第一篇：如何處理餐廳經營過程中的索賠糾紛

如何處理餐廳經營過程中的索賠糾紛

餐廳是容易發生糾紛而導致顧客索賠的行業，對于這類糾紛往往是通過消費者委員會的介入，由雙方協商解決。如協商不成，顧客甚至會上訴至法院，通過民事訴訟解決賠償問題。處理這些索賠的法律依據主要有兩個，一個是《消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求?！钡囊幎?，另一個是《民法通則》第一百一十九條：“侵害公民身體造成傷害的，應當賠償醫療費、因誤工減少的收入、殘廢者生活補助費等費用；造成死亡的，并應當支付喪葬費、死者生前撫養的人必要的生活費等費用?！?/p>

作為餐廳經營者面對越來越多的糾紛，應如何解決，而在這些糾紛中，經營者是否都要負賠償責任？假如要負責的話，是否都要負全責呢？要說清楚這些問題，我們首先對這些賠償事故作一簡單的分類：

一、由于餐廳經營者或其工作人員自身過錯或疏忽造成的消費者傷害：

此類損害是消費者在消費過程中受到損害的最常見情況，也是餐廳經營者賠償最多的情況。例如消費者因地板太滑而摔傷，因湯太熱而燙傷，因食物中毒，因服務員疏忽弄壞客人財物等等。在此類情況下，損傷是餐廳經營者的過錯造成的，也有可能是餐廳的工作人員的過錯造成的。在實際的處理當中，無論是依據《民法通則》，還是依據《消費者權益保護法》，餐廳經營者都毋庸置疑的要承擔相應的賠償責任，法院在判決時往往也都支持消費者的請求。

但餐廳是否都要負全責呢？答案是不一定，如果消費者對于損害的發生也有過錯時，則可根據雙方責任的大小，適當減輕餐廳經營者的責任。這里舉兩個案例進行分析（具體案例見所附剪報）。該兩案中，經營者雖以已經擺設了一些警示物提醒注意為由抗辯，但對于地面有油漬或濕滑的情況，都未能做到及時消除安全隱患，故屬服務尚未達到完全盡善，其對造成消費者摔傷，當然應負一定責任。反過來，兩案中的消費者也應時刻注意安全，保護自己不受傷害，也應負上一定責任，因此法院判決雙方均有一定的責任。但為什么案例一的餐廳只負四成責任，而案例二的商場卻要付六成責任呢？這是由于法院認為餐廳在入口處設有“小心地滑” 的標識，盡到了提醒義務，所以最終由餐廳經營者承擔四成的賠償。同樣的情況，案例二中法院認為商場稱紅色地氈可作安全警示比較牽強，商場沒有盡到提醒的義務，因此商場需負六成的賠償。

所以，對于餐廳經營者或其工作人員自身過錯或疏忽造成消費者傷害的這類糾紛，在賠償時或多或少都是要負上一定的責任，這是無可避免的。但餐廳經營者在經營中，應盡量顧全周到，根據經驗在可能發生損害的地方用醒目的標語提示消費者注意，這樣，可以將自己的責任減輕到最低限度。

二、由于餐廳經營者和消費者之外的第三人造成的消費者損害：

這類糾紛主要是指消費者在餐廳消費時被打被殺、財物被搶被盜等意外，而非由餐廳經營者或其工作人員造成的傷害,我們稱這類傷害為“第三人傷害”。由于消費這個社會關系的基本特性，注定了消費發生的場所非常大眾，其中的人群眾多且較為復雜，所以無論餐廳經營者如何的注意，仍免不了會有第三人給消費者造成人身或財產方面的損害。

那么在該類情況下，餐廳經營者是否要承擔賠償責任，應視具體情況而定。作為經營者，若它提供的服務沒有對消費者造成傷害，同時經營者沒有故意指使加害人實施傷害行為，比如消費者在消費時，被人從后面一瓶子打昏，這類突發事件很難判斷是由雙方恩怨或是其他原因引起的爭斗，則應由打人者賠償，與經營者無關。但有一種情況，如果作案時間較長，比如歹徒在餐廳里污辱或毆打顧客，或明目張膽的實施搶劫，而餐廳工作人員在場圍觀，面對受害者的呼救袖手旁觀、無動于衷，沒有積極地協助消費者避免傷害，那么餐廳經營者就要承擔一定的民事賠償責任，因為對于商家來說，是屬于未盡到維護安全消費環境的義務。最高人民法院案例選中曾有過判例：福建省一位客人在一家酒店里被人調戲后又被打傷，酒店工作人員在此過程中沒有制止，最后法院判酒店敗訴。

在實際當中，餐廳經營者更多的是面對消費者財物被偷的索賠，這種情況通常很難界定是誰的責任，所以到現在為止，即使是消委會都沒有一個很明確的定論。但無論如何，餐廳經營者在提供商品和服務時，首先應提高自身的安全防范意識，例如在店堂內擺設有關的防盜提示，提醒消費者注意保管好自己的財物等；在意外事件發生時，應盡力保護消費者的人身安全，并積極協助消費者減少損失。這樣不僅可以減少自己將來可能承擔的責任，也在消費者心目中留下了良好的形象。

三、關于精神損害賠償的問題：

隨著公民法律意識的增強，人們對保護自己的權益有了越來越強的認識，同時受到國外影視作品的影響，“精神損害”這個詞出現的頻率越來越高，甚至更多的時候有“濫用權利”之嫌。比如有一名消費者在米粉中吃出了沙粒，竟然要求餐廳賠償六萬元的精神損失。但在實踐中，法院在處理案件的時候，對于精神損害賠償請求支持的案例并不多，就算有，在數額上也沒人們想象中那么多，這不僅是和我國人民的生活水平、思想意識相適應的，也最終是由我國的法律規定決定的?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》第八條規定：“因侵權人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持?！钡诰艞l規定：“精神損害撫慰金包括以下方式：

一、致人殘疾的，為殘疾賠償金；

二、致人死亡的，為死亡賠償金；

三、其他損害情形的精神撫慰金?！庇纱丝梢?，精神損害賠償并非人們想象中那樣動輒可以要求并且數目巨大的，要求精神損害賠償必須具備一定的條件，且數目要符合我國現階段人民的生活水平和承受能力，在受害人殘疾和死亡時，精神損害賠償已包括在我國法律規定的相關賠償之中，且數目并非人們理解動輒幾十萬，在殘疾或死亡的情況下，精神損害賠償都沒有這么多，更何況其他情況呢？

由此可見，餐廳作為服務行業，它每天都要面對大量的消費者，考慮到《消費者權益保護法》的相關規定，消費者作為弱勢群體，其權益的保護得到了《消費者權益保護法》更多的關注，因此餐廳經營者的義務或責任也就更加嚴格，特別是知名度高的餐廳，出現顧客投訴索賠的比例更高。那么假如顧客消費時發生傷害，餐廳經營者應如何去處理，以最大限度地減少損失呢？

1、無論如何，在責任未認定前，餐廳的任何人不得向顧客主動建議、許諾支付、或承認對事故負有任何責任。

2、當顧客遭受第三人傷害時，不能置之不理，應盡量在能力范圍內協助顧客，如餐廳管理人員出面調?；蛑浦?不能制止的應盡快報警等等。因為消委會或法院在確定賠償責任時，會考慮餐廳經營者在損害發生時是否有及時采取有效的制止措施以避免損害的擴大。

3、當顧客是因餐廳工作人員的過錯或疏忽造成傷害的，餐廳經營者應即時陪同顧客去醫院檢查，一方面要持積極的態度去處理，以緩解客戶的抵觸情緒，便于往后的協商。其實更重要的是，有利于責任的認定，避免損害的擴大。曾經有一案例，一個客人在餐廳因地滑摔倒，當時客人沒有去醫院檢查，結果幾天后客人脾出血死亡，由于沒有當時摔倒的醫院檢查報告，餐廳不能證明客人的死亡與摔倒沒有直接聯系，法院判定餐廳需承擔一定的賠償責任。

4、注意相關證據的收集，建立事故處理檔案，內容包括： 1）受害客人或其家屬的聯系地址、聯系電話；

2）醫院檢查報告、病歷、住院單、醫藥費原始收據、車費單； 3）要求當班的服務員和管理人員以書面記錄下事發經過和處理過程，并簽名歸檔。

4）如客人被盜被搶、或被打，應取得公安部門的有關證明。5）客人的書面索賠書

6）如消委會介入調停，消委會受理書、調解書等。

建檔的好處是有利于事故責任和索賠金額的認定，同時也利于餐廳經營者針對事故的原因作出相應的整改措施，以避免以后同類事故的發生。

5、如事故嚴重，或客人提出賠償金額較大，與客人協商時，最好有律師在場參與，并每次作好會議記錄。(撰稿人：梁文濤）

第二篇：火災索賠糾紛代理詞

代理詞

尊敬的審判長、各審判員：

江西景之元律師事務所依法接受本案原告劉付定、劉天曉、劉瑞霞、劉林霞的委托，指派我們擔任其一審訴訟代理人參加訴訟，為了維護原告當事人的合法權益，維護國家法律的正確實施，切實履行律師的代理職責，現發表如下代理意見：

一、關于本案的事實。

2013年7月23日4時50分許，位于景德鎮市昌江區瓷都大道498號的中鐵四局五公司景德鎮辦事處15號平房發生火災。該次火災事故造成原告親屬尹同梅死亡的結果，并燒毀家具、衣物、生活用品等物品。景德鎮市公安消防支隊于2014年1月6日對該次火災事故作出景公消火重認字<2014>第1號認定書，對起火原因認定為可以排除放火嫌疑、自燃、雷擊起火、生活用火及煙蒂、蚊香等無焰火源起火等原因，不能排除電氣故障引發火災。

二、對本次火災事故，被告負有重大過錯責任，給原告造成的損失應全部由被告賠償。

根據《中華人民共和國消防法》第十四條：“機關、團體、企業、事業單位應當履行下列消防安全職責：

（一）制定消防安全制度、消防安全操作規程；

（二）實行防火安全責任制，確定本單位和所屬各部門、崗位的消防安全責任人；

（三）針對本單位的特點對職工進行消防宣傳教育；

（四）組織防火檢查，及時消除火災隱患；

（五）按照國家有關規定配置消防設施和器材、設置消防安全標志，并定期組織檢驗、維修，確保消防設施和器材完好、有效；

（六）保障疏散通道、安全出口暢通，并設置符合國家規定的消防安全疏散標志。居民住宅區的管理單位，應當依照前款有關規定，履行消防安全職責，做好住宅區的消防安全工作?！?/p>

根據上述法律規定，被告具有以下重大過錯:(一)、從被告提供的《景德鎮辦事處平房租住協議》可以確定，原、被告之間就景德鎮辦事處15號平房存在租賃關系，被告明知是危房仍然租賃給原告劉付定使用，并且收取了原告劉付定的房租費、水電費、衛生費等相關費用，被告理應承擔相應的安全保障管理義務；

（二）、被告作為管理單位應依法履行消防安全職責，做好住宅區的消防安全工作。具體的說，正是因為被告沒有對15號平房定期進行防火檢查，沒有對重大火災隱患及時的發現或整改才直接導致火災事故的發生；

（三）、在2013年6月間，被告雖然對15號平房戶外電線線路進行了改造，為何就戶內電線線路不進行改造呢？根據電力電流流向原理，正因為戶外線路的改良才導致電流流向的暢通和電力的充足，而恰恰戶內電線線路使用年久已經嚴重老化。已經老化的電線絕緣體會產生電弧或火花?！?/p>

7、23”火災，就是因為在夜間用電低谷時電流流向不堪負荷的戶內電線產生電弧或火花引起電線起火，最終釀成死亡一人的重大火災事故。

三、被告的全部辯解理由不能成立。

1、被告辯稱“起火原因是原告不當使用大功率電器造成的”這一辯解理由不能成立：通過剛才庭審我們得知，原告劉付定與其配偶尹同梅（受害人）在火災事故發生地景德鎮辦事處15號平房中住了十幾年，而空調等大功率用電器自事故發生前兩年就已經使用，被告也沒有書面通知確定原告用電的最大荷載電流為多少。

2、被告辯稱“原告沒有在火災發生時在受害人身邊，以致受害人無法逃生”這一辯解理由不能成立：原告劉付定及其配偶尹同梅（受害人）自2000年開始一直住在15號平房，由于原告劉付定身體殘疾及其配偶體弱多病，為了緩解治病、生活的經濟壓力，原告劉付定必須每天凌晨3點40分左右都要起來到外面拖運豬吃的豆渣。

3、被告辯稱“對于原告住進15號房屋時，被告已對原告做了相應的警示和提醒” 這一辯解理由不能成立：從《景德鎮辦事處平房租住協議》中可以看出，在景德鎮辦事處15號平房居住存在重大安全隱患，但被告并未采取有效措施制止、消除安全隱患。被告提供的與原告簽訂的《消防安全協議書》中的免責條款因違反法律規定而無效，根據《合同法》第五十三條規定，合同中的下列免責條款無效：(一)造成對方人身傷害的;(二)因故意或者重大過失造成對方財產損失的。

4、被告辯稱“原告具有過錯，原告方承擔全部責任” 這一辯解理由不能成立：被告沒有證據證明火災事故的發生是原告故意或重大過錯造成的，并依據《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第2條“受害人對同一損害的發生或者擴大有故意、過失的，依照民法通則第一百三十一條的規定，可以減輕或者免除賠償義務人的賠償責任。但侵權人因故意或者重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務人的賠償責任?！敝幎?，原告不需要承擔此次火災事故責任。

5、被告辯稱“原告在申請經濟補助報告中自認火災系房屋失火造成的，與被告無關” 這一辯解理由不能成立：所謂“自認”僅僅是指人道主義的“補助”，與原告通過合法的訴訟途徑維護其合法權益要求被告承擔賠償責任沒有關聯性。更何況，所謂的“報告”非系原告的真實意思表示、、、。

綜上所述，并依據《中華人民共和國侵權責任法》以及最高法院司法解釋有關規定，被告應承擔賠償因火災事故給原告方造成的死亡賠償金、喪葬費、精神損害撫慰金、物品損失等共計298285.5元的責任；原告的訴訟請求合理合法，理應得到人民法院的支持，以維護原告的合法權益以及和諧社會秩序并體現國家法律的尊嚴。

以上代理意見，懇請合議庭予以充分考慮并采納！謝謝。

代理人：江西景之元律師事務所

律師：金鵬光、黃平水 二0一四年六月四日

第三篇：公有住房在房改過程中產生的權屬糾紛的處理

公有住房在房改過程中產生的權屬糾紛的處理

關于公有住房在房改過程中產生的權屬糾紛處理問題

1994年7月，國務院發出《關于深化城鎮住房制度改革的決定》，提出深化城鎮住房制度改革，促進住房商品化和住房建設的發展的目標，明確了建立公積金制度、推進租金改革和出售公有住房等三方面住房制度改革的基本內容。公有住房在房改過程中產生的權屬糾紛主要是指出售公有住房而產生的糾紛。大致有以下幾種情況：(一)公有住房進行房改，原承租代表人與產權人簽定了出售公有住房協議并取得產權，或者原承租代表人死后，原房屋共同承租人中的一人與產權單位重新建立承租關系，并進行房改取得產權，其他共同承租人或原承租代表人的繼承人起訴要求確認房改協議無效的，法院不應作為民事案件受理。此類案件類似單位內部分房糾紛，法院不能用公權干預產權人依法處分其民事權利，即不能判令產權單位與哪一個共同承租人建立租賃關系并將房屋產權出售給他。(二)如果原告以原房屋為共有財產，起訴房改后新的產權人要求返還其應有份額，法院應作為民事案件受理。比照前面分割共有財產的做法，給原告相應補償(三)如果房改后的產權人起訴原共同承租人騰房，法院應該受理。共同承租人有使用權的，或對爭議房屋有繼承權，一般不應改變爭議房屋的居住現狀，應告知雙方當事人可以請求對原承租使用權，按前述方法進行分割或繼承。在充分釋明和調解后，如原告堅持要求被告騰房，應駁回原告訴訟請求，根據“買賣不破租賃”的原則，被告基于共有享有的使用權不因房屋產權變化而喪失。

最好的繼承訴訟糾紛律師靳雙權提示各位閱讀到此文的當事人，像房屋交易這類大額財產交易，在簽訂合同、約定履約期限及其他相關事宜時一定要謹慎，多去了解一些相關的購房政策，如果遇到不知道的一定要咨詢相關的專業人士，以此來避免日后發生糾紛。當然，如果您遇到了糾紛，也不要著急，一定要第一時間保留好雙方之間的往來信件、函件及短信等有關的證據，第一時間找到一位資深的專業房地產律師，以期最大限度的保護自身合法權益不受侵害。

第四篇：糾紛過程中的法律事務

糾紛過程中的法律事務。

（二）、企業法律事務工作沒有任何的執法的權力，重點是知法守法，防止發生法律沖突，依法維護企業的合法權益。

（三）、企業法律事務工作主要以預防為主，以避免發生法律糾紛為目標，其次才是依法解決、處理已發生的法律糾紛。

（四）、企業法律事務工作涉及面廣，涉及的部門、人員較多，涉及的工作內容復雜，企業法律事務往往處于 配角地位，帶有服務性質，所以要求企業法律事務人員除必須掌握全面的法律知識外，還必須有高度的服務意識和良好的協作精神、奉獻精神。

三、企業法律事務工作的功能主要三項

（一）、預防功能 通過為企業領導進行重大決策提供法律意見，就企業經營、管理活動中有關法律問題提供法律意見，參與、協助企業領導和員工的有關工作，起草、審查企業的經濟合同和有關法律事務文書，解答企業職工的法律咨詢等，使企業依法進行各項經營、管理活動，防止出現違法行為和各種法律漏洞，預防企業發生法律糾紛。

（二）、挽救功能 在企業發生法律糾紛或企業合法權益受到侵害時，為企業進行協商、調解、仲裁、訴訟活動，依法維護企業的合法權益，積極避免或挽回企業的經濟損失。

（三）、宣傳教育功能在處理企業法律事務的同時，通過與企業職工的廣泛接觸和解答咨詢，宣傳有關法律常識，提高企業職工的法律意識，是企業職工能夠自覺的遵守法律，維護法律，并結合自己的實際工作運用法律武器維護企業的合法權益。

隨著我國市場經濟的進一步發展和法律的日益完善，企業與法律的關系也將日益密切。大量的事實說明，我們的法律事務工作做得越好，企業經營，管理人員和職工的法律意識越高，企業越有可能正常、健康的發展，越可以避免許多的法律糾紛和經濟損失。相反，企業越忽視法律事務工作，經濟損失越大，甚至還會陷入一些不法之徒所設下的法律陷阱。

第五篇：餐廳經營計劃書-

一、酒店簡介：本酒店是以洗浴為龍頭，兼營餐飲美食、文藝演出、美容健身、商務洽談、景色觀賞、休閑度假等一家綜合性超大型航母級服務場所。經營面積一萬六千多平方米，規模、檔次目前堪居華北地區之首。酒店設計客流量1000-1500人/天，平均綜合消費120-150元/人。

二、餐廳位置：位于二樓中心，是顧客從一樓到樓上消費的必經地帶。

三、餐廳面積：營業區：大廳200平方米；包房9間。廚房160平方米。

四、設計餐位：90個。

五、餐廳名稱：不見不散茶餐廳。

六、經營菜品定位：正餐：精品粵菜、鮑翅參肚、海鮮、廣式燒臘、靚湯、茶點、西式餐飲。另設免費早餐，形式為特色糕點、靚湯、小菜。

七、消費對象：洗浴顧客，對內服務。

八、餐廳客流預算：300人/天。

九、價格定位：人均消費40-80元。毛利率40%。

十、營業時間：早餐：6：30-9：00；午餐11：00-14：00；晚餐：17：30-凌晨2：00。

十一、經營特色：

1、餐廳隨酒店在節假日期間舉辦的不同活動利用演出廳（面積500平方米）開展各種美食節；

2、音樂伴餐，藝人現場演奏琵琶、古箏、小提琴、薩可斯名曲。

3、會員party。

十二、廚房人員計劃：廚師長1名、灶頭3名（含西餐師1名）、面案3名、蒸菜師1名、燒臘師1名、面點師2名，打雜2名，計14人。

十三、菜譜要求：品種簡單精致，兼顧南北顧客飲食特色

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