第一篇：禮儀教材

福建三明蒸原汁餐飲管理有限公司是一家以連鎖方式經營風味小吃、商務套餐和外賣便當業務的餐飲顧問管理公司。

其精髓就是“忠誠、公正、勤奮、創新”的企業文化。

公司管理理念

管理理念之一：品質、服務、潔凈，原汁、原味。

品質

美味營養的品質是我們成功的法寶。敬請牢記：務必要嚴格按照公司的標準和流程來制作和保險食品，隨時隨刻檢查你所制作的或將出售給顧客的食品，一旦品質有問題，請立即報告你的主管，萬萬不可賣給顧客。

服務

公司主營風味的小吃與套餐。顧客選擇套餐，主要是要節約時間。我們的服務必須在“出品快、動作快、送餐快”來體現“快餐”的意義，來滿足顧客的需求。同時，要顧客享受到“賓至如歸”的禮物服務。因此，我們的服務要體現兩個重點，一是“快”而有序；二是禮貌、溫馨而周到的服務。

潔凈

潔凈衛生是餐飲業最基本的要求。我們餐廳只有隨時保持清潔衛生，顧客才會上門。而要達到這一標準，要求我們餐飲每一位員工務必盡最大的努力，隨時注意我們餐廳的每一個角落并保證它們總是潔凈衛生的。

“品質、服務、潔凈，原汁、原味”是蒸原汁事業成功的不可或缺的條件。

管理理念之二：機會、舞臺、途徑

在蒸原汁工作是很辛苦的，但蒸原汁對員工的辛勤勞動的回報也是很豐厚的。除了薪金和獎金外，還為每個員工提供：

機會：一次改變自己生活現狀的工作機會； 舞臺：一個施自己才華的舞臺；

第一節 禮儀禮節規范

1、儀表、儀容：

（1）工帽：

工帽須戴挺、戴正、干凈。（2）工衣、工褲：

①干凈、整齊、無破損。

②不得在制服上粘帖任何飾物。

③不得轉借他人或擅自修改。（3）工牌：

①佩戴在左胸標志下方。

②工牌表面干凈，戴正。(4)工鞋：

①女服務員穿黑色平跟布鞋，鞋面干凈無破損，穿肉色絲襪。

②男服務員穿黑色平跟皮鞋，鞋面干凈無破損，穿褐色絲襪。(5)化妝：

①女服務員上班期間須涂口紅，化淡妝。

②嚴禁涂指甲油。

③嚴禁戴手表以外的飾物。（6）儀容儀表注意事項：

①嚴禁染發。

②嚴禁留長指甲。

③嚴禁留胡子。

④頭發要求：女服務員長發須盤起，各店統一指定發帶。

男服務員留平頭，發不過眉不過耳。

2、舉止：

（1）站姿

①身體正直，雙腳自然分開，男服務員于肩同寬，女服務員兩腳相距一拳左右。

②雙手交叉放置于身體后側。

③不準依靠、趴任何物體。（2）走姿

①步伐輕捷穩重。

②快走不可顯得忙亂，慢走不得磨磨蹭蹭。

③在通道處與客人相遇時，應側身讓客人先行。（3）說

①與客人交談時候，應全神貫注，注意禮貌，音量適中。

②禁止說粗話、藐視和侮辱性的語言。

（4）聽

①讓真傾聽，對聽到的內容以微笑、點頭做出反應。

②不打斷客人說話，更不可對客人的話置之不理。

③收到客人指示后要向客人重復一遍確認后，請客人稍等，盡快去辦。(5)看

①嚴禁左顧右盼。

②嚴禁上下打量、審視或貌似客人舉止。(6)為客服務

①為客人遞送茶水、接送食物或換置煙灰缸時，須輕拿輕放和使用托盤，并加禮貌用語，不得直接用手遞送

②為客人傳菜應步履輕快，穩健，以較快速度送到客人臺面，上菜時要報菜名并提醒客人避讓，以免將菜汁滴撒在客人身上。

③員工在服務、工作、接、打電話或與客人交談時，如有客人光臨，應立即示意，以表示注意他（她）的光臨。不得無動于衷等客人開口。

(7)不雅行為

①隨時注意自己的言行舉止，在服務區域內不得當眾整理個人衣物，不得當眾哼歌曲。②服務區不得大聲談笑、大聲說話、亂丟亂碰物品發出不必要的聲響。③服務工作期間，不得與熟客閑聊、打鬧或過分親熱。④咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，用手遮擋并說對不起。⑤不得在樓面有剔牙、掏耳、挖鼻、摳指甲等不雅行為。⑥不得在樓面當著客人的面化妝。(8)其它

①樓面工作人員未經許可，不得進入廚房、吧臺等區域。

②營業區域的工作人員上班期間嚴禁抽煙。

③嚴禁跟客人爭執或爭吵，或以任何借口頂撞、挖苦客人。

④工作期間不得用手指向客人或示意。

⑤樓面工作人員上班時間一律不準接、打電話，如特殊情況必須向當班領班（部長）請示經同意后方可在避開客人的地方接、打電話。

⑥非工作原因，員工下班后一律不得身著工衣在店內或店門附近無故逗留。

⑦員工下班后，在店外應注意維護自身形象，工衣、工牌穿戴整齊，不得勾肩搭背。

3、禮貌用語：

禮貌不需要任何成本，禮貌可以帶來很好的效果，而不禮貌可能給你帶來很多麻煩。

（1）與客交談

①和客人交談時，應全神貫注，注意禮貌，用心傾聽，語音適中，多用敬語，禁止說粗話或藐視和侮辱性的語言。

②要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前要稱呼“先生”、“女士”或“小姐”。

③無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”，對客人的答謝要說“不用謝”，不得毫無反應。④客人來時要問好，注意講“歡迎光臨”；客人走時，注意講“歡迎再次光臨”。⑤中途離開面對的客人，一律講“請稍等”，如果離開時間較長，回來后，可講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。（2）服務敬語

您好！歡迎光臨！請進！請往······走！請坐！請用茶！請問要點什么呢？對不起，請原諒！讓您久等了，真不好意思！先生（女士）請！（用手示意）找您零錢,謝謝！請小心,地滑！謝謝！再見！請慢走！歡迎下次光臨！（3）服務忌語

喂。我不知道。你應該。你一定要。不行。

（4）電話接聽

①電話鈴聲響三聲之內接聽。

②接電話先講：“您好，旺閣快餐”；后講：“有什么可以幫助您。”（5）同事之間禮貌用語

①同事之間配合工作應“請”字開頭，“謝謝”結尾。做到有呼有應；

②上下班主動與同事、上司打招呼：“早上好”、“我下班了，拜拜。”

4、微笑：

（1）必須微笑迎客、敬客、待客。微笑是一種典型的會心的笑容，他是顧客到來后，由衷的喜悅心理自然發生出來的笑容。對待客人不得白眼、冷眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、抽鼻；不得漠視。

（2）親切的微笑：一張笑臉，可以給人帶來一個好的心情。

5、專業合格服務人員需具備：

①保持良好的儀容，整潔的儀表

②以禮待人 ③主動服務 ④工作認真負責，絕對服從上司安排 ⑤靈活的應變能力

⑥為客人應做到五聲：客來有歡迎聲；與客人相遇有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有道歉聲；客人離店有歡送聲。

第二節 樓面服務流程

一、傳統收銀模式：

迎客引座→遞送菜單→開單、分單→上菜→巡臺→買單→送客→收臺

1、迎客引座：

面帶微笑、熱情主動的迎接每一位客人，目光注視客人，使用禮貌用語，例：“您好，歡迎光臨，里面請”，并配合手勢（伸手示意“請進”），快速、準確的將客人安排在適當位置。

2、遞送菜單：

當把客人引座后立即遞上菜單，請客人先看菜單，同時向茶水臺打出手勢，示意茶水臺服務員送茶水。

茶水位：站在茶水臺的服務員應注意廳面客源進入情況，注意茶的濃度和溫度，將每杯茶水

倒八分滿，手托杯下部，從客人的兩側上茶，并使用服務用語，例如“請用茶”。

3、開單、分單：

寫單：準確向客人介紹菜式，適時向客人介紹“旺閣”特色菜，或本店的促銷菜，開單字跡清楚，寫清臺號、菜名（克用簡寫，但需其他同事明白其意，例:回鍋肉飯可寫：回飯）、份數、單價、總價、時間，寫完后向客人復述一遍菜名和份數，然后立即分置各部。注：第一聯白單給出品部，第二聯紅單給收銀，第三聯黃單留置客人餐桌。

4、上菜：

傳菜：出菜口經理或服務員核準出品質量后，根據所報臺號，用托盤準確、迅速的從客人兩側送至客人餐桌上（注：嚴禁從客人頭頂上部上菜）。并根據桌上黃單菜名與出品相核對，核實后向顧客報上菜名送上菜（將黃單上的菜名打“√”）表示此菜已送上，如遇小孩應先用手遮擋，以防湯噴灑在客人身上，并用服務敬語例如：“先生/小姐您的××菜已經上，請慢用。”

5、巡臺：

A、觀察客人的動向、動態。

1）當客人需要轉臺時，應在黃單上注明所轉至的臺號并立即告知收銀臺和出品部。2）當客人需要改單或取消菜品時，應將三聯單同時更改或取消，并注明原因請當班經理簽字（如核單內容全部取消，必須將三聯單同時收回），不得將三聯單作廢。3）當客人等候時間過長，需求“催單”是應及時將臺號及菜名告知出品部。

4）客人據點為菜式已上完的應告知客人，并根據情況詢問其是否需要增加菜品。B、及時清理臺面，保持用餐桌面清潔。

1）及時補充或更換桌面的客人用品（例：煙灰缸），并視情況給客人補充茶水。

2）提高警惕性，杜絕其他事情的發生，例：客人物品未放好應及時提醒客人，以免出現失竊現象，或當客人在打電話或做其他事時，應注意是否出現“走單”現象等。

6、買單：

當客人需要買單時應及時處理，勿拖延買單和找錢時間。A、據單上金額（每座賬單張數不一，必須收齊給客人過目），請客人付賬重復核對賬款及所收錢數并致謝（例：先生收您多少錢，謝謝！），后將錢及黃單交收銀臺。B、需找零錢或開發票時，應請客人稍等？（例：請稍等），收銀員核單找錢或開發票后，用收銀盤講錢或發票準確、快速送至客人臺位，從客人兩側雙手拖住收銀盤想客人（例：先生/小姐找您多少錢，并致謝），待客人確定錢金額方可離開，不得將錢直接倒入客人面前，默不作聲。

7、送客：

1）面帶微笑、熱情送別。

2）使用禮貌用語、目光注視顧客。3）若在門旁要替顧客拉門。

8、收臺：

1）收臺前先征求顧客意見。

2）收臺時注意對餐具輕拿輕放。

3）擦臺必須擦拭干凈，臺面不得留雜物和污跡。、4）擦臺的毛巾嚴禁擦拭凳椅。

9、協調：

工作期間所有服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。同時與各部門隨時保持分工合作、與同事保持友好；必須要注意以下幾個方面：

①說話要有尊稱，聲調要平穩。例如：凡對餐廳所有的員工說話，都應用尊稱，言詞上要加“請你幫我××”“謝謝”“辛苦您啦！”等用語。

②與同事交談時要文雅、簡練，就是要簡潔、明了，一句話要說清楚，明確是要交代清楚，使人一聽就懂。

③與同事說話要委婉、熱情、不要生硬，態度要熱情。

④與同事多用稱呼用語、問候用語，例如：“××同事早上好！”

10、促銷目的、意義：

1）讓顧客了解；2）增加營業額；3）杜絕浪費。

①為什么要促銷？ ②促銷有什么作用？

要做到促銷，首先要熟悉餐牌知識，了解菜的配料、口味。適合顧客口味，進行建議性促銷。推銷時應面帶微笑、熱情的為客人介紹旺閣特色菜式。語氣要柔和，不能生硬、表情要自然大方。

促銷方式有：

（1）選擇法。例如：先生/小姐請問喜歡吃××還是××？

（2）語言加法。例如：這道菜不僅味道好，營養豐富，而且還有對虛火等有輔助療效。（3）語言除法。將一份價格高的菜價分成若干份，使其看起來實惠。

（4）借人之口法。例如：“很多客人都反映我們這里××××菜做的不錯，您愿意來一

份嗎？”（5）贊揚法。例如：“這道××××菜是我們這里的招牌菜、拿手菜式之一，您不妨試試。”

（6）親近法。例如：“您是我們的老顧客啦，今天我介紹一味好菜式給您，這是最近才推出來的······”

特別注意：①不能同一時間向同一位顧客促銷兩次同樣的菜。

②不能向小孩促銷。

二、POS機收銀模式：

迎客→引客點餐→輸單→買單→引座上茶→上餐→巡臺→送客→收臺

1、招呼顧客：

①三米內必須招呼顧客，目光注視客人（在門口時，須為客人拉門）②面帶微笑、熱情主動

③使用禮貌用語“您好！歡迎光臨！請到收銀臺點單，或請到這邊點餐”，（并做手勢）

2、引座上茶：

①倒茶前先檢查茶的濃度、溫度 ②每杯茶水八分滿

③手握茶杯的下半部，從顧客的兩側上茶

④上茶時使用禮貌用語：“您好，先生/小姐！請用茶！”

3、上餐：

①使用托盤 ②使用禮貌用語

③上餐前一定要核對電腦單

④想顧客報菜名：“您好！這是您點的××××，請慢用”，配合手勢“謝謝” ⑤在電腦單相對用的品名打上“√”

4、巡臺：

①走動式巡臺

②巡臺時手中拿托盤和毛巾

③巡臺時觀察顧客舉動，隨時為顧客服務（如：加茶水、收臺、催單等）④及時撤走顧客臺上需要的餐具及其他雜物，撤走前需先征得顧客同意

5、送客：

①面帶微笑、目光注視顧客熱情送別 ②使用禮貌用語：“謝謝光臨，請慢走” ③或在門口應替客人開門

6、收臺：

①收臺前需要先征顧客同意

②收臺時注意對餐具輕拿輕放

③使用托盤，并按照“外低內高，外輕內重”的原則擺放餐具 ④擦臺必須擦拭干凈，臺面不的留雜物和污跡 ⑤擦臺的毛巾嚴禁擦拭凳椅

第三節 收銀服務流程

一、傳統收銀模式：

（一）上班前準備：

1.檢查備用和點菜單是否充足。

2.準備好收銀工具：計算器、驗鈔機等。3.了解當日例湯、新品推薦及沽清品種。4.做好收銀臺內的清潔工作。

（二）收銀服務流程： 1.接收訂餐：

1）在電話響三聲內接聽：“您好，旺閣餐廳！”。

2）寫單時要寫清餐名、數量、金額、電話、顧客姓名、地址、時間等內容。3）復述訂餐的內容，經顧客確認后向顧客致謝：“謝謝，稍后為您送到！再見” 4）迅速將寫好的單送至相關出品部門。

2.收銀：

1）買單時核實紅單和黃單中的品種、數量、金額是否一致。2）核實無誤后進行結算。3）注意辨別真假幣。

4）收取現金或餐劵后，應在紅黃單上蓋“現金收訖”印章。

5）在黃單上注明找回的余額，然后將黃單和余額一起放入收銀盤內，并告知服務員找給顧客。

6）將黃單收回。

（三）飯市后及下班前工作

1.將各種物品及單據分類擺放，并按單號編排成冊。2.填寫當日的《酒水營業日報表》和《營業日報表》。

3.將營業現金、紅單、黃單、營業日報表、酒水報表等移交當班經理。4.將餐券、簽單卡和已使用點菜單分類儲存。5.將未使用的點菜單移交下一班次收銀員。

二、POS機收銀模式：

（一）上班前準備

1.檢查備用金和點菜單是否充足，收銀機運作是否正常。2.準備好散錢。

3.準備好收銀工具：驗鈔機等。

4.了解當日例湯、新品推介及沽清品種。5.做好收銀臺內的清潔工作。

（二）收銀服務流程

1.接收訂餐；

1）在電話響三聲內接聽：“您好，旺閣餐廳！”。

2）寫單時要寫清餐名、數量、金額、電話、顧客姓名、地址、時間等內容。3）復述訂餐的內容，經顧客確認后向顧客致謝：“謝謝，稍后為您送到！再見” 4）迅速將寫好的單送至相關出品部門。

2.收銀：

1）打開收銀機系統 操作。

2）輸入顧客所點餐的品種、數量等信息。

3）收取現金或餐劵，將小票和余額一起放入盤內，并告知服務員。

（三）飯市后及下班前工作

1.將各種物品及單據分類擺放，并按單號編排成冊。2.填寫當日的《酒水營業日報表》和《營業日報表》、《系統報表》、《收銀員系統報表》、《Void報表》。

3.將營業現金、紅單、黃單、營業報表、酒水報表等移交當班經理。4.將餐劵、簽單卡和已使用點菜單分類儲存。

5將未使用的點菜單移交下一班次收銀員。

第 四 節

接聽電話：

1）電話在三響之內必須禮貌接聽電話，接聽電話時應先講：“您好，旺閣快餐，請問有什么可幫到您！”不得顛倒次序。

2）下單時一定要寫清楚菜名、份數、送餐地址、零錢、發票，以及顧客電話。寫完單之后向顧客復述一遍客人所訂的餐。

3）緊接將白單給出品制作部，紅單交給收銀臺黃單放置裝包臺面。打包

1）已出品的快餐飯盒，應立即按照黃單上的菜品、分數裝包，不得漏裝、少裝、多裝，飯盒上如有湯漬、飯粒，必須用干凈的毛巾擦干凈。

2）然后配齊相應的餐具（例：筷子、湯匙）及調料一同包裝。

3）再把黃單放置飯盒上，裝包完畢，將其擺放在送餐臺立即外送。

送餐(前準備)：

1）看清楚單上的送餐地址，及客人需求帶零錢、發票應到收銀臺按量領取，并在黃單上簽名。

2）然后立即在《送餐登記簿》進行登記，登記時注意填寫本人姓名、送餐地址、送餐金額、所帶領錢、去回時間等，如實登記不得弄虛作假。

送餐（服務）

1）送餐員遵循先單先送，催單先送的原則。同時送餐時要講究效率，同一區域、路線的餐應一同送。

2）送餐的路上一定要遵守交通規定，注意安全，嚴禁做與工作無關之事。3）餐送到顧客住處時：A、應先按門鈴或輕聲敲門。B、當個可開門時應講：“先生（女士）您好，我是XXXX的送餐員，這是您訂的XXXX快餐”。C、請顧客核準后，收取訂餐款項并致謝：“歡迎下次訂餐。” 送餐（返回）：

送餐回店時途中不得打私人電話，吃東西或無故逗留等，應立即返回餐廳在《送餐登記簿》登記返回時間，然后將送餐現金交至收銀員核準買單。送餐過程中常見的錯誤：

1）送餐需帶零錢、發票、顧客電話、外賣單等。2）送餐員不熟悉送餐地址。

3）在與顧客交談，言語不禮貌或與顧客頂撞。4）在送餐過程中做與無關之事。

注：送餐途中如地址不清楚，應禮貌地向附近行人詢問，或打顧客電話詢問詳細地址；單上寫錯地址，送不到餐時，應打電話到餐廳問清楚地址。如遇到以上兩種情況仍無法交餐到顧客手中，應馬上返回餐廳做相應處理。

第五節 崗位職責

一、服務員： 上級：領班

工作職責：

1、做好每日班組的樓面衛生清潔、物品準備、對客服務等工作。

2、按照公司服務規范、標準認真做好飯市中的對客服務及快速清潔工作。

3、積極學習業務知識，接受技能培訓，不斷提升工作能力。

4、保持開朗的性格和積極的心態，主動與各崗位同事配合。

5、在工作中遇到困難，積極與上級溝通，尋求幫助。

6、接受領班安排的其他工作。

（二）服務生：

上級：領班

工作概述：認真快速做好送餐及樓面清潔工作。工作職責：

1、按照外賣標準快速準確完成送餐任務。

2、手機外賣信息，并及時向外賣領班反映。

3、積極主動的做好店面清潔劑設施設備的保養維護工作

4、認真做好哦外賣單車的自檢維修工作。

5、積極學習業務知識，接受技能培訓，不斷提升工作能力。

6、保持積極心態，養成觀察與思考的習慣，不斷提升表達能力。

（三）收銀員 上級：樓面部長

工作概述：負責分店的現金往來及基礎財務報表、財務分析。工作職責：

1、按照《收銀工作管理規定》做好分店各項現金的收、支與保管工作。

2、按照公司財務規定辦理現金、支票領用手續，并監督各項餐單的簽單標準。

3、熟練掌握收銀工作技能，準確快速的找付顧客款項。

4、禮貌接聽外賣電話，按照訂餐規定準確記錄外賣顧客的要求。

5、負責三單的改單規范，規范擺放各類物品并保持工作區域內的衛生。

6、積極主動的與部長溝通并解決工作中出現的問題。

7、做好部長安排的其他工作。

（四）水吧員 上級：樓面部長

工作概述：負責水吧出品、協助做好外賣打包的工作。工作職責：

1、按照《水吧出品制作標準》和衛生要求認真做好水吧出品工作。

2、做好水吧用品的保潔及維護工作。

3、做好水吧報單、銷售登記、用品儲存、物品盤點工作。

4、配合收銀員接聽外賣電話工作。

5、準確迅速的核對外賣黃單做好外賣分裝、質量標準檢查工作。

6、做好部長分配的其他工作。

第六節 安全生產

（一）樓面安全

1、按照消費規定配備一定數量的消防設施及器材。

2、每月必須對樓面煙霧感應器、報警器進行一次測試，以確定處于正常狀態。

3、確定樓面滅火器的擺放位置，不可隨意挪動，定期每月檢查一次。

4、定期檢查樓面電源線路、開關、燈管有無漏電及短路現象、溫度過高、線路老化等現象。

5、定期檢查樓面點心車所使用的煤氣膠管有無發軟或漏氣現象。

（二）送餐安全

1、上班前檢查單車是否有損壞，剎車是否完好，車鎖是否正常，如有損壞應及時修理。

2、每次送餐不可將太多快餐掛在車把上，以免車把失靈。

3、送餐途中需遵守交通規則，走斑馬線時應下車推車行，不可騎車通過。

4、騎車或不行送餐是須走自行車道或人行道，并靠右行走，轉彎時須左右觀看，確保安全再通過。

5.途中盡量不要跟陌生人講話，謹防被騙。6.送餐時車應停放在指定停車點，不得亂停亂放。7.離開單車送餐時必須確保單車已鎖好。8.送餐完畢須盡快返回，不可在外逗留。

9送餐中能識別真、假幣，如不能確認，可委婉的要求客人予以更換。

（三）消防安全：

一、發生火災要做到四會：

1、會報警（火警電話119）。

2、會撲滅初期火災。

3、會疏散人群。

4、會使用正確逃生方法逃生。

二、電器線路發生火災的幾個原因；

短路、超負荷、接觸電阻過大、違反電器操作規程、操作流程。a)干粉滅火器的使用方法： 1.使用前先檢查壓力是否正常。

2.將滅火器上下顛倒幾次，使干粉松動。

3.拔去安全銷，一手握噴嘴、一手握提把，站在上風口，用力下壓，將噴嘴對準火焰根部，左右掃射。

4.由近及遠，快速推進，不留殘火。

三、發生火災時的逃生方法：

1.發生火災時要冷靜，看清逃生方向，向濃煙逆風方向逃生。

2.人流逃生，沿著逃生人流逃生，嚴禁反方向逃生，以免被踩傷、踩死，造成場面混亂。3.濃煙太大時用濕布，濕毛巾或防毒面具包住嘴巴、鼻孔，以免吸入有毒濃煙造成暈倒。4.煙過大、又沒濕布、又看不清楚方向時可爬行前進，盡量少吸入有毒氣體。

5.樓層較高時可順著排水管，或用房間內材料自制逃生繩，或者往下丟東西引人注意。不要無目的的往下跳，以免摔傷、摔死。

第 七 節

清 潔 衛 生

一、桌椅清潔 1.清潔工具：毛巾

2.清潔方法：用毛巾擦拭

注：a.桌椅清潔毛巾須分開，嚴禁混用。B.清潔用毛巾須及時清洗、消毒 3.桌椅清潔標準；去水跡，油跡。

二、樓面清潔：

1.清潔工具：毛巾、掃把、拖把、拖桶 2.清潔方法：

1）掃：雙手上下交握掃把，由內至外、注意死角、向前進掃。2）拖：彎腰、雙手上下交握拖把，橫向拖地、向后退拖。

3）抹：將毛巾折3折成長方形，一面臟了可用另一面抹，抹電器設備時必須用干毛巾。3.清潔標準：

1）地面無雜物、水跡、污跡。2）樓面設備干凈無灰塵。3）衛生無死角。

4.如須拖地，則拖完后放置“小心地滑”告示牌。

三、洗手間清潔：

1.清潔工具：毛巾、拖把、掃把、拖桶。

2.清潔方法；

1）將地面雜物清掃至洗手間垃圾桶內，將垃圾袋系緊袋口丟至指定位置。

2）用濕拖把將地面拖干凈，再用較干的拖把將地面的水跡拖干。

3）然后清理洗手臺、面鏡，補充洗手液。

4）清理完畢洗手間如仍有異味則噴適量空氣清新劑。

5）按要求填寫《洗手間清潔表》。3.清潔標準：

1）洗手臺、面鏡、地面無雜物、水跡。

2）垃圾桶及時清倒、洗手液充足、空氣中無異味。

3）《洗手間清潔表》按要求填寫，檢查。4.拖完后放置“小心地滑”告示牌。

第二篇：贈花禮儀教材

折得一枝香在手，人間應來有

------王安石

第十三節 鮮花饋贈禮儀

課前小偵查

鮮花作為禮品饋贈，在人際交往中，被認為是最具有品位和最受歡迎的饋贈禮品，它高雅脫俗，溫馨浪漫。通過贈花來表達微妙的感情和心愿，確是別有一番意境，如果懂得一些送花的禮儀及技巧會更加恰到好處。

送花起源于壯族的生養儀俗。過去，該族視“花”為嬰兒之化身。白花為男，紅花為女。凡婚后不生育者，或只生女而不生男者，若獅子登門舞慶時送與一花，便可生男育女。一般為送白花，以求貴子。時屆新春佳節，有舞瑞獅登門拜年之俗。此時，求子者便請獅隊備好紙花。待到村中巡門舞慶時優先登門舞送。送花時，求子者于臥室自內至外擺一條“布橋”（一幅約丈余的紅布），“獅子”便隨著鑼鼓聲，走上“布橋”舞著將紙花送至室內的花神壇上,“獅子”送完花即邊舞邊退。

一、開課課文

鮮花送給誰

送花是一門學問，送花也是一門藝術，用花來表達的語言實在

太豐富了，收花人的您可曾領會其中的深意？要送花的你，又是否有點困擾？知道紅、白玫瑰組成的花束的意義嗎？知道探病時送百合要先作些處理嗎？等等，要很好的表達和領悟送花的意義，才能更好的表達這種藝術。

要把握花藝的真諦，首先要了解花語花意，才能使花卉展明月之精華，匯天地之靈逸，有自在自得之美。經過長期演化，人們賦予各種花卉一定的寓意，用以傳遞感情，抒發胸臆。如考試及第譽“折桂”，送別或贈別則稱為“折柳”，奉獻桃子祝老人長壽，贈石榴是愿新婚夫婦多子，至于“松、柏、竹、菊、蓮”等，皆依其個性而各有明確固定的含義。

千姿百態的花朵述說著千言萬語，要了解花的寓意，那就從送花常識開始入門吧。

由于民族風俗不同，送花亦有忌諱，不可生搬硬套。每一種花都具有某種含義，蘊藏著無聲的語言，因此，送花時應根據對方的情況選擇不同的花種。

我們中國人是比較講究禮節的國家。自古就有“禮儀之邦”的盛譽，心型玫瑰花圖片

這在我們現代人的生活中也是處處能夠得到體現，那么，為了表達禮儀，在很多場合需要用到鮮花，因為鮮花總是能夠起到烘托氣氛的作用，他被人類賦予了太多美好的意義，其實送花是一門藝術，我們應該在合適的環境下，送出與當時環境符合的鮮花，下面小編為您介紹，在各種節日期間，我們應該送出什么樣的鮮花比較合適。

送出鮮花是為了表示尊重，但是，由于不同的鮮花，被人們賦予了不同的意義，所以我們要學會分辨不同的場合用花，這有助于人們的社交活動中，能夠避免因亂送鮮花而導致的尷尬局面，希望能夠引起您的重視，因為這是對你有幫助，并且具有深遠意義的事情。

二、教學內容

思考：

你怎樣送花有什么自己的看法？

三、觀察與思考

花的語意

花的語意，是指人們借用花卉來表達某種情感、愿望的寓意，也稱花語。“人有人言，花有花語”說的正是這個意思，贈送鮮花時，將花的語意與人要表達的情感完美地結合，相互吻合，就是送花的最高禮儀展現：

1．花在我國的語意：

紅掌：大展宏圖，鴻運當頭，心心相印。玫瑰：愛情。康乃馨：母愛。白 掌：一帆風順。

天堂鳥：熱戀中的情呂、瀟灑的多情公子。牡 丹：富貴吉祥、繁榮昌盛。蝴蝶蘭：我愛你。菊花：清靜、高潔、長壽。

翠菊：追慕、遠慮。

勿忘我：永恒的愛、濃情厚意。鳶尾：好消息的使者、想念你。馬蹄蓮：博愛、圣潔虔誠。非洲菊：神秘、興奮、有毅力。水 仙：高雅、清逸、芬芳脫俗。杜鵑：艷美華麗、生意興隆。仙客來：天真無邪、迎賓。風仙子：喜悅、愛意、濃情密意。金魚草：象征繁榮，有金有余。紅金魚草：鴻運當頭。黃金魚草：金銀滿堂。紫金魚草：大紅大紫。粉金魚草：花好月圓。

風信子：象征勝利、喜悅、愛意、濃情蜜意黃風信子：幸福、美滿。白風信子：不敢表露的愛。粉風信子：傾慕、浪漫。紅風信子：讓我感動的愛。

火鶴花：新婚、祝福、幸運、快樂。愛麗絲：好消息、想你。小蒼蘭：純潔、幸福、清新舒暢。海芋：希望、雄壯之美。彩色海芋：愛情、富貴、真情。非洲菊：神秘、興奮、有毅力。劍蘭：用心、長壽、福祿、康寧。向日葵：愛慕、光輝、忠誠。牡丹：富貴。大理花：華麗、優雅。滿天星：真心喜歡、關心、純潔 圣誕花：祝福

菊花：清凈、高潔、長壽 星辰花：永不變心

翠菊：追想可靠的愛情、請相信我。天堂鳥：熱戀中的伴侶。杜鵑：艷美華麗、生意興隆。石斛蘭：慈愛、祝福、喜悅。石竹：奔放、幻想。

毋忘我：濃情厚意、永恒的友誼。郁金香：愛的告白、真摯情感。紅郁金香：正式求愛的心聲。紫郁金香：永不磨滅的愛情、最愛。白郁金香：純潔的友誼。黃郁金香：高貴、珍重、道歉。粉郁金香：美人、熱愛。

康 乃 馨：偉大、神圣、慈祥、溫馨的母愛。紅康乃馨：熱烈的愛、祝母親健康長壽。粉康乃馨：祝母親永遠美麗、年青。黃康乃馨：對母親的感謝之恩。

白康乃馨：真情、純潔（也有對已故母親的悼念之情的意思）。百 合：百年合好、事業順利、祝福。白百合：純情、純潔。火百合：熱烈的愛。黃百合：高貴、榮譽、勝利。香水百合：富貴、婚禮的祝福。

2．花在歐美國家的語意：（歐美國家的部分花語）紅康乃馨：傷心。薄荷：有德。

紅郁金香：宣布愛情。野葡萄：慈善。紅菊：我愛。茉莉花：不堅實。紅茶花：天生麗質。木公：哀憐。白丁香：念我。白茶花：真找。白菊：真實。白櫟樹：獨立。黑桑：生死與共。紫丁香：初戀。豆蔻：別離。桂花：光榮。橄欖：和平。櫻花：青春。杏花：疑惑。杜鵑花：節制。

問題：常見的花的語意你能記住嗎？

四、活動與體驗

不同場合送花的技巧

1.新春佳節:可選送大麗花、牡丹花、水仙花、桃花、吉慶果、金桔、狀元紅、吉祥果等表示吉祥。

2.祝賀開業:可選紅月季、牡丹、一品紅等,表示開業大吉、生意興隆。朋友開店：吉祥草、報喜花、月季花、芍藥花。

3.看望父母:可選劍蘭花、康乃馨、百合花、菊花滿天星、后插成花藍或花束,祝父母百年好和,幸福美滿。

4.探望病人:可選素靜淡雅的馬蹄蓮、素色蒼蘭、劍蘭、康乃馨表示問候,并祝愿早日康復。

5.送別朋友:贈一束芍藥花,表示依依惜別之情。

6.迎接親友:可選紫藤、月季、馬蹄蓮組成花束表示熱情好客。7.祝長輩華誕:可選送長壽花、大麗花、迎春花、蘭花等寓意“福如東海,壽比南山”。

8.祝同輩生日:可選石榴花、象牙花、紅月季等,含有青春永駐前程似錦的祝愿。

9．母親節 : 每年5月的第二個星期日。通常以大朵粉色的香石竹作為母

親節的用花。粉色是女性的顏色，香石竹的層層花瓣代表母親對子女綿綿不斷的感情。

送花時既可送單支，也可送數支組成的花束，或插成造型優美別致的插花。紅色康乃馨:用來祝愿母親健康長壽；黃色康乃馨:代表對母親的感激之情；粉色康乃馨:祈祝母親永遠美麗年輕；白色康乃馨:除具有以上各色花的意思外，還可寄托對已故母親的哀悼思念之情。凌霄花寓意慈母之愛，經常與冬青、櫻草放在一起，結成花束贈送給母親，表達對母親的熱愛之情。用康乃馨、非洲菊配以文竹，扎成以紅色為主線的花束，表示溫馨的祝福。

10．父親節:

每年6月的第三個星期日。通常以送黃色的玫瑰花為主。在有的國家，把黃色視為男性的顏色。在日本，父親節時必須送白色的玫瑰花，枝數和造型不限。

11．給老年人祝壽，宜送萬年青、龜背竹、鶴望蘭、壽星桔、壽星桃，以祝賀老人健康長壽。

12．喬遷 :適合送穩重高貴的花木，如劍蘭、玫瑰、盆栽、盆景，表示隆重。

13．喪事 :適合用白玫瑰，白蓮花或素花，象征惋惜懷念之情。

14、婚禮：選百年紅，或五爪龍，常春藤，組成花束，百合花，郁金香，并蒂蓮

15．送給老人的花選一盆梅花盆景，贈送長者，寓意“冰中育蕾，雪里開花，不畏寒冷，獨步早春的剛強意志和崇高品格。”送給小朋友的花 把仙客來送給小朋友或童心未泯的老人，是祝愿其生活快樂，無憂無慮。大花蔥適宜送青少年或小朋友，祝愿其越來越聰明，越來越有智慧

16、安慰他人：鳥不宿（慎重），紅丁香（勤勉），菟絲子（戰勝困難）組成花束。

17、祝賀小孩子出生：男孩選淡藍色豌豆花，女孩選紅玫瑰或粉色花。

18、拒絕他人：以白、紅、黃、粉紅等石竹花為一束相送。

19、求婚或約會：紅玫瑰、薔薇花、桂花 20、夫妻之間：合歡花、開蒂蓮、紅楓、紫羅蘭等

21、情場失意：相思紅、秋海棠

22、奔赴考場：吉祥草、金達萊 問題：祝賀自己母親生日應該送什么花？

五、資料卡 節日送花

新年----蘭花、非洲菊、紅掌、天堂鳥等，要選用暖色調的花。

情人節----紅玫瑰、郁金香 婦女節----康乃馨、百合、蘭花 清明節----黃白菊花或黃白百合最佳。母親節----康乃馨

兒童節----非洲菊、紅掌、雛菊 父親節----黃色的玫瑰和百合、石斛蘭

圣誕節----品紅、圣誕樹、紅花綠葉組成的花環。

六、做生活的有心人

送花的禁忌

贈送花卉從形式、色彩及數量上有著很大的禮節性，如不注意，送出去花就表達不了美好愿望及良好的祝愿，甚至事得其反。因此，送花時應該懂得注意以下事項：

1．送花品位最高的是鮮花，其次為絹花，塑料花品位最低，所以不是特殊場合不要選擇塑料花送人。

2．探望病人送花不要送盆栽的花，以免病人誤會久病成根。香味很濃的花對手術病人不利，易引起咳嗽；顏色太濃艷的花會刺激病人的神經，激發煩燥情緒。建議：注意給別人送花時的禁忌。

七、專家熱線

注意花的數量

對數量的理解東、西方差異很大，比如中國講究好事成雙，舉行活動往往選擇雙數，寓意吉祥，成雙成對，所以喜慶的日子一般訂在偶數日期，送花也要選擇雙數，在喪禮上則應送單數，以免“禍不單行”。而西方國家則認為奇數吉祥，所以送花一、三、五、七都可以，只有九不受歡迎，注意避開星期五即可。

在日本、韓國、中國認為4不吉利。日本還忌諱9，認為送給他們9枝花，是將其視為強盜。也不能送日本人帶16瓣的菊花，因為這是日本皇室徽章的標記。

注意花的色彩

中國人喜歡紅色，認為大吉大利。西方人喜歡白色，認為是純潔美麗。在中國白色作為哀悼顏色。把紅色花送給西方人，則有向對方傾訴愛意之嫌，所以西方人送花時，多以多種顏色的鮮花組成一束贈送，很少送清一色紅或黃。

花是美好的象征，在人們生活中占有重要位臵，以花交友能夠很好的加快感情溝通，把握好送花禮儀，必將和諧人際關系，增加生活情趣，抒發典雅情感，營造出美麗的心情。

八、知識拓展

注意國度區域花卉表達的語意。

在國外，給中年人送花不要送小朵，意味著他們不成熟。不要給年輕人送大朵大朵的鮮花。

(1)在印度和歐洲國家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔誠悼念品；

(2)日本人討厭蓮花，認為蓮花是人死后的那個世界用的花。送菊花給日本人的話，只能送品種只有15片花瓣的。

(3)在拉丁美洲，千萬不能送菊花，人們將菊花看作一種“妖花”，只有人死了才會送一束菊花。

(4)在巴西，絳紫的花主要是用于葬禮，看望病人時，不要送

那些有濃烈香氣的花。

(5)墨古哥人和法國人忌諱黃色的花。

與德國、瑞士人交往：送朋友妻子或普通異性朋友，不要送紅玫瑰給他們，因為紅玫瑰代表愛情，會使他們誤會。

(6)德國人視郁金香為“無情之花”，送此花給他們代表絕交。(7)在意大利，西班牙、德國、法國、比利時等國，菊花象征著悲哀和痛苦，絕不能作為禮物相送。

(8)在俄羅斯、南斯拉夫等國家若送鮮花的話，記住一定要送單數，因雙數被視為不吉祥。

(9)在法國，黃色的花是不忠誠的表示；

(10)羅馬尼亞人什么顏色的花都喜歡，但一般送花時，送單不送雙，過生日時則例外，如果您參加親朋的生日酒會，將兩枝鮮花放在餐桌上，那是最受歡迎的。

(11)百合花在英國人和加拿大人眼中代表著死亡，絕不能送。

九、知識鏈接： 關鍵詞：送花

http://baike.baidu.com/view/469921.htm

十、心靈感悟：

學習了本課內容，請及時將你的收獲記錄下來喲！

第三篇：服務禮儀教材3

金正昆——《服務禮儀》.第三講善始善終

一、做好服務工作必須堅持善始善終

要做好服務工作使整個服務過程力求完美，很重要的一點就是善始善終，自始至終。

二、首輪效應

1.首輪效應也叫首因效應或者第一印象效應，首位的原因。

2.首輪效應的四個重要特征：

第一：瞬時性。一個人給另一個人印象的好壞往往是一剎那形成的，心理學講我們對一

個企業，對一個產品，對一個服務，乃至對一個人印象的好壞是一剎那的，大約需要兩三分

鐘時間就夠了，尤其是見面之初的前三十秒，特別是前三秒。

第二：非理性。一個人對另一個人印象好壞往往不是理性的判斷，而是一種感覺，往往

說不出原因。

第三：經驗性。根據以往的生活閱歷、工作體驗、心理感受做出判斷。

第四：不可逆性。是指一個人對另一個人的印象一旦形成往往不容易改變，甚至基本不

變。因此，個人也好，產品也好，服務也好，要注意自己的初次登場，初次亮相。在此時要

盡量地給服務對象提供一個完美的第一印象。

3.做好首輪效應需注意的幾個問題：

第一：服務環境問題，要提供良好的服務環境。

第二：注意服務的現場氣氛問題，氣氛要良好、互動。

第三：考慮服務質量問題，優質服務，且所有人水平要大體相同。

第四：強調員工精神風貌問題，精神風貌要旺，精神狀態要好。

三、末輪效應

相對于首輪效應而言，強調我們做服務工作不僅要有一個良好的開端，而且要注意有一

個圓滿的結尾。

在強調末輪效應的操作層面對個人，對單位，對行業都有要求。對單位來講要做好服務

工作的配套，特別要考慮最后環節的圓滿收場；對員工來講要做好自己最后的服務環節；對

整個行業來講要考慮自己的科學的、規范的后續服務。

【心得體會】3

第四篇：小學校本教材《禮儀安全教育》

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目錄

第一章 學校禮儀

第一課 上學、放學禮儀 ……………………2 第二課 在校學習生活禮儀 …………………3 第三課 進出老師辦公室禮儀 ………………4附：小學生校園禮儀三字歌 ……………5 第二章 安全教育

第一課 教室內安全教育 ………………………6 第二課 課間活動安全教育 ……………………7 第三課 校內安全及勞動安全 …………………8 附： 校內安全“八不要” ……………9 第三章 動手操作 ………………………………10 第一課 折紙的好處 ………………………10 第二課 紙船的做法 ………………………11 第三課 折紙欣賞 ………………………13 第四章 特色教學 …………………………………16第一課 跳繩的好處 ………………………16第二課 正確的跳繩方法 ………………………19

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第一章 學校禮儀

第一課 上學、放學禮儀

1、穿著整潔衣服，佩戴好紅領巾和標志；帶齊作業、學具，背正書包，按時到校。

2、上學、放學途中遵守交通規則，走路上人行道，靠右行走，不與人勾肩搭背，追逐哄鬧；不買零食，不邊走邊吃食物，不亂丟紙屑、垃圾，不攀折花木。

3、進校前，自覺在校門前排隊，遵守秩序，保持安靜；聽到進校鈴聲，依序進校，見到老師要行禮、問候（早上問“早”；下午問“好”。），同學見面要互相問候。

4、放學及時、有序、安靜地走出校園，見到老師道別，說“再見”。

5、放學后，及時回家，不在路上逗留，不進電子游戲室、網吧及其它不利于青少年身心健康的娛樂性場所，不在河邊、池塘旁等有安全隱患的地方玩耍；要順路到親友、同學家玩，事先應征得家長同意。

兒歌欣賞：

1、靠右走上人行道，不要追逐與哄鬧；亂丟紙屑吃零食，攀折花木可不好。橫穿馬路要記清，紅燈止步綠燈行；遵守規則保安全，我做文明好學生。

2、上學來到校門廳，自覺排隊莫高聲；不吵不鬧不擁擠，開門鈴響按序行；見到老師先行禮，問早問好記分明；同學見面互問候，都做文明好學生。

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第二課 在校學習生活禮儀

1、上課預備鈴響后，應迅速做好課前準備，保持安靜。

2、上課鈴響后，老師宣布“上課”，班長發出“起立”指令，全體同學起身立正，班長發出“敬禮”口令后，全體同學向老師鞠躬致禮，齊聲說 “老師好！”，聽到老師說“請坐”后，再就位。

3、如果上課遲到，應先“報告”，老師同意后再進教室。

4、坐姿端正，聽課認真；發言先舉手，回答問題聲音洪亮，使用普通話；讀書寫字做到“三個一”——眼睛距離書、本一尺，執筆指尖距離筆尖一寸，胸口距離桌沿一拳。

5、下課時，老師宣布“下課”，班長發出“起立”指令，全體同學起身立正，班長發出“敬禮”口令后，全體同學向老師鞠躬致禮，齊聲說“謝謝老師！”，聽到老師說“休息”后，再解散離位；進出教室、行進途中，要注意禮讓，先請老師走，然后學生走，不要奔跑擁擠，上、下樓梯靠右走，保證安全。

6、自學時，要保持自習課安靜，不大聲喧嘩，不做影響他人的事情。

7、課間，值日生要主動把教室黑板擦干凈。

8、同學間互借錢、物等，應及時歸還，并致謝意。

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第三課 進出老師辦公室禮儀

1、進老師辦公室須先敲門，喊“報告”，經老師同意后，方可進入。

2、進入辦公室應放慢腳步，不大聲喧嘩，不影響老師備課、辦公；跟老師談話應采取站立姿式，老師讓座后，方可坐下。

3、向老師匯報工作、談事情，或回答老師的問題，態度要誠懇，語氣要平和，不要七嘴八舌，打斷別人說話。

4、離開老師辦公室時，要向老師禮貌道別，并注意隨手關好門，再離去。

兒歌欣賞：同學們，要注意，進辦公室守禮儀；先敲門，喊“報告”，老師批準再進去。腳步緩，別喧嘩，老師讓座再坐下；談工作，說事情，語氣誠懇平和話。要學會，尊重人，聽人說話要虛心；離開老師辦公室，禮貌道別關好門。

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附： 小學生校園禮儀三字歌

入校門，衣冠整；情緒昂，步履正。見師長，問您好；遵校紀，護校風。鈴聲響，進課堂；互致禮，起勿響。坐姿正，勿搖晃；專心聽，細心想。要發言，先舉手；起立答，聲洪亮。寫作業，貴獨立；老師見，心歡喜。課間時，要活動；文明玩，會放松。遇老師，要讓路；與師談，要謙恭。花兒美，草青青；愛校園，護環境。班集體，是個家；同學們，愛護它。同學間，互關心；善理解，樂助人。要誠實，懂謙讓；團結緊，有力量。敬人者，人恒敬；集體榮，我才榮。食堂里，有規矩；勿喧嘩，食不語。愛公物，異糧米；講衛生，防病疾。節水電，當仔細；好習慣，在自己。有集會，守時間；明紀律，姿態端。降國旗，止步行；愛祖國，記心中。少先隊，是先鋒；紅領巾，飄在胸。手高舉，把禮敬；經火炬，伴我行。

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第二章 校內安全教育

第一課 教室內安全教育

在教室內活動，還有許多看起來細微的小事情值得同學們注意，否則，同樣容易發生危險。這主要有以下幾個方面需要注意：

1.防磕碰。目前教室空間比較狹小，又放置了許多桌椅、圖書角等用品，所以不應在教室中追逐、打鬧，做劇烈的運動和游戲，防止磕碰受傷。

2.防滑、防摔。教室地面比較平整的，要注意防止滑倒受傷；需要登高打掃衛生、取放物品時，要請他人加以保護，注意防止摔傷。

3.;防墜落。住樓房，特別是住在樓房高層的，不要將身體探出陽臺或者窗外，謹防不慎發生墜樓的危險。

4.防擠壓。教室的門、窗戶在開關時容易掩手，也應當處處小心。

5.防火災。不要在教室里隨便玩火，更不能在教室里燃放爆竹。

6.防意外傷害。改錐、刀、剪等鋒利、尖銳的工具，圖釘、大頭針等文具，用后應妥善存放起來，不能隨意放在桌子上、椅子上，防止有人受到意外傷害。

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第二課 課間活動安全教育

在每天緊張的學習過程中，課間活動能夠起到放松、調節和適當休息的作用。課間活動安全：

1.室外空氣新鮮，室外，但不要遠離教室，2.活動的強度要適動，以保證繼續上課時神飽滿。

3.活動的方式要簡繩、跳皮筋等。

4.活動要注意安全，要避免發生扭傷、碰傷等危險。

課間活動應當盡量在以免耽誤下面的課程。當，不能做劇烈的活不疲勞、精神集中、精

便易行，如做做操，跳

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第三課 校內安全及勞動安全

校區安全：

1、學生離開教室、宿舍應關門上鎖，關好窗戶。

2、學生自行車集中停放，支好車支架，鎖好車鎖。

3、學生進校后一般中途不得離校，確有需要，應由班主任出具出門證明。

4、住校學生不能跟陌生人出校，跟隨家長外出，需經班主任同意并開出證明。

5、校內發現不良分子襲擾、行兇、行竊、搶劫、斗毆，應立即報告學校；情況嚴重，可立即撥打110報警。勞動安全：

1、室內打掃，不得嬉鬧，謹防開玩笑引起碰傷、扎傷。

2、擦拭燈管、開關、投影儀，應事先切斷電源，不能隨意撥弄開關電鈕。

3、擦拭玻璃要有絕對安全的保護設施，嚴禁在二樓以上的樓房窗臺上擦玻璃，并要當心玻璃劃傷。

4、室外打掃，清理場地，搬動重物，要防止因使用工具不當造成的傷害。

5、出工、收工過程中要有秩序地進行，注意攜帶的锨、鋤等工具的位置、姿勢，謹防哄搶中發生意外。

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校內安全“八不要”

1、不要把開水往窗外倒。

2、不要站在窗臺上擦玻璃。

3、不要在打球時戴眼鏡。

4、不要在吃飯時打沖鋒。

5、不要在下課時追趕推攘。

6、不要爬圍墻進出校園。

7、不要跑步上下樓梯。

8、不要聚眾打架。附：

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第三章 動手操作

第一課 折紙的好處

手工制作在我國有著悠久的歷史，雖然現在我國在飛速發展，已經進入信息時代，但是，基本的動手能力，從我們小學生開始還是要鍛煉的。折紙是手工制作里最簡單的，折紙的好處還是很多的。

1、折紙可以鍛煉我們手指的靈活性，能發展我們的動手能力。

2、它能培養我們按步驟有順序地認真做事的良好習慣。

3、它還可以培養我們的觀察力和注意力。

4、由于折紙的可塑性極強，可以說是千變萬化。所以通過折紙可以發展我們的創造力,想象力和形象思維能力。

5、好的折紙作品，造型優美生動。折疊過程中，我們能潛移默化地受到美的教育，培養我們的審美能力。

6、我們折紙的時候常常和同學、老師一起交流。不僅增進同學間的友誼，而且發展我們的表達能力。

7、折紙還能輔助我們的學習。把抽象的分數、幾何圖形等，變成形象的折紙，我們就比較容易明白了，我們的空間想象能力也在一次次地折疊過程中得到提高。

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第二課 紙船的做法

我國的手工藝品種繁多，歷史悠久。下面我就教大家做一種手工藝品——折紙船的做法。

折紙船需準備一張長方形紙（最好硬 一些）。折紙船需四個步驟： 第一步：

將紙沿長方形的長邊對折起來，然后再沿著折好的長方形的長邊再對折一次

對折

第二步：展開第二次的對折，沿著折的痕跡將長方形的兩角折起來，使長方形的一邊（是第一次的折痕）分別落在第二次對折的折痕上。

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第三步：把余下的邊（沒折的一小部分）左右各一面折起來，形成一個口袋狀的三角形，再把兩手大拇指伸進口袋，折成正方形，再把重疊的部分有序的壓齊。

第四步：將正方形開口處的兩個角向左右兩邊對折起來變成等邊三角形，再把兩手大拇指伸進口袋，折成正方形，再把折后的兩個角分別向外拉開，就成小船了。

每個人都有夢想！把你的夢想寫在小船上，將小船投入河中，讓它載著你的夢想駛向遠方。

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第三課 折紙欣賞

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第四章 特色教學

第一課 跳繩的好處

中華醫學會心血管病分會副主任胡大一教授曾為青少年的健身提供了一道良方，他呼吁在青少年中開展跳繩運動，因為它是對付肥胖、預防血脂異常、高血壓最切實可行的方式，也是一個很好的鍛煉耐力的有氧代謝運動。

一、簡單易行

跳繩花樣繁多，可簡可繁，隨時可做，一學就會，特別適宜在氣溫較低的季節作為健身運動，而且對女性尤為適宜。從運動量來說，持續跳繩10分鐘，與慢跑30分鐘或跳健身舞20分鐘相差無幾，可謂耗時少、耗能大的有氧運動。

二、鍛煉多種臟器

經國內外專家研究，跳繩對心臟機能有良好的促進作用，它可以讓血液獲得更多的氧氣，使心血管系統保持強壯和健康。跳繩可以結實全身肌肉，消除臀部和大腿上的多余脂肪，使你的形體不斷健美，并能使動作敏捷、穩定身體的重心。

跳繩能增強人體心血管、呼吸和神經系統的功能。跳繩能增進人體器官發育，有益于身心健康，強身健體，開發智力，豐富生活，提

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高整體素質。跳繩時的全身運動及手握繩對拇指穴位的刺激，會大大增強腦細胞的活力，提高思維和想象力，因此跳繩也是健腦的最佳選擇。

三、跳繩對兒童身心健康和智力發展有以下諸多好處：

能促進兒童健康發育,跳繩能加快胃腸蠕動和血液循環，促進機體的新陳代謝，有利于兒童健康成長；

能確立兒童的數字概念，兒童跳繩時自跳自數，有助于他們把抽象的數字與實際事物聯系起來，使其初步理解數字的實際含義與概念；

能提高兒童記憶能力，由于兒童在跳繩過程中不斷地數數，使其大腦皮層處于興奮狀態，有助于其將抽象記憶轉化為形象記憶；能促進兒童心靈手巧，人的機體在運動時會把信息反饋給大腦，從而刺激大腦進行積極思維，兒童跳繩時自跳自數，可以提高大腦的思維靈敏度和判斷力，有助于兒童體力、智力和應變能力的協調發展；

能培養兒童的平衡感和節奏感，跳繩時的動作可謂左右開弓，上下齊動，有助于兒童左腦和右腦平衡、協調地發展，還可以培養兒童的節奏感；能幫助兒童確立方位感和培養其整體意識，兒童在跳繩過程中，有時是單人跳，有時是雙人跳，有時是多人數，這有利于兒童形成準確的方位感。兒童在跳繩活動中，能夠自覺地形成組織紀律性，可以培養其團結協作精神和集體主義觀念。

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跳繩器械簡單，場地到處都是，簡單易行，是一項適合大眾的體育健身運動。跳繩花樣繁多，可簡可繁，隨時可做，一學就會，因此成為現今在全世界流行的健身方法。

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第二課 正確的跳繩方法

開始練習跳繩時，動作要慢到快，由易到難。先學單人跳繩的各種動作，然后再學較復雜的多人跳或團體跳繩動作。要循序漸進練習。

1.跳繩方法是用前腳掌起跳和落地，切記不可用全腳或腳跟落地，以免腦部受到震 動，當躍起在空中時，不要極度彎曲身體，而成為自然彎曲的姿勢。跳時，呼吸要自然有節奏。

2.握繩的方法兩手分別握住繩兩端的把手，通常情況下以一腳踩住繩子中間，兩臂屈肘將小臂抬平，繩子被拉直即為適合的長度。

3.搖繩的方法向前搖時，大臂靠近身體兩側，肘稍外展，上臂近似水平，用手腕發力作外展內旋運動，使兩手在體側做畫圓動作，每搖動一次，繩子從地經身后向上向下，回旋一周，繩子轉動的速度和手搖繩的速度成正比，搖動越快，則繩子回旋越快。

4.停繩的方法向前搖時，一腳伸出，前腳掌離地，腳跟著地使繩停在腳掌下；向后搖時，則一腳后出，腳跟離地，腳掌著地，使繩停在腳底。

第五篇：服務禮儀教材5

第五講三A規則

人際交往、溝通是現代社會很重要的一個問題，和別人交往時要了解對方，要恰到好處的向他表達我們的尊重之意。三A規則指的是在服務場合當我們為服務對象提供服務時至關重要之點，是要向服務對象恰到好處地表達我們的尊重和善意。

人際交往中，與別人相對時可以表現出友善的三個細節如下：

第一看著對方的眼睛表示重視；

第二以適當的動作表示對對方的支持和理解；

第三面含笑意，如果不是很嚴肅的場合可適當的表露出一種松弛和自然的狀態，并且面含笑意。

三A規則是指我們向別人表示友善的途徑，也就是以A開頭的三個規則。

第一是接受對方（Accept）就是尊重對方，是指在任何情況下我們不要對服務對象隨便加以非議，而是要尊重別人的選擇，一個真正善解人意尊重別人的人就不要勉強對方。不要以居高臨下的態度對待別人。

第二是重視對方（Appreciate）就是要欣賞對方，善于發現對方的長處，而不要去強調別人的短處。就服務人員而論，可以從以下幾點體現對對方的重視：

1.使用尊稱；

2.向對方請教他擅長的問題；

3.記住對方的姓名，公司名以及對方所告訴自己的信息。

第三是贊美對方（Admire）就是肯定別人。一個有教養的人是善于發現對方優點的人，而不是去挑別人的毛病；一個人欣賞別人從本質上講是欣賞自己，寬容、虛心、容忍，心態健康而正常。贊美對方，尤其是贊美服務對象要做到：

1.要實事求是；

2.要注意適應對方，夸到別人愛聽得地方。

【心得體會】