第一篇：商場在為顧客服務的過程中糾紛的處理

商場在為顧客服務的過程中糾紛的處理

商場在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是商場服務工作中的重要內容。商場對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場的經(jīng)營業(yè)績。所以，一般商場都非常重視對顧客糾紛的處理工作。

(一)顧客糾紛的處理過程

商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。

1．詳細傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋怼９ぷ魅藛T應該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。

2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

3．提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。

4．改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。

(二)處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監(jiān)督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質上或精神上的損失，商場還應適當?shù)亟o予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)營業(yè)員態(tài)度不當

營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。

(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤

不管營業(yè)員如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。

當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會

有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。

如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務。”而是說：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務，但我知道哪些單位能提供這種服務。”然后把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。

第二篇：淺析商場的顧客服務分類

淺析商場的顧客服務分類

顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：

一、按售貨過程的階段分類

1、售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。

2、售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務。在自我服務(自助服務)商店中，售中服務則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結算、包裝等服務。

3、售后服務。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產(chǎn)品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。

二、從投入的資源分類

1、物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。

2、人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢人員等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業(yè)的服務人員要與顧客進行面對面的接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準。

3、信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。

4、資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續(xù)過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。

三、按顧客需要分類

1、方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業(yè)態(tài)的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調；售貨員具備基本的業(yè)務素質；有寬敞的停車場地等。

2、商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求

提供服務。這類服務與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質的服務。如提供導購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制作、送貨、安裝、包裝等服務。

3、補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務特色，樹立商店的良好形象。

第三篇：商場安保系列之商場內顧客糾紛演習

(顧客糾紛)演習流程

08：30全體演習人員在中廳開會準備。

08：40 全體演習人員就位并對表。

08：45演習開始 018報：02商場正門有人員發(fā)放小廣告，經(jīng)勸阻無效對方還在無理取鬧。通知 04 將監(jiān)控探頭對準商場正門

08：46 02：收到。018請你盡量控制現(xiàn)場次序，商場ERT請立即趕到現(xiàn)場與我匯合。

08：47 02商場ERT趕到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)對方正圍住正門崗隊員并有 辱罵及推搡的行

為。立即采取以下措施，1）控制事態(tài)擴大讓商場ERT將A區(qū)門崗隊員將 018 隊員換到卸貨區(qū)當值，2）再次 進行耐心的勸解，盡可能帶當事人到保安部辦公室調解。

08：50 02 勸阻無效 事態(tài)有可能升級。02報保安主管：現(xiàn)商場正門有發(fā)小廣告的人鬧事，勸阻無效。04 請通知值班經(jīng)理到場。此時現(xiàn)場有顧客圍觀及起哄。

08：50 01：收到。請你盡量控制現(xiàn)場局面，我馬上到場。

08：51葛瑩 薛俊 值班經(jīng)理到場 1）盡可能將當事人帶至人員稀少的地方調解2）

疏散圍觀人員。3）再次勸解對方4）收集對方所發(fā)放的小廣告（備用）08：55 勸解無效，對方繼續(xù)無理取鬧并用受機叫人準備鬧事，事態(tài)進一步升級。08：56 葛瑩 薛俊繼續(xù)控制現(xiàn)場，由值班經(jīng)理將現(xiàn)場情況匯報給楊總和米經(jīng)理并

通知 04 報警。

09：00警方人員到場控制現(xiàn)場當事人，薛俊 葛瑩提供對方人員所發(fā)放的小廣告

給警方，并通知FCC將先前的監(jiān)控錄象調出，以便警方取證。沿途 02和商場ERT負責維持現(xiàn)場次序。

09：10 警方取證完畢，將當事人帶至警暑進一步解決。02 將情況匯報給保安

主管及值班經(jīng)理。由值班經(jīng)理匯報給 楊總。

09：15 楊總宣布：演習結束。

注：FCC需作好演習全程的記錄。此次演習時間將控制在 30 分鐘以內。

第四篇：如何處理餐廳經(jīng)營過程中的索賠糾紛

如何處理餐廳經(jīng)營過程中的索賠糾紛

餐廳是容易發(fā)生糾紛而導致顧客索賠的行業(yè)，對于這類糾紛往往是通過消費者委員會的介入，由雙方協(xié)商解決。如協(xié)商不成，顧客甚至會上訴至法院，通過民事訴訟解決賠償問題。處理這些索賠的法律依據(jù)主要有兩個，一個是《消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”的規(guī)定，另一個是《民法通則》第一百一十九條：“侵害公民身體造成傷害的，應當賠償醫(yī)療費、因誤工減少的收入、殘廢者生活補助費等費用；造成死亡的，并應當支付喪葬費、死者生前撫養(yǎng)的人必要的生活費等費用。”

作為餐廳經(jīng)營者面對越來越多的糾紛，應如何解決，而在這些糾紛中，經(jīng)營者是否都要負賠償責任？假如要負責的話，是否都要負全責呢？要說清楚這些問題，我們首先對這些賠償事故作一簡單的分類：

一、由于餐廳經(jīng)營者或其工作人員自身過錯或疏忽造成的消費者傷害：

此類損害是消費者在消費過程中受到損害的最常見情況，也是餐廳經(jīng)營者賠償最多的情況。例如消費者因地板太滑而摔傷，因湯太熱而燙傷，因食物中毒，因服務員疏忽弄壞客人財物等等。在此類情況下，損傷是餐廳經(jīng)營者的過錯造成的，也有可能是餐廳的工作人員的過錯造成的。在實際的處理當中，無論是依據(jù)《民法通則》，還是依據(jù)《消費者權益保護法》，餐廳經(jīng)營者都毋庸置疑的要承擔相應的賠償責任，法院在判決時往往也都支持消費者的請求。

但餐廳是否都要負全責呢？答案是不一定，如果消費者對于損害的發(fā)生也有過錯時，則可根據(jù)雙方責任的大小，適當減輕餐廳經(jīng)營者的責任。這里舉兩個案例進行分析（具體案例見所附剪報）。該兩案中，經(jīng)營者雖以已經(jīng)擺設了一些警示物提醒注意為由抗辯，但對于地面有油漬或濕滑的情況，都未能做到及時消除安全隱患，故屬服務尚未達到完全盡善，其對造成消費者摔傷，當然應負一定責任。反過來，兩案中的消費者也應時刻注意安全，保護自己不受傷害，也應負上一定責任，因此法院判決雙方均有一定的責任。但為什么案例一的餐廳只負四成責任，而案例二的商場卻要付六成責任呢？這是由于法院認為餐廳在入口處設有“小心地滑” 的標識，盡到了提醒義務，所以最終由餐廳經(jīng)營者承擔四成的賠償。同樣的情況，案例二中法院認為商場稱紅色地氈可作安全警示比較牽強，商場沒有盡到提醒的義務，因此商場需負六成的賠償。

所以，對于餐廳經(jīng)營者或其工作人員自身過錯或疏忽造成消費者傷害的這類糾紛，在賠償時或多或少都是要負上一定的責任，這是無可避免的。但餐廳經(jīng)營者在經(jīng)營中，應盡量顧全周到，根據(jù)經(jīng)驗在可能發(fā)生損害的地方用醒目的標語提示消費者注意，這樣，可以將自己的責任減輕到最低限度。

二、由于餐廳經(jīng)營者和消費者之外的第三人造成的消費者損害：

這類糾紛主要是指消費者在餐廳消費時被打被殺、財物被搶被盜等意外，而非由餐廳經(jīng)營者或其工作人員造成的傷害,我們稱這類傷害為“第三人傷害”。由于消費這個社會關系的基本特性，注定了消費發(fā)生的場所非常大眾，其中的人群眾多且較為復雜，所以無論餐廳經(jīng)營者如何的注意，仍免不了會有第三人給消費者造成人身或財產(chǎn)方面的損害。

那么在該類情況下，餐廳經(jīng)營者是否要承擔賠償責任，應視具體情況而定。作為經(jīng)營者，若它提供的服務沒有對消費者造成傷害，同時經(jīng)營者沒有故意指使加害人實施傷害行為，比如消費者在消費時，被人從后面一瓶子打昏，這類突發(fā)事件很難判斷是由雙方恩怨或是其他原因引起的爭斗，則應由打人者賠償，與經(jīng)營者無關。但有一種情況，如果作案時間較長，比如歹徒在餐廳里污辱或毆打顧客，或明目張膽的實施搶劫，而餐廳工作人員在場圍觀，面對受害者的呼救袖手旁觀、無動于衷，沒有積極地協(xié)助消費者避免傷害，那么餐廳經(jīng)營者就要承擔一定的民事賠償責任，因為對于商家來說，是屬于未盡到維護安全消費環(huán)境的義務。最高人民法院案例選中曾有過判例：福建省一位客人在一家酒店里被人調戲后又被打傷，酒店工作人員在此過程中沒有制止，最后法院判酒店敗訴。

在實際當中，餐廳經(jīng)營者更多的是面對消費者財物被偷的索賠，這種情況通常很難界定是誰的責任，所以到現(xiàn)在為止，即使是消委會都沒有一個很明確的定論。但無論如何，餐廳經(jīng)營者在提供商品和服務時，首先應提高自身的安全防范意識，例如在店堂內擺設有關的防盜提示，提醒消費者注意保管好自己的財物等；在意外事件發(fā)生時，應盡力保護消費者的人身安全，并積極協(xié)助消費者減少損失。這樣不僅可以減少自己將來可能承擔的責任，也在消費者心目中留下了良好的形象。

三、關于精神損害賠償?shù)膯栴}：

隨著公民法律意識的增強，人們對保護自己的權益有了越來越強的認識，同時受到國外影視作品的影響，“精神損害”這個詞出現(xiàn)的頻率越來越高，甚至更多的時候有“濫用權利”之嫌。比如有一名消費者在米粉中吃出了沙粒，竟然要求餐廳賠償六萬元的精神損失。但在實踐中，法院在處理案件的時候，對于精神損害賠償請求支持的案例并不多，就算有，在數(shù)額上也沒人們想象中那么多，這不僅是和我國人民的生活水平、思想意識相適應的，也最終是由我國的法律規(guī)定決定的。《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》第八條規(guī)定：“因侵權人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持。”第九條規(guī)定：“精神損害撫慰金包括以下方式：

一、致人殘疾的，為殘疾賠償金；

二、致人死亡的，為死亡賠償金；

三、其他損害情形的精神撫慰金。”由此可見，精神損害賠償并非人們想象中那樣動輒可以要求并且數(shù)目巨大的，要求精神損害賠償必須具備一定的條件，且數(shù)目要符合我國現(xiàn)階段人民的生活水平和承受能力，在受害人殘疾和死亡時，精神損害賠償已包括在我國法律規(guī)定的相關賠償之中，且數(shù)目并非人們理解動輒幾十萬，在殘疾或死亡的情況下，精神損害賠償都沒有這么多，更何況其他情況呢？

由此可見，餐廳作為服務行業(yè)，它每天都要面對大量的消費者，考慮到《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，消費者作為弱勢群體，其權益的保護得到了《消費者權益保護法》更多的關注，因此餐廳經(jīng)營者的義務或責任也就更加嚴格，特別是知名度高的餐廳，出現(xiàn)顧客投訴索賠的比例更高。那么假如顧客消費時發(fā)生傷害，餐廳經(jīng)營者應如何去處理，以最大限度地減少損失呢？

1、無論如何，在責任未認定前，餐廳的任何人不得向顧客主動建議、許諾支付、或承認對事故負有任何責任。

2、當顧客遭受第三人傷害時，不能置之不理，應盡量在能力范圍內協(xié)助顧客，如餐廳管理人員出面調停或制止,不能制止的應盡快報警等等。因為消委會或法院在確定賠償責任時，會考慮餐廳經(jīng)營者在損害發(fā)生時是否有及時采取有效的制止措施以避免損害的擴大。

3、當顧客是因餐廳工作人員的過錯或疏忽造成傷害的，餐廳經(jīng)營者應即時陪同顧客去醫(yī)院檢查，一方面要持積極的態(tài)度去處理，以緩解客戶的抵觸情緒，便于往后的協(xié)商。其實更重要的是，有利于責任的認定，避免損害的擴大。曾經(jīng)有一案例，一個客人在餐廳因地滑摔倒，當時客人沒有去醫(yī)院檢查，結果幾天后客人脾出血死亡，由于沒有當時摔倒的醫(yī)院檢查報告，餐廳不能證明客人的死亡與摔倒沒有直接聯(lián)系，法院判定餐廳需承擔一定的賠償責任。

4、注意相關證據(jù)的收集，建立事故處理檔案，內容包括： 1）受害客人或其家屬的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話；

2）醫(yī)院檢查報告、病歷、住院單、醫(yī)藥費原始收據(jù)、車費單； 3）要求當班的服務員和管理人員以書面記錄下事發(fā)經(jīng)過和處理過程，并簽名歸檔。

4）如客人被盜被搶、或被打，應取得公安部門的有關證明。5）客人的書面索賠書

6）如消委會介入調停，消委會受理書、調解書等。

建檔的好處是有利于事故責任和索賠金額的認定，同時也利于餐廳經(jīng)營者針對事故的原因作出相應的整改措施，以避免以后同類事故的發(fā)生。

5、如事故嚴重，或客人提出賠償金額較大，與客人協(xié)商時，最好有律師在場參與，并每次作好會議記錄。(撰稿人：梁文濤）

第五篇：關于物業(yè)服務糾紛若干問題及其處理對策

關于物業(yè)服務糾紛若干問題及其處理對策 劉錄

隨著各種法律法規(guī)的日益完善和人們維權意識的不斷提高，物業(yè)服務糾紛呈上升趨勢。如何更好地解決物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間不斷出現(xiàn)的矛盾和糾紛，使物業(yè)服務企業(yè)更好地服務于業(yè)主，使雙方的合法權益真正得到維護，已成為人們關注的焦點。以下就物業(yè)服務糾紛中存在的若干問題進行分析、論述，提出合法性、合理性處理意見。

一、物業(yè)服務糾紛的類型及其處理

根據(jù)物業(yè)管理的范圍和內容以及物業(yè)管理的特點來分析，物業(yè)服務糾紛主要分為兩大類型，即因合同產(chǎn)生的物業(yè)服務糾紛和因侵權產(chǎn)生的物業(yè)服務糾紛。

（一）因合同產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛的處理

因合同產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛主要是由當事人違約所引起的，主要包括：因服務質量產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛、因服務內容產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛、因服務費用產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛、解除物業(yè)管理服務合同等等。

1、物業(yè)管理合同服務質量糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務不符合物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范或不符合約定的服務標準，而引起的物業(yè)管理糾紛。如，物業(yè)管理區(qū)域內公共設施設備不能正常使用或不能及時維護修理使其處于正常使用狀態(tài)，日常環(huán)境衛(wèi)生差，綠化不能及時維護管理，區(qū)域內公共秩序混亂、交通道路不暢，安全防范不力消防救災不及時等等。

2、物業(yè)管理合同服務內容糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)沒有按照規(guī)定或者約定的內容全面提供的物業(yè)管理服務，而引起的物業(yè)管理糾紛。如，沒有按照規(guī)定或約定提供、安裝服務設施設備，沒有按照規(guī)定或約定提供服務場地、車位、倉庫，沒有按照規(guī)定或約定提供文化、體育、衛(wèi)生等服務內容及場所等。

3、物業(yè)管理合同服務費用糾紛。是指因服務費標準發(fā)生爭議或業(yè)主拖欠服務費而引起的物業(yè)管理糾紛。如物業(yè)管理企業(yè)未按物業(yè)管理合同約定或政府指導價標準收費，擅自擴大收費范圍或提高收費標準、業(yè)主（或使用人）少交、欠交物業(yè)管理服務費等。

（二）因侵權產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛處理

因侵權產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛主要是由當事人的侵權行為所引起的，主要包括：損壞公共財物糾紛、侵占共用部位糾紛、防礙管理服務糾紛、相鄰關系糾紛等等。

1、損壞公共財物糾紛。主要是因當事人違反規(guī)定致物業(yè)管理區(qū)域內公共財物損毀、損壞而產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛。如，業(yè)主損毀、損壞公共財物，物業(yè)管理企業(yè)違反規(guī)定或約定擅自拆卸、挪用、毀損物業(yè)管理區(qū)域內公共財產(chǎn)等。

2、侵占共用部位糾紛。是指因當事人違反規(guī)定或約定侵占物業(yè)管理區(qū)域內公共場地、部位、通道等行為而產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛。如，業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)侵占公共場地、通道私搭亂建建筑物，堆放物品；在建筑物、構筑物公共部位上亂懸掛、亂經(jīng)貼、亂涂寫、亂刻畫等。

3、防礙管理服務糾紛。是指業(yè)主違反規(guī)定或約定，干涉、阻礙、制止物業(yè)管理企業(yè)進行物業(yè)管理服務而引起的物業(yè)管理糾紛。如，阻止物業(yè)管理企業(yè)安裝服務設施設備或擅自移動物業(yè)管理企業(yè)的服務設施設備，在消防通道上設臵路障或故意損壞消防設備，未經(jīng)批準在物業(yè)管理區(qū)域內、出口處擺攤設點等。

4、相鄰關系糾紛。是指業(yè)主之間因排水、通行、通風、采光等問題發(fā)生的物業(yè)管理糾紛。如，下水道堵塞的清理、陽臺的封閉、樓道堆放物品、安裝空調太陽能熱水器等。

二、物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因

1、業(yè)主的物業(yè)知識缺乏

缺乏真實的宣傳和有效的溝通，業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)。了解才能產(chǎn)生信任。物業(yè)服務內容標準不透明、收費依據(jù)不明確、違約責任含糊讓人無法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費。一方面，輿論宣傳缺乏明確的政策發(fā)展方向。另一方面，某些媒體為了吸引觀眾、讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴大物業(yè)管理中的矛盾報道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對社會、對企業(yè)、對業(yè)主的理性引導和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考

2、業(yè)主法律意識淡薄，無任何有效措施保障合法權利，小區(qū)未成立業(yè)主委員會等放縱物業(yè)公司擅自利用小區(qū)空地等做廣告或者租賃公共物業(yè)設施牟利，并將收益侵占問題。

生活中，某些小區(qū)的物業(yè)公司為了增加其收益，在沒有通過業(yè)主委員會或者全體業(yè)主同意的情況下，與其他企業(yè)簽約，將小區(qū)的非綠地、非公共設施的空地交給其他公司制作廣告牌，用于宣傳該公司銷售的產(chǎn)品，銷售公司則支付廣告費給物業(yè)；或者物業(yè)服務企業(yè)將公共物業(yè)設施對外租賃牟利，在該收益的歸屬問題上，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)往往發(fā)生分歧。根據(jù)《中華人民共和國物權法》第七十三條規(guī)定：“ 建筑區(qū)劃內的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內的其他公共場所、公用設施和物業(yè)服務用房，屬于業(yè)主共有”。據(jù)此，該空地因出租或者公共物業(yè)設施出租所得的收益應該歸全體業(yè)主所有。

3、各家物業(yè)公司物業(yè)收費標準不一，物業(yè)費收取市場混亂。各物業(yè)公司在收取物業(yè)費時，出現(xiàn)相鄰小區(qū)物業(yè)收費標準差距甚至高達一倍之多，物業(yè)收費項目繁多，收費財物報告不公示，物業(yè)公司負責人亂用物業(yè)費用等情況。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十條規(guī)定：“物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法，在物業(yè)服務合同中約定。”依據(jù)上述規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)如何收取費用以及收取何種費用均應依據(jù)雙方簽訂的合同，物業(yè)服務合同一般物業(yè)公司有權向業(yè)主收取的費用僅限三項：一是物業(yè)服務費；二是車庫使用費；三是公共分攤費用。物業(yè)公司未按照國家規(guī)定收取物業(yè)費或亂收物業(yè)費，不公示收支情況，導致物業(yè)與業(yè)主之間矛盾的加大。

4、物業(yè)公司未按照物業(yè)服務員合同約定提供物業(yè)服務，在業(yè)主提出批評意見后拒絕改正并強行采取各項措施強行收取物業(yè)服務費。

生活中，經(jīng)常發(fā)生物業(yè)公司入駐后對物業(yè)服務項目視而不見，對小區(qū)衛(wèi)生等狀況打掃不及時，致使業(yè)主怨聲載道，在此基礎上物業(yè)公司仍我行我素拒不改正。而在收取物業(yè)費時，積極性高漲，甚至通過律師事務所通過訴訟方式索要物業(yè)費。物業(yè)公司為收取物業(yè)服務費，擅自采取停水 停電、停電梯等侵害業(yè)主權利，影響業(yè)主正常生活，激化矛盾的擴大。

三、物業(yè)服務企業(yè)具體違法類型及法律分析

（一）違法停電梯,強行提高收費，損害業(yè)主權益

宿遷市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)某公館小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)為提高物業(yè)服務費用，擅自將26層高樓住宅電梯強制停運，導致業(yè)主出行十分不便。經(jīng)了解目前小區(qū)有兩屆業(yè)主委員會，在沒有廣大業(yè)主選舉的情況下產(chǎn)生了第二屆業(yè)主委員會。同時，所謂的第二屆業(yè)主委員會在未告知全體業(yè)主的情況下，與北京時代物業(yè)分公司簽訂了《物業(yè)服務合同》。且物業(yè)服務標準以及公區(qū)能源費用過高，不符合小區(qū)目前的實際情況。小區(qū)電梯作為小區(qū)配套的設施設備屬于全體業(yè)主所有，其占有、使用、收益等權利由業(yè)主共同享有和行使，任何組織和個人均無權以任何理由停掉電梯，如果關停電梯，造成業(yè)主財產(chǎn)損害或者生活不便，侵犯其生活安寧權，則物業(yè)服務企業(yè)不但應當賠償損失，且其負責人或者直接主管人員可能涉嫌尋釁滋事，情節(jié)嚴重的，構成違法犯罪，要承擔相應的治安或者刑事責任。

（二）濫用物業(yè)管理權，侵犯業(yè)主財產(chǎn)權問題

宿遷某小區(qū)服務企業(yè)在未告知業(yè)主的情況下擅自將停放不當?shù)能囕v托運至他處，并且導致車子上多了一條很明顯的劃痕。

物業(yè)服務企業(yè)是受業(yè)主委托為業(yè)主服務的企業(yè)，應當正當履行物 業(yè)合同義務，不得以不當方式或者違法方式侵害業(yè)主利益，否則，業(yè)主委員會有權解聘物業(yè)服務公司，并追究其法律責任。本案中，業(yè)主私占小區(qū)公共通道，對其他業(yè)主通行權造成妨害，顯屬不當，也有責任；物業(yè)服務企業(yè)工作人員以其有權對小區(qū)內車輛進行管理處臵，作為拖車的解釋理由，顯然無法律依據(jù)，不能成立。無論物業(yè)服務合同或者物業(yè)管理條例及業(yè)主委員會，也無權授予物業(yè)服務企業(yè)的鎖車或者拖車行為，故無論出于什么理由，物業(yè)服務企業(yè)在未通知業(yè)主并征得其同意，或者通過報警等方式由公安機關拖車外，私自將車輛拖走，都屬于違法侵權行為，為此造成車輛損害，應承擔全部責任。

（三）物業(yè)服務企業(yè)以業(yè)主未交物業(yè)費等為由，對業(yè)主采取停水停電影響業(yè)主正常生活問題

交納物業(yè)費是物業(yè)服務合同中業(yè)主的主要義務，拒交物業(yè)費將構成根本違約。物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間簽訂的是物業(yè)服務合同，業(yè)主與供電局、自來水公司之間簽訂的是供水、供電合同，這是兩個相互平行、相互獨立的法律關系。

物業(yè)服務企業(yè)只是對供水供電設備進行維修和保養(yǎng)，并不是水、電的供應方。水、電的提供者是自來水公司和供電公司。依據(jù)我國《合同法》的相關規(guī)定，業(yè)主與自來水公司及供電公司之間的供水、供電系一種合同關系，只有當業(yè)主出現(xiàn)合同約定和國家規(guī)定的情形時，自來水公司或供電公司才有權停止供水、供電。由上述可知，物業(yè)服務企業(yè)是提供物業(yè)服務的，而供水供電是供電和供水部門的職責，物業(yè)服務企業(yè)利用工作之便采取這種行為，是違法的。因此，即使業(yè)主沒有繳納物業(yè)費或有其他違約行為，物業(yè)服務企業(yè)在任何情況下都沒有權利對業(yè)主斷水斷電的辦法制裁。業(yè)主可要求物業(yè)賠償斷水斷電造成的損失。

（四）物業(yè)利用小區(qū)空地等做廣告或者租賃公共物業(yè)設施牟利，并將收益侵占問題

業(yè)主對小區(qū)的空地或者公共物業(yè)設施等享有共有權，那就決定了只有業(yè)主才能對空地或者公共物業(yè)設施等享有占有、使用、收益的權利。那么，對于小區(qū)空地或者公共物業(yè)設施等產(chǎn)生的廣告收益，自然也就只能歸全體業(yè)主共有。

生活中，某些小區(qū)的物業(yè)公司為了增加其收益，在沒有通過業(yè)主委員會或者全體業(yè)主同意的情況下，與其他企業(yè)簽約，將小區(qū)的非綠地、非公共設施的空地交給其他公司制作廣告牌，用于宣傳該公司銷售的產(chǎn)品，銷售公司則支付廣告費給物業(yè)；或者物業(yè)服務企業(yè)將公共物業(yè)設施對外租賃牟利，在該收益的歸屬問題上，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)往往發(fā)生分歧。根據(jù)《中華人民共和國物權法》第七十三條規(guī)定：“ 建筑區(qū)劃內的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內的其他公共場所、公用設施和物業(yè)服務用房，屬于業(yè)主共有”。據(jù)此，該空地因出租或者公共物業(yè)設施出租所得的收益應該歸全體業(yè)主所有。

四、物業(yè)服務企業(yè)在履行物業(yè)服務時的難題

目前大多數(shù)小區(qū)的物業(yè)管理合同實質是一種沒有把業(yè)主作為平等相對方對待的單方合同，業(yè)主的意思自治并沒有得到有效的體現(xiàn)，物業(yè)公司的服務意識和服務質量也就時常跟不上。這種情況下物業(yè)服務過程中部分業(yè)主就會使用各種各樣措施來進行 “不合作的抵抗”。

（1）收費難

收費難相信是很多物業(yè)公司普遍面臨的問題，在物業(yè)公司看來，業(yè)主不愿意交費的理由五花八門。有不滿意服務質量的（可能占比例最大，包括對治安、衛(wèi)生、綠化維護等不滿），有嫌收費高的，有對公共設施不滿意的，有認為沒辦好產(chǎn)權證的，有被偷盜后要求物業(yè)賠償?shù)貌坏綕M足的，有想白占便宜不出錢的等等。有從事物業(yè)服務的行內人表示，一般的物業(yè)公司，能有七八成的收費率就算不錯了，能有五六成收費率基本略有盈余。有些小區(qū)，甚至收費率只有兩三成。現(xiàn)實中也不乏一些小區(qū)物業(yè)堅持不住，突然卷物撤走之事。

（2）提高服務質量難

因為收費難，物業(yè)公司又要維持一定的利潤收入，就會不斷降低成本，如減少人員、降低衛(wèi)生要求等，服務質量一降低，又會有一批業(yè)主要抵制不交費，從而使物業(yè)公司的經(jīng)營更困難，又進一步降低成本……如此惡性循環(huán)，直至物業(yè)公司自行退出小區(qū)或部分業(yè)主不堪忍受自發(fā)行動起來，試圖組織業(yè)主大會和業(yè)主委員會進行維權活動。如果沒有組織起業(yè)主大會和業(yè)主委員會的，一些小區(qū)的物業(yè)管理便從此 “停擺”，陷入無人管理服務的境地，成為 “臟、亂、差”的典型。

（3）取得業(yè)主認可難 物業(yè)公司一般不愿意接手老舊小區(qū)。因為老舊小區(qū)多數(shù)經(jīng)歷了上述惡性循環(huán)，重新啟動、規(guī)范管理不易，業(yè)主也不再信任不請自來的物業(yè)公司所以不愿意交費。這便是惡性循環(huán)走到終點的標志。而在現(xiàn)行物業(yè)管理模式下，可以預見，如果不改變，將會有更多物業(yè)小區(qū)變成為 “臟、亂、差” 甚至無人管理的老舊小區(qū)。此外，還存在政府相關部門的難題：小區(qū)多，物業(yè)公司多，問題多，人力有限等。

五、提高物業(yè)管理化解矛盾的幾點思考

我們要直面現(xiàn)行法律法規(guī)不健全甚至矛盾的地方，在修法時進行調整，以利其事。政府相關部門（主要指各級住房和城鄉(xiāng)建設局及其內設負責物業(yè)管理的機構）、社區(qū)管理部門也應認清角色，調整姿態(tài)，協(xié)助、指導物業(yè)服務企業(yè)做好物業(yè)管理運作。

1、通過修改完善地區(qū)物業(yè)管理辦法，或者由公安、物業(yè)行政主管部門等聯(lián)合出臺專門規(guī)定，形成處理法律依據(jù)。

對于物業(yè)服務企業(yè)以業(yè)主未交物業(yè)費等為由，采取停水 停電、停電梯等侵害業(yè)主權利，影響業(yè)主正常生活，若物業(yè)服務企業(yè)有上述行為，應當由物業(yè)行政主管部門依法予以警告 罰款等措施；如果拒不改正，致使停水、停電、停電梯等行為嚴重影響業(yè)主正常生活，損害業(yè)主權益的，涉嫌尋釁滋事行為的，可以由公安部門予以治安處罰；情節(jié)嚴重，依法追究刑事責任。物業(yè)服務企業(yè)對小區(qū)內的公共停車位、物業(yè)用房出租或者廣告費等收益屬于業(yè)主共有，應當用于物業(yè)維修等公共用途，如果物業(yè)服務企業(yè)工作人員非法占為己有的，或者挪作他用的，涉嫌職務侵占或者挪用資金的，可以由公安部門予以治安處罰；情節(jié)嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。物業(yè)服務企業(yè)以違法或不當方式侵害業(yè)主合法財產(chǎn)權利及其他權利，應當承擔損害賠償責任，涉嫌違法犯罪的，應依法追究治安或刑事責任。

（二）應當允許多種物業(yè)管理形式存在

《物權法》已經(jīng)明確了業(yè)主對自身財產(chǎn)的管理權利和業(yè)主作為物業(yè)區(qū)域內法定物業(yè)管理人的身份，其第 81 條對物業(yè)管理方式做出了明確規(guī)定，即 “業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人管理”。可見，《物權法》 至少規(guī)定了三種物業(yè)管理方式: 業(yè)主自我管理方式、業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)管理的方式和業(yè)主委托其他管理人管理的方式。再看國務院制定的行政法規(guī) 《物業(yè)管理條例》第 2 條： “本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。”這其實把物業(yè)管理形式單一化了，《物權法》作為比《物業(yè)管理條例》 位階更高的重要法律，效力應當更強。所以，地方如果制定了與 《物業(yè)管理條例》 不符但符合物權法原意的地方條例或文件，應當可行，但同時更應當對《物業(yè)管理條例》 的相關規(guī)定進行修正。事實上，一些小區(qū)的實踐已經(jīng)突

事實上，一些小區(qū)的實踐已經(jīng)突破了《物業(yè)管理條例》，進行了完全的物業(yè)自主管理或聘用職業(yè)經(jīng)理人的管理模式。據(jù)我了解宿遷的少部分小區(qū)進行自治管理的效果還不錯，也是井井有條。這種不需要聘用物業(yè)管理公司的模式，應當?shù)玫焦膭睿苍S會成為將來物業(yè)管理的主流模式。

（三）對業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會重新進行法律定位

1、業(yè)主的定位

業(yè)主是小區(qū)的主人，享有相應的物權權利同時，基于現(xiàn)代物業(yè)（公寓式樓盤）的特點，根據(jù)《物權法》 第七十條，“業(yè)主對建筑物內的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以 外的共有部分享有共有和共同管理的權利。”在合法物業(yè)企業(yè)進駐的情況下，繳納合理的物業(yè)費用、適當使用共有部分是每個業(yè)主的法定義務。而同時，為了維護自己及與他人共同利益，適當參與物業(yè)管理事務（如參與業(yè)主大會）則也是每個業(yè)主的權利和義務。

對業(yè)主參與業(yè)主大會的身份認定問題，在實際執(zhí)行中有問題，即只認房產(chǎn)證或購房合同上的名字。《宿遷市市區(qū)物業(yè)管理辦法》第七條“房屋的所有權人為業(yè)主，在物業(yè)管理活動中，享有法律、法規(guī)規(guī)定的權利，自覺履行相應的義務，并遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則及物業(yè)服務合同約定。”本人的一位朋友居住在寶龍城市花園就遇到了這樣的問題，房產(chǎn)證登記在妻子名下，朋友想成為業(yè)委會成員，參與小區(qū)事務管理，可是社區(qū)和街道辦不同意，不同意的理由是房產(chǎn)證上的名字不是他，這種做法是否違背了《宿遷市市區(qū)物業(yè)管理辦法》？其實，如無相反證明，配偶是當然的共有人，也應當是業(yè)主。法律上都是夫妻共同財產(chǎn)，為何就不能算作業(yè)主行駛不了自己的權利呢？再者對物業(yè)管理而言，“業(yè)主” 的定義不能局限于只在房產(chǎn)證上登記的人才是業(yè)主。

再者承租人也可以成為業(yè)主，因為有些業(yè)主長期把房子出租給他人，無心或無暇處理物業(yè)管理事務，針對這情況，建議立法規(guī)定租用物業(yè)連續(xù)6個月（姑且這么定）以上的承租人，可以依授權代理行使物業(yè)管理權利，因為承租人更為關心小區(qū)的治安、衛(wèi)生、水電等問題，切身利益也更直接受物業(yè)管理的影響。我們也可以不需要在法理上突破業(yè)主的身份定義，只要物業(yè)法規(guī)授權業(yè)主可以委托承租人代理行使業(yè)主權利即可，這種規(guī)制是需要有的，因為這種代理關系雖然符合民法及合同法規(guī)則，但目前實踐中相關政府指導部門因硬套物業(yè)管理相關規(guī)則而否定這種代理關系。

2.業(yè)主大會、業(yè)主委員會的功能定位與協(xié)調 依現(xiàn)在的物業(yè)管理法規(guī)精神，業(yè)主大會不僅指的是某一次業(yè)主大會會議，也應當是小區(qū)的最高權力機構。既然如此，就應當發(fā)揮小區(qū)最高權力機構的作用。但《物權法》和《物業(yè)管理條例》 對業(yè)主大會和業(yè)主委員會能否成為適格訴訟主體都采取回避態(tài)度。首先，我們應當在法律上明確業(yè)主大會具有獨立民事主體的資格，最好是通過修改 《物權法》 或最高人民法院出臺相關司法解釋。這樣，其才能有自己的辦公場所、資產(chǎn)、賬戶、印章、經(jīng)營權等。此外，如果認為物業(yè)公司、政府部門或個別業(yè)主的行為侵害了其權益，經(jīng)溝通仍不能解決的，可以獨立向人民法院提起訴訟，通過司法途徑維護整個小區(qū)的正當權益。

目前，一些應當是業(yè)主大會的功能被業(yè)主委員會所代行。司法實踐中在有權機關登記備案后的業(yè)主委員會已經(jīng)得到認可，除了最高人民法院的相關答復外，還有一些地方法院明確業(yè)主委員會能作為民事訴訟的主體—— 如重慶市。但業(yè)主大會的民事主體資格卻鮮有得到認可。現(xiàn)行法規(guī)沒有確定業(yè)主委員會及其成員能夠獨立承擔民事責任，不能獨立承擔民事責任，就不宜成為獨立民事主體，至多是作為代理人受業(yè)主大會委托參與民事訴訟。長遠看，業(yè)主大會應當有印章，即享有民事主體資格，2009 年住建部頒布 2010 年實施的 《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》 第三十四條規(guī)定： “業(yè)主委員會辦理備案手續(xù)后，可持備案證明向公安機關申請刻制業(yè)主大會印章和業(yè)主委員會印章。”但實踐中能給業(yè)主大會刻章的不多。我們還可以考慮模擬公司制，業(yè)主相當于股東，業(yè)主大會相當于股東大會，業(yè)主委員會相當于董事會（其成員可以獲授權持掌業(yè)主大會的印章，也可以同時有業(yè)主委員會的印章），而業(yè)主委員會主任就相當于公司里的董事長。另外應設立業(yè)主監(jiān)事會，監(jiān)督業(yè)主委員會，以避免業(yè)主委員會成員濫用職權導致腐敗。而這些制度，都可以通過召開小區(qū)大會擬定 《管理規(guī)約》來制定，并不違法。小區(qū)的 《管理規(guī)約》 即相當于小區(qū)的“憲法”，要充分發(fā)揮作用。

當業(yè)主大會享有獨立民事主體資格，那么它就可以授權業(yè)主委員會或其他人對小區(qū)部分事務進行管理、對相關資產(chǎn)進行經(jīng)營。所以，對于業(yè)主委員會的經(jīng)營資格問題，應當改變目前的法規(guī)限制，只要經(jīng)過業(yè)主大會授權，業(yè)主委員會應當可以經(jīng)營物業(yè)小區(qū)的資產(chǎn)，包括自行組織物業(yè)公司進行自我管理。因為根據(jù)物權法，對于小區(qū)的公共部分，屬于全體業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權的共有部分，達到法定比例的業(yè)主決定自行經(jīng)營自有物業(yè)財產(chǎn)，合乎法理，不應禁止。目前的通常做法是由業(yè)主委員會通過合同方式與物業(yè)公司約定，將公共部分經(jīng)營收益部分劃歸全體業(yè)主由業(yè)主委員會進行管理，但業(yè)主委員會或業(yè)主大會是不能、不敢直接經(jīng)營的。因為依目前法規(guī)，業(yè)主委員會只能是公益的，沒有經(jīng)營權。如果我們規(guī)定讓業(yè)主大會或業(yè)主委員會登記為盈利性法人，享有經(jīng)營權；這樣既能保證業(yè)主委員會的工作經(jīng)費，又能促進全體業(yè)主共同資產(chǎn)的保值與增值、增加公共維修基金。最簡單的經(jīng)營就是公共場所租賃、停車管理、廣告位出租等。

（四）相關政府部門的職能規(guī)劃應更合理

這里指的政府部門，主要是指縣級及市級的房地產(chǎn)行政管理部門，因為它們直接面對每個小區(qū)的物業(yè)管理事務，由它們來監(jiān)督、指導、處罰業(yè)主委員會、物業(yè)公司。如上所述，在業(yè)主積極組織業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會、選聘物業(yè)公司時，政府相關部門應主要起指導和幫助作用。業(yè)主在行使自我管理權，管理自己有物權的小區(qū)，對于沒有違反法律（主要是指《物權法》 《合同法》 等高位階法律，而不是下位的物業(yè)管理條例或辦法）的，就應充分支持。面對業(yè)主及業(yè)主大會、業(yè)主委員會，根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)，政府各級部門（包含居委會這類行使部分公權力的非政府組織）行使權力的性質是 “指導與監(jiān)督”，那么，相關人員就應在盡力盡責“指導與監(jiān)督” 的基礎上，積極作為而不逾權亂作為。例如前文提到的對業(yè)主大會相關選舉、選聘結果的 “備案” 問題，只要業(yè)主大會和業(yè)主委員會沒有違規(guī)違法行為，相關部門就應當給予相關業(yè)主自治活動結果予以備案。備案更多應當是一種形式審查，而不是實質審查，只有材料齊全，就應當給予備案，由此解除業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立難的最后一道障礙。如果相關部門拒不備案的，可以考慮從物業(yè)管理法規(guī)上明確規(guī)定業(yè)主大會和業(yè)主委員會的相關選舉、選聘結果依然有效。從備案的本質來說，備案與否本就不是該法律行為生效與否的判斷依據(jù)。當然，在目前，如果沒有取得有權部門的備案證明，業(yè)主大會和業(yè)主委員會相關法律行為的合法性就會受質疑，會面臨無法刻印公章等問題。

（五）加大對違法物業(yè)服務企業(yè)的檢查和懲處力度

面對物業(yè)公司，政府當前工作重心應當監(jiān)督其依法、依合同行事，對違法行為要堅決處罰。除了行政處罰外，在物業(yè)領域要引進刑事處罰手段。目前鮮見被列為刑事案件的案例。對一些物業(yè)公司的行為，其實可以上升到刑事案件來處罰。例如：本沒有物業(yè)服務資質或無合法合同，強行提供服務，采取停水停電甚至威脅、用電梯卡不升級強迫業(yè)主繳費、毆打方式強迫業(yè)主繳費，已經(jīng)涉嫌強迫交易罪（參見刑法第 226 條）。但業(yè)主作為受害者報了案卻不被受理，被認為只是一般民事糾紛，不予立案，導致業(yè)主合法權益進一步受損。其實，這種行為如長期存在，變成一種有組織的違法犯罪活動，是有可能會演變?yōu)榉Q霸一方、欺凌業(yè)主的黑惡勢力的黑社會性質犯罪的。目前這些違法活動常見報道，但被依法處臵的物業(yè)公司和相關責任人的報道卻不多見。相反，我們不時看到一些令人心寒的業(yè)主合法權益被無端侵犯的報道。

（六）重新規(guī)劃街道辦、居委會、社區(qū)在物業(yè)管理中的職能 目前看，街道辦、居委會或者社區(qū)在住宅小區(qū)物業(yè)管理方面發(fā)揮的作用可小可大，主要看相關業(yè)主的努力和當事職員的態(tài)度。“街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）具體負責本轄區(qū)內物業(yè)管理工作的指導、協(xié)調和監(jiān)督。”筆者認為，可以將街道和居委會的 “指導、協(xié)調與監(jiān)督” 職能改為 “協(xié)助與支持”，“指導與監(jiān)督” 職能交給縣（區(qū)）及以上的房產(chǎn)管理部門為宜。因為街道辦是派出機構，不屬于一級政府機構，在網(wǎng)絡化、信息化高度發(fā)達的今天是否應保留本就存有很多爭議； 居委會則是社區(qū)居民的自治組織，其人員嚴格講不屬于公務員隊伍。而住宅小區(qū)的業(yè)主大會也是業(yè)主的自治組織，為何彼自治組織可以指導和監(jiān)督此自治組織呢？而且居委會人員業(yè)務素質參差不齊且人員不穩(wěn)定，很多工作人員的物業(yè)管理法規(guī)知識還不如熱心相關事務的業(yè)主扎實。遇到問題就要請示住建局或是要求業(yè)主直接請示住建局（包括部分街道辦的工作人員），既然如此，為何法規(guī)還要規(guī)定由他們來 “指導” 呢？更重要的是他們對于小區(qū)業(yè)主而言是 “無產(chǎn)”的，從物權法角度而言就應是 “無權” 的。所以授予他們享有對業(yè)主大會和業(yè)主委員會進行指導監(jiān)督的權力，于法理有悖、于情理不符。有些城區(qū)在操作中還一定要街道辦主任（或街道辦其他領導）擔任業(yè)主大會籌備組組長，這是于法無據(jù)的，籌備組組長為什么不能由業(yè)主來擔任呢？業(yè)主擔任可以更好避免不作為或亂作為。

然而，在實踐中街道辦、社區(qū)居委會雖然不屬于一級政府機構，但根據(jù)我國實際情況，他們事實上又發(fā)揮著最基層政府角色的作用，與上級政府的聯(lián)系也遠比業(yè)主大會、業(yè)主委員會或物業(yè)公司緊密。目前，街道辦和居委會在小區(qū)物業(yè)管理方面熱心還不夠，相關業(yè)務知識，有待加強，以便更好地發(fā)揮協(xié)助與支持的職能。同時，對街道辦和居委會而言，他們對業(yè)主大會、業(yè)主委員會“指導與監(jiān)督”的職能應當弱化或去除。

（七）可以嘗試開展“律師進社區(qū) ”法律服務工程

當前在很多有關物業(yè)管理糾紛處理中，社區(qū)和街道辦人員參與其中或者發(fā)揮了主要作用，但是街道辦工作人員對物業(yè)管理、業(yè)主自治相關法律、法規(guī)不熟悉，導致其實際處理物業(yè)糾紛發(fā)揮 “監(jiān)督和指導” 職能時不專業(yè)。另外，又由于街道辦事處承擔了大量的社會管理工作，工作人員事務繁雜，實在是沒有精力兼顧物業(yè)管理糾紛。政府部門可借鑒法院解決企業(yè)破產(chǎn)糾紛的做法，由政府向社會購買法律服務，由法律專業(yè)人員引導業(yè)主理性維權。

（八）制定物業(yè)服務菜單并加強監(jiān)督

政府可根據(jù)本地物業(yè)服務水平與現(xiàn)有價格的情況，制定詳細的《物業(yè)服務等級標準》，此標準可以作為物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)公司或業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同的參考依據(jù)。在此基礎上，政府建議物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)實際情況使用“菜單式”服務收費形式，即每一個小區(qū)可根據(jù)其自身物業(yè)軟硬件設臵收費標準，業(yè)主可根據(jù) “軟件” 服務類別自由選擇付費項目。“菜單式” 物業(yè)服務收費更具有公平性和公正性、增加了業(yè)主的選擇性，提高了物業(yè)公司的可操作性，有利于減少業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的糾紛發(fā)生。我們目前制定了收費細則，但是在實踐中的操作卻又很多的問題，監(jiān)督不到位，收費不規(guī)范的亂象依然存在，物業(yè)服務企業(yè)不按照資質收費，不按照收費標準收費的時有發(fā)生。當前有很多物業(yè)公司收不到費用或者遇到收費難，原因就在于業(yè)主不滿意物業(yè)公司的收費標準，認為服務等級和標準與公示的標準嚴重不符。