第一篇：餐飲部考核細則（最終版）

各部門崗位職責

餐飲部經理崗位職責

[管理層次關系] 直接上級：總經理

直接下級：前臺主管、廚師長 [崗位職責]

1、制定酒店餐飲市場營銷計劃，并負責督導所屬部門實施。

2、制定整個餐廳的工作計劃、長短期經營預算，主持建立和完善各部門的規章制度及工作程序與標準，并督導落實。

3、深入所屬部門檢查工作，聽取匯報，根據各方面實際情況進行靈活的工作并對其管理工作進行日常督導。

4、定時主持召開工作例會；主持召開日常工作例會；完成上傳下達任務，與酒店會議精神一致；總結上周工作，布置本周工作。

5、做好餐飲預定與餐廳的工作協調以及與采供部的溝通合作。

6、與財務部合作完成酒店餐飲成本控制工作，建立健全成本控制制度并督促所屬部門實施。

7、負責審定菜單、菜譜、餐飲價格，監督檢查采購和盤店，宏觀控制餐飲收支情況。

8、負責餐飲與其他部門的工作溝通協調，實現密切配合，以大局為重，保證餐廳整體利益的最大化。

9、督導所屬各點人員培訓，評定直接下級工作績效，決定對各直接下級的任免，培養引導部門管理者良好的工作作風，營造良好的部門工作風氣，善于激勵員工，穩定員工，實施獎懲制度。

10、完成總經理下達的其它各項任務。

前臺主管崗位職責

[管理層次關系] 直接上級：餐飲部經理 直接下級：餐廳員工 [崗位職責]

1、協助餐飲部經理督導餐廳的日常工作。

2、協助制定餐廳的工作計劃、經營預算，并協助組織落實。

3、深入部門檢查工作情況，控制日用品及餐具的成本，并監督盤點。

4、負責督導、檢查餐飲服務質量，廣泛征集客人意見，對服務的改進提出建議，并組織落實。

5、提出對下屬的任命建議,并對其管理工作進行日常督導。

6、做好內部部門的協調及與其他部門的溝通合作。

7、每月對本班組員進行績效評估，向餐飲部經理上報獎懲建議。

8、參加餐廳例會,完成上傳下達的工作。

9、定期對下屬進行績效評估，提出獎懲建議。

10、檢查本班員工儀容、儀表、行為規范及出勤情況。

11、根據工作需要安排服務員的清潔衛生工作。

12、開餐前帶領組員做好各項準備工作。

（1）擺臺并檢查擺臺是否符合標準。

（2）督導完成餐廳清潔工作，保證不銹鋼器皿、瓷器、玻璃器皿干凈、無破損；保證桌椅及轉盤干凈；保證餐廳內其他用具干凈。（3）備齊備餐柜的餐具及用具。（4）按預訂要求擺放各式宴會臺。

（5）召開班前會，做好開餐時間的工作分配，并傳達部門的有關通報。

13、營業時間內督導員工，為客人提供高質量、高效率的服務，確保服務員按照服務程序與標準為客提供服務。

14、全面控制服務區域內的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴。

15、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好關系。

16、當班結束后，檢查收尾工作。

17、根據員工實際工作情況，進行日常針對性培訓，至少每月一次，并將培訓內容書面呈報餐飲部經理存檔備案。

服務員崗位職責

[管理層次關系] 2

直接上級：前臺主管 [崗位職責]

1、服從主管安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作。宴會擺臺備齊服務用具，領取酒水飲料。儀表儀容的準備工作。

2、做好本廳區域內設備維護、保養、清潔。

3、開餐時按服務程序與標準為客人提供優質的餐飲服務。

4、關注特殊病殘和幼小的客人，按其相應的標準提供服務。

5、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時匯報給主管，尋求解決辦法。

6、當班結束后與下一班做好交班工作。

7、宴會結束，做好收尾工作。

廚師長崗位職責

[管理層次關系] 直接上級：餐飲部經理 直接下級：廚房員工 [崗位職責]

1、負責廚房的全面管理工作和正常運轉，以優質的食品品種滿足餐廳的銷售需求，負責廚房工作計劃的制定和成本費用的控制。

2、掌握每天的接待任務情況，負責開具不同標準的菜譜，組織和親自安排烹飪。

3、加強檢查督促，抓好菜品質量，嚴格把好質量關，保證所出菜品在色、香、味、形、質上達到質量標準。

4、經常同前臺和有關方面保持聯系，認真聽取賓客意見，不斷改進，為客人提供滿意的膳食。

5、抓好廚師的技術培訓工作，不斷提高烹飪水平，做到不斷創制和引進新菜品，以增加菜肴的花色品種。

6、加強成本核算，加強食品、能源的節約，管好物品，堵塞漏洞。

7、嚴格按照食品衛生“

五、四”制的要求，搞好廚房食品、廚具、環境和個人衛生的管理。

8、搞好安全工作，注意防火、防毒、防食品變質等工作，確保廚房和食品安全。

9、掌握員工的出勤情況和工作表現，認真搞好逐日考核。

10、關心團結員工，做好員工的思想工作，充分調動員工的積極性。

11、檢查各班組的任務落實情況，發現問題及時解決。

12、根據工作量、客源，開出次日原料購買單，審簽各班組領料單，驗收貨品的質量、分量、保證原料供應充足。

13、巡視檢查，督導各班組、各崗位按照程序標準操作，把好出品質量關，減少并杜絕不合格的成品或半成品。

14、檢查各班組出勤、儀表儀容、衛生及安全情況，督導各班降低消耗、堵塞漏洞、節約成本、提高效益。

冷菜廚師崗位職責

[管理層次關系] 直接上級：廚師長 [崗位職責]

1、熟悉和掌握本餐廳各類肴的基本制作技術,精通各類冷菜制作，掌握冷菜的烹制方法和味別的調制方法，會拼擺各式花色冷盤，要求造型美觀、立體感強，有點綴，色、香、味、形、質具佳。

2、掌握每天的宴會和營業情況，根據菜單和營業需要，及時準備好所需要的原料，精心制作，確保成品質量。

3、搞好成本核算，掌握好出售價和投料標準,做到按出售價格保質、定量合理切配。

4、努力刻苦鉆研，提高業務水平，一專多能，全面發展，在冷盤制作中不斷創新工藝新產品，增加對賓客的吸引力。

5、貫徹食品衛生“

五、四”制，認真搞好冷菜間的清潔衛生和個人衛生，嚴格消毒，生熟分離,隨時保持冷菜間的清潔，非冷菜間工作人員不準進入冷菜間。

6、愛護設施設備和餐廚用具，注意對原材料的綜合利用，杜絕浪費，注意節約水、電、氣。

墩子廚師崗位職責

[管理層次關系] 直接上級：廚師長 [崗位職責]

1、熟練掌握各種原料的刀工處理技術，按菜單或按規定切配的各種半成品，要求切配的長短、大小、形狀、厚薄均一致，要按烹飪的先后程序保證爐灶需要。

2、對需要儲存和冷凍的原材料要生熟分開，加強管理，保持食品材料的新鮮度，需要提前分割的原料要提前分割，作好開餐前準備工作，注意部分食品的保鮮、浸泡和換水。

3、按食品衛生“

五、四”制，嚴格剔除不合衛生要求的原料，把好質量關，冰凍儲存把好生熟關，嚴禁混放，混裝。

4、努力做好一專多能，全面發展，提高業務技能。

5、充分利用原料，杜絕浪費，愛護設施設備和餐廚用具。注意節約水、電、氣。

爐子廚師崗位職責

[管理層次關系] 直接上級：廚師長 [崗位職責]

1、負責督導零點、宴會、團隊、會議等各類菜品的烹制，嚴格按照菜品主料、配料調配和操作程序與標準烹調，保證菜品的質量。

2、對客人有特殊要求的食品，依據客人的點菜要求或忌口，監督指導下屬員工采用特殊方法烹制，達到客人滿意。

3、參與菜單、菜品規格、食品采購規格的制定及新產品的開發和研究工作。

4、根據菜單和銷售情況，每天提出所需原料采購計劃申請。

5、每天根據菜單及制作任務，指揮各班組做好各項菜品的制作工作。

6、開餐時，進行現場指揮，并督促檢查，保證菜點的質量、規格和出菜速度符合酒店質量要求，同時協調好開餐供應工作。

7、負責并親自參與大型宴會和重要客人菜肴的烹調制作。

8、工作結束時，督導、檢查各班組做好清潔、物品存放、安全等方面工作。

9、督導、檢查、考核廚房員工的儀容儀表和衛生情況，使其符合酒店有關規定的要求。

打荷廚師崗位職責

[管理層次關系] 直接上級：廚師長 [崗位職責]

1、根據營業情況備齊各類器皿、用品，做好各種調味料、小料的準備工作。并做到加工精細、品種齊全、符合標準。

2、協助灶臺人員調理上菜次序，烹飪程序、原料的初熱加工，以及出菜前的拼擺造型和原料腌制、調味、上粉、上漿等工作。

3、根據菜單要求并按上菜順序上菜，做到不積壓、不錯亂、不疏漏；準確掌握客流量及賓客進餐情況，及時調整出菜速度。

4、根據宴會要求、檔次和菜品的特點，合理精心點綴，力求高雅脫俗。

5、對蒸制品須把握火候，做到投料準確、調味適當、火候適宜。

6、工作中擺放的物品要擺放整齊，便于利用，經常查看，防止霉變。

7、打荷過程中，發現食品質量不符要求，上道工序的操作不符合標準，操作設備存在異常。餐具或盛器不便使用等問題，應及時上報領導處理。

8、工作完畢后要妥善保管工作范圍內各種設施、設備用品，合理放置，嚴禁亂放。

9、烹調后需加工的食品要有專用的砧板，生熟分開，注意食品衛生。

10、下班前檢查設備及食品的存放，確保安全。

11、工作結束后，做好本崗位的清潔衛生工作及能源的關閉，并合理存放各種調料、小料，防止交叉污染。

洗碗工崗位職責

[管理層次關系] 直接上級：廚師長 [崗位職責]

1、各類餐具必須分類洗滌,按照一沖、二洗、三清、四消毒的程序進行,確保洗滌質量。

2、凡送到洗碗間的餐具，必須及時洗滌，做到隨送隨洗。

3、凡清洗的餐具必須嚴格消毒，存放餐具的廚柜要定期消毒，搞好存放保潔工作。

4、使用和清洗過程中破損開缺的餐具，存放前要認真挑出,嚴禁破損餐具上桌。

5、洗滌和存放餐具做到輕拿輕放，細心操作，盡量減少損耗，在洗滌、消毒過程中超過消耗定額要按規定賠償。

6、愛護設施設備，搞好維護保養，認真搞好洗碗間的整潔，盛泔水的器具隨時保持清潔衛生。

樓面服務員操作細則

一、儀容儀表的規范

（一）面部修飾的原則

1、潔凈。即要求優先考慮個人面容清潔。面部的干凈，其標準是無灰塵、無污垢、無汗漬、6

無分沁物、無其他一切不潔之物。要做好這一點須養成平時勤于洗臉的良好習慣。依照一般常規，外出歸來、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后，服務人員均應自覺地及時洗臉。在洗臉時，要耐心細致，完全徹底，面面俱到。

2、衛生。就是要求在進行個人面部修飾時，要訂真注意面容的個人衛生健康狀況。面部的衛生狀況不佳，是極易使消費者產生抵觸情緒的。面部的衛生，需要同時兼顧講究衛生與保持衛生兩個方面，服務人員一旦出現了明顯的面部過敏性癥狀，或是長出了癤子、痤瘡、皰疹，務必及時去醫院求治，切勿任其自然發展或自行處理。治療期間，一般不宜直接與顧客進行正面接觸，最好暫時休息或者暫時調崗。

3、自然。服務人員在進行個人面部修飾時要注意保持清新自然而不過分做作。服務人員的面部修飾關鍵是要做到“秀于外”、“慧于中”二者并舉。若是片面地強調個人面部的美化，刻意去改變自己天生的容貌，甚至去繡眉、隆鼻、紋唇線、割雙眼皮，不僅沒有必要，而且也會因此而顯得過于做作而失去自然。前廳、餐廳、娛樂部女員工在崗位上須化妝，并在工作中及時補妝； 化妝品的要求：口紅以玫瑰色、桃紅、桔色、豆沙色為宜；唇線筆的顏色與口紅顏色相一致。眉筆、眼線筆、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜顏色與頸部膚色相一致。眼影淺粉色、淺棕色、淺紫色、腮紅淺桔色、淺粉色。男服務員在對客服務前，始終保持整潔。服務員在對客服務前，無污垢、指甲的長度從手心看不超過1毫米，長度不得超過指肚，女員工可涂無色指甲油，指甲油表面不可有脫落。儀表和儀容是實施個人禮儀的第一步。儀表的定義以及儀表的具體要求：儀表，是指人的外表，它包括容貌、姿態、風度以及個人衛生等方面。

儀容要求：

親切和謁、端裝大方。指甲要經常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發式按酒店的規定要求，男士不留長發，發不遮耳朵后不過領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務員不留披肩發和怪異發型，頭發要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃異味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態，面貌自然。女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈及夸張的頭飾，戴項鏈不外露（女員工可戴一副非墜式耳環及訂婚或結婚戒指），在衣服上除戴服務徽章及本公司配發的徽章外，不得佩戴其他任何飾物。男女均不準戴有色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。行為準則：行為敏捷、動作優美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據規格，按規定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客致上的思想。注意一定的禮儀，使賓客有賓至如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。賓客是以服務員的語言和動作、行為、態度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養，適時調整自己的情緒使其達到最佳狀態。行為的具體要求：站姿是基本功。

儀表的要求：

服飾是一種文化，是一種無聲的語言，可以展現出一個人的修養、性格、氣質。整潔端莊的服飾可以表達對他人的尊敬，同時也是自身素質的體現；服務員的主要工作是為客人服務，所以其著裝要便于服務工作，同時還要考慮到客人的感受；員工著裝代表著餐飲店的整體形象，是餐飲店形象設計中的一個重要方面，體現出企業的內在文化。服務員的特色服裝往往能體現餐飲店的經營理念，是無聲的廣告，能給顧客帶來賓至如歸的感覺，服務員的服裝搭配是否符合餐飲店的整體風格，也是餐廳經營成敗的關鍵。注意事項：

1、餐飲店服務員上班時應著統一制服，左胸前配戴統一工牌 ；

2、廚務部人員在工作期間要求戴帽子、袖套、系圍裙，涼菜間工作人員須戴口罩；

3、保潔人員在工作期間要求服裝統一，穿平底布鞋；

4、傳菜部工作人員在工作中要求戴口罩；

5、要求所以人員上班要化淡妝，將頭發盤起，不得在工作場所化妝；

6、保持服裝干凈整潔，扣子齊全，不能有開線的地方，更不能有破洞，不能粘有污漬，衣領和袖口處尤其應注意，內衣應常洗常換，皮鞋需擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔；

7、衣袋內不裝多余的物品，不可敞開衣服，不能將衣袖卷起；

8、男員工系領帶時要將衣服的下擺扎在褲子里，領帶的長度以遮住皮帶為宜，領節的大小和款式不宜夸張，領帶、領節要扎正配戴的飾物不得露出制服外；

9、餐廳服務員穿著統一的工鞋，保持清潔，不得拖著鞋走路；

10、襪子無勾絲，無破損，女員工只能穿無花、凈色的肉色襪子，男員工只能穿深色的襪子；

11、上班期間不能戴有色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。

三、儀態規范

（一）站立姿態

1、立正站好，兩腳跟相靠，腳尖開度在45—60度；

2、雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提臀；

3、身體重心線應在兩腿之間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠兩腿掌、腳跟支撐；

4、雙肩平，自然放松，雙臂自然放松，自然下垂于體側或雙手放在腹前交叉，右手放在左手上；

5、雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑；

6、站立時要防止身體重心偏左或偏右，站立時間太長時，可變換為稍息的姿勢，要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向內前屈，腳步肌肉放松，但不可倚壁而立；

7、男服務員： 左腳向右橫邁一小步，兩腿之間距離不超過肩寬，以120cm左右為宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腿之間，身體直立，雙手放于腹部交叉，挺胸、收腹；

8、女服務員：雙腿大致呈“V”字型，腳尖開度為50度左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一直腳上，通過變化身體來減輕站立長久后的疲勞，雙手交叉于腹間；

三、儀態規范

（二）站立姿態

9、立正站好，兩腳跟相靠，腳尖開度在45—60度；10、11、雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提臀；

身體重心線應在兩腿之間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠兩腿掌、腳跟支撐；

12、雙肩平，自然放松，雙臂自然放松，自然下垂于體側或雙手放在腹前交叉，右手放在左手上；13、14、雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑；

站立時要防止身體重心偏左或偏右，站立時間太長時，可變換為稍息的姿勢，要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向內前屈，腳步肌肉放松，但不可倚壁而立；

15、男服務員： 左腳向右橫邁一小步，兩腿之間距離不超過肩寬，以120cm左右為宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腿之間，身體直立，雙手放于腹部交叉，挺胸、收腹；

16、女服務員：雙腿大致呈“V”字型，腳尖開度為50度左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一直腳上，通過變化身體來減輕站立長久后的疲勞，雙手交叉于腹間；

儀容、儀表的注意事項：

禁忌行為

1、在客人面前吸煙：服務員在客人面前吸煙會使客人覺得餐飲店的管理和衛生條件跟差，對餐飲飯菜的衛生程度產生懷疑。

2、掏鼻孔：這是不文明、不衛生的舉動，不要說是餐廳服務人員，就是一般人也不應在別人面前這樣做。

3、剔牙齒：服務員這樣做會引起客人的反感。

4、挖耳朵、修指甲：這同樣是不衛生的舉動，服務員的一切行為都要符合衛生標準。

5、打飽嗝：這是不禮貌的行為，會使客人覺得服務員缺少起碼的對客尊重。

6、打噴嚏：這會引起飛沫，傳播各種疾病。

7、打哈欠：會使客人覺得服務員精神不飽滿，對服務質量的滿意度大打折扣。

8、抓頭：這是不衛生的習慣。

9、瘙癢：使客人不滿，對衛生條件產生懷疑。

10、伸懶腰：服務員精神不飽滿，服務質量會降低；

11、吃零食、聽隨身聽：會讓客人感覺管理不規范；

服務中的禮貌、禮節：

電話接聽服務的基本程序

1、電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過3次，應拿起電話，其程序如下： A 致以簡單的問候。

如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報部門或崗位名稱。B 認真傾聽對方的電話事由。

如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方。

C1 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名，并簡單復述。

C2若對方打電話來訂餐，應詳細記錄訂餐人的姓名、移動電話，所訂的包間號或包間名，以及時間、特殊要求等，記錄要清楚、清晰； D 對對方打來電話表示感謝。

E 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、如電話鈴響超過三聲，拿起電話首先致歉：“對不起，讓您久等了”

（二）接聽電話的注意事項：

1、正確使用敬語。

電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，10

造成誤解，如：接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容 易造成事與愿違的效果。在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關資料，也不要失禮怪罪對方。

2、接聽電話時切忌自己什么都不說，只是詢問對方“你叫什么名字？”“你是哪個單位？”“你找他有什么事？”等等，這是極不禮貌的。

3、接聽電話以后，自己不是受話人，應負起代為傳呼的責任，但不能在聽筒尚未放下，就大聲叫：“某某，你的電話。”這樣做，顯得缺乏教養。如要找的人不在，不能把電話一掛了事。對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了，千萬不要得理不讓人，給客人造成不愉快，自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。注：以上敬語是日常服務工作中經常使用的，各部門根據自身的實際情況，加以豐富和靈活運用。

（三）接待中的基本程序

1、應笑臉歡迎賓客，自然大方并親切問候：您好！歡迎光臨！請問一共是幾位？如果是男女結伴而來，應先問侯女賓，再問侯男賓。對老弱病殘賓客，應主動上前照料。

2、要根據賓客的不同情況 把他們引入座位，如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳是最好的位置：夫婦、情呂就餐，應把他們引領到安靜的角落位置：全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置：對老 殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位盡量滿足賓客的要求，如果該座位已被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走進餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座：賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩。

4、為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口，適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等待，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客的反感，如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、如有兒童就餐，可給兒童準備BB凳，方便兒童入座。

6、如賓客不 慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。（一般很少出現）

8、工作中必須隨時要應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、為賓客湛酒、上菜要講究程序，上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話不能 四濺，斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度，倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐由包好，以免酒水滴落到賓客的身上。

10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。（點火要領）

11、對賓客要一視同仁，生意不論大小都應服務周到，逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

12、應在全部的賓客離去以后，再進行清掃，不能操之過急。包括關燈。

13、結帳時，應把帳單放在收銀夾遞給賓客，賓客付帳后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品，幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎再次光臨。

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求，應穿著干凈的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴手飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻 孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

服務中禮貌、禮節注意事項：

（一）禮貌的基本要求：

1、說話要尊稱，態度平穩；

2、說話要文雅，簡練，明確；

3、說話要婉轉熱情；

4、說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；

5、與賓客講話要注意舉止表情。

6、“三輕”走路輕、說話輕、操作輕。

7、“三不計較”：不計較賓客不美的語言：不計較賓客急躁的態度：不計較個別賓客無理的要求。

8、“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）

9、“四不講”：不講粗話、不講臟話、不講諷刺話、不講與服務無關的話

10、“五聲”：客來有迎聲、客問有答聲、工作失誤道歉聲、受到幫助致謝聲、客人走時有送聲。

11、“四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

12、目光和表情,基本要領：

目光：放松精神，把自己的目光放遠，不要聚集在對方的某個部位，而是好象籠罩在對面的整個人；嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。

席間服務的注意事項：

1、上菜、換盤、擺盤的原則。（先撤后上，先上跟料后上菜。）

2、隨時觀察和重視客人的舉動，迅速做出反應。（您好！有什么需要嗎？您好，有什么可以幫到您？好的，我馬上去辦，請稍等馬上就來。）]

3、做事分清楚先后主次，及時為客人點煙、續酒水，重視主賓。-（您好！我為你點煙！您好！我為你斟酒！）

4、做到“三輕四勤”。（眼勤、手勤、腳勤、口勤、走路輕、說話輕、操作輕）當客人協助你工作或是給你的工作帶來方便時要說“謝謝”！）

5、參照“五先五后”及時處理突發事件，靈活應變。

6、勤斟酒水，勤觀察，勤問詢，勤換煙缸、骨碟、勤換毛巾。（如主人祝酒祝詞時服務員應手托酒站立工作臺前或主人右手邊隨時為主人或客人斟酒）

7、使用敬語和專用服務用語，尊稱客人姓氏。（菜上齊后要對客人說：您的菜已上齊請慢用。如果客人酒興很高但菜不夠時要詢問：**先生您看需要加點什么菜么？如果是酒不夠時要問：先生、女士您的酒還有**，請問需要為您再準備一些么？

8、服務中要離開去辦事時（加酒、加菜、催菜等），一定要以最快的速度回來，并給客人說：您好！我現在為您去辦**事，暫時沒有服務員為您服務，請稍等我馬上回來。）或跟相鄰值臺服務員交接。

9、及時有續的整理臺面(及時收走臺面上多余的餐具和酒具，用臟物夾清理餐桌上的紙巾和骨渣)，提供整潔有序的用餐環境；

10、按位上的菜一定要為客人分菜，并且是在趁熱時分；

11、循“雞不現頭、鴨不現尾、魚不現脊”的原則；

核單：

（1）菜上完后及時檢查有無漏上的菜，根據客人用餐情況建議是否需要續添酒水，如無需要及時核對客人所消費的食品和酒水的分量、規格、數量是否與帳單相符。征詢客人意見該退的退，該加的及時加。（給您再拿點**酒好嗎？您的這些酒我先幫您退了，您看可以嗎？）

（2）核對收銀明細單是否與點單各項內容相符，標準姿勢站立在買單客人的右側，指給13

客人看當餐的消費額并小聲告訴買單客人，禁止唱單，當面點清（收您**錢，請稍等！），請客人確認消費經額（收您 **錢，麻煩您簽個字好嗎？）快速找回零錢和發票雙手遞給客人（這是找您的**錢和發票，請點收謝謝！）

（3）重點客戶在買單之前問詢主管是否打折或簽單，如客人有特殊要求及時找到管理人員馬上處理。

（4）持卡客戶消費時，注意客人是否參與公司的其它優惠活動相沖突，如兩者有沖突及時上報并馬上處理。

餐后服務

（一）買單前的準備工作：

為了提高結賬效率，首先應該提前了解客人的結賬方式，（包括要求營銷人員在點菜卡上注明是優惠協議、會員協議、消費協議、掛賬協議）。根據不同的結賬方式服務員要做相應的準備工作；同時在收銀臺準確報出買單客人的臺號，并提示收銀員該客人是否有連臺，確認無誤后由收銀員打印結賬單。

（二）買單

核對收銀賬單是否與點單各項內容相符，標準姿勢站立在買單客人的右側，指給客人看當餐的消費額并小聲告訴買單客人，禁止唱單。

1、現金結賬：收到現金后當面點清并及時辨別所收到的貨幣的真偽（收您。錢，請稍等），快速找回零錢并用零錢袋裝好后雙手遞給客人（這是找您的?零錢，請點收謝謝！），如收到假鈔立即委婉的請客人更換。

2、銀行卡結賬：

(1）服務員首先確認客人所持銀行卡是否有銀聯標志，詢問客人是否有密碼、是否在有限期內（如果收到沒有銀聯標志的銀行卡，我們先用該卡給客人試著結賬，如果POS機不認可該卡，則請客人改用其他的結賬方式；

（2）服務員將卡帶到收銀臺交給收銀員刷卡；

（3）服務員將賬單連同已經由收銀員操作好的卡和無線POS機帶到客人面前，由客人輸入密碼，等待POS小票打印出來；

（4）POS小票第一聯交客人本人及經辦收銀員簽字后，第一聯及帳單留收銀臺，第二聯及銀行卡交客人；

（5）如遇POS機故障及其他無法刷卡情況，應速交其他樓層收銀員結帳或委婉告知客人，請其用其他方式結帳。

(三)買單的注意事項：

1、收銀員應注意禮貌禮節和自身的妝容，提高服務意識和服務質量。

2、服務員到收銀臺買單時，應先向收銀員問侯：你好！收銀員應立即起身，回復：你好！如客人親自到收銀臺買單，收銀員應向客人說：你好，請稍等！

5、買單完畢，應請客人或服務員再次確認消費金額后，將零錢和賬單雙手遞給客人或服務員，同時對客人說：謝謝，請慢走！

6、如有客人要求多給發票，服務人員都應婉言拒絕。

客人遺留物品：

Ａ、發現有遺留物品，在客人沒走的情況下要及時退還給客人,并匯報給當班管理人員,若遺留物品是現金或其他重要的證件要叫上當職管理人員一同進行清點和退還。

Ｂ、任何物品都要交吧臺并做好登記。

Ｃ、如有貴重物品或現金要第一時間交到主管手里，并點清物品的數量再做好交接和登記。

Ｄ、客人領取物品時先了解情況再對照我們的遺留物品登記本，核對以后在領給客人并簽好字。如果是貴重物品和現金則請客人出示身份證并復印，打一張收條，請客人簽字。

緊急停電的應急處理

A、第一時間安撫客人,查明原因。

B、點上蠟燭（注意安全）,提醒客人小心碰倒.C、聯系工程部具體原因及來電時間.D、回復客人停電原因同時告知已在開始發電,可能要多少???時間就會有電.(回復客人來電時間時要多說10分鐘左右的時間,多一些回旋的余地)E、注意客人動向，避免漏單的情況發生.F、如果有客人買單收銀用手核算結帳.G、門廳人員在停電的時候第一時間看電梯有沒有人給關在里面，如果有馬上通知工程部處理。

H、將客用衛生間、過道點上蠟燭，以免客人摔倒。

I、適當給客人贈送水果，并告知來電后還需轉換電源，我們會提前通知并點上蠟燭，當所有客人安排好了后通知工程部轉換電源。

食物中毒事件應急措施

在酒店如發生中毒情形（如肚子疼痛、嘔吐等），無論是誤服、故意服毒或疑似中毒，應在上級領導的指導下報警，除立即報警外，還需采取以下措施：

1、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

2、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

3、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用（注意在隱蔽的位置）。

4、將中毒者之私人物品登記交與警方。

5、防止閑雜人員圍觀。

6、行政部將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

7、保安部到現場維持秩序并嚴格把守各通道，防止可疑人員出入，發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

8、禁止員工議論傳播相關信息。

9、若有媒體介入，應由部門經理以上的管理人員出面妥善處理。

10、在將中毒者送至醫院治療前要通知當事人的家人或朋友前往。

以上內容作為每月員工工資評級、獎金分發的重要依據，如有違規操作，均按照酒店相關規定及餐飲部獎懲制度進行處罰。

餐飲部

2014年8月12日

第二篇：餐飲部員工考核方案

***酒店

餐飲部2010年員工績效考核方案

為了完成酒店2010年的經營目標，更好的提高餐飲部員工的工作積極性和工作效率，現將餐飲部2010年績效考核方案擬定如下：

一、考核時間：自2010年1月1日起至2010年12月31日止。

二、參加考核人員：收銀員1名、酒水員1名、迎賓2名、傳菜生7名、服務員28人、雜工4名。

三、考核與分配辦法：

A、梯級加薪制，基礎工資+月度考核

具體實施辦法：

1、首先由餐飲部督導或主管對新進員工進行培訓，制定考核內容、辦法（評分制）及周期，每日登記在案，進行月度匯總評定。

2、每月25日員工對自己的工作經過自測，向主管提出下一個月加薪申請，并提出自己在工作中的不足，利于主管、部長監督考核。

3、主管根據考核內容逐一評分，根據分值來確定加薪數額。

4、若員工表現不達標，主管將給予明確批示，等下月考核期員工可再次提出申請。

5、主管將員工加薪情況以書面形式上報部門經理，并講解員工加薪理由，部門經理通過審核后方可實行加分。

6、當月考核分數在95分者，在原定工資基礎上加薪30元；當月考核分數在90分者，在原定工資基礎上加薪20元。

7、實習員工、傳菜生、酒水員、雜工拿固定工資。不參與梯級加薪制。

四、試用轉正規定：

1、餐飲部所有員工試用期均為1---3個月，入職前3-7天為培訓期無薪金。員工在原定崗位工作滿一個月后方可向部門主管提出轉正申請，部門主管經考核（制定考核方案）與此員工試用期表現綜合評定合格后方可通知人力資源部為其轉正。不合格者將延長試用期。

B、其他獎懲辦法：

1、員工當月受賓客口頭表揚一次在考試時加一分，并在當月月底獎勵現金3元，依此類推。

2、員工當月受賓客書面表揚一次在考試時加3分，并在當月月底獎勵現金9元，依此類推。

五、司齡工資：

在酒店工作滿一年以上的員工，將每月增加30元司齡工資，滿兩年增加60元，依次類推，最高150元封頂。

注：四個豪華包廂（888、999、666、268）基本工資為750元、八個中包（018、028、058、068、088、312、398、315）基本工資為700元、其他人員基本工資為：650元。餐飲部所有服務員通過努力，向主管提出申請都有晉升的機會和看豪包與大包的機會。

***酒店餐飲部

2009年12月30日

第三篇：餐飲部考核評分表

餐飲部主管業務技能考核評分標準

餐飲部領班業務考核評分標準

餐飲部服務人員績效考核評分標準

單位：餐飲 部門服務員200年月日

第四篇：餐飲部優秀員工考核試題

餐飲部優秀員工考核試題

姓名： 崗位： 得分：

一、填空題。（30分）

1、我們酒店的全稱為（），是山西省第一家集（）（）（）（）（）為一體的大型綜合酒店。

2、我們三皇水一方酒店的服務宗旨是（），酒店店花是（）。

3、我們酒店核心文化是（），（），（）的山水文化精神。

4、酒店分機號碼分別為：前臺（），餐飲（），康體（），女浴（），男浴（），庫房（），KTV（），客房服務中心（）。

5、我們酒店的店訓是（）、（）、（）、（）、()、()、()、()、努力！

6、我們酒店餐飲部訂餐電話是（）、前臺預定電話是（）、（）。

二、問答題。（40分）

1、請簡述我們酒店logo注解？

2、簡述你的崗位職責？

三、附加題（案例分析）。（30分）

餐飲案例一：客人對菜品不滿意時怎么辦？（15分）

餐飲案例二:客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？（15分）

第五篇：餐飲部培訓考核試題

餐飲部培訓考核試題

一、填空題：（25分）

1、餐飲服務中六大技能是、、、、、。

2、酒店客人投訴的心理主要是、和。

3、可能造成退單的原因有、、、、。

4、電話鈴響 聲之內接聽，并說。

5、宴會擺臺時，煙灰缸從、開始，每隔、座位擺放一個。

6、我們酒店的總機號碼是

，我們餐廳的訂餐電話號碼是，（4分）

7、我們酒店的地址是。（3分）

二、單項選擇題（21分）

1.為客人點煙服務時，火苗一次最多只能為（）位客人點煙，如果還有賓客需要點煙，必須重新打火。

A.1 B.2 C.3 D.4 2.不屬于禮貌用語“五聲”的是（）。

A、問候聲 B、歡送聲 C、談笑聲 D、致謝聲 3.哪個不屬于席間服務四勤（）。

A 勤斟酒水 B 勤換骨碟 C 勤上菜 D 勤換煙缸

4、巡臺時應要靈敏，動作要輕快，察言觀色，做到三輕，不的是（）。A、操作輕 B、走路輕 C、說話輕 D、上菜輕

5、能抓住任何推銷機會，說明服務員有較強的（）。

A、推銷意識 B、公關能力 C、工作能力 D、前三項都是

6、宴會前服務員要做到“九知”，其中之一是（）。

A、知客人飲食習慣 B、知賓主身份 C、知客人口味愛好 D、知進住時期

7、下列選項中接聽電話程序與規范不符的是？（）

A、電話鈴響超過10秒再接聽，左手拿起電話筒，如超過10秒，應向客人 致歉。

B、致以簡單問候，語氣柔和，語言清晰。

C、自報所在部門和崗位，并詢問有什么可以幫助的。

D、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

三、判斷對與錯，請用×和√選擇（14分）

1、上菜時若配有佐料，應先上菜后上佐料。（）

2、正規宴會的上菜口應選擇在主人和副主人之間。（）

3、我們的服務準則是：先賓后主、順時針方向、女士優先、先長后幼。（）

4、服務員拿盤子只能拇指接觸盤子的邊緣部分。（）

5、客人對服務是否滿意，是確定員工工作質量是否達到標準的一項重要依據。（）

6、托盤內的物品擺放輕的高的放在前，重的矮的放在后面。（）

7、最后一道菜時：須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點和菜已上齊，請問

是否需要加菜？”（）

四、問答題（40分）

1、餐廳的服務員怎樣提高服務質量，讓客人滿意？自己覺得哪方面還需改進？

2、某餐廳，有三名服務員一起值臺。有一張臺的客人就餐完畢就走了，三個服務員都以為別人接了帳，結果跑了帳，共200多元。三個人都強調由于去干這干那空了臺，讓客人鉆了空子。領班大發善心，讓這200多塊錢平攤到了其它許多桌客人的帳上，把帳單平了。并告訴三人，以后誰也不要再提這件事。試分析此餐廳在管理上存在哪些問題？（案例分析）

3、寫出我們的口號及服務誓言