第一篇：酒店保安部精細化管理行為規范

酒店保安部精細化管理行為規范

人的一舉手一投足，一言一行能體現出特定的態度和含義，能展現人的精神風貌和素質修養。所以，保安員在當值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴。為此，必須做到以下幾點： 一

儀容儀表標準

制服合身，穿戴統一、整齊，精神飽滿，直接體現一個人的素質、修養和整體形象，給人的第一感覺是精神面貌不凡。

（1）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規定統一佩戴，領帶要按規定打結（小三角），長短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對講機統一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內，前后無皺折。穿夏裝時，褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

（2）當值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準踩鞋跟，要穿深色襪子。（3）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上，更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

（4）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側的位置，以保持身體的端正。站立時，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂。跨立時，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢。行舉手禮時，動作要連貫，準確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。二

文明禮貌用語

一句溫馨的問候，可能使人如沐春風，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。（1）彬彬有禮。正確的舉手禮，“先生”，“小姐”，“早上好”，“請”，“歡迎光臨”，“請問”，“謝謝”，“不必客氣”，“麻煩您了”。（2）笑臉常開。掌握客人心理，提供最好服務。

（3）因客人埋怨，道歉時“照顧不到，真是非常抱歉”，“給您添麻煩，實在是對不起”。（4）讓客人等候時，“請稍等片刻”，“我現在就去問問，請稍等”，“讓您久等了”，“很對不起，請原諒”。（5）其他常用文明用語。“早上好，歡迎再次光臨”，“晚上好，我可以幫您嗎？”，“請坐”，“這邊請”，“我可以進來嗎？”，“謝謝”，“別客氣”，“對不起”，“請稍等”，“請慢用”，“樂意為您效勞”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一會兒”，“對不起，讓您久等了”，“對不起，打擾一下”，“我們期待您的光臨”，“我很抱歉”，“多謝您的諒解”，“多謝光臨”，“請跟我來”，“沒關系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好嗎”，“如果有什么需要我幫忙，請打電話?”，“我很好，謝謝”，“請出示您的歡迎卡，好嗎”，“請問您有什么特別要求嗎？”（6）禁用語。在對客工作中，嚴禁使用下列語言：“喂”，“沒車位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“這里不準停車”。“你自己看著辦吧”，“你去問其他人吧”，“不準”，“不能”，“可能”，“大概”，“快點”，“你看不見嗎”，“走開”，“操”等。

三

各崗位服務操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中，賓客良莠不齊，性格各異，此時，我們要做到熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。第一章：員工通道崗

第一節：此崗是本酒店員工上下班的必經之道，領導、同事上下班時，不妨主動、友善地打聲招呼，人與人溝通時，問候是一個重要的開端。第一條：酒店高級領導、管理人員及本部上司。——面帶笑容，立正行舉手禮。第二條：酒店員工、客人出入。——面帶笑容，點頭問候，“您好”，“上／下班了”，“請慢走”。第二節：此崗當值人員要熟知酒店的相關管理規定，任何人帶出酒店物品時都不要視而不見、麻木不仁。同時，不要使用“命令式”、“權威式”的口吻去說教指正別人，如此則常會引起別人的反感與討厭，甚至覺得你是在“找碴”，對方聽起來都會有不悅的感受。——（立姿）“您好，上班了，請麻煩您出示員工證，請您將其佩戴在外衣的左上方，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，按酒店的相關規定，麻煩您配合一下打開手袋檢查，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，請問您手袋里的這些物品進酒店時登記了嗎？好，我給您注銷了，謝謝！” ——（立姿）“您好，按酒店的相關規定，此批物品需放行條，才能帶出酒店，請您將物品留下，去補辦放行條，好嗎？謝謝！”

第三節：此崗當值人員要清楚與酒店業務有關的單位、人員及外來施工人員、來訪者等，他們與酒店的正常運作息息相關，同時，有義不容辭幫助客人解決難題的義務。

第一條：外來施工人員。——（立姿）“您好，歡迎光臨，請問您是哪個單位的，要在哪里施工？” ——（立姿）“您好，請問您帶進的這些物品完工后，是否需要帶出？麻煩請您詳細登記清楚帶入酒店的工具、物品等。” ——（立姿）“您好，請稍等，我馬上通知相關部門派人來指引您到施工現場。” ——（立姿）“您好，請您在施工期間注意安全，別到處亂走。” 第二條：與酒店業務有關的人員、來訪者、送貨人員。——（立姿）“先生／小姐，您好，請問您找誰？他屬于哪個部門？” ——（立姿）“您好，請稍等，我馬上給您聯系。” ——（立姿）“您好，很抱歉，經理不在，請問您需要留言或留下電話號碼嗎？我會盡快幫您傳達。” ——（立姿）“您好，請稍等，經理馬上過來。” ——（立姿）“您好，您要找的人在這邊，請一直往前走就到。”

第三條：如接到恐嚇電話，千萬不要驚慌，做好電話內容記錄，必要時可按住對講機對講鍵，使主任、領班知情后能及時到場按有關程序處理。——盡可能讓主任、領班接聽。——穩住對方情緒，多談、多了解清楚對方的意圖、目的、了解危險物品的種類，放了沒有，放在哪里，有多大。——掌握基本線索（電話號碼、年齡、口音）。

——拖延時間，盡可能滿足各種條件等，待警方進一步處理。

第四條：嚴格控制傳銷人員、傳銷物品、閑蕩人員及易燃易爆等危險物品進入本酒店。

第二章：外圍崗

此崗是本酒店門面，是首先與客人接觸的崗位、值班保安員的工作表現，精神面貌狀況直接影響到保安部的形象及本酒店聲譽，因此，值班保安員要嚴格要求自己，在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車輛的手勢、工作表現和服務態度方面等，必須認真按照崗位職責、禮貌服務要求當值，務必達到最佳標準。

第一節：當值該崗人員，必須清楚該車場總共能停放多少輛大車、小車，哪些是領導預留車位、的士上下客位、暫停車位，還要清楚當日有無接待任務，有無旅游團及VIP到訪，消費車輛高峰期及禁停規律等，見到來酒店消費客人時要表現出發自內心的喜悅，滿臉微笑地說“歡迎光臨”，溫柔的語氣、滿臉的笑容，讓客人感到無比的溫馨和感動。要明白，沒有人會因為接受“問候、請安”而不高興的。

第一條：消費車輛（有車位）

當有消費車輛進入酒店外圍范圍內時，應主動前去與客人有禮貌地打招呼。——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問去幾樓？這邊有位。果斷地用標準有力的動作指揮車輛停放，迅速繞車行走一周，檢查車況，并善意地提醒客人注意事項（如車輛有刮痕、損壞等，要詳細登記，并請車主簽名確認）。

——先生／小姐，您好，為安全起見，麻煩您關好車門車窗，鎖好防盜鎖，帶走車上貴重物品，謝謝！

——先生／小姐，您好，您的車前燈已破損，請問您知道嗎？

——先生／小姐，您好，請告訴我您在幾樓（房間號碼、手機號碼），有事方便通知您，好嗎？

第二條：消費車輛（沒車位）

來酒店消費的車輛，其客人都是我們的上帝，雖然明知已沒位停車，但必須面帶親切的笑容，當著客人的面用對講機聯系其他崗位的同事有沒有車位，要表現出極大的熱情和敬業精神，雖然最后可能還是沒有車位，但你的周到服務常會使客人滿意而去保管站停車后，再回來開心地消費。

——先生／小姐，您好，此處暫時沒有車位停車，請稍等，我聯系一下其他崗位的同事，看有沒有車位。——先生／小姐，您好，很抱歉，您是否介意等一會兒，若有車開走后有空位了，我第一時間給您安排停放。

——先生／小姐，您好，我很抱歉耽擱您的寶貴時間，您若不介意的話，請您開車去對面停車場保管，好嗎？真是非常抱歉。

——先生／小姐，您好，多謝您能如此諒解，我們期待您的再次光臨。第三條：消費車輛（沒有普通車位，有預留車位）

五星級大酒店的車場專門給消費客人預留車位，該客人會感到非常的榮幸，而告知暫無車位停放車輛的客人，也可得到預留車位時，他同樣會感到自豪和感激。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，真是對不起，這個車位是預留的，請問您有預約嗎？

——先生／小姐，您好，請您下次來酒店消費前一天預約預留車位，這是預約車位聯系電話，我們非常歡迎您的光臨，并一定給您預留車位。——參照第二章第一節第二條工作程序。

第四條：有時預留的VIP車位有一定的時間性，若是常客、熟客，短時間消費的車輛及暫停車輛在VIP到來之前確定可將車開走的話，可適當讓其停放。——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預留車位，客人六點鐘到，您可以暫時停放一下，在您暫時停放的期間，請不要走開，好嗎？謝謝您的諒解。——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預留車位，客人六點鐘到，您真的確定能在六點鐘前把車開走嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預留車位，客人六點鐘到，您只能暫時停放，您可否愿意留下電話號碼給我，有其他車位時方便通知您來移車，好嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預留車位，客人六點鐘到，您只能暫時停放，您可否留下電話號碼給我，六點鐘前我通知（聯系）您開車（移位），好嗎？謝謝您的諒解。

第五條：有部分客人在周邊消費時，為節省停車費用，有意將車輛強行停放在本酒店車場，知其目的后，我們同樣要面帶微笑與其解釋。

——先生／小姐，您好，真是對不起，這里不保管車輛，請您把車開到對面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是對不起，我們酒店的車位只能供給消費的車輛停放，麻煩您把車開到對面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是抱歉，在酒店車場取車時，需要消費單或歡迎卡，您又不在此消費，取車時沒有消費單（歡迎卡）會比較麻煩，您還是到對面保管站保管車輛比較好。

——先生／小姐，您好，謝謝您的支持和諒解，再見！第六條：軍車、警車、外賓車及特種車輛需停放時，在車道不影響暢通的情況下，均應盡快安排。第七條：平時在酒店、餐廳吃完飯或參加宴會后，最后一道佳肴一般都是“甜點”，原因是客人離去時，嘴上（心里）都留著“甜甜好吃”的“印象”。——先生／小姐，您好，謝謝您的意見，我會向經理報告這件事情。

——先生／小姐，您好，謝謝您的光臨，我們期望您的再次到來，請慢走（一路順風）。

——先生／小姐，您好，謝謝您的再次光臨，這個車位我會繼續給您留下，歡迎您隨時光臨，一路好走。

第八條：外圍會經常遇到急性人和蠻不講理的消費客人，我們要運用溝通技巧，俗話說“口為禍福之關”，禍福常系于一張嘴的開與閉之間，正所謂“一個銅板敲不響”，我們要學會忍耐，并且做到“被罵不還口，被打不還手”，用真心的問候及歉意來感化客人。

第九條：有時有入住酒店的客人致電附近食肆、餐廳提供送餐服務，為防止送餐者進入樓層后偷竊、搶劫酒店及客人物品或不懷好意之人借機投毒、謀財害命等，從而造成酒店和客人財產損失，我們必須盡量控制。——先生／小姐，您好，請問您是哪個餐廳的員工？餐廳位置在哪？您貴姓名？要送去哪間房？

——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規定，您不能送餐去樓層，麻煩您通知客人到酒店門口來取，好嗎？謝謝！——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規定，您不能送餐去樓層，可否由禮賓部人員陪您（幫您）送上去？

第十條：對精神病患者、衣冠不整、帶寵物、買賣東西、醉酒乞丐、攜帶易燃易爆、腐亂發臭及危險物品者不準進入酒店；對坐地休息、追逐打鬧、來回徘徊、停滯、到處觀察、神色舉止不正常行蹤可疑人員要及時勸導其離去或嚴加監視，及時報告。第三章：大堂

大堂崗是酒店賓客聚散之地，保安員除注意好自身形象外，還要對酒店各部門辦公室、餐廳、歌舞廳、大堂吧、大堂副理臺、商場等位置及各飲食、娛樂場所以及商務中心的功能和營業時間均要熟悉，以便準確回答客人的咨詢。在做好本職工作外，平時對長住客人、常住客人應主動與他/她們打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當遇到陌生客人時，只要視線相投，就要面帶笑容，或自然地點頭，說聲“您好”。如好像你做了壞事一樣，立刻眼神向下看，或有意避開對方的視線，假裝沒有看見，這屬于沒禮貌的行為。第一條：沙發上有客人睡覺 ——先生／小姐，您好，請問有什么可以幫到您？酒店公共區域，請您不要睡覺。——先生／小姐，您好，酒店來往客人很多，請您看管好自己的行李物品。——先生／小姐，您好，如果您等客時間長又累的話，酒店有鐘點客房，可提供叫醒服務。

——先生／小姐，您好，請您不要把腳放在茶幾（沙發）上，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請您把皮鞋穿上，好嗎？ 第二條：小孩吵鬧、玩電梯

——小朋友，你好，真乖，請不要在公共區域大聲吵鬧，謝謝！

——小朋友，你好，玩電梯很危險的，請回到你爸媽身邊去，好嗎？

——先生／小姐，您好，請問您是小朋友的父母嗎？他好乖的，不過酒店客人流動性很大，請注意別讓小朋友走遠，好嗎？

第三條：客人咨詢，如客人咨詢某個部位、某個地方的位置

——先生／小姐，您好，抱歉請稍等，我叫經理過來跟您談論這個話題，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請一直往前走，左手邊就是。

——先生／小姐，您好，請出示您的歡迎卡，好嗎？謝謝！祝您居住愉快。第四條：客人行李、物品

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問那邊的那個紅色的行李箱是您的嗎？ ——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管？我們酒店提供免費服務。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去？

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，電梯在這邊，這邊請。第五條：外來施工人員

——按第一章第一節第一條程序工作。

第四章：巡樓崗

巡樓保安員要清楚酒店的重點部位的位置，注意檢查偏僻角落及通道是否有可疑情況，消防設施設備是否完好無損及是否在正常工作，多看、多聽、多嗅，細心留意，觀察房間內的動靜及在走道亂敲房門、來回徘徊的可疑人員。第一節：巡至樓層時迎面遇到客人要主動與其打招呼、問好。——先生／小姐，您好，請問有什么我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，請稍等，我立即聯系服務員給您送開水（開門、送報紙、咨詢及其他服務工作）。

——先生／小姐，您好，可否將匙片給我，讓我試幫您開房門，好嗎？

——先生／小姐，您好，您的匙片可能有問題，請稍等，我馬上通知前臺接待處或服務員幫您解決這個問題。

——先生／小姐，您好，您的房門開著不太安全，我可以幫您把門關上嗎？ 第二節：巡至樓層時遇到可疑人員應試圖搞清楚其目的或讓其知道他已引起保安員的注意而自行離開酒店。

——先生／小姐，您好，監控中心當值人員說您已經在此站了很久了，請問有什么事我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，如果您暫不清楚您的朋友住哪間房的話，請您先到前臺接待處查詢清楚，好嗎？

——先生／小姐，您好，請問您在等朋友，是嗎？酒店大堂有沙發，您可以邊坐邊等邊休息，站著等朋友太辛苦了，您說對嗎？

第三節：巡樓時往往會發現有施工人員違規的現象，我們應該立即指出、糾正、制止或通知上司處理。

——先生，您好，按規定，高空作業橫梯下面應有人看護和設置警告牌后才能施工，您知道嗎？

——先生，您好，此范圍（施工現場）屬嚴禁吸煙區域，請您馬上停止吸煙及熄滅煙火。

——先生，您好，您的拖線電纜這里已嚴重破皮，可能會因漏電而傷人，請您立即停工，馬上更換拖線電纜。

第四節：巡樓時發現煤氣泄漏（煤氣味）、電源短路（燒焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他設施設備損壞及運行不正常時，應立即通知上司，及時查找原因，并按相關應急方案程序處理。第五章：消防監控中心崗

消防監控中心是收發和處理本酒店各類消防信息、監控本酒店內的人流、物流及治安動態的特別重要的崗位，當值該中心的保安員必須以高度的責任心，認真細致地做好各項工作。第一節：當值保安員必須熟悉該中心的消防自動報警系統、監控系統及其附屬設備的性能、作用及操作、使用程序和方法。包括消防廣播、排送風機、排煙機、警鈴、電梯、新舊錄像機、電腦、操作臺、三級聯網報警系統及VESDA早期煙霧探測系統等。

第二節：當值保安員必須清楚該中心消防、監控系統終端設備的位置，包括：酒店的****個攝像鏡頭，酒店內的****個煙感探測器，**個溫感探測器，***個消防栓，***個破玻，***個手動按鈕，二氧化碳自動滅火系統、泡沫自動滅火系統、防火卷簾，消防電話、三級聯網手動報警按鈕等。

第三節：當值保安員必須掌握設備操作密碼及特定程序 ——監控操作臺故障清除程序 ——手動報警系統布防程序 ——手動報警系統解防程序 ——消防聯動柜密碼 ——消防電腦密碼 ——監控電腦密碼

第四節：當值保安員接班（換崗）時，要清楚當日需特別監控的房間、客人、物品及其理由，需保留的錄像帶、消防系統現時的工作情況、顯示信息、信號的變化及其異常情況等，有可疑需及時問明或報上司處理。第五節：當值保安員必須熟練掌握接收到“嚴重火警警報”（碎玻報警、手動報警）、“電話報警”、監控系統的“手動按鈕‘報警、紅外線’”報警等報警信號的處理方法。

第一條：接到消防系統“嚴重火警警報”信號的處理方法

——接到以上報警信號后，立即報告報警位置給本部當值上司、大堂副理、值班工程師。

——根據上司指令隔離該處，并通過監控熒屏嚴密監控報警現場或現場周邊區域的動態。

——如發現縱火或趁火打劫的可疑人員，應立即跟蹤錄像并向上司報告。——如事實火警，應根據上司指令，按酒店火警報警程序通知總機：“總機，我是保安部消防中心當值人員XXX，根據中心消防信號及‘火警核查組’查實，X樓XX房著火，請馬上通知有關部門及領導前去撲救，請問您清楚了嗎？（問清總機姓名）”

——隨時報告火警現場及周邊區域的最新情況。——做好詳細的工作記錄。

第二條：接到消防系統“故障”信號的處理方法

——接到以上的“故障”信號后，立即將“故障”位置報告給當值上司，等待上司指令進行進一步處理。

——密切注意該“故障”信號的變化，若升級為“嚴重火警警報”，馬上按第七章第五節第一條處理。

第三條：接到監控系統“手動按鈕（或紅外線）”報警信號的處理方法

——接到上述“手報”后，立即將此報警位置報告給本部當值上司、大堂副理、值班工程師。

——通過監控系統熒屏，嚴密監控報警現場或現場周邊區域動態，若現場忙亂時可致電（如有電話）現場人員進一步了解原因。——若是報火警，馬上按第七章第五節第一條處理。

——若是偷竊、搶劫等突發事件（意外事件）發生，應調用有關攝像鏡頭嚴密監控現場后，跟蹤犯罪嫌疑人（或團伙），以及所偷竊贓物的去向（意外事件視情況的嚴重性，等待上司指令或由上司與相關部門處理）。

——及時報告上司嫌疑人的數量、特征、位置、有否帶兇器（槍支）等信息，不失時機地協助指揮其他崗位同事，控制重要出入口及通道，圍追堵截直至抓獲。——如不幸被逃脫，應錄下逃跑的方向或乘坐車輛號碼、特征等。第六節：接到“困梯”求救信號的處理方法 ——先生／小姐，您好，抱歉，請問幾號梯困梯？梯內有多少人？大概在幾樓（安撫客人）？

——及時報告本部當值上司、大堂副理、值班工程師以上信息。

——先生／小姐，您好，不要怕，不要急，請鎮定，我馬上通知相關人員前來解救。

——先生／小姐，您好，真是不好意思，應屬電梯故障，請稍等一下就好，電梯技工馬上就過來了。

——先生／小姐，您好，馬上就好，千萬不要緊張，您應該聽到開電梯門的聲音了吧，技工正在想辦法打開電梯門，真是抱歉。第七節：當值保安員要熟知相關的職責和紀律，未經上司批準不準使用消防廣播、警鈴等設備，不準無關人員、團體隨便入內參觀，查閱錄像資料及查看錄像帶。第一條：酒店高級領導及獲準參觀的外單位領導

——（立正行舉手禮）您好，歡迎您到保安部消防監控中心參觀指導。——您好，（當值人員業務知識要熟練，主動介紹或有問必答）您想了解點什么您盡管提問，我只要是知道的（內部秘密除外）會盡量使您滿意。——您好，謝謝您的寶貴意見，我會立即向上司匯報并改進，再次謝謝！請慢走。第二條：閑雜人員

——先生／小姐，您好，真對不起，此處謝絕參觀。

——先生／小姐，您好，抱歉，我暫未接到上司“可以讓您查看錄像帶”的指令，真對不起。

——先生／小姐，您好，您去大堂沙發上休息稍等片刻，我要先請示領導同意后，再通知您過來，行嗎？

——先生／小姐，您好，謝謝您的諒解。

第八節：如遇VIP接待、交易會期間外賓上下車、行李擺放點、閑蕩人員、傳銷人員、外來施工人員、醉酒鬧事、無理取鬧、打架事件、可疑女子等，要對有關場所的監控點進行重點監控，如發現可疑應及時報告。

第九節：當值保安員應清楚本酒店各相關部門的電話號碼及收銀臺、總銀、前臺等重點部位的電話號碼，在突發和意外事件發生時，可起到互通情報、事半功倍的作用。第十節：維保人員進入消防中心施工應即時知會上司，并在維保人員登記本上登記。

代海波

2016

年8月4日

第二篇：保安部管理行為規范

安監部管理行為規范

根據目前賓館安監部的實際工作情況，結合現有的崗位設定，為加強安監部員工禮儀、操作程序、行為規范等，更好的挖掘和展現安監員的精神風貌和素質修養。所以，安監員在當值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的印象，特制訂以下管理規范：

一、儀容儀表標準：

1、根據賓館的崗位要求，著賓館統一工服上崗；工服要求整潔干凈、熨燙平整、衣扣齊全；

2、帽徽應處于左眼的正上方，帽檐距眉1指寬，頭發前不能露出帽檐，側不能遮耳，后不能過衣領；

3、不得留胡須，保持面部清潔，指甲要常修剪和清洗，雙手不能佩帶飾物（最多佩帶1枚結婚戒指）；

4、銘牌按規定統一佩戴在左胸處，對講機統一佩掛在右邊皮帶上；

5、上衣口袋內不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內，前后無皺折。穿夏裝時，褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

6、當值須統一穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，規定穿深色襪子。

7、坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直，不準半躺半坐或歪歪斜斜地躺在椅子上，更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

8、站姿：要求抬頭、挺胸、收腹、梗脖、肩平腰直，下顎微收，面帶微笑，兩眼平視前方；；雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，中指貼住褲子中線；精神飽滿。跨立時，雙手交叉于腰后，左手握住右手手腕，右手半握拳。

二、服務禮貌用語：

1、規范使用服務禮貌用語十句：您好、歡迎光臨、請、有什么可以幫助您、請稍等、樂意為您服務、謝謝、歡迎再次光臨、請慢走、再見。

2、規范服務禁用語：在對客工作中，嚴禁使用下列語言：喂、沒車位，你走吧、不知道、不清楚、你自己找吧、這里不準停車、你自己看著辦吧、你去問其他人吧、不準、不能、可能、大概、快點、你看不見嗎、走開等。

三、安監部各崗點服務操作程序： 第一：大堂崗（形象崗）

此崗是本賓館門面，是首先與客人接觸的崗位、值班安監員的工作表現，精神面貌狀況直接影響客人對賓館聲譽；因此，值班安監員要嚴格要求自己，在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車輛的手勢、工作表現和服務態度方面等，必須認真按照崗位職責、禮貌服務要求當值，務必達到最佳標準。

（一）當值該崗人員必須清楚：

1、當日賓館重要接待任務，包括VIP接待、會議接待等；

2、熟記領導預留車位和車牌號碼，及時引導車輛停放；

3、迎接來賓館的任何客人，主動為賓客拉門，并面帶微笑地說“歡迎光臨”；

4、當來賓車輛即將駛入大堂門庭時，面向車輛；等車輛停穩后，立即上前為賓客開車門，并問好“您好，歡迎光臨”；

5、開車門程序：左手拉車門，右手護頂，避免賓客下車時碰頭，賓客下車后，輕關車門，并指揮車輛停放到指定位置；

（二）行為要求：

1、大堂崗值班員在當班時間，必須保證精神集中，不得隨意與任何員工或其他人員交談或聊天，時刻關注大堂門庭范圍內車輛的引領工作；

2、按照跨立式站姿，站立于大堂門右側；

3、不得擅自離崗，不得做其他任何與工作崗位無關的事情；

4、對客服務熱情禮貌，及時的為賓客提供行李服務或其他賓客的特殊要求；

5、當特殊情況需離開崗位，需向領班或大堂經理/副理請示同意后方可； 第二：巡樓崗

安監部巡樓崗擔負著賓館安全責任與旅客財產安全的重任，巡樓是落實安全防范的重要環節，賓館安監員巡樓規范如下：

（一）巡樓值班員巡樓周期：每2小時進行巡樓1次；每次巡樓時間30分鐘；

（二）巡樓范圍及巡樓路線：

1、主樓1至7樓自西向東檢查：公共區域、辦公區域、消防通道、操作間；

2、附樓1至3樓檢查：餐廳公共區域、員工通道、員工餐廳、員工更衣室、員工宿舍、辦公區域、值班室、操作間等；

3、賓館外圍自東向西檢查：停車場、安全通道、男員工宿舍、綜合樓各辦公區域、各工作通道等；

（三）巡查內容：

1、檢查各樓層、各區域的落鎖、節能情況；

2、對各區域各種設施設備、消防器材進行檢查，保證運轉正常；

3、重點檢查餐飲區域、廚房區域的落鎖情況，檢查水、電、氣閥門的關閉情況；

4、停車場認真檢查車輛停放情況及車輛門窗關閉情況，發現異常，及時報告聯系車主，如無法確定車主信息，及時報告安監部負責人，晚間報告總值班經理，并進行記錄，提出解決辦法；

5、檢查綜合樓各辦公區域的門窗關閉情況，及時將樓層鐵門落鎖關閉；

6、及時發現各區域的特殊突發事件，第一時間做出處理，并記錄在案。

（四）行為要求：

1、嚴格按照崗位儀容儀表要求，保持良好的崗位形象；

2、在巡樓過程中，遇到客人要主動問候“您好”，并主動靠右為客人讓道；

3、巡樓中保持步速平穩，行進的速度應當保持均勻，不得跑步或急步行進；不得將手插在口袋中；

4、不得邊走邊哼歌，吃東西，更不得打擾其他同事的正常工作；

5、巡樓中記錄要認真填寫，如實登記，不得弄虛作假，記錄本每次檢查后交當班領班或主管簽字，特殊事情記錄及時上報部門負責人進行處理；

6、班次之間做好交接記錄。第三：二號崗（停車場東崗亭）

（一）安監部崗亭為當班安監員交接班的工作重地，嚴禁任何非當班人員入內；嚴格執行崗亭紀律；交接班完畢后，不得在崗亭內逗留；

（二）崗亭值班要求：

1、崗亭值班員必須每20分鐘出來巡查東面的停車情況，出現突發情況要及時處理，規范停車位的管理；

2、崗亭內公用物品必須按照規定放置，不得放置任何與工作無關的私人物品，保持崗亭衛生整潔干凈；

3、崗亭內空調開啟：夏季最高氣溫達32℃以上，冬季最高氣溫低于12℃可開啟冷熱空調，空調溫度設定不得低于26度，必須做到人走空調關；

4、設定崗亭交接班本，記錄部門每日例會內容，各班次員工在上崗之前，必須查看，并簽字確認；

5、當班員工不得在崗亭范圍內抽煙、吃零食，注意保持良好的工作環境；

6、當班員工下班時，應打掃崗亭內外衛生，檢查設備設施的完好情況，做好交班工作.四、管理制度：

1、以上《安監部管理行為規范》目的在于規范安監部各崗點的工作，共同保證賓館和客人的財產人身安全，部門各級管理人員要以身作則，起帶頭作用，認真落實執行管理行為規范，建立良好的工作環境，提高服務質量，規范服務標準保障賓館的正常運營；

2、管理方式：

2.1安監部員工采取績效100分考核制，主要考核范圍為安監部全體員工； 2.2安監部經理為部門第一責任人，賓館質檢組、賓館高層管理人員有權隨時對安監部工作進行檢查、督導和處罰；

2.3以上各崗位行為規范，一經發現違反者，給予5分/次處罰；100分基礎分扣完為止；

2.4考核比例：

2.4.1月底部門進行績效考核統計，80分（含）為合格，計發當月標準工資； 2.4.2分數80分以下為不合格，扣除當月工資標準的3%；并進行績效考核書面記錄； 2.4.3分數90分以上為優秀，作為部門月度優秀員工評選標準，并建議考慮給予獎勵工資標準的3%；

2.5部門考核記錄必須交人力資源部審核后方可生效，如發現各級管理人員（領班、主管、部門負責人）有作假或包庇員工現象，將直接追究部門負責人的責任，做扣除薪資、降級、直至辭退等處理。

安監部 2011年9月

第三篇：酒店保安部精細化管理與服務規范

酒店保安部精細化管理與服務規范

內容簡介

本書以精細化、規范化、實用化為總原則，細化了酒店保安部的各工作事項。本書內容包括酒店保安部崗位設置與崗位職責、保安部辦公室精細化管理、前廳保安組精細化管理、客房保安組精細化管理、餐廳保安組精細化管理、康樂保安組精細化管理、消防組精細化管理、外保組精細化管理八個方面。

本書適合酒店管理人員、酒店保安人員、高校酒店管理專業師生參考和使用，也可作為酒店保安人員的培訓教材。

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目錄

第一章 崗位設置與崗位職責

第一節 保安部服務事項與崗位設置

一、保安部服務事項

二、保安部崗位設置

第二節 保安部目標分解與崗位職責

一、保安部目標分解與績效考核

二、保安部經理崗位職責與目標考核

三、保安部副經理崗位職責與目標考核

四、內保主管崗位職責與目標考核

五、消防主管崗位職責與目標考核

六、外保主管崗位職責與目標考核

第三節 保安部精細化管理制度設計

一、酒店安全管理制度

二、保安工作管理制度

三、酒店用火管理制度

四、酒店防火管理細則

五、酒店安全檢查管理制度

六、酒店消防安全管理制度

七、保安業務培訓管理規定

八、保安裝備使用管理制度

九、外來單位進店施工安全管理制度

第二章 保安部辦公室精細化管理

第一節 辦公室崗位職責與績效目標

一、辦公文員崗位職責與目標考核

二、職工通道保安員崗位職責與目標考核

第二節 辦公室工作程序與關鍵問題

一、對講機收發程序與關鍵問題

二、接受客人報案程序與關鍵問題

三、酒店備用鑰匙領還程序與關鍵問題

四、職工通道保安員查包程序與關鍵問題

五、職工通道保安員查證程序與關鍵問題

六、處理店內一般安全事故的工作程序與關鍵問題

第三節 辦公室服務標準與服務規范

一、緊急疏散處理規范

二、特別保安工作標準

三、突發事件處理規范

四、保安員對客服務標準

五、保安員警械使用規范

六、保安員對講機使用規范

七、保安員宿舍內務管理規范

八、保安員值班用品管理規范

九、職工通道保安員工作標準

第四節 辦公室服務常用文書與表單

一、保安部值班日志

二、客人投訴記錄表

三、案件發破登記表

四、發案情況月報表

五、物品出店登記表

六、安全檢查記錄表

七、保安部交接記錄表

八、值勤保安員安排表

九、保安部工作檢查表

十、保安員出勤月報表

十一、安全隱患整改通知單

十二、酒店備用鑰匙領用單

十三、酒店鑰匙遺失登記表

十四、酒店鑰匙領還登記表

十五、酒店門鎖鑰匙增配單

十六、夜間員工通道檢查表

十七、外來施工單位登記表

十八、員工出入酒店登記表

第三章 前廳保安組精細化管理

第一節 前廳保安組崗位職責與績效目標

一、前廳保安領班崗位職責與目標考核

二、前廳保安員崗位職責與目標考核

第二節 前廳保安組工作程序與關鍵問題

一、回答客人詢問的工作程序與關鍵問題

二、代叫出租車服務的工作程序與關鍵問題

第三節 前廳保安組服務標準與服務規范

一、前廳保安員值班服務標準

二、前廳保安員迎接乘車客人服務標準

第四節 前廳保安組服務常用文書與表單

一、來訪客人登記表

二、前廳保安員值勤記錄表

第五節 前廳保安工作質量提升技巧與方案

一、前廳保安員工作技巧

二、精神病患者、醉酒者等鬧事事件的處理方案

第四章 客房保安組精細化管理

第一節 客房保安組崗位職責與績效目標

一、客房保安領班崗位職責與目標考核

二、客房保安員崗位職責與目標考核

第二節 客房保安組工作程序與關鍵問題

第四篇：酒店保安部安全管理

安全管理

酒店是為賓館提供住宿、飲食、娛樂、購物和其他服務的綜合服務性企業，是賓客外出旅游、商務、會議等活動的生活基地，對賓客而言，酒店產品不僅僅是客房的床位、餐廳的食物，也包括消費這些物質產品時所享受的愉悅和舒適的感受，但歸根結底，使賓客產生愉悅感，舒適感和滿足感的基石是酒店產品的安全，缺乏安全的酒店產品，不僅滿足不了賓館的基本需求，還會對賓館的安全造成威脅，同時也會給酒店帶來無法彌補的損失。

一、酒店安全管理的難點

(一)酒店具有開放性

改革開放后，幾乎所有的酒店都敞開大門迎接八面來客，“顧客就是上帝”“客人永遠是對的”的經營理念已為眾多酒店接受，酒店既要熱情接待每一位進店的客人，又要防止犯罪分子作案，給安全管理工作帶來很大難度。

(二)酒店正成為新的犯罪目標

酒店賓客通常以商務客和旅游客為主，所帶資金和財物較多，正成為外來犯罪分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。如果酒店在安全管理上出現漏洞，不法分子就會乘機作案。如1994年9月，上海涉外飯店就發生了11起盜竊案件，總金額達71.8萬元。

從酒店出現的盜竊案件來看，內部員工作案、內外勾結作案也占了相當大的比例，1998年，在廣州的涉外酒店里就發生過多起內部員工盜竊的案例。酒店員工在日常工作中有機會接觸到酒店和客人的錢、財、物，如果他們的自身修養不足，會令酒店的安全管理工作防不勝防。

(三)賓客安全意識薄弱

在酒店發生的各類安全事件中，有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房內，令犯罪分子有可乘之機；讓“三陪女”進房，結果是引狼入室，招來殺身之禍。1997年，發生在東莞某四星級酒店的兇殺案，就是住客隨便為冒充服務員的歹徒開啟房門。

還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年發生在哈爾濱天鵝飯店的特大火災，究其原因是一位美國客人酒后臥床吸煙；1988年在廣州花園酒店因一封香港夫婦在客房燃放煙花而險些釀成大禍。賓客素質參差不齊，以及安全意識的淡薄，成為了酒店安全管理的隱患。

(四)犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強，出現“智能大盜”

從近幾年破獲的案件中分析，犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業犯罪團伙，他們往往身著名牌服裝，以大款形象入住高級豪華酒店，對酒店相當熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕。這類犯罪分子作案時，有明確的分工，開一道磁卡密碼鎖只需幾秒鐘，且不留下任何蛛絲馬跡。2010年，在廣西南寧，破獲了一個由四人組成的專門在酒店作案的犯罪團伙，他們能復制信用卡、房門磁卡，兩年之內，作案34起，案值超過100多萬元。但公安機關、酒店內部常常懷疑是服務員所屬或賓館報假案，最后不了了之。

二、做好酒店安全管理工作的對策

(一)加強對員工的安全教育

l、對服務員進行嚴格的挑選。酒店的招聘員工時，應嚴格把關，防止一些不良分子混入酒店員工隊伍，對所有招聘的員工要經常性地進行培訓教育，提高他們的素質，培養他們的遵紀守法的自覺性。

2、建立一套完善的培訓制度，包括：

(1)新員工入職培訓時，要求他們掌握基本的安全防范知識，如發現異常情況時懂得如何處理；發現火情會報警、會減火、會正確疏散客人等。

(2)加強員工的崗位培訓，提高識別犯罪分子的能力，如要求他們能通過觀察顏色，識別職

業女性、吸毒人員等。

(3)對員工進行職業道德教育和違紀違規教育，造就一支高素質的員工隊伍。

(4)針對社會上的一些典型案例和慘重的火災，通過全會等途徑強化全體員工的安全意識。

(5)對全體員工實行安全考核的制度。

3、要求全體員工樹立“酒店安全人人有責”的觀念。

(二)狠抓內部安全管理

很多發生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店內部安全管理人員麻痹大意、安全意識不強有密切關系，甚至部分員工只是以貌取人，使得酒店安全設施及人員未能發揮應有的作用。酒店應在以下幾個方面加強管理工作。

1、根據酒店的實際情況，安全部門應配合各部門制定一套切實有效的安全防范工作程序、應急預案和管理規章制度，根據不同時期的工作重點做好應對各種突發事件的準備工作。

2、建立健全安全管理規章制度和檢查制度，實行崗位責任制。安全部門要加強對酒店有關場所的巡查，及時發現并排除各種不安全因素。

3、任何員工在酒店范圍內發現形跡可疑的人員或非住客在樓層徘徊，都要主動上前詢問，在詢問時要注意語言的表達技巧。

4、實行三級負責制，總經理、部門經理、班組逐級委任防火責任人，對在酒店內發生的一切安全事故，實行“誰主管誰負責”的原則。

5、實行治安消防安全達標考評制度，將部門(崗位)或個人的安全工作直接與其經濟利益掛鉤。

(三)配備安全防范設備設施

酒店要做好安全管理工作，離不開先進的安全防范設備設施，目前酒店常見的安全設備設施有以下五大系統。

1、電視監控系統

主要由攝相機、錄相機、手動圖像切換、電視屏幕等組成，一般安全在酒店出入口、電梯內、客房走道及其他敏感部位，用于發現可疑人員或不正常現象，以便及時采取措施，對犯罪分子也可造成心理威懾，給酒店的安全帶來保證。

2、安全報警系統

在酒店的消防通道、財務部等重要位置必須安裝這套系統，以防止盜竊、搶劫、爆炸等事故的發生。

3、自動滅火系統

由多種火災報警器、減火器、防火門、消防泵、正風送風機等組成，是酒店安全必備的設施。

4、通訊聯絡系統

是指以安全監控中心為指揮樞紐通過呼喚幾等無線電話通訊器材而形成的聯絡網絡，使酒店的安全工作具有快速的反應能力。

5、電子門鎖系統

該系統對酒店的安全管理能起到很好的作用，為加強對“智能”盜竊團伙的防范，目前的電子門鎖系統已得到進一步改進，即在電子鎖上安裝自動破壞解碼器的裝置，當犯罪分子將解碼器插入電子鎖時，該裝置就能將解碼器毀壞并報警。

隨著高科技的發展，將會有更多的高科技成果應用在酒店的安全管理上。而只有人防和技防相結合，軟件和硬件同時抓，才能構筑安全屏障。

如何提高酒店安全管理效果

隨著社會風險因素的增加，安全問題越來越成為企業的根本問題。因此，社會管理學上提出了危機管理、風險管理理論或危險管理理論。非典作為全國的突發事件，帶給人們的啟示是：一個國家，一個企業，要樹立危機管理意識，建立預警機制，提高應對能力。作為酒

店，在經營管理中，研究風險發生的原因、風險因素、特點及其發生的規律，有針對性地防范危險的發生。從而保證企業安全生產和經營，保證人的生命安全，保證社會物質財富免受重大損失。作為酒店，如何在經營中抓好危險管理，做好安全工作?總結七年多的經驗教訓，我們的體會是：

擺正一個關系——安全與效益的關系

1996年深圳某酒店發生特大火災，死亡30人；2010年7月13日，北京某酒店發生火災，死亡2人。近兩年，歌舞廳、網吧的火災，死人數更多，危害更大。這一幕幕驚心動魄的事件，令酒店的老總們毛骨悚然，深感自己的責任重大。然而在日常經營中，以經濟效益為核心，又往往使領導忽視安全，出現安全講在嘴上，掛在墻上。在工作中，經營上花錢，優先安排，安全設施往往一拖再拖。安全檢查不合格，往往靠喝酒，搞關系來解決。如何處理這一對矛盾?我們在經營管理中堅持擺正二者關系，用安全保證效益。

作為酒店，為客人提供吃、住、行、游、購、娛。前提和根本是保證客人生命和財產安全，這是酒店最大的社會效益。酒店經濟效益也是以安全為前提和保證。因此，安全雖然不直接創造經濟效益。但是，它都保障經濟效益和實現。一旦失去安全保障，那么酒店的經濟效益、社會效益都會付之東流。因此說，安全是酒店實現效益的最根本的保障。酒店做好危險管理，保證客人的生命和財產安全，是向客人負責。同時，也是向經營管理者自身負責。領導者事業的成功，也是以酒店安全為前提的。

培養一種觀念——樹立風險意識

做好安全工作，從根本說是全員的自覺行動。因此，酒店全體員工樹立一種風險意識，時刻保持一種防范風險的意識是危險管理的根本。因此，多年來我們從三個方面抓安全教育培養職工樹立風險意識。

首先，凡是新員工培訓，都設置酒店危險管理課程，并且有消防栓、滅火器的使用操作演習。讓新員工從進店開始就有一種風險意識和消防設備的使用能力。

其二，當月組織部門經理搞一次服務質量大檢查。其中，安全工作是一項重要內容。每月一次經營管理工作總結匯報會。其中總結面置安全工作。年終評比，評選安全工作先進部門和個人。

其三，每逢節假日，專門布置、檢查安全工作。通過這些工作，培養全體員工養成了一種風險意識。頭腦中時刻有安全這根弦。比如，每年春節前后，燃放煙花爆竹。保安部門事先都把來滅火器準備好。員工整理客房，發現煙頭，都用水浸濕，防患于未然。在早晚客人入住、離店高峰，發現路上有煙頭，員工們都主動踩滅。由于酒店上下人人有樹立起一種風險的觀念，有效地保證了酒店的安全。

抓住主要環節——提高危險管理效果

危險管理理論要求對風險因素進行分析，掌握其規律，有針對性地預防，從而提高危險管理的效果。從酒店安全實際出發，分析掌握容易發生危險的環節，在關鍵環節上做好防范，避免胡子眉毛一把抓，可以起到事半功倍的效果。總結多年的實踐經驗。我們認為，危險的多發部位在以下幾個方面，從而有針對性地進行危險管理。

第一，大功率電器超負荷運行，往往容易引起線路發熱導致火災。根據這一特點，我們對空調等設備和線路經常檢查、維修、保證安全。

第二，電線老化引起短路以及設備陳舊，接觸不良導致線路發熱，發生火災。針對這種情況，我們對客人、餐廳、公共區域線路定期檢查、定期更換。在檢查中，發現餐廳廚房布線不規范，電線裸露，存在隱患，及時改正，重新布線。

第三，客人吸煙，不熄滅煙頭，室內外亂扔，往往引起火災。于是我們在客房設立提示牌，服務人員發現煙頭及時處理。

第四，廚房油鍋開關、煤氣管道漏氣、柴油管路漏油，都容易發生火災。因此，對這些危險

部位加強管理，制定責任制，落實到專人管理。

第五，客房門鎖不安全，窗插不牢等等，是發生被盜的主要原因。我們采取定期維護，逐步更換這為電子門鎖等措施。

由于抓住了危險發生的主要環節，有針對性地進行管理，提高了危險管理的效率和效果。有效地預防和控制了風險。

建立一套制度——重在落實

危險管理，抓思想教育是重要的。但是要常抓不懈，光靠教育還不夠，還要有一套切實可行的制度來保證。幾年來。我們完善了危險管理制度，制定了《防火制度》、《防盜制度》、《安全責任制度》等，并在酒店全面貫徹執行。

第一，酒店各部門經理與總經理簽訂安全責任狀，保證實現安全工作的各項目標。部門經理應向層層落實。

第二，按制度檢查落實。訂立一套制度并不難，難的是真正貫徹落實下去。許多單位制訂在紙上，掛在墻上，并未落實，形成有名無實。我們在工作中，把貫徹制度作為重點。經常按制度組織檢查。有一次，一個部門使用消火栓水管未及時安裝好，萬一出現火警，影響使用。對這件事，我們進行通報批評和處罰，使員工受到震動。從而使各項制度得到落實。

酒店的危險管理是人與設備的結合。因此，在發揮人的積極作用的同時，要發揮設備的作用。完善安全設施，保證監控設備的有效和完好，是危險管理的物質條件。現代酒店科技含量增加，必須有相適應的消防、安全監控設施。客房的探頭、噴淋設備必須經常檢查，保證處于有效狀態。只有這樣，才能有效地預防和控制風險事故的發生，保證酒店的安全。培養一種觀念——樹立風險意識

做好安全工作，從根本說是全員的自覺行動。因此，酒店全體員工樹立一種風險意識，時刻保持一種防范風險的意識是危險管理的根本。因此，多年來我們從三個方面抓安全教育培養職工樹立風險意識。

首先，凡是新員工培訓，都設置酒店危險管理課程，并且有消防栓、滅火器的使用操作演習。讓新員工從進店開始就有一種風險意識和消防設備的使用能力。

其二，當月組織部門經理搞一次服務質量大檢查。其中，安全工作是一項重要內容。每月一次經營管理工作總結匯報會。其中總結面置安全工作。年終評比，評選安全工作先進部門和個人。

其三，每逢節假日，專門布置、檢查安全工作。通過這些工作，培養全體員工養成了一種風險意識。頭腦中時刻有安全這根弦。比如，每年春節前后，燃放煙花爆竹。保安部門事先都把來滅火器準備好。員工整理客房，發現煙頭，都用水浸濕，防患于未然。在早晚客人入住、離店高峰，發現路上有煙頭，員工們都主動踩滅。由于酒店上下人人有樹立起一種風險的觀念，有效地保證了酒店的安全。

抓住主要環節——提高危險管理效果

危險管理理論要求對風險因素進行分析，掌握其規律，有針對性地預防，從而提高危險管理的效果。從酒店安全實際出發，分析掌握容易發生危險的環節，在關鍵環節上做好防范，避免胡子眉毛一把抓，可以起到事半功倍的效果。總結多年的實踐經驗。我們認為，危險的多發部位在以下幾個方面，從而有針對性地進行危險管理。

第一，大功率電器超負荷運行，往往容易引起線路發熱導致火災。根據這一特點，我們對空調等設備和線路經常檢查、維修、保證安全。

第二，電線老化引起短路以及設備陳舊，接觸不良導致線路發熱，發生火災。針對這種情況，我們對客人、餐廳、公共區域線路定期檢查、定期更換。在檢查中，發現餐廳廚房布線不規范，電線裸露，存在隱患，及時改正，重新布線。

第三，客人吸煙，不熄滅煙頭，室內外亂扔，往往引起火災。于是我們在客房設立提示牌，服務人員發現煙頭及時處理。

第四，廚房油鍋開關、煤氣管道漏氣、柴油管路漏油，都容易發生火災。因此，對這些危險部位加強管理，制定責任制，落實到專人管理。

第五，客房門鎖不安全，窗插不牢等等，是發生被盜的主要原因。我們采取定期維護，逐步更換這為電子門鎖等措施。傳奇一條龍。

由于抓住了危險發生的主要環節，有針對性地進行管理，提高了危險管理的效率和效果。有效地預防和控制了風險。

建立一套制度——重在落實

危險管理，抓思想教育是重要的。但是要常抓不懈，光靠教育還不夠，還要有一套切實可行的制度來保證。幾年來。我們完善了危險管理制度，制定了《防火制度》、《防盜制度》、《安全責任制度》等，并在酒店全面貫徹執行。

第一，酒店各部門經理與總經理簽訂安全責任狀，保證實現安全工作的各項目標。部門經理應向層層落實。

第二，按制度檢查落實。訂立一套制度并不難，難的是真正貫徹落實下去。許多單位制訂在紙上，掛在墻上，并未落實，形成有名無實。我們在工作中，把貫徹制度作為重點。經常按制度組織檢查。有一次，一個部門使用消火栓水管未及時安裝好，萬一出現火警，影響使用。對這件事，我們進行通報批評和處罰，使員工受到震動。從而使各項制度得到落實。傳奇開區

酒店的危險管理是人與設備的結合。因此，在發揮人的積極作用的同時，要發揮設備的作用。完善安全設施，保證監控設備的有效和完好，是危險管理的物質條件。現代酒店科技含量增加，必須有相適應的消防、安全監控設施。客房的探頭、噴淋設備必須經常檢查，保證處于有效狀態。只有這樣，才能有效地預防和控制風險事故的發生，保證酒店的安全。

第五篇：酒店保安部管理實務

保安部管理實務

部門楷述

保安部是擔負酒店安全保衛工作的部門，是公安部門在酒店進行安全防范工作的重要輔助力量。對酒店實施安全監督，確保酒店各場所安全，安定，減少違法犯罪，保證住客和工作人員的人身安全，使酒店有秩序地進行經營活動。

保安部具體職責

（1）對酒店實施安全監督，確保酒店各場所安全、安定，使酒店有秩序地進行經營活動。

（2）做好安全防范工作，減少違法犯罪、打架斗毆等惡性案件在酒店發生，保障住客和工作人員的人身安全。

（3）做好本酒店員工的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）安全教育，落實各項安全保衛責任制。統領、指導、協助各部門崗位做好防范工作，保護客人和酒店的財物安全。

（4）嚴格治安管理，重點抓好除“七害”工作。配合公安機關開展對案件的偵破工作，協助公安部門打擊違法犯罪活動。查處酒店發生的案件、事故。

（5）協助做好VIP接待和重要活動的安全保衛。

（6）管理好保安檔案資料。

（7）完成經理或上級交辦的其他事項。

保安部工作管理制度

1、儀表儀容：

（1）保安人員上崗前不得飲酒，上崗時要求著制服、佩戴工作名牌。

（2）上崗后注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問題要妥善分析情節的輕重、果斷公平；

（3）工作人員不準留長頭發、胡子、長指甲，違者警告，限期改正。

2、執勤部分：

（1）遇到報警時應沉著、冷靜、準確地向有關部門或值班領導報告，消防人員不準擅自離崗，違者按失職論處；消防中心當班工作人員不準打與工作無關的電話，非保安人員不得進入，任何人不準在消防中心會客；

（3）值班人員必須經常打掃衛生，保持環境衛生干凈、整齊，各類控制臺無灰塵。

3、大堂部分：

（1）值班員必須按指定地點堅守崗位，不得閑談，不準到總臺閑坐，妨礙他人工作；對于來賓有不文明禮貌的行為應及時糾正；如因離崗而造成酒店財產損失又未將肇事者抓獲，視情節給予作相應處罰。

（2）用餐時必須互相輪換，不得空崗用餐；一旦發現異常情況，應迅速趕赴現場，同時應向值班領導匯報；不妥善處理又不及時匯報者，視情節輕重和影響大小給予必要的處分。

（3）工作時間嚴禁會客、做私事、吃東西、飲酒、抽煙、看報、看小說、寫信、聊天、睡覺，因造成損失者根據情節輕重給予處罰。

4、外勤部分：

（1）保障消防通到暢通和停車場秩序的良好，如因亂停放而造成塞車，追究當班人的責任；

（2）要經常巡邏檢查重點位置，發現可疑分子要查問清楚，防止意外事故發生。

5、遲到，早退，病、事假，曠工的處理：

（1）遲到、早退10分鐘內給予警告，超過30分鐘以上按曠工論處，曠工一天按三天扣發。

（2）病假必須有醫院證明，方可病休；

（3）事假必須提前向部門經理請假，除特殊情況外，不準代請或電話請假。不按規定的，按曠工論處。

6、交接班

要按時交接，交接要詳細填寫值班筆記，領班每天必須詳細檢查記錄情況，發現問題要及時匯報。

7、嚴格遵守保密制度

不得泄露保安內部的各種資料。

保安崗位任職的基本要求

（1）有強烈的工作責任心。

（2）熟悉國家法律及政府有關治安管理條例的內容。

（3）有細致的觀察力，能對周圍事物細微的變化作出迅速準確的判斷。

（4）熟悉掌握各種保安設備的使用方法。

（5）有一定的酒店經營理念，能正確處理服務與安全保衛的關系。

（6）有一定的組織能力，發生突發事件時，能迅速作出反應，有效地組織人力控制事態。

保安部經理崗位職責

保安經理對酒店安全負有具體的領導責任。

（1）制定保安部的工作計劃和各種保衛方案，負責調配，部署保安力量。

（2）主持保安部例會，傳達、貫徹總經理的指令。在總經理的領導下，處理酒店日常保安事務和保安人員的工作情況。

（3）對案件、事故親自組織調查處理。

（4）熱情接待來訪，受理有關本部門的各種投訴及抗拒。

（5）做好對本部門員工的管理督導工作，抓好保安隊伍日常的業務培訓和考核。

（6）完成上級領導及業務部門交辦的任務。

保安員崗位職責

（1）服從上級的指令。

（2）熟悉本崗位的職責與操作規程。熟悉酒店及周圍的地形、地物及消防設施的分布和使用方法。

（3）掌握進出客人動態。維持大堂秩序，對外來人員要有禮貌地詢問和登記，勸阻無關人員進入酒店內或在大堂及門前逗留，如果住戶的客人來訪，必須進行登記。維護公共場所秩序，特別是大堂的環境形象，勸阻客人隨地坐臥或亂丟雜物。勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進酒店或在附近逗留。勸阻無證流動小販在酒店門前叫賣。

（4）果斷處置本崗位發生的問題。發現可疑的人和事要禮貌地進行盤查或監控。發現行動異常的客人，要報告主管、經理，并做好控制。

（5）遇有火警及其他事故應及時撲救迅速報告、或采取其他有效措施，保護好現場。

（6）巡視各部位的安全情況，特別是消防重點部位和防盜部位，如查看使用明火、電器的部位。查看氣、油、電的儲藏點或管道、路線等，防盜門、窗、網、鎖。

（7）保護酒店的財產，巡查各部門的重要物品，重點保護好大堂及門外的工藝品，防止

被盜和損壞。檢查出入酒店的大宗物品。

（8）處理值班期間發生的治安問題和客人的一般投訴。

（9）提醒客人保護好和帶好自己的物品，發現客人的遺留物品要做好監護，防止他人取走，幫助新的客人搬卸行李，在客人填表登記時，進行有效監視，防止遺失。

（10）保管好值班所用通訊器材等公用物資和設施。

（11）保持通道內外交通通暢，特別是出入路口暢通。維持車輛進出安全。如有特殊任務，要留好車位，確保VIP車輛的安全，協助做好VIP的接待。

（12）執行上級交辦的任務。

保安部安全管理制度規定

酒店安全檢查制度

1．安全檢查內容：

(1)酒店各級、各部門、各項安全制度，安全操作規程是否落實。

(2)接待會客登記等各項手續是否健全并按要求辦理。

(3)重點部位的門窗是否牢靠，下班后是否堅持關窗鎖門。

(4)各種鑰匙的管理是否嚴格，有無交接手續，有無漏洞。

(5)辦公室的印章、票款、貴重物品、重要文件的存放是否安全可靠。

(6)財務制度、庫房管理制度是否落實，有無漏洞。

(7)各種電器設備、消防器材、設施，煙感報警系境等是否完好和靈敏有效。{8}易燃、易爆、劇毒等危險物品的存放是否安全可靠。

(9)有無火險隱患及其它不安全因素。

(10)各個部位值班情況，有無脫崗現象。

(11)各部門領導對安全工作是否重視，對檢查發現的不安全因素是否認真整改。

2．安全檢查制度的實施辦法和要求：

（1）各部門、各班組領導和工作人員每天要結合服務工作對所負責的區域

進行檢查巡視，發現不安全因素及時處理和報告。

(2)每月由保安部組織專門人員，對全店各部位進行一次全面安全檢查。

(3)重要節日前夕或有重大活動時，由酒店安全委員會組織全面檢查。

(4)保安部經理、副經理對各部門、各部位的安全情況隨時可進行監督檢查，各部門領導要予以支持和合作。

(s)公安機關、消防監督機關來店進行安全檢查時，各部門要如實匯報情況，予以協作。

(6)每次安全檢查情況，保安部要認真記錄登記，建立安全檢查檔案．對經查發現的不安全隱患，要及時通知有關部門或由保安部發出隱患通知書，限期整改。

(7)各部門對存在的不安全隱患，要按要求的期限認真整改，一時解決不了的，要及時報告總經理并抄報保安部，同時必須采取臨時安全措施，保證安全。

（8）酒店對安全檢查，依據《治安保衛獎懲條例》和《消防安全獎懲條例》，獎優罰劣，促進安全保衛工作的開展