第一篇：北京市大型商場超市購物環(huán)境規(guī)范(試行)

北京市大型商場超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）

2006年10月31日

第一章 總則

第一條 為了適應(yīng)建設(shè)國際化大都市的需要，進一步提升首都大型商場超市的購物環(huán)境水平，為國內(nèi)外消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國家和本市的有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱大型商場超市（以下簡稱：商超企業(yè)），是指在本市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費者提供商品及相應(yīng)服務(wù)的大型商業(yè)店鋪，主要包括按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)中的大型超市、百貨店、各類型購物中心，以及規(guī)模較大的專業(yè)店等。

第三條 本規(guī)范所稱購物環(huán)境，是指有固定的商品銷售所需要的場所和空間，以及與其相配套的營銷服務(wù)設(shè)施設(shè)備和附屬場所。

第四條

商超企業(yè)要樹立以人為本的理念，遵循便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全的基本原則，結(jié)合商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式和消費群體的不同情況，通過購物環(huán)境的改進和提升，創(chuàng)造適宜消費的人文環(huán)境和氛圍。

第二章 便捷

第五條 標(biāo)志設(shè)置規(guī)則

商超企業(yè)要本著醒目、便于識別的原則，結(jié)合營業(yè)場所的整體布局、視覺效果、顧客流動線路等因素，設(shè)計并合理設(shè)置導(dǎo)向 1（圖形）標(biāo)志、警示標(biāo)志，以及告知性標(biāo)志等，對顧客在營業(yè)場所內(nèi)的消費行為給予引導(dǎo)和提示。

第六條 標(biāo)志設(shè)置分布

商超企業(yè)應(yīng)在以下重點部位設(shè)置相應(yīng)標(biāo)志：

（一）營業(yè)場所正門、主要出入口或總服務(wù)臺處設(shè)置營業(yè)場所的整體布局圖（示意圖）或電子顯示屏（觸摸屏）等。

（二）每樓層扶梯、直梯、步行梯出口處設(shè)置指示該樓層銷售商品類別及主要服務(wù)設(shè)施分布的標(biāo)志。

（三）各類別商品銷售區(qū)域相連接處設(shè)置指示不同區(qū)域銷售商品的標(biāo)志。

（四）營業(yè)場所內(nèi)主要通道上方設(shè)置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、衛(wèi)生間、收銀臺、無障礙設(shè)施、自動取款機等位置的導(dǎo)向標(biāo)志；主要通道地面應(yīng)當(dāng)標(biāo)有緊急疏散方向的指示符號。導(dǎo)向標(biāo)志、指示符號應(yīng)保持合理連接。

（五）扶梯、步行梯、玻璃門（窗）等易發(fā)生危險的位置應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志。

第七條 標(biāo)志設(shè)置要求

（一）設(shè)置圖形標(biāo)志的，應(yīng)符合GB/T10001.1-2000《標(biāo)志用公共信息圖形符號》的規(guī)定；鼓勵使用國際通用的圖形標(biāo)志。

（二）設(shè)置中英文標(biāo)志的，應(yīng)符合北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《公共場所雙語標(biāo)識英文譯法》（通則部分和商業(yè)服務(wù)業(yè)部分）中的譯法規(guī)則和規(guī)范用語。中文標(biāo)志應(yīng)使用規(guī)范漢字。

（三）商超企業(yè)應(yīng)定期對各類標(biāo)志進行檢查維護，做到清晰完整，并根據(jù)營業(yè)場所布局和商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化及時進行補充 2 和更新，以保證標(biāo)志的準(zhǔn)確性及有效性。

第八條

總服務(wù)臺（服務(wù)中心）

（一）商超企業(yè)應(yīng)在一層營業(yè)場所正門或主要入口的醒目位置設(shè)置總服務(wù)臺（服務(wù)中心）。鼓勵按樓層或服務(wù)功能設(shè)置分服務(wù)臺或?qū)ｍ椃?wù)區(qū)域。

（二）總服務(wù)臺（服務(wù)中心）應(yīng)根據(jù)本企業(yè)文化特色、經(jīng)營特點、目標(biāo)消費群體需要等因素，為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、投訴接待、包裝、租借、尋人、代售代繳等便民服務(wù)，并在明顯位置公示服務(wù)項目。同時為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物便利和必要的服務(wù)。有條件的可根據(jù)顧客需要，提供相關(guān)的附加服務(wù)、輔助服務(wù)和服務(wù)（導(dǎo)購）手冊等。

（三）總服務(wù)臺（服務(wù)中心）應(yīng)具備足夠的接待空間，配備與所提供服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)接待人員，確保在營業(yè)時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)。服務(wù)接待人員應(yīng)具備英語、手語的服務(wù)技能，實現(xiàn)語言交流無障礙。鼓勵在不同樓層或特殊區(qū)域安排英語、手語服務(wù)接待人員。

第九條

收銀臺與結(jié)算出口

（一）商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)營業(yè)面積、商品類別區(qū)域、顧客流量等實際情況，在各區(qū)域明顯位置設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的收銀臺；超市應(yīng)符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，并設(shè)立無購物通道，以及快速結(jié)算和團體購物結(jié)算處等特殊通道。

（二）收銀臺、結(jié)算出口均應(yīng)配有POS機、驗鈔機、點鈔機等收銀設(shè)備，受理國內(nèi)發(fā)行的銀行卡刷卡消費業(yè)務(wù)；位于重點商業(yè)街區(qū)的商超企業(yè)要能夠受理主要國際卡的刷卡消費業(yè)務(wù)。

（三）遇節(jié)假日、促銷活動等顧客流量較大時，商超企業(yè)應(yīng)增加收銀員、增設(shè)臨時收銀臺，加快收銀速度。超市可以根據(jù)不同時段的客流分布情況，合理安排結(jié)算出口的開通數(shù)量，縮短顧客排隊等候時間。

第十條 試衣間

（一）商超企業(yè)應(yīng)按照《北京市大型商場超市試衣間設(shè)置與管理規(guī)范（試行）》的要求，設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量充足、物品配備齊全的試衣間。兒童服裝區(qū)域的試衣間要配備適合兒童使用的物品。

（二）商超企業(yè)應(yīng)安排專人對試衣間進行保潔、消毒和維護，試衣間內(nèi)配備物品破損、短缺要及時維修和補充。

（三）鼓勵商超企業(yè)根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營服裝的特點，設(shè)置個性化、人性化、舒適化的試衣間。

第十一條 衛(wèi)生間

（一）顧客衛(wèi)生間應(yīng)符合DB11/T190-2003《公共廁所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》和《北京市大型商場超市衛(wèi)生間設(shè)置與管理規(guī)范（試行）》的要求，使衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例、內(nèi)部設(shè)施等能夠滿足顧客的實際需求。

（二）商超企業(yè)應(yīng)安排專人對顧客衛(wèi)生間進行保潔、消毒和維護，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味。衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時修復(fù)。

（三）商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設(shè)施。鼓勵企業(yè)提供衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補妝的空間和用品。

第十二條 顧客流動線路

營業(yè)場所內(nèi)的顧客流動線路，應(yīng)流暢、明晰、便捷，具有視覺通透性。

第十三條 無障礙設(shè)施

商超企業(yè)應(yīng)按照《城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范》，以及《北京市無障礙設(shè)施建設(shè)和管理條例》的具體規(guī)定，在營業(yè)場所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間、停車場等位置設(shè)置坡道及無障礙設(shè)施，并在服務(wù)臺、收銀臺、公用電話等設(shè)施處，設(shè)置低位裝置，方便特殊消費群體的使用。

第十四條 停車場

（一）商超企業(yè)應(yīng)按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)的要求，設(shè)置停車場，為顧客購物提供便利。

（二）停車場應(yīng)配備相應(yīng)的管理人員，為顧客提供泊車指引、車輛保管等基本服務(wù)。不得在停車場內(nèi)堆放物品或?qū)⑼＼噲鲆谱鏊谩?/p>

第三章 舒適

第十五條 顧客休息區(qū)

商超企業(yè)應(yīng)按照GB/T17110-1997《商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施的要求》，設(shè)立顧客休息區(qū)或場所，其面積相當(dāng)于營業(yè)面積的1%--1.4%（不含超市）；也可在各樓層分別設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的休息座椅，提供必要的服務(wù)設(shè)施。顧客休息區(qū)、休息座椅等場所及設(shè)施，應(yīng)有專人進行清潔維護。

第十六條 物品寄存

商超企業(yè)應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)配備顧客物品存放、保管設(shè)施。

第十七條

附屬服務(wù)設(shè)施

商超企業(yè)可在營業(yè)場所內(nèi)為顧客提供手機充電、公用電話、ATM機等附屬服務(wù)設(shè)施，超市應(yīng)準(zhǔn)備數(shù)量充足的購物推車和購物筐，并有專人負(fù)責(zé)清理。鼓勵有條件的商超企業(yè)設(shè)立功能性服務(wù)區(qū)域，為有特殊需求的顧客提供母嬰室、商務(wù)傳真、上網(wǎng)、洽談室等服務(wù)。

第十八條 室內(nèi)溫濕度

商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)GB9670-1996《商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和本市有關(guān)節(jié)能節(jié)電的規(guī)定，隨著季節(jié)變化掌握和控制好營業(yè)場所內(nèi)溫濕度。

第十九條 廣播及背景音樂

（一）商超企業(yè)應(yīng)配備符合有關(guān)規(guī)定的廣播設(shè)備，為顧客提供服務(wù)。營業(yè)場所內(nèi)的廣播可根據(jù)營業(yè)期間的實際情況，適時播放商品信息、安全提示、尋人啟示等與顧客相關(guān)的信息。

（二）廣播員播音應(yīng)使用普通話，鼓勵進行中英文雙語播音。廣播員應(yīng)吐字清晰，音量適度。

（三）商超企業(yè)可根據(jù)企業(yè)文化和經(jīng)營特色播放背景音樂，為顧客購物提供輕松、愉快的感受，以營造溫馨的氛圍。背景音樂的播放，應(yīng)符合《著作權(quán)集體管理條例》的有關(guān)規(guī)定。

第四章 美觀

第二十條 營造良好環(huán)境

商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)營業(yè)場所的實際情況和經(jīng)營商品的特點，合理使用各種現(xiàn)代商品陳列工具，綜合運用燈光、背景、裝飾等手段，營造和諧、美觀、溫馨、舒適的購物空間，使顧客在購物的 6 同時，欣賞精美商品，了解時尚信息，體驗消費樂趣。

第二十一條

布局與陳列

商超企業(yè)營業(yè)場所的布局應(yīng)合理、方便、清晰，要與營業(yè)場所總體環(huán)境相適應(yīng)，具有引導(dǎo)性、展示性、實效性，給顧客以視覺的享受。有條件的商超企業(yè)可配備裝飾品，擺放綠色植物，配設(shè)綠化景觀。

（一）營業(yè)場所布局應(yīng)注重區(qū)域化、系列化。商品陳列應(yīng)整齊、美觀、新穎，突出品牌。可根據(jù)經(jīng)營商品的特點、檔次，形成獨特的風(fēng)格和特色。

（二）超市布局應(yīng)符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，按照食品、百貨、生鮮等商品類別的區(qū)域，進行合理分布，突出商品類別的關(guān)聯(lián)性。

第二十二條 燈光照明

（一）商超企業(yè)營業(yè)場所內(nèi)的燈光照明應(yīng)遵循安全、明亮、舒適、節(jié)能的原則。企業(yè)在滿足營業(yè)場所各類照明需要的同時，應(yīng)采用節(jié)能燈具和其他節(jié)能設(shè)施，節(jié)約使用能源。

（二）燈光照明要突出商品的質(zhì)感、色彩，應(yīng)合理選擇色溫、照度及光色對比度，并與購物環(huán)境設(shè)計相一致。

（三）基本照明、重點照明和裝飾照明要有機結(jié)合。基本照明要保持室內(nèi)基本照度，滿足購物行為的需求；重點照明要提高商品及周圍的亮度，增強對商品特征的顯示；裝飾照明要對室內(nèi)環(huán)境或特定主題物表現(xiàn)裝飾藝術(shù)效果，突出商品品味和個性。第二十三條 櫥窗展示

（一）營業(yè)場所外部及經(jīng)營專柜的櫥窗設(shè)計、安裝應(yīng)當(dāng)符合 7 JGJ48-88《商店建筑設(shè)計規(guī)范》的要求，充分利用櫥窗展示企業(yè)文化和經(jīng)營特點。

（二）櫥窗及展示的設(shè)計、陳列要綜合運用色彩、燈光、造型等元素，達到主題鮮明、創(chuàng)意新穎、美觀大方、引領(lǐng)時尚的效果。同時根據(jù)季節(jié)和消費趨勢的變化及時更新。

（三）櫥窗要定期清潔、擦拭。發(fā)現(xiàn)玻璃破損、陳列品污損、燈具出現(xiàn)故障的，應(yīng)及時予以維護或更換。

第二十四條 店內(nèi)宣傳明示

（一）商超企業(yè)應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)的明顯位置，及時向顧客提供并明示新產(chǎn)品、價格變動及各項活動等信息。廣告宣傳應(yīng)根據(jù)經(jīng)營特點、活動主題對營業(yè)場所進行整體設(shè)計、布置，做到清晰、醒目、真實、美觀、健康。

（二）店內(nèi)宣傳品、明示牌、促銷信息應(yīng)使用規(guī)范文字，統(tǒng)一印制、張貼和懸掛，并與整體環(huán)境保持協(xié)調(diào)。張貼、懸掛的宣傳品不得遮擋各類標(biāo)志牌、探頭、消防設(shè)施等。過期宣傳明示應(yīng)及時撤換，保持時效性。

（三）柜臺張貼的臨時促銷信息或價簽應(yīng)填寫齊全、內(nèi)容真實，并符合價格管理的有關(guān)規(guī)定。

第五章 衛(wèi)生

第二十五條 環(huán)境衛(wèi)生

商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家和本市有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，設(shè)專職保潔人員對營業(yè)場所及設(shè)施設(shè)備定時（定期）進行清潔、消毒，及時處理干濕垃圾，防治蟲害、鼠害及傳染病的傳播。

第二十六條 室內(nèi)空氣質(zhì)量

商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國傳染病防治法》、《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》和GB9670-1996《商場（店）書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，加大集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清潔及維護，保持營業(yè)場所內(nèi)空氣清新。

（一）根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模，安裝相應(yīng)的、符合規(guī)定要求的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施。指定專人定期負(fù)責(zé)通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施的維護和清理，保證通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、清潔，確保正常運行。每兩年對集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進行一次預(yù)防空氣傳播性疾病的衛(wèi)生學(xué)評價，合格后方可投入運行。

（二）加強對營業(yè)場所內(nèi)空氣質(zhì)量的監(jiān)控，根據(jù)顧客流量的變化，及時調(diào)整補充新風(fēng)量。超市內(nèi)高溫和有異味產(chǎn)生的區(qū)域要加大通風(fēng)量。必要時進行全場換氣。

（三）鼓勵商超企業(yè)在營業(yè)場所設(shè)置“公共場所空氣品質(zhì)監(jiān)測系統(tǒng)”，以電子顯示屏的方式向顧客公示有關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)。

第二十七條 噪聲

商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法》和GB9670-1996《商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，營業(yè)場所內(nèi)噪聲控制在60dB以下，出售音響設(shè)備柜臺的控制在85dB以下。

（一）嚴(yán)禁在經(jīng)營及促銷等活動中使用高音廣播喇叭招攬顧客，以及不文明推銷商品等行為。

（二）對于運營設(shè)備產(chǎn)生的噪聲，應(yīng)及時采取減震、隔音等技術(shù)措施，降低噪音。

第二十八條 裝飾裝修

商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國環(huán)境保護法》。營業(yè)區(qū)域內(nèi)進行局部裝飾裝修改造時，應(yīng)對施工現(xiàn)場進行封閉圍檔，避免因裝飾裝修造成空氣污染。

第六章 安全

第二十九條 設(shè)施設(shè)置

商超企業(yè)營業(yè)場所的出入口、樓梯、扶梯、直梯等基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量和設(shè)置，應(yīng)當(dāng)符合JGJ48-88《商店建筑設(shè)計規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定。在收銀臺、結(jié)算出口、扶梯、直梯口前等位置應(yīng)留有足夠的空間，確保顧客的正常聚集與疏散。

第三十條 安全出口

安全出口的疏散門應(yīng)向疏散方向開啟，商超企業(yè)應(yīng)確保安全出口暢通，不得封閉、堵塞；出口處不得設(shè)置門檻，不得堆放、懸掛或者張貼影響疏散的物品。安全出口數(shù)目、安全疏散距離等疏散條件，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

第三十一條

疏散通道

商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《北京市商業(yè)零售經(jīng)營單位安全生產(chǎn)規(guī)定》的要求，營業(yè)場所內(nèi)的主疏散通道寬度不小于2.4米，輔助疏散通道寬度不小于1.5米。通道嚴(yán)禁堆放貨物、擺放任何物品，主疏散通道應(yīng)直通疏散出口。

第三十二條

消防安全

商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和《北京市消防條例》等的有關(guān)規(guī)定，制定企業(yè)內(nèi)部消防安全管理制度，責(zé)任落實到人。按照有關(guān)規(guī)定配備消防設(shè)施器材、應(yīng)急照明燈和標(biāo)志，做到不遮不擋，并加強對消防安全的日常監(jiān)督和管理，確保 10 營業(yè)場所的消防安全。

第三十三條

顧客流量控制

商超企業(yè)應(yīng)定時對營業(yè)場所內(nèi)的顧客流量情況進行監(jiān)測，有條件的企業(yè)可安裝客流統(tǒng)計設(shè)施，并制定人員過度聚集時的應(yīng)急預(yù)案，在顧客流量超過營業(yè)場所承受能力時，采取相應(yīng)措施予以疏導(dǎo)，避免發(fā)生搶購、人員踩踏等安全事故，確保顧客購物安全。

第三十四條

設(shè)施與作業(yè)安全

商超企業(yè)應(yīng)確保柜臺、貨架等設(shè)施的穩(wěn)固、安全，沒有尖角或毛刺等，以防傷人。各類標(biāo)志、廣告牌等懸掛物品應(yīng)牢固，并定期檢查和維護，防止滑落、墜落。

地面和上下臺階應(yīng)采用防滑材料，地面積水及時清掃。遇雨雪天氣應(yīng)在入口處采取必要措施，防止顧客滑倒或發(fā)生意外。

補貨作業(yè)時，補貨用車應(yīng)慢行，盡量避讓顧客。貨物要按照有關(guān)規(guī)定碼放。

第三十五條 安全保衛(wèi)

商超企業(yè)應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)制度，配備與營業(yè)面積、顧客流量等相適應(yīng)的安全保衛(wèi)人員，確保營業(yè)場所內(nèi)的人員、財產(chǎn)安全。應(yīng)定期對安全保衛(wèi)人員進行基本技能培訓(xùn)，增強服務(wù)意識和法律意識。

第七章 附則

第三十六條 市和區(qū)、縣商務(wù)主管部門要積極引導(dǎo)商超企業(yè)，推動本規(guī)范的貫徹落實，并協(xié)調(diào)政府有關(guān)職能部門加強監(jiān)督與指導(dǎo)。

第三十七條

市和區(qū)、縣商聯(lián)會及有關(guān)行業(yè)協(xié)會可根據(jù)本規(guī) 11 范，在本市范圍內(nèi)組織商超企業(yè)開展展示形象、提升水平的交流活動，促進本規(guī)范的具體實施。

第三十八條 充分發(fā)揮新聞媒體的監(jiān)督作用,借助社會輿論對商超企業(yè)購物環(huán)境進行評論,進一步加強社會監(jiān)督的力度。

第三十九條

鼓勵商超企業(yè)關(guān)注購物環(huán)境的服務(wù)細(xì)節(jié)，制定高于本規(guī)范的具體要求。

第四十條 本規(guī)范自2006年 月 日起施行。

第二篇：北京市大型商場(超市)購物環(huán)境規(guī)范

北京市大型商場（超市）購物環(huán)境規(guī)范

第一章 總則

第一條 為了進一步改善商業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，提高商業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升北京市大型商場、超市的購物環(huán)境水平，讓消費者享受到便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全的商業(yè)購物環(huán)境，根據(jù)國家及北京市相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，制定本規(guī)范。

第二條 凡在本市行政區(qū)域范圍內(nèi)進行經(jīng)營的大型百貨店、購物中心、大型超市、倉儲式會員店（以下統(tǒng)稱“商超企業(yè)”），適用本規(guī)范。

第三條 本規(guī)范所稱的購物環(huán)境是指商超企業(yè)通過門店內(nèi)外裝修、商品陳列、燈光照明、櫥窗廣告等方面的規(guī)劃、布局以及各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)內(nèi)容的安排，為消費者營造的整體人文環(huán)境。

第四條 商超企業(yè)應(yīng)遵循便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全的總體原則，結(jié)合自身情況對影響購物環(huán)境的諸項因素進行改進和提升，以達到本規(guī)范的基本要求。

第二章 購物便捷

第五條 營業(yè)場所內(nèi)的標(biāo)識

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所內(nèi)設(shè)置有效標(biāo)識，對消費者在營業(yè)場所的各種與消費有關(guān)的行為進行引導(dǎo)、提示。營業(yè)場所內(nèi)的標(biāo)識，根據(jù)用途的不同分為以下三類：

（一）導(dǎo)向標(biāo)識：用于向顧客指引商品陳列區(qū)域、直梯、步行梯、收銀臺、安全出口、衛(wèi)生間、停車場等位置，起到引導(dǎo)作用。

（二）警示標(biāo)識：用于向顧客提出警示，請顧客注意安全或禁止某項行為等，起到提示顧客注意安全，規(guī)范顧客行為的作用。

（三）店內(nèi)明示：用于向顧客進行相關(guān)情況的說明，起告知、說明、解釋的作用。第六條 標(biāo)識的設(shè)置與分布

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)本著便于消費者識別的原則，結(jié)合企業(yè)自身對營業(yè)場所布局的整體規(guī)劃、企業(yè)視覺形象設(shè)計等因素，設(shè)計并合理設(shè)置標(biāo)識。標(biāo)識的設(shè)置至少應(yīng)當(dāng)滿足以下要求：

（一）營業(yè)場所正門、主要入口或總服務(wù)臺處應(yīng)當(dāng)設(shè)有營業(yè)場所的整體布局圖。

（二）樓層扶梯、直梯、樓梯出口處應(yīng)當(dāng)設(shè)有指示該樓層銷售商品類別的標(biāo)識或該樓層主要服務(wù)設(shè)施分布圖。

（三）各類別商品銷售區(qū)相連接處應(yīng)當(dāng)設(shè)有指示該區(qū)域銷售商品的標(biāo)識。

（四）營業(yè)場所內(nèi)主要通道上方應(yīng)當(dāng)設(shè)有指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、收銀臺、衛(wèi)生間、自動取款機等位置的導(dǎo)向標(biāo)識；主要通道地面應(yīng)當(dāng)標(biāo)有緊急疏散方向的指示符號。

（五）扶梯、步行梯、玻璃等容易發(fā)生危險的位置應(yīng)當(dāng)設(shè)有警示標(biāo)識。第七條 標(biāo)識的內(nèi)容和文字

導(dǎo)向標(biāo)識的內(nèi)容、指示方位應(yīng)當(dāng)根據(jù)營業(yè)布局的調(diào)整及時進行補充和更新，以保證導(dǎo)向標(biāo)識的準(zhǔn)確性及有效性。

營業(yè)場所內(nèi)的導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)當(dāng)按照如下要求使用文字、圖形符號進行標(biāo)注，鼓勵企業(yè)采用中英文雙語標(biāo)識：

（一）中文文字使用《國家通用語言文字規(guī)范手冊》中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用字。

（二）圖形符號采用GB/T10001.1-2000《標(biāo)志用公共信息圖形符號》中規(guī)定的圖形符號；該標(biāo)準(zhǔn)中沒有的圖形符號，可采用通用圖形符號。

（三）導(dǎo)向標(biāo)識中使用英文的，應(yīng)當(dāng)使用北京市商務(wù)局推出的《公共場所雙語標(biāo)識英文譯法》第3部分－商業(yè)服務(wù)業(yè)中的規(guī)范用語。第八條 無障礙設(shè)施

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范》以及《北京市無障礙設(shè)施建設(shè)和管理條例》的具體規(guī)定在營業(yè)場所出入口、樓梯、收銀臺、衛(wèi)生間等位置設(shè)有無障礙設(shè)施，方便特殊消費人群的識別和使用。

第三章 購物舒適 第九條 總服務(wù)臺

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)在店內(nèi)明顯且易于消費者查詢的位置設(shè)置總服務(wù)臺，并根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營特點、目標(biāo)消費群體需求等因素，為消費者提供如下服務(wù)：

（一）咨詢類服務(wù)：包括商品信息咨詢、商品區(qū)域指引、會員制度咨詢、促銷辦法解釋等；

（二）售中服務(wù)：包括提供免費推車或輪椅、免費存儲衣物、提供公用電話等；

（三）售后服務(wù)：包括開具發(fā)票、商品包裝、接待或引導(dǎo)受理投訴等；

（四）特色服務(wù)：手語、英語服務(wù)、如提供免費嬰兒車、臨時藥箱、換購月票等； 鼓勵商超企業(yè)根據(jù)樓層或功能服務(wù)項目設(shè)置分服務(wù)臺或?qū)ｍ椃?wù)區(qū)域。

總服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)按照功能設(shè)計及平均客流量的要求，具備足夠的接待空間、配備與所提供服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)接待人員，同時按照商場的營業(yè)時間為消費者提供服務(wù)。第十條 收銀臺與結(jié)算出口

商場應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營面積、商品類別區(qū)域、日常客流量等狀況，在各區(qū)域明顯位置設(shè)立足夠數(shù)量的收銀臺；超市應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營面積、日常客流量狀況，設(shè)置足夠數(shù)量的結(jié)算出口，設(shè)立無購物通道、小件商品快速結(jié)算通道以及團購結(jié)算處等特殊通道，以縮短消費者排隊等候的時間。

企業(yè)可以根據(jù)客流時間的分布規(guī)律，合理安排收銀臺、結(jié)算出口的開通數(shù)量及開通時間。收銀臺、結(jié)算出口均應(yīng)配有POS機、驗鈔機、點鈔機等收銀設(shè)備，并保證有收銀員隨時在崗，為消費者提供現(xiàn)金及刷卡消費收費服務(wù)；遇節(jié)假日、促銷活動客流量較大時，企業(yè)應(yīng)采取必要措施，如增加收銀員、增設(shè)臨時收銀臺、指派工作人員調(diào)度引導(dǎo)等，縮短消費者排隊等候的時間。第十一條 試衣間

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《北京市大型商場超市試衣間設(shè)置及管理規(guī)范（試行）》的要求，設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量充足、物品配備齊全的試衣間，保證能夠滿足消費者挑選衣服時進行試穿的需求。

商場應(yīng)當(dāng)安排專人對試衣間進行清潔、消毒和維護，發(fā)現(xiàn)試衣間內(nèi)配備物品破損、短缺應(yīng)當(dāng)及時維修。

鼓勵商場按照《北京市大型商場超市試衣間設(shè)置及管理規(guī)范（試行）》中較高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置試衣間，并結(jié)合經(jīng)營商品的特點布置試衣間，使其更加個性化、人性化、舒適化。第十二條 衛(wèi)生間

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《北京市大型商場超市衛(wèi)生間設(shè)置及管理規(guī)范（試行）》的要求，為顧客設(shè)立衛(wèi)生間，保證衛(wèi)生間及內(nèi)部設(shè)施的數(shù)量及配備比例能夠滿足消費者的需求。

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)安排專人對衛(wèi)生間進行清潔、消毒和維護，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備、設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)當(dāng)及時修復(fù)。鼓勵企業(yè)按照《北京市大型商場超市衛(wèi)生間設(shè)置及管理規(guī)范（試行）》中較高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置衛(wèi)生間，并實現(xiàn)衛(wèi)生間的無觸摸、無障礙設(shè)置。第十三條 消費者休息區(qū)與功能服務(wù)區(qū)

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照J(rèn)GJ48《商店建筑設(shè)計規(guī)范》的要求設(shè)立顧客休息區(qū)，并配備相應(yīng)數(shù)量的休息座椅。企業(yè)可以在各樓層分別設(shè)立顧客休息區(qū)，并提供書報架、飲水機等服務(wù)設(shè)施。鼓勵企業(yè)在營業(yè)場所內(nèi)為消費者設(shè)立功能性服務(wù)區(qū)域，如提供電話充電、皮鞋保養(yǎng)、臨時托兒所、母嬰室、商務(wù)傳真及上網(wǎng)等能夠滿足顧客特殊需求的服務(wù)項目。第十四條 背景音樂

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定背景音樂和廣播播放管理制度及操作流程，對播放時間、播放內(nèi)容、音量、監(jiān)督管理等內(nèi)容進行規(guī)定。

營業(yè)場所內(nèi)的廣播內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是與顧客購物和為顧客提供服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，如：商品信息、尋人啟示、天氣預(yù)報等；背景音樂的選擇應(yīng)當(dāng)積極健康，與商場、超市的經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間等相匹配，使顧客感到心情舒暢、愉悅。

廣播員的播音應(yīng)采用普通話，咬字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語速適中；廣播播放音量應(yīng)適度，保證營業(yè)場所內(nèi)的顧客能夠清晰的聽到，但不能影響人員的正常交流。第十五條 停車場 商超企業(yè)可根據(jù)自身情況提供收費或免費購物停車場，為消費者購物提供便利。停車場應(yīng)當(dāng)配備足夠的管理人員，為消費者進行泊車指引、車輛保管等基本服務(wù)。

第四章 環(huán)境美觀

第十六條 商品布局與商品陳列

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定關(guān)于商品布局和商品陳列的管理制度，明確本企業(yè)商品布局和陳列的原則，結(jié)合經(jīng)營商品的特點，綜合使用各種現(xiàn)代商品陳列工具及燈光、背景裝修、裝飾等手段，運用各種商品陳列方法，使本企業(yè)商品布局合理，商品陳列整齊、美觀、新穎，給消費者以視覺的享受。

（一）商場商品布局與陳列原則

商場的商品布局應(yīng)當(dāng)突出主題，各類商品之間過度自然。商品陳列應(yīng)當(dāng)遵循安全、整齊、美觀、系列化、區(qū)域化、突出品牌的原則。各品牌專賣店應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營商品的特色、風(fēng)格、檔次，綜合運用衣架、柜臺、模特、櫥窗等商品陳列工具，設(shè)計具有專柜特色的商品陳列方式。

（二）超市商品布局與陳列原則

超市的商品布局應(yīng)當(dāng)突出商品類別，各類商品之間過度自然，避免類別差異較大的商品相鄰擺放，使消費者感到不適。商品布局還應(yīng)同時考慮到消費者購買搭配物品的方便性。超市的商品陳列應(yīng)當(dāng)遵循安全、衛(wèi)生、新鮮、充足、便于拿取的原則。超市應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營商品類別的特點，綜合運用溫度柜陳列、柜臺陳列、推頭陳列、掛架式陳列、網(wǎng)籃陳列等商品陳列方式。

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)于醒目位置配備統(tǒng)一制作、字跡清晰的商品標(biāo)簽，說明商品的品名、產(chǎn)地、材料、價格、質(zhì)量等級、保質(zhì)期等基本信息。

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)指派專人負(fù)責(zé)商品布局及商品陳列的規(guī)劃、指導(dǎo)和調(diào)整，發(fā)現(xiàn)商品陳列工具損壞或陳舊、不再適用的，應(yīng)當(dāng)及時更換；發(fā)現(xiàn)商品陳列不符合企業(yè)規(guī)定的應(yīng)當(dāng)及時予以糾正。鼓勵商超企業(yè)聘請專業(yè)商品陳列師對商品的陳列提供專業(yè)設(shè)計和指導(dǎo)。第十七條 燈光照明 商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定營業(yè)場所內(nèi)燈光使用及管理的規(guī)章制度，并指派具有相關(guān)電學(xué)、美學(xué)知識的人員負(fù)責(zé)營業(yè)場所內(nèi)燈具的選擇、安裝和維護。

商超企業(yè)營業(yè)場所內(nèi)的燈光照明應(yīng)遵循安全、明亮、舒適、節(jié)能的原則。

營業(yè)場所外部照明、營業(yè)場所內(nèi)經(jīng)營專柜照明及櫥窗照明亮度應(yīng)當(dāng)高于周邊環(huán)境的照明亮度。營業(yè)場所內(nèi)主、副通道及大廳等公共區(qū)域的照明應(yīng)當(dāng)整潔、明亮，光線保持一致、無色差。商超營業(yè)場所內(nèi)的商品照明應(yīng)當(dāng)按照各類商品對照明燈光亮度、顏色的要求，選用適宜的燈具，并根據(jù)商品的特點綜合運用光源位置、照明方式等燈光照明技巧，以達到柔和、舒適的良好照明效果。

鼓勵商超企業(yè)在滿足營業(yè)場所各類照明需求的同時，大量采用節(jié)能燈具和其他節(jié)能設(shè)施，節(jié)約使用能源。

鼓勵商超企業(yè)聘請專業(yè)人士對燈光的設(shè)計和使用提供專業(yè)指導(dǎo)。第十八條 櫥窗

商超企業(yè)外部及經(jīng)營專柜的櫥窗設(shè)計、安裝應(yīng)當(dāng)符合JGJ48《商店建筑設(shè)計規(guī)范》的要求。商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，規(guī)范櫥窗的使用、清潔、維護等相關(guān)問題，并充分利用櫥窗設(shè)計展示企業(yè)經(jīng)營特點及企業(yè)文化。

櫥窗的設(shè)計、陳列應(yīng)當(dāng)主題鮮明、美觀大方、燈光運用恰當(dāng)，并應(yīng)根據(jù)營業(yè)商品的變化及時更新。

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)指派專人負(fù)責(zé)櫥窗的清潔，定期擦拭櫥窗玻璃，打掃櫥窗內(nèi)部衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)櫥窗玻璃破損、櫥窗內(nèi)陳列商品污損、燈具出現(xiàn)故障的，應(yīng)當(dāng)及時予以更換。

第十九條 廣告

商超企業(yè)營業(yè)場所內(nèi)部及外部的各種廣告，應(yīng)當(dāng)指派專門的部門負(fù)責(zé)，廣告應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的經(jīng)營特點、不同的宣傳主題進行整體設(shè)計、布置。

商超企業(yè)的店內(nèi)廣告應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一廣告內(nèi)容、統(tǒng)一廣告用語、統(tǒng)一字體字形字號、統(tǒng)一制作。并應(yīng)統(tǒng)一張貼、懸掛于相同的位置，保持營業(yè)場所內(nèi)的整齊、美觀。

第五章 購物衛(wèi)生

第二十條 營業(yè)場所內(nèi)的衛(wèi)生

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定營業(yè)場所內(nèi)衛(wèi)生責(zé)任制及保潔工作流程，聘用專兼職保潔人員對營業(yè)場所公用部分進行隨時清潔，要求專柜或柜組人員保持營業(yè)面積內(nèi)的清潔，以確保營業(yè)場所符合如下衛(wèi)生條件：

（一）路面無積水、無污物、不打滑；

（二）扶梯或樓梯扶手、柜臺抬面、收銀臺臺面無灰塵及污漬；

（三）衛(wèi)生間、試衣間內(nèi)部整潔，及時清理、定期消毒；

（四）櫥窗、服飾模特等表面干凈、無污漬；

（五）窗簾、門簾、裝飾幕布等定期洗換，保持清潔；

（六）定期防除蟲害，營業(yè)面積內(nèi)無大面積菌群污染源；

（七）營業(yè)面積內(nèi)無明顯衛(wèi)生死角；

（八）垃圾及時清理，暫存地周圍保持清潔，定期做好清潔和消毒；

（九）其他應(yīng)當(dāng)符合的基本衛(wèi)生條件。第二十一條 室內(nèi)空氣質(zhì)量

商超企業(yè)營業(yè)場所內(nèi)的空氣質(zhì)量執(zhí)行GB/T18883-2002《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定，以保持營業(yè)場所內(nèi)的空氣清新。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》制定清潔及維護空氣質(zhì)量調(diào)節(jié)系統(tǒng)的具體操作規(guī)程。安排專門部門負(fù)責(zé)營業(yè)場所的通風(fēng)換氣、設(shè)備設(shè)施清潔維護、專柜裝修等，并應(yīng)當(dāng)保留相關(guān)記錄。具體要求如下：

（一）安裝符合要求的通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施。

（二）每兩年對集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進行一次預(yù)防空氣傳播性疾病的衛(wèi)生學(xué)評價，評價合格后方可投入運行。

（三）對開放式冷卻塔、空氣過濾網(wǎng)、過濾器、凈化器、冷凝水盤、空氣處理機組、風(fēng)管系統(tǒng)等通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施、機部件進行定期的維護和清理，保證通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、清潔，并能夠正常工作。

（四）制定企業(yè)內(nèi)部專柜裝修管理制度，對裝修材料等進行嚴(yán)格審核，對裝修區(qū)域進行有效隔離，以避免裝修造成的空氣污染。第二十二條 室內(nèi)溫濕度

商超企業(yè)營業(yè)場所室內(nèi)溫濕度按照GB/T18883-2002《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定執(zhí)行。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)面積內(nèi)分別設(shè)置多個溫度測量點，對各樓層之間的溫濕度進行定時監(jiān)測，并應(yīng)根據(jù)測量結(jié)果采取開啟通風(fēng)設(shè)施、調(diào)試空調(diào)、散熱器等措施，盡量縮小營業(yè)場所內(nèi)各樓層之間的溫差。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對中央空調(diào)、散熱器等控溫設(shè)備設(shè)施進行清潔、維護保養(yǎng)和檢測，以確保設(shè)備設(shè)施的正常運行。

鼓勵商超企業(yè)改進或增設(shè)先進的溫控、加濕設(shè)備設(shè)施，提高營業(yè)場所內(nèi)空氣環(huán)境的舒適度。第二十三條 空氣質(zhì)量、溫濕度公示

鼓勵具備硬件設(shè)施的商超企業(yè)在營業(yè)場所內(nèi)安裝空氣質(zhì)量時時檢測系統(tǒng)，監(jiān)控室內(nèi)空氣質(zhì)量及溫濕度狀況，并以電子告示牌的方式向消費者公示營業(yè)場所內(nèi)一氧化碳、二氧化碳、溫度、濕度、風(fēng)速等各項空氣質(zhì)量指標(biāo)。第二十四條 室內(nèi)噪聲

商超企業(yè)對室內(nèi)噪聲的控制應(yīng)當(dāng)執(zhí)行GB9670-1996《商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定，將營業(yè)場所內(nèi)噪音控制在60dB以下。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)自身的實際情況制定本企業(yè)控制噪聲污染的辦法，針對室內(nèi)噪聲的污染源，采取相應(yīng)的措施進行控制：

（一）對于店內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪聲，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止在營業(yè)時間內(nèi)施工；

（二）對于物業(yè)及運營設(shè)備產(chǎn)生的噪聲，屬于非正常范圍的應(yīng)及時進行維修，同時采取減震、隔音等技術(shù)，降低噪音。

（三）對于促銷活動、人員交流產(chǎn)生的噪音，應(yīng)當(dāng)要求員工禁止大聲喧嘩、嬉戲；同時，企業(yè)在對促銷活動方案審核時，應(yīng)充分考慮到噪聲污染問題并有針對性地予以調(diào)整。

第六章 購物安全

第二十五條 出入口

商超企業(yè)營業(yè)場所的出入口、安全出口、步行梯、扶梯、升降機等設(shè)施的數(shù)量、位置等設(shè)置，應(yīng)當(dāng)符合JGJ48《商店建筑設(shè)計規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，能夠確保人員的正常流動與疏散。商超企業(yè)應(yīng)分別設(shè)立客、貨進出口、通道、升降機，不得客貨混同，以免給消費者造成不便。第二十六條 通道

營業(yè)場所內(nèi)的主、副通道的設(shè)計不應(yīng)低于JGJ48《商店建筑設(shè)計規(guī)范》中要求的寬度標(biāo)準(zhǔn)。大型超市、倉儲式會員店的主、副通道寬度設(shè)計還應(yīng)當(dāng)考慮到滿足消費者使用購物車能夠進行雙向自由的流動的需求。第二十七條 客流量的控制

商超企業(yè)應(yīng)定時對營業(yè)場所內(nèi)的客流量情況進行監(jiān)測，并制定人員過度聚集時的緊急輸導(dǎo)預(yù)案，在客流量超過營業(yè)場所承受能力時，采取相應(yīng)措施予以輸導(dǎo)，避免發(fā)生搶購、人員踩踏等安全事件，確保消費者購物安全。第二十八條 消防安全

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《北京市商場、超市安全管理規(guī)范（試行）》的要求，制定企業(yè)內(nèi)部消防安全管理制度，責(zé)任落實到人、配備各類消防安全器材、加強對營業(yè)場所消防安全的日常監(jiān)督和管理，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時消滅，確保營業(yè)場所的消防安全。第二十九條 安全保衛(wèi)

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全保衛(wèi)制度，配備與商場、超市經(jīng)營面積、客流量等相稱的安全保衛(wèi)人員，以確保營業(yè)場所內(nèi)的人員、財產(chǎn)安全。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對安全保衛(wèi)人員進行從事安全保衛(wèi)工作基本技能培訓(xùn)以及對消費者的服務(wù)意識培訓(xùn)；外聘安全保衛(wèi)人員的，應(yīng)當(dāng)要求保安公司提供相應(yīng)培訓(xùn)。

商超企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備完備的消費者物品存放保管設(shè)施，確保消費者存放物品的安全。

第七章 附則

第三十條 政府有關(guān)主管部門可根據(jù)本規(guī)范的具體規(guī)定，進行行業(yè)管理及監(jiān)督、指導(dǎo)。第三十一條 行業(yè)協(xié)會可根據(jù)本規(guī)范，在本市范圍內(nèi)組織有關(guān)商業(yè)購物環(huán)境具體內(nèi)容的評比活動，以促進本規(guī)范的具體實施。

第三十二條 充分發(fā)揮新聞媒體的監(jiān)督作用，借助社會輿論對商場企業(yè)的購物環(huán)境進行評論，進一步加強社會監(jiān)督的力度。

第三十三條 政府鼓勵商超企業(yè)關(guān)注商業(yè)購物環(huán)境的服務(wù)細(xì)節(jié)，內(nèi)部制定并執(zhí)行嚴(yán)于本規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

第三十四條 商場企業(yè)應(yīng)按照本規(guī)范的要求，努力改進和提升購物環(huán)境，為企業(yè)參加全國零售商分等定級的評定做好準(zhǔn)備，增強企業(yè)的綜合競爭力。第三十五條 本規(guī)范自 年 月 日頒布，自頒布之日起施行。第三十六條 本規(guī)范由北京市商務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：大型商場(超市)購物環(huán)境規(guī)范

《北京市大型商場超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）》

各區(qū)、縣商務(wù)局，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會、商業(yè)企業(yè)：

《北京市大型商場超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）》已經(jīng)2006年10月26日市商務(wù)局第十次局長辦公會議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2007年2月1日起施行，請遵照執(zhí)行。

北京市商務(wù)局 ?二00六年十一月十日

北京市大型商場超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）

第一章 總則

第一條 為適應(yīng)建設(shè)國際化大都市的需要，進一步提升首都大型商場超市的購物環(huán)境水平，為國內(nèi)外消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國家和本市的有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱大型商場超市（以下簡稱：商超企業(yè)），是指在本市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費者提供商品及相應(yīng)服務(wù)的大型商業(yè)店鋪，主要包括按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)中的大型超市、百貨店、各類型購物中心，以及規(guī)模較大的專業(yè)店等。

第三條 本規(guī)范所稱購物環(huán)境，是指有固定的商品銷售所需要的場所和空間，以及與其相配套的營銷服務(wù)設(shè)施設(shè)備和附屬場所。

第四條 商超企業(yè)要樹立以人為本的理念，遵循便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全的基本原則，結(jié)合商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式和消費群體的不同情況，通過購物環(huán)境的改進和提升，創(chuàng)造適宜消費的人文環(huán)境和氛圍。

第二章 便捷

第五條 標(biāo)志設(shè)置規(guī)則商超企業(yè)要本著醒目、便于識別的原則，結(jié)合營業(yè)場所的整體布局、視覺效果、顧客流動線路等因素，設(shè)計并合理設(shè)置導(dǎo)向（圖形）標(biāo)志、警示標(biāo)志，以及告知性標(biāo)志等，對顧客在營業(yè)場所內(nèi)的消費行為給予引導(dǎo)和提示。

第六條 標(biāo)志設(shè)置分布商超企業(yè)應(yīng)在以下重點部位設(shè)置相應(yīng)標(biāo)志：

（一）營業(yè)場所正門、主要出入口或總服務(wù)臺處設(shè)置營業(yè)場所的整體布局圖（示意圖）或電子顯示屏（觸摸屏）等。

（二）每樓層扶梯、直梯、步行梯出入處設(shè)置指示該樓層銷售商品類別及主要服務(wù)設(shè)施分布的標(biāo)志。

（三）各類別商品銷售區(qū)域相連接處設(shè)置指示不同區(qū)域銷售商品的標(biāo)志。

（四）營業(yè)場所內(nèi)主要通道上方設(shè)置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、衛(wèi)生間、收銀臺、無障礙設(shè)施、自動取款機等位置的導(dǎo)向標(biāo)志；主要通道地面應(yīng)當(dāng)標(biāo)有緊急疏散方向的指示符號。導(dǎo)向標(biāo)志、指示符號應(yīng)保持合理連接。

（五）扶梯、步行梯、玻璃門（窗）等易發(fā)生危險的位置應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志。

第七條 標(biāo)志設(shè)置要求

（一）設(shè)置圖形標(biāo)志的，應(yīng)符合GB/T10001.1-2000《標(biāo)志用公共信息圖形符號》的規(guī)定；鼓勵使用國際通用的圖形標(biāo)志。

（二）設(shè)置中英文標(biāo)志的，應(yīng)符合北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《公共場所雙語標(biāo)識英文譯法》（通則部分和商業(yè)服務(wù)業(yè)部分）中的譯法規(guī)則和規(guī)范用語。中文標(biāo)志應(yīng)使用規(guī)范漢字。

（三）商超企業(yè)應(yīng)定期對各類標(biāo)志進行檢查維護，做到清晰完整，并根據(jù)營業(yè)場所布局和商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化及時進行補充和更新，以保證標(biāo)志的準(zhǔn)確性及有效性。

第八條 總服務(wù)臺與服務(wù)中心

（一）商超企業(yè)應(yīng)在一層營業(yè)場所正門或主要入口的醒目位置設(shè)置總服務(wù)臺、服務(wù)中心。鼓勵按樓層或服務(wù)功能設(shè)置分服務(wù)臺或?qū)ｍ椃?wù)區(qū)域。

（二）總服務(wù)臺、服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)本企業(yè)文化特色、經(jīng)營特點、目標(biāo)消費群體需要等因素，為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、投訴接待、包裝、租借、尋人、代售代繳等便民服務(wù)，并在明顯位置公示服務(wù)項目。同時為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物便利和必要的服務(wù)。有條件的可根據(jù)顧客需要，提供相關(guān)的附加服務(wù)、輔助服務(wù)和服務(wù)（導(dǎo)購）手冊等。

（三）總服務(wù)臺、服務(wù)中心應(yīng)具備足夠的接待空間，配備與所提供服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)接待人員，確保在營業(yè)時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)。服務(wù)接待人員應(yīng)具備英語、手語的服務(wù)技能，實現(xiàn)語言交流無障礙。鼓勵在不同樓層或特殊區(qū)域安排英語、手語服務(wù)接待人員。

第九條 收銀臺與結(jié)算出口

（一）商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)營業(yè)面積、商品類別區(qū)域、顧客流量等實際情況，在各區(qū)域明顯位置設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的收銀臺；超市應(yīng)符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，并設(shè)立無購物通道，以及快速結(jié)算和團體購物結(jié)算處等特殊通道。

（二）收銀臺、結(jié)算出口均應(yīng)配有POS機、驗鈔機、點鈔機等收銀設(shè)備，受理國內(nèi)發(fā)行的銀行卡刷卡消費業(yè)務(wù)；位于重點商業(yè)街區(qū)的商超企業(yè)要能夠受理主要國際卡的刷卡消費業(yè)務(wù)。

（三）遇節(jié)假日、促銷活動等顧客流量較大時，商超企業(yè)應(yīng)增加收銀員、增設(shè)臨時收銀臺，加快收銀速度。超市可以根據(jù)不同時段的客流分布情況，合理安排結(jié)算出口的開通數(shù)量，縮短顧客排隊等候時間。

第十條 試衣間

（一）商超企業(yè)應(yīng)按照《北京市大型商場超市試衣間設(shè)置與管理規(guī)范（試行）》的要求，設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量充足、物品配備齊全的試衣間。兒童服裝區(qū)域的試衣間要配備適合兒童使用的物品。

（二）商超企業(yè)應(yīng)安排專人對試衣間進行保潔、消毒和維護，試衣間內(nèi)配備物品破損、短缺要及時維修和補充。

（三）鼓勵商超企業(yè)根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營服裝的特點，設(shè)置個性化、人性化、舒適化的試衣間。

第十一條 衛(wèi)生間

（一）顧客衛(wèi)生間應(yīng)符合DB11/T190-2003《公共廁所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》和《北京市大型商場超市衛(wèi)生間設(shè)置與管理規(guī)范（試行）》的要求，使衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例、內(nèi)部設(shè)施等能夠滿足顧客的實際需要。

（二）商超企業(yè)應(yīng)安排專人對顧客衛(wèi)生間進行保潔、消毒和維護，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味。衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時修復(fù)。

（三）商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設(shè)施。鼓勵企業(yè)提供衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補妝的空間和用品。

第十二條 顧客流動線路營業(yè)場所內(nèi)的顧客流動線路，應(yīng)流暢、明晰、便捷，具有視覺通透性。

第十三條 無障礙設(shè)施商超企業(yè)應(yīng)按照《城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范》，以及《北京市無障礙設(shè)施建設(shè)和管理條例》的具體規(guī)定，在營業(yè)場所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間、停車場等位置設(shè)置坡道及無障礙設(shè)施，并在服務(wù)臺、收銀臺、公用電話等設(shè)施處設(shè)置低位裝置，方便特殊消費群體的使用。

第十四條 停車場

（一）商超企業(yè)應(yīng)按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)的要求，設(shè)置停車場，為顧客購物提供便利。

（二）停車場應(yīng)配備相應(yīng)的管理人員，為顧客提供泊車指引、車輛保管等基本服務(wù)，不得在停車場內(nèi)堆放物品。

第三章 舒適

第十五條 顧客休息區(qū)商超企業(yè)應(yīng)按照GB/T17110-1997《商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施的要求》，設(shè)立顧客休息區(qū)或場所，其面積相當(dāng)于營業(yè)面積的1%??1.4%（不含超市）；也可在各樓層分別設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的休息座椅，提供必要的服務(wù)設(shè)施。顧客休息區(qū)或場所及休息座椅等設(shè)施，應(yīng)有專人進行清潔維護。

第十六條 物品寄存商超企業(yè)可在營業(yè)場所內(nèi)配備顧客物品存放、保管設(shè)施。

第十七條 附屬服務(wù)設(shè)施商超企業(yè)可在營業(yè)場所內(nèi)為顧客提供手機充電、公用電話、ATM機等附屬服務(wù)設(shè)施，超市應(yīng)準(zhǔn)備數(shù)量充足的購物推車和購物筐，并有專人負(fù)責(zé)清理。鼓勵有條件的商超企業(yè)設(shè)立功能性服務(wù)區(qū)域，為有特殊需求的顧客提供母嬰室、商務(wù)傳真、上網(wǎng)、洽談室等服務(wù)。

第十八條 室內(nèi)溫濕度商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)GB9670-1996《商場（店、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和本市有關(guān)節(jié)能節(jié)電的規(guī)定，隨著季節(jié)變化掌握和控制好營業(yè)場所內(nèi)溫濕度。

第十九條 廣播及背景音樂

（一）商超企業(yè)應(yīng)配備符合有關(guān)規(guī)定的廣播設(shè)備，為顧客提供服務(wù)。營業(yè)場所內(nèi)的廣播可根據(jù)營業(yè)期間的實際情況，適時播放商品信息、安全提示、尋人啟示等與顧客相關(guān)的信息。

（二）廣播員播音應(yīng)使用普通話，鼓勵進行中英文雙語播音。廣播員應(yīng)吐字清晰，音量適度。

（三）商超企業(yè)可根據(jù)企業(yè)文化和經(jīng)營特色播放背景音樂，為顧客購物提供輕松、愉快的感受，以營造溫馨的氛圍。背景音樂的播放，應(yīng)符合《著作權(quán)集體管理條例》的有關(guān)規(guī)定。

第四章 美觀

第二十條 營造良好環(huán)境商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)營業(yè)場所的實際情況和經(jīng)營商品的特點，合理使用各種現(xiàn)代商品陳列工具，綜合運用燈光、背景、裝飾等手段，營造和諧、美觀、溫馨、舒適的購物空間，使顧客在購物的同時，欣賞精美商品，了解時尚信息，體驗消費樂趣。

第二十一條 布局與陳列商超企業(yè)營業(yè)場所的布局應(yīng)合理、方便、清晰，要與營業(yè)場所總體環(huán)境相適應(yīng)，具有引導(dǎo)性、展示性、實效性，給顧客以視覺的享受。有條件的可配備裝飾品，擺放綠色植物，配設(shè)綠化景觀。

（一）營業(yè)場所布局應(yīng)注重區(qū)域化、系列化。商品陳列應(yīng)整齊、美觀、新穎，突出品牌。可根據(jù)經(jīng)營商品的特點、檔次，形成獨特的風(fēng)格和特色。

（二）超市布局應(yīng)符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，按照食品、百貨、生鮮等商品類別的區(qū)域，進行合理分布，突出商品類別的關(guān)聯(lián)性。

第二十二條 燈光照明

（一）商超企業(yè)營業(yè)場所內(nèi)的燈光照明應(yīng)遵循安全、明亮、舒適、節(jié)能的原則。企業(yè)在滿足營業(yè)場所各類照明需要的同時，應(yīng)采用節(jié)能燈具和其他節(jié)能設(shè)施，節(jié)約使用能源。

（二）燈光照明要突出商品的質(zhì)感、色彩，應(yīng)合理選擇色溫、照度及光色對比度，并與購物環(huán)境設(shè)計相一致。

（三）基本照明、重點照明和裝飾照明要有機結(jié)合。基本照明要保持室內(nèi)基本照度，滿足購物行為的需求；重點照明要提高商品及周圍的亮度，增強對商品特征的顯示；裝飾照明要對室內(nèi)環(huán)境或特定主題物表現(xiàn)裝飾藝術(shù)效果，突出商品品味和個性。

第二十三條 櫥窗展示

（一）營業(yè)場所外立面及經(jīng)營專柜的櫥窗設(shè)計、安裝應(yīng)當(dāng)符合JGJ48-88《商店建筑設(shè)計規(guī)范》的要求，充分利用櫥窗展示企業(yè)文化和經(jīng)營特色。

（二）櫥窗及展示的設(shè)計、陳列要綜合運用色彩、燈光、造型等元素，達到主題鮮明、創(chuàng)意新穎、美觀大方、引領(lǐng)時尚的效果。同時根據(jù)季節(jié)和消費趨勢的變化及時更新。

（三）櫥窗要定期清潔、擦拭。發(fā)現(xiàn)玻璃破損、陳列品污損、燈具出現(xiàn)故障的，應(yīng)及時予以維護或更換。

第二十四條 店內(nèi)宣傳明示

（一）商超企業(yè)應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)的明顯位置，及時向顧客提供并明示新產(chǎn)品、價格變動及各項活動等信息。廣告宣傳應(yīng)根據(jù)經(jīng)營特點、活動主題對營業(yè)場所進行整體設(shè)計、布置，做到清晰、醒目、真實、美觀、健康。

（二）店內(nèi)宣傳品、明示牌、促銷信息應(yīng)使用規(guī)范文字，統(tǒng)一印制、張貼和懸掛，并與整體環(huán)境保持協(xié)調(diào)。張貼、懸掛的宣傳品不得遮擋各類標(biāo)志牌、探頭、消防設(shè)施等。過期宣傳明示應(yīng)及時撤換，保持時效性。

（三）柜臺張貼的臨時促銷信息或價簽應(yīng)填寫齊全、內(nèi)容真實，并符合價格管理的有關(guān)規(guī)定。

第五章 衛(wèi)生

第二十五條 環(huán)境衛(wèi)生商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家和本市有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，設(shè)專職保潔人員對營業(yè)場所及設(shè)施設(shè)備定時（定期）進行清潔、消毒，及時處理干濕垃圾，防治蟲害、鼠害及傳染病的傳播。

第二十六條 室內(nèi)空氣質(zhì)量商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國傳染病防治法》、《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》和GB9670-1996《商場（店）書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，加大集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清潔及維護，保持營業(yè)場所內(nèi)空氣清新。

（一）根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模，安裝相應(yīng)的、符合規(guī)定要求的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施。指定專人定期負(fù)責(zé)通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施的維護和清理，保證通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、清潔，確保正常運行。每兩年對集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進行一次預(yù)防空氣傳播性疾病的衛(wèi)生學(xué)評價，合格后方可投入運行。

（二）加強對營業(yè)場所內(nèi)空氣質(zhì)量的監(jiān)控，根據(jù)顧客流量的變化，及時調(diào)整補充新風(fēng)量。超市內(nèi)高溫和有異味產(chǎn)生的區(qū)域要加大通風(fēng)量。必要時進行全場換氣。

（三）鼓勵商超企業(yè)在營業(yè)場所設(shè)置“公共場所空氣品質(zhì)監(jiān)測系統(tǒng)”，以電子顯示屏的方式向顧客公示有關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)。

第二十七條 噪聲商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法》和GB9670-1996《商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《北京市環(huán)境噪聲污染防治管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。

（一）嚴(yán)禁在經(jīng)營及促銷等活動中使用高音廣播喇叭招攬顧客，以及不文明推銷商品等行為。

（二）對于運營設(shè)備產(chǎn)生的噪聲，應(yīng)及時采取減震、隔音等技術(shù)措施，降低噪音。

第二十八條 裝飾裝修商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國環(huán)境保護法》。營業(yè)區(qū)域內(nèi)進行局部裝飾裝修改造時，應(yīng)對施工現(xiàn)場進行封閉圍檔，避免因裝飾裝修造成空氣污染。

第六章 安全

第二十九條 設(shè)施設(shè)置商超企業(yè)營業(yè)場所的出入口、步行梯、扶梯、直梯等基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量和設(shè)置，應(yīng)當(dāng)符合JGJ48-88《商店建筑設(shè)計規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定。在收銀臺、結(jié)算出口、扶梯、直梯口前等位置應(yīng)留有足夠的空間，確保顧客的正常聚集與疏散。

第三十條 安全出口安全出口的疏散門應(yīng)向疏散方向開啟，商超企業(yè)應(yīng)確保安全出口暢通，不得封閉、堵塞；出口處不得設(shè)置門檻，不得堆放、懸掛或者張貼影響疏散的物品。安全出口數(shù)目、安全疏散距離等疏散條件，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

第三十一條 疏散通道商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《北京市商業(yè)零售經(jīng)營單位安全生產(chǎn)規(guī)定》的要求，營業(yè)場所內(nèi)的主疏散通道寬度不小于2.4米，輔助疏散通道寬度不小于1.5米。通道嚴(yán)禁堆放貨物、擺放任何物品，主疏散通道應(yīng)直通疏散出口。

第三十二條 消防安全商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和《北京市消防條例》等有關(guān)規(guī)定，制定企業(yè)內(nèi)部消防安全管理制度，責(zé)任落實到人。按照有關(guān)規(guī)定配備消防設(shè)施器材、應(yīng)急照明燈和標(biāo)志，做到不遮不擋，并加強對消防安全的日常監(jiān)督和管理，確保營業(yè)場所的消防安全。

第三十三條 顧客流量控制商超企業(yè)應(yīng)定時對營業(yè)場所內(nèi)的顧客流量進行監(jiān)測，有條件的可安裝客流統(tǒng)計設(shè)施，并制定人員過度聚集時的應(yīng)急預(yù)案，在顧客流量超過營業(yè)場所承受能力時，采取相應(yīng)措施予以疏導(dǎo)，避免發(fā)生搶購、人員踩踏等安全事故，確保顧客購物安全。

第三十四條 設(shè)施與作業(yè)安全商超企業(yè)應(yīng)確保柜臺、貨架等設(shè)施的穩(wěn)固、安全。各類標(biāo)志、廣告牌等懸掛物品應(yīng)牢固，并定期檢查和維護，防止滑落、墜落。

地面和上下臺階應(yīng)采用防滑材料，地面積水及時清掃。遇雨雪天氣應(yīng)在入口處采取必要措施，防止顧客滑倒或發(fā)生意外。

補貨作業(yè)時，補貨用車應(yīng)慢行，盡量避讓顧客。貨物要按照有關(guān)規(guī)定碼放。

第三十五條 安全保衛(wèi)商超企業(yè)應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)制度，配備與營業(yè)面積、顧客流量等相適應(yīng)的安全保衛(wèi)人員，確保營業(yè)場所內(nèi)的人員、財產(chǎn)安全。應(yīng)定期對安全保衛(wèi)人員進行基本技能培訓(xùn)，增強服務(wù)意識和法律意識。

第七章 附則

第三十六條 市和區(qū)、縣商務(wù)主管部門要積極引導(dǎo)商超企業(yè)推動本規(guī)范的貫徹落實，并協(xié)調(diào)政府有關(guān)職能部門加強監(jiān)督與指導(dǎo)。

第三十七條 市和區(qū)、縣商聯(lián)會及有關(guān)行業(yè)協(xié)會可根據(jù)本規(guī)范，在本市范圍內(nèi)組織商超企業(yè)開展展示形象、提升水平的交流活動，促進本規(guī)范的具體實施。

第三十八條 充分發(fā)揮新聞媒體的監(jiān)督作用，借助社會輿論對商超企業(yè)購物環(huán)境進行評論，進一步加強社會監(jiān)督的力度。

第三十九條 鼓勵商超企業(yè)關(guān)注購物環(huán)境的服務(wù)細(xì)節(jié)，制定高于本規(guī)范的具體要求。

第四十條 本規(guī)范自2007年2月1日起施行。北京市商務(wù)局

第四篇：超市購物環(huán)境

超市購物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

《超市購物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》

通過國家評審,將于2009年10月1日起執(zhí)行

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了超市賣場環(huán)境、營銷設(shè)施設(shè)備、附屬設(shè)施等的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于超市、大型超市，以及其它以開架售貨、集中收款、銷售日常生活用品為特點的零售業(yè)態(tài)店鋪，包括便利店、折扣店、倉儲會員店等業(yè)態(tài)的店鋪。

2、定義

2.1超市購物環(huán)境Supermarket shopping environment

由超市的內(nèi)部經(jīng)營空間及與經(jīng)營相關(guān)的設(shè)施設(shè)備和附屬場所組成，包括商品陳列、營銷設(shè)施和設(shè)備布局、安全通道設(shè)計、停車場規(guī)劃等。

2.2營銷設(shè)施設(shè)備 Marketing installations &equipments

與超市經(jīng)營直接相關(guān)的機器、設(shè)備、工具，如電梯、照明系統(tǒng)、收銀機、貨架、冷柜、手推車、購物筐等。

2.3附屬設(shè)施設(shè)備 Affiliated facilities

對經(jīng)營管理起到支持和輔助作用的場所、機器、設(shè)備、工具，如停車場、庫房、收貨區(qū)、消防系統(tǒng)、防盜設(shè)備、更衣柜等。

2.4專柜（外租區(qū)）Specialty counters

在商品類別和布置方式上相對獨立的柜臺和空間，包括面包間、主食間、加工間等。

2.5生鮮區(qū)域

在超市中經(jīng)營蔬菜水果、肉禽蛋、水產(chǎn)、熟食等生鮮商品貯存、加工、銷售的經(jīng)營區(qū)域。

3、出、入口的基本要求

3.1 入口

3.1.1企業(yè)標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一、明顯、清晰、整潔。

3.1.2營業(yè)時間應(yīng)指示清楚，表達方式一致。

3.1.3入口處設(shè)有臺階的，坡度應(yīng)緩和，并設(shè)有殘疾人的坡道。雨雪天氣，出入口應(yīng)

有防滑提示標(biāo)志。

3.1.4顧客入口應(yīng)與商品進口區(qū)分，營業(yè)面積小于200平方米的折扣店和便利店除外。

3.2 出口

3.2.1出口處應(yīng)有明顯的指示標(biāo)志。

3.2.2出口與入口應(yīng)有區(qū)分，并便于人員的疏散。

3.3出、入口在晚間營業(yè)期間應(yīng)有足夠的照明度。

4、收銀區(qū)域的基本要求

4.1應(yīng)配有使用條碼識讀的收款機。

4.2收銀臺應(yīng)設(shè)有足夠的收銀通道，每千平米賣場設(shè)有的收銀臺不少于5個。

4.3 收銀臺中刷卡通道與非刷卡通道的比例不低于1：4。

4.4收銀通道間的距離？以能夠同時過兩輛購物車為宜

4.5收銀通道前的距離？以能夠同時過三輛購物車為宜

5、食品、百貨區(qū)的基本要求

5.1 地面、墻壁

5.1.1地面應(yīng)平整，無凹凸不平，確需分出高低層次的，高低部分應(yīng)平緩過渡。臺階式過渡的，應(yīng)有醒目提示。

5.1.2應(yīng)選擇防滑、防壓、承重、耐磨、易清洗的地面鋪設(shè)物。

5.1.3采用固定式貨架的，應(yīng)區(qū)分通道、稱重臺、其他區(qū)域使用標(biāo)識等。

5.1.4地面應(yīng)考慮承重要求，保證貨架在陳列商品后的穩(wěn)定性。

5.1.5墻壁進行張貼海報、布景等裝飾的，應(yīng)考慮墻壁的承重能力。

5.1.6墻面應(yīng)平整，與燈光、裝飾的色調(diào)協(xié)調(diào)。

5.1.7墻壁的電源線應(yīng)采用暗裝或套管明裝并符合《消防法》的要求。

5.1.8必要位置應(yīng)有對顧客的提示性標(biāo)志，如安全提醒、兒童提醒等。

5.2通道、貨架

5.2.1通道應(yīng)符合賣場整體動線要求，營業(yè)面積小于200平方米的折扣店和便利店寬度應(yīng)保持在0.9米以上，倉儲會員店、大型超市應(yīng)在1.6米以上（超市不少于1.5米）。

5.2.2通道應(yīng)垂直平行交叉布局，保持各方向暢通。

5.2.3通道應(yīng)設(shè)有明顯的消防疏散標(biāo)志、購物導(dǎo)向標(biāo)志、稱重臺標(biāo)志及商品分類標(biāo)志。

5.2.4貨架應(yīng)由易清洗、有韌性且環(huán)保的材料制作，并符合環(huán)保和消防標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.5包裝應(yīng)采用密封型包裝袋或包裝盒，散裝食品售賣應(yīng)符合《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范》條例的要求。

5.3稱重、包裝設(shè)備

5.3.1稱重設(shè)備應(yīng)采用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的計量器具，按期到計量部門進行年檢。

5.3.2包裝設(shè)備要采用有國家安全認(rèn)證標(biāo)志的設(shè)備，如打包機、封口機等設(shè)備。

5.4 標(biāo)識

5.4.1商品標(biāo)簽要采用符合國家物價部門規(guī)定的式樣，并標(biāo)有“物價局監(jiān)制”字樣。所有電子秤計價包裝或盒裝食品標(biāo)簽必須有生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，標(biāo)簽表面保持干凈、整潔、無錯別字。

5.4.2標(biāo)識要清晰、明確，張貼平整，使用的標(biāo)識架要干凈平穩(wěn)。

5.4.3標(biāo)識要做到統(tǒng)一，公共標(biāo)識應(yīng)符合國際標(biāo)準(zhǔn)。

5.4.4預(yù)包裝食品標(biāo)簽應(yīng)符合GB 7718－94《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》的要求。生鮮區(qū)域的基本要求

6.1 陳列設(shè)備：包括店鋪用于生鮮商品銷售的陳列道具、貨架、保溫柜、冷藏柜和冷凍柜等。

6.1.1 按照生鮮品的保鮮溫度要求選擇陳列設(shè)備進行商品陳列。

6.1.2 陳列設(shè)備應(yīng)保持清潔，無積水和污漬。

6.1.3 貯存生鮮區(qū)域的商品和原材輔料應(yīng)配置必要的低溫貯存設(shè)備，包括冷藏庫（柜）和冷凍庫（柜），冷藏庫（柜）溫度為-2℃－5℃，冷凍庫（柜）溫度低于-18℃。

6.2 加工間：是店鋪經(jīng)營生鮮產(chǎn)品，進行現(xiàn)場加工的作業(yè)空間。

6.2.1 畜禽產(chǎn)品加工要按照原料和半成品進行工作區(qū)域劃分，工作臺和加工器具要專管專用，避免病菌交叉污染。

6.2.2 店鋪生鮮區(qū)域應(yīng)配有專門清洗區(qū)，工作人員使用的洗手池和器具清洗消毒池應(yīng)分別配置使用。鮮食區(qū)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，上下水不堵塞。

6.2.3 店鋪生鮮加工區(qū)應(yīng)保持地面墻面整潔，高溫和有異味產(chǎn)生的區(qū)域要保證足夠的通風(fēng)，地面無積水，下水道口定期進行消毒除臭處理。

6.2.4加工區(qū)域墻壁要用淺色、不吸潮、不滲漏、無毒材料覆涂，并用瓷磚或其他防腐材料裝修墻裙，高度不低于1.5米。

6.3 加工和衛(wèi)生設(shè)備

6.3.1 加工區(qū)域的各類大型加工設(shè)備應(yīng)隨用隨開隨即清潔，完成一個批次的加工處理之后，應(yīng)立即進行清理衛(wèi)生工作，洗刷機器的外表，清除內(nèi)部的殘渣和血漬。

6.3.2 配備大型生鮮設(shè)備（制冷設(shè)備和加工設(shè)備）的，應(yīng)定期進行維護保養(yǎng)，對設(shè)備內(nèi)部進行徹底清潔。

6.3.3 店鋪從事現(xiàn)場食品加工的，應(yīng)遵守《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和食品生產(chǎn)衛(wèi)生加工企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，取得所在地區(qū)衛(wèi)生行政部門頒發(fā)的《食品衛(wèi)生許可證》。

6.4 衛(wèi)生環(huán)境

6.4.1 店鋪在生鮮商品加工和經(jīng)營過程中應(yīng)堅持低溫、清潔、覆蓋（3C COLD、CLEAN、COVER）原則，保證生鮮商品質(zhì)量。

6.4.2 店鋪生鮮區(qū)域員工（包括供應(yīng)商促銷人員）應(yīng)健康狀況良好，持有有效健康證明，并定期進行身體檢查。

6.4.3 生鮮區(qū)域當(dāng)班員工（包括供應(yīng)商促銷人員）應(yīng)保持工服清潔，頭發(fā)、手和指甲清潔，不留長指甲。熟食和面點的銷售人員應(yīng)戴一次性口罩、帽子和一次性手套，上崗前要在專用洗手池洗手。

6.4.4 店鋪應(yīng)定期對員工（包括供應(yīng)商促銷人員）進行衛(wèi)生檢查，并進行專項培訓(xùn)，建立完整的衛(wèi)生檢查記錄。

6.4.6 清潔工作中所使用的化學(xué)清潔用品和清潔工具應(yīng)定點專項密封保管，避免污染食品、器具、工作臺和工作環(huán)境。

6.4.7 生鮮區(qū)應(yīng)采取有效的驅(qū)蠅、驅(qū)蟲、滅鼠措施，配備足夠的消殺設(shè)備（滅蠅設(shè)備和紫外線殺菌設(shè)備），并保證設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。定期進行防鼠和空氣熏蒸等消殺工作。

6.5 供應(yīng)商管理

6.5.1 店鋪應(yīng)選擇證照齊全、管理規(guī)范的專業(yè)經(jīng)銷商或者廠家作為生鮮商品供應(yīng)商。

供應(yīng)商應(yīng)具備以下證照：（1）生產(chǎn)經(jīng)營許可證；（2）衛(wèi)生防疫站頒發(fā)的產(chǎn)品衛(wèi)生檢驗報告（3）其它必備證明文件，如工商登記、稅務(wù)登記等。

6.5.2 店鋪應(yīng)核驗包裝材料供應(yīng)商的相關(guān)證照，確保采購和使用的生鮮食品銷售包裝材料達到衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)。

6.5.3 采購和使用的食品加工輔料和添加劑應(yīng)符合國家的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

6.5.4 店鋪內(nèi)不得經(jīng)營保質(zhì)期標(biāo)志不清、不明或缺失的產(chǎn)品，以及無合格證的產(chǎn)品。

6.6 垃圾處理

6.6.1 每天產(chǎn)生的垃圾要在非食品銷售區(qū)域內(nèi)定點暫放，并及時進行清理。

6.6.2 存放垃圾時，應(yīng)在垃圾桶內(nèi)套垃圾袋，并加蓋密閉，防止招引飛蟲和污染其他食品和器具。

6.6.3 垃圾暫存地周圍應(yīng)保持清潔，定期做好清潔和消毒。

6.6.4 所有廢料廢品要進行破碎處理，嚴(yán)禁將過期或變質(zhì)生鮮商品再次包裝銷售。

6.7 熟食：包括在店鋪內(nèi)經(jīng)營的所有包裝或者散裝冷熟食、熱熟食、快餐盒飯、主食廚房產(chǎn)品、蛋糕、面包和點心等。

6.7.1 熟食制作和加工過程應(yīng)有嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度，熟食涼菜制作和蛋糕裱花應(yīng)配備專用加工間。

6.7.2 散裝熟食的售賣應(yīng)符合《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范》，散裝熟食陳列要用專用陳列柜或者網(wǎng)罩遮蓋，以防來自購物環(huán)境的污染。

6.7.3 散裝食品銷售應(yīng)用防塵材料覆蓋，設(shè)置隔離設(shè)施，以防二次污染。

6.8 水產(chǎn)品：包括在店鋪內(nèi)經(jīng)營的所有水產(chǎn)品及其加工制作的食品，如淡水魚、海水魚和蝦貝類，以及干制產(chǎn)品和鹽腌制品等。

6.8.1 應(yīng)及時撿出貨架上的鮮度不良商品（變色、有血絲滲漏的、有異味等）和破損商品（包裝破損、日期不明、真空包裝漏氣等），及時更換破損的商品包裝。

6.8.2 水產(chǎn)品銷售陳列冰臺應(yīng)有足夠的碎冰，隨時檢查冰墻質(zhì)量，及時補充碎冰，以確保水產(chǎn)品保鮮溫度。

6.8.3 經(jīng)營鮮活水產(chǎn)品的，應(yīng)保持工作區(qū)域清潔，并對案板、刀具等加工器具進行定期消毒。

6.9 蔬果：包括在店鋪內(nèi)經(jīng)營的蔬菜類產(chǎn)品、水果類產(chǎn)品和其它農(nóng)產(chǎn)品，及以其為原料加工制作成的食品。

6.9.1 銷售人員應(yīng)按照先進先出原則進行商品陳列，并控制陳列量，以免產(chǎn)品壓傷。必要時對水果和蔬菜進行保鮮和補水處理，延長蔬果產(chǎn)品的貨架周期。

6.9.2 及時撿出破損和變質(zhì)商品，及時更換破損的商品包裝。

6.9.3 設(shè)有鮮榨果汁和果盤展示冰臺的店鋪，應(yīng)保持足夠的冰量，管理人員應(yīng)隨時檢查冰臺質(zhì)量，及時補充冰塊，并進行溫度檢查記錄，以確保果汁和果盤的保鮮溫度，加工完成后應(yīng)及時在商品包裝上標(biāo)明生產(chǎn)日期。

6.9.4 賣場內(nèi)的切片蔬菜應(yīng)用保鮮膜進行包裝。

6.10 肉禽蛋：包括在店鋪內(nèi)經(jīng)營的畜產(chǎn)品、禽肉產(chǎn)品和蛋類產(chǎn)品，及以其為原料加工制作的食品。

6.10.1 畜禽類商品均應(yīng)來源于非疫區(qū)，且證照齊全。

6.10.2 分割和加工處理過程中，工具不得重復(fù)交叉使用，以避免交叉感染。蛋類商品不得與肉類商品同庫貯存，以避免病菌交叉感染。

6.10.3 畜禽類商品應(yīng)經(jīng)過預(yù)冷排酸處理。

6.10.4 慎選肉禽類商品廢料回收商，審核回收商對廢料的用途，確保廢料不被用于人類食用。

6.10.5 冷柜中散裝陳列的畜禽類肉品和調(diào)理制品要經(jīng)常翻動，以保持商品透氣，防止肉品變色和調(diào)理制品表面干燥脫水。

6.10.6 冷柜中散裝陳列的畜禽類肉品應(yīng)采用托盤陳列，不宜直接在冰塊上陳列，避免融化的冰水降低肉品質(zhì)量。

6.10.7 賣場內(nèi)禁止現(xiàn)場宰殺活禽

7．庫房

7.1 庫房應(yīng)做到商品分類貯存。

7.2 庫存的商品應(yīng)隔墻離地，并按先進先出、生熟分開的原則存放。

7.3 庫房應(yīng)具有防火、防蟲、防鼠設(shè)施。

7.4冷庫的貨架、地面及各種商品包裝箱和容器應(yīng)保持清潔，不留異味，沒有異常的積水和結(jié)冰。有專人定時檢查貯存冷庫（柜）溫度。庫存生鮮品應(yīng)保留必要的間隔和回風(fēng)空間。

7.5庫房中應(yīng)設(shè)立專門的殘損商品區(qū)域，及時清理變質(zhì)、已過期或?qū)⒁^期的商品。

8.附屬設(shè)施設(shè)備

8.1 應(yīng)配備電力應(yīng)急設(shè)備，在出入口、緊急通道、購物主要通道裝置應(yīng)急燈。

8.2 停車場車位應(yīng)標(biāo)志清楚，便于車輛進出。

8.3 上下水設(shè)施及污水處理設(shè)施應(yīng)與經(jīng)營管理規(guī)模相匹配。

8.4 應(yīng)配備防盜設(shè)施，保證賣場商品和現(xiàn)金的安全。

8.5 店鋪應(yīng)保持適宜的溫度條件（冬季18℃－22℃、夏季 22℃－26℃）和濕度條件（賣場銷售區(qū)相對濕度≤55％，冷凍食品銷售區(qū)相對濕度≤40％），樓層高度不低于2.5米，并有良好的通風(fēng)條件，一般每150平方米賣場應(yīng)加裝1臺排風(fēng)扇，風(fēng)量150立方米/小時左右。

8.6 超市內(nèi)防火應(yīng)符合GB50222－95（建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范）、GB50045-95(高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范)、GBJ16-87(建筑設(shè)計防火規(guī)范2001年版)和GB 15630-1995（消防安全標(biāo)志設(shè)置要求）的相關(guān)要求。

8.7 超過1000平米以上的店鋪，應(yīng)設(shè)有客用衛(wèi)生間、廣播室和客用電話設(shè)施。

第五篇：超市購物環(huán)境調(diào)研報告

提供一篇調(diào)研報告范文，作為參考！

一、超市購物環(huán)境的營造

每逢佳節(jié)，每個人走在路上都會有溫馨的感覺，這完全是營造出來的效果，花團錦簇、彩旗飄揚。似想假如超市可以做到如此，會不會給其帶來一定顧客呀。所以說，如果走進超市你就有一種溫馨的感覺，自然而然就會帶動顧客去主動的消費。以上的營造效果也是美特好一直追求的目標(biāo)。

內(nèi)部環(huán)境；輕柔的音樂伴隨著顧客購物全過程，醒目的特價標(biāo)簽吸引著顧客的購物腳步，干凈衛(wèi)生的環(huán)境使顧客時刻有舒心的感受。尤其在節(jié)假日期間，會用大紅燈籠在超市內(nèi)部滿布，配以相應(yīng)節(jié)日的畫面圖片時刻映入你的眼簾。專門布置的節(jié)日購物通道讓顧客享受購物的方便與快捷。

外部環(huán)境；存車處、特惠商品公布區(qū)、特惠商品單頁發(fā)放區(qū)每個都比可少。節(jié)日時，節(jié)日祝福語懸掛在超市的入口處，大紅的燈籠在它的下面在召耀著顧客的到來。

二、超市貨物的擺放

在美特好超市貨架排排站，輔以貨堆相稱，合理地在利用著超市里面的購物空間。商品有著分區(qū)；酒飲區(qū)、休閑區(qū)、散貨區(qū)、糧油區(qū)、五金區(qū)等等。在每一個分區(qū)里面都有各類商品的區(qū)別。不論從顏色，還是從種類都在每一個貨架上是考究擺放。讓消費者盡情的挑選。

店內(nèi)銷售較好的商品一般擺放在顧客伸手可觸的地方，總會保持貨物的充足。如果你找不到什么東西，超市里面的任何一個工作人員都會給你最大的幫助。

三、超市購物環(huán)境的安全

超市里有防損人員，保證顧客的購物安全和超市里商品的安全；

在購物高峰期，超市廣播員會提醒每位顧客看好自己的小孩和隨身攜帶物品，并且開啟全程監(jiān)控系統(tǒng)對超市里的所有購物區(qū)進行監(jiān)控；

導(dǎo)購員時刻會整理自己的商品，以防不小心傷到顧客；

超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高；

貨架上頂部存放的貨物擺放一定要整齊；

超市里的安全通道明顯、時刻通暢；

超市里面的防火設(shè)施比較齊全；

四、超市主要面向消費者

美特好連鎖超市在太原市已經(jīng)有十幾家分店，分別設(shè)在太原市不同的繁華地段。美特好也根據(jù)地段繁華程度的不同、集中人群不同都有著不同店面大小和經(jīng)營貨物種類的不同傾向。美特好超市以一個平民化的姿態(tài)覆蓋著整個太原市，吸引著不同需求的人群。

五、超市促銷策略

平時，特惠商品公布區(qū)都會公布幾日特惠的商品，有時候會到附近的小區(qū)發(fā)放店內(nèi)的

促銷特惠單頁。從周一到周日都會有不同固定種類商品的特賣。

節(jié)假日期間，很多廠商都會請很多的短促人員對其商品進行促銷和宣傳。常見的促銷策略有；有獎銷售、試品活動、低價促銷、加量不加價促銷、捆綁促銷、發(fā)放贈品活動等等

另外，每天廣播員都會有購物提示。超市里面的每位主管、領(lǐng)導(dǎo)都有一定的團購名額。超市在提供更加完善的設(shè)施在盡量擴大自己的銷售額。

六、競爭對手分析

美特好超市針對太原市主要的競爭對手有各種便利店，沃爾瑪國際連鎖超市，山姆士超市等等。沒有壓力可以說也就沒有動力，就因為有了沃爾瑪?shù)纫慌鷩H巨頭超市的加入，使得美特好更加的完善著自己設(shè)施與服務(wù)。

它們都各自有自己的生存之道；

沃爾瑪超市作為銷售行業(yè)的老大，獨特、強大的全球采購機制，天天平價的經(jīng)營理念，完善的銷售體系，舒適的購物環(huán)境都成就了它的成功，但是在它在中國種種法律環(huán)境的制約下，它的采購體制不可以實行，從而也導(dǎo)致了也制約了它的進一步在中國的發(fā)展，尤其在內(nèi)陸城市的發(fā)展。另外一個主要的原因在于它的總部選址問題，沃爾瑪?shù)闹袊偛吭谏钲冢瑳]有在北京或者上海，這也是沒有家樂福做的好的原因之一。

對于太原市的各種便利店，尤其是金虎、唐久等的連鎖便利店。它們都有自己的獨特經(jīng)營理念，方便周邊以及流動人群。它們有著廣闊的分布面，幾乎在每條街，都會有好幾家，在各大醫(yī)院、學(xué)校等旁邊是必不可少