第一篇：管理處接待來訪設訴工作制度

管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業主、住戶的聯系，及時為業主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一． 接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二． 任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

四． 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五． 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度 一． 用戶投訴的接收

1． 凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

3． 管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1． 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

（1）由有關班組負責作出補救措施。

（2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。

2． 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。

3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。業主投訴處理和分析制度

一． 凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。

二． 各責任部門接到投訴后，在預定時間內向業主答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。

三． 各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調度室。

四． 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。

五． 服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。

六． 對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。業主意見調查和回訪制度

一． 客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度： a）供電管理； b）供水管理； c）消防治安管理； d）衛生管理； e）綠化管理； f）公共設施管理； g）維修服務； h）服務態度。

二． 服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。

三． 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。四． 對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。

五． 對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。六． 物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。

七． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。八． 回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。九． 回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

管理處接待來訪投訴定期固訪制度

為加強管理處與住戶的聯系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。一． 接待來訪投訴工作

1． 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2． 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

4． 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5． 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6． 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7． 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。二． 回訪工作 1． 回訪要求：

（1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

（2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。（4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2． 回訪時間及形式：

（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。（2）物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。（3）每季度召開一次住戶座談會，征求意見。

（4）利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。（5）有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

回訪工作制度

一． 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負責人回訪率不低于60%。二． 回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。三． 回訪內容： 1． 實地查看維修項目。

2． 向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。3． 征詢改進意見。4． 核對收費情況。5． 請被回訪人簽名。

四． 對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。住宅區管理處回訪回訪制度

為加強物業管理處與廣大住戶（業主）的聯系，使管理處各項工作置身于住戶（業主）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。一． 回訪要求

1． 物業管理處正、副主任把對住戶（業主）的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

2． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3． 回訪中，對住戶（業主）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

4． 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。二． 回訪時間及形式

1． 牧業管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。2． 物管員按區域范圍分工，每月回訪1次。3． 每季度召開一次樓長會，征求意見。

4． 利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。5． 有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。

6． 物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。7． 隨時熱情接待來訪，作好登記。

第二篇：接待人民群眾來信來訪工作制度

接待人民群眾來信來訪工作制度

一、信訪工作是黨和政府發揚社會主義民主、保障人民群眾的合法利益、密切黨和政府同人民群眾聯系的橋梁和紐帶，是搞好勤政廉政建設的重要環節，也是各科室的重要工作。為做好此項工作，制定本制度。

1、各科室要按照熱情、公正、及時、穩妥的原則，認真解決群眾來信、來訪、來電反映的問題。

2、對于群眾反映的問題，各科室都必須嚴肅認真、及時承辦，不得推諉和積壓。案件辦理期限：一般案件限一周內辦結，較復雜的不得超過1個月，月辦結率達到95%以上。

3、工作人員必須按要求認真填寫“信訪電訪登記簿”，不得遺漏和丟失。經領導批示的，承辦人要進行記載并及時督促檢查和催辦，做到件件有結果，事事有回音。

4、上級和其他單位批轉來的信訪事宜，除按以上原則和分工承辦外，應按領導批示和要求予以回復。

5、對群眾反映的問題查處后（除匿名、假名、無地址的外），要及時向來信來訪人進行書面或口頭答復。如對查處答復不滿意，要繼續復查，并將結果回復信訪人。

6、各科室所承辦的信訪案件，必須寫出書面查處報告及答復，并連同原信或來訪記錄交綜合科存檔備查。

7、反映醫務人員思想作風、貪污受賄等問題的，報院長批示辦理。

8、反映有關業務問題的，轉業務副院長并按批示辦理。

9、要求面見領導的，安排接待時間。特殊情況下，征得來訪人同意后，可委托其他人認真接待，事后如實匯報給有關領導。

10、建立領導干部接待日制度。主任或主管主任每周有一名領導用半日時間對外接待。

（1）、接待內容：舉報醫院干部和業務工作人員在勤政廉政、遵紀守法、隊伍管理、文明行為、依法行政、為民服務等方面的情況以及反映有關法規貫徹執行的重大事宜。

（2）、接待方法：首先由接待員接待來訪人員，除反映上述內容外，來訪人員有要求直接向領導反映或舉報情況的，由領導接待。其他情況由接待員接待后，按本規定中有關條款執行。

（3）、接待時間：每周五上午8：30至11：30。

二、定期接待群眾來訪日制度

1、參加領導接待日的領導要掛牌接待。

2、領導接待日時間為每周三上午，接待地點在醫院接待室。

3、在領導接待日內，參加接待的領導同志應認真解答來訪群眾反映的問題。按相關政策法規當時能解答的要予以答復；一時不能解答的，要做好宣傳解釋工作，并視反映問題的情況批轉有關科室調查處理后給予答復；對不切實際超出政策規定提出過高要求的，要做好耐心細致的說服教育工作，使其息訴罷訪。

4、領導接待日的安排，由信訪處提前通知委領導做好接待準備。如需有關科室共同參與接待的，應預先通知。信訪處工作人員要積極主動的當好領導的參謀和助手，對領導接訪后交辦的事項要加強協查督辦，要求承辦處室按時辦結，做到事事有交待，件件有回復，并將有關辦理情況向相關領導匯報。配合接待的工作人員要按照《信訪條例》有關規定做好領導接待的記錄、立卷、歸檔等工作。

三、領導包案

對上級交辦的重要信訪案件和重大信訪問題實行領導包案。原則上按醫院領導分工負責的職責范圍對口包案。包案的具體案件除上級交辦的重要信訪案件外，其它重大信訪問題由相關科室提出，分管領導審定后列為領導包案。領導對包案的信訪案件要親自參與調處工作，并責成相關科室在規定時限內辦結，對上級批（交）辦的重要信訪案件辦結后應及時上報辦結結果。

四、以上規定列入責任制考核評比內容。

五、本制度自2008年4月1日起實施。

第三篇：關于接待職工來信、來訪工作制度

關于接待職工來信、來訪工作制度

關于接待職工來信、來訪工作制度

信訪工作是維護穩定，保持安定團結的重要工作，為了加強領導，維護內部穩定，及時發現問題，快速處理一切不安定因素，根據上級要求，特制定本規定：

1、信訪工作責任制：政工干部領導負責本單位的信訪工作，本單位職工在領導接待日，可直接找單位責任人反映情

況；各部門負責人配合、協助單位責任人開展信訪工作。

2、工作方針：責任人應遵循“預防為主、教育疏導、防止激化”的工作方針，加強防范工作，確保一方的穩定。

3、日常工作：責任人應經常開展談心、交流活動，及時掌握全體隊員動態，及時發現問題，及時消除不安定因素。

4、處理、回復：責任人接到信訪件后，應在三個工作日內對寫信人作出回復；如本單位不能解決問題的，應及時向上級領導匯報，同時，積極采取措施，防止矛盾的加劇。

5、部門工作：各部門負責人，應積極開展思想交流活動，了解職工最新情況，發現不安定團結的隱患，應立即向單位責任人匯報，同時協助責任人做好當事人的矛盾化解工作。

6、接待時間：周一至周五（節假日除外），時間：8：00—16：00。

7、接待要求：耐心聽取，認真記錄，細心解答，禮貌用語。

8、本規定自即日起實施。

XXXX單位

2006/3/16

第四篇：康樂鄉黨政領導接待群眾來訪工作制度

康樂鄉黨政領導接待群眾來訪工作制度

為切實推動領導干部定期接待群眾來訪工作規范化、制度化，根據中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于領導干部定期接待群眾來訪的意見》（中辦發?2009?3號）和市、縣信訪局有關精神，制定本制度。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以“事要解決”為核心，“案結事了”為目標，多措并舉，綜合施策，及時解決群眾反映的問題，妥善化解社會矛盾，切實維護人民群眾合法權益，不斷提高各級領導干部領導科學發展的水平，密切黨群、干群關系，加強新時期信訪工作，從源頭上預防和減少不和諧不穩定因素，為促進全鄉經濟社會又好又快發展創造和諧穩定的社會環境。

二、目標任務

進一步暢通群眾利益訴求表達渠道，健全黨和政府主導的維護群眾權益機制，維護群眾合法權益，夯實黨的群眾基礎；進一步轉變領導干部思想作風和工作作風，增進干群之間的理解、信任和感情，保持黨同人民群眾的血肉聯系，增強黨的凝聚力和向心力；進一步改進和完善制度措施，廣泛汲取群眾智慧，使各項決策和工作部署更加符合客觀實際，更好地兼顧各方面利益，從源頭上預防和減少問題的產生；進一步強化各級領導干部“發展是第一要務，穩定是第一責任” 的意識，切實承擔起維護社會穩定、確保一方平安的

1政治責任，增強處理復雜問題、駕馭復雜局面的能力，提高科學執政、民主執政、依法執政的水平。

三、工作方式及程序

（一）接訪工作原則

堅持“公開透明、規范有序。方便群眾、解決問題和屬地管理、分級負責，誰主管誰負責”的原則。

（二）接訪領導范圍

鄉黨委書記、鄉政府鄉長及其他黨委、政府班子成員

（三）接訪時間安排

按照鄉黨政辦排出的康樂鄉領導干部信訪接待日安排表，保證每月都有一名黨政領導接待來訪群眾。

（四）接訪公示

各黨政領導干部接訪時間，由黨政辦采取適當方式向社會公示，同時在群眾來訪接待場所進行公示。公示內容包括：領導干部的姓名、職務、分管工作，領導干部接訪的時間、地點、接訪方式，參加接訪的相關單位和領導干部等。

（五）接訪方式及地點

領導干部根據情況可采取定點接訪、重點約訪、帶案下訪及聯合接訪等方式進行。

1、定點接訪：地點一般安排在鄉政府領導接待室。每月由1名黨政領導接訪，信訪辦成員和其他相關單位人員參加，聯合接訪可選擇適宜的場所；領導干部接訪時，要擺放公示牌，標明姓名、職務，并對每一件信訪事項填寫接訪登記表，簽署具體處理意見。

2、重點約訪：領導干部有針對性地約訪重點信訪人，傾聽其訴求，主動協調解決其合理性訴求；對情況復雜、涉

及面廣、隱患突出、主體責任難于落實的重大信訪事項或群體性問題，由黨政領導干部牽頭，相關單位領導參加。

3、帶案下訪：對矛盾突出、工作滯后、積存問題較多的單位，以及解決難度大、久拖未決的信訪問題，納入重點管理，由領導干部帶案下訪，深入基層、深入群眾，廣泛聽取意見，剖析問題癥結，研究解決辦法。

（六）包案處理

1、堅持“誰接訪、誰交辦，誰負責、誰解決”的原則，嚴格落實首問責任制。領導干部接訪原則上是誰主管誰接訪，如遇接訪內容不屬接訪領導分管范圍，首次接訪的領導干部要負責交辦，接受交辦的領導要切實負起責任并落實包掌握情況、包思想教育、包解決化解、包息訴息訪的“四包”責任制，明確責任單位、責任人，跟蹤督查，一包到底，直至問題解決到位、上訪人員息訴息訪。

2、對群眾反映強烈、涉及面廣和社會高度關注的疑難信訪事項，由黨政主要領導親自包案，親自主持協調處理，直至問題解決并息訪息訴。

3、對涉及人數多、組織化傾向明顯的群體性問題，包案領導要組織有關單位提出解決問題的意見和建議，提交領導班子集體研究。

4、包案情況要通過適當方式予以公開，接受群眾監督。

5、凡領導干部接訪后又發生越級上訪的，尤其是到市、赴省、進京上訪或非正常上訪的，鄉黨委、政府要責成該接訪領導說明情況：對工作不力、處臵不當，造成嚴重影響和后果的，要依法嚴肅追究責任。

（七）督辦落實

1、各單位要以“事要解決”為核心，以“案結事了”、“息訪息訴”為目標，綜合運用政策、法律、經濟、行政、社會救助和思想教育等手段，促使問題有效解決。鄉政府要在辦理案件和解決信訪問題上予以必要的經費保障。

2、對黨政領導接待的信訪事項，信訪辦要在15日內將群眾來訪事項交辦單交有關單位限時辦理，并負責跟蹤督辦。有關單位應在接到交辦單的15日內向來訪群眾出具是否受理告知書，在60日內提出處理意見，報經接待領導及分管領導同意后，及時答復來訪人。

3、對領導干部接待的信訪事項，鄉信訪辦要建立工作臺帳，詳細登記問題發生地、責任單位、產生原因、接待處理意見、辦理結果等情況，以便督辦落實和回復來訪群眾。同時要做好領導干部接待情況的登記統計和匯總分析工作。

四、工作要求

（一）熱情負責接待來訪群眾

要帶著感情，耐心傾聽來訪群眾的訴求，想方設法幫助解決群眾反映的問題，認真細致地做好解疑釋惑和情緒疏導工作，做到“件件有著落、事事有回音”，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍塞責的現象發生。

（二）認真解決突出問題

要抓住重點和關鍵，著重解決案件復雜、久拖未決的疑難問題，著重解決責任主體難落實、工作難度大的復雜問題，以及涉及政策層面、需要完善相關規定的重大利益矛盾和突出問題。

（三）探索建立重大決策信訪評估制度

對涉及群眾切身利益的重大決策，要充分聽取群眾意

見，確保決策科學化、民主化。對不符合大多數群眾根本利益的政策、決策，決不能強行出臺；對政策、決策本身符合大多數群眾根本利益，但一些群眾一時難以理解的，要充分做好宣傳解釋工作，決不能倉促出臺。

（四）嚴格依法按政策辦事

對法律法規和政策有明確規定的，要督促責任單位依法按政策辦理；對群眾訴求合理或部分合理，但法律法規和政策沒有明文規定的，要抓緊制定和完善相關政策法規；對群眾訴求依法按政策不能解決的，要耐心細致地做好解釋工作，取得群眾的理解和支持，決不能為求一時一事的解決而突破法律法規和政策規定，引起新的攀比和問題；對特別困難的群眾，要研究采取個案幫扶等措施，使其基本生活得到保障。

（五）及時就地化解矛盾

要按照屬地管理、分級負責，誰主管誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的信訪工作原則，強化地方和單位的主體責任，落實首辦責任制，切實防止初信初訪轉為重信重訪，防止矛盾上交。要把工作重心和著力點放在基層、放在夯實信訪工作的基層基礎上，推進信訪工作重心下移、關口前移，努力把矛盾化解在基層、把問題解決在當地。

（六）強化思想疏導工作

要在認真解決群眾合理訴求的同時，充分發揮黨的思想政治工作優勢，切實做好情緒疏導工作，把接待群眾來訪的過程作為思想教育和政策法制宣傳的過程，積極引導群眾正確理解黨的路線、方針、政策，正確處理個人利益和集體利

益、局部利益和全局利益、當前利益和長遠利益的關系，正確行使公民權利、履行公民義務，合理合法地表達訴求，自覺維護信訪秩序。對無理纏訪鬧訪和有違法行為的，要加強法制教育；對情節嚴重、造成惡劣影響的，要依法嚴肅處理。

（七）嚴格落實各項措施和指標

各黨政領導的接訪計劃要具體到崗、落實到人、明確到時。領導同志工作調整后，鄉黨政辦要及時對接訪計劃進行調整，并及時向社會公示。黨政領導因故不能按時接訪時，鄉黨政辦要及時與有關領導溝通，及時做出調整，確保有領導接訪。信訪辦要充分發揮參謀助手作用，認真組織好領導接訪工作。要做好接訪前的組織、協調和服務等各項準備工作，在接訪中要負責、實事求是地及時向領導同志介紹情況、提出建議，并在接訪后按照領導指示，認真抓好督辦落實，維護鄉黨委、政府和領導的形象。

第五篇：告成鎮黨政領導接待群眾來訪工作制度

告成鎮黨政領導接待群眾來訪

工作制度

為切實推動領導干部定期接待群眾來訪工作規范化、制度化，根據中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于領導干部定期接待群眾來訪的意見》（中辦發?2009?3號）和市信訪局有關精神，制定本制度。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以“事要解決”為核心，“案結事了”為目標，多措并舉，綜合施策，及時解決群眾反映的問題，妥善化解社會矛盾，切實維護人民群眾合法權益，不斷提高各級領導干部領導科學發展的水平，密切黨群、干群關系，加強新時期信訪工作，從源頭上預防和減少不和諧不穩定因素，為促進全鎮經濟社會又好又快發展創造和諧穩定的社會環境。

二、目標任務

進一步暢通群眾利益訴求表達渠道，健全黨和政府主導的維護群眾權益機制，維護群眾合法權益，夯實黨的群眾基礎；進一步轉變領導干部思想作風和工作作風，增進干群之間的理解、信任和感情，保持黨同人民群眾的血肉聯系，增強黨的凝聚力和向心力；進一步改進和完善制度措施，廣泛

汲取群眾智慧，使各項決策和工作部署更加符合客觀實際，更好地兼顧各方面利益，從源頭上預防和減少問題的產生；進一步強化各級領導干部“發展是第一要務，穩定是第一責任” 的意識，切實承擔起維護社會穩定、確保一方平安的政治責任，增強處理復雜問題、駕馭復雜局面的能力，提高科學執政、民主執政、依法執政的水平。

三、工作方式及程序

（一）接訪工作原則

堅持“公開透明、規范有序。方便群眾、解決問題和屬地管理、分級負責，誰主管誰負責”的原則。

（二）接訪領導范圍

告成鎮黨政領導班子成員

（三）接訪時間安排

按照信訪辦排出的黨政領導接待一覽表行，保證每天都有一名黨政領導接待來訪群眾。

（四）接訪公示

各黨政領導干部接訪時間，由信訪辦公室采取適當方式向社會公示，同時在群眾來訪接待場所進行公示。公示內容包括：領導干部的姓名、職務、分管工作，領導干部接訪的時間、地點、接訪方式，參加接訪的相關部門和領導干部等。

（五）接訪方式及地點

領導干部根據情況可采取定點接訪、重點約訪、帶案下訪及聯合接訪等方式進行。

1、定點接訪：地點一般安排在鎮信訪辦領導接待室。每天由1名黨政領導接訪，信訪辦成員和其他相關部門人員參加，聯合接訪可選擇適宜的場所；領導干部接訪時，要擺放公示牌，標明姓名、職務，并對每一件信訪事項填寫接訪登記表，簽署具體處理意見。

2、重點約訪：領導干部有針對性地約訪重點信訪人，傾聽其訴求，主動協調解決其合理性訴求；對情況復雜、涉及面廣、隱患突出、主體責任難于落實的重大信訪事項或群體性問題，由黨政領導干部牽頭，相關部門領導參加。

3、帶案下訪：對矛盾突出、工作滯后、積存問題較多的部門，以及解決難度大、久拖未決的信訪問題，納入重點管理，由領導干部帶案下訪，深入基層、深入群眾，廣泛聽取意見，剖析問題癥結，研究解決辦法。

（六）、包案處理

1、堅持“誰接訪、誰交辦，誰負責、誰解決”的原則，嚴格落實首問責任制。領導干部接訪原則上是誰主管誰接訪，如遇接訪內容不屬接訪領導分管范圍，首次接訪的領導干部要負責交辦，接受交辦的領導要切實負起責任并落實包掌握情況、包思想教育、包解決化解、包息訴息訪的“四包”責任制，明確責任單位、責任人，跟蹤督查，一包到底，直

至問題解決到位、上訪人員息訴息訪。

2、對群眾反映強烈、涉及面廣和社會高度關注的疑難信訪事項，由黨政主要領導親自包案，親自主持協調處理，直至問題解決并息訪息訴。

3、對涉及人數多、組織化傾向明顯的群體性問題，包案領導要組織有關部門提出解決問題的意見和建議，提交領導班子集體研究。

4、包案情況要通過適當方式予以公開，接受群眾監督。

5、凡領導干部接訪后又發生越級上訪的，尤其是到市、赴省、進京上訪或非正常上訪的，鎮黨委政府要責成該接訪領導說明情況：對工作不力、處臵不當，造成嚴重影響和后果的，要依法嚴肅追究責任。

（七）督辦落實

1、各部門要以“事要解決”為核心，以“案結事了”、“息訪息訴”為目標，綜合運用政策、法律、經濟、行政、社會救助和思想教育等手段，促使問題有效解決。財政部門要在辦理案件和解決信訪問題上予以必要的經費保障。

2、對黨政領導接待的信訪事項，信訪辦要在15日內將群眾來訪事項交辦單交有關部門限時辦理，并負責跟蹤督辦。有關部門應在接到交辦單的15日內向來訪群眾出具是否受理告知書，在60日內提出處理意見，報經接待領導及分管領導同意后，及時答復來訪人。

3、對領導干部接待的信訪事項，鎮信訪辦要建立工作臺帳，詳細登記問題發生地、責任單位、產生原因、接待處理意見、辦理結果等情況，以便督辦落實和回復來訪群眾。同時要做好領導干部接待情況的登記統計和匯總分析工作。

四、工作要求

（一）熱情負責接待來訪群眾

要帶著感情，耐心傾聽來訪群眾的訴求，想方設法幫助解決群眾反映的問題，認真細致地做好解疑釋惑和情緒疏導工作，做到“件件有著落、事事有回音”。堅決杜絕推諉扯皮、敷衍塞責的現象發生。

（二）認真解決突出問題

要抓住重點和關鍵，著重解決案件復雜、久拖未決的疑難問題，著重解決責任主體難落實、工作難度大的復雜問題，以及涉及政策層面、需要完善相關規定的重大利益矛盾和突出問題。

（三）探索建立重大決策信訪評估制度

對涉及群眾切身利益的重大決策，要充分聽取群眾意見，確保決策科學化、民主化。對不符合大多數群眾根本利益的政策、決策，決不能強行出臺；對政策、決策本身符合大多數群眾根本利益，但一些群眾一時難以理解的，要充分做好宣傳解釋工作，決不能倉促出臺。

（四）嚴格依法按政策辦事

對法律法規和政策有明確規定的，要督促責任單位依法按政策辦理；對群眾訴求合理或部分合理，但法律法規和政策沒有明文規定的，要抓緊制定和完善相關政策法規；對群眾訴求依法按政策不能解決的，要耐心細致地做好解釋工作，取得群眾的理解和支持，決不能為求一時一事的解決而突破法律法規和政策規定，引起新的攀比和問題；對特別困難的群眾，要研究采取個案幫扶等措施，使其基本生活得到保障。

（五）及時就地化解矛盾

要按照屬地管理、分級負責，誰主管誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的信訪工作原則，強化地方和職能部門的主體責任，落實首辦責任制，切實防止初信初訪轉為重信重訪，防止矛盾上交。要把工作重心和著力點放在基層、放在夯實信訪工作的基層基礎上，推進信訪工作重心下移、關口前移，努力把矛盾化解在基層、把問題解決在當地。

（六）強化思想疏導工作

要在認真解決群眾合理訴求的同時，充分發揮黨的思想政治工作優勢，切實做好情緒疏導工作，把接待群眾來訪的過程作為思想教育和政策法制宣傳的過程，積極引導群眾正確理解黨的路線、方針、政策，正確處理個人利益和集體利益、局部利益和全局利益、當前利益和長遠利益的關系，正

確行使公民權利、履行公民義務，合理合法地表達訴求，自覺維護信訪秩序。對無理纏訪鬧訪和有違法行為的，要加強法制教育；對情節嚴重、造成惡劣影響的，要依法嚴肅處理。

（七）嚴格落實各項措施和指標

各黨政領導的接訪計劃要具體到崗、落實到人、明確到時。領導同志工作調整后，鎮信訪辦要及時對接訪計劃進行調整，并及時向社會公示。黨政領導因故不能按時接訪時，鎮信訪辦要及時與有關領導溝通，及時做出調整，確保有領導接訪。信訪辦要充分發揮參謀助手作用，認真組織好領導接訪工作。要做好接訪前的組織、協調和服務等各項準備工作，在接訪中要負責、實事求是地及時向領導同志介紹情況、提出建議，并在接訪后按照領導指示，認真抓好督辦落實，維護黨委、政府和領導的形象。