室的可持續(xù)發(fā)展。3.加強(qiáng)責(zé)任心教育，組織科室人員學(xué)習(xí)：因責(zé)任心不強(qiáng)引發(fā)的醫(yī)療事故典型案例，并進(jìn)行分析討論教育。引以為戒，切實加強(qiáng)責(zé)任心，提高醫(yī)療安全，防范差錯事故發(fā)生。

4.每月組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)如：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、物權(quán)法、醫(yī)療事故 處理條例、刑法，以及商業(yè)賄賂罪、非法行醫(yī)罪等，加強(qiáng)社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，改進(jìn)工作作風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平，切實提高法律意識，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和道德素養(yǎng)。

6.加大書寫醫(yī)療文書的管理力度，各級醫(yī)生要不斷總結(jié)實踐經(jīng)驗，提高自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)法律責(zé)任意識學(xué)習(xí)，上級醫(yī)師切實履行職責(zé)，檢查醫(yī)療文書及時性，修改評價醫(yī)療文書內(nèi)容，每周組織一次科內(nèi)病歷點評，并找出共性問題，共同改正，逐步提高病歷質(zhì)量和內(nèi)涵。

7.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院績效考核制度，并以此為指導(dǎo)原則，制定出適合科室的二次分配方案，改革過去單純以經(jīng)濟(jì)效益為唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法。從而營造出更加適合科室長遠(yuǎn)發(fā)展、及人才成長的環(huán)境。

8.以目前的硬件條件為基礎(chǔ)，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，科技興科，提高科室醫(yī)療水平，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，鞏固傳統(tǒng)技術(shù)，積極發(fā)展新技術(shù)新項目，為患者提供即廉價又高質(zhì)量的服務(wù)，打造喀什地區(qū)性價比最高的品牌科室。

第五篇：問題分析及整改方案

關(guān)于大理公館國際會所餐飲部 存在問題分析及整改方案

呈：集團(tuán)副總裁 大理公館國際會所總經(jīng)理 由：餐飲部

酒店的餐飲部在酒店參與市場營銷競爭中往往充當(dāng)排頭兵的角色，現(xiàn)代酒店的客房標(biāo)準(zhǔn)相對接近，競爭余地小，而餐飲則具靈活、多變的能力。兩家條件等級相似的酒店，其餐飲水平?jīng)Q定勝負(fù)的屢見不鮮，餐飲部門在競爭中的地位和作用有時甚至?xí)Q定整個酒店的興衰。

同時酒店餐飲部的服務(wù)場所是社交集會的理想場所，它日夜不停地和住店賓客及店外賓客發(fā)生頻繁接觸。許多賓客常常以點看面，把對餐廳、酒吧的印象看成是對整個酒店的印象。餐飲部門經(jīng)營管理的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，往往關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和形象，進(jìn)而影響客源。

在旅游者（住店客人）基本的需求“食、住、行、游、購、娛”中，食占第一位，食是人類維持生命的第一需要。可以說，離開餐飲部門的酒店就不是健全的酒店。好的餐飲及其服務(wù)不僅是酒店的產(chǎn)品，而且是一種旅游產(chǎn)品，是一種可以引來客源，建立品牌的資源。

大理公館國際會所的餐飲產(chǎn)品一直是酒店的主要支撐項目，雖然成本支出偏大，但是在充滿白族特色的表演及高檔粵式餐飲的支撐 下，在大理地區(qū)屬于接待檔次較高的餐飲接待場所。但是，長期以來沒有完善的營銷體系，也沒有對餐飲部產(chǎn)品進(jìn)行整體的包裝宣傳，知名度不高，客戶消費群體停留于集團(tuán)內(nèi)部客戶，失去了主動爭取市場份額的動力。

本人任職副總經(jīng)理后，對餐飲現(xiàn)狀及接待過程詳細(xì)進(jìn)行了了解，總結(jié)具體問題如下：

一、硬件方面

1、必備項目不足，有待改善；

現(xiàn)目前餐廳共有包間8間，宴會廳1間（可同時容納100人就餐，含舞臺），卡座7張，紅木套椅3套。必備項目較少，現(xiàn)目前還缺少自助餐廳、西餐廳、咖啡廳及風(fēng)味餐廳。如需進(jìn)行星級評定的話，還需要將上述缺少的部分進(jìn)行改善。

2、餐廳布局不合理，可進(jìn)入性較差；

工作期間也對建筑原作用進(jìn)行了一定的了解，會所原來主要是售樓中心改造而成，在設(shè)計初期肯定有很多方面不能滿足酒店需要，也就造成了現(xiàn)目前餐廳的進(jìn)入性較差，包間與包間之間通透性和清晰度不夠，很多客人容易在餐廳內(nèi)走失，這也給營業(yè)造成了一定的困難。建議將目前的指示牌增多，并且改變服務(wù)員迎賓模式，盡量在餐廳所有角落安排服務(wù)員，隨時做引領(lǐng)需要。

3、水質(zhì)堿性較重，影響品質(zhì)提升；

餐飲部是名符其實的“餐”和“飲”兩部分，水質(zhì)的重要性不言而喻，但是會所目前水質(zhì)較差，含堿量較高，口感較差，雜質(zhì)較多，不僅影響食材的清潔度和保鮮度，且對水源性食材的口感有很大影響，而對于茶飲等飲料的沖泡影響更為重大，同時長期飲用易對身體造成一定傷害，建議徹底整修凈化設(shè)備，完善會所水質(zhì)檔次，提升水源性食材和飲料的檔次。

4、標(biāo)識不完善，指示效果較差；

目前會所所有的標(biāo)識均字跡不清晰，不符合GB/T標(biāo)準(zhǔn)，這樣的標(biāo)識不能正確指引客人的同時還會造成很多誤會，建議將其整批更換，以強(qiáng)化指示作用。

5、迎賓臺位臵設(shè)臵不合理，引導(dǎo)作用削弱；

會所入口較多，目前只有一個迎賓臺，很難滿足多口需要，常常有客人不能找到正確的入口，造成服務(wù)流程的缺失，給客人留下不好的印象，為我們整個服務(wù)帶來錯漏。建議增設(shè)指示牌，并且餐廳改變迎賓模式，分為一般接待和VIP接待性質(zhì)，將服務(wù)員分布餐廳每個角落，隨時引領(lǐng)客人。

6、餐廳無酒水柜，無法提升會所檔次；

一個上檔次的酒水柜決定著一個餐廳的檔次，我們有眾多的名貴酒水，卻沒有一個展示它們的酒水柜，這似乎有點讓人遺憾。酒水銷售作為餐飲銷售的重要部分，不僅決定著餐飲的質(zhì)量和檔次，同時也決定著餐飲的層次和水平，我們不能忽略小小酒水柜的作用，應(yīng)該重視它，并且設(shè)臵一個燈光效果，展示效果俱佳的酒水展示柜或者區(qū)域。而且會所能提供的酒水飲料品種過少，建議增設(shè)酒水柜同時購入更多品種飲料和酒水，給客戶更多選擇空間。

7、迎賓前廳魚池?zé)艄庑Ч缓茫?/p>

前廳魚池作為餐廳的主題觀賞物，位于迎賓口正中，但是燈光效果不好，魚類混亂，不能突出提升檔次的作用。現(xiàn)已將魚池進(jìn)行徹底清潔，并進(jìn)行水質(zhì)的處理和保養(yǎng)，建議更換觀賞魚種類，魚類適宜中大型觀賞魚，種類盡量單一，加強(qiáng)燈光效果，突出主題作用。

8、安全隱患較多；

餐廳的入口較多在給迎賓工作帶來一定難度的同時，安全隱患也隨之加大，在要求保安加強(qiáng)巡邏的同時，也要增設(shè)閉路攝像頭的線路，只有餐廳及廚部無盲區(qū)死角，才能大大減少安全隱患的存在。

9、設(shè)臵高檔海鮮池

我們現(xiàn)在菜系以粵菜為主，配以本地菜，粵菜以海鮮為主，體現(xiàn)高檔和新鮮。一個優(yōu)質(zhì)高檔的海鮮池是必不可少的設(shè)施設(shè)備，只要有了海鮮池，我們可以存貨更多品種海鮮，并且可以存活更久，這樣客戶點菜時可以隨時品嘗到新鮮的海鮮。

二、軟件方面

1、服務(wù)員普遍技能較差，無法應(yīng)付高檔接待工作；

相較于下關(guān)很多酒店的，大理公館國際會所的服務(wù)員已經(jīng)屬于技能比較嫻熟的，只要稍加標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，即可得到提升。

2、專業(yè)餐飲知識欠缺，服務(wù)提升較困難；

和其他酒店服務(wù)員一樣，會所服務(wù)員對餐飲知識的了解一知半解，很多時候?qū)儆诮?jīng)驗相授，為了給他們對于餐飲有更好的理解，我 在培訓(xùn)中遵循“技能和知識相結(jié)合”的方式方法進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

3、服務(wù)意識未徹底，軟件服務(wù)未達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)；

服務(wù)意識對于一個服務(wù)員的整個服務(wù)過程是至關(guān)重要的，它主導(dǎo)了整個服務(wù)過程，是服務(wù)的核心理念，有了良好的服務(wù)意識的驅(qū)導(dǎo)，服務(wù)員的很多服務(wù)技能和態(tài)度都可以自行進(jìn)行，無需進(jìn)行過多干預(yù)，由此看來，會所的服務(wù)員的服務(wù)比較死板，屬于刻板服務(wù)，沒有將服務(wù)理念深入服務(wù)過程中，機(jī)動化較差。

4、銷售意識較差，無全員銷售理念；

酒店的任何服務(wù)員都是一名銷售員，這個觀念決定了酒店的銷售路線和銷售思路，同時衍伸意義可以決定服務(wù)的檔次，但是在會所里，可能是長期經(jīng)營模式的關(guān)系，服務(wù)員乃至管理層對于銷售的概念很淡化，如果我們要長久的走下去，經(jīng)營模式的改變是我們的出路，那么銷售又站在制高點上制約著我們，我們更應(yīng)該抓緊銷售的開拓，給員工深入的銷售理念。

三、整改提升方案

（一、）確定餐飲部經(jīng)營理念及目標(biāo)

1、目標(biāo)：支持酒店的整體目標(biāo)，為賓客提供殷勤周到的完美服務(wù)，力爭成為本土高端餐飲的至善之選。

2、餐廳服務(wù)理念：滿足甚至超越本土及住店客人的期望，成為本地范圍的高品質(zhì)飲食服務(wù)的首選之地。

3、餐飲部下設(shè)機(jī)構(gòu)及經(jīng)營業(yè)態(tài) 機(jī)構(gòu)設(shè)臵：中餐廳、西餐廳、咖啡吧、樓頂花園及風(fēng)味餐廳。

中餐廳--營運時間： 11：00—14:00 17:00---21:00 餐位數(shù)：200個、裝修風(fēng)格：高檔時尚。經(jīng)營菜系：粵菜、本地菜、家常菜及海鮮 主打產(chǎn)品：本地特色菜、生猛海鮮及經(jīng)典粵菜。中餐廳在未來運作方面會著重4個方面：

1、產(chǎn)品方向：堅持高品質(zhì)的出品標(biāo)準(zhǔn)同時兼顧現(xiàn)代人們對健康養(yǎng)生的需求。

2、個性化服務(wù)--重視服務(wù)人員在客人用餐期過程中與客人之間的互動，不僅能夠做到服務(wù)的規(guī)范性及時性，更重要的是能夠隨時發(fā)現(xiàn)客人的用餐中的需求，及時響應(yīng)、為客人提供獨特的個性化服務(wù)。

3、經(jīng)營方向--針對周圍附近部分酒店中餐廳主要針對住店客戶群的設(shè)臵，中餐廳將在本土化經(jīng)營上做精心準(zhǔn)備，使中餐廳在滿足住店客人需求的同時偏重對店外客人的吸引力，提高自身知名度，力爭高端客戶市場，做品質(zhì)餐飲。

4、定期舉辦各種特色美食節(jié)，同時根據(jù)時令性季節(jié)結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣巢模瑒?chuàng)新性推出特色宴席。

西餐廳（待建）-營業(yè)時間：7:00-21:00 西餐廳為客人提供每日的營養(yǎng)早餐供應(yīng)，使用餐客人在優(yōu)美的環(huán)境中盡情享受美食所帶來的愉悅。特色自助餐（主要針對洗浴水療部客戶）：每位客戶享受精美西點、超過50個品種的琳瑯滿目的中西美食、酒水飲料、各式西點及各種高檔水果；

咖啡吧（待建）-營業(yè)時間：11:00-24:00 咖啡吧為客人提供一個優(yōu)雅且舒心的休息環(huán)境，客人可以在吧內(nèi)享受安靜、貼心的服務(wù)。同時計劃會在下午茶時段推出多款花式咖啡及英式下午茶。

目前我們前吧臺卡座區(qū)域比較適合作咖啡吧使用，計劃將茶藝展示、飲料服務(wù)及西式簡餐相互配合，增加咖啡及各式果汁。計劃如下：

1、增加龍井、大紅袍、鐵觀音及烏龍茶等高檔茶葉及配應(yīng)茶具，提供茶藝表演及茶藝服務(wù)；

2、增加一臺咖啡機(jī)及配應(yīng)杯具，后期培養(yǎng)意式調(diào)制咖啡師兩名；

3、增加各種果汁及熱飲，配以佐餐小吃。

4、根據(jù)目前經(jīng)營情況，定期舉行商務(wù)主題冷餐會和英式下午茶會。

多功能宴會廳

多功能宴會廳：當(dāng)客人選擇宴會、會議場地的時候，從宴會廳的功能性及設(shè)備的完善性，完全能夠滿足客人的會議需求，在會議期間餐飲部會提供精美的茶歇小點，提升產(chǎn)品的附加值。同時我們還會根 據(jù)客人的要求，舉行各種酒會或冷餐會的大型宴會活動。

專享主題宴會服務(wù)：可以根據(jù)客人的要求，變化不同風(fēng)格。另外可為客人會議服務(wù)。與完美會議以相鏈接的同時，會根據(jù)客人要求提供正宗的餐前雞尾酒會或冷餐會。

（二、）加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，完善人員配臵，減少員工流失

員工流失對酒店帶來的影響很大，然而在通常情況下，員工的流失更多的是弊大于利，員工流失率過高是員工對酒店不滿的反映，是酒店管理者水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店缺乏穩(wěn)定的信號。因此，酒店員工流失率過高是任何一家酒店都不愿意看到的現(xiàn)象，只有穩(wěn)定好員工隊伍才能提供高質(zhì)量的。

酒店必須在人力資源培訓(xùn)開發(fā)與利用方面的投入有相應(yīng)的回報。對此應(yīng)有相應(yīng)的制度保證，不妨在酒店內(nèi)建立培訓(xùn)賠償制度，以盡可能避免因員工流失造成的培訓(xùn)費用的損失。對于某些特殊技術(shù)人員可采取由店方保管其培訓(xùn)證書的方式進(jìn)行控制。

培訓(xùn)對于任何一家酒店至關(guān)重要，對于高端餐飲尤其重要，現(xiàn)在我已經(jīng)將培訓(xùn)分為兩個部分，分別是“餐飲知識”及“技能提升”兩部分，力爭做好如下培訓(xùn)工作：

1、做好培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)課程；

2、寓教于樂，讓員工易于接受更多知識；

3、將餐飲知識作為基礎(chǔ)依托，輔助餐飲服務(wù)技能提升，力求知識與技能相結(jié)合的培訓(xùn)模式；

4、遵循“26天”記憶周期，按照課程安排，初期進(jìn)行密集培訓(xùn)，短期提升水平，中期適度培訓(xùn)，鞏固記憶和知識，后期總結(jié)培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)有該方面特長員工，培養(yǎng)專職培訓(xùn)人才；

5、培訓(xùn)與考試相結(jié)合，完善培訓(xùn)效果。

酒店業(yè)是勞動力密集型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營管理者水平的標(biāo)志。酒店業(yè)的員工一方面能夠及時看到自己的成果被客人享用而獲得滿足感，另一方面又因為工作時間長且缺乏規(guī)律性，社會地位低且工作要求高而情緒低落。如何了解需求與動機(jī)，采取有效的激勵手段，合理組織人力，掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)則是發(fā)掘員工潛能、激發(fā)員工工作積極性從而創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。

通過以上方式搞好酒店人力資源的開發(fā)與利用，不但創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益而且穩(wěn)定員工隊伍，同時減少酒店人才的流失，也可作為整個集團(tuán)未來發(fā)展的人才培養(yǎng)基地。

（三、）確定營銷方案，完善營銷思路

1、確立銷售思路，制定銷售方案

銷售是一種比較科學(xué)的提高收入的方法，它講究科學(xué)的理念和專業(yè)的銷售手段來支撐，在不同的酒店不同的餐飲行業(yè)，需要不同的銷售思路和方案，所以對于大理公館國際會所我們需要針對未來發(fā)展和現(xiàn)行經(jīng)營模式來制定科學(xué)可行的銷售方案和計劃。

我們經(jīng)營的菜系是粵菜，兼具本地菜。菜系決定餐廳檔次，以海鮮為主的菜系決定了我們必須要走高端路線。營銷方向也必須以高端 客戶為主，抓住大理市場的高端客戶群，加強(qiáng)這塊市場的營銷工作，可以建立大理公館VIP客戶群，定期舉辦VIP客戶群座談會或者冷餐會，提升知名度。

2、建設(shè)強(qiáng)勢銷售渠道；

擁有一幫優(yōu)秀的合作商，是多數(shù)酒店在市場競爭中最想達(dá)到的目標(biāo)。畢竟我們依舊處在一個渠道為王的時代。單純依靠企業(yè)自身的渠道建設(shè)，需要花費大量的時間、人力、資金來支撐這一網(wǎng)絡(luò)拓展。

渠道建設(shè)的好壞直接關(guān)乎著酒店產(chǎn)品銷量及資金回籠的時間，以銷售模式為主的酒店，一旦渠道發(fā)生問題，輕則影響銷量和市場占有率、市場競爭力，重則引發(fā)企業(yè)破產(chǎn)。渠道建設(shè)在企業(yè)經(jīng)營中的重要性地位由此可見一斑。

3、建立一套可執(zhí)行的績效考核方案

我們現(xiàn)在看到的考核方案，多數(shù)都是以銷售為硬性指標(biāo)進(jìn)行考核評比，由于業(yè)績治標(biāo)無法達(dá)成，多數(shù)績效考核規(guī)定逐漸成為一紙空文，無法落實和執(zhí)行。一旦形成這種趨勢，管理便難控制。因此在設(shè)臵績效考核的時候，可以軟硬兼施，即要考核硬性治標(biāo)，又不可忽略如網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展數(shù)量、投入的人員、首廣的力度、形象建設(shè)、客戶的政策配合度、資金匯轉(zhuǎn)的及時性、客戶投訴量等軟性指標(biāo)。將硬性指標(biāo)與軟性指標(biāo)分配為百分比進(jìn)行科學(xué)的考評，這樣的績效考核方式相對比單純的銷售額指標(biāo)更科學(xué)與合理，容易獲得認(rèn)同與執(zhí)行。另外，也建議在做銷量考核時，寧可定少，也不可定多。因為定多沒有退路無法完成時，勢必造成績效體系無法執(zhí)行。

4、加強(qiáng)人性化銷售

特色服務(wù)的推出，其實對每一個酒店餐飲部而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：即成功服務(wù)的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務(wù)就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。

5、注重銷售多元化

過去的計劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，在于實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應(yīng)個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場的一切需求。先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。

可以從各種方面加強(qiáng)銷售工作：

1、成立專職銷售部門，招聘專業(yè)銷售人員；

2、建立強(qiáng)大的銷售隊伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作；

3、制定銷售方案及銷售方向，針對性銷售固定客戶群；

4、定期回訪客戶，舉辦客戶回饋活動，緊抓客戶消費能力。

（四、）提升軟件服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的重要因素，對于酒店這一特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是其核心競爭力，就是酒店的生命線，高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客提供精神上的享受，甚至超越顧客的期望，留下深刻印象，而且可以塑造酒店的良好的形象和品牌。沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去參與市場競爭的根本力量，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠的服務(wù)，用心的服務(wù)，方能留住每一個客人，使他們成為酒店忠誠的客人，在酒店市場中穩(wěn)占一席之地。酒店服務(wù)可以說就是酒店全體員工憑借一定的酒店設(shè)施，以滿足顧客的需求為目標(biāo)，提供物質(zhì)和精神上的滿足。

服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說主要包括兩個方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)顧客應(yīng)該做什么，能夠熟練掌握工作技能才能節(jié)省服務(wù)時間，提高效率，讓顧客體驗到工作的快捷性。二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。

1、要求員工樹立正確的服務(wù)理念，以理念作為服務(wù)先導(dǎo)； 有什么樣的觀念就會有什么樣的行動，在實際工作中，我們發(fā)現(xiàn)不少質(zhì)量問題都是由于錯誤的觀念所致，因而，樹立正確的服務(wù)理念和質(zhì)量意識，是做好質(zhì)量管理工作的前提。要樹立正確的服務(wù)理念。并且把正確的服務(wù)理念貫穿到工作行動中去。這樣餐飲服務(wù)管理質(zhì)量才能有保障。

要求每一個員工樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客。要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。顧客的消費過程就是一個尋求尊重的過程。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。

2、加強(qiáng)員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象

員工的行為對服務(wù)的影響是非常之大的，他們在顧客中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。

3、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程

大理公館提供的每一項服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實現(xiàn)。酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理目前已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，它在企業(yè)管理中日益發(fā)揮著舉足輕重的作用。我們更必須重視標(biāo)準(zhǔn)化，運用標(biāo)準(zhǔn)化，充分 發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的作用，使企業(yè)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，科學(xué)化管理，為企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益提供保障。

（五、）調(diào)整菜品搭配，提升菜品出品質(zhì)量，力求菜品提升檔次 目前，大理公館國際會所菜品檔次屬于比較中高端層次，但是存在一定問題，比如菜品單

一、色澤單

一、菜品搭配不合理等問題，針對以上存在的問題，為了提升菜品檔次，建議如下操作：

1、從源頭管控，從原材料采購著手，保證原材料采購的時效性、準(zhǔn)確性，保證原材料采購的質(zhì)量；

2、每月推出新菜，邀請品鑒，并且每日推“主廚推薦”菜系，既可以保證原材料的流動，也可以提高廚房工作效率；

3、增加更多高端時蔬菜品，保證菜品出品質(zhì)量；

4、增購部分高檔餐具，提升餐飲接待水品和質(zhì)量；

5、建議增加面點師崗位，推出更多中西點菜品。

（六、）建立健全“VIP俱樂部”主題計劃

“酒店VIP俱樂部”項目的操作，完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟(jì)效益最大化。此類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個性營銷”實施方案。

隨著大理州消費市場綜合實力的增強(qiáng)和旅游事業(yè)的發(fā)展，微利時 代已經(jīng)來臨。酒店發(fā)展VIP會員對于酒店來說是回籠資金，留住顧客最基本也是最快速的手段，大理公館國際會所未來的經(jīng)營項目較多，更適合走VIP俱樂部計劃，便于實施，在一定程度上將消費人群固定并且留住，是酒店制勝的一大手段。具體可以操作如下：

1、在建立初期，可以選擇集團(tuán)和酒店的外聯(lián)客戶作為初期VIP會員，對每一位會員編制詳細(xì)個人資料檔案及各項詳細(xì)消費記錄，要求每一位員工熟記每一位VIP會員的資料及興趣愛好和個人喜惡。

2、為每位VIP會員設(shè)臵會員卡，可以根據(jù)消費能力和關(guān)系往來程度建立鉆石卡、白金卡、金卡及普通卡，每次消費根據(jù)卡類進(jìn)行折扣消費，初期可以在每張卡內(nèi)進(jìn)行一定金額的儲值，以保證后期的繼續(xù)消費；

3、專門設(shè)立VIP管家部，針對每位會員，提供專職人性化服務(wù)，每位管家部員工兼職銷售工作，對自己客戶進(jìn)行營銷同時專職服務(wù)，保證客戶體會到VIP待遇；

4、定期舉辦VIP會員聚會，可以是主題冷餐會，座談會、雞尾酒會或者年終歌舞表演宴會，增加VIP會員凝聚力，走大理公館VIP會員特色路線，讓每一位客戶以成為大理公館VIP會員為榮，抓住客戶消費心理，制定專業(yè)銷售路線；

（七、）節(jié)能減排，做好成本管理與控制

首先要明確，節(jié)能不是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價，不得降低對顧客的服務(wù)質(zhì)量，不可影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是在此基礎(chǔ)上建立健全一個“管 理監(jiān)督、人人參與”的節(jié)能降耗的管理體系。

1、對餐廳的能源控制要進(jìn)行部門責(zé)任區(qū)域劃分，在具體實施過程中，各部（廳面和廚房）制定節(jié)能降耗的計劃書，采取明確目標(biāo)，責(zé)任到人的方法，細(xì)化和控制能耗的每一方面。

2、對于廚部采購的原材料要進(jìn)行二次復(fù)核，并且分類分量入庫，做好標(biāo)記，以免過期變質(zhì)，造成浪費；

3、要求廚師長做好每日采購記錄，并且結(jié)合收銀吧臺報表，做好成本率，保證每月原材料成本控制在40%以內(nèi)；

4、逐步更換節(jié)能設(shè)備設(shè)施，建議在不影響正常光線的前提下，所有區(qū)域盡可能采用自然光，減少照明用電。時刻關(guān)注最新節(jié)能設(shè)備信息，時刻為酒店的節(jié)能降耗做好準(zhǔn)備。

5、對于節(jié)能減排實施良好，有突出貢獻(xiàn)者給予獎勵。

（八、）建立員工工號管理制度，健全投訴機(jī)制，每月進(jìn)行“微笑大使”及“優(yōu)秀員工”評選

員工工號管理是人力資源管理重要的一部分，它與客戶投訴，員工餐飲接待服務(wù)息息相關(guān)，建立工號制度，不僅能加強(qiáng)員工的使命感，提升酒店管理水平，還能給客戶在投訴中產(chǎn)生更多的信任感。

1、建議進(jìn)行酒店整體VI設(shè)計，包括酒店logo、員工工服、及員工實名制工號牌，整體提升酒店檔次；

2、對每位員工制定各種考核表格，包括儀容儀表、接待服務(wù)及培訓(xùn)考核幾個方面，月底進(jìn)行“微笑大使”及“優(yōu)秀員工”評選活動，以增強(qiáng)員工的工作使命感和責(zé)任心；

（九、）完善食品安全相關(guān)管理制度，建立食品安全應(yīng)急預(yù)案

食品安全是餐飲部工作的重中之重，它在很多程度上決定著餐飲管理者的經(jīng)營水平和操控水平，并且是每日工作的必須項目，我們必須重視食品安全，只有食品安全的每一項落實到位，才能保證我們餐飲部的長治久安。食品安全責(zé)任重大，我們要警惕每一種隱患的存在，并且及時消滅隱患，保證工作的正常進(jìn)行。

接下來，我會聯(lián)同廚師長進(jìn)行一系列食品安全工作整頓，包括食品安全管理條例的完善，監(jiān)督管理工作的落實及食品留樣機(jī)制的逐步建立，保證食品安全。

此為我任職以來發(fā)現(xiàn)的一些問題及自己的建議及意見，希望領(lǐng)導(dǎo)多多給予工作指導(dǎo)和意見。

趙 美 玲 二O一三年十二月二日